Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TNHH MTV standard chartered việt nam chi nhánh lê đại hành

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

NGUYỄN THÙY DUNG

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
TẠI NGÂN HÀNG TNHH MTV STANDARD CHARTERED VIỆT NAM
CHI NHÁNH LÊ ĐẠI HÀNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Hà Nội – 2016


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

NGUYỄN THÙY DUNG

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
TẠI NGÂN HÀNG TNHH MTV STANDARD CHARTERED VIỆT NAM
CHI NHÁNH LÊ ĐẠI HÀNH

Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng
Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. ĐINH THỊ THANH VÂN

Hà Nội - 2016


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan bải luận văn “Đánh giá Chất lƣợng dịch vụ khách hàng tại
Ngân hàng TNHH MTV Standard Chartered Việt Nam – CN Lê Đại Hành” là công
trình nghiên cứu khoa học độc lập của tôi. Các nội dung nêu trong luận văn là trung
thực và có nguồn gốc rõ ràng.
TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Nguyễn Thùy Dung


LỜI CẢM ƠN
Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Chƣơng trình Đào tạo Sau Đại Học,
Trƣờng ĐH Kinh Tế - ĐHQGHN, các Quý Thầy Cô đã giúp tôi trang bị tri thức, tạo
môi trƣờng và điều kiện thuận lợi nhất trong suốt quá trình học tập và thực hiện
luận văn này.
Với lòng kính trọng và biết ơn, tôi xin đƣợc bày tỏ lời cảm ơn tới Tiến Sĩ
Đinh Thị Thanh Vân đã khuyến khích, chỉ dẫn tận tình cho tôi trong suốt quá trình
thực hiện nghiên cứu này.
Xin đƣợc cảm ơn các anh chị, các bạn đồng nghiệp đang làm việc tại Chi
nhánh Lê Đại Hành – Ngân hàng TNHH MTV Standard Chartered Việt Nam đã
giúp tôi có các nguồn tƣ liệu hữu ích phục vụ cho đề tài nghiên cứu.
Tôi xin gửi lời tri ân sâu sắc đến gia đình và bạn bè đã động viên, hỗ trợ tôi
Trong suốt quá trình học tập, làm việc và hoàn thành luận văn.


MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................. i
DANH MỤC CÁC BẢNG......................................................................................... ii
DANH MỤC CÁC HÌNH ......................................................................................... iii
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ ................................................................................... iv
LỜI MỞ ĐẦU .............................................................................................................1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI..............5
1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu .......................................................................5
1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của các mô hình nghiên cứu CLDV.......5
1.1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu nước ngoài .............................................8
1.1.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước ............................................13
1.1.4 Kết luận chung .........................................................................................19
1.2. Cơ sở lý luận chung về chất lƣợng dịch vụ khách hàng ................................20
1.2.1 Dịch vụ .....................................................................................................20
1.2.2 Chất lượng dịch vụ ...................................................................................25
1.2.3 Khách hàng ..............................................................................................29
1.2.4 Ngân hàng thương mại .............................................................................31
1.2.5 Chất lượng dịch vụ khách hàng tại NTHM ..............................................36
Tóm tắt chƣơng 1 ......................................................................................................42
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH
VỤ KHÁCH HÀNG .................................................................................................43
2.1. Quy trình nghiên cứu .....................................................................................43
2.2. Khung phân tích và giả thuyết nghiên cứu.....................................................45
2.3 Thiết kế nghiên cứu .........................................................................................46
2.3.1 Thiết kế chọn mẫu ....................................................................................47
2.3.2 Phương pháp thu thập dữ liệu .................................................................48
2.3.3. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu .................................................50
Tóm tắt chƣơng 2 ......................................................................................................54

CHƢƠNG 3: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN
HÀNG TNHH MTV STANDARD CHARTERED – CHI NHÁNH LÊ ĐẠI HÀNH 55
3.1. Giới thiệu về Ngân hàng Standard Chartered ................................................55
3.1.1. Giới thiệu về Standard Chartered Việt Nam và CN Lê Đại Hành ..........55
3.1.2. Dịch vụ Standard Chartered đang cung cấp tại Việt Nam ......................57
3.2. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng Standard Chartered
Việt Nam – CN Lê Đại Hành ................................................................................60
3.2.1. Thực trạng chung chất lượng dịch vụ khách hàng đang cung cấp .........60
3.2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng theo mô hình BANKSERV .....68
3.3. Đánh giá chung ..............................................................................................77
Tóm tắt chƣơng 3 ......................................................................................................79
CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI STANDARD
CHARTERED VIỆT NAM – CHI NHÁNH LÊ ĐẠI HÀNH ..................................80
4.1. Định hƣớng chiến lƣợc phát triển của Standard Chartered Vietnam .............80
4.2. Đề xuất các giải pháp cụ thể nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng .........80
4.2.1. Nhóm giải pháp về con người .................................................................80
4.2.2. Nhóm giải pháp về cơ sở vật chất ...........................................................82
4.2.3. Nhóm giải pháp về marketing .................................................................83
4.2.4. Nhóm giải pháp về công nghệ .................................................................84
4.3. Một số kiến nghị.............................................................................................85
4.3.1. Với các cơ quan quản lý Nhà nước .........................................................85
4.3.2. Với Ngân hàng TNHH MTV Standard Chartered Việt Nam ...................86
Tóm tắt chƣơng 4 ......................................................................................................88
KẾT LUẬN ...............................................................................................................89
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................90
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
STT

Ký hiệu

Nguyên nghĩa

1

CFA

Confirmatory Factor Analysis

2

CLDV

Chất lƣợng dịch vụ

3

DNVVN

Doanh nghiệp vừa và nhỏ

4

DV

Dịch vụ

5

EFA

Exploratory Factor Analysis

6

KH

Khách hàng

7

NHNN

Ngân hàng nhà nƣớc

8

NHTM

Ngân hàng thƣơng mại

9

SCB

Standard Chartered Bank (Vietnam)

10

SPDV

Sản phẩm dịch vụ

11

TMCP

Thƣơng mại cổ phần

i


DANH MỤC CÁC BẢNG

STT

Bảng

Nội dung

1

Bảng 2.1

Phân loại mẫu

48

2

Bảng 2.2

Thang đo và mã hoá dữ liệu

51

4

Bảng 3.1

Tổng hợp báo cáo chỉ tiêu lợi nhuận 2015

63

ii

Trang


DANH MỤC CÁC HÌNH

STT

Hình

Nội dung

1

Hình 2.1

Quy trình nghiên cứu CLDV

44

2

Hình 2.2

Các biến định hình trên cơ sở mô hình BANKSERV

45

iii

Trang


DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

STT

Biểu đồ

Nội dung

Trang

1

Biểu đồ 3.1

Tỷ trọng lợi nhuận theo phân khúc khách hàng năm 2015

61

2

Biểu đồ 3.2

Tỷ trọng lợi nhuận theo sản phẩm dịch vụ ngân hàng

64

3

Biểu đồ 3.3

4

Biểu đồ 3.4

Tình hình tăng trƣởng lợi nhuận trong các năm 2012 –
2015
Tỷ trọng thị phần của SCB trên thị trƣờng Việt Nam
QII/2016

iv

65

67


LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong xu thế hội nhập và phát triển, Việt Nam đã chính thức gia nhập Tổ
chức Thƣơng mại Thế giới (WTO) - Tổ chức Thƣơng mại đa phƣơng lớn nhất toàn
cầu. Trong đó ngành ngân hàng là một trong những lĩnh vực đƣợc mở cửa mạnh mẽ
và phát triển nhất, bởi nó là một kênh trung gian chuyển tải vốn ra thị trƣờng và
điều chỉnh nguồn vốn của thị trƣờng. Kể từ sau khi hội nhập WTO, thị trƣờng tài
chính - tiền tệ Việt Nam cũng là một sân chơi chung cho các Tổ chức Tín dụng
trong và ngoài nƣớc, và từ đó, các ngân hàng nƣớc ngoài sẽ đƣợc thiết lập sự hiện
diện thƣơng mại của mình tại Việt Nam.
Một hệ thống cạnh tranh mới về dịch vụ cũng đƣợc khẳng định và chiếm
lĩnh, các quan hệ thƣơng mại theo đó sẽ trở nên ngày càng phát triển và đa dạng.
Trong giai đoạn hiện nay, khi hệ thống các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam đang
từng bƣớc thiết chế cho mình các mạng lƣới, đổi mới các hình thức hoạt động, đa
dạng hoá sản phẩm dịch vụ nhằm nâng cao sức cạnh tranh để có thể đứng vững trên
thị trƣờng. Mặc dù đối với đa phần các ngân hàng thƣơng mại, nguồn thu chủ yếu
vẫn tập trung vào các hoạt động truyền thống nhƣ cho vay, bảo lãnh, tiền gửi...
trong khi, hoạt động tín dụng và bảo lãnh lại là hoạt động có nhiều rủi ro và rủi ro
cao. Bởi vậy,việc chú trọng phát triển dịch vụ khách hàng của hệ thống các ngân
hàng nói chung là một chiến lƣợc đúng đắn và cần thiết trong giai đoạn này.
Standard Chartered là một trong những ngân hàng có vốn đầu tƣ nƣớc ngoài
khá lớn trên thị trƣờng quốc tế, với lịch sử lâu đời và phát triển vững chắc trên toàn
cầu. Ngân hàng TNHH MTV Standard Chartered Việt Nam cũng là một phần của hệ
thống vững mạnh ấy, với việc không ngừng đổi mới tƣ duy và luôn thể hiện tác

phong chuyên nghiệp, Standard Chartered cũng đang khẳng định và củng cố vị thế
của mình tại thị trƣờng Việt Nam trong lĩnh vực tài chính không chỉ ở việc cung cấp
các sản phẩm tối ƣu, mà cùng với đó là chất lƣợng phục vụ nhằm mục tiêu làm hài
lòng khách hàng một cách tối đa nhất. Thêm vào đó, đối với một ngân hàng nƣớc
ngoài hiện đại, nơi mà nguồn thu từ hoạt động dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn và ảnh

1


hƣởng nhất định đến ngân hàng, đây lại càng là một yếu tố then chốt đƣợc đầu tƣ và
chú trọng khá nhiều. Mặc dù chủ đề này cũng đã đƣợc nhiều tác giả nghiên cứu, tuy
nhiên, các nghiên cứu trƣớc đây hầu hết đƣợc áp dụng theo mô hình đánh giá chất
lƣợng dịch vụ cho các ngành nghề nói chung mà chƣa xét đến yếu tố đặc thù của
ngành Ngân hàng. Xuất phát từ nhận thức nói trên, tôi đã chọn đề tài: “Đánh giá
chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng TNHH MTV Standard Chartered Việt Nam
– Chi nhánh Lê Đại Hành” dƣới góc độ đánh giá thông quamô hình BANKSERV.
Tuy đã ra đời từ lâu song có khá ít công trình nghiên cứu dựa trên mô hình này, theo
ý kiến đánh giá chủ quan của tác giả, sở dĩ mô hình này có tính ƣu việt hơn so với
các mô hình cũ ( SERVQUAL, SERVPERF..) là bởi mô hình BANKSERV là một
công cụ đƣợc thiết kế cho phép khách hàng phản ánh về những kì vọng và nhận
thức của họ dựa trên 17 nhân tố của chất lƣợng dịch vụ phân loại thành 4 nhóm, với
mục đích đƣa ra góc nhìn hoàn thiện và đầy đủ hơn trong công tác nghiên cứu về
chất lƣợng dịch vụ khách hàng.
Câu hỏi nghiên cứu
Để nghiên cứu đề tài này, luận văn lần lƣợt đi vào giải quyết các câu hỏi sau:
+ Thực trạng chất lƣợng dịch vụ cung cấp tại SCB ra sao?
+ Những giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ KH tại SCB?
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
- Mục đích: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách hàng tại SCB – CN Lê Đại Hành
nhằm đƣa ra giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung cấp tại SCB trong thời

gian tới.
- Nhiệm vụ:
+ Tổng quan cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ
+ Tổng quan tình hình nghiên cứu
+ Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại SCB Lê Đại Hành
+ Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tại SCB Lê Đại Hành
+ Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại SCB Lê Đại Hành

2


3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
+ Đối tƣợng nghiên cứu: Chất lƣợng dịch vụ khách hàng
+ Phạm vi không gian: Ngân hàng TNHH MTV Standard Chartered Việt
Nam CN Lê Đại Hành
Tiến trình thực hiện:
Thời gian

Công việc cụ thể

10/2015

Chuẩn bị, thu thập tài liệu phục vụ cho quá trình nghiên
cứu, thiết kế đề cƣơng, công cụ nghiên cứu

08-09/2016

Khảo sát, phát phiếu, phỏng vấn và thu thập dữ liệu

10/2016

Tập hợp và xử lý số liệu

11/2016

Hoàn thành luận văn

4. Dự kiến đóng góp của đề tài
Hệ thống hóa các vấn đề lý thuyết, các mô hình đang đƣợc sử dụng trong
công tác đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách hàng đối với các NHTM.
Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng mà SCB đang cung cấp.
Với việc phân tích thực trạng ở trên, đề tài đánh giá các yếu tố ảnh hƣởng tới
chất lƣợng dịch vụ khách hàng tại SCB. Đây là cách đánh giá mang tính khách quan
và khái quát cao đo lƣờng hiệu quả hoạt động của ngân hàng trong mắt khách hàng.
Trên cơ sở kết quả nghiên cứu đạt đƣợc, tác giả đƣa ra một số giải pháp mang tính
thiết thực cao trong việc nâng cao chất lƣợng dịch khách hàng tại Chi nhánh Lê Đại
Hành nói riêng và của hệ thống Standard Chartered Việt Nam nói chung.
5. Kết cấu luận văn
Ngoài Phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn bao
gồm các nội dung chính nhƣ sau:
Chƣơng 1: Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ khách hàng
tại Ngân hàng Thƣơng mại
Chƣơng 2: Phƣơng pháp và thiết kế nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ khách hàng
Chƣơng 3: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng TNHH MTV
Standard Chartered Việt Nam – CN Lê Đại Hành
3


Chƣơng 4: Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng trong thời gian tới tại Ngân
hàng TNHH MTV Standard Chartered Việt Nam – CN Lê Đại Hành

4


CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu
1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của các mô hình nghiên cứu CLDV
Parasuraman & ctg (1985, 1988) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách
giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.
Định nghĩa trên của Parasuraman được nhiều các nhà khoa học và kinh doanh
chấp nhận, sử dụng rộng rãi vào nghiên cứu cũng như kinh doanh thực tế.
Từ những năm 1930, chất lƣợng trong lĩnh vực sản xuất đã đƣợc xác định
nhƣ một yếu tố để cạnh tranh nhƣng yếu tố chất lƣợng thực sự trở nên quan trọng kể
từ sau chiến tranh thế giới lần thứ 2. Những tác giả tiên phong trong lĩnh vực này là
W.Edwards Deming, Joseph M.Juran và Kaoru Ishikaw. Thực tế cho thấy chất
lƣợng cảm nhận của sản phẩm đang trở thành yếu tố cạnh tranh quan trọng nhất
trong kinh doanh trên toàn cầu. Đó cũng là lý do của việc đặt tên thời đại kinh
doanh hiện nay là “thời đại chất lƣợng” (Peeler, 1996). Ví dụ, Berry (1998, trang
423) gọi đó là vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ nhất và Clow (1993) gọi đây là yếu tố
sống còn của một tổ chức. Đặc biệt ngƣời tiêu dùng thích chất lƣợng dịch vụ khi giá
và các yếu tố chi phí khác đƣợc hoàn thiện, cải tiến liên tục (Boyer và Hult, 2005).
Nó đã trở thành một khía cạnh khác biệt và quan trọng của việc chào bán sản phẩm
và dịch vụ (Wal et al., 2002). Theo Leisen và Vance (2001) chất lƣợng dịch vụ giúp
tạo ra lợi thế cạnh tranh cần thiết bởi đó là một yếu tố khác biệt có hiệu quả. Chất
lƣợng dịch vụ đã đƣợc bắt đầu vào những năm 1980 nhƣ một xu hƣớng trên toàn
thế giới, khi các nhà tiếp thị nhận ra rằng chỉ có sản phẩm chất lƣợng mới có thể
đƣợc bảo đảm để duy trì lợi thế cạnh tranh (Wal et al., 2002).
Nếu chúng ta muốn quản lý đƣợc chất lƣợng dịch vụ, điều đầu tiên phải làm
đó là đo lƣờng chúng. Trong trƣờng hợp không thể đo lƣờng, thì việc quản lý không

thể chắc chắn đƣợc liệu rằng khoảng cách chất lƣợng dịch vụ có tồn tại hay không.
Và tất nhiên, việc đo lƣờng là cần thiết để xác định mục tiêu cải thiện có đạt đƣợc

5


hay không sau khi thực hiện các thay đổi (Christopher et al., 2006). Đo lƣờng chất
lƣợng dịch vụ đã trở thành một trong những vấn đề khó khăn mà các nhà quản lý
phải đối mặt do nhu cầu phát triển công cụ có giá trị cho việc đánh giá hệ thống
hiệu suất hoạt động công ty từ quan điểm của khách hàng; và sự kết hợp giữa chất
lƣợng dịch vụ nhận đƣợc và kết quả từ các tổ chức chủ chốt khác đã dẫn đến sự
phát triển của các mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ (Cronin et al., 2010). Một
số mô hình đánh giá đƣợc sử dụng phổ biến có thể kể đến nhƣ sau:
(1) Mô hình năm khoảng cách chất lƣợng dịchvụ
Parasuraman và các cộng sự (1985) đã phát triển một mô hình khái niệm về
chất lƣợng dịch vụ mà họ xác định đƣợc có năm khoảng cách có thể ảnh hƣởng đến
đánh giá của ngƣời tiêu dùng về chất lƣợng dịch vụ trong bốn ngành công nghiệp
khác nhau bao gồm: ngân hàng bán lẻ, thẻ tín dụng, môi giới chứng khoán và sửa
chữa, bảo trì sản phẩm.
Những khoảng cách này là:
-

Khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của quảnlý.

-

Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý và đặc điểm chất lƣợng dịch vụ

-

Khoảng cách giữa đặc điểm chất lƣợng dịch vụ và dịch vụ cung cấp.

-

Khoảng cách giữa dịch vụ cung cấp và truyền thông bên ngoài.

-

Khoảng cách giữa dịch vụ nhận đƣợc và dịch vụ mongđợi.
(2) Mô hình SERVQUAL
Với mục đích đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ theo nhiều

khía cạnh khác nhau và để khắc phục các vấn đề đƣợc phát hiện, Parasuraman và
các cộng sự (1985) đã xây dựng vàhát triển mô hình SERVQUALnhằm đo lƣờng
khoảng cách giữa nhà cung cấp và khách hàng. Giả định cơ bản của đo lƣờng này
là khách hàng có thể đánh giá chất lƣợng dịch vụ của một công ty bằng cách so
sánh nhận thức với kinh nghiệm của họ. SERVQUAL đƣợc thiết kế để đo lƣờng chất
lƣợng dịch vụ nhƣ cảm nhận của khách hàng. Dựa trên thông tin từ các cuộc phỏng
vấn nhóm tập trung, các cuộc nghiên cứu về các ngân hàng bán lẻ, các công ty chứng
khoán, các công ty bảo trì và sửa chữa thiết bị. Parasuraman và các cộng sự (1985)

6


đã xác định đƣợc các kích thƣớc chung và phát hiện ra 10khía cạnh sau, đó là: tin
cậy, đáp ứng, năng lực phụ vụ, tiếp cận, lịch sự, thông tin, tín nhiệm, an toàn, hiểu biết
về khách hàng, phƣơng tiện hữu hình.
Mô hình mƣời thành phần chất lƣợng dịch vụ cơ bản đã bao quát hầu hết các
khía cạnh của chất lƣợng dịch vụ. Tuy nhiên, do mô hình quá phức tạp trong việc đo
lƣờng nên các nhà nghiên cứu đã tiếp tục nghiên cứu và kiểm định mô hình, cuối

cùng đi đến kết luận chất lƣợng dịch vụ bao gồm 5 khía cạnh: tin cậy, đáp ứng, năng
lực phục vụ, đồng cảm, phƣơng tiện hữu hình.
(3)Mô hình SERVPERF
Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) là biến thể của mô hình
SERVQUAL (Parasuraman ctg, 1998) dựa trên việc khắc phục những khó khăn
khi sử dụng. Mô hình bao gồm 22 nội dung có trong mô hình SERVQU A L nhƣng
nó không bao gồm yếu tố kì vọng nào mà chỉ đo lƣờng cảm nhận khách hàng
(Buttle, 1996; Lee và Yoo, 2000). Giá trị cảm nhận càng cao chứng tỏ chất lƣợng
dịch vụ càng cao. Về mặt phƣơng pháp luận, thang đo SERVPERV đã cải thiện đáng
kể so với thang đo SERVQUA L. Không chỉ là thang đo hiệu quả hơn trong việc
giảm số lƣợng nội dung đo lƣờng mà nó còn giải thích đúng hơn về chất lƣợng dịch
vụ tổng thể thông qua việc sử dụng các thang đo độc lập (Sanjay và Garima,2004).
(4) Mô hình BANKSERV
Mô hình SERVQUALđã bị phê phán từ nhiều tác giả, nhƣ Avkiran(1994,
1999), chỉ ra rằng SERVQUALsử dụng nhiều dữ liệu, thời gian và chi phí không
hiệu quả, vì nó so sánh hiệu năng nhận thức và sự kì vọng thành mục riêng (22 –
mục kì vọng và 22 – mục nhận thức). Trong khi đó các công cụ BANKSERV nắm
bắt đƣợc so sánh tƣơng tự cảm nhận hiệu suất và kì vọng chỉ nằm trong một mục
báo cáo duy nhất. Asubonteng et al. (1996) đã có 18 đánh giá quan trọng nghiên
cứu thực nghiệm về chất lƣợng dịch vụ và kết luận rằng SERVQUAL áp dụng cho
ngành công nghiệp đặc trƣng. Trong khi SERVQUAL áp dụng cho các ngân hàng
bán lẻ, các vấn đề đã đƣợc xác định có liên quan đến các khía cạnh của nó và giá
trị điểm số mong đợi.

7


Mô hình BANKSERV đƣợc phát triển bởi Avkiran (1999), đƣợc chuyển thể
từ SERQUAL cho phù hợp với ngành ngân hàng ở Úc. Nó là một công cụ đƣợc thiết
kế cho phép khách hàng phản ánh mong đợi và nhận thức của họ trong một báo cáo

duy nhất. Nó có thể tránh những khó khăn về tâm lý xảy ra trong SERQUAL. Với 17
nội dung về chất lƣợng dịch vụ tạo nên mô hình BANKSERV phân loại theo 4 khía
cạnh gồm: Ứng xử của nhân viên, tin cậy, giao tiếp và khả năng phục vụ tại quầy.
1.1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu nước ngoài
Các nghiên cứu sử dụng mô hình BANKSERV
“Customer perception towards banking sector: Structural equation
modeling approach” của các tác giả R. Renganathan, S. Balachandran và K.
Govindarajan đăng tải trên African Journal of Business Management Vol.6 (46), pp.
11426-11436, 21 November 2012. Nghiên cứu đã sử dụng mô hình BANKSERV
dựa trên các nền tảng sẵn có của mô hình SERVPERF để nghiên cứu riêng đặc thù
cho ngành ngân hàng thay vì sử dụng các mô hình cũ để đánh giá chất lƣợng dịch vụ
nói chung. Tuy nhiên, phạm vi nghiên cứu còn hẹp: các ngân hàng có yếu tố nhà
nƣớc tại Ấn Độ mà chƣa xem xét đối với các ngân hàng tƣ nhân và ngân hàng nƣớc
ngoài. Điều này khiến kết quả nghiên cứu bị bó hẹp trong phạm vi quốc gia và mang
những đặc thù riêng của quốc gia đó. Chính vì vậy, tác giả cũng bày tỏ mong muốn
một nghiên cứu mang tính chất vĩ mô hơn với nhiều góc độ quan điểm khác nhau và
có tính đa quốc gia, nhằm đƣa đến cho các nhà quản trị ngân hàng một chiến lƣợc
mới để quản trị chất lƣợng dịch vụ nói chung và giữ chân khách hàng nói riêng.
“Perceptions of Service quality by clients and contact – personnel in the
South African retail banking sector” của J.Coetzee , H. van Zyl và M.Tait đƣợc
đăng trên Southern African Business Review Vol.17, No.1 2013. Các tác giả đã tập
trung làm rõ chất lƣợng dịch vụ hiện tại mà khách hàng nhận đƣợc thông qua các
nhân viên của ngân hàng tại Nam Phi, trên 37 chi nhánh. Nghiên cứu đã sử dụng mô
hình BANKSERV dựa trên nền tảng mô hình SERVPERF để nghiên cứu với cơ sở
dữ liệu là 550 khách hàng và 559 nhân viên giao dịch.Các số liệu trong nghiên cứu
đƣợc tính toán tỉ mỉ và chính xác, các tác giả cũng đƣa ra kết luận rằng, chất lƣợng

8

dịch vụ mà khách hàng nhận đƣợc tốt hơn họ mong muốn và cũng vƣợt xa cả kì
vọng mà các nhân viên ngân hàng mong đợi. Điều đó thể hiện các ngân hàng đang
thành công trong quá trình đẩy mạnh việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Tuy nhiên,
các tác giả cũng thừa nhận nghiên cứu này phần lớn sử dụng các khảo sát về phía
khách hàng, ngay từ việc khi thu thập dữ liệu, số lƣợng khách hàng của từng ngân
hàng đã đƣợc phân loại rất chi tiết. Vậy nên nghiên cứu này, dù thành công ở mức
độ khảo sát chất lƣợng của toàn ngành ngân hàng nói chung, nhƣng không thể hiện
đƣợc chính xác cơ cấu chất lƣợng giữa các ngân hàng với nhau. Nghiên cứu nên sử
dụng số liệu đánh giá, phân tích từ nguồn dữ liệu của nhân viên các ngân hàng để
làm rõ tồn tại nêu trên.
“Human Factors of Service Quality: Study of Retail Banking in Sri
Lanka” của U.L.T.P Gunasekare đăng tải trên International Journal of Business and
Social Science, Vol.7, No.3; February 2016. Tác giả sử dụng mô hình BANKSERV
để nghiên cứu yếu tố con ngƣời đối với chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sri
Lanka. Nghiên cứu đã làm rõ vai trò của con ngƣời trong 4 thành phần mà mô hình
đề cập. Qua phỏng vấn những ngƣời tham gia khảo sát, tác giả cho rằng mối quan
hệ giữa nhân viên và khách hàng là quan trọng nhất, là yếu tố giao tiếp trong mô
hình BANKSERV. Tác giả đã đƣa ra phƣơng pháp hiệu chỉnh mô tình, để nghiên
cứu tập trung đi sâu theo hƣớng này. Tuy nhiên nhận định trên chƣa có cơ sở số liệu
định lƣợng để có kết luận chính xác. Ý kiến của tác giả có thiên hƣớng cảm tính,
chủ quan. Đó là điểm thiếu sót dễ nhận thấy của nghiên cứu này.
“Bank Service Quality in the Middle Eastern and GCC Countries:
Understanding the Future Research Directions”của các tác giả Akram Al – Jazzari
và Parves Sultan đăng trên Asian Journal of Business Research ISSN 1178-8933, ấn
phẩm đặc biệt 2015. Các tác giả đã sử dụng mô hình BANKSERV trên nền tảng các
mô hình SERVQUAL VÀ SERVPERF để dự báo về phƣơng thức nghiên cứu chất
lƣợng dịch vụ trong tƣơng lai của loại hình ngân hàng truyền thống và ngân hàng
Hồi giáo tại Trung Đông và các nƣớc nhóm GCC.Trong nghiên cứu, tác giả đã đề
cập tới các nghiên cứu trƣớc đó trong vòng 30 năm của nhiều tác giả sử dụng các

9


mô hình khác nhau nhƣ SERVQUAL, SERVPERF, BANKQUAL – R,
CARTER...để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ của các ngân hàng trong khu vực này.
Tác giả đã chỉ ra rằng, với bối cảnh kinh tế và chính trị luôn biến động, các mô hình
này có thể phù hợp trong những thời điểm trƣớc, đồng thời, nghiên cứu này của các
tác giả đã dự đoán mô hình BANKSERV sẽ là mô hình nghiên cứu trong tƣơng lai
tại vùng Trung Đông và các nƣớc nhóm GCC. Tuy nhiên, nhận định trên của các tác
giả vẫn chƣa thực sự thuyết phục khi mới chỉ so sánh các nghiên cứu sử dụng các
mô hình khác nhau, chƣa có số liệu thể hiện rằng, mô hình BANKSERV là phù hợp
nhất trong việc nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ ở thời điểm hiện tại hay tƣơng lai.
Các nghiên cứu sử dụng các mô hình đo lƣờng khác
“Measuring Service Quality and Customer Satisfication: Empirical
Evidence from Nepalese Commercial Banking Sector Undertakings” của tác giả
Kundan Dutta Koirala (Ph.D) và Sajeeb Kumar Shrestha (MBS) đăng tải trên
Management Dynamic, 16(1), 10-20,2012. Cũng với mục đích xem xét mức độ tác
động của chất lƣợng dịch vụ tới sự hài lòng của khách hàng dựa trên mô hình
SERVQUAL - mô hình tác giả cho rằng tốt nhất tại thời điểm đó để đánh giá chất
lƣợng dịch vụ - tại một ngân hàng thƣơng mại của Nepal. Khẳng định này chƣa thật
sự phù hợp và chính xác bởi trong cùng thời điểm , trên thế giới đã có các nghiên
cứu về chất lƣợng dịch vụ với các mô hình đƣợc biến thể phù hợp hơn.
“Identifying Service Quality Dimensions as Antecedents to Customer
Satisfaction in Retail Banking” của Barbara Culiberg, đƣợc đăng tải trên
Economic and Business Review Vol.12, No.3; 2010. Nội dung nghiên cứu về chất
lƣợng dịch vụ của hệ thống ngân hàng bán lẻ tại Slovenia và tác động của chất
lƣợng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng. Đƣợc phát triển dựa trên các nghiên
cứu cùng nội dung trƣớc đó của tác giả đã sử dụng 2 mô hình SERVQUAL và
SERVPERF, nghiên cứu này đã sử dụng duy nhất mô hình SERVPERF với 28 tiêu
chí cho 150 ngƣời tham gia khảo sát. Nghiên cứu đã khẳng định đƣợc trong số các

yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ, yếu tố năng lực phục vụ của nhân viên là
yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Không chỉ vậy, tác giả cũng chỉ

10


ra rằng, các nhà quản lý ngân hàng tại Slovenia nói riêng nên tập trung chú trọng
vào yếu tố nâng cao chất lƣợng nhân lực và thu thập nhiều hơn các phản hồi của
khách hàng để có đƣợc chất lƣợng dịch vụ tốt nhất.
Bên cạnh đó, tác giả cũng thừa nhận những hạn chế còn tồn tại trong nghiên cứu lần
này. Thứ nhất, việc nghiên cứu chỉ dựa trên những ngƣời mở tài khoản tại 8 chi
nhánh trên các thành phố khác nhau khiến kết quả nhận định bị hạn chế về tính tổng
quát. Từ đó dẫn đến việc kết quả nghiên cứu có thể bị sai lệch khi áp dụng cho các
ngân hàng khác của Slovenia. Thứ hai, mô hình không sử dụng hoàn toàn việc lấy
mẫu xác suất nên sai số tiềm ẩn khi tính toán là có thể xảy ra, gây sai lệch kết quả.
“Service Quality,Customer Satisfaction and Loyalty: A test of mediation”
của tác giả Rahim Mosahab, đăng trên International Business Research, Vol.3, No.4;
October 2010. Tác giả sử dụng mô hình SERVQUAL để nghiên cứu sự tác động của
chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đến mức độ trung thành của
khách hàng tại một chi nhánh của ngân hàng Sepah Bank tại Tehran, Iran. Nghiên
cứu đã thành công trong việc liên hệ giữa chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng và trung
thành của khách hàng với chi nhánh này bằng những con số dẫn chứng tuyệt đối.
Tuy nhiên điểm hạn chế của nghiên cứu này là quy mô nghiên cứu ở mức độ một
chi nhánh nhỏ, có tính đặc thù và đã loại trừ nhiều yếu tố nhƣ chất lƣợng nhân lực,
tập quán tổ chức và sức mạnh thƣơng hiệu. Trên thực tế, ngân hàng Sepah có rất
nhiều chi nhánh nằm khắp lãnh thổ Iran, nên việc dừng lại ở quy mô một chi nhánh sẽ
không thể phản ánh đƣợc đúng kết quả nhƣ nghiên cứu công bố. Thêm vào đó, do đặc
điểm văn hóa, tôn giáo của vùng Trung Đông nên một số mục trong bộ thang đo
SERVQUAL đã bị lƣợc bỏ. Có thể cho rằng, điều này khiến cho kết quả nghiên cứu
chỉ mang tính đặc thù riêng của Iran nói riêng và khu vực Trung Đông nói chung.

“The Impact of Service Quality,Customer Satisfaction and Loyalty
Programs on Customer’s Loyalty: Evidence from Banking Sector of Pakistan”của
Samraz Hafeez và Bakhtiar Muhammad, đăng trên International Journal of Business
and Social Science, Vol.3 No.16, ấn phẩm đặc biệt tháng 08/2012. Tác giả cũng sử
dụng mô hình SERVQUAL làm cơ sở phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ

11


trung thành của khách hàng đối với các ngân hàng quốc doanh của Pakistan. Số
lƣợng ngân hàng Quốc doanh chiếm khoảng ¼ tổng số ngân hàng của nƣớc này.
Nghiên cứu này hƣớng đến việc các ngân hàng quốc doanh nên thiết kế một chƣơng
trình tạo dựng sự trung thành của khách hàng hiện hữu trong việc duy trì mối quan
hệ với ngân hàng nhƣ thế nào nhằm tạo ra thêm nhiều nguồn lợi nhuận. Số liệu của
nghiên cứu này đƣợc thu thập qua các bản câu hỏi trong bộ thang đo SERVQUAL.
Các bản câu hỏi đƣợc thiết kế khá tỉ mỉ, các lựa chọn đa dạng, phù hợp với đặc
điểm sử dụng dịch vụ của đa số dân cƣ nƣớc này. Tuy nhiên, số lƣợng bản câu hỏi
còn hạn chế (400 bản trên tổng dân số gần 29 triệu ngƣời), đối tƣợng thu thập là
những ngƣời sử dụng dịch vụ của nhiều ngân hàng khác nhau, nên thông tin thu
thập đƣợc còn rất thiếu khách quan và chính xác. Kết quả nghiên cứu cũng đƣợc tác
giả lƣu ý rằng, chƣơng trình tạo dựng sự trung thành cho khách hàng dù quan trọng
nhƣng cũng không đƣợc đánh giá quá cao tại các ngân hàng quốc doanhtại Pakistan.
Nghiên cứu này nên dựa trên một số liệu hoàn chỉnh hơn về số lƣợng cũng nhƣ đối
tƣợng thu thập thông tin.
“Service Quality and Customer Satisfaction in a Telecommunication
Service Provider”của các tác giả Siew Phaik Loke, Hanisah Mat Salim and Alan G.
Downe đăng trên International Conference on Financial Management and
Economics, IPEDR Vol.11, Singapore năm 2011. Nghiên cứu này sử dụng mô hình
SERVQUAL để chỉ ra mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và mức độ hài lòng của
khách hàng đối với ba nhà cung cấp dịch vụ viễn thông lớn tại Malaysia. Tuy số

lƣợng ngƣời tham gia vào nghiên cứu này khá nhỏ (200 ngƣời) nhƣng xét về các chỉ
số nhƣ độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn và công việc cũng nhƣ quốc tịch, không
gian mẫu của nghiên cứu này khá sát với thực tế tại Malaysia, đất nƣớc mà dân số
không chỉ có ngƣời bản địa chiếm tỉ lệ lớn. Bởi vậy nên tính thực tế của nghiên cứu
này đƣợc đánh giá cao. Bên cạnh đó nghiên cứu vẫn tồn tại điểm chƣa phù hợp với
quy mô mà nghiên cứu này hƣớng tới, đó là yếu tố vùng miền. Với số lƣợng ứng
viên khảo sát hạn chế nhƣng đến từ nhiều vùng khác nhau trên Malaysia, sử dụng
dịch vụ ở những nơi khác nhau nên kết quả khảo sát chất lƣợng dịch vụ không phản

12


ánh đƣợc chính xác tình hình thực tế tại tất cả các vùng. Trên thực tế, để nghiên cứu
đạt đƣợc thành công hơn, các tác giả nên mở rộng số lƣợng ngƣời khảo sát, phân
loại theo vùng miền để thấy đƣợc kết quả khái quát hơn.
“The Impact of Service Quality on Customer Satisfaction in Auto Bavaria,
Glenmarie: An Empircal Study through SERVQUAL”của tác giả Akman Syalwani
Binti Idris đăng tải trên website www.academia.edu ngày 13/9/2013, về tác động
của chất lƣợng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng đối với Auto Bavaria – một
tổ chức bán lẻ và cung cấp dịch vụ cho các hãng xe ô tô của Đức nhƣ BMW, Mini
cooper, Motorald tại Malaysia, sử dụng mô hình SERVQUAL làm cơ sở nghiên
cứu. Ban đầu, nghiên cứu dự định cần khảo sát trên số lƣợng ngƣời đủ lớn, tuy
nhiên do hạn chế về tài chính và thời gian, nên số bản câu hỏi thu thập đƣợc thực tế
ít hơn so với dự định rất nhiều. Thêm vào đó, nghiên cứu này mới chỉ dừng lại ở
mức độ phân tích định tính các yếu tố của mô hình SERVQUAL, các bản câu hỏi
không đủ chi tiết, không có thang đo để có thể tính toán số liệu cho thấy mức độ hài
lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Auto Bavaria. Nghiên cứu cũng chƣa chỉ
ra đƣợc tác động của chất lƣợng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng. Bởi vậy,
tác giả nên hoàn thành không gian mẫu của khảo sát nhƣ dự định cũng nhƣ thiết lập
bảng câu hỏi và các tiêu chí đánh giá chi tiết hơn để có thể chạy mô hình và phân

tích sâu hơn các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ củaAuto Bavaria qua chi
nhánh Glenmarie.
1.1.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước
Trong điều kiện các ngân hàng hiện nay đều cung cấp các sản phẩm với tính
năng tƣơng tự nhau, do vậy, để cạnh tranh đƣợc, vai trò của khách hàng lúc này trở
nên rất quan trọng. Vì vậy phát triển dịch vụ có ý nghĩa mang tính quyết định đến
quá trình tăng trƣởng của các NHTM trong điều kiện hội nhập hiện nay, là chìa
khóa thành công giúp ngân hàng có thể cạnh tranh và phát triển bền vững. Cùng với
đó, trong khoảng một thập kỷ gần đây, chƣa bao giờ chúng ta lại chứng kiến ngành
tài chính ngân hàng lại đối mặt với nhiều khó khăn và thách thức đến vậy. Hoạt
động sáp nhập của các ngân hàng diễn ra ồ ạt với nhiều mức độ và quy mô khác

13


nhau, Chính Phủ và Ngân hàng Nhà Nƣớc cũng đã dề ra nhiều chính sách nhằm ổn
định thị trƣờng nhƣ nghị định số 24/2012/NĐ-CP, hay thông tƣ số 02/2013/TTNHNN, chỉ thị 01/CT-NHNN cùng với việc tập trung triển khai đồng bộ và quyết
liệt đề án “Cơ cấu lại hệ thống các tổ chức tín dụng giai đoạn 2011-2015” nhằm
thúc đẩy một môi trƣờng cạnh tranh và các dịch vụ ngân hàng hiệu quả cho công
chúng. Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ và hệ thống thông tin đã góp phần
gia tăng sự hội nhập và tƣơng đồng về nhiều mặt giữa các ngân hàng với nhau. Do
đó, để giành đƣợc lợi thế trong môi trƣờng cạnh tranh hiện tại, các ngân hàng phải
tối đa hóa sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng, vừa để giữ chân KH cũ,
vừa để thu hút thêm đƣợc nhiều KH mới. Hai yếu tố then chốt này, cùng với chất
lƣợng dịch vụ từ phía ngân hàng cung cấp và rào cản chuyển đổi chính là bộ kiềng
ba chân vững chắc trong chiến lƣợc hƣớng tới vị thế dẫn đầu của ngành Ngân hàng
trong thời gian tới.
Các nghiên cứu sử dụng mô hình BANKSERV:
“Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng
đối với dịch vụ ngân hàng trên địa bàn thành phố Biên Hòa”– đề tài nghiên cứu

khoa học của Đinh Thị Hòa và Trần Thị Bích Ngọc tại trƣờng ĐH Lạc Hồng –
Đồng Nai năm 2014.Nghiên cứu sử dụng cả hai mô hình BANKSERV và
SERVQUAL để nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ các ngân hàng trên địa bàn thành
phố.Mẫu khảo sát là 50 khách hàng tại CN Agribank Biên Hòa - Phòng GD Thống
Nhất và 500 bảng câu hỏi đƣợc phát cho khách hàng của các ngân hàng trên khắp
thành phố. Nghiên cứu này sử dụng nhiều mô hình kiểm định tuyến tính khác nhau
nên các số liệu đƣa ra rất thuyết phục, các tác giả cũng khẳng định đƣợc thực trạng
hiện tại của chất lƣợng dịch vụ của các ngân hàng.Các nhân tố nhƣ Nhân viên, Tính
tiện ích hay Dịch vụ tại quầy cần đƣợc cải thiện.Từ đó các tác giả cũng đã đề xuất,
kiến nghị đƣợc nhiều giải pháp có tính ứng dụng cao và khả thi tức thì. Bên cạnh
đó, nghiên cứu còn thiếu sót trong việc chỉ ra rằng, lòng trung thành của khách hàng
không chỉ bị tác động bởi chất lƣợng dịch vụ mà còn nhiều nhân tố quan trọng khác
nhƣ Rào cản chuyển đổi, hành vi ngƣời tiêu dùng, môi trƣờng cạnh tranh,

14


marketing… Các tác giả cũng thừa nhận thiếu sót đó do hạn chế về mặt thời gian và
chi phí thu thập số liệu. Nghiên cứu này hoàn toàn có thể đƣợc áp dụng trong phạm
vi lớn hơn nếu hiệu chỉnh những thiếu sót trên.
“Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín
dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Quảng Ngãi” của Võ Thị
Ánh Tuyết – Trƣờng ĐH Tài chính – Marketing TP. HCM. Tác giả có sử dụng
phƣơng pháp nghiên cứu định tính, dựa trên ý kiến của 8 cán bộ quản lí của BIDV
và 10 khách hàng thân thiết của ngân hàng này. Mô hình nghiên cứu chính đƣợc sử
dụng là BANKSERV, trên cơ sở phát triển các biến số của mô hình
SERVQUAL.Tác giả đã chỉ ra yếu tố “Sự thấu cảm” và “Nhân viên cung cấp dịch
vụ” ảnh hƣởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng, tuy nhiên về các đề xuất,
kiến nghị cá nhân để cải thiện và nâng cao chất lƣợng dịch vụ vẫn mang tính lý
thuyết, không phù hợp với tình hình hoạt động thực tế của chi nhánh Quảng Ngãi.

Các số liệu thu thập làm cơ sở phân tích chỉ trong phạm vi các khách hàng ngẫu
nhiên của chi nhánh Quảng Ngãi nên các chỉ số phân tích không có tính chuẩn xác
cao, thêm vào đó, tác giả sử dụng phân tích định tính nhiều, mang nhận xét chủ
quan nên kết quả của nghiên cứu này không thực sự có tính ứng dụng thực tiễn.
Các nghiên cứu sử dụng các mô hình khác:
“Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ” của tác giả Phan
Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh của trƣờng ĐH Kinh tế - ĐHQGHN
đăng trên Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, tập 29, số I (2013)
11-22. Nghiên cứu trên đã tổng hợp đầy đủ và đƣa ra tóm tắt sử dụng các mô hình
chất lƣợng dịch vụ cùng với ƣu điểm và hạn chế của nó, chỉ ra rằng hầu hết các mô
hình mới chỉ tập trung đo lƣờng và tìm ra vấn đề về chất lƣợng dịch vụ, trong khi đó
chƣa chú ý nhiều tới việc xác định nhu cầu về cơ sở hạ tầng cũng nhƣ các nguồn lực
khác nhằm phục vụ hiệu quả hơn cho việc lập kế hoạch và triển khai cải tiến, nâng
cao chất lƣợng. Bài nghiên cứu đƣợc thực hiện năm 2013, thời điểm mà việc nghiên
cứu chất lƣợng dịch vụ mới chỉ đƣợc quan tâm hơn trong 1 vài năm gần đây, vì vậy,
các tác giả mới chỉ đƣa ra đề xuất cho các nhà nghiên cứu Việt Nam cần xem xét

15