Hoàn thiện các chính sách marketing nhằm thu hút khách quốc tế đến với khách sạn sài gòn quy nhơn

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Thị Nhi

LỜI MỞ ĐẦU
Những năm gần đây, với xu hướng phát triển chung của thế giới và khu
vực, nền kinh tế Việt Nam đã có những bước phát triển vượt bậc. Trong đó phải
kể đến sự phát triển của ngành Du lịch với tỉ trọng đóng góp vào ngân sách quốc
gia của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn du lịch ngày một tăng, thông qua
lượng lao động được sử dụng trong các doanh nghiệp và số lượng các cơ sở kinh
doanh du lịch cũng tăng.
Du lịch ngày nay không còn là đặc quyền, đặc lợi của tầng lớp giàu có trong xã
hội nữa. Sự phát triển du lịch dẫn tới mọi người đều có nhu cầu du lịch kéo theo
sự đa dạng hoá các thành phần du khách. Du khách đến từ các quóc gia khác
nhau, từ các nền văn hoá khác nhau, thuộc mọi độ tuổi, thành phần dân tộc... Do
vậy, việc tiếp đón họ không chỉ đơn thuần là đáp ứng cho có nơi ăn, chốn ở mà
nhằm đạt đến việc thoả mãn nhu cầu cho họ một cách tốt nhất.
Theo thống kê của Tổng cục du lịch thì năm 2012 nước ta đã đón hơn 6.84 triệu
lượt khách du lịch quốc tế tăng 1,06% so với 2011 ( hơn 6 triệu lượt). có được
kết quả trên là nhờ vào sự nổ lực của chiến lược marketing nói chung và các cơ
sở kinh doanh du lịch nói riêng.
Các hoạt động kinh doanh trong khách sạn không những tìm kiếm khách hàng
cho khách sạn mà còn đẩy mạnh việc tiêu thụ các sản phẩm trong môi trường
cạnh tranh gay gắt hiện nay. Đối với khách sạn lớn, các hoạt động marketing
ngày càng trở nên quan trọng.
Nhận thức được tầm quan trọng của việc hoàn thiện chính sách marketing
nhằm thu hút khách du lịch nên em chọn đề tài ”Hoàn thiện chính sách
Marketing nhằm thu hút khách quốc tế đến với khách sạn Sài Gòn - Quy
Nhơn” với mong muốn có thể đóng góp một phần ý kiến của mình cho công tác Hoàn
thiện chính sách Marketing nhằm thu hút khách quốc tế đến với khách sạn.

Nguyễn Thị Liên_35k03.2

Trang 1


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Thị Nhi

Nội dung nghiên cứu gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận
Chương 2: Tình hình hoạt động kinh doanh và thực trạng thu hút khách
quốc tế tại khách sạn Sài Gòn - Quy Nhơn
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện chính sách Marketing nhằm thu hút khách
quốc tế tại khách sạn Sài Gòn - Quy Nhơn

Nguyễn Thị Liên_35k03.2

Trang 2


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Thị Nhi

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1 Khái niệm, nội dung hoạt động và đặc điểm kinh doanh khách sạn
1.1.1 Khái niệm về khách sạn
Theo tiêu chuẩn phân loại, xếp hạng khách sạn của Việt Nam TCVN
4391:2009 được ban hành năm vào 2009: " Khách sạn là cơ sở lưu trú có quy mô

từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và
dịch vụ cần thiết phục vụ khách"
Theo giáo trình quản trị kinh doanh lưu trú, Nguyễn Văn Mạnh &
Phạm Hồng Chương: “Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với tiện
nghi đầy đủ) dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết
khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”
1.1.2 Nội dung hoạt động của hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.2.1 Bản chất hoạt động kinh doanh khách sạn
Theo giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Lao Động – Xã Hội: “Kinh
doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh dưạ trên cơ sở cung cấp các dịch vụ
lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn,
nghỉ, giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích thu lãi”.
Hoạt động kinh doanh khách sạn bao gồm 3 hoạt động :
Kinh doanh dịch vụ lưu trú: Là hoạt động kinh doanh cơ bản nhất của khách sạn,
nằm ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ
cho khách trong thời gian lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có
lãi.
Kinh doanh dịch vụ ăn uống: Bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và
phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác
nhằm thoả mãn nhu cầu về ăn uống tại khách sạn cho khách nhằm mục đích kiếm
lãi.
Kinh doanh dịch vụ bổ sung: Là kinh doanh các dịch vụ khác ngoài hai loại dịch
vụ đã được nêu ở trên nhằm thoả mãn các nhu cầu thứ yếu của khách trong thời
gian khách lưu lại tại khách sạn. Chẳng hạn như: dịch vụ đổi ngoại tệ, dịch vụ
massage, xông hơi, karaoke...nhằm thu lợi nhuận

Nguyễn Thị Liên_35k03.2

Trang 3

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Thị Nhi

1.1.2.2 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn đối với ngành du lịch và
kinh tế - xã hội.
a. Đối với sự phát triển kinh doanh du lịch
Kinh doanh khách sạn tạo ra việc làm và thu về doanh thu chiếm tỷ trọng cao
trong tổng doanh thu của ngành du lịch
Kinh doanh du lịch góp phần đưa tài nguyên du lịch vào khai thác một cách có
hiệu quả và hoàn thiện hơn
Cơ sở vật chất kỹ thuật của hoạt động kinh doanh khách sạn ảnh hưởng đến
trình độ phát triển cơ sở vật chất kỹ thuật của các ngành kinh doanh du lịch khác.
b. Đối với sự phát triển kinh tế - xã hội
Kích thích sự phát triển của ngành trong nền kinh tế quốc dân
Tạo việc làm cho số lượng lao động lớn đồng thời thu hút một lượng ngoại tệ
lớn về cho đất nước
Tạo điều kiện xuất khẩu tại chỗ những gì sẵn có của địa phương bằng cách đưa
hàng hóa của địa phương ra thế giới thông qua khách du lịch
1.1.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.3.1 Đặc điểm về sản phẩm
Sản phẩm của khách sạn mang tính vô hình: Do sản phẩm của khách sạn
không tồn tại dưới dạng vật chất, không thể nhìn thấy hay sờ thấy cho nên cả
người cung cấp và người tiêu dùng đều không thể kiểm tra được chất lượng của
nó trước khi bán và trước khi mua. Đây là một đặc điểm gây khó khăn không nhỏ
trong công tác Marketing khách sạn. Đồng thời cho thấy sự cần thiết phải tiến
hành các biện pháp thu hút khách đối với khách sạn nếu muốn tồn tại và phát
triển trên thi trường.
Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất trữ được: Quá trình

“sản xuất” và “tiêu dùng” các dịch vụ khách sạn là là gần như trùng nhau về
không gian và thời gian. Hay nói cách khác, sản phẩm khách sạn có tính “tươi
sống” cao. Do đó khách sạn phải luôn tìm mọi biện pháp để làm tăng tối đa số
lượng buồng bán ra mỗi ngày.
Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp:Khách của khách sạn chủ yếu là
khách du lịch. Họ là những người có khả năng thanh toán và khả năng chi trả cao
Nguyễn Thị Liên_35k03.2

Trang 4


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Thị Nhi

hơn mức tiêu dùng thông thường. Vì thế yêu cầu đòi hỏi của họ về chất lượng
sản phẩm mà họ bỏ tiền ra mua trong thời gian đi du lịch là rất cao. Vì vậy,
khách sạn không có sự lựa chọn nào khác ngoài việc phải cung cấp những sản
phẩm dịch vụ có chất lượng cao nếu muốn bán sản phẩm của mình cho đối tượng
khách hàng khó tính này.
Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao: Tính tổng hợp này xuất phát từ
đặc điểm của nhu cầu của khách du lịch. Vì thế trong cơ cấu của sản phẩm khách
sạn chúng ta đã thấy có nhiều chủng loại sản phẩm dịch vụ khách sạn. Các khách
sạn muốn tăng tính hấp dẫn đối với khách hàng mục tiêu và tăng khả năng cạnh
tranh của mình trên thị trường thường phải tìm mọi cách để tăng “tính khác biệt”
cho sản phẩm của mình thông qua các dịch vụ bổ sung không bắt buộc.
Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của
khách hàng: Sự hiện diện trực tiếp của khách hàng trong thời gian cung cấp dịch
vụ đã buộc các khách sạn phải tìm mọi cách để “kéo” khách hàng đến với khách
sạn để đạt được mục tiêu kinh doanh. Ngoài ra các nhà quản lý còn phải luôn

đứng trên quan điểm của người sử dụng dịch vụ từ khi thiết kế, xây dựng bố trí
cũng như mua sắm các trang thiết bị và lựa chọn cách thức trang trí nội thất bên
trong và bên ngoài cho một khách sạn.
Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật
chất kỹ thuật nhất định: Để có đủ điều kiện kinh doanh, các khách sạn phải đảm
bảo các điều kiện về cơ sở vật chất . Các điều kiện này hoàn toàn tùy thuộc vào
các quy định của mỗi quốc gia cho từng loại, hạng và tùy thuộc mức độ phát triển
của hoạt động kinh doanh du lịch ở đó.
1.1.3.2 Đặc điểm về kinh doanh

 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch.
Kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành công ở những nơi
có tài nguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con
người đi du lịch. Một điểm đáng chú ý nữa là đối tượng khách hàng quan trọng
của khách sạn chính là khách du lịch, vì vậy tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất
mạnh đến việc kinh doanh của cơ sở lưu trú. Mặt khác, khả năng tiếp nhận của
tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô của các khách
Nguyễn Thị Liên_35k03.2

Trang 5


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Thị Nhi

sạn trong vùng. Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết
định quyết định thứ hạng của khách sạn. Khi các điều kiện khách quan tác động
tới giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch thay đổi sẽ đòi hỏi sự điều chỉnh
về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cho phù hợp. Bên cạnh đó đặc điểm về

kiến trúc, quy hoạch và đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật của các khách sạn tại
các điểm du lịch cũng có ảnh hưởng tới việc làm tăng hay giảm giá trị tài nguyên
du lịch tại các trung tâm du lịch.

 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư lớn
Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao
của sản phẩm khách sạn: đòi hỏi các thành phần cơ sở vật chất kỉ thuật của khách
sạn cũng phải có chất lượng cao. Tức là chất lượng của cơ sở vật chất kỉ thuật
của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn. Sự sang
trọng của các trang thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn chính là một nguyên
nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao.

 Kinh doanh khách sạn là loại hình kinh doanh đặc biệt mà nhân tố con người
được nhấn mạnh, đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn
Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này
không thể cơ giới hóa được mà chỉ được thực hiện bởi các nhân viên phục vụ
trong khách sạn. Mặt khác lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa cao.
Thời gian lao động lại phụ thuộc nhiều vào thời gian tiêu dùng của khách, thường
kéo dài 24h/ngày, 365 ngày/năm. Với đặc điểm này các nhà quản lý khách sạn
luôn phải đối mặt với những khó khăn về chi phí lao động trực tiếp tương đối
cao, khó giảm thiểu chi phí này mà không làm ảnh hưởng xấu tới chất lượng dịch
vụ của khách sạn. Khó khăn cả trong công tác tuyển mộ, lựa chọn và phân công
bố trí nguồn nhân lực của mình. Trong các điều kiện kinh doanh theo mùa vụ,
các nhà quản lý khách sạn thường coi việc giảm thiểu chi phí lao động một cách
hợp lý là một thách thức lớn đối với họ.

 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật
Đặc thù của ngành này chịu sự chi phối của một số quy luật như: quy luật
tự nhiên, quy luật kinh tế xã hội, quy luật tâm lý con người .v.v..Chẳng hạn sự
phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên , với những

Nguyễn Thị Liên_35k03.2

Trang 6


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Thị Nhi

biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm, luôn tạo ra những thay
đổi theo những quy luật nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên đó
đối với khách du lịch, từ đó gây ra sự biến động theo mùa của lượng cầu du lịch
đến các điểm du lịch. Quy luật về tự nhiên trong du lịch hay con gọi là tính thời
vụ trong du lịch.
1.2 Nguồn khách
1.2.1 Khái niệm nguồn khách
Nguồn khách của doanh nghiệp là tập hợp tất cả các đối tượng đến từ một
khu vực nào đó đã và sẽ tiêu dùng sản phẩm du lịch của doanh nghiệp theo một
cách thức chung
1.2.2 Phân loại nguồn khách
1.2.2.1 Phân loại theo phạm vi lãnh thổ của chuyến đi
 Khách du lịch nội địa: Là công dân một nước đi tham quan và lưu lại
qua đêm tại một địa điểm lưu trú của cơ sở du lịch trong nước.
 Khách du lịch quốc tế: Khách du lịch quốc tế là người thăm viếng một
số nước khác ngoài nước cư trú của mình cho bất kì lý do nào ngoài mục đích
hành nghề để nhận thu nhập từ trong nước được viếng thăm.
1.2.2.2 Phân loại theo mục đích của chuyến đi
 Khách du lịch thuần túy: là những vị khách đi du lịch chỉ vì mục đích
tham quan, mở rộng giao lưu văn hóa ở nơi đến
 Khách du lịch công vụ: Là khách đi công tác kết hợp với du lịch

 Khách du lịch nghỉ dưỡng: Đây là những vị khách đi du lịch để thoát
khỏi cuộc sống bề bộn hằng ngày, họ đi để phục hồi sức khỏe, hoặc để nghỉ ngơi
sau những ngày làm việc mệt mỏi.
1.2.2.3 Phân loại theo khả năng chi trả
 Khách du lịch quần chúng: là những người ít có khả năng tài chính nên
chi tiêu ở mức thấp và vì vậy cũng ít đòi hỏi về tiện nghi và mức độ phục vụ.
 Khách du lịch hạng sang: là những người có khả năng tài chính, chấp
nhận mức giá cao nhưng đòi hỏi khá gay gắt về điều kiện tiện nghi và phục vụ
chu đáo.

Nguyễn Thị Liên_35k03.2

Trang 7


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Thị Nhi

1.2.2.4 Phân loại theo thời gian của chuyến đi
 Khách du lịch ngắn ngày:khách đi gần và khoảng 1 đến 2 ngày.
 Khách du lịch dài ngày: khách đi du lịch với thời gian thường từ 1 tuần,
10 ngày trở lên.
1.2.3 Đặc điểm của nguồn khách
Đến từ nhiều quốc gia khác nhau: khách có quốc tịch, đặc điểm dân tộc,
phong tục tập quán, lối sống, khả năng kinh tế khác nhau nên thói quen chi tiêu,
nhu cầu chi tiêu, mức độ chi tiêu không giống nhau.
Thường tập trung tại một thời điểm: khách thường tập trung đông nhất vào
mùa chính vụ và thưa thớt ngoài mùa du lịch nên tạo ra tính thời vụ.
Có tâm sinh lý khác nhau: khách đến khách sạn rất đa dạng, họ khác nhau về

độ tuổi, giới tính, sở thích, mong muốn, … nên có những đòi hỏi khác nhau, cảm
nhận du lịch khác nhau.
1.3 Thu hút khách trong kinh doanh khách sạn
1.3.1 Các chỉ tiêu phản ánh việc thu hút khách
Thu hút khách là tất cả các hoạt động, nổ lực của khách sạn nhằm mục đích là
làm gia tăng số lượng khách đến khách sạn
Số lượt khách: chỉ tiêu này phản ánh tổng lượng khách đến khách sạn, qua đó
đo lường tình hình khách đến khách sạn nhiều ít như thê nào
Số ngày khách: chỉ tiêu này cho biết tổng thời gian mà khách lưu trú tại khách
sạn
Thời gian lưu lại bình quân: chỉ tiêu này cho ta biết thời gian lưu lại khách sạn
bình quân của một khách, qua đó ta có thể đánh giá khách lưu trú dài hay ngắn
ngày tại khách sạn
1.3.2 Điều kiện và các nhân tố ảnh hưởng đến việc thu hút khách
1.3.2.1 Điều kiện
Nguồn tài nguyên du lịch của địa phương: Đây chính là điều kiện tiên
quyết thu hút khách đến với địa phương và sau đó là đến khách sạn nằm trong địa
phương đó.

Nguyễn Thị Liên_35k03.2

Trang 8


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Thị Nhi

Cơ sở vật chất của khách sạn: Đối với khách sạn thì trước nhất là thỏa
mãn nhu cầu lưu trú của khách, sau đó là những nhu cầu khác của khách như ăn

uống, hội nghị, tiệc, thể thao, giải trí, ….
Lực lượng lao động: Quá trình phục vụ đòi hỏi cần phải có nhiều lao động
ở các trình độ khác nhau, có sự đa dạng về cơ cấu lao động, chuyên môn nghiệp
vụ, nhân khẩu học nên nhu cầu sử dụng lao động lớn.
1.3.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng
a. Nhóm các yếu ảnh hưởng khách quan đến công tác thu hút khách tại khách
sạn
(Các yếu tố về môi trường chính trị pháp luật mang đến cho ngành nói chung và
doanh nghiệp nói riêng trong công tác thu hút khách)
Các yếu tố môi trường xung quanh khách sạn: Đó là mức độ tập trung
nguồn tài nguyên du lịch địa phương, điều kiện về khi hậu, thời tiết, .. Nó sẽ là
lợi thế rất lớn của khách sạn nếu phù hợp với đặc điểm tâm sinh lý rất đa dạng
của khách quốc tế và sẽ là rào cản nếu nó không phù hợp với đặc điểm của du
khách.
Sự biến động của nhu cầu du lịch: Khách sạn là một trong những ngành
kinh doanh chính của ngành kinh doanh du lịch, đáp ứng một mảng lớn trong nhu
cầu đi du lịch của du khách. Do vậy, bản thân hoạt động khai thác khách du lịch
của ngành kinh doanh khách sạn trước hết phải phụ thuộc vào nhu cầu đi du lịch
của du khách cả về mặt lượng và mặt chất. Sự thay đổi nhu cầu du lịch( về số
lượng, cơ cấu, sở thích, thị hiếu,…) tác động đến cấp hạng, công suất, thời gian
của hoạt động khai thác khách của khách sạn.
Cơ chế kinh tế và sự ổn định chính trị của quốc gia, địa phương nơi doanh
nghiệp hoạt động: nếu khách sạn tồn tại trên một đất nước có nền kinh tế, chính
trị ổn định thì sẽ thu hút được rất nhiều khách du lịch, nhất là hiện nay khi tình
hình khủng bố, dịch bệnh đang diễn ra ở nhiều nơi.
Chính sách phát triển du lịch của quốc gia, địa phương: Nếu một quốc gia
có chính sách thông thoáng, khuyến khích sự phát triển du lịch thì sẽ thúc đẩy
lượng khách đến vùng đó, làm tăng lượng khách đến khách sạn và ngược lại.

Nguyễn Thị Liên_35k03.2

Trang 9


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Thị Nhi

b.Nhóm các yếu tố ảnh hưởng chủ quan
(Định vị hình ảnh và phong cách phục vụ của doanh nghiệp trên thị trường)
Vị trí, cấp hạng của khách sạn. đây là một tiêu chuẩn để thu hút khách
quốc tế của khách sạn, bởi hoạt động khách sạn là hoạt động vô hình, khách
không thể biết trước chất lượng dịch vụ mà họ nhận được, họ chỉ có thể đánh giá
trước chất lượng dịch vụ thông qua vị trí cũng như cấp hạng của khách sạn
Chủng loại và chất lượng sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp:
chủng loại và chất lượng sản phẩm dịch vụ là nhân tố giúp cho du khách đánh giá
về khách sạn, là yếu tố thu hút họ đến lần hai, lần ba, … thông qua việc thỏa mãn
tối đa nhu cầu của khách trong thời gian lưu lại tại khách sạn, thông qua quy
trình phục vụ, thái độ của nhân viên….
Uy tín của khách sạn trên thị trường: đó là niềm tin của khách đối với sản
phẩm dịch vụ, đối với doanh nghiệp. Khách sạn có uy tín, thương hiệu tốt trên thị
trường thì sẽ dễ dàng hơn trong việc thu hút khách và ngược lại.
Hoạt động tuyên truyền, quảng cáo của khách sạn. Đây cũng là một nhân
tố quan trọng ảnh hưởng đến việc thu hút khách của khách sạn. Nếu khách sạn có
biện pháp tuyên truyền, cổ động tốt. hiệu quả thì sẽ làm cho khách du lịch biết
đến khách sạn nhiều hơn, từ đó làm gia tăng lượng khách đến với khách sạn.
Đối thủ cạnh tranh của khách sạn: Trong cơ chế thị trường hiện nay, cùng
với chính sách tự do cạnh tranh là việc mọc lên hàng loạt những khách sạn với
chất lượng cao, giá cả phải chăng tại những điểm du lịch nổi tiếng mang đến
nhiều sự lựa chọn cho khách hàng. Đó cũng là một nhân tố ảnh hưởng đến hoạt

động thu hút khách quốc tế của khách sạn.
1.4 Các chính sách marketing-mix trong hoạt động kinh doanh khách sạn
1.4.1 Khái niệm về Marketing trong hoạt động kinh doanh khách sạn
Theo Phillip Kotler "Marketing là những hoạt động của con người hướng
vào việc đáp ứng những nhu cầu và ước muốn của người tiêu dùng thông qua quá
trình trao đổi”
Khái niệm về Marketing – Mix :Theo giáo trình Marketing du lịch,
Nguyễn Văn Mạnh & Nguyễn Đình Hòa: Marketing – Mix là tập hợp các yếu tố
trên thị trường mà doanh nghiệp kiểm soát được đồng thời sử dụng các yếu tố
Nguyễn Thị Liên_35k03.2

Trang 10


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Thị Nhi

này như là các công cụ tác động vào mong muốn của người tiêu dùng trên thị
trường mục tiêu, nhằm biến mong muốn đó thành cầu thị trường về sản phẩm của
doanh nghiệp mình.
1.4.2 Đặc điểm, định hướng của các công cụ marketing – mix trong hoạt
động kinh doanh khách sạn:
1.4.2.1 Đặc điểm của các công cụ marketing – mix trong hoạt động kinh
doanh khách sạn:
Chú trọng làm tăng tính hữu hình của sản phẩm dịch vụ vì hầu như các
sản phẩm của khách sạn đều mang tính vô hình
Chú trọng các chính sách đối với trung gian vì sản phẩm khách sạn không
thể dịch chuyển đến với khách hàng như những hàng hóa thông thường mà chỉ có
thể truyền thông tin về sản phẩm đến với khách hàng

Chú trọng vào việc đào tạo nhân viên tiếp xúc vì Các sản phẩm và dịch vụ
trong khách sạn được sản xuất và tiêu dùng đồng thời, do đó thường xuyên có sự
tiếp xúc giữa nhân viên với khách hàng. Nhân viên tạo tình cảm tốt đẹp cho
khách là yếu tố quan trọng giúp định vị hình ảnh của doanh nghiệp trong tâm trí
khách hàng
Chú trọng hơn vào kênh phân phối.Vì Cầu về sản phẩm khách sạn thường
ở rất xa nơi cung ứng. Nên cần thiết phải có nhiều kênh phân phối để cầu và cung
gặp nhau.
Ngoài ra, đặc điểm của Marketing được thể hiện thông qua tam giác
marketing
Marketing bên ngoài: Là hoạt động Marketing được doanh nghiệp sử
dụng để cam kết với khách hàng về dịch vụ của mình, là những chính sách quảng
cáo, tuyên truyền, khuyến mãi nhằm thu hút khách hàng. Khách hàng cũng là
một yếu tố được doanh nghiệp sử dụng để quảng bá hình ảnh của doanh nghiệp
đến khách hàng khác.
Marketing tương tác: Là hoạt động marketing được thực hiện chủ yếu bởi
nhân viên tiếp xúc với khách hàng trong quá trình phục vụ khách du lịch, đây là
điểm khác biệt của doanh nghiệp dịch vụ. Không giống như các đơn vụ sản xuất
vật chất, nhân viên tiếp xúc trong doanh nghiệp dịch vụ đóng vai trò rất quan
Nguyễn Thị Liên_35k03.2

Trang 11


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Thị Nhi

trọng trong quy trình phục vụ và ảnh hưởng đến khả năng đánh giá chất lượng
dịch vụ của khách hàng.

Marketing nội bộ: Là hoạt động dựa trên quan điểm coi nhân viên nói
chung và coi nhân viên tiếp xúc nói riêng là khách hàng. Tổ chức thực hiện
marketing với nhân viên để tăng lòng trung thành, sự nhiệt tình trong công tác,
tăng khả năng gắn bó với khách sạn đặc biệt là nhấn mạnh những lợi ích nhân
viên có được khi họ là thành viên của doanh nghiệp. Như vậy, marketing nội bộ
là tập hợp các công cụ nhằm đem lại cho khách hàng nội bộ sự thỏa mãn cao
nhất, sự hài lòng nhiều nhất trong công việc, chẳng hạn như: điều kiện làm việc,
thăng tiến, lương, …tương ứng với những gì mà họ cống hiến.
1.4.2.2 Định hướng marketing trong kinh doanh khách sạn

 Định hướng Marketing theo hướng sản xuất và bán hàng :
Theo định hướng này, các công ty có tâm lý hướng nội rất mạnh. Doanh nghiệp
chỉ chú trọng vào các loại hình và số lượng sản phẩm sẽ cung cấp cho khách
hàng mà không cần biết liệu sản phẩm đó có phù hợp với khách hàng của mình
hay không. Các đơn vị cung ứng nhận định khách hàng chủ yếu quan tâm tới
những sản phẩm bán hạ giá, do vậy nguyện vọng và nhu cầu của khách hàng tiềm
năng bị bỏ qua.

 Marketing theo hướng khách hàng:
Phương pháp này nhằm vào mục tiêu ngoại, tức là chú ý đến nhu cầu và nguyện
vọng của khách hàng. Theo phương pháp này, nhu cầu của khách hàng được đặt
lên vị trí hàng đầu và là căn cứ chủ yếu xây dựng chính sách kinh doanh. Đặc
biệt trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, nhu cầu của du khách rất phong phú và
đa dạng luôn thay đổi theo mùa, theo lứa tuổi, lối sống và khả năng thu nhập. Do
đó chính sách Marketing cũng thay đổi theo nhu cầu trên, dẫn đến hoạt động kinh
doanh sẽ đem lại kết quả cao và dịch vụ sản xuất ra đáp ứng được tối đa nhu cầu
khách hàng khi chính sách marketing điều tra nghiên cứu đáp ứng sự mong muốn
của du khách.

 Marketing theo hướng xã hội:

Đây là phương pháp kết hợp được những ưu điểm của cả hai phương hướng trên.
Nó vừa quan tâm đến nhu cầu, nguyện vọng của khách vừa quan tâm đến tài
Nguyễn Thị Liên_35k03.2

Trang 12


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Thị Nhi

nguyên thiên nhiên, nguồn thực phẩm, văn hóa, tập tục dân cư mà lại không quên
lợi ích kinh tế. Nói tóm lại đây là một phương hướng marketing hiện đại có đầy
đủ những ưu điểm tuyệt vời nhất và hạn chế được các nhược điểm một cách hiệu
quả nhất. Nó vừa chú trọng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng lại vừa chú trọng,
phát triển, bảo vệ và giữ gìn di sản của đất nước.
Tất cả các phương hướng trên tạo bước cơ sở cho các doanh nghiệp thiết lập nên
chính sách marketing để từ đó tận dụng được tối đa khả năng nội lực của mình,
kết hợp với các lợi thế từ bên ngoài sao cho hiệu quả sản xuất kinh doanh đạt
được là cao nhất, đồng thời phù hợp và đáp ứng được tối đa nhu cầu của khách
hàng mong muốn.
1.4.3 Nội dung của các công cụ marketing trong hoạt động kinh doanh
khách sạn
1.4.3.1 Chính sách sản phẩm
a. Khái niệm về chính sách sản phẩm
Theo giáo trình Marketing du lịch, Nguyễn Văn Mạnh & Nguyễn Đình
Hòa: “Marketing – Mix là tập hợp các yếu tố thị trường mà doanh nghiệp kiểm
soát được đồng thời sử dụng các yếu tố này như là các công cụ tác động vào
mong muốn của người tiêu dùng trên thị trường mục tiêu, nhằm biến mong muốn
đó thành cầu thị trường về sản phẩm của doanh nghiệp mình”

b. Các sản phẩm du lịch
ùSản phẩm cốt lõi: đáp ứng cơ bản nhu cầu của khách. Nói cách khác, sản phẩm
cốt lõi là những gì thiết yếu nhất cần có để đáp ứng nhu cầu bản chất của khách
hàng và cạnh tranh trong thị trường sản phẩm.
ùSản phẩm hữu hình: là những gì khách hàng quen có và được coi như là chuẩn
mực trong thị trường sản phẩm.
ùSản phẩm hoàn thiện: Dịch vụ gia tăng để thuyết phục và có ảnh hưởng đến
quyết định mua hàng. Nói cách khác, sản phẩm hoàn thiện sẽ cung cấp tính năng
dịch vụ, lợi ích vượt quá sự mong đợi thông thường của khách hàng, giúp cho
sản phẩm dịch vụ có sự khác biệt, độc đáo hơn so với các sản phẩm khác.
ùSản phẩm tiềm năng: Có nghĩa là khả năng phát triển sản phẩm phù hợp với
tiêu dùng trong tương lai chứ không chỉ phù hợp với tiêu dùng ở hiện tại.
Nguyễn Thị Liên_35k03.2

Trang 13


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Thị Nhi

Một số chính sách sản phẩm:
Chính sách đổi mới chủng loại: Đây là một trong những hướng đi vô cùng quan
trọng đảm bảo có chiến lược sản phẩm luôn luôn thích ứng với thị trường
Chính sách quản lý nhãn hiệu sản phẩm vì theo như Stephen đã nói: “nhãn hiệu
là tiêu thức để khách hàng mua sản phẩm”. Việc tạo ra thương hiệu mạnh trên thị
trường sẽ giúp sản phẩm của doanh nghiệp tạo được sức hút lớn đối với khách
hàng nhờ vào uy tín của thương hiệu mà doanh nghiệp đã xây dựng được.
Chính sách thiết lập gói sản phẩm dịch vụ: Một gói sản phẩm dịch vụ được
hiểu là một tổ hợp chiều dài cùng với mức độ hài hòa của các dịch vụ khác nhau

hình thành nên một hệ
1.4.3.2 Chính sách giá
a. Khái niệm chính sách giá
Giá cả: là số tiền thỏa thuận giữa người mua và người bán về sự trao đổi
một sản phẩm nào đó
Chính sách giá: là sự tập hợp những cách thức và quy tắc xác định mức
giá cơ sở của sản phẩm, quy định biên độ giao động cho phép thay đổi mức giá
cơ sở trong những điều kiện kinh doanh nhất định
b. Vai trò của chính sách giá
Giá là một trong những yếu tố cơ bản quyết định đến việc lựa chọn của
người mua
Giá là yếu tố duy nhất trong marketing Mix tạo ra doanh thu, do vậy nó
ảnh hưởng trực tiếp đến doanh số và lợi nhuaận của doanh nghiệp.
c. Tiến trình định giá


Các nhân tố ảnh hưởng đến tiến trình định giá
Các quyết định về giá đều chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố bên trong cũng
như nhiều yếu tố bên ngoài của chính bản thân doanh nghiệp

Nguyễn Thị Liên_35k03.2

Trang 14


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Thị Nhi

Yếu tố bên ngoài

Yếu tố bên trong



- Mục tiêu của
Marketing
- Chiến lược
Marketing mix
- Vị trí trên đường
biễu diễn của chu ký
sông sản phẩm
- Chi phí
Quá trình định giá

Các
quyết
định
về
giá

- Tính chất cạnh
tranh của thị trường
- Số cầu
-Giá và hàng hóa của
đối thủ cạnh tranh
- Chính sách quản lý
giá của nhà nước

Quá trình định giá của một sản phẩm dịch vụ gồm 5 bước cơ bản:

+ Bước 1: Lựa chọn mục tiêu định giá
+ Bước 2: Xác định nhu cầu: xác định lượng cầu của thị trường, tốt nhất là tìm
được đường cầu của thị trường đó bằng thống kê kinh nghiệm. Từ đó xác định
được độ co giãn của dường cầu và xác định được sự phụ thuộc của giá vào đường
cầu.
+ Bước 3: Xác định cấu trúc chi phí:
Tổng chi phí = Chi phí cố định + chi phí biến đổi
+ Bước 4: Phân tích giá của đối thủ cạnh tranh : Trong quá trình phân tích này
cần phải nắm được nguyên tắc, cấu trúc chi phí và hành vi định giá của đối thủ
cạnh tranh. Đồng thời phải nắm được cấu trúc chi phí, yếu tố thời gian đối với sự
cạnh tranh về giá trong dịch vụ. Vì nó làm cho doanh nghiệp có cơ hội tăng thu
nhập, tồn tại hay bị phá sản.
+ Bước 5: Lựa chọn các phương pháp định giá thích hợp:
Có thể định giá theo cách lời và chi phí ( chính là chi phí cộng thêm), theo mục
tiêu thu hồi vốn, để kiểm soát cầu, căn cứ vào giá của đối thủ cạnh tranh, định giá
theo mối quan hệ, định giá trên cơ sở giá trị.
d. Một số chính giá đặc thù
 Chính sách giá theo phối thức sản phẩm trong khách sạn được phân theo: dịch
vụ cơ bản chính, dịch vụ cơ bản phụ, dịch vụ bổ sung
 Chiết khấu tiền mặt: là sự giảm giá việc thanh toán sớm
 Chiết khấu chức năng(thương mại): giảm giá cho các thành viên trong
kênh phân phối khi thực hiện một số chức năng như: trưng bày, thông tin.
Nguyễn Thị Liên_35k03.2

Trang 15


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Thị Nhi

 Chính sách giá chiết khấu cho những khách hàng là tổ chức, kênh phân
phối
 Chính sách cho những sự kiện đặc biệt: Tết, Noen, Lễ hội, …
 Chính sách giá khuyến mãi
 Chiết khấu số lượng: là việc giảm giá trong trường hợp mua sản phẩm
với số lượng lớn.
 Chiết khấu theo mùa: giảm giá khi mua sản phẩm vào mùa thấp điểm
 Bảo hành và các hợp đồng dịch vụ: tăng thêm các điều khoản để đảm
bảo sự an toàn đồng thời gia tăng thêm một số dịch vụ miễn phí.
 Phiếu giảm giá: Dùng để kích thích tiêu thụ trong những khoảng thời
gian nhất định và giúp thanh toán hàng tồn kho mà không phải thực hiện chính
sách giảm giá
1.4.3.3 Chính sách phân phối
a. Khái niệm về chính sách phân phối
Hoạt động phân phối là quá trình định hướng và chuyển giao quyền sở
hữu giữa người bán và người mua, đồng thời thực hiện việc tổ chức, điều hòa,
phối hợp các tổ chức trung gian khác nhau đảm bảo cho sản phẩm tiếp cận và
khai thác tối đa các loại nhu cầu thị trường
b. Sơ đồ các kênh phân phối và cấu trúc kênh
Kênh phân phối sản phẩm tiêu dùng thường phức tạp và phong phú. Tùy
theo từng loại sản phẩm, từng thị trường, từng doanh nghiệp mà số lượng kênh
và cấu trúc kênh cũng khác nhau. Tuy nhiên, những cấu trúc khác nhau đó đều
dựa trên những kênh cơ bản sau:
 Kênh không có trung gian gọi là kênh trực tiếp.
 Kênh có trung gian gọi là kênh gián tiếp.
 Kênh trực tiếp hay kênh có một trung gian gọi là kênh ngắn.
 Kênh có từ hai trung gian trở lên là kênh dài.

Nguyễn Thị Liên_35k03.2

Trang 16


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Thị Nhi

1

2
NHÀ
SẢN
XUẤT

3

4

Người
bán lẻ
Người
bán buôn
Đại lý

NGƯỜI
TIÊU
DÙNG
Người
bán lẻ

Người
bán buôn

Người
bán lẻ

c. Lựa chọn kênh phân phối
Mỗi doanh nghiệp đều có mục tiêu và chiến lược kinh doanh khác nhau.
Vì vậy, các nhà quản trị cần phải lựa chọn ra được kênh phù hợp với doanh
nghiệp và tình hình thị trường để đạt được mục tiêu của doanh nghiệp. Lựa chọn
kênh phân phối được xác định dựa trên các căn cứ sau:
 Mục tiêu của kênh: chính là căn cứ quan trọng để lựa chọn kênh phân
phối, nhằm đạt được thị phần lớn nhất, đẩy mạnh hình ảnh doanh nghiệp hoặc
đơn giản hơn là đem lại sự tiện lợi cho khách hàng. Mục tiêu của kênh có quan
hệ mật thiết với mục tiêu chiến lược của doanh nghiệp và từng sản phẩm cụ thể.
 Đặc điểm của thị trường mục tiêu: Trong lĩnh vực du lịch, đặc điểm của
thị trường mục tiêu bao gồm từ vị trí địa lý, đối tượng khách, đặc điểm tiêu dùng.
Trong đó, đặc điểm tiêu dùng là yếu tố cơ bản vì khách hàng là tổ chức, cá nhân,
hình thức đi sẽ có tính chất quyết định đến kích thước của kênh.
 Đặc điểm của sản phẩm: kênh phân phối du lịch thường có kích thước
lớn vì sản phẩm du lịch có tính vô hình
 Đặc điểm của các trung gian: Cần xem xét khả năng nổi trội của các
trung gian trong việc thực hiện mục tiêu của kênh. Cần lưu ý rằng, có thể trung
gian rất có ưu thế và kinh nghiệm trong việc phân phối một sản phẩm cụ thể
nhưng chưa hẳn đã giúp đạt được mục tiêu của doanh nghiệp

Nguyễn Thị Liên_35k03.2

Trang 17

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Thị Nhi

 Phân phối của đối thủ cạnh tranh: Cạnh tranh của doanh nghiệp được
thực hiện ngay cả khâu phân phối. Do vậy, doanh nghiệp phải hiểu được kênh
phân phối của đối thủ cạnh tranh và tạo ra được phân phối cho doanh nghiệp có
tính thuyết phục hơn
 Đặc điểm của doanh nghiệp: Đặc điểm doanh nghiệp được xem xét trên
hai phương diện, đó là quy mô doanh nghiệp và sản phẩm cung cấp
 Đặc điểm môi trường marketing: thường là những vấn đề liên quan đến
kinh tế, các chính sách vĩ mô hay môi trường pháp lý. Trong du lịch, môi trường
pháp lý có ảnh hưởng chính đến quyết định về chiều dài của kênh.
 Yếu tố về mức độ bao phủ môi trường: trong du lịch, yêu cầu về mức độ
bao phủ môi trường thường có ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định về bề rộng của
kênh.
 Yêu cầu về mức độ điều khiển kênh: Mức độ điều khiển kênh thực chất
là gắn với chính sách quản trị cho các thành viên kênh. Yêu cầu về mức độ điều
khiển kênh là cơ sở để hạn chế những xung đột dọc
1.4.3.4 Chính sách truyền thông cổ động
a. Khái niệm chính sách cổ động
Truyền thông cổ động là những hoạt động nhằm thay đổi lượng cầu trên
những tác động trực tiếp hoặc gián tiếp lên tâm lý và thị hiếu của khách hàng
Đây là chính sách không kém phần quan trọng trong kinh doanh khách
sạn. Trên cơ sở khai thác tốt các phương thức truyền thông, để xúc tiến các hình
thức thông tin của hoạt động doanh nghiệp mới có thể đạt được các yêu cầu trong
hoạt động này. Vì vậy, chúng ta cần đa dạng hóa phương tiện truyền thông.
b. Các hoạt động của truyền thông cổ động

 Quảng cáo: là hình thức thông tin có tính chất phi cá nhân cho sản phẩm nhằm
gợi mở và khuyến khích nhu cầu
 Khuyến mãi: là những khích lệ ngắn gọn và sự mời chào cổ vũ khách du lịch
hướng đến và tiêu dùng các sản phẩm, dịch vụ.
 Bán hàng trực tiếp: là sự giới thiệu trực tiếp qua các cuộc đối thoại với khách
hàng tiềm năng nhằm đẩy mạnh việc sử dụng sản phẩm dịch vụ trong khách sạn.

Nguyễn Thị Liên_35k03.2

Trang 18


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Thị Nhi

 Quan hệ công chúng: là tạo dựng lòng tin, hình ảnh đối với công chúng mục
tiêu. Hai chỉ tiêu doanh nghiệp phải quan tâm là quan hệ công chúng đối nội và
đối ngoại.
 Tuyên truyền: là hình thức thông tin có tính chất phi cá nhân nhằm xây dựng
một hình ảnh đẹp cho khách sạn và các sản phẩm trong khách sạn
Đối với doanh nghiệp kinh doanh khách sạn thì có lẽ thông thường sử dụng ba
công cụ : bán hàng trực tiếp, quan hệ công chúng và tuyên truyền. Sau đó mới
quảng cáo và xúc tiến. Tuy nhiên việc lựa chọn công cụ xúc tiến còn tùy thuộc
vào: chu kỳ sống sản phẩm, thái độ khách hàng, đối thủ cạnh tranh, ngân sách, vị
trí địa lý của khách hàng…
1.4.3.5 Chính sách con người
Khách sạn và lữ hành là một ngành liên quan đến con người. Đó là công
việc của con người ( nhân viên ) cung cấp dịch vụ cho con người ( khách hàng).
Những người này lại chia sẻ dịch vụ với những khách hàng khác.

Sản phẩm du lịch khách sạn với đặc điểm sản xuất là sản phẩm thuộc loại
hình dịch vụ. Yếu tố con người là không thể tách rời và có ý nghĩa vô cùng quan
trọng, nó quyết định sự thành công của sản phẩm, uy tín của sản phẩm, mức độ
thỏa mãn của sản phẩm đối với khách hàng. Với tầm quan trọng như vậy chính
sách con người hôm nay là một trong những yếu tố luôn được các doanh nghiệp
đầu tư và phát triển. Nhân viên tiếp xúc được xã hội công nhận và coi là yếu tố
hàng đầu trong sự thành công của sản phấm du lịch. Vì vậy Marketing – mix cần
giải quyết được hài hòa 2 vấn đề cơ bản.



Đào tạo huấn luyện nhân sự
Quản lý, điều hành nhân viên.

Nhiệm vụ kế tiếp của chính sách con người là giải quyết vấn đề:


Quản lý kiểm soát được chất lượng phục vụ, chất lượng công việc của

nhân viên sao cho nó đảm bảo tính ổn định và có chất lượng cao trong lao động.
Bởi đây là các yếu tố quyết định lợi nhuận và vị thế của doanh nghiệp trên thị
trường kinh doanh khách sạn.


Công tác đào tạo đạt được hiệu quả cao và năng suất khách sạn của nhân

viên được phát huy tối đa với chi phí thấp và hợp lý nhất
Nguyễn Thị Liên_35k03.2

Trang 19

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Thị Nhi

1.4.3.6 Chính sách bằng chứng vật chất
Bao gồm những định hướng về việc sử dụng các yếu tố vật chất để giúp
khách hàng hình dung về sản phẩm dịch vụ cũng như đáp ứng nhu cầu ngày càng
cao của du khách. Hơn nữa khi mua một sản phẩm dịch vụ, khác hàng sẻ cảm
thấy như gặp rủi ro nào đó vì họ không thể sờ mó hay dùng thử dịch vụ, bởi vì đó
mà họ sẻ cảm thấy yên tâm hơn khi cơ sở vật chất của doanh nghiệp được đầu tư
một cách kỉ lưỡng, là bằng chứng phần nào đó toát lên phong cách phục vụ
chuyên nghiệp, và tạo cho khách hàng sự mong đợi
1.4.3.7 Chính sách quy trình
Đây là một công cụ khá mới trong marketing hiện đại, bao gồm những
chính sách quy định về quy trình phục vụ nên cá nhân hóa, hay tiêu chuẩn hóa,
đơn giản hay phức tạp để tạo được sự thuận tiên cho nhân viên khi tác nghiệp và
giúp khách hàng cảm thấy hài lòng hơn, qua đó giúp doanh nghiệp tạo được dấu
ấn riêng trong phong cách phục vụ của mình.
Quy trình trong khách sạn bao gồm:
 Quy trình đăng kí giữ chỗ và bố trí phòng ngủ cho khách.
 Quy trình phục vụ trong thời gian khách lưu lại
 Quy trình thanh toán tiễn khách
 Quy trình đón tiếp
Tóm tắt chương 1
Chương 1 với cơ sở lý luận chung giúp ta hình dung ra được thế nào là một
doanh nghiệp kinh doanh lưu trú, đặc điểm của doanh nghiệp kinh doanh lưu trú
và ý nghĩa của hoạt động kinh lưu trú với sự phát triển kinh tế xã hội của quốc
gia. Bên cạnh đó, với những lý thuyết về marketing mix ứng dụng trong các

doanh nghiệp kinh doanh khách sạn là tiền đề giúp ta có thể hoạch định được
những chính sách, chiến lược dài lâu cho một doanh nghiệp cụ thể trong tương
lai.

Nguyễn Thị Liên_35k03.2

Trang 20


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Thị Nhi

Chương 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG
THU HÚT KHÁCH QUỐC TẾ TẠI KHÁCH SẠN SÀI GÒN - QUY NHƠN
2.1 Khái quát về khách sạn Sài Gòn – Quy Nhơn
2.1.1 Giới thiệu sơ lược về khách sạn Sài Gòn – Quy Nhơn
Khách sạn Sài Gòn – Quy Nhơn trực thuộc tập đoàn Sài Gòn Tourist được chính
thức đi vào hoạt động vào 9/9/2005 , có tổng vốn đầu tư của dự án hơn 80 tỉ
đồng, là một trong những khách sạn nổi tiếng tọa lạc tại trung tâm thành phố
Quy Nhơn, khách sạn được xây dựng hoàn toàn mới tiêu chuẩn 4-sao, trên diện
tích khuôn viên hơn 2900 mét vuông, 8 tầng, đối diện với bãi biển Quy Nhơn,
cách sân bay Phù Cát 30 km về phía nam và gần các điểm thu hút khách du lịch,
nơi du khách có thể khám phá nền văn hóa cổ xưa, cái nôi của các đặc điểm văn
hóa Việt Nam. Từ khách sạn có thể dễ dàng đi tới trung tâm văn hóa, thương mại
của thành phố, với dịch vụ chuyên nghiệp, tiện nghi cao cấp, sang trọng, hiện đại
sẽ mang đến cho khách du lịch cùng người thân không khí nghỉ ngơi và chuyến
tham quan thực sự lý thú và ấn tượng.
 Hệ thống sản phẩm của khách sạn Sài Gòn - Quy Nhơn
Phòng ngủ: Khách sạn Sài Gòn - Quy Nhơn có 148 phòng cùng các dịch vụ khác

theo tiêu chuẩn quốc tế 4 sao, trong đó có 11 dãy phòng ngủ sang trọng đều được
trang trí rực rỡ đan xen giữa văn hoá nghệ thuật Việt và kiến trúc nghệ thuật hiện
đại nhằm đáp ứng được sự mong đợi của cả các nhà thương gia và khách du lịch.
Khách sạn gồm 5 loại phòng: 23 phòng Standard, 23 phòng Superior, 91 phòng
Deluxe, 10 phòng Saigon Suite, 01 phòng Presidential Suite.
Nhà hàng và bar: Khách sạn có 2 nhà hàng và 2 quầy bar chuyên phục vụ ăn
uống từ ăn sáng buffet, ăn trưa, ăn tối hàng ngày với các món ăn Âu – Á cũng
như đặc sản địa phương đến các loại nước uống, cooktail, rượu và thức ăn nhẹ.
Phòng hội nghị, phòng họp: có thể phục vụ từ 50 – 700 khách, với đầy đủ các
trang thiết bị phục vụ hội nghị quốc tế.
Một số dịch vụ bổ sung khác : chăm sóc sức khỏe, sắc đẹp như spa, massage,
steambath, sauna, jacuzzi, và các dịch vụ khác như Phòng tập thể hình, hồ bơi,
giặc là, đổi tiền tệ, karaoke…

Nguyễn Thị Liên_35k03.2

Trang 21


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Thị Nhi

 Một số thông tin liên hệ:
Địa chỉ: 24 Nguyễn Huệ, TP Quy Nhơn, Bình Định, Việt Nam
Tel:(84-56)3820100/3829922
Fax: (84-56) 3.828.128
Văn phòng kinh doanh tại thành phố Hồ Chí Minh
60 St Võ Văn Tần, P.6, Q.3, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam
Tel:(84-8)39.308.889

Fax:(84-8)39.330.917
Email:
Website: www.saigonquynhonhotel.com.vn
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Sài Gòn - Quy Nhơn
GIÁM ĐỐC

PHÓ GIÁM ĐỐC

Phòng
Sale
marketing

Phòng
Kỹ thuật

Phòng
Kế toán

Bộ
phận
tiền
sảnh

Massag
e

Bộ phận
bếp

Bộ

phận
bảo
vệ

Bộ phận
ẩm thực

Bộ phần
buồng

Phòng
HC_NS

karaoke

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Sài Gòn - Quy Nhơn.
Ghi chú:

: Quan hệ trực tuyến
: Quan hệ chức năng
( Nguồn: công ty CP du lịch Sài Gòn - Quy Nhơn)

Nguyễn Thị Liên_35k03.2

Trang 22


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Thị Nhi

Chức năng, nhiệm vụ từng bộ phận của công ty


Giám đốc: do Hội đồng quản trị bổ nhiệm có trách nhiệm quản lý toàn

bộ các hoạt động của khách sạn và chịu trách nhiệm trước Nhà nước và Hội đồng
quản trị về kết quả hoạt động sản xuất, kinh doanh của khách sạn.


Phó giám đốc: được Giám đốc đề xuất và Hội đồng công ty bổ nhiệm,

là nười được sự ủy nhiệm của Giám đốc, chịu trách nhiệm chính trong việc xây
dựng tổ chức kế hoạch kinh doanh của nhà hàng, chỉ đạo trưởng bộ phận nhà
hàng điều hành các cấp bên dưới phục vụ và kinh doanh nhà hàng đạt hiệu quả
cao. Đồng thời là người thay thế Giám đốc điều hành mọi hoạt động của khách
sạn theo kế hoạch khi giám đốc đi công tác hoặc vắng mặt. Hỗ trợ cho Giám đốc
trong việc xây dựng quyết định các chính sách kinh doanh. Phó giám đốc có
quyền hạn trách nhiệm theo từng lĩnh vực được Giám đốc phân công.


Phòng kế toán: Tham mưu cho Giám đốc về lĩnh vực quản lý kinh tế -

tài chính của doanh nghiệp, với nhiệm vụ: tham mưu xây dựng kế hoạch phát
triển kinh doanh ngắn hạn, dài hạn, quản lý, sử dụng, bảo toàn và phát triển các
nguồn vốn kinh doanh có hiệu quả, quy chế phân phối tiền lương, tiền thưởng
thực hiện công tác kế toán thống kê theo quy định của pháp luật và điều lệ của
công ty.


Phòng kỹ thuật: Đảm bảo tình trạng hoạt động tốt của hệ thống cơ sở

vật chất, kỹ thuật như : điện nước, các thiết bị tiện nghi trong khách sạn. Có
nhiệm vụ: sữa chữa, bảo dưỡng các trang thiết bị như bóng đèn, máy quạt, máy
điều hòa, …thực hiện các khâu trang trí sân khấu, âm thanh đảm bảo hội trường
để phục vụ cho các Hội nghị do khách hàng hợp đồng. Kiểm tra lắp đặt hệ thống
điện, nước. Bộ phận này chịu sự lãnh đạo trực tiếp của Giám đốc khách sạn.


Phòng sales marketing: Giúp Giám đốc chỉ đạo và trực tiếp ttham gia

hoạt động kinh doanh của công ty. Nghiên cứu thị trường, xây dựng chiến lược
sản phẩm, chiến lược quảng cáo tiếp thị, quảng bá, xúc tiến du lịch. Thực hiện
công tác tuyên truyền và chăm sóc khách hàng nhằm mang đến cho khách hàng
những dịch vụ tốt nhất.


Phòng hành chính – nhân sự: có nhiệm vụ tổ chức cán bộ, ban hành

các thể chế quản lý, điều hành quy chế làm việc, kỷ luật, xây dựng các tiêu
Nguyễn Thị Liên_35k03.2

Trang 23


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Thị Nhi

chuẩn, nội quy lao động, tuyển dụng sử dụng lao động, đào tạo nguồn nhân lực,

tổng hợp thông tin nội bộ, đảm bảo công tác hành chính, công tác mua hàng, theo
dõi cơ sở vật chất kỹ luật lao động, văn thư lưu trữ, quản lý đội xe…


Bộ phận tiền sảnh: Có chức năng đại diện cho khách sạn trong mở

rộng các mối quan hệ, tiếp xúc với khách. Có vai trò quan trọng trong việc thu
hút khách, làm cầu nối liên hệ giữa khách với các bộ phận khác trong khách sạn,
trong định hướng tiêu dùng của khách và giới thiệu các dịch vụ của khách sạn
với khách hàng. Bán dịch vụ phòng nghỉ và các dịch vụ cho khách, tham gia vào
các hoạt động kinh doanh phòng ngủ của khách sạn như : đón tiếp khách, bố trí
phòng ngủ, giữ đồ cho khách, thanh toán,.. Giải quyết các khiếu nại, phàn nàn
của khách.


Bộ phận buồng: Đây là bộ phận tạo ra doanh thu chính cho khách sạn.

Là bộ phận chăm lo sự nghỉ ngơi của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn
và đảm bảo an toàn tính mạng, tài sản cho khách. Bảo quản các trang thiết bị nội
thất và vệ sinh hàng ngày cho khách sạn. Nhận chuyển các yêu cầu của khách
như giặt là, massage và các dịch vụ bổ sung khác. Thông báo chi cho bộ phận lập
hoá đơn các tài khoản tiêu dùng của khách thuộc phạm vi quản lý. Làm nhiệm vụ
vệ sinh làm sạch toàn bộ khách sạn cả trong và ngoài.


Bộ phận ẩm thực: tổ chức quy trình phục vụ và trực tiếp phục vụ khách

đến ăn uống trong các nhà hàng, phòng tiệc, bar, hội nghị, và phục vụ bên ngoài
cho khách khi có yêu cầu. Tổ chức sắp xếp bàn ghế và phối hợp với phòng kỹ
thuật để chuẩn bị hội trường và phòng họp theo hợp đồng đã ký kết. Chịu trách

nhiệm trong việc thực hiện doanh thu ăn uống mà Ban giám đốc giao phó.
Tổ massage: thực hiện chức năng cung ứng dịch vụ massage, sauna, zacuzzi…
cho khách lưu trú và khách bên ngoài.
Tổ karaoke: cung cấp dịch vụ karaoke và các dịch vụ bổ sung hỗ trợ cho dịch vụ
karaoke.


Bộ phận Bếp: Thực hiện các quy trình công nghệ chế biến các món ăn về

chất lượng, mỹ thuật và đúng định lượng, đảm bảo vệ sinh thực phẩm để phục vụ
khách. Phối hợp với nhà hàng để nhận các yêu cầu đặt tiệc, dự trữ thực phẩm.

Nguyễn Thị Liên_35k03.2

Trang 24


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Thị Nhi

Nghiên cứu và thường xuyên nâng cao chất lượng món ăn. Cập nhật các món ăn
mới để thỏa mãn thị hiếu và yêu cầu của khách.


Bộ phận bảo vệ: đảm bảo an toàn tuyệt đối cho khách đến khách sạn, giữ

gìn an toàn trật tự bên trong và phạm vi trước cổng khách sạn, theo dõi chấm
công cho toàn bộ công nhân viên khách sạn ( dựa vào thẻ ra, vào cổng). Phụ giúp
mang hành lý cho khách một cách khoa học, không để mất mát hay nhầm lẫn.

Cùng với bộ phận lễ tân đăng ký tạm trú cho khách với công an địa phương.
2.1.3 Thực trạng nguồn nhân lực tại khách sạn Sài Gòn - Quy Nhơn trong
thời gian qua
Với mục tiêu và động lực quan trọng là vì con người và từ con người, trong quá
trình xây dựng và phát triển. Khách sạn đã luôn quan tâm đến công tác tuyển
dụng, bồi thường nhân viên vừa có chuyên môn nghiệp vụ vừa có tâm huyết với
nghề, đi đôi với chính sách đãi ngộ. Vì vậy, đội ngũ lao động của công ty trong
những năm qua luôn phát triển về số lượng, chất lượng tay nghề ngày càng nâng
cao đpá ứng được yêu cầu phát triển kinh doanh của khách sạn. Hiện tại khách
sạn Sài Gòn - Quy Nhơn có 159 nhân viên, trong đó số lượng , giớ tính, trình độ
chuyên môn nghiệp vụ của lao động được phân bổ ở các phòng, bộ phận không
giống nhau, cụ thể:
Bảng 2.1 Tình hình nhân sự tại khách sạn Sài Gòn - Quy Nhơn
STT
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12

Bộ phận/ phòng

Số

lượng
Ban giám đốc
3
Kế toán
8
Hành chính- nhân 4
sự
Sales Marketing
3
Lễ tân
8
Nhân viên hành lý 3
Nhà hàng
30
Bếp
10
Buồng
15
Nhân viên kỹ 10
thuật
Nhân viên bảo vệ 10
Dịch vụ bổ sung
55

Nguyễn Thị Liên_35k03.2

Giới tính
Nam Nữ
2
1

2
6
2
2

Trình độ chuyên môn
ĐH
CĐ-TC SC
3
0
0
4
4
0
3
1
0

PT
0
0
0

1
2
3
10
5
5
10

2
6
0
20
5
10
0

3
4
0
2
0
0
4

0
4
3
18
5
10
6

0
0
0
10
5

5
0

0
0
0
0
0
0
0

10
22

0
33

0
0

2
0

8
50

0
5

Trang 25