Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn Xanh - Huế

Header PageK1hóof
a l161.
uận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS Trầ n Hữu Tuấn

Khóa luận tốt nghiệp là một công trình nghiên cứu khoa
học của sinh viên với ý nghĩa thể hiện những kiến thức và kĩ
năng đã được rèn luyện trong suốt thời gian học tập tại trường.
Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, lời đầu tiên, tôi
xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả Quý Thầy, Cô của Khoa
Du Lịch – Đại Học Huế đã tận tình dạy dỗ, truyền đạt những
kiến thức quý báu trong suốt quá trình tôi học tập tại trường.
Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Tiến Sĩ Trần Hữu
Tuấn đã nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ và động viên để tôi có thể
hoàn thành tốt khóa luận này.
Đồng thời, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban Giám đốc khách
sạn Xanh - Huế , các anh, chị làm việc tại các bộ phận trong
khách sạn. Tôi xin cảm ơn Anh Trần Quang Khánh – Giám đốc
nhà hàng đã tạo mọi điều kiện, cung cấp số liệu và đưa ra những
lời góp ý tích cực cho tôi.
Cuối cùng, xin cảm ơn sự ủng hộ, động viên của gia đình và
bạn bè trong thời gian làm bài khóa luận này.
Mặc dù đã cố gắng, nhưng do hạn chế về thời gian và kiến
thức thực tế nên đề tài khó tránh khỏi những thiếu sót, rất
mong nhận được sự góp ý của thầy cô và các bạn để đề tài được
hoàn thiện hơn.
Xin chân thành cảm ơn!
SVTH: Nguyễ n Khoa Nhật Nguyên

Footer Page 1 of 161.

i


Header PageK2hóof
a l161.
uận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS Trầ n Hữu Tuấn

Ngày … tháng 5 năm 2013
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Khoa Nhật
Nguyên

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng, đề tài này do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập
và kết quả phân tích trong đề tài này là trung thực, đề tài này không trùng với bất kì
đề tài nghiên cứu khoa học nào
Huế, ngày… tháng 5 năm 2013
Sinh viên thực hiện

Nguyễn Khoa Nhật Nguyên

SVTH: Nguyễ n Khoa Nhật Nguyên ii

Footer Page 2 of 161.

Header PageK3hóof
a l161.
uận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS Trầ n Hữu Tuấn

MỤC LỤC
Trang
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ ........................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài....................................................................................1
2. Mục đích nghiên cứu........................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.....................................................................2
3.1. Đối tượng nghiên cứu................................................................................2
3.2. Phạm vi nghiên cứu....................................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................3
4.1. Phương pháp thu thập tài liệu.....................................................................3
4.2. Phương pháp phân tích...............................................................................3
5. Cấu trúc đề tài: .................................................................................................3
PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ..................................................................4
CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ..................4
A. Cơ sở lí luận ...................................................................................................4
1.1. Khái niệm về du lịch và khách du lịch........................................................4
1.1.1. Khái niệm du lịch.................................................................................4
1.1.2. Khách du lịch.......................................................................................4
1.1.3. Khái niệm nhà hàng .............................................................................5
1.1.3.1. Sản phẩm của nhà hàng..................................................................5
1.1.3.2. Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn ......................7
1.1.3.3. Vai trò của kinh doanh nhà hàng....................................................8
1.1.3.4. Vị Trí, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng........................9
1.2. Một số vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ nhà hàng ............................. 10

1.2.1. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ trong nhà hàng khách sạn...............13
1.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng.....................15

SVTH: Nguyễ n Khoa Nhật Nguyên iii

Footer Page 3 of 161.


Header PageK4hóof
a l161.
uận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS Trầ n Hữu Tuấn

1.2.2.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật.................................................................16
1.2.2.2. Đội ngũ nhân viên phục vụ .........................................................16
1.2.2.3. Chất lượng và chủng loại sản phẩm .............................................16
1.2.3. Cơ sở khoa học đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng .......................17
1.2.3.1. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng ..............17
1.2.3.2. Hệ thống các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ .......................18
1.2.3.3. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng............................. 20
B. Cơ sở thực tiễn............................................................................................. 21
1. Tình hình phát triển du lịch ở Việt Nam .....................................................21
2. Tình hình kinh doanh du lịch ở tỉnh Thừa Thiên Huế ..................................22
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ HIỆN TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ
HÀNG TẠI KHÁCH SẠN XANH- HUẾ ...........................................................24
A. Tổng quan về khách sạn Xanh....................................................................24
2.1. Thông tin chung .......................................................................................24
2.2. Quá trình hình thành và phát triển ............................................................ 24
2.2.1. Chức năng, nhiệm vụ chung của khách sạn ........................................25

2.2.2. Tổ chức bộ máy quản lý.....................................................................25
2.3. Các nguồn lực chính của khách sạn..........................................................29
2.3.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật.......................................................................29
2.3.1.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ lưu trú ........................................29
2.3.1.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống .........................................30
2.3.1.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ dịch vụ bổ sung..........................32
1. Sức khỏe, giải trí và thẩm mỹ:........................................................................32
2. Cơ sở tổ chức hội thảo, hội nghị:.................................................................32
2.3.2. Nguồn nhân lực của khách sạn Xanh – Huế .......................................34
2.3.2.1. Cơ cấu theo tính chất lao động .....................................................34
2.3.2.2. Cơ cấu theo trình độ học vấn.......................................................36
2.3.2.3. Cơ cấu theo giới tính....................................................................36
2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Xanh – Huế qua 3 năm ....36
2.4.1. Tình hình khách đến khách sạn qua 3 năm .........................................36
2.4.2. Cơ cấu nguồn khách đến khách sạn theo quốc tịch qua 3 năm............38
2.4.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn qua 3 năm ....................39

SVTH: Nguyễ n Khoa Nhật Nguyên iv

Footer Page 4 of 161.


Header PageK5hóof
a l161.
uận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS Trầ n Hữu Tuấn

B. Đánh giá thực trạng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn Xanh ......................40
2.1. Giới thiệu về nhà hàng .............................................................................40

2.2. Cơ cấu tổ chức nhà hàng ..........................................................................44
2.2.1. Cơ cấu tổ chức nhà hàng ....................................................................44
2.2.2. Cơ cấu đội ngũ nhà hàng....................................................................45
2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn Xanh. ......................49
2.3.1. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn Xanh - Huế.....49
2.3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua ý kiến khách hàng.................50
2.3.2.1. Số lần đến Huế của khách du lịch ................................................52
2.3.2.2. Số lần sử dụng dịch vụ tại nhà hàng khách sạn............................. 52
2.3.2.3. Nguồn tìm hiểu thông tin về dịch vụ ăn uống............................... 53
2.3.2.4. Đánh giá của khách chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách
sạn Xanh Huế...........................................................................................54
2.3.2.5. Lý do quý khách lựa chọn dịch vụ nhà hàng ................................ 58
2.3.2.6. Ý kiến của khách hàng để làm tăng tính hấp dẫn cho dịch vụ ăn
uống của khách sạn...................................................................................59
2.3.2.7. Khả năng giới thiệu dịch vụ cho người thân, bạn bè của khách hàng .......59
2.3.2.8. Khả năng sử dụng lại dịch vụ khách sạn của khách hàng .............60
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN XANH - HUẾ ............................... 61
3.1. Phương hướng kinh doanh dịch vụ nhà hàng của khách sạn .....................61
3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng .................62
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................. 66
1. Kết luận ......................................................................................................66
2. Kiến nghị ....................................................................................................67
2.1. Đối với chính quyền địa phương và các ban ngành liên quan ..................67
2.2. Kiến nghị với Bộ Văn hoá,Thể thao và Du lịch ........................................68
2.3. Kiến nghị ngh ị với Bộ Y tế và Cục Vệ sinh An toàn Thực phẩm.............68
2.4. Đối với Khách sạn Xanh – Huế............................................................... 69
TÀI LIỆU THAM KHẢO...................................................................................71
PHỤ LỤC

SVTH: Nguyễ n Khoa Nhật Nguyên v

Footer Page 5 of 161.


Header PageK6hóof
a l161.
uận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS Trầ n Hữu Tuấn

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ĐHKTQD

: Đại học Kinh tế Quốc dân

UBND

: Ủy ban nhân dân

LK

: Lượt khách

KDL

: Khách du lịch

KS

: Khách sạn

SL

: Số lượng

SVTH: Nguyễ n Khoa Nhật Nguyên vi

Footer Page 6 of 161.


Header PageK7hóof
a l161.
uận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS Trầ n Hữu Tuấn

DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1: Mô hình Servqual về năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ khách sạn ...20
Sơ đồ 2: Tổ chức bộ máy quản lý của công ty........................................................26
Sơ đồ 3: Cơ cấu tổ chức của nhà hàng Khách sạn Xanh - Huế ............................... 44

SVTH: Nguyễ n Khoa Nhật Nguyên vii

Footer Page 7 of 161.


Header PageK8hóof
a l161.

uận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS Trầ n Hữu Tuấn

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 1: Kết quả hoạt động kinh doanh của dịch vụ nhà hàng ............................ 48
Biểu đồ 2: Số lần đến Huế của khách du lich .........................................................52
Biểu đồ 3: Phân loại đối tượng nghiên cứu theo số lần đến khách sạn....................52
Biểu đồ 4: Thông tin về dịch vụ ăn uống ............................................................... 53
Biểu đồ 5: Lý do lựa chọn dịch vụ của nhà hàng....................................................58
Biểu đồ 6: Ý kiến của khách hàng để làm tăng tính hấp dẫn cho dịch vụ ăn uống của
khách sạn...............................................................................................................59
Biểu đồ 7: Giới thiệu dịch vụ cho người thân, bạn bè của khách hàng ...................59
Biểu đồ 8: Khả năng sử dụng lại dịch vụ khách sạn của khách hàng ......................60

SVTH: Nguyễ n Khoa Nhật Nguyên viii

Footer Page 8 of 161.


Header PageK9hóof
a l161.
uận tốt nghiệp Đại học

SVTH: Nguyễ n Khoa Nhật Nguyên ix

Footer Page 9 of 161.

GVHD: TS Trầ n Hữu Tuấn

Header PageK10
hóaof
lu161.
ận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS Trầ n Hữu Tuấn

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1: Tình hình hoạt động du lịch Huế (2010 – 2012) .......................................22
Bảng 2: Cơ cấu và giá các loại phòng Khách sạn Xanh - Huế................................ 30
Bảng 3: Quy mô các nhà hàng của Khách sạn Xanh Huế.......................................31
Bảng 4: Cơ cấu các loại phòng họp của Khách sạn Xanh – Huế ............................ 34
Bảng 5: Cơ cấu lao động của khách sạn Xanh – Huế (2010-2012).........................34
Bảng 6: Tổng hợp lượt khách trong nước và quốc tế qua 3 năm (2010 – 2012)......37
Bảng 7: Lượng khách theo quốc tịch tại khách Xanh – Huế...................................39
Bảng 8: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Xanh - Huế (20102012) ....39
Bảng 9: Cơ cấu đội ngũ nhân viên phục vụ nhà hàng năm 2012 ............................ 45
Bảng 10: Kết quả hoạt động kinh doanh của dịch vụ nhà hàng .............................. 48
Bảng 11: Thông tin khách được điều tra ................................................................ 51
Bảng 12: Đánh giá của khách về độ tin cậy của dịch vụ ăn uống ...........................54
Bảng 13: Kiểm định ANOVA sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng khác nhau
khi đánh giá độ tin cậy của dịch vụ ăn uống...........................................................55
Bảng 14: Đánh giá của khách về đội ngũ nhân viên phục vụ..................................56
Bảng 15: Kiểm định ANOVA sự khác biệt ý kiến đánh giá của khách hàng vè đội
ngũ nhân viên phục vụ ở nhà hàng.........................................................................57

SVTH: Nguyễ n Khoa Nhật Nguyên x

Footer Page 10 of 161.

Header PageK11
hóaof
lu161.
ận tốt nghiệp Đại học

SVTH: Nguyễ n Khoa Nhật Nguyên xi

Footer Page 11 of 161.

GVHD: TS Trầ n Hữu Tuấn


Header PageK12
hóaof
lu161.
ận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS Trầ n Hữu Tuấn

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, khi đời sống vật chất của con người ngày càng sung túc thì du lịch
đã trở thành nhu cầu cơ bản, thiết yếu. Người ta có thể đi vòng quanh thế giới khi có
nhiều tiền, đi một vài nước khi có ít tiền hơn và thậm chí chỉ cần rời khỏi nơi cư trú
của mình một khoảng cách rất ngắn trong một khoảng thời gian tương đối cũng đủ
khiến họ thỏa mãn nhu cầu của bản thân. Bên cạnh đó, ngày nay, du lịch phát triển
với tốc độ ngày càng nhanh và dần dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn ở hầu hết

mỗi quốc gia. Việt Nam cũng không ngoại lệ, trong những năm gần đây, nhờ những
chính sách, chủ trương của Nhà nước ta, du lịch đã hội tụ đủ điều kiện trở thành nền
kinh tế mũi nhọn trong nền kinh tế quốc dân, góp phần tích cực nâng cao chất lượng
cuộc sống của người dân và sự phát triển của đất nước. Cùng với sự phát triển chung
đó, ngành du lịch Thừa Thiên Huế cũng đã có những bước phát triển đáng kể.
Bên cạnh những đòi hỏi để thỏa mãn những nhu cầu cơ bản: ăn, ngủ, ở …
cuộc sống tiện nghi và không khí thân mật, “cảm nhận không khí gia đình” là những
yêu cầu mà các nhà kinh doanh khách sạn và nhà hàng phải đi trước và mức độ đáp
ứng những đòi hỏi này trở thành yếu tố đánh giá sự thành công, uy tín của bất kỳ cơ
sở kinh doanh lưu trú nào. Đó là nguyên nhân tại sao ngày nay các cơ sở kinh doanh
lưu trú cao cấp đều bao gồm luôn cả hoạt động kinh doanh ẩm thực, vừa đa dạng hóa
các “sản phẩm” của mình, vừa tăng doanh thu, vừa là một trong những yếu tố
marketing hiệu quả nhất. Hoạt động kinh doanh khách sạn – nhà hàng cũng vì vậy mà
trở thành một hoạt động tổng hòa các hoạt động phối hợp khác: kinh doanh lưu trú,
kinh doanh ẩm thực, kinh doanh các dịch vụ bổ sung (massage, gym, bơi lội, hội họp,
tiệc…). Các khách sạn càng cao cấp thì các dịch vụ trên càng độc đáo, đa dạng. Hơn
nữa, do đời sống ngày càng phát triển nên thị hiếu và yêu cầu của khách hàng ngày
càng cao nên việc làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng là một vấn đề
vô cùng thiết yếu đối với các đơn vị kinh doanh khách sạn – nhà hàng.
Hệ thống nhà hàng là một đơn vị kinh doanh dịch vụ ăn uống trực thuộc
khách sạn Xanh – Huế. Cho tới nay, nhà hàng đã đạt được những thành công nhất

SVTH: Nguyễ n Khoa Nhật Nguyên 1

Footer Page 12 of 161.


Header PageK13
hóaof
lu161.

ận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS Trầ n Hữu Tuấn

định, thu hút được một lượng lớn khách hàng sử dụng dịch vụ và tạo dấu ấn riêng
trong lòng khách hàng. Bên cạnh những thành công thì nhà hàng tại khách sạn Xanh
– Huế không khỏi tránh được những khuyết điểm bên trong nhà hàng và sự cạnh
tranh với các đối thủ trong ngành. Do một số nguyên nhân chủ quan và khách quan
mà chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng chưa đáp ứng được nhu cầu của khách.
Qua quá trình khảo sát trong quá trình thực tập, tôi thấy khi tiêu dùng dịch vụ ăn
uống, người ta quan tâm đến hai yếu tố, đó là: giá cả và chất lượng dịch vụ. Tuy
vậy, với nhu cầu ngày càng cao thì nhu cầu của khách hàng về chất lượng dịch vụ
có xu hướng ngày càng tăng lên và ít bị phụ thuộc vào giá cả. Trước thực trạng chất
lượng dịch vụ ăn uống chưa cao của nhà hàng như trên thì cần có những giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày
càng cao của khách hàng.
Xuất phát từ những lý do trên, đồng thời nhận thức được tầm quan trọng của vấn
đề, tôi quyết định chọn đề tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
nhà hàng tại khách sạn Xanh - Huế ” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình.
2. Mục đích nghiên cứu
Mục tiêu chung của đề tài là: Đánh giá thực trạng và đề xuất các giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn Xanh- Huế.
Mục tiêu cụ thể:
+ Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn trong việc nâng cao chất
lượng dịch vụ nhà hàng.
+ Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn Xanh - Huế.
+ Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng tại
khách sạn Xanh – Huế.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu

Vấn đề chất lượng dịch vụ nhà hàng tại Khách sạn Xanh – Huế.
Trong khóa luận này chỉ tập trung nghiên cứu thị trường khách nội địa.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
+ Phạm vi không gian: Đề tài được nghiên cứu tại nhà hàng khách sạn XanhHuế. Tọa lạc số 02 Lê Lợi.

SVTH: Nguyễ n Khoa Nhật Nguyên 2

Footer Page 13 of 161.


Header PageK14
hóaof
lu161.
ận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS Trầ n Hữu Tuấn

+ Phạm vi thời gian: Nguồn số liệu được thu thập thông qua phỏng vấn, điều
tra trực tiếp khách hàng của khách sạn từ đầu tháng 2 đến cuối tháng 4/2013 và kết
hợp với các số liệu thứ cấp tại các bộ phận của khách sạn trong 3 năm 2010 – 2012.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập tài liệu
- Phương pháp khảo sát thực địa: làm việc tại bộ phận nhà hàng của khách sạn.
- Phương pháp thu thập số liệu:
+ Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp: tìm kiếm và đọc những tài liệu đã
nghiên cứu hay công bố như sách, ấn phẩm hay các nguồn từ website…, có liên
quan đến bộ phận nhà hàng, số liệu mà nhà hàng cung cấp. Đây là nguồn thông tin
cơ bản được sử dụng làm cơ sở thiết kế bảng hỏi cho du khách.
+

Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp: được thu thập thông qua điều tra

mẫu trên những khách hàng sử dụng dịch vụ của nhà hàng. Quá trình điều tra tập
trung vào tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của nhà hàng và nhận
thức của khách hàng hiện tại đối với thương hiệu của nhà hàng.
4.2. Phương pháp phân tích
- Phương pháp tổng hợp, phân tích số liệu điều tra:
Đối với tài liệu thứ cấp: tổng hợp, đánh giá các tài liệu thu thập được. Đối
với tài liệu sơ cấp: sử dụng phương pháp phân tổ thống kê mô tả trong phần mềm
SPSS(16.0). Trong đó, chủ yếu là sử dụng công cụ thống kê tần suất của các biến và
biểu thị chúng trên các bảng, biểu đồ.
5. Cấu trúc đề tài:
Ngoài phần mở đầu, kết luận và phụ lục đề tài gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Đánh giá hiện trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn
Xanh- Huế.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng.

SVTH: Nguyễ n Khoa Nhật Nguyên 3

Footer Page 14 of 161.


Header PageK15
hóaof
lu161.
ận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS Trầ n Hữu Tuấn

PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

A. Cơ sở lí luận
1.1. Khái niệm về du lịch và khách du lịch
1.1.1. Khái niệm du lịch
Để có quan niệm đầy đủ cả về góc độ kinh tế và kinh doanh của du lịch, Khoa
Du Lịch và Khách sạn (Trường ĐHKTQD Hà Nội) đã đưa ra định nghĩa trên cơ sở
tổng hợp những lý luận và thực tiễn của hoạt động trên Thế Giới và ở Việt Nam
trong những thập niên gần đây:
“Du lịch là một ngành kinh doanh bao gồm các hoạt động tổ chức hướng dẫn
du lịch, sản xuất, trao đổi hàng hóa và dịch vụ của những doanh nghiệp, nhằm đáp
ứng các nhu cầu về đi lại lưu trú, ăn uống, tham quan, giải trí, tìm hiểu và nhu cầu
khác của khách du lịch. Các hoạt động đó phải đem lại lợi ích kinh tế, chính trị, xã
hội thiết thực cho nước làm du lịch và cho bản thân doanh nghiệp”.
Luật Du lịch ( được Quốc Hội thông qua tại kỳ họp thứ 7, khóa 11 năm 2005 )
đã nêu khái niệm về du lịch như sau:
“Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi
cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí,
nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”.
1.1.2. Khách du lịch
Trong Pháp lệnh Du lịch ban hành năm 1999 có những quy định như sau về
khách du lịch:
Tại điểm 2, Điều 10, Chương 1: “Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết
hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở
nơi đến.”
Tại Điều 20, Chương 4: “Khách du lịch bao gồm khách du lịch nội địa và
khách du lịch quốc tế.”
“Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại
Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam.”

SVTH: Nguyễ n Khoa Nhật Nguyên 4

Footer Page 15 of 161.


Header PageK16
hóaof
lu161.
ận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS Trầ n Hữu Tuấn

“Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước
ngoài vào Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam, Người nước ngoài cư trú tại Việt
Nam ra nước ngoài du lịch.”
1.1.3. Khái niệm nhà hàng
Trong xã hội tồn tại nhiều loại hình phục vụ ăn uống khác nhau trên cơ sở nhu cầu,
sở thích của con người và khả năng thanh toán của họ. Đối với khách du lịch và những
người dân địa phương có khả năng thanh toán cao thì họ thường đến các nhà hàng.
Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch và
những người có khả năng thanh toán cao với những hoạt động và chức năng đa
dạng. Theo thông tư liên bộ số 27/LBTCDL ngày 10/01/1996 của Tổng cục du lịch
và bộ thương mại Việt Nam thì: “Nhà Hàng là nơi kinh doanh các món ăn đồ uống
có mức chất lượng và là cơ sở kinh doanh có mức vốn pháp định theo quy định của
từng loại hình doanh nghiệp”.
Hình thức phục vụ của nhà hàng cũng rất phong phú. Nhà hàng có thể phục vụ
khách theo thực đơn của nhà hàng, theo yêu cầu của khách kể cả việc cung cấp các
món ăn đồ uống cho khách tự chọn hoặc tự phục vụ.
Đối tượng phục vụ của nhà hàng cũng rất đa dạng, có thể là khách lẻ, khách đi

theo đoàn, khách hội nghị, hội thảo, tiệc chiêu đãi, tiệc cưới,…
1.1.3.1. Sản phẩm của nhà hàng
1.1.3.1.1. Khái niệm sản phẩm trong kinh doanh ăn uống
Sản phẩm của nhà hàng là tất cả mọi hàng hóa và dịch vụ có thể cung cấp
nhằm đáp ứng những nhu cầu ăn uống và giải trí của khách.
Vì kinh doanh ăn uống là một mảng quan trọng không thể thiếu của kinh
doanh khách sạn, nên sản phẩm của nó cũng giống như sản phẩm của khách sạn:
bao gồm sản phẩm là hàng hóa và sản phẩm là dịch vụ.
Sản phẩm là hàng hóa là những sản phẩm hữu hình mà khách sạn cung cấp
như: thức ăn, đồ uống do chính nhà hàng chế biến hoặc đã chế biến sẵn sàng được
bán trong nhà hàng khách sạn. Khi khách tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng phải
thỏa mãn nhu cầu ăn uống cũng như những nhu cầu về thẩm mỹ, tính cao cấp của
khách hàng.

SVTH: Nguyễ n Khoa Nhật Nguyên 5

Footer Page 16 of 161.


Header PageK17
hóaof
lu161.
ận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS Trầ n Hữu Tuấn

Sản phẩm dịch vụ là những giá trị về vật chất hoặc tinh thần, hay cũng có thể
là một sự trãi nhiệm, một cảm giác về sự hài lòng, mà khách hàng bỏ tiền ra để đổi
lấy chúng. Sản phẩm dịch vụ chia làm 2 loại:
Dịch vụ chính: những dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu ăn uống của khách đó

là đồ ăn thức uống. Sản phẩm này bắt buộc phải có mặt tại mọi nhà hàng.
Dịch vụ bổ sung: Những điều kiện được tạo ra để thỏa mãn nhu cầu giải trí,
thư giản cho khách trong quá trình tiêu dùng sản phẩm tại nhà hàng. Thông thường
khách sạn cao cấp thì tính đa dạng cũng như chất lượng dịch vụ bổ sung càng cao
và đóng vai trò khá quan trọng trong việc tăng doanh thu của nhà hàng.
1.1.3.1.2. Đặc điểm sản phẩm của nhà hàng
Sản phẩm của nhà hàng có những đặc tính dịch vụ trọn gói, có thể tóm lượt
các đặc điểm của sản phẩm nhà hàng trong khách sạn: tính vô hình, không thể lưu
kho cất giữ, tính cao cấp, có sự tham gia trực tiếp của người tiêu dùng, phụ thuộc
vào cơ sở vật chất kỹ thuật.
Sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh ăn uống mang tính vô hình: Trong quá
trình tiêu dùng và sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng, khách hàng không thể nhìn
thấy được dịch vụ trước khi tiêu dùng. Chính vì tính vô hình đó của sản phẩm dịch
vụ nếu khách hàng không trực tiếp tới tận nơi cung cấp thì không thể biết được chất
lượng sản phẩm dịch vụ như thế nào.
Sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh ăn uống là không thể lưu kho cất giữ
được: Quá trình “sản xuất” và “tiêu dùng” các dịch vụ của nhà hàng gần như là
trùng nhau về không gian và thời gian, chính vì thế không thể lưu kho cất giữ được.
Để đạt được chất lượng tốt nhất thì sản phẩm cung cấp cho khách phải luôn “nóng
hổi”. Sự phục vụ không thể thực hiện khi không có khách hàng tiêu dùng.
Sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh ăn uống có tính cao cấp: khách của nhà
hàng chủ yếu là khách du lich. Họ là những người có khả năng thanh toán cao hơn
mức bình thường. Chính vì vậy, sản phẩm trong kinh doanh ăn uống luôn được đảm
bảo về chất lượng cao, sang trọng.
Sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh ăn uống có tính tổng hợp cao: mục đích
mà khách đến nhà hàng không chỉ đơn thuần là ăn uống, mặc dù đây là mục đích

SVTH: Nguyễ n Khoa Nhật Nguyên 6

Footer Page 17 of 161.

Header PageK18
hóaof
lu161.
ận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS Trầ n Hữu Tuấn

chính. Khách là người địa phương đến nhà hàng để thay đổi không khí, nghỉ ngơi,
mong đợi hưởng một dịch vụ tốt hơn ở nhà, thỏa mãn nhu cầu được tôn trọng,
khẳng định tiền tài và địa vị của mình. Các nhà hàng muốn tăng khả năng cạnh
tranh, tăng tính hấp dẫn với khách cần phải có biện pháp để tăng “tính khác biệt”
cho sản phẩm của mình thông qua việc tăng các dịch vụ bổ sung. Khi đó khách sẽ
cảm nhận được chất lượng và giá trị từ việc sử dụng sản phẩm của nhà hàng.
Sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh ăn uống chỉ được thực hiện với sự tham
gia trực tiếp của khách hàng. Sự hiện diện của khách hàng trong thời gian cung cấp
dịch vụ đã buộc các khách sạn tìm mọi cách để kéo khách hàng từ rất nhiều nơi
khác nhau đến với khách sạn để đạt được mục tiêu kinh doanh. Trước khi đưa ra sản
phẩm, nhà hàng phải có những tham khảo từ phía khách hàng và trong quá trình
hoạt động cũng phải thường xuyên lấy ý kiến đóng góp từ phía khách để không
ngừng cải thiện, nâng cao chất lượng sản phẩm.
Sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh ăn uống chỉ được thực hiện khi có những
điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định. Trước hết để đủ điều kiện kinh
doanh, các khách sạn phải đảm bảo các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật. Các
điều kiện này hoàn toàn tùy thuộc vào các quy định của mỗi quốc gia: cho từng loại,
hạng và tùy thuộc vào mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh du lịch ở đó.
1.1.3.2. Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
Kinh doanh nhà hàng là một mảng hoạt động không thể thiếu của các cơ sở kinh
doanh khách sạn hiện đại. Trong thời đại ngày nay, nhu cầu ăn uống ở bên ngoài của

con người đã ngày càng đóng vai trò quan trọng trong đời sống. Nhà hàng, khách sạn
chính là nơi nhiều người muốn tìm đến để thỏa mãn nhu cầu đó của họ.
Kinh doanh ăn uống trong khách sạn có một số nét đặc trưng cơ bản sau:
Tổ chức ăn uống chủ yếu là cho khách ngoài địa phương và họ có thành phần
rất đa dạng. Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp khách sạn phải tổ chức ăn uống phù
hợp với yêu cầu và tập quán của khách chứ không thể bắt khách phải tuân theo tập
quán của địa phương.
Để đảm bảo yêu cầu phục vụ khách đầy đủ nhất, nhanh chóng nhất và chất
lượng nhất, đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ và đồng bộ giữa những người phục

SVTH: Nguyễ n Khoa Nhật Nguyên 7

Footer Page 18 of 161.


Header PageK19
hóaof
lu161.
ận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS Trầ n Hữu Tuấn

vụ bàn, chế biến món ăn, pha chế và phục vụ đồ uống và những người làm thủ tục
thanh toán cho khách.
Các khách sạn thường nằm ở những nơi cách xa địa điểm cư trú thường xuyên
của khách, nên phải tổ chức ăn uống toàn bộ cho khách du lịch, kể cả bữa ăn chính
(sáng, trưa, tối), các bữa ăn phụ và phục vụ đồ uống.
Phải tạo ra những điều kiện và phương thức phục vụ nhu cầu ăn uống tại chổ
nhằm tạo sự thuận lợi nhất cho khách tại điểm du lịch và tại khách sạn như: Tổ chức
phục vụ ăn sáng và đồ uống ngay tại nơi mà khách ưa thích như bãi biển, các trung

tâm thể thao, các phòng họp,...
Việc phục vụ ăn uống cho khách du lịch đồng thời cũng là hình thức giải trí
cho khách.Vì thế, ngoài dịch vụ ăn uống, các doanh nghiệp khách sạn còn cần chú ý
tổ chức các hoạt động giải trí cho khách kết hợp những yếu tố dân tộc trong phong
cách bày trí kiến trúc, đồng phục của nhân viên phục vụ hay ở các dụng cụ ăn uống,
các món ăn đặc sản của nhà hàng.
Việc phục vụ ăn uống trong khách sạn đòi hỏi chất lượng, tính thẩm mỹ cao và
nghệ thuật chế biến, trang trí món ăn, đồ uống phải phù hợp với từng loại thực đơn,
từng loại khách. Bên cạnh đó, việc đảm bảo về vệ sinh an toàn thực phẩm là rất
quan trọng.
Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn có tính đa dạng về sản phẩm, ví dụ
như các dịch vụ ăn Âu, ăn Á, ăn đặt trước, ăn chọn món...và các loại hình ăn uống như
tiệc đứng, tiệc ngồi, tiệc hội nghị...Do đó đòi hỏi nhân viên phục vụ phải hiểu rõ về
từng loại sản phẩm cụ thể để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
1.1.3.3. Vai trò của kinh doanh nhà hàng.
Hoạt động kinh doanh ăn uống là một trong những hoạt động quan trọng trong
khách sạn, dịch vụ này không chỉ góp phần tạo ra doanh thu cho khách sạn mà còn
nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu trú tại khách sạn.
Dịch vụ này nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu
trú tại khách sạn cũng như lượng khách vãng lai trong khu vực đó.
Trong kinh doanh khách sạn, việc kinh doanh dịch vụ ăn uống có thể tạo ra
cho khách sạn một sản phẩm độc đáo riêng biệt mang hương vị riêng của từng

SVTH: Nguyễ n Khoa Nhật Nguyên 8

Footer Page 19 of 161.


Header PageK20
hóaof

lu161.
ận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS Trầ n Hữu Tuấn

khách sạn. Đó cũng là phương thức khác biệt hóa sản phẩm mà không khách sạn
nào có thể bắt chước được, từ đó góp phần tích cực vào sự tăng trưởng cầu khách
tại khách sạn.
Với chất lượng tốt và tính đa dạng, phong phú trong hoạt động kinh doanh
dịch vụ ăn uống cũng sẽ quyết định đến uy tín và thứ hạng của khách sạn. Nói một
cách khác, việc kinh doanh dich vụ ăn uống sẽ đóng vai trò quan trọng trong quá
trình tuyên truyền quảng cáo về thương hiệu khách sạn với người tiêu dùng, với
khách du lịch.
1.1.3.4. Vị Trí, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng
1.1.3.4.1. Vị trí, chức năng
Bộ phận phục vụ ăn uống là bộ phận lớn và cũng là bộ phận quan trọng trong
khách sạn. Để kinh doanh dịch vụ ăn uống trog khách sạn, cần có sự hoạt động tổng
hợp của ba bộ phận:
Bộ phận phục vụ bàn: trong và ngoài khách sạn nhằm phục vụ nhu cầu ăn
uống của khách.
Bộ phận bar: phục vụ nhu cầu về các loại đồ uống cho khách.
Bộ phận bếp: chế biến các món ăn cho khách.
Ba bộ phận trên hoạt động riêng lẻ nhưng lại có sự phối hợp nhịp nhàng, thống
nhất với nhau nhằm mục đích cuối cùng là đáp ứng các nhu cầu ăn uống cho khách.
Trong nhà hàng bộ phận bàn giữ vị trí quan trọng đảm nhiệm công việc đón
tiếp, phục vụ khách ăn uống hàng ngày và các bữa tiệc lớn nhỏ. Bộ phận bàn trực
tiếp tiếp xúc với khách, thông qua quá trình phục vụ khách ăn uống, thực hiện chức
năng tiêu thụ hàng hóa dịch vụ, tăng doanh thu cho khách sạn. Trong quá trình phục
vụ nhân viên bộ phận bàn khéo léo giới thiệu với khách các món ăn của nhà hàng để
khách biết và thưởng thức. Họ cũng phải có khả năng hiểu được tâm lý, thị hiếu ăn

uống của khách, từ đó tư vấn cho bộ phận bếp, bar thay đổi thực đơn và cách chế
biến các món ăn, đồ uống hợp khẩu vị hơn đối với từng đối tượng khách, giúp nhà
hàng ngày càng thu hút được nhiều khách hơn.

SVTH: Nguyễ n Khoa Nhật Nguyên 9

Footer Page 20 of 161.


Header PageK21
hóaof
lu161.
ận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS Trầ n Hữu Tuấn

● Nhiệm vụ chung
Tùy theo tính chất công việc mà mỗi bộ phận có những bộ phận riêng để tạo
thành một sản phẩm dịch vụ ăn uống hoàn chỉnh phục vụ khách. Tuy nhiên, có thể
tổng hợp nhiệm vụ chung của bộ phận nhà hàng như sau:
- Hằng ngày, phối hợp chặt chẽ với nhau để phục vụ mọi yêu cầu của khách
nhằm tạo hiệu quả kinh doanh.
- Tổ chức săp xếp, bố trí phòng ăn, quầy bar, phòng bếp hợp lí gọn gàng sạch
sẽ nhất là phòng ăn phải có tính nghệ thuật.
- Đảm bảo vệ sinh cho mọi trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách.
- Có biện pháp phòng ngừa, bảo vệ an toàn cho khách trong khi ăn uống.
- Quản lý tốt các tài sản vật tư hàng hóa được giao.
- Chấp hành nghiêm chỉnh các chế độ chính sách báo cáo thường ngày.
- Hoàn thành tốt các chỉ tiêu kế hoạch được giao.
Thường xuyên trao đổi, học tập trau dồi thêm kiến thức về kỹ năng nghiệp vụ

văn hóa, ngoại ngữ,…
1.2. Một số vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ nhà hàng
Trước khi đưa ra khái niệm về chất lượng dịch vụ nhà hàng, chúng ta bắt đầu
từ khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ.
Dịch vụ thường được coi là kết quả của sự tác động qua lại giữa nhân viên,
khách hàng và cơ sở vật chất được dùng để phục vụ khách hàng. Theo Donald M.
Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ thì: “Dịch vụ là cái gì đó như
những giá trị (không phải là những hàng hóa vật chất), mà một người hay một tổ
chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khách thông qua trao đổi để thu
được một cái gì đó”.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa. Nó là
một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Do vậy để định nghĩa một cách
chính xác về chất lượng dịch vụ các tác giả thường đứng trên quan điểm người tiêu
dùng để định nghĩa. Dưới đây là một số định nghĩa về chất lượng dịch vụ mà giáo

SVTH: Nguyễ n Khoa Nhật Nguyên 10

Footer Page 21 of 161.


Header PageK22
hóaof
lu161.
ận tốt nghiệp Đại học
trình: “Quản trị khách sạn” đưa ra:

SVTH: Nguyễ n Khoa Nhật Nguyên 11

Footer Page 22 of 161.

GVHD: TS Trầ n Hữu Tuấn


Header PageK23
hóaof
lu161.
ận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS Trầ n Hữu Tuấn

Khái niệm chất lượng dịch vụ được cảm nhận (Perceived service) là kết quả
của một quá trình đánh giá dựa trên các tính chất bề ngoài (extrinsic) của sản phẩm
dịch vụ.
Khái niệm chất lượng dịch vụ “tìm thấy” (Search service quality) là những
tính năng quan trọng của dịch vụ có thể cho phép khách hàng “tìm thấy”, hay sờ
hoặc nhìn được.
Khái niệm chất lượng dịch vụ “trải nghiệm” (Experience service quality) là
chất lượng mà khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ,
hoặc đã tiếp xúc với những nhân viên phục vụ trực tiếp, tức là sau khi đã có sự trải
nghiệm nhất định về việc cung cấp dịch vụ của một doanh nghiệp.
Như vậy có thể kết luận chất lượng dịch vụ nói chung và trong kinh doanh
khách sạn nhà hàng nói riêng chính là: Sự thỏa mãn của khách hàng, khách hàng
thỏa mãn thì có thể coi dịch vụ đó có chất lượng tốt, tùy theo mức độ thỏa mãn của
khách hàng mà chúng ta có thể đánh giá chất lượng dịch vụ tốt đến đâu?
Mà sự thỏa mãn, theo kết quả nghiên cứu của ông Donald M. Davidoff, lại
được đo bởi biểu thức tâm lý:
Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận - Sự mong chờ
Như vậy “chất lượng dịch vụ khách sạn cũng có thể được hiểu là mức cung
cấp dịch vụ tối thiểu mà mỗi doanh nhiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở
mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời mức

cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt
quá trình kinh doanh.”
Chúng ta có thể thấy rằng khách hàng sẽ thất vọng nếu sự cảm nhận của khách
hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ thấp hơn sự mong đợi của họ. Khi đó chất lượng
khách sạn – nhà hàng sẽ bị đánh giá tồi tệ. Và ngược lại nếu sự cảm nhận của khách
hàng sau khi sử dụng dịch vụ của khách sạn – nhà hàng cao hơn sự mong đợi của
họ, thì khi đó khách hàng sẽ cảm thấy chất lượng dịch vụ của khách sạn – nhà hàng
là rất tốt.
Chất lượng dịch vụ nhà hàng: Là mức cung cấp dịch vụ ăn uống tối thiểu mà

SVTH: Nguyễ n Khoa Nhật Nguyên 12

Footer Page 23 of 161.


Header PageK24
hóaof
lu161.
ận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS Trầ n Hữu Tuấn

một nhà hàng đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu ăn uống của thị
trường khách hàng mục tiêu của mình. Mức cung cấp dịch vụ này phải được đảm
bảo duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh.
1.2.1. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ trong nhà hàng khách sạn
Để đánh giá và quản lý nâng cao chất lượng nhà hàng trong khách sạn nhất
thiết chúng ta phải làm rõ những đặc thù của nó.
- Thứ nhất, chất lượng trong kinh doanh ăn uống khó đo lường và đánh giá:
Đặc điểm này xuất phát từ chính bản chất và đặc điểm sản phẩm của nhà hàng. Sản

phẩm này gồm bốn thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện dịch vụ, hàng hóa bán
kèm, dịch vụ hiện, dịch vụ ẩn. Vì thế khi đánh giá chất lượng sản phẩm trong kinh
doanh khách sạn cũng phải đánh giá bốn thành phần trên. Trên thực tế đánh giá chất
lượng của hai thành phần đầu tiên là phương tiện thực hiện dịch vụ và hàng hóa bán
kèm có thể thực hiện dễ dàng hơn bởi đó là những vật cụ thể, hiện hữu. Người ta có
thể sờ mó, nhìn thấy, đo đếm được bằng các số đo có tính quy ước cao. Vì bản thân
chúng đều có tính chất hóa, lý cụ thể như độ dài, chiều rộng, kích cỡ, nặng, nhẹ,
màu sắc, mùi vị. … Song với hai thành phần sau dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn ta
không nhìn thấy, không sờ được và không có thước đo cụ thể vì thế rất khó lượng
đoán khi đánh giá. Có nghĩa là chúng ta chỉ phụ thuộc vào sự cảm nhận của người
tiêu dùng. Tuy nhiên sự cảm nhận là một phạm trù tâm lý nên chịu sự phụ thuộc vào
các nhân tố chủ quan của mỗi người khách không có tính ổn định và không có
những thước đo mang tính quy ước. Tùy từng thời gian cụ thể những yếu tố này sẽ
thay đổi, vì vậy cùng một mức của doanh nghiệp khách sạn sẽ được khách hàng
cảm nhận khác nhau. Cùng một người vào những thời điểm khác nhau cũng có
những cảm nhận đánh giá về chất lượng dịch vụ ăn uống không giống nhau.
Khó khăn trong đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống đã khiến
một số nhà quản lý khách sạn có xu hướng dựa vào những hoạt động có thể nhìn
thấy và đo đếm được để đánh giá chất lượng sản phẩm. Hoặc dựa vào cách ứng xử
của nhân viên phục vụ tới quản lý để suy ra thái độ của họ đối với khách hàng của
khách sạn…
- Thứ hai, chất lượng dịch vụ của khách sạn chỉ được đánh giá chính xác thông

SVTH: Nguyễ n Khoa Nhật Nguyên 13

Footer Page 24 of 161.


Header PageK25
hóaof

lu161.
ận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS Trầ n Hữu Tuấn

qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm.
Đặc điểm này xuất phát từ những lý do:
Chất lượng dịch vụ trong nhà hàng đã chứng minh chất lượng dịch vụ chính là sự
thỏa mãn của khách hàng. Như vậy, chỉ có khách hàng mới biết chính xác nhất những
cảm nhận của bản thân mình. Và khách hàng cũng chỉ khi nào trực tiếp tiêu dùng sản
phẩm của nhà hàng thì mới có cảm nhận được chất lượng dịch vụ của nhà hàng.
Đối với các hàng hóa việc đánh giá chất lượng của nó thông qua sự cảm nhận
về hình dáng, màu sắc hay thông qua việc cân đo đong đếm..Nhưng du lịch là một
ngành kinh doanh mà đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ăn uống: quá trình tạo ra và
quá trình tiêu dùng các dịch vụ ăn uống diễn ra gần như trùng nhau về thời gian và
không gian đã khẳng định khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm
trong nhà hàng. Khách hàng chính là thành viên không thể thiếu và tham gia trực
tiếp vào quá trình này. Họ là “nhân vật chính” trong hoạt động phục vụ ăn uống với
tư cách là người tiêu dùng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn. Vì vậy họ vừa có cái
nhìn của người tham gia dịch vụ, vừa có cái nhìn của người được hưởng dịch vụ của
khách sạn. Do vậy đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn
được xem là chính xác nhất.
Nếu sự cảm nhận của khách hàng về việc cung cấp dịch vụ ăn uống của nhà
hàng trong khách sạn càng tốt thì tức là khách hàng cảm thấy mức độ thỏa mãn
càng cao. Như vậy với những người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm ăn uống thì
sẽ không thể cảm nhận chính xác chất lượng sản phẩm khách sạn.
- Thứ ba, chất lượng dịch vụ của nhà hàng trong khách sạn phụ thuộc vào quá
trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn.
Một quá trình cung cấp dịch vụ trong kinh doanh ăn uống bao giờ cũng được
thực hiện dựa trên hai nhân tố cơ bản đó là: cơ sở kĩ thuật của khách sạn nói chung

và nhà hàng nói riêng, những nhân viên tham gia trực tiếp quá trình cung cấp dịch
vụ. Vì lẽ đó khi đánh giá chất lượng của dịch vụ của nhà hàng, chất lượng của một
số sản phẩm vô hình khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật
và chất lượng chức năng để đánh giá dịch vụ.
Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan đến con người, đặc

SVTH: Nguyễ n Khoa Nhật Nguyên 14

Footer Page 25 of 161.