TIỂU LUẬN MÔN KINH TẾ LƯỢNG IUH

,;X,
BỘ

CÔNG THƯƠNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP. HCM
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------

TIỂU LUẬN
MÔN: KINH TẾ LƯỢNG
ĐỀ TÀI:

PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH
VIÊN ĐỐI VỚI THƯ VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC
CÔNG NGHIỆP TP.HCM

GVHD: Th.S. HUỲNH ĐẠT HÙNG
NHÓM: SPSS+AMOS
LỚP HP: 210708304
NĂM HỌC: 2015-2016

TP.HCM, ngày 05 tháng 11 năm 2015


DANH SÁCH NHÓM

STT

HỌ VÀ TÊN

MSSV

MỨC ĐỘ
HOÀN
THÀNH

1

Đoàn Anh Cường

13034541

100%

2

Phan Khắc Dự

13081531

100%

3

Nguyễn Viết Huân

13023921

100%

4

Nguyễn Bình Minh

13020841

100%

5

Cao Quỳnh My

13060661

100%

6

Nguyễn Trần Yến
Nhi

13085621

100%

7

Mai Vĩnh Phát

13015641

100%

8

Vũ Thị Hà Phương

13072831

100%

9

Nguyễn Văn Quân

13107031

100%

10

Cao Xuân Sơn

11

Trần Thị Mai Thảo

13061781

100%

12

Bùi Huy Thông

13049701

100%

13

Võ Nhật Trường

13024271

100%

14

Nguyễn Văn Truyền

13059811

100%

ĐIỂM CỘNG

3

100%

Nhóm trưởng
Nguyễn Văn Truyền

3


LỜI CẢM ƠN

Trên thực tế không có sự thành công nào mà không gắn liền với những sự hỗ
trợ, giúp đỡ dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp của người khác. Trong suốt
thời gian từ khi bắt đầu học tập ở giảng đường đại học đến nay, nhóm đã nhận được
rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ của Quý Thầy Cô, Gia Đình và Bạn Bè.
Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, nhóm xin gửi đến Quý Thầy Cô ở khoa Quản
Trị Kinh Doanh – Trường Đại Học Công Nghiệp TP. HCM đã cùng với tri thức và
tâm huyết của mình để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng em trong suốt
thời gian học tập tại trường. Và đặc biệt, nhóm xin chân thành cảm ơn thầy Th.S
Huỳnh Đạt Hùng – Giảng Viên trực tiếp hướng dẫn nhóm thực hiện bài nghiên cứu
này và là Giảng Viên giảng dạy bộ môn kinh tế lượng, đã trang bị cho chúng em
những bài học quý báu làm nền móng cho những nghiên cứu sâu hơn sau này.
Bài nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian gần 2 tháng. bước đầu
đi vào thực tế, tìm hiểu về lĩnh vực sáng tạo trong nghiên cứu khoa học, tuy nhiên
kiến thức của chúng em còn hạn chế và còn nhiều bỡ ngỡ. Do vậy, không tránh
khỏi những thiếu sót là điều chắc chắn, nhóm rất mong nhận được những ý kiến
đóng góp quý báu của Thầy để kiến thức của chúng em trong lĩnh vực này được
hoàn thiện hơn.
Sau cùng em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc đến BGH nhà trường,
Quý Thầy Cô giáo đã tạo điều kiện và giúp đỡ chúng em hoàn thành tốt đề tài này.
Xin gửi đến Quý Thầy Cô giáo và toàn bộ CBNV nhà trường, lời chúc sức khỏe dồi
dào và gặt hái được nhiều thành công.
NHÓM XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN!

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN

.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................

……………….,ngày…..tháng…..năm 2015
Giảng viên
(Ký & ghi rõ họ tên)


MỤC LỤC


DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ
DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ


DANH MỤC CỤM TỪ VIẾT TẮT

STT

VIẾT TẮT

GIẢI THÍCH

1

SV

Sinh viên

2

ĐHCN TPHCM

Đại học công nghiệp thành phố HỒ CHÍ MINH


TIỂU LUẬN MÔN: KINH TẾ LƯỢNG

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1.

LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Trung tâm thông tin - Thư viện Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ

Chí Minh là một đơn vị sự nghiệp trực thuộc Trường Đại học Công nghiệp Thành
phố Hồ Chí Minh có tổng diện tích sử dụng 4.500m2 gồm 05 tầng với 2.000 chỗ
ngồi đọc, một phòng truy cập internet 127 máy tính dành cho sinh viên, giảng viên
và nhiều máy trạm phục vụ tra cứu thông tin tại các phòng đọc. Với mục tiêu hoạt
động là tổ chức, khai thác, lưu trữ và cung cấp thông tin tư liệu trong các lĩnh vực
khoa học, công nghệ, kinh tế, xã hội, nhân văn...phục vụ cho công tác đào tạo và
nghiên cứu khoa học của hơn 1.300 cán bộ, giảng viên và trên 70.000 sinh viên các
hệ cao đẳng, đại học và sau đại học cho 03 cơ sở của nhà trường.
Chiến lược phát triển của Trung tâm Thông tin thư viện trường Đại Học Công
Nghiệp Tp.HCM là tổ chức xây dựng Trung tâm theo mô hình một Trung tâm
Thông tin điện tử hiện đại.Trước mắt, Trung tâm Thư Viện tiếp tục phát triển
nguồn tài nguyên in giấy và điện tử, đẩy mạnh các hoạt động thông tin, mở rộng
liên kết trao đổi với các đơn vị bạn, khai thác hiệu quả các phương tiện hiện đại
nhằm phục vụ tốt hơn nữa các nhu cầu nghiên cứu khoa học, giảng dạy, học tập của
cán bộ, giảng viên, sinh viên ĐHCN nói riêng và từng bước vươn ra đáp ứng các
nhu cầu thông tin tư liệu cho các đối tượng khác trong khu vực.
Cùng với đó sự hài lòng về chất lượng của Thư viện sẽ đánh được mức độ
thành công mà Thư viện mang lại cho sinh viên. Đây được xem như là thước đo
chuẩn mực cho sự định hướng chiến lược phát triển của Trung tâm Thông tin thư
viện trường Đại Học Công Nghiệp Tp.HCM. Chất lượng dịch vụ mà Thư viện
mang lại tốt sẽ thúc đẩy quá trình học tập của sinh viên, từ đó giúp nâng cao chất
Page 8|


TIỂU LUẬN MÔN: KINH TẾ LƯỢNG

lượng đào tạo cũng như chất lượng đầu ra của Trường Đại học Công nghiệp

Tp.HCM.
Xuất phát từ thực tiên nêu trên, nhóm của chúng em lựa chọn đề tài: “Phân
tích mức độ hài lòng của sinh viên đối với thư viện Trường Đại học Công nghiệp
Tp. Hồ Chí Minh” để làm đề tài nghiên cứu. Chất lượng phục vụ của Thư viện như
thế nào? Sinh viên có hài lòng về chất lượng phục vụ của sinh viên hay không? Để
từ đó có cái nhìn tổng quan về Trung tâm Thông tin thư viện trường Đại Học Công
Nghiệp Tp.HCM.
1.2.
•

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
Mục đích trước mắt: Khảo sát sự hài lòng của sinh viên đối với thư viện
trường Đại học Công Nghiệp TP. Hồ Chí Minh và tìm hiểu một số yếu tố ảnh

•

hưởng đến nhu cầu sử dụng thư viện của sinh viên.
Mục tiêu sâu xa: Nhằm phục vụ cho công tác đổi mới và nâng cao chất lượng

1.3.
•

thư viện của trường Đại học Công Nghiệp TP. Hồ Chí Minh.
ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ KHÁCH THỂ NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu: mức độ hài lòng của sinh viên đối với thư viện trường

•
1.4.
−

Đại học Công Nghiệp TP. Hồ Chí Minh.
Khách thể nghiên cứu: sinh viên hệ ĐH chính quy – ĐHCN TPHCM.
PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Thời gian: nghiên cứu được thực hiện trong 2 tháng (tháng 9, tháng 10 năm

−

2015)
Không gian: trường ĐHCN TPHCM tại địa chỉ: 12, Nuyễn Văn Bảo, P4, Q.

−

Gò Vấp, Tp.HCM
Lĩnh vực: giáo dục – thư viện trường

Page 9|


TIỂU LUẬN MÔN: KINH TẾ LƯỢNG
1.5.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nhóm sử dụng phương pháp phân tích so sánh và tổng hợp thông tin thứ cấp

từ các tài liệu sẵn có trên hệ thống cơ sở dữ liệu để hình thành khung lý thuyết, mô
hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu.
Nhóm sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng kiểm định mô hình và các
giả thuyết nghiên cứu. Mặc dù nhóm đặt trọng tâm là sử dụng phương pháp nghiên
cứu định lượng để kiểm định giả thuyết, nhưng trước khi thực hiện nghiên cứu định
lượng chính thức nhóm thực hiện nghiên cứu định tính sơ bộ để kiểm tra chuẩn hóa

+

thang đo và bảng hỏi.
Phương pháp nghiên cứu định tính được thực hiện qua phỏng vấn sâu và thảo luận
nhóm 10 thành viên. Nghiên cứu này nhằm xác định lại các biến và mối quan hệ
giữa các biến trong mô hình lý thuyết, chuẩn hóa thuật ngữ, điều chỉnh và bổ sung

+

thang đo cho phù hợp bối cảnh và điều kiện của trường.
Phương pháp nghiên cứu định lượng được thực hiện qua điều tra khảo sát.
Nghiên cứu định lượng sơ bộ thực hiện bằng phỏng vấn trực tiếp thông qua
bảng hỏi chi tiết với một mẫu nghiên cứu nhỏ thuận tiện (30 sinh viên). Dữ liệu này
nhằm đánh giá sơ bộ, cũng như chuẩn hóa thuật ngữ và bổ sung thang đo cho phù
hợp bối cảnh và điều kiện nhà trường. Điều tra định lượng chính thức được thực
hiện bằng bảng hỏi chi tiết trên mẫu 150 sinh viên, thu thập thông tin cần thiết cho
nghiên cứu các dữ liệu thu thập được dùng để đánh giá thang đo, kiểm định mô
hình và các giả thuyết nghiên cứu.
Nhóm xử lý số liệu qua sử dụng phần mềm SPSS 20 để đánh giá giá trị, độ tin
cậy của thang đo và sử dụng hồi quy đa biến tuyến tính để kiểm định mô hình
nghiên cứu và các giả thuyết.

P a g e 10 |


TIỂU LUẬN MÔN: KINH TẾ LƯỢNG
1.6.
−

Ý NGHĨA THỰC TIỄN

Bài nghiên cứu góp phần làm sáng tỏ lý luận và thực tiễn về mức độ hài lòng

−

của SV về thư viện trường.
Là cơ sở để đưa ra các biện pháp nhằm phát huy và nâng cao chất lượng thư

viện của trường.
− Góp phần vào những biện pháp năng cao chất lượng thư viện trường.
1.7. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI
Ngoài phần: kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, các nội dung chủ yếu của
chuyên đề được trình bày ở 5 chương như sau:
Chương 1. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Chương 2. Cơ sở lý thuyết liên quan
Chương 3. Phương pháp nghiên cứu
Chương 4. Báo cáo kết quả nghiên cứu
Chương 5. Kết luận và kiến nghị

P a g e 11 |


TIỂU LUẬN MÔN: KINH TẾ LƯỢNG

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT LIÊN QUAN
2.1.
2.1.1.
•

CƠ SỞ LÝ THUYẾT LIÊN QUAN
Khái niệm về thư viện

Khái niệm thư viện
Danh từ thư viện (bibliotheque) xuất phát từ tiếng Hy Lạp biblio là sách

và thêka là bảo quản, vậy nghĩa đen của thư viện là nơi tàng trữ và bảo quản sách
báo.
• Chức năng, vai trò của thư viện
−

Trước đây, trong quan niệm của nhiều người, Thư viện là nơi yên tĩnh đến ảm đạm,
là kho chứa những cuốn sách cũ kỹ không chỉ hình thức sờn gáy, mờ chữ mà còn
cổ hủ cả về nội dung. Hình ảnh một thư viện với rất nhiều, rất nhiều các cuốn sách
được xếp theo cỡ và cất kỹ trong kho vẫn còn khá phổ biến, độc giả phải qua nhiều
thủ tục mới được tiếp cận với sách, trong đó thủ tục mang tính nghiệp vụ nhất là hệ
thống tra cứu thường được tổ chức thiếu chính xác, mang tính chủ quan, thái độ
phục vụ thiếu nhiệt tình nếu không muốn nói là cửa quyền, cau có. Chính những
điều đó tạo nên khoảng cách rất lớn giữa độc giả và sách, giữa độc giả và cán bộ
thư viện. Mỗi thư viện như một ốc đảo, không liên kết, không phối hợp với thư

−

viện bạn để tạo thành mạng lưới thư viện, bổ sung, chia sẻ thông tin cho nhau.
Với cung cách như vậy, chỉ có người thầy, người nghiên cứu mới tìm đến thư viện.
Kho kiến thức cứ thế mà ải mục theo năm tháng. Chúng ta thường gọi là những
cuốn sách chết, nằm lặng im trên giá. Sinh viên học theo lối “Thầy đọc sinh viên
chép” bởi vì “học gì thi nấy” mà, cần gì tham khảo thêm cái gì ở đâu cho mất thời

−

giờ.

Ngày nay, vai trò của thư viện đã thay đổi. Thư viện không chỉ là nơi giữ sách, thư
viện đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ công tác học tập và giảng dạy. Thư
viện là nơi giữ gìn quá khứ và ngày mỗi ngày trở thành đường dẫn tới tương lai.
P a g e 12 |


TIỂU LUẬN MÔN: KINH TẾ LƯỢNG
−

Thư viện luôn được xem là trái tim tri thức của một trường Đại học. Nó được coi là
nơi cung cấp nền tảng kiến thức cho công tác đào tạo, nghiên cứu và các hoạt động
phát triển khoa học công nghệ. Đến thăm một trường Đại học, tìm hiểu về quy mô,
chất lượng đào tạo không thể không đến thăm quan thư viện. Nhìn vào hệ thống thư
viện có thể có những đánh giá ban đầu về qui mô, chất lượng đào tạo thông qua các
tiêu chí: tính đa ngành đa nghề, tính cập nhật kiến thức và thông tin khoa học công

−

nghệ, tính hiệu quả của công tác đào tạo nghiên cứu,tính hiện đại...
Trong khi phong trào thay đổi phương pháp giảng dạy được phát động từ Ban
chuyên môn công đoàn trường đã đem đến sự đổi mới về chất thông qua các bài
giảng và phương pháp giảng của các thầy giáo, cô giáo trong trường. Song song với
điều đó cần đẩy mạnh việc giáo dục ý thức, thái độ và cách học đúng, học hiệu quả
cho sinh viên. Phải giáo dục, phải tuyên truyền cho sinh viên thay đổi phương pháp
học thụ động, đối phó. Phải tự học nhiều hơn, phải nghiên cứu sâu và rộng kiến
thức được nghe giảng từ thầy,cô. Do đó thư viện là điểm đến của sinh viên có thái
độ học tập đúng đắn.
2.1.2.
•

Lý thuyết về sự hài lòng
Khái niệm về sự hài lòng
Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng. Sự

hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh
nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và ctg, 1988; Spreng và ctg, 1996).
Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả
sau khi dịch vụ được cung cấp. Cụ thể nhất, sự hài lòng của khách hàng là tâm
trạng, cảm giác của khách hàng về một công ty khi sự mong đợi của họ được thỏa
mãn hay đáp ứng vượt mức trong suốt vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ. Khách
hàng đạt được sự thỏa mãn sẽ có được lòng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm
của công ty. Một lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý
thuyết “Kỳ vọng – Xác nhận”. Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1980) và được
P a g e 13 |


TIỂU LUẬN MÔN: KINH TẾ LƯỢNG

dùng để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ
hay sản phẩm của một tổ chức. Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động
độc lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm
nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm. Theo lý thuyết này có thể hiểu sự hài lòng
của khách hàng là quá trình như sau: (1) Trước hết, khách hàng hình thành trong
suy nghĩ của mình những kỳ vọng về những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch
vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại cho họ trước khi các khách hàng quyết định
mua. (2) Sau đó việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách
hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng. (3) Sự thõa mãn đi đến
sự hài lòng của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh hiệu quả mà dịch vụ
này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ và những gì mà
họ đã nhận được sau khi sử dụng nó, sẽ có 3 trường hợp:

−

Sự hài lòng được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳ

−

vọng của khách hàng.
Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng, mong đợi của

−

khách hàng.
Sẽ hài lòng nếu như những gì họ cảm nhận và trải nghiệm sau khi đã sử dụng
dịch vụ vượt quá những gì mà họ mong đợi và kỳ vọng trước khi mua dịch vụ.
• Phân loại về sự hài lòng
 Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng
−

thành 3 loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:
Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài lòng
mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày
một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ. Đối với những khách hàng có sự
hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm
lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch. Hơn thế, họ cũng hy vọng nhà
cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của
mình. Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung
P a g e 14 |


TIỂU LUẬN MÔN: KINH TẾ LƯỢNG

thành của doanh nghiệp miễn là họ nhận thấy doanh nghiệp cũng có nhiều
cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ. Yếu tố tích cực còn thể hiện ở
chỗ, chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà nhà
cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên
−

hoàn thiện hơn.
Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách hàng
có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì
đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của
doanh nghiệp. Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng
cao đối với doanh nghiệp và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh

−

nghiệp.
Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có
sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào doanh nghiệp và họ cho rằng rất khó để
doanh nghiệp có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu
cầu của mình. Họ cảm thấy hài lòng không phải vì doanh nghiệp thỏa mãn
hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu
doanh nghiệp cải thiện tốt hơn nữa. Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý

•
−
−
−
−

kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của doanh nghiệp.
Căn cứ vào các tầng lớp khác nhau của hệ thống kinh doanh tiêu thụ:
Sự hài lòng đối với doanh nghiệp
Sự hài lòng về sản phẩm, dịch vụ
Sự hài lòng đối với doanh nghiệp
Sự hài lòng về sản phẩm, dịch vụ
Trong các phương diện hài lòng của khách hàng thì sự hài lòng về sản phẩm

và dịch vụ là cơ bản nhưng cũng không vì thế mà coi nhẹ những ý kiến nhận xét
đánh giá của khách hàng về các phương diện khác. - Căn cứ vào các giai đoạn phát
triển khác nhau trong quá trình mua, có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng
thành 4 loại như sau:
−

Sự hài lòng trước khi mua
P a g e 15 |


TIỂU LUẬN MÔN: KINH TẾ LƯỢNG
−
−
−

Sự hài lòng trong khi mua hàng
Sự hài lòng khi sử dụng
Sự hài lòng sau khi sử dụng. Như vậy, chi khi suy nghĩ toàn diện về nhu cầu
của khách hàng, ta mới có thể tạo ra được cảm giác hài lòng hoàn toàn ở

2.1.3.

khách hàng.
Các nhân tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng
a. Chất lượng dịch vụ
Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố
được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ. Sự hài
lòng khách hàng được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng
một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi
của mô hình CSI (mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng). Xung quanh biến số
này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả xuất phát từ những biến số khởi tạo như
sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh doanh nghiệp và sản phẩm,
chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived value) về
sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự
trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer
complaints).

P a g e 16 |


TIỂU LUẬN MÔN: KINH TẾ LƯỢNG

−

Sự mong đợi (Expectations)
Thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi nhận được, các thông

số đo lường sự mong đợi gắn liền với những thông số của hình ảnh và chất lượng
cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ. Đây là kết quả của kinh nghiệm tiêu dùng trước
đó hoặc thông tin thông qua những kênh truyền thông đối với sản phẩm hoặc dịch
vụ. Trên thực tế, mong đợi càng cao thì càng dễ có khả năng dẫn đến quyết định
mua nhưng mong đợi càng cao thì khả năng doanh nghiệp thỏa mãn khách hàng đó

càng khó.
−

Chất lượng cảm nhận (Perceived quality)
Chất lượng cảm nhận có thể hiểu là sự đánh giá của khách hàng khi sử dụng

dịch vụ được cung cấp bởi doanh nghiệp, có thể là trong hoặc sau khi sử dụng. Dễ
dàng nhận thấy, khi sự mong đợi càng cao thì tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận
của khách hàng đối với dịch vụ của doanh nghiệp sẽ càng cao và ngược lại. Do vậy
yếu tố này cũng chịu tác động của cả yếu tố sự mong đợi.
−

Giá trị cảm nhận (Perceived value)
P a g e 17 |


TIỂU LUẬN MÔN: KINH TẾ LƯỢNG

Các nghiên cứu về lý thuyết cho thấy, sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc
vào giá trị cảm nhận của hàng hóa và dịch vụ. Giá trị là mức độ đánh giá/ cảm nhận
đối với chất lượng sản phẩm so với giá phải trả hoặc phương diện “giá trị không chỉ
bằng tiền” mà khách hàng tiêu dùng sản phẩm đó. Giá trị dành cho khách hàng là
chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi phí mà khách
hàng phải trả về một sản phẩm/ dịch vụ nào đó.
−

Sự trung thành (Loyalty) và Sự than phiền (Complaints)
Sự trung thành và sự than phiền là hai biến số cuối cùng trong mô hình và

mang tính quyết định đến sự tồn vong của doanh nghiệp trong tương lai. Sự trung

thành được đo lường bởi ý định tiếp tục mua, lòng tin và sự giới thiệu với người
khác về sản phẩm và dịch vụ mà họ đang dùng. Ngược lại với sự trung thành là sự
than phiền, khi khách hàng không hài lòng với sản phẩm dịch vụ so với những
mong muốn của họ. Sự trung thành của khách hàng được xem như một tài sản của
doanh nghiệp, vì vậy, các doanh nghiệp cần phải tạo ra sự hài lòng đối với khách
hàng, nâng cao sự trung thành của họ đối với công ty.
Nói tóm lại, trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu
tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự
mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực
tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách
hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại. Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản
phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên
cơ sở sự hài lòng của họ. Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở
chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị
cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng,
trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu
dùng.
P a g e 18 |


TIỂU LUẬN MÔN: KINH TẾ LƯỢNG

b.



Mô hình các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ

Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) Parasuraman là một trong những người
đi tiên trong việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ. Thành công của mô hình là

một bước đột phá lớn để các doanh nghiệp có thể áp dụng để nâng cao chất lượng
dịch vụ. Việc đánh giá chất lượng phải được thông qua sự cảm nhận của khách đó
chính là những người sử dụng những dịch vụ của doanh nghiệp

Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman đã xây
dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 22 biến thuộc 5
thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận.
(1)

Sự hữu hình (Tangibles)
Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy

móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông
tin liên lạc. Nói một cách tổng quát tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực
P a g e 19 |


TIỂU LUẬN MÔN: KINH TẾ LƯỢNG

tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này: các
trang thiết bị luôn được đổi mới hiện đại; các cơ sở vật chất hạ tầng của công ty
được xây dựng bắt mắt, đẹp đẽ, nhân viên trong công ty ăn mặc luôn gọn gàng,
sạch sẽ; các sách ảnh giới thiệu của công ty có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp.
(2)

Sự tin cậy (Reliability)
Doanh nghiệp sẽ gây dựng nên niềm tin của khách hàng bằng cách hứa hẹn

sẽ làm một điều gì đó đối với khách hàng. Khi khách hàng gặp trở ngại thì doanh
nghiệp luôn quan tâm thực sự giải quyết vấn đề đó. Các doanh nghiệp sẽ hứa thực

hiện đúng ngay từ đầu, đúng thời gian và không xãy ra sai sót nào.
(3)

Sự phản hồi (Responsiness)
Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý

hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của
khách hàng. Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp
dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn cụ thể như: nhân viên trong
công ty sẽ cho bạn biết thời điểm khi nào sẽ thực hiện dịch vụ và thực hiện nó một
cách nhanh chóng. Luôn luôn trong tư thế sẵn sàng giúp đỡ bạn khi gặp nhữung
vấn đề khó khăn. Không bao giờ quá bận để đáp ứng yêu cầu của bạn.
(4)

Sự đảm bảo (Assurance)
Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm

nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái
lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử
dụng dịch vụ. Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin cho khách hàng. khách cảm
thấy an tòan trong khi giao dịch với doanh nghiệp. Nhân viên luôn niềm nở và giải
đáp những thắc mắc một cách chi tiết.
(5)

Sự đồng cảm (Empathy)
P a g e 20 |


TIỂU LUẬN MÔN: KINH TẾ LƯỢNG

Sự đồng cảm chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho
khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể (providing individual attention) giúp
cho khách hàng cảm thấy mình là “thượng khách”. Luôn đặc biệt chú ý đến khách
điều tâm niệm. hiểu rõ nhưng nhu cầu khách hàng. Làm việc vào những thời gian
thuận tiện.


Mô hình FSQ and TSQ (GrÖnroos, 1984) Theo GrÖnroos, chất lượng dịch vụ được
xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng chức năng (FSQ: Functional Service
Quality) và chất lượng kỹ thuật (TSQ: Technical Service Quality) và chất lượng
dịch vụ bị tác động mạnh mẽ bởi hình ảnh doanh nghiệp (Corporate Image). Như
vậy, GrÖnroos đã đưa ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là chất lượng
chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp (mô hình FTSQ).

P a g e 21 |


TIỂU LUẬN MÔN: KINH TẾ LƯỢNG

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1.

THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
 Quy trình nghiên cứu

NC sơ bộ

Thang đo nháp
Cơ sở lý thuyết

NC chính thức
-

-

Phỏng vấn nhóm: N=10
Khảo sát thử: N= 50

Thang đo chính thức

Điều chỉnh
Thang đo

N = 219

Thống kê mô tả

- Loại các biến có hệ số tương quan nhỏ
- Kiểm tra hệ số cronbach’s Alpha

Cronbach’s Alpha
Phân tích nhân tố
khám phá (EFA)

▪ Loại các biến có trọng số EFA nhỏ
▪ Kiểm tra các yếu tố tính được
▪ Kiểm tra phương sai tính được

Phân tích nhân tố
khẳng định CFA

Mô hình hiểu
chỉnh

Nhận xét và kiếnKiểm định: Bootstrap
Mô hình SEM
nghị
Phân tích đa nhóm

P a g e 22 |


TIỂU LUẬN MÔN: KINH TẾ LƯỢNG

3.2.

MÔ TẢ QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU

3.2.1.

Quy trình nghiên cứu

Bước 1: Xây dựng và điều chỉnh thang đo
Thang đo được sử dụng phổ biến để đo lường kỹ năng hoạt động nhóm là
thang đo SERVQUAL. Nhóm thảo luận đã dùng thang đo SERVQUAL làm cơ sở
để nghiên cứu sơ bộ. Tuy nhiên, mỗi trường có những đặc thù riêng và cách đào tạo
cũng có những đặc thù riêng của nó. Vì vậy nhiều biến quan sát của thang đo
SERVQUAL có thể không phù hợp với trường. Do đó nghiên cứu sơ bộ được thực
hiện để điều chỉnh và bổ sung một số biến quan sát của thang đo tác động đến kỹ
năng hoạt động nhóm của sinh viên tại trường Đại học Công nghiệp TP.HCM.
 Lần 1:

Thảo luận và trao đổi với nhóm 10 sinh viên hiện đang theo học khối ngành
kinh tế trường Đại học Công nghiệp TP.HCM, qua đó ghi nhận ý kiến đóng góp
của những sinh viên này.
 Lần 2:

Phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng hỏi chi tiết với một mẫu nghiên cứu nhỏ
thuận tiện (30 sinh viên). Dữ liệu này nhằm đánh giá sơ bộ, cũng như chuẩn hóa
thuật ngữ và bổ sung thang đo cho phù hợp bối cảnh và điều kiện nhà trường.
 Kết quả:
-

Sau quá trình tham khảo ý kiến, trao đổi, thảo luận thì 4 nhân tố của mô hình mức
độ hài lòng của SV về thư việ trường được đồng tình.

-

Các thang đo được xác định đầy đủ (gồm 19 thang đo của 4 nhân tố tác động đến
mức độ hài lòng của SV và 3 thang đo cho việc đo lường mức độ hài lòng chung
của sinh viên đối với thư viện trường ĐH Công nghiệp TP. Hồ Chí Minh.
P a g e 23 |


TIỂU LUẬN MÔN: KINH TẾ LƯỢNG

Bước 2: Nghiên cứu chính thức
-

Dựa trên kết quả của nghiên cứu sơ bộ, các thang đo đã được xác định và bảng câu
hỏi được thiết kế dựa trên thang đo Likert (1932).

-

Sử dụng phương pháp lấy mẫu phi xác suất. Cỡ mẫu càng lớn càng tốt, nhưng phải
đảm bảo số mẫu tối thiểu. Theo Hair & ctg (1998), trong phân tích nhân tố EFA,
cần 5 biến quan sát cho 1 biến đo lường và cỡ mẫu không nên ít hơn 100. Vậy với
19 biến quan sát, nghiên cứu này cần đảm bảo kích thước mẫu tối thiểu phải là:
19 * 5 = 95. Nhóm nghiên cứu quyết định lấy mẫu là 150 để độ tin cậy thang đo
được cao hơn và phù hợp với khả năng về tài chính và thời gian của nhóm.

-

Sau khi có được bảng câu hỏi chính thức, tiến hành thu thập dữ liệu bằng cách in
hơn 180 bảng khảo sát và thực hiện khảo sát tới các sinh viên trường Đại học Công
nghiệp TP.HCM. Trong quá trình khảo sát, tiến hành làm sạch dữ liệu ban đầu sau
khi thu bảng câu hỏi về.
Bước 3: Xử lý dữ liệu

-

Tiến hành làm sạch dữ liệu thu được.

-

Mã hóa và nhập liệu vào phần mềm SPSS 20.

-

Thực hiện phân tích thống kê mô tả để tìm ra các đặc điểm của mẫu nghiên cứu.

-

Kiểm định Cronbach’s Alpha nhằm xác định độ tin cậy của thang đo, loại bỏ các
biến không phù hợp
- Phân tích nhân tố EFA nhằm xác định các nhóm biến quan sát, loại bỏ

các biến không hợp lệ và phân tích nhân tố khằng định CFA để loại các biến
có hệ số tải nhân tố tiềm ẩn thấp.
- Phân tích hồi quy nhằm xác định sự phù hợp của mô hình. Kiểm tra
giả thiết để xác định rõ mức độ ảnh hưởng của các các biến độc lập tới biến
phụ thuộc.
P a g e 24 |


TIỂU LUẬN MÔN: KINH TẾ LƯỢNG

3.2.2.

Mô hình nghiên cứu
Có sự tương thích trong các biến nghiên cứu của các mô hình nghiên cứu của

các tác giả đi trước và các biến cần nghiên cứu của đề tài, do đó, mô hình nghiên
cứu của các tác giả trước có sự thích hợp để sử dụng làm nền tảng cho việc nghiên
cứu nhằm đạt các mục tiêu đặt ra. Tuy nhiên, có những sự điều chỉnh trong các biến
để bám sát và phù hợp với đề tài. Nhận thấy có những điểm chung trong các biến
mới được định hình và việc tập hợp các điểm chung này để tạo ra biến mới sẽ tạo
sự dễ hiểu, cụ thể hóa hơn cho người đọc và đối tượng khảo sát, các biến mới được
định hình ở trên sẽ được phân nhỏ và gộp lại với nhau. Như vậy, “mức độ hài lòng
của sinh viên đối với thư viện Trường Đại học Công nghiệp Tp. Hồ Chí Minh”
sẽ được đánh giá qua các biến sau:

Sách báo

Nguồn

1

Chất lượng sách tốt, nguồn cung cấp Thảo luận nhóm
đáng tin cậy

2

Số lượng sách chuyên ngành nhiều

Thảo luận nhóm

3

Thể loại sách, báo phong phú, đa
dạng

Thảo luận nhóm

4

Sách báo được sắp xếp khoa học, dễ
tìm

5

Mức độ cập nhật sách báo thường
xuyên

“ Đánh giá mức độ hài lòng của
sinh viên K44 – hệ chính quy đối
với thư viện trường Đại học Kinh
Tế Huế”. Tác giả: nhóm Nguyễn thị
Mỹ Hồng, Nguyễn thị Hiền,
Nguyễn thị Nga, Nguyễn thị Hoa
Lài năm 2002

Bộ phận quản lý
P a g e 25 |