Các yếu tố lợi ích và rủi ro khách hàng cảm nhận được ảnh hưởng đến ý định tái sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại tp hcm

Lớp MBA015B – Nhóm 1 – Môn Phương pháp nghiên

Đề tài nhóm 1: Các yếu tố lợi ích và rủi ro khách hàng cảm nhận được ảnh hưởng
đến ý định tái sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại TP.HCM.
Mục lục:

1


Lớp MBA015B – Nhóm 1 – Môn Phương pháp nghiên
1. Lý do chọn đề tài:
Ngân hàng trực tuyến hay còn gọi là ngân hàng điện tử ( E-banking), ngân hàng trên
Internet (Internet-banking) được hiểu là “ khả năng của một khách hàng có thể truy cập
từ xa vào một ngân hàng nhằm thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài
chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó và đăng ký các dịch vụ mới”
(Nguồn : Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch thanh toán điện tử” -Tạp chí tin
học ngân hàng số 4/2002).
Đây là khái niệm rộng dựa trên khả năng của từng ngân hàng trong việc ứng dụng
công nghệ tin học vào các sản phẩm dịch vụ của mình.cơ chế hoạt động của ngân hàng
điện tử theo khái niệm này độc lập và tách rời với các tổ chức khác.
Ngân hàng điện tử phục vụ thương mại điện tử là những dịch vụ với vai trò như thành
phần không thể tách rời trong các giao dịch thương mại điện tử. Đây là khái niệm hẹp để
chỉ các dịch vụ ngân hàng dành riêng cho thương mại điện tử.Ngân hàng điện tử phục vụ
thương mại điện tử hoạt động dưới hình thức B2B,B2C,B2G.Một số sản phẩm dịch vụ
như thanh toán điện tử (E-payment), tiền mặt điện tử( E-cash…).
Ngày nay cùng với sự bùng nổ công nghệ thông tin, các dịch vụ và sản phẩm cũng
nhanh chóng được giao dịch qua Internet. Theo Santos (2003) và Voss (2003), Internet
cung cấp một chức năng tương tác với khách hàng và cho phép các dịch vụ điện tử được
ưu tiên phát triển hàng đầu. Rust và Kannan (2003) cho rằng dịch vụ điện tử là sự tương
tác, dịch vụ khách hàng dựa trên Internet và tập trung nội dung, được ký kết bởi khách
hàng, tích hợp kỹ thuật và các quá trình hỗ trợ khách hàng một cách có hệ thống nhằm

mục đích tăng cường mối liên hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ. Dịch vụ điện
tử khác với dịch vụ truyền thống với ba phương diện: (1) sự vắng mặt của nhân viên bán
hàng, (2) sự vắng mặt của yếu tố hữu hình truyền thống và (3) tính tự phục vụ của khách
hàng.
Sự phát triển vượt bậc về công nghệ đã tạo ra cuộc cách mạng trong ngành ngân
hàng (Jayawardhena và Foley, 2000). Đặc tính của Internet khiến nó trở thành phương
tiện lý tưởng cho việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ. Bằng việc sử dụng Internet,
khách hàng có thể truy cập tài khoản ngân hàng và tiến hành giao dịch 24 giờ một ngày, 7
2


Lớp MBA015B – Nhóm 1 – Môn Phương pháp nghiên
ngày trong tuần với chi phí giảm và tiện ích gia tăng (Gurau, 2002). Tuy nhiên, sự ứng
dụng và phát triển thành công dịch vụ Internet Banking còn phụ thuộc các yếu tố như
chất lượng và an ninh mạng Internet, mức độ hiểu biết Internet của người dân, sự hỗ trợ
của chính phủ, chiến lược xây dựng kênh phân phối qua Internet của ngân hàng cũng
như chất lượng và độ tin cậy của dịch vụ Ngân hàng trực tuyến (Gurau, 2002).
Thời gian gần đây đã xảy ra một số vụ tin tặc lừa đảo có liên quan giao dịch trực
tuyến làm cho người dùng cảm thấy hoang mang. Cụ thể khách hàng của Vietcombank là
chị Hoàng Thị Na Hương bị các hacker thực hiện các giao dịch từ xa, chiếm đoạt thành
công 200 triệu trên tổng số 500 triệu đánh cắp được từ tài khoản Vietcombank. Hai khách
hàng khác cũng của Vietcombank là khách hàng Vũ Thành Phương (Quận 9, TP.HCM)
báo về việc thẻ của anh bị quẹt tại TOKYO DISNEY RESORT CHIBA JPN,
MARRIOTT HTL và BOOKHAVEN NY với số tiền là 17 triệu đồng, trong khi đó chị
Quỳnh Nga (Biên Hoà, Đồng Nai) báo bị thực hiện các giao dịch trái phép tại RSW
ESERVICE SINGAPORE với số tiền là 592 SGD.
Cả 3 vụ việc đều trong trạng thái đang được điều tra và chưa công bố nguyên nhân
chính thức, cũng như hướng giải quyết quyết triệt để của ngân hàng đối với khách hàng,
điều này làm những người sử dụng giao dịch trực tuyến cảm thấy hoang mang. Lòng tin
của người dùng vào dịch vụ của ngân hàng trực tuyến đã ít nhiều giảm sút và đây chính là

nguyên nhân nhóm 1 chọn đề tài “Các yếu tố lợi ích và rủi ro khách hàng cảm nhận
được ảnh hưởng đến ý định tái sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại TP.HCM” để
nghiên cứu.
2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu:
Mục tiêu của nghiên cứu: là kiểm tra xem những yếu tố về lợi ích mà khách hàng cảm
nhận được (sự hữu dụng, sự dễ dàng sử dụng) và các yếu tố về rủi ro ảnh hưởng như thế
nào đến ý định tiếp tục tái sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của các người dùng tại
TPHCM. Đo lường, kiểm định mức độ và chiều hướng tác động của các yếu tố trên đối
với người dùng tại TPHCM. Từ đó đề xuất các ý kiến cho các ngân hàng nên thực hiện
nhằm thu hút và giữ chân khách hàng
Câu hỏi nghiên cứu:
3


Lớp MBA015B – Nhóm 1 – Môn Phương pháp nghiên
1. Yếu tố lợi ích cảm nhận được là gì và nó có tác động như thế nào đến ý định
chấp nhận và tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến?
2. Yếu tố rủi ro cảm nhận được là gì và nó có nó có tác động như thế nào đến ý
định chấp nhận và tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến?
3. Có hay không sự khác biệt về ý định chấp nhận và tiếp tục sử dụng dịch vụ
ngân hàng trực tuyến dựa trên các yếu tố về nhân khẩu học (độ tuổi, trình độ, kinh
nghiệm, văn hóa…) ?
4. Những vấn đề gì cần kiến nghị để giữ chân khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ
ngân hàng trực tuyến ?
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng là các cá nhân/doanh nghiệp đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng trực
tuyến trên phạm vi khu vực Tp.HCM
Để thực hiện cuộc nghiên cứu này, số liệu lấy từ nguồn sơ cấp và thứ cấp:
Nguồn sơ cấp: thực hiện cuộc khảo sát các khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân
hàng trực tuyến tại Tp.Hồ Chí Minh, thông qua các bảng câu hỏi được phát đến các

khách hàng ở các phòng chờ tại các quầy giao dịch của các Ngân Hàng trên địa bàn
Tp.Hồ Chí Minh.
Nguồn thứ cấp: số liệu được lấy từ tổng cục thống kê, các phòng ban của các
ngân hàng thương mại, các bài báo nghiên cứu trên các tạp chí chuyên ngành.
Thời gian thực hiện cuộc nghiên cứu từ tháng 9-10/2016.
4. Thực trạng các yếu tố lợi ích và rủi ro của dịch vụ ngân hàng trực tuyến:
Ngày nay cùng với sự bùng nổ công nghệ thông tin, các dịch vụ và sản phẩm cũng
nhanh chóng được giao dịch qua Internet. Theo Santos (2003) và Voss (2003), Internet
cung cấp một chức năng tương tác với khách hàng và cho phép các dịch vụ điện tử được
ưu tiên phát triển hàng đầu. Rust và Kannan (2003) cho rằng dịch vụ điện tử là sự tương
tác, dịch vụ khách hàng dựa trên Internet và tập trung nội dung, được ký kết bởi khách
hàng, tích hợp kỹ thuật và các quá trình hỗ trợ khách hàng một cách có hệ thống nhằm
mục đích tăng cường mối liên hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ. Dịch vụ điện
tử khác với dịch vụ truyền thống với ba phương diện: (1) sự vắng mặt của nhân viên bán
4


Lớp MBA015B – Nhóm 1 – Môn Phương pháp nghiên
hàng, (2) sự vắng mặt của yếu tố hữu hình truyền thống và (3) tính tự phục vụ của khách
hàng.
Các nhà quản lý trong ngành ngân hàng hiện nay đã xem Ngân hàng trực tuyến là
dịch vụ cần chú trọng đầu tư bởi kênh phân phối sản phẩm và dịch vụ mới này đem lại
nhiều thuận lợi cho cả ngân hàng và khách hàng. Theo Jayawardhena và Foley (2000),
những ưu điểm của dịch vụ Ngân hàng trực tuyến mang đến cho ngân hàng bao gồm:
(1) Tiết kiệm chi phí: phân phối sản phẩm dịch vụ qua Internet ít chi phí hơn so với
cách phân phối dịch vụ thông qua việc đầu tư xây dựng các chi nhánh ngân hàng phân bố
rộng khắp khu vực đông dân cư.
(2) Gia tăng khả năng tiếp cận khách hàng: người sử dụng Internet hiện tại là khách
hàng tiềm năng có giá trị.
(3) Tăng khả năng tùy biến: phân phối sản phẩm dịch vụ qua kênh Internet đem lại

khả năng điều chỉnh linh hoạt phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Xét từ quan điểm khách hàng, Ngân hàng trực tuyến đem đến lợi ích như: tiết kiệm
thời gian, chi phí, không phụ thuộc vào không gian, khả năng đáp ứng và cải thiện dịch
vụ nhanh chóng tạo sự tiện lợi cho khách hàng khi sử dụng các ứng dụng của ngân hàng
(Turban & ctg, 2000; Özdemir & ctg, 2008). Mức độ khách hàng chấp nhận sử dụng dịch
vụ Ngân hàng trực tuyến chủ yếu được xác định bởi kỳ vọng của mỗi cá nhân liên quan
đến độ an toàn, chính xác, tốc độ giao dịch, giao diện thân thiện và sự tiện lợi mà khách
hàng cảm nhận được (Sayar và Wolfe, 2007).
Theo thống kê của Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, tính đến hết năm 2014, tổng số
ngân hàng cung cấp giao dịch trực tuyến là 43/47 ngân hàng thương mạ, số lượng khách
hàng sử dụng dịch vụ là khoảng 6 triệu người, nhưng tỷ lệ hoạt động chỉ có 30%, tức
khoảng 2 triệu khách hàng thực sự hoạt động. Số lượng khách hàng trên số thẻ ATM phát
hành đăng ký dịch vụ là 8,5%; số lượng khách hàng mở tài khoản các nhân đạt 12%. Tỷ
lệ sử dụng dịch vụ IB trên tổng dân số chỉ là 8,5% trong khi đó mức trung bình trên thế
giới là 25% và ở khu vực Châu Á là 18%.
Hiện nay các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam đang đẩy mạnh phát triển
dịch vụ ngân hàng trực tuyến với nhiều tiện ích vượt trội. Một số dịch vụ ngân hàng trực
5


Lớp MBA015B – Nhóm 1 – Môn Phương pháp nghiên
tuyến được sử dụng như: Thanh toán qua POS (Point of Sale); Dịch vụ ngân hàng tại nhà
(Home Banking); Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking); Dịch vụ ngân hàng
tự động qua điện thoại (Phone Banking); Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động (Mobile
Banking); Dịch vụ Kiosk ngân hàng (Kiosk Banking).
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến mang lại rất nhiều tiện ích cho khách hàng. Tuy
nhiên bên cạnh những tiện ích là rủi ro (risk) mà khách hàng phải ý thức được. Rủi ro là
một phần quan trọng trong việc ra quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng. Khách
hàng xem xét và nhận diện về nguy cơ cá nhân, xử lý rủi ro khác nhau để từ đó phản ứng
lại phù hợp (Anita Lifen Zhao, 2008). Việc ra quyết định của khách hàng liên quan đến

rủi ro ở các giai đoạn khác nhau, ví dụ như trước, trong hoặc sau khi sử dụng dịch vụ
trực tuyến (Cunningham và cộng sự, 2005).
Điển hình một số rủi ro liên quan giao dịch trực tuyến đã xảy ra tại Việt Nam
trong thời gian gần đây:
-

Chiếm đoạt số điện thoại, cướp luôn hàng chục triệu trong tài khoản

Vào khoảng 20h ngày 10/7/2014, anh Đặng Thanh Hải (TP HCM) bỗng dưng nhận được
tin nhắn từ đầu số 155 của Viettel, cho biết số thuê bao đang sử dụng sẽ được đổi sang
sim mới. Ngay lập tức, thẻ sim trên máy điện thoại của anh bị khóa và không thể sử dụng
được. Liên hệ với tổng đài, thuê bao được biết có người đã thông báo mất sim và xin cấp
lại chính chiếc sim anh đang dùng. Số điện thoại bị “cướp” đã được anh đăng ký để sử
dụng các giao dịch Internet và SMS banking. Nghi ngờ có thể bị mất tiền, ngay trong
đêm đó anh ra ATM của Maritime Bank và kiểm tra phát hiện tài khoản đã “bốc hơi” 30
triệu đồng với 3 giao dịch đáng ngờ. Sau khi trình báo và được các bên vào cuộc, kẻ
chiếm đoạt sim của anh Hải cũng bị lần ra và xử lý, song sự việc cũng để lại bài học lớn
cho khách hàng, nhà băng và nhà mạng.
Các chuyên gia viễn thông và ngân hàng sau đó cho rằng, có 2 kẽ hở trong vụ việc
đáng tiếc này. Thứ nhất là thông tin chủ thẻ bị lộ và thứ hai, quy trình cấp lại sim số của
nhà mạng có vấn đề, quá sơ sài và đơn giản. Tuy nhiên, cả nhà băng lẫn nhà mạng đều
cho rằng khách hàng đã tự để lộ thông tin cá nhân khiến kẻ gian lợi dụng.
-

Chiếm thông tin thẻ rồi thực hiện giao dịch ở nước ngoài
6


Lớp MBA015B – Nhóm 1 – Môn Phương pháp nghiên
Chị Trang sinh sống và làm việc tại TP HCM, chưa từng đến nước Anh. Năm 2013,

chị nhận được tin nhắn thông báo trừ tiền của ngân hàng dù thẻ tín dụng vẫn nằm yên
trong ví. Kẻ gian đã có các giao dịch mua thực phẩm ở tận nước Anh với giá trị 174 bảng
(khoảng 5,7 triệu đồng).
Sau khi chị Trang gọi lên ngân hàng phát hành để khóa thẻ, kẻ gian vẫn thực hiện 3
giao dịch khác nhưng không thành công. Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín – Sacombank
(nơi phát hành thẻ tín dụng) cho biết đã yêu cầu đơn vị chấp nhận thanh toán cung cấp
các chứng từ liên quan. Sau khi kiểm tra, Sacombank cho biết không thể hoàn tiền cho
khách trong trường hợp này. “Do giao dịch được thực hiện trên Internet, chứng từ đại lý
phản hồi là thông tin mua sản phẩm dinh dưỡng, hàng được cung cấp ngay sau khi thực
hiện nên chứng từ hợp lệ”, ngân hàng giải thích.
Tương tự, Nguyễn Tùng Dương (Nam Định) cũng bị “hack” hàng chục triệu đồng tại
Anh ở thẻ Visa Debit dù thẻ được cất trong tủ, cạo sạch 3 chữ số cuối. Dương mở thẻ
Visa Debit của Ngân hàng Á Châu (ACB) từ tháng 7/2015 với mục đích nhận chuyển tiền
qua Paypal. Đến cuối tháng 9, tài khoản của anh có hơn 48 triệu đồng. Tối 30/9, Dương
nhận cuộc gọi từ nhân viên ACB thông báo có những giao dịch lạ liên tục mua hàng ở
nước ngoài từ tài khoản Visa Debit. Cụ thể, 5 giao dịch thanh toán online đều bằng bảng
Anh cho các dịch vụ như: Apple Store, Uber… Tổng thiệt hại từ 5 giao dịch này là hơn
48 triệu đồng.
Với cả hai trường hợp nêu trên, thông tin thẻ của khách hàng đã bị lộ thông tin dẫn
đến các trường hợp mất tiền trong tài khoản.
-

Tài khoản ngân hàng bốc hơi 500 triệu đồng sau một đêm

Chị Na Hương (Hà Nội) nhân được tin nhắn thông báo có tất cả 7 giao dịch chuyển tiền
từ số thẻ của mình tại Vietcombank sang một số thẻ khác trong đêm, với tổng số tiền lên
tới 500 triệu đồng. Vietcombank đã xác định chị Na Hương làm mất thông tin và mật
khẩu do truy cập vào một trang web giả mạo. Bên cạnh đó, Vietcombank cho biết chị đã
được chuyển sang hình thức xác thực mật khẩu bằng Smart OTP mà không hề hay biết.
Theo giải thích của một đại diện Vietcombank, trong lần truy cập website giả mạo ngân

hàng, chị Na Hương đã vô tình cung cấp cả tên tài khoản, mật khẩu vào Internet Banking
7


Lớp MBA015B – Nhóm 1 – Môn Phương pháp nghiên
mà OTP để kẻ gian kích hoạt Smart OTP trên một thiết bị di động khác. Smart OTP là
một phần mềm được cài đặt trên các thiết bị di động (điện thoại di động, máy tính bảng),
cho phép người dùng chủ động lấy mã xác thực OTP cho các giao dịch.
Các vụ việc nêu trên dẫn đến nhiều thiệt hại cho cả ngân hàng lẫn khách hàng.
Theo Iictnews thì nền thương mại điện tử có doanh thu trên 4 tỷ USD đang có những
hoang mang, khi vấn đề bảo mật đang khiến người dùng nghi ngại, sau hàng loạt sự cố
liên quan đến các tài khoản thẻ sử dụng dịch vụ Internet Banking và tài khoản quốc tế
Visa, hoặc Master Card do các ngân hàng phát hành.
5. Cơ sở lý thuyết:
5.1 Lý thuyết nền tảng:
Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action):
Thuyết hành động hợp lý của Fishbein and Ajzen 1975 là một mô hình tâm lý xã
hội nhằm xác định những yếu tố quyết định những hành vi dự định có ý thức của một
người. Theo mô hình TRA thì những hành động cụ thể của một người được xác định dựa
trên những hành vi dự định ( Behavioral Intention) mà họ sẽ căn cứ vào đó để thực hiện
thành những hành vi cụ thể và các yếu tố quyết định đó là thái độ của người đó
( Attitude) và Chuẩn mực chủ quan ( tập tục/ Subjective Norms) (Davis và các cộng sự,
1989) .
Niềm tin về hành vi và đánh giá
Niềm tin về chuẩn mực chung và động lực để thực hiện
Thái độ
Chuẩn chủ quan
Hành vi dự định
Hành vi Cụ thể

8


Lớp MBA015B – Nhóm 1 – Môn Phương pháp nghiên

Hình 1: Mô hình Thuyết hành động hợp lý – TRA
(Nguồn: Davis và các cộng sự, 1989)
Thái độ của một người chính là những niềm tin của họ về kết quả sẽ nhận được
khi thực hiện hành vi và những đánh giá của họ về kết quả của hành vi đó (Fishbein and
Ajzen 1975). Chuẩn chủ quan là những niềm tin về chuẩn mực chung của một người và
động lực để họ thực hiện hay không thực hiện những chuẩn mực đó dựa trên kỳ vọng của
một cá nhân hay nhóm ảnh hưởng nào đó (Fishbein and Ajzen 1975).
Hành vi dự định dùng để xác định sức mạnh của ý định thực hiện một hành vi cụ thể :
BI = A + SN (Fishbein and Ajzen 1975).
Mô hình TRA là một mô hình tổng quát, tuy nhiên mô hình này chủ yếu dùng để dự
báo hành vi chứ không xác định được kết quả của các hành vi (Foxall, 1997). Những
nghiên cứu viên khi sử dụng mô hình này cần phải xác định những niềm tin chính liên
quan đến những hành vi mà nghiên cứu viên muốn điều tra khảo sát (Davis và các cộng
sự, 1989). Ngoài ra mô hình TRA trong nghiên cứu hành vi chấp nhận công nghệ còn có
những yếu tố bên ngoài có thể tác động gián tiếp đến hành vi của một người thông qua
Thái độ hay chuẩn chủ quan như: đặc điểm thiết kế của hệ thống, đặc điểm của người
dùng, văn hóa tổ chức…. (Davis và các cộng sự, 1989)
Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior ):
Niềm tin về hành vi và đánh giá
Niềm tin về chuẩn mực chung và động lực để thực hiện
Thái độ
Chuẩn chủ quan
Hành vi dự định
Hành vi Cụ thể
Niềm tin về sự tự chủ

Nhận thức Kiểm soát hành vi
Thuyết hành vi dự định của Ajzen (1991) là một mô hình mở rộng của mô hình TRA. Mô
hình được đưa ra nhằm giải quyết những giới hạn của mô hình TRA trong trường hợp mà
một người có thể hoàn toàn kiểm soát ý muốn của họ. Trong mô hình TPB, Ajzen đưa
9


Lớp MBA015B – Nhóm 1 – Môn Phương pháp nghiên
thêm vào yếu tố kiểm soát hành vi cảm nhận ( perception of behavioral control ) tác động
đến hành vi dự định và cả hành vi cụ thể của một người.

Hình 2 – Mô hình Thuyết hành vi dự định – TPB
(Nguồn: Ajzen, 1991)
Yếu tố Niềm tin về sự tự chủ là niềm tin về sự hiện hữu (hay không hiện hữu) của
những nhân tố mà nó có thể thúc đẩy hay ngăn cản việc thực hiện các hành vi ( Ajzen
1991). Khi một Cá nhân sở hữu nhiều nguồn lực và những trở ngại mong đợi (hay không
mong đợi) mà cá nhân đó gặp phải càng ít thì cá nhân đó có thể kiểm soát hành vi của
mình một các dễ dàng ( Ajzen 1991). Eagly và Chaiken (1993) cũng đã khẳng định rằng
có mối quan hệ nhân quả giữa PBC và Hành vi dự định điều này có nghĩa là một cá nhân
chỉ thực hiện hành vi khi họ tin rằng mình có khả năng đạt được điều đó.
Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model):
Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) được Davis và các cộng sự đưa ra vào năm
1989, dựa trên nền tảng và kế thừa từ Thuyết hành động hợp lý TRA. Mô hình TAM
được đưa ra nhằm xác định những yếu tố quyết định đến hành vi chấp nhận việc sử dụng
công nghệ của một người. Trong mô hình TAM, những yếu tố như Cảm nhận về sự hữu
dụng (perceived usefulness, Cảm nhận về sự dễ sử dụng (perceived ease of use) là
những yếu tố chính tác động đến hành vi dự định ( Behavioral Intention) của một người
(Davis và các cộng sự 1989)
Cảm nhận về sự hiệu quả
Cảm nhận về sự dễ sử dụng

Thái độ
Hành vi dự định
Hành vi Cụ thể
Yếu tố bên ngoài

10


Lớp MBA015B – Nhóm 1 – Môn Phương pháp nghiên

Hình 3: Mô hình Chấp nhận công nghệ - TAM
(Nguồn: Davis và các cộng sự, 1989)
Cảm nhận về sự hữu dụng (perceived usefulness) là những đánh giá của một người
khi sử dụng ứng dụng của công nghệ thông tin là hữu ích hay không hữu ích trong một
bối cảnh cụ thể nào đó (Davis và các cộng sự 1989) Cảm nhận về sự dễ sử dụng
(perceived ease of use) dùng để xác định khía cạnh mà người dùng mong đợi khi sử dụng
hệ thống đó mà không phải tốn nhiều nỗ lực để thực hiện (Davis và các cộng sự 1989).
Tuy nhiên trong mô hình TAM có sự khác biệt so với mô hình TRA đó là Hành vi dự
định của một người được xác định dựa trên thái độ và Cảm nhận về sự hiệu quả của
người đó. Điều đó có nghĩa là một người dự định thực hiện hành vi cụ thể nào đó chỉ khi
nào họ nhận được một tác động tích cực (Davis và các cộng sự 1989). Trong mô hình
TAM này không có yếu tố chuẩn chủ quan, lý do là rất khó để xác định tác động của yếu
tố chuẩn chủ quan lên hành vi dự định thông qua Thái độ (Davis và các cộng sự 1989). Vì
chuẩn chủ quan có thể tác động gián tiếp thông qua thái độ hay trực tiếp thông qua sự
tuân thủ của một người (Kelman 1958; Warshaw 1980b) . Ví dụ như một nhân viên sử
dụng máy tính để làm việc đôi lúc là do áp lực từ cấp trên của họ chứ không phải xuất
phát từ niềm tin và cảm nhận của họ. Ngoài ra mô hình TAM còn có các yếu tố bên ngoài
có thể tác động đến hành vi dự định thông qua PU và PEU, ví dụ như những yếu tố như
là giao diện sử dụng, biểu tượng, menu hay màn hình cảm ứng của một hệ thống máy tính
là những yếu tố ngoài tác động lên PU và PEU.

5.2 Lợi ích và rủi ro khách hàng cảm nhận được.
Lợi ích mà khách hàng cảm nhận được (Perceived benefit) đó chính là việc dịch vụ
ngân hàng qua mạng ngày càng trở nên phổ biến giúp cho khách hàng có thể thực hiện
giao dịch của mình mọi lúc, mọi nơi và khiến cho khách hàng cảm nhận là ngân hàng
đang hoạt động bên cạnh nơi làm việc của họ. Lợi ích của ngân hàng trực tuyến đó là gia
tăng mức độ đáp ứng về mặt thời gian, độ chính xác khi người dùng cần ra quyết định
trong môi trường có cường độ hoạt động cao (Kesharwani và các cộng sự, 2011). Ngoài

11


Lớp MBA015B – Nhóm 1 – Môn Phương pháp nghiên
ra những lợi ích mà ngân hàng trực tuyến có được như là cung cấp dịch vụ nhanh hơn, dễ
dàng hơn và độ tin cậy hơn thông qua một giao diện giao dịch trực tuyến (Al-Somali và
các cộng sự, 2009; Pikkarainen và các cộng sự, 2004). Theo Lee (2009) thì lợi ích mà
ngân hàng trực tuyến mang lại bao gồm 2 loại: trực tiếp và gián tiếp. Ví dụ như khi khách
hàng sử dụng dịch vụ IB, họ sẽ nhận được những lợi ích như thời gian giao dịch nhanh,
tiết kiệm chi phí giao dịch, lãi suất tiền gửi cao, không phải thực hiện các thủ tục giấy
rườm rà. Cũng theo Lee (2009) lợi ich gián tiếp của IB rất khó đo lường và xác định , ví
dụ với dịch vụ IB 24h thì khách hàng sẽ có nhiều cơ hội đầu tư hơn với việc thông tin về
các loại chứng khoán và giá cà của chúng được cập nhật nhanh chóng.
Trong những nghiên cứu về hành vi của người dùng đối với hệ thông công nghệ thông
tin, mô hình TAM của Davis và các cộng sự (1989) được sử dụng trong khá nhiều nghiên
cứu ( Lee, 2009; Kesharwani và các cộng sự, 2011; Maditinos và các cộng sự, 2013;
Normalini và các cộng sự, 2015) . Trong mô hình này, Davis là nêu lên hai yếu tố đó là
Cảm nhận về sự hữu dụng (perceived usefulness) và Cảm nhận về sự dễ sử dụng
(perceived ease of use) là những lợi ích mà khách hàng phải nhận được. Bởi vì khách
hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến thì họ sẽ cảm thấy rằng dịch vụ đó hiệu
quả hơn so với cách truyền thống và họ không cần phải mất nhiều thời gian và nỗ lực để
học cách sử dụng nó.

Nhận thức về rủi ro cảm nhận được (Perceived risk):
Tuy là dịch vụ ngân hàng trực tuyến có nhiều thuận lợi, nhưng song song với thuận lợi thì
dịch vụ này cũng tiềm ẩn nhiều nguy cơ và rủi ro khiến cho nhiều khách hàng từ chối sử
dụng dịch vụ này (Kuisma và các cộng sự, 2007; Littler và Melanthiou, 2006). Yếu tố
nhận thức về rủi ro cảm nhận được đã được dùng để giải thích hành vi của người tiêu
dùng từ năm 1960. Nhận thức về rủi ro có thể được hiểu là những tổn thất tiềm năng có
thể xảy ra khi người tiêu dùng theo đổi một kết quả mà mình mong muốn (Featherman
and Pavlou 2003). Hầu hết các nghiên cứu đều cho rằng việc yếu tố Nhận thức về rủi ro
cảm nhận được là ý niệm với nhiều bình diện đo lường. Sáu bình diện để xác định nhận
thức về rủi ro cảm nhận đó là: tài chính, hiệu quả, xã hội, bảo mật/kín đáo, thời gian, tâm
lý (Featherman and Pavlou 2003).
12


Lớp MBA015B – Nhóm 1 – Môn Phương pháp nghiên
Rủi ro do sản phẩm hay dịch vụ bị lỗi và nó không thể hiện đúng
như những gì nhà cung cấp công bố và lợi ích nó mang lại cho
Rủi ro về hiệu quả
người dùng cũng không đạt yêu cầu như mong muốn (Grewal et
al., 1994)
Rủi do do bị mất nhiều chi phí để mua sản phẩm so với mức giá
Rủi ro về tài chính
ban đầu và chi phí bảo trì liên tiếp sản phẩm
Rủi ro do người dùng mất nhiều thời gian để quyết định nghiên
cứu và mua sản phẩm, thời gian để tìm hiểu cách sử dụng sản
Rủi ro về thời gian
phẩm và thời gian để tìm kiếm sản phẩm thay thế nếu lợi ích
không như mong đợi
Rủi ro do hình ảnh của sản phẩm không giống như hình ảnh mà
người tiêu dùng hình dung. Người tiêu dùng cảm thấy không khôn

Rủi ro về mặt tâm lý
ngoan khi dùng sản phẩm không tốt này và họ cảm thấy tổn hại
đến bản thân do việc mua một sản phẩm không tốt
Rủi ro mất hình ảnh của cá nhân đối với bạn bè hay người thân
Rủi ro về xã hội
khi sử dụng dịch vụ, hay sản phẩm
Rủi ro về bảo mật Rủi ro khách hàng mất thông tin cá nhân khi sử dụng những dịch
thông tin
vụ hay sản phẩm
Bảng 1 – Mô tả sáu bình diện rủi ro
(Nguồn: Featherman and Pavlou 2003)
5.3 Các nghiên cứu tiền đề:
Nghiên cứu “Factors influencing the adoption of internet banking: An integration of
TAM and TPB with perceived risk and perceived benefit của Le (2009).”
Trong nghiên cứu này tác giả tích hợp mô hình TAM của Davis 1989 và TPB của Azjen
1991. Ngoài ra tác giả còn xem xét sự tác động của yếu tố rủi ro cảm nhận được nhằm
cung cấp một mô hình có tính tổng quát trong việc xác định sự chấp nhận sử dụng dịch
vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng. Mục đích của nghiên cứu này là xác định yếu tố
rủi ro và các lợi ích cảm nhận được tác động như thế nào đến ý định chấp nhận sử dụng
dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng. Đồng thời xác định rõ xem yếu tố nào có
ảnh hưởng nhiều nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến và đánh giá
xem liệu sự tích hợp của mô hình TAM và TPB có thể đưa ra một cở sở lý thuyết vững
chắc để xác định sự chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng hay
không.

13


Lớp MBA015B – Nhóm 1 – Môn Phương pháp nghiên

Cảm nhận về sự hữu dụng
Cảm nhận về sự dễ sử dụng
Ý định sử dụng dịch vụ IB
Cảm nhận về lợi ích
Thái độ chấp nhận
Rủi ro về hiệu quả
Rủi ro về xã hội
Rủi ro về thời gian
Rủi ro về tài chính
Rủi ro về bảo mật

Chuẩn chủ quan
Nhận thức kiểm soát hành vi
H1
H2
H3
H4
H5
H6
H7
H8A
H8B
H9A
H9B
H10A

14


Lớp MBA015B – Nhóm 1 – Môn Phương pháp nghiên

H10B
H11
H12A
H12B
H13
H14

Hình 4- Mô hình nghiên cứu của Lee (2009)
Kết quả của nghiên cứu là yếu tố Thái độ chấp nhận dịch vụ IB có chỉ số R 2 là 76% và Ý
định sử dụng dịch vụ IB có chỉ số R2 là 80% , điều này có thể khẳng định rằng mô hình
này có thể giải thích được ý định chấp nhận dịch vụ IB với tỉ lệ tương đối cao. Các yếu tố
rủi ro về bảo mật, rủi ro về tài chính, rủi ro về xã hội, rủi ro về thời gian, rủi ro về hiệu
quả có tác động âm đến ý định chấp nhận dịch vụ IB. Các yếu tố cảm nhận về sự hữu
dụng, cảm nhận về sự dễ sử dụng, Chuẩn chủ quan, Nhận thức kiểm soát hành vi, Cảm
nhận về lợi ích đều có tác động dương đến ý định chấp nhận dịch vụ IB. Thông qua kết
quả nghiên cứu, tác rả nhận định rằng mô hình đề xuất có thể dự đoán tốt được ý định sử
dụng dịch vụ trực tuyến của người dùng. Với các nghiên cứu tiếp theo, chúng ta nên xem
xét cẩn thận trước khi khái quát kết quả của nghiên cứu này. Lý do đầu tiên đó là phương
pháp lấy mẫu của phương nghiên cứu này là phi ngẫu nhiên thuận tiện, do đó trong các
nghiên cứu tương lai nên sử dụng phương pháp lấy mẫu có tính đại diện hơn. Lý do thứ
2 là tác giả cho rằng có mối quan hệ nhân quả tiềm năng giữa yếu tố cảm nhận về sự hữu
dụng và cảm nhận về lợi ích, tuy nhiên vẫn chưa có bằng chứng nào chứng minh cho sự
tồn mối quan hệ giữa 2 yếu tố này và trong tương lai sẽ có các nghiên cứu để chứng mình
điều này. Lý do thứ 3 là khi đưa vào 2 yếu tố bên ngoài là rủi ro càm nhận được và Lợi
ích cảm nhận được, tác giả lưu ý rằng 2 yếu tố này có thể có sự khác biệt tùy thuộc vào

15


Lớp MBA015B – Nhóm 1 – Môn Phương pháp nghiên

văn hóa của người được khảo sát vì ở từng nền văn hóa khác nhau thì người dùng sẽ có
cách chấp nhận rủi ro khác nhau (Bontempo 1997; Weber and Hsee 1998). Tuy nhiên
hiện tượng này cần được điều tra thêm để có cơ sở chứng thực. Do đó việc mở rộng
nghiên cứu này cho các nền văn hóa khác nhau là cần thiết cho việc khái quát hóa những
khám phá này.
Nghiên cứu “ An examination of the critical factors affecting consumer acceptance
of online banking A focus on the dimensions of risk của Maditinos và các cộng sự
(2013)”
Trong nghiên cứu này tác giả sử dụng mô hình TAM mở rộng của Davis (1989) nhằm
xác định các nhân tố tác động đến ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ internet banking của
người dùng tại Hy Lạp.

Cảm nhận về sự hữu dụng
Cảm nhận về sự dễ sử dụng
Ý định sử dụng dịch vụ IB
Cảm nhận về sự yêu thích
Chất lượng của kết nối internet
Rủi ro hiệu suất – Rủi ro xã hội – Rủi ro thời gian – Rủi ro tài chính – Rủi ro bảo mật
H1
H2
H3
H4
16


Lớp MBA015B – Nhóm 1 – Môn Phương pháp nghiên
H5
H6
H7
H8a, 8b, 8c, 8d, 8e

Hình 5 – Mô hình nghiên cứu của Maditinos và các cộng sự ( 2013)
Kết quả của nghiên cứu đã chứng minh rằng yếu tố cảm nhận về sự hữu dụng, Cảm nhận
về sự vui thích có tác động dương đến ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ IB trong khi yếu
tố Cảm nhận về sự dễ dùng lại không có tác động trực tiếp, điều này có thể lý giải dựa
vào đặc điểm cá nhân của các đáp viên là những người dùng có kinh nghiệm rất cao và
thường xuyên sử dụng dịch vụ Internet Banking nên đối với họ sự dễ sử dụng của hệ
thống Internet Banking hoàn toàn không có ý nghĩa. Yếu tố Chất lượng của kết nối
internet cũng không có tác động trực tiếp đến ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ IB. Còn
yếu tố rủi ro cảm nhận được thì chỉ có Rủi ro về bảo mật và Rủi ro về hiệu quả có tác
động âm đến ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ IB. Rủi ro về tài chính bị xóa bỏ do trong
quá trình phân tích nhân tố, các biến của yếu tố này đã bị xóa bỏ do có hệ số tải nhân tố
quá thấp cho nên không có kết luận gì về yếu tố này. Rủi ro về mặt xã hội, rủi ro về thời
gian không có tác động đến ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ IB, việc này cũng có thể

17


Lớp MBA015B – Nhóm 1 – Môn Phương pháp nghiên
lý giải do người dùng đã có kinh nghiệm sử dụng rất thường xuyên dịch vụ này, khi sự cố
xảy ra thì họ có thể dễ dàng xử lý mà không mất thời gian, đối với họ việc sử dụng dịch
vụ IB để thực hiện các giao dịch là rất bình thường, sự phê bình từ những người khác
không ủng hộ dịch vụ IB hoàn toàn không có ý nghĩa với họ. Tuy nhiên tác giả cũng thừa
nhận nghiên cứu này cũng có những hạn chế nhất định đó là thiếu tính đa dạng trong khi
lấy mẫu nghiên cứu. Trong những nghiên cứu tương lai, tác giả đề xuất nên khảo sát thêm
những nhóm người dùng đã có kinh nghiệm hay chưa có kinh nghiệm sử dụng và cả
những người chưa sử dụng để có những kết quả cụ thể hơn cho từng nhóm người dùng.
Nghiên cứu “Perceived Risk Factors Influence on Intention to Continue Using
Internet Banking among Malaysians của Normalini Md Kassim và cộng sự (2015)”
Nghiên cứu sử dụng mô hình TAM mở rộng của Davis (1989) với mục tiêu là xem xét

bình diện cảm nhận về rủi ro, cảm nhận về lợi ích và cảm nhận về sự dễ dàng sử dụng tác
động như thế nào đến thái độ chấp nhận dịch vụ internet banking và từ đó tác động đến
dự định tiếp tục sử dụng dịch vụ internet banking tại Malaysia.
Rủi ro vật lý
Rủi ro chức năng
Rủi ro xã hội
Rủi ro thời gian
Rủi ro tài chính
Rủi ro về chi phí cơ hội
Rủi ro về thông tin
Cảm nhận về sự hữu dụng
Cảm nhận về sự dễ sử dụng
Thái độ
chấp nhận
Ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ IB
H1,H2,H3,H4,
H5,H6,H7
H8

18


Lớp MBA015B – Nhóm 1 – Môn Phương pháp nghiên
H9
H10

Hình 6 – Mô hình nghiên cứu của Normalini Md Kassim và cộng sự (2015)
Kết quả của nghiên cứu đã xác định rằng rủi ro về chi phí cơ hội, rủi ro về thời gian, rủi
ro về xã hội tác động âm đến thái độ chấp nhận của người dùng, cảm nhận về sự hữu
dụng tác động dương đến thái độ chấp nhận của người dùng. Cảm nhận về sự dễ dùng lại

không có tác động thái độ chấp nhận của người dùng. Và thái độ chấp nhận của người
dùng cũng được xác định là nhân tố tác động tích cực đến việc tái sử dụng dịch vụ
internet banking của người dùng tại Maylaysia. Trong nghiên cứu này, rủi ro xã hội lại có
tác động âm đến thái độ chấp nhận dịch vụ internet banking. Đây là điểm khác biệt với
các nghiên cứu tương tự trước đó của Maditinos (2013) và Lee (2009). Tác giả đã lý giải
điều này dựa trên lập luận rằng do lối sống của người Malaysia có tính cộng đồng rất cao,
họ thường luôn quan tâm đến ý kiến và quan điểm của bạn bè, gia đình hay đồng nghiệp.
Phần lớn những đáp viên trong nghiên cứu này là cộng đồng gốc Malaysia rất đề cao sự
công nhận của xã hội. Rủi ro về thời gian cũng có tác động âm đến đến thái độ chấp nhận
dịch vụ internet banking và lại có sự khác biệt với nghiên cứu của Maditinos (2013), lý
giải cho điều này tác giả lập luận rằng Các ngân hàng ở Malaysia thiết kế những website
cung cấp dịch vụ IB với giao diện không thân thiện với người dùng, gây khó khăn cho
19


Lớp MBA015B – Nhóm 1 – Môn Phương pháp nghiên
người sử dụng cho nên khách hàng phải mất thời gian để làm quen và sử dụng thành thạo.
Rủi ro về chức năng lại tác động dương đến thái độ chấp nhận dịch vụ internet banking
trong khi nghiên cứu của Lee (2009) lại có tác động âm, lý do của sự khác biệt này tác
giả cho rằng người dùng ở Malaysia tin tưởng vào hệ thống website của các ngân hàng
vận hành và bảo trì rất tốt, hơn nữa họ là người dùng có kinh nghiệm nên hiểu được cách
các website vận hành như thế nào và khi nào thì ngân hàng thực hiện các bảo trì để nâng
cao tính an toàn của hệ thống. Và các rủi ro về thông tin, rủi ro về tài chính cũng cho kết
quả khác so với nghiên cứu của Lu (2005 và Lee (2009) do hệ thống công nghệ thông tin
ở Malaysia vận hành rất tốt. Về hạn chế của nghiên cứu tác giả cũng thừa nhận rằng
nghiên cứu này chỉ khảo sát các người dùng ở Peninsular Malaysia, trong tương lai
nghiên cứu này nên được thực hiện ở nhiều khu vực địa lý để kết quả nghiên cứu sẽ mang
tính đại diện hơn cho môi trường sử dụng dịch vụ Internet Banking ở Malaysia. Tác giả
còn đề xuất nên khảo sát những người dùng ở những quốc gia khác để có thể xác định
yếu tố văn hóa có gây ra sự khác biệt hay không.

5.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất:
Nghiên cứu này đề xuất sử dụng mô hình TAM mở rộng bởi các lý do sau đây:
Mô hình TAM được sử dụng nhiều trong những nghiên cứu về hành vi chấp nhận sử
dụng công nghệ của người dùng và rất phù hợp để dự đoán hành vi của họ( Lee, 2009;
Kesharwani và các cộng sự, 2011; Radormir và các cộng sự, 2013; Maditinos và các
cộng sự, 2013; Tsai và các cộng sự, 2014; Normalini và các cộng sự, 2015; Arahita và
các cộng sự, 2015). Và theo Mathieson (1991) đã kết luận rằng mô hình TAM thì rất
thích hợp để dự đoán hành vi của người dùng hơn so với mô hình TPB.
Hơn nữa, mô hình TAM có thể giải thích tỉ lệ trung bình là 54.7% sự biến thiên về thái
độ và xu hướng chấp nhận dịch vụ IB của người dùng (Normalini và các cộng sự, 2015),
với nghiên cứu Kesharwani và các cộng sự 2011 thì tổng phương sai trích là 70% cho
nhân tố ý định sử dụng dịch vụ IB, nghiên cứu của Maditinos và các cộng sự 2013 thì
tổng phương sai trích là 78% cho nhân tố ý định sử dụng dịch vụ IB.
H3
20


Lớp MBA015B – Nhóm 1 – Môn Phương pháp nghiên
H4
H5
H6
Cảm nhận về sự hữu dụng
Cảm nhận về sự dễ sử dụng
Thái
độ
chấp nhận
Hành vi dự định tiếp tục sử dụng dịch vụ
Rủi ro về hiệu suất
Rủi ro về tài chính
Rủi ro về xã hội

Rủi ro về thời gian
Rủi ro về bảo mật
H7
H8
H9
H2
Cảm nhận về lợi ích
H1

21


Lớp MBA015B – Nhóm 1 – Môn Phương pháp nghiên

Hình 7- Mô hình nghiên cứu đề xuất các yếu tố lợi ích và rủi ro khách hàng cảm
nhận được ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet Banking.
Cảm nhận về lợi ích (PB): Dịch vụ IB với chi phí giao dịch thấp, nhanh và thông tin
kịp thời cùng với mức độ đáp ứng liên tục trong vòng 24h. Đã có những bằng chứng
trong các nghiên cứu về thương mại điện tử chứng minh rằng Cảm nhận về lợi ích có tác
động tích cực đến thái độ và hành vi chấp nhận của người dùng (Zheng và các cộng
sự,2006). Lee (2009) đã xác định rằng Cảm nhận về lợi ích là một trong những yếu tố có
tác động cùng chiều đến thái độ chấp nhận của người dùng. Do đó chúng tôi giả thuyết
rằng:
H1: Cảm nhận về lợi ích (PB) có tác động dương đến thái độ chấp nhận của
người dùng.
Cảm nhận về sự hữu dụng (PU): đây là yếu tố trong mô hình TAM của Davis (1989).
Khi người dùng tin rằng sử dụng hệ thống công nghệ đó sẽ mạng lại những tiện ích hơn
sơ với cách sử dụng truyền thống thì yếu tố cảm nhận về sữ hữu dụng là yếu tố tác động
đến thái độ chấp nhận của người dùng. Kết quả nghiên cứu của Kassim và các cộng sự
(2015) cho thấy yếu tố Cảm nhận về sự hữu dụng tác động cùng chiều mạnh nhất đến

thái độ của người dùng so với các yếu tố tác động cùng chiều khác Do đó chúng tôi giả
thuyết rằng:
H2: Cảm nhận về sự hữu dụng có tác động dương đến thái độ chấp nhận của người
dùng.

22


Lớp MBA015B – Nhóm 1 – Môn Phương pháp nghiên
Cảm nhận về sự dễ sử dụng (PEU): đây là yếu tố thứ hai trong mô hình TAM của
Davis (1989). Nếu người dùng cảm thấy tằng sử dụng hệ thống công nghệ này mà không
cần phải mất thời gian hay nỗ lực để học hỏi thì khả năng công nghệ đó được chấp nhận
rất lớn. Lee (2009) và của Kassim và các cộng sự (2015) cũng đã xác định rằng yếu tố
Cảm nhận về sự dễ sử dụng cũng có tác động tích cực đến thái độ của người dùng. Do đó
chúng tôi giả thuyết rằng:
H3: Cảm nhận về sự dễ sử dụng có tác động dương đến thái độ chấp nhận của
người dùng.
Nhận thức về rủi ro cảm nhận được:
Rủi ro về hiệu suất là rủi ro mà dịch vụ cung cấp không đúng với những gì mà nhà sản
xuất đã nêu ra Featherman and Pavlou (2003) . Có nghĩa là nếu một hệ thống công nghệ
không đạt được hiệu quả như thiết kế thì khả năng sẽ bị khách hàng từ chối sử dụng.
Rủi ro về mặt tài chính là rủi ro mà khách hàng sẽ mất nhiều hơn để khi dùng hệ thống
công nghệ mua sản phẩm với gia mà nhà cung cấp đã đưa và có thể nhiều hơn so với
phương pháp truyền thống và điều đó có thể khiến khách hàng từ chối sử dụng hệ thống
công nghệ này Featherman and Pavlou (2003)
Rủi ro về thời gian là rủi ro mà khách hàng có khả năng mất nhiều thời gian, công sức
để sử dụng sản phẩm dịch vụ này và điều đó có thể khiến khách e ngại và khó khăn khi
chấp nhận dịch vụ này Featherman and Pavlou (2003)
Rủi ro về bảo mật là rủi ro khi khách hàng giao dịch thông qua hệ thống công nghệ có
thể bị đánh cắp thông tin cá nhân Featherman and Pavlou (2003). Việc thông tin cá nhân

bị đánh cắp làm cho khách hàng có thể không tin tưởng và không sử dụng dịch vụ.
Rủi ro về xã hội là rủi ro mà khách hàng có thể mất đi hình ảnh của mình trong mắt
mọi người Featherman and Pavlou (2003). Nếu một người cảm thấy khi sử dụng dịch vụ
này làm cho mình bị đơn điệu so với cộng đồng thì khả năng cá nhân đó từ chối sử dụng
dịch vụ là rất cao.
Kassim và các cộng sự (2015) đã xác định rủi ro về hiệu quả, rủi ro về tài chính, rủi ro về
thời gian, rủi ro về bảo mật, rủi ro về xã hội có tác động ngược chiều đến thái độ chấp
nhận dịch vụ IB của người dùng tại Malaysia Do đó chúng tôi giả thuyết rằng:
23


Lớp MBA015B – Nhóm 1 – Môn Phương pháp nghiên
H4: Rủi ro về hiệu suất có tác động âm đến thái độ chấp nhận của người dùng.
H5: Rủi ro về tài chính có tác động âm đến thái độ chấp nhận của người dùng.
H6: Rủi ro về thời gian có tác động âm đến thái độ chấp nhận của người dùng.
H7: Rủi ro về bảo mật có tác động âm đến thái độ chấp nhận của người dùng.
H8: Rủi ro về xã hội có tác động âm đến thái độ chấp nhận của người dùng.
Thái độ chấp nhận của người dùng:
Thái độ của một người chính là những niềm tin của họ về kết quả sẽ nhận được khi thực
hiện hành vi và những đánh giá của họ về kết quả của hành vi đó đó (Fishbein and Ajzen
1975). Kassim và các cộng sự (2015) đã phát biểu rằng khi một cá nhân có một thái độ
tích cực về dịch vụ IB thì điều đó sẽ góp phần vào việc thúc đầy họ có hành vi dự định
tiếp tục sử dụng dịch vụ IB. Do đó chúng tôi giả thuyết rằng:
H9: Thái độ chấp nhận của người dùng có tác động dương đến ý định tái sử
dụng dịch vụ của người dùng.

24