Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 tại công ty TNHH xây dựng an phong

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Nguyễn Thị Ánh Linh

ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
THEO TIÊU CHUẨN QUỐC TẾ ISO 9001 TẠI
CÔNG TY TNHH XÂY DỰNG AN PHONG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Nguyễn Thị Ánh Linh

ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
THEO TIÊU CHUẨN QUỐC TẾ ISO 9001 TẠI
CÔNG TY TNHH XÂY DỰNG AN PHONG

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60340102

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. TẠ THỊ KIỀU AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2014


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng cá nhân tôi,
chưa từng được công bố hay bảo vệ trước đây. Các dữ liệu và tài liệu được sử dụng
trong luận văn này đều được ghi nguồn trích dẫn rõ ràng và được liệt kê trong danh
mục tài liệu tham khảo.
Tác giả luận văn
Nguyễn Thị Ánh Linh


TÓM TẮT LUẬN VĂN
Luận văn được thực hiện nhằm mục tiêu đưa ra các giải pháp để áp dụng hệ
thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 tại công ty TNHH Xây
dựng An Phong. Qua việc sử dụng kết hợp các phương pháp nghiên cứu tại bàn,
phân tích thống kê và khảo sát thực tế, tác giả đưa ra nội dung chính bao gồm 3
chương.
Chương 1 giới thiệu sơ lược về khái niệm và quá trình phát triển của quản lý
chất lượng, các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế
ISO 9001, các giai đoạn để xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001. Đồng thời, tác giả cũng trình bày tình hình áp dụng hệ
thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 trong ngành xây dựng.
Trong chương 2, tác giả tiến hành thu thập và xử lý các dữ liệu sơ cấp và thứ cấp
bao gồm hệ thống tài liệu nội bộ của công ty và kết quả khảo sát thực trạng hệ
thống quản lý chất lượng tại công ty nhằm xác định những điểm mà hệ thống quản
lý chất lượng của công ty đã đạt được và chưa đạt so với tiêu chuẩn quốc tế ISO
9001 cũng như những thuận lợi và khó khăn trong quá trình áp dụng hệ thống này
tại công ty.
Trên cơ sở đó, chương 3 đưa ra các hoạt động cần thực hiện để áp dụng hệ thống

quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 tại công ty TNHH Xây dựng
An Phong cùng với kế hoạch cụ thể trong thời gian 8 tháng và các giải pháp để thực
hiện kế hoạch. Bên cạnh đó, tác giả cũng nêu lên những kiến nghị đối với Nhà nước
và các bên liên quan nhằm góp phần cải tiến hoạt động của ngành xây dựng và nâng
cao hiểu biết, ý thức của xã hội và mọi người đối với hoạt động quản lý chất lượng.


MỤC LỤC
Trang bìa phụ
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các chữ viết tắt
Danh mục các bảng
Danh mục các hình vẽ
Tóm tắt luận văn
MỞ ĐẦU ......................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO
TIÊU CHUẨN QUỐC TẾ ISO 9001 ...................................................................... 4
1.1. Tổng quan về quản lý chất lượng ............................................................................. 4
1.1.1. Chất lượng ....................................................................................................... 4
1.1.2. Quản lý chất lượng ........................................................................................... 4
1.1.2.1. Khái niệm quản lý chất lượng ................................................................... 4
1.1.2.2. Các phương thức quản lý chất lượng ......................................................... 4
1.1.3. Hệ thống quản lý chất lượng ............................................................................ 6
1.1.3.1. Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng ..................................................... 6
1.1.3.2. Các nguyên tắc của hệ thống quản lý chất lượng ....................................... 6
1.2. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 ............................... 7
1.2.1. Giới thiệu về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ............................................................... 7
1.2.1.1. Lược sử hình thành ISO 9000 ................................................................... 7
1.2.1.2. Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ........................................................ 8

1.2.2. Các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 ........... 8
1.3. Xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế
ISO 9001 ..................................................................................................................... 12
1.4. Tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001
trong ngành xây dựng .................................................................................................. 15
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI
CÔNG TY TNHH XÂY DỰNG AN PHONG ....................................................... 18
2.1. Giới thiệu về công ty TNHH Xây dựng An Phong................................................. 18


2.1.1. Thông tin chung.............................................................................................. 18
2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển ..................................................................... 19
2.1.3. Mục tiêu của công ty ...................................................................................... 19
2.1.4. Sơ đồ tổ chức của công ty .............................................................................. 20
2.1.5. Mô tả chức năng chính của các phòng ban ..................................................... 20
2.1.5.1. Phòng đối ngoại ...................................................................................... 20
2.1.5.2. Phòng Hành chính-nhân sự ..................................................................... 20
2.1.5.3. Phòng Kế toán ........................................................................................ 20
2.1.5.4. Phòng Công cụ dụng cụ (CCDC) ............................................................ 20
2.1.5.5. Phòng Kỹ thuật ....................................................................................... 21
2.1.5.6. Phòng Dự án ........................................................................................... 21
2.1.5.7. Phòng Quản lý thi công........................................................................... 21
2.1.5.8. Phòng Gia công-Cơ khí........................................................................... 22
2.1.5.9. Ban an toàn lao động .............................................................................. 22
2.1.6. Kết quả hoạt động của công ty qua các năm .................................................... 22
2.2. Phân tích thực trạng hệ thống quản lý chất lượng tại công ty TNHH Xây dựng
An Phong..................................................................................................................... 24
2.2.1. Hệ thống tài liệu ............................................................................................ 24
2.2.1.1. Sổ tay chất lượng..................................................................................... 24
2.2.1.2. Kiểm soát tài liệu, hồ sơ ........................................................................... 26

2.2.2. Trách nhiệm của lãnh đạo ............................................................................... 27
2.2.2.1. Cam kết của lãnh đạo .............................................................................. 27
2.2.2.2. Hướng vào khách hàng ........................................................................... 27
2.2.2.3. Chính sách chất lượng............................................................................. 28
2.2.2.4. Hoạch định ............................................................................................. 28
2.2.2.5. Trách nhiệm quyền hạn và trao đổi thông tin........................................... 28
2.2.2.6. Trao đổi thông tin nội bộ......................................................................... 29
2.2.2.7. Xem xét của lãnh đạo.............................................................................. 30
2.2.3. Quản lý nguồn lực .......................................................................................... 30
2.2.3.1. Cung cấp nguồn lực ................................................................................ 30
2.2.3.2. Nguồn nhân lực ...................................................................................... 31
2.2.3.3. Cơ sở hạ tầng .......................................................................................... 34


2.2.3.4. Môi trường làm việc ............................................................................... 34
2.2.4. Tạo sản phẩm ................................................................................................. 35
2.2.4.1. Hoạch định việc tạo sản phẩm................................................................. 35
2.2.4.2. Các quá trình liên quan đến khách hàng .................................................. 35
2.2.4.3. Thiết kế và phát triển .............................................................................. 36
2.2.4.4. Mua hàng................................................................................................ 36
2.2.4.5. Sản xuất và cung cấp dịch vụ- Hoạt động thi công .................................. 37
2.2.4.6. Kiểm soát thiết bị theo dõi và đo lường ................................................... 38
2.2.5. Đo lường, phân tích và cải tiến ....................................................................... 38
2.2.5.1. Theo dõi và đo lường .............................................................................. 38
2.2.5.2. Kiểm soát sản phẩm không phù hợp ........................................................ 39
2.2.5.3. Phân tích dữ liệu ..................................................................................... 39
2.2.5.4. Cải tiến ................................................................................................... 40
2.2.6. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng
theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 tại công ty TNHH Xây dựng An Phong ................ 41
2.2.6.1. Các yếu tố bên ngoài ............................................................................... 41

2.2.6.2. Các yếu tố bên trong ............................................................................... 42
2.2.7. Nhận xét chung .............................................................................................. 43
2.2.7.1. Điểm mạnh và điểm yếu ......................................................................... 43
2.2.7.2. Thuận lợi và khó khăn ............................................................................ 49
CHƯƠNG 3: ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN
QUỐC TẾ ISO 9001 TẠI CÔNG TY TNHH XÂY DỰNG AN PHONG ..................... 52
3.1. Mục tiêu và định hướng phát triển của công ty đến năm 2020 ............................... 52
3.1.1. Mục tiêu và định hướng phát triển chung của công ty ..................................... 52
3.1.2. Định hướng phát triển hệ thống quản lý chất lượng của công ty ..................... 53
3.2. Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 tại công ty
TNHH Xây dựng An Phong ......................................................................................... 54
3.2.1. Ứng dụng sơ đồ Gantt để lập kế hoạch áp dụng hệ thống quản lý chất lượng
theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 tại công ty TNHH Xây dựng An Phong ................ 54
3.2.1.1. Phân tích các hoạt động cần thực hiện ..................................................... 54
3.2.1.2. Sơ đồ Gantt............................................................................................. 56
3.2.2. Các giải pháp để thực hiện kế hoạch ............................................................... 57


3.2.2.1. Thành lập ban chỉ đạo ISO, nhóm công tác và chỉ định người đại diện
lãnh đạo ............................................................................................................... 57
3.2.2.2. Đào tạo về các yêu cầu của tiêu chuẩn, soạn thảo văn bản, đánh giá viên
ISO 9001 .............................................................................................................. 57
3.2.2.3. Xây dựng hệ thống văn bản ..................................................................... 60
3.2.2.4. Thực hiện hệ thống quản lý chất lượng .................................................... 63
3.2.2.5. Đánh giá chất lượng nội bộ ..................................................................... 68
3.2.2.6. Chứng nhận ............................................................................................ 69
3.3. Kiến nghị .............................................................................................................. 70
3.3.1. Kiến nghị với Nhà nước .................................................................................. 70
3.3.2. Kiến nghị với các bên liên quan ...................................................................... 71
KẾT LUẬN .................................................................................................... 72

TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
APEC: Asia-Pacific Economic Cooperation- Diễn đàn Hợp tác Kinh tế châu Á –
Thái Bình Dương
ASEAN: Association of Southeast Asia Nations - Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á
ATLĐ: An toàn lao động
BSI: British Standard Institute – Viện tiêu chuẩn Anh quốc
CCDC: Công cụ dụng cụ
EC: European Commission - Ủy ban châu Âu
EFTA: European Free Trade Association - Tổ chức mậu dịch tự do Châu Âu
HTQLCL: Hệ thống quản lý chất lượng
ISO: International Organization for Standadization – Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc
tế
KPI: Key Performance Indicator- Chỉ số đánh giá thực hiện công việc.
M&E: Mechanical & Electrical – Cơ điện
NCR: Non Nonconformance report – Sự không phù hợp
PDCA: Plan (hoạch định) – Do (thực hiện) – Check (kiểm tra) – Action (điều
chỉnh)
QA: Quality Assurance – Đảm bảo chất lượng
QC: Quaity Control – Kiểm soát chất lượng
QI: Quality Inspection – Kiểm tra chất lượng
TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam
TNHH: Trách nhiệm hữu hạn
TP HCM: Thành phố Hồ Chí Minh
TPP: Trans-Pacific Partnership - Hiệp định đối tác xuyên Thái Bình Dương
TQC: Total Quality Control – Kiểm soát chất lượng toàn diện
TQM: Total Quality Management – Quản lý chất lượng toàn diện

VINACONEX: Công ty cổ phần xây dựng số 1
WHO: World Health Organization – Tổ chức Y tế thế giới


DANH MỤC CÁC BẢNG
Trang
Bảng 2.1: Doanh thu và lợi nhuận từ năm 2011 đến 2013 ...................................... 22
Bảng 2.2: Cơ cấu nhân sự công ty năm 2012 – 2013 ............................................. 31
Bảng 2.3: Kết quả đánh giá , phân loại nhân viên năm 2013 .................................. 32
Bảng 2.4: Bảng tổng hợp các chỉ tiêu chăm sóc nội bộ nhân viên năm 2013 .......... 33
Bảng 3.1: Các hoạt động cần thực hiện .................................................................. 55
Bảng 3.2: Một số chỉ tiêu thống kế thông dụng ...................................................... 67


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Trang
Hình 2.1. Sơ đồ tổ chức của công ty TNHH Xây dựng An Phong .......................... 23
Hình 3.1. Kế hoạch xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 tại
công ty TNHH Xây dựng An Phong ...................................................................... 56


1

MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài
Xu thế quốc tế hoá nền kinh tế thế giới đang diễn ra với tốc độ ngày càng nhanh
và Việt Nam cũng không thể nằm ngoài guồng quay đó. Việt Nam đang tích cực,
chủ động hoà nhập vào nền kinh tế thế giới bằng việc gia nhập tổ chức ASEAN,
APEC, WTO, tham gia đàm phán TPP. Tất cả điều này góp phần tạo nên một thị
trường hàng hoá ngày càng phong phú, đa dạng và cạnh tranh gay gắt như hiện nay.

Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp phải tích cực và khẩn trương trang bị cho mình
những yếu tố cần thiết để cạnh tranh và hòa nhập vào thị trường. Việc áp dụng hệ
thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế cũng là một cách thức giúp các tổ
chức nâng cao năng lực quản lý, năng lực cạnh tranh nhằm vượt qua được hàng rào
kỹ thuật trong thương mại quốc tế và đưa ra những sản phẩm, dịch vụ có chất lượng
cao đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Với sự ra đời của bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 đã tạo điều kiện thuận lợi cho
quá trình hình thành hệ thống quản lý chất lượng ở các doanh nghiệp. Thông qua
việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng, doanh nghiệp có thể thu nhận được các
lợi ích như đảm bảo chất lượng sản phẩm, dịch vụ ổn định; nâng cao năng lực làm
việc và hiệu quả quản lý; làm tăng sức cạnh tranh của doanh nghiệp, tạo uy tín với
các đối tác, khách hàng.
Công ty TNHH Xây dựng An Phong được thành lập từ năm 2006, bắt đầu nhận
thức và tiếp cận với tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 từ năm 2011 nhưng tại thời điểm
đó, việc phải đối mặt với những khó khăn do kinh tế suy thoái cùng với những bất
ổn trong hoạt động xây dựng công trình cũng như những thiếu thốn về nguồn lực
không cho phép công ty tìm hiểu thêm về hệ thống quản lý chất lượng này.
Đến nay, công ty đã có những bước chuyển mình lớn với hơn 350 nhân sự và
quy mô thi công công trình khắp cả nước. Cùng với sự tăng trưởng quy mô của
công ty, Ban lãnh đạo nhận thấy có nhiều bất cập trong hoạt động quản lý giữa các
công trường như các tài liệu, biểu mẫu không thống nhất dẫn đến khó quản lý, cách
vận hành các quy trình không đồng đều, đặc biệt là các vấn đề về chất lượng xảy ra


2

ngày càng nhiều. Cụ thể là từ đầu năm 2013 đến đầu năm 2014, tỷ lệ công trình
không đạt tiến độ thi công tăng gấp đôi và số lượng khiếu nại của khách hàng về
chất lượng thi công cao hơn 10% so với giai đoạn 2012 - 2013.
Với kinh nghiệm từ các công ty đi trước đã áp dụng thành công hệ thống quản lý

chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 và nhận thức được lợi ích do hệ thống
mang lại, đồng thời chứng nhận ISO 9001 cũng là một trong những điều kiện tiên
quyết được một số đối tác yêu cầu khi tham gia đấu thầu, Ban lãnh đạo công ty
nhận thấy nhu cầu cấp thiết phải nhanh chóng xây dựng và áp dụng hệ thống quản
lý chất lượng tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 cho công ty.
Chính vì vậy, nhằm góp phần xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng
theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 tại công ty TNHH Xây dựng An Phong, tác giả
chọn đề tài “Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO
9001 tại công ty TNHH Xây dựng An Phong”.
2. Mục tiêu của đề tài
-

Phân tích thực trạng hệ thống quản lý chất lượng tại công ty TNHH Xây dựng

An Phong.
-

Đề xuất các giải pháp để áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn

quốc tế ISO 9001 tại công ty TNHH Xây dựng An Phong.
3. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
quốc tế ISO 9001 và các yếu tố ảnh hưởng đến hệ thống.
4. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu của đề tài giới hạn tại công ty TNHH Xây dựng An Phong.
5. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính:
+ Nghiên cứu tại bàn: Tổng hợp cơ sở lý thuyết về hệ thống quản lý chất lượng
theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 để làm rõ các khái niệm, các nguyên tắc và các
yêu cầu cần có của tiêu chuẩn.

3

+ Phân tích thống kê: Sử dụng các thông tin thu thập từ các hồ sơ, báo cáo, số liệu
nội bộ của công ty trong khoảng thời gian từ đầu năm 2011 đến tháng 8/2014 để
phân tích tình hình hoạt động và thực trạng hệ thống quản lý chất lượng của công
ty.
+ Khảo sát thực tế: Quan sát hoạt động của các phòng ban/ bộ phận và công
trường; phỏng vấn các trưởng phòng ban/ bộ phận, Ban lãnh đạo, Ban chỉ huy công
trường; kết hợp với việc dùng bảng câu hỏi khảo sát dành cho tất cả nhân viên công
ty nhằm đánh giá thực trạng hệ thống quản lý chất lượng tại công ty và đưa ra giải
pháp để áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 tại
công ty.
Nguồn dữ liệu:
-

Dữ liệu thứ cấp: các hồ sơ, báo cáo, số liệu nội bộ của công ty trong khoảng thời

gian từ đầu năm 2011 đến tháng 8/2014.
-

Dữ liệu sơ cấp: kết hợp quan sát hoạt động của các phòng ban/ bộ phận và công

trường; phỏng vấn các trưởng phòng ban/ bộ phận, Ban lãnh đạo, Ban chỉ huy công
trường; và phát bảng câu hỏi khảo sát cho nhân viên công ty.
6. Kết cấu của đề tài
Kết cấu của đề tài bao gồm:
Mở đầu
Chương 1. Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế

ISO 9001.
Chương 2. Phân tích thực trạng hệ thống quản lý chất lượng tại công ty TNHH
Xây dựng An Phong.
Chương 3. Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO
9001 tại công ty TNHH Xây dựng An Phong.
Kết luận
Phụ lục


4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
THEO TIÊU CHUẨN QUỐC TẾ ISO 9001
1.1. Tổng quan về quản lý chất lượng
1.1.1. Chất lượng
Chất lượng là một khái niệm đã xuất hiện từ lâu và rất phổ biến trong mọi lĩnh
vực hoạt động của con người. Tuy nhiên, khái niệm về chất lượng lại được hiểu
theo nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào mỗi con người, theo từng hoàn cảnh cụ
thể.
Theo tố chức kiểm tra chất lượng Châu Âu (European Organization for Quality
control): “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu
dùng”.
Theo Philip B. Crosby, 1979: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”.
Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2007: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp
các đặc tính vốn có đáp ứng theo yêu cầu”.
1.1.2. Quản lý chất lượng
1.1.2.1.

Khái niệm quản lý chất lượng

Chất lượng không tự sinh ra, không phải là một kết quả ngẫu nhiên, nó là kết
quả tác động của hàng loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt
được chất lượng mong muốn, cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này.
Hoạt động quản lý định hướng vào chất lượng gọi là quản lý chất lượng.
1.1.2.2.

Các phương thức quản lý chất lượng

 Kiểm tra chất lượng – QI (Quality Inspection)
Là hoạt động như đo, xem xét, thử nghiệm hoặc định cỡ một hay nhiều đặc tính
của đối tượng và so sánh kết quả với yêu cầu quy định nhằm xác định sự phù hợp
của mỗi đặc tính. Như vậy, kiểm tra chỉ là phân loại sản phẩm đã được chế tạo, một
cách xử lý chuyện đã rồi.
Vào những năm 1920, người ta bắt đầu chú trọng đến những quá trình trước đó,
hơn là đợi đến khâu cuối cùng mới tiến hành sàng lọc sản phẩm. Khái niệm kiểm
soát chất lượng ra đời.


5

 Kiểm soát chất lượng – QC (Quality Control)
Kiểm soát chất lượng là kiểm soát mọi yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình
tạo ra chất lượng, bao gồm: con người, phương pháp, nguyên vật liệu, thiết bị,
thông tin sản xuất. Để quá trình kiểm soát chất lượng được hiệu quả, tiến sĩ
W.E.Deming đã giới thiệu chu trình Deming gồm 4 bước: Plan (hoạch định)- Do
(thực hiện)- Check (kiểm tra)- Action (điều chỉnh).
Tuy nhiên việc kiểm soát chất lượng chỉ nhằm chủ yếu vào quá trình sản xuất thì
chưa đủ bởi các quá trình trước sản xuất như mua nguyên vật liệu, quản lý kho và
các quá trình sau sản xuất như đóng gói, giao hàng … cũng ảnh hưởng đến sự thỏa
mãn của khách hàng, từ đó khái niệm đảm bảo chất lượng ra đời.

 Đảm bảo chất lượng –QA (Quality Assurance)
Không dừng lại ở việc kiểm soát yếu tố đầu vào và những sai sót trong quá trình
sản xuất, các nhà quản lý ngày càng quan tâm nhiều hơn đến chất lượng của hệ
thống sản xuất ra sản phẩm nhằm đạt được hai mục đích:
-

Đảm bảo chất lượng nội bộ (trong tổ chức) nhằm tạo lòng tin cho lãnh đạo và các
thành viên trong tổ chức.

-

Đảm bảo chất lượng với bên ngoài nhằm tạo lòng tin cho khách hàng và những
người có liên quan khác rằng yêu cầu chất lượng được thỏa mãn.
Đảm bảo chất lượng là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch, có hệ thống được tiến

hành trong hệ thống chất lượng và được chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo sự
tin tưởng thỏa đáng rằng tổ chức sẽ thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu chất lượng. Đảm
bảo chất lượng là kết quả của hoạt động kiểm soát chất lượng.
Để có một chuẩn mực chung cho hệ thống đảm bảo chất lượng, tổ chức tiêu
chuẩn hóa quốc tế ISO đã xây dựng và ban hành bộ tiêu chuẩn ISO 9000. Tiêu
chuẩn này giúp cho các tổ chức có được một mô hình chung về đảm bảo chất lượng.
 Kiểm soát chất lượng toàn diện- Total Quality Control (TQC)
TQC là một hệ thống quản lý nhằm huy động sự nỗ lực hợp tác giữa các bộ phận
khác nhau trong một tổ chức vào các quá trình có liên quan đến chất lượng từ
nghiên cứu thị trường, thiết kế sản phẩm đến dịch vụ sau bán nhằm thỏa mãn nhu


6

cầu khách hàng một cách tiết kiệm nhất bằng cách phát hiện và giảm chi phí không

chất lượng, tối ưu hóa cơ cấu chi phí chất lượng.
 Quản lý chất lượng toàn diện – Total Quality Management (TQM)
TQM là cách quản lý một tổ chức, quản lý toàn bộ công việc sản xuất kinh
doanh nhằm thỏa mãn đầy đủ nhu cầu khách hàng ở mọi công đoạn, bên trong cũng
như bên ngoài. Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phương thức quản lý chất
lượng trước đây là nó cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và cải
tiến mọi khía cạnh liên quan đến chất lượng và huy động con người nhằm đạt mục
tiêu chung của tổ chức.
1.1.3. Hệ thống quản lý chất lượng
1.1.3.1. Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng
Theo TCVN ISO 9000:2007: “Hệ thống quản lý chất lượng là hệ thống quản lý
để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”.
1.1.3.2. Các nguyên tắc của hệ thống quản lý chất lượng
 Nguyên tắc 1 - Hướng vào khách hàng
Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các
nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, cần đáp ứng các yêu cầu của khách
hàng và cố gắng vươn cao hơn sự mong đợi của họ.
 Nguyên tắc 2 - Sự lãnh đạo
Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất giữa mục đích và phương hướng của tổ
chức. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ để có thể hoàn toàn lôi
cuốn mọi người tham gia để đạt được các mục tiêu của tổ chức.
 Nguyên tắc 3 – Sự tham gia của mọi người
Mọi người ở tất cả các cấp là yếu tố của một tổ chức và việc huy động họ tham
gia đầy đủ sẽ giúp cho việc sử dụng được năng lực của họ vì lợi ích của tổ chức.
 Nguyên tắc 4 – Cách tiếp cận theo quá trình
Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn lực và các
hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình.
 Nguyên tắc 5 – Tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý

7

Việc xác định, hiểu và quản lý các quá trình có liên quan lẫn nhau như một
hệ thống sẽ đem lại hiệu lực và hiệu quả của tổ chức nhằm đạt được các mục tiêu đề
ra.
 Nguyên tắc 6 – Cải tiến liên tục
Cải tiến liên tục các kết quả thực hiện phải là mục tiêu thường trực của tổ chức.
 Nguyên tắc 7 – Quyết định dựa trên sự kiện
Mọi quyết định có hiệu lực được dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin.
 Nguyên tắc 8 – Quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung ứng
Tổ chức và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệ cùng có lợi
sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị.
Tám nguyên tắc quản lý chất lượng này tạo thành cơ sở cho các tiêu chuẩn về
hệ thống quản lý chất lượng trong bộ ISO 9000.
1.2. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000
1.2.1. Giới thiệu về bộ tiêu chuẩn ISO 9000
1.2.1.1. Lược sử hình thành ISO 9000
Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO – International Organization for
Standardization) được thành lập từ năm 1947, có trụ sở chính tại Geneva – Thụy Sĩ.
Thành viên của ISO là các tổ chức tiêu chuẩn quốc gia của 163 nước trên thế giới.
Nhiệm vụ của ISO là thúc đẩy sự phát triển của vấn đề tiêu chuẩn hóa và những
hoạt động có liên quan nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi hàng hóa,
dịch vụ quốc tế và sự hợp tác phát triển trong các lĩnh vực trí tuệ, khoa học, kỹ thuật
và mọi hoạt động kinh tế khác.
Trong những năm 1970, do có những nhận thức khác nhau về chất lượng nên
Viện tiêu chuẩn Anh quốc (British Standard Insitue – BSI), một thành viên của ISO,
đã chính thức đề nghị ISO thành lập một ủy ban kỹ thuật để phát triển các tiêu
chuẩn quốc tế về kỹ thuật và thực hành đảm bảo chất lượng, nhằm tiêu chuẩn hóa
việc quản lý chất lượng trên toàn thế giới. Năm 1985, bản thảo đầu tiên được xuất
bản và công bố chính thức vào năm 1987 với tên gọi ISO 9000 và sau đó được tu

chỉnh và ban hành phiên bản 2 vào năm 1994. Đến năm 2000, bộ tiêu chuẩn ISO


8

9000 được soát xét, sửa đổi lần thứ hai và phiên bản 3 của bộ tiêu chuẩn ISO 9000
được chính thức ban hành vào ngày 15/12/2000.
Các thành viên của Ủy ban châu Âu (EC) và Tổ chức mậu dịch tự do châu Âu
(EFTA) đã thừa nhận tiêu chuẩn ISO 9000 và buộc các thành viên của cộng đồng
phải thực hiện theo các tiêu chuẩn này trong cung cấp hàng hóa và dịch vụ.
Tại Việt Nam, Tổng cục Tiêu chuẩn – Đo lường – Chất lượng chấp nhận các
tiêu chuẩn trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và ban hành thành tiêu chuẩn Việt Nam
với ký hiệu TCVN ISO 9000.
1.2.1.2. Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Đến nay, sau nhiều lần được soát xét và thay đổi, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hiện
hành gồm các tiêu chuẩn chính như sau:
-

ISO 9000:2005: Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở và từ vựng

-

ISO 9001:2008: Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu

-

ISO 9004: 2009: Quản lý sự thành công lâu dài của tổ chức – Phương pháp

tiếp cận quản lý chất lượng.
-

ISO 19011:2012: Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng/ môi

trường.
Trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hiện hành, chỉ có tiêu chuẩn ISO 9001 là tiêu
chuẩn được dùng để chứng minh năng lực quản lý chất lượng đối với khách hàng
bên ngoài mà tổ chức có thể xây dựng và xin chứng nhận.
1.2.2. Các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001
Tiêu chuẩn ISO 9001có 8 điều khoản, trong đó có 3 điều khoản giới thiệu về hệ
thống quản lý chất lượng và 5 điều khoản nêu ra các yêu cầu mà hệ thống quản lý
chất lượng của một tổ chức cần phải có, cụ thể như sau:
1. Phạm vi áp dụng
Tiêu chuẩn này quy định các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng của
một tổ chức với hai yêu cầu chính:
– Đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và pháp luật, chế định.


9

– Cải tiến liên tục hệ thống và đảm bảo sự phù hợp với các yêu cầu của khách
hàng và của chế định.
Trong đó, các yêu cầu này áp dụng được cho mọi tổ chức, không phân biệt loại
hình, quy mô và sản phẩm cung cấp.
2. Tài liệu viện dẫn
TCVN ISO 9000:2007, Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở từ vựng.
3. Thuật ngữ và định nghĩa
Tiêu chuẩn này sử dụng các thuật ngữ và định nghĩa trong TCVN ISO
9000:2007.
4. Hệ thống quản lý chất lượng
Tổ chức phải xây dựng văn bản, thực hiện, duy trì hệ thống quản lý chất lượng và

cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống. Tổ chức phải nhận biết, xác định trình tự và
mối tương tác của các quá trình cần thiết trong hệ thống và đảm bảo sẵn có các
nguồn lực và thông tin cần thiết, tiến hành theo dõi, đo lường, phân tích và cải tiến
các quá trình.
Tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng phải gồm có chính sách chất lượng và
mục tiêu chất lượng; sổ tay chất lượng; các thủ tục dạng văn bản và các tài liệu cần
có khác. Sổ tay chất lượng phải bao gồm các nội dung chi tiết và lý giải về bất cứ
ngoại lệ nào, phải mô tả sự tương tác giữa các quá trình trong hệ thống quản lý chất
lượng. Các tài liệu phải được kiểm soát chặt chẽ, đảm bảo tránh việc sử dụng các
tài liệu lỗi thời. Các hồ sơ phải được thiết lập và duy trì để chứng tỏ việc vận hành
có hiệu lực của hệ thống và phải được kiểm soát chặt chẽ đối với việc nhận biết,
bảo quản, sử dụng, lưu giữ và hủy bỏ.
5. Trách nhiệm của lãnh đạo
Lãnh đạo cao nhất phải cung cấp bằng chứng về sự cam kết của mình đối với
việc xây dựng, thực hiện và cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống quản lý chất
lượng.; đảm bảo rằng các yêu cầu của khách hàng được xác định và đáp ứng; đảm
bảo chính sách chất lượng phù hợp với mục đích của tổ chức, được truyền đạt và
thấu hiểu trong tổ chức và luôn được xem xét, cải tiến.


10

Mục tiêu chất lượng phải được thiết lập tại mọi cấp và từng bộ phận, phải đo
lường được và nhất quán với chính sách chất lượng. Hệ thống quản lý chất lượng
phải được hoạch định và đảm bảo tính nhất quán.
Trách nhiệm, quyền hạn và các mối quan hệ phải được xác định và thông báo
trong tổ chức; đại diện lãnh đạo phải đảm bảo các quá trình cần thiết của hệ thống
quản lý chất lượng được thiết lập, thực hiện và duy trì; đảm bảo thiết lập các quá
trình trao đổi thông tin trong tổ chức và có sự trao đổi thông tin về hiệu lực của hệ
thống quản lý chất lượng.

Lãnh đạo cao nhất phải định kỳ xem xét hệ thống quản lý chất lượng về tính
thích hợp, thỏa đáng và có hiệu lực. Đầu vào của việc xem xét phải gồm có: kết quả
của các cuộc đánh giá, phản hồi của khách hàng; việc thực hiện các quá trình và sự
phù hợp của sản phẩm, tình trạng của các hành động khắc phục và phòng ngừa,
hành động tiếp theo từ các cuộc xem xét của lãnh đạo lần trước; những thay đổi có
thể ảnh hưởng đến hệ thống quản lý chất lượng … Đầu ra của việc xem xét phải bao
gồm các nội dung về nâng cao tính hiệu lực của hệ thống, cải tiến các sản phẩm liên
quan đến yêu cầu của khách hàng.
6. Quản lý nguồn lực
Tổ chức phải xác định và cung cấp các nguồn lực cần thiết để duy trì, cải tiến
liên tục hệ thống quản lý chất lượng và nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.
Nguồn nhân lực phải có năng lực dựa trên cơ sở được đào tạo, có kỹ năng và kinh
nghiệm thích hợp, đảm bảo rằng họ nhận thức được mối liên quan và tầm quan
trọng của các hoạt động của mình đối với vấn đề chất lượng. Cơ sở hạ tầng và môi
trường làm việc cần được xác định và duy trì phù hợp với các yêu cầu của sản
phẩm.
7. Tạo sản phẩm
Tổ chức phải tiến hành hoạch định việc tạo sản phẩm nhất quán với với các yêu
cầu của các quá trình trong hệ thống quản lý chất lượng. Ngoài các yêu cầu do
khách hàng đưa ra còn có các yêu cầu không được khách hàng công bố, các yêu cầu


11

của pháp luật và chế định. Cần xem xét làm rõ các yêu cầu của khách hàng trước
khi cam kết cung ứng.
Hoạch định thiết kế và phát triển phải xác định được các giai đoạn cần thực hiện;
xem xét, kiểm tra xác nhận giá trị sử dụng thích hợp cho mỗi giai đoạn. Đầu vào
liên quan đến các yêu cầu đối với sản phẩm xác định rõ ràng và thỏa đáng. Đầu ra
của thiết kế và phát triển phải ở dạng thích hợp để kiểm tra xác nhận theo đầu vào

và được phê duyệt trước khi ban hành. Việc kiểm tra xác nhận phải được thực hiện
theo các bố trí đã hoạch định. Khi có thể, phải tiến hành xác nhận giá trị sử dụng
trước khi chuyển giao hay sử dụng sản phẩm. Những thay đổi của thiết kế và phát
triển phải được xem xét, kiểm tra xác nhận và xác nhận giá trị sử dụng thích hợp và
phê duyệt trước khi thực hiện.
Tổ chức phải đánh giá và lựa chọn người cung ứng dựa trên khả năng cung cấp
sản phẩm phù hợp với yêu cầu của tổ chức, xác định các chuẩn mực lựa chọn, đánh
giá và đánh giá lại. Thông tin mua hàng phải đủ chi tiết miêu tả sản phẩm cần mua.
Phải tiến hành kiểm tra xác nhận sản phẩm mua vào để đảm bảo đáp ứng các yêu
cầu đã quy định.
Tổ chức phải lập kế hoạch, tiến hành sản xuất và cung cấp dịch vụ dựa trên các
điều kiện được kiểm soát, xác nhận giá trị sử dụng của các quá trình sản xuất và
cung cấp dịch vụ, khả năng của các quá trình để đạt được kết quả đã hoạch định.
Khi thích hợp, phải nhận biết sản phẩm, trạng thái của sản phẩm trong suốt quá
trình tạo sản phẩm. Tài sản của khách hàng phải được nhận biết, kiểm tra xác nhận
và bảo vệ, khi có bất cứ sự hư hỏng, mất mát nào phải phải thông báo cho khách
hàng ngay. Tổ chức phải bảo toàn sự phù hợp của sản phẩm trong quá trình xử lý
nội bộ và giao hàng đến vị trí dự kiến.
Các thiết bị theo dõi và đo lường phải được kiểm tra, hiệu chuẩn khi cần thiết để
đảm bảo tính đúng đắn của các kết quả đo.
8. Đo lường, phân tích và cải tiến


12

Tổ chức phải hoạch định, triển khai các quá trình theo dõi, đo lường, phân tích và
cải tiến cần thiết để đảm bảo sự phù hợp của sản phẩm, hệ thống quản lý chất
lượng.
Tổ chức phải theo dõi các thông tin về sự chấp nhận của khách hàng, tiến hành
đánh giá nội bộ để đảm bảo tính phù hợp với các bố trí sắp xếp được hoạch định,

các quá trình cần phải được theo dõi và đo lường để chứng tỏ khả năng đạt được
các kết quả đã hoạch định, theo dõi và đo lường sản phẩm để đảm bảo các yêu cầu
của sản phẩm được đáp ứng.
1.3. Xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế
ISO 9001
 Giai đoạn 1: Chuẩn bị - Phân tích tình hình và hoạch định
1. Cam kết của lãnh đạo
Lãnh đạo của tổ chức cần có sự cam kết theo đuổi lâu dài mục tiêu chất lượng và
quyết định phạm vi áp dụng ISO 9001 tại tổ chức trên cơ sở phân tích tình hình
quản lý hiện tại và định hướng hoạt động của tổ chức trong tương lai cũng như xu
thế phát triển chung của thị trường.
2. Thành lập ban chỉ đạo, nhóm công tác và chỉ định người đại diện lãnh đạo
Lãnh đạo của tổ chức lập kế hoạch về nguồn lực (tài chính, nhân lực, thời gian …),
thành lập ban chỉ đạo, nhóm công tác và chỉ định người đại diện lãnh đạo.
- Ban chỉ đạo: bao gồm lãnh đạo cấp cao tổ chức và trưởng các bộ phận, có nhiệm
vụ: lập chính sách chất lượng; lựa chọn, bổ nhiệm người đại diện lãnh đạo chịu trách
nhiệm về chất lượng; lập kế hoạch tổng thể của dự án; lựa chọn tổ chức tư vấn; phân
bổ nguồn lực; điều phối, phân công công việc của dự án cho các đơn vị; theo dõi và
kiểm tra dự án.
- Nhóm công tác: gồm đại diện của đơn vị chức năng, có hiểu biết sâu về công việc
của đơn vị, có nhiệt tình xây dựng hệ thống quản lý chất lượng.
- Đại diện lãnh đạo: là người nhiệt tâm, uy tín, có hiểu biết về ISO 9001, được phân
công tổ chức triển khai áp dụng ISO 9001 và có nhiệm vụ:
 Thường trực chỉ đạo việc triển khai dự án.


13

 Xác định, thu thập và phân phối các nguồn lực cần thiết để triển khai dự án.
 Tổ chức các hoạt động đánh giá chất lượng nội bộ.

 Làm công tác đối ngoại về các vấn đề có liên quan đến chất lượng.
 Là cầu nối giữa lãnh đạo, ban chỉ đạo và nhân viên trong tổ chức nhằm thông
tin về tình hình áp dụng cũng như có điều kiện giải quyết kịp thời những
vướng mắc, khó khăn trong quá trình triển khai dự án.
3. Chọn tổ chức tư vấn (nếu cần)
Tổ chức có thể tự tiến hành xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001.
Tuy nhiên, với sự trợ giúp của các chuyên gia tư vấn, việc xây dựng hệ thống quản
lý chất lượng theo ISO 9001 có thể rút ngắn thời gian, tiết kiệm nguồn lực cũng như
nhanh chóng khai thác những lợi ích do hệ thống này mang lại.
4. Khảo sát hệ thống hiện có và lập kế hoạch thực hiện
Việc khảo sát hệ thống hiện có nhằm xem xét trình độ hiện tại của quá trình hiện có,
thu thập các chính sách chất lượng, thủ tục hiện hành, từ đó phân tích, so sánh với
các yêu cầu của tiêu chuẩn áp dụng để tìm ra những “lỗ hổng” cần bổ sung. Sau đó,
lập kế hoạch cụ thể để xây dựng các thủ tục, tài liệu cần thiết.
5. Đào tạo về nhận thức và cách xây dựng văn bản theo tiêu chuẩn ISO 9001
Việc đào tạo nhằm làm cho mọi người có đủ năng lực và trình độ để xây dựng thành
công hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001. Cần tổ chức các chương trình đào
tạo ở các mức độ khác nhau cho cán bộ lãnh đạo của tổ chức, các thành viên trong
ban chỉ đạo, nhóm công tác và cán bộ nhân viên để hiểu rõ các vấn đề liên quan đến
ISO 9001, hiểu rõ lợi ích của việc áp dụng ISO 9001 và biết cách xây dựng hệ
thống văn bản theo ISO 9001.
 Giai đoạn 2: Xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng
1. Viết các tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng
Tài liệu về hệ thống quản lý chất lượng gồm nhiều nấc, bao gồm:
Nấc 1: Sổ tay chất lượng
Nấc 2: Các quy trình, thủ tục
Nấc 3: Các hướng dẫn công việc


14

Nấc 4: Các dạng biểu mẫu, biên bản, hồ sơ, báo cáo …
Mục đích của việc viết sổ tay chất lượng là để chứng tỏ sự cam kết đối với chất
lượng, kiểm soát hệ thống quản lý chất lượng, đảm bảo tính nhất quán, cung cấp
nguồn thông tin quý giá cho công tác quản lý, tập huấn cho nhân viên. Sổ tay chất
lượng còn là một tài liệu dủng để marketing, giới thiệu với khách hàng về hệ thống
đảm bảo chất lượng của tổ chức nhằm tạo niềm tin đối với khách hàng.
Mục đích của việc viết các quy trình, thủ tục là để mô tả các bước thực hiện để đảm
bảo chất lượng sản phẩm, nâng cao năng lực của công tác quản lý, công tác tổ chức
sản xuất của tổ chức.
Việc lập các hướng dẫn công việc nhằm để chi tiết hóa các bước thực hiện giúp
mọi người dễ dàng thực hiện đúng theo yêu cầu được giao.
Các hồ sơ lưu trữ về chất lượng là bằng chứng khách quan về các công việc đã được
thực hiện của hệ thống.
2. Thực hiện hệ thống quản lý chất lượng
Sau khi hoàn tất việc xây dựng văn bản của hệ thống quản lý chất lượng, tổ chức
công bố chỉ thị về việc thực hiện, quyết định ngày tháng áp dụng hệ thống mới và
gửi hướng dẫn thực hiện.
Khi đưa hệ thống văn bản vào hoạt động, nhóm công tác chịu trách nhiệm điều
hành quá trình hoạt động, đồng thời tiếp thu ý kiến của những người trực tiếp thực
hiện công việc để có những sửa đổi phù hợp.
3. Đánh giá chất lượng nội bộ
Sau một thời gian triển khai hệ thống quản lý chất lượng, cần tổ chức đánh giá chất
lượng nội bộ để xem xét sự phù hợp và hiệu lực của hệ thống. Một số cán bộ của tố
chức cần được đào tạo để có thể tiến hành đánh giá chất lượng nội bộ. Cần đề xuất
và tiến hành thực hiện các hành động khắc phục đối với bất kỳ sai sót nào trên cơ sở
các kết quả đánh giá.
4. Cải tiến hệ thống văn bản và/ hoặc cải tiến các hoạt động