Nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng bamboo wings flamingo đại lải resort

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Qua tháng năm, bắt kịp với xu hướng của thời đại, nhu cầu của con người ngày
càng tăng. Ngày xưa, khi thời buổi kinh tế thị trường khó khăn, con người phải làm
việc tất bật cả ngày chỉ để mưu toan cho cuộc sống có đủ cơm ăn, áo mặc, thì ngày nay
mức sống được cải thiện, người ta có nhu cầu nhiều hơn, biết tiết kiệm tiền đồng thời
cũng phải biết hưởng thụ. Họ cần một không gian để gia đình, bạn bè được gặp gỡ,
giao lưu và thưởng thức một món ăn ngon, hay đơn giản là nghỉ ngơi thư giãn sau
những áp lực của công việc. Nắm bắt được nhu cầu đó, ngành dịch vụ nói chung và
ngành khách sạn – nhà hàng nói riêng đã ra đời để tạo ra nhưng sản phẩm không chỉ
thỏa mãn nhu cầu chính đáng về vật chất của khách hàng mà còn làm thỏa mãn nhu
cầu chính đáng về tinh thần của khách.
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong nhà hàng nói riêng và trong khách sạn
nói chung là rất cần thiết. Nhất là trong thời buổi hiện nay, nhu cầu của khách hàng
ngày càng cao, đồng nghĩa mức độ cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng gay
gắt. Do đó, có thể nói, yếu tố chuất lượng phục vụ trong nhà hàng luôn là yếu tố quyết
định thành công.
Trong quá trình thực tập tại nhà hàng Bamboo Wings- Flamingo Đại Lải
Resort, em đã học hỏi được rất nhiều điều bổ ích liên quan đến chuyên ngành học của
mình, đặc biệt là được phục vụ trực tiếp khách hàng. Trong thời gian ấy, em nhận thấy
chất lượng phục vụ tại nhà hàng còn chưa thực sự cao so với tiêu chuẩn 5 sao. Do vậy,
em đã chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng Bamboo WingsFlamingo Đại Lải Resort” làm đề tài cho luận văn tốt nghiệp của mình.
2. Mục đích của đề tài
Đề tài nghiên cứu về các khó khăn đến chất lượng phục vụ mà nhà hàng
Bamboo Wings đang gặp phải, từ đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục
vụ để mang đến sự hài lòng cho khách hàng, giúp nhà hàng ngày càng phát triển mạnh
mẽ, xứng đáng là biểu tượng của Flamingo Đại Lải Resort.
3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu của đề tài
Phạm vi nghiên cứu:
• Không gian: tại nhà hàng Bamboo Wings-Flamingo Đại Lải Resort.
GVHD: ThS. Nguyễn Thu Hương

Nguyễn Thị Hương

SVTH:


Thời gian: năm 2014-2015.
Đối tượng nghiên cứu: Nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng Bamboo
•

Wings- Flamingo Đại Lải Resort.
4. Phương pháp nghiên cứu
Sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp, quan sát, khảo sát thực tế và qua mạng
Internet: Vận dụng lý thuyết đã học về chất lượng dịch vụ của nhà hàng, khách sạn kết
hợp với sự quan sát, tìm hiểu thực tế của bản thân trong quá trình thực tập và tổng hợp
lại. Từ đó, bản thân em đã nhận thấy những vấn đề của nhà hàng và cuối cùng đưa ra
các phương hướng, giải pháp giải quyết vấn đề.
5. Bố cục của đề tài
Kết cấu gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ tại nhà hàng Resort
Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ tại nhà hàng Bamboo Wings-Flamingo
Đại Lải Resort.
Chương 3: Phương hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà
hàng Bamboo Wings- Flamingo Đại Lải Resort.

Hà Nội, Tháng 05 năm 2016

GVHD: ThS. Nguyễn Thu Hương
Nguyễn Thị Hương

SVTH:

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành khóa luận này, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cô Nguyễn
Thu Hương, đã tận tình hướng dẫn trong suốt quá trình viết Chuyên đề tốt nghiệp.
Em chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trong khoa Quản Trị Kinh Doanh, Trường
Đại Học Điện Lực đã tận tình truyền đạt kiến thức trong những năm em học tập. Với
vốn kiến thức được tiếp thu trong quá trình học không chỉ là nền tảng cho quá trình
nghiên cứu khóa luận mà còn là hành trang quý báu để em bước vào đời một cách
vững chắc và tự tin.
Em chân thành cảm ơn Ban giám đốc Công ty Cổ phần Đầu tư Hùng Vương,
Ban Giám đốc Flamingo Đại Lải Resort đã cho phép và tạo điều kiện thuận lợi để em
thực tập tại Công ty.
Em xin gửi lời cảm ơn tới các anh chị Quản lý của bộ phận F&B, các anh chị
Quản lý nhà hàng Bamboo Wings cùng toàn thể các anh chị nhân viên nhà hàng đã
giúp đỡ, hướng dẫn, chỉ dạy tận tình để em hoàn thành tốt kỳ thực tập của mình.
Cuối cùng em kính chúc quý Thầy, Cô dồi dào sức khỏe và thành công trong sự
nghiệp cao quý. Đồng kính chúc các anh, chị tại Công ty Cổ phần Đầu Tư Hùng
Vương, Flamingo Đại Lải Resort, nhà hàng Bamboo Wings dồi dào sức khỏe và thành
công trong công việc. Chúc Quý Công ty ngày càng lớn mạnh và hùng mạnh.
Trân trọng kính chào!
Sinh viên thực tập: Nguyễn Thị Hương

GVHD: ThS. Nguyễn Thu Hương
Nguyễn Thị Hương

SVTH:


NHẬN XÉT

(Của giảng viên hướng dẫn)
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
Giảng viên hướng dẫn

Ths. Nguyễn Thu Hương

GVHD: ThS. Nguyễn Thu Hương
Nguyễn Thị Hương

SVTH:


NHẬN XÉT
(Của giảng viên phản biện)
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
Giảng viên phản biện

GVHD: ThS. Nguyễn Thu Hương
Nguyễn Thị Hương

SVTH:


MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU

DANH MỤC SƠ ĐỒ

DANH MỤC HÌNH ẢNH

GVHD: ThS. Nguyễn Thu Hương
Nguyễn Thị Hương

SVTH:

7

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ
HÀNG RESORT
1.1 Cơ sở lý luận về kinh doanh Resort
1.1.1 Khái niệm cơ bản về kinh doanh Resort
Resort là khu du lịch sinh thái nghỉ dưỡng phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng, giải trí,
tham quan du lịch của du khách thường được xây dựng ở những nơi có cảnh quan
thiên nhiên đẹp. Resort có đặc điểm chung là yên tĩnh, xa khu dân cư, xây dựng theo
hướng hòa mình với thiên nhiên, có không gian và cảnh quan rộng, thoáng, xanh.
Kinh doanh Resort khác với kinh doanh các cơ sở lưu trú thông thường bởi hệ
thống dịch vụ liên hoàn, tổng hợp, có thể đáp ứng mọi nhu cầu của khách như dịch vụ
giải trí, chăm sóc sức khỏe, làm đẹp, luyện tập thể thao. Do Resort mang lại những giá
trị và dịch vụ hoàn hảo hơn nên giá cũng khá đắt so với giá phòng khách sạn cùng tiêu
chuẩn.
Hoạt động của các Resort ở Việt Nam có những đặc điểm sau:
•

Một là, về hình thức tổ chức kinh doanh: các Resort chủ yếu là hình thức liên
doanh nước ngoài hoặc doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài. Nhờ vậy, tạo điều
kiện cho những tập đoàn chuyên kinh doanh Resort đem tới kinh nghiệm quản

lý tạo điều kiện nâng cao chất lượng hoạt động của các khu Resort.
• Hai là, về cơ sở vật chất kỹ thuật: do các khu Resort được xây dựng ở các vùng
biển hoặc các nơi có tài nguyên du lịch nên kiến trúc của các khu Resort thường
là các khu nhà thấp tầng, mang tính gần gũi với môi trường, gần gũi với thiên
nhiên nhưng vẫn đảm bảo tới sự sang trọng, tiện nghi. Diện tích các Resort
thường từ 1 hécta tới 40 hécta và diện tích ngày càng được mở rộng vì đặc

trưng của khu Resort thường là các khu vực có không gian rộng rãi trong đó
diện tích xây dựng thường chiếm tỷ lệ nhỏ.
• Ba là, về cách thức tổ chức quản lý: thường áp dụng theo tiêu chuẩn của các tập
đoàn nước ngoài, trong đó một số Resort đã áp dụng bộ phận chuyên trách quản
lý công tác môi trường.

GVHD: ThS. Nguyễn Thu Hương
Nguyễn Thị Hương

SVTH:


8

Bốn là, về chất lượng lao động: hầu hết các Resort là cơ sở hạng cao sao nên

•

chất lượng tuyển chọn người lao động được chú trọng nhằm đảm bảo chất
lượng dịch vụ của cơ sở.
1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh Resort
Đặc điểm về kinh doanh của khu Resort là kinh doanh khách đến nghỉ dưỡng là
chính vì vậy địa điểm để xây dựng các Resort là ở các khu du lịch, các bãi biển, hoặc
khu đồi núi hoặc rừng có khí hậu trong lành. Để tổ chức hoạt động kinh doanh Resort
cần phải có một khuôn viên có diện tích rộng lớn, ở đây các khu nghỉ dưỡng không
xây cao tầng, chủ yếu là kiểu các biệt thự. Xung quanh khu Resort có nhiều dịch vụ
vui chơi giải trí như bể bơi, massage, phòng tập thể hình, khu biểu diễn nghệ thuật, ẩm
thực…
1.1.2.1Mỗi Resort phù hợp với một loại khách
Sự phân biệt rõ ràng các đối tượng phục vụ sẽ giúp cho nhà đầu tư đưa ra

những ý tưởng đầu tư và khai thác. Không thể nói rằng phải xây dựng một khu khách
sạn nghỉ dưỡng chung chung mà phải tập trung cho một số đối tượng nhất định. Chính
vì thế mà phân chia ra các loại Resort như 4 sao, hay 5 sao…Resort Mũi Né, FuramaĐà nẵng là loại Resort 5 sao, Vạn chài - Sầm sơn là Resort 4 sao…
1.1.2.2Gắn liền với đặc thù địa phương
Khai thác cái riêng, cái đặc thù của địa phương đã đem lại cho nhà đầu tư cũng
như nhà thiết kế những cứu cánh cho việc tìm ra sự hấp dẫn riêng của khu Resort.
Điều này đòi hỏi sự sâu sắc trong suy nghĩ của chủ đầu tư. Sâu sắc là bởi vì, có khi,
chỉ vì hăng say khai thác cái đặc thù vô hình chung nhà đầu tư và người thiết kế đã
làm mất đi cái duyên đã có sẵn mà thiên nhiên đã ban tặng.
Kinh doanh Resort nhằm vào đối tượng khách du lịch nghỉ dưỡng là đối tượng
phục vụ chủ yếu do vậy chỉ có thể tiến hành hoạt động kinh doanh Resort ở những
nơi có tài nguyên du lịch, vì người ta đi du lịch tuy với nhiều mục đích khác nhau
nhưng để thỏa mãn nhu cầu du lịch của con người thì điều quan trọng nhất là ‘tài
nguyên du lịch’. Trong khi đi du lịch thì ngoài các nhu cầu mang mục đích thuần túy
là du lịch thì con người vẫn có những nhu cầu cơ bản về sinh lý như: ăn, ngủ, nghỉ
ngơi... Do vậy kinh doanh Resort nhằm vào phục vụ các nhu cầu này của con người,
GVHD: ThS. Nguyễn Thu Hương
Nguyễn Thị Hương

SVTH:


9

mà ở đây là khách du lịch. Vậy rõ ràng tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh đến
việc kinh doanh của Resort.
1.1.2.3 Kinh doanh Resort đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn
Để kinh doanh dịch vụ Resort trước hết chúng ta phải có một cơ sở vật chất làm
nền tảng ban đầu. Muốn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì trước tiên mọi
phương tiện cơ sở vật chất phải đầy đủ, hiện đại. Các Resort có đẳng cấp cao càng

muốn thu hút được những khách hàng có khả năng chi trả cao, càng muốn có kết quả
kinh doanh tốt thì lại càng đòi hỏi nền tảng cơ sở vật chất cũng như chất lượng dịch vụ
của Resort được nâng cao.
1.1.2.4. Kinh doanh Resort đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn.
Sản phẩm Resort khác với khách sạn ở chỗ, Resort cung cấp các dịch vụ đa
dạng hơn khách sạn, nó là một tổ hợp dịch vụ nên số lượng lao động cũng nhiều
hơn.Tuy nhiên, mọi dịch vụ trong Resort hay khách sạn được thực hiện bắt đầu từ nhu
cầu, mong muốn của khách hàng. Nhu cầu của khách hàng là đa dạng, không đồng
nhất… Vậy nên để đáp ứng tốt nhu cầu của khách thì cần phải có đội ngũ nhân viên
lao động trực tiếp chuyên nghiệp, thường xuyên nắm bắt tâm lý để biết mong muốn
của khách và đáp ứng đúng mong muốn đó của khách.Đồng thời lao động trong Resort
có tính chuyên môn hoá cao. Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng
của khách.
1.1.2.5 Kinh doanh Resort mang tính quy luật
Kinh doanh Resort chịu sự chi phối của một số quy luật như: quy luật tự nhiên,
quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của con người… Các quy luật này ảnh hưởng
trực tiếp đến kinh doanh Resort. Với những đặc điểm trên của kinh doanh Resort, việc tạo
ra một sản phẩm của Resort có đẳng cấp ca, có sức hấp dẫn lớn đối với khách không chỉ
phụ thuộc vào nguồn vốn và lao động, mà còn phụ thuộc vào năng lực của nhà quản lý
trong sự vận hành và khả năng kết hợp các yếu tố đó như thế nào.
1.1.2.6 Chất liệu sử dụng trong kiến trúc là “ Diễn viên chính”
Người nông thôn lên thành thị thì mong tìm sự thích thú trong tiện nghi, chất
liệu sang trọng. Người thành thị tránh gần máy lạnh, nền bóng loáng…mà tìm đến
hương đồng gió nội, gạch tàu, ghế tre. Hãy suy nghĩ đúng về chất liệu sử dụng cho
từng đối tượng. Làn sóng xây dựng các khu nghỉ dưỡng (Resort) ở Việt nam nói riêng
GVHD: ThS. Nguyễn Thu Hương
SVTH:
Nguyễn Thị Hương

10

và các nước trong khu vực nói chung đã tạo ra sự cạnh tranh không những đáp ứng
nhu cầu mà còn tạo ra nhu cầu. Nghĩa là người ta đã vô hình trung nâng dần nhu cầu
tận hưởng những phương tiện của nghành công nghiệp không khói-du lịch nghỉ dưỡng.
Bởi vậy nên trong thời gian ngắn mà Vũng Tàu, Mũi né, Sầm sơn, Nha Trang, Hội an,
Phú quốc đã mọc lên vô số những khu nghỉ dưỡng. Những nhà đầu tư đã không tiếc
tiền của để tung vào việc xây dựng những khu Resort.Những khu Resort ở Bali,
Indonesia, Phuket-Thái Lan đã trở thành những ví dụ điển hình cho những minh họa
mà hầu hêt các chủ đầu tư đều hướng tới. Nhà tranh, vách đất, mái lá, lu nước, bánh xe
bò, tàu lá chuối..là những chất liệu và vật dụng được sử dụng trong Resort.
1.2 Cơ sở lý luận về kinh doanh nhà hàng trong Resort
1.2.1 Khái niệm, chức năng và nhiệm vụ của nhà hàng trong Resort
1.2.1.1 Khái niệm nhà hàng
Nhà hàng là nơi chuẩn bị và phục vụ các món ăn, thức uống cho mọi người
nhằm mục đích thu lợi nhuận. Một số nhà hàng còn là nơi tổ chức hội thảo, hội nghị,
tiệc, sự kiện, …. Trong cuộc sống hiện nay, khách hàng không chỉ đến nhà hàng để
được thỏa mãn nhu cầu ăn uống, mà còn để thư giãn, thưởng thức những món ăn, thức
uống ngon, lạ, được trình bày đẹp mắt. Thêm vào đó, khách hàng cũng xem nhà hàng
là nơi gặp gỡ bạn bè, người thân, tiếp đãi đối tác, nhân viên, trao đổi công việc với
đồng nghiệp, …
Phân loại nhà hàng:
Theo thực đơn: nhà hàng Á (chuyên phục vụ các món ăn theo phong cách châu
Á), nhà hàng Âu (chuyên phục vụ các món ăn theo phong cách châu Âu), nhà hàng
Pháp (chuyên phục vụ các món ăn theo phong cách Pháp), nhà hàng Ý (chuyên phục
vụ các món ăn theo phong cách Ý), nhà hàng Nhật (chuyên phục vụ các món ăn theo
phong cách Nhật Bản) ……
• Theo hình thức phục vụ: nhà hàng À la carte, nhà hàng Fast food, nhà hàng Buffet.
• Theo món ăn chuyên phục vụ: nhà hàng hải sản/ đặc sản, nhà hàng lẩu, nhà hàng
nướng, ….

• Theo quy mô, đẳng cấp: quán ăn bình dân/ các quầy ăn di động, căng – tin, nhà hàng
trung – cao cấp, nhà hàng sang trọng.
GVHD: ThS. Nguyễn Thu Hương
Nguyễn Thị Hương

SVTH:


11

Mỗi loại hình nhà hàng có phong cách phục vụ khác nhau, đáp ứng nhu cầu đa dạng
của khách hàng.
1.2.1.2 Chức năng của bộ phận nhà hàng
Bộ phận nhà hàng là một trong những bộ phận trực tiếp sản xuất ra các sản
phẩm của Resort. Là bộ phận cung cấp dịch vụ cơ bản, thỏa mãn nhu cầu ăn uống của
khách lưu trú. Như vậy, nhà hàng trong Resort là bộ phận không thể thiếu. Không có
Resort nào hoạt động mà không có ít nhất một nhà hàng phục vụ khách lưu trú.
Doanh thu từ bộ phận ẩm thực chiếm phần lớn trong doanh thu của Resort. Chi
phí đầu vào của bộ phận này cũng thấp hơn nhiều so với chi phí đầu vào của bộ phận
lưu trú. Việc nâng cao chất lượng phục vụ cũng dễ dàng hơn do phần lớn các trang
thiết bị trong nhà hàng có thể dễ dàng thay thế mà không gây ảnh hưởng lớn đến kết
cấu cũng như không mất nhiều chi phí. Do vậy, nguồn thu từ nhà hàng mang lại lợi
nhuận cao cho Resort.
Ngoài phục vụ nhu cầu ăn uống của khách lưu trú trong Resort, nhà hàng trong
Resort còn phục vụ khách ở ngoài Resort nhưng muốn thưởng thức những món ăn,
thức uống ngon trong không gian khác biệt so với những nhà hàngbên ngoài; hay
những khách là khách hàng đến tham gia hội thảo, hội nghị, sự kiện, … được tổ chức
tại Resort.
Để phục vụ khách được tốt, các bộ phận trong nhà hàng như bộ phận phục vụ,
bộ phận bar và bộ phận bếp cần phối hợp với nhau chặt chẽ trong các khâu của quy

trình phục vụ. Cụ thể là:
• Cung cấp món ăn và đồ uống chất lượng cao
• Cung cấp dịch vụ tốt với phong cách phục vụ chuyên nghiệp, nhã nhặn, nhiệt tình.
• Tạo ra không gian thoải mái, dễ chịu để khách thưởng thức các món ngon. Phục vụ
khách tốt, tạo mối quan hệ lâu dài với khách đều vì mục tiêu làm khách hài lòng và tạo
ra lợi nhuận cho Resort.
Trong nhà hàng, bộ phận phục vụ nhà hàng giữ vai trò vô cùng quan trọng
trong việc tổ chức đón tiếp khách hàng, phục vụ khách hàng ăn uống hàng ngày. Đây
là bộ phận trực tiếp phục vụ khách hàng, thực hiện việc bán hàng hóa, dịch vụ làm
tăng doanh thu cho Resort.
1.2.1.3 Nhiệm vụ chung của bộ phận phục vụ nhà hàng tại Resort
GVHD: ThS. Nguyễn Thu Hương
SVTH:
Nguyễn Thị Hương


12

Nhiệm vụ chung (theo giáo trình: “Công nghệ phục vụ trong khách sạn nhà hàng”) của bộ
phận phục vụ nhà hàng tại Resort bao gồm:
- Phục vụ khách ăn, uống hàng ngày và các bữa tiệc lớn nhỏ trong Resort
- Phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp, bộ phận bar để phục vụ mọi yêu cầu của khách
- Tổ chức sắp xếp, trang trí phòng ăn gọn gàng, mỹ thuật.
- Đảm bảo vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc và mọi trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách
- Thực hiện tốt vệ sinh cá nhân.
- Có biện pháp phòng ngừa, bảo vệ an toàn cho khách trong khi ăn uống
- Quản lý các tài sản vật tư hàng hóa của nhà hàng
- Thực hiện chế độ báo cáo hàng ngày
- Thường xuyên trao đổi, học tập nâng cao trình độ nghiệp vụ, văn hóa, ngoại
ngữ...

1.3Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ trong nhà hàngtại Resort
1.3.1 Phục vụ tại nhà hàng Resort
Để việc phục vụ diễn ra thông suốt và đảm bảo tính hiệu quả, các nhà hàng
Resort cần có một quy trình phục vụ cụ thể và rõ ràng.
Quy trình phục vụ phải tuần tự qua công đoạn chuẩn bị phục vụ, phục vụ khách
và thu dọn. Các công đoạn này bao gồm các công việc cụ thể, ảnh hưởng trực tiếp đến
chất lượng dịch vụ một nhà hàng cũng như sự thỏa mãn và quyền lợi của khách. Do
vậy, nếu bỏ sót bất cứ một chi tiết nhỏ sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ
của bộ phận kinh doanh ăn uống trong Resort. Quy trình phục vụ chuẩn được tóm tắt
theo sơ đồ sau:

GVHD: ThS. Nguyễn Thu Hương
Nguyễn Thị Hương

SVTH:


13

Chuẩn bị
phục vụ

Phục vụ
trực tiếp

Kết thúc

Thu dọn

Chào đón và

xếp chỗ

Trưng cầu ý kiến
và tiễn khách

Nhận lệnh
gọi món

Thanh toán

Chuyển lệnh
gọi món
Mang đồ ăn ra cho
khách

(Nguồn: Giáo trình Công Nghệ phục vụ trong khách sạn nhà hàng)
Sơ đồ 1.1 Quy trình chuẩn trong nhà hàng khách sạn
Ngoài ra, tùy thuộc vào điều kiện của từng nhà hàng khách sạn mà Quy trình
phục vụ có sự thay đổi để đảm bảo phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, hiệu quả
nhất. Sơ đồ sau được sử dụng khá phổ biến:
Chuẩn bị

Thu dọn và set
up lại

Thanh toán và
tiễn khách

Đón khách

Phục vụ

(Nguồn: Văn phòng F&B- Flamingo Đại Lải Resort)
Sơ đồ 1.2 Quy trình phục vụ trong nhà hàng khách sạn
GVHD: ThS. Nguyễn Thu Hương
SVTH:
Nguyễn Thị Hương


14

1.3.2 Khái niệm chất lượng phục vụ trong nhà hàngtại Resort
Khái niệm về chất lượng: Chất lượng là một vấn đề khó xác định bởi nó rất trừu
tượng, phụ thuộc vào 2 yếu tố chính: bản thân sản phẩm hàng hóa và cảm nhận của
người sử dụng. Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 8042:1999, “Chất lượng là tập hợp các
đặc tính của một thực thể, đối tượng, tạo cho đối tượng, thực thể đó có khả năng thoả
mãn nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” Khái niệm về chất lượng phục vụ: Trong kinh
doanh Resort khái niệm này mang những đặc thù của chất lượng nói chung và đặc thù
của ngành dịch vụ. Chất lượng phục vụ được coi là một tiêu chuẩn cơ bản để đánh giá
toàn bộ hoạt động của ngành du lịch cũng như Resort. Do đặc tính sản phẩm của
ngành dịch vụ mang tính vô hình, chất lượng phục vụ trong ngành dịch vụ nói chung
và ngành nhà hàng Resort nói riêng chủ yếu được đánh giá bằng cảm nhận của khách
hàng. Các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng phục vụ của Resort cũng mang tính tương
đối. Trong kinh doanh Resort, chất lượng là mức phục vụ tối thiểu mà một Resort lựa
chọn, thoả mãn nhu cầu của nhóm khách hàng mục tiêu, là mức cảm nhận của người
tiêu dùng về giá trị của sản phẩm sau quá trình tiêu dùng. Đồng thời đây còn là trình
độ nhất quán mà Resort có thể duy trì được mức phục vụ đã xác định từ trước. Trong
đó:
•

Mức phục vụ là cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp về giá trị sản phẩm mà

họ đã sử dụng.
• Khách hàng mục tiêu là những khách hàng nằm trong thị trường mục tiêu của
Resort, sau khi đã phân khúc thị trường và lựa chọn theo yêu cầu mức phục vụ
Resort sẽ đáp ứng theo nhu cầu và mong muốn của họ.
• Tính nhất quán nghĩa là duy trì mức phục vụ tốt đều như nhau trong bất kỳ thời
gian và địa điểm nào, tại bất kì cung đoạn nào trong quá trình kinh doanh.
Tóm lại có thể hiểu: Chất lượng phục vụ trong kinh doanh nhà hàng tại Resort
là mức phục vụ tối thiểu mà một nhà hàng tại Resort lựa chọn, làm thoả mãn nhu cầu
của khách hàng mục tiêu, là mức cảm nhận của người tiêu dùng về giá trị của sản
phẩm sau quá trình tiêu dùng, đồng thời đây còn là trình độ nhất quán mà Resort có
thể duy trì được mức phục vụ đã xác định từ trước.

GVHD: ThS. Nguyễn Thu Hương
Nguyễn Thị Hương

SVTH:


15

1.3.3 Đặc điểm chất lượng phục vụ trong nhà hàng tại Resort
•

Chất lượng phục vụ khó đo lường và đánh giá
Chất lượng phục vụ tốt hay không tốt là do sự cảm nhận của khách hàng, không

thể sở hữu được cũng không thể nhìn thấy được nên rất khó để đo lường.
Sự cảm nhận lại là một phạm trù tâm lý nên nó chịu sự phụ thuộc vào các nhân

tố khách quan của mỗi người khách, nên nó không ổn định và không hề có thước đo
msng tính quy ước. Ví dụ, sự cảm nhận của khách hàng phụ thuộc vào trạng thái tâm
lý của khách, tình trạng sức khỏe, nguồn gốc dân tộc của mỗi khách khác nhau. Những
yếu tố này thay đổi theo thời gian nên vào các thời điểm khác nhau khách sẽ cảm nhận
chất lượng phục vụ khác nhau. Khó khăn trong đánh giá và đo lường chất lượng phục
vụ của nhà hàng Resort đã khiến một số nhà quản lý có xu hướng dựa vào các hoạt
động có thể nhìn thấy, đánh giá như đếm số khách đến hàng ngày hoặc dựa vào cách
ứng xử của nhân viên phục vụ với quản lý để suy ra thái độ của họ đối với khách hàng.
•

Chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của khách hàng sử dụng trực
tiếp các sản phẩm của nhà hàng Resort
Một số lý do dẫn đến đặc điểm này:
Đặc điểm thứ nhất của chất lượng phục vụ đã chứng minh rằng chất lượng phục

vụ Resort phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp trên sản phẩm.
Đặc điểm thứ hai của sản phẩm dịch vụ nhà hàng – Resort là quá trình tạo ra và
quá trình tiêu dùng của các dịch vụ diễn ra gần như trùng nhau về thời gian và không
gian đã khẳng định khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm.
Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào
quá trình này. Họ là nhân vật chính trong hoạt động thực hiện dịch vụ Resort với tư
cách là người tiêu dùng dịch vụ Resort.
Đánh giá của họ về chất lượng phục vụ được xem như là chính xác nhất. Nếu sự
cảm nhận của khách hàng về sự phục vụ của doanh nghiệp ngày cang tốt thì có nghĩa
khách hàng cảm thấy mức độ thỏa mãn ngày càng cao. Do đó, với những người không
trưc tiếp sử dụng dịch vụ của nhà hàng- Resort sẽ không thể cảm nhận được một cách
chính xác chất lượng phục vụ của nhà hàng- Resort.
•

Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng

GVHD: ThS. Nguyễn Thu Hương
Nguyễn Thị Hương

SVTH:


16

Một quá trình cung cấp dịch vụ nhà hàng- Resort bao giờ cũng được thực hiện
dựa trên hai nhân tố cơ bản: cơ sở kỹ thuật vật chất của Resort và những nhân viên
tham gia trực tiếp vào quá trính cung cấp dịch vụ. Vì vậy khi đánh giá chất lượng phục
vụ tại nhà hàng – Resort, khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật
và chất lượng kỹ năng.
Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần của cơ sở vật chất
kỹ thuật của nhà hàng- Resort như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị,
mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thaatsvaf thiết kế nhà hàng- Resort, mức độ vệ
sinh bên trong và bên ngoài, mức độ đảm bảo an toàn trong thiết kế và lắp đặt các
trang thiết bị máy móc trong nhà hàng- Resort.
Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con người, đặc biệt
là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại Resort. Đó là thái độ, cách ứng xử, khả năng
giao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, tình độ tay nghề, học vấn, ….của nhân
viên phục vụ.
Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều có tác động
tới hình ảnh của một nhà hàng- Resort và quyết định đến chất lượng phục vụ được cảm
nhận bởi khách hàng. Vấn đề đặt ra cho các nhà quản lý là phải luôn quan tâm và tím
cách cải thiện cả chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của nhà hàng- Resort
thường xuyên dựa trên những sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng.
•

Đòi hỏi tính nhất quán cao
Tính nhất quán ở đây được hiểu theo hai góc độ:
Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động

của tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên trong nhà hàng- Resort. Tính nhất quán
cũng đòi hỏi các chủ trương chính sách của nhà hàng Resort đồng bộ với nhau.
Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà
nhà hàng- Resort đã công bố với khách hàng. Chất lượng phục vụ nhà hàng- Resort
đòi hỏi phải tốt mọi lúc mọi nơi cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với các nhân viên ở
tất cả mọi bộ phận trong Resort. Điều đó có nghĩa là không thể cho phép tồn tại thứ
chất lượng phục vụ chỉ chú trọng tới áp dụng một vài khu vực mặt tiền quan trọng nào
đó mà nhà quản lý cho rằng khách hàng dễ nhìn thấy để che mắt thiên hạ, có tính chất
đối phó. Cũng không thể chấp nhận việc các nhân viên phục vụ trực tiếp trong nành
GVHD: ThS. Nguyễn Thu Hương
SVTH:
Nguyễn Thị Hương


17

hàng- Resort chỉ cố gắng để mắt tới các khách hàng mà họ cho là VIP. Chất lượng nhà
hàng-Resort cũng không thể chỉ tốt vào lúc đầu khi khách hàng mới tới sử dụng dịch
vụ còn lần sau thì không cần thiết nữa. Chất lượng phục vụ Resort không chỉ nằm
trong những lời nói suông rất hay mà Resort đã công bố để cạnh tranh một cách không
lành mạnh với các đối thủ cạnh tranh trên các phương tiện quảng cáo. Tuy nhiên tính
nhất quán cả chất lượng phục vụ nhà hàng- Resort không đồng nghĩa với tính bất biến
của khái niệm này.
Chất lượng phục vụ nhà hàng- Resort cũng không thể được xây dựng một lần
rồi cứ thế áp dụng mãi không cần thay đổi.
Chất lượng phục vụ Resort đòi hỏi phải được hoàn tiện không ngừng và phải

được điều chỉnh nếu thấy cần thiết cho phù hợp với yêu cầu thực tế.
1.3.4 Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ trong nhà hàng
1.3.4.1 Cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn đối với chất lượng phục vụ. Nhà hàng- Resort
có cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại, thẩm mỹ, vệ sinh, an toàn sẽ làm cho khách hàng
cảm thấy thoải mái, đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Đồng thời, cơ sở vật chất tốt
giúp nhân viên phục vụ tốt hơn, chuyên nghiệp hơn, giúp khách hàng hài lòng hơn.
Ngược lại cơ sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu sẽ làm cho khách hàng không hài lòng
nghĩa là chất lượng phục vụ chưa tốt. Vì vậy để đánh giá chất lượng phục vụ của một
nhà hàng- Resort một phần dựa vào cảm nhận của khách hàng về cơ sở vật chất.
1.3.4.2 Chất lượng đội ngũ lao động
Trong doanh nghiệp dịch vụ nhà hàng- Resort, nhân tố con người đóng vai trò
quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng tới cảm nhận của khách
hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Vì vậy, việc đầu tư vào con người để
nâng cao chất lượng phục vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng
phục vụ Resort.
Với đặc thù sản phẩm nhà hàng- Resort là dịch vụ mà dịch vụ này do con người
tạo ra là chủ yếu, nên dù Resort có hệ thống cơ sở vật chất hiện đại đến đâu nhưng đội
ngũ lao động lại tỏ ra yếu kém không có trình độ thì cũng không đảm bảo chất lượng
phục vụ. Vì vậy chất lượng đội ngũ lao động ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục
vụ. Chất lượng đội ngũ nhân viên cao dựa vào các yếu tố: Trình độ chuyên môn
GVHD: ThS. Nguyễn Thu Hương
SVTH:
Nguyễn Thị Hương


18

nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp, có tinh thần thái
độ với khách hàng và tinh thần với tập thể.

1.3.4.3 Quy trình phục vụ
Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình phục vụ chuẩn mực để hoạt động cung cấp
dịch vụ diễn ra thông suốt. Tổ chức quy trình phục vụ tốt thì nhân viên làm việc với
phong cách phục vụ tốt và hiệu quả hơn, tránh được những sai xót trong khi phục vụ.
Điều đó khiến khách hàng cảm thấy thoải mái, và chất lượng phục vụ được đánh giá
cao. Qua đó nhà quản lý biết được nhân viên của mình làm việc có theo đúng quy trình
hay không.
1.3.4.4 Tiêu chuẩn phục vụ
Tiêu chuẩn phục vụ bao gồm tiêu chuẩn nhân viên phục vụ, tiêu chuẩn vệ sinh,
tiêu chuẩn thực đơn, … giúp cho quá trình phục vụ được tốt hơn và để đo lường đánh
giá chất lượng phục vụ của nhà hàng- Resort. Qua đó tìm kiếm và đưa ra các giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng phục vụ.
1.3.4.5 Một số yếu tố khác
•

Sự phối hợp giữa các bộ phận trong nhà hàng- Resort: Các bộ phận hỗ trợ nhau
thành một thể thống nhất, cùng hướng tới mục đích chung đó là nâng cao chất

lượng phuc vụ đem lại sự hài lòng cho khách hàng.
• Đối thủ cạnh tranh: Muốn cạnh tranh được với các đối thủ cạnh tranh khác cùng
cung cấp những sản phẩm dịch vụ giống nhau thì chất lượng phục vụ của
Resort phải tốt hơn và có nhiều ưu điểm hơn so với sản phẩm của đối thủ cạnh
tranh. Từ đó doanh nghiệp sẽ thu hút thêm nhiều khách hàng mới làm tăng
•

doanh thu cho doanh nghiệp.
Giải quyết phàn nàn của khách: Nhà hàng- Resort có thể nhận được những lới
khiếu nại, phàn nàn khác nhau từ khách hàng, nên đây chính là cơ hội để cải

•

thiện chất lượng phục vụ của nhà hàng- Resort.
Tâm lý thị hiếu khẩu vị của khách hàng: Có thể nói yếu tố khách hàng là yếu tố
vô cùng quan trọng, nó quyết định đến thành công hay không của nhà hàng.
Trong kinh doanh mà không kiểm soát được điều này thì nó sẽ ảnh hưởng rất
lớn đến tiếng tăm của nhà hàng Resort. Chính vì thế mỗi khách hàng là một cá
thể riêng biệt, có những suy nghĩ, sở thích khác nhau khi sử dụng một sản phẩm

dịch vụ nào đó. Đặc biệt là trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống, thói quen và sở
GVHD: ThS. Nguyễn Thu Hương
SVTH:
Nguyễn Thị Hương


19

thích khách hàng phụ thuộc rất nhiều đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ ăn
uống.
1.3.5Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ trong nhà hàngResort
1.3.5.1 Chất lượng phục vụ cao giúp tăng lợi nhuận
Chất lượng phục vụ cao giúp Resort giữ chân khách hàng cũ và có thêm nhiều
khách hàng chung thành, thu hút thêm nhiều kahchs hàng mới.
Chúng ta đều biết, việc phục vụ trong nhà hàng- Resort rất khó đo lường và
đánh giá chất lượng. Khách hàng đến với nhà hàng- Resort thường dựa vào thái độ tin
cậy như thông tin truyền miệng hoặc kinh nghiệm đã có của bản thân để đưa ra quyết
định đến sử dụng các sản phẩm dịch vụ của nhà hàng- Resort. Như vậy, chất lượng
phục vụ cao không chỉ có tác dụng giữ khách cũ mà còn thêm nhiều khách mới đến
với nhà hàng- Resort mà không hề tốn chi phí marketing, quảng cáo. Khi nhà hàngResort không quan tâm tới chất lượng phục vụ và quản lý chất lượng phục vụ kém sẽ
làm cho khách hàng không hài lòng, khi đó họ sẵn sàng chuyển sang tiêu dùng sản
phẩm dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.

Như vậy, việc nâng cao chất lượng phục vụ sẽ giúp nhà hàng- Resort giữ chân
khách cũ và thu hút khách hàng tiềm năng. Điều đó tạo ra nhiều lợi ích cho Resort,
giảm thiểu chi phí, giảm thiểu giá thành sản phẩm, đồng nghĩa là thị phần tăng, lợi
nhuận tăng.
1.3.5.2 Chất lượng phục vụ cao làm tăng khả năng cạnh tranh
Thị trường du lịch là thị trường chính, quan trọng nhất của Resort. Đây cũng là
thị trường khó tính nhất, có khả năng thanh toán cao và cũng luôn đòi hỏi rất cao về
chất lượng phục vụ. Mặt khác, nhu cầu du lịch là nhu cầu của con người mong muốn
rời khỏi nơi cư trú thường xuyên và môi trường sống đầy bận rộn, căng thẳng, nhàm
chán hàng ngày để đến một nơi thú vị hơn. Họ mong muốn được thực sự nghỉ ngơi,
thư giãn một cách thoải mái. Vậy nên họ sẵn sàng chi trả nhiều hơn nếu biết chắc chắn
họ mua được những sản phẩm có chất lượng tốt. Việc đầu tư vào chất lượng phục vụ
giúp nhà hàng- Resort vừa giữ được khách hàng vốn có, vừa thu hút thêm khách hàng
mới mà không tốn chi phí quảng cáo, marketing.
Mặt khác, đây còn là công cụ giúp các doanh nghiệp tăng giá bán sản phẩm mà
vẫn giữ được uy tín, danh tiếng và khẳng định vị trí trên thị trường.
GVHD: ThS. Nguyễn Thu Hương
Nguyễn Thị Hương

SVTH:


20

1.3.5.3 Chất lượng phục vụ cao giúp nhà hàng giảm thiểu các chi phí kinh doanh
Chất lượng phục vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình phục vụ,
điều đó sẽ giúp:
Tối thiểu hóa các chi phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám
sát quá trình phục vụ.
Giảm các chi phí cho việc sửa chữa cho các sai sót: Chi phí đền bù thiệt hại cho

khách, chi phí đối phó với các dư luận không tốt về Resort, chi phí xử lý cho các phàn
nàn của khách.
Chất lượng phục vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực vì: Nhà
hàng- Resort có chất lượng phục vụ cao sẽ cung cấp cho nhân viên môi trường lao
động tích cực. Nhân viên có khuynh hướng gắn bó lâu dài với doanh nghiêp, do đó hệ
số luân chuyển lao động của nhà hàng- Resort giảm, chi phí cho việc tuyển dụng và
dào tạo giảm.
Viêc không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ đem lại nhiều lợi ích cho nhà
hàng- Resort kinh doanh trong điều kiện hiện nay. Do đó, việc đầu tư nhằm hoàn thiện
và nâng cao chất lượng phục vụ phải trở thành “Sự lựa chọn bắt buộc” đối với các nhà
hàng- Resort.
1.3.6 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ tại nhà hàng Resort và phương
pháp đánh giá các chỉ tiêu
1.3.6.1 Các chỉ tiêu đánh giá
Đối với những sản phẩm hữu hình, việc đo lường chất lượng thật dễ dàng và
đơn giản, bởi các sản phẩm hữu hình đều có các tiêu chí đo lường mang tính chất
định lượng như: độ bền, tính năng kỹ thuật, các số đo như độ dài ngắn, nặng, nhẹ,
màu sắc hay số lượng phế phẩm. Đối với sản phẩm dịch vụ nói chung và dịch vụ
kinh doanh ăn uống trong Resort nói riêng, chúng ta không thể đo lường chất lượng
dịch vụ bằng những tiêu chí định lượng bởi đặc điểm riêng biệt của sản phẩm dịch vụ
Resort như tính vô hình, tính không đồng nhất, quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn
ra gần như đồng thời…Cronin và Taylor (1992) đã đề xuất thang đo SERVPERF dựa
trên thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự. Tuy nhiên, từ kết quả
nghiên cứu thực nghiệm, Cronin và Taylor (1992) đã đề xuất thang đo SERVPERF
GVHD: ThS. Nguyễn Thu Hương
Nguyễn Thị Hương

SVTH:

21

và khẳng định sử dụng thang đo SERVPERF sẽ tốt hơn sử sụng thang đo
SERVQUAL. Thang đo SERVPERF được xây dựng từ việc khắc phục những khó
khăn khi sử dụng thang đo SERVQUAL. Thang đo SERVPERF sử dụng 5 nhân tố
chất lượng dịch vụ của thang đo SERVQUAL và với 22 biến quan được sử dụng để
đo lường 5 nhân tố chất lượng dịch vụ. Cronin và Taylor (1992) kết luận rằng mức
độ cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của một doanh nghiệp
nào đó sẽ phản ánh tốt nhất về chất lượng dịch vụ. Cụ thể:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Sự tin cậy (reliability)
Sự đáp ứng
(responsiveness)
Năng lực phục vụ/Sự
đảm bảo (assurance)

Sự hài lòng

Sự đồng cảm (empathy)
Phương tiện hữu hình
(Nguồn: Giáo trình môn Quản trị Marketing Dịch vụ)
(tangibles)
Sơ đồ 1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF
Nghiên cứu này đã được sự ủng hộ của nhiều nghiên cứu sau đó. Thang đo
SERVPERF cũng có hai mươi hai phát biểu với năm thành phần cơ bản tương tự như
phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, tuy nhiên bỏ qua
phần hỏi về kỳ vọng, năm thành phần cơ bản, đó là:
1. Sự tin cậy (reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời gian thỏa thuận banđầu.

•

Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.

•

Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tân thực sự muốn giải
quyết trở ngại đó.

•

Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.

•

Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.

•

Công ty xyz lưu ý để không xảy ra một sai xót nào.

GVHD: ThS. Nguyễn Thu Hương
Nguyễn Thị Hương

SVTH:


22

2. Sự đáp ứng (responsiveness): Thể hiện sự mong muốn và sẳn lòng của nhân

viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
•

Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.

•

Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.

•

Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn.

•

Nhân viên công ty xyz không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu
của bạn.

3. Năng lực phục vụ/Sự đảm bảo (assurance): Tính chuyên nghiệp của nhân
viên phục vụ, đảm bảo các yếu tố sau:
•

Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn.

•

Bạn cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với công ty xyz.

•

Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn.

•

Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.

4. Sự đồng cảm (empathy): Sự quan tâm, chú ý đến từng khách hàng.
•

Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn.

•

Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn.

•

Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.

•

Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn.

•

Côngty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện.

5. Phương tiện hữu hình (tangibles): Đây là các phương tiện, thiết bị, và con
người để thực hiện dịch vụ.
•

Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại.

•

Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt.

•

Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất.

•

Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp.

GVHD: ThS. Nguyễn Thu Hương
Nguyễn Thị Hương

SVTH:


23

Trên đây là thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ được sử dụng khá phổ biến
hiện nay. Tuy nhiên, thang đo này khi được áp dụng cho từng doanh nghiệp lại có sự
thay đổi để đảm bảo phù hợp với điều kiện (loại hình dịch vụ, đối tượng khách hàng,
…) của doanh nghiệp đó.
1.3.6.2 Phương pháp đánh giá các chỉ tiêu
Có rất nhiều phương pháp để đánh giá chất lượng phục vụ tại một nhà hàng
Resort như: phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng, phương

pháp đo lường căn cứ vào các đánh giá của các chuyên gia, của nhà cung ứng, phương
pháp so sánh chất lượng phục vụ,… Tuy nhiên mỗi nhà hàng, Resort sẽ có một phong
cách phục vụ khác nhau để khiến khách hàng hài lòng nên khó có một tiêu chuẩn cụ
thể để đánh giá. Do đó, phương pháp được xem như là tối ưu nhất tại Việt Nam
thường là đánh giá chất lượng phục vụ thông qua sự cảm nhận của khách hàng. Vì đặc
tính nổi bật của sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình nên việc đánh giá chất lượng dịch
vụ thường do người trực tiếp sử dụng cảm nhận.
Phương pháp đánh giá phổ biến nhất hiện nay là lấy ý kiến của khách hàng về chất
lượng phục vụ của nhà hàng thông qua phiếu điều tra:
Bước 1: Xác định mẫu điều tra
Để thu được những thông tin có ích cho hoạt động kinh doanh của nhà hàng
Resort, việc xác định mẫu điều tra phải hướng tới lợi ích chung của Resort. Mẫu điều
tra phải đảm bảo kích thước mẫu đủ lớn, mẫu được lấy ngẫu nhiên và có tính đại diện
để có độ tin cậy nhất định.
Bước 2: Thiết kế phiếu điều tra
Mẫu phiếu điều tra được thiết kế thường có 4 phần:
• Giới thiệu nhà hàng -Resort, mục đích, yêu cầu
• Nội dung cần điều tra
• Thông tin về khách hàng
• Lời cảm ơn
Bước 3: Lập thang điểm
Dựa vào các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ bàn mà nhà hàng Resort thiết kế
mẫu phiếu điều tra cho phù hợp với khách hàng. Thông qua các chỉ tiêu đó, Resort đã
đưa ra mức thang điểm để khách lựa chọn. Đó là 5 mức thang điểm:
• Hoàn toàn không hài lòng
: 1 điểm
• Không hài lòng
: 2 điểm
• Bình thường
: 3 điểm

• Hài lòng
: 4 điểm
GVHD: ThS. Nguyễn Thu Hương
Nguyễn Thị Hương

SVTH:


24

Hoàn toàn hài lòng
: 5 điểm
Bước 4: Phát phiếu điều tra
Phiếu điều tra được phát cho khách theo hai cách: phát trực tiếp hoặc gián tiếp.
•

thông thường phiếu điều tra được phát sau khi khách đã tiêu dùng xong dịch vụ đó. Đó
là lúc khách chuẩn bị thanh toán ở quần lễ tân.
Bước 5: Thu phiếu điều tra
Phiếu điều tra được thu lại , xem xết trên các phiếu hợp lệ và được thống kê
trên biểu mẫu về tỷ lệ % ý kiến khách hàng đánh giá theo 5 mức chất lượng phục vụ.
Chất
lượng

Hoàn toàn

Chỉ tiêu

Không hài

Bình

lòng

thường

không hài
lòng
SP
%

SP

%

SP

%

Hài lòng

Hoàn toàn
hài lòng

SP

%

SP

%

Cộng
Bước 6: Xử lý số liệu
Tổng hợp số lượng khách hàng (SP) theo 4 mức đánh giá với phần trăm tương ứng.
Sau đó, tính điểm trung bình của từng tiêu chí:
Điểm trung bình = Tổng của số điểm từng mức đánh giá nhân phần trăm tương
ứng của từng mức đánh giá
Từ đó đưa ra nhận định về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng phục vụ
của nhà hàng Resort.
Bước 7: Kết luận
Từ kết quả xử lý số liệu trên, so sánh với thang điểm để đánh giá về chất lượng
phục vụ của Resort, đưa ra kết luận về kết quả đánh giá. Sử dụng phương pháp này
thường mang lại độ chính xác khách quan.
Thông qua cách tính điểm trung bình của các chỉ tiêu, Resort sẽ đánh giá một
cách khách quan về chất lượng phục vụ bàn. Việc đánh giá này sẽ chỉ rõ những điểm
mạnh, điểm yếu trong suốt quá trình phục vụ khách. Đó là cơ sở để nhà quản trị đưa ra

GVHD: ThS. Nguyễn Thu Hương
Nguyễn Thị Hương

SVTH:


25

các giải pháp khắc phục, hoàn thiện và nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ nhằm
thỏa mãn tối đa nhu cầu chung của khách hàng.

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Chương 1 đã hệ thống hóa toàn bộ những cơ sận chung nhất về khái niệm, đặc
điểm của chất lượng phục vụ, vai trò ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ.
Bên cạnh đó là các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ và phương pháp đánh
giá chất lượng phục vụ. Từ đó, chương 1 giúp chúng ta có cái nhìn tổng quát hơn về
chất lượng phục vụ và thấy được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng phục vụ
trong nhà hàng, Resort. Đồng thời nó làm tăng vị thế của Resort và thu hút thêm nhiều
khách hàng.
Tiếp theo, chương 2 sẽ đề cập đến thực trạng hoạt động kinh doanh của nhà
hàng Bamboo Wings- Flamingo Đại Lải Resort. Đồng thời đề cập đến thực trạng và
chất lượng phục vụ nhà hàng thông qua bảng khảo sát đánh giá chất lượng phục vụ của
GVHD: ThS. Nguyễn Thu Hương
Nguyễn Thị Hương

SVTH: