NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC vụ của bộ PHẬN lễ tân tại các KHÁCH sạn BA SAO tại hà nội

Trường ĐH Công Nghiệp Hà Nội

Khoa Sư Phạm - Du Lịch

LỜI CẢM ƠN
Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi lời cám ơn tới các thầy, cô
giáo đang công tác và giảng dạy tại khoa Sư Phạm Du lịch đã dạy dỗ và
giúp đỡ em trong suốt bốn năm học vừa qua. Trên con đường vươn tới thành
công, góp nhặt những kiến thức quý báu của ngày hôm nay, các thầy cô, các
bạn trong trường là những người đã cùng em sát cánh qua những khó khăn và
trải nghiệm.
Em xin chân thành cảm ơn thấy giáo- TH.S Nguyễn Giang Nam
người đã trực tiếp hướng dẫn, chỉ bảo và giúp đỡ nhiếu ý kiến quý báu giúp
em hoàn thành tốt khóa luận.
Em cũng muốn gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo khách sạn Công
Đoàn, khách sạn Kim Liên đã tận tình giúp đỡ em trong quá trình thu thập
thông tin, số liệu cho khóa luận.
Cuối cùng, con xin cám ơn cha mẹ, những người đã chắp cánh và nuôi
dưỡng ước mơ của con trên con đường học tập và rèn luyện. Con sẽ không bao
giờ quên!
Hà Nội, ngày 2 tháng 5 năm 2014
Sinh viên
Lê Thị Hà

MỤC LỤC
1

GVHD: TH.S Nguyễn Giang Nam

SV: Lê Thị Hà

Trường ĐH Công Nghiệp Hà Nội

Khoa Sư Phạm - Du Lịch

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Sơ đồ 1.1. Quá trình phục vụ khác
Sơ đồ 1.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ tân khách sạn lớn
Sơ đồ 1.3. Quy trình nhận đặt buồng khách sạn
Sơ đồ 1.4. Quy trình thanh toán
Sơ đồ 2.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn Kim Liên
Sơ đồ 2.2.Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của bộ phận
lễ tân khách sạn Kim Liên
Bảng 2.1. Tính hữu hình
Bảng 2.2. Tính tin cậy được
Bảng 2.3. Khả năng đáp ứng
Bảng 2.4. Năng lực phục vụ của nhân viên
Bảng 2.5. Sự đồng cảm
Bảng 2.6. Sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
Bảng 2.7. Sự hợp tác trong bộ phận lễ tân
Bảng 2.8. Cơ sở vật chất và điều kiện làm việc của bộ phận lễ tân
Bảng 2.9. Chương trình đào tạo cho nhân viên lễ tân.
Bảng 2.10. Kỹ năng làm việc của nhân viên lễ tân
Bảng 2.11: Thống kê một số ý kiến của nhân viên bộ phận lễ tân khách sạn
Công đoàn
Biểu đồ 2.1. Sự giao tiếp trong công việc của bộ phận lễ tân
Biểu đồ 2.2. Ngoại hình của nhân viên lễ tân
2

GVHD: TH.S Nguyễn Giang Nam

SV: Lê Thị Hà


Trường ĐH Công Nghiệp Hà Nội

Khoa Sư Phạm - Du Lịch

Biểu đồ 2.3. Thái độ làm việc của nhân viên lễ tân
Biểu đồ 2.4. Kiến thức của nhân viên lễ tân
Hình 2.3. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn công đoàn
Hình 2.4. Biểu đồ thể hiện sự hài lòng của khách hàng
Hình 2.5 Biểu đồ đóng góp ý kiến của khách hàng
Hình 2.6. Biểu đồ đóng góp ý kiến của khách hàng

3

GVHD: TH.S Nguyễn Giang Nam

SV: Lê Thị Hà


Trường ĐH Công Nghiệp Hà Nội

Khoa Sư Phạm - Du Lịch

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài.

Trong thời đại ngày nay, khi khoa học kỹ thuật và công nghệ đã phát

triển đạt tới trình độ cao, cuộc sống của con người được cải thiện đáng kể,
nhận thức của con người về du lịch cũng đang thay đổi nên ngày càng
nhiều người chọn du lịch là cách để nghỉ ngơi thư giãn và hướng đến tìm
hiểu vẻ đẹp thiên nhiên cũng như các công trình kiến trúc văn hóa...Trên
thế giới có rất nhiều điểm du lịch nổi tiếng về vẻ đẹp tự nhiên và tính nhân
văn, nên vấn đề đặt ra với ngành du lịch Việt Nam là làm sao để thu hút
khách du lịch quốc tế lựa chọn và đến du lịch tìm hiểu về đất nước con
người Việt Nam. Bên cạnh các biện pháp quảng bá về nét đẹp văn hóa con
người Việt Nam ra thế giới, một biện pháp hiệu quả cũng được nhà nước và
tổng cục du lịch hướng đến là nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch cung cấp
cho khách, để du khách được phục vụ một cách chu đáo thoải mái nhất qua
đó sẽ có ấn tượng đẹp và sâu sắc về đất nước và con người Việt Nam.
Việt Nam trong xu thế hội nhập và phát triển kinh tế thương mại cùng
các nước trong khu vực và thế giới đã sớm nhận ra vai trò quan trọng của
nghành khách sạn du lịch trong nền kinh tế quốc dân. Kinh doanh khách
sạn du lịch được coi là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn của cả
nước, là ngành công nghiệp không khói, là con gà đẻ trứng vàng đem lại
hiệu quả kinh tế và xã hội, góp phần nâng cao dân trí và cải thiện chất
lượng cuộc sống của người dân.
Hiện nay, xu hướng kinh doanh khách sạn du lịch đang có sự thay đổi rõ
rệt, hệ thống khách sạn phát triển với tốc độ nhanh, hàng loạt khách sạn đặc
biệt là khách sạn mang đẳng cấp quốc tế đã được xây dựng và hoạt động
khiến mức độ cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt và diễn ra ở cấp độ
4
GVHD: TH.S Nguyễn Giang Nam

SV: Lê Thị Hà


Trường ĐH Công Nghiệp Hà Nội

Khoa Sư Phạm - Du Lịch

cao hơn. Do đó, để tồn tại và phát triển bắt buộc các khách sạn phải tạo ra cho
mình sự khác biệt và có những chiến lược kinh doanh riêng hiệu quả. Sự khác
biệt đó không chỉ là dựa vào cơ sở vật chất kỹ thuật trang bị ở khách sạn mà
đó còn là chất lượng dịch vụ.
Để cạnh tranh hiệu quả, tất cả các doanh nhiệp kinh doanh khách sạn du
kịch phải đặt ưu tiên hàng đầu vào việc cung ứng chất lượng dịch vụ cao
nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng tăng cao của khách hàng và thật sự coi
chất lượng dịch vụ như một lợi thế cạnh tranh.
Trong khi đó, bộ phận lễ tân được ví như trung tâm thần kinh của khách
sạn, bộ mặt của khách sạn, là người đại diện cho khách sạn, nhà hàng giám
đốc đón tiếp khách và phục vụ khách trong các thủ tục đầu tiên, kết hợp với
các bộ phận khác để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất trong thời gian lưu
trú. Vì vậy để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn thì trước tiên phải nâng
cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại mỗi khách sạn. Đây cũng chính
là sự quan tâm hàng đầu của các khách sạn ba sao tại hà nội hiện nay, họ
không ngừng tìm cách để nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân.
Từ những lý do trên cộng với những thu thập thực tế, phiếu điều tra phỏng
vấn tôi xin lựa chọn đề tài khóa luận với tiêu đề‘‘biện pháp nâng cao chất
lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại các khách sạn ba sao trên địa bàn Hà
Nội’’.
2. Mục đích nghiên cứu.
Đề xuất các biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân
tại các khách sạn ba sao trên địa bàn Hà Nội.
3. Nhiệm vụ nghiên cứu.
Nhiệm vụ chính của đề tài nghiên cứu bao gồm
 Tổng hợp tài liệu, xây dựng khung cơ sở lý luận về kinh doanh khách

sạn .chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn .
5
GVHD: TH.S Nguyễn Giang Nam

SV: Lê Thị Hà


Trường ĐH Công Nghiệp Hà Nội

Khoa Sư Phạm - Du Lịch

Khảo sát thực tế, thu thập số liệu để làm rõ thực trạng, phân tích chất
lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong các khách sạn ba sao trên địa bàn
Hà Nội.
 Đề xuất biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong

các khách sạn ba sao trên địa bàn Hà Nội.
4. Khách thể và đối tượng nghiên cứu .
4.1. Khách thể nghiên cứu .
Hoạt động lễ tân tại các khách sạn ba sao trên địa bàn Hà Nội.
4.2. Đối tượng nghiên cứu .
Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại các khách sạn ba sao trên địa
bàn Hà Nội.
5. Phương pháp nghiên cứu .
5.1. Phương pháp phân tích ,tổng hợp.
Phương pháp phân tích đối tượng nghiên cứu, đồng thời tổng hợp tất cả
các thông tin liên quan ở sách báo, tạp chí giáo trình, internet…để làm rõ đối
tượng nghiên cứu của đề tài.
5.2. Phương pháp quan sát.
Dùng phương pháp quan sát khách thể nghiên cứu để tìm hiểu về thực

trạng phương thức hoạt động của khách thể nghiên cứu đưa ra phương hướng
giải quyết cho đề tài .
5.3. Phương pháp điều tra .
Qua phương pháp điều tra như, phiếu hỏi để so sánh, đưa ra kết luận .
5.4. Phương pháp phỏng vấn
Dùng phương pháp phỏng vấn để làm rõ hơn thực trạng và đánh giá một
cách khách quan nhất về đối tượng nghiên cứu.
5.5. Phương pháp toán thống kê.

6
GVHD: TH.S Nguyễn Giang Nam

SV: Lê Thị Hà


Trường ĐH Công Nghiệp Hà Nội

Khoa Sư Phạm - Du Lịch

Dựa trên các số liệu thống kê về đối tượng nghiên cứu để đưa phân tích
số liệu đánh giá hướng tới mục đích của đề tài.

CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN CỦA BỘ PHẬN
LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN
1. Hoạt động Kinh doanh khách sạn
1.1. Khái niệm
1.1.1. Khái niệm về khách sạn
Hiện nay, trên thế giới có rất nhiều định nghĩa khác nhau về khách sạn.
Theo tổ chức du lịch thế giới (WTO): “Khách sạn là cơ sở lưu trú phổ biến
với mọi khách hàng. Khách sạn sản xuất, bán và trao cho khách những hàng

hóa, dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của họ về chỗ ở, nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi,
giải trí phù hợp với mục đích và động cơ của chuyến đi.”
Theo tổ chức Tiêu chuẩn quốc tế (ISO) thì khách sạn là cơ sở lưu trú có
quầy lễ tân, dịch vụ và các trang thiết bị khác kèm theo cung cấp dịch vụ nghỉ
ngơi, ăn uống và một số dịch vụ khác cho khách du lịch.
Theo Tiêu chuẩn Việt Nam về xếp loại khách sạn thì khách sạn là công
trình kiến trúc được xây dựng độc lập có quy mô từ mười buồng ngủ trở lên,
đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ
khách du lịch.
Từ những khái niệm trên, trong tài liệu này, khách sạn có thể được hiểu là
một công trình kiến trúc có quy mô từ mười buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất
lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch
trong thời gian lưu trú.
1.1.2. Khái niệm kinh doanh khách sạn.
Khái niệm kinh doanh khách sạn được hiểu theo nhiều nghĩa khác nhau.
Theo Giáo trình “Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn” của Trường Đại Học
Kinh Tế Quốc Dân. NXB Lao Động - Xã Hội, đồng chủ biên của Nguyễn Văn
7
GVHD: TH.S Nguyễn Giang Nam

SV: Lê Thị Hà


Trường ĐH Công Nghiệp Hà Nội

Khoa Sư Phạm - Du Lịch

Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương, thì “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh
doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung
cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn uống, nghỉ và giải trí của họ tại các

điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”
Như vậy, từ phương diện chung nhất, có thể hiểu kinh doanh khách sạn là
hoạt động kinh doanh bao gồm việc cho thuê các loại hình dịch vụ lưu trú,
phục vụ ăn uống và kinh doanh các hàng hóa dịch vụ khác nhằm mục đích thu
lợi nhuận.
1.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn liên quan đến các dịch vụ cho thuê phòng phục
vụ du khách ngủ nghỉ và khai thác các dịch vụ bổ sung khác để phục vụ du
khách như hồ bơi, nhà hàng, dịch vụ chăm sóc sức khỏe…nhằm mục đích tạo
ra lợi nhuận. Dù được tổ chức ở quy mô nào, loại hình nào thì kinh doanh
khách sạn cũng đều bao gồm các đặc điểm sau:
Thứ nhất, kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại địa
điểm du lịch. Sự phụ thuộc vào tài nguyên còn được thể hiện qua cơ sở vật
chất kỹ thuật, các chính sách kinh doanh : Việc xây dựng khách sạn cần tính
toán đến sức chứa của tài nguyên, do đó ảnh hưởng đến quy mô khách sạn.
Thứ hai, hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư ban
đầu và đầu tư cố định rất cao. Hoạt động kinh doanh khách sạn cần chi phí
đầu tư bất động sản, vị trí xây dựng cần phải đẹp hoặc phải tại các khu du lịch
để thu hút sự chú ý của khách du lịch. Các chi phí cho trang thiết bị, chi phí
cho việc xây dựng các khu vui chơi giải trí ngoài trời, chi phí cho việc bảo trì,
bảo dưỡng khách sạn cũng đều đòi hỏi vốn đầu tư lớn đối với các chủ đầu tư
kinh doanh khách sạn.
Thứ ba, hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi số lượng lớn lao động
trực tiếp. Sản phẩm chủ yếu của khách sạn là dịch vụ, do đó nó cần phải có
8
GVHD: TH.S Nguyễn Giang Nam

SV: Lê Thị Hà

Trường ĐH Công Nghiệp Hà Nội

Khoa Sư Phạm - Du Lịch

một khối lượng lao động lớn làm việc 24/24giờ trong ngày. Công việc trong
hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính chuyên môn hoá cao nên cũng cần
có một khối lượng lao động lớn thay thế để có thể đảm bảo được chất lượng
sản phẩm cũng như sức khoẻ của người lao động.
Thứ tư, quá trình kinh doanh khách sạn là một quá trình liên tục, không
ngắt quãng và luôn trong trạng thái sẵn sàng phục vụ khách. Nhân viên khách
sạn phải làm việc theo ca, đảm bảo phục vụ khách bất kỳ lúc nào, thậm chí
vào các ngày lễ.
Thứ năm, hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính chu kỳ, chịu ảnh
hưởng của tính mùa vụ du lịch. Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc
vào các quy luật tự nhiên, kinh tế, chính trị. Do vậy, việc kinh doanh khách
sạn không chỉ cần có tài nguyên đẹp mà thời tiết, khí hậu cũng cần ổn định.
Thứ sáu,kinh doanh khách sạn là kinh doanh các sản phẩm dịch vụ.
Chính vì thế, các sản phẩm không thể lưu kho hay mang đi tiêu thụ mà chỉ có
thể tiêu thụ tại chỗ cùng với thời gian sản xuất ra chúng. Bởi vậy, các khách
sạn cần biết đẩy mạnh công tác xúc tiến, quảng bá sản phẩm dịch vụ của
khách sạn để thu hút được nhiều du khách, để khách đến mua và sử dụng dịch
vụ ngay tại khách sạn nhằm tối đa hóa doanh thu và lợi nhuận.
Kinh doanh khách sạn thường gắn liền với các dịch vụ được cung cấp
bao gồm chủ yếu là kinh doanh dịch vụ lưu trú và ăn uống. Hiện nay, hoạt
động kinh doanh khách sạn không ngừng được mở rộng và đa dạng hoá với
các dịch vụ hội nghị, hội thảo, phục vụ nhu cầu vui chơi, giải trí. Thông
thường, quá trình tổ chức cung cấp dịch vụ trong kinh doanh khách sạn bao
gồm 4 giai đoạn trong chu trình phục vụ khách bao gồm:
- Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn.
- Giai đoạn khách đến khách sạn.

9
GVHD: TH.S Nguyễn Giang Nam

SV: Lê Thị Hà


Trường ĐH Công Nghiệp Hà Nội

Khoa Sư Phạm - Du Lịch

- Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn.
- Giai đoạn khách thanh toán, trả buồng và rời khách sạn.

Sơ đồ 1.1. Quá trình phục vụ khách
2. Nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn
2.1. Khái niệm lễ tân
Trong các tài liệu về du lịch và khách sạn hiện nay nói chung và trong các
tài liệu về nghiệp vụ lễ tân nói riêng, khái niệm bộ phận lễ tân thường được
hiểu theo nhiều nghĩa khác nhau. Xong nói một cách chung quy nhất, xét ở
lĩnh vực khách sạn du lịch thì bộ phận lễ tân được hiểu là một bộ phận của
khách sạn, làm việc trong khu vực đón tiếp và đại sảnh của khách sạn, làm
nhiệm vụ đặt buồng đón tiếp và đăng ký khách sạn, phục vụ khách lưu trú,
cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách và thanh toán cho khách.
2.2. Vại trò của bộ phận lễ tân trong khách sạn
Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn, là nơi đầu tiên tiếp xúc với khách
và được ví như ‘‘ trung tâm thần kinh’’ của khách sạn cho nên bộ phận lễ tân
đóng một vai trò rất quan trọng trong mọi hoạt động của khách sạn. Vai trò
của bộ phận lễ tân gồm :

10
GVHD: TH.S Nguyễn Giang Nam

SV: Lê Thị Hà


Trường ĐH Công Nghiệp Hà Nội

Khoa Sư Phạm - Du Lịch

Trước hết, bộ phận lễ tân là trung gian giữa khách và khách sạn, có chức
năng như chiếc cầu nối giữa khách hàng với các bộ phận trong khách sạn
nhằm đáp ứng và làm thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng. Thông qua các
nghiệp vụ: Nhận đặt buồng, đăng ký khách sạn, phục vụ khách trong thời gian
lưu trú, trao đổi thông tin, thanh toán và tiễn khách v.v…bộ phận lễ tân đại
diện cho các bộ phận khác cung cấp thông tin về các dịch vụ ăn uống, dịch vụ
lưu trú, dịch vụ vui chơi giải trí cho khách hàng.
Thứ hai, bộ phận lễ tân có chức năng phối hợp hoạt động của các bộ
phận trong khách sạn giúp các bộ phận hoạt động có kế hoạch, tạo nên một
guồng máy thống nhất. Trong khách sạn, mỗi bộ phận đều thực hiện một chức
năng khác nhau nhưng đề có một mục đích là đáp ứng các nhu cầu của khách
và đảm bảo mục đích kinh doanh của khách sạn.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò chủ đạo trong các hoạt động phục vụ khách.
Nhân viên lễ tân là người có cơ hội được tiếp xúc với khách nhiều nhất. Mọi
yêu cầu của khách đều được chuyển tới bộ phận lễ tân và nhân viên lễ tân là
người thực hiện các yêu cầu đó một cách trực tiếp hoặc gián tiếp.
Bộ phận lễ tân có chức năng quan trọng trong việc tuyên truyền, quảng
cáo cho khách sạn. Bộ phận lễ tân có cơ hội tiếp xúc nhiều nhất với khách
hàng. Vì thế việc giới thiệu, quảng cáo sản phẩm của khách sạn với khách
được thực hiện dễ dàng hơn. Bên cạnh đó, bộ phận lễ tân còn đại diện cho

khách sạn trong việc mở rộng các mối liên hệ, liên doanh, liên kết với các đại
lý du lịch, các hãng lữ hành, các công ty vận chuyển khách nhằm thu hút
khách cho khách sạn.
Bộ phận lễ tân có chức năng cố vấn cho bạn giám đốc để hoàn thiện các
sản phẩm và đề ra chiến lược, các chính sách kinh doanh khách sạn. Các nhân
viên trong bộ phận lễ tân có nhiều cơ hội tiếp xúc trực tiếp với khách hàng
nên có thể nắm rõ thị hiếu, sở thích và tâm lý của khách. Nhờ đó, khách sạn
11
GVHD: TH.S Nguyễn Giang Nam

SV: Lê Thị Hà


Trường ĐH Công Nghiệp Hà Nội

Khoa Sư Phạm - Du Lịch

có được các nguồn thông tin đầy đủ và chính xác về nhu cầu, thị hiếu của
khách hàng cũng như hành vi tiêu dùng của họ. Những thông tin này rất hữu
ích cho ban giám đốc khách sạn để hoàn thiện sản phẩm, đề ra các chiến lược,
các chính sách phù hợp cho khách sạn.
2.3. Đặc điểm của bộ phận lễ tân trong khách sạn
Bộ phận lễ tân là một nghề phục vụ khách, trực tiếp giao tiếp với khách.
Có khả năng thuyết phục khách hàng gây ấn tượng tốt cho khách khi sử dụng
dịch vụ.
Bộ phận lễ tân đại diện cho khách sạn giới thiệu bán và cung cấp các dịch
vụ khác trong khách sạn khi khách hàng có nhu cầu .
Là bộ phận trực tiếp giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình khách
lưu trú .
2.4. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân khách sạn.

2.4.1. Chức năng của bộ phận lễ tân
Bộ phận lễ tân đón tiếp, làm thủ tục đến và đi cho khách. Nhận đặt chỗ,
sắp xếp các phòng và phục vụ khách trong thời gian lưu trú. Đồng thời bộ
phận lễ tân còn là bộ phận tham mưu, đóng góp ý kiến cho ban lãnh đạo, các
bộ phận khác để phục vụ khách tốt nhất.
2.4.2. Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân.
Bộ phận lễ tân nhận đặt giữ chỗ cho khách, đón tiếp và làm thủ tục check
in check-out cho khách .
Cung cấp các dịch vụ và các thông tin cho khách như những thông tin về
giờ tàu chạy giờ các chuyến bay, các dịch vụ mà khách có thể sử dụng…
Tiến hành sắp xếp phòng cho khách, quản lý các thông tin về khách hàng
như số lượng khách, đối tượng khách …để từ đó lập báo cáo về tình hình
khách .

12
GVHD: TH.S Nguyễn Giang Nam

SV: Lê Thị Hà


Trường ĐH Công Nghiệp Hà Nội

Khoa Sư Phạm - Du Lịch

Thường xuyên thông tin đóng góp ý kiến cho ban quản lý, các bộ phận
khác về những yêu cầu, phản ánh từ phía khách hàng về chất lượng dịch vụ
mà khách sử dụng để rút kinh nghiệm và phục vụ khách tốt hơn .
Làm thủ tục trả buồng cho khách đến lưu trú và tiễn khách. Trong quá
trình khách lưu trú bộ phận lễ tân còn có nhiệm vụ giao thư từ, bưu phẩm,
email, fax…và hợp tác với các bộ phận chức năng khác đảm bảo vệ sinh, an

ninh, an toàn cho khách trong thời gian lưu trú.
2.5. Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lễ tân.
Quầy lễ tân là trung tâm của bộ phân lễ tân, được bố trí gần cửa chính để
khách thuận tiện ra vào, là nơi làm việc của các nhân viên lễ tân.Vì thế quầy
lễ tân luôn phải có tính thẩm mỹ cao nhưng vẫn đạt các tiêu chuẩn theo quy
định .
Chiều dài quầy lễ tân tùy theo diện tích cho phép với tiêu chuẩn 1m cho
một chỗ ngồi làm việc, 0.5m cho một thiết bị tính toán, phía dưới dài 0.6m
làm bàn viết và để giấy tờ, quầy rộng 0.5m trở lên, bề mặt quầy để 1 hoặc 2
máy điện thoại một máy sử dụng để liên lạc trong khách sạn, còn máy kia có
thể gọi liên tỉnh hoặc quốc tế.
Trong quầy là một tủ bỏ ngỏ nhiều tầng, nhiều ô để treo chìa khóa của
phòng khách. Ở phía trên cao có treo đồng hồ chỉ giờ của một số thủ đô quốc
gia như Hà Nội, NewYork, London, Bắc kinh….
Đại sảnh được thiết kế có tính thẩm mỹ cao, đặc trưng cho từng khách
sạn. Các thiết bị máy móc, bàn ghế được bố trí hài hòa hợp lý. Ngoài ra trong
khu vực đại sảnh có thể có quầy bán đồ lưu niệm, các dịch vụ bưu chính viễn
thông …ở các khách sạn lớn thì khu vực đại sảnh được chú trọng hơn cửa ra
vào tự động, có kính dày cách âm tốt, trải thảm để giảm tối đa tiếng ồn khi
qua lại, hệ thống chiếu sáng hiện đại.

13
GVHD: TH.S Nguyễn Giang Nam

SV: Lê Thị Hà


Trường ĐH Công Nghiệp Hà Nội

Khoa Sư Phạm - Du Lịch

2.6. Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn.
2.6.1. Các quy trình phục vụ cơ bản của bộ phận Lễ tân
2.6.1.1. Quy trình nhận đặt buồng khách sạn.

Sơ đồ 1.3. Quy trình nhận đặt buồng khách sạn
2.6.1.2. Quy trình đón tiếp và đăng ký khách sạn.
Bước 1: Chào đón khách
Khi đón tiếp khách tới khách sạn, nhân viên lễ tân cần chủ động tươi
cười chào đón khách khi khách tới gần quầy lễ tân.
Bước 2: Xác định việc đặt phòng trước của khách.
Sau khi chào đón khách, lễ tân xác định xem khách có đặt phòng trước
không.
* Nếu khách có đặt phòng trước:
14
GVHD: TH.S Nguyễn Giang Nam

SV: Lê Thị Hà


Trường ĐH Công Nghiệp Hà Nội

Khoa Sư Phạm - Du Lịch

-Hỏi tên khách và tìm hồ sơ đăng ký khách đã chuẩn bị trước.
- Xác định lại thông tin và loại phòng của khách.
- Hỏi xem khách có muốn thay đổi gì không (gợi ý để bán được loại phòng có
mức giá cao hơn).
- Tiến hành làm thủ tục đăng ký khách sạn.
* Nếu khách không đặt phòng trước (Khách vãng lai):

- Nhận yêu cầu của khách.
- Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn.
- Thỏa thuận và thuyết phục khách.
Bước 3: Lưu thông tin khách hàng
Nhân viên lễ tân hỏi và mượn giấy tờ tùy thân của khách, sau đó lưu các
thông tin của khách hàng vào hệ thống máy tính của khách sạn
Bước 4: Xác định phương thức thanh toán của khách.
-Nếu khách thanh toán bằng tiền mặt: Khách sạn thường yêu cầu khách đặt
cọc tiền phòng ngay khi đăng ký.
- Khi khách muốn thanh toán bằng thẻ tín dụng (Credit card): Xem loại thẻ
tín dụng đó khách sạn có chấp nhận không, xem thẻ còn hiệu lực không (kiểm
tra ngày hết hạn của thẻ), xác định xem thẻ còn giá trị sử dụng không qua máy
đọc thẻ được nối với ngân hàng. Khi lướt thẻ qua máy, hệ thống này sẽ trả lời
cho biết thẻ có hiệu lực hay không. Hoặc nhân viên đối chiếu số thẻ với bảng
thông báo số thẻ bị hủy của ngân hàng. Nếu số thẻ của khách nằm trong danh
sách này thì nhân viên báo cho khách biết và từ chối chấp nhận thanh toán
bằng thẻ đó.
- Khách được các công ty thanh toán:
Nếu khách được thanh toán bởi các công ty thì nhân viên lễ tân phải biết
các công ty nào được phép thanh toán sau với khách sạn và phải làm thủ tục
cần thiết khách. Nhân viên lễ tân phải thông báo rõ cho khách biết các dịch vụ
công ty sẽ thanh toán và những dịch vụ khách phải tự thanh toán.
- Thanh toán bằng phiếu giảm giá (voucher):

15
GVHD: TH.S Nguyễn Giang Nam

SV: Lê Thị Hà

Trường ĐH Công Nghiệp Hà Nội

Khoa Sư Phạm - Du Lịch

Khách hàng có thể mua tour trọn gói hoặc trả tiền lưu trú trước thông
qua các công ty du lịch, các đại lý lữ hành. Các công ty đó phát hành các
phiếu voucher ghi rõ các dịch vụ khách sạn cần cung cấp cho khách
hàng.Nhân viên lễ tân phải biết khách sạn chấp nhận thanh toán voucher của
các công ty du lịch, đại lý lữ hành nào. Khi nhận phiếu voucher của khách,
nhân viên cần xem tên khách, giá phòng và các dịch vụ ghi trên voucher để
cung cấp đúng các dịch vụ.
Bếp trưởng
Bếp trưởng bếp bánh
Trưởng bộ phận an ninh
Trưởng bộ phận tiệc
Trợ lý bộ phận buồng
Quản lý nhà hàng
Trưởng bộ phận buồng
Trưởng bộ phận thực phẩm & đồ uống
Trưởng bộ phận lễ tân
Trợ lý cấp cao bộ phận sảnh
Trợ lý giám đốc lễ tân
Nhân viên
Nhân viên
Nhân viên
Nhân viên
Nhân viên

Bước 5: Nhân viên dựa vào sơ đồ bố trí buồng của khách sạn để xếp buồng
theo đúng yêu cầu của khách. Sau đó nhân viên thông báo số buồng và giao

chìa khóa cho khách. Nếu khách sạn sử dụng hệ thống thẻ khóa, nhân viên
cần hướng dẫn cho khách.
Bước 6: Giới thiệu và thông tin về các dịch vụ trong khách sạn.
Trước khi khách lên phòng, nhân viên lễ tân cung cấp thông tin cho
khách về những chính sách ưu đãi của khách sạn dành cho khách, giới thiệu
cho khách một số quy định của khách sạn về giờ phục vụ ăn sáng, giờ trả

16
GVHD: TH.S Nguyễn Giang Nam

SV: Lê Thị Hà


Trường ĐH Công Nghiệp Hà Nội

Khoa Sư Phạm - Du Lịch

phòng, giờ mở cửa các nhà hàng, phòng tập, bể bơi và cung cấp số điện thoại
của lễ tân nếu khách có bất cứ yêu cầu và thắc mắc nào.
Bước 7: Đưa khách lên buồng
Nhân viên lễ tân thông báo cho các bộ phận có trách nhiệm để đón và
dẫn khách lên phòng theo bố trí.
Bước 8: Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin
Nhân viên lễ tân hoàn tất hồ sơ và các thủ tục đăng ký tạm trú cho khách
đồng thời nhập các dữ liệu về khách để lưu trú cho các bộ phận liên quan để
phối hợp phục vụ khách.
2.6.1.3. Quy trình phục vụ khách lưu trú tại khách sạn
Quy trình phục vụ khách lưu trú tại khách sạn bao gồm rất nhiều dịch vụ
khác nhau. Do đó, khó có thể liệt kê hết tất cả các dịch vụ mà khách sạn cung
cấp cho khách hàng trong thời gian lưu trú. Vì thế, khóa luận xin đưa ra một

số dịch vụ đặc trưng nhất trong khách sạn
2.6.1.3.1. Cung cấp thông tin cho khách
Cung cấp cho khách các thông tin về địa chỉ, điện thoại của các ngân
hàng, đại sứ quán, các hãng hàng không, những địa điểm tham quan, các khu
vui chơi giải trí trong thành phố, các trung tâm thương mại, cửa hàng bán đồ
lưu niệm, lịch trình các chuyến bay, giá vé, giờ bay hoặc các phương tiện
khác, thông tin về các sự kiện diễn ra trên địa bàn, thông tin về giá cả một số
mặt hàng cần thiết, thông tin về thời tiết…
2.6.1.3.2. Dịch vụ điện thoại.
+ Yêu cầu khi nhận các cuộc gọi điện đến.

17
GVHD: TH.S Nguyễn Giang Nam

SV: Lê Thị Hà


Trường ĐH Công Nghiệp Hà Nội

Khoa Sư Phạm - Du Lịch

2.6.1.4. Quy trình phục vụ khách trả buồng và thanh toán.
2.6.1.4.1. Quy trình phục vụ khách thanh toán
Tiếp nhận yêu cầu trả buồng
Cập nhật các chi phí
Xác định lại phương thức và trách nhiệm thanh toán
Thu tiền và lập hóa đơn
Thu chìa khóa buồng và trả giấy tờ tùy thân
Thăm dò ý kiến góp ý và tiếp nhận các yêu cầu bổ sung
Tiễn khách

Sơ đồ 1.4. Quy trình thanh toán
2.6.2. Quy trình phục vụ các đối tượng khách khác nhau.
- Chào khách
- Hỏi số phòng của khách
- Báo cho bộ phận về phòng khách sẽ trả
18
GVHD: TH.S Nguyễn Giang Nam

SV: Lê Thị Hà


Trường ĐH Công Nghiệp Hà Nội

Khoa Sư Phạm - Du Lịch

- Kiểm tra lời nhắn của khách
- Kiểm tra xem khách có mượn đồ dùng của khách sạn không, nếu có thì đề
nghị khách trả lại khách sạn
- Lập hóa đơn thanh toán và chuyển hóa đơn cho khách kiểm tra
- Hỏi khách có sử dụng thêm các dịch vụ mới mà chưa thể hiệntrên hóa đơn
không, nếu có thì cộng thêm vào hóa đơn
- Thông báo số tiền khách phải trả cuối cùng
- Thực hiện thanh toán
- Nhận lại chìa khóa phòng và trả đồ trong két ạn toàn lại cho khách
- Tham khảo ý kiến khách hàng về dịch vụ của khách sạn
- Giao phiếu đã thanh toán cho khách để khách đưa cho nhân viên khuân vác
chuyển hành lý ra xe
- Chuyển thư cám ơn của tổng giám đốc về việc khách đã ở khách sạn
- Giúp khách tìm phương tiện vận chuyển nếu khách có nhu cầu

- Tạm biệt khách, chúc khách lên đường may mắn, hẹn gặp lại
* Quy trình phục vụ cho khách đi theo đoàn
- Chuẩn bị danh sách khách theo đoàn
- Chuẩn bị danh sách khách theo đoàn
- Hỏi cách thanh toán của đoàn: thanh toán chung hay riêng từng cá nhân
- Lập hóa đơn
- Yêu cầu trưởng đoàn, hoặc khách kiểm tra, ký xác nhận và lưu
2.6.2.1. Những công việc sau khi khách trả phòng và rời khách sạn
2.6.2.2. Cập nhật tình trạng phòng.
Sau khi khách trả phòng và thanh toán xong, nhân viên thu ngân thông
báo cho nhân viên lễ tân chuyển tình trạng phòng để bộ phận buồng làm vệ
sinh phòng để sẵn sàng bán phòng cho khách mới
2.6.2.3. Lập hồ sơ lưu khách hàng.
Hồ sơ lưu khách hàng là tập hợp các thông tin về cá nhân, sở thích của
khách đã ở tại khách sạn. Những thông tin này giúp khách sạn hiểu rõ hơn về
khách cũng như sở thích của họ để hoàn thiện sản phẩm đáp ứng được nhu
cầu của nguồn khách trong tương lai.

19
GVHD: TH.S Nguyễn Giang Nam

SV: Lê Thị Hà


Trường ĐH Công Nghiệp Hà Nội

Khoa Sư Phạm - Du Lịch

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN
LỄ TÂN TẠI CÁC KHÁCH SẠN BA SAO TẠI HÀ NỘI

1. Những vấn đề cơ bản của các khách sạn ba sao tại Hà Nội.
1.1. Các khách sạn ba sao tại Hà Nội.
Có rất nhiều khách sạn đạt tiêu chuẩn ba sao trên địa bàn Hà Nội, với số
lượng lên đến hơn 100 khách sạn. Tiêu biểu có thể kể đến các khách sạn ba
sao nổi tiếng :
- Khách sạn Công Đoàn
- Khách sạn Anise -22 Quán Thánh, Hà Nội
- Khách sạn Danly –số 22-24 Đào Tấn, Quận Ba Đình Hà Nội.
- Khách sạn Asean –số 6-8 Chùa Bộc, quận Đống Đa Hà Nội.
- Khách sạn M Hà Nội -83A Lý Thường Kiệt quân Hoàn Kiếm Hà Nội…
Nhìn chung cơ sở kinh doanh lưu trú của các khách sạn ba sao kể trên đều
đáp ứng tốt các yêu cầu cơ bản do Tổng cục du lịch quy định về các tiêu
chuẩn đạt được tiêu chuẩn ba sao :
- Quầy lễ tân thường dùng bằng gỗ chất lượng cao tẩm ướp, sơn, ép kiểu
dáng đẹp bàn ghế trong khu vực tiền sảnh thường dùng bàn ghế salon, đệm
bọc vải thô, màu sắc trang nhã hài hòa.
- Quầy lễ tân được trang bị khá đầy đủ các trang thiết bị hiện đại cần thiết để
thực hiện các công việc nghiệp vụ lễ tân bên cạnh đó là ghu thiết kế thẩm mỹ
ở khu vực lễ tân khá là cao mang đậm phong cách đặc trưng riêng của từng
khách sạn.
- Nhân viên lễ tân với phong cách phục vụ chuyên nghiệp từ kinh nghiệm
bản thân và qua quá trình đào tạo về nghiệp vụ, đi cùng đó là trình độ ngoại
ngữ thành thạo để có thể thực hiện tốt nhất công việc của mình.
20
GVHD: TH.S Nguyễn Giang Nam

SV: Lê Thị Hà


Trường ĐH Công Nghiệp Hà Nội

Khoa Sư Phạm - Du Lịch

- Buồng : Đồ gỗ trong buồng ngủ là gỗ ép chất lượng cao, thiết kế kiểu dáng
đẹp, đồng bộ về màu sắc và kiểu dáng, kích cỡ đồng màu với trang thiết bị
khác trong phòng thể hiện sự sang trọng lịch sự, hài hòa.
Đồ vải trong buồng ngủ là ga để bọc đệm, bọc gối đều dùng vải coton
trắng .Ri đô 2 lớp, khăn mặt, khăn tắm bằng sợi bông trắng , đệm thường
dùng loại dày 20cm độ đàn hồi tốt .
Đồ điện trong buồng ngủ ti vi từ 21Inch trở lên tủ lạnh nhỏ 50lit, điều hòa
trung tâm .
Đồ sành sứ, thủy tinh trong phòng như cốc, tách thường được sử dụng
men trắng có in hình hoặc tên khách sạn. Lavabo, bồn tắm, bồn cầu thường
dùng các sản phẩm của hãng có chất lượng tốt.
- Các nhà quản lý khách sạn: Trình độ văn hóa đều đạt Đại Học, trình độ
chuyên môn đã qua khóa học quản trị kinh doanh khách sạn hoặc quản lý kinh
tế du lịch tối thiểu 6 tháng nếu không phải là đại học chuyên nghành, đã tham
gia công tác quản lý từng phần trong khách sạn tối thiểu 2 năm. Trình độ
ngoại ngữ biết một ngoại ngữ thông thạo bằng C, giao tiếp thông thạo.
Hình thức bên ngoài không có dị tật, ưa nhìn, phong cách giao tiếp lịch sự
sang trọng.
- Nhân viên phục vụ như nhân viên lễ tân, phục vụ buồng tỷ lệ được đào tạo
chuyên môn, nghiệp vụ 100 phần trăm, biết một ngoại ngữ thông dụng ở mức
độ thông thạo, ngoại hình cân đối, không có dị tật, có khả năng giao tiếp, có
chất lượng phục vụ và thái độ phục vụ tốt.
1.2. Đặc điểm kinh doanh của các khách sạn 3 sao ở Hà Nội
Các khách sạn ba sao ở Hà Nội có các lợi thế từ tài nguyên du lịch như
thường tập trung gần trung tâm thành phố, gần các danh lam thắng cảnh, các
công viên nổi tiếng hay khu vui chơi giải trí mua sắm lớn, các trung tâm
thương mại lớn ví dụ:

21
GVHD: TH.S Nguyễn Giang Nam

SV: Lê Thị Hà


Trường ĐH Công Nghiệp Hà Nội

Khoa Sư Phạm - Du Lịch

- Khách sạn Anise nằm ở trung tâm thành phố Hà Nội, trên phố Quán
Thánh đối diện với công viên Hàng Đậu.
- Khách sạn M Hà Nội nằm ở vị trí rất thuận lợi trên đường Lý Thường Kiệt
thuộc quận trung tâm thương mại của Hà Nội.
- Khách sạn Asian Pearl Hotel nằm ở phố cổ Hoàn Kiếm.
- Khách sạn Hanoi Royal Palace Hotel nằm ở gần khu vực nhà thờ lớn Hà
Nội, thu hút được nhiều khách du lịch .
Các khách sạn ba sao trên địa bàn Hà Nội cung cấp rất nhiều các sản
phẩm dịch vụ tiêu biểu như dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ mini
bar, dịch vụ giặt là dịch vụ đặt vé máy bay, đặt tour, cùng các dịch vụ bổ sung
như massage, xông hơi, fitness….
Ví dụ:
- Khách sạn Hacinco với dịch vụ lưu trú tổng số phòng của khách sạn là 115
phòng, có hai loại phòng superior room và deluxe room trang thiết bị được
trang bị đầy đủ, tiện nghi hiện đại. Giá dịch vụ phòng mà khách sạn Hacinco
cung cấp từ 600.000đ tới 800.000đ. Ngoài ra Hacinco còn cung cấp rất nhiều
các dịch vụ bổ sung khách như dịch vụ giặt là, dịch vụ chuyển phát thư bưu
phẩm, dịch vụ đặt tour du lịch, đặt vé máy bay.
- Khách sạn Cầu Giấy với 60 phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế được chia thành
ba loại đó là suite room giá từ 65 đô la tới 75 đô la, phòng superior giá từ

55đô la tới 65 đô, phòng Standard giá từ 50 đô tới 60 đô. Ngoài ra, khách sạn
Cầu Giấy cũng cung cấp một số dịch vụ khác như dịch vụ trao đổi ngoại tệ,
dịch vụ masage với bể xục xông khô, xông ướt. Sân tập golf, Nhà hàng Á,
Âu.
Khách hàng của khách sạn ba sao chủ yếu là khách du lịch nội địa, khách
công vụ khách vãng lai…những đối tượng khách có mức thu nhập cao. Vào

22
GVHD: TH.S Nguyễn Giang Nam

SV: Lê Thị Hà


Trường ĐH Công Nghiệp Hà Nội

Khoa Sư Phạm - Du Lịch

những thời điểm cao điểm hay mùa du lịch, lễ hội các khách sạn ba sao lúc
nào cũng trong tình trạng quá tải do lượng khách đổ về thủ đô khá đông.
Lao động trong khách sạn được phân chia thành từng bộ phận riêng biệt
có sự chuyên môn hóa cao.Được phân công công việc cụ thể cho từng nhân
viên, đảm bảo chế độ làm việc nghỉ ngơi hợp lý cho tất cả các nhân viên.
Lao động trong các khách sạn ba sao tại Hà Nội cũng được thường xuyên đào
tạo bồi dưỡng để nâng cao tay nghề theo từng đợt hàng năm nhằm đáp ứng
nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch.
2. Thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại các khách sạn ba
sao tại Hà Nội.
Hiện nay, tại các khách sạn ba sao trên địa bàn Hà nội chất lượng phục
vụ rất tốt và đang ngày càng được hoàn thiện và nâng cao hơn. Chất lượng
phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn đang được các nhà quản lý các doanh

nghiệp quan tâm hơn và xúc tiến nhiều chương trình đào tạo cũng như về cơ
sở vật chất kỹ thuật tại quầy lễ tân để hoàn thiện hơn chất lượng phục tại bộ
phận lễ tân mang đến cho khách hàng chất lượng phục vụ tốt nhất thỏa mãn
nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.Trong đó, phải kể đến một số khách
sạn tiêu biểu như khách sạn Công đoàn, Khách sạn Kim Liên, khách sạn
Asian…
Xong bên cạnh những mặt tích cực là những hạn chế của bộ phận lễ tân
trong các khách sạn ba sao tại Hà Nội trong chất lượng phục vụ. Cụ thể, đó là
những hạn chế chung đối với các khách sạn ba sao tại Hà Nội như trình độ
ngoại ngữ và nghiệp vụ chuyên môn của lễ tân khách sạn chưa được tốt, Bên
cạnh đó là việc giải quyết phàn nàn của khách các tình huống phát sinh của
nhân viên lễ tân chưa được tốt cũng ảnh hưởng khá lớn tới chất lượng dịch
vụ.

23
GVHD: TH.S Nguyễn Giang Nam

SV: Lê Thị Hà


Trường ĐH Công Nghiệp Hà Nội

Khoa Sư Phạm - Du Lịch

Để đáp ứng được mục đích nghiên cứu của đề tài khóa luận đặt ra đề tài
xin được đưa ra hai khách sạn ba sao tiêu biểu trên địa bàn Hà nội để phân
tích và đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân, để có thể
đề ra các biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khái quát
nhất cho các khách sạn ba sao trên địa bàn Hà Nội.
Cụ thể là khách sạn Kim Liên-số 7 Đào Duy Anh Kim Liên Đống Đa Hà Nội.

Và khách sạn Công Đoàn - 98 đường Tô Ngọc Vân, phường Quảng An, Tây
Hồ, Hà Nội.
2.1. Thực trạng hoạt động phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Kim Liên
2.1.1. Thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Kim
Liên
Công ty khách sạn Kim Liên là một doanh nghiệp nhà nước, ngày 19-051961 đến ngày 16-10-1996 tổng cục ra quyết định số 454 /QĐ TCDL đổi tên
thành công ty khách sạn du lịch Kim Liên.
Tên giao dịch quốc tế là Kim Lien tourism hotel company
Địa chỉ số 7 phố Đào Duy Anh-khu A Kim Liên –Quận Đống Đa Hà Nội.
Số điện thoại 84-04-8522522
Khách sạn Kim Liên bao gồm 3 khu nhà lớn là nhà 4, nhà 9 và nhà
8.Trong đó nhà 4 đạt tiêu chuẩn ba sao với 53 phòng và nhà 9 với 65 phòng ,
nhà 8 với 35 phòng. Các phòng này với đầy đủ các trang thiết bị hiện đại
phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng chủ yếu đón khách quốc tế và khách
Việt Nam có khả năng thanh toán cao .


Cơ sở vật chất kỹ thật tại bộ phận lễ tân.
Quầy lễ tân được bố trí gần lối cửa ra vào chính của khách sạn Kim Liên,

được đặt ở tầng trệt dành phần lớn diện tích làm nơi tiếp đón, phần còn lại
làm văn phòng làm việc. Khu đón tiếp có vị trí gần cửa ra vào khách sạn để
24
GVHD: TH.S Nguyễn Giang Nam

SV: Lê Thị Hà


Trường ĐH Công Nghiệp Hà Nội

Khoa Sư Phạm - Du Lịch

tiện quan sát khách ra vào khách sạn. Phía trước quầy đón tiếp là đại sảnh,
bên cạnh khu đón tiếp là quầy đổi tiền.
Khu lễ tân khách sạn Kim Liên thuộc tiền sảnh nhà 4, diện tích 50m,
quầy lễ tân 13m gồm: 2 máy tính nối mạng, thoại nội bộ, giao dịch trong nước
và quốc tế
Máy fax, máy điều hoà, quầy đổi tiền, Máy photocopy.
 Thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân.

Dưới đây là hệ thống tiêu chuẩn chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân
khách sạn ba sao và khách sạn Kim Liên
ST

Chỉ tiêu tiêu Tiêu chuẩn

Khách sạn Kim Liên

T
1

đánh giá
Bố trí vị trí Vị trí thuận tiện nhất Bố trí ngay tầng 1 thuận
làm việc của trong khách sạn thoáng tiện để quan sát khách

2

lễ tân
đảng và sang trọng
Thiết kế quầy Bố trí đẹp mắt khoa học Rộng 20m vuông ,đủ chỗ

lễ tân

3

4

thuận tiện

đúng cho nhan viên ,chiều

cao cuả quầy 1,2-1,4m
Vật liệu xây Là vật liệu đắt tiền ,sang Các đồ nội thất làm bàng
dựng quầy lễ trọng

gỗ tốt ,nhưng các trang

tân

thiết bị đã dùng 5 năm

chưa được thay đổi
Công tác vệ Trong bất cứ tình huống Sạch sẽ ,có thùng rác có
sinh khu vực nào cũng không được để nắp đậy kín ở góc trong

5

sảnh
Máy vi tính

bụi phủ trên mặt nội thất sảnh

Mới tốc độ xử lý thông Có 2 máy vi tính nhưng vì
tin

6

Dịch vụ

nhanh

trung

bình sử dụng đã lâu nên cũ và

khoảng 8m vuông /m
tốc độ xử lý kém
Ngoài sản phẩm chính Có một số dịch vụ như đổi

25
GVHD: TH.S Nguyễn Giang Nam

SV: Lê Thị Hà