Chat luong phuc vu buong khach san

Chương I
Cơ sở lý luận về chất lượng và chất lượng phục vụ buồng trong kinh doanh
khách sạn
1.1. Hoạt động kinh doanh buồng trong kinh doanh khách sạn.

1.1.1. Khái niệm kinh doanh buồng
Theo thẩm định của các chuyên gia: buồng là nơi khách lưu trú trong mét
thời gian nhất định để nghỉ ngơi, thư giãn hoặc làm việc. Vì vậy phục vụ buồng
là những hoạt động chăm lo sù nghỉ ngơi cho khách, phục vụ các dịch vụ bổ
sung cho khách, làm vệ sinh, bảo dưỡng buồng nghỉ cho khách.
Dịch vụ buồng được coi là sản phẩm chính của khách sạn. Việc tiêu thụ
dịch vụ buồng tạo doanh thu lớn cho khách sạn và góp phần thúc đẩy tăng quy
mô các dịch vụ khác trong khách sạn. Vì thế bộ phận buồng đóng góp vai trò
quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn, phô vô buồng.
1.1.2. Đặc điểm phục vụ ở bộ phận buồng
Phục vụ buồng có mét sè đặc điểm sau:
- Hoạt động phục vụ diễn ra trong mét sè buồng nhất định đã được phân
công.
- Làm vệ sinh buồng, thay đồ vải, chủ yếu được thực hiện khi khách vắng
nhà, vì vậy nhân viên phục vụ Ýt tiếp xúc với khách. Trong buồng có đầy đủ tiện
nghi, trang thiết bị, tài sản của khách nên đòi hỏi nhân viên phải có trách nhiệm
cao trong quản lý trang thiết bị, tiện nghi, tài sản của khách sạn cũng như của
khách.
- Tính khẩn trương của công việc: nhân viên phục vụ buồng thường được
phân công mét sè buồng nhất định trong khoảng thời gian nhất định. Vì vậy đòi
hỏi nhân viên làm việc phải nhiệt tình, có tinh thần trách nhiệm thì mới hoàn
thành công việc của mình với chất lượng cao được.
Như vậy đặc điểm, tính chất công việ của nhân viên phục vụ buồng là khá
phức tạp, đòi hỏi sù tận tình, chu đáo và tính cẩn thận ở mỗi nhân viên phục vụ.

Nếu chỉ là dọn vệ sinh và phục vụ mét yêu cầu của khách thì rất đơn giản. Song
trên thực tế không phải như vạy, nó là một công việc đòi hỏi tính chất lượng cao.
Nhân viên phục vụ buồng phải đảm bảo về sức khỏe, phải hiểu biết, có
trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao để phục vụ nhanh nhẹn đảm bảo chất lượng
cao, phải biết sử dụng tốt các trang thiết bị hiện đại.
Nhân viên phục vụ buồng phải giữ mối liên hệ với các bộ phận khác để
nhanh chóng phục vụ nhu cầu của khách.
1.1.3. Vai trò của bộ phận buồng trong kinh doanh khách sạn.
Trong sù phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế đã có sự đóng góp lớn của
ngành kinh doanh khách sạn. Ngành khách sạn góp phần vào điều hoà môi
trường vật chất cũng như tinh thần của toàn xã hội, đồng thời nã còng giải quyết
nạn thất nghiệp một cách hiệu quả.
Ngành kinh doanh khách sạn đạt hiệu quả cao điều này chúng ta phải kể
đến bộ phận buồng trong kinh doanh khách sạn.
- Hoạt động phục vụ buồng có sự liên kết kết hợp chặt chẽ với bộ phận lễ
tân. Bộ phận lễ tân có trách nhiệm đón khách và làm thủ tục cho khách nhập
phòng, và bộ phận lễ tân và thông báo cho bộ phận buồng về số người khách, số
phòng phải chuẩn bị đón và phục vụ khách. Trong thời gian khách lưu trú bộ
phận buồng liên tục phải liên lạc với bộ phận lễ tân về tình hình của khách trong
thời gian lưu trú cũng như khách rời khỏi khách sạn. Ta thấy, khi đón, phục vụ
và tiễn khách thì hai bộ phận buồng và lễ tân có sự liên kết rất chặt chẽ và không
thể tách rời.
- bộ phận buồng là sương sống của khách sạn. Đúng vậy, ta thấy trong
kinh doanh khách sạn bộ phận buồng đóng vai trò quan trọng nhất. Khi khách
đến khách sạn, điều mà họ muốn là được nghỉ ngơi thoải mái và mong muốn
được phục vụ chu đáo tận tình thì điều này bộ phận buồng có trách nhiệm đáp
ứng tốt nhu cầu của họ đảm bảo nhu cầu và độ tin cậy cho khách. Làm được điều
này bộ phận buồng đã thực hiện công việc quan trọng nhất trong kinh doanh
khách sạn.

- Hoạt động kinh doanh buồng là hoạt động kinh doanh cơ bản của khách
sạn và đem lại lợi nhuận cao nhất trong các hoạt động kinh doanh của khách sạn,
không những thế bộ phận buồng còn thúc đẩy các bộ phận khác phát triển theo.
Vì sự phát triển của Công ty hoạt động phục vụ buồng là hoạt động không thể
thiếu trong ngành kinh doanh khách sạn.
1.1.4. Qui trình phục vụ buồng trong kinh doanh khách sạn

Sơ đồ 1.1: Quy trình phục vụ buồng
Theo như sơ đồ trên: Quy trình phục vụ buồng được chia làm 4 giai đoạn:
- Giai đoạn 1: Giai đoạn chuẩn bị đón khách
Nhân viên phục vụ chuẩn bị đầy đủ các dông cụ như máy hút bụi, các chất
tẩy rửa, đồ vải sạch, các vật phẩm thay thế trước khi làm vệ sinh


Làm vệ sinh đảm bảo nhanh gọn và sạch sẽ. Đảm bảo đầy đủ về số lượng
vật phẩm theo thứ tự hạng buồng.
- Giai đoạn 2: Giai đoạn đón tiếp và bàn giao buồng cho khách
Công việc đón tiếp khách và bàn giao buồng cho khách do nhân viên
buồng hay nhân viên lễ tân phụ trách. Làm thủ tục nhập buồng và giới thiệu
trang thiết bị tiện nghi, hướng dẫn nội quy của khách sạn và các dịch vụ bổ sung.
- Giai đoạn 3: Giai đoạn phục vụ khách trong thời gian lưu trú
Yêu cầu nhân viên hàng ngày làm vệ sinh buồng khách các trang thiết bị
trong buồng và bổ sung hàng hóa thuộc tiêu chuẩn buồng.
- Giai đoạn 4: Giai đoạn nhận bàn giao phòng và tiễn khách
Khi nhận được thông báo trả buồng yêu cầu nhân viên kiểm tra lại phòng
để phát hiện trang thiết bị hỏng hóc.
Nộp biên lai ký nợ của khách để lên hóa đơn thanh toán, gói hành lý giúp
khách.
Khẩn trương dọn buồng để đón khách mới.

1.2. Chất lượng phục vụ buồng trong kinh doanh khách sạn

1.2.1. Mét sè khái niệm
1.2.1.1. Khái niệm về chất lượng:
Hiện nay vấn đề chất lượng là vấn đề được quan tâm hàng đầu không chỉ
riêng phía người tiêu dùng mà cả về phía người sản xuất. Cho nên, có rất nhiều
điểm quan tâm về chất lượng.
- Chất lượng là cái làm nên phẩm chất giá trị của con người, sự vật.
- Chất lượng là tổng thể các đặc tính của một sản phẩm hoặc dịch vụ có
ảnh hưởng đến khả năng của nó thoả mãn những nhu cầu nêu ra hoặc ngụ ý.
1.2.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ được hiểu là mức độ phục vụ tối thiểu mà mét doanh
nghiệp đã lựa chọn nhằm thoả mãn nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của khách hàng.
1.2.1.3. Khái niệm về chất lượng phục vụ buồng.
Chất lượng phục vụ trong khách sạn là tổng thể các mục tiêu những đặc
tính đặc trưng thực hiện được sự thoả mãn nhu cầu trong điều kiện tiêu dùng
mong muốn, trong những giới hạn nhất định.


Chất lượng phục vụ của khách sạn là mức phục vụ mà khách sạn lựa chọn
nhằm thoả mãn khách hàng mục tiêu của mình. Ta thấy chất lượng phục vụ luôn
nhằm vào yếu tố cảm nhận của khách hàng. Chất lượng phục vụ tốt khi khách
hàng hài lòng, thoả mái khi sử dụng dịch vụ này.
1.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ buồng trong
khách sạn.
1.2.2.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật
Trong kinh doanh khách sạn yếu tố cơ sở vật chất là rất quan trọng. Nó
quyết định đến mức độ thỏa mãn khách hàng trong các nhu cầu thiết yếu. Cơ sở
vật chất quyết định một phần đến chất lượng phục vụ. Khách sạn được đánh giá
cao có nghĩa là cơ sở vật chất trong khách sạn đồng bộ, hiện đại, vệ sinh đảm

bảo an toàn cho khách.
1.2.2.2. Chất lượng đội ngũ lao động
Khi đời sống con người ngày một nâng cao thì yêu cầu về chất lượng phục
vụ còng tăng theo. Đặc biệt khi con người đã đủ khả năng kinh tế để đi du lịch và
có điều kiện ở khách sạn thì yêu cầu về chất lượng dịch vụ cao hơn rất nhiều.
Mặt khác, trong cung cấp dịch vụ thì yếu tố con người là yếu tố quyết định
tạo ra sản phẩm tốt hay không tốt, vì vậy mà chất lượng đội ngũ nhân viên tốt
mới có thể đáp ứng chất lượng dịch vụ ở mức cao hơn và chất lượng phục vụ tốt
hơn.
Chất lượng đội ngũ nhân viên gồm: Trình độ nhân viên có chuyên môn,
tinh thần trách nhiệm và tác phong phục vụ, trình độ giao tiếp, sự hiểu biết.
- Trình độ chuyên môn: Bao gồm nghiệp vụ làm vệ sinh, bài trí sắp xếp đồ
dùng trang thiết bị. Trình độ chuyên môn quyết định các thao tác nhanh hay
chậm. Nếu trình độ chuyên môn cao sẽ làm các công việc nhanh nhẹn, hiệu quả
cao, có sự hiểu biết nắm rõ cách sử dụng, bảo quản, bố trí trang thiết bị hiện đại
trong khách sạn.
Mét khách sạn có cơ sở vật chất tốt đến mấy chăng nữa mà đội ngũ nhân
viên không có hcuyên môn nghiệp vụ tốt thì không thể có chất lượng phục vụ tốt.
Trên thực tế 70% thành bại trong kinh doanh phụ thuộc vào người lao động.


- Tinh thần trách nhiệm và phong cách phục vụ: Cùng với trình độ chuyên
môn, tinh thần và phong cách phục vụ còng là một chỉ tiêu đánh giá chất lượng
đội ngũ nhân viên. Nó ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ buồng, nhân
viên có trình độ chuyên môn cao sẽ nhận thức nhanh chóng việc phải làm trách
nhiệm của mình phải chịu trong công việc, từ đó sẽ có tác phong phục vụ nhanh
nhẹn nhằm nâng cao tinh thần trách nhiệm. Tác phong phục vụ nhanh nhẹn,
nhiệt tình, lịch thiệp, không phân biệt đối xử với khách, sẵn sàng đáp ứng mọi
yêu cầu trong phạm vi có thể.
- Trình độ giao tiếp: Biểu hiện qua lời nói, cử chỉ, hành vi và trang phục.

Qua cách biểu hiện trong giao tiếp khách hàng đánh giá được chất lượng đội ngũ
nhân viên tức là đánh giá chất lượng phục vụ. Khi nhân viên khéo léo, nhẹ nhàng
trong giao tiếp khách hàng cảm thấy mình được phục vụ tận tình chu đáo.
- Sù hiểu biết: ngoài những yếu tố nhân viên phải có sự hiểu biết về kiến
thức xã hội, văn hóa, chính trị như vậy mới thực sự đóng vai trò là người bạn của
khách hàng.
1.2.3. Mét sè chỉ tiêu đo lường chất lượng phục vụ buồng trong khách
sạn.
Chất lượng phục vụ buồng được đo lường thông qua việc phục vụ khách
nghỉ tại khách sạn sao cho đạt chất lượng tốt như đảm bảo phòng khách sạch sẽ,
an toàn, thuận tiện, đáp ứng mọi nhu cầu của khách trong điều kiện có thể làm
cho khách hài lòng và thỏa mái. Việc đánh giá chất lượng phục vụ phòng dựa
trên cảm nhận của người tiêu dùng thứ tự trực tiếp thông qua các yếu tố cùng với
sự phục vụ.
Chất lượng phục vụ buồng có thể đo lường qua mét sè chỉ tiêu sau:
1.2.3.1. Sù đa dạng và chất lượng của sản phẩm dịch vụ
Sản phẩm dịch vụ khách sạn ngày càng làm tăng khả năng cạnh tranh, thu
hút khách hàng. Khách sạn có thể ví như một thành phố nhá với đầy đủ chủng
loại dịch vụ, nơi khách hàng thoả mãn mọi nhu cầu với đầy đủ chủng loại bình
thường như ăn, ở… đến nhu cầu cao cấp nhất.


- Chủng loại phòng: khách sạn có rất nhiều loại phòng: phòng đôi, phòng
đơn, phòng đặc biệt, phòng trung bình… các loại phòng có mức giá khác nhau
khách hàng có rất nhiều sự lựa chọn theo ý muốn của mình.
- Dịch vụ ăn uống: cần xây dựng thực đơn phong phó để khách hàng lựa
chọn. Trong thực đơn ngoài món ăn đặc sản ra nên có các món ăn chay, ăn
kiêng, món ăn của các dân tộc khác nhau phù hợp với thị trường khách hàng mục
tiêu.
Trong quầy bar của khách sạn có rất nhiều đồ uống tuy nhiên vẫn còn phải

thêm các loại như cook tail, các đồ uống nóng, lạnh…
Bên cạnh đa dạng sản phẩm dịch vụ là phải nâng cao chất lượng sản phẩm
dịch vụ của chúng, khách sạn thường xuyên điều tra qua phiếu thăm dò để biết
chính xác sở thích khẩu vị của từng loại đối tượng khách đặc biệt đối với thị
trường khách hàng mục tiêu. Đồng thời hình thức trang trí món ăn đồ uống cũng
hết sức quan trọng đặc biệt là các món ăn Việt Nam phải trang trí làm sao để gợi
mở trí tưởng tượng phong phó bằng những hình tượng sống động tạo nên sức
hấp dẫn của món ăn.
- Về dịch vụ bổ sung: Cho thuê phòng họp, hội nghị làm mảng kinh doanh
thu lại khá cao. Tuy nhiên khách sạn lại bổ sung đáp ứng những nhu cầu của
khách.
Đặc biệt với bộ phận buồng là bộ phận kinh doanh chủ yếu của khách sạn
nên việc chú ý nâng cao chất lượng dịch vụ đa dạng sản phẩm dịch vụ trong bộ
phận này là yêu tiên hàng đầu đối với mỗi khách sạn.
Nhân viên phục vụ buồng mà không đảm bảo được điều này thì chắc chắn
khách hàng sẽ không hài lòng và cảm thấy mình không được tôn trọng, cảm giác
không thỏa mái. Từ đó sẽ làm ảnh hưởng đến hoạt động của công ty.
1.2.4. Đánh giá chất lượng phục vô buồng trong kinh doanh khách sạn
Sản phẩm dịch vụ của ngành kinh doanh khách sạn mang tính vô hình rất
cao. Đó là các dịch vụ như sự phục vụ của nhân viên: Khi bước chân đến khách
sạn về khách du lịch nhận được sự phục vụ chu đáo vẻ mặt luôn dạng dỡ… Điều
này sẽ làm cho khách cảm thấy mình được tôn trọng và hài lòng khi bước chân


đến khách sạn. Nếu nhân viên phục vụ làm được điều này thì chất lượng dịch vụ
được đảm bảo cho công ty.
- Sản lượng chủng loại các loại hàng hoá dịch vụ được bán trong khách sạn
như: các loại phòng, các dịch vụ khác. Được đánh giá thông qua người tiêu dùng
trực tiếp đó là khách hàng.
Chất lượng phục vụ còn phụ thuộc vào yếu tố vật chất như các trang thiết

bị trong phòng, các tiện nghi để phục vụ phòng… các trang thiết bị cũng đóng
vai trò rất quan trọng trong việc đánh giá phục vụ buồng trong kinh doanh khách
sạn.
1.2.4.1. Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ buồng.
Không giống như các ngành sản xuất khác là sản phẩm được đo lường
bằng những thông số kỹ thuật. Kinh doanh khách sạn là sản phẩm dịch vụ vì vậy
việc đưa ra mét tiêu chuẩn để đo lường chất lượng phục vụ là rất khó. Để đo
lường chất lượng phục vụ người ta có thể sử dụng các phương pháp khác nhau
như: căn cứ vào sự thỏa mãi của khách hàng, sự đánh giá của các nhà cung cấp,
căn cứ vào sự đánh giá của các chuyên gia. Tuy nhiên ở Việt Nam kinh doanh
dịch vụ mới phát triển vì vậy điều kiện để áp dụng mét sè phương pháp chưa phù
hợp do đó đánh giá chất lượng phục vụ buồng trong khách sạn thông qua sù thỏa
mãn của khách hàng là phổ biến nhất. Phương pháp này được tiến hành các
bước:
Tổng hợp tất cả các ý kiến đánh ra đưa ra kết luận.
1.2.5. ý nghĩa và vai trò của việc nâng cao phục vụ buồng trong khách
sạn
Việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng đòi hỏi khách sạn phải bỏ ra mét
lượng tiền để chi phí cho việc xây dựng, cải tạo cơ sở vật chất kỹ thuật, các trang
thiết bị trong phòng, nâng cao chất lượng đội ngũ công nhân viên… nhưng hiệu
quả của nã thu được rất cao khi dịch vụ của khách sạn đáp ứng tốt hơn, cơ sở vật
chất tiện nghi sang trọng hơn tinh thần, thái độ trình độ phục vụ cao đáp ứng tốt
nhu cầu của khách du lịch.


- Nâng cao chất lượng phục vụ sẽ tạo cho khách sạn ngày càng có tiếng
trên thị trường nhiều khách hàng biết đến hơn và họ tìm đến khách sạn mình
nhiều hơn.
- Nâng cao chất lượng phục vụ buồng cũng là việc đảm bảo cho khách sạn
hoà nhập vào việc phát triển chung của nền kinh tế, hoà nhập vào việc phát triển

chung của nền kinh tế, hoà nhập chung cùng với sự phát triển khách sạn trên toàn
thế giới.
Việc nâng cao chất lượng phục vụ đồng nghĩa với nâng cao trình độ của
nhân viên phục vụ, sản phẩm dịch vụ hàng hoá, cơ sở vật chất trang thiết bị trong
khách sạn hoàn thiện hơn, sang trọng hơn tạo sự hài lòng tin tưởng cho khách khi
khách tới khách sạn của mình.
- Nâng cao chất lượng cho khách sạn kinh doanh hiệu quả trong hiện tại và
đảm bảo sự phát triển lâu dài trong tương lai.
Chương II
Thực trạng chất lượng phục vụ buồng trong kinh doanh khách sạn Kim
Liên
Tổng hợp tất cả các ý kiến đánh ra đưa ra kết luận.
1.2.5. ý nghĩa và vai trò của việc nâng cao phục vụ buồng trong khách
sạn
Việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng đòi hỏi khách sạn phải bỏ ra mét
lượng tiền để chi phí cho việc xây dựng, cải tạo cơ sở vật chất kỹ thuật, các trang
thiết bị trong phòng, nâng cao chất lượng đội ngũ công nhân viên… nhưng hiệu
quả của nã thu được rất cao khi dịch vụ của khách sạn đáp ứng tốt hơn, cơ sở vật
chất tiện nghi sang trọng hơn tinh thần, thái độ trình độ phục vụ cao đáp ứng tốt
nhu cầu của khách du lịch.
- Nâng cao chất lượng phục vụ sẽ tạo cho khách sạn ngày càng có tiếng
trên thị trường nhiều khách hàng biết đến hơn và họ tìm đến khách sạn mình
nhiều hơn.
- Nâng cao chất lượng phục vụ buồng cũng là việc đảm bảo cho khách sạn
hoà nhập vào việc phát triển chung của nền kinh tế, hoà nhập vào việc phát triển


chung của nền kinh tế, hoà nhập chung cùng với sự phát triển khách sạn trên toàn
thế giới.
Việc nâng cao chất lượng phục vụ đồng nghĩa với nâng cao trình độ của

nhân viên phục vụ, sản phẩm dịch vụ hàng hoá, cơ sở vật chất trang thiết bị trong
khách sạn hoàn thiện hơn, sang trọng hơn tạo sự hài lòng tin tưởng cho khách khi
khách tới khách sạn của mình.
- Nâng cao chất lượng cho khách sạn kinh doanh hiệu quả trong hiện tại và
đảm bảo sự phát triển lâu dài trong tương lai.
Chương II
Thực trạng chất lượng phục vụ buồng trong kinh doanh khách sạn Kim
Liên
Chức năng nhiệm vụ từng bộ phận:
Giám đốc là người có quyền lực lớn nhất trong công ty có nhiệm vụ giao
kế hoạch, phương hướng lao động đến cơ sở và cùng các phòng ban, chức năng
chỉ đạo giám sát công việc kinh doanh trong khách sạn.
- bộ phận lễ tân:
Thực hiện việc đón tiếp, làm thủ tục nhập phòng khi khách đến và rời khỏi
khách sạn hoặc khi khách gọi điện đến khách sạn đặt chỗ thì người đầu tiên mà
khách tiếp xúc là nhân viên lễ tân do đó họ có ảnh hưởng rất lớn đến Ên tượng
ban đầu của khách. Là người đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các mối
liên doanh liên kết là cầu nối giữa khách du lịch với các bộ phận trong khách
sạn, thay mặt cho khách sạn đáp ứng mọi yêu cầu của khách trong phạm vi có
thể. Họ là trung tâm phối hợp của các hoạt động khác nhau, giúp các bộ phận
một cách nhịp nhàng. Khách sạn Kim Liên 1 và Kim Liên 2 có 27 nhân viên lễ
tân đều có trình độ đại học và trên đại học. Giờ làm việc được phân làm 3 ca: Ca
1 tõ 6h - 14h, ca 2 tõ 14h - 22h, ca 3 tõ 22h - 6h. Mỗi tổ làm việc gồm nhân viên
lễ tân sè 1, nhân viên lễ tân sè 2, nhân viên thu ngân, nhân viên tổng đài.
Chỉ đạo bộ phận lễ tân là tổ trưởng và tổ phó đôi khi họ làm thay công
việc của nhân viên.


- bộ phận buồng là bộ phận quan trọng của khách sạn phục vụ việc nghỉ
ngơi của khách. Bộ phận có trách nhiệm đảm bảo vệ sinh và sự hấp dẫn, thẩm

mỹ của khách sạn. Phục vụ chu đáo làm hài lòng khách khi khách đang lưu trú
trong khách sạn.
Sè lao động phục vụ buồng trong khách sạn Kim Liên là: 219 nhân viên.
Các nhân viên này chủ yếu là nhân viên nữ phù hợp với công việc phục vụ
buồng. Các nhân viên phục vụ buồng chủ yếu có trình độ trung cấp, sơ cấp và
mét sè Ýt đạt trình độ phổ thông. Giờ làm việc được phân làm 3 ca mỗi ca 8
tiếng. Trong bộ phận buồng có các nhóm: Nhóm vệ sinh công cộng, nhóm phục
vụ buồng, nhóm giặt là.
tăng 14. 588. 000. 000đ tức 26,82% tỷ suất chi phí giảm 4,62%. Nhưng
điều đáng chú ý là tốc độ tăng của chi phí là 26,82% nhá hơn tốc độ tăng của
doanh thu là 34,30%. Điều này phản ánh công ty Khách sạn Kim Liên sử dụng
và quản lý chi phí tốt.
3. Tổng lượt khách:
Ta thấy tổng lượt khách năm 2003 so với năm 2002 giảm 24. 786. 000
lượt khách tức giảm 8,49%.
+ Trong đó khách quốc tế giảm 17. 793. 000 lượt khách tức giảm 10,87%.
+ Khách trong nước giảm 6. 993. 000 lượt khách tức giảm 5,45%. Nguyên
nhân để cho khách giảm là do dịch SAST năm 2003 lan rộng trong khu vực châu
Á mà Khách sạn Kim Liên khách chủ yếu là khách Trung Quốc, Singapor… và
khách trong nước và chính Việt Nam chúng ta còng có trên 60 người bị nhiễm
dịch SATS. Điều này làm ảnh hưởng rất lớn trong việc quyết định đi du lịch hay
di dời sang môi trường khác của mỗi cá nhân con người. Và dịch SAST là
nguyên nhân làm cho lượng khách giảm đối với Khách sạn Kim Liên.
4. Tổng lao động:
Tổng lao động trong Công ty năm 2003 so với năm 2002 là tăng 37 người,
tương đương với tăng 6,57%.


Tiền lương bình quân 1 người/ 1 tháng cao hơn so với mặt bằng chung của
các

doanh

nghiệp

khác,

mức

lương

bình

quân

năm

2003

là

1.400.000đ/người/tháng.
- Lao động trực tiếp tăng 24 người, tức tăng 4,77% so với năm 2002.
- Lao động gián tiếp tăng 3 người tức tăng 4,11%.
Như vậy doanh nghiệp bố trí sử dụng lao động hiệu quả đảm bảo nâng cao
chất lượng phục vụ.
5. Nộp ngân sách nhà nước:
Bảng kết quả trên cho ta thấy hoạt động lưu trú năm 2003 so với năm 2002
là 14,89% tương ứng với số tiền 3.084.308.000đ. Có sự tăng như trên là do cố
gắng của chất lượng phục vụ thu hút khách hàng. Trong sù cạnh tranh gay gắt

của thị trường với hạng 3 sao, giá cả phù hợp, vì vậy Khách sạn Kim Liên là mục
tiêu của nhiều đối tượng khách. Khách sạn đã cố gắng đáp ứng tối đa lượng
khách và nhu cầu của họ. Nhưng do năm 2003 dịch SAST đã làm ảnh hưởng các
chuyến đi của khách du lịch và đã bị giảm 1300 khách nhưng ngày khách tăng
lên 0,86% hay 2. 436. 000 ngày khách và vẫn đem lại được doanh thu cho doanh
nghiệp.
2.2. Thực trạng chất lượng phục vụ buồng tại Khách sạn Kim Liên

2.2.1. Cơ cấu tổ chức lao động, trình độ đội ngũ lao động ở bộ phận
buồng trong Khách sạn Kim Liên
Người phục vụ là người trực tiếp tiếp xúc với khách, chính họ là sức hấp
dẫn thu hút khách. Chất lượng lao động là nhân tố chủ quan tác động trực tiếp
tạo nên chất lượng phục vụ, tạo nên uy tín hấp dẫn của cơ sở đối với khách hàng
đó là điều kiện cốt lõi tạo nên uy tín của khách sạn.
2.2.1.1. bộ phận đón tiếp
Nhân viên bộ phận đón tiếp là người tiếp xúc đầu tiên với khách du lịch.
Khi khách bước vào khách sạn Ên tượng đầu tiên tốt hay xấu là do thái độ của
nhân viên lễ tân được thể hiện qua ánh mắt nụ cười lời chào ân cần, niềm nở còn
việc khách đặt phòng hay không và mức cảm nhận của khách về thuận tiện


nhanh chóng khi làm thủ tục phụ thuộc vào trình độ cung cấp thông tin, cách
thuyết phục khách hàng và thành thạo quy trình kỹ thuật của nghiệp vụ lễ tân.
khéo léo luôn đáp ứng tốt nhu cầu của khách khi khách có nhu cầu. Khách
hàng luôn hài lòng về phong cách phục vụ và tiện nghi sử dụng trong phòng.
Để đánh giá một cách chính xác em dùng phương pháp điều tra về chất
lượng dịch vụ của khách sạn Kim Liên từ phía khách hàng.
2.2.3.1. Phương pháp điều tra
Để điều tra chất lượng phục vụ lưu trú tại Khách sạn Kim Liên em đã sử
dụng phương pháp điều tra xã hội dựa vào sự thoả mãn của khách hàng. Em đã

tiến hành phát 200 phiếu cho các đối tượng khách hàng lưu trú tại khách sạn (kể
cả trong nước và ngoài nước) nhưng chủ yếu là khách trong nước (75%), còn lại
25% sè phiếu (50 phiếu) phát cho khách quốc tế với 40 phiếu cho khách Trung
Quốc và 10 phiếu cho các khách khác.
Sau khi thu hồi các phiếu (175 phiếu phù hợp) em tiến hành xử lý và tính điểm
với thang điểm cho các mức chất lượng:
Rất tốt: 5 điểm

5 ®iÓm

Tốt: 4 điểm

4 ®iÓm

Khá: 3 điểm

3 ®iÓm

Tồi: 2 điểm

2 ®iÓm

Rất tồi: 1 điểm

1 ®iÓm

Trong đó 3 điểm là mốc để đánh giá xem dịch vụ đã thoả mãn sự trông đợi
của khách hàng hay chưa. Nếu sau khi tính điểm trung bình mà mức điểm lớn
hơn 4 điểm thì đánh giá là vượt mức trông đợi, dưới 3 điểm đánh giá là dưới
mức trông đợi.

2.2.3.2. Kết quả điều tra ý kiến của khách hàng.
Biểu 2.1. Biểu tổng hợp ý kiến khách hàng
Chất lượng
chỉ tiêu

Rất tốt
Tốt
Sè
Sè
%
%
phiếu
phiếu

Khá
Sè
phiếu

%

Tồi
Sè
phiếu

Rất tồi Điểm TB
Sè
%
%
Xij
phiếu

mạnh các hoạt động tiếp thị, chủ động tạo nguồn khách sạn Kim Liên
nguồn khách chủ yếu là khách nội địa, khách công vụ, hội nghị, hội họp.
Mặc dù vậy ngành kinh doanh khách sạn đang gặp phải những khó khăn.
Số lượng khách sạn mọc lên ngày càng nhiều dẫn đến cung lớn hơn cầu thị
trường trong nước có sự cạnh tranh không vững mạnh, các khách sạn chưa đoàn
kết lại để có biện pháp thu hút khách sạn chưa đoàn kết lại để có biện pháp thu
hút khách hàng, cạnh tranh giữa các vùng.
Đứng trước tình hình đó tổng cục du lịch đã phối hợp các ban ngành có
liên quan tháo gỡ những khó khăn, khắc phục hạn chế, phát huy những thế mạnh
tạo điều kiện thúc đẩy ngành, phát triển mạnh hơn, nắm bắt được tình hình trên
tổng công ty du lịch Hà Nội đã có kế hoạch phát triển cho riêng mình.
- Nâng cao chất lượng phục vụ tại tất cả các khách sạn trên địa bàn Hà Nội
vì đây là vấn đề quan trọng hàng đầu để thu hút khách.
Đa dạng hoá các loại hình dịch vụ có sù quan tâm đầu tư đến các dịch vụ
đã có kết hợp với việc đưa thêm vào mét sè dịch vụ khác làm phong phó. Như
thế mới có thể đáp ứng, thoả mãn khách có khả năng thanh toán cao , đẩy mạnh
doanh thu của khách sạn tăng lên. Thực tế đa dạng của các loại hình dịch vụ chỉ
có ở các khách sạn liên doanh do có sự đầu tư của nước ngoài, chiếm ưu thế lớn
cả về vốn lẫn chất lượng, các khác sạn quốc doanh như khách sạn Kim Liên vẫn
tồn tại hiện trạng. Sự khó khăn về vốn dẫn đến sự thiếu phong phó về dịch vụ.
Họ chỉ quan tâm xem mình có thể cung cấp gì cho khách họ là quan tâm xem
khách cần gì tập trung nguồn lực.
- Đầu tư nâng cấp, cải tạo cơ sở vật chất kỹ thuật để đáp ứng nhu cầu ngày
càng cao của khách. Các khách sạn quốc doanh hiện nay có cơ sở vật chất cũ kỹ
lạc hậu bởi phần lớn được xây dựng tõ nhiều năm trước nên đã xuống cấp, một
phần do các khách sạn không nâng cấp cải tạo thường xuyên. Đối với các khách
sạn liên doanh thì tốt hơn do họ mới xây dựng và vốn đầu tư lớn hơn. Nếu kế
hoạch này thực hiện tốt sẽ tăng cường phòng tiêu chuẩn nguyên của tình trạng

cung vượt quá cầu. Các khách sạn phải cạnh tranh để tồn tại và phát triển. Trong
tình hình này khách sạn Kim Liên cũng không ngừng nâng cao chất lượng phục


vụ để đảm bảo chỗ đứng trên thị trường trong thời gian hiện tại và tương lai. ý
kiến của em về vấn đề hoàn thiện hơn về chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn
Kim Liên là:
3.2.1. Đào tạo, bồi dưỡng, hoàn thiện trình độ đội ngũ nhân viên phục
vụ buồng tại khách sạn Kim Liên
Ngay từ khi bắt đầu hoạt động kinh doanh khách sạn đã có một đội ngũ
nhân viên trẻ, tinh thần hăng thái độ nhiệt tình nhưng nếu chỉ có vậy thì chưa đủ
đặc biệt phục vụ cho mục tiêuv nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên phục
vụ được đào tạo nâng cao về chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp thì đội
ngũ nhân viên phục vụ sẽ là cầu nối khách tới các dịch vụ khác, phản hồi ý kiến
của khách tới nhà quản lý. Nhu cầu của khách ngày càng đa dạng, phong phó và
cao hơn đòi hỏi đội ngũ nhân viên phục vụ đáp ứng nhu cầu đó, Vì thế việc đào
tạo lại trình độ chuyên môn cho nhân viên là rất cần thiết khách san tổ chức các
buổi học ngoại khoá nâng cao kỹ năng phục vụ và cách xử sự trong từng trường
hợp bằng cách đưa ra tình huống bất ngờ và cách giải quyết khéo léo. Các lớp
học này có thể được tổ chức tại khách sạn và thuê các chuyên gia về dạy. Phải cú
đánh giá về chất lượng học tập sau khoá học.
Tổ chức các cuộc thi nghiệp vụ, khuyến khích nhân viên tham gia có thể
cho nhân viên đi thăm quan các khách sạn tốt hơn để học hỏi kinh nghiệm, tìm ra
chỉ tiêu mới nâng cao chất lượng phục vụ.
Vấn đề đào tạo cho nhân viên học ngoại ngữ cũng rất quan trọng. Công ty
phải luôn mở những lớp học ngoại ngữ chuyên ngành khách sạn du lịch cho các
nhân viên phục vụ để họ có thể giao tiếp với khách nước ngoài dễ dàng và cũng
làm cho khách có thể thoải mái không gặp trở ngại khi đã đến với khách sạn
mình.
3.2.2. Sù quan tâm đến đội ngũ nhân viên phục vụ buồng trong khách

sạn Kim Liên.
Đối với doanh nghiệp du lịch thì nhân lực là một yếu tố quan trọng quyết
định hiệu quả sử dụng các yếu tố nguồn lực khác của doanh nghiệp. Bởi vì chính
con người là chủ thể tiến hành mọi hoạt động kinh doanh nhằm thực hiện mục


tiêu của doanh nghiệp. Do vậy để khích lệ động viên ý thức trách nhiệm, nhiệt
tình của nhân viên, nhà quản trị phải quan tâm thường xuyên tới đời sống vật
chất tinh thần của nhân viên, giúp tháo gỡ những khó khăn vướng mắc trong gia
đình để nhân viên yên tâm với công việc.
Nhân viên mắc lỗi nhỏ không ảnh hưởng đến công việc, vi phạm lần đầu
chỉ nên nhắc nhở kiểm định chủ không trừ lương. Vào những ngày lễ tết khách
đông hơn bình thường vì vậy trong ngày này nhân viên không được song trưởng
bộ phận sắp xếp công việc cho nhân viên nghỉ bù cần có những buổi họp tuyên
dương cá nhân xuất sắc. Làm được điều này khách sạn đã động viên khuyến
khích thái độ tinh thần của nhân viên như vậy nhân viên sẽ gắn bó hơn với nghề,
làm việc hết mình hoàn thành công việc được giao.
3.2.3. Hoàn thiện các trang thiết bị tiện nghi, cơ sở vật chất kỹ thuật
trong buồng của khách sạn Kim Liên
Có thể thấy rằng, cảm nhận đầu tiên của khách hàng đánh giá chất lượng
dịch vụ là thông qua hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật và trang thiết bị, tiện nghi
trong phòng. Với khách sạn Kim Liên các trang thiết bị không bằng các khách
sạn liên doanh vì vậy điều cần quan tâm là sự sạch sẽ của các trang thiết bị tiện
nghi.
Thực tế tình trạng các loại ga, gối dùng thay giường hàng ngày và sử dụng
khá lâu nên không còn mới.
Để tạo sự thoải mái cho khách các đồ vải trong phòng phải được thay giặt
hàng ngày tránh mùi hôi, đồ vải phải được định kỳ thay mới.
Các khu nhà của khách sạn cần phải được thường xuyên tu sửa, bảo dưỡng
tránh bị xuống cấp.

Để giúp người phục vụ hoàn thành tốt hơn nhiệm vụ buồng khách sạn nên
đầu tư mua sắm mét sè trang thiết bị xuống cấp.
Để giúp người phục vụ hoàn thành tốt hơn nhiệm vụ phục vụ buồng khách
sạn nên đầu tư mua sắm mét sè trang thiết bị mới như: máy hút bụi, ga gối,
mới…


3.2.4. Thường xuyên kiểm tra quản lý chất lượng trong khách sạn
Kim Liên
Biện pháp quản lý chất lượng phục vụ buồng khách sạn nói chung và trong
khách sạn Kim Liên nói riêng là rất quan trọng. Nó giúp cho quá trình phục vụ
nhu cầu của khách tại phòng được diễn ra đúng quy trình, đảm bảo chất lượng,
đạt mục tiêu hướng tới khách sạn. Làm tốt công tác này sẽ đảm bảo phục vụ
khách tốt hơn, các nhân viên làm tốt công việc của mình từ đó nâng cao chất
lượng phục vụ.
Hoàn thiện nâng cao chất lượng phục vụ buồng là đưa ra mức phục vụ
ngày càng đáp ứng sự trông đợi của khách hàng càng đáp ứng sự trông đợi của
khách hàng. Bộ phận quản lý chất lượng có nhiệm vụ theo dõi chất lượng để điều
chỉnh, xử lý kịp thời những thiếu sót trong quá trình thực hiện mức chất lượng đề
ra. Ban quản lý chất lượng có vai trò chủ đạo trong việc nâng cao chất lượng
phục vụ. Phải đưa ra mức chất lượng cần đạt được. Tìm hiểu nhu cầu của khách
hàng và sự trông đợi của họ. Từ đó loại bỏ mức chất lượng kém đưa ra mức chất
lượng cao thoả mãn sự trông đợi của khách luôn giữ mối quan hệ với khách hàng
để đánh giá thực chất chất lượng phục vụ buồng của khách sạn.
Mét sè ý kiến của em về tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ
buồng trong khách sạn Kim Liên.
Khách sạn tiến hành công tác kiểm tra, đôn đốc, đánh giá chất lượng
thường xuyên, liên tục.
Nghiên cứu và tìm hiểu nhu cầu, mức độ thoả mãn của khách hàng tiến tới
hoàn thiện hơn nữa tiêu chuẩn chất lượng phục vụ. Muốn nâng cao chất lượng

phục vụ nghĩa là đưa ra mức phục vụ đáp ứng ngày càng tốt hơn các nhu cầu
thoả mãn của khách hàng.
Thường xuyên điều tra, ý kiến khách hàng qua các hình thức phỏng vấn
trực tiếp, qua bảng câu hỏi để nắm bắt quan điểm của khách về chất lượng phục
vụ, mức độ hài lòng hoặc không hài lòng, những ý kiến khen chê cũng như mọi ý
của họ về nâng cao chất lượng phục vụ.


Thực hiện phương châm " làm đúng ngay từ đầu" để ngăn ngừa sai sót
trong quá trình phục vụ là điều rất cần thiết.
Để giảm bớt sai sót trước hết ban lãnh đạo phải tìm ra những sai sót trong
từng giai đoạn và trong toàn bộ quá trình phục vụ.
Kết luận
Chất lượng phục vụ ngày càng trở thành yếu tố quan trọng đối với doanh
nghiệp kinh doanh khách sạn. Chất lượng phục vụ tốt sẽ làm cho uy tín và vị thế
của khách sạn được nâng cao, khả năng thu hút khách đến với khách sạn ngày
một tăng đó là tiền đề cho việc tăng doanh thu của khách sạn/
Cùng với xu hướng chung của ngành khách sạn Kim Liên đã và đang nâng
cao hơn nữa chất lượng phục vụ của mình để có thể tồn tại trên thị trường. Điều
đó thể hiện qua kết quả hoạt động kinh doanh và lượng khách đến với khách sạn
ngày một tăng.
Với mong muốn vận dụng kiến thức đã học góp phần nào vào việc nâng
cao chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn Kim Liên, đề tài này đã giải quyết
mét sè vấn đề về chất lượng phục vụ tại khách sạn bao gồm:
- Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ buồng trong kinh doanh khách sạn
- Thực trạng chất lượng phục vụ buồng trong kinh doanh khách sạn Kim
Liên
- Mét sè ý kiến đề xuất nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng trong
kinh doanh khách sạn taị Khách sạn Kim Liên.
Do trình độ còn hạn hẹp vì vậy đề tài không tránh khỏi những thiếu sót về

nội dung và phương pháp. Rất mong nhận được sự thông cảm của các thầy các
cô và các bạn.
Cuối cùng em xin cảm ơn cô giáo hướng dẫn ThS. Phan Thị Quế Anh cùng
các thầy cô giáo và tập thể cán bộ công nhân viên khách sạn Kim Liên đã giúp
em hoàn thành đề tài này.
Tài liệu tham khảo


1. Lịch sử hình thành và phát triển của Khách sạn Kim Liên
2. Quản trị khách sạn và du lịch
3. Nghiệp vụ khách sạn và du lịch
4. Các tài liệu khác