Tìm hiểu ngôn ngữ cơ thể trong kinh doanh, bán hàng Saigonbook

TÌM HIỂU NGÔN NGỮ CƠ THỂ
TÌM HIỂU NGÔN NGỮ CƠ THỂ
Những kỹ năng cần thiết để thành công trong thế giới kinh doanh
Biên dịch: Saigonbook
LỜI GIỚI THIỆU
Ngôn ngữ cơ thể không chỉ là dáng điệu. Tư thế và cử chỉ nói lên rất
nhiều điều, nhưng những biểu hiện kín đáo hơn cũng có ý nghĩa không kém,
chẳng hạn như ánh mắt, tốc độ nói, giọng điệu, nét mặt và cả những âm
thanh phi ngôn ngữ như tiếng thở dài.
Chúng tôi tin rằng nắm vững ngôn ngữ cơ thể trong đời sống, công việc
có thể giúp chúng ta thành công không chỉ vì qua đó chúng ta có thể biết biểu
hiện phù hợp, toát lên vẻ tự tin và hành động quyết đoán, mà còn vì chúng ta
có thể nhìn xuyên qua ngôn từ để thấu đạt những gì người khác thực sự
muốn nói.
Tuy không ý thức được, nhưng chúng ta đã học ngôn ngữ cơ thể ngay
từ lúc mới chào đời và chúng ta đã trải qua nhiều năm để trau dồi những kỹ
năng hiểu mục đích, ý tứ, và động cơ của người khác. Đa số chúng ta không
để ý đến quá trình tiếp thu này, nên chúng ta dễ quên rằng nhiều điều thực sự
diễn ra giữa người với người chỉ ở mức độ bán ý thức như vậy.
Đến cuối quyển sách này, chúng tôi hy vọng sẽ thuyết phục được bạn
tin rằng bạn có thể:
1. Có sức ảnh hưởng lớn hơn.
2. Phát huy khả năng thuyết phục hiệu quả.
3. Cải thiện kỹ năng giao tiếp.
4. Có những bài thuyết trình lôi cuốn hơn.
S. Đạt doanh số bán hàng cao hơn.
6. Quyết đoán hơn và biết cách kiểm soát người khác.


7. Giảm tiêu cực và mâu thuẫn.
8. Nhìn thấy những ẩn ý trong các cuộc trò chuyện.

9. Mở rộng đường thăng tiến sự nghiệp.

Chương 1. NGÔN NGỮ CƠ THỂ
Qua phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ, chúng ta có thể truyền đạt
những điều mình suy nghĩ, cảm nhận, và mong muốn.
CHẲNG CẦN NGÔN TỪ
Bạn có ngạc nhiên không khi biết rằng trong các thông điệp mà chúng
ta gửi trực tiếp đến nhau, chỉ chưa đến 10% thông điệp được chuyển tải qua
ngôn từ? Nếu chúng tôi nói với bạn rằng giọng điệu chiếm đến gần 40% còn
dáng điệu và cử chỉ chiếm đến 50% thì bạn có tin không? Vâng, theo các kết
quả nghiên cứu ngôn ngữ cơ thể thì đúng là như vậy. Có lẽ bạn sẽ tự hỏi sao
có thể như thế được.
Vấn đề là ngôn ngữ liên quan đến sự thể hiện ý nghĩ, quan niệm và
cảm nhận, và chức năng của nó là để truyền đạt. Nó không nhất thiết phải ở
hình thức ngôn từ miễn là chúng ta hiểu được thông điệp và nắm bắt ý nghĩa
được chuyển tải.
Ngôn ngữ cơ thể thực hiện chính xác chức năng này. Qua phương tiện
giao tiếp phi ngôn ngữ, chúng ta có thể truyền đạt những điều mình suy nghĩ,
cảm nhận, và mong muốn. Làm sao thực hiện được? Đơn giản thôi. Qua tư
thế, điệu bộ, nét mặt, ngữ điệu, cường độ giọng nói và những âm thanh phi
ngôn ngữ. Vì chúng ta sử dụng loại ngôn ngữ này một cách vô thức khi giao
tiếp với người khác, nên chúng ta thường không nhận ra nó.
Hãy tưởng tượng giao tiếp mà không có ngôn ngữ cơ thể. Khi viết
chúng ta dùng dấu phẩy, dấu chấm, dấu chấm cảm và dấu chấm hỏi để minh
họa cho người đọc biết những điểm dừng trong câu nói cũng như để minh
họa cho ngừ điệu của mình. Nếu viết mà không có chấm câu thì chẳng khác


nào nói mà không có ngôn ngữ cơ thể. Thiếu ngôn ngữ cơ thể, chúng ta đánh
mất toàn bộ ý nghĩa và điểm nhấn trong những điều mình nói.

Gần đây chúng tôi tìm được ví dụ này:
Anh đã làm khổ em khi nghĩ đến người khác, em mong mỏi anh em
chẳng còn cảm giác gì khi chúng ta chia tay em hy vọng có thể hạnh phúc mãi
mãi.
Bây giờ nếu thêm dấu câu vào, chúng ta sẽ làm cho đoạn văn trên có ý
nghĩa; tuy nhiên ý nghĩa của nó hoàn toàn phụ thuộc vào việc bạn dừng ở
đâu và nhấn mạnh ở chỗ nào.
Anh đã làm khổ em. Khi nghĩ đến người khác, em mong mỏi. Anh? Em
chẳng còn cảm giác gì. Khi chúng ta chia tay, em hy vọng có thể hạnh phúc
mãi mãi.
Nhưng nếu đặt điểm nhấn khác đi, chúng ta có thông điệp sau đây.
Anh đã làm khổ em khi nghĩ đến người khác. Em mong mỏi anh. Em
chẳng còn cảm giác gì khi chúng ta chia tay. Em hy vọng có thể hạnh phúc
mãi mãi.
BẮT CHƯỚC VÔ THỨC
Trong quá trình nghiên cứu ngôn ngữ cơ thể, người ta thấy rằng con
người bắt chước hành vi của nhau mà không nhận ra, hành động bắt chước
đó đôi khi có lợi nhưng cũng nhiều khi gây tác hại rõ rệt.
Ví dụ: Trong tình huống phỏng vấn, người ta quan sát thấy rằng người
được phỏng vấn trả lời tích cực hơn khi phỏng vấn viên vận dụng sự hòa điệu
tư thế. Đó là khi tư thế và điệu bộ bàn tay của người nói và người nghe hài
hòa với nhau, cho thấy họ đang rất hợp ý nhau.
Thực ra, bắt chước là một cách gián tiếp để xác nhận điểm tương đồng
của mình với người mà bạn đang đánh giá hoặc đang cố thuyết phục. Trong
tình huống bán hàng, nhận biết ngôn ngữ cơ thể của khách hàng và phản ánh


lại ngôn ngữ đó qua biểu hiện của bản thân là điều rất có lợi, miễn là đừng
quá đà.
Sự cải tiến các ý tưởng như thế này trong những năm 1970 và 1980

giúp chúng ta nhận biết hàng loạt những thái độ và cảm xúc được thể hiện chỉ
bằng dáng điệu. Sự quyết đoán, ân cần, hiếu kỳ, hoang mang, biệt lập, thờ ơ,
cự tuyệt, và tự mãn chỉ là một số trong những thái độ rõ ràng nhất. Ngay cả
các chuyên gia tâm thần học cũng bắt đầu nhận ra rằng họ có thể tận dụng
cử chỉ và dáng điệu của bệnh nhân để đánh giá cảm xúc và những nỗi lo lắng
thực sự của họ.
"MỘT KHIÊM TỐN, BỐN THÀNH CÔNG"
Chúng ta có thể thấy tầm quan trọng của ngôn ngữ cơ thể qua tình
huống bán hàng, ở đó đội ngũ nhân viên bán hàng nào chủ động tránh thể
hiện vai trò thống trị thường gặt hái kết quả tốt nhất.
Ý nghĩa của điều này là: một lời chào hàng thành công phụ thuộc vào
việc giữ thái độ điềm tĩnh, tạo không gian cho khách hàng, dùng cử chỉ cởi
mở, thân thiện, và luôn ở một vị trí khiêm tốn (đúng nghĩa đen). Ngược lại,
những ai cố tỏ ra phòng thủ hoặc biệt lập - nhất là trên lãnh thổ của khách
hàng - thì đừng hòng “có cửa" bước đến thành công.
Công trình nghiên cứu ngôn ngữ cơ thể đã chứng minh rằng năng lực
quản lý hiệu quả không chỉ xuất phát từ kiến thức và lời lẽ Vì nếu đây là
những yếu tố quan trọng nhất thì có lẽ chúng ta chỉ cần gửi cho nhau đôi
dòng trên giấy là đủ. Song, như hầu hết chúng ta đều biết, giao tiếp trực diện
thường là yếu tố quyết định hàng đầu trong thành công của một cuộc giao
dịch, cho dù đó là ký hợp đồng hay đánh giá xem một người nào đó có thích
hợp làm đồng nghiệp hay không.
Lưu ý: Qua sơ yếu lý lịch, bạn có thể đánh giá kinh nghiệm và trình độ
chuyên môn của một người, nhưng khi tiếp xúc trực tiếp, bạn sẽ nhận ra tiềm
năng, tính trung thực, sự tự tin, và những khả năng của họ. Đó là vì sự quan
sát ngôn ngữ cơ thể cho bạn biết những điều mà người ta không thể nói,


hoặc không muốn nói ra. Vì lý do đó, chúng ta vẫn đánh giá cao việc phỏng
vấn trực tiếp.

TRỰC GIÁC
Thế nhưng, việc hiểu được ngôn ngữ cơ thể của người khác đôi khi
không dễ. Cái mà đôi khi chúng ta cho là trực giác rất có thể là tập hợp những
điều mà chúng ta cảm nhận - nói cách khác, những cảm nhận mà chúng ta có
được một cách vô thức. Liên quan đến việc tìm hiểu cách làm việc của người
khác, thì trực giác có thể được mô tả như một tập hợp những thông điệp phi
ngôn ngữ khó nhận biết, về con người và tình huống, vốn được cập nhật liên
tục thông qua kinh nghiệm.
Ví dụ: trong một cuộc phỏng vấn tuyển dụng, chúng ta thường nghe
người ta nói: “Tôi cảm thấy ông ta có gì đó lạ lắm", hoặc "Lẽ ra tôi phải tin
trực giác của mình". Việc lệ thuộc vào trực giác có điều không ổn là, đâu phải
lúc nào chúng ta cũng biết mình có đủ cơ sở để đánh giá một người nào đó
hay không, hoặc thậm chí không biết có phải trực giác chỉ đơn thuần phản
định kiến cá nhân hay không.
Vì lý do đó, chúng ta phải thận trọng khi hiểu giao tiếp phi ngôn ngữ và
chỉ nên xem nó như nguồn manh mối giá trị mà thôi. Xét cho cùng, dáng điệu,
cử chỉ, và giọng điệu là những biểu hiện tinh tế và vì vậy không phải là bằng
chứng về cách suy nghĩ hay cảm nhận của một người. Ngoài ra, ít khi nào
duy nhất một cử chỉ hay dáng điệu đủ chuyển tải manh mối, mà phải là một tổ
hợp gồm nhiều dấu hiệu của cơ thể. Một điều quan trọng nữa là cần phải đặt
ngôn ngữ cơ thể trong ngữ cảnh; ví dụ: người ta xoa hai bàn tay có thể vì
lạnh chứ không phải vì đang nghĩ đến tiền.
THẤY MỚI TIN
Nhà quản lý đang học cách thuyết trình có thể tùy ý sử dụng nhiều thiết
bị hỗ trợ nghe nhìn, nhưng bài thuyết trình vẫn có thể "rớt" nếu nhà quản lý đó
không nhận ra rằng mình chính là thiết bị hỗ trợ nghe nhìn quan trọng nhất


trên diễn đàn. Ngoài khán giả, một nhà diễn thuyết tài ba chỉ cần hai điều: cho
khán giả thấy và cho khán giả nghe.

Bạn thấy được những cách thức giao tiếp phi ngôn ngữ của một người
nào đó càng trọn vẹn, thì bạn càng dễ dàng:
- Hiểu được động cơ và cảm xúc của họ.
- Giao tiếp với họ hiệu quả hơn.
- Thiết lập mối quan hệ với họ nhanh hơn.
- Thuyết phục được họ mà không vấp phải sức kháng cự đáng kể nào.
CƠ THỂ TRONG NGÔN TỪ
Đôi khi lối diễn đạt mà người ta sử dụng - tức là những từ ngữ mà họ
thực sự nói ra - để miêu tả cảm xúc cho chúng ta bằng chứng về mối quan hệ
mật thiết giữa ngôn ngữ nói và ngôn ngữ cơ thể. "Mặt xụ xuống", "nở lỗ mũi",
"đỏ mặt tía tai", "ngẩng cao đầu”, tất cả đều là những cử chỉ hoặc dáng điệu
miêu tả tâm trạng.
Vì hầu như không biết mối liên hệ này, nên chúng ta không biết tận
dụng chúng. Chúng tôi sẽ đề cập đến những từ như thế này ở những phần
tiếp theo.
HÃY NHÌN VÀO MẮT TÔI
Giao tiếp bằng ánh mắt chính là yếu tố then chốt để trò chuyện hòa hợp
với người khác và được họ tin tưởng. Thiếu yếu tố này, cuộc giao tiếp sẽ trở
nên gượng gạo và đối phương sẽ dễ hiểu sai những gì đang diễn ra. Còn gì
tệ hơn khi bạn ra sức biểu diễn mà những người tham dự chẳng buồn để mắt
đến bạn, hoặc đờ đẫn nhìn đăm đăm bức tường sau lưng bạn.
Ánh mắt chăm chú, trái với cái liếc qua thờ ơ, thường thể hiện sự thích
thú hoặc thiết tha. Nó có tác dụng làm cho người khác để ý đến bạn nhiều
hơn.
Ánh mắt còn điều tiết mạch giao tiếp. Nhìn chăm chú người khác trong
vài giây cho thấy chúng ta quan tâm đến những gì người khác đang nói và


sẵn sàng trò chuyện nhiều hơn - đại khái như "Tôi đã nghe xong; giờ tôi có
thể đáp lời anh". Nhân viên phục vụ bàn trong nhà hàng thường dùng cách

tương tự là tránh giao tiếp bằng mắt với khách hàng cho đến khi thích hợp,
bằng cách đó họ gửi đến khách hàng thông điệp rõ ràng: "Tôi đang bận, lúc
này tôi không thể tiếp ông được". Và cuối cùng khi họ nhìn trực tiếp vào mắt
bạn, thì bạn biết rằng mình sắp được phục vụ rồi đó.
Nghiên cứu cho thấy khi nói chuyện với người khác, chúng ta duy trì sự
tiếp xúc bằng mắt 40% thời gian, nhưng lại đến 75% thời gian khi người khác
nói chuyện với chúng ta. Trong vai trò người nghe, điều quan trọng là chúng
ta phải thể hiện mình đang lắng nghe những gì người khác đang nói.
Song còn một lý do khác nữa để duy trì sự tiếp xúc bằng mắt. Lý do
này nhằm giúp bạn yên tâm hơn là vì tôn trọng; đó là chúng ta muốn xác định
người nói thành thật đến mức nào. Những gì chúng ta đang làm là nhận định
xem mình cảm nhận ra sao về người nói, bằng cách quan sát ngôn ngữ cơ
thể của họ và những manh mối về con người họ khi họ thể hiện với chúng ta.
Một trong những điều đầu tiên mà các nhà quản lý được nghe khi
chuẩn bị thuyết trình là phải duy trì sự tiếp xúc bằng mắt với khán giả chứ
đừng nhìn lan man. Nếu người thuyết trình nhìn vào màn hình hoặc bảng kẹp
giấy quá lâu, thì sự kết nối của họ với khán giả sẽ mất đi và buổi thuyết trình
giảm mất sức lôi cuốn đáng kể.
Những người giao tiếp biết trung thành với nguyên tắc đơn giản trên
được xem là có sức thuyết phục, trung thực, chân thành, đáng tin, khéo léo,
hiểu biết, kinh nghiệm, thật lòng và thân thiện. Song, có vẻ hơi không công
bằng: một nhà quản lý tự tin, dù kiến thức không nhiều, lại thường thể hiện
thuyết phục hơn một người giàu kiến thức nhưng lại nhút nhát, không dám
giao tiếp bằng mắt với khán giả.
Một nhà diễn thuyết tự tin sẽ luôn giao tiếp bằng mắt với khán giả theo
cách thức ngẫu nhiên trong khi thu hút sự chú ý của tất cả mọi người. Song
luôn có những sai lầm, thậm chí do những nhà diễn thuyết giỏi nhất phạm
phải. Chúng ta có khuynh hướng nhìn nhiều hơn vào những người mà chúng

ta thích và nếu phát hiện thấy trong số khán giả có một gương mặt thân thuộc
hoặc một đồng minh, chúng ta thường sẽ hướng sự chú ý đến người đó mà
bỏ mặc số khán giả còn lại - như vậy vô hình trung chúng ta đã đánh mất hầu
hết khán giả.
LẬP TRÌNH NGÔN NGỮ TƯ DUY VÀ KHẢ NĂNG HÌNH DUNG
Những năm gần đây, nhóm nghiên cứu Lập trình Ngôn ngữ Tư duy
(Neurolinguistic Programming hay viết tắt là NLP) cho rằng chúng ta suy nghĩ
bằng các giác quan, có nghĩa là thông tin mà chúng ta rút ra từ thế giới quanh
mình được thể hiện trong trí óc dưới dạng hình ảnh, âm thanh, cảm giác, và
mùi vị.
Mỗi chúng ta đều thích tư duy theo những cách nhất định nào đó, vào
những lúc nào đó và vì vậy chúng ta khác nhau trong nhận thức và phản ứng
với thế giới xung quanh. Mỗi một giác quan được đặt tên là:
- Thị giác - tư duy bằng hình ảnh
- Thính giác - tư duy bằng âm thanh
- Xúc giác - tư duy bằng cảm giác
- Khứu giác - tư duy bằng mùi
- Vị giác - tư duy bằng vị
Tùy theo mỗi vùng miền chúng ta sinh sống, những dị biệt văn hóa
cũng ảnh hướng lên cách tư duy của con người. Ví dụ: ở phương Tây người
ta tư tuy chủ yếu qua hình ảnh, âm thanh và cảm giác, còn ở phương Đông
thì người ta tư duy bằng cả mùi và vị nữa.
Các nhà nghiên cứu cho rằng những giác quan phụ, tức là khứu giác
và vị giác, có vai trò kích hoạt những giác quan chính là thị, thính và xúc giác.
Ví dụ: mùi thức ăn ở một nơi mà bạn không ngờ đến có thế khiến bạn hình
dung ra hình ảnh nhà hàng mà bạn rất thích. Hoặc vị mặn của nước biển có
thể mang lại cảm xúc luyến tiếc về một chuyến du lịch khó quên.


Người ta cho rằng khoảng 45% dân số thích tư duy bằng cảm giác,

35% tư duy qua hình ảnh, và 20% qua âm thanh.
Điều thú vị trong những phương thức tư duy trên là chúng chi phối cả
sự lựa chọn ngôn từ mà chúng ta dùng trong giao tiếp, lẫn ngôn ngữ cơ thể
mà chúng ta biếu hiện. Ánh mắt đặc biệt biểu lộ những gì chúng ta đang nghĩ,
song chính hướng chuyển động của mắt sẽ cho biết chúng ta đang tư duy
bằng hình ảnh, âm thanh, hay cảm giác.
- Khi chúng ta hình dung một điều gì đó đã trải qua trong quá khứ, mắt
chúng ta thường liếc lên góc trái.
- Khi chúng ta cố vẽ nên một hình ảnh từ ngôn từ (tức là tưởng tượng),
mắt chúng ta liếc lên góc phải.
- Khi hồi tưởng lại âm thanh, mắt chúng ta liếc ngang sang trái, nhưng
nếu là hình dung ra âm thanh thì chúng ta liếc ngang sang phải.
- Khi cố gắng thâm nhập cảm nhận của mình, mắt chúng ta liếc xuống
góc phải.
- Khi nói chuyện với chính mình, mắt chúng ta liếc xuống góc trái.
- Khi chúng ta không tập trung vào điểm nào mà mắt cứ nhìn thẳng
đăm đăm, đó là chúng ta đang tưởng tượng, có nghĩa là suy nghĩ sâu hơn về
hình ảnh trong đầu mình.
Trong các cuộc phỏng vấn, các nhà quản lý có thể sử dụng phương
pháp nhìn vào hướng mắt của người khác, song cách này chưa phải "chắc
ăn". Trước hết, bạn phải xem ứng viên được phỏng vấn thuận tay phải hay
tay trái đã, và vì hầu hết mọi người đều thấy không tự nhiên khi tiếp xúc bằng
mắt kéo dài quá lâu, nên có thể bạn sẽ khiến họ cảm thấy khó chịu.
TƯ DUY VÀ CƠ THỂ
Ý chính của toàn bộ phần này là: nếu các quá trình tư duy được phản
ánh qua đôi mắt, thì có thể chúng còn được thể hiện qua những hình thức
khác của ngôn ngữ cơ thể. Có người đã viết: "Vì thể xác và tâm trí không thể


tách rời nhau, nên cách chúng ta suy nghĩ luôn biểu hiện ra thể này thể khác,

nếu chúng ta biết quan sát. Cụ thể, nó biểu hiện qua hơi thở, màu da, và
dáng điệu”.
Và nếu mối liên kết tâm trí-thể xác này là đúng, thì các nhà quản lý
chẳng hạn, có thể tận dụng việc hiểu biết ánh mắt chuyển tải các quá trình tư
duy khác nhau như thế nào để nâng cao kỹ năng giao tiếp của mình.
Song có bằng chứng nào khẳng định phát biểu trên không? Dưới đây là
một vài ví dụ.
Tư duy bằng hình ảnh
Khi suy nghĩ bằng hình ảnh, người ta thường nói nhanh hơn và với
giọng cao hơn. Ngoài ra, họ thở bằng phần trên ngực và hơi thở cạn hơn. Cơ
thường căng hơn, nhất là ở hai vai, đầu ngẩng lên, và sắc mặt thường sẽ
nhợt hơn bình thường.
Tư duy bằng âm thanh
Trong trường hợp này, người ta thường thở đều đặn trên toàn bộ vùng
ngực. Những cử động nhỏ và nhịp nhàng của cơ thể biểu hiện rõ rệt và giọng
nói trong trẻo, sang sảng và diễn cảm. Đầu cân bằng với hai vai hoặc ngơi
nghiêng như thể đang lắng nghe gì đó.
Tự thoại nội tâm
Khi độc thoại với chính mình, người ta thường nghiêng đầu sang một
bên, tỳ lên bàn tay hoặc nắm tay. Đây được gọi là "tư thế nói chuyện diện
thoại", vì người ta có vẻ như đang nói chuyện qua một chiếc điện thoại vô
hình. Có khi họ thực sự lặp lại những điều họ vừa "nghe được", nên bạn có
thể nhìn thấy môi họ cứ động.
Tư duy bằng cảm giác
Quá trình tư duy này được đặc trưng bởi việc hít thở sâu xuống vùng
bụng. Giọng nói trầm hơn và người này thường sẽ nói chậm, dừng lâu. Ngôn


ngữ cơ thể ẩn chứa trong bức tượng nổi tiếng Người Trầm tư (The Thinker)
của Rodin được cho là đã thể hiện cách tư duy bằng cảm giác.

Người ta còn quan sát thấy rằng khi chúng ta đang trong những quá
trình tư duy khác nhau, cử chỉ của chúng ta thường hướng về cơ quan cảm
giác có liên quan. Ví dụ: một số người có điệu bộ hướng về phía đôi tai khi
đang lắng nghe những tín hiệu âm thanh; số khác lại chỉ vào đôi mắt khi đang
tưởng tượng. Khi chúng ta cảm nhận rất mạnh mẽ về điều gì đó, đôi khi cử
chỉ của chúng ta lại hướng về phía bụng.
Tuy những ví dụ trên cho thấy cách suy nghĩ của một người có liên
quan đến cách biểu hiện của họ, nhưng chúng chưa hẳn đã cho chúng ta biết
họ đang nghĩ gì. Song, đối với các nhà tư vấn và phỏng vấn viên, những
người phải hiểu rõ những điều họ nghe thấy, thì các phương pháp trên lại có
thể cung cấp nhiều manh mối rất giá trị.
HÒA ĐIỆU CÙNG NHAU
Nếu người ta tư duy bằng hình ảnh, âm thanh và cảm giác, thì làm sao
chúng ta biết được hai người nào đó có những suy nghĩ tương đồng không?
Ví dụ, nếu chúng ta đang cùng nhau nói chuyện trong các tình huống huấn
luyện, đào tạo, bán hàng, tư vấn hoặc các tình huống khác tương tự, và
chúng ta tư duy theo những phương thức khác nhau, liệu như thế có gây trở
ngại cho chúng ta trong việc thiết lập mối quan hệ hòa hợp cần thiết không?
Rất có thể cuộc trò chuyện giữa một người tư duy bằng hình ảnh và
một người tư duy bằng cảm giác sẽ biến thành một trãi nghiệm khó chịu cho
cả đôi bên. Người tư duy bằng hình ảnh có thể sẽ nhịp chân nóng ruột, trong
khi người tư duy bằng cảm giác thì lại thực sự không hiểu vì sao người kia lại
nóng vội đến vậy. Kết quả tích cực có lẽ tùy thuộc vào việc ai thích nghi với
cách tư duy của ai trước.
Vậy tất cả những điều trên cho chúng ta biết gì về mối quan hệ giữa
ngôn ngữ cơ thể và các quá trình tư duy? Vâng, có một điều chắc chắn: Nếu
bạn muốn tạo mối quan hệ hòa hợp với một ai đó, thì bước khởi đầu vững


chắc là hãy hòa điệu với họ. Trước kia, điều này có thể chỉ có nghĩa là bạn

phải phản ứng càng thích hợp càng tốt trước những phản ứng mà bạn nghĩ
người đó sẽ biểu hiện. Giờ đây, nhờ biết được con người tư duy theo những
phương thức khác nhau, chúng ta có thể điều chỉnh phản ứng của hình bằng
cách sử dụng những ngôn từ tương tự với ngôn từ của người đối diện.
PHƯƠNG THỨC TƯ DUY ĐƯỢC THỂ HIỆN QUA LỜI NÓI
Người tư duy bằng hình ảnh thường dùng những cách biểu đạt liên
quan đến thị giác, chẳng hạn "Tôi thấy được ý anh rồi", "Chúng ta có thể làm
rõ điều này không”, "Chuyện này với tôi sao mờ mịt quá", trong khi người tư
duy bằng âm thanh thì lại có những cách nói như "Chuyện đó nghe lạ quá”,
"Điều anh nói tôi nghe rồi", v.v.
Trái lại, người tư duy bằng cảm giác thì lại hay nói những câu như
"Chuyện này tôi cảm thấy không ổn", "Thực dạ tôi muốn nói không”, hoặc "Tôi
không nắm được ý đó". Bằng cách đáp lại bằng những từ ngữ tương tự nhà
quản lý nhạy bén có thể duy trì mối quan hệ gắn bó trong những lĩnh vực như
bán hàng, tư vấn, phỏng vấn, hoặc đánh giá. Những nhà quản lý được mọi
người khâm phục vì có kỹ năng xã hội tốt thường có thể hòa điệu với người
khác, vì họ, một cách có ý thức hoặc vô thức, thể hiện phong cách và ngôn từ
diễn đạt như người khác.
TÓM TẮT
Vậy, nếu bạn thấy mình đang đáp lời người khác bằng một vài từ ngữ
mà họ đang dùng vì bạn cảm thấy giữa bạn và họ có nó điểm tương đồng, thì
có thể là vì bạn đã hiểu họ nhiều hơn. Bạn đang trở nên sắc sảo trên phương
diện xã hội và tình cảm.

Chương 2. MỘT HÀNH ĐỘNG BẰNG NGÀN LỜI NÓI
Bạn thường có thể cảm nhận được quan điểm của một người thông
qua ngôn ngữ cơ thể của họ.


DÁNG ĐIỆU VÀ CỬ CHỈ

Ở một mức độ rộng, cơ thể chúng ta có xu hướng múa may theo giai
điệu của tư duy, truyền đạt ý tứ và cảm xúc thông qua hành động. Điệu bộ
của tay chân, cử động của đầu, và tư thế của cơ thể, tất cả đều giúp nhấn
mạnh thêm cho lời nói, khoác thêm ý nghĩa cho ngôn từ, và góp phần khắc
sâu ấn tượng.
Đôi lúc những suy nghĩ và cảm xúc mà chúng ta cố dùng ngôn từ để
che lấp rò rỉ qua cử chỉ, dáng điệu của chúng ta. Không có gì ngạc nhiên khi
trong vai trò người nghe, chúng ta chủ yếu dựa vào những gì mà ngôn ngữ
cơ thể của người nói diễn đạt trước khi ra quyết định liên quan đến họ.
Nhiều kiểu tư thế và rất nhiều cử chỉ - chẳng hạn như nhướng lông mày
khi chúng ta gặp nhau - là phổ biến trong mọi nền văn hóa, song cũng có
những cứ chỉ, nhất là điệu bộ bàn tay, là đặc trưng riêng của mỗi nền văn
hóa, vì vậy bạn phải cẩn thận một chút khi sử dụng những cử chỉ này ở các
nước khác nhau.
Ví dụ: ở Mỹ, ngón trỏ và ngón cái chụm lại thành hình tròn có nghĩa là
"OK", nhưng ở Brazil thì nó lại là một cử chỉ xúc phạm tương tự động tác giơ
ngón giữa ở Mỹ. Còn ở Nhật, nó có nghĩa là "tiền", và ở Pháp thì là "số
không".
Ở châu âu, gãi đầu có nghĩa là bạn đang bối rối trước một việc gì đó,
nhưng ở Nhật nó lại thường biểu thị sự giận dữ.
Chúng ta không chỉ nhận định tâm trạng và cảm xúc của người khác
thông qua cử chỉ, dáng điệu của họ, mà còn thường thể hiện cái nhìn tích cực
đối với những người có ngôn ngữ cơ thể phong phú, đa dạng. Nghiên cứu
cho thấy rằng người giao tiếp phi ngôn ngữ thông qua những động tác nhanh
nhẹn thường được đánh giá là nhiệt tình, bình dị, vui vẻ, và đầy nghị lực, còn
người giữ thái độ thụ động thì được xem là có óc xét đoán, lạnh lùng, và thích
phân tích.
DÁNG ĐIỆU

Tức giận, sôi nổi, bẽn lẽn, cự tuyệt
Chúng ta thường biết được thái độ của người khác qua ngôn ngữ cơ
thể của họ. Sự tức giận thường được thể hiện bằng tư thế ngả người về phía
trước, đôi khi bàn tay nắm lại và vẻ mặt căng thẳng. Còn sự sôi nổi thì
thường được biểu đạt qua tư thế mở, cánh tay giơ cao, bàn tay ngứa lên,
miệng hạ và mắt mở to. Sự bẽn lẽn thì thường có dáng điệu nhìn xuống, ít
giao tiếp bằng mắt, và đầu nghiêng sang một bên, còn sự cự tuyệt lại có xu
hướng được biểu lộ bằng cách quay mặt và cơ thể đi chỗ khác.
Sự hăm dọa
Tư thế đứng của một người không chỉ cho chúng ta biết cảm xúc của
họ, mà còn nói lên cách họ nhìn nhận một tình huống - nói cách khác, quan
điểm của họ về một người hoặc điều nào đó. Tư thế đứng thẳng người có thể
ra vẻ hăm dọa, nhất là khi có một người xăm xăm lao vào lãnh địa của bạn,
văn phòng bạn chẳng hạn, rồi đứng sát bên bạn.
Những nhà quản lý cấp cao có cách xử sự như thế với cấp dưới
thường bị xem là đáng sợ - điều này không có gì lạ. Vì vậy để duy trì mối
quan hệ tốt với người khác, bạn nên, nhất là nếu bạn cao quá, giảm chiều
cao của mình một chút - đứng tựa vào cái gì đó hoặc hơi khom xuống.
Người có địa vị cao thường đứng chống nạnh. Đây là tư thế của "kẻ bề
trên" và biểu hiện địa vị thống trị. Ngồi vắt chân chữ ngũ với tay bắt sau cổ,
đầu, hoặc lưng cũng biểu thị sự ưu trội đó. Chúng ta thường bắt gặp hai giám
đốc, với cùng vị thế, vô thức thể hiện những tư thế giống nhau để duy trì vị trí
quyền lực riêng của mình.
Thái độ phòng thủ
Khi thấy một người ngồi trong cuộc họp mà hai tay khoanh trước ngực,
bạn nghĩ gì? Đúng, điều này thường xảy ra khi ghế không có tay vịn, nhưng
nó cũng có thể cho thấy người đó đang phòng thủ. Bất kỳ tư thế khom lưng
hoặc cử chỉ nắm chặt bàn tay nào - dù người đó không nhận ra - đều có thể
được hiểu là thái độ hằn học- phòng thủ, hoặc thậm chí là thù địch.

Dáng điệu không chỉ phản ánh cảm xúc, mà còn biểu lộ cả ý định.
Một cách vô thức, người ta biểu hiện thái độ quan tâm nhiệt thành đến
người khác qua cử chỉ đầu tỳ lên bàn tay và ngón trỏ hướng lên tựa vào má.
Tương tự, thái độ phân tích, đánh giá được biểu thị qua cách nhìn chăm chú
với cằm tựa lên ngón cái, và các ngón khác chạm hoặc che miệng. Những tư
thế này thường được thấy ở những người mua hoặc các nhà quản lý cấp cao
trong các cuộc họp, khi họ đang đánh giá lời nhận xét của người khác.
Ngồi trên ghế và chồm về phía trước cho thấy bạn đang phản ứng tích
cực với những gì bạn nghe và có thể bạn sắp thực hiện một đề nghị cụ thể
nào đó. Ngược lại, ngồi dựa ra sau thường biểu thị thái độ dừng dưng, hoặc
thiếu quan tâm.
Tư thế không phù hợp
Ngôn ngữ cơ thể không phù hợp có thể xúc phạm hoặc khiến người
khác giận dữ. Một số người cố tình dùng nó vì mục đích này. Biểu hiện mạnh
mẽ quá hoặc thoải mái quá đều khiến người khác khó chịu. Ví dụ: ngồi rũ
người trên ghế và gục đầu xuống khi người khác đang nói với mình cho thấy
sự hờ hững đối với người nói. Tương tự, ngồi vắt một chân lên tay ghế là thái
độ dửng dưng.
Theo quy tắc chung, chúng tôi khuyên bạn nên tránh sử dụng ngôn ngữ
cơ thể bình dân thái quá, nhất là khi làm việc với khách hàng hoặc cấp dưới
quan trọng.
Những dị biệt trong văn hóa đôi khi có thể dẫn đến những kết luận sai
lầm về dáng điệu. Ví dụ: ở Mỹ, đàn ông thường ngồi bắt chân chữ ngũ. Còn ở
châu Âu thì đàn ông thường ngồi bắt tréo chân kiểu bình thường, nhưng tư
thế này ở Mỹ lại bị coi là như đàn bà.
Ngôn ngữ cơ thể của phái mạnh khi bên cạnh nữ giới trong những cuộc
hội họp đôi khi tạo ra những điều bất ngờ. Một nghiên cứu phát hiện ra rằng
khi một phụ nữ có mặt trong một nhóm người đang đứng, thì những người

đàn ông để mắt đến cô sẽ hướng bàn chân về phía cô - ngay cả khi họ đang
nói chuyện với các đồng nghiệp nam.
Mô phỏng hành vi
Chúng tôi đã nói đến sự hòa điệu tư thế, trong đó người ta bắt chước
dáng điệu của nhau, thường là một cách vô thức. Tương tác đồng bộ xảy ra
khi người ta vô tình có những động tác giống hệt nhau vào cùng một lúc,
chẳng hạn như cùng lúc nâng tách cà phê lên hoặc cùng lúc bắt đầu nói; tình
trạng này thường xảy ra khi hai người đã rất ăn ý. Cứ như thể chúng ta đang
lặp lại hành động của nhau; nhưng thực ra là chúng ta phản ứng một cách vô
thức trước những tín hiệu tinh tế của người đối diện.
Tư thế mở rộng
Cần có thời gian để chúng ta cảm thấy thoải mái với cấp trên và, như
nhiều chuyên gia ngôn ngữ cơ thể chứng thực, nếu bạn có thể làm cho tư thế
của một người mở rộng, thì có khả năng họ cũng sẽ mở rộng lòng ra với bạn.
Khoanh tay, bắt tréo cẳng chân hoặc bàn chân, tự ép người lại, hạ thấp cảm,
và dáng điệu co cụm, tất cả đều là dấu hiệu tiết lộ điều gì đó không ổn.
Khi nói về việc bị bắt nạt trong công sở, một chuyên gia đã chỉ ra rằng
khi một người bị bắt nạt, anh ta có thể cảm thấy buồn nản, ngồi sụp xuống và
ngả người tới trước. Nhưng nếu người bị bắt nạt đó đứng thẳng lên, anh ấy
sẽ không cảm thấy buồn phiền như thế. Ngược lại, khi tức giận chúng ta gân
người lên, nắm chặt bàn tay lại và nghiến chặt răng, cho nên, thả lỏng cơ thể
có thể cho tác dụng ngược lại và chúng ta sẽ không cảm thấy giận dữ như
vậy nữa.
Điều đó có nghĩa là bạn cần phải tìm cách “phá băng”. Có một cách là
mời một tách trà hoặc cà phê. Tuy hành động này có thể nghe quá đơn giản,
nhưng vấn đề là người ta khó mà nâng tách trà lên miệng khi đang ngồi tréo
chân, và càng không thể khi đang khoanh tay. Vì vậy, với một thủ thuật đơn
giản như thế, bạn có thể khiến một người khép kín thực sự mở rộng ra.
CỬ CHỈ

Nếu dáng điệu phản ảnh cảm xúc, tâm trạng và suy nghĩ một cách vô
thức, cử chỉ lại chuyển tải tình cảm và ý tứ một cách có ý thức. Nói như thế
không có nghĩa bạn luôn biết chính xác mình đang làm gì; mà nó có nghĩa là
bạn ý thức được hành động của mình nhiều hơn ý thức tư thế cơ thể.
Chúng ta thường thể hiện cử chỉ qua bàn tay, cánh tay, đầu, và vai để
thêm điểm nhấn cho những gì mình đang nói.
Lắng nghe tích cực, quan tâm và thích thú
Một cứ chỉ phổ biến của những người phỏng vấn và khách mời của họ
trong các chương trình truyền hình là nghiêng đầu, nghĩa là họ hơi nghiêng
đầu sang một bên. Cử chỉ này thể hiện sự lắng nghe tích cực, sự thích thú và
quan tâm thực sự. Động tác gật đầu chầm chậm khi đang lắng nghe cho biết
"Tôi nghe và hiểu anh", còn gật đầu nhanh hơn thì có nghĩa là tôi nghe và
đồng ý với anh".
Lưu ý dành cho các phỏng vấn viên: cử chỉ gật đầu vốn thường có
nghĩa là Vâng lại có nghĩa là Không tại Bulgaria, một số vùng ở Ai Cập, Nam
Tư cũ, Thổ Nhĩ Kỳ, Iran, và Bengal!
Tự tin, cách biệt, phục tùng, hung hăng
Nói chung, đầu ngẩng và mặt hướng lên trên là cử chỉ biểu thị sự tự tin
và, trong một số trường hợp, thái độ cách biệt hoặc thậm chí là thái độ kẻ cả
với người khác. Hạ thấp đầu và né tránh ánh mắt thể hiện hành vi phục tùng.
Khi một người hất mạnh đầu và cằm về phía trước, đó có thể là dấu hiệu
cảnh cáo hoặc hung hăng, nhất là khi họ đồng thời trợn trừng mắt.
Chẳng quan tâm, phí giờ!
Một cử chỉ thường gặp là nhún vai, tức là hai vai rụt lên và thường kèm
theo điệu bộ hai bàn tay ngửa lên. Cử chỉ này thường cho thấy người đó
chẳng quan tâm, chẳng biết, hoặc cho rằng dù việc gì xảy ra đi nữa thì cũng
phí thời gian.
Bất đồng

Một số cử chỉ trông có vẻ mâu thuẫn với những gì chúng ta nói. Chẳng
hạn người nghe nói với người trình bày rằng anh ta đồng ý, thế nhưng đầu
anh ta lại hơi lắc qua lắc lại chứ không phải ngẩng lên gật xuống, và như vậy
nó biểu thị sự không đồng tình. Trong những trường hợp như thế, có lẽ anh ta
chẳng màng tranh luận; nói cách khác, những cảm nghĩ thật sự của anh ta
được thể hiện bởi cái lắc đầu.
Trong khi một số người thể hiện sự bất đồng bằng cách lắc đầu, những
người khác lại thể hiện một cách ẩn ý hơn, bằng cách "nhặt xơ vải" - nhặt
những sợi xơ vải tưởng tượng trên quần áo mình. Dù cố tình hay vô ý cử chỉ
này cũng truyền thông điệp rằng "Tôi không đồng ý với anh, nhưng tôi chẳng
màng tranh luận về việc đó".
ĐIỆU BỘ BÀN TAY
Cái bắt tay - mạnh hay nhẹ?
Ở các nước và các nền văn hóa khác nhau, những cử chỉ tương tự lại
mang ý nghĩa khác nhau và có thể dễ dàng gây hiểu lầm. Ví dụ: một trong
những cử chỉ được sử dụng nhiều nhất trong giao tiếp công việc là bắt tay.
Trong khi ở Mỹ và các nước Tây Âu, bắt tay mạnh được xem là quả
quyết, vững tin, mạnh mẽ, cởi mở, và chân thật, thì ở tiểu lục địa Ấn Độ, bắt
tay nhẹ nhàng lại là chuẩn mực, thể hiện một cách nhận thức khác về tính
quả quyết.
Ôm trọn bàn tay - sự thống trị và kiểm soát
Điệu bộ bàn tay có thể được dùng để diễn đạt những cảm xúc tích cực
cũng như tiêu cực, chẳng hạn như sự giận dữ, hung hăng, và xúc phạm. Một
số người bắt tay theo kiểu đặt một bàn tay của mình lên phía trên (chứ không
phải bên cạnh) bàn tay người khác nhằm khẳng định sự thống trị của mình.
Cử chỉ xúc phạm bằng nắm tay và ngón tay
Vung nắm tay hoặc chỉ một ngón tay lên đều là những cử chỉ xúc phạm.
Thực vậy, chỉ trỏ ngón tay thường được xem là khiếm nhã hoặc hung hăng và

nên tránh trong giao tiếp công việc. Cử chỉ hướng lòng bàn tay về phía người
nghe được chấp nhận hơn là chỉ trỏ vào mặt người khác trong cuộc họp.
Ở nhiều nước châu Âu, cử chỉ gõ ngón trỏ vào thái dương được sử
dụng rộng rãi với hàm ý "Anh điên rồi", còn ở Hà Lan thì người ta gõ ngón trỏ
vào giữa trán, và người Pháp thì dùng cứ chỉ vẽ vòng tròn ở một bên thái
dương.
Ngửa bàn tay - sự chân thành giả tạo
Khi hội thoại, cứ chỉ ngửa bàn tay lên thường ám chỉ sự không chắc
chắn, tuy có thể hiện một chút thành thật. Song nó còn được dùng để đánh
lừa người khác. Cử chỉ ngửa bàn tay, như mọi người đã biết, là một trong
những dấu hiệu chân thành giả tạo nhằm tranh thủ sự thông cảm của chúng
ta, bằng cách gây cho chúng ta ấn tượng rằng người nói mong muốn những
gì tốt đẹp nhất đến với chúng ta dù chưa biết kết quả ra sao.
Vỗ, gõ nhẹ, đấm mạnh, táy máy
Khi một người đặt bàn tay úp xuống như đang vỗ nhẹ xuống bàn, kèm
theo cử chỉ nhướng chân mày, thì có thể họ tỏ ra hài lòng hoặc tin chắc về
những điều được trình bày. Nếu họ tiếp tục vỗ như thế thì rất có thể họ muốn
nói "Tôi đã nghe những gì anh cần nói, vì vậy hãy bình tĩnh đi". Gõ nhẹ một
ngón tay lên bàn là dấu hiệu của sự mất kiên nhẫn, còn đấm mạnh xuống có
nghĩa là giận dữ và hung hăng. Nghịch bút chì trong giờ họp biểu thị sự chán
ngán hoặc bực tức.
Chắp tay hình tháp chuông - tự tin, chắc chắn.
Một cử chỉ thường gặp trong giao tiếp công việc là chắp tay hình tháp
chuông nghĩa là hai bàn tay đặt gần nhau với các đầu ngón tay chạm vào
nhau, nhưng hai lòng bàn tay thì cách ra một khoảng ngắn - khá giống hình
ảnh tháp chuông nhà thờ.
Cử chỉ này thường được thực hiện một cách vô thức và được xem là
dấu hiệu của sự tự tin, hoặc nói lên rằng người đó đã đi đến một quyết định.

Rõ ràng cử chỉ này rất có ý nghĩa trong tình huống bán hàng.


Lắc bàn tay - "hơi hơi"
Một điệu bộ bàn tay khác nữa thường được thấy ở các giám đốc trẻ là
lắc bàn tay với các ngón tay xòe ra. Gọi là cứ chỉ "tàm tạm", động tác này
được thực hiện bằng cách úp bàn tay xuống và lắc qua lắc lại. Nó được dùng
để chỉ một điều gì đó tương tự như từ "hơi hơi", có nghĩa là "có thể", “được".
Giơ ngón cái lên
Hẳn bạn nghĩ rằng cử chỉ giơ ngón cái phổ biến này thường được hiểu
là “Đồng ý”, "Ổn cả", v.v., nhưng không phải vậy. Ở Úc, nếu được thực hiện
nhanh và bất ngờ, nó có nghĩa là "Đồ khốn kiếp.", và ở Nigeria, nó cũng bị
xem là thô lỗ. Ở Đức, khi bạn gọi thức uống, cứ chỉ này có nghĩa là "Cho một
ly!"
NHỮNG CỬ CHỈ BIỂU LỘ SỰ GIẢ DỐI
Dụi mắt, gãi cổ, sờ mũi
Có những cử chỉ chúng ta làm mà hầu như không ý thức được, chẳng
hạn như sờ mũi khi chúng ta nói dối hoặc khi chúng ta tin rằng người khác
đang cố lừa mình.
Gãi cổ bằng ngón trỏ khoảng năm lần bên dưới lỗ tai, đồng thời cổ hơi
quay sang một bên, thể hiện sự nghi ngờ và không chắc chắn. Cứ chỉ này
thường được thấy ở những người thợ sửa xe, những người hay xuýt xoa khi
được hỏi chiếc xe này sửa mất bao lâu và tốn bao nhiêu tiền!
Khi không nói thật, đôi lúc người ta còn dụi mắt lúc nhìn xuống như thể
có bụi trong mắt làm họ mất tập trung, nhưng thực chất cử chỉ này là để đánh
lạc hướng người nghe.
Khi bạn thấy một người nào đó dùng ngón trỏ vỗ nhẹ vào một bên mũi,
cử chỉ này có thể biểu lộ mong muốn được giữ bí mật, nhưng trong các nền
văn hóa khác nhau thì cử chỉ này cũng có ý nghĩa khác nhau.

Ở Anh và Sardinia, hành động chạm nhẹ lên mũi thể hiện sự đồng lõa
hoặc bí mật, còn ở Ý nó có nghĩa là "Cẩn thận". Ở Anh, Hà Lan, và Áo, vỗ
nhẹ vào trước mũi có nghĩa là "Đừng xía mũi vào chuyện người khác".
Trong một số tình huống, đặt một bàn tay lên mũi thể hiện cả sự sợ hãi
lẫn hoài nghi, như thể người ta không muốn hiểu hoặc chấp nhận những gì
đang diễn ra.
TÓM TẮT
Ngôn ngữ cơ thể qua cử chỉ và dáng điệu thực sự có thể mang lại khá
nhiều thông tin. Có một điều chắc chắn là bạn sẽ chẳng bao giờ vô tâm trước
nó nữa.

Chương 3. QUYỀN HÀNH VÀ THẾ LỰC
Điều quan trọng về quyền lực dựa trên địa vị là: đó là dạng quyền lực
"khiêm tốn" nhất mà một nhà quản lý có được.
ĐƯỜNG ĐẾN THÀNH CÔNG
Sự thành công có mối liên hệ rất mật thiết với việc bạn được người
khác nhìn nhận là làm tốt công việc của mình, cũng như với việc bạn thực sự
làm tốt công việc đó. Có một thực tế đơn giản - nhưng dường như không phải
lúc nào cũng được đón nhận - là: một ấn tượng tốt có thể bù khuyết những lỗ
hổng về kiến thức và kỹ năng. Nhiều người có tài nhưng lại không thăng tiến
được vì họ đã sai lầm khi nghĩ rằng thành công được đánh giá dựa trên
những việc họ làm tốt, chứ không phải trên ấn tượng mà họ để lại khi thực
hiện công việc đó.
Như chúng ta đã thấy trong Chương 2, việc nắm vững ngôn ngữ cơ thể
giúp các giám đốc làm việc hiệu quả hơn. Nhà lãnh đạo thành công không chỉ
bỏ thời gian vào công việc trước mắt mà còn phải quan tâm đến những nhu
cầu của các cá nhân trong đội. Sự nhạy bén trước những nhu cầu như thế

càng làm tăng tính hiệu quả và sức ảnh hưởng - lợi thế bạn đạt được khi có
những kỹ năng quan hệ xã hội thành thục.
Nếu không hiểu được những tinh tế của ngôn ngữ cơ thể, bạn sẽ gặp
nhiều bất lợi trong giao tiếp. Thiếu kiến thức về những dấu hiệu phi ngôn ngữ
mà người khác biểu hiện một cách tự nhiên, bạn sẽ không thể thấu đạt hành
vi và ý định của họ.
NGÔN NGỮ CƠ THỂ CỦA QUYỀN LỰC
Nhiều từ ngữ mà chúng ta sử dụng để miêu tả cách giao tiếp với những
nhân vật có uy quyền phản ảnh nét đặc trưng trong ngôn ngữ cơ thể của
quyền lực. Ví dụ: trong một nhóm nhân viên, người có thế lực có thể được gọi
là "cận kề bên sếp", nghĩa là sếp cho phép người đó được bước vào không
gian riêng. Khi nói "Cô ta là tai mắt của sếp", chúng ta có ý là cô ta gần gũi
với sếp đến mức có thể nói được những chuyện riêng tư. "Ông ấy là cánh tay
phải của sếp" không chỉ cho thấy thế lực cá nhân, mà còn nói lên mối liên hệ
gần gũi với người có thẩm quyền.
Một số người cố gây ảnh hưởng với cấp trên bằng cách cư xử khúm
núm. Thái độ đó có thể phải nhận lấy những lời nhạo báng về thói nịnh hót,
hoặc tệ hơn, những hành vi đặc trưng mà đại văn hào Dickens đã lấy làm
hình mẫu cho nhân vật xu nịnh Uriah Heep trong truyện David Copperfield. Rõ
ràng là những người quỵ lụy đã làm giảm sự tôn trọng của người khác dành
cho mình. Ngược lại, những kẻ huênh hoang thì thường quanh quẩn bên sếp,
để từ đó vươn tới quyền lực bằng cách hy sinh người khác.
Khi miêu tả một người là thẳng thắn, chúng ta có ý nói rằng họ cởi mở
và thành thật, còn lươn lẹo thì có nghĩa ngược lại. Tương tự, người ngay
thẳng thì đáng tin, và người đi ngẩng cao đầu thì mang phong thái tự tin, kiêu
hãnh. Những kẻ coi thường người khác thì nhìn người bằng nửa con mắt. Hơi
hất mặt lên trời đồng thời với hành động trên là thái độ khinh miệt. Tất cả
những từ ngữ này đều nói đến dáng điệu đi liền với uy quyền hoặc sự yếu
thế.

Tránh xa ai đó thực sự có nghĩa là đừng đến gần họ. Chúng ta thường
xem nhẹ những từ hay cụm từ này mà không nhận ra rằng chúng miêu tả
những manh mối ngôn ngữ cơ thể được nhìn thấy mỗi ngày.
KIẾN TẠO QUYỀN LỰC
Người ta có được vị trí mong muốn là nhờ sử dụng những chiến lược
khác nhau để gia tăng quyền lực của mình đối với người khác. Trong số đó là
năm cách kiến tạo quyền lực như sau:
1. Địa vị - họ là ai
2. Thị uy - họ cứng rắn đến mức nào
3. Tưởng thưởng - họ ủng hộ nhân viên đến mức nào
4. Trí tuệ - họ hiểu biết đến mức nào
5. Sức hút - họ độc đáo đến mức nào
QUYỀN LỰC DỰA TRÊN ĐỊA VỊ
JOHN - người coi trọng địa vị
Tôi có được uy quyền trong công ty là nhờ mọi người biết tôi là ai. Tôi
là giám sát trưởng, và điều đó có nghĩa là nhân viên dưới quyền phải tôn
trọng quyền hạn của tôi. Chúng ta nên tôn trọng cấp trên của mình. Người
khác tôn trọng tôi. Và tôi có thể dễ dàng gặp gỡ sếp nhờ vị trí của mình trong
công ty.
Những người tranh thủ quyền lực từ vị trí, chức danh trong công ty
không khó để chúng ta nhận ra. Họ có những dáng điệu, cứ chỉ và dấu hiệu
không lời liên quan đến cấp bậc quyền hạn. Một người quan sát hời hợt nhất
cũng có thể chỉ ra ai là sếp trong một nhóm người thông qua ngôn ngữ cơ thể
của cấp trên và cấp dưới. Thông thường, người chủ sẽ sử dụng tư thế "kẻ bề
trên" hoặc coi thường cấp dưới.
Điều quan trọng về quyền lực dựa trên địa vị là: đó là dạng quyền hành
nhỏ nhoi nhất mà một nhà quản lý có được. Người ta vẫn thường tuân theo

các nhà quản lý vì tôn trọng chức danh của họ, cho dù họ thất bại trong mọi
khía cạnh khác của công việc.
Những biểu tượng của quyền lực và địa vị, chẳng hạn như văn phòng,
xe hơi, đồng phục riêng hoặc chỗ ngồi trong nhà hàng, có thể được dùng làm
lợi thế. Những cử chỉ phổ biến thể hiện uy quyền gồm: chống nạnh, tay cầm
ve áo với ngón cái trỏ lên, tay đút túi với ngón cái để ra ngoài, hoặc đầu
ngẩng lên và mắt nhìn xuống mũi.
Một vị giám đốc mà chúng tôi biết thường bắt người ta phải đợi bên
ngoài hồi lâu sau khi họ gõ cửa rồi mới hét to bằng một giọng cáu gắt "Vào
đi!" Thái độ này khiến anh chàng nhân viên đó cảm thấy không thoải mái khi
bước vào văn phòng bà ta. Bà ta cứ hí hoáy viết, khiến người nhân viên đó
cảm thấy như không được quấy rầy sếp. Sau một hồi, bà ta mới chầm chậm
ngước lên trong khi đậy nắp bút lại, rồi, với vẻ mất kiên nhẫn, bà bảo anh
chàng kém may mắn kia quay về và đóng cửa lại. Thông qua ngôn ngữ cơ
thể và giọng điệu của mình, bà ta muốn nhắc nhở các nhân viên về vị trí của
họ.
Trong những năm gần đây, những thay đổi mang tính chu kỳ trong các
điều kiện kinh tế tổng thể đã khiến người ta phải có sự tái nhận định thiết thực
về cơ cấu tổ chức và mô hình công việc, kết quả là: quan điểm về cấp bậc
quyền hạn đã thay đổi. Tuyến thẩm quyền theo chiều ngang (tức là theo sự
thông tuệ), chứ không phải theo chiều dọc (theo chức danh), tạo nhiều thuận
lợi cho sự hợp tác và thúc đẩy người ta thăng tiến.
Việc chấp nhận một thái độ bình đẳng hơn đối với người lao động và
nhà quản lý cho thấy đã làm tăng sự tận tụy của người lao động đối với giới
chủ và thúc đẩy sản xuất. Bằng cách hạ thấp rào cản địa vị, chúng ta sẽ giao
tiếp với nhau tốt hơn và tính linh hoạt khi thực hiện công việc càng được đẩy
mạnh.
Ngày nay, các nhà quản lý phải tạo thuận lợi cho người lao động chứ
không chỉ có quản lý mà thôi. Trong tương lai, cụm từ nhà quản lý rất có thể
sẽ biến mất, cũng như những cụm từ trưởng nhóm và giám sát đang dần mất

đi. Giảm đi những từ này có nghĩa là uy quyền từ địa vị sẽ suy yếu còn uy
quyền dựa trên sự tướng thưởng và trí tuệ sẽ tăng lên.
QUYỀN LỰC DỰA TRÊN SỰ THỊ UY
PHIL - ông sếp cứng rắn
Trong vai trò quản lý, bạn phải cứng rắn và dứt khoát. Nếu nhà quản lý
không răn đe hoặc kỷ luật những nhân viên lười biếng, thì họ sẽ không được
các nhân viên khác coi trọng.
Răn đe làm tăng sự tôn trọng của nhân viên đối với nhà quản lý. Đã
bao nhiêu lần bạn nghe ai đó nói rằng "Ông ta công bằng lắm, nhưng nếu tôi
là anh thì tôi sẽ không làm mất lòng ông ấy đâu”?
Một nhà quản lý mạnh mẽ không chần chừ trước sự việc, hoặc hỏi xem
mình có ổn không. Cứ trừng mắt, đứng thẳng người và đừng đi qua đi lại, vì
như thế là tỏ ra dao động.
Ngôn ngữ cơ thể của sự thị uy không khó nhận ra, những biểu hiện
thường thấy của thái độ này là sự hung hăng được đặc trưng bởi những cứ
chỉ và tư thế rõ ràng nhằm đe dọa người khác, chẳng hạn:
- Đứng thẳng người, tay chống nạnh, hoặc ngồi ra vẻ kẻ bề trên.
- Sắc mặt đanh lại hoặc giận dữ.
- Lăm lăm tiến đến người khác.
- La hét.
- Chỉ trỏ.
- Nhìn chằm chằm vào mặt nhân viên.
- Oai vệ đi xuống hành lang khiến người khác có cảm tưởng rằng
không ai có thể cản đường bạn.
- Quay đi khi người khác đang nói.
- Ném những cái khịt mũi nhạo báng, giận dữ hoặc căm ghét vào cuộc
trò chuyện.