Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải tại chi nhánh công ty cổ phần thương mại nam phương

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
BỘ MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP

LỜI MỞ ĐẦU

1.Lý do chọn đề tài
Ngày nay, với chính sách mở của nền kinh tế thị trường có sự tham gia hoạt động
của nhiều thành phần kinh tế đã đặt các doanh nghiệp trước một cuộc cạnh tranh gay gắt
để tồn tại và phát triển trong điều kiện cạnh tranh như hiện nay các doanh nghiệp phải
thực hiện nhiều biện pháp để giúp doanh nghiệp mình đứng vững như: các biện pháp về
marketing quảng bá sản phẩm, biện pháp về nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, biện
pháp giảm giá nhằm gây sức ép cạnh tranh…và một trong những biện pháp vô cùng quan
trọng mà mọi công ty đều không thể bỏ qua đó chính là nâng cao chất lượng sản phẩm,
chất lượng dịch vụ. Chất lượng trở thành một công cụ hết sức quan trọng với mỗi doanh
nghiệp bởi một khi chất lượng được đảm bảo thì công ty mới có thể cạnh tranh bằng sức
ép giá và gây ra bất lợi với đối thủ cạnh tranh của mình.
Các công ty kinh doanh dịch vụ vận tải cũng không một ngoại lệ trong cuộc cạnh
tranh về chất lượng này, không những thế đối với những nghành về dịch vụ như vận tải
hàng hóa thì yếu tố chất lượng lại càng phải được coi trọng hơn, đó được coi là sự sống
còn của doanh nghiệp. Sự yếu kém của vận tải hàng hóa nước ta so với những nước trong
khu vực có nhiều nguyên nhân như: cơ sở vật chất yếu kém, nhân viên chưa đủ trình độ,
chưa xây dựng được chất lượng dịch vụ đặc trưng…và một trong số nguyên nhân đó là
chất lượng dịch vụ đang ở mức thấp.
Chất lượng không tự sinh ra, không phải là một kết quả ngẫu nhiên mà là kết quả
của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Đó là kết quả của
một quá trình từ thái độ phục vụ của nhân viên, bầu không khí tại nơi làm việc, cho đến
những giá trị về mặt tinh thần cũng như vật chất mà khách hàng tiếp nhận được sau mỗi
lần sử dụng sản phẩm dịch vụ….Bởi vậy khi nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thì công
ty cũng có thể nhận ra những mặt mạnh và mặt yếu của mình rồi từ đó có những biện
pháp hữu hiệu nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Sau thời gian học tập và tìm hiểu tại Chi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại

Nam Phương, xuất phát từ những suy nghĩ và bằng kiến thức thu được trong quá trình
học tập thực tế tại doanh nghiệp, em đã chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ vận tải tại Chi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại Nam Phương” làm

1


KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
BỘ MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP

chuyên đề tốt nghiệp nhằm phân tích thực trạng và đề ra một số giải pháp nhằm góp phần
nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hàng hóa tại công ty.
2. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của bài báo cáo là chất lượng dịch vụ vận tải hàng hóa
bằng đường bộ
Phạm vi nghiên cứu của bài báo cáo chủ yếu đề cập đến thực trạng chất lượng dịch
vụ vận tải hàng hóa do Chi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại Nam Phương cung cấp
trong những năm gần đây.
3. Mục tiêu nghiên cứu
Phân tích những đặc điểm cơ bản về chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa
Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa tại Chi nhánh Công
ty Cổ Phần Thương Mại Nam Phương và xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ nhằm góp một phần nhỏ vào việc nâng cao uy tín và thương hiệu của công ty.
4. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp phân tích: Từ những số liệu thứ cấp thu được, tiến hành phân tích
chúng để từ đó có những nhận xét, đánh giá về vấn đề cho chính xác, khách quan và đạt
hiệu quả cao.
Phương pháp tổng hợp: tổng hợp số liệu từ nhiều nguồn sách báo, internet, tạp
chí… khác nhau nhằm có được cái nhìn tổng quan nhất về vấn đề nghiên cứu.
Phương pháp xã hội học và thực địa: Liên hệ thực tế tại công ty và với nhiều công

ty khác nhau để từ đó có cái nhìn tổng quát nhất về Chi nhánh Công ty Cổ Phần Thương
Mại Nam Phương.
5. Kết cấu của báo cáo
Ngoài phần mở đầu và kết luận. Báo cáo gồm 3 chương
Chương 1. Giới thiệu tổng quan về Chi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại
Nam Phương
Chương 2. Thực trạng chất lượng quá trình cung cấp dịch vụ của Chi nhánh
Công ty Cổ Phần Thương Mại Nam Phương
Chương 3. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh Công ty
Cổ Phần Thương Mại Nam Phương

2


KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
BỘ MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP

Chương 1
Giới thiệu tổng quan về Chi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại Nam Phương
1.1. Quá trình ra đời và phát triển của Chi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại
Nam Phương
1.1.1. Lịch sử hình thành
Chi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại Nam Phương được thành lập theo quyết
định số 101360520-003 ngày 05/10/2007 do Sở Kế Hoạch Và Đầu Tư Thành Phố Hải
Dương cấp. Chi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại Nam Phương chính thức đi vào
hoạt động ngày 06/01/2008
-

Tên công ty: Chi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại Nam Phương

-

Địa chỉ: Số 26C Phạm Ngũ Lão, Phường Phạm Ngũ Lão, Thành phố Hải
Dương, Hải Dương

-

Mã số thuế: 0101360520-003

-

Người ĐDPL: Ngô Thanh Nga

-

Ngày hoạt động: 06-01-2008

-

Giấy phép kinh doanh: 0101360520-003

-

Email:

-

Điện thoại: 03203840559

-

Fax: 03203845766

1.1.2. Sự thay đổi của doanh nghiệp cho đến nay
Năm 2006 bà Ngô Thanh Nga nhận thấy nhu cầu đi lại của của con người có xu
hướng ngày càng tăng cao. Việc di chuyển giữa các tỉnh thành trong nước, di chuyển ra
nước ngoài, các chuyến công tác ngắn ngày,… có xu hướng tăng cao.
Nhận thấy nhu cầu di chuyển nhanh, thuận tiên nên bà Ngô Thanh Nga đã quyết
định đăng ký là mua vé máy bay của một số hãng hàng không lớn vá bán lại cho khách
hàng nhằm kiếm lợi nhuận
Năm 2007, khi lượng khách hàng dần ổn định, doanh thu tương đối lớn và khách
hàng doanh nghiệp yêu cầu phải có hoá đơn GTGT nên bà Ngô Thanh Nga quyết định
thành lập Chi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại Nam Phương vào ngày 05/10/2007

3


KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
BỘ MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP

1.2. Cơ cấu tổ chức của Công ty Chi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại Nam
Phương
1.2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức của công ty
Sơ đồ 1.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức của công ty
GIÁM ĐỐC

PHÓ GIÁM
ĐỐC

T.P KINH

DOANH

NHÂN VIÊN
KINH
DOANH

T.P XUẤT NHẬP
KHẨU

NHÂN VIÊN
CHỨNG TỪ

NHÂN VIÊN
GIAO NHẬN

T.P KẾ TOÁN - NHÂN
SỰ

NHÂN VIÊN
KẾ TOÁN

Nguồn: Chi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại Nam Phương
1.2.2 Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban
 Ban giám đốc
Giám đốc: Là chủ tài khoản và người đại diện trước pháp luật, chịu trách nhiệm
về mọi mặt của công ty; ra quyết định các hoạt động kinh doanh của công ty, tổ chức
thực hiện các hoạt động kinh doanh của công ty cũng như định hướng hoạt động
trong tương lai cho công ty; kí kết hợp đồng kinh tế với các khách hàng và đối tác
trong lĩnh vực kinh doanh mà công ty đã đăng ký; ban hành các quy chế quản lý nội
bộ; bổ nhiệm, miễn nhiệm các chức danh quản lý; chịu trách nhiệm pháp lý cá nhân

trước cơ quan chủ quản cấp trên và pháp luật Nhà nước; chịu trách nhiệm cùng với
các phòng ban có liên quan về tổ chức biên chế, ký kết hợp đồng lao động.
4


KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
BỘ MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP

Phó giám đốc: Là người giúp cho giám đốc điều hành các hoạt động kinh doanh hằng
ngày của công ty và thay mặt điều hành công ty khi giám đốc đi vắng; tham mưu cho
giám đốc lựa chọn khách hàng, đàm phán với đối tác; giúp giám đốc tuyển chọn củng cố
và phát triển nguồn nhân lực có trình độ tay nghề cao. Ngoài ra, phó giám đốc còn được
ủy quyền ký thay các văn bản nghiệp vụ.
 Bộ phận kinh doanh
Đây là bộ phận trung tâm quan trọng nhất trong công ty, bộ phận kinh doanh gồm có
các mảng hoạt động như: mua bán cước vận tải nội địa, quốc tế. Nhân viên kinh doanh
đảm nhận tiến hành công việc theo trình tự như sau: tìm kiếm khách hàng, tiếp nhận nhu
cầu XNK của đại lý hoặc khách hàng có nhu cầu, chào giá dịch vụ của công ty đến đại lý,
khách hàng, đàm phán với các hãng tàu, hãng hàng không để có giá cước tốt nhất cho
khách hàng… Sau đó, tiến hành xem xét và báo giá và hai bên thỏa thuận và đi đến ký
kết hợp đồng giao nhận. Đồng thời báo cáo tình hình hoạt động cho cấp lãnh đạo chính
xác và đúng thời hạn.
 Bộ phận chứng từ
Quản lý lưu trữ chứng từ và các công văn, soạn thảo bộ hồ sơ Hải quan, các công
văn cần thiết giúp cho bộ phận giao nhận hoàn thành tốt công việc được giao. Bên cạnh
đó, bộ phận chứng từ còn phải thường xuyên theo dõi quá trình làm hàng, liên lạc trao
đổi với khách hàng để thông báo những thông tin cần thiết cho lô hàng.
Ngoài ra còn chịu trách nhiệm theo dõi booking hàng hóa, thông báo tàu đến, tàu
đi cho khách hàng và phát hành vận đơn, lệnh giao hàng…Đặc biệt phải luôn luôn theo
dõi, nắm bắt kịp thời những thông tin về xuất nhập khẩu và những thay đổi của Nhà nước

về thuế, hải quan quản lý, lưu trữ hồ sơ, chứng từ, công văn.
 Bộ phận kế toán – nhân sự
Nói chung, bộ phận kế toán có các nhiệm vụ sau: thanh toán cước phí với các hãng
tàu, thanh toán cước phí với các hãng giao nhận, thanh toán cước phí với khách hàng,
thanh toán cước phí nội địa và các nhiệm vụ phát sinh, báo cáo doanh thu, doanh chi
hàng tháng, lập bảng lương, chấm công.
Trong việc thanh toán nội bộ, kế toán thực hiện một số công việc sau: lập hóa đơn
thu nội bộ các phòng ban trong công ty đưa hàng lại, thanh toán cước phí nội địa trong
nước đối với các dịch vụ chuyển tải và hàng door to door, chi trả lương cho cán bộ công
5


KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
BỘ MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP

nhân viên trong phòng, các nguồn thu nhập theo quy định của công ty, thanh toán các
khoản tạm ứng, các chi phí phát sinh hàng ngày, theo dõi công nợ phát sinh, kịp thời báo
cáo với ban lãnh đạo công ty theo dõi, lập bản doanh thu hàng tuần, hàng tháng trong đơn
vị công ty, báo cáo tình hình phát sinh công nợ trong tuần, bảo quản, lưu trữ các tài liệu
kế toán, tài chính, chứng từ có giá trị, giữ bí mật các tài liệu và số liệu này, cung cấp khi
có yêu cầu của Giám đốc.
Chịu trách nhiệm các công tác liên quan đến nhân sự: quản lý, tuyển dụng, lưu trữ hồ
sơ, lên kế hoạch và thực hiện các chương trình xây dụng văn hóa công ty
Song thực hiện các nhiệm vụ khác theo sự phân công của Giám đốc.


Bộ phận giao nhận
Tổ chức thực hiện các hợp đồng dịch vụ giao nhận, tiếp nhận bộ chứng từ từ

khách hàng để triển khai các hoạt động khai thuê Hải quan, đăng ký kiểm dịch, làm C/O,

trực tiếp ra cảng và sân bay làm hàng, nhận hàng, thuê phương tiện vận tải, giao hàng cho
người nhập khẩu, trung chuyển hàng hóa từ cảng, sân bay, kho bãi đến kho riêng của các
đơn vị xuất nhập khẩu trong và ngoài nước, và ngược lại từ kho của các đơn vị kinh
doanh xuất khẩu ra cảng và sân bay để giao hàng.
Giải quyết mọi vướng mắc của khách hàng một cách nhanh gọn và dứt điểm cho
từng lô hàng. Tiết kiệm chi phí mức thấp nhất, tạo uy tín tốt đối với khách hàng.
Nhận xét: Nhìn chung các phòng ban trong công ty có mối quan hệ khắng khít và
hỗ trợ lẫn nhau, phối hợp nhịp nhàng để các công việc được tiến hành suôn sẻ, thông suốt
nhằm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh giao nhận vận tải có hiệu quả trong bối cảnh thị
trường ngành ngày càng cạnh tranh khốc liệt như hiện nay
1.3 Chức năng nhiệm vụ, ngành nghề kinh doanh của công ty
1.3.1 Chức năng, nhiệm vụ
Tổ chức sản xuất và kinh doanh các mặt hàng theo đúng ngành nghề đăng ký và
mục đích thành lập công ty.
Phải tiến hành xây dựng chiến lược phát triển sao cho phù hợp với nhiệm vụ và
nhu cầu thị trường.
Thực hiện nghĩa vụ đối với người lao động theo quy định của luật lao động , luật
công đoàn. Đảm bảo cho người lao động tham gia quản lý công ty. Chăm lo và không

6


KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
BỘ MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP

ngừng cải thiện, nâng cao đời sống vật chất và tinh thần của các bộ công nhân viên trong
toàn công ty .
Thực hiện đúng quy chế, chế độ quản lý vốn , tài sản , các quỹ, hạch toán, các chế
độ quản lý khác do các cơ quan nhà nước quy định. Chịu trách nhiệm đóng thuế, các
nghĩa vụ tài chính trực tiếp cho nhà nước tại địa phương theo quy định của pháp luật

1.3.2 Ngành nghề kinh doanh
Chi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại Nam Phương được thành lập và kinh
doanh các sản phẩm dịch vụ sau:
- Dịch vụ nhận, gửi, chuyển, phát hàng hóa trong nước và quốc tế
- Đại lý bán vé, giữ chỗ hàng không trong nước và quốc tế
- Lữ hành nội địa, lữ hành quốc tế và các dịch vụ phục vụ khách du lịch (không
bao gồm kinh doanh phòng hat karaoke, vũ trường quán bar)
- Kinh doanh vật liệu, vật tư, hàng hóa dân dụng
- Kinh doanh rượu bia, nước giải khát (không bao gồm kinh doanh quán bar)
- Dịch vụ cho thuê văn phòng nhà ở, nhà xưởng, kho bãi, kho ngoại quan
- Đại lý mua, bán, kí gửi hàng hóa
1.4. Đánh giá các kết quả hoạt động của Chi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại
Nam Phương
Bảng 1.1 Kết quả kinh doanh qua các năm 2013 - 2015
ĐVT: triệu đồng
STT

1
2
3
4

Nội dung

DT từ
HĐKD
DT từ
HĐTC
Tồng CP
LN trước

thuế

2013

2014

2015

2014 so với 2013

2015 so với 2014

Chênh

Tỉ lệ

Chênh

lệch

%

lệch

Tỉ lệ %

6.110,0

7.674,3

9.977,7

1.564,3

25,60

2.303,4

30

65,0

70,0

75,0

5

7,70

5

7,10

3.079,3

3.397,9

3.913,5

318,6

10,35

515,6

15,17

3.095,7

4.346,4

6.139,2

1.250,7

40,40

1.792,8

41,25

7


KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
BỘ MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP

5
6

Thuế
TNDN
LN sau thuế

774

1.086,6

1.350,6

312,6

40,38

264

24,29

2.321

3.259,8

4.788,6

938,8

40,45

1.528,8

46,89

[Nguồn: Báo cáo tổng hợp Chi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại Nam Phương năm
2013-2015]
Bảng phân tích trên cho ta thấy tất cả các chỉ tiêu đều tăng qua các năm.
Doanh thu là yếu tố có ý nghĩa rất quan trọng để đánh giá hoạt động kinh doanh của
công ty, đồng thời doanh thu là nguồn tài chính để bù đắp cho các chi phí kinh doanh và
các chi phí khác. Doanh thu của công ty chủ yếu từ hoạt động động bán hàng - dịch vụ.
Qua từng năm doanh thu của công ty đều tăng lên cho thấy một xu hướng tốt trong kết
quả hoạt động kinh doanh. Tốc độ tăng trưởng trên 20% thể hiện những nổ lực của toàn
thể nhân viên trong công ty cũng như hướng lãnh đạo đúng đắn của ban giám đốc. Là
một công ty nhỏ, thành lập sau khá nhiều công ty khác cùng hoạt động trong ngành
nhưng Chi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại Nam Phương vẫn có được một lượng
khách hàng ổn định và không ngừng có thêm nhiều khách hàng mới lựa chọn dịch vụ của
công ty. Để có được kết quả đó, công ty đã chú trọng đến công tác tìm kiếm và chăm sóc
khách hàng, cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất, tạo được sự tin tưởng ủy
thác của khách hàng và không ngừng nâng cao uy tín. Đứng trước những khó khăn, thách
thức ban lãnh đạo đã sáng suốt lựa chọn cho mình khách hàng mục tiêu là những công ty
xuất nhập khẩu có quy mô vừa và nhỏ, từ đó đưa ra những chính sách nhằm thu hút và
giữ chân khách hàng. Do đó công ty đã có thể đứng vững trong một thị trường cạnh tranh
gay gắt và vẫn đang trên đà ngày càng phát triển hơn.
Góp một phần vào tổng doanh thu của công ty là doanh thu từ hoạt động tài chính.
Số tiền thu được trong lĩnh vực hoạt động tài chính chủ yếu là tiền lãi gửi ngân hàng. Số
tiền gửi ngân hàng là vốn điều lệ của công ty cũng như các khoản trích dự phòng, quỹ
khen thưởng phúc lợi, đầu tư phát triển kinh doanh… Doanh thu tài chính trong năm
2013 là 65 triệu đồng; năm 2014 chỉ tăng thêm được 7,7% hay 70 triệu đồng. Nguyên
nhân chính là do công ty đã sử dụng quỹ dự phòng đầu tư để đầu tư thêm trang thiết bị
mới cho các phòng ban nhằm hỗ trợ tốt hơn cho hoạt động kinh doanh. Năm 2015, số
tiền thu được từ hoạt động tài chính của công ty là 75 triệu đồng; tăng 5 triệu đồng so với

8


KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
BỘ MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP

2014. Tuy số tiền tăng hàng năm không nhiều nhưng một phần cũng đã thể hiện được
khả năng của công ty. Do hoạt động của công ty chủ yếu là làm dịch vụ nên công ty
không có các khoản chi phí tài chính. Chi phí bỏ ra để mua cước, thuê phương tiện vận
tài… chỉ là lấy tiền công ty trả sau đó thu lại của khách hàng nên không cần số tiền mặt
quá nhiều. Chi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại Nam Phương cũng đã ký hợp đồng
với các hãng hàng không, do đó sau khi thu tiền của khách hàng, công ty dùng số tiền đó
để thanh toán tiền vé mà không phải vay mượn từ ngân hàng hay các tổ chức tín dụng
nên tiết kiệm được một khoản chi phí lãi vay.
Tổng chi phí bao gồm tiền lương, chi phí quản lí doanh nghiệp, chi phí thuê
phương tiện vận tải, thuê tàu và các chi phí khác hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh. Chi
phí qua các năm đều tăng lên, nguyên nhân chính là do công ty phát triển hoạt động, mở
rộng thị trường và phục vụ cho lượng khách hàng nhiều hơn. Chi phí ảnh hưởng rất lớn
đến kết quả hoạt động của công ty, do đó nếu cắt giảm được những khoản chi phí không
cần thiết sẽ mang lại lợi nhuận cao hơn cho công ty.
Lợi nhuận trước thuế là số tiền chênh lệch giữa tổng doanh thu và tổng chi phí. Đó
là chỉ tiêu phản ánh tổng số lợi nhuận trong năm của công ty trước khi trừ thuế thu nhập
doanh nghiệp từ hoạt động kinh doanh, là một trong những chỉ tiêu quan trọng nhất của
công ty. Mặc dù cả tổng doanh thu và tổng chi phí đều tăng qua các năm nhưng lợi nhuận
trước thuế của công ty vẫn tăng do tốc độ tăng doanh thu cao hơn tốc độ tăng chi phí.
Năm 2013, lợi nhuận trước thuế của công ty là 3.095,7 triệu đồng. Đây là một khoản lợi
nhuận khá lớn đối với một công ty có quy mô nhỏ như Chi nhánh Công ty Cổ Phần
Thương Mại Nam Phương. Do phát triển hoạt động nên lợi nhuận trước thuế trong năm
2013 tăng lên, đạt mức lợi nhuận là 4.346,4 triệu đồng; tăng 1.250,7 triệu đồng. Đây là

tốc độ tăng trưởng rất cao về mặt lợi nhuận. Chi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại
Nam Phương đã không ngừng phát huy khả năng phục vụ khách hàng nên không ngừng
đưa mức lợi nhuận của công ty tăng lên. Cuối năm 2015, lợi nhuận trước thuế của công
ty là 6.139,2 triệu đồng, tăng 1.792,8 triệu đồng. Nhìn chung mức lợi nhuận trước thuế
của công ty tăng rất mạnh qua các năm, điều này chứng tỏ hiệu năng hoạt động kinh
doanh của công ty khá vững.
Thuế thu nhập doanh nghiệp là khoản tiền mà công ty phải nộp cho nhà nước trên
tổng lợi nhuận mà công ty đã đạt được. Năm 2013 số thuế mà Chi nhánh Công ty Cổ
9


KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
BỘ MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP

Phần Thương Mại Nam Phương nộp vào ngân sách nhà nước là 774 triệu đồng; đó là
mức 25% tổng lợi nhuận mà công ty có được. Năm 2014, số thuế thu nhập doanh nghiệp
tăng lên thêm 312,6 triệu đồng nâng tổng tiền thuế thu nhập doanh nghiệp phải nộp là
1.086,6 triệu đồng, tăng 40,38% so với năm 2013. Thuế thu nhập doanh nghiệp được tính
dựa trên mức lợi nhuận, do đó số tiền nộp nhiều hay ít, tăng hay giảm hoàn toàn phụ
thuộc vào mức lợi nhuận mà công ty có được. Tiền thuế mà công ty phải nộp trong năm
2015 là 1.350,6 triệu đồng; chỉ tăng 24,29% so với 2014 tương ứng với số tiền là 264
triệu đồng do mức thuế suất thuế thu nhập doanh nghiệp trong 2015 giảm xuống từ 25 %
còn 22% theo quy định tại điều 11 của TT 78/2014/TT-BTC.
Lợi nhuận sau thuế là số tiền mà công ty thu về sau khi nộp thuế thu nhập doanh
nghiệp cho nhà nước, đây là lợi nhuận thực sự của công ty. Đây là cơ sở để hội đồng
quản trị ra quyết định tỉ lệ trích, phân phối lợi nhuận hàng năm của công ty. Lợi nhuận
sau thuế hàng năm của công ty đều tăng lên, tốc độ tăng trưởng tương đương với tốc độ
tăng của lợi nhuận trước thuế và thuế thu nhập doanh nghiệp.
Nhìn một cách tổng thể, Chi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại Nam Phương đang
làm ăn rất tốt, thu được một khoản lợi nhuận cao trong năm

10


KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
BỘ MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP

Chương 2
Thực trạng chất lượng quá trình cung cấp dịch vụ của Chi nhánh Công ty Cổ Phần
Thương Mại Nam Phương
2.1. Những nhân tố bên trong ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của công ty
2.1.1 Nhân tố nguồn nhân lực
Ngay từ khi mới thành lập công tác tổ chức của công ty được hình thành để đáp
ứng các mục tiêu mà công ty đã đề ra nhằm tối đa hoá lợi nhuận trong quá trình kinh
doanh
Chi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại Nam Phương với đội ngũ nhân viên là
trình độ Đại học, cao đẳng, trung cấp, lao động phổ thông nhiệt tình trong công việc, có
nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực vận tải hàng hoá, mua bán vé máy bay,…. Với
phương trâm khách hàng là trên hết, Chi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại Nam
Phương luôn luôn cố gắng phấn đấu làm hài lòng khách hàng cũ và luôn tìm kiếm khách
hàng mới
Sau đây là số lượng nhân viên của công ty qua các năm. Được thể hiện qua số liệu
sau:
Bảng 2.1 Số lượng nhân viên qua các năm 2013-2015
Năm
Năm 2013 Năm 2014
Năm 2015
Số lượng
18
25

21
(Nguồn: Chi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại Nam Phương)
Biểu đồ 2.1 :Số lượng nhân viên qua các năm 2013-2015

11


KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
BỘ MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP

Qua bảng số liệu về tình nhân sự của Chi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại
Nam Phương có sự biến động qua các năm. Ta thấy năm 2013 số lượng nhân viên của
công ty là 18 nhân viên. Sang năm 2014 số lượng nhân viên tăng lên 7 nhân viên, ứng với
tỷ lệ tăng 27,7%. Năm 2015 số lượng nhân viên giảm xuống còn 21 nhân viên, giảm 4
người so với năm 2014
-

Trình độ năng lực của người lao động

Bảng 2.2 Phân tích sự biến động về số lượng và chất lượng nhân viên qua các năm
2013 - 2015
Chỉ tiêu
Tổng nhân
viên
Trên Đại học
Đại học
Cao đẳng
Trung cấp
Khác

Năm

Tỷ

Năm

Tỷ

Năm

Tỷ

2013

trọng

2014

trọng

2015

trọng

18

100

25

100

21

100

1
2
4
9
2

6
11
22
50
11

1
3
6
13
2

4
12
24
52
8

1
3
3
13
1

5
14
14
62
5

Năm 2014/2013
+/%

0
1
2
4
0

50.00
50.00
44.44
-

Năm 2015/2014
+/%

0

0
-3
0
-1

(50.00)
(50.00)

(Nguồn: Chi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại Nam Phương)
Nhìn vào bảng trên ta thấy tình hình tăng giảm nhân sự tại Chi nhánh Công ty Cổ
Phần Thương Mại Nam Phương` không đồng đều qua các năm. Cụ thể năm 2013 số
lượng nhân viên là 18 người, nhưng qua năm 2014 số lượng nhân viên tăng lên 25 người.
Cụ thể tăng 7 nhân viên (25-18), như vậy số lượng nhân viên năm 2014 tăng 27,7% so
với năm 2013 (7/18*100). Điều này chứng tỏ trong năm 2014 Chi nhánh Công ty Cổ
Phần Thương Mại Nam Phương mở rộng quy mô kinh doanh, nên số lượng nhân viên
tăng lên nhanh chóng, điều này cũng chứng tỏ thị trường kinh doanh của công ty đang
mở rộng, việc kinh doanh đem lại nhiều lợi nhuận cho công ty. Ngược lại sang năm 2015
số lượng nhân viên lại giảm xuống một cách đột ngột. Cụ thể từ 25 nhân viên xuống còn
21 nhân viên, giảm 4 nhân viên (25-21). Vậy nguyên nhân do đâu mà quy mô công ty bị
thu hẹp, dẫn tới số lượng nhân viên giảm.
Qua bảng trên ta cũng thấy được trình độ học vấn của nhân viên công ty. Cụ thể:
Năm 2013: Trình độ đại học chiếm tỷ trọng 6%, Đại học chiếm 11%, cao đẳng là
22%, trung cấp là 50% và lao động phổ thông là 11%. Với kết cấu lao động và sự phân
bổ lao động như trên là tương đối phù hợp với Chi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại
Nam Phương nói riêng và mô hình công ty thương mại nói chung.

12


KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BỘ MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP

Năm 2014 tỷ trọng trình độ đại học là 4%, đại học là 12%, cao đẳng là 24%, trung
cấp là 52%, và lao động phổ thông là 8%
Năm 2015 Trình độ đại học chiếm tỷ trọng 5%, Đại học chiếm 14%, cao đẳng là
14%, trung cấp là 62% và lao động phổ thông là 5%.
2.1.2 Khuôn viên trụ sở
Chi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại Nam Phương là một công ty dịch vụ, làm
nhiệm vụ của một đại lý trong ngành vận tải, vé máy bay nên về hệ thống cơ sở vật chất
của công ty không yêu cầu nhiều.
Công ty thuê văn phòng đại diện tại Số 26C Phạm Ngũ Lão, Phường Phạm Ngũ
Lão, Thành phố Hải Dương, Hải Dương. Văn phòng đại diện được bố trí thuê gồm 2
tầng, tầng 3 và tầng 5 của tòa nhà. Tầng 5 gồm 2 văn phòng làm việc của Giám đốc và
Phó Giám đốc. Tầng 3 là khuôn viên làm việc của 18 nhân viên công ty, trong đó gồm 4
phòng nhỏ cho 4 Trưởng phòng các phòng ban và 3 dãy bàn làm việc cho các nhân viên 3
phòng kinh doanh, chứng từ và giao nhận. Công ty có bố trí sắp xếp 1 bàn tiếp tân ở cửa
chính ra vào với 1 bàn tiếp khách kế bên trái nhằm phục vụ khách hàng thuê công ty làm
dịch vụ tới lấy những giấy tờ, chứng từ cần thiết hoặc phục vụ cho việc tư vấn giải đáp
mọi thắc mắc của khách hàng khi cần. Văn phòng có đầy đủ hệ thống điều hòa, máy lạnh,
lò sưởi, nước uống, bàn ghế, wc..., phục vụ tối ưu nhu cầu cho nhân viên
2.1.3 Đặc điểm về cơ sở vật chất và phương tiện vận tải của công ty
Hiện tại công ty đặt tại địa chỉ: Số 26C Phạm Ngũ Lão, Phường Phạm Ngũ Lão,
Thành phố Hải Dương, Hải Dương. Đây là địa chỉ đặt văn phòng làm việc của công ty.
Công ty đã thuê bãi đậu xe tại địa chỉ Số Phạm Ngũ Lão, Phường Phạm Ngũ Lão, Thành
phố Hải Dương là nơi để các phương tiện vận tải và làm kho bãi cho công ty
Tại văn phòng công ty được trang bị đầy đủ các thiết bị văn phòng như máy điều
hòa, máy vi tính tại các phòng ban, máy photocopy, máy fax, điện thoại bàn, wife, máy
in, máy scan…; các thiết bị máy tính được kết nối internet với tốc độ đường truyền cao
giúp cho việc giao dịch qua thư điện tử, các webside,… tìm kiếm khách hàng một cách
chính xác và nhanh chóng. Không gian làm việc của văn phòng được thiết kế rộng rãi,

thoáng mát. Các phòng ban gần nhau dễ dàng liên hệ cũng như giao dịch trong quá trình
làm việc. Nhân viên được đáp ứng đầy đủ các điều kiện tiện nghi, thoải mái trong công
việc giúp phần nào làm tăng năng suất, chất lượng công việc một cách hiệu quả hơn
13


KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
BỘ MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP

Bảng 2.3 Cơ sở vật chất của công ty
STT

Tên thiết bị

Số
lượng

Đơn giá

Thành tiền

Năm đưa vào sử
dụng

01

Máy tính để bàn

2 4,500,000

9,000,000

2011

02

Bàn ghế văn phòng

4 2,150,000

8,600,000

2011

03

Quạt

2 320,000

640,000

2011

04

Máy in

1 2,200,000

2,200,000

2011

05

Điện thoại cố định

1 558,000

558,000

2011

06

Máy Fax

1 1,290,000

1,290,000

2011

07

Máy tính để bàn

3 6,420,000

19,260,000

2013

08

Máy photo

1 4,910,000

4,910,000

2013

09

Tủ đựng hồ sơ

2 3,745,000

7,490,000

2013

10

Máy lạnh

5 7,700,000

38,500,000

2014

11

Tivi

1

10,199,000 10,199,000

2014

12

Tủ lạnh

1 5,990,000

5,990,000

2014

13

Bàn ghế văn phòng
TỔNG CỘNG

6 2,230,000

13,380,000
122,017,000

2014

Cơ sở vật chất là phương tiện phục vụ cho quá trình hoạt động kinh doanh của
công ty. Qua bảng trên ta thấy số lượng trang thiết bị của công ty tăng dần qua các năm.
Cụ thể máy tính để bàn năm 2011 là 2 cái, sang năm 2013 số lượng đã tăng thêm 3 cái.
Tổng cộng là 5 cái. Bàn làm việc năm 2011 là 4 cái, sang năm 2014 tăng thêm 6 cái, tổng
cộng là 10 cái. Đặc biệt năm 2014 ban lãnh đạo công ty đã chủ động đầu tư thêm máy
lạnh, tủ lạnh, tivi,… Nhằm phục vụ đời sống tinh thần và vật chất cho nhân viên trong
công ty
Tất cả các phương tiện vận tải của công ty đều phục vụ cho hoạt động kinh doanh
của công ty với mục đích tạo ra doanh thu và lợi nhuận cho công ty. Tài sản lớn nhất của
14


KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
BỘ MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP

công ty, đem lại doanh thu trong quá trình cung cấp dịch vụ vận tải của Chi nhánh Công
ty Cổ Phần Thương Mại Nam Phương chính là xe đầu kéo container trọng tải lớn với
móc kéo 20 feet và 40 feet. Yêu cầu trong quá trình cung cấp dịch vụ vận tải là tính chính
xác, độ an toàn cho hàng hóa của khách hàng, mục tiêu này đặt ra cho Công ty việc đầu
tư sâu vào phương tiện vận chuyển sao cho tăng chất lượng cho quá trình cung cấp dịch
vụ, mang đến lợi ích tối đa cho phía đối tác. Ta có số liệu về phương tiện vận chuyển của
Chi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại Nam Phương trong các năm hoạt động như sau:
Bảng 2.4 : Phương tiện vận chuyển của Chi nhánh Công ty Cổ Phần Thương
Mại Nam Phương

STT

Biển số xe

Loại xe

Năm đi vào
hoạt động

1

54M 6448

Container 20 feet

2011

Giá tại thời
điểm mua
(triệu đồng)
588

2

57M 6134

Container 40 feet

2012

670

3

57M 9305

670

4

53M 8770

5

53M 7786

6

52M 4388

7

52M 4672

8

54M 3644

Container 40 feet
2012

Xe tải THACO
2011
THACO OLLIN 800A
Xe tải Hyundai HD78
2012
Xe tải thùng mui bạt
2013
Hyundai HD72
Xe đầu kéo Howo
2013
WD615
Innova 7
2014
( Nguồn : Phòng điều hành xe)

590
635
550
745
659

Khoa học kỹ thuật ngày càng tân tiến và hiện đại, kéo theo đó phương tiện vận tải
cũng được đổi mới mẫu mã, kiểu dáng và chất lượng của xe. Vì vậy vấn đề cập nhật và
cải tiến chất lượng phương tiện vận tải là vấn đề mà công ty cần quan tâm trong hiện tại
và tương lai
Năm 2011 số phương tiện vận tải là 2 xe, năm 2012 công ty đầu tư mua thêm 3 xe,
năm 2013 mua thêm 2 xe và năm 2014 công ty đầu tư thêm 1 xe. Tính tới thời điểm năm
2014 tổng số phương tiện vận tải của công ty là 8 xe. Gồm xe Container, xe tài, xe innova
7 chỗ,…
Việc trang bị những phương tiện vận tải đối với Công ty là hết sức quan trọng bởi

lĩnh vực hoạt động của Công ty chủ yếu là cung cấp dịch vụ vận tải hàng hóa bằng xe

15


KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
BỘ MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP

container và xe tải, dịch vụ này đòi hỏi phải có phương tiện đủ tiêu chuẩn, hiện đại, quá
trình cung cấp đòi hỏi phải chính xác sao cho hiệu quả nhất. Với số vốn đầu tư ngày một
tăng thì trang thiết bị vận tải là trọng tâm đầu tư của Chi nhánh Công ty Cổ Phần Thương
Mại Nam Phương trong thời gian tới, nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển lên và tạo
ra lợi thế cạnh tranh tốt hơn trong lĩnh vực hoạt động của Công ty.
Đặc biệt trong thời đại phát triển như vũ bão của khoa học như hiện nay, việc đầu
tư vào trang thiết bị tiên tiến, hiện đại là một qui luật rất tất yếu. Chi nhánh Công ty Cổ
Phần Thương Mại Nam Phương đã áp dụng một số công nghệ thông tin đạt chuẩn, mà
trước đây lúc mới thành lập với số vốn ít ỏi và còn gặp nhiều khó khăn Công ty chưa
trang bị được và mong muốn có được. Ví dụ: trước đây các chứng từ hoàn toàn được gửi
bằng chuyển phát thì bây giờ có thể dùng fax để gửi; hay tìm kiếm khách hàng trước đây
tốn rất nhiều thời gian thì bây giờ họ có thể ngồi ở công ty qua internet, điện thoại, để tìm
kiếm khách hàng…
2.1.4 Ảnh hưởng của trang thiết bị và phương tiện vận chuyển
Trang thiết bị và phương tiện vận tải được xem như là tài sản của công ty và tài
sản này sẽ tạo ra lợi nhuận và doanh thu cho công ty trong tương lai. Giá trị tài sản sẽ
được khấu hao theo thời gian sử dụng tài sản
Đầu tư một khoản tiền lớn cho trang thiết bị như vậy Chi nhánh Công ty Cổ Phần
Thương Mại Nam Phương cũng hết sức chú trọng tới công tác quản lý trang thiết bị và
phương tiện vận tải. Đối với các thiết bị văn phòng, mỗi phòng sẽ có sự tự quản lý tài
sản, trang thiết bị tại phòng mình. Hạn chế tình trạng nhân viên sử dụng thiết bị cho công
việc riêng, mà tập trung vào công việc, nâng cao tinh thần trách nhiệm của từng nhân

viên trong việc bảo quản tài sản của Công ty. Tập trung vào công việc, có sự thoải mái,
môi trường làm việc đầy đủ sẽ nâng cao năng suất trong công việc của toàn thể nhân viên
công ty, dẫn tới chất lượng trong phục vụ, liên hệ. giải quyết vấn đề sẽ được nâng cao là
điều tất yếu.
Với sự phát triển của khoa học công nghệ, các công ty phải biết lựa chọn và đổi
mới công nghệ phù hợp với điều kiện tài chính mà có thể mang lại hiệu quả lâu dài tốt
nhất. Chi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại Nam Phương đang luôn đẩy mạnh việc
đầu tư có hiệu quả, trọng tâm vào công nghệ, trang thiết bị để ngày càng đạt độ chuẩn
trong dịch vụ, chất lượng tới khách hàng và đối tác. Song hiện tại cơ sở trang thiết bị
16


KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
BỘ MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP

cũng cần có sự đổi mới kịp thời, đơn giản vì số lượng phương tiện vận tải còn ít nên việc
quản lý còn có hiệu quả ít nhiều. Khi đầu tư, khi mở rộng qui mô thì tất yếu những gì
ngày hôm nay đều cần phải được trang bị hiện đại hơn, phải bắt kịp với thay đổi trên thị
trường công nghệ. Tất yếu có sự chuẩn bị, lên kế hoạch đầu tư công nghệ, trang thiết bị
thìChi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại Nam Phương mới có thể khẳng định được
chỗ đứng trên thị trường tiến tới những bước phát triển dài hạn tiếp theo.
Đối với phương tiện vận tải thì mỗi nhân viên lái xe sẽ chịu trách nhiệm giữ gìn tài
sản của công ty trong quá trình làm việc. Hạn chế thấp nhất vấn đề hư hao các phương
tiện vận tải, lái xe an toàn, cẩn thận,… nhằm đảm bảo an toàn cho tài sản của công ty và
đảm bảo tính mạng cho lái xe và người tham gia giao thông. Hàng kỳ nhân viên lái xe
phải mang xe đi bảo trì, bảo dưỡng. Nếu có hư hỏng phải báo cho lãnh đạo của công ty
để kịp thời khắc phục và sửa chữa. Tránh tình trạng để hư hỏng làm ảnh hưởng tới hoạt
động kinh doanh của công ty
2.2. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải của Chi nhánh Công ty Cổ
Phần Thương Mại Nam Phương

Hiện tại lĩnh vực hoạt động chính, trọng tâm của Công ty chính là lĩnh vực vận tải
hàng hóa đường bộ bằng xe đầu kéo container và xe tải. Đây là lĩnh vực có sự cạnh tranh
rất gay gắt song với sự trưởng thành, kinh nghiệm hoạt động trong thời gian vừa qua đủ
tạo cho Chi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại Nam Phương những năng lực cạnh
tranh tốt dựa trên chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Bên cạnh đó thì những
dich vụ nhập hàng, kho bãi, bốc xếp… của công ty cũng đang ngày càng tạo ra những giá
trị tốt, cung cấp những dịch vụ trung gian vận chuyển hàng đến tận địa điểm cho khách
hàng. Đây là một bệ phóng đủ để đưa công ty phát triển sâu và mạnh hơn trong những
năm tiếp theo. Dưới đây là một số năng lực cạnh tranh công ty đã tích lũy trong những
năm vừa qua
2.2.1 Chất lượng chung cho quá trình cung cấp dịch vụ vận tải của công ty
Có thể thấy quá trình cung cấp dịch vụ của công ty theo sơ đồ sau:
Sơ đồ 2.1 Quy trình cung cấp dịch vụ của công ty
Bộ phận kinh doanh

17


KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
BỘ MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP

Tìm kiếm khách hàng bằng
cách: điện thoại, email, chào
hàng cá nhân, đăng quảng
cáo, phát tờ rơi, áp phích,…

Có khách hàng sẽ tiến hành báo giá,
xin thông tin của khách hàng: thời
gian vận chuyển, số lượng hàng cần
vận chuyển , điểm đi và điểm đến,

cách thức thanh toán,…

Điều động xe
Qua sơ đồ trên ta thấy được quá trình xử lý dữ liệu bên khách hàng cần phải được
triển khai thật sớm, từ quá trình này đến điều động xe trọng tải nào, vận tải lượng hàng
hóa nào, đến địa điểm nào là có hiệu quả , tiết kiệm chi phí nhất tại Chi nhánh Công ty
Cổ Phần Thương Mại Nam Phương là khá tốt. Đơn giản khối lượng hàng hóa của khách
hàng đã có tiêu chuẩn nhất định, thùng container đã tạo ra sự lưu thông hết sức hiệu quả
cho ngành vận tải đường bộ. Qui trình cung cấp này sẽ do một nhóm làm việc để có thể
xác nhận thông tin về phía đối tác, về đơn hàng, khả năng hợp lý của việc vận chuyển.
Quá trình cung cấp dịch vụ của Công ty có thể chia làm 2 hình thức là : vận tải
hàng hóa chỉ diễn ra trên đường bộ, và vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu. Đối với các đơn
hàng nhập khẩu từ các cảng hải quan thì bên công ty có riêng 4 nhân viên luôn làm việc
tại các cảng Hải Quan này. Qui trình xuất nhập sẽ có sự khác biệt và tốn thêm khoản thời
gian cho hàng hóa mà Công ty vận chuyển. Ta sẽ xem xét từng hình thức một như sau
Thứ nhất, hàng hóa vận chuyển trên đường bộ thông thường
Qui trình cung cấp dịch vụ sẽ theo một qui trình dịch vụ như sau
Sơ đồ 2.2 Quy trình vận chuyển hàng hoá trên đường bộ thông thường
Bộ phận kinh doanh

18


KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
BỘ MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP

Tìm kiếm khách hàng

Xác nhận thông tin khách hàng

Xác nhận lịch trình

Điều động xe

Vận chuyển

Tất cả quy trình vận chuyển hàng hoá bằng đường bộ đối với Chi nhánh Công ty
Cổ Phần Thương Mại Nam Phương luôn luôn phải đảm bảo đúng quy trình nhằm thu
thập thong tin khách hàng một cách chính xác và đầy đủ, nhằm cung cấp thông tin chính
xác cho bộ phận vận chuyển
Tìm kiếm khách hàng là một nhiệm vụ mà Chi nhánh Công ty Cổ Phần Thương
Mại Nam Phương luôn luôn xúc tiến khá tốt. Không chỉ có nhân viên phòng kinh doanh
làm việc này mà cả giám đốc công ty cũng thường xuyên tự quan hệ để tìm kiếm thêm
những đối tác. Là một công ty có qui mô nhỏ, sự linh động không những của các nhân
viện của công ty mà còn có sự đóng góp của Giám đốc Công ty cũng cho thấy điều đặc
biệt của Chi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại Nam Phương.
Thứ hai, Hàng hóa vận chuyển xuất nhập qua cảng
Sơ đồ 2.3 Quy trình vận chuyển hàng hoá xuất nhập qua cảng
Bộ phận kinh doanh

Tìm kiếm khách hàng

19


KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
BỘ MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP

Xác nhận thông tin khách hàng

Làm thủ tục Hải Quan

Xác nhận lịch trình

Điều động

Vận chuyển

Quy trình vận chuyển hàng hoá xuất nhập qua cảng Hải Quan cũng tương đối
giống với vận chuyển hàng hoá bằng đường bộ thông thường
Thủ tục hải quan là phần khác biệt so với vận tải chỉ trên đường bộ không thông
qua hải quan, đây là phần khá quan trọng trong quá trình vận chuyển. Thủ tục hải quan là
nhiệm vụ cần thiết cho bất kỳ quá trình xuất nhập hàng hóa nào. Đây chính là năng lực
của công ty, nhờ sự linh hoạt, nhân viên có sự thông thuộc cùng với các kỹ năng mềm
với các cảng đã mang lại cho công ty thêm dịch vụ chuyên làm thủ tục nhập hay xuất
hàng qua các cảng

20


KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
BỘ MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP

Chất lượng của quá trình từ tìm kiếm khách hàng, thông tin về khách hàng và hàng
hóa vận chuyển tới xác nhận lịch trình xe là quá trình diễn ra theo trình tự các bước sẽ
được tiến hành hết sức linh hoạt. Các bước này được tiến hành tại văn phòng công ty, do
phòng kinh doanh của công ty đảm nhận. Với qui mô nhỏ, phòng kinh doanh của công ty
có cách làm việc theo nhóm, tất cả các nhân viên cùng có kỹ năng trong công việc theo
quá trình trên. Việc làm việc theo nhóm đã góp phần nâng cao hiệu quả trong công việc,
tất cả các bước sẽ được tiến hành linh hoạt, luôn biết được đơn hàng đã nằm trong bước

nào, khi nào hàng sẽ được tiến hành bốc dỡ vận chuyển. Do vậy, trong quá trình này dù
gặp vấn đề gì thì một nhóm sẽ có sự giải quyết rất nhanh chóng. Cách tổ chức công việc
theo phương thức không chia nhỏ mà tập trung cho cả một nhóm nhằm nâng cao chất
lượng tốt hơn cho dịch vụ mà Chi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại Nam Phương
cung cấp. Bất kỳ khách hàng nào có sự thắc mắc về hàng hóa của mình khi nào sẽ đến
nơi, đơn hàng hiện đang ở bước nào, khi gặp sự cố sẽ có nhân viên chuyên giải quyết các
đơn hàng nhằm nâng cao thời gian giải quyết tốt nhất đem lại giá trị cho khách hàng
2.2.2 Chất lượng trong quá trình vận chuyển hàng hóa
Chất lượng trong quá trình vận chuyển chính là chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch
vụ của công ty cung cấp cho khách hàng. Điều này cũng cho thấy độ chuyên nghiệp cũng
như tác phong làm việc của một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ vận tải nói chung và Chi
nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại Nam Phương nói riêng
Có nhiều chỉ tiêu tạo ra năng lực trong quá trình vận chuyển hàng hóa đường bộ
mà mỗi doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng nhưng đặc biệt với Chi nhánh Công ty
Cổ Phần Thương Mại Nam Phương đó là chỉ tiêu về thời gian đặt lên vị trí hàng đầu, tiếp
đó là về độ an toàn, đảm bảo, độ tin cậy… và những năng lực cơ bản khác mà công ty đã
tích lũy dần trong thời gian hoạt động của mình.
2.2.2.1 Chỉ tiêu về thời gian
Khái niệm thời gian trong việc cung cấp dịch vụ vận tải chính là khoảng thời gian
vận chuyển hàng hoá từ nơi này tới nơi khác theo yêu cầu của khách hàng. Tổng thời
gian vận chuyển hàng hoá (thời gian hàng hoá lưu thông trên đường) chính là chỉ tiêu về
thời gian vận chuyển
Yếu tố thời gian là yếu tố vô cùng quan trọng trong quá trình vận tải hàng hóa, Chi
nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại Nam Phương đã làm khá tốt điều này. Dẫu vậy vẫn
21


KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
BỘ MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP

còn có những hợp đồng mà hàng không thể chuyển tới khách hàng, khi hàng gặp sự cố
rủi ro, pháp luật, hay hai bên phá vỡ hợp đồng. Ta có thể thấy rõ thời gian gần đây, khả
năng hoàn thành về thời gian cung cấp dịch vụ cho khách hàng qua bảng số liệu sau từ
phòng kinh doanh
Bảng 2.5 : Hoàn thành kế hoạch vận chuyển
Tỷ

Chỉ tiêu

2013

Hoàn

88

thành
Chậm chễ

3
17

1

3

6

Gặp sự cố

trọng

2014

Tỷ

2015

Tỷ

8

1,73

trọng
8

2,49

trọng
8

3

1

4
28
5

4

3
9

1

9
36

5

7

5
4

9

2014/2013 2015/2014
+/- % +/- %
851 96

765 44

2

112 65

82 29

3

20 51

20 34

1

7
3

9

Tổng
cộng

1,095

100

2,078 100
2,945 100
983
867
Nguồn : phòng kinh doanh
Qua bảng số liệu trên ta thấy được kế hoạch vận chuyển hàng hoá của công ty qua

3 năm 2013 – 2015. Cụ thể năm 2013. Công ty đã thực hiện vận chuyển được 1.095
chuyến. Trong đó hoàn thành đúng thời gian và tiến độ là 883 chuyến chiếm tỷ trọng
81%, chậm trễ về thời gian vận chuyển là 173 chuyến, chiếm tỷ trọng 16% và có 39

chuyến gặp sự cố như: xe hỏng, gây tai nạn,… chiếm tỷ trọng là 4%. Như vậy có thể thấy
số chuyến gặp sự cố chiếm tỷ trọng tương đối thấp. Chỉ còn tình trạng chậm trễ so với
thời gian quy định
Năm 2014 công ty thực hiện vận chuyển được tổng là 2.078 chuyến. Trong đó
hoàn thành là 1.734 chuyến chiếm 83% tỷ trọng. Tăng so với năm 2013 là 851 chuyến
với tỷ lệ tăng là 96%. Có thể thấy số chuyển vận chuyển hoàn thành năm 2014 so với
năm 2013 tăng rất mạnh, tăng tới 96% so với năm 2013. Tương tự số chuyến chậm trễ là
285 chuyến, chiếm tỷ trọng 14%. Mặc dù số chuyến có tăng và tăng 112 chuyến, ứng với
tỷ lệ tăng là 65% so với năm 2013 nhưng tỷ trọng so với tổng số chuyến lại giảm, giảm từ
16% xuống còn 14%. Như vậy công ty đã thực sự chú ý và quan tâm tới vấn đề vận
chuyển hàng hoá chậm trễ và đã tìm giải pháp khắc phục. Vấn đề gặp sự cố năm 2014 là
59 chuyến tăng 20 chuyến so với năm 2013 ứng với tỷ lệ tăng là 51%. Nhưng tỷ trọng so

22


KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
BỘ MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP

với tổng số chuyển là 3%, giảm 1% so với năm 2013. Đây là điều đáng mừng. Lái xe đã
quan tâm tới vấn đề bảo trì xe và hạn chế tai nạn trong quá trình vận chuyển
Năm 2015 công ty vận chuyển được tổng cộng 2.945 chuyến. Trong đó hoàn
thành kế hoạch là 2.499 chuyến, tăng 765 chuyến so với năm 2014 ứng với tỷ lệ tăng là
44% so với năm 2014. Tỷ trọng đạt 85% tăng so với năm 2013 là 81%, năm 2013 là
83%. Số chuyến chậm trễ là 367 chuyến, tăng 82 chuyến so với năm 2014 ứng với tỷ lệ
tăng là 29%. Nhưng tỷ trọng so với năm 2015 là 12% giảm so với năm 2014. Số chuyến
gặp sự cố là 79 chuyến, ứng với mức tăng là 20 chuyến và tỷ lệ tăng là 34% nhưng tỷ
trọng so với tổng số chuyến vận chuyển trong năm là 3% bằng với năm 2014 và thấp hơn
năm 2013
2.2.2.2 Chỉ tiêu về độ an toàn , sự đảm bảo với khách hàng

Độ an toàn đố với hàng hoá vận chuyển và phương tiện vận tải đóng một vai trò
hết sức quan trọng trong quá trình vận chuyển hàng hoá của Chi nhánh Công ty Cổ Phần
Thương Mại Nam Phương. Ngoài việc đảm bảo an toàn giao thong thì vấn đề bảo quản
hàng hoá của khách hàng không kém phần quan trọng
Trong quá trình vận tải hàng hoá, thì yếu tố tạo nên chất lượng cho quá trình cung
cấp dịch vụ tiếp theo sẽ là độ an toàn. Không phải dễ dàng mà giữ được cho hàng hóa vận
chuyển được nguyên vẹn không gặp sự cố trên quãng đường vận tải. Chi nhánh Công ty
Cổ Phần Thương Mại Nam Phương tự tin khẳng định khả năng đảm bảo an toàn cho
hàng hóa mà Công ty vận chuyển không thua kém các đối thủ trên thị trường. Khả năng
linh hoạt của Công ty thể hiện ở chỗ có khả năng giải quyết nhanh chóng những trường
hợp xảy ra sự cố ngoài ý muốn. Hàng hóa được vận chuyển bằng xe container, xe tải sẵn
nó đã có sự an toàn nhất định, mỗi xe hàng đều được kẹp chì, đủ độ an toàn cho hàng.
Đặc biệt hàng hóa sẽ rất khó gặp phải tình trạng mất cắp, việc gây thiệt hại cho khách
hàng chỉ còn là vấn để hư hỏng, xe gặp tai nạn trên đường đi. Việc bảo quản hàng hóa,
giữ an toàn là nhiệm vụ do những lái xe của Chi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại
Nam Phương đảm nhận trên quãng đường vận chuyển. Tinh thần trách nhiệm, kỹ năng lái
xe an toàn sẽ mang đến sự bảo quản tốt nhất cho hàng hóa của khách hàng.
Tuy nhiên, sự cố là không thể tránh khỏi, nhất là đối với hàng hóa được vận
chuyển đường dài. Do vậy một phần ưu điểm nữa mà Chi nhánh Công ty Cổ Phần
Thương Mại Nam Phương có được nữa đó là các hợp đồng bảo hiểm. Mọi xe hàng của
23


KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
BỘ MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP

khách hàng đều có bảo hiểm, rủi ro sẽ được hạn chế nhờ các hợp đồng bảo hiểm này. Bảo
hiểm là một hình thức hiệu quả, an toàn mà Chi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại
Nam Phương mang lại, rủi ro sẽ được hạn chế một phần rất lớn và sự bồi thường thiệt hại
cho hàng hóa đem lại cho khách hàng sự tin tưởng, đánh giá cao.

Bảng 2.6 Các sự cố gặp phải trong quá trình vận chuyển từ 2013-2015
Chỉ tiêu

Tỷ

2013

Tai nạn giao

trọng
2

1

thông
Xe hư

1

8
1

100

2015

trọng
37

3

1

Tỷ

3
3

2

3

2
39

2

1
1

Tổng cộng

2

4

6
Khác

2014

trọng

2014/2013
+/%

42

2015/2014
+/- %

11 100

11

50

2
39

7

1
4

Tỷ

34

7

44

4

17

24

2

17

5

36

1
24

9

59
100
79
100
Nguồn: Phòng kinh doanh

Năm 2013 tổng số sự cố là 39 vụ. Trong đó tai nạn giao thong là 11 vụ chiếm 28%
tỷ trọng, xe hư hỏng là 16 chuyến ứng với tỷ trọng 41% và khác là 12 chuyến ứng với tỷ

trọng là 31%
Năm 2014 tổng số sự cố là 59 chuyến. Trong đó gây tai nạn giao thông là 22
chuyến tăng 11 chuyến so với năm 2013 và ứng với tỷ lệ tăng là 100%. Xe hư là 23
chuyến tăng 7 chuyến so với năm 2013 ứng với tỷ lệ tăng là 44%. Tỷ trọng chiếm 39%,
giảm so với năm 2013. Khác là 14 chuyến tăng 2 chuyến ứng với mức tăng 17% và tỷ
trọng so với tổng sự cố là 24%
Năm 2015 tổng số sự cố là 79 chuyến. Trong đó gây tai nạn giao thông là 33
chuyến tăng 11 chuyến so với năm 2014 và ứng với tỷ lệ tăng là 50%. Xe hư là 27chuyến
tăng 4 chuyến so với năm 2013 ứng với tỷ lệ tăng là 17%. Tỷ trọng chiếm 34%, giảm so
với năm 2013. Khác là 19 chuyến tăng 5 chuyến ứng với mức tăng 36% và tỷ trọng so
với tổng sự cố là 24%

24


KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
BỘ MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP

Rủi ro cũng không thể tránh khỏi những yếu tố, những rủi ro trên đường vận
chuyển. Bằng bảo hiểm, bằng việc nghiêm túc, sẵn sàng giải quyết hợp tác với đối tác
giúp cho việc giải quyết sự cố nhanh hơn, thỏa mãn tốt hơn với các đối tác. Điều này
cũng làm cho đối tác của Chi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại Nam Phương đánh
giá chất lượng công ty có phần tốt hơn. Việc hạn chế tối đa những sự cố là công việc mà
công ty cùng đội ngũ lái xe giải quyết, thực hiện hết khả năng mà mình có. Giảm thiểu
rủi ro sẽ mang lại một chất lượng tốt nhất cho bất cứ đối tác, khách hàng nào hợp tác, làm
việc vớiChi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại Nam Phương là lẽ đương nhiên. Giúp
cho công ty có được cái nhìn thiện cảm hơn, đánh giá cao hơn đối với các hãng vận tải
trong ngành khác
2.2.3 Một số chỉ tiêu đánh giá chất lượng khác
2.2.3.1 Chỉ tiêu về khách hàng phản hồi

Chỉ tiêu phản hồi là một yếu tố khá quan trọng tạo nên chất lượng của một dịch
vụ. Nó thể hiện thực chất của chất lượng dịch vụ bởi chất lượng chỉ được kiểm chứng chỉ
khi dịch vụ đã diễn ra và đặc biệt là sau khi thực hiện. Đó chính là mức độ phản hổi các
khiếu nại, thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và sẵn lòng đáp ứng các mong
đợi của khách hàng.
Công tác xuất nhập khẩu giao thương quốc tế, vận chuyển hàng hóa diễn ra qua
nhiều công đoạn, qui trình với rất nhiều thủ tục, vướng mắc và không thể không có rủi ro.
Do đó mà Công ty phải giải quyết khá nhiều vấn đề liên quan. Từ khi hàng chuẩn bị đi
đến khi tới được tay người nhận là một khoảng thời gian tương đối dài. Khách hàng luôn
muốn cập nhật về tình hình thực tế lô hàng của mình, về tiến độ, về tình trạng chất lượng,
về các thủ tục cần giải quyết, vướng mắc về chứng từ… Do vậy mà luồng thông tin giữa
khách hàng và nhân viên công ty Chi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại Nam Phương
luôn được duy trì. Do vậy tinh thần trách nhiệm đối với khách hàng của mỗi nhân viên tại
Công ty cũng luôn được đề cao, luôn duy trì luồng thông tin với khách hàng và kịp thời
phản hồi những khúc mắc, khó khăn của họ. Các khách hàng đều nhận được sự đáp ứng
kịp thời, không thoái thác trách nhiệm mặc dù mức độ hài lòng của họ về kết quả phản
hồi cũng chỉ ở mức trung bình
Kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ vận tải, cho nên sự đảm bảo trong chất lượng
dịch vụ chính là kiến thức và tác phong của nhân viên cung cấp dịch vụ cũng như khả
25