Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình

Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank - Chi
nhánh Quảng Bình

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Hiện nay, nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống của ngườidân ngày càng
được cải thiện. Sự tăng trưởng thu nhập bình quân đầu người và sự đa dạng của các
loại hình doanh nghiệp đã tạo ra nhiều tiềm năng cho các ngân hàng thương mại phát
triển. Tại các nước đang phát triển như Việt Nam, ngân hàng thương mại thực sự đóng
một vai trò rất quan trọng với việc giữ cho mạch máu (dòng vốn) của nền kinh tế được
lưu thông, góp phần bôi trơn cho hoạt động của một nền kinh tế thị trường. Ngoài vai
trò là trung gian tín dụng, NHTM còn đảm nhận chức năng trung gian thanh toán, tạo
tiền trong nền kinh tế, ngày càng trở thành một mắt xích quan trọng trong việc phối
hợp nhịp nhàng các hoạt động của nền kinh tế.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang là một xu thế và là yêu cầu tất yếu đối
với các NHTM hiện nay. Tuy nhiên, sự xuất hiện của nhiều ngân hàng thương mại đã
khiến cho việc cạnh tranh trong những năm gần đây trở nên gay gắt hơn bao giờ hết.
Các ngân hàng phải giải một bài toán khó trong việc làm thế nào để tăng thị phần, đa
dạng hóa các sản phẩm dịch vụ và đặc biệt là tăng khả năng cạnh tranh của mình đối
với các ngân hàng khác. Theo ông Ân Thanh Sơn, nguyên Tổng Giám Đốc Ngân hàng
quốc tế (VIB): “Sức mạnh cạnh tranh nằm ở chính chất lượng dịch vụ mà ngân hàng
cung cấp cho khách hàng”. Như vậy, chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố đặc
biệt quan trọng trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng trong nước nói
chung và ngân hàng TMCP nói riêng.
Từ trước đến nay, dịch vụ tiền gửi tiết kiệm luôn là một trong những dịch vụ
truyền thống của các ngân hàng, trong số đó nguồn cá nhân luôn được xem là ổn định
nhất với một chi phí hợp lý. Nó cung cấp nguồn vốn để các ngân hàng có thể cung cấp
dịch vụ cho vay. Thị trường đầy biến động, những kênh đầu tư khác trở nên bấp bênh,
do đó, tiết kiệm được lựa chọn, bởi sự an toàn và giá trị được nâng cao.
Đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, thì việc huy động nguồn tiền nhàn rỗi từ bộ
SVTH: Võ Thị Hồng Dịu – K42 QTKD Thương Mại

1


Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank - Chi
nhánh Quảng Bình
phận dân cư có vị trí quan trọng trong việc tạo ra nguồn vốn giúp NHTM thực hiện các
chức năng của mình.
Ngân hàng Sacombank xuất hiện ở thị trường Quảng Bình vào năm 2006, muộn
hơn so với một số ngân hàng khác trên cùng địa bàn (Vietcombank, BIDV,….), vì vậy
việc tạo ra ưu thế nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh là hết sức cần thiết. Việc phát
triển của ngân hàng tại Quảng Bình có ý nghĩa quan trọng đối với thành công của
Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Quảng Bình nói riêng, và của ngân hàng
Sài Gòn Thương Tín nói chung. Vấn đề đặt ra là làm sao để ngân hàng Sacombank có
thể cạnh tranh được với các ngân hàng khác trên địa bàn, làm sao để giữ chân khách
hàng cũ và thu hút được những khách hàng mới đến gửi tiền tại ngân hàng. Để có thể
làm được điều đó thì không còn cách nào khác, ngoài việc phải nâng cao chất lượng
dịch vụ phục vụ khách hàng. Đó chính là lý do tác giả quyết định chọn đề tài “Đánh
giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank - Chi nhánh
Quảng Bình”làm chuyên đề tốt nghiệp của mình.
2. Câu hỏi và mục tiêu nghiên cứu
2.1 Câu hỏi nghiên cứu
- Chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Sacombank -Chi nhánh Quảng Bình bao gồm
những thành phần nào?
- Những thành phần nào của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng?
- Các thành phần đó tác động như thế nào tới sự thỏa mãn của khách hàng?
- Khách hàng đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của
ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Quảng Bình.
2.2 Mục tiêu nghiên cứu

 Mục tiêu chung:
Trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP
Sacombank, đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để làm tăng sự
thỏa mãn của khách hàng.
 Mục tiêu cụ thể:
- Xác định các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP
SVTH: Võ Thị Hồng Dịu – K42 QTKD Thương Mại

2


Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank - Chi
nhánh Quảng Bình
Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình.
- Đo lường và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng
Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình.
3. Phạm vi nghiên cứu
Nội dung nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu vào chất lượng dịch vụ tiền
gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh
Quảng Bình.
Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sài
Gòn Thương Tín Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình.
Đối tượng điều tra: những khách hàng cá nhân đến giao dịch gửi tiền tiết kiệm
tại ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình (Địa chỉ: Số 252 - Trần Hưng Đạo
- TP Đồng Hới- Tỉnh Quảng Bình).
Thời gian nghiên cứu: ngày 12 đến 25 tháng 3 năm 2012
4. Phương pháp nghiên cứu
Nhằm giải quyết được các mục tiêu nghiên cứu đặt ra với đề tài nghiên cứu

“Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Quảng Bình”, tác giả sử dụng kết hợp cả phương pháp định tính và định
lượng.
4.1 Phương pháp nghiên cứu định tính
Được sử dụng ở thời kỳ đầu của cuộc nghiên cứu nhằm thu thập các tài liệu tham
khảo và các thông tin phục vụ cho việc xây dựng cơ sở lý thuyết cho đề tài nghiên cứu.
Dùng kỹ thuật thảo luận, nhằm khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát
dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu. Phương pháp này được thực hiệntheo
phương pháp phỏng vấn sâu (n=8) bằng bảng hỏi định tính bao gồm 25 phát biểu được
triển khai từ 5 thành phần của chất lượng dịch vụ của thang đo SERVPERF và một số
nội dung khác.
 Các thông tin cần thu thập
SVTH: Võ Thị Hồng Dịu – K42 QTKD Thương Mại

3


Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank - Chi
nhánh Quảng Bình
Xác định xem chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm bao gồm những yếu tố
nào?Những yếu tố đó có tác động như thế nào tới sự thỏa mãn của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank -Chi nhánh Quảng
Bình.
 Đối tượng phỏng vấn
Tác giả tiến hành phỏng vấn 8 khách hàng bất kỳ đang sử dụng dịch vụ tiền gửi
tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank -Chi nhánh Quảng Bình.
 Quy trình phỏng vấn
Ban đầu tác giả sẽ để cho khách hàng tự nói ra những yếu tố mà họ quan tâm đầu
tiên khi sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm, lý do khiến họ gửi tiền tiết kiệm tại ngân
hàng Sacombank -Chi nhánh Quảng Bình. Sau đó tác giả sẽ so sánh với những nội dung
đã chuẩn bị sẵn và nêu ra những yếu tố khác, mà có thể khách hàng sẽ quan tâm nhưng

không được họ nhắc tới.Dựa trên kết quả nghiên cứu sơ bộtác giả tiến hành tổng hợp để
làm cơ sở cho thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứu chính thức. Bảng câu hỏi sau
khi được chỉnh sửa, bổ sung, hoàn thiện được đưa vào nghiên cứu chính thức.
4.2.Phương pháp nghiên cứu định lượng
Nhằm điều tra, đánh giá và đo lường các yếu tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng
của các yếu tố đó đến sự cảm nhận của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ
tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình.
Đối với đề tài nghiên cứu này, tác giả sử dụng các nguồn dữ liệu thứ cấp và sơ
cấp để tham khảo và phân tích phục vụ cho việc tiến hành nghiên cứu.Tác giả đã dành
lượng thời gian đáng kể để tiến hành tìm kiếm dữ liệu thứ cấp trước.Việc tìm kiếm dữ
liệu thứ cấp được ưu tiên vì các dữ liệu thứ cấp cung cấp định hướngcho bài nghiên
cứu, làm cơ sở cho việc nghiên cứu.
Dữ liệu thứ cấp được tác giả lấy từ nhiều nguồn khác nhau. Bắt đầu là các giáo
trình Marketing căn bản của Philip Kotler của Nhà xuất bản “Thống kê và Nghiên cứu
Marketing” để lấy cơ sở lý thuyết cho đề tài nghiên cứu. Tác giả đã tập trung đi sâu
tìm hiểu về các mô hình liên quan đến việc đánh giá lòng trung thành của khách hàng
như: “Mô hình SERVQUAL” của Parasuraman, “Mô hình SERVPERF” của Cronin và
SVTH: Võ Thị Hồng Dịu – K42 QTKD Thương Mại

4


Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank - Chi
nhánh Quảng Bình
Taylor (1992), “Mô hình của Dabholka” đưa ra năm thành phần cơ bản của chất lượng
dịch vụ bán lẻ (1996)... Ngoài ra tác giả còn tìm kiếm thêm một vài bản báo cáo
nghiên cứu khoa học và các bài báo trên các tạp chí chuyên ngành, chẳng hạn như:
“Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TP.
Hồ Chí Minh” của Nguyễn Thị Mai Trang (Tạp chí Phát triển Khoa học và công nghệ,
Số 10_2006). Đặc biệt là đề tài nghiên cứu “Đánh giá lòng trung thành của khách hàng

với siêu thị Thuận Thành Huế” của Phan Thị Kim Tuyến. Tuy đó không phải là các
nghiên cứu có mục tiêu nghiên cứu giống với các mục tiêu mà tác giả đang tiến hành,
nhưng tác giả đã có được nhiều thông tin tham khảo có giá trị để xây dựng mô hình
nghiên cứu và hướng nghiên cứu. Ngoài ra, tác giả cũng thu thập được rất nhiều thông
tin liên quan đến đề tài nghiên cứu từ Internet, nhưng do tính tin cậy không cao nên
chủ yếu là sử dụng với mục đích tham khảo.
Đối với dữ liệu sơ cấp, thì đây là loại dữ liệu được thu thập bằng bảng hỏi và
được sử dụng để tiến hành các kiểm định cần thiết nhằm trả lời cho các câu hỏi nghiên
cứu. Tác giả tiến hành khảo sát khách hàng đến giao dịch tại Ngân hàng TMCP Sài
Gòn

Thương

Tín

-

Chi

nhánh

Quảng

Bình.Đâylàgiaiđoạnnghiên

cứuchínhthứcđượcthựchiệnthôngqua kỹthuật phỏng vấn trực tiếp bằng bảng hỏi những
khách hàng đến gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank -Chi nhánh Quảng Bình.
4.2.1 Thiết kế bảng câu hỏi
Tất cả các biến quan sát trong các thành phần của chất lượng dịch vụ đều sử dụng
thang đo Likert 5 mức độ, với lựa chọn số 1 nghĩa là rất không đồng ý với phát biểu và

lựa chọn số 5là rất đồng ý với phát biểu. Nội dung các biến quan sát trong các thành
phần được hiệu chỉnh cho phù hợp với đặc thù của chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết
kiệm tại ngân hàng Sacombank -Chi nhánh Quảng Bình.
4.2.2 Diễn đạt và mã hóa thang đo
Dựa trên kết quả nghiên cứu định tính, chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại
NH Sacombank -Chi nhánh Quảng Bình bao gồm 5 thành phần với 23 phát biểu, cụ
thể:
(1) Độ tin cậy
SVTH: Võ Thị Hồng Dịu – K42 QTKD Thương Mại

5


Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank - Chi
nhánh Quảng Bình
(2) Mức độ đáp ứng
(3) Năng lực phục vụ
(4) Mức độ đồng cảm
(5) Phương tiện hữu hình
Mức độ thỏa mãn của khách hàng gửi tiết kiệm đối với chất lượng dịch vụ tại
ngân hàng được đo lường bởi một biến nói về mức độ thỏa mãn chung.
4.2.3. Xác định kích thước mẫu và phương pháp thu thập số liệu
Đâylàgiaiđoạnnghiên cứuchínhthứcđượcthựchiệnthôngqua kỹthuật phỏng vấn
trực tiếp bằng bảng hỏi những khách hàng đến gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng
Sacombank -Chi nhánh Quảng Bình.Cỡ mẫu (số quan sát) ít nhất phải bằng 4 hoặc 5
lần số biến trong bảng câu hỏi để kết quả điều tra có ý nghĩa (Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang, Nghiên cứu khoa học Marketing, NXB Đại học Quốc gia
Thành phố Hồ Chí Minh). Do vậy, tác giả xác định kích thước mẫu theo công thức cứ
một biến trong bảng câu hỏi thì tương ứng với 5 bảng câu hỏi. Bảng câu hỏi có 25
biến, vậy tổng số mẫu cần là 25x5=125 mẫu.Tác giả dự định chọn mẫu ngẫu nhiên hệ
thống.Chọn ngẫu nhiên 1 quầy giao dịch để phỏng vấn khách hàng đến giao dịch tại

ngân hàng. Tác giả tiến hành thu thập số liệu về số lượt khách hàng cá nhân đã giao
dịch gửi tiền tiết kiệm thông qua thông tin của ngân hàng cung cấp. Sau đó tiến hành
tính bước nhảy k và điều tra lượt khách hàng dựa trên bước nhảy k này.
Theo thông tin do ngân hàng Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Quảng Bình cung
cấp, trung bình, mỗi ngày có khoảng 30 khách hàng giao dịch gửi tiền tiết kiệm với
ngân hàng. Với việc mong muốn phỏng vấn 10 khách hàng trong 1 ngày, tác giả tính
được bước nhảy k = 30/10= 3. Do đó, cứ 3 khách hàng đến giao dịch gửi tiền tiết
kiệm, tác giả sẽ tiến hành phỏng vấn 1người, cứ như vậy cho đến khi nào đủ 125 mẫu.
Thời gian phỏng vấn được tiến hành vào đầu tháng 3/2012, địa điểm là tại trụ sở
giao dịch chính của ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình (Địa chỉ: Số 252 Trần Hưng Đạo - TP Đồng Hới).

SVTH: Võ Thị Hồng Dịu – K42 QTKD Thương Mại

6


Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank - Chi
nhánh Quảng Bình
4.2.4. Phân tích nhân tố (EFA)
Dữ liệu thu thập được xử ký bằng phần mềm SPSS phiên bản 16.0. Sau khi mã
hóa vàlàm sạch dữliệu sẽtiếp tục được đưa vào để phân tích nhân tố.
+ Phântích nhân tố được sử dụng để kiểm định sự hội tụ của các biến thành phần
về khái niệm. Các biến có hệ số tương quan đơn giữa biến và các nhân tố (Factor
loading) nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại. Phương pháp trích “Principal component” được sử
dụngkèm với phép quay “Varimax”.Điểm dừng trích khi các yếu tố có “Initial
Eigenvalues” > 1.
Xác định số lượng nhân tố
Số lượng nhân tố được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue, chỉ số này đại diện cho
phần biếnthiên được giải thích bởi mỗi nhân tố.Theotiêu chuẩn Kaiser, những nhân tố
có chỉ số Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình (Garson, 2003).

Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria): tổng phương sai trích phải
lớn hơn 50% (Gerbing & Anderson, 1988)
Độ giá trị hội tụ
Để thang đo đạt giá trị hội tụ thì hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố
(Factor loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0.5 trong một nhân tố (Jubnoun& ctg, 2002).
Độ giá trị phân biệt
Để đạt được độ giá trị phân biệt, khác biệt giữa các Factor loading phải lớn hơn hoặc
bằng 0.3 (Jabnoun & ctg, 2003).
Phương pháptrích hệ số sử dụngthang đo: Mục đích kiểm định cácthang đo, nhằm điều
chỉnh để phục vụ cho việc chạy hồi quy mô hình tiếp theo.Nên phương pháp trích yếu
tố Principal Component với phép quay Varimax sẽ được sử dụng cho phân tích EFA
trong nghiên cứu, vì phương pháp này sẽ giúp kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến
giữa các yếu tố của mô hình (nếu có).
4.2.5. Đánh giá thang đo
Mộtthang đo được coilà có giátrị khi nó đo lường đúng cái cần đo. Hay nói cách
khác đo lường đó vắng mặt cả hai loại sai lệch: sai lệch hệ thống và sai lệch ngẫu
nhiên. Điều kiện cần để một thang đo đạt giá trị là thang đo đó phải đạt độ tin cậy,
nghĩa là cho cùng một kết quả khi đo lặp đi lặp lại.
SVTH: Võ Thị Hồng Dịu – K42 QTKD Thương Mại

7


Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank - Chi
nhánh Quảng Bình
Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại
(Internal Consistentcy) thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và hệ số tương quanbiến
tổng (Item-Total Correclation).
Hệ số Cronbach Alpha
Nguyên tắc kết luận:Theo nhiều nhà nghiên cứu thì khi:

0,8 ≤

Cronbach Alpha

≤1

Thang đo lường tốt.

0,7 ≤

Cronbach Alpha

≤ 0,8

Thang đo có thể sử dụng được.

0,6 ≤

Cronbach Alpha

Có thể sử dụng được trong trường hợp khái
niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với
người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu.

Hệ số tương quan biến tổng (Item- Total Correclation)
Hệ số tương quan biển tổng là hệ số tương quan của một biến với điểm trung bình của
các biến khác trong cùng một thang đo, do đó hệ số này càng cao thì sự tương quan
của biến này với các biến khác trong nhóm càng cao. Theo Nunnally & Burnstein
(1994), các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 03 được coi là biến rác và sẽ
bị loại khỏi thang đo.

Độ giá trị hội tụ (Convergent Validity) và độ phân biệt (Discriminant Validity) của
thangđođượcđánhgiáthôngquaphươngphápphântíchnhân tốkhámphá EFA (Exploratory
Factor Anlysis).
4.2.6.Điều chỉnh mô hình lý thuyết
Sau khi thực hiện xong phân tích nhân tố EFA và đánh giá độ tin cậy của thang
đo thì mô hình nghiên cứu có thể sẽ bị sai khác so với mô hình nghiên cứu ban đầu,do
đó cần phải hiệu chỉnh lại mô hình cho phù hợp với kết quả phân tích trước khi tiến
hành hồi quy đa biến.
4.2.7. Kiểm định các yếu tố của mô hình
Sau khithang đo của các yếu tố đượckiểm định, bướctiếptheo sẽtiến hành chạy
hồi quy tuyến tính và kiểm định với mức ý nghĩa 5% theo mô hình đã được điều chỉnh.
Mô hình hồi quy như sau:
Mức độ thỏa mãn = ß1 + ß2*độ tin cậy + ß3*mức độ đáp ứng + ß4*năng lực
SVTH: Võ Thị Hồng Dịu – K42 QTKD Thương Mại

8


Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank - Chi
nhánh Quảng Bình
phục vụ + ß5*mức độ đồng cảm + ß6*phương tiện hữu hình.
Kết quả của mô hình sẽ giúp ta xác định được chiều hướng, mức độ ảnh hưởng của
các yếu tố của chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đến sự thỏa mãn của khách hàng.
4.2.8. Các kiểm định các giả thuyết của mô hình
Mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại
ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình được đánh giá thông qua giá trị trung
bình, phương sai, độ lệch chuẩn. Kiểm định One Sample T- Test được sử dụng để
kiểm định về mức độ thỏa mãn trung bình của các thành phần chất lượng dịch vụ, của
tổng thể và kiểm định Independent Sample T -Test, One Way Anova về sự khác nhau
về mức độ thỏa mãn giữa các nhóm giới tính, thu nhập, nghề nghiệp trong tổng thể…

H0: Không có sự khác biệt về các yếu tố đánh giá của các nhóm đối tượng khác
nhau.
H1: Có sự khác nhau về các yếu tố đánh giá của các nhóm đối tượng khác nhau.
Với mức ý nghĩa 95%, nếu giá trị Sig. <0,05: Có đủ cơ sở thống kê bác bỏ giả
thiết H0, chấp nhận giả thiết H1. Nếu giá trị Sig.>0,05: Chưa có cơ sở thống kê bác bỏ
giả thiết H0.
5. Cách thức tiến hành
Tác giả dự định tiến hành nghiên cứu sơ bộ từ 8 đến 10 khách hàng nhằm xác
định các yếu tố chất lượng dịch vụ tác động, kết hợp với mô hình nghiên cứu mà tác
giả dự định tiến hành. Từ đó, xác định được mô hình nghiên cứu chính xác cho đề tài.
Phiếu điều tra sau khi hoàn chỉnh sẽ được tác giả nghiên cứu tiến hành điều tra
thử với quy mô mẫu là 30 trước khi điều tra chính thức, nhằm kiểm tra độ tin cậy của
phiếu điều tra và kiểm tra các sai sót.
Dữ liệu cuộc khảo sát chính thức được dùng để phân tích thống kê mô tả một biến đối
với hầu hết các biến quan sát. Kiểm tra phân phối chuẩn các biến quan sát, đánh giá
chung để xem thử có đủ điều kiện tiến hành kiểm định hay không. Các biến quan sát
đánh giá chung sau khi đảm bảo tuân theo quy luật phân phối chuẩn, thì tiến hành
kiểm định “Giá trị trung bình một tổng thể (One Sample T -Test)” bằng phần mềm
SPSS 16.0 đối với các biến đưa ra trong mô hình là Năng lực phục vụ, Độ tin cậy, Mức
độ đáp ứng, Thái độ nhân viên, Mức độ đồng cảm,Phương tiện hữu hình. Sau đó thực
hiện phân tích nhân tố EFA nhằm xác định các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch
SVTH: Võ Thị Hồng Dịu – K42 QTKD Thương Mại

9


Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank - Chi
nhánh Quảng Bình
vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Sacombank - Chi nhánh
Quảng Bình. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tương quan biến tổng

và hệ số Cronbach’s Alpha. Tiếp theo, tác giả thực hiện phân tích hồi quy tương quan
để xác định mức độ ảnh hưởng của các thành phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ.
6. Quy trình nghiên cứu
Lập đề cương
nghiên cứu
chi tiết

Xây dựng mô
hình nghiên cứu
- Phỏng vấn chuyên gia (các nhà quản lý, nhân viên)
- Phỏng vấn nhóm tiêu điểm
Tiến hành xây
dựng bảng hỏi 1

Tiến hành xây
dựng bảng hỏi 2

Tiến hành xây
dựng bảng hỏi
hoàn chỉnh

- Tiến hành kiểm tra bằng cách phỏng vấn một tác giả
tiêu điểm (8-10 khách hàng)
- Điều chỉnh bảng hỏi lần 1

- Tiến hành điều tra thử trên một mẫu với kích thước
30 khách hàng.
- Điều chỉnh bảng hỏi lần 2

- Điều tra chính thức với mẫu có kích thước là 130

khách hàng.
- Thu thập bảng hỏi, nhập dữ liệu bằng phần mềm
SPSS.

Phân tích dữ liệu
- Tiến hành các kiểm định cần thiết để đưa ra kết
luận, trả lời các câu hỏi nghiên cứu.

Báo cáo

SVTH: Võ Thị Hồng Dịu – K42 QTKD Thương Mại

10


Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank - Chi
nhánh Quảng Bình

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG, DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG VÀ ĐÁNH GIÁVỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI
TIẾT KIỆM NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1. Cơ sở lí luận
1.1. Ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại (NHTM) là loại ngân hàng giao dịch trực tiếp với các
công ty, xí nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân, bằng cách nhận tiền gửi, tiền tiết kiệm,
rồi sử dụng số vốn đó để cho vay, chiết khấu, cung cấp các phương tiện thanh toán và
cung ứng dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng nói trên. NHTM là loại ngân hàng có
số lượng lớn và rất phổ biến trong nền kinh tế.

Đạo luật ngân hàng của Cộng Hòa Pháp 1941 đã định nghĩa: NHTM là những cơ
sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức kí
thác, hoặc dưới các hình thức khác, và sử dụng nguồn lực đó cho chính họ trong các
nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính.
Theo Pháp lệnh Ngân hàng 1990 của Việt Nam: NHTM là một tổ chức kinh
doanh tiền tệ mà nghiệp vụ thường xuyên và chủ yếu là nhận tiền gửi của khách hàng
với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, chiết khấu và làm phương
tiện thanh toán.
Nghị định 59/2009/NĐ-CP ngày 16 tháng 7 năm 2009:NHTM là ngân hàng được
thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên
quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật các Tổ chức tín dụng và các quy
định khác của pháp luật.
Theo Luật các Tổ chức tín dụng năm 2011, NHTM là loại hình ngân hàng được
thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo
quy định nhằm mục tiêu lợi nhuận.(Trích từ PGS.TS Trần Huy Hoàng, Giáo trình
Quản trị Ngân hàng Thương Mại, ĐH Kinh Tế TP HCM, NXB Lao động xã hội).
SVTH: Võ Thị Hồng Dịu – K42 QTKD Thương Mại

11


Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank - Chi
nhánh Quảng Bình
1.1.2Phân loại ngân hàng thương mại
Ở một số nước, người ta phân chia NHTM thành các loại theo hình thức sở hữu,
chẳng hạn như ở Trung Quốc và Việt Nam. Chính Phủ phân những NHTM thành các
loại:
 NHTM Nhà nước: là ngân hàng mà vốn sở hữu do Nhà nước cấp
 NHTM Cổ phần: là loại hình ngân hàng được thành lập dưới hình thức CTCP,
vốn điều lệ được chia thành các cổ phần, trong đó các doanh nghiệp nhà nước, tổ chức

tín dụng, tổ chức kinh tế xã hội và các cá nhân cùng góp vốn kinh doanh.
 NHTMLiên doanh: là ngân hàng được thành lập dựa trên việc góp vốn của hai
hay nhiều bên. Ở Việt Nam, loại hình này thường được thực hiện giữa ngân hàng trong
nước và ngân hàng nước ngoài để tận dụng các ưu thế của nhau.
 Chi nhánh NHTM nước ngoài: là ngân hàng được thành lập theo luật nước
ngoài, được phép mở chi nhánh tại Việt Nam, hoạt động theo pháp luật Việt Nam.
Dựa vào chiến lược kinh doanh, có các loại NHTM:
 Ngân hàng bán buôn: Danh mục sản phẩm không nhiều nhưng giá trị từng sản
phẩm rất lớn, khách hàng thường là các doanh nghiệp lớn, các công ty đa quốc gia
 Ngân hàng bán lẻ: Danh mục sản phẩm rất nhiều nhưng giá trị từng sản phẩm
không lớn, khách hàng thường là doanh nghiệp nhỏ và vừa, hộ gia đình.
 Ngân hàng bán buôn và bán lẻ.
1.1.3 Chức năng của NHTM
NHTM là loại hình NH xuất hiện đầu tiên và phổ biến nhất hiện nay. Đây là tổ
chức nhận tiền gửi, đóng vai trò là trung gian tài chính, huy động nguồn tiền nhàn rỗi
thông qua các dịch vụ nhận tiền gửi, sau đó cung cấp cho những chủ thể cần vốn chủ
yếu dưới dạng: tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi có kì hạn. Vốn huy động
được dùng để cho vay: cho vay thương mại, cho vay tiêu dùng, cho vay BĐS và để
mua chứng khoán chính phủ, trái phiếu của chính quyền địa phương. NHTM dù ở
quốc gia nào cũng đều có nhóm trung gian tài chính mà các chủ thể kinh tế giao dịch
thường xuyên nhất. Với vị trí quan trọng đó, NHTM đảm nhận những chức năng khác
nhau trong nền kinh tế như:
SVTH: Võ Thị Hồng Dịu – K42 QTKD Thương Mại

12


Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank - Chi
nhánh Quảng Bình
 Chức năng trung gian tài chính: khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng,

NHTM đóng vai trò là cầu nối giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn. Với
chức năng này, NHTM đóng vai trò là người được vay, vừa đóng vai trò là người cho
vay và hưởng lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay
và góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia: người gửi tiền và người đi vay.
Đối với người gửi tiền, họ thu được lợi từ khoản vốn tạm thời nhàn rỗi dưới hình
thức lãi tiền gửi mà NH trả cho họ. NH còn đảm bảo sự an toàn cho họ về khoản tiền
gửi và cung cấp các dịch vụ thanh toán tiện lợi.
Đối với người đi vay, họ sẽ được thỏa mãn nhu cầu vốn kinh doanh tiện lợi, chắc
chắn và hợp pháp, có thể chi tiêu, thanh toán mà không chi phí nhiều về sức lực, thời
gian cho việc tìm kiếm những nơi cung ứng vốn riêng lẻ. Đặc biệt đối với nền kinh tế,
chức năng này có vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy tăng trưởng kinh tế vì nó đáp
ứng nhu cầu vốn để đảm bảo quá trình tái sản xuất được liên tục và mở rộng quy mô
sản xuất.
Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của
NHTM.
 Chức năng tạo tiền: Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất
của NHTM. Với mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầu chính cho sự tồn tại
và phát triển của mình, các NHTM với nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thù của
mình đã vô hình chung thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế. Chức năng tạo tiền
được thực thi trên cơ sở hai chức năng khác của NHTM là chức năng tín dụng và chức
năng thanh toán. Thông qua chức năng trung gian tín dụng, NH sử dụng số vốn huy
động được để cho vay, số tiền cho vay ra lại được khách hàng sử dụng để mua hàng hóa,
thanh toán dịch vụ. Trong khi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng
vẫn được coi là một bộ phận của tiền giao dịch, được họ sử dụng để mua hàng hóa,
thanh toán dịch vụ… Với chức năng này, hệ thống NHTM đã làm tăng tổng phương tiện
thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội.
 Chức năng trung gian thanh toán: Ở đây NHTM đóng vai trò là thủ quỹ cho
các doanh nghiệp cá nhân, thực hiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như
SVTH: Võ Thị Hồng Dịu – K42 QTKD Thương Mại

13


Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank - Chi
nhánh Quảng Bình
trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập
vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo
lệnh của họ. Các NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán tiện
lợi như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng…
Tùy theo nhu cầu, khách hàng có thể chọn cho mình phương thức thanh toán phù hợp.
Nhờ đó mà các chủ thể kinh tế không phải giữ tiền trong túi, mang theo tiền để gặp
chủ nợ, gặp người phải thanh toán dù ở gần hay xa mà họ có thể sử dụng một phương
thức nào đó để thực hiện các khoản thanh toán. Do vậy các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm
được rất nhiều chi phí, thời gian, lại đảm bảo thanh toán an toàn. Chức năng này vô
hình chung đã thúc đẩy lưu thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ lưu
chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế.
1.1.4 Vai trò của ngân hàng thương mại
NHTM có các vai trò sau:
 Vai trò thực thi chính sách tiền tệ:
Việc hoạch định chính sách tiền tệ thuộc về NHTW. Để thực thi chính sách tiền
tệ đó phải sử dụng hàng loạt các công cụ như lãi suất, dự trữ bắt buộc, tái chiết khấu,
thị trường mở, hạn mức tín dụng… Chính các NHTM là chủ thể chịu sự tác động trực
tiếp của những công cụ này và đồng thời đóng vai trò là cầu nối trong việc chuyển tiếp
các tác động của chính sách tiền tệ đến khu vực phi NH và đến nền kinh tế. Ngược lại,
cũng qua NHTM và các định chế tài chính trung gian khác, tình hình sản lượng, giá cả,
công ăn việc làm, nhu cầu tiền mặt, tổng cung tiền tệ, lãi suất, tỷ giá… của nền kinh tế
được phản hồi về NHTW để Chính Phủ và NHTW có những chính sách điều tiết thích
hợp với nền kinh tế.
 Vai trò góp phần điều tiết vi mô, vĩ mô nền kinh tế:
Hoạt động kinh doanh của NHTM gắn liền với hoạt động kinh doanh của các

doanh nghiệp, tổ chức và các chủ thể kinh tế khác. Trong quá trình hoạt động của
mình, NHTM thực hiện vai trò tham gia điều tiết vi mô đối với nề kinh tế, biểu hiện
qua các mối quan hệ của NHTM với các tổ chức kinh tế khác về mặt tín dụng, tiền
mặt, thanh toán không dùng tiền mặt… đảm bảo hoạt động của NH và nền kinh tế
SVTH: Võ Thị Hồng Dịu – K42 QTKD Thương Mại

14


Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank - Chi
nhánh Quảng Bình
được bình thường. Vai trò điều tiết kinh tế vi mô của NHTM cũng được thể hiện qua
việc tiếp nhận, thu hút hay cung ứng khối lượng tiền mặt cho nền kinh tế khi cần.
NHTM cũng góp phần điều tiết vĩ mô nền kinh tế thông qua chức năng tạo tiền của
NHTM. NHTW hoạch định chính sách tiền tệ, nhưng NHTW không giao dịch trực tiếp
với công chúng mà phải dựa vào NHTM để tiếp nhận ý kiến phản hồi và hoàn thiện
chính sách tiền tệ đó.NHTM vẫn là nơi tập trung các khối tiền tệ lớn nhất trong nền kinh
tế, muốn thực hiện các chính sách tiền tệ thì NHTW phải dựa vào các khối tiền tệ này.
1.1.5 Các nghiệp vụ cơ bản của ngân hàng thương mại
 Nghiệp vụ huy động vốn: NHTM được nhận tiền gửi của tổ chức, cá nhân và
các tổ chức tín dụng khác dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và
các loại tiền gửi khác. Khi được Thống đốc NHNN chấp nhận, NHTM được phát hành
chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá khác để huy động vốn của tổ chức, cá
nhân trong nước và ngoài nước. NHTM được vay vốn của nhau và của tổ chức tín
dụng nước ngoài, bên cạnh đó, NHTM còn được vay vốn ngắn hạn của NHNN dưới
hình thức tái cấp vốn.
 Nghiệp vụ tín dụng: NHTM được cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân dưới các
hình thức cho vay, chiết khấu thương phiếu và giấy tờ có giá khác, bảo lãnh, cho thuê
tài chính và các hình thức khác theo Quy định của NHNN. Trong đó các hoạt động cấp
tín dụng, cho vay là hoạt động quan trọng và chiếm tỉ lệ lớn nhất. NHTM cho các tổ

chức, cá nhân vay ngắn hạn nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất, kinh doanh, dịch
vụ và đời sống; cho vay trung hạn, dài hạn để thực hiện các dự án đầu tư phát triển sản
xuất, kinh doanh, dịch vụ và đời sống. NHTM được bảo lãnh vay, bảo lãnh thanh toán,
bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh đấu thầu và các hình thức bảo lãnh NH khác
bằng uy tín và bằng khả năng tài chính của mình đối với người nhận bảo lãnh.
 Nghiệp vụ dịch vụ thanh toán:NHTM được mở tài khoản tiền gửi tại NHNN và
tại các tổ chức tín dụng khác. NHTM cung cấp các phương tiện thanh toán; thực hiện
dịch vụ thanh toán trong nước cho KH; thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế khi được
NHNN cho phép; thực hiện các dịch vụ thu hộ và chi hộ; thực hiện các dịch vụ thanh
toán do NHNN quy định; tổ chức hệ thống thanh toán nội bộ và tham gia hệ thống liên
SVTH: Võ Thị Hồng Dịu – K42 QTKD Thương Mại

15


Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank - Chi
nhánh Quảng Bình
NH trong nước; tham gia hệ thống thanh toán quốc tế khi được NHNN cho phép.
Thanh toán qua NH là cách thanh toán phổ biến nhất hiện nay ở các quốc gia vì nó
đảm bảo an toàn, nhanh chóng, chính xác, tiết kiệm chi phí.
 Nghiệp vụ ngân quỹ: NH có kinh nghiệm trong việc quản lý ngân quỹ và khả
năng trong việc thu ngân, nhiều NH đã cung cấp cho KH dịch vụ quản lý ngân quỹ.
Theo đó, NH đồng ý quản lý việc thu và chi cho KH và tiến hành đầu tư phần thặng dư
tiền mặt tạm thời vào các chứng khoán sinh lợi và tín dụng ngắn hạn cho đến khi KH
cần tiền mặt để thanh toán. Vậy nghiệp vụ ngân quỹ là nghiệp vụ thu và phát tiền mặt
cho KH của NHTM.
 Các nghiệp vụ khác: Ngoài các nghiệp vụ chính như trên, NHTM còn thực hiện
một số hoạt động khác bao gồm: góp vốn và mua cổ phần, tham gia thị trường tiền tệ,
kinh doanh ngoại hối- vàng, ủy thác và nhận ủy thác, cung cấp các dịch vụ bảo hiểm,
tư vấn tài chính, kinh doanh BĐS, bảo quản vật quý giá và các dịch vụ khác liên quan

đến hoạt động của NH.
1.2. Cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng
1.2.1 Khái niệm dịch vụ
Hiện nay, có nhiều tranh luận về khái niệm dịch vụ.Đến nay có rất nhiều khái
niệm về dịch vụ. Sau đây là một số khái niệm:
•Philip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụlà mọi hành động và kết quả
mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền
sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật
chất”.
•“Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải
quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách
hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm
vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất” (Trích từ T.S Lưu Văn Nghiêm,
Marketing trong kinh doanh dịch vụ, ĐH Kinh Tế Quốc Dân, NXB Thống Kê 2001)
•Dịch vụ theo nghĩa hẹplà “những hoạt động khôngsản xuất ra của cải vật chất,

SVTH: Võ Thị Hồng Dịu – K42 QTKD Thương Mại

16


Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank - Chi
nhánh Quảng Bình
do những người bỏ sức lao động cung cấp hiệu quả vô hình mà không
cósảnphẩmhữuhình…Theo

nghĩa

rộng,

đó

là

những

hoạtđộng

đưalao

độngsốngvàosảnphẩmvậtchấtđểthỏa mãn nhu cầu nào đó của người khác”. (Theo từ
điển Kinh tế thị trường Trung Quốc).
•Dịch vụ là“một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là công việc
củaconngườidướihìnhtháilàlaođộngthểlực,kiến

thức

và

kỹ

năng

chuyênnghiệp,khảnăngtổchứcvàthươngmại”.(Giáo trình kinh tế các ngành thương mại
dịch vụ - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 2003).
1.2.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng:
Dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ NH về vốn, tiền tệ, thanh
toán,..v..v.. mà NH cung cấp cho khách hàng để đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời,
sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản,..v..v.. và NH thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu
phí thông qua dịch vụ ấy.

Dịch vụ ngân hàng là loại hình xuất hiện sớm nhất trong các loại hình dịch vụ tài
chính. Trong xu hướng phát triển NH tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, NH được
coi như một siêu thị dịch vụ, một bách hóa tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng
nghìn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độ phát triển của
ngân hàng.
1.2.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng là một loại hàng hóa đặc biệt, có những nét đặc trưng riêng
mà hàng hóa hiện hữu không có. Dịch vụ có 4 đặc điểm nổi bật là:
 Tính vô hình: Dịch vụ ngân hàng không thể nhìn thấy được, không thể nếm
được, không ngửi thấy được khi khách hàng sử dụng chúng. Để giảm bớt mức độ
không chắc chắn, người mua sẽ tìm các bằng chứng hay dấu hiệu về chất lượng dịch
vụ, tìm hiểu qua những đầu mối vật chất trong môi trường hoạt động dịch vụ, chẳng
hạn như các trang thiết bị, trang trí nội thất, ánh sáng, con người…có quan hệ trực tiếp
tới hoạt động cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp.
 Tính không đồng nhất: Đặc điểm này là tính khác biệt của dịch vụ ngân hàng.
Việc thực hiện dịch vụ ngân hàng thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ,
SVTH: Võ Thị Hồng Dịu – K42 QTKD Thương Mại

17


Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank - Chi
nhánh Quảng Bình
nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng
phục vụ và địa điểm phục vụ. Trong những thời gian khác nhau, sự cảm nhận của
khách hàng cũng khác nhau.
 Tính không thể tách rời: Tính không thể tách rời của dịch vụ ngân hàng thể
hiện ở chỗ: khó phân chia dịch vụ ngân hàng thành hai giai đoạn tách rời là giai đoạn
sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ ngân hàng thường được tạo ra và sử dụng đồng
thời. Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ. Người tiêu dùng cũng

tham gia vào hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho chính mình.
 Tính không lưu giữ được: Dịch vụ ngân hàng không thể cất trữ, lưu kho và đem
bán như hàng hóa khác. Tính không lưu giữ được của ngân hàng không thành vấn đề khi
nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu thay đổi, các công ty cung cấp dịch vụ sẽ gặp khó khăn.

Vô hình

Không thể
tách rời

Dịch
vụ

Không lưu
giữ được

Không
đồng nhất
Hình 1.1: Đặc điểm dịch vụ ngân hàng
1.2.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm còn có nhiều tranh cãi trong các tài liệu
nghiên cứu.Các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường
chất lượng dịch vụ mà chưa có sự thống nhất hoàn toàn (Wisniewski, 2001).
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào
đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu.Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một
SVTH: Võ Thị Hồng Dịu – K42 QTKD Thương Mại

18

Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank - Chi
nhánh Quảng Bình
dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng.Theo Parasuman & All
(1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và
nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa
ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã đưa ra định nghĩa: chất lượng là khả năng của
tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu
của khách hàng và các bên có liên quan.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng là năng lực của ngân hàng, được ngân hàng cung ứng
và thể hiện qua mức độ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu.
1.2.5 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một dịch vụ vì lí do
nào đó mà không được người tiêu dùng chấp nhận thì bị coi là chất lượng dịch vụ kém,
mặc dù trình độ công nghệ để cung cấp dịch vụ đó có thể rất hiện đại.
Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động
nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng.
Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, chỉ xét đến một số đặc tính của đối
tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể.Các nhu cầu này không chỉ
từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, như các yêu cầu mang tính pháp
chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng
cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, khách hàng chỉ có thể cảm nhận
chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong quá trình sử dụng.
1.2.6 Những yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ:
Dịch vụ là hướng phát triển chiến lược của các tập đoàn toàn cầu.Xu hướng này
hình thành nên môt nền kinh tế dịch vụ tại các nước trong đó có cả Việt Nam. Nhu cầu
của con người ngày càng cao, do đó phạm vi cho các doanh nghiệp khai thác và phát
triển dịch vụ là vô tận. Thực tế cho thấy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ đã và đang
trở thành vũ khí cạnh trạnh mang tính chiến lược cho các công ty. Việc nâng cao chất
lượng dịch vụ cả về quy mô phát triển, tiềm lực về vốn, bề rộng hệ thống mạng lưới,

cũng như chiều sâu công nghệ đang được các doanh nghiệp ngày càng chú trọng, các
ngân hàng cũng không phải là ngoại lệ.
SVTH: Võ Thị Hồng Dịu – K42 QTKD Thương Mại

19


Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank - Chi
nhánh Quảng Bình
 Chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng của yếu tố công nghệ:
Trước đây, khi các ngân hàng chưa có công nghệ hiện đại, hoặc dùng các công
nghệ lỗi thời, việc quản lý vô cùng bất tiện cho khách hàng.Tiền gửi ở đâu, phải đến
đó, không thể rút ở các điểm giao dịch khác, mặc dù các điểm này đều trong cùng hệ
thống một ngân hàng.Nhưng hiện nay, các ngân hàng đã đầu tư mạnh mẽ và ứng dụng
các thành tựu của khoa học công nghệ vào thực tế.Thông qua đó, phát triển thêm nhiều
sản phẩm, dịch vụ, quản lý hệ thống chặt chẽ và ngày càng hiệu quả.
Ngoài việc đầu tư vào cơ sở vật chất, các Ngân hàng cũng đầu tư vào các phần
mềm mới giúp các giao dịch được xử lý theo hướng tập trung hóa và tự động hóa,
giảm rủi ro, đảm bảo xử lý nhanh gọn và khoa học, triển khai được nhiều sản phẩm đa
dạng, dịch vụ mới.
 Chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng của mạng lưới giao dịch:
Trong tình hình hiện nay, xu hướng các NH đang liên kết lại với nhau, hình thành
nên những liên minh để tạo nên những ưu thế về công nghệ, mạng lưới giao dịch nhằm
phát huy lợi thế về tốc độ, linh hoạt và khắc phục hạn chế về quy mô là điều tất yếu xảy
ra.Hệ thống phân phối và quy trình giao dịch thuận tiện là một biểu hiện của dịch vụ tốt.
 Chất lượng dịch vụ còn phụ thuộc vào môi trường, hoàn cảnh xung quanh
Môi trường, hoàn cảnh xung quanh bao gồm thiết kế và bố trí quầy dịch vụ phục
vụ cho khách hàng sao cho thuận tiện nhất. Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến việc
thu hút khách hàng của NH. Việc thiết kế, bố trí trong NH, thiết bị, đồ đạc, không
gian, màu sắc,…tất cả những yếu tố đó tạo nên không khí thân thiện và giúp loại bỏ

“hàng rào ngăn cách” giữa nhân viên và khách hàng.
 Chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng của nhân tố con người
Trong các yếu tố hình thành nên chất lượng dịch vụ, yếu tố con người là quan
trọng nhất.Nhân viên NH có thể cung cấp cho khách hàng các thông tin, hoặc đáp ứng
nhu cầu riêng của từng khách hàng.Thông qua đó, có thể duy trì mối quan hệ với
khách hàng.NH phải tìm cách biến mỗi nhân viên nghiệp vụ của mình thành một thế
mạnh thực sự của NH. “Nhân viên là bộ mặt của NH”, nhân viên tiếp xúc trực tiếp với
khách hàng, mọi cử chỉ, tác phong, hành động của nhân viên đều nằm trong mắt khách
hàng và thực tế khách hàng thường đánh giá NH thông qua nhân viên của NH đó. Một
SVTH: Võ Thị Hồng Dịu – K42 QTKD Thương Mại

20


Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank - Chi
nhánh Quảng Bình
nhân viên luôn nhiệt tình, niềm nở, phục vụ khách hàng hết lòng sẽ nâng cao giá trị
của NH trong mắt khách hàng và thúc đẩy mối quan tâm của khách hàng đối với
NH.Sự thoải mái và tin tưởng là rất cần thiết trong giao dịch.Tuy nhiên, không phải
các nhân viên đều cung cấp chất lượng dịch vụ như nhau, thậm chí một nhân viên giao
dịch có thể cung cấp các chất lượng dịch vụ khác nhau tại những thời điểm khác nhau.
Do đó, việc đào tạo nhân viên một cách bài bản, có kỹ năng, có trách nhiệm, thái độ
nghiêm túc, đạo đức tốt là yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ.
1.2.7 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ:
Ngày nay, chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố được quan tâm hàng đầu
trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.Tuy vậy, hiện nay vẫn chưa
có điểm thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, nhưng có một
điểm chung là đều nhìn nhận rằng chất lượng dịch vụ có mối quan hệ mật thiết với sự
hài lòng khách hàng (Cronin & Taylor, 1992) và chất lượng dịch vụ sẽ là thước đo
dịch vụ kì vọng của khách hàng (Lewis & Boom, 1982).

Parasuraman & ctg (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất
lượng dịch vụ.Các nhà nghiên cứu đánh giá cao về thang đo SERVQUAL và cho rằng
thang đo này đánh giá chất lượng dịch vụ khá toàn diện (Svensson, 2002). Tuy nhiên,
kết quả kiểm định cho thấy chất lượng dịch vụ không giống nhau ở từng ngành dịch vụ
và từng thị trường khác nhau.
Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng theo mô hình SERQUAL của
Parasuraman &ctg (1988) gồm 21 biến quan sát để đo lường 5 thành phần của chất
lượng dịch vụ. Trong đóMức độ tin cậy gồm 5 biến quan sát, Mức độ đáp ứng gồm 3
biến quan sát, Năng lực phục vụ gồm 4 biến quan sát, Mức độ đồng cảm gồm 4 biến
quan sát, Phương tiện hữu hình gồm 5 biến quan sát:
Mức độ tin cậy: Đo lường mức độ thực hiện các chương trình dịch vụ đã đề ra
với 5 biến quan sát sau:
(1) Doanh nghiệp luôn thực hiện đúng những gì đã hứa
(2) Khi có thắc mắc hay khiếu nại, NH luôn giải quyết thỏa đáng
(3) Doanh nghiệp thực hiện đúng dịch vụ ngay từ đầu
SVTH: Võ Thị Hồng Dịu – K42 QTKD Thương Mại

21


Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank - Chi
nhánh Quảng Bình
(4) Doanh nghiệp cung cấp đúng thời điểm mà doanh nghiệp đã hứa.
(5) Doanh nghiệp thông báo cho khách hàng khi dịch vụ được thực hiện
Mức độ đáp ứng: Đo lường khả năng thực hiện các dịch vụ kịp thời và đúng hạn
với 3 biến quan sát sau:
(1) Nhân viên của doanh nghiệp phục vụ khách hàng nhanh chóng và đúng hạn.
(2) Nhân viên của doanh nghiệp luôn sẵn sàng giúp đỡ quý khách.
(3) Nhân viên của doanh nghiệp không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng
yêu cầu của quý khách.

Năng lực phục vụ: Đo lường khả năng tạo ra sự tin tưởngvà an tâm của doanh
nghiệp cung cấp dịch vụ cho khách hàng với 4 biến quan sát sau:
(1) Hành vi của nhân viên của doanh nghiệp ngày càng tạo sự tin tưởng đối với
khách hàng.
(2) Khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện các dịch vụ của doanh nghiệp.
(3) Nhân viên của doanh nghiệp bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với KH
(4) Nhân viên của doanh nghiệp có kiến thức trả lời các câu hỏi của KH.
Mức độ đồng cảm: Đo lường khả năng quan tâm, thông cảm và chăm sóc từng
cá nhân khách hàng với 4 biến quan sát sau:
(1) Doanh nghiệp thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng.
(2) Doanh nghiệp có những nhân viên thế hiện sự quan tâm đến cá nhân KH.
(3) Doanh nghiệp thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm của KH.
(4) Nhân viên của doanh nghiệp hiểu được những yêu cầu đặc biệt của KH.
Phương tiện hữu hình: Đo lường mức độ hấp dẫn, hiện đại của các trang thiết bị
vật chất, giờ phục vụ thích hợp, cũng như trang phục của các nhân viên phục vụ với 5
biến quan sát sau:
(1) Doanh nghiệp có trang thiết bị hiện đại.
(2) Cơ sở vật chất của doanh nghiệp trông hấp dẫn.
(3) Nhân viên của doanh nghiệp có trang phục gọn gàng, lịch sự.
(4) Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại DN.
(5) Doanh nghiệp có thời gian giao dịch thuận tiện.
Nghiên cứu của Parasuman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách
SVTH: Võ Thị Hồng Dịu – K42 QTKD Thương Mại

22


Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank - Chi
nhánh Quảng Bình
giữa kì vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về

dịch vụ mà họ hưởng thụ. Các nhà nghiên cứu đưa ra mô hình 5 khoảng cách như sau:
Khoảng cách 1: là sai biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung
cấp dịch vụ về kì vọng đó. Sự diễn dịch kì vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo
các đặc trưng của chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này.
Khoảng cách 2: được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách
quan lẫn chủ quan khi chuyển các kì vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng
cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kì vọng. Các tiêu chí này trở thành thông tin
tiếp thị đến khách hàng.
Khoảng cách 3: hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng
không đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng
trong tạo ra chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 4: là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng
nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kì vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng
dịch vụ cảm nhận, khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết.
Khoảng cách 5: hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất
lượng kì vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuman (1985) cho rằng chất lượng
dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm.Khoảng cách này lại phụ thuộc vào bốn khoảng
cách trước.

SVTH: Võ Thị Hồng Dịu – K42 QTKD Thương Mại

23


Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank - Chi
nhánh Quảng Bình

Dịch vụ kỳ vọng
KHÁCH
HÀNG

Khoảng cách 5

Dịch vụ cảm nhận

Dịch vụ chuyển giao

Thông tin đến
khách hàng

Khoảng cách 3

Chuyển đổi cảm nhận của
công ty thành tiêu chí
chất lượng
Khoảng cách 2

TỔ CHỨC
DỊCH VỤ

Khoảng cách 1

Khoảng cách 4

Nhận thức của công ty về
kỳ vọng của khách hàng

Sơ đồ1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng của Parasuraman, 1985
1.3 Sự hài lòng của khách hàng
1.3.1 Khái niệm sự hài lòng

Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn của khách hàng (Customer satisfaction) là mức
độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được
từ việc tiêu dùng sảnphẩm hoặc dịch vụ với những kỳ vọng mong muốn. Kỳ vọng
được xem như là ước mong hay mong đợi của con người, nó bắt nguồn từ nhu cầu cá
nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin, truyền
miệng từ bạn bè, gia đình...Trong đó nhu cầu cá nhân là yếu tố được hình thành từ
nhận thức của con người mong muốn thỏa mãn cái gì đó như nhu cầu thông tin liên
lạc, ăn uống, nghỉ ngơi…
SVTH: Võ Thị Hồng Dịu – K42 QTKD Thương Mại

24


Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank - Chi
nhánh Quảng Bình
1.3.2 Vai trò của sự hài lòng
Phương châm hoạt động của các công ty kinh doanh là phải thỏa mãn nhu cầu
của khách hàng vì khách hàng là nguồn doanh thu và lợi nhuận của công ty. Khi khách
hàng hài lòng với hàng hóa, chất lượng dịch vụ của công ty thì khả năng tiếp tục mua
lại sản phẩm của công ty là rất cao.Mặt khác, khi họ thỏa mãn họ sẽ có xu hướng giới
thiệu và nói tốt về sản phẩm của công ty với người khác. Sự thỏa mãn của người tiêu
dùng đối với dịch vụ là cảm xúc đối với công ty kinh doanh dịch vụ dựa trên việc tiếp
xúc hay giao dịch với công ty.
Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối
quan hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ.Các nghiên cứu trước đây cho
thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn. Lý do là chất lượng dịch
vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ còn sự thỏa mãn chỉ được đánh giá sau khi đã
sử dụng dịch vụ đó. Nếu chất lượng dịch vụ được cải thiện nhưng không dựa trên nhu
cầu của khách hàng thì không bao giờ khách hàng hài lòng và thỏa mãn với chất lượng
dịch vụ đó. Do đó khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được rằng dịch vụ

đó có chất lượng cao thì khách hàng sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó. Và ngược lại, nếu họ
cảm nhận rằng dịch vụ đó có chất lượng thấp thì họ sẽ không hài lòng.
1.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Nhu cầu khách hàng được thỏa mãn hay không?Khách hàng có hài lòng hay
không?Đó luôn là mối quan tâm hàng đầu của các nhà kinh doanh. Nếu chất lượng
dịch vụ rất cao, mức độ thỏa mãn vượt quá sự mong đợi, khách hàng sẽ rất hài
lòng.Chất lượng dịch vụ cao, mức độ thỏa mãn đạt được sự mong đợi, khách hàng cảm
thấy vui vẻ hài lòng.Ngược lại, nếu chất lượng dịch vụ thấp, mức độ thỏa mãn thấp
hơn giá trị mong đợi, khách hàng sẽ thất vọng.Đã có nhiều nghiên cứu cho rằng, chất
lượng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng là hai khái niệm riêng biệt. Sự thỏa
mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát chỉ sự hài lòng của khách hàng khi sử
dụng sản phẩm hay dịch vụ, trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào những thành
phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000). Nói cách khác, chất lượng dịch vụ
và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó
SVTH: Võ Thị Hồng Dịu – K42 QTKD Thương Mại

25