bài làm chuyên đề tốt nghiệp quản trị chất lượng dịch

Báo cáo chuyên đề tốt nghiệp
Đại học công nghiệp Hà Nội

MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
2. Mục đích nghiên cứu
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng
3.2 Phạm vi và các phương pháp nghiên cứu
4. Nội dung nghiên cứu

Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ
1.1
1.1.1
1.1.2
1.1.3
1.2
1.2.1
1.2.2
1.2.3
1.3

Khái niệm chung về chất lượng dịch vụ
Khái niệm dịch vụ
Khái niệm chất lượng dịch vụ
Vai trò của chất lượng dịch vụ
Nội dung của quản trị chất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp
Khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ
Vai trò của quản trị chất lượng dịch vụ
Các khía cạnh then chốt của quản trị chất lượng dịch vụ

Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp
2.1 Giới thiệu khái quát về doanh nghiệp
2.1.1 Khái quát về doanh nghiệp
2.1.2 Các mốc quan trọng trong quá trình phát triển
2.1.3 Một số chỉ tiêu kinh tế cơ bản
2.1.4 Các dịch vụ hiện tại
2.1.5 Cơ cấu bộ máy tổ chức
2.1.6 Xác định chất lượng mong đợi của khác hàng
2.1.7 Xác định tiêu chuẩn phù hợp với mong đợi của khách hàng
2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp
2.2.1 Chất lượng dịch vụ trước quá trình bán hàng
2.2.2 Chất lượng dịch vụ trong quá trình bán hàng
2.2.3 Chất lượng dịch vụ sau quá trình bán hàng
2.2.4 Một số chỉ tiêu đo lường chung trong quá trình cung cấp dịch vụ
2.3 Đánh giá chung về thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp
2.3.1 Ưu điểm
2.3.2 Hạn chế
2.3.3 Nguyên nhân của hạn chế
i


Báo cáo chuyên đề tốt nghiệp
Đại học3:công
Hà Nội
Chương
Giảinghiệp
pháp hoàn
thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ tại doanh
nghiệp tnhh 1 thành viên Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam Agribank.

3.1. Mục tiêu phát triển doanh nghiệp
3.2 Một số biện pháp hoàn thiện và nâng cáo chất lượng dịch vụ tại doanh nghiệp
KẾT LUẬN
PHỤ LỤC
Bảng cân đối kế toán
Báo cáo kết quả kinh doanh
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

ii


Báo cáo chuyên đề tốt nghiệp
Đại học công nghiệp Hà Nội
LỜI MỞ ĐẦU
Trong suốt bốn năm trên giảng đường đại học thì thực tập tốt nghiệp
có thể nói là một môn học cực kì quan trọng. Quan trọng vì nó không chỉ
dừng lại ở môn học cuối cùng với chín tín chỉ mà còn bởi nó chính là
“bằng chứng” thể hiện được những gì sinh viên đã học được ở nhà trường
và ứng dụng cho môi trường doanh nghiệp. Qua kì thực tập, sinh viên có
thể biết được mình có gì và đang thiếu gì, khả năng đáp ứng cho môi
trường làm việc đến đâu.Và sự thật, thực tập tốt nghiệp là một môn cực kì
quan trọng của cả sinh viên lẫn giảng viên.Vì giảng viên sẽ thông qua đó
đánh giá khả năng của sinh viên và rút kinh nghiệm cho các sinh viên khóa
sau.
Thời
gian
thực
tập
tại
doanh

nghiệp
giúp
tôi
cóTôi
điều
kiện
cọ
xátngại
với
thực
tế,
ứng
kiến
thức
từ
nhà
trường
và
hiểu
được
quy
trình
làm
việc.
Trong
suốt
thời
gian
15
tuần

thực
tập
tại
công
ty
TNHH
Wow
Group,
tôi
đã
cố
gắng
hoàn
thành
tốt
các
công
việc
được
giao.
không
ngần
trao
đổi
trực
tiếp
với
trên,
các
anh

chị
đồng
nghiệp
khi
gặp
khó
khăn
hoặc
đóng
góp
ýdụng
kiến
đểcấp
đạt
hiệu
quả
trong
công
việc
cao
hơn.Sau
khi
kết
thúc
thực
tập,
tôi
đã
cóWow
thể

hiểu
rõ
hơn
quy
trình
quản
trị
chất
lượng
dịch
vụ
tại
công
ty
TNHH
Group.

iii


LỜI CẢM ƠN
Đầu tiên, tôi xin cảm ơn công ty TNHH Wow Group vì đã tạo điều
kiện cho tôi có cơ hội thực tập tại đây. Đặc biệt hơn, tôi xin dành tình cảm
sâu sắc đến bộ phận quản trị chất lượng nói chung và chị Nguyễn Thị
Khánh Huyền – quản lý chất lượng vì đã hướng dẫn cũng như chia sẻ với
tôi rất nhiều kinh nghiệm làm việc. Điều đó sẽ giúp tôi không ít trên con
đường sự nghiệp tương lai.
Sau đợt thực tập này, tôi muốn gửi lời cảm ơn chân thành đến giảng
viên Nguyễn Mạnh Cường – người đã định hướng từ các bước ban đầu
trong quá trình thực tập và đã giúp tôi giải quyết các vấn đề khi làm báo

cáo. Nhờ sự hướng dẫn tận tình của thầy mà tôi đã hoàn thành tốt bài báo
cáo nói riêng và hoàn tất quá trình thực tập nói chung.
Tôi xin gửi lời cảm ơn đến trường đại học công nghiệp Hà Nội – ngôi
trường tôi đã lựa chọn sẽ là hành trang đem lại kiến thức chuyên môn cho
tôi trên con đường sự nghiệp tương lai. Cảm ơn Ban Giám Hiệu cùng các
thầy cô đã mở một môn học Thực tập tốt nghiệp thiết thực như thế này.
Ngoài ra, tôi cũng cảm ơn các anh chị khóa trước đã chia sẻ kinh
nghiệm trong quá trình thực tập cũng như làm báo cáo.
Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đến tất cả những sự hỗ trợ quý báu
đó.
Sinh viên
Trần Văn Vọng


1, Lý do chọn đề tài
Theo kiến thức học được từ nhà trường cũng như thực tế tiếp xúc
thông qua các công việc thực hiện tại công ty, tôi nhận thấy chất lượng sản
là một điều vô cùng quan trọng trong kinh doanh để có thể dữ chân được
khách hàng và phát triển thêm những khách hàng mới. Và sau quá trình tìm
hiểu về quy trình quản lý chất lượng, tôi nhận thấy ngoài các chiến lược
Marketing, đặc biệt là tổ chức hội thảo thực hiện rất hiệu quả thì Wow
Group vẫn chưa có những hoạt động thiết thực nhắm đến việc gia tăng độ
nhận biết thương hiệu từ các khách hàng tiềm năng mới. Các chiến lược về
nâng cao chất lượng dịch vụ hầu như chỉ cho thấy Wow Group dành sự
quan tâm đặc biệt đến đối tượng khách hàng VIP là những người học
những khóa học nhiều tiền và dường như chưa thực sự có những chính sách
nâng cao quan tâm đối với đối tượng khách hàng khác.
Ngoài ra, với sự phát triển mạnh mẽ của chất lượng dịch vụ hiện nay,
Wow cũng nên có những bước đổi mới trong cách thức xây dựng giáo trình
hiện đại. Wow chuyên dụng có thể tận dụng và tham khảo các giáo trình

của các trung tâm tiếng anh khác mà chưa thật sự xây dựng được cho mình
một giáo trình riêng, cụ thể là giáo trình gần như giống hết với trung tâm
langmarter (một tổ chức giáo dục tiếng anh vô cùng lớn tại Hà Nội). Với
việc sao chép cóp nhặt như thế là một cách chưa thật sự hiệu quả cho việc
đưa sản phẩm đến với khách hàng một cách nhanh chóng và tiết kiệm chi
phí nhất cũng như nâng cao uy tín, chất lượng sản phẩm công ty trong mắt
người tiêu dung.
Chính vì những lí do trên, tôi quyết định chọn chuyên đề này nhằm
đưa ra các giải pháp giúp nâng cao hiệu quả “ Quản trị chất lượng dịch vụ
tại công ty tnhh Wow Group “.


2, Mục đích nghiên cứu
Xác định các nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH Wow Group
Xác định chiều hướng, mức độ tác động của các nhân tố trong chất lượng dịch vụ đến sự
thỏa mãn của khách hàng.
Đánh giá sự thõa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại công ty
Đánh giá mức độ trung thành của khách hàng đối với công ty
Xác định mối quan hệ giữa sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với công
ty.
Đề xuất các giải pháp giúp công ty hoàn thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao khả năng cạnh
tranh với đối thủ, giữ chân được khách hàng truyền thống đồng thời thu hút khách hàng
tiềm năng.
 Một số câu hỏi nghiên cứu
 Chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH Wow Group bao gồm những yếu tố nào?
Các yếu tố nào của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của
khách hàng ?
 Mức độ tác động của từng yếu tố đó đối với sự hài lòng của khách hàng ?
Khách hàng đánh giá như thế nào đối với chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH Wow
Group? Mức độ hài lòng như thế nào ? Lòng trung thành ra sao ?

Mức độ cạnh tranh về chất lượng dịch vụ của công ty với các đối thủ khác ( Espeed,
Langmarter, E Quees, smart com…) trong địa bàn Hà Nội như thế nào?


 Các giải pháp nào có thể đề xuất giúp nâng cao chất lượng dịch vụ?

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng
Nghiên cứu này được thực hiện tại cơ sở 4 thuộc hệ thống công ty TNHH Wow Group,
trong khoảng thời gian từ tháng 12/2016 cho đến tháng 3/2017.
Đối tượng là các khách hàng mua các khóa học tại Wow Group, các khách hàng của một số
trung tâm khác trên địa bàn Hà Nội.
Phạm vi nghiên cứu là không gian tại cơ sở 4 của hệ thống công ty TNHH Wow Group, mở
rộng nghiên cứu thêm các trung tâm khác khác như Espeed, Langmarter, E Quees, smart com

….
3.2 Phương pháp nghiên cứu.

3.2.1

Phương pháp nghiên cứu định tính.

Nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng
để đo lường các khái niệm nghiên cứu. Phương pháp này được thực hiện theo phương pháp
phỏng vấn sâu (n=5) theo một nội dung được chuẩn bị trước dựa theo thang đo có sẵn.
Các thông tin cần thu thập: Xác định xem chất lượng dịch vụ siêu thị bao gồm những yếu tố
nào? Những yếu tố đó có tác động như thế nào đối với sự thỏa mãn và lòng trung thành của
khách hàng đối với hệ thống đào tạo của công ty TNHH Wow Group
Đối tượng phỏng vấn: 5 khách hàng bất kỳ đã hoặc đanglà học viên của công ty. Kết quả

nghiên cứu sơ bộ là cơ sở cho thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứu chính thức. Bảng câu
hỏi sau khi được chỉnh sửa, bổ sung, hoàn thiện được đưa vào nghiên cứu chính thức

3.2.2

Thiết kế bảng câu hỏi.

Tất cả các biến quan sát trong các thành phần của chất lượng dịch vụ đều sử dụng thang đo Likert 5


mức độ với lựa chọn số 1 nghĩa là rất không đồng ý với phát biểu và


lựa chọn số 5 là rất đồng ý với phát biểu. Nội dung các biến quan sát trong các thành phần được
hiệu chỉnh cho phù hợp với đặc thù tại công ty TNHH Wow Group.

3.2.3

Diễn đạt và mã hóa thang đo

Như đã trình bày ở trên, mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ có năm yếu tố tác động
đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với công ty, bao gồm:

(1) Giáo trình sản phẩm
(2) Giảng viên
(3) Cơ sở vật chất
(4) Nhân viên tại công ty
(5) Học phí
Mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với công ty được đo lường bởi một biến nói về mức
độ thỏa mãn chung.

Lòng trung thành của khách hàng đối với công ty được đo lường bới ba biến được thể hiện
bằng thang Likert 5 mức độ nhằm hỏi về việc tiếp tục học thêm các khóa nâng cao tại công ty, sẵn
sàng giới thiệu cho người khác học tại công ty.
3.2.4

Xác định kích thước mẫu và phương pháp thu nhập số liệu

Đây là giai đoạn nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn
khách hàng đến mua các khóa học của công ty thông qua bảng câu hỏi chi tiết. Kích thước mẫu
được xác định theo công thức cứ một biến trong bảng câu hỏi thì tương ứng với 11 bảng câu hỏi.
Nhóm tiến hành khảo sát online lấy ý kiến của các khách hàng đã từng đi học ở các công ty đào
tạo trong đó có hệ thống đào tạo của Wow Group với mẫu là 160.
Số liệu được tổng hợp dưới dạng excel, nhóm sẽ phân các kết quả theo 5 tiêu chí để tiến hành
đánh giá phân tích.
3.2.5

Phương pháp phân tích, tổng hợp đáng giá

Bài nghiên cứu có sử dụng phương pháp phân tích, tổng hợp và đánh giá số liệu thu được,
bên cạnh đó nhóm còn tham khảo từ các tài liệu, bài viết để được cái nhìn tổng quan nhất cho để
tài


4. Nội dung nghiên cứu

Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ
1.1 Khái niệm chung về chất lượng dịch vụ

Khái niệm dịch vụ
Khái niệm chất lượng dịch vụ

Vai trò của chất lượng dịch vụ
1.1.1

1.1.2
1.1.3

1.2 Nội dung của quản trị chất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp
1.2.1
1.2.2
1.2.3

Khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ
Vai trò của quản trị chất lượng dịch vụ
Các khía cạnh then chốt của quản trị chất lượng dịch vụ

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp
2.1 Giới thiệu khái quát về doanh nghiệp
2.1.1 Khái quát về doanh nghiệp
2.1.2 Các mốc quan trọng trong quá trình phát triển
2.1.3 Một số chỉ tiêu kinh tế cơ bản
2.1.4 Các dịch vụ hiện tại
2.1.5 Cơ cấu bộ máy tổ chức
2.1.6 Xác định chất lượng mong đợi của khác hàng
2.1.7 Xác định tiêu chuẩn phù hợp với mong đợi của khách hàng
2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp
2.2.1 Chất lượng dịch vụ trước quá trình bán hàng
2.2.2 Chất lượng dịch vụ trong quá trình bán hàng
2.2.3 Chất lượng dịch vụ sau quá trình bán hàng

2.2.4 Một số chỉ tiêu đo lường chung trong quá trình cung cấp dịch vụ
2.3 Đánh giá chung về thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp
2.3.1 Ưu điểm
2.3.2 Hạn chế
2.3.3 Nguyên nhân của hạn chế
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ tại doanh


nghiệp tnhh 1 thành viên Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam Agribank.
3.1. Mục tiêu phát triển doanh nghiệp
3.2 Một số biện pháp hoàn thiện và nâng cáo chất lượng dịch vụ tại doanh nghiệp
KẾT LUẬN
PHỤ LỤC
Bảng cân đối kế toán
Báo cáo kết quả kinh doanh
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ
1.1 Khái
1.1.1

niệm chung là về chất lượng dịch vụ

Khái niệm dịch vụ
Hiện nay, có nhiều tranh luận về khái niệm dịch vụ. Đến nay có rất nhiều khái niệm về

dịch vụ. Sau đây là một số khái niệm:

• Philip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả
mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn

đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với
sản phẩm vật chất .v.v.v
• Dịch vụ là những lao vụ được thực hiện không liên quan đến sản xuất hàng
hóa. (Theo từ điển tiếng Đức).
• Dịch vụ theo nghĩa hẹp là những hoạt động không sản xuất ra của cải vật chất,
do những người bỏ sức lao động cung cấp hiệu quả vô hình mà không có sản
phẩm hữu hình…Theo nghĩa rộng, đó là những hoạt động đưa lao động sống
vào sản phẩm vật chất để thỏa mãn nhu cầu nào đó của người khác. (Theo từ
điển Kinh tế thị trường Trung Quốc).
• Dịch vụ là sự phục vụ góp phần đáp ứng các nhu cầu của cá nhân hay tập thể
khác với thể thức chuyển quyền sở hữu một thứ của cải vật chất nào đó. (Theo từ


điển thuật ngữ kinh tế tài chính).
• Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là công việc của
con người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên
nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại.(Giáo trình kinh tế các ngành
thương mại dịch vụ_Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 2003).
Sản phẩm dịch vụ có đặc điểm vô hình, không thể cân đo đong đếm và rất khó kiểm soát
chất lượng; không đồng nhất thay đổi theo khách hàng, theo thời gian; không thể tách ly, nhất là
những dịch vụ có hàm lượng lao động cao và không thể tồn kho.


1.1.2

Khái niệm chất lượng dịch vụ
Trong một thời gian dài, các nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất

lượng dịch vụ. Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh
giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984)

cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật, đó là những gì
khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào.
Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể không nói đến sự đóng góp rất lớn
của Parasuraman & ctg (1998, 1991). Parasuraman & ctg (1988, trang 17) định nghĩa chất lượng
dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của
họ về dịch vụ”. Các tác giả này đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để
xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo
SERVQUAL). Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ
khác nhau.
Khi bộ thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) được công bố đã có
những tranh luận về vấn đề làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ một cách tốt nhất. Gần
hai thập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiên cứu đã tập trung nỗ lực chứng minh tính hiệu quả của bộ
thang đo SERVQUAL.
Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua năm thành
phần chất lượng dịch vụ, bao gồm:

1. Tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
hạn ngay lần đầu.
2. Đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung
cấp dịch vụ kịp thời cho khác hàng.
3. Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục
vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
4. Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng các nhân
khách hàng.


5. Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ.
Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu. Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng
của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung. Nghĩa là không quan tâm đến

một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mực độ mong muốn của họ đối với
dịch vụ đó. Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ
của doanh nghiệp khảo sát. Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để
đánh giá. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất
lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
đó. Cụ thể theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
Parasuraman & ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất
lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy và có thể ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau.
Tuy nhiên mỗi loại hình dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng. Nhiều nhà nghiên cứu
cũng đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịch vụ cũng như tại nhiều quốc gia khác
nhau. Kết quả cho thấy thành phần của chất lượng dịch vụ không giống nhau ở từng ngành dịch
vụ và từng thị trường khác nhau. Cụ thể, Mehta & ctg (2000), trong một nghiên cứu tại Singapore,
kết luận rằng chất lượng dịch vụ siêu thị chỉ bao gồm hai thành phần là phương tiện hữu hình và
nhân viên phục vụ. Nguyễn & ctg (2003) kiểm định SERVQUAL cho thị trường khu vui chơi giải
trí ngoài trời tại thành phố Hồ Chí Minh cho thấy chất lượng dịch vụ này bao gồm bốn thành phần
là độ tin cậy, khả năng phục vụ của nhân viên, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Để kết luận
do đặc thù của mỗi loại hình dịch vụ nên nhà nghiên cứu cần phải điều chỉnh thang đo
SERVQUAL cho từng nghiên cứu cụ thể.
Việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng
dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus &Boller, 1992; Cronin & Taylor,
1992). Cronin & Taylor, 1992 với mô hình SERVPERE, cho rằng mức độ cảm


nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phán ánh tốt nhất chất
lượng dịch vụ. Theo mô hình SERVPERE thì : Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận.
Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000), Brady
và cộng sự (2002). Bộ thang đo SERVPERE cũng sử dụng 22 phát biểu tương tự như phần hỏi
về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần kỳ vọng.

1.1.3

Vai trò của chất lượng dịch vụ

Nội dung của quản trị chất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp
1.2.1 Khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ
1.2

Chất lượng không tự sinh ra, chất lượng không phải là một kết quả ngẫu
nhiên, nó là kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ
với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản trị một cách
đúng đắn các yếu tố này. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được
gọi là quản trị chất lượng. Phải có hiểu biết và kinh nghiệm đúng đắn về quản
trị chất lượng mới giải quyết tốt bài toán chất lượng. Quản trị chất lượng đã
được áp dụng trong mọi ngành công nghiệp cho đến kinh doanh dịch vụ du
lịch, không chỉ trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình công
ty, qui mô lớn đến qui mô nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trường quốc tế hay
không. Quản trị chất lượng đảm bảo cho doanh nghiệp du lịch làm đúng
những việc phải làm và những việc quan trọng. Nếu các doanh nghiệp du lịch
muốn cạnh tranh trên thị trường quốc tế, phải tìm hiểu và áp dụng các khái
niệm về quản trị chất lượng có hiệu quả. Đó là kết quả của một quá Trang 22
trình. Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng
đắn các yếu tố này. Theo tiêu chuẩn ISO 9000: 2000, “ Quản trị chất lượng là
các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất
lượng”. Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng bao gồm lập chính sách
chất lượng và mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất
lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng. Như vậy thực chất quản trị
chất lượng dịch vụ du lịch là chất lượng của hoạt động quản lý chứ không đơn
thuần chỉ làm chất lượng của hoạt động kỹ thuật. Đối tượng của quản trị chất
lượng dịch vụ du lịch là các quá trình, các hoạt động, sản phẩm và dịch vụ du

lịch. Mục tiêu của quản trị chất lượng dịch vụ du lịch chính là nâng cao mức
thỏa mãn của du khách trên cơ sở chi phí tối ưu. Phạm vi quản trị chất lượng
dịch vụ du lịch : Mọi khâu từ nghiên cứu, thiết kế, triển khai sản phẩm du lịch
đến tổ chức cung ứng, đến sản xuất, phân phối và tiêu dùng sản phẩm du lịch.


Nhiệm vụ của quản trị chất lượng dịch vụ du lịch : Xác định mức chất lượng
cần đạt được. Tạo ra sản phẩm dịch vụ du lịch theo đúng tiêu chuẩn đề ra. Cải
tiến để nâng cao mức chất lượng phù hợp với nhu cầu du khách.
1.2.2

Vai trò của quản trị chất lượng dịch vụ






Đảm bảo đồng bộ với các chính sách của doanh nghiệp Chính sách chất
lượng đề ra nhằm đảm bảo rằng mọi sản phẩm du lịch đưa ra phục vụ
du khách đều đạt chất lượng cao nhất. Doanh nghiệp du lịch không thể
giải quyết bài toán chất lượng theo từng yếu tố tác động đến chất lượng
dịch vụ du lịch một cách riêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác
động đến chất lượng một cách hệ thống và đồng bộ, phối hợp hài hoà
các yếu tố này, phối hợp toàn bộ nguồn lực để phục vụ mục tiêu chung
của doanh nghiệp du lịch. Trang 23
Phù hợp với mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp Chất lượng dịch vụ
luôn được xem là một yếu tố tạo nên sự thành công của doanh nghiệp
du lịch . Một doanh nghiệp du lịch có thể có công nghệ hiện đại, cơ sở
hạ tầng vững chãi nhưng nếu thiếu chất lượng dịch vụ tốt thì doanh

nghiệp đó khó có thể tồn tại lâu dài và tạo dựng được lợi thế cạnh tranh.
Do vậy, doanh nghiệp du lịch cần xem xét chính sách chất lượng mà
doanh nghiệp thực hiện hàng năm để điều chỉnh hoạt động duy trì chất
lượng dịch vụ sao cho có thể mang lại hiệu quả cao nhất. Thiết lập được
chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng phù hợp với mục tiêu kinh
doanh của doanh nghiệp du lịch.
Thỏa mãn và định hƣớng nhu cầu của du khách Ngày nay, du khách có
nhiều quyền hơn trong việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ du lịch mà họ
muốn mua. Sự lựa chọn của họ căn cứ vào nhận thức của chính họ về
chất lượng và giá trị của sản phẩm dịch vụ du lịch. Các doanh nghiệp
cung cấp sản phẩm dịch vụ du lịch cần nắm được những yếu tố quyết
định giá trị và sự thỏa mãn du khách. Giá trị dành cho du khách là sự
chênh lệch giữa tổng giá trị du khách nhận được so với tổng chi phí mà
du khách phải bỏ ra để nhận được sản phẩm dịch vụ du lịch. Du khách
thường chọn những sản phẩm dịch vụ du lịch nào thỏa mãn tốt nhất
(phù hợp nhất) nhu cầu và mong muốn của họ. Doanh nghiệp du lịch
luôn luôn thực hiện phương châm “lấy thị trường làm trung tâm và định
hướng theo nhu cầu của du khách - khách hàng là chìa khóa để tạo khả
năng sinh ra lợi nhuận và phát triển bền vững của doanh nghiệp du
lịch”. Điều này đồng nghĩa với việc khẳng định “Mấu chốt để đạt được
mục tiêu của doanh nghiệp du lịch là đảm bảo mức độ thỏa mãn nhu
cầu của du khách bằng việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ chất
lượng cao trên thị trường”. Ðể có thể thực hiện phương châm trên




1.2.3

doanh nghiệp du lịch phải quan tâm chặt chẽ đến chất lượng sản phẩm

và chất lượng dịch vụ du lịch nhằm đáp ứng yêu cầu và mong đợi của
du khách. Những quan điểm kinh doanh dưới đây phải được các nhân
viên của doanh nghiệp hiểu rõ, thấm nhuần và tuyệt đối tuân thủ theo:
 Không bán hàng kém chất lượng, hàng không rõ nguồn gốc xuất xứ...
 Luôn cung cấp cho các khách hàng những sản phẩm tốt đi kèm với
những chế độ dịch vụ hoàn hảo nhất.
• Luôn đặt chữ tín lên hàng đầu, luôn luôn giữ lời hứa với khách hàng.
• Luôn đặt mình vào địa vị của khách hàng để có những quyết định,
xử sự phải lẽ nhất...
• Luôn làm hài lòng mọi khách hàng với quan điểm: "Khách hàng
luôn luôn đúng". Sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp du
lịch được thể hiện thông qua sự đáp ứng thoả mãn những yêu cầu
của du khách đối với những sản phẩm dịch vụ du lịch do doanh
nghiệp du lịch cung cấp. Vì vậy công tác định hướng nhu cầu khách
hàng rất quan trọng. Doanh nghiệp du lịch tiếp nhận thông tin từ du
khách, sau đó tiến hành xem xét các yêu cầu của du khách đồng thời
đánh giá năng lực của doanh nghiệp du lịch trong việc thoả mãn các
yêu cầu của du khách thông qua các giai đoạn đàm phán, giao dịch…
để đi đến ký kết hợp đồng cung cấp dịch vụ du lịch. Những yêu cầu
được xem xét phải được đảm bảo rằng; các yêu cầu của du khách sẽ
đáp ứng được, mọi thắc mắc về dịch vụ du lịch hoặc bất cứ mâu
thuẫn nào sẽ được giải quyết trong thời gian sớm nhất. Những thay
đổi về yêu cầu của du khách cũng được xem xét và thông báo cho tất
cả các phòng ban có liên quan. Tóm lại, để tồn tại và đứng vững
trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, các doanh nghiệp
du lịch cần phải biết sử dụng một cách thông minh các nguồn lực sẵn
có để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của du khách. Những nỗ lực
và cống hiến của doanh nghiệp bạn đối với du khách ngày hôm nay
sẽ quyết định thành công và phát triển trong tương lai.
Con người là nhân tố quyết định chất lƣợng dịch vụ du lịch Trang 25 Chúng

ta biết rằng, con người là nhân tố quan trọng, quyết định trong tất cả những
yếu tố nằm trong lực lượng sản xuất và du lịch là ngành có định hướng con
người rõ rệt, nguồn nhân lực trong ngành là một yếu tố rất quan trọng, ảnh
hưởng lớn tới hiệu quả hoạt động của ngành cũng như chất lượng dịch vụ
cung cấp cho du khách. Chính vì vậy, cần phải xây dựng kế hoạch tuyển
dụng và đào tạo để đáp ứng được yêu cầu về chuyên môn cho từng loại hoạt
động của doanh nghiệp

Các khía cạnh then chốt của quản trị chất lượng dịch vụ


1.2.3.1 a

1.3

Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị chất lượng dịch vụ của doanh
nghiệp
Trong các yếu tố ảnh hưởng đếnchất lượng dịch vụ có nhiều yếu tố nhưng trước
hết cần quan tâm đến yếu tố chất lượng đội ngũ giảng viên giảng dạy. Ngoài ra,
các yếu tố về chương trình đào tạo, cơ sở vật chất, thiết bị, chất lượng đầu vào…
cũng không kém phần quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
Đội ngũ giảng viên

Chất lượng dịch vụ đào tạo được tổng hợp từ nhiều yếu tố, trong đó yếu tố về đội
ngũ giảng viên giữ vai trò quan trọng. Với mỗi chương trình đào tạo khác nhau,
chất lượng của đội ngũ giảng dạy sẽ có ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả của
chương trình đào tạo đó. Trong nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng đào tạo phụ
thuộc nhiều vào khả năng sư phạm cũng như kiến thức và trình độ chuyên môn mà
người giảng viên được đào tạo cũng như tích lũy kinh nghiệm thực tế để truyền đạt
đến người học. Theo Fallow và Steven (2000) thì cho rằng để đánh giá chất lượng

giảng viên cần dựa vào các tiêu chí sau: - Kiến thức chuyên môn tốt: người giảng
viên phải có kiến thức chuyên môn sâu rộng cả về lý thuyết và thực tiễn. Đồng thời
để nâng cao chất lượng giảng dạy, người giảng viên cần không ngừng cập nhật kiến
thức mới đáp ứng nhu cầu giảng dạy
- Khả năng sư phạm và truyền đạt kiến thức giỏi: bao gồm cả sự thuần thục về
chuyên môn lẫn năng lực giao tiếp. - Kinh nghiệm thực tế: giúp cho giảng viên có
thể ứng dụng một cách phong phú những kinh nghiệm thực tế vào bài giảng của
mình đồng thời giúp sinh viên cọ sát hơn với thực tế những kiến thức trong bài
giảng. - Sự hòa đồng, gần gũi, thân thiện và sẵn sàng chia sẻ kinh nghiệm của giảng
viên có ảnh hưởng rất lớn đến quá trình giảng dạy và cũng là yếu tố giúp cho người
học đạt đến chất lượng học tập cao hơn. - Khả năng giao tiếp: giúp học viên tự suy
nghĩ, phát triển tư duy sáng tạo trong quá trình học. - Tiếp thu ý kiến phản hồi:


người giảng viên cần phải học cách lắng nghe, tiếp thu ý kiến từ phía người học
cũng như từ đồng nghiệp để ngày càng hoàn thiện và bổ sung thêm nhiều kiến thức
cho mình.
Chương trình đào tạo
Việc đánh giá chương trình đào tạo là một hoạt động quan trọng và thường xuyên
trong các trường đại học. Ở nhiều nước, đánh giá chương trình đào tạo là một phần
không thể thiếu trong quá trình kiểm định nhà trường và kiểm định chương trình
đào tạo. Ví dụ ở Mỹ hay Canada cùng với kiểm định chất lượng nhà trường, hầu hết
các chương trình đào tạo đều được kiểm định để đảm bảo rằng nhà trường đã đào
tạo nguồn nhân lực có các kiến thức, kĩ năng và phẩm chất đạo đức đáp ứng chuẩn
nghề nghiệp do các hiệp hội kiểm định nghề nghiệp đề ra và đáp ứng các yêu cầu
của các ngành nghề trong xã hội. Trong quá trình kiểm định chương trình thì các
hoạt động và tiến trình đánh giá chương trình đóng vai trò quan trọng cung cấp các
bằng chứng cần thiết cho việc kiểm định.
Để thiết kế một chương trình đào tạo cần quan tâm đến kết cấu và nội dung
của chương trình đào tạo đó sau đào tạo sẽ tạo ra hiệu quả gì, đồng thời kết quả

đạt được đối với một chương trình đào tạo cụ thể được thể hiện ở sự đóng góp
của học viên cho xã hội cũng như kiến thức họ lĩnh hội được sau khóa học của
mình.
Cơ sở vật chất - trang thiết bị; dịch vụ hỗ trợ
Cơ sở vật chất – trang thiết bị đóng vai trò quan trọng đối với chất lượng đào tạo
của một trường, nếu trường cung cấp đầy đủ cơ sở vật chất cũng như thiết bị thực
hành cho sinh viên sẽ giúp sinh viên có điều kiện học tập tốt, cọ sát được với thực
tế. Đồng thời, giúp cho sinh viên tiếp cận với công nghệ sản xuất khi đến làm việc
tại các công ty, đáp ứng yêu cầu của người sử dụng lao động. Khoa học kỹ thuật
ngày càng phát triển, đặc biệt là công nghệ thông tin, việc sử dụng các dịch vụ hỗ
trợ từ công nghệ thông tin vào chương trình học một cách hiệu quả sẽ góp phần làm
thoả mãn nhu cầu của người học đồng thời nâng cao hiệu quả của một chương trình
đào tạo.


Chất lượng đầu vào
Ngoài các yếu tố về chất lượng đội ngũ giảng viên, cơ sở vật chất – trang thiết bị,
yếu tố chất lượng đầu vào cũng có ảnh hưởng rất lớn. Nó được hình thành trong
suốt quá trình giáo dục từ mẫu giáo đến trung học phổ thông, tùy thuộc vào môi
trường xã hội và gia đình của mỗi cá nhân. Mặc dù, chất lượng đầu ra cũng ảnh
hưởng lớn từ quá trình cải tiến nhưng nhiều nghiên cứu cho thấy nền giáo dục Việt
Nam bị ảnh hưởng nhiều nhất từ chất lượng đầu vào, nếu chất lượng đầu vào kém
sẽ kéo theo chất lượng đầu ra kém. Bên cạnh sự ảnh hưởng từ quá trình giáo dục
còn có sự đóng góp của đội ngũ cán bộ nhân viên quản lý, giáo vụ, quản sinh,…
trong việc đảm bảochất lượng dịch vụ nói chung và về công tác quản lý, hỗ trợ
giảng dạy học tập nói riêng. Cần quan tâm nhiều đến đội ngũ quản lý để đảm bảo cả
về số lượng lẫn chất lượng, yêu cầu về trình độ chuyên môn, mối quan hệ giữa đội
ngũ quản lý và người học…những yếu tố này ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của
người học đối với môi trường học tập. Ngoài ra, sự gắn kết giữa cơ sở đào tạo và
doanh nghiệp là cầu nối giúp người học làm quen với qui trình công nghệ sản xuất

khi đến các công ty, xí nghiệp thực tập sẽ giúp học viên có điều kiện học tập cũng
như thực hành tốt hơn, cọ sát được với 1 thực tế, tiếp xúc với các loại máy móc,
công nghệ mới…học viên có thể làm quen trước để sau này khi chính thức làm việc
không bị ngỡ ngàng.


Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp
2.1 Giới thiệu khái quát về doanh nghiệp
2.1.1 Khái quát về doanh nghiệp
Tên thường dùng: Trường anh ngữ quốc tế Wow English
Tên viết tắt: Wow English
Địa chỉ trụ sở chính: Cơ sở 1 số 16/204 Trần Duy Hưng, Cầu Giấy/,Hà Nội
Số Điện Thoại: 0968560494
Cơ sở 2: số 333 Trần Đại Nghĩa(kéo dài), Hai Bà Trưng, Hà Nội
Số Điện Thoại: 01254264888
Cơ Sở 3: 63G Ung Văn Khiêm, P.25, Q.Bình Thạnh, TP.HCM
Số Điện Thoại: 0907867348
Cơ sở 4: Số 78/106 Hoàng Quốc Việt, Cầu Giấy
Mã số thuế:
Vốn điều lệ: 800.000.000 ( Tám trăm triệu đồng)
Số tài khoản VNĐ: 711A59647238 tại Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam.
Email:

2.1.2 Các mốc quan trọng trong quá trình phát triển


Câu chuyện ra đời của Wow Group

Trong cộng đồng đào tạo tiếng Anh tại Việt Nam, có một tên tuổi không thể không
nhắc đến với phương pháp giảng dạy “Lazy English- dành riêng cho người lười”, đó

chính là trường Anh ngữ quốc tế Wow English. Với phương pháp giảng dạy được
chọn lọc tối ưu của hai phương pháp khá phổ biến là “Effortless English” và “Crazy
English”, “ Lazy English” đã rất thành công trong việc nhắm đến những người lười
có khát vọng học tiếng Anh.
Ấn tượng đầu tiên ở “Wow English” đó là không khí học tập vô cùng sôi nổi, thoải
mái. Các học viên trao đổi bằng tiếng Anh trực tiếp dưới sự hướng dẫn của các giáo
viên giàu kinh nghiệm mà không cần sách vở dườm dà. Một không khí học tập và
phương pháp học chỉ có ở Wow English, mà không tồn tại ở bất kì trung tâm Anh
ngữ nào.


Kể về lịch sử của Wow English, quý vị sẽ ngỡ ngàng khi giám đốc trung tâm là một
chàng trai 9X tốt nghiệp học viện Hành Chính Quốc Gia. Đó chính là Đồng Trung
Nghĩa (quê ở xã lệ Xá, huyện Tiên Lữ, tỉnh Hưng Yên) . Chàng trai sinh năm 1992
với khát vọng làm giàu và cống hiến cho xã hội đã khởi nghiệp với 10 triệu đồng đẩy
xây dựng lên một hệ thống trung tâm Anh ngữ “ Wow English” phát triển như ngày
hôm nay.
Anh Nghĩa cho biết ý tưởng xuất phát của “Lazy English” đó là sự kết hợp của hai
phương pháp dành cho người mất gốc tiếng Anh và những kinh nghiệm học tập của
bản thân. Với niềm tin rằng phương pháp này rất hiệu quả và sẽ mang lại nhiều giá
trị cho xã hội, anh Nghĩa đã quyết định khởi nghiệp với “ Wow English”.
Anh Đồng Trung Nghĩa- giám đốc trung tâm chia sẻ : “Từ số vốn bỏ ra ban đầu là 10
triệu đồng, đến nay trung tâm đào tạo tiếng Anh của tôi mỗi tháng thu được khoảng
gần 1 tỉ đồng, sau khi trừ các khoản chi phí, lợi nhuận đạt khoảng 300 triệu đồng. Số
tiền này tôi lại xoay vòng đầu tư tiếp”. Những ngày đầu thành lập, với số tiền 10
triệu đồng anh Nghĩa tích cóp được sau những lần kinh doanh nhỏ lẻ, trung tâm gặp
khá nhiều khó khăn. Tiền thuê cơ sở là 4 triệu đồng mỗi tháng. Và anh đã nghĩa ra ý
tưởng cho các đơn vị kinh doanh thuê lại văn phòng vào ban ngày và cuối tuần để
giảm bớt lệ phí thuê cơ sở. Để tiết kiệm chi phí, anh phải đi mua bàn ghế, thiết bị cũ.
Thấm thoắt ngày qua ngày, đến nay “ Wow English” đã phát triển thành một cơ sở

đào tạo tiếng Anh uy tín với 4 cơ sở được thành lập (3 cở sở ở Hà Nội, 1 cơ sở ở
thành phố Hồ Chính Minh) với khoảng 800 học viên tham gia theo học các ngày
trong tuần. Đối tượng tham dự các lớp học của trung tâm chủ yếu là các bạn sinh
viên đang theo học các trường đại học, cao đẳng tại Hà Nội và thành phố Hồ Chính
Minh. Bên cạnh đó, cũng có rất nhiều những người đang đi làm hay các em nhỏ đăng
kí học với mong muốn giao tiếp tiếng Anh thành thạo trong thời gian ngắn nhất.
Trần Thảo My (sinh viên năm 2 ngành công tác xã hội – Trường ĐH Công đoàn)
cho biết bạn đã theo học tại Trung tâm Wow English được hơn 2 tháng.
“Em bị “mất gốc” tiếng Anh từ hồi học phổ thông, loay hoay không tìm ra cách học
hiệu quả nên lười học. Mỗi lần thi, em bị áp lực rất lớn, nhưng đến giờ em đã dần cải
thiện rất nhiều vốn tiếng Anh của mình, nhất là thấy đam mê học ngoại ngữ hơn”,
My nói.Với phương châm “lấy ngắn nuôi dài”, Trung tâm tiếng Anh của Đồng
Trung Nghĩa bước những bước chậm mà chắc trên con đường trở thành trung tâm
dẫn đầu về đạo tạo tiếng Anh giao tiếp.
 Khát vọng làm giàu của chàng trai tỉnh lẻ


Tìm hiểu về quá trình theo đuổi đam mê của anh Đồng Trung Nghĩa, chúng ta hẳn sẽ
phải thán phục về lòng quyết tâm, giàu nghị lực của chàng trai trẻ.
Anh Nghĩa bắt đầu cuộc sống tại Hà Nội vào năm 2010 khi nhập học Học viện
Hành Chính Quốc Gia. Cánh cửa đại học đã mở thật nhiều cơ hội cho anh Nghĩa bắt
đầu hành trình chinh phục ước mơ trở thành một doanh nhân của mình. Trước khi
thành công cùng trung tâm Anh ngữ của mình, anh Nghĩa đã trải qua một hành trình
mà nhiều bạn sinh viên phải mơ ước.
Năm thứ nhất đại học, anh Nghĩa đã cùng với bạn góp tiền mua nước đóng chai bán
cho du khách vào ngày đại lễ 1000 năm Thăng Long – Hà Nội. Từ 100.000 đồng tiền
vốn, anh thu lãi được 2 triệu đồng. Với niềm đam mê kinh doanh, cậu tiếp tục hùn
vốn với bạn mở shop thời trang, cửa hàng ăn uống, giải khát, rồi làm đại lý bán rau
sạch… Do chưa có nhiều kinh nghiệm nên tất cả các dự án làm ăn này đều thất bại.
Tuy nhiên, chàng trai giàu nghị lực vẫn không nản lòng khi xin vào một tập đoàn

công nghệ để học việc quản lý nhân sự. Rồi anh tiếp tục làm cộng tác viên thu hồ sơ
lái xe để kiếm tiền hoa hồng. Anh Nghĩa được công ty tín nhiệm giao cho làm quản
lý cộng tác viên kiêm giảng viên đào tạo lí thuyết lái xe.
Với những bước đầu thành công của năm thứ nhất Đại học, sang năm thứ hai anh
Nghĩa đã tự nuôi sống bản thân, không phải phụ thuộc vào bố mẹ với 10 triệu động
kiếm được mỗi tháng. Đồng thời, anh cũng gửi 3 triệu đồng mỗi tháng về nhà giúp
bố mẹ trang trải cuộc sống sinh hoạt. Vào năm học thứ ba, anh Nghĩa tham dự hội
thảo khởi nghiệp kinh doanh và nhận ra vừa học tập vừa kinh doanh sẽ không có sự
tập trung để đạt được thành công.
Học chuyên ngành Quản lý nhà nước nhưng khát vọng của Nghĩa là trở thành một
doanh nhân nên cậu quyết định bỏ học giữa chừng để theo đuổi niềm đam mê. Tuy
nhiên, gia đình phản đối, muốn cậu tập trung học hành để xin vào làm việc tại một
cơ quan nhà nước cho ổn định. Chiều theo nguyện vọng của gia đình, anh Nghĩa đã
quay trở lại trường học và tốt nghiệp muộn hơn bạn bè nửa năm.
Song hành với ước mơ trở thành một doanh nhân thành đạt, góp phần xây dựng xã
hội giàu mạnh là ông chủ tập đoàn Vingroup Phạm Nhật Vượng- thần tượng của anh
Nghĩa. Tham vọng của chàng trai 9X là đưa Wow English phủ sóng toàn quốc và
xây dựng cơ sở dạy tiếng Anh cho những em nhỏ có hoàn cảnh khó khăn. Sự quyết
tâm vượt lên cái khó của anh Nghĩa đã khiến anh trở thành tấm gương sáng cho cô


em gái hiện đang là sinh viên ngành quản trị kinh doanh của Trường ĐH Điện Lực.
Hiện nay, em gái của anh Nghĩa cũng tự tìm việc làm thêm để trang trải sinh hoạt và
thoát khỏi sự bao bọc của bố mẹ.
Với sự trải nghiệm một hành trình dài đầy gian nan của những năm tháng tuổi trẻ,
anh Nghĩa luôn khuyến khích những người trẻ hãy tự lập, lăn xả vào đời để tìm tòi,
học hỏi, đúc rút vốn sống, xây dựng mục tiêu cho bản thân, không để lãng phí thời
gian. Anh Đồng Trung Nghĩa chính là một tấm gương sáng, một đại diện tiêu biểu
cho tuổi trẻ Việt Nam. Những người tương lai sẽ làm chủ đất nước và đang ngày
đêm nỗ lực, cống hiến để xây dựng một đất nước Việt Nam giàu mạnh, văn minh.

Tầm nhìn lâu dài mà anh Đồng Trung Nghĩa xây dựng đó là muốn đẩy mạnh để công
ty trở thành một thương hiệu mạnh không chỉ về đào tạo ngoại ngữ mà còn lấn sân
sang các lĩnh vực khác như kinh doanh hàng tiêu dùng, spa, làm đẹp…
Nguồn: Báo Thanh Niên

Hoạt động sản xuất kinh doanh chủ yếu:
+ Sản xuất, gia công, in ấn các loại tài liệu về học tiếng anh giao tiếp
+ Sản xuất và buôn bán giấy vở học sinh và các sản phẩm liên quan tới giấy
+ Kinh doanh văn phòng phẩm các loại, đồ dùng học sinh
+ Đào tạo tiếng anh giao tiếp cho người đi là và sinh viên (chủ yếu)
+ Tư vấn định hướng phát triển bản thân
Để tạo điều kiện cho phạm vi hoạt động sản xuất kinh doanh được mở rộng và
phù hợp hơn trong cơ chế mới, đồng thời tạo lợi thế cạnh tranh cùng các đối thủ.
Trường anh ngữ quốc tế Wow English ngày 30, tháng 09, năm 2015 đền ngày 17
tháng 2 năm 2016 đã liên tục mở rộng từ 1 cơ sở chính tại Trần Duy Hưng lên tới 4
cơ sở khắp Bắc – Nam. Và dự kiến kết thúc 2017 sẽ có thêm 2 cơ sở tại TP HCM
nâng tổng số chi nhánh thành 6 cơ sở.

 Nhiệm vụ chính và nhiệm vụ khác của doanh nghiệp.

Trường Anh ngữ quốc tế Wow English có chức năng cơ bản là tư vấn, đào tạo tiếng
anh giao tiếp cho người đi làm và sinh viên đang theo học tại các trường đại học, cao
đẳng, trung cấp trên cả nước. Bên cạnh trường còn chó chức năng sản xuất và kinh
doanh các mặt hàng văn phòng phẩm, đồ dùng học sinh; xuất bản phẩm; các loại vở,
bìa, sổ, bao bì, các sản phẩm khác liên quan đến giấy,… Sản xuất, gia công, in ấn
các loại đảm bảo uy tín, chất lượng, giá cả hợp lí, đáp ứng nhu cầu và đem lại sự hài
lòng cho học viên và người tiêu dùng. Để đạt được được điều đó, nhiệm vụ đặt ra
cho Wow Group là:

+ Hoạt động sản xuất kinh doanh độc lập, tự hạch toán trên cơ sở lấy thu bù
chi phí, khai thác nguồn vật tư, nhân lực, tài nguyên đất nước, đẩy mạnh hoạt
động sản xuất kinh doanh, tạo ra các chỗ làm cho người lao động.
+ Nghiên cứu thị trường, nhu cầu của khách hàng để sản xuất những sản phẩm
phù hợp với nhu cầu tiêu dùng của khách hàng và phải xây dựng cho mình kế
hoạch sản xuất kinh doanh hợp lý.
+ Không ngừng cải tiến cơ cấu quản lý, trang thiết bị sản xuất, đa dạng hóa
các chủng loại sản phẩm để phù hợp với nhu cầu tiêu dùng của khách hàng.
+ Sử dụng hiệu quả và bảo toàn vốn, cơ sở vật chất kỹ thuật, kinh doanh trên
cơ sở có lãi để tái mở rộng sản xuất
+ Hoàn thành tốt nghĩa vụ với Nhà nước, người lao động và không ngừng
nâng cao trình độ chuyên môn, tay nghề của, giảng viên trong và ngoài nước
cũng như toàn thể công nhân viên trong công ty.