Chuyên Đề Thực Tập Chất Lượng Chương Trình Du Lịch

Khoa quản trị kinh doanh

GVHD: TS. Đặng Ngọc Sự

MỤC LỤC

SVTH: Ngô Đức Thanh _ Lớp QTKDTH K11B

1


Khoa quản trị kinh doanh

GVHD: TS. Đặng Ngọc Sự

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 1: Bộ máy quản lý................................................................................
Bảng 2: Các chương trình du lịch nội địa......................................................10
Bảng 3: Các chương trình du lịch OutBound...............................................11
Bảng 4: Tình hình lao động của công ty từ năm 2008-2010....................13
Bảng 5: Kết quả kinh doanh.......................................................................16
Bảng 6: Tình hình lợi nhuận của công ty theo từng lĩnh vực 2008-2010...17
Bảng 7.Một số chương trình du lịch nội địa..................................................33
Bảng 8. Số lượng khách du lịch công ty năm 2008-2009-2010.....................36
Bảng 9: Số lượng khách du lịch quốc tế đi vào (Inbound) năm 2008 - 2009
2010...................................................................................................................39

SVTH: Ngô Đức Thanh _ Lớp QTKDTH K11B

2

Khoa quản trị kinh doanh

GVHD: TS. Đặng Ngọc Sự

LỜI MỞ ĐẦU
Trong xu thế phát triển của xã hội hiện nay cùng với sự phát triển không
ngừng của kinh tế, kĩ thuật, thương mại, công nghệ thông tin…thì ngành du
lịch cũng đang trên đà phát triển một cách mạnh mẽ. Du lịch ngày nay đã trở
thành một ngành kinh tế quan trọng của Thế giới, thu hút một lực luợng lao
động lớn với doanh thu đáng kể. Hoà mình cùng với sự phát triển mau chóng
của ngành du lịch thế giới thì ngành du lịch Việt Nam cũng đang từng buớc
phát triển. Trong những năm gần đây, do nhu cầu đổi mới phù hợp, cùng với
luật đầu tư cởi mở nên số lượng khách du lịch trong và ngoài nước ở nước ta
ngày một tăng. Sự chuyên môn hoá hoạt động kinh doanh trong ngành du lịch
từng bước hình thành và phát triển. Với nhưng kết quả đem lại có ý nghĩa
nhiều mặt của du lịch Việt Nam nó đã gần khẳng định vị thế của một ngành
kinh tế đầy triển vọng.Trong tương lai với xu hướng phát triển của du lịch
toàn cầu, du lịch Việt Nam sẽ chắc chắn phát triển mạnh mẽ và đem lại nhiều
đóng góp cho nền kinh tế quốc dân. Để thực hiện những chỉ tiêu trên cũng như
tạo đà phát triển tuơng lại, ngành du lịch Việt Nam truớc hết phải mở rộng thị
truờng du lịch, tăng cường quảng bá du lịch, tạo ra những sản phẩm du lịch,
dịch vụ hấp dẫn với du khách nâng cao chất lượng dịch vụ và đẩy mạnh hoạt
động đào tạo bồi duỡng nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn nghiệp vụ và
kĩ thuật đáp ứng đuợc yêu cầu phát triển của ngành trong tiến trình hội nhập
khu vực và thế giới.
Một trong những nghề đang được ngành du lịch cũng như xã hội quan
tâm đó là Quản Trị Lữ hành. Nó đóng vai trò quan trọng trong việc tổ chức
các cuộc hành trình du lịch ở trong và ngoài nước. Cùng với đó là sự ra đời
của các Công ty và Doanh nghiệp kinh doanh Lữ hành. Hiệu quả hoạt động

của công ty Lữ hành phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Trong đó có một yếu tố cực
kì quan trọng là chất lượng của các chương trình du lịch và hiệu quả hoạt động
của Hướng dẫn viên du lịch, bởi hoạt động hướng dẫn du lịch là một hoạt
động đặc trưng của công ty Lữ hành. Là một sinh viên của truờng Đại học
SVTH: Ngô Đức Thanh _ Lớp QTKDTH K11B

3


Khoa quản trị kinh doanh

GVHD: TS. Đặng Ngọc Sự

Kinh tế Quốc Dân, trong quá trình học tập dưới sự chỉ bảo tận tình của Ban
giám hiệu và các Thầy cô trong trường em đã trang bị cho mình những kiến
thức cần thiết cần thiết về lý thuyết cũng như kiến thức cần thiết trong quá
trình thực tập tại Công ty CPTM& Du Lịch VietHomeTravel sẽ là hành trang
cho em bước vào đời để đóng góp một phần nhỏ bé cho sự phát triển chung.
Trước hết, em xin được cám ơn Ban giám hiệu nhà truờng, Khoa Quản Trị
Kinh Doanh…, các thầy cô và đồng cảm ơn Giám đốc và các thành viên trong
Công ty đã tạo điều kiện để em thực tập tốt và hoàn thành bài Chuyên Đề
Thực Tập Chất Lượng Chương Trình Du Lịch này. Dù có nhiều cố gắng
song trong quá trình làm không thể tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong
nhận được sự đóng góp của Thầy cô!

SVTH: Ngô Đức Thanh _ Lớp QTKDTH K11B

4

Khoa quản trị kinh doanh

GVHD: TS. Đặng Ngọc Sự

PHẦN I: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN
THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH VIETHOMETRAVEL
1. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty:
Công ty cổ phần thương mại & du lịch Ngôi nhà Việt.
Địa chỉ : 35 Khuất Duy Tiến- Thanh Xuân- Hà Nội.
Điện thoại : 04.3552.6806- 04.3553.9465
FAX: 04.35526108
WEBSITE:WWW.VietHomeTravel.com.vn
Vốn điều lệ của công ty là 4,5 tỷ VNĐ
Công ty cổ phần thuơng mại Du Lịch Ngôi Nhà Việt đuợc thành lập
theo quyết định số 2238/QDUV của Hội đồng Nhân Dân thành phố Hà
Nội. Trước đây Công ty có trụ sở làm việc tại ngõ 495 Nguyễn Trãi –
Thanh Xuân- Hà Nội, và hiện tại là 35 Khuất Duy Tiến – Thanh Xuân –
Hà Nội. Các ngành nghề kinh doanh của Công ty bao gồm : đặt lưu trú
chủ yếu cho khách quốc tế Inbound, đại lý vé máy bay cho các hang hàng
không như VN, BL, CX, AF, TG, MH, SQ, Tổ chức các chương trinh du
lịch trọn gói trong nước và quốc tế. Dịch vụ Visa- Hộ Chiếu. Cho thuê xe
từ 4 đến 45 chỗ.
Trong 4 năm phát triển, công ty đã đạt kết quả đáng khích lệ. Đó là
doanh thu tăng theo từng năm, tốc độ tăng trung bình là 8%/ năm, quy mô
công ty ngày càng mở rộng. Lúc đầu Công ty chỉ có 6 người, bây giờ đã có
35 nguời làm trong phòng kinh doanh và với 12 xe ô tô. Các Tour du lịch
được bổ sung đều đặn hàng năm. Đầu năm 2009 công ty đã thực hiện 2
chương trình mới “Khám phá đuờng mòn Hồ Chí Minh huyền thoại” và “
vĩ tuyến 17 ngày ấy và bây giờ”. Tuy trong năm 2007 do dịch Sars, công ty
đã gặp một số khó khăn nhưng đã nhanh chóng phục hồi. Trong tương lai

hứa hẹn điều kiện cho Công Ty phát triển

SVTH: Ngô Đức Thanh _ Lớp QTKDTH K11B

5


Khoa quản trị kinh doanh

GVHD: TS. Đặng Ngọc Sự

2.Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty:
2.1.Tổ chức bộ máy :

Giám Đốc

Các bộ phận

Các bộ phận

Các bộ phận

tổng hợp chức

nghiệp vụ du

hỗ trợ phát

năng

lịch

triển

Tổ

Tài
chính kế
toán

Hệ

chức

Thị trường

Điều

Hướng

thống

hành

Marketing

hành

dẫn viên

các chi

chính

Đôi xe

nhánh
Bảng 1: Bộ máy quản lý

Đây là cơ cấu tổ chức kĩ thuật kiểu trực tuyến chức năng nên nó
cũng có nhiều ưu điểm và hạn chế nhất định.
Ưu điểm:
Đảm bảo nguyên tắc một thủ trưởng: trong doanh nghiệp, nhà quản
trị thưòng đưa ra các mệnh lệnh hướng dẫn cấp dưới vào các hoạt đông
chung. Mệnh lệnh càng nhanh chóng chính xác thì càng hiệu quả và ít sai
sót. Vì vậy mệnh lệnh truyền theo kiểu trực tuyến là tốt nhất. Nguyên tắc
này giúp cho doanh nghiệp phản ứng nhanh với các biến động của thị
truờng kinh doanh, tránh bỏ lỡ các cơ hội.
Giám đốc thuờng xuyên được sự trợ giúp của các bộ phận chức năng
trong các quyết định hưóng dẫn và tổ chức thực hiện kế hoạch kinh doanh.
Giám đốc là nguời hiểu biết về các lĩnh vưc của doanh nghiệp
nhưng không thể hiểu biết sâu sắc đuợc từng lĩnh vực. Chính vì vậy sự trợ
SVTH: Ngô Đức Thanh _ Lớp QTKDTH K11B

6

d


Khoa quản trị kinh doanh

GVHD: TS. Đặng Ngọc Sự

giúp này của các bộ phận chức năng là rất quan trọng. Nhờ có sự trợ giúp
này, giám đốc có thể nắm bắt bao quát và chi tiết mọi lĩnh vực thuộc doanh
nghiệp mình để có thể đưa ra các quyết định chính xác, phù hợp với điều
kiện kinh doanh của doanh nghiệp mình.
Cơ cấu xây dựng rõ rang, phạm vi phân bổ quyền hạn và trách
nhiệm của từng nhân viên tương đối cụ thể, điều này khiến nhân viên tự
giác làm việc, phát huy khả năng bản than, gắn kết quyền và nghĩa vụ bản
thân với công việc.
Hạn chế :
Sự phân phối hoạt động giữa các bộ phận kém hiệu quả. Đây là
nhược điểm lớn của các cơ cấu tổ chức kiểu trực tuyến. Trong một số
truờng hợp có thể vì lợi ích cá nhân của riêng bộ phận mình, ngưòi nhân
viên quên đi lợi ích chung của công ty.
Với khối lượng công việc tương đối lớn, trong khi đó nhân viên
công ty không nhiều nên giám đốc thường xuyên phải giải quyết các vấn đề
thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau. Điều này khiến nhà quản trị cấp cao rất
mệt mỏi dẫn tới nhiều quyết định thiếu chính xác
2.2. Lĩnh vực hoạt động của công ty.
2.2.1. Dịch vụ lưu trú và ăn uống :
Chủ yếu dựa trên mối quan hẹ quen biết, ngoài ra khi xây dựng
chương trình, công ty tiến hành khảo sát liên hệ trước khi chương trình
được bán và thực hiện. Dịch vụ lưu trú, ăn uống bao gồm các khách sạn
nhà hàng với nhiều thứ hạng và mức độ chất lượng khác nhau.
2.2.2. Dịch vụ vận chuyển:
Cũng chủ yếu dựa trên các mối quan hệ quen biết từ lâu, tuy nhiên
công ty có hệ thống xe riêng nên về mặt dịch vụ vận chuyển cũng thuận lợi
hơn. Hiện tại công ty có 8 xe ôtô chuyên chở phục vụ khách du lịch.

Trong đó có, 4 xe 4 chỗ, 2 xe 16 chỗ, 2 xe 45 chỗ. Tuy các xe không còn
mới nhưng giá trị sử dụng vẫn còn 70% và tương đối an toàn.
SVTH: Ngô Đức Thanh _ Lớp QTKDTH K11B

7


Khoa quản trị kinh doanh

GVHD: TS. Đặng Ngọc Sự

Một số loại xe ô tô chuyên chở khách du lịch :
AERO SPACE 45
HUYND AERO 45
HUYNDAI 15/50C
FORD TRANSIT16

DAWOO
COUNTY 29
AERO TOWR 35
TOYOTA CÁ MẬP 15

Ở mỗi thời điểm giá xe lại thay đổi không giống nhau, vào mùa du
lịch việc thuê xe là rất khó khăn, có những lúc doanh nghiệp phải bỏ lỡ cơ
hội kinh doanh ( chấp nhận để giữ khách hàng).
2.2.3. Dịch vụ trung gian:
Quầy bán vé máy bay, tầu hỏa….công ty cũng có những mối liên hệ
làm ăn lâu dài. Các đại lý bán vé luôn giành cho công ty một lượng vé
nhất định.
+ Đại lý bán máy bay số 187 Đại La; số 6 Ngọc Hà.

+ Công ty dịch vụ Hàng không Sân bay Nội Bài.
Đại lý bán vé máy bay Pacific ( 61 Hàm Long).
Đại lý bán vé máy bay của Việt Nam Ariline: 86 Nguyễn Du.
3. Đặc điểm kinh tế - kỹ thuật.
3.1. Thị trường và sản phẩm.
3.1.1. Thị trường:
3.1.1.1. Thị trường du lịch quốc tế:
Với loại thị trường này công ty xây dựng không nhiều mà tập trung
chủ yếu vào các quốc gia xung quanh khu vực Đông Nam Á: Trung Quốc,
Thái Lan, Singapore, Malaisia. Vì việc đi sang các quốc gia này tương đối
thuận lợi, vấn đề về visa, hộ chiếu không mấy khó khăn.
Công ty cũng không tập trung nhiều vào loại chương trình này vì: vốn của
công ty không nhiều, hướng dẫn viên có khả năng về ngoại ngữ còn hn chế.
Hà Nội - Nam Ninh - Bắc Kinh - Thượng Hải
Hà Nội - Bangkok - Patatya
Hà Nội - Singapo - Malaysia
Hà Nội - Nam Ninh - Quế Lâm
Hà Nội - Thạch Lâm - Côn Minh
SVTH: Ngô Đức Thanh _ Lớp QTKDTH K11B

10 ngày - 9 đêm
5 ngày - 4 đêm
7 ngày - 6 đêm
5 ngày - 4 đêm
6 ngày - 5 đêm
8


Khoa quản trị kinh doanh

Hà Nội - Lào - Thái Lan

GVHD: TS. Đặng Ngọc Sự

8 ngày - 7 đêm

3.1.1.2. Thị trường du lịch nội địa:
Với thị trường nội địa công ty đang tập trung xây dựng chương trình
tour ngắn ngày cho các khách hàng đi thăm quan vào những ngày nghỉ
cuối tuần và những dịp lễ tết. Bảng Tuor du lịch cho khách Việt Nam
Bảng 2: Các chương trình du lịch nội địa.
Hà Nội - Nha Trang - Sai Gòn
7 ngày – 6 đêm
Hà Nội - Huế - Hội An
6 ngày – 5 đêm
City tuor Hà Nội
1 ngày
Hà Nội - Cao Bằng - Bắc Cạn
4 ngày – 3 đêm
Hà Nội - Yên Tử
1 ngày
Hà Nội - Đền Hùng
1 ngày
Hà Nội - Sầm Sơn
3 ngày - 2 đêm
Hà Nội - Đồ Sơn
2 ngày - 1 đêm
Hà Nội - Cửa Lò
3 ngày - 2 đêm
Hà Nội - Hạ Long

3 ngày - 2 đêm
Hà Nội - Cát Bà
3 ngày - 2 đêm
Hà Nội - Nha Trang
6 ngày - 5 đêm
Hà Nội - Tam Cốc - Bích Động
1 ngày
Hà Nội - Hạ Long – Tuần Châu
3 ngày - 2 đêm
Ngoài những chương trình du lịch trên, công ty còn có rất nhiều chương
trình du lịch phong phú chất lượng cao, giá cả lại rẻ có thể cạnh tranh với các
doanh nghiệp khác trên thị trường. Thời gian tới công ty cố gắng xây dựng
thêm một số chương trình du lịch mới hấp dẫn hơn nữa để thu hút thêm khách
quốc tế vào Việt Nam như du lịch Phong Nha, du lịch làng nghề truyền thống,
du lịch sinh thái...
3.1.2. Sản phẩm lữ hành:
3.1.2.1. Phân loại các chương trình du lịch:
Khách có nhu cầu đi du lịch đến với công ty hiện nay có thể chọn một
trong nhiều chương trình du lịch sao cho phù hợp với khả năng của mình.
Ngoài chương trình du lịch trong nước, công ty còn chia các chương trình ra
làm hai loại:
SVTH: Ngô Đức Thanh _ Lớp QTKDTH K11B

9


Khoa quản trị kinh doanh

GVHD: TS. Đặng Ngọc Sự

Bảng 3: Các chương trình du lịch OutBound.
TT
1
2
3
4
5
6
7
8

Tên chương trình
Singapore-Malaysia
BangKok - Pattaya
Bac Kinh - Thượng Hải
Nam Ninh - Quế Lâm
Bắc Kinh – Thợng Hải –

Thời gian
6 ngày – 5 đêm
5 ngày - 4 đêm
5 ngày - 4 đêm
5 ngày - 4 đêm
7ngày – 6 đêm

Giá tiền
578$
309$
649$
185$

719$

Hàng Châu – Tô Châu
Singapore
HongKong - Disneyland
Macao - Hong Kong

4 ngày - 3 đêm
4 ngày - 3 đêm
6 ngày - 5 đêm

529$
629$
719$

Ngoài những chương trình trên do nắm bắt được nhu cầu của người
Việt gốc Hoa muốn thăm lại thân nhân của mình, công ty đã ký hợp đồng
với một số hãng lữ hành bên Trung Quốc để tổ chức những chuyến du lịch
hành hương bằng tàu hoả với giá rất rẻ.
Chương trình du lịch: Hà Nội - Nam Ninh - Quảng Châu - Thượng Hải
- Tô Châu - Nam Kinh - Bắc Kinh - Hà Nội: (14 ngày/ 13 đêm) bằng tàu hoả
.Giá 15.690.000 đ/người.
Chương trình du lịch: Hà Nội - Nam Ninh - Thượng Hải (13 ngày/ 12
đêm). Giá trọn gói 11.200.000 đ/người.
Các chương trình du lịch InBound :
Với khả năng sẵn có của công ty và cung cầu du lịch về các chương trình
du lịch này mà công ty có thể đưa ra một hệ thống tương đối hoàn chỉnh các
chương trình du lịch loại dành cho người nước ngoài vào du lịch Việt Nam.
Đó là:
Chương trình du lịch City Tour: là chương trình du lịch tham quan thành

phố Hà Nội (khu phố cổ, khu di tích lịch sử văn hoá). Tùy theo nhu cầu và
khả năng thanh toán của du khách sẽ có mức giá khác nhau cho chương trình
này.
Chương trình du lịch Đồng Bằng Sông Cửu Long - Thành phố Hồ Chí
Minh.
SVTH: Ngô Đức Thanh _ Lớp QTKDTH K11B

10


Khoa quản trị kinh doanh

GVHD: TS. Đặng Ngọc Sự

Các chương trình du lịch ngắn ngày khác (Hà Nội - Cổ Loa, Hà Nội Nai Châu; Hà Nội - Ninh Bình...).
Đặc biệt là chương trình du lịch dài ngày: Hà Nội - Hạ Long - Huế Hội An - Nha Trang - Đà Lạt - Thành phố Hồ Chí Minh.
3.2. Đặc điểm về công nghệ.
Công ty đã sử dụng những công nghệ thông tin vào việc khai thác khách
hàng như: số điện thoại tổng đài du lịch, wesbsite giới thiệu các hoạt động của
công ty, bán hàng trực tuyến…
Theo bản báo cáo Scarborough Research của dự án nghiên cúu các ảnh
huởng Internet lên đời sống Mỹ (Pew Internet and American Life Project) đã
nhấn mạnh rằng nghành công nghệ du lịch Mỹ phát triển nhờ vào Internet!
Năm 2005 khoảng 78% du khách Mỹ (79 triệu người) đã sử dụng Internet để
tìm kiếm thông tin về các điểm đến, tour du lịch… Trong số đó, 82% số
người tìm kiếm thông tin về du lịch qua mạng đã quyết định đặt tour qua
mạng luôn. Điều đó có nghĩa là hơn 64 triệu người Mỹ đã dùng Internet để
mua vé máy bay, đặt phòng khách sạn, thuê ô tô hoặc đặt tour trọn gói.
Nếu việc mau bán được thực hiện qua Internet thì sẽ tíêt kiệm được 10 –
50% chi phí mau sắm và 50 – 69% thời gian. Đây là một lý do hấp dẫn để các

lữ hành cố gắng khai thác triệt để Internet.
Với những thông tin và lợi ích của Internet đối với du lịch là sự bùng nổ
qua mạng ta thấy rõ vấn đề là công ty cần có hệ thống khai thác khách hàng
bằng Intrnet chuyên nghiệp, chất lượng và có những chính sách xúc tiến
quảng bá hoạt động kinh doanh trực tuyến một cách hiệu quả chẳng hạn như :
Đưa địa chỉ trang web của công ty vào tất cả các bảng thông cáo báo chí mà
công ty gửi cho giới truyền thông, bên cạnh việc in số điện thoại tổng đài
miễm phí có thể viết địa chỉ trang web của công ty vào cuối mỗi trang
Catalogue để khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận sản phẩm của công ty. Hàng
tuần công ty có thể gửi đi các bản tin qua email cho các khách hàng đã mua
tour và các thư ngỏ giới thiệu các chương trình du lịch mới…
SVTH: Ngô Đức Thanh _ Lớp QTKDTH K11B

11


Khoa quản trị kinh doanh

GVHD: TS. Đặng Ngọc Sự

3.3. Đặc điểm về lao động.
Bảng 4: Tình hình lao động của công ty từ năm 2008-2010
Năm

2008

2009

2010

45

55

Lao động gián tiếp

25

Lao động trực tiếp

2009/2008

2010/2009

70

SL
10

%
22,22

SL
15

%
27,27

28

35

3

12,00

7

25,00

20

27

35

7

35,00

8

29,62

Đại học

6

9

16

3

50,00

7

77,77

Cao đẳng

7

15

15

8

114,28

0

00,00

Trung cấp

12

4

4

-8

-66,66

0

0,38

Phổ thông

20

27

35

7

35,00

8

29,62

Chỉ tiêu
1.Tổng số lao động

2. Trình độ lao động

Nhìn vào bảng 2 trên chúng ta có thể thấy tình hình lao động của
công ty có sự thay đổi lớn, chủ yếu là sự thay đổi tăng lên về lao động trình
độ cao, giảm lao động trình độ trung cấp và tăng đội ngũ lai xe. Cụ thể
năm 2008 có tổng số lao động là 45 người thì năm 2009 tăng lên 55
người, tăng 22,22%, đến năm 2010 con số đó là 70 người, tăng 27,27% so
với năm 2009. Về trình độ lao động: năm 2009 số lao động có trình độ đại
học là 9 người, tăng 50,00% so với năm 2008, trình độ cao đẳng năm 2009
là 15 người tăng 114,28% so với năm 2008. về trình độ trung cấp có sụ sụt
giảm, cu thể năm 2008 là 12 người, năm 2009 là 4 người, giảm 66,66%.
Nguyên nhân của sự thay đổi lớn về đội ngũ lao động trong vài năm trở lại
đây chủ yếu là do định hướng của công ty trong thời kỳ mới, phù hợp với
sự phát triển đi lên của công ty, của nhu cầu du lịch ngày càng cao.
Đội ngũ lao động của công ty được phân chia theo các bộ phận sau:
Bộ phận tài chính- kế toán: phụ trách vấn đề ngân quỹ, theo dõi thu
chi, thực hiện các nghiệp vụ kế toán theo chế độ hiện hành giúp giám đốc
điều hành tốt hoạt động tài chính trong quá trình hoạt động kinh doanh.

SVTH: Ngô Đức Thanh _ Lớp QTKDTH K11B

12


Khoa quản trị kinh doanh

GVHD: TS. Đặng Ngọc Sự

Bộ phận Nhân sự : có chức năng quản lý các hoạt động tuyển dụng

nhân sự, tuyển dụng, bố trí, sử dụng và đào tạo bồi dưỡng, đánh giá nhân
viên giúp giám đốc nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ lao động của công
ty.
Bộ phận Thương mại: có chức năng tiến hành các hoạt động nghiên
cứu thị trường, khách hàng, trợ giúp giám đốc để lập kế hoạch kinh doanh
cho hiệu quả.
Bộ phận Marketing: có chức năng tiến hành các hoạt động nghiên
cứu thị trường, khách hàng, trợ giúp giám độc trong việc xây dựng chiến
lược và chính sách kinh doanh. Công ty tuyển chọn cho một đội ngũ nhân
viên Marketing nhiệt tình năng động có hiểu biết về thị trường du lịch, có
khả năng giao tiếp thuyết phục khách hàng.
Chính những nhân viên này đóng vai trò quan trọng trong quá trình thu hút
khách hàng sử dụng sản phẩm của công ty.
Bộ phận Du lịch : bao gồm bộ phận điều hành tour và bộ phận điều
hành xe.
Bộ phận điều hành tour: có chức năng xây dựng và thực hiện các
Tour du lịch theo hợp đồng đã ký với khách hàng. Đồng thời bộ phận này
còn theo dõi quá trình thực hiện các Tour du lịch, giải quyết kịp thời
những vấn đề nảy sinh.
Bộ phận điều hành xe :
Có chức năng quản lý và bố trí xe đi Tour và cho thuê, đồng thời
tiến hành bảo dưỡng xe thường xuyên để đảm bảo quá trình vận chuyển
khách an toàn.
Người điều hành có nhiệm vụ trực tiếp tổ chức và theo dõi quá trình
thực hiện Tour. Hướng dẫn viên là người có nhiệm vụ trực tiếp thực hiện
Tour. Họ là người hướng dẫn khách du lịch, sắp xếp nơi ăn nghỉ, thăm
quan cho khách. Còn lái xe là những người đưa đón khách trong quá trình

SVTH: Ngô Đức Thanh _ Lớp QTKDTH K11B

13


Khoa quản trị kinh doanh

GVHD: TS. Đặng Ngọc Sự

thực hiện chuyến đi. Hiện nay Công ty có 3 người chuyên về hướng dẫn,
1 điều hành Tour, một nhà điều hành xe và các lái xe.

SVTH: Ngô Đức Thanh _ Lớp QTKDTH K11B

14


Khoa quản trị kinh doanh

GVHD: TS. Đặng Ngọc Sự

PHẦN II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH
DU LỊCH CỦA CÔNG TY VIETHOMETRAVEL
1. Tổng Quan về sản xuất - kinh doanh trong những năm qua.
1.1. Doanh Số.
Mặc dù có rất nhiều khó khăn khi nền kinh tế thế giới đang khủng
hoảng, lạm phát tăng cao. Nhưng trong vài năm gần đây Công ty cổ phần
thương mại & du lịch Ngôi nhà Việt hoạt động luôn đem lại kết quả khả
quan. Qua thời gian thực tập tại công ty và tìm hiểu các số liệu về kết quả
hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty được thể hiện trong bảng sau:
Bảng 5: Kết quả kinh doanh
ĐVT: Triệu đồng

Năm
Chỉ tiêu
Doanh thu
Chi phí
Lợi nhuận

2008

2009

2010

15.586
12.772
2.814

19.376
16.921
2.455

24.642
19.723
4.919

2009/2008
SL
3.790
4.149
-359

%

2010/2009
SL

24,31 5.266
32,48 2.802
-12,75 2.464

%
27,17
16,55
100,36

Nhìn vào bảng số liệu trên ta có thể thấy kết quả hoạt động sản xuất
kinh doanh của Công ty cổ phần thương mại & du lịch Ngôi Nhà Việt qua
các chỉ tiêu doanh thu, chi phí, lợi nhuận cảu 3 năm, năm 2008, năm 2009
và năm 2010. Từ đó ta có thể nhận xét sơ qua về kết quả hoạt động sản xuất
kinh doanh trong 3 năm qua và so sánh giữa các năm đó với nhau.
Về thu năm 2008 là 15.586 triệu đồng, năm 2009 là 19.376 triệu
đồng, tăng 24,31%. Năm 2010 là 24.642 triệu đồng, tăng 27,17% so với
năm 2009.
Về chi phí năm 2008 là 12.772 triệu đồng thì đến năm 2009 là 16.921
triệu đồng, tăng 32,48%. Năm 2010 là 19.723 triệu đồng, tăng 16,55% so
với năm 2009.
Về lợi nhuận năm 2008 là 2.814 triệu đồng, năm 2009 là 2.455 triệu
đồng, giảm 12,75%. Sở dĩ có sự sụt giảm như vậy là do năm 2009 là một
SVTH: Ngô Đức Thanh _ Lớp QTKDTH K11B

15

Khoa quản trị kinh doanh

GVHD: TS. Đặng Ngọc Sự

năm đầy kho khăn, nền kinh tế thế giới đang đi vào suy thoái, lạm phát
tăng cao dẫn đến việc cắt giảm chi tiêu cho hoạt động du lịch của đông đảo
bộ phận người dân, cũng như chi phí cho các hoạt động của công ty cũng
tăng lên. Năm 2010 lợi nhuận của công ty có sự bứt phá do nhưng thay đổi
của công ty để phù hợp hơn với tình hình mới, cụ thể lợi nhuận của côgn ty
năm 2010 là 4.919 triệu đồng, tăng 100,36% so với 2009.
Với những kết quả kinh doanh khá tốt của công ty trong những năm
qua cho thấy định hướng chiến lược, sự chỉ đạo đúng đắn của lãnh đạo công
ty, cũng như sự làm việc hết mình của toàn bộ đội ngũ nhân viên vì sự phát
triển của nghành du lịch việt nam nói chung và sự phát triển của công ty nói
riêng.
1.2. Lợi nhuận.
Đây là yếu tố sống còn với công ty cũng như các doanh nghiệp khác.
Trong những năm hoạt động có những thời điểm lợi nhuận bị giảm sút nghiêm
trọng vì khủng hoảng kinh tế. Hiện nay, lợi nhuận của công ty đạt được những
thành công nhất định và có rất nhiều khả quan cho những năm tiếp theo. Tỷ
suất lợi nhuận đạt được khoảng 8% thị trường du lịch Hà Nội.
Bảng 6: Tình hình lợi nhuận của công ty theo từng lĩnh vực 2008-2010
ĐVT: Triệu đồng
Năm

2008

Chỉ tiêu

- Lợi nhuân kinh doanh lữ hành 1.982
Lợi nhuận cho thuê xe
Lợi nhuận làm visa
Tổng lợi nhuận

540
292
2.814

2009

2010

2009/2008

2010/2009

SL
%
SL
-243 -12,26 1.433

%
82,40

1.739

3.172

576

140
2.455

1.045 36
6,66 469 81,42
702
-152 -52,05 562 401,42
4.919 -359 -12,75 2.464 100,36

Qua bảng 4 trên ta thấy tình hình lợi nhuận của công ty theo từng lĩnh
vực có sự thay đổi. Cụ thể về kinh doanh lữ hành, năm 2008 là 1.982 triệu
đồng, năm 2009 là 1.739 triệu đồng, giảm 12,26%. Năm 2010 tăng lên
mạnh mẽ do sự điều chỉnh linh hoạt của công ty và nhu cầu du lịch tăng trở
SVTH: Ngô Đức Thanh _ Lớp QTKDTH K11B

16


Khoa quản trị kinh doanh

GVHD: TS. Đặng Ngọc Sự

lại của người dân, du khách quốc tế. Cụ thể 2010 là 3.172 triệu đồng, tăng
82,40%, đây là con số tăng trưởng ấn tượng mà nhiều công ty trong ngành
mong muốn.
Về lợi nhuận cho thuê xe: lợi nhuận cho thuê xe của công ty hàng năm
đều tăng lên, do chất lượng xe tốt, sự phục vụ chu đáo tận tình của lái xe đã
khiến cho lợi nhuận của hoạt động này tăng lên. Cụ thể nưm 2009 là 576
triệu đồng, tăng 6,66% so với năm 2008, năm 2010 là 1.045 triệu đồng, tăng
81,42%.

Về lợi nhuận làm visa: con số có sự tăng giảm, cụ thể năm 2009 là
140 triệu đồng, giảm 52,05% so với năm 2008. năm 2010 thì hoạt động này
tăng lên nhanh chóng, do nhu cầu đi du lịch nước ngoài tăng lên, đóng góp
cho lợi nhuận chung của toàn công ty một phần đáng kể, năm 2010 là 702
triệu đồng, tăng 402,42% so với năm 2009.
Nhìn chung qua bảng lợi nhuận của công ty những năm qua chúng ta
có thể thấy, năm 2010 là một năm đem lại lợi nhuận cao nhất trong nhưng
năm qua, với những con số ấn tượng, thể hiện những bước đi, những định
hướng chiến lược đúng đắn của công ty cũng như nhu cầu vui chơi giải trí
ngày càng cao của người dân. Điều này cũng thể hiện rằng mức sổng, trình
độ dân trí của người dân được nâng lên ro rệt. Và nghành du lịch là một
nghành đem lại lợi nhuận cao nếu công ty biết nắm lấy thời cơ, và nhu cầu
của con người trong tương lai.
1.3. Thị phần
Hiện nay thị phần của công ty trên thị trường kinh doanh du lịch ước
tính khoảng 5%. Thị trường không ngừng tăng cường các biện pháp
marketing, mở rộng các đối tượng khách hàng như học sinh, sinh viên để
tăng thị phần của mình.
Về khách hàng hiện nay công ty có một lượng khách hàng quen khá
lớn, chủ yếu là Hội cựu chiến binh, Hội phụ nữ ở các phường thành phố Hà
Nội. Họ gắn bó với công ty từ nhiều năm nay và luôn tin tưởng vào các sản
phẩm của công ty.
SVTH: Ngô Đức Thanh _ Lớp QTKDTH K11B

17


Khoa quản trị kinh doanh

GVHD: TS. Đặng Ngọc Sự

2. Chất lượng chương trình du lịch của công ty
2.1 Chương trình du lịch
2.1.1 Thiết kế và thực hiện chương trình du lịch
Thiết kế chương trình du lịch là sự kết hợp của toàn bộ các bộ phận trong
công ty. Từ bộ phận điều hành, marketing, thương mại, hành chính…đều phải
nghiên cứu để phát triển các chương trình du lịch phù hợp với từng loại khách
hàng khác nhau. Quá trình này được xây dựng thành các bước để tạo sự logic
và dễ phân công làm việc trong công ty. Cụ thể bao gồm các bước là :
2.1.2 Nghiên cứu thị trường
Thường do bộ phận Marketing trong công ty thực hiện thông qua quy
trình nghiên cứu và phát triển bằng nhiều hình thức khác nhau :
Phát phiếu điều tra nhu cầu khách hoặc thu thập từ thư từ, phỏng vấn trực
tiếp
Liên kết với các kênh thông tin khác như tivi, báo chí, văn phòng du lịch,
thậm chí là từ doanh nghiệp du lịch khác
Mục đích của việc nghiên cứu thị trường bao gồm :
Xác định được khách hàng hiện tại và tiềm năng của doanh nghiệp
Xác định được thị trường hiện tại và tiềm năng có thể phát triển được
Tìm hiểu được nhu cầu của khách hàng mà doanh nghiệp đang hướng tới
Xác định được mức độ hài lòng của khách về các chương trình du lịch mà
công ty cung cấp về tất cả các dịch vụ cũng như mức giá
2.1.3 Xác định khả năng đáp ứng nhu cầu khách của doanh nghiệp
Đây là điều rất quan trọng trong việc doanh nghiệp xây dựng các chương
trình du lịch. Qua việc nghiên cứu thị trường, công ty sẻ biết được nhu cầu của
khách hàng, do đó biết được khả năng doanh nghiệp mình có thể đáp ứng được
các nhu cầu đó không để có thể đưa ra các chương trình du lịch phù hợp với
khả năng tài chính, cũng như năng lực bản thân. Muốn vậy, công ty du lịch
phải tìm hiều kỹ các điểm đến trong chương trình du lịch sẻ xây dựng, xem xét
toàn bộ chi phí bỏ ra và khả năng tổ chức để đề ra giá chương trình và số lượng

SVTH: Ngô Đức Thanh _ Lớp QTKDTH K11B

18


Khoa quản trị kinh doanh

GVHD: TS. Đặng Ngọc Sự

khách tối thiểu cho một chương trình. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải tổ
chức các chuyến khảo sát thực tế địa điểm đến của chương trình du lịch sẻ xây
dựng để nắm vững vị trí cũng như liên hệ với các đối tác tại địa phương đó.
Sau khi đã biết được khả năng đáp ứng của doanh nghiệp thì sẻ xây dựng
và hoàn thiện chương trình du lịch phù hợp với bản thân và thỏa mãn nhu cầu
khách hàng. Trong chương trình đó phải đề ra số lượng khách tối thiểu và giá
cả chấp nhận được để có thể bù vào chi phí nghiên cứu
2.1.4 Xác định giá thành và giá bán của chương trình du lịch
Giá thành của chương trình bao gồm toàn bộ những chi phí thực sự mà
doanh nghiệp bỏ ra để thực hiện chương trình du lịch.
Có hai loại chi phí cơ bản :
Chi phí cố định : Là những chi phí không thay đổi theo số lượng khách
tham gia vào chương trình du lịch như chi phí quảng cáo, hướng dẫn viên,
quản lí, …
Chi phí biến đổi là chi phí tính riêng cho từng khách
Trên cơ sở giá thành, doanh nghiệp sẻ xác định giá bán của chương trình
du lịch theo công thức chung là
Giá bán= Giá thành + Các khoản thuế phải nộp + Lợi nhuận.
Việc xác định giá thành và giá bán là rất quan trọng trong việc cạnh tranh
với các đối thủ trực tiếp cũng như thu hút khách du lịch. Doanh nghiệp có thể
tùy vào điều kiện cụ thể để định mức giá bán phù hợp.

2.1.5 Quảng cáo chương trình và tổ chức bán
Do chương trình du lịch mang đặc thù của dịch vụ như tính vô hình,
không hiện hữu nên rất khó bán đến người tiêu dùng. Vậy nên quảng cáo có
vai trò rất quan trọng để khách hàng biết đến, khơi dậy nhu cầu thúc đẩy quyết
định mua. Có nhiều hình thức quảng cáo được áp dụng :
Quảng cáo trên các catalog, áp phích
Trên các phương tiện truyền thông như tivi, báo chí, đài tiếng nói…
Tham gia các hội chợ du lịch hoặc gặp gỡ trực tiếp khách hàng
SVTH: Ngô Đức Thanh _ Lớp QTKDTH K11B

19


Khoa quản trị kinh doanh

GVHD: TS. Đặng Ngọc Sự

Công ty lữ hành thường tổ chức bán theo nhiều cách thức khác nhau:
Chào hàng và bán trực tiếp cho khách hàng. Theo cách này, doanh nghiệp
thông qua các văn phòng đại diện, qua mạng…hay qua tìm hiểu nhu cầu đi du
lịch của khách để tìm đến thỏa thuận
Công ty có thể ủy nhiệm cho các đối tác thông qua việc kí kết các hợp
đồng giao quyền hạn. Lúc này hình thành nên các nhà trung gian chuyên bán
chương trình du lịch cho khách hàng theo các kênh riêng của họ, doanh nghiệp
lữ hành tạo các mối quan hệ với trung gian để bán chương trình du lịch.
2.1.6 Tổ chức thực hiện
Quy trình này được phân ra làm 4 giai đoạn liên tiếp nhau
Giai đoạn 1 : Thỏa thuận với khách hàng
Giai đoạn này thường do bộ phận Marketing trực tiếp thỏa thuận với
khách hoặc với công ty gửi khách và các đại lý bán về các điều kiện giữa bên

mua và bán. Ví dụ :
Số lượng khách
Khai báo về khách như quốc tịch, thời gian, địa điểm xuất nhập cảnh
Hình thức thanh toán
Danh sách thành viên đoàn tham gia chương trình
Các yêu cầu cụ thể về hướng dẫn viên, xe đưa đón đoàn, khách sạn, các
điểm dừng để tham quan du lịch…
Tùy từng trường hợp, cũng như tùy thuộc vào nhu cầu cụ thể của khách
tham gia chương trình du lịch mà công ty lữ hành có thể sửa đổi hay thêm bớt
giá cả trong chương trình du lịch.
Giai đoạn 2 : Chuẩn bị các nội dung sẻ thực hiện trong chương trình
Do bộ phận điều hành trong công ty lữ hành thực hiện sau khi nhận được
thông báo chính thức từ bộ phận Marketing về các thỏa thuận với khách du
lịch. Giai đoạn này được chia làm 2 bước :
Bước 1 : Xây dựng chương trình đầy đủ về các nội dung hoạt động trong
chuyến đi, sau đó thông báo cho khách biết để chuẩn bị

SVTH: Ngô Đức Thanh _ Lớp QTKDTH K11B

20


Khoa quản trị kinh doanh

GVHD: TS. Đặng Ngọc Sự

Bước 2 : Sau khi đã có chương trình chi tiết, bộ phận điều hành sẻ liên
hệ với các trung gian liên quan để tiến hành các việc như :
Đặt phòng khách sạn, báo ăn cho khách tại các nhà hàng
Tùy cụ thể vào từng chuyến đi mà đặt vé máy bay, tàu hỏa, thuê xe ô tô

vận chuyển
Đặt mua vé tham quan tại các điểm du lịch
Điều động các hướng dẫn viên
Giai đoạn 3: Thực hiện chương trình du lịch
Chủ yếu do hướng dẫn viên du lịch trực tiếp làm khi đi với khách, nhiệm
vụ của bộ phận điều hành chủ yếu mang tính chất theo dõi, kiểm tra, đảm bảo
chuyến du lịch được thực hiện một cách tốt nhất, nếu có sự cố gì xẩy ra thì giải
quyết ngay
Giai đoạn 4 : Hoạt động sau khi kết thúc chương trình du lịch
Doanh nghiệp lữ hành thường tổ chức các buổi liên hoan nhỏ để tạo
thiện cảm và cảm ơn du khách đã lựa chọn dịch vụ của công ty mình, qua đó
trưng cầu ý kiến của khách về các dịch vụ cũng như chất lượng chương trình
du lịch.
Xử lý các báo cáo của hướng dẫn viên, các công việc còn tồn lại sau
chuyến đi
Hạch toán chương trình, thanh toán với các công ty gửi khách cũng như
các nhà cung cấp dịch vụ trung gian
2.2 Chất lượng chương trình du lịch
2.2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch
Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch, bao
gồm cả những yếu tố khách quan và chủ quan, những yếu tố bên trong và
bên ngoài doanh nghiệp. Trong điều kiện bài chuyên đề thực tập này, em chỉ
xét các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng chương trình du lịch trong
công ty.
2.2.2 Đội ngũ nhân viên quản lý

SVTH: Ngô Đức Thanh _ Lớp QTKDTH K11B

21

Khoa quản trị kinh doanh

GVHD: TS. Đặng Ngọc Sự

Những người quản lý trong doanh nghiệp lữ hành có ảnh hưởng lớn đến
chất lượng chương trình du lịch. Họ chính là những người có trách nhiệm, có
khả năng, quyền hạn và phương pháp để khắc phục các vấn đề trong quá trình
thực hiện chương trình du lịch, có tác động đến chất lượng chương trình. Đội
ngũ quản lý trực tiếp tiếp xúc với nhân viên, nên một trong những nhiệm vụ
hàng đầu của họ là tạo không khí làm việc thoải mái cho nhân viên phát huy
toàn bộ khả năng của bản thân trong việc xây dựng và thực hiện các chương
trình chất lượng. Họ tạo ra cho doanh nghiệp một nền tảng tốt nhất hay như
chúng ta thường gọi đó chính là “ văn hóa công ty”. Doanh nghiệp có xây dựng
được một môi trường làm việc tốt thì mới có được những chương trình du lịch
đạt chất lượng cao, thỏa mãn được nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng.
2.2.3 Đội ngũ nhân viên tác nghiệp
Đội ngũ này bao gồm: nhân viên Marketing, nhân viên điều hành, hướng
dẫn viên du lịch,… Họ đóng một vai trò quan trọng quyết định đến chất lượng
chương trình du lịch. Họ chính là những người trực tiếp tạo sản phẩm và chất
lượng chương trình du lịch vì như ta biết chất lượng chương trình du lịch chỉ
được đánh giá trong quá trình thực hiện. Điều đó đòi hỏi những nhân viên này
phải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, linh hoạt đặc biệt phải có lòng yêu
nghề, và một thái độ tích cực trong khi thực hiện, một khả năng giao tiếp đối
nhân xử thế tốt. Chẳng hạn chương trình du lịch được thực hiện bởi một hướng
dẫn viên có tính cách nóng nảy, nói năng cộc cằn thì sự thoả mãn mong đợi
của khách đối với chương trình du lịch đó là không thể có được cho dù chương
trình du lịch đó được tổ chức hoàn hảo như thế nào đi chăng nữa. Lúc đó ta
không thể nói chất lượng chương trình đó tốt được. Như vậy để chất lượng
chương trình du lịch tốt thì đòi hỏi doanh nghiệp phải có một đội ngũ nhân

viên thực hiện tốt.
2.2.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật
Bao gồm các loại máy móc thiết bị phục vụ cho quá trình xây dựng và
thực hiện chương trình du lịch. Đây chính là nền tảng quan trọng trong việc
nâng cao chất lượng phục vụ của doanh nghiệp đối với khách hàng. Công ty có
SVTH: Ngô Đức Thanh _ Lớp QTKDTH K11B

22


Khoa quản trị kinh doanh

GVHD: TS. Đặng Ngọc Sự

cơ sở vật chất tốt sẻ có điều kiện nâng cao chất lượng chương trình du lịch.Ví
dụ như doanh nghiệp có hệ thống thiết bị thông tin hiện đại sẽ giúp cho bộ
phận điều hành nhanh chóng nắm bắt được các thông tin, chủ động trong giải
quyết mọi vấn đề xảy ra trong quá trình thực hiện chương trình. Dẫn đến
chương trình du lịch được thực hiện hoàn hảo như mong đợi của du khách và
vô hình chung tạo ra cho chương trình du lịch một chất lượng tốt. Trong thời
đại hiện nay cơ sở vật chất kỹ thuật đã có sự ảnh hưởng lớn đến chất lượng
chương trình du lịch. Mọi hoạt động kinh doanh du lịch đều phụ thuộc vào nó.
Nhân tố này làm thay đổi căn bản những phương thức quản lý và chất lượng
phục vụ trong lữ hành.
2.2.5 Quy trình công nghệ
Việc xây dựng và thực hiện chương trình du lịch đều phải tuân theo một
quy trình công nghệ nhất định, tùy thuộc vào từng doanh nghiệp khác nhau mà
có những quy trình khác nhau. Quy trình công nghệ chính yếu tố tạo ra sự khác
biệt trong chương trình du lịch của công ty, qua đó tạo khả năng cạnh tranh về
chất lượng đối với các công ty du lịch khác. Quy trình công nghệ chính là

những tác nghiệp kỹ thuật về nghiệp vụ mà qua nó người thiết kế chương trình
du lịch mới có thể tính toán sắp xếp để tạo một chương trình du lịch hoàn hảo.
Nếu không có nó thì tất cả chỉ là một mớ hỗn độn, chắp vá và như thế thì
không thể có một chương trình du lịch tốt được.
2.2.6 Các nhà cung cấp dịch vụ
Ở đây là các khách sạn, nhà hàng, dịch vụ vận chuyển…có ảnh hưởng
trực tiếp đến cảm nhận của khách về chương trình du lịch. Chương trình du
lịch có chất lượng cao khi ta có một lực lượng lớn các nhà cung cấp vừa đa
dạng, vừa phong phú. Nếu số lượng nhà cung cấp ít và thiếu sự đa dạng thì
chương trình du lịch sẽ trở nên nghèo nàn và nhàm chán dẫn đến chất lượng
chương trình sẽ không thể thoả mãn được nhu cầu của khách và không thể tốt
được. Một điều cần phải đề cập đến nữa là mỗi quan hệ giữa các công ty lữ
hành và nhà cung cấp dịch vụ. Mối quan hệ này càng tốt thì khả năng cung ứng
SVTH: Ngô Đức Thanh _ Lớp QTKDTH K11B

23


Khoa quản trị kinh doanh

GVHD: TS. Đặng Ngọc Sự

càng cao và các nhà cung cấp sẽ tạo mọi điều kiện thuận lợi để chương trình du
lịch được thực hiện một cách tốt đẹp. Trong thực tế ta thấy rất nhiều chương
trình du lịch làm khách không hài lòng là do mối quan hệ giữa các công ty lữ
hành và nhà các nhà cung cấp dịch vụ không được tốt. Chẳng hạn có sự mâu
thuẫn về lợi ích giữa nhà cung cấp dịch vụ là khách sạn và công ty lữ hành thì
các khách sạn sẽ gây khó dễ cho đoàn khách trong việc lưu trú bằng việc
không tiếp nhận và đón tiếp không được chu đáo thiếu nhiệt tình. Dẫn đến
khách không được hài lòng và ảnh hưởng đến chất lượng của chương trình.

Một chương trình du lịch có chất lượng cao khi toàn bộ các khâu dịch vụ trong
đó: từ vận chuyển đến lưu trú, ăn uống và vui chơi giải trí phải tốt. Nếu một
dịch vụ không tốt thì chất lượng chương trình sẽ không thể tốt được. Như vậy
đòi hỏi các công ty lữ hành phải có những mối quan hệ đặc biệt thân thiện và
tốt đẹp với những nhà cung cấp dịch vụ
2.3. Thực trạng chất lượng chương trình du lịch của công ty VietHomeTravel
Phản ánh thực trạng chất lượng chương trình du lịch của công ty
VietHomeTravel dựa trên các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình
du lịch và các tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình du lịch. Chất lượng
chương trình du lịch phải được bảo đảm theo quá trình từ lúc lập kế hoạch,
thiết kế chương trình du lịch cho đến khi thực hiện và kết thúc chương trình.
Có năm tiêu chuẩn để đánh giá thực trạng chương trình du lịch của một công
ty du lịch. Muốn biết hiện tại công ty du lịch đó có chất lượng chương trình
tốt hay không, ta dựa trên các tiêu chuẩn để đánh giá. Năm tiêu chuẩn đó là:
Tiêu chuẩn tiện lợi
Tiêu chuẩn tiện nghi
Tiêu chuẩn vệ sinh
Tiêu chuẩn lịch sự chu đáo
Tiêu chuẩn an toàn
2.3.1. Tiêu chuẩn tiện lợi
Tiêu chuẩn này phản ánh sự dễ dàng, tiết kiệm thời gian, trí lực và tiền
SVTH: Ngô Đức Thanh _ Lớp QTKDTH K11B

24


Khoa quản trị kinh doanh

GVHD: TS. Đặng Ngọc Sự

bạc kể từ khi hình thành nhu cầu mua chương trình du lịch cho đến khi tiêu
dùng chương trình du lịch và trở về nhà. Gồm các nội dung :
Thủ tục hành chính, các giấy tờ có liên quan
Thông tin được cung cấp đầy đủ, rõ ràng, thường xuyên, kịp thời.
Tính linh hoạt cao của chương trình du lịch
Dễ dàng và chi phí thấp khi có tình huống xảy ra
Hình thức thanh toán, khả năng tín dụng
Tại công ty du lịch VietHomeTravel, ttiêu chuẩn này được thể hiện qua
các hoạt động thường ngày của toàn bộ các phòng ban chức năng.
Với hệ thống cơ sở vật chất văn phòng được đầu tư tương đối kỹ, 9 máy
tính được nối mạng Internet và 8 điện thoại hoạt động giúp cho nhân viên công
ty có thể thu thập các thông tin về chương trình du lịch sẻ thực hiện, dễ dàng
liên lạc với khách hàng, tìm kiếm các đối tác trung gian, các đại lý lữ hành.
Công ty đã kiểm soát được thông tin và giải quyết các vấn đề bất thường xẩy ra
một cách nhanh chóng. Các thông tin về chương trình du lịch được cung cấp
liên tục, đầy đủ, rõ ràng cho khách hàng, giúp khách có thể dễ dàng hơn trong
việc lựa chọn các tour du lịch.
Việc có ít nhân viên cũng gây trở ngại đáng kể trong việc mở rộng thị
trường. Tuy vậy, đội ngũ nhân viên này còn rất trẻ, độ tuổi trung bình chưa đến
30. Hầu hết các nhân viên đều có trình độ đại học và trên đại học. Họ nắm
vững những kiến thức cơ bản về du lịch và kinh doanh lữ hành, do đó họ sẽ
nhanh chóng tìm ra các nguyên nhân và kịp thời đưa ra các giải pháp để giải
quyết các vấn đề về chất lượng chương trình du lịch. Ngoài ra, các nhân viên
trong công ty có trình độ ngoại ngữ rất khá. Đây là điều vô cùng quan trọng
trong kinh doanh lữ hành. Việc biết ngoại ngữ sẻ giúp cho công ty có thể mở
rộng thị trường, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng qua hệ thông mail. Web. Qua
đó giảm thiểu khâu trung gian, tiết kiệm chi phí.
Có một vấn đề hiện nay của công ty đó là việc thiếu đội ngũ hướng dẫn

SVTH: Ngô Đức Thanh _ Lớp QTKDTH K11B

25