Xây dựng phong cách làm việc chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch tại Công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Hồng Gai – Chi nhánh Hà Nội

Luận văn tốt nghiệp

Khoa Du lịch và khách sạn

LỜI MỞ ĐẦU
Năm 2006 đối với Việt Nam có rất nhiều sự kiện đáng nhớ và có ý
nghĩa to lớn đối với nền kinh tế cả nước. Tổ chức thành công Hội nghị cấp
cao APEC lần thứ 14, trở thành thành viên thứ 150 của tổ chức thương mại
thế giới (WTO), Việt Nam thực sự đã làm cho thế giới biết đến mình và nhìn
Việt Nam với hình ảnh một quốc gia năng động, tốc độ phát triển nhanh, tình
hình an ninh chính trị ổn định, đời sống của người dân ngày càng nâng cao,
…sau 20 năm đổi mới, chứ không phải là một quốc gia chỉ được biết đến với
sự tàn khốc của chiến tranh, sự nghèo đói, bệnh tật và lạc hậu. Việt Nam đã
từng bước xây dựng hình ảnh của mình, tạo vị thế cho mình trên trường Quốc
tế, góp phần vào đó có sự phát triển khơng ngừng của ngành du lịch nước nhà
- với việc xây dựng chiến lược, xúc tiến quảng bá, …thế giới đã biết đến Việt
Nam nhiều hơn, doanh thu từ du lịch tăng lên nhanh chóng theo từng năm,
mức đóng góp vào GDP cũng tăng nhanh. Theo Chiến lược phát triển phát
triển du lịch Việt Nam 2001 – 2010, được Thủ tướng chính phủ phê duyệt thì:
- Phấn đấu tốc độ tăng trưởng GDP của ngành du lịch bình quân thời
kỳ 2001 - 2010 đạt 11 - 11,5%/ năm, với các chỉ tiêu cụ thể sau:
- Năm 2005: Khách quốc tế vào Việt Nam du lịch từ 3 đến 3,5 triệu
lượt người, khách nội địa từ 15 đến16 triệu lượt người, thu nhập du
lịch đạt trên 2 tỷ USD;
- Năm 2010: Khách quốc tế vào Việt Nam du lịch từ 5,5 đến 6 triệu
lượt người, khách nội địa từ 25 đến 26 triệu lượt người, thu nhập du
lịch đạt 4 đến 4,5 tỷ USD.
Trên thực tế năm 2006, số lượt khách quốc tế đến Việt Nam là
3.583.486 lượt (tăng > 3% so với năm 2005), tính đến 3 tháng đầu năm 2007,
lượng khách quốc tế đến VN là 1.111.353 lượt, tăng 13,7% so với cùng kỳ
năm 2006.

Trần Thị Vĩnh

Du lịch 45A


Luận văn tốt nghiệp

Khoa Du lịch và khách sạn

Góp phần vào sự tăng nhanh đó của du lịch Việt Nam có sự tham gia
của nhiều nhân tố nhưng nhân tố chất lượng phục vụ, chất lượng các dịch vụ,
các chương trình, vấn đề nhân lực ln là cốt lõi trong bất cứ sự phát triển
nào, nó cũng là nhân tố quan trọng để cấu thành chất lượng dịch vụ tốt, vấn đề
nhân lực du lịch của Việt Nam còn nhiều vấn đề, hiện tại TCDL đang tiến
hành Dự án phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam (VTOS) do EU tài
trợ, sẽ có nhiều chương trình đào tạo và các tiêu chuẩn đối với người làm du
lịch. Ý thức và nhận thấy sự quan trọng của nhân tố con người và tính chuyên
nghiệp trong hoạt động du lịch - một ngành dịch vụ, tôi lựa chọn đề tài về
nhân lực nhưng đi vào cụ thể là ở cách thức thực hiện công việc của người
nhân viên, do vậy, tôi đặt tên cho đề tài chuyên đề tốt nghiệp của mình là:
Xây dựng phong cách làm việc chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên nhằm
nâng cao chất lượng chương trình du lịch tại Công ty cổ phần du lịch và
dịch vụ Hồng Gai - Chi nhánh Hà Nội.
Bố cục chuyên đề được trình bày như sau:
Chương I: Cơ sở lý luận chung về quản trị nhân lực và xây dựng phong
cách chuyên nghiệp.
Chương II: Thực trạng hoạt động quản trị nhân sự và phong cách
chuyên nghiệp của nhân viên tại CTCP du lịch và dịch vụ Hồng Gai - Chi
nhánh Hà Nội

Chương III: Đề xuất biện pháp tạo tính chuyên nghiệp cho đội ngũ
nhân viên chi nhánh.
Để hồn thành Khố luận này tôi xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn
của Thầy Ngô Đức Anh và sự giúp đỡ, tạo điều kiện của các anh, chị trong
toàn chi nhánh.
Sinh viên thực hiện
Trần Thị Vĩnh

Trần Thị Vĩnh

Du lịch 45A


Luận văn tốt nghiệp

Khoa Du lịch và khách sạn

CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN TRỊ NHÂN LỰC VÀ
XÂY DỰNG PHONG CÁCH CHUYÊN NGHIỆP
1.1 Lý luận về Quản trị nhân lực (QTNL)
1.1.1 Khái niệm QTNL
Có rất nhiều cách hiểu về QTNL đồng thời các khái niệm được trình
bày ở nhiều giác độ khác nhau:
QTNL với tư cách là một trong những chức năng cơ bản của quản trị tổ
chức thì đó là bao gồm việc hoạch định (kế hoạch hoá), tổ chức, chỉ huy và
kiểm tra các hoạt động nhằm thu hút, sử dụng và phát triển con người để có
thể đạt được các mục tiêu của tổ chức.
Đi sâu vào việc làm của QTNL, người ta có thể hiểu QTNL là việc
tuyển mộ, tuyển chọn, duy trì, phát triển, sử dụng, động viên và cung cấp tiện

nghi cho nhân lực thơng qua tổ chức của nó.
Song dù ở giác độ nào thì QTNL vẫn là tất cả các hoạt động của một tổ
chức để thu hút, xây dựng, phát triển, sử dụng, đánh giá, bảo toàn và giữ gìn
một lực lượng lao động phù hợp với yêu cầu của tổ chức cả về mặt số lượng
và chất lượng.
QTNL là bộ phận cấu thành và không thể thiếu của quản trị kinh doanh.
QTNL là thường là nguyên nhân của thành công hay thất bại trong các hoạt
động sản xuất - kinh doanh.
Thực chất của QTNL là công tác quản lý con người trong phạm vi nội bộ
một tổ chức, là sự đối xử của tổ chức đối với người lao động. Nói cách khác, QTNL
chịu trách nhiệm về việc đưa con người vào tổ chức giúp cho họ thực hiện công
việc, thù lao cho sức lao động của họ và giải quyết các vấn đề phát sinh.

Trần Thị Vĩnh

Du lịch 45A


Luận văn tốt nghiệp

Khoa Du lịch và khách sạn

1.1.2 Các hoạt động chủ yếu của QTNL
Hoạt động kinh doanh của một doanh nghiệp chịu tác động của rất
nhiều nhân tố, các nhân tố luôn luôn biến đổi,...những điều này đặt ra cho
QTNL rất nhiều việc để giải quyết. Tuy nhiên, có thể phân chia hoạt động chủ
yếu của QTNL theo 3 nhóm chức năng chủ yếu sau:
 Nhóm chức năng thu hút (hình thành) nguồn nhân lực:
- Kế hoạch hóa nguồn nhân lực
Là quá trình đánh giá nhu cầu của tổ chức về nguồn nhân lực phù hợp

với mục tiêu chiến lược, các kế hoạch của tổ chức và xây dựng các giải pháp
nhằm đáp ứng nhu cầu đó.
- Thiết kế và phân tích cơng việc
Là q trình xác định, xem xét, khảo sát những nhiệm vụ và những
hành vi liên quan đến một công việc cụ thể. Thiết kế và phân tích cơng việc
thường được sử dụng để xây dựng chức năng nhiệm vụ và yêu cầu về trình độ
kỹ thuật của công việc làm cơ sở cho công tác tuyển mộ, tuyển chọn, đào tạo
và thù lao...
Biên chế nhân lực là q trình thu hút người có trình độ vào tổ chức,
lựa chọn người có khả năng đáp ứng yêu cầu công việc trong những ứng viên
xin việc rồi sắp xếp hợp lý (đúng việc, đúng thời điểm) nhân viên vào các vị
trí khác nhau trong tổ chức.
 Nhóm chức năng đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
Nhóm chức năng này chú trọng các hoạt động nhằm nâng cao năng lực
của nhân viên, đảm bảo cho nhân viên trong tổ chức có các kỹ năng, trình độ
lành nghề cần thiết để hồn thành cơng việc được giao và tạo điều kiện cho
nhân viên phát triển được tối đa các năng lực cá nhân. Bên cạnh việc đào tạo
mới cịn có các hoạt động đào tạo lại nhân viên mỗi khi có sự thay đổi về nhu
cầu sản xuất kinh doanh hay quy trình kỹ thuật, cơng nghệ đổi mới.

Trần Thị Vĩnh

Du lịch 45A


Luận văn tốt nghiệp

Khoa Du lịch và khách sạn

 Nhóm chức năng duy trì nguồn nhân lực

Nhóm này chú trọng đến việc duy trì và sử dụng có hiệu quả nguồn
nhân lực trong tổ chức. Nhóm chức năng này bao gồm 3 hoạt động: đánh giá
thực hiện công việc và thù lao lao động cho nhân viên, duy trì và phát triển
các mối quan hệ lao động tốt đẹp trong doanh nghiệp.
Thông qua hệ thống thù lao lao động và phúc lợi một mặt thúc đẩy
nhân viên làm việc hăng say, tận tình, có ý thức trách nhiệm. Mặt khác, đây là
những biện pháp hữu hiệu để thu hút và duy trì được đội ngũ lao động lành
nghề cho doanh nghiệp.
Những công việc chủ yếu của hoạt động này là:
- Đánh giá sự thực hiện công việc của nhân viên.
- Xây dựng và quản lý hệ thống thù lao lao động
- Thiết lập và áp dụng các chính sách, phúc lợi, phụ cấp, bảo hiểm xã hội,...
Duy trì, phát triển các mối quan hệ lao động tốt đẹp vừa tạo ra bầu
khơng khí tâm lý xã hội tập thể lành mạnh vừa giúp cho nhân viên thoả mãn
với công việc của mình.
Hoạt động này bao gồm các cơng việc:
- Ký kết hợp đồng lao động, thoả ước lao động tập thể
- Giải quyết các tranh chấp, bất bình trong lao động, giải quyết kỷ
luật lao động.
- Cải thiện điều kiện làm việc
- Chăm sóc y tế, bảo hiểm và an tồn lao động
• Trong xây dựng Phong cách làm việc chuyên nghiệp, bên cạnh yếu
tố thuộc về bản thân nhân viên thì các yếu tố trong QTNL cũng có
những ảnh hưởng nhất định, như trong chính sách tuyển dụng (xác
định đúng vị trí đang cần tuyển, đưa ra được các yêu cầu đối với
ứng viên khi tham gia tuyển mộ, tuyển chọn ở công ty sẽ quyết định

Trần Thị Vĩnh

Du lịch 45A

Luận văn tốt nghiệp

Khoa Du lịch và khách sạn

đến việc có tìm được đúng người cho đúng vị trí đang cần hay
khơng, điều này cũng sẽ có ảnh hưởng đến các khơng khí tồn cơng
ty), các quy định trong cơng ty (về giờ giấc, lương thưởng, ...những
quy định này ảnh hưởng trực tiếp đến các quyền lợi của người lao
động, có tính nhạy cảm cao), chính sách trong đào tạo và bồi dưỡng
kỹ năng nghiệp vụ, ... các chính sách có ảnh hưởng tích cực hay tiêu
cực đến cách thức làm việc của nhân viên và của cả công ty.

1.2 Chương trình du lịch - Chất lượng CTDL
Hoạt động của một doanh nghiệp lữ hành luôn gắn liền với việc xây dựng
và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch – CTDL là sản phẩm của các
doanh nghiệp lữ hành. Chính vì vậy, một doanh nghiệp kinh doanh lữ hành
muốn đạt hiệu quả kinh doanh cao thì phải chú trọng đến chất lượng mỗi
chương trình mà cơng ty tiến hành, do vậy việc đảm bảo một chương trình có
chất lượng cao là một việc làm hết sức cần thiết và công tác quản lý chất
lượng CTDL là không thể thiếu.
1.2.1 Chương trình du lịch
1.2.1.1 Khái niệm
Hiện nay, trong lĩnh vực Khoa học du lịch chưa có định nghĩa thống
nhất về chương trình du lịch. Sau đây là những định nghĩa tiểu biểu (Trích
theo Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành – trang 79-81):
- Theo luật du lịch Việt Nam: CTDL là lịch trình, các dịch vụ và giá
bán chương trình được xác định trước cho chuyến đi của khách du
lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi.

- Theo định nghĩa của David Wright trong cuốn tư vấn nghề nghiệp
lữ hành: CTDL là các dịch vụ trong lộ trình du lịch thơng thường
bao gồm giao thơng vận tải, nơi ăn ở, sự di chuyển và tham quan ở

Trần Thị Vĩnh

Du lịch 45A


Luận văn tốt nghiệp

Khoa Du lịch và khách sạn

một hoặc nhiều hơn các quốc gia, vùng lãnh thổ hay thành phố. Sự
phục vụ này phải được đăng ký đầy đủ hoặc hợp đồng trước với một
doanh nghiệp lữ hành. Khách du lịch phải thanh toán đầy đủ trước
khi các dịch vụ được thực hiện.
- Trong cuốn cẩm nang kinh doanh lữ hành Robert Reilly:
+ CTDL là sự kết hợp của ít nhất hai thành phần dịch vụ vận chuyển và
nơi ăn ở. Hai dịch vụ này đảm bảo cung cấp dịch vụ giao thông mặt đất, dịch
vụ khách sạn và dịch vụ giải trí.
+ CTDL là bao gồm tất cả các dịch vụ để thực hiện chuyến đi đã được
trả tiền trước loại trừ các dịch vụ đơn lẻ của khách.
Trên cơ sở những định nghĩa trên, có thể đưa ra định nghĩa chương
trình du lịch:
“Chương trình du lịch có thể được hiểu là sự liên kết ít nhất một dịch vụ
đặc trưng và một dịch vụ khác với thời gian, không gian tiêu dùng và mức giá
đã được xác định trước. Đơn vị tính của chương trình du lịch là chuyến và
được bán cho khách du lịch nhằm thoả mãn nhu cầu đặc trưng và một nhu cầu
nào đó trong q trình thực hiện chuyến đi”

1.2.1.2 Tính chất và đặc điểm của CTDL
 Tính chất hàng hố của chương trình du lịch
Với tư cách là hàng hố, sản phẩm chương trình du lịch có hai mặt:
- Giá trị sử dụng: thoả mãn tổng hợp đồng bộ các nhu cầu khi đi du
lịch của con người. Một mặt nó thoả mãn nhu cầu sinh lý, mặt khác,
nó thoả mãn nhu cầu tâm lý như: an ninh, an toàn, giao tiếp, thẩm
mỹ. Vì thế, có tính đa chức năng trừu tượng, vơ hình, chỉ có thể thơng
qua việc tiêu dùng của du khách để đánh giá và đo lường giá trị sử
dungjcuar CTDL với tư cách là hàng hóa.

Trần Thị Vĩnh

Du lịch 45A


Luận văn tốt nghiệp

Khoa Du lịch và khách sạn

- Giá trị: là sự kết tinh lao động của con người, kết quả tiêu hao sức
lực, trí lực của con người tạo ra chương trình du lịch đó. Chính vì vậy,
nó có giad trị với cơ cấu phức tạp, nội dung phong phú. Do đó, việc
xác định giá trị của CTDL là rất khó khăn. Người ta xác định giá trị
của CTDL dựa vào 3 yếu tố:
+ Sản phẩm vật thể
+ Giá trị dịch vụ du lịch
+ Giá trị của tài nguyên với tư cách là đối tượng thu hút khách.
 Đặc điểm: 6 đặc điểm
- Tính vơ hình: được biểu hiện ở chỗ không thể cân, đong, đo, đếm,
sờ nếm và không thể kiểm tra lựa chọn để đánh giá chất lượng trước

khi tiêu dùng sản phẩm.
Chính tính vơ hình trong sản phẩm dịch vụ (CTDL) làm cho yếu tố con
người trong đảm bảo chất lượng CTDL càng trở nên quan trọng và cần thiết,
trong các yếu tố rộng lớn khi xét về con người em xem xét yếu tố phong cách
làm việc: nhân viên, điều hành tại công ty làm việc đã chuyên nghiệp hay
chưa? Tính chuyên nghiệp thể hiện ở những khía cạnh nào? Nó quyết định
đến hiệu quả làm việc ra sao?,...
- Tính khơng đồng nhất: Các CTDL là không giống nhau và không
lặp lại về chất lượng, vì với mỗi đồn khách với những người khách
khác nhau, tâm lý của khách, tâm lý của HDV, cùng chất lượng của
các nhà cung cấp đơn lẻ, cùng điều kiện về tự nhiên có thể khác
nhau nữa,... do vậy trong CTDL khơng có sự đồng nhất và đồng bộ
về chất lượng như các loại sản phẩm hàng hoá khác.
- Tính phụ thuộc vào uy tín: các dịch vụ có trong CTDL gắn liền với
tên tuổi của các nhà cung cấp, do đó nếu khơng có các nhà cung cấp
có uy tín thì sẽ khơng có sức hấp dẫn ban đầu đối với khách khi

Trần Thị Vĩnh

Du lịch 45A


Luận văn tốt nghiệp

Khoa Du lịch và khách sạn

chào bán tour. Mặt khác tính khơng bảo hành về mặt thời gian và
không được kiểm tra trước khi sử dụng, không hồn trả lại được
dịch vụ do tính vơ hình của chúng, nên yếu tố uy tín càng trở nên
cần thiết.

- Tính dễ bị sao chép và bắt chước: các CTDL khó có thể được đảm
bảo về bản quyền bởi lẽ nó là dịch vụ, rất nhiều người có thể tham
gia, một chương trình chỉ được gọi là hồn thiện khi nó được đưa
vào phục vụ du khách và như vậy tức là sau đó ai cũng biết CTDL
đó là gồm những gì,...Một điều nữa là kinh doanh lữ hành hay cụ thể
là kinh doanh CTDL ít địi hỏi kỹ thuật tinh vi hiện đại, vốn đầu tư
ban đầu thấp, cơ cấu tổ chức khơng lớn,...
- Tính thời vụ: sản phẩm CTDL có tính thời vụ cao và ln bị biến
dạng bởi hoạt động tiêu dùng và sản xuất chịu tác động và rất nhạy
cảm đối với những tác động ấy của mơi trường kinh doanh.
- Tính khó bán: đặc điểm này là kết quả của những đặc điểm trên. Là
sản phẩm dịch vụ do vậy khách mua chương trình cịn băn khoăn về
chất lượng, cùng sự tồn tại của nhiều đối thủ với những chương
trình có khi là giống hệt nhau, đặc điểm riêng về tính thời vụ,...càng
làm cho hoạt động bán càng khó khăn.
1.2.1.3 Các bước xây dựng chương trình du lịch
Chương trình du lịch khi được xây dựng phải đảm bảo các yêu cầu chủ
yếu như: tính khả thi, phù hợp nhu cầu thị trường, đáp ứng những mục tiêu
của cơng ty lữ hành, có khả năng thúc đẩy khách du lịch ra quyết định lựa
chọn chương trình của cơng ty. Để đạt được những u cầu đó, các chương
trình du lịch cần được xây dựng theo các bước sau:
 Bước 1: Nghiên cứu thị trường khách du lịch

Trần Thị Vĩnh

Du lịch 45A


Luận văn tốt nghiệp

Khoa Du lịch và khách sạn

Cách thức mà các công ty lữ hành thường áp dụng để nắm bắt nhu cầu
thị trường khách du lịch:
- Nghiên cứu tài liệu: Phương pháp này ít tốn kém nhưng đơi khi gặp
khó khăn trong tìm kiếm và xử lý thơng tin, mức độ tin cậy và phù
hợp thường không cao, vì là tìm hiểu thị trường thơng qua các cơng
trình nghiên cứu, ý kiến chuyên gia, niên giám thống kê, internet,....
- Nghiên cứu qua các công ty gửi khách và các chuyến đi du lịch làm
quen. Giữa công ty gửi khách và cơng ty nhận khách có sự trao đổi
đồn chuyên gia, đại diện nhằm tìm hiểu thị trường và xác định khả
năng của mỗi bên cũng như triển vọng hợp tác. Từ đó, cơng ty lữ
hành sẽ có điều kiện tiếp xúc trực tiếp với khách du lịch, hiểu rõ hơn
nhu cầu, sở thích của họ,...
- Nghiên cứu thơng qua các hình thức khác: điều tra trực tiếp, thuê
các cơng ty marketing,...Những hình thức này đem lại hiệu quả cáo
và nguồn thơng tin chính xác nhưng thường có chi phí thực hiện rất
cao.
Khi nghiên cứu phải xác định rõ đối tượng khách mà cơng ty mình
hướng đến là ai, những yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến sở thích và thói
quen tiêu dùng của họ,...khi nghiên cứu phải gắn kết các chỉ tiêu với khách:
độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, phong tục tập quán, động cơ chuyến đi,...
 Bước 2: Nghiên cứu thị trường cung (các nhà cung cấp)
Thị trường cung ở đây chính là các nhà cung cấp các dịch vụ nhỏ góp
phần hồn thiện và cấu thành một chương trình du lịch, và là yếu tố quan
trọng trong việc đảm bảo chất lượng chương trình du lịch.- Việc thiết lập
quan hệ với đối tác là các nhà cung cấp là hết sức quan trọng và cần thiết, đặc
biệt là chương trình du lịch trọn gói.

Trần Thị Vĩnh

Du lịch 45A


Luận văn tốt nghiệp

Khoa Du lịch và khách sạn

Việc tìm hiểu tài nguyên du lịch và khả năng đón khách cùng với các
điểm hấp dẫn du lịch khác ở các nơi đến là các yếu tố căn bản để xác định và
xây dựng các điểm, tuyến cho từng loại chương trình du lịch.
Đồng thời cần tìm hiểu khả năng đón tiếp của nơi đến du lịch: các điều
kiện ăn ở, hoạt động giải trí, hướng dẫn và các dịch vụ khác.
Ngoài ra, việc nghiên cứu thị trường cung ở đây cịn có nghĩa là phải tìm
hiểu xem các đối thủ cạnh tranh – các doanh nghiệp lữ hành khác đang và sẽ
cung cấp các chương trình du lịch tương tự như doanh nghiệp đang triển khai.
Phương pháp chủ yếu trong nghiên cứu cung là khảo sát trực tiếp
(thông qua các chuyến đi khảo sát thực địa) kết hợp với việc nghiên cứu tài
liệu có sẵn hoặc nhận được từ các cơ quan quản lý du lịch địa phương.
 Bước 3: Xây dựng mục đích, ý tưởng chương trình du lịch
Xuất phát từ các kết quả nghiên cứu thị trường cùng những biến động
và có sự xuất hiện các yếu tố thuận lợi thì thường nảy sinh những mục đích, ý
tưởng chương trình du lịch. Ý tưởng của chương trình du lịch là sự kết hợp
cao nhất, sáng tạo nhất giữa nhu cầu của khách du lịch và tài nguyên du lịch.
Người thiết kế chương trình du lịch sẽ cân nhắc và đưa ra các thể loại chương
trình du lịch được ưa thích trong tương lai.
CTDL là sản phẩm dịch vụ, nó được xây dựng nên để phục vụ khách
du lịch, sự ra đời của các CTDL là xuất phát từ những mối quan tâm của đa
phần các khách đến một hay nhiều điểm đến khác nhau. (sự nhận định về mối
quan tâm của khách có được là qua nghiên cứu thị trường khách).

Từ mục đích, ý tưởng để đưa vào thực hiện thì cần phải dựa vào 3 yếu tố:
(1) Căn cứ vào số khách dự kiến để thành lập đồn
(2) Căn cứ chi phí và giá thành dự kiến của chương trình
(3) Căn cứ vào khả năng tổ chức, kinh doanh CTDL dự kiến

Trần Thị Vĩnh

Du lịch 45A


Luận văn tốt nghiệp

Khoa Du lịch và khách sạn

Trên cơ sở nghiên cứu 3 yếu tố cơ bản trên, người quản trị phải đưa ra
quyết định tiếp tục hay không tiếp tục phát triển ý tưởng CTDL. Đây là lựa
chọn đầu tiên và quyết định trong tiến trình xây dựng và phát triển một CTDL
mới của doanh nghiệp lữ hành.
Nếu ý tưởng CTDL được thơng qua thì tiến hành tiếp bước thứ 4.
 Bước 4: Lập hành trình chi tiết (chi tiết hố chương trình)
Mỗi chương trình khơng chỉ có một hành trình, mà các doanh nghiệp lữ
hành cần lập nhiều hành trình cho một chương trình. Những hành trình đó
phải đáp ứng các nhu cầu của khách du lịch, người dẫn đồn (trưởng đồn,
hướng dẫn viên),....
Lập hành trình hay lộ trình tức là lập ra, đưa ra trước trình tự các cách
đi, các nơi đến và điểm tham quan sẽ trải qua trong chuyến du lịch.
Việc lập được hành trình chi tiết này có thuận lợi và đưa vào thực tế
chuyến đi thành công hay không phụ thuộc rất nhiều vào cách làm việc và
mối quan hệ với các nhà cung cấp, và dựa sát thực vào đối tượng khách mà
chương trình phục vụ.

Việc lập hành trình chi tiết xong là quan trọng nhưng quan trọng hơn là
phải đảm bảo việc nắm rõ hành trình đi như thế nào của những người có tham gia
vào chương trình, đặc biệt là: Hướng dẫn viên (của đoàn, HDV tại điểm đến), lái
xe, nhà cung cấp các dịch vụ trong toàn bộ hành trình, Khách du lịch,...
1.2.2 Chất lượng Chương trình du lịch
1.2.2.1 Khái niệm chất lượng CTDL
Sản phẩm CTDL là một loại dịch vụ tổng hợp được cấu thành từ các
dịch vụ đơn lẻ thoả mãn đồng thời nhiều nhu cầu khi đi du lịch của cong
người. Khái niệm chất lượng CTDL được xem xét dưới 2 góc độ:
Thứ nhất, trên quan điểm của nhà sản xuất (công ty lữ hành):

Trần Thị Vĩnh

Du lịch 45A


Luận văn tốt nghiệp

Khoa Du lịch và khách sạn

“Chất lượng CTDL chính là mức độ phù hợp của những đặc điểm thiết
kế so với chức năng và phương thức sử dụng chương trình; đồng thời cũng là
mức độ mà chương trình thực sự đạt được so với thiết kế ban đầu của nó”
Như vậy:
Chất lượng CTDL = Chất lượng thiết kế phù hợp với chất lượng thực hiện.
Thứ hai, theo quan điểm của người tiêu dùng (khách du lịch):
Đứng trên quan điểm mới dành nhiều sự quan tâm hơn cho khách hàng
thì chất lượng của một chương trình du lịch là khả năng đáp ứng (và vượt) sự
mong đợi của du khách. Khả năng này càng cao thì chất lượng của chương
trình càng cao và ngược lại.

Chất lượng chương trình = Mức độ hài lòng của khách du lịch
Nếu lượng hố nó có thể đưa ra phương trình sau:
S=P–E
Trong đó:
E (Expectation): là mức độ mong đợi của khách: được hình thành trước
khi khách thực hiện chương trình
P (Perception): Mức độ cảm nhận, đánh giá, cảm tưởng của khách sau
khi kết thúc chuyến đi.
S (Satisfaction): Mức độ hài lòng của khách
Khi P>E thì có nghĩa là người khách đó đã hài lịng với chuyến đi, điều
đó cũng có nghĩa là Chất lượng chương trình tốt - Phục vụ đúng đối tượng
khách, thoả mãn đúng nhu cầu và mong muốn của họ. Bởi Chất lượng chương
trình như vậy đạt ngồi sự mong đợi của họ.
Khi P=E thì cũng có nghĩa là chất lượng chương trình đó thoả mãn
Khi Pdoanh dịch vụ nào, bởi điều này có nghĩa là chất lượng chương trình kém,
khơng chấp nhận được..

Trần Thị Vĩnh

Du lịch 45A


Luận văn tốt nghiệp

Khoa Du lịch và khách sạn

Vì vậy, trong kinh doanh lữ hành, khi du khách nhận được hơn điều mà
họ mong đợi một chút từ những người có hứng thú làm việc và làm việc một
cách chuyên nghiệp thì khi đó một chương trình được gọi là “Tuyệt hảo”.

Kết hợp cả hai quan điểm trên có thể định nghĩa Chất lượng CTDL như
sau: Chất lượng chương trình du lịch là tổng hợp những yếu tố đặc trưng của
chương trình thể hiện mức độ thoả mãn các nhu cầu của khách du lịch trong
những điều kiện tiêu dùng được xác định.
1.2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng CTDL
Căn cứ vào mức độ kiểm soát được các yếu tố của chủ thể kinh doanh
chương trình du lịch, người ta nhóm tồn bộ các yếu tố tác động đến chất
lượng CTDL thành hai nhóm:
 Nhóm các nhân tố bên trong
Nhóm các yếu tố này hồn tồn phụ thuộc vào năng lực và trình độ
kinh doanh lữ hành của doanh nghiệp. Nhóm này bao gồm các yếu tố: đội
ngũ nhân viên thực hiện, các nhà quản lý và điều hành, phương thức quản lý,
quy trình cơng nghệ, trang thiết bị phục vụ kinh doanh, đó chính là những yếu
tố vốn có của bản thân doanh nghiệp. Các yếu tố này tác động theo chiều
thuận lên chất lượng chương trình du lịch. Chẳng hạn nếu quy trình cơng
nghệ (quy trình xây dựng chương trình hiện đại và tuân thủ đúng và chính xác
những tiêu chuẩn), đội ngũ nhân viên với phong cách làm việc chuyên nghiệp,
con người có tác phong cơng nghiệp,...thì chất lượng chương trình chắc chắn
cao. Vấn đề quan trọng trong kinh doanh lữ hành vẫn là vấn đề con người...
Theo như các bước xây dựng chương trình du lịch, và tính dịch vụ
trong sản phẩm CTDL địi hỏi uy tín cao, cơng việc của nhân viên trong công
ty lữ hành là cơ yếu và quan trọng nhất là nắm bắt nhu cầu, mong muốn đi du
lịch của con người, biết phân tích các yếu tố trong thị trường khách du lịch,
trong thị trường cung để đưa ra những kết luận và phương hướng xây dựng

Trần Thị Vĩnh

Du lịch 45A

Luận văn tốt nghiệp

Khoa Du lịch và khách sạn

chương trình phù hợp và đạt hiệu quả cao. Nhóm các nhân tố bên trong này
có vai trị tối quan trọng trong xây dựng và nâng cao chất lượng CTDL.
 Nhóm các nhân tố bên ngồi
Đây là các yếu tố khó có khả năng kiểm sốt hoặc khơng thể kiểm sốt
được theo ý muốn chủ quan của nhà kinh doanh chương trình du lịch. Nhóm
bao gồm: Khách du lịch, các nhà cung cấp, các đại lý du lịch và môi trường tự
nhiên – xã hội.
Khách du lịch chính là đối tượng phục vụ và hướng đến của các
chương trình du lịch, khách du lịch khơng chỉ là người mua mà họ cịn trực
tiếp tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm. Vì vậy cùng một đồn khách,
cùng một chương trình đó, sự phục vụ là giống nhau đối với các khách trong
đồn nhưng mỗi người lại có những cảm nhận và sự mong đợi trước chuyến
đi là khác nhau vì vậy việc xác định chất lượng chương trình du lịch là hết sức
khó khăn, và khó chính xác. Do đó, một nguyên tắc cơ bản là chương trình
phải thiết kế phù hợp với mong muốn của đa số khách du lịch – mà muốn như
vậy mỗi doanh nghiệp kinh doanh lữ hành phải xác định rõ khách hàng mục
tiêu của mình là ai, đặc trưng tiêu dùng của họ như thế nào?,...
Các nhà cung cấp và đại lý du lịch cũng là những nhân tố ảnh hưởng
đến chất lượng sản phẩm lữ hành, bởi lẽ họ là những người thay mặt cơng ty
trực tiếp phục vụ khách du lịch. Do đó, công ty phải thiết lập được mối quan
hệ làm ăn tốt đẹp với các cơ sở này - để làm được điều này yếu tố chuyên
nghiệp và chuyên môn cùng kỹ năng giao tiếp của người quản lý, nhân viên
trong cơng ty lữ hành là rất quan trọng.
Nhìn chung, tác động của các yếu tố bên ngoài nằm ngoài tầm kiểm
sốt, khống chế của cơng ty lữ hành; thể hiện rõ nét nhất là ảnh hưởng của
nhân tố khí hậu (mưa, nắng, lụt, bão, an ninh, trật tự, kỷ cương,...) đến việc

thực hiện một chương trình du lịch. Trước thực tế đó, cơng ty cần tận dụng và

Trần Thị Vĩnh

Du lịch 45A


Luận văn tốt nghiệp

Khoa Du lịch và khách sạn

khai thác triệt để các thuận lợi mà các yếu tố tác động đến hoạt động của cơng
ty, đồng thời tìm cách hạn chế những tác động bất lợi thơng qua tìm hiểu những
quy luật hoạt động của chúng chứ không triệt tiêu những tác động này được.
1.2.2.3 Quản lý chất lượng chương trình du lịch
Quản lý chất lượng chương trình du lịch là một hệ thống các biện pháp
và quy định (về kinh tế, kỹ thuật, hành chính,...) nhằm sử dụng đạt hiệu quả
cao nhất mọi tiềm năng của doanh nghiệp; đảm bảo và nâng cao dần chất
lượng sản phẩm (chất lượng thiết kế và thực hiện) nhằm thoả mãn tối ưu nhu
cầu của khách du lịch với chi phí thấp nhất; đem lại lợi nhuận tối đa cho
doanh nghiệp.
Trên cơ sở xem xét khái niệm chất lượng chương trình du lịch cùng các
yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình và tầm quan trọng của chất
lượng chương trình tới sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp kinh doanh
lữ hành, quản lý chất lượng chương trình du lịch là hoạt động hết sức cần
thiết. Có rất nhiều phương pháp trong quản lý chất lượng CTDL như: Quản lý
theo quá trình (áp dụng bánh xe chất lượng DEMING), Quản lý theo các tiêu
chuẩn ISO, Quản lý chất lượng theo TQM (quản lý chất lượng toàn
diện),...nhưng chung quy lại việc quản lý chất lượng CTDL được tiến hành
qua các công việc sau:

 Quản lý quy trình xây dựng chương trình du lịch: tức là quản lý việc
xây dựng chương trình có tn thủ theo đúng các quy trình chuẩn
(như đã trình bày ở phần trên) và việc xây dựng đó có đảm bảo được
các yêu cầu khi xây dựng hay chưa,?
 Quản lý quy trình thực hiện, triển khai: Khi chương trình đã được
xây dựng, mọi cái trước đó là trên cơ sở tính tốn theo dự kiến. Tr ê
n c ơ Khi triển khai vào thực hiện, tức là thực hiện bán các chương

Trần Thị Vĩnh

Du lịch 45A


Luận văn tốt nghiệp

Khoa Du lịch và khách sạn

trình, tiếp nhận thông tin cụ thể từ khách, làm việc với hướng dẫn
viên, với các điểm đến, với các nhà cung cấp,...các vấn đề phát sinh
về giá cả, các quy định v.v... được xử lý như thế nào,...Trên cơ sở đó
tính giá chính xác chương trình cho các đồn đi khác nhau, chuẩn bị
mọi cơng tác hồn thiện trước khi chương trình bắt đầu.
 Quản lý việc kiểm tra giám sát chương trình: Khi chương trình thực
sự được đưa vào phục vụ khách du lịch, cần có sự kiểm tra, giám sát
việc thực hiện chương trình xem có đúng với thiết kế, có đúng với
hành trình được lập trước đó, hướng dẫn viên làm việc có tốt hay
khơng, các cơ sở cung cấp dịch vụ có thực hiện đúng hợp đồng hay
như đã đặt trước,...
 Quản lý việc hoàn thiện chương trình: Cơng tác quản lý ở bước này
gồm một số công việc như: thu nhận phản hồi, ý kiến của khách về

chuyến đi, báo cáo của hướng dẫn viên sau mỗi chuyến đi,...về chất
lượng cung cấp dịch vụ về mong muốn khác của khách, về hướng
dẫn viên,... đây là một khâu quan trọng để góp phần hồn thiện hơn
chương trình hiện tại và làm cơ sở nghiên cứu cho việc xây dựng
các chương trình du lịch mới.

1.3 Phong cách làm việc chun nghiệp và vai trị của nó trong
nâng cao chất lượng CTDL
1.3.1 Phong cách làm việc chuyên nghiệp
1.3.1.1 Định nghĩa
Theo từ điển Tiếng Việt:
Phong cách: (1) dáng bộ, điệu bộ;(2) văn phong; (3) tác phong, cách thức
Làm việc: (1) vận dụng công sức 1 cách liên tục để đi tới một kết quả
có ích; (2) hoạt động trong nghề nghiệp của mình

Trần Thị Vĩnh

Du lịch 45A


Luận văn tốt nghiệp

Khoa Du lịch và khách sạn

Chuyên nghiệp: chun sinh sống bằng một nghề nào đó (ví dụ: nhà
văn chuyên nghiệp, ca sỹ chuyên nghiệp,...)
Hiện nay, định nghĩa về phong cách làm việc chuyên nghiệp là chưa có
một định nghĩa chuẩn nào. Chính vì vậy, đối với mỗi người họ có một cách
hiểu riêng về thuật ngữ này, về bản thân tơi khi tìm hiểu về vấn đề này tôi
xuất phát từ Từ điển ngôn ngữ về phong cách làm việc:

Phong cách làm việc là hệ thống các phương pháp đặc trưng nhất và ổn
định nhất được áp dụng thường xuyên để giải quyết các vấn đề nảy sinh trong
quá trình thực hiện nhiệm vụ.
Phong cách làm việc khơng chỉ là những thủ thuật, những biểu hiện bên
ngồi của con người mà còn là lập trường, quan điểm giai cấp, phản ánh thế
giới khách quan, lý trí và tình cảm sâu sắc của con người.
Có 3 loại phong cách làm việc: (1) Phong cách làm việc chung, (2)
Phong cách làm việc cụ thể và (3) Phong cách làm việc cá biệt.
(1) Phong cách làm việc chung được xác định trên cơ sở những nguyên
lý của chủ nghĩa Mac – Lênin, như tính tư tưởng Cộng sản chủ nghĩa, tuyệt
đối trung thành với sự nghiệp cách mạng, thấm nhuần đạo đức Xã hội chủ
nghĩa “Cần kiệm, liêm chính, chí cơng, vơ tư” tính ngun tắc và tính pháp lý
của nhà nước vì lợi ích cơng mà làm việc, tính nghiêm khắc đối với bản thân
và với người khác, tính thiết thực, cụ thể, linh hoạt trong quá trình giải quyết
công việc, sự nhạy bén trước cái mới.
(2) Phong cách làm việc cụ thể được hình thành phù hợp với những
điều kiên công tác cụ thể và với đặc điểm của cán bộ trong từng lĩnh vực.
(3) Phong cách làm việc cá biệt có liên quan đến đặc tính của từng
người, phải sử dụng tối đa những mặt mạnh và giảm bớt những nhược điểm
của người lãnh đạo; đồng thời phải tính đến đặc điểm của tổ chức và của toàn

Trần Thị Vĩnh

Du lịch 45A


Luận văn tốt nghiệp

Khoa Du lịch và khách sạn

bộ tập thể lao động, phong cách làm việc cá biệt là một nghệ thuật, phong
cách làm việc cá biệt gắn liền với nghệ thuật quản lý.
Như vậy, sau khi tìm hiểu được khái niệm phong cách làm việc thì ta
đặt ra câu hỏi vậy: Phong cách làm việc chuyên nghiệp là như thế nào?
Theo tôi, Phong cách làm việc chuyên nghiệp tức là cách thức (mang
tính chất thường xuyên) thực hiện nhiệm vụ được giao với thái độ nhiệt tình và
tinh thần trách nhiệm cao, ln hiểu rõ cơng việc mình đang làm phục vụ cho
cái gì và ln biết vận dụng hợp lý những kiến thức và kỹ năng của bản thân
để hiệu quả công việc đạt được là cao nhất, con người làm việc chuyên nghiệp
là người luôn biết tuân thủ các nguyên tắc và làm việc một cách khoa học.
Mỗi người đều có phong cách của riêng mình trong bất cứ lĩnh vực nào
khơng chỉ ở khía cạnh cơng việc, ví dụ như: phong cách ăn mặc, phong cách
ứng xử,...
1.3.1.2 Các yếu tố cấu thành nên phong cách làm việc chuyên nghiệp
Bất cứ phong cách nào khi hình thành nên trong một con người đều
chịu những tác nhân kích thích nhất định, ví như trong phong cách ăn mặc
chẳng hạn, các yếu tố tác động đến phong cách ăn mặc chính là: màu sắc mà
người đó u thích, tính cách, điều kiện về tài chính của người đó, nghề
nghiệp, ngoại hình, hình tượng hay thần tượng mà bản thân người đó tự xây
dựng lên hoặc từ các thần tượng trong xã hội, yếu tố gia đình (truyền
thống...),...
Hiện nay, từ “chuyên nghiệp” được sử dụng ở rất nhiều lĩnh vực của xã
hội, như: trong giới văn nghệ sĩ thì có : nhà văn chuyên nghiệp, nhạc sỹ, ca sỹ
chuyên nghiệp, …về thơng tin thì xuất hiện những trang web chun nghiệp,
mạng tìm việc chun nghiệp, … như vậy có thể thấy có rất nhiều cách hiểu
về phong cách làm việc chuyên nghiệp. Khi nói ra từ này ai cũng cảm thấy
mình biết về nó nhưng khi được hỏi là anh có thể giải thích thế nào là làm

Trần Thị Vĩnh

Du lịch 45A


Luận văn tốt nghiệp

Khoa Du lịch và khách sạn

việc chuyên nghiệp thì chưa ai đưa ra được lời giải thích và định tiêu chuẩn
khái quát nhất về vấn đề này, mà họ chỉ đưa ra một yếu tố mà tự họ nhận thấy
và cho đó là làm việc chuyên nghiệp. Với mỗi nghề đi kèm với nó là những
địi hỏi khác nhau trong cơng việc chính vì vậy cách hiểu của mỗi người sở dĩ
như vậy là do sự khác nhau về vị trí và việc làm trong xã hội.
Tổng hợp từ nhiều ý kiến và từ định nghĩa về phong cách làm việc
chuyên nghiệp tôi đã đưa ra ở phần trên, có thể đưa ra những yếu tố chung sau
khi đánh giá một phong cách làm việc là chuyên nghiệp hay khơng? (hay
chính là các yếu tố cần có để cá nhân tạo cho mình phong cách làm việc
chuyên nghiệp):
• Tinh thần trách nhiệm trong cơng việc
• Tính kế hoạch trong giải quyết cơng việc
• Sự đam mê và nhiệt tình với cơng việc
• Tính ngun tắc nhưng khơng cứng nhắc (chuẩn mực đạo đức trong
nghề nghiệp)
• Có khả năng làm việc nhóm (phối hợp cơng việc, tổng kết các cơng
việc nhỏ thành vấn đề chung)
• Kiến thức (kiến thức chung và kiến thức chun mơn)
• Kỹ năng về chun mơn, cơng việc mà cá nhân đó đảm nhiệm
• Hiệu quả công việc đạt được là cao
 Phong cách làm việc chuyên nghiệp được cấu thành từ:
- Nhân tố chủ quan:
Nhân tố chủ quan ở đây có nghĩa là những nhân tố thuộc về cá nhân,

như: kiến thức, kỹ năng và đạo đức nghề nghiệp (với cơ sở để đánh giá: thái
độ của cá nhân đối với công việc mà cá nhân đó đảm nhận, thái độ đối với
cơng ty, thái độ đối với khách hàng, thái độ đối với đồng nghiệp).

Trần Thị Vĩnh

Du lịch 45A


Luận văn tốt nghiệp

Khoa Du lịch và khách sạn

Kiến thức sẽ không thể tạo ra tiền trừ khi chúng được sắp xếp, tổ chức,
quản lý một cách thông minh, thông qua các kế hoạch hành động thực tế,
hướng tới một điểm cuối xác định trong q trình tích lũy tiền bạc. Hàng triệu
người không hiểu về điều này và đây là nguyên nhân gây ra sự nhầm lẫn khi
họ vẫn tin tưởng rằng “kiến thức là sức mạnh”. Điều đó là không đúng. Kiến
thức chỉ là sức mạnh tiềm tàng. Nó chỉ biến thành sức mạnh khi và chỉ khi nó
được tổ chức thành một kế hoạch hành động xác định và nhằm thẳng vào một
mục đích đã xác định. Như vậy cũng có nghĩa rằng, kiến thức của một người
được thể hiện trong cơng việc đó ra sao? tạo ra hiệu quả cơng việc cao hay
thấp cịn phụ thuộc vào chính bản thân người có nó - Bởi có những người họ
có kiến thức về một vấn đề nhưng khơng biết đúc kết để thực hiện cơng việc
thì kiến thức đó vẫn mãi là lý luận. Để hình thành nên một phong cách làm
việc chun nghiệp thì ngồi việc phải biết vấn đề này cần phải làm như thế
nào cịn phải đi vào thực hiện nó, vận dụng kiến thức phục vụ yêu cầu công
việc (tức là phải biết vận dụng lý luận vào thực tiễn). Và những kiến thức ấy cần
phải chuyên sâu và luôn thường trực trong cá nhân đó, có thể thành thói quen
trong xử lý cơng việc chính điều này hình thành nên phong cách.

Về mặt kỹ năng, bên cạnh những kỹ năng bẩm sinh của mỗi cá nhân
khác nhau thì mỗi người đều cần phải tự rèn luyện cho mình những kỹ năng
khác nhau cần thiết cho cơng việc và cuộc sống của mình. Các kỹ năng cần
thiết mà mỗi cá nhân muốn tồn tại và phát triển trong xã hội thường phải trau
dồi khơng ngừng cho mình những kỹ năng như: Kỹ năng giao tiếp, kỹ năng
thuyết trình, kỹ năng đàm phán, kỹ năng thuyết phục,...những kỹ năng góp
phần tích cực trong nâng cao hiệu quả làm việc, cùng với kiến thức chung,
kiến thức chuyên môn và các kỹ năng thành thục sẽ làm cho cá nhân cảm thấy
tự tin vào chính mình, dần hình thành nên phong cách làm việc của riêng
mình. Đối với những người làm trong lĩnh vực dịch vụ đặc biệt là du lịch thì

Trần Thị Vĩnh

Du lịch 45A


Luận văn tốt nghiệp

Khoa Du lịch và khách sạn

các kỹ năng quan trọng cần có đó là: Kỹ năng giao tiếp chuyên nghiệp, kỹ
năng kìm chế cảm xúc khi tiếp xúc với khách, kỹ năng trình bày chun
nghiệp, …nói vậy bởi lẽ, đối tượng phục vụ của công ty là con người và sự
tiếp xúc giữa nhân viên với khách là khơng ít, do vậy việc tạo dựng lịng tin
của khách đối với cơng ty thơng qua các chương trình của công ty, chất lượng
các dịch vụ và phong cách phục vụ.
Một người được gọi là có kỹ năng giao tiếp là phải trả lời được các câu
hỏi sau trước và trong khi tiến hành giao tiếp:
(1) Tơi đang nói chuyện về cái gì?
(2) Tơi đang giao tiếp với ai?

(3) Cuộc giao tiếp diễn ra trong hoàn cảnh nào?
(4) Tại sao tôi tham gia vào cuộc giao tiếp này?

(5) Tôi phải trình bày những gì có trong đầu như thế nào?
(6) Khi nào thì những điều nào đó nên được nói ra?
Trả lời được 6 câu hỏi trên là bước đầu để hình thành nên phong cách
giao tiếp của một người, nhưng cần có sự kiên trì trong tập luyện để những
câu hỏi đó khơng cần xuất hiện trong đầu mỗi khi giao tiếp mà cần biến
những vấn đề đó, những điều cần làm trở thành phản xạ tự có mỗi khi ta tiến
hành giao tiếp.
“Đạo đức nghề nghịêp có thể được định nghĩa như là tập hợp các chuẩn
mực đạo đức, các quan niệm và các đánh giá đạo đức trong hành vi đạo đức của
những người thực thi một nghề nghiệp nào đó trong xã hội” (Trích Giáo trình
Tâm lý và nghệ thuật giao tiếp, ứng xử trong kinh doanh du lịch, trang 240- Nxb
Thống kê – Hà Nội 1996).
Thái độ đối với khách hàng: Thái độ cần ân cần, niềm nở, nhiệt tình, lễ
độ, lịch sự, ... Làm trong ngành du lịch, việc tiếp nhận những phàn nàn của
khách là khơng thể tránh khỏi, đơi khi có những vị khách có những thái độ thái

Trần Thị Vĩnh

Du lịch 45A


Luận văn tốt nghiệp

Khoa Du lịch và khách sạn

quá thì người nhân viên phải biết cách ứng xử và kiềm chế tình cảm của mình,
khơng bực hay nổi cáu lại với khách, điều đó sẽ khơng hề tốt cho ấn tượng của

khách và quan trọng là sự duy trì mối quan hệ với vị khách đó.
Thái độ làm việc chịu ảnh hưởng của cách nhìn nhận về cơng việc được
giao của cá nhân đó. Bản thân cơng việc đó có phù hợp với năng lực của cá
nhân đó, có gây cho cá nhân đó hứng thú, say mê trong cơng việc hay khơng?,
ý nghĩa của cơng việc đó đối với cơng ty, tổ chức khi cơng việc đó được hồn
thành tốt? có cơ hội để cấp trên biết đến thành tích?...Sự nhiệt tình, hứng thú
và tận tâm với cơng việc, ... chịu tác động của nhiều nhân tố vì vấn đề này còn
thuộc về tâm lý cá nhân. Thái độ đối với công việc hiện đang đảm nhận của
mỗi cá nhân sẽ tác động đến thái độ đối với khách hàng, đồng nghiệp và với
chính cơng ty, vì xác định đúng được cơng việc của mình, ý nghĩa, vị trí của
cơng việc đó thì sẽ khiến cho cá nhân đó làm việc với tâm lý thoải mái và có
tính cống hiến.
Thái độ đối với đồng nghiệp và đối với công ty của mỗi nhân viên chịu
tác động mạnh mẽ của cách thức lãnh đạo và môi trường làm việc tại chi
nhánh, ngồi ra, cịn ở tính cách của cá nhân đó là tính mở hay khép kín, cơ
chế tiền lương, thưởng ...
Tóm lại, mỗi cá nhân để hình thành cho mình phong cách chun
nghiệp thì cần phải có: Thái độ đúng đắn trong nhìn nhận cơng việc và thực
hiện cơng việc (có trách nhiệm, sự nhiệt tình và tính cam kết cao trong cơng
việc), có chun mơn nghiệp vụ và kỹ năng thành thục (tức là biết rõ công
việc thực tiễn của mình là thuộc vấn đề nào trong lý luận, nhìn ra cách giải
quyết vấn đề từ bản chất lý luận sâu xa), ln có tinh thần học hỏi và cầu tiến
trong cuộc sống cũng như trong công việc

Trần Thị Vĩnh

Du lịch 45A


Luận văn tốt nghiệp

Khoa Du lịch và khách sạn

- Nhân tố khách quan: xem xét các yếu tố khách quan có ảnh hưởng
đến phong cách làm việc của mỗi cá nhân trong tổ chức (tác động
của các nhân tố này là tích cực hay tiêu cực)
+ Phong cách lãnh đạo
Phong cách lãnh đạo là thể thức (hình mẫu) hành vi mà người cá nhân
đó thể hiện khi tìm cách gây ảnh hưởng đến hoạt động của những người khác,
được những người này cảm nhận.
Có 2 hành vi chủ yếu biểu hiện phong cách lãnh đạo của một cá nhân:
Hành vi bổn phận: những hành vi trong các hoạt động kinh doanh
thường ngày giữa cấp trên cấp dưới, với việc tuân thủ các ngun tắc trong
cơng việc, thực hiện và hồn thành các công việc được giao.
Hành vi quan hệ: cách xử lý các mối quan hệ trong công ty, tổ chức, tạo
mối quan hệ với mọi người vui vẻ, cởi mở, chân thành,…quan tâm đến mọi
người trong công ty, tổ chức.
+ Yếu tố bầu khơng khí tâm lý xã hội của doanh nghiệp
Bầu khơng khí tâm lý xã hội của doanh nghiệp được hiểu như là một hệ
thống các giá trị, niềm tin, và các thói quen được chia sẻ trong phạm vi 1 tổ
chức, tác động vào cấu trúc chính quy tạo ra các chuẩn mực hành vi.
Có 2 loại bầu khơng khí:
Bầu khơng khí văn hố khép kín
Bầu khơng khí văn hố cởi mở
Việc xây dựng và tạo ra bầu khơng khí như thế nào là phụ thuộc nhiều
vào chính sách trong quản trị nhân lực của người lãnh đạo. Yếu tố bầu khơng
khí tâm lý xã hội của doanh nghiệp nằm trong công tác tạo dựng văn hố cơng
ty. Từ bầu khơng khí văn hố tại cơng ty, hình thành nên trong mỗi cơng ty
khác nhau những chuẩn mực khác nhau về đạo đức nghề nghiệp trong mỗi
nhân viên bên cạnh những phẩm chất vốn có của họ. Những nét chuẩn mục

Trần Thị Vĩnh

Du lịch 45A


Luận văn tốt nghiệp

Khoa Du lịch và khách sạn

đạo đức nghề nghiệp thể hiện ở cách ứng xử của các cá nhân trong tập thể đó,
thể hiện ở ý thức trách nhiệm của mỗi người đối với lợi ích chung của cả tập
thể, cách thức giao thiệp với bên ngoài công ty (đối tác, khách hàng, đối thủ)
và niềm tự hào của họ khi nói về cơng ty mình.
Trong chính sách quản trị nhân lực của mình, ở khâu đào tạo và phát
triển nguồn nhân lực, đây là nhân tố có ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả cơng
việc của nhân viên trong một công ty. Bởi lẽ, hệ thống kiến thức ln ln
phải có sự phù hợp giữa lý luận với thực tế mà thực tế thì ln ln biến đổi
mà khơng phải bất cứ ai cũng có thể đúc kết lại để đưa ra vấn đề làm thế nào
để tốt nhất cơng việc của mình, nên hoạt động đào tạo nhằm giúp cho nhân
viên củng cố kiến thức của mình và đi vào những kiến thức chuẩn mực với
những quy trình thích hợp.
Các yếu tố được đưa ra đều có tác động thuận chiều đến việc hình
thành phong cách làm việc và tính chuyên nghiệp trong nhân viên, nếu lãnh
đạo là người có phong cách làm việc khoa học, rõ ràng cùng với bầu khơng
khí cởi mở trong công ty, mọi người đều hiểu rõ nhau, lãnh đạo hiểu năng lực
nhân viên tạo thuận lợi trong quá trình giao việc thì tạo điều kiện cho nhân viên
của mình được làm việc đúng với năng lực đem lại kết quả tốt chính điều này
cũng khuyến khích nhân viên trong tự rèn luyện và nâng cao trình độ của mình.
• Các yếu tố thuộc nhân tố khách quan như đã nêu nếu tạo điều kiện

thuận lợi, và cùng với nó là các yếu tố chủ quan thuộc về bản thân
mỗi cá nhân thì sẽ hình thành nên phong cách tốt và dần đi đến
chun nghiệp.
• Quy trình cơng việc chuẩn và ý nghĩa của việc quản lý thực hiện
công việc theo quy trình có tác động đến tính chun nghiệp:

Trần Thị Vĩnh

Du lịch 45A