Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cấp nước của công ty TNHH MTV cấp nước cao bằng

MỤC LỤC

1


DANH MỤC BẢNG, BIỂU

2


Chương I: cơ sở lý luận
1.1. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
1.1.1 Chất lượng dịch vụ
Cho đến nay, vẫn còn có nhiều tranh cãi giữa các nhà lý thuyết cũng như các nhà
nghiên cứu trong việc định nghĩa và đánh giá chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên,
được sử dụng thông dụng và hay được các nhà nghiên cứu đề cập trong các
nghiên cứu của mình nhất là định nghĩa và phương pháp đánh giá của
Parasurman, Zeithaml and Berry, 1985,1988. Theo đó, chất lượng dịch vụ được
xem là khoảng cách mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ.
Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
Mô hình Gronroos (1984b)
Theo Gronross, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị
mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng với giá trị mà họ nhận được sau khi
sử dụng dịch vụ. Vấn đề nghiên cứu của mô hình này là xem xét xem chất lượng
kỹ thuật và chất lượng chức năng có ảnh hưởng như thế nào đến dịch vụ cung
cấp và khách hàng sẽ cảm nhận về các yếu tố đó ra sao.
Việc đo lường chất lượng dịch vụ sẽ được dựa trên ba tiêu chí: chất lượng kỹ
thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh. Trong đó:
(1) chất lượng kỹ thuật: là những gì được phục vụ và nó được đánh giá qua 5 tiêu
chí sau:

•
•
•
•
•

Khả năng giải quyết các vấn đề
Các kỹ năng chuyên môn
Trình độ tác nghiệp
Trang thiết bị hiện đại
Hệ thống lưu trữ thông tin
3


(2) chất lượng chức năng: là việc quá trình thực hiện dịch vụ được diễn ra như
thế nào, nó được đánh giá và thể hiện thông qua 7 tiêu chí:
•
•
•
•
•
•
•

Sự thuận tiện
Các hành vi ứng xử
Thái độ phục vụ của nhân viên
Công tác tổ chức của doanh nghiệp
Tiếp xúc với khách hàng
Phong thái phục vụ của nhân viên

Tinh thần tất cả vì khách hàng

(3) Hình ảnh được xem là yếu tố rất quan trọng, nó được xây dựng chủ yếu dựa
trên chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật. Ngoài ra, còn một số các yếu
tố khách như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá hay PR

4


Kỳ vọng về dịch
vụ

Chất lượng dịch vụ cảm
nhận

Dịch vụ nhận được

Các hoạt động Marketing
Hình ảnh

Truyền thống

Chất lượng kỹ
thuật

Chất lượng chức
năng

Cái gì?

Thế nào?
Sơ đồ 1.1: Mô hình chất lượng kỹ thuật/ Chức năng
Nguồn: Gronroos (1984)

Mô hình Parasuraman et, al. (1985)
Theo ông, chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào 5 khác biệt (GAP), bao
gồm
Khác biệt 1: Khác biệt giữa những mong đợi của khách hàng và nhận thức của
nhà quản lý về sự mong đợi của khách hàng
Khác biệt 2: Khác biệt giữa nhận thức của nhà quản lý với việc diễn giải thành
các tiêu chí chất lượng dịch vụ.

5


Khác biệt 3: Khác biệt giữa những tiêu chí chất lượng dịch vụ với việc cung cấp
dịch vụ
Khác biệt 4: Khác biệt giữa việc cung cấp dịch vụ và thông tin ra bên ngoài đến
với khách hàng
Khác biệt 5: Tổng của 4 khác biệt trên - khác biệt giữa dịch vụ kỳ vọng và dịch
vụ nhận được
Mô hình sự khác biệt trong khái niệm chất lượng dịch vụ là một trong những mô
hình được tiếp nhận và có giá trị tổng quát, mang tính lý thuyết và tốt nhất vào
các tài liệu nghiên cứu về dịch vụ (Brown và Bond, dẫn theo Arsah Shahin). Để
thực hành được, Parasuraman et al. đã cố gắng xây dựng thang đo dùng để đánh
giá chất lượng dịch vụ bao gồm 10 thành phần: (1) tin cậy, (2) đáp ứng, (3) năng
lực phục vụ, (4) tiếp cận, (5) lịch sự, (6) thông tin, (7) tín nhiệm, (8) an toàn, (9)
hết lòng vì khách hàng, (10) phương tiện hữu hình.
Tuy nhiên, đến năm 1988, Parasuraman et al đã hiệu chỉnh lại và cho ra mô hình
mới gồm 5 thành phần:

1.

Mức độ tin cậy: là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng với thời
hạn ban đầu

2. Khả năng đáp ứng: là sự mong muốn và sẵn lòng của nhân viên để cung

cấp và phục vụ dịch vụ kịp thời cho khách hàng
3. Các phương tiện hữu hình: Trang phục, ngoài hình của đội ngũ nhân viên

và trang thiết bị phục vụ cho việc cung cấp dịch vụ
4. Năng lực phục vụ: Thể hiện tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ
5. Sự cảm thông: Thể hiện sự quan tân của nhân viên phục vụ đến khách

hàng.

6


Bảng 1.1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình được hiệu chỉnh
(1988)
Mô hình gốc (1985)
1. Độ tin cậy
2. Đáp ứng
3. Phương tiện hữu hình
4. Năng lực phục vụ
5. Lịch sự
6. Tín nhiệm
7. An toàn
8. Tiếp cận

9. Thông tin
10. Hiểu biết khách hàng

Mô hình được hiệu chỉnh (1988)
1. Độ tin cậy
2. Đáp ứng
3. Phương tiện hữu hình
4. Năng lực phục vụ

5. Cảm thông

Mô hình SERVQUAL của Parasuraman cùng 22 câu hỏi về chất lượng dịch vụ:
Tin cậy (reliability)
-

Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.
Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tân thực sự muốn

-

giải quyết trở ngại đó.
Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.
Công ty xyz lưu ý để không xảy ra một sai xót nào.

Đáp ứng (responsiness)
-

Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.
7

-

Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.
Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn.
Nhân viên công ty xyz không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng
yêu cầu của bạn.

Phương tiện hữu hình (tangibility)
-

Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại.
Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt.
Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất.
Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông
rất đẹp.

Năng lực phục vụ (assurance)
-

Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn.
Bạn cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với công ty xyz.
Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn.
Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.
(empathy)

Cảm thông (empathy)
-

Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn.
Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn.
Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.
Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn.
Công ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện.

1.1.2 Sự hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ (mô hình đánh giá sự
hài lòng)
Mặc dù sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm khách
nhau nhưng chúng có mối quan hệ chặc chẽ với nhau (Parasuraman & ctg,
1988). Bên cạnh đó, (Cornin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và

8


Kamal, 2012) cũng cho rằng chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất
đến sự hài lòng của khách hàng.
Sơ đồ 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

Đáp ứng

Năng lực phục vụ
Sự hài lòng của khách
hàng

Độ tin cậy
Đồng cảm
Phương tiện hữu hình

(Nguồn: Nguyễn Đình Thọ & ctg 2003)

Chất lượng dịch vụ có liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụ, còn sự
thỏa mãn của khách hàng chỉ xuất hiện kho họ đã sử dụng dịch vụ. Do đó, khi
khách hàng sử dụng dịch vụ mà có chất lượng cao thì họ sẽ cảm thấy thỏa mãn
và người lại đồng nghĩa với việc nếu chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp tốt thì
doanh nghiệp đó sẽ làm cho khách hàng hài lòng, nâng cao năng lực cạnh tranh
của doanh nghiệp.
1.2.2. Lý do lựa chọn mô hình
Cả hai mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Gronroos (1984b) và mô hình
Parasuraman et, al. (1988) đều được dùng tương đối thông dụng. Nhưng có lẽ
9


mô hình Parasuraman et, al. (1988) là mô hình được sử dụng phổ biến hơn cả bới
tính cụ thể, chi tiết của nó và đã nhiều lần được kiểm định và cập nhật. Đây là
một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing, Parasuraman cho rằng
SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị. Thang đo này có thể áp dụng
trong các loại hình dịch vụ khách nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viên,
trường học, các hãng hàng không, du lịch…
Như đã trình bày ở trên, thang đo SERVQUAL bao gồm 5 thành phần cơ bản: tin
cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình.
1.2.3. Thang đo trong mô hình
Dựa trên quan điểm khách hàng và thang đo SERVQUAL, thang đo chất lượng
dịch vụ cấp nước sạch của công ty TNHH MTV Cấp nước Cao Bằng bao gồm
các thành phần và các biến quan sát như sau:
PHẦN I: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG
Tên khách hàng: ……………………………………………………………
Địa chỉ:………………………………………………………………………..
Giới tính:

- Nam

- Nữ

PHẦN II: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ CẤP NƯỚC SẠCH CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM
HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN CẤP NƯỚC CAO BẰNG
Anh/Chị hãy cho biết mức độ đồng ý với các phát biểu sau trong đó:
1: Rất không đồng ý

2: Không đồng ý

4: Đồng ý

3: Bình thường
5: Rất đồng ý

YẾU TỐ
A. ĐỘ TIN CẬY
10

1

2

3

4

5

A1. Công ty thực hiện các dịch vụ đúng ngay từ lần đầu
( các dịch vụ lắp đặt, cung cấp nước, …)
A2. Sản phầm nước sạch của công ty đảm bảo đúng với chất
lượng cam kêt.
A3. Công ty luôn tỏ ra quan tâm và giải quyết tốt các khiếu
nại của bạn về chất lượng cung cấp nước
A4. Khi công ty hứa và cam kết sẽ làm điều gì đó vào thời
gian nào đó thì họ luôn giữ đúng lời hứa (ví dụ, công ty có
lịch sửa chữa và đến đúng hẹn)
B. ĐÁP ỨNG
B1. Việc giao dịch với công ty của bạn được diễn ra nhanh
chóng và thuận lợi.
B2. Công ty luôn sẵn sàng giải đáp và đáp ứng trong phạm
vi cho phép những yêu cầu mà bạn đưa ra
B3. Công ty luôn thông báo cụ thể đến thông tin liên lạc của
bạn biết khi nào dịch vụ được thực hiện
B4. Công ty luôn tỏ ra sẵn sàng giúp đỡ và mong muốn hỗ
trợ bạn nhiều nhất có thể
C. PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
C1. Công ty có trang thiết bị và dụng cụ hiện đại trong dịch
vụ cấp nước sạch.
C2. Nhân viên của công ty ăn mặc tươm tất, gọn gàng và
thanh lịch
C3. Công ty có hệ thống mạng lưới dẫn nước bao phủ khu
vực sinh hoạt của bạn và bộ phận xử lý nước sạch tân tiến.
D. NĂNG LỰC PHỤC VỤ
D1. Cách ứng xử của nhân viên tạo sự thoải mái và hài lòng
khi sử dụng dịch vụ nước sạch cho bạn
D2. Bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch với công ty

D3. Nhân viên trong công ty khi giao tiếp với khách hàng
đều cư xử lịch sự, nhã nhặn
D4. Nhân viên trong công ty đủ kiến thức để trả lời tất cả
các câu hỏi mà bạn thắc mắc về chất lượng nước và cả chất
lượng dịch vụ đi kèm
E. CẢM THÔNG
E1. Công ty cho bạn thấy rằng họ luôn lấy lợi ích của bạn
làm điều tâm niệm của họ
E2. Công ty làm việc giờ hành chính. Ngoài ra có làm việc
theo ca khi thực địa tại các khu vực để xử lý công việc. Giờ
11

1

2

3

4 5

1

2

3

4 5

1

2

3

4 5

1

2

3

4 5

1

2

3

4 5

1

2

3

4 5

1

2

3

4 5

1

2

3

4 5

1

2

3

4 5

1

2

3

4 5

1

2

3

4 5

1

2

3

4 5

1

2

3

4 5

1

2

3

4 5

1

2

3

4 5

1

2

3

4 5

1

2

3

4 5


làm việc của công ty như vậy là thuận tiện cho bạn

E3. Công ty có nhân viên biết quan tâm và thông hiểu đến
nhu cầu của bạn
1
E4. Công ty chủ động quan tâm đến những khó khăn của
bạn thông qua gọi điện, trao đổi trực tiếp khi đi kiểm tra 1
chất lượng đường ống và nước sạch
G. ĐÁNH GIÁ CHUNG
G. Bạn hài lòng về chất lượng dịch vụ của công ty
1

12

2

3

4 5

2

3

4 5

2

3

4 5

Chương II: Thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ cấp nước của công ty TNHH MTV Cấp
nước Cao Bằng
2.1. Tổng quan về công ty
2.1.1. Thông tin về công ty
CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN CẤP NƯỚC CAO BẰNG
Tên doanh nghiệp: CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN CẤP NƯỚC CAO
BẰNG
Tên giao dịch: CAWACO
Địa chỉ trụ sở: Đường Tân An, phường Tân Giang, Thành phố Cao Bằng, tỉnh
Cao Bằng
Mã số thuế: 4800103996
Ngày cấp: 15/09/1998
Tình trạng hoạt động: Đang hoạt động (đã được cấp Giấy chứng nhận Đăng ký
kinh doanh bởi Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Cao Bằng số 4800103996, đăng ký
lần đầu ngày 01/01/2006, đăng ký sửa đổi lần 1 ngày 15/01/2013)
Nơi đăng ký quản lý: Cục thuế tỉnh Cao Bằng
Công ty TNHH Một thành viên cấp nước Cao Bằng được chuyển đổi từ Công ty
Cấp nước Cao Bằng theo Quyết định số 3556/QĐ-UBNN ngày 19/12/2005 của
UBND tỉnh Cao Bằng.
Tổng Công ty Đầu tư và Xuất nhập khẩu Cao Bằng- Công ty TNHH
(“Cabimex”) là công ty mẹ sở hữu 100% vốn tại Công ty TNHH Một thành viên
cấp nước Cao Bằng theo Quyết định số 2248/QĐ-UBND ngày 13/10/2011 của
UBND tỉnh Cao Bằng.
Điện thoại: 0263852307
Fax: 0263855014
Người đại diện theo pháp luật: Giám đốc Đặng Nhật Quân
Chức vụ: Chủ tịch Hội đồng thành viên kiêm Giám đốc điều hành
Địa chỉ: Tổ 15- Phường Sông Bằng- Thành phố Cao Bằng- tỉnh Cao Bằng

13


Số tài khoản: 8314201000405
Tên ngân hàng: Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Thành
phố Cao Bằng- Tỉnh Cao Bằng.
Chức năng- nhiệm vụ: Cung ứng ra thị trường sản phẩm nước sạch phục vụ
người dân khu vực Cao Bằng, thực hiện các nhiệm vụ về xây dựng, vận hành hệ
thống dẫn nước trong địa bàn tỉnh Cao Bằng, phục vụ nước sạch cho người dân
trong sinh hoạt, sản xuất cũng như nuôi trồng.
- Cung ứng ra thị trường các sản phẩm xây dựng kỹ thuật và dân dụng đảm
bảo các yêu cầu kỹ thuật và độ an toàn cao.

14


2.1.2. Cơ cấu bộ máy công ty
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu bộ máy công ty TNHH MTV Cấp nước Cao Bằng
Hội đồng thành viên

Giám đốc điều hành
Phó giám đốc 1

Phó giám đốc 1

XN Nước hai
PhòngXN Đông
Phòng
Khê

tổ
kinh
chứcdoanh
XN
Quả
ng Uyên
hành
chính
XN Trung Khánh

Phòng
kế toán
– tài
chính

Phòng
kế
hoạchvật tư

Phòng
thanh
tra

XN Thanh Nhật
XN Thông Nông
XN Nguyên Bình

Phòng
kỹ
thuật

15


16


2.2. Thực trạng mức độ hài lòng về dịch vụ cung cấp nước sạch của công ty
TNHH MTV Cấp nước Cao Bằng.
2.2.1. Thông tin về dịch vụ cấp nước sach của công ty TNHH MTV Cấp
nước Cao Bằng.
Công ty TNHH MTV Cấp nước Cao Bằng hoạt động trong nhiều lĩnh vực, trong
đó, sản phẩm chủ đạo là các dịch vụ xử lý và cung cấp nước. Về mảng cung cấp
nước sạch, công ty TNHH MTV Cấp nước Cao Bằng là đơn vị dẫn đầu trên địa
bàn tỉnh Cao Bằng về cả mảng cung cấp nước sạch sinh hoạt và cung cấp nước
sản xuất và tưới tiêu. Về cung cấp nước sạch, do diện tích rừng núi tự nhiên và
điều kiện phát triển chưa đồng đều, hầu như chỉ có ở khu vực thành phố Cao
Bằng và các thị trấn lớn, người dân có nhu cầu, điều kiện sử dụng nước sạch từ
nhà máy. Cũng vì lí đó, nghiên cứu được tiến hành trong khu vực thành phố Cao
Bằng, nơi đông đúc và có mức sống cao nhất ở tỉnh Cao Bằng.
Về sản phẩm nước sạch của công ty, chất lượng đã được kiểm nghiệm ở Sở Y Tế
tỉnh Cao Bằng. Nước sạch của công ty TNHH MTV Cấp nước Cao Bằng tuân
thủ các Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng nước sinh hoạt QCVN
02:2009/BYT.

17


Bảng 2.1: Kết quả kiểm định sản phẩm nước sạch của công ty TNHH MTV Cấp
nước Cao Bằng.

Giới hạn
tối đa cho Kết quả đo
TT Tên chỉ tiêu

Đơn vị
tính

phép
Cty TNHH

Theo Bộ

Phương pháp thử

MTV CN

YT

Cao Bằng
TCVN 6185 – 1996(ISO 7887 –

1

Màu sắc(*)

TCU

2

Mùi vị(*)

–

15

10.5

1985) hoặc SMEWW 2120

Không có Không có Cảm quan, hoặc SMEWW 2150 B
mùi vị lạ

mùi vị lạ

và 2160 B
TCVN 6184 – 1996(ISO 7027 –

3

Độ đục(*)

NTU

5

0.8

1990)

hoặc SMEWW 2130 B

Trong
4

Clo dư

mg/l

SMEWW 4500Cl hoặc US EPA

khoảng

0.12

300.1

0,3-0,5
Trong
5

pH(*)

–

TCVN 6492:1999 hoặc SMEWW

khoảng 6,0

4.5

4500 – H+

– 8,5
Hàm lượng

6

Amoni(*)

SMEWW 4500 – NH3 C

mg/l

3

0.05

mg/l

0,5

0,08

1988) hoặc SMEWW 3500 – Fe

mg/l

4

0.45

TCVN 6186:1996 hoặc ISO

Hàm lượng Sắt

7

tổng số (Fe2+ +

TCVN 6177 – 1996 (ISO 6332 –

Fe3+)(*)

8

Chỉ số

hoặcSMEWW 4500 – NH3 D

18


Giới hạn
tối đa cho Kết quả đo
TT Tên chỉ tiêu

Đơn vị
tính

phép
Theo Bộ

YT

Cty TNHH
MTV CN
Cao Bằng

Pecmanganat

8467:1993 (E)

Độ cứng tính

9

theo CaCO3(*)

TCVN 6224 – 1996 hoặc

mg/l

350

112

Clorua(*)

mg/l

300

85

Florua

TCVN 6195 – 1996(ISO10359 –

mg/l

1.5

0.05

Asen tổng số
Coliform tổng

13

số

1 – 1992) hoặc SMEWW 4500 –
F–

Hàm lượng

12

1989) hoặc SMEWW 4500 –
Cl– D

Hàm lượng

11

SMEWW 2340 C
TCVN6194 – 1996(ISO 9297 –

Hàm lượng

10

Phương pháp thử

TCVN 6626:2000 hoặc SMEWW

mg/l

0,01

0,0008

Vi
khuẩn/

3500 – As B
TCVN 6187 – 1,2:1996(ISO 9308

50

06

– 1,2 – 1990) hoặc SMEWW
9222

100ml
14

E. coli hoặc

Vi

Coliform chịu

khuẩn/

nhiệt

TCVN6187 – 1,2:1996(ISO 9308

0

0

– 1,2 – 1990) hoặc SMEWW
9222

100ml

Về dịch vụ cung cấp nước sạch, quy trình tiếp nhận và cung cấp dịch vụ của
công ty TNHH MTV Cấp nước Cao Bằng được mô tả như sau:

19


Sơ đồ 2.2: Quy trình dịch vụ cung cấp nước sạch ở công ty TNHH MTV Cấp
nước Cao Bằng
Trong đó:
Bước 1: Tại các khu vực công ty chưa mở rộng hệ thống ống dẫn nước sạch hay
tại các khu vực chưa phát sinh nhiều nhu cầu sử dụng nước sạch trong thành phố,
công ty luôn cử các nhân viên đi khảo sát thực tế và ghi lại kết quả nghiệm thu
trong các báo cáo trình công ty. Đây là lần khảo sát số một kết hợp với xác định
20


nhu cầu và khả năng dùng nước sạch của các hộ dân thông qua việc trao đổi, ghi
nhận thông tin.
B2: Nếu khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ và khu vực khách hàng sinh
sống thuận tiện cho việc cung cấp nước sạch (dựa trên khả năng lắp đặt và xây
dựng đường ống), nhân viên của công ty sẽ mời khách hàng sử dụng dịch vụ. Tất
cả các khách hàng không có nhu cầu sử dụng dịch vụ hay muốn sử dụng dịch vụ,
nhưng khu vực sinh sống của khách hàng không cho phép sử dụng dịch vụ một
cách tối ưu, khách hàng được đưa vào danh sách chờ sử dụng.
B3: Khi khách hàng đồng ý sử dụng dịch vụ, nhân viên sẽ đến khảo sát và
nghiên cứu thực địa lần thứ 2, đồng thời mang đến cho khách hàng hợp đồng
đăng ký sử dụng dịch vụ cùng với các giấy tờ, thủ tục cần thiết để sử dụng dịch
vụ.
B4: Nhân viên sau khi hoàn tất xong thủ tục đăng ký sẽ trao đổi với bộ phận kĩ
thuật để lên lịch lắp đặt, tạo đường ống nước sạch vào trong nhà cho người sử
dụng. Sau khi kiểm tra đường ống nước sạch đã đủ tiêu chuẩn kĩ thuật, đảm bảo
an toàn và vệ sinh trong sử dụng cũng như các dụng cụ đo lường. Công ty cấp
nước sạch sẽ tiến hành cấp nước sạch cho hộ gia đình

B5: Sau 3 ngày đến 1 tuần sử dụng nước sạch, nhân viên của công ty sẽ đến khảo
sát lần 3 để đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng. Đồng thời kiểm tra
dụng cụ đo lường lượng nước sử dụng. Sau một tháng sử dụng, nhân viên sẽ đến
nhà thu tiền sử dụng nước sạch (hoặc người sử dụng có thể đến đóng trực tiếp
cho công ty để tránh mất phí thu tiền).
Về giá thành sử dụng dịch vụ nước sạch, công ty TNHH MTV Cấp nước Cao
Bằng tuân thủ theo quy định giá cung cấp nước sinh hoạt của nhà nước đặt ra
như sau:

21


Bảng 2.2: Giá nước sinh hoạt của công ty NHH MTV Cấp nước Cao Bằng

2.2.2. Thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ cấp nước (Kết
quả kiểm định mô hình)
2.2.2.1. Kết quả kiểm định CRONBACH’ ALPHA
Thường thì độ tin cậy nên được nằm trong khoảng từ 0,6 đến 0,9. Nếu như độ
tin cậy quá cao, chứng tỏ các câu hỏi được thiết kế gần giống với nhau. Còn nếu
độ tin cậy quá thấp thì: hoặc là các câu hỏi không liên quan đến nhau, hoặc là
người trả lời không nghiêm túc trong quá trình trả lời. Bên cạnh đó, đối với các
biến quan sát thì hệ số tương quan với biến tổng (Corrected Item-Total
Correlation) phải >= 0.4 và hệ số Cronbach’s Alpha khi xóa biến (Cronbach's

22


Alpha if Item Deleted) phải nhỏ hơn hệ số Cronbach's Alpha. Nếu không đủ điều
kiện trên thì chúng ta cần phải xem xét loại biến ra khỏi mô hình.
Kiểm định thang đo “Độ tin cậy”

Nhìn vào bảng Reliability Statistics (Xem bảng phụ lục 1) ta thấy như sau:
Nhân tố “Độ tin cậy” trong mô hình nghiên cứu bao gồm 4 biến quan sát từ A1
đến A4 có độ tin cậy là 0.674 (nằm trong khoảng 0,6 – 0,9). Đồng thời, kết quả
trong bảng Item-Total Statistics cũng cho thấy các biến quan sát có hệ số tương
quan với biến tổng lớn hơn 0,4 và các giá trị trong cột “Cronbach's Alpha if Item
Deleted” của các biến quan sát đều nhỏ hơn 0,674. Do đó, ta có thể kết luận
thang đo “Độ tin cậy” bao gồm 4 biến A1, A2, A3, A4 sử dụng cho nghiên cứu
này là hợp lý.
Kiểm định thang đo “Đáp ứng”
Nhìn vào bảng Reliability Statistics (Xem bảng phụ lục 2) ta thấy : Nhân tố
“Đáp ứng” trong mô hình nghiên cứu bao gồm 4 biến quan sát từ B1 đến B4 có
độ tin cậy là 0.773 (nằm trong khoảng 0,6 – 0,9). Đồng thời, kết quả trong bảng
Item-Total Statistics cũng cho thấy các biến quan sát có hệ số tương quan với
biến tổng lớn hơn 0,4 và các giá trị trong cột “Cronbach's Alpha if Item Deleted”
của các biến quan sát đều nhỏ hơn 0,773. Do đó, ta có thể kết luận thang đo “Độ
tin cậy” bao gồm 4 biến B1, B2, B3, B4 sử dụng cho nghiên cứu này là hợp lý.
Kiểm định thang đo “Phương tiện hữu hình”
Nhìn vào bảng Reliability Statistics (Xem bảng phụ lục 3) ta thấy : Nhân tố
“Phương tiện hữu hình” trong mô hình nghiên cứu bao gồm 3 biến quan sát từ
C1 đến C3 có độ tin cậy là 0.674 (nằm trong khoảng 0,6 – 0,9). Đồng thời, kết
quả trong bảng Item-Total Statistics cũng cho thấy các biến quan sát có hệ số
tương quan với biến tổng lớn hơn 0,4 và các giá trị trong cột “Cronbach's Alpha
23


if Item Deleted” của các biến quan sát đều nhỏ hơn 0,674. Do đó, ta có thể kết
luận thang đo “Độ tin cậy” bao gồm 4 biến C1, C2, C3 sử dụng cho nghiên cứu
này là hợp lý.
Kiểm định thang đo “Năng lực phục vụ”
Nhìn vào bảng Reliability Statistics (Xem bảng phụ lục 4) ta thấy : Nhân tố

“Năng lực phục vụ” trong mô hình nghiên cứu bao gồm 4 biến quan sát từ D1
đến D4 có độ tin cậy là 0.768 (nằm trong khoảng 0,6 – 0,9). Đồng thời, kết quả
trong bảng Item-Total Statistics cũng cho thấy các biến quan sát có hệ số tương
quan với biến tổng lớn hơn 0,4 và các giá trị trong cột “Cronbach's Alpha if Item
Deleted” của các biến quan sát đều nhỏ hơn 0,768. Do đó, ta có thể kết luận
thang đo “Độ tin cậy” bao gồm 4 biến D1, D2, D3, D4 sử dụng cho nghiên cứu
này là hợp lý.
Kiểm định thang đo “Cảm thông”
Nhìn vào bảng Reliability Statistics (Xem bảng phụ lục 5) ta thấy : Nhân tố
“Cảm thông” trong mô hình nghiên cứu bao gồm 4 biến quan sát từ E1 đến E4
có độ tin cậy là 0.699 (nằm trong khoảng 0,6 – 0,9). Đồng thời, kết quả trong
bảng Item-Total Statistics cũng cho thấy các biến quan sát có hệ số tương quan
với biến tổng lớn hơn 0,4 và các giá trị trong cột “Cronbach's Alpha if Item
Deleted” của các biến quan sát đều nhỏ hơn 0,699. Do đó, ta có thể kết luận
thang đo “Độ tin cậy” bao gồm 4 biến E1, E2, E3, E4 sử dụng cho nghiên cứu
này là hợp lý.
Như vậy: Khi tiến hành kiểm định cronbach’s alpha cho 5 nhân tố: Tin cậy,
đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ và cảm thông, ta thấy rằng các
nhân tố này có độ tin cậy nằm trong khoảng từ 0,6 đến 0,8. Các biến quan sát
đều hệ số tương quan với biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) đều > 0.4
24


và hệ số Cronbach’s Alpha khi xóa biến (Cronbach's Alpha if Item Deleted) cũng
đều nhỏ hơn hệ số Cronbach's Alpha. Do đó, các nhân tố này đều thỏa mãn các
điều kiện đưa ra.
2.2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Theo Hair và cộng sự (1998, 111), Multivariate Data, Analysis, Pretice-Hall
International, trong phân thích nhân tố khám, nếu chỉ số Factor Loading có giá
trị lớn hơn 0,5 thì được xem là có ý nghĩa thực tế. Kaiser – Meyer – Olkin hay

còn gọi là chỉ số KMO là chỉ số thể hiện mức độ phù hợp của phương pháp EFA.
Hẹ số KMO này lớn hơn 0,5 và nhỏ hơn 1 thì phân thích nhân tố được coi là
thích hợp.
Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005,262), kiểm định
“Barlett’s test” xem xét giả thiết Ho: “Độ tương quan giữa các biến quan sát
bằng 0 trong tổng thể”. Nếu Sig < 0,05 thì kiểm định này có ý nghĩa thống kê,
các quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.
Như vậy. Trong phân tích nhân tố khám phá EFA, cần phải thỏa mãn các điều
kiện sau đây:






Hệ số Factor Loading > 0,5
Chỉ số KMO nằm trong khoảng 0,5 -1
Kiểm định Bartlett’s test có Sig < 0,05
Phương sai trích Total Variance Explained > 50%
Hệ số Eigenvalue > 1
Mô hình nghiên cứu đưa ra có 5 nhân tố với 19 biến quan sát ảnh hưởng kỳ
vọng đến mức độ hài lòng của người tiêu dùng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ của
công ty TNHH MTV Cấp nước Cao Bằng. Toàn bộ 19 biến quan sát này sẽ được
đưa vào phân tích nhân tố
Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA thu được như sau:
25