MỘT số GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO và HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC vụ tại NHÀ HÀNG KHÁCH sạn ESSENCE hà nội
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (717.77 KB, 93 trang )
1
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành được bài khóa luận tốt nghiệp này em xin gửi lời biết ơn sâu sắc tới
Thầy Th.S Dương Văn Hùng, người đã tận tình giúp đỡ và hướng dẫn em trong suốt
quá trình làm khóa luận tốt nghiệp này.
Em xin chân thành cảm ơn đến quý thầy cô trong Khoa quản trị kinh doanh, Trường
Đại học Điện Lực đã tận tình truyền đạt kiến thức cho chúng em trong suốt quá trình
học tập tại trường. Những kiến thức đó sẽ là nền tảng, cơ sở phục vụ cho việc viết bài
khóa luận này. Không chỉ vậy những kiến thức mà thầy cô truyền đạt sẽ là hành trang
quý báu theo em suốt trong quá trình học tập và làm việc sau này.
Em xin gửi lời cảm ơn đến toàn thể các cô, chú, anh, chị đội ngũ nhân viên
trong Khách sạn Essence Hà Nội đã giúp đỡ em trong suốt quá trình thực tập tại
doanh nghiệp.
GVHD_Th.S Dương Văn Hùng
SVTH_Đinh Viết Thắng
2
NHẬN XÉT
( Nhận xét của giảng viên hướng dẫn)
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………….
GVHD_Th.S Dương Văn Hùng
SVTH_Đinh Viết Thắng
3
NHẬN XÉT
(Nhận xét của giảng viên phản biện)
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………….
GVHD_Th.S Dương Văn Hùng
SVTH_Đinh Viết Thắng
4
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC SƠ ĐỒ
GVHD_Th.S Dương Văn Hùng
SVTH_Đinh Viết Thắng
5
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
GVHD_Th.S Dương Văn Hùng
SVTH_Đinh Viết Thắng
6
KÍ HIỆU CÁC CỤM TỪ VIẾT TẮT
1. SP
2.
3.
4.
5.
GVHD_Th.S Dương Văn Hùng
DT
DV
STT
ĐVT
: Sản phẩm
: Doanh thu
: Dịch vụ
: Số thự tự
: Đơn vị tính
SVTH_Đinh Viết Thắng
7
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, trong điều kiện nền kinh tế thị trường, sự cạnh tranh giữa các doanh
nghiệp là một quy luật tất yếu. Mỗi doanh nghiệp đều tìm những con đường riêng
cho mình sao cho nó phát huy được tối đa thế mạnh của doanh nghiệp. Để rồi chỉ có
những doanh nghiệp nào đáp ứng được nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất thì
sẽ tồn tạivà phát triển nếu không thì sẽ bị đào thải và diệt vong. Các doanh nghiệp
khách sạn cũng không nằm ngoài những quy luật đó. Một khách sạn muốn tồn tại và
phát triển thì phải xây dựng hình ảnh (đáp ứng tốt các nhu cầu của khách hàng mục
tiêu) tốt trong tâm trí khách hàng. Trong kinh doanh khách sạn thì dịch vụ ăn uống
nói chung và dịch vụ tiệc nói riêng cũng là dịch vụ chính mang lại nguồn doanh thu
đáng kể cho khách sạn. Vì vậy, việc cải tiến và nâng cao chất lượng phục vụ tiệc để
gây uy tín cho khách sạn cũng dược nhiều khách sạn quan tâm.
Vấn đề đặt ra cho các nhà quản lí khách sạn ở đây là phải tìm hiểu, nghiên cứu
kĩ tâm lý, thị hiếu của khách hàng mục tiêu của mình trên cơ sở đó mà đưa ra những
sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh. Để làm được điều
này thì các khách sạn phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như chất
lượng phục vụ trong đó có phần đóng góp của bộ phận ăn uống nói chung và bộ phận
kinh doanh tiệc nói riêng góp phần toàn thắng cho doanh nghiệp.
Trên cơ sở đó, với tư các là sinh viên theo học chuyên ngành Quản trị du lịch
và khách sạnthì việc nghiên cứu những tồn tại và những giải pháp nâng cao chất
lượng phục vụ ăn uống nói chung hay chất lượng phục vụ tiệc nói riêng là một trong
những đề tài mang tính thiết yếu cao. Vì vậy, trong thời gian thực tập tại khách sạn
Essence Hà Nội cùng những kinh nghiệm thực tế thu được trong quá trình thực tập
em đã chọn đề tài “Hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng khách
sạn Essence Hà Nội”.
2. Mục đích nghiên cứu
Đề tài này là hệ thống hóa những ưu điểm và hạn chế cũng như những giải
pháp để hoàn thiện chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn Essence Hà Nội, đồng thời
GVHD_Th.S Dương Văn Hùng
SVTH_Đinh Viết Thắng
8
giúp bản thân áp dụng được những kiến thức đã học vào thực tế từ đó nâng cao kiến
thức thực tế cho bản thân.
Đối tượng nghiên cứu là tập trung vào việc hệ thống hóa các yếu tố liên quan
tới chất lượng phục vụ sau đó đưa ra giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất
lượng phục vụ.
3. Phạm vi nghiên cứu
Bài viết chủ yếu nghiên cứu thực trạng chất lượng phục vụ tiệc tại nhà hang
của khách sạn Essence Hà Nội.
Ngoài ra luận văn còn đề cập đến một số khái niệm và những chỉ tiêu đánh giá
chất lượng phục vụ tiệc nói chung từ đó rút ra những nhận xét về thực trạng chất
lượng phục vụ ăn tiệc của nhà hàng tại khách sạn Essence Hà Nội.
4. Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện mục tiêu của đề tài thì trong quá trình nghiên cứu em đã sử dụng
một số phương pháp sau:
5.
Phương pháp thu thập thông tin;
Phương pháp phân tích so sánh số liệu;
Thống kê mô tả.
Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, luận văn
được chia thành 3 chương như sau:
-
Chương 1: Cơ sỏ lý luận về hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụtại nhà hàng
-
trong khách sạn Essence Hà Nội.
Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ tại nhà hàng khách sạn Essence Hà Nội.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà
hàng trong khách sạn Essence Hà Nội.
GVHD_Th.S Dương Văn Hùng
SVTH_Đinh Viết Thắng
9
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN ESSENCE HÀ NỘI
1.1 Khái niệm và đặc điểm về chất lượng phục vụ
1.1.1 Khái niệm về chất lượng
Như chúng ta có thể thấy, chất lượng là chiếc chìa khóa vàng mang đến sự
thành công cho mỗi doanh nghiệp trong giai đoạn kinh doanh hiện nay. Vậy nên, chất
lượng đang là một bài toán khó yêu cầu các doanh nghiệp làm sao tạo ra được một
chất lượng tốt hoàn hảo nhằm đáp ứng những nhu cầu, mong muốn của khách hàng.
Và việc định nghĩa chất lượng ra sao cũng đang gây nhiều tranh cãi. Sau đây, là một
số quan điểm về chất lượng thường gặp:
(1) “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng”
(European Organization for Quality Control).
(2) “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu” (Philip B. Crosby).
(3) “Chất lượng phụ thuộc vào cách thức quản lý đúng đắn. Muốn đạt được chất lượng
phải cải tiến chất lượng ở các khâu của quy trình”. (theo Bill Conway).
(4) “Chất lượng là một mức độ dự báo được về độ đồng đều và độ tin cậy với chi phí
thấp nhất và phù hợp với thị trường”. (Theo W. Edwards.Deming).
(5) “Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu với chi phí thấp nhất”. (theo Kaora Ishikawa).
(6) “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng
thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra và nhu cầu tiềm ẩn” (ISO 8402).
Nhưng tóm lại theo TCVN – ISO 9000: 2000 thì “Chất lượng là mức độ của
một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”.
1.1.2
Khái niệm về chất lượng phục vụ
Chất lượng phục vụ là chất lượng mà khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau
khi đã sử dụng dịch vụ hoặc sau khi đã tiếp xúc với những nhân viên phục vụ trực
tiếp tức là đã có sự trải nghiệm nhất định về sự phục vụ của doanh nghiệp khách sạn.
(trích từ cuốn “ Chất lượng dịch vụ”. Trung tâm đào tạo tổng cục tiêu chuẩn và đo
lường chất lượng).
Chất lượng phục vụ là chất lượng mà khách phải dựa vào khả năng, uy tín và
thương hiệu của nhà cung cấp dịch vụ để đánh giá.
Các doanh nghiệp cung ứng càng danh tiếng và uy tín thì người tiêu dùng
GVHD_Th.S Dương Văn Hùng
SVTH_Đinh Viết Thắng
10
càng tin tưởng vào chất lượng phục vụ của họ.
1.1.3 Đặc điểm của chất lượng phục vụ
Chất lượng dịch vụ khó đo lường và đánh giá
Chất lượng phục vụ tốt hay không tốt là do sự cảm nhận của khách hàng
không hề sờ được cũng không hề thấy được nên rất khó đo lường.
Sự cảm nhận lại là một phạm trù tâm lý nên chịu sự phụ thuộc vào các nhân tố
khách quan của mỗi người khách, nó không ổn định và không có thước đo mang tín
quy ước. Ví dụ, như sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng phục vụ dựa vào
trạng thái tâm lí của khách, tình trang sức khỏe, nguồn gốc dân tộc của mỗi khách
đều khác nhau. Những yếu tố này thay đổi theo thời gian nên vào các thời điểm khác
nhau khách sẽ cảm nhận chất lượng phục vụ cũng như dịch vụ khác nhau. Khó khăn
trong đánh giá và đo lường chất lượng phục vụ của khách sạn đã khiến một số quản
lý khách sạn có xu hướng dựa vào các hoạt động có thể thấy, đánh giá thấy như đếm
số khách đến hàng ngày hoặc dựa vào cách ứng xử của nhân viên phục vụ với quản lí
để suy ra thái độ của họ đối với khách hàng của khách sạn.
Chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp
trên sản phẩm của khách sạn
Đặc điểm này xuất phát từ các lý do sau:
Thứ nhất, đặc điểm thứ nhất của chất lượng phục vụ đã chứng minh rằng chất
lượng phục vụ khách sạn phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp
trên sản phẩm.
Thứ hai, do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn: quá trình tạo ra và quá
trình tiêu dùng các dịch vụ khách sạn đều gần như giống nhau về thời gian và không
gian đã khẳng định khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm.
Thứ ba, khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực
tiếp vào quá trình này. Họ là nhân vật chính trong hoạt động thực hiện dịch vụ khách
sạn với tư cách là người tiêu dùng dịch vụ khách sạn.
Vì vây, họ vừa có cái nhìn của người trong cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ
tiền ra để mua sản phẩm của khách sạn, trả tiền cho sự phục vụ của khách sạn.
Để đánh giá cảm nhận của họ về chất lượng phục vụ thì cầu khách được xem
GVHD_Th.S Dương Văn Hùng
SVTH_Đinh Viết Thắng
11
là nhân tố đánh giá chính xác nhất. Nếu sự cảm nhận của khách về sự phục vụ của
doanh nghiệp khách sạn ngày càng tốt thì tức là khách hàng càng cảm thấy mức độ
thỏa mãn ngày càng cao. Như vậy, với những người không trực tiếp tiêu dùng sản
phẩm của khách sạn sẽ không cảm nhận được một cách chính xác chất lượng phục vụ
của khách sạn.
Từ đặc điểm này, các nhà quản lý muốn đánh giá chính xác chất lượng phục
vụ của khách sạn phải luôn đứng trên cái nhìn của người tiêu dùng trực tiếp sản
phẩm, của khách hàng. Phải cố gắng hiểu một cách chính xác các nhu cầu, mong
muốn và đòi hỏi của khách chứ không phải dựa trên những nhận định hay sự cảm
nhận của riêng mình để nhận xét.
Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn
Một quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao giờ cũng dược thực hiện dựa
trên hai nhân tố cơ bản: Cơ sở kĩ thuật vật chất của khách sạn và những nhân viên
tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ. Vì lẽ đó, khi đánh giá chất lượng
phục vụ khách sạn khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kĩ thuật và
chất lượng kĩ năng để đánh giá về chất lượng của phục vụ.
Chất lượng kĩ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần của cơ sở vật chất
kĩ thuật của khách sạn như mức độ tiện nghị, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ
thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế của khách sạn, mức độ vệ sinh bên trong
và bên ngoài khách sạn, mức độ đảm bảo an toàn trong thiết kế và lắp đặt các trang
thiết bị máy móc trong khách sạn. Chất lượng kĩ thuật giúp khách trả lời câu hỏi cái
gì khi cảm nhận về chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn.
Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con người đặc biệt
là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn. Đó là thái độ, cách ứng xử, khả
năng giao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ học
vấn, tình trạng sức khỏe, độ tuổi… của nhân viên phục vụ.
Những yếu tố trên có tác động rất mạnh và trực tiếp đến sự cảm nhận của
khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ của khách sạn giúp khách hàng trả lời câu hỏi như
thế nào khi đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn.
GVHD_Th.S Dương Văn Hùng
SVTH_Đinh Viết Thắng
12
Cả hai thành phần chất lượng kĩ thuật và chất lượng chức năng đều có tác
động tới hình ảnh của một khách sạn và quyết định đến chất lượng phục vụ được cảm
nhận của khách sạn, vấn đề đặt ra cho các nhà quản lí khách sạn luôn quan tâm và
tìm cách cải thiện cả hai: Chất lượng kĩ thuật và chất lượng chức năng của khách sạn
một cách thường xuyên dựa trên những sự thay đổi trong nhu cầu sở thích và đòi hỏi
của thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn.
Đòi hỏi tính nhất quán cao
Tính nhất quán ở đây được biểu hiện theo hai góc độ:
Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động
của tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên trong khách sạn từ trên xuống dưới về
mục tiêu chất lượng đạt được cầu doanh nghiệp. Tính nhất quán vì thế cũng đòi hỏi
các chủ trương chính sách kinh doanh của khách sạn đồng bộ với nhau.
Thứ hai, đó là sự đồng bộ toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa
mà khách sạn đã công bố với khách hàng. Chất lượng phục vụ khách sạn đòi hỏi phải
tốt mọi lúc mọi nơi cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với các nhân viên ở tất cả mọi
bộ phận trong khách sạn. Điều đó có nghĩa là không thể cho phép tồn tại thứ chất
lượng phục vụ chỉ chú trọng tới áp dụng một vài khu vực mặt tiền quan trọng nào đó
mà nhà quản lí khách sạn cho rằng khách hàng dễ thấy để che mắt thiên hạ có tính
chất đối phó. Cũng không thể chấp nhận việc các nhân viên phục vụ trực tiếp trong
khách sạn chỉ cố gắng để mắt tới các khách hàng mà họ cho là VIP. Chất lượng phục
vụ khách sạn cũng không thể chỉ tốt vào lúc đầu khi khách hàng mới tới sử dụng dich
vụ khách sạn còn lần sau thì không cần thiết nữa. Chất lượng phục vụ khách sạn
không chỉ nằm trong những lời nói suông rất hay mà khách sạn đã công bố để cạnh
tranh một cách không lành mạnh với các đối thủ cạnh tranh trên các phương tiện
truyền thông hay quảng cáo. Tuy nhiên, tính nhất quán của chất lượng phục vụ khách
sạn không được đánh đồng với tính bất biến của khái niệm này. Chất lượng phục vụ
không phải diễn ra trong một thời điểm nhất định nào đó cốt chỉ để gắn liền lên ngực
áo một chiếc huy chương theo kiểu bệnh thành tích thường thấy.
Chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn cũng không thể được xây dựng một
GVHD_Th.S Dương Văn Hùng
SVTH_Đinh Viết Thắng
13
lần rồi cứ thế áp dụng mãi không cần thay đổi.
Chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn đòi hỏi phải được hoàn thiện không
ngừng và phải được điều chỉnh nếu thấy cần thiết cho phù hợp với yêu cầu thực tế
thay đổi của thị trường.
1.2 Vai trò và ý nghĩa của việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụtại nhà
1.2.1
hàng khách sạn
Vai trò
Hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn có vai trò
quan trọng đối với nhà hàng khách sạn. Một khách sạn kinh doanh nhà hàng muốn
tồn tại và cạnh tranh trên thị trường thì phải không ngừng hoàn thiện và nâng cao
chất lượng phục vụ của mình hơn nữa. Chất lượng phục vụ thể hiện tiêu chuẩn của
khách sạn. Tiêu chuẩn của khách sạn càng cao thì yêu cầu chất lượng phục vụ càng
cao. Việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ là hoàn thiện và nâng cao chất
lượng sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng làm cho khách hàng
hài lòng nhất.
1.2.2 Ý nghĩa
Chất lượng phục vụ cao giúp tăng lợi nhuận cho khách sạn
Chất lượng phục vụ cao giúp khách sạn giữ chân các khách hàng cũ và tạo ra
nhiều khách hàng trung thành và thu hút thêm nhiều khách hàng mới.
Chúng ta đều biết phục vụ trong nhà hàng khách sạn rất khó đo lường và đánh
giá chất lượng. Khách hàng đến với khách sạn thường dựa vào độ tin cậy như thông
tin truyền thông miệng hoặc kinh nghiệmđã có của bản thân để đưa ra quyết định đến
sử dụng các sản phẩm dịch vụ nhà hàng khách sạn. Như vậy, chất lượng phục vụ cao
không chỉ tác dụng giữ khách cũ mà còn kéo thêm được khách hàng mới đến với
khách sạn mà không hề tốn các chi phí cho hoạt động Marketing. Khi khách sạn
không quan tâm tới chất lượng phục vụ và quản lý chất lượng phục vụ kém sẽ làm
cho khách hàng không hài lòng và không thỏa mãn được nhu cầu của họ, khi đó họ
sẵn sàng quyết định chuyển sang tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.
Khách hàng sẽ có những thông tin không tốt về khách sạn cho những người khác
biết. Kết quả là khách sạn mất đi khách hàng cũ và cả những khách hàng tiềm năng.
GVHD_Th.S Dương Văn Hùng
SVTH_Đinh Viết Thắng
14
Nếu không khách sạn sẽ tốn rất nhiều chi phí và nỗ lực cho hoạt động marketing và
còn phải mất nhiều thời gian nữa mới lấy lại lòng tin của khách hàng.
Như vậy, việc nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn sẽ giúp khách sạn giữ
chân khách cũ và thu hút khách hàng tiềm năng. Điều đó tạo ra nhiều lợi ích cho
khách sạn giảm thiểu chi phí marketing, chi phí quảng cáo, tức làm giảm giá thành
sản phầm cho khách sạn tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu
khách sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn tăng lượng khách hàng trung thành là
biện pháp khuếch trương uy tín cho khách sạn điều mà mọi nhà quản lí đều muốn đạt
được trong thị trường cạnh tranh như hiện nay ở Việt Nam.
Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lí trên thị trường
Thị trường khách du lịch là thị trường chính, quan trọng nhất của khách sạn.
Đây cũng là thị trường khách khó tính nhất, có khả năng thanh toán cao và cũng luôn
đòi hỏi rất cao về chất lượng phục vụ.
Mặt khác, nhu cầu du lịch là nhu cầu của con người mong muốn rời khỏi nơi
cư trú thường xuyên và môi trường sống đầy bận rộn, căng thẳng, nhàm chán hàng
ngày để đến một nơi thú vị hơn. Họ mong muốn được thực sự nghỉ ngơi, thư giãn
một cách thoải mái. Khách du lịch không bao giờ muốn tốn thời gian, tiền bạc của
mình để chuốc lấy những sự phiền toái, bực mình hay khó chịu. Chính vì vậy mà họ
sẵn sàng bỏ ra nhiều tiền hơn nếu biết trước chắc chắn rằng sẽ mua được những sản
phẩm có chất lượng tốt. Trên thực tế thì khách sạn đã biết lợi dụng đặc điểm này để
tìm mọi cách nâng cao chất lượng phục vụ của mình lên cao hơn so với đối thủ cạnh
tranh nhằm mục đích tăng giá bán sản phẩm một cách hợp lí. Vì vậy, vẫn đảm bảo
được danh tiếng và uy tín lẫn khả năng cạnh tranh trên thị trường của khách sạn. Đầu
tư vào chất lượng phục vụ khách sạn một mặt thì giữ chân được khách hàng thân
quen, khách hàng trung thành vốn có của doanh nghiệp, thu hút thêm nhiều khách
hàng mới mà không tốn chi phí về quảng cáo và markeing.
Mặt khác, là công cụ giúp các doanh nghiệp tăng giá bán sản phẩm mà vẫn
giữ được uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường.
Điều đó, cũng có nghĩa là nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn sẽ
giúp các doanh nghiệp khách sạn nâng cao được khả năng cạnh tranh của mình trên
GVHD_Th.S Dương Văn Hùng
SVTH_Đinh Viết Thắng
15
thị trường.
Giúp khách sạn giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp
Ngoài việc giảm thiểu các chi phí marketing và chi phí cho hoạt động quảng
cáo khách sạn, việc không ngừng hoàn thiện chất lượng phục vụ còn là biện pháp
hữu hiệu nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp khách sạn.
Chất lượng phục vụ được đảm bảo sẽ giảm thiểu khả năng mắc lỗi trong quá
trình phục vụ. Điều đó sẽ giúp:
Tối thiểu hóa các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám
sát quá trình phục vụ.
Giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót: Chi phí đền bù thiệt hại cho
khách, chi phí đối phó với các dự luận không tốt về khách sạn, chi phí xử lý cho cá c
phàn nàn của khách hàng…
Chất lượng phục vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực vì:
Những khách sạn duy trì đảm bảo chất lượng phục vụ tốt sẽ cung cấp cho
người lao động môi trường làm việc tích cực. Nhân viên có khuynh hướng gắn bó lâu
dài và trung thành hơn đối với doanh nghiệp. Do đó hệ số luân chuyển lao động sẽ
giảm, chi phí việc tuyển mộ, lựa chọn nhân viên do sự xáo trộn thường xuyên giảm.
Nhân viên thường cảm thấy tự hào khi được làm việc ở những doanh nghiệp
có uy tín, danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy những lợi ích của khách sạn gắn
chặt với lợi ích của bản thân họ. Vì vậy để gắn bó với danh nghiệp họ làm việc tự
giác hơn trong công việc đồng thời tự học hỏi và nâng cao trình độ nghiệp vụ của bản
thân, đồng thời tự hoàn thiện những mặt còn hạn chế để đáp ứng yêu cầu của khách
hàng. Như vây, chất lượng phục vụ cao của nhà hàng khách sạn giúp giảm thiểu các
chi phí đào tạo bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên cho khách sạn.
Tóm lại, không ngừng hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ đem lại rất
nhiều lợi ích cho khách sạn kinh doanh trong điều kiện Việt Nam hiện nay.
Bên cạnh đó chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn còn đòi hỏi tất yếu các
doanh nghiệp khách sạn Việt Nam muốn tồn tại và phát triển trong điều kiện kinh
doanh còn quá nhiều thăng trầm và biến động phức tạp. Nói cách khách đầu tư nhằm
hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ phải trở thành “Sự lựa chọn bắt buộc” đối
GVHD_Th.S Dương Văn Hùng
SVTH_Đinh Viết Thắng
16
với các khách sạn trong giai đoạn phát triển hiện nay.
1.3 Khái niệm tiệc và quy trình phục vụ tiệc
1.3.1 Khái niệm
Tiệc là một bữa ăn thịnh soạn có nhiều người tham dự được tổ chức trong
phòng tiệc với đầy đủ trang thiết bị tiện nghi, sang trọng, lịch sự. Bàn ghế được sắp
xếp theo trình tự phù hợp với phòng tiệc, để thuận tiện cho việc phục vụ và đi lại của
khách hàng. Dụng cụ dùng trong tiệc phải đồng bộ sáng bóng và được sắp xếp theo
phong cách riêng của từng buổi tiệc và từng loại tiệc. Thực đơn phong phú và đa
dạng các loại món ăn và đồ uống. Các món ăn đồ uống được làm theo yêu cầu của
chủ tiệc. Tùy từng loại tiệc mà có cách phục vụ khác nhau sao cho phù hợp.
Phân loại tiệc: Tiệc được phân thành nhiều loại khác nhau tùy vào cách tiếp cận, mục
đích của bữa tiệc.
Căn cứ vào chủ đề tiệc được phân ra làm các loại sau:
-
Tiệc cưới: tổ chức cho đám cưới đặt trước.
Tiệc hội nghị: tổ chức cho các hội nghị.
Tiệc sinh nhật: tổ chức cho các buổi sinh nhật.
Ngoài ra còn một số loại tiệc khác như tiệc mừng thọ, tiệc liên hoan gia đình, tiệc trà,
tiệc rượu,...
Căn cứ vào cách thức tổ chức tiệc ta có:
-
Tiệc ngồi là tiệc mà trong khi ăn tất cả khách hàng đều được bố trí và sắp xếp vào vị
trí nhất định trong phòng tiệc. Tiệc ngồi thường mang tính chất trang trọng và có
-
nhiều người tham dự.
Tiệc đứng là các loại tiệc thường sử dụng đồ ăn nguội, được đặt trên bàn cùng với
các dụng cụ ăn được đặt ở góc bàn trong khi ăn không ngồi chỗ riêng mà di chuyển
qua lại tự do trong phòng tiệc. Loại tiệc này thường ít khách tham gia hơn so với tiệc
-
đứng.
Tiệc buffet là một hệ thống của tiệc đứng, các đồ ăn khách tự chọn lấy cho mình tùy
theo sở thích. Các lạo đồ ăn trong tiệc thường là đồ ăn nhẹ và một số loại rượu. Thời
-
gian bữa tiệc diễn ra ngắn.
Tiệc cocktail cũng thuộc trong các loại tiệc đứng, khách được dùng nhiều loại đồ
-
uống chủ yếu là các loại cocktail.
Tiệc trà là loại tiệc được tổ chức vào 3 – 4 giờ chiều mang tính chất nhẹ nhàng, thân
GVHD_Th.S Dương Văn Hùng
SVTH_Đinh Viết Thắng
17
mật chủ yếu sử dụng nước trà hoặc có thêm rượu nhẹ.
1.3.2 Quy trình phục vụ tiệc
Giai đoạn nhận hợp đồng
Đây là giai đoạn đầu của quy trình phục vụ tiệc trong nhà hàng khách sạn.
Nhận hợp đồng là việc nhà hàng khách sạn và khách hàng đặt tiệc thỏa thuận những
nội dung trong bản hợp đồng đã định trước như về thời gian, địa điểm, giá cả…Tất cả
các nội dung đó được ghi vào bản hợp đồng đã được hai bên kí. Hợp đồng nàyđược
chia làm hai bản, mỗi bên giữ một bản và có hiệu lực kể từ khi ký cho đến khi hoàn
tất buổi tiệc (tức là kết thúc hợp đồng).
Lập bảng phân công chi tiết gửi cho các bộ phận:
Khi bản hợp đồng đã được ký kết thì giám đốc hoặc người được phân công
công việc cho từng bộ phận cụ thể có liên quan từ đó các bộ phận sẽ có các kế hoạch
phân công cho các cá nhân chịu trách nhiệm từng phần công việc của bộ phận mình.
-
Bộ phận bếp chuẩn bị về nguyên liệu, số lượng, chủng loại...
Bộ phận pha chế chuẩn bị chủng loại đồ uống số lượng.
Ngoài ra, còn có các bộ phận đón tiếp, bộ phận phục vụ bàn...
Quy trình phục vụ tiệc
∗ Quy trình phục vụ tiệc ngồi
Chuẩn bịĐón
trước
khách
giờ ăn
hướng
Chuyển
dẫntới
khách
khách
ngồi
Phục
món vụ
ănkhách
và đồ trong
uống khi ănThanh
uống toán
Tiễn khách
Thu dọn
Sơ đồ 1.1: Quy trình phục vụ tiệc ngồi
∗
Quy trình phục vụ tiệc đứng
Chuẩn bị trướcĐón
giờ khách
ăn
vào
Phục
phòng
vụ khách
ăn trong khi ăn uống
Thanh toán
GVHD_Th.S Dương Văn Hùng
Tiễn khách
Thu dọn
SVTH_Đinh Viết Thắng
18
Sơ đồ 1.2: Quy trình phục vụ tiệc đứng
Qua hai sơ đồ về quy trình phục vụ tiệc ngồi và quy trình phục vụ tiệc đứng
hầu như là gần giống nhau. Nhưng do đặc điểm đã nói ở trên về hai loại tiệc thì trong
quy trình phục vụ tiệc ngồi có thêm bước “Chuyển tới khách món ăn và đồ uống”.
Còn lại các bước phục vụ khác đều giống nhau.
Dưới đây, là những yêu cầu và những công việc cụ thể cần tiến hành tại các
bước trong quy trình phục vụ nói chung và quy trình phục vụ tiệc đứng, quy trình
phục vụ tiệc ngồi nói riêng:
∗
Chuẩn bị trước giờ ăn
Đây là công đoạn mà nhân viên phục vụ chưa tiếp xúc với khách. Nhân viên
phục vụ cần chuẩn bị một số các công việc sau:
- Vệ sinh phòng ăn: Nhân viên làm vệ sinh bằng máy hút bụi vệ sinh sàn nhà.
Nếu sàn nhà lát bằng gạch thì nhân viên phải lau bằng nước xà phòng (chất tẩy rửa)
cho hết lớp bẩn bám trên sàn sau đó lau khô bằng chổi lau khô.
Công việc tiếp theo là nhân viên phải lau chùi toàn bộ bàn ăn, ghế ngồi. Nếu
bàn làm bằng gỗ thì nhân viên chỉ cần lau bằng khăn ẩm. Nếu bàn bằng nhựa thì khi
lau dùng miếng mút có pha chất tẩy rửa, kỳ cọ cho hết vết nhơ dây ra bàn sau đó lau
lại bằng khăn khô.
Xếp lại toàn bộ bàn ghế: Bàn ghế được các nhân viên bộ phận bàn xếp những
hình, những kiểu phù hợp với loại tiệc, phòng tiệc... sao cho tạo được sự ấm cúng
không trống, không loãng.
Đối với mỗi loại tiệc thì lại có cách sắp xếp bàn ghế khác nhau để sao cho phù
hợp với hình thức bữa tiệc.
+ Tiệc ngồi: Nhân viên kê bàn thành từng dãy hoặc từng bàn riêng lẻ có ghế
đặt sẵn xung quanh bàn.
+ Tiệc đứng: Nhân viên tổ bàn thường kê theo dãy gồm hai hoặc ba bàn tạo
thành những dãy để đồ ăn, dụng cụ ăn uống và các bàn để đồ uống riêng.
+ Tiệc buffet: Bàn được kê ở ngoài hành lang 2 hoặc3 bàn nhỏ ghép lại, trên
bàn được đặt các món ăn theo thực đơn của buổi tiệc cùng với dụng cụ ăn uống. Trên
GVHD_Th.S Dương Văn Hùng
SVTH_Đinh Viết Thắng
19
bàn tiệc thường được kê bàn tròn theo hàng nên có thể có đồ uống và xếp ghế xung
quanh bàn.
Tiếp theo, sau khi sắp xếp bàn ghế thì cần phải làm những việc như sau:
-
Trải khăn bàn: Nhân viên phải trải khăn bàn phải đúng thao tác, nhanh, đẹp.
Bày dụng cụ lên bàn: Trước khi bày dụng cụ lên bàn phải căn cứ vào số lượng khách
của buổi tiệc và có dụng cụ dự trữ khi khách có yêu cầu.Dụng cụ ăn uống được bày
-
theo xuất (cá nhân) trên bàn tiệc.
Phân công phục vụ: Tổ trưởng tổ bàn phân công cho từng cá nhân trong tổ mình sẽ
phục vụ theo từng dãy bàn (khu vực) nhất định để tránh tình trạng chồng chéo tập
-
trung cho từng khu vực quá đông.
Kiểm tra lần cuối: Trước khi khách vào phòng tiệc tổ trưởng tổ bàn đi kiểm tra toàn
∗
bộ dụng cụ, ánh sáng, âm thanh... xem có gì thiếu sót thì bổ sung.
Đón khách vào phòng tiệc
Đây là công đoạn tiếp theo của quy trình phục vụ tiệc. Nhân viên phục vụ phải
có trình độ giao tiếp tốt để được lòng kính mến đối với khách. Nhân viên giao tiếp
phải là người lịch thiệp, mến khách và có khả năng xử lý tình huống nhanh.
Chào đón khách và xếp chỗ: khâu này thường áp dụng với tiệc ngồi. Trong
tiệc đứng thì người đón khách chỉ chào khách khi khách vào phòng tiệc, nhân viên
không phải xếp chỗ cho khách.
∗
Chuyển tới khách những món ăn, đồ uống
Khi nhận món ăn từ bếp, nhân viên phục vụ phải kiểm tra đồ gia vị ăn kèm
theo món, thức ăn, kèm theo số lượng, chất lượng có đúng với thực đơn không.
-
Tiệc ngồi: là loại tiệc mà các món ăn và các đồ uống được bày sẵn trên bàn tiệc trước
khi khách vào phòng tiệc khoảng 30 phút. Những món cần ăn nóng: canh, món xào…
-
được phục vụ khi khách ngồi vào bàn để đảm bảo đồ ăn được nóng.
Tiệc đứng hay tiệc buffet: Tất cả đồ ăn được bày trên bàn và các dãy bàn trước khi
khách vào phòng tiệc. Nếu có các món ăn nóng trong buổi tiệc đó thì các món ăn này
được đựng trong các khay phù hợp và được bày trên bếp cồn để giữ được độ nóng
theo ý muốn. Các loại đồ uống có thể được đặt ở bàn hoặc là được các nhân viên
∗
bưng bằng khay mang đi mời khách.
Phục vụ khách trong khi ăn
GVHD_Th.S Dương Văn Hùng
SVTH_Đinh Viết Thắng
20
Là sự quan tâm chăm sóc của nhân viên phục vụ tiệc đến nhu cầu của khách
hàng trong mỗi bữa ăn.
Giai đoạn này đòi hỏi nhân viên phục vụ không chỉ đáp ứng đầy đủ những nhu
cầu ăn uống của khách mà còn phải xử lý tình huống xảy ra trong bữa tiệc, các thông
tin khách yêu cầu. Ngoài ra, một số trường hợp nhân viên phục vụ phải gắp rót
những đồ uống món ăn cho khách, nhận các thông tin yều cầu cho khách và trả lời
các thông tin yêu cầu đó (đối với khách VIP).
-
Tiệc đứng: Nhân viên phục vụ chỉ nhận các yêu cấu, thông tin của khách và trả lời
các yêu cầu thông tin đó chỉ có một số nhân viên rót đồ uống cho khách, còn đồ ăn
-
thì khách tự phục vụ theo nhu cầu của mình.
Tiệc hội nghị: Là loại hình tiệc phục vụ các cuộc họp của các cơ quan, các tổ chức và
các hội nghị của tỉnh. Khi thanh toán thì nhân viên gặp người đứng đầu trong hợp
-
đồng để thanh toán.
Ngoài ra khi phục vụ tiệc ngồi, nhân viên phục vụ phải biết thực đơn gồm những
món gì thuộc phần ăn nào trong 4 phần: phần ăn khai vị, phần ăn phương thức, phần
-
ăn chính, phần ăn tráng miệng.
Thanh toán: khi khách ăn xong, nhân viên thanh toán (thuộc phòng kế toán) gặp chủ tiệc
để thanh toán theo hợp đồng đã được ký kết giữa hai bên. Ngoài ra còn phải thanh toán
các chi phí phát sinh ngoài hợp đồng mà khách sử dụng trong bữa tiệc.
∗ Tiễn khách
Tổ trưởng tổ bàn (cấp lãnh đạo) đại diện tiễn đưa chào khách và hẹn được
phục vụ khách lần sau. Trong lúc tiễn khách nhà đại diện có thể hỏi ý kiến khách
hàng đánh giá về buổi tiệc như chất lượng phục vụ tiệc, chất lượng món ăn, đồ uống
vệ sinh… xem có gì còn chưa tốt từ đó ban quản lý đưa ra các giải pháp khắc phục để
tránh sai sót cho các lần tiếp theo. Các khách sạn thường có những món quà lưu niệm
cho chủ tiệc và một số khách VIP trước khi ra về, thông qua việc này để khách sạn
gây ấn tượng với khách hàng.
∗
Thu dọn
Sau khi khách ra về, khách sạn phải thu dọn dụng cụ, phân loại để dể cho việc
vệ sinh được dễ dàng, kê xếp bàn ghế vào những nơi quy định sau đó làm vệ sinh sàn
GVHD_Th.S Dương Văn Hùng
SVTH_Đinh Viết Thắng
21
của phòng tiệc.
1.4 Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ nhà hang trong khách sạn
1.4.1 Các phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ nhà hang trong khách sạn
Bản chất dịch vụ đã mang tính phức tạp vì vậy việc đo lường chất lượng dịch
vụ nói chung cũng như chất lượng phục vụ nói riêng cũng không hề đơn giản chút
nào. Nó không thể chính xác mà mang ra để cân đo đong đếm được. Vì vậy, ta chỉ có
thể dựa vào sự cảm nhận của khách hàng, các ý kiến đánh giá của các chuyên gia
dịch vụ về đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ cũng như đánh giá chất lượng
phục vụ.
Hiện nay, có nhiều ý kiến đưa ra để đánh giá chất lượng phục vụ nhưng nhìn
chung có một số phương pháp sau đây thường được sử dụng. Các nước phát triển
người ta thường sử dụng các phương pháp dưới đây:
-
Các phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng.
Phương pháp đo lường căn cứ vào sự đánh giá của nhà cung cấp dịch vụ.
Phương pháp đo lường căn cứ vào sự đánh giá của các chuyên gia.
Phương pháp so sánh chất lượng dịch vụ của loại hàng hoá này với loại hàng hoá
-
khác.
Tham dự các giải thưởng trong nước và quốc tế.
1.4.2 Phương pháp đo lường sự thỏa mãn của khách hàng
Mỗi phương pháp trên đều có những ưu, nhược điểm khác nhau nhưng
phương pháp đầu tiên là phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn của khách
hàng là được nhiều người đánh giá cao hơn các phương pháp còn lại.
Trong tình hình của nước ta hiện nay, việc áp dụng các phương pháp trên chưa
được rộng rãi do tốc độ phát triển của ngành dịch vụ nói chung và ngành kinh doanh
khách sạn nói riêng còn chậm chạp. Mặt khác, do ngành Khách sạn – Du lịch của
nước ta hiện nay còn non trẻ nên chưa có nhiều điều kiện để áp dụng các phương
pháp trên. Nhưng hy vọng trong tương lai ngành dịch vụ sẽ có những bước nhảy vọt
để đuổi kịp các nước có ngành dịch vụ phát triển.
Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ở Việt Nam hiện nay chủ yếu đo lường
chất lượng phục vụ căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng.
GVHD_Th.S Dương Văn Hùng
SVTH_Đinh Viết Thắng
22
Xác định mẫu điều tra
Thiết kế phiếu điều tra
Lập thang điểm
Phát phiếu điều tra
Thu phiếu điều tra
Xử lí phân tích sốliệu
Kết luận
Sơ đồ 1.3. Quy trình đo lường sự thỏa mãn của khách hàng
Bước 1: Xác định mẫu điều tra
Để thu được những thông tin có ích cho hoạt động kinh doanh của khách sạn,
việc xác định mẫu điều tra phải hướng tới lợi ích chung của khách sạn. Mẫu điều tra
phải đảm bảo kích thước mẫu đủ lớn, mẫu được lấy ngẫu nhiên và có tính đại diện để
-
có độ tin cậy nhất định.
Bước 2: Thiết kế phiếu điều tra
Mẫu phiếu điều tra được thiết kế thường có 4 phần:
Giới thiệu khách sạn, mục đích, yêu cầu
Nội dung cần điều tra
Thông tin về khách hàng
Lời cảm ơn
Bước 3: Lập thang điểm
Dựa vào các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ tại nhà hàng khách sạn mà
khách sạn thiết kế mẫu phiếu điều tra cho phù hợp với khách hàng. Thông qua các
chỉ tiêu đó, khách sạn đã đưa ra mức thang điểm để khách lựa chọn. Đó là 5 mức
-
thang điểm:
Rất tốt
: 5 điểm
Tốt
: 4 điểm
Trung bình : 3 điểm
GVHD_Th.S Dương Văn Hùng
SVTH_Đinh Viết Thắng
23
-
Kém
: 2 điểm
Rất kém : 1 điểm
Bước 4: Phát phiếu điều tra
Phiếu điều tra được phát cho khách theo hai cách: phát trực tiếp hoặc gián
tiếp. Thông thường phiếu điều tra được phát sau khi khách đã tiêu dùng xong dịch vụ
đó. Đó là lúc khách chuẩn bị thanh toán ở quần lễ tân.
Bước 5: Thu phiếu điều tra
Tổng hợp các ý kiến đánh giá của khách: Sau khi phát phiếu điều tra và nhận
lại các phiếu từ tay khách hàng, chúng ta tổng hợp lại số người đánh giá cho mỗi chỉ
tiêu ghi trên phiếu điều tra.
Ta có bảng bảng kết quả đánh giá chất lượng phục vụ tiệc trong khách sạn như
dưới đây:
Chất lượng
Chỉ tiêu
Rất tốt
SP
%
Tốt
SP
%
Trung bình
SP
%
Kém
SP
%
Rất kém
SP %
Bước 6: Xử lý số liệu
Sau khi đã tổng hợp được ý kiến khách hàng qua các bước trên chúng ta sẽ
tính điểm bình quân cho từng chỉ tiêu cụ thể thông qua công thức sau:
Giả sử:
-
xij là điểm mà người thứ i đặt cho chỉ tiêu j.
n là số người tham gia cho điểm.
m là số chỉ tiêu.
xj là điểm bình quân của chỉ tiêu thứ j.
x số điểm bình quân chỉ tiêu chất lượng.
Ta có, điểm bình quân theo chỉ tiêu thứ j và điểm bình quân các chỉ tiêu chất lượng
GVHD_Th.S Dương Văn Hùng
SVTH_Đinh Viết Thắng
24
n
X
j
=
∑ xij
i =1
n
m
X =
là:
∑
j =1
xi
m
=
m
n
j =1
j =1
∑ ∑ xij
m.n
Bước 7: Kết luận
Từ kết quả xử lý số liệu trên, so sánh với thang điểm để đánh giá về chất
lượng phục vụ của khách sạn, đưa ra kết luận về kết quả đánh giá. Sử dụng phương
pháp này thường mang lại độ chính xác khách quan.
Thông qua cách tính điểm trung bình của các chỉ tiêu, khách sạn sẽ đánh giá
một cách khách quan về chất lượng phục vụ nhà hàng của khách sạn. Việc đánh giá
này sẽ chỉ rõ những điểm mạnh, điểm yếu trong suốt quá trình phục vụ khách. Đó là
cơ sở để nhà quản trị đưa ra các giải pháp khắc phục, hoàn thiện và nâng cao hơn nữa
chất lượng phục vụ nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu chung của khách hàng.
1.4.3. Các nhân tố đánh giá chất lượng phục vụ
Chất lượng món ăn đồ uống
Là chỉ tiêu đầu tiên để đánh giá chất lượng của một buổi tiệc. Món ăn phải
phù hợp với mỗi loại tiệc, từng phần trong bữa ăn. Đảm bảo cả về giá trị dinh dưỡng
và cảm quan. Trong đó phương pháp chế biến cũng hấp dẫn được khách hàng. Đồ
uống có cồn hoặc không cồn đều phải đảm bảo chất lượng màu sắc cũng như nhiệt độ
dùng thích hợp với từng loại.
Sự tiện nghi sang trọng
Đây cũng là chỉ tiêu nâng tính hữu hình của dịch vụ. Tiện nghi sang trọng,
hiện đại sẽ tạo cho khách cảm giác tin tưởng hơn vào dịch vụ. Sự tiện nghi sang
trọng đòi hỏi phải đồng bộ. Trang thiết bị đầy đủ, màu sắc hài hòa tạo nên không khí
trang trọng, lịch sự. Tất cả phải thuận lợi cho nhân viên phục vụ một cách thuận lợi
nhất để chiếm được tình cảm của khách hàng hay là gây được hình ảnh tốt trong tâm
trí của khách hàng đối với doanh nghiệp doanh nghiệp.
GVHD_Th.S Dương Văn Hùng
SVTH_Đinh Viết Thắng
25
Thái độ phục vụ của nhân viên
Nhân viên phục vụ cũng là một phần bộ mặt của doanh nghiệp, điều này được
thể hiện qua thái độ của nhân viên có nhiệt tình hay không, kỹ năng phục vụ, trình độ
hiểu biết cũng như trình độ giao tiếp của nhân viên như thế nào.
Tất cả những yếu tố trên là để đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên. Nếu
nhân viên được đào tạo tốt, có nhiều kinh nghiệm, có độ tuổi phù hợp sẽ tạo cảm giác
thoải mái cho khách dự tiệc. Muốn vậy doanh nghiệp cần phải có được những chiến
lược cụ thể về đào tạo con người không chỉ một lần mà phải đào tạo lại, cập nhật
những kiến thức mới để doanh nghiệp không bị lạc hậu về mọi phương diện. Bởi vì
trong dịch vụ yếu tố con người là rất quan trọng.
Vệ sinh
Chỉ tiêu vệ sinh không chỉ bao gồm vệ sinh phòng tiệc và xung quanh phòng
tiệc mà còn rất nhiều yếu tố khác như: vệ sinh dụng cụ phục vụ ăn uống, vệ sinh cá
nhân con người, vệ sinh an toàn thực phẩm… Tổng thể những yếu tố đó tạo nên sự
an toàn hay là không an toàn cho khách hàng. Điều đó ảnh hưởng trực tiếp tới sức
khỏe và tính mạng của khách nếu như vệ sinh thực phẩm không được tốt.
Chính vì vậy, các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải chú ý quan tâm
đến từng chỉ tiêu không được xem thường chỉ tiêu nào. Cố gắng giám sát kiểm tra,
đôn đốc từng bộ phận làm tốt công việc của mình.
Tất cả những yếu tố trên góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và
chất lượng dịch vụ tiệc nói riêng, góp phần thu hút khách hàng, nâng cao hiệu quả
kinh doanh của doanh nghiệp.
Nghệ thuật trang trí
Trang trí cũng là một công việc không thể thiếu trong các bước chuẩn bị của
một buổi tiệc. Nghệ thuật trang trí phải thể hiện được phong cách, tính chất của từng
buổi tiệc, chủ đề của từng buổi tiệc… tạo ra giá trị nghệ thuật cao cho buổi tiệc đó.
Đây là tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc của khách sạn. Với những khách
sạn ở thứ hạng cao, tiêu chuẩn quốc tế thì vấn đề trang trí phòng tiệc được đánh giá
GVHD_Th.S Dương Văn Hùng
SVTH_Đinh Viết Thắng
