PHÂN TÍCH KẾT QUẢ KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC MARKETING TẠI LPB CHI NHÁNH HẬU GIANG

TÓM TẮT
Luận văn thạc sĩ “Giải pháp hoàn thiện công tác marketing tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt chi nhánh Hậu Giang” được thực hiện từ
tháng 3 năm 2015 đến tháng 9 năm 2015.
Đề tài được thực hiện theo phương pháp nghiên cứu định tính,đánh giá thực trạng
hoạt động marketing tại Ngân hàn,g kết hợp với khảo sát 150 khách hàng đang giao dịch
tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt chi nhánh Hậu Giang.
Từ kết quả phân tích thực trạng hoạt động, khảo sát khách hàng và phỏng vấn
về hoạt động marketing tại ngân hàng. Tiến hành nghiên cứu môi trường bên trong
để xác định điểm mạnh, điểm yếu; nghiên cứu môi trường bên ngoài để xác định các
cơ hội và những đe dọa tiềm ẩn, từ đó xây dựng các giải pháp marketing thông qua
ma trận SWOT. Để thực hiện các giải pháp đã lựa chọn, tác giả thông qua marketing
hỗn hợp 7 P’s, gồm: Chiến lược sản phẩm; Chiến lược giá cả; Chiến lược phân phối;
Chiến lược xúc tiến hỗn hợp; Chiến lược con người; Chiến lược quy trình dịch vụ;
Chiến lược môi trường vật chất, nhằm hoàn thiện công tác marketing cho Ngân hàng
thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt chi nhánh Hậu Giang trong thời gian tới.

-iii-


ABSTRACT
Master thesis “The completed method of marketing at LienVietPotsBank Hau Giang branch” was carried out from March 2015 to September 2015.
This study was performed by the method of qualitative research, assessing the
situation in the short-term marketing activities, combined with 150 customers
surveyed are currently trading at LienVietPotsBank - Hau Giang branch.
From result operation situation analysis, customer surveys and interviews of
bank marketing activities. Conducting environmental studies to determine internal
strengths and weaknesses; external environmental studies to identify opportunities
and potential threats, thereby building marketing solutions through SWOT matrix.
To implement the solution chosen, the author through 7 P's of marketing mix,
including product strategy; Pricing strategies; Distribution strategy; Mixed promotion

strategies; Strategic human; Service Strategy process; Physical environmental
strategies, in order to improve on marketing of LienVietPotsBank - Hau Giang branch
in the coming time.

-iv-


MỤC LỤC
Trang tựa
Quyết định giao đề tài
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii
TÓM TẮT ................................................................................................................ iii
ABSTRACT ............................................................................................................. iv
DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT ...................................................................... ix
DANH SÁCH CÁC BẢNG .......................................................................................x
DANH SÁCH CÁC HÌNH...................................................................................... xi
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ...........................................................1
1.1. Đặt vấn đề nghiên cứu .....................................................................................1
1.2. Lịch sử nghiên cứu...........................................................................................2
1.3. Mục tiêu nghiên cứu và nhiệm vụ nghiên cứu ................................................2
1.3.1. Mục tiêu chung .........................................................................................2
1.3.2. Mục tiêu cụ thể .........................................................................................2
1.3.3. Nhiệm vụ nghiên cứu ...............................................................................2
1.4. Câu hỏi nghiên cứu ..........................................................................................3
1.5. Phạm vi nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu .................................................3
1.5.1. Không gian ...............................................................................................3
1.5.2. Thời gian...................................................................................................3
1.5.3. Địa điểm nghiên cứu ................................................................................3
1.5.4. Đối tượng nghiên cứu ...............................................................................3

1.6. Lược khảo tài liệu có liên quan đến vấn đề nghiên cứu ..................................3
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .............6
2.1. phương pháp nghiên cứu .................................................................................6
2.1.1. Phương pháp luận .....................................................................................6
2.1.1.1. Một số khái niệm liên quan đến nghiên cứu đề tài ...........................6

-v-


2.1.1.2. Các nội dung chủ yếu trong marketing ngân hàng .........................11
2.1.2. Các đặc điểm của hoạt động marketing ngân hàng ................................24
2.2. Tiến trình nghiên cứu .....................................................................................25
2.3. Phương pháp thu thập và phân tích số liệu ....................................................26
2.3.1. Thu thập số liệu thứ cấp .........................................................................26
2.3.2. Thu thập số liệu sơ cấp ...........................................................................26
2.3.3. Phương pháp phân tích số liệu ...............................................................26
2.4. Đóng góp của luận văn ..................................................................................27
2.5. Đối tượng thụ hưởng ......................................................................................28
CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG
CÔNG TÁC MARKETING TẠI LPB CHI NHÁNH HẬU GIANG .................29
3.1. Giới thiệu chung về lpb hậu giang .................................................................29
3.2. Phân tích kết quả kinh doanh của lpb hậu giang ...........................................31
3.2.1. Về kết quả kinh doanh ............................................................................31
3.2.1.1. Về thu nhập .....................................................................................31
3.2.1.2. Về chi phí ........................................................................................32
3.2.1.3. Về lợi nhuận ....................................................................................33
3.2.2. Về dịch vụ huy động vốn .......................................................................34
3.2.2.1. Cơ cấu nguồn vốn huy động theo khách hàng ................................34
3.2.2.2. Cơ cấu nguồn vốn huy động theo kỳ hạn........................................35
3.2.3. Về hoạt động tín dụng ............................................................................36

3.2.3.1. Dư nợ tín dụng theo đối tượng khách hàng ....................................36
3.2.3.2. Dư nợ tín dụng theo thời hạn vay ...................................................37
3.2.3.3. Dư nợ tín dụng theo tài sản đảm bảo ..............................................38
3.3. Thực trạng công tác marketing tại lpb hậu giang ..........................................39
3.3.1 Sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng ...........................................................39
3.3.2 Chính sách Giá ........................................................................................42
3.3.3 Kênh phân phối .......................................................................................43
3.3.4. Hoạt động chiêu thị ................................................................................45

-vi-


3.3.5 Con người ................................................................................................47
3.3.6 Quá trình dịch vụ .....................................................................................49
3.3.7. Dịch vụ khách hàng ................................................................................50
3.4 Đánh giá về hiệu quả hoạt động marketing của lpb Hậu Giang .....................50
3.4.1. Những kết quả đạt được .........................................................................50
3.4.2. Những hạn chế ........................................................................................52
3.4.3. Nguyên nhân ...........................................................................................53
3.5. Nhận định về môi trường kinh doanh của lpb hậu giang ..............................54
3.5.1. Môi trường vĩ mô ...................................................................................54
3.5.1.1. Yếu tố kinh tế ..................................................................................54
3.5.1.2. Yếu tố chính trị, pháp luật ...............................................................55
3.5.1.3. Yếu tố công nghệ ............................................................................56
3.5.2. Môi trường vi mô ...................................................................................56
3.5.2.1. Khách hàng .....................................................................................56
3.5.2.2. Đối thủ cạnh tranh ...........................................................................57
3.5.3. Định hướng trong thời gian tới ...............................................................59
3.5.3.1 Thị trường mục tiêu .........................................................................59
3.5.3.2. Khách hàng mục tiêu ......................................................................60

3.6. Các giải pháp marketing ................................................................................61
3.6.1. Giải pháp về Sản phẩm ...........................................................................61
3.6.2. Giải pháp về Giá cả ................................................................................62
3.6.3. Giải pháp về Phân phối ..........................................................................63
3.6.4. Giải pháp về Hoạt động chiêu thị ...........................................................64
3.6.5. Giải pháp về Con người .........................................................................64
3.6.6. Giải pháp về Quá trình dịch vụ ..............................................................66
3.6.7. Giải pháp về Dịch vụ khách hàng ..........................................................67
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................................69
1. Kết luận .............................................................................................................69
2. Kiến nghị...........................................................................................................69

-vii-


TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................71
PHỤ LỤC .................................................................................................................72
PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI ...........................................................................72
PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ KHẢO SÁT NGHIÊN CỨU........................................76
PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU ...............................................80

-viii-


DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT
BIDV:

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

NHNN:

Ngân hàng Nhà nước

NHTM:

Ngân hàng thương mại

TMCP:

Thương mại cổ phần

Agribank:

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

Vietinbank:

Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

Sacombank:

Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín

OCB:

Ngân hàng TMCP Phương Đông

KienLongBank:

Ngân hàng TMCPKiên Long

PhuongNamBank:

Ngân hàng TMCP Phương Nam

CB:

Ngân hàng TNHH một thành viên Xây Dựng Việt Nam

ACB:

Ngân hàng TMCP Á Châu

DongA Bank:

Ngân hàng TMCP Đông Á

LienVietPostBank: Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt
ATM:

Automated teller machine: Máy rút tiền tự động

POS:

Thiết bị chấp nhận thẻ

KHDN:

Khách hàng doanh nghiệp

KHCN:

Khách hàng cá nhân

KBNN:

Kho bạc Nhà nước

-ix-


DANH SÁCH CÁC BẢNG
Số hiệu bảng

Tên bảng

Trang

Bảng 2.1

Tầm quan trọng của yếu tố giá đối với ngân hàng và khách hàng

13

Bảng 2.2

Ưu, nhược điểm của kênh phân phối mạng lưới chi nhánh

16

Bảng 3.1

Kết quả hoạt động kinh doanh của LPB từ năm 2012 đến 2014

33

Bảng 3.2

Tình hình huy động vốn của LPB từ năm 2012 đến 2014

34

Bảng 3.3

Tình hình hoạt động tín dụng của LPB Hậu Giang từ năm
2012 đến 2014

37

Bảng 3.4

Mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ

41

Bảng 3.5

Mức độ hài lòng của khách hàng về chính sách giá

43

Bảng 3.6

Mức độ hài lòng của khách hàng về mạng lưới kênh phân phối

44

Bảng 3.7

Mức độ hài lòng của khách hàng về chính sách chiêu thị

47

Bảng 3.8

Mức độ hài lòng của khách hàng về yếu tố con người

48

Bảng 3.9

Mức độ hài lòng của khách hàng về quy trình nghiệp vụ

50

-x-


DANH SÁCH CÁC HÌNH
Số hiệu hình

Tên hình

Trang

Hình 2.1

Cấu trúc sản phẩm dịch vụ ngân hàng

12

Hình 2.2

Quá trình phát trỉnh sản phẩm mới

13

Hình 2.3

Các yếu tố ảnh hưởng đến giá sản phẩm

14

Hình 2.4

Tiến trình định giá sản phẩm dịch vụ

15

Hình 2.5

Các phương pháp phân phối sử dụng công nghệ hiện đại

17

Hình 2.6

Các công cụ chủ yếu của hệ thống truyền thông

18

Hình 2.7

Các hình thức khuyến mãi

20

Hình 2.8

Các đặc điểm của hoạt động marketing

25

Hình 2.9

Tiến trình nghiên cứu

25

Hình 3.1

Cơ cấu tổ chức của LPB chi nhánh Hậu Giang

31

-xi-


CHƯƠNG 1

GIỚI THIỆU TỔNG QUAN
1.1. Đặt vấn đề nghiên cứu
Trên địa bàn tỉnh Hậu Giang hiện nay có 11 chi nhánh ngân hàng thương mại
trên địa bàn. Mặc dù là tỉnh có địa giới hành chính nhỏ hơn so với các địa phương khác
trong khu vực, điều kiện kinh tế còn khó khăn nhưng với có mặt của 13 chi nhánh ngân
hàng thương mại trên địa bàn cho thấy Hậu Giang vẫn là thị trường tiềm năng để cho
các ngân hàng thương mại khai thác và phát triển hoạt động kinh doanh của mình.
Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt chi nhánh Hậu Giang (Ngân hàng)
là một trong những chi nhánh ngân hàng thương mại kinh doanh trên địa bàn, có những
đóng góp nhất định cho sự phát triển kinh tế của địa phương trong những năm qua. Do
vậy, với những thành công đã đạt được trong những năm qua và để đạt những thành
quả tốt hơn nữa trong những năm tới Ngân hàng Bưu điện Liên Việt chi nhánh Hậu
Giang cần có giải pháp để nâng cao hiểu quả hoạt động kinh doanh của mình nhằm giữ
vững thị phần của mình đang nắm, đồng thời tăng thị phần đối với những phân khúc
thị trường còn nhiều tiềm năng. Để đạt được các mục tiêu trên Ngân hàng Liên Việt
chi nhánh Hậu Giang cần phải nắm bắt được nhu cầu của khách hàng trên địa bàn tỉnh
Hậu Giang về sử dụng các dịch vụ ngân hàng, khả năng cung cấp của Ngân hàng trong
việc đáp ứng những nhu cầu đó, đồng thời cũng phải phân tích được điểm mạnh, điểm
yếu của các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn để thấy được những thuận lợi và khó khăn,
cơ hội và thách thức trong hoạt động kinh doanh của mình. Từ đó đưa ra các chiến lược

cạnh tranh phù hợp, tạo ra đặc điểm riêng cho sản phẩm, mang lại tiện lợi cho người
sử dụng. Đến nay, đã có rất nhiều đề tài nghiên cứu đưa ra các giải pháp để hoàn thiện
hoạt động kinh doanh của các đơn vị mạng lưới của Ngân hàng Bưu điện Liên Việt
trong cả nước nói chung. Tuy nhiên, chưa có đề tài cụ thể nghiên cứu thực trạng hoạt
động của Chi nhánh Hậu Giang và đặc điểm thị trường của Hậu Giang, để đưa ra các
giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Bưu điện Liên Việt
chi nhánh tỉnh Hậu Giang. Do vậy, từ khe hổng nghiên cứu trên tôi chọn đề tài: “Giải
-1-


pháp hoàn thiện công tác marketing tại Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt (LPB)
chi nhánh Hậu Giang” làm đề tài nghiên cứu của mình.
1.2. Lịch sử nghiên cứu
Nghiên cứu lý luận về marketing dịch vụ tài chính đã được đề cập đến trên thế
giới cũng như tại Việt Nam từ rát sớm thông qua các tác phẩm của các tác giả như: David
L. Kurtz (2008), “Principles of Comtemporary Marketing”; Nguyễn Thị Hiền (1999),
“Marketing dịch vụ tài chính; Trịnh Quốc Trung (2008), “Marketing ngân hàng”…
Tại LPB chi nhánh Hậu Giang như phần đặt vấn đề trên từ khi tách tỉnh cũng
như thành lập từ 1992 đến nay chưa có công trình nghiên cứu nào về marketing LPB
chi nhánh Hậu Giang. Đây là đề tài đầu tiên đi sâu nghiên cứu lĩnh vực này.
1.3. Mục tiêu nghiên cứu và nhiệm vụ nghiên cứu
1.3.1. Mục tiêu chung
Đánh giá thực trạng hoạt động marketing ngân hàng trong thời gian qua và đề
xuất giải pháp hoàn thiện công tác marketing của LPB chi nhánh Hậu Giang.
1.3.2. Mục tiêu cụ thể
Mục tiêu 1: Phân tích đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh và thực trạng
hoạt động marketing tại LPB chi nhánh Hậu Giang trong thời gian qua.
Mục tiêu 2: Nghiên cứu chi tiết các yếu tố ảnh hưởng đến công tác marketing
của ngân hàng, qua đó làm rõ những ưu và nhược điểm của hoạt động marketing.
Mục tiêu 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác marketing của

LPB chi nhánh Hậu Giang.
1.3.3. Nhiệm vụ nghiên cứu
- Nghiên cứu những vấn đề lý luận chung marketing dịch vụ tài chính nói
chung, marketing ngân hàng nói riêng và các hoạt động marketing ở ngân hàng.
- Nghiên cứu các hoạt động marketing tại LPB chi nhánh Hậu Giang từ năm
2010 đến năm 2013.
- Nghiên cứu hoạt động marketing của các đối thủ cạnh tranh chính, từ đó phân
tích, so sánh các hoạt động marketing của các đối thủ để rút ra bài học kinh nghiệm
và đề ra giải pháp nhằm nâng cao hoạt động kinh doanh tại LPB chi nhánh Hậu Giang.

-2-


1.4. Câu hỏi nghiên cứu
Thực trạng hoạt động marketing của LPB chi nhánh Hậu Giang trong thời gian
qua như thế nào ?
Các yếu tố nào ảnh hưởng đến công tác marketing của LPB chi nhánh Hậu Giang?
Các giải pháp marketing nào cần thiết để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh
doanh của LPB chi nhánh Hậu Giang.
1.5. Phạm vi nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu
1.5.1. Không gian
Đề tài phân tích đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh và hoạt động
marketing của LPB chi nhánh Hậu Giang trong giai đoạn 2012-2014. Số liệu nghiên
cứu này được thu thập từ các khách hàng sử dụng những dịch vụ gửi tiền, dịch vụ
tiền gửi thanh toán, dịch vụ cho vay và dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Bưu
điện Liên Việt trên địa bàn tỉnh Hậu Giang.
Bên cạnh, đề tài còn phân tích môi trường kinh doanh bên trong và bên ngoài
đã ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của LPB chi nhánh Hậu Giang. Trên cơ sở
đó, đưa ra một số giải pháp marketing nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh
doanh cho LPB chi nhánh Hậu Giang.

1.5.2. Thời gian
Từ tháng 01 đến tháng 6 năm 2015.
1.5.3. Địa điểm nghiên cứu
Trên địa bàn tỉnh Hậu Giang: Từ khu vực tỉnh đến các huyện.
1.5.4. Đối tượng nghiên cứu
Là hoạt động marketing và các giải pháp hoàn thiện công tác marketing của
LPB chi nhánh Hậu Giang.
1.6. Lược khảo tài liệu có liên quan đến vấn đề nghiên cứu
Luận văn thạc sĩ của tác giả Phạm Văn Phi (2012) “ Hoạt động marketing tại
Ngân hàng thương mại cẩn phần Ngoại thương Việt Nam. Tác giả nghiên cứu sử
dụng phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử của chủ nghĩa Mác Lê Nin
để luận giải các khái niệm, chính sách marketing. Ngoài ra, còn sử dụng một số biện

-3-


pháp khác như phân tích tổng hợp diễn giải quy nạp, so sánh…trên cơ sở các số liệu
từ thống kê, báo cáo của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam. Sau khi dùng phương
pháp phân tích sơ bộ, căn cứ trên kết quả phân tích tiến hành tiến hành điều tra và ra
kết luận cũng như đề xuất những giải pháp cần thay đổi để kiện toàn công tác
marketing ngân hàng.
Luận văn thạc sĩ của tác giả Đỗ Thị Bé Hiền (2010) “ Một số giải pháp phát
triển hoạt động marketing cho Ngân hàng Nông nghiệp và Nông thôn chi nhánh Phú
Mỹ Hưng”. Tác giả nghiên cứu, phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh của chi
nhánh Phú Mỹ Hưng. Tác giả sử dụng phương pháp thống kê mô tả, so sánh số liệu
thứ cấp; mục tiêu phân tích hoạt động marketing của ngân hàng. Tác giả sử dụng
phương pháp phân tích tần số, phân tích bảng chéo, so sánh. Ngoài ra, tác giả còn
phân tích môi trường bên trong thông qua ma trận IFE và phân tích môi trường bên
ngoài thông qua ma trận EFE, sau đó tác giả xây dựng ma trận SWOT để đưa ra các
nhóm giải pháp nhằm phát triển hoạt động marketing của ngân hàng. Cuối cùng tác

giả sử dụng công cụ ma trận hoạch định QSPM để lựa chọn chiến lược.
Hồng Thị Mỹ Phương (2009), “Đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng
đối với các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Phát triển Nhà Đồng Bằng Sông Cửu
Long”. Tác giả nghiên cứu, phân tích đánh giá thực trạng tình hình cung cấp các sản
phẩm dịch vụ của Ngân hàng. Qua đó, phân tích nguyên nhân của những yếu kém
của các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng và đánh giá mức độ thỏa mãn của khách
hàng bằng phương pháp hồi quy đa biến. Tác giả thực hiện nghiên cứu 2 loại dịch vụ
chính là dịch vụ tiền gửi và dịch vụ cho vay.
Qua nghiên cứu cho thấy dịch vụ tiền gửi có 5 yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất
đến mức độ thỏa mãn của khách hàng là thời gian hoàn thành giao dịch, mức độ hài lòng
về thái độ phục vụ của nhân viên, lãi suất gởi tiền, mức độ hài lòng về uy tín của ngân
hàng và chính sách khuyến mãi. Dịch vụ cho vay có 6 yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất
đến mức độ thỏa mãn hài lòng của khách hàng vay tiền là thời gian hoàn thành giao dịch,
mức độ hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên, lãi suất cho vay, mức độ thuận tiện
của địa điểm, mức độ hài lòng về uy tín của Ngân hàng và chính sách khuyến mãi.

-4-


Luận văn thạc sĩ của tác giả Nguyễn Thị Mỹ Duyên (2007), “Một số giải pháp
nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam đến năm
2015”. Tác giả nghiên cứu, phân tích thực trạng kinh doanh của ngân hàng, tác giả
sử dụng phương pháp phân tích, so sánh dữ liệu sơ cấp, thứ cấp. Sau đó, tác giả đưa
ra một số giải pháp nhằm phát triển hoạt động kinh doanh của ngân hàng, thông qua
phân tích ma trận SWOT và ma trận QSPM để lựa chọn 4 nhóm giải pháp thực hiện.
Luận văn thạc sĩ của tác giả Huỳnh Thị Thu Vân (2013) "Hoàn thiện chính
sách marketing tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi
nhánh tỉnh Bình Định”. Tác giả, nghiên cứu đề tài bằng phương pháp định tính, sử
dụng phương pháp thống kê, phân tích, so sánh, tổng hợp. Phân tích, đánh giá kết quả
hoạt động marketing Agribank Bình Định trong thời gian qua. Phân tích thực trạng

các chính sách marketing ngân hàng, trên cơ sở phân tích đề ra một số giải pháp
marketing nhằm tăng khả năng cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh.
Luận văn thạc sĩ của tác giả Nguyễn Vũ Ngọc Trinh (2011), “Hoàn thiện hoạt
động marketing tại Ngân hàng thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam”. Tác
giả, dùng phương pháp phân tích hệ thống, thống kê, so sánh. Dựa trên các số liệu
thống kê, báo cáo của ngân hàng Nhà Nước (NHNN), báo cáo thường niên của
Vietcombank từ 2005 - 2010 và báo cáo thường niên của Ngân hàng Á Châu (ACB),
Ngân hàng Công Thương Việt Nam (Vietinbank) năm 2010. Sau khi dùng phương
pháp phân tích sơ bộ, căn cứ trên kết quả tiến hành điều tra và đưa ra kết luận cũng
như đề xuất các vấn đề phải thay đổi để hoàn thiện hoạt động marketing tại
Vietcombank.
Nguyễn Hoài Phương (2012) Luận văn thạc sĩ kinh tế, đề tài: “Một số giải pháp
hoàn thiện hoạt động marketing tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu - Chi nhánh
Đồng Nai”. Thông qua phỏng vấn 50 khách hàng, tác giả đã xác định các yếu tố tác động
đến hoạt động marketing tại Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Đồng Nai từ đó đề
xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing tại Ngân hàng.

-5-


TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1]. Bộ Công Thương Việt Nam (2011), Luật các tổ chức tín dụng: số
47/2010/QH12.
[2]. Nguyễn Thị Liên Diệp, Phạm Văn Nam (2006), Chiến lược & chính sách kinh
doanh, NXB Hồng Đức.
[3]. Francesco D Sandulli (2006), Modern Bank marketing, Trường Đại học Ngân
hàng Thành phố Hồ Chí Minh, TPHCM.
[4]. Lưu Thanh Đức Hải (2008), Bài giảng nghiên cứu marketing.
[5]. Lưu Thanh Đức Hải, Võ Thị Thanh Lộc (2000), Nghiên cứu Marketing ứng
dụng trong kinh doanh, NXB Thống kê.

[6]. Đinh Phi Hổ (2011), Phương pháp nghiên cứu định lượng trong kinh tế phát
triển – nông nghiệp, NXB Phương Đông.
[7]. Tần Huy Hoàng (2007), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Lao động Xã hội.
[8]. Peter S.Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB tài chính, Hà Nội.
[9]. Philip Kotler, Gary Armstrong (2004), Những nguyên lý tiếp thị, NXB Thống kê.
[10]. Quốc hội (2010), Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam luật số: 46/2010/QH12.
[11]. Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nghiên cứu khoa học
marketing ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, NXB Đại học quốc gia
TP Hồ Chí Minh.
[12]. Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh,
NXB Lao động xã hội.
[13]. Trịnh Quốc Trung (2008), Marketing ngân hàng, NXB Thống kê.
[14]. Lê Văn Tư (2005), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài chính.

-71-


PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1
BẢNG CÂU HỎI
NGHIÊN CỨU HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI CỔ PHẦN BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT – CHI NHÁNH HẬU GIAN

Kính chào quý khách hàng!
Rất cám ơn Quý khách hàng đã sử dụng dịch vụ của LPB Hậu Giang trong thời
gian qua. Với phương châm “Chia sẻ cơ hội - Hợp tác thành công”, chúng tôi luôn mong
muốn mang đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất. Xin Quý khách hàng vui lòng
dành 15 phút để điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau đây và gửi về cho chúng tôi trong
thời gian sớm nhất. Chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của quý khách hàng!
1. Xin vui lòng cho biết nhóm tuổi của Quý khách

 Dưới 18
 18-35
 36-60
 Trên 60
2. Xin vui lòng cho biết Quý khách hiện đang sinh sống tại:
 Trên địa bàn Thành phố Vị Thanh
 Trên địa bàn huyện của tỉnh Hậu Giang
 Ngoài địa bàn tỉnh Hậu Giang
3. Xin vui lòng cho biết thu nhập trung bình hàng tháng của Quý khách là bao nhiêu?
 Dưới 3.000.000 đồng
 3.000.000 đồng – 5.000.000 đồng
 5.000.000 đồng – 10.000.000 đồng
 Trên 10.000.000 đồng

-72-


4. Quý khách đã sử dụng dịch vụ của Ngân hàng chúng tôi trong bao lâu?
 Dưới 1 năm
 1-2 năm
 3-4 năm
 5-6 năm
 Nhiều hơn 6 năm
5. Quý khách giao dịch với bao nhiêu ngân hàng?
 1-2 ngân hàng
 3-4 ngân hàng
 5-6 ngân hàng
6. Nhìn chung, Quý khách có hài lòng với chất lượng dịch vụ của Ngân hàng?
 Rất hài lòng
 Khá hài lòng

 Hài lòng
 Tương đối không hài lòng
 Hoàn toàn không hài lòng
7. Ngân hàng đáp ứng nhu cầu của Quý khách như thế nào?
 Rất tốt
 Khá tốt
 Tốt
 Bình thường
 Không tốt
8. Quý khách có tiếp tục sử dụng dịch vụ của Ngân hàng?
 Chắc chắn
 Không chắc
 Không tiếp tục

-73-


9. Quý khách vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình về các tiêu chí marketing
của LPB Hậu Giang dưới đây theo thang đo điểm từ 1 đến 5 bằng cách đánh dấu X
vào ô cho điểm được quy ước như sau:
Hoàn toàn
không đồng ý

Không đồng ý

Bình thường

Đồng ý

Hoàn toàn đồng ý

2

3

4

5

1

STT

Tiêu chí

1

I

Sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng

1

Sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng phong phú và đa
dạng

2

Sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng luôn được cải tiến

3

Sản phẩm, dịch vụ luôn đáp ứng nhu cầu khách
hàng

II

Giá

1

Ngân hàng áp dụng mức lãi suất huy động cạnh
tranh và hấp dẫn

2

Ngân hàng áp dụng mức lãi suất cho vay ưu đãi hơn
các ngân hàng khác

3
III
1

Chi phí giao dịch hợp lý
Mạng lưới phân phối
Ngân hàng có mạng lưới phòng giao dịch khắp tỉnh
Hậu Giang

2

Vị trí Ngân hàng thuận tiện cho khách hàng

3

Kênh phân phối trực tuyến phục vụ tốt và hiệu quả

IV
1

Truyền thông, xúc tiến
Ngân hàng luôn tham gia vào các hoạt động xã hội,
từ thiện, nhân đạo

-74-

2

3

4

5


STT

Tiêu chí

1

2

Hình ảnh quảng cáo thu hút và ấn tượng

3

Các chương trình khuyến mãi thường xuyên và hấp

2

dẫn
4

Biểu mẫu, tờ rơi,…thu hút và ấn tượng

V

Con người

1

Nhân viên có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ giỏi

2

Nhân viên giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của
khách hàng

3

Nhân viên rất lịch thiệp và ân cần phục vụ khách
hàng

4
VI

Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự
Quy trình

1

Ngân hàng thực hiện giao dích chính xác và kịp thời

2

Quy trình ngân hàng nhanh, gọn, không để khách
hàng chờ lâu

3

Thủ tục giao dịch đơn giản
CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA QUÝ KHÁCH !

-75-

3

4

5