Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV tại Viễn Thông Vĩnh Long (LV thạc sĩ)
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.5 MB, 133 trang )
GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG
---------------
LÊ THANH TẠO
NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH MYTV
TẠI VIỄN THÔNG VĨNH LONG
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ NGÀNH: 60340102
Vĩnh Long, 2017
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG
---------------
LÊ THANH TẠO
NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH MYTV
TẠI VIỄN THÔNG VĨNH LONG
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ NGÀNH: 60340102
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS.TS. QUAN MINH NHỰT
Vĩnh Long, 2017
i
LỜI CAM ĐOAN
Sau thời gian học tập, tôi được Trường Đại học Cửu Long phân công viết đề
tài tốt nghiệp với nội dung “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV tại Viễn Thông Vĩnh Long”.
Được sự hướng dẫn của Thầy Phó Giáo sư Tiến sĩ Quan Minh Nhựt, tôi đã nỗ lực,
nghiêm túc nghiên cứu tài liệu, tổ chức điều tra, xử lý số liệu, viết luận văn theo yêu
cầu của Nhà trường. Tôi xin cam đoan rằng, những hồ sơ, tài liệu, số liệu làm căn
cứ để viết đề tài là có thật, đã được tôi tìm tòi, thu thập, soạn thảo một cách trung
thực, chính xác.
Tuy nhiên, do thời gian có hạn, khả năng bản thân cũng có hạn nên không
thể tránh khỏi những sai sót trong quá trình biên soạn, xử lý tài liệu. Tôi rất mong
nhận được sự góp ý xây dựng của quí thầy cô và các bạn. Tôi xin chân thành cảm
ơn . Tôi xin chịu trách nhiệm về lời cam đoan này.
Tác giả
Lê Thanh Tạo
ii
LỜ CẢM ƠN
Sau thời gian được học tập, nghiên cứu chương trình Thạc sĩ tại Trường Đại
học Cửu Long , Khoá 2 – Đợt 2 chuyên ngành Quản trị kinh doanh . Bản thân tôi đã
được vinh dự tiếp thu những kiến thức, kinh nghiệm quí báu vận dụng trong công
tác thực tiễn.
Tôi xin chân thành cảm ơn sự quan tâm của Ban Giám hiệu, các Thầy Cô của
Trường Đại học Cửu Long , Thầy Cô của Chương trình Giảng dạy Thạc sĩ Quản trị
Kinh doanh và Thầy PGS.Tiến sĩ Quan Minh Nhựt đã tận tâm hướng dẫn tôi viết
luận văn này.
Tôi cũng xin chân thành biết ơn Ban Giám đốc , Lãnh đạo các phòng chức
năng , các Trung Tâm Viễn Thông và các đồng nghiệp ở Viễn Thông Vĩnh Long đã
giúp đỡ, hỗ trợ tôi trong quá trình điều tra, thu thập số liệu, tham gia ý kiến để hoàn
chỉnh luận văn này.
Tôi xin cảm ơn các bạn trong lớp, đồng nghiệp ở Viễn thông Vĩnh Long và
người thân đã động viên, khích lệ, tạo điều kiện cho tôi hoàn thành khoá học. Tôi
cảm nhận sâu sắc và biết ơn. Tôi xin hứa sẽ tiếp tục phấn đấu để được học tập và
công tác tốt hơn.
Tác giả luận văn
Lê Thanh Tạo
iii
MỤC LỤC
Lời Cam Đoan .......................................................................................................... i
Lời Cảm ơn ............................................................................................................. ii
MỤC LỤC ............................................................................................................. iii
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ................................................... vii
DANH MỤC HÌNH ẢNH .................................................................................... viii
MỤC LỤC BẢNG................................................................................................ viii
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU .......................................................... 1
1.1 GIỚI THIỆU ..................................................................................................... 1
1.1.1 Đặt vấn đề....................................................................................................... 1
1.1.2 Sự cần thiết của đề tài ..................................................................................... 2
1.2 MỤC TIÊU VÀ NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .................................................... 3
1.2.1 Mục tiêu tổng quát .......................................................................................... 3
12.2 Mục tiêu cụ thể ................................................................................................ 3
1.2.3 Nội dung nghiên cứu....................................................................................... 3
1.3 CÂU HỎI VÀ GIẢ THIẾT NGHIÊN CỨU ...................................................... 4
1.3.1 Câu hỏi nghiên cứu ......................................................................................... 4
1.3.2 Giả thiết nghiên cứu ........................................................................................ 4
1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .................................................... 4
1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU .................................................................................. 5
1.6 BỐ CỤC LUẬN VĂN ..................................................................................... 11
Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN ............................................................................... 12
2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .......................................... 12
2.1.1 Khái quát về dịch vụ ..................................................................................... 12
2.1.2 Khái quát về dịch vụ viễn thông.................................................................... 14
2.1.2.1 Khái niệm dịch vụ viễn thông .................................................................... 14
2.1.2.2 Đặc trưng chủ yếu của dịch vụ viễn thông: ................................................ 15
2.1.2.3 Chất lượng dịch vụ..................................................................................... 19
2.1.2.4 Nhận thức chung về chất lượng dịch vụ: .................................................... 20
iv
2.1.2.4 Những đặc điểm nổi bậc của dịch vụ chi phối đến chất lượng: ................... 20
2.2 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG ........ 23
2.2.1 Sự hài lòng của khách hàng .......................................................................... 23
2.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ..................................... 25
2.2.3 Các Mô Hình Nghiên Cứu Về Chất Lượng Dịch Vụ ..................................... 25
2.2.3.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) ............................. 25
2.2.3.2 Mô hình SERVPERF ................................................................................. 28
2.2.3.3 Mô hình FSQ và TSQ (GrOnross, 1984) .................................................... 30
2.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................................... 31
2.3.1 Mô hình nghiên cứu ...................................................................................... 31
2.3.2 Quy trình nghiên cứu .................................................................................... 36
2.3. 3 Nghiên cứu định tính (nghiên cứu khám phá): ............................................. 38
2.3.4 Nghiên cứu định lượng ................................................................................. 40
2.3.4.1 Phương pháp thu thập thông tin và cở mẫu: ............................................... 40
2.3.4.2 Phương pháp phân tích dữ liệu ................................................................... 41
Chương 3: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ MYTV CỦA ......................... 44
VNPT VĨNH LONG.............................................................................................. 44
3.1 GIỚI THIỆU VỀ TỈNH VĨNH LONG ............................................................. 44
3.1.1 Vị trí địa lý ................................................................................................... 44
3.1.2 Tiềm năng về kinh tế .................................................................................... 45
3.2 GIỚI THIỆU VỀ VIỄN THÔNG VĨNH LONG .............................................. 47
3.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển của VNPT Vĩnh Long ................................. 47
3.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của VNPT Vĩnh Long ................................................. 48
3.2.3 Cơ cấu tổ chức của VNPT Vĩnh Long ........................................................... 50
3.3 TÌNH HÌNH SẢN XUẤT KINH DOANH VIỄN THÔNG VĨNH LONG ....... 52
3.3.1 Phát triển hạ tầng mạng lưới: ........................................................................ 52
3.3.2 Hoạt động tài chính:...................................................................................... 53
3.3.4 Các loại hình dịch vụ do Viễn Thông Vĩnh Long cung cấp: .......................... 54
3.3.4.1 Dịch vụ viễn thông cơ bản ......................................................................... 54
v
3.3.4 Các dịch vụ cộng thêm.................................................................................. 57
3.3.4 3 Dịch vụ giá trị gia tăng............................................................................... 58
3.3.4.4 Dịch vụ internet: ........................................................................................ 59
3.3.4.5 Các dịch vụ NGN: ..................................................................................... 59
3.4 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TƯƠNG TÁC
MYTV................................................................................................................... 61
3.4.1 Giới thiệu dịch vụ MyTV.............................................................................. 61
3.4.2 Cước dịch vụ MyTV ..................................................................................... 65
3.4.3 Tình hình phát triển dịch vụ MyTV của Viễn Thông Vĩnh Long : ................. 67
3.4.5 So sánh dịch vụ MyTV với các dịch vụ truyền hình khác .............................. 69
3.4.5.1 So sánh dịch vụ MyTV với các dịch vụ IPTV khác: ................................... 69
3.4.5.2 So sánh dịch vụ MyTV với các dịch vụ truyền hình trả tiền khác: .............. 72
Chương 4: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH MYTV
TẠI VIỄN THÔNG VĨNH LONG ........................................................................ 74
4.2 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO CRONBACH’S ALPHA....... 75
4.2.1 Kiểm định cho các nhân tố độc lập ............................................................... 75
4.2.2 Kiểm định cho các nhân tố phụ thuộc ........................................................... 78
4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA ......................................................................... 78
4.3.1 Phân tích EFA cho các nhân tố độc lập ......................................................... 78
4.3.1.1 Phân tích EFA lần thứ nhất ........................................................................ 78
4.3.1.1 Phân tích EFA lần thứ hai .......................................................................... 79
4.5.2 Phân tích EFA cho các nhân tố phụ thuộc ..................................................... 81
4.4 KIỂM ĐỊNH TƯƠNG QUAN ......................................................................... 82
4.5 PHÂN TÍCH HỒI QUI .................................................................................... 83
4.5.1 Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình hồi quy .......................................... 84
4.5.2 Kiểm định hiện tượng tự tương quan ............................................................ 84
4.5.3 Kiểm định hệ số hồi quy ............................................................................... 85
4.5.4 kiểm định phương sai phần dư ...................................................................... 86
vi
4.5.5 Kết luận các giả thuyết.................................................................................. 86
4.6 ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MYTV CỦA VNPT VĨNH LONG ............................. 87
Chương 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MYTV ............. 90
5.1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH GIẢI PHÁP ................................................................ 90
5.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP ...................................................................................... 90
5.2.1 Giải pháp nâng cao độ tin cậy của khách hàng về dịch vụ MyTV ................. 90
5.2.2 Giải pháp về giá cả dịch vụ hợp lý ................................................................ 92
5.2.3 Giải pháp nâng cao độ đáp ứng khách hàng về dịch vụ MyTV ...................... 94
5.2.4 Giải pháp về phương tiện hữu hình ............................................................... 94
5.3.5 Giải pháp chung để phát huy thuận lợi cụng như giải quyết khó khăn về
thực trạng của dịch vụ MYTV ............................................................................... 95
5.3.1 Kiến nghị với Viễn Thông Vĩnh Long ........................................................ 101
5.3.2 Kiến nghị với VNPT ................................................................................... 101
5.4.1 Những mặt hạn chế ..................................................................................... 102
5.4.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo ........................................................................ 102
KẾT LUẬN ......................................................................................................... 103
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC 1 BẢNG CÂU HỎI
PHỤ LỤC 2 PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA
PHỤ LỤC 2 PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA
PHỤ LỤC 3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA
PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN
vii
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
VNPT Vĩnh Long
Viễn Thông Vĩnh Long
EVNTelecom
Viễn Thông Điện Lực
VNPT
Tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam
TC
Tin cậy
DB
Đảm bảo
GC
Giá cả
CT
Cảm thông
DU
Đáp ứng
PTHH
Phương tiện hữu hình
SHL
Sự hài lòng
viii
MỤC LỤC BẢNG
Bảng 3.1 Tình hình tài chính của Viễn thông Vĩnh Long ....................................... 53
Bảng 3.2 Các gói cước dịch vụ MyTV ................................................................... 66
Bảng 3.3 Mức cước dịch vụ theo yêu cầu (PayTV) ................................................ 66
Bảng 3.4 Số lượng thuê bao MyTV tính đến 12/2015 ............................................ 67
Bảng 3.5 Thị phần dịch vụ truyền hình có thu tiền trên địa bàn tỉnh (2015) ........... 68
Bảng 3.6 So sánh dịch vụ MyTV với dịch vụ IPTV khác ....................................... 69
Bảng 3.7 So sánh các tính năng dịch vụ MyTV với các dịch vụ truyền hình trả
tiền khác ................................................................................................................ 72
Bảng 4.1 Thông tin của mẫu .................................................................................. 74
Bảng 4.2 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho nhân tố độc lập ...................... 77
Bảng 4.3 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho nhân tố phụ thuộc .................. 78
Bảng 4.4 Các kiểm định liên quan ......................................................................... 79
Bảng 4.5 Ma trận xoay nhân tố .............................................................................. 80
Bảng 4.6 Các kiểm định liên quan ......................................................................... 81
Bảng 4.7: Ma trận tương quan ............................................................................... 82
Bảng 4.8: Kết quả phân tích hồi qui ....................................................................... 83
Bảng 4.9: Kết quả đo lường mức độ hài lòng ......................................................... 88
ix
DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 2.1 Bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ ............................................................ 12
Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất .................................................................... 31
Hình 2.3: Quy Trình Nghiên Cứu .......................................................................... 37
Hình 3.1: Cơ cấu tổ chức của VNPT Vĩnh Long .................................................... 51
x
TÓM TẮT
Đề tài Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV tại Viễn Thông Vĩnh Long đề tài ứng dụng mô
hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF với các nghiên cứu trước, tác giả đề
xuất mô hình nghiên cứu gồm 6 nhân tố: Phương tiện hữu hình; Cảm thông; Đáp
ứng; Tin cậy; Đảm bảo và Giá cả hợp lý ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV tại Viễn Thông Vĩnh Long. Với việc
phỏng vấn 200 khách hàng đã sử dụng dịch vụ truyền hình MyTV, bằng các phương
pháp phân tích số liệu Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi qui,
kết quả cho thấy có 4 nhân tố Tin cậy (TC); Giá cả hợp lý (GC); Đáp ứng (DU) và
Phương tiện hữu hình (PTHH), trong đó nhân tố Tin cậy có mức độ ảnh hưởng lớn
nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Từ đó làm cơ sở để đề xuất một số giải pháp
nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ truyền hình
MyTV tại Viễn Thông Vĩnh Long.
xi
ABSTRACT
The thesis is “A research about the factors affecting customer satisfaction for
the quality of MyTV television services at the Vinh Long Telecommunication”. It is
applied the model of service quality assessment SERVPERF. Through previous
studies, the author recommends the research model including 6 factors: tangible
Media; Sympathy; Response; Trust; Guarantee and Reasonable Price affects
customer
satisfaction
for
the
quality
of
television
services
in
the
Telecommunication MyTV Vinh Long. With 200 customers were interviewed using
MyTV service, using the method of analysis Cronbach's Alpha data, EFA factor
analysis, regression analysis, the results show that there are 4 factors: Trust (TC);
Reasonable prices (GC); Response (DU) and Tangible Media (PTHH), in which
Trust (C) factor has the greatest degree of influence on customer satisfaction. From
that as a basis, the author proposes some solutions to improve customer satisfaction
for the quality of MyTV television services at the Vinh Long Telecommunication.
1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
1.1 GIỚI THIỆU
1.1.1 Đặt vấn đề
Ngày nay chúng ta đang bước vào kỹ nguyên của sự thay đổi nhanh chóng
trong lĩnh vực thông tin và giao tiếp của xã hội, nhu cầu trao đổi thông tin ngày
càng trở nên cấp thiết, tạo điều kiện thuận lợi cho thị trường viễn thông trong nước
cũng như trên thế giới ra đời và phát triển. Trong những năm gần đây, sự cạnh tranh
trên thị trường viễn thông đã trở nên rất sôi động và quyết liệt. Ngành Bưu chính
Viễn thông đã xóa dần vị thế độc quyền, thị phần từng bước bị thu hẹp do ngày
càng có nhiều các nhà khai thác, các doanh nghiệp mới cùng cung cấp các sản phẩm
dịch vụ viễn thông trên thị trường với những mức giá hấp dẫn và các chương trình
khuyến mãi thật sự thu hút được sự chú ý của khách hàng. Sự tăng trưởng mạnh mẽ
trong ngành viễn thông đã và đang tạo ra những thách thức và cơ hội mới đối với
những nhà khai thác và cung cấp dịch vụ viễn thông. Cùng với cuộc cách mạng số
hóa, toàn cầu hóa và sự nới lỏng điều tiết thị trường viễn thông, ngày càng nhiều
các doanh nghiệp viễn thông đa dạng hóa các dịch vụ để tăng năng lực cạnh tranh
và nguồn thu mới
Thực trạng hoạt động kinh doanh tại VNPT Vĩnh Long , đơn vị hạch toán
phụ thuộc VNPT đang gặp nhiều khó khăn bởi tư duy kinh doanh cũ mang tính độc
quyền trong nhiều năm qua tuy đã sở hữu số lượng lớn khách hàng, chiếm đa số thị
phần nhưng không còn phù hợp nữa khi có sự tham gia cạnh tranh của các doanh
nghiệp viễn thông khác như Viettel , Mobifone..... tác động mạnh làm chia sẻ thị
phần, lượng khách hàng rời bỏ VNPT Vĩnh Long ngày càng tăng, khách hàng mới
khó thu hút, thị phần giảm sút nghiêm trọng
Trước thực trạng trên đòi hỏi VNPT Vĩnh Long cần có những đổi mới trong
cách nghĩ, cách làm để giải bài toán đa dạng hóa các dịch vụ Viễn thông để tăng
năng lực cạnh tranh và nguồn thu mới .
2
1.1.2 Sự cần thiết của đề tài
Đứng trước nguy cơ cạnh tranh gay gắt của thị trường viễn thông, sự quản lý
chặt chẽ của Nhà nước, đòi hỏi các công ty viễn thông nói chung và VNPT nói
riêng phải có những chiến lược kinh doanh hoàn hảo, biết phát huy lợi thế cạnh
tranh, phải xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp cho
khách hàng.
Dịch vụ truyền hình tương tác MyTV tuy mới xuất hiện trong vài năm gần
đây nhưng được tập đoàn VNPT xác định đây là dịch vụ chiến lược có khả năng
phát triển rất nhanh trong tương lai. Việc cạnh tranh về giá đã không còn là một
hướng đi được ưa chuộng vì đa số chính sách về giá của các công ty cung cấp dịch
vụ truyền hình đều khá tương đồng. Vì vậy, VNPT đang hướng đến một chiến lược
cạnh tranh dựa trên việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng. Việc tìm ra và đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách
hàng khi họ sử dụng dịch vụ truyền hình tương tác MyTV qua đó đề xuất các biện
pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đang là vấn đề có ý nghĩa thực tiễn rất cao
của VNPT nói chung và VNPT Vĩnh Long nói riêng.
Là một nhân viên của VNPT Vĩnh Long làm việc trong phòng Tài chính Kế toán
, đứng trước khó khăn và thách thức của thị trường, nhận thức được tầm quan trọng
của hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ là rất cần thiết và cấp bách với VNPT
Vĩnh Long , Bản thân tôi mong muốn được ứng dụng những lý luận về quản trị kinh
doanh nói chung, lý thuyết về quản lý chất lượng và chất lượng dịch vụ mà các thầy
cô đã trao dồi để đánh giá, nhìn nhận và đề xuất các giải pháp có tính thực tiễn cao
vào nghiên cứu trường hợp tại VNPT Vĩnh Long góp phần thực hiện tốt luận văn
của mình, đồng thời các giải pháp đề suất sẽ sớm được ứng dụng tại VNPT Vĩnh
Long góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm giữ vững và mở rộng thị phần
của đơn vị trên thị trường viễn thông tại Vĩnh Long . Từ những động cơ và mong
muốn trên, với sự hướng dẫn của Thầy PGS.TS Quan Minh Nhựt , Tôi chọn đề tài
“Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất
3
lượng dịch vụ truyền hình MyTV tại Viễn Thông Vĩnh Long” làm đề tài luận văn
tốt nghiệp của mình. Rất mong các thầy cô giáo, các bạn và các đồng nghiệp đóng
góp ý kiến giúp tôi hoàn thành tốt nội dung luận văn này.
1.2 MỤC TIÊU VÀ NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu tổng quát
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ truyền hình MyTV của VNPT Vĩnh Long, từ đó đề xuất một số giải
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV Vĩnh Long.
12.2 Mục tiêu cụ thể
- Đánh giá thực trạng kinh doanh của dịch vụ MyTV của VNPT Vĩnh Long
trong thời gian qua;
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV Vĩnh Long;
- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV
Vĩnh Long trong thời gian tới.
1.2.3 Nội dung nghiên cứu
Để đạt được các mục tiêu nghiên cứu của đề tài, nội dung nghiên cứu cần
đi theo hướng như sau:
- Lý thuyết các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của người tiêu dùng, tiến
trình mua hàng, lý thuyết về cung cầu hàng hóa.
- Các nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng, sự hài lòng
của khách hàng trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long .
- Những vấn đề có liên quan như xây dựng và kiểm định mô hình lý thuyết ,
mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng và nhu cầu sử dụng dịch vụ truyền hình
MyTV trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long
4
1.3 CÂU HỎI VÀ GIẢ THIẾT NGHIÊN CỨU
1.3.1 Câu hỏi nghiên cứu
- Thực trạng và khả năng cung cấp dịch vụ truyền hình MyTV trên địa bàn
tỉnh Vĩnh Long như thế nào?
- Nhu cầu sử dụng dịch vụ truyền hình MyTV và những yếu tố nào ảnh
hưởng đến nhu cầu đó trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long ?
- Những giải pháp nào nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV tại
Viễn thông Vĩnh Long ?
1.3.2 Giả thiết nghiên cứu
- Giả thiết 1: Người dân hiện đang sử dụng dịch vụ truyền hình MyTV đánh
giá là hài lòng về chất lượng dịch vụ được cung cấp.
- Giả thiết 2: Các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng dịch vụ truyền hình
MyTV có sự tương đồng cao giữa các ý kiến phỏng vấn và Viễn thông Vĩnh Long
có thể đáp ứng được.
- Giả thiết 3: Các giải pháp nào nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV
tại Viễn thông Vĩnh Long là phù hợp và khả thi.
1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
- Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV của VNPT Vĩnh Long.
- Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã sử dụng dịch vụ truyền hình MyTV của
VNPT Vĩnh Long.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Phạm vi không gian: Áp dụng cho VNPT Vĩnh Long trên địa bàn
tỉnh Vĩnh Long.
+ Phạm vi thời gian: Đề tài được thực hiện từ tháng 3/2016 đến tháng
12/2016. Số liệu được lấy trong vòng 03 năm 2013 – 2015, các báo cáo
5
thống kê hàng năm của VNPT Vĩnh Long , của Tập đoàn Bưu chính Viễn
thông Việt Nam, của Bộ thông tin và truyền thông, của sở Thông tin và
truyền thông tỉnh Vĩnh Long.
1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU
Theo tác giả Nguyễn Thị Linh Phượng (2009) “Giải pháp tài chính nhằm
phát triển sản phẩm dịch vụ viễn thông tại Viễn thông Cần Thơ - Hậu Giang”. Luận
văn thạc sĩ Kinh tế Tài chính – Ngân hàng , Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh . Nội
dung nghiên cứu trong đề tài này là đi sâu phân tích thực trạng giải pháp tài chính
tại đơn vị, đồng thời tìm hiểu tình hình kinh doanh sản phẩm dịch vụ viễn thông,
cũng như những khó khăn, vướng mắc mà Viễn thông Cần Thơ - Hậu Giang đang
gặp phải nhằm đề ra những giải pháp tài chính thiết thực giúp đơn vị phát triển các
sản phẩm dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh trong quá trình hội nhập kinh tế
Mục tiêu của nghiên cứu nhằm phân tích thực trạng giải pháp tài chính và
tình hình kinh doanh các sản phẩm dịch vụ viễn thông tại Viễn thông Cần Thơ Hậu Giang trong thời gian qua; đánh giá những mặt mạnh và những mặt còn tồn tại
của đơn vị để tìm ra nguyên nhân chủ yếu tác động đến quá trình kinh doanh; cuối
cùng xem xét một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ viễn thông của các nước trên
thế giới, từ đó đề xuất một số giải pháp tài chính giúp đơn vị phát triển các sản
phẩm dịch vụ viễn thông nhằm đẩy mạnh hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh
và tăng cường khả năng cạnh tranh trong quá trình hội nhập kinh tế
Phương pháp nghiên cứu: tác giả sử dụng phương pháp phân tích, tổng hợp,
so sánh các số liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo quyết toán của đơn vị qua các
năm, số liệu được công bố trên các phương tiện thông tin đại chúng và các tài liệu
có liên quan về ngành Viễn thông để đề ra những giải pháp tài chính thiết thực, chứ
không lập bảng câu hỏi để khảo sát, đo lường mức độ tác động của các yếu tố đến
quá trình kinh doanh sản phẩm dịch vụ viễn thông của đơn vị.
Hạn chế của bài nghiên cứu này là tác giả chỉ đánh giá thực trạng giải pháp
tài chính và tình hình kinh doanh sản phẩm dịch vụ viễn thông tại Viễn thông Cần
6
Thơ - Hậu Giang giai đoạn 2002 – 2007 và đưa ra một số giải pháp tài chính để phát
triển sản phẩm dịch vụ viễn thông nhằm giúp cho các nhà quản trị và điều hành
doanh nghiệp viễn thông có thể vận dụng trong thực tế để hoàn thiện và phát triển
thêm những dịch vụ mới nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh trong quá trình hội
nhập kinh tế.
Nguyễn Hữu Thao (2011) “Nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông tại
Công ty thông tin Viễn thông Điện lực- EVNTelecom” Luận văn Thạc sĩ Kinh
doanh và quản lý , Học Viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông , Nội dung nghiên
cứu đề tài này là hoàn thiện với mục đích nghiên cứu tổng quát cơ sở lý luận về chất
lượng và quản lý chất lượng dịch vụ Viễn thông, trên cơ sở đó vận dụng linh hoạt
vào thực tế để phân tích, đánh giá và đề xuất giải phát nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ cung cấp cho khách hàng tại Công ty thông tin Viễn thông Điện lực.
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các vấn đề về chất lượng và quản lý chất
lượng dịch vụ Viễn thông gắn liền với hoạt động sản xuất và cung cấp dịch vụ tại
Công ty thông tin Viễn thông Điện lực. Trên cơ sở đó đề xuất giải pháp nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ viễn thông tại EVNTelecom.
Phạm vi nghiên cứu của đề tài tập trung nghiên cứu, đánh giá tình hình thực
hiện các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ Viễn thông theo các tiêu chuẩn trong “Bảng
công bố chất lượng dịch vụ Bưu chính Viễn thông” mà EVNTelecom đã ban hành
và thực hiện trong thời gian từ năm 2006 – 2010.
Phương pháp nghiên cứu :Trên cơ sở phương pháp nghiên cứu của chủ
nghĩa duy vật biện chứng, kết hợp logic và lịch sử, các phương pháp phân tích, so
sánh, điều tra thống kê luận văn đã tiến hành.Tập hợp, phân tính, so sánh và đánh
giá dựa trên các số liệu về hoạt động sản xuất kinh doanh, và thực hiện các chỉ tiêu
về chất lượng và quản lý chất lượng tại EVNTelecom trong những năm gần đây.
Hạn chế của bài nghiên cứu này là tác giả chỉ nghiên cứu sau khi qua kiểm
định thực tế có thể áp dụng cho Công ty thông tin Viễn thông Điện lực
(EVNTelecom) trong tương lai gần.
7
Nguyễn Thị Thuý Hằng (2008) “Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu điện TP Hà Nội “ , Nội dung nghiên cứu đề tài này
là : Từ lý luận dịch vụ chăm sóc khách hàng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng tác giả đi vào phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
của Bưu Điện TP Hà Nội, làm rõ sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng và đề xuất một số giải pháp cơ bản để nâng cao chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với Bưu Điện TP Hà Nội
Đối tượng nghiên cứu: Bưu Điện TP Hà Nội
Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu các vấn đề chăm sóc khách hàng và chất
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Phương pháp nghiên cứu: Tổng hợp các phương pháp nghiên cứu duy vật
biên chứng, kết hợp logic và lịch sử, phân tích tổng hợp, phân tích hệ thống, thống
kê, điều tra. Trong đó tác giả tập chung vào phương pháp tổng hợp và phân tích,
dùng phương pháp suy luận để khái quát hóa để đưa ra những kết luận và xây dựng
những giải pháp có tính hệ thống trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng tại Bưu Điện TP Hà Nội.
Hạn chế của bài nghiên cứu này là tác giả chỉ sử dụng phương pháp tổng hợp
và phân tích, dùng phương pháp suy luận để khái quát hóa để đưa ra những kết luận
và xây dựng những giải pháp có tính hệ thống trong việc nâng cao chất lượng dịch
vụ chăm sóc khách hàng mà không có mẫu điều tra thực tế, không tiến hành phỏng
vấn khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông nói chung nhằm mục đích thăm dò mức
độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ .
Huỳnh Bảo Thiên An (2014) Giải pháp phát triển dịch vụ viễn thông tại
VNPT Trà Vinh”, Luận văn thạc sỹ Quản trị Kinh doanh , Trường Đại học Giao
thông Vận Tải , nội dung nghiên cứu đề tài này là : Hệ thống hoá những lý luận cơ
bản về phát triển dịch vụ và dịch vụ GTGT Viễn thông đối với doanh nghiệp Viễn
thông. Phân tích, đánh giá đặc điểm kinh doanh dịch vụ trên thị trường Viễn thông
Việt Nam, Nghiên cứu 3 dịch vụ chính của VNPT Trà Vinh đó là: MyTV, Di động
và MegaVNN.
8
Đề xuất giải pháp phát triển 3 dịch vụ chính của VNPT Trà Vinh nhằm tăng
hiệu quả kinh doanh và mở rộng thị trường cho các dịch vụ của VNPT Trà Vinh
Đối tượng nghiên cứu của đề tài chủ yếu là những vấn đề liên quan đến việc
phát triển dịch vụ giá trị gia tăng như: Các chính sách Marketing, mô hình kinh
doanh, các mối quan hệ hợp tác trong kinh doanh, các kịch bản kế hoạch kinh doanh
mới có thể áp dụng cho VNPT Trà Vinh trong giai đoạn 2013 – 2015.
Phạm vi nghiên cứu : Đặc thù các dịch vụ viễn thông mà VNPT Trà Vinh
cung cấp đều dựa trên sự hội tụ về văn hoá, nghệ thuật, kinh doanh và Công nghệ.
Các dịch vụ có mức doanh thu chiếm tỷ trọng lớn, đang cung cấp và có chất lượng
tốt được xem như là các dịch vụ mũi nhọn cho Đơn vị trong giai đoạn 2013 – 2015
đó là: dịch vụ MegaVNN trên Internet, dịch vụ MyTV(IPTV) trên mạng băng rộng
và dịch vụ di động.
Vì vậy, phạm vi nghiên cứu của đề tài, tác giả tập trung vào nghiên cứu 3
dịch vụ chủ đạo: MyTV, Di động và MegaVNN. Từ đó, đưa ra các giải pháp nhằm
phát triển các dịch vụ này thúc đẩy hoạt động kinh doanh mang lại hiệu quả cao
hơn.
Phương pháp nghiên cứu : Ngoài các phương pháp luận chung như phương
pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử. Trong phạm vị khuôn khổ nghiên cứu,
đề tài còn sử dụng các phương pháp nghiên cứu như : Phương pháp biện luận
khách quan, phương pháp chuyên gia, phương pháp tổng hợp và phân tích, phương
pháp phục vụ đám đông, phương pháp tiếp cận hệ thống và tối ưu.
Các phương pháp này, kếp hợp với nhau trong toàn bộ quá trình nghiên cứu
sẽ tạo ra các kết quả thực tế, gần gũi với đối tượng liên quan. Đó là những căn cứ
quan trọng để tìm ra những giải pháp nhằm phát triển thị trường dịch vụ viễn thông
trên địa bàn tỉnh Trà Vinh của VNPT Trà Vinh.
Hạn chế của đề tài là tác giả chỉ tổng kết và hệ thống hóa một số vấn đề lý
luận về phát triển dịch vụ trên mạng Viễn thông, Internet góp phần nâng cao hiệu
quả kinh doanh của một doanh nghiệp, trên cơ sở đó phát triển và vận dụng cho
trường hợp VNPT Trà Vinh. Vận dụng lý luận vào phân tích 3 dịch vụ được coi như
9
là chủ đạo của VNPT Trà Vinh trong giai đoạn từ năm 2013 đến năm 2015 đó là:
MyTV, Di động, MegaVNN. Từ lý luận và kết quả phân tích, thực tiễn, đề xuất giải
pháp phát triển 3 dịch vụ này nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của VNPT Trà
Vinh.
Tác giả Vũ Phan Thanh Giang với đề tài luận văn Thạc sĩ “Nghiên cứu các
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch
vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng (VPBANK) chi nhánh
TP.HCM” năm 2015 đã đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ tín dụng
nói riêng, đồng thời đưa ra một số mô hình lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ. Tác giả còn giới thiệu một số nghiên cứu trong nước và
ngoài nước có liên quan đến đề tài nghiên cứu như: nghiên cứu của Chanaka
Ushantha và cộng sự 2014, nghiên cứu của Fatima Holy Ghost and Edwin
Gnanadhas 2011, nghiên cứu của Barbara Culiberg 2010, nghiên cứu của PGS.TS.
Hà Nam Khánh Giao và ThS. Trần Hồng Hải 2014, nghiên cứu của Dương Vũ Bá
Thi và cộng sự 2013... Từ các mô hình của nghiên cứu trước đó, tác giả đã đề xuất
mô hình nghiên cứu với 5 yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá
nhân với chất lượng dịch vụ tín dụng (Sự hữu hình, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm
bảo, Sự đồng cảm) và 23 biến quan sát. Kích thước mẫu được sử dụng là n = 400
khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP VPBank
chi nhánh TP.HCM. Sau khi thực hiện các kiểm định, kết quả đã xác định được
thang đo sự hài lòng của khách hàng cá nhân bao gồm 4 thành phần (Sự đồng cảm,
Sự đáp ứng, Sự bảo đảm, Sự tin cậy) và mối quan hệ giữa các thành phần trong mô
hình ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân. Bên cạnh đó,
tác giả còn tìm ra sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với
chất lượng dịch vụ tín dụng giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau.
Tác giả Ngô Thị Ngọc với nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách
hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Sông
Sồng” năm 2014 đã đề xuất mô hình nghiên cứu gồm có 5 nhân tố “Sự tin cậy, Sự
đáp ứng, Sự cảm thông, Phương tiện hữu hình và Kỹ năng”. Với các phương pháp
10
phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích EFA và phân tích hồi qui đa biến, kết quả
đạt được của nghiên cứu mô hình chỉ có hai biến tác động đến sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách hàng cá nhân là Kỹ năng và Sự tin cậy.
Tác giả Trần Thị Trâm Anh trong nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam” năm 2011 đã đặt
mô hình gồm có 5 nhân tố với 22 biến quan sát, các nhân tố bao gồm: Sự tin cậy, Sự
đồng cảm, Cơ sở vật chất, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ. Với phương pháp
phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi qui
đa biến. Kết quả nghiên cứu còn lại ba nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của
khách hàng như sau: nhân tố Sự tin cậy (TC), Đồng cảm (DC) và Khả năng đáp ứng
(DU). Trên cơ sở thực trạng và kết quả phân tích mô hình tác giả đã đưa ra một số
giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
xuất nhập khẩu Việt Nam.
Thái Thanh Hà, Trường Đại học kinh tế, đại học huế “Đánh giá sự hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động tại thừa thiên - huế”. Đánh giá
sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động nhằm tạo nên sự
trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, đặc biệt quan trọng đối với ba nhà
cung cấp dịch vụ hàng đầu trên thị trường nước ta hiện nay như VinaPhone,
MobiFone, Viettel. Bằng việc phỏng vấn trên 140 khách hàng của ba nhà cung cấp
nói trên, sử dụng phương pháp phân tích nhân tố, kiểm định cặp mẫu, và phương
pháp phân tích hồi quy theo bước, kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố có ảnh
hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng đó chính là chất lượng dịch vụ. Các
nhân tố khách như tính đơn giản của thủ tục và hợp đồng thuê sử dụng dịch vụ, các
tiện ích gia tăng, và đặc biệt là giá cả dịch vụ có ảnh hưởng không nhiều đến sự hài
lòng của khách hàng.
Nghiên cứu của Trần Hữu Ái “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn nhà cung
cấp dịch vụ mạng điện thoại di động” Tạp chí Khoa học Đại học Văn Hiến số 4
tháng 8/2014. Nghiên cứu nhằm đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự
11
lựa chọn nhà cung cấp của khách hàng và mối liên hệ giữa các yếu tố này. Trên 393
mẫu khảo sát cho thấy, các yếu tố (Chất lượng dịch vụ, Công nghệ, Dịch vụ giá trị
gia tăng, Dịch vụ CSKH, Uy tín-thương hiệu) giải thích được 62,80% sự lựa chọn
nhà cung cấp của khách hàng. Nghiên cứu sử dụng phương pháp hệ số tin cậy
Cronbach’s Alpha, EFA, phân tích tương quan và phân tích hồi quy bội, Kết quả
cho thấy, sự lựa chọn của khách hàng có tác động tích cực từ cao đến thấp 5 yếu tố:
Công nghệ, Uy tín-thương hiệu, Dịch vụ chăm sóc khách hàng, Dịch vụ giá trị gia
tăng, Chất lượng dịch vụ.
Tóm lại, trong các nghiên cứu trước đây, các tác giả chỉ chú trọng phân tích về
sự hài lòng chung của khách hàng cả địa bàn nghiên cứu mà không phân tích đến
mức độ hài lòng đối với từng dịch vụ cung cấp . Do có nhiều dịch vụ khác nhau ,
năng lực phục vụ, nhân viên có thái độ phục vụ khác nhau giữa các nhà cung cấp
trên cùng một địa bàn. Do đó, việc phân tích cụ thể từng dịch vụ , phong cách phục
vụ có ưu nhược điểm gì sẽ giúp cho nhà cung cấp điều chỉnh lại cách tổ chức, tác
phong phục vụ , chăm sóc ,vận hành và quản lý có hiệu quả hơn.
1.6 BỐ CỤC LUẬN VĂN
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN
Chương 3: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ MYTV CỦA VNPT VĨNH
LONG
Chương 4: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH MYTV
TẠI VIỄN THÔNG VĨNH LONG
Chương 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MYTV
12
Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
2.1.1 Khái quát về dịch vụ
Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những
nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [6, tr256].
Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như
hàng hoá nhưng phi vật chất [Từ điển Wikipedia]. Theo quan điểm kinh tế học, bản
chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang,
chăm sóc sức khoẻ...và mang lại lợi nhuận.
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung
ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở
hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật
chất. Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ
khác nhau nhưng tựu chung thì:
Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con
người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình)
như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội
Như vậy dịch vụ là một loại sản phẩm vô hình. Khách hàng nhận được sản
phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm
nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch
vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng.
Đặc điểm của dịch vụ: dịch vụ có 4 đặc điểm cơ bản
Hình 2.1 Bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ
