2013 CD 9 xay dung chi so ve quan ly moi quan he voi khach hang CRM quan

UBND TỈNH HƯNG YÊN
SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ
ĐỀ TÀI
Nghiên cứu xây dựng hệ thống tiêu chí quản lý doanh nghiệp sau đăng
ký trên hồ sơ điện tử tại tỉnh Hưng Yên

CHUYÊN ĐỀ 9

XÂY DỰNG HỆ THỐNG CHỈ TIÊU VỀ QUẢN LÝ
KHÁCH HÀNG (CRM)

PGS. TS. Nguyễn Mạnh Quân

ĐH Kinh tế Quốc dân

Hà Nội, tháng 12 năm 2013


2

MỤC LỤC
MỤC LỤC..................................................................................................................................2
1.CHƯƠNG 1............................................................................................................................3
TỔNG QUAN VỀ CRM...........................................................................................................3
1.1.Lý do về sự cần thiết của việc quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM).........................3
1.2.Khái niệm CRM................................................................................................................5
1.3.Lịch sử phát triển của CRM..............................................................................................7
1.4.Đặc điểm của CRM...........................................................................................................8
2.CHƯƠNG 2............................................................................................................................9
XÂY DỰNG HỆ THỐNG CHỈ SỐ VỀ CRM........................................................................9
2.1.Các loại dữ liệu cần phải thu thập cho hệ thống CRM.....................................................9

2.2.Thu thập thông tin cho hệ thống CRM...........................................................................11
2.2.1.Trước khi doanh nghiệp có khách hàng...................................................................11
2.2.2.Tiếp cận với một khách hàng hay một khách hàng tiềm năng.................................11
2.2.3.Khi mới thiết lập quan hệ với khách hàng...............................................................12
2.2.4.Khi đã làm ăn với khách hàng đủ lâu.......................................................................12
2.2.5.Khi quan hệ với khách hàng đang rơi vào “khoảng lặng”.......................................13
2.2.6.Giai đoạn cuối của mối quan hệ...............................................................................13
2.3.Một số vấn đề cần lưu ý trong quá trình thu thập thông tin và xây dựng cơ sở dữ liệu
cho hệ thống CRM................................................................................................................14
2.4.Ba bước xây dựng hệ thống thông tin khách hàng có chất lượng ..................................15
2.4.1.BƯỚC 1: Xây dựng các tiêu chí thông tin khách hàng theo chuẩn CRM...............15
2.4.2.BƯỚC 2: Xây dựng và lựa chọn phương pháp thu thập thông tin khách hàng.......16
2.4.3.BƯỚC 3: Tiến hành thực hiện, đánh giá và điều chỉnh ..........................................17
3.CHƯƠNG 3..........................................................................................................................18
TRIỂN KHAI HỆ THỐNG CRM CHO DOANH NGHIỆP..............................................18
3.1.Triển khai CRM..............................................................................................................18
3.2.Nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai triển khai CRM trong doanh nghiệp.................19
3.3.Lý do thất bại của một dự án CRM?...............................................................................19
3.4.Triển khai dự án CRM có đòi hỏi những yêu cầu, điều kiện đặc biệt không?................20
3.5.Việc triển khai một hệ thống CRM cần thời gian bao lâu?.............................................20
2.Hoàng Nam, Thu thập thông tin khách hàng như thế nào & khi nào?, Lược dịch từ cuốn
“Customer Relationship Management”, NXB McGraw-Hill, www.crmvietnam.com, đăng
lại tại />

3

1.

CHƯƠNG 1.

TỔNG QUAN VỀ CRM
1.1.

Lý do về sự cần thiết của việc quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM)

Quản lý mối quan hệ khách hàng hiện nay không còn là điều mới mẻ, nó đã được
thừa nhận một cách rộng rãi bởi một nguyên tắc căn bản: “Cách doanh nghiệp đối xử
với khách hàng sẽ quyết định lợi ích mà doanh nghiệp sẽ nhận được trong tương lai”.
Khách hàng hiện nay hiểu biết hơn trước rất nhiều về những lợi ích mà hoạt động kinh
doanh của các doanh nghiệp có thể mang lại cho họ, và học căn cứ vào đó đề “bỏ
phiếu ủng hộ các doanh nghiệp bằng túi tiền của mình” dựa vào những gì họ nhận
được và cảm nhận được về giá trị mà doanh nghiệp và hoạt động của doanh nghiệp có
thể mang lại cho họ. Để có thể thỏa mãn khách hàng, doanh nghiệp phải nắm vững
khách hàng của mình về nhu cầu, thị hiếu, những thay đổi của các yếu tố ảnh hưởng
đến nhu cầu, thị hiếu và sự thỏa mãn của khách hàng.
Trước khi xuất hiện internet, những người bàn hàng có kinh nghiệm trong doanh
nghiệp là những người sử dụng đầu tiên của các ứng dụng khái niệm “quản lý mói
quan hệ với khách hàng”. Sự phát triển của công nghệ thông tin đã thúc đẩy sự ra đời
của hình thức thương mại điện tử (e-commerce). CRM xuât hiện như một hệ quả tất
nhiên của sự phát triển này. Những ứng dụng của “CRM điện tử” đã cho phép các
doanh nghiệp tương tác trực tiếp với các khách hàng thông qua những website tập thể,
các giao diện của thương mại điện tử, và các ứng dụng tự phục vụ. Bắt đầu vào năm
1999, những ứng dụng quản lý mối quan hệ đối tác đã thành công trên thị trường, được
thiết kế để hỗ trợ các kênh đối tác và những phương tiện trung gian khác giữa hãng
kinh doanh và những khách hàng của nó. Dưới đây là những ứng dụng cơ bản trong
một chu kì giao dịch với khách hàng được áp dụng để hỗ trợ các quá trình kinh doanh
tiếp theo:
•

Tiếp thị: Nhắm vào những triển vọng và kiếm được các khách hàng mới thông

qua việc khai thác dữ liệu, quản lý chiến dịch và chỉ đạo phân phối. Nên nhớ
rằng, tầm quan trọng ở đây chính là giá trị của những mối quan hệ lâu dài, chứ
không phải những thành công nhanh chóng.

•

Giao dịch: Đóng lại những doanh nghiệp với các quá trình buôn bán hiệu quả
mà có sử dụng những máy phát sinh đề xuất, những bộ cấu hình, các công cụ


4

quản lý tri thức, tiếp xúc với những giám đốc và dự báo được trước được những
viện trợ tất cả không bao gồm lời tuyên bố gồm 8 từ mà có thể phá huỷ một
cuộc giao dịch.
•

Thương mại điện tử: Trong thời đại Internet, các quá trình giao dịch cần phải
được chuyển giao một cách đứt đoạn sang các giao dịch buôn bán, được thực
hiện một cách nhanh chóng, thuận tiện, và với một chi phí thấp nhất. Tất cả các
khách hàng cần có một sự đối diện với doanh nghiệp của doanh nghiệp, bất kể
là điểm tiếp cận nào mà họ lựa chọn sử dụng.

•

Dịch vụ: Vận dụng những dịch vụ sau bán hàng qua bưu điện và hỗ trợ những
vấn đề khác tuỳ chọn theo yêu cầu của khách hàng.
Cơ sở của CRM là triết lý kinh doanh lấy khách hàng là trung tâm. Những người

lãnh đạo doanh nghiệp khôn ngoan luôn hiểu rõ tầm quan trọng của việc tập trung vào

các khách hàng và những lợi ích tiềm tàng to lớn có thể mang lại từ những giao dịch
thuận lợi và việc cung cấp dịch vụ tốt làm cho khách hàng luôn quay lại với doanh
nghiệp nhiều lần sau đó. Điều này càng đặc biệt quan trọng đối với các doanh nghiệp
nhỏ, mới để cạnh tranh thành công, bởi nhờ đó doanh nghiệp và đội ngũ nhân viên có
thể tập trung mọi nỗ lực vào việc cung cấp những dịch vụ phù hợp, có chất lượng cao
để xây dựng lòng trung thành ở khách hàng. Ngày nay, với sự phát triển của công nghệ
thông tin, khách hàng ngày càng có nhiều phương tiện thuận lợi để thu lượm thông tin
về hàng hóa, dịch vụ và các nhà cung cấp. Lợi thế cạnh tranh của sản phẩm trong
nhiều ngành kinh doanh được thay thế và/hoặc điều chỉnh dần sang lợi thế về dịch vụ
và chăm sóc khách hàng.
CRM luôn gắn liền với chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp để điều khiển
những thay đổi trong việc tổ chức các quá trình hoạt động. Bản thân CRM cũng là một
hoạt động mang tính chiến lược cho phép doanh nghiệp tạo ra và duy trì những mối
quan hệ khách hàng có lợi lâu dài. Những sáng kiến CRM thành công bắt đầu với
nguyên tắc kinh doanh: “Tổ chức các hoạt động trong doanh nghiệp phù hợp với việc
đáp ứng nhu cầu của khách hàng.” Chỉ có như vậy CRM mới có thể được sử dụng như
là một công cụ hữu hiệu trong quá trình chuyển hóa mục tiêu chiến lược thành thành
quả kinh doanh.
Cách bằng chứng từ nghiên cứu thực tế chỉ ra rằng:


5

o Chi phí tìm kiếm và tạo ra khách hàng mới nhiều hơn gấp 6 lần so với
chi phí cho việc duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại;
o Trong khi đó, chỉ cần 20% khách hàng quen thuộc cũng đã đủ đem lại
80% lợi nhuận cho doanh nghiệp, so với 80% khách hàng vãng lai chỉ
mang lại 20% lợi nhuận.
o Một khách hàng không thoả mãn sẽ chia sẻ sự khó chịu của họ cho từ 810 người khác, và điều đó đồng nghĩa với việc doanh nghiệp sẽ mất dần
khách hàng quen thuộc và bị khách hàng mới từ chối.

o Ngay cả khi khách hàng không hài lòng với sản phẩm của doanh nghiệp,
nếu được chăm sóc tốt, được giải quyết thỏa đáng các khiếu nại, doanh
nghiệp vẫn có thể “chuộc lại lỗi lầm” và lấy lại sự tín nhiệm của khách
hàng. Một con số thống kê cho thấy 70% khách hàng có khiếu nại sẽ vẫn
trung thành với doanh nghiệp nếu khiếu nại của họ được giải quyết thoả
đáng.
1.2.

Khái niệm CRM

Những khái niệm về quản lý mối quan hệ khách hàng đã từng rất xa lạ khi người
kinh doanh theo lối cũ khi họ chỉ quan tâm đến việc sản xuất hàng hóa và đưa hàng lên
giá bày hàng và chờ đợi khách hàng đến mua. Khi đó, các biện pháp marketing truyền
thống cũng hướng tới việc tạo hiệu ứng nhận diện, thu hút, hấp dẫn, lôi kéo khách
hàng đến với cửa hàng và mua sản phẩm. CRM bắt đầu phổ biến vào giữa thập kỉ 90
của thế kỉ 20. Mặc dù còn nhiều tranh luận giữa các nhà phân tích thị trường về định
nghĩa của nó, nhưng mọi người đều thừa nhận rằng trong tương lai, các giải pháp phần
mềm CRM và những dịch vụ thiết kế trợ giúp các doanh nghiệp quản lý mối quan hệ
khách hàng tốt hơn sẽ là trọng tâm đầu tư của các doanh nghiệp. Mặc dù còn có những
quan điểm khác nhau về CSR, vẫn có thể tóm tắt bản chất của CSR thông qua định
nghĩa sau: "Quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) là một chiến lược của doanh
nghiệp để lựa chọn và quản lý những mối quan hệ khách hàng có giá trị nhất. CRM
yêu cầu một nguyên lý về việc doanh nghiệp lấy khách hàng trung tâm và từ đó mở
rộng hoạt động để hỗ trợ các quá trình cung cấp dịch vụ, giao dịch, marketing một
cách có hiệu quả. Ứng dụng CRM có thể mang đến những tác động tích cực cho việc


6

quản lý nhu cầu khách hàng khi doanh nghiệp xây dựng được chiến lược, chỉ đạo thực

hiện và mở rộng hoạt động một cách đúng đắn".
CRM (Customer Relationship Management: Quản lý quan hệ khách hàng) là
một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một
cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về
tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.
Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ được
cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờ một công cụ dò tìm
dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm
năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý. Ngoài ra,
doanh nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh
chóng và hiệu quả.
Về cơ bản, CRM có những chức năng chính sau đây:
•

Hỗ trợ quản lý điều hành nội bộ

•

Tổ chức quản lý bán hàng

•

Tổ chức dịch vụ sau bán hàng

•

Quản lý các hoạt động Marketing

•

Báo cáo thống kê

CRM là nguồn thông tin lưu giữ, quản lý và cung cấp nhưng tư liệu quý giá cho
việc quản lý khách hàng và ra quyết định như:
i.

Thông tin về các khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp;

ii.

Thông tin về các doanh nghiệp đối tác là khách hàng và nguồn cung ứng;

iii.

Thông tin về đầu mối liên hệ của doanh nghiệp khách hàng;

iv.

Những cơ hội bán hàng cần theo đuổi;

v.

Nhật ký nội dung công việc, cuộc hẹn, tiếp xúc với khách hàng;

vi.

Những yêu cầu của nhân viên cần trợ giúp để dễ dàng quản lý và thực hiện;

vii.

Thông tin về các chương trình tiếp thị;

viii.

Hợp đồng với khách hàng;

ix.

Thông tin về phản hồi, thắc mắt của khách hàng và giải pháp đã thực hiện;

x.

Nơi lưu trữ thông tin dùng cho cả doanh nghiệp;

xi.

Hộp thư cá nhân cho từng người sử dụng (khách hàng);


7

xii.

Thông tin về những mặt hàng doanh nghiệp cung cấp, đơn giá;

xiii.

Những thông tin báo giá gửi cho khách hàng;

xiv.

Đơn đặt hàng khách hàng;

xv.

Thông tin cập nhật tự động về thị trường kinh doanh;

xvi.

Thông tin về những dự án và các công việc liên quan dự án đã và đang tiến
hành liên quan đến khách hàng;

Đối với doanh nghiệp, việc sử dụng CRM có thể mang lại lợi ích cho nhiều đối
tượng sử dụng khác nhau. Ví dụ như CRM có thể cung cấp thông tin cần thiết cho
người quản lý để ra quyết định nhằm thỏa mãn tốt nhất yêu cầu của khách hàng, đánh
giá tình hình hoạt động kinh doanh, xây dựng các chiến dịch cạnh tranh và quảng cáo
hiệu quả, kiểm soát quá trình triển khai công việc của nhân viên; giúp nhân viên nắm
được những thông tin cần thiết về khách hàng tiềm năng, lập kế hoạch công việc hàng
ngày, tạo ra và theo đuổi các cơ hội bán hàng, quản lý bán hàng, đơn hàng/hợp đồng
và quá trình thực hiện.
1.3.

Lịch sử phát triển của CRM

Những khái niệm về quản lý mối quan hệ khách hàng đã từng rất xa lạ khi người
cổ xưa có quyền lựa chọn việc mua mũi tên từ những người khác, nhưng CRM đã trở
nên phổ biến vào giữa thập kỉ 90 của thế kỉ 20.Thuật ngữ CRM xuất hiện lần đầu trên
các phương tiện thông tin đại chúng tại Mỹ là vào năm 1989 nhưng mãi đến năm 2000
thuật ngữ này mới được các phương tiện thông tin đại chúng đề cập nhiều. Gần đây,
hầu hết các nhà quản lý thành đạt đều thừa nhận CRM chính là công cụ để chiến thắng

trong nền kinh tế định hướng vào khách hàng. Thực tế cho thấy rất nhiều công ty cùng
kinh doanh một mặt hàng hay một dịch vụ nhưng có công ty thì thành công còn công
ty khác thì thất bại. Thành công đơn giản là vì công ty bán được nhiều sản phẩm do có
nhiều khách hàng và thất bại là vì ngược lại. Nhưng tại sao công ty lại có nhiều khách
hàng - bí mật nằm trong câu trả lời “chính là nhờ có CRM”. Các nhà phân tích thị
trường vẫn còn tranh luận rất gay gắt về định nghĩa chính xác của nó, nhưng tất cả đều
thừa nhận rằng trong một vài năm tới, các công ty sẽ còn rót hàng tỉ đô la vào các giải
pháp phần mềm CRM và những dịch vụ thiết kế trợ giúp các doanh nghiệp quản lí mối
quan hệ khách hàng ngày càng có hiệu qủa hơn thông qua những kênh trực tiếp hoặc
gián tiếp mà khách hàng lựa chọn sử dụng.


8

1.4.

Đặc điểm của CRM

CRM là một “phương pháp” vì đó là một cách thức tìm kiếm, tổ chức và xử lý
các mối quan hệ khách hàng. Cũng có thể nói CRM là một chiến lược, bởi vì CRM nó
bao gồm cả một kế hoạch rõ ràng và chi tiết. Quả thực, chiến lược CRM có thể được
coi là chiến lược căn bản cho mọi chiến lược khác của tổ chức. Bất kỳ chiến lược nào
của tổ chức không đáp ứng cho việc tạo ra, duy trì và mở rộng mối quan hệ với khách
hàng mục tiêu của tổ chức đều được xem là không nhằm đáp ứng cho tổ chức đó.
Thứ hai, CRM là một phương pháp “toàn diện” là bởi CRM không phải dành cho
riêng hoạt động kinh doanh và marketing hay cũng không phải được chịu trách nhiệm
chính bởi bộ phận chăm sóc khách hàng trong tổ chức hoặc phòng IT. Từng phòng ban
tương ứng với từng chức năng riêng trong công ty đều có liên quan đến chiến lược
CRM. Nói cách khác CRM là một chiến lược hay phương pháp được đưa ra và thực
hiện có liên quan đến tất cả các phòng ban, bộ phận của công ty. Khi CRM không có

liên quan đến một phòng ban nào đó, ví dụ như phòng IT, thì chất lượng quan hệ
khách hàng sẽ bị giảm. Hay cũng như thế, khi bất kỳ một bộ phận nào trong tổ chức
đứng ngoài kế hoạch CRM thì tổ chức đó sẽ gặp phải rủi ro lớn trong quá trình thực
hiện quản lý mối quan hệ khách hàng của mình.
Thứ ba, chúng ta nói tới cụm từ “tạo ra, duy trì và mở rộng”. Điều này có nghĩa
CRM có liên quan đến toàn bộ chu kỳ và hành vi mua hàng của một khách hàng (trước
– đang – và sau khi mua hàng), cũng như gắn kết chặt chẽ với quy trình kinh doanh
của tổ chức (marketing – kinh doanh – và chăm sóc sau bán hàng). Khi bạn thực hiện
một chiến lược CRM bạn phải có được và phân tích dữ liệu về khách hàng mục tiêu
của mình và hành vi mua hàng mục tiêu của họ. Từ nguồn thông tin chất lượng này
bạn có thể hiểu và dự đoán được hành vi mua hàng của khách hàng tốt hơn


9

2. CHƯƠNG 2.
XÂY DỰNG HỆ THỐNG CHỈ SỐ VỀ CRM

2.1.

Các loại dữ liệu cần phải thu thập cho hệ thống CRM

Mục đích của hệ thống CRM của doanh nghiệp là nhằm giúp doanh nghiệp có
thể tiến hành những hoạt động kinh doanh, tác nghiệp nhằm mang lại sự thỏa mãn cao
nhất có thể ở khách hàng. Do vậy, thông tin về khách hàng cần tập hợp có thể dựa trên
cơ sở những tiêu chí thường được sử dụng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng sau
đây:
TIÊU CHÍ KHẢO SÁT, ĐÁNH GIÁ
VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1) Doanh số thu được từ khách hàng thuộc nhóm mua nhiều nhất qua các năm;

2) Thời gian giao hàng thực tế so với cam kết ;
3) Quy mô khách hàng trung bình theo nhóm (nhóm A = 20% khách hàng mua
nhiều nhất);
4) Thời gian trung bình tính từ khi khách hàng yêu cầu đến khi được đáp ứng;
5) Thời gian trung bình để xử lý các khiếu nại, tạo sự tin tưởng về chất lượng
hàng hóa,…;
6) Số lần kho rơi vào tình trạng hết hàng;
7) Chi phí hiệu chỉnh chất lượng - sửa chữa, loại bỏ, bảo hành, hoàn trả bồi thường,
công kiểm tra lại, khấu hao thiết bị, chi phí xử lý khiếu nại;
8) Mức thu hút thêm hay có thêm khách hàng mới của các đơn vị/bộ phận;
9) Số lượng yêu cầu lần đầu về dịch vụ khách hàng cần thực hiện;
10) Lượng khách hàng bị mất (số lượng hoặc tỷ lệ %);
11) Số lượng hàng hóa bị hỏng tại điểm đến (bị chết, hỏng khi đến điểm giao
hàng), hay sau khi lắp đặt (sau 90 ngày vận hành);
12) Doanh số hàng hóa và dịch vụ được mua bởi khách hàng chủ chốt - top
10% đến top 20%;
13) Thị phần (tỷ trọng doanh số trong một thị trường nhất định);
14) Số lượng khách đến mua hàng là do khách hàng cũ giới thiệu;


10

15) Số lượng sự cố cần đến sự can thiệp/khơi gợi cách thức xử lý;
16) Số lượng mối quan hệ khách hàng tạo ra nhiều lợi nhuận ròng (tính trên số
tiền là…);
17) Số lần ghi nợ/trả nợ của khách hàng chủ chốt;
18) Tỷ lệ sai sót khi nhập đơn hàng;
19) Tần suất đơn hàng (số lượng đơn hàng trong một ngày hay tuần);
20) Số đơn hàng bị hủy có lý do (tính đến 5 nhóm khách hàng);
21) Những vấn đề chất lượng phát hiện được khi kiểm tra sản phẩm tại hiện

trường;
22) Sự thỏa mãn nhóm 10% khách hàng tốp đầu;
23) Doanh thu thu được tính theo % trên tổng doanh số dự kiến;
24) Chi phí dịch vụ tính theo từng nhóm khách hàng;
25) Khoảng thời gian khách hàng thuộc nhóm A (20% hoặc 10% khách hàng
chủ chốt) mua hàng lần tiếp theo;
26) Tỷ lệ bỏ cuộc - người gọi điện bỏ cuộc;
27) Số cuộc gọi lần đầu của khách hàng (trực tiếp, không chuyển cho người
khác);
28) Số cuộc gọi được giữ máy lâu hơn 10 phút;
29) Số khiếu nại chưa xử lý được trong hai tuần qua;
30) Số khiếu nại chưa được xử lý khiến khách hàng phải gọi lại;
31) Thời gian xử lý yêu cầu tín dụng của khách hàng;
32) Mức độ thỏa mãn khách hàng chủ chốt;
33) Số dự án chậm tiến độ vì lý do quản lý (lập 2 danh mục cho dự án nội bộ,
dự án với bên ngoài);
34) Số lượng những điều chỉnh về hợp đồng (theo chủng loại);
35) Số lượng bảo hành phải chi trả do chất lượng thấp, dịch vụ kém;
36) Số lượng các công trình duy trì được chất lượng ở mức cao;
37) Số lượng các hợp đồng được thực hiện và hoàn thành đúng thời hạn;


11

38) Số lượng các dự án cho khách hàng hoàn thành đúng hạn (% trên tổng số)
và chi phí thực so với dự toán (%);
39) Thời gian khách hàng chờ đợi đến lược được phục vụ;
40) Yêu cầu dịch vụ bổ sung (sửa chữa, điều chỉnh…) hằng tháng;
41) Tỷ lệ khách hàng chấm dứt sử dụng dịch vụ, phương tiện đối với hợp đồng
thuê dịch vụ và phương tiện.

Bộ chỉ số trên được các doanh nghiệp sử dụng như những chỉ dẫn cho việc xây
dựng hệ thống cơ sở dữ liệu về khách hàng phục vụ cho việc quản lý. Do việc thu thập
trong thực tế phụ thuộc nhiều vào điều kiện thị trường, năng lực nhận thức của thị
trường (cả doanh nghiệp lẫn khách hàng) và trình độ phát triển về mặt công nghệ
thông tin trong doanh nghiệp, việc vận dụng ở các doanh nghiệp cũng rất linh hoạt. Về
cơ bản, doanh nghiệp có thể bắt đầu từ những thông tin rất cơ bản, phát triển dần cơ sở
dữ liệu đồng thời với việc nâng cao nhận thức, khả năng ra quyết định có sử dụng
thông tin từ CRM của nhân viên và năng lực hệ thống thông tin trong doanh nghiệp.
2.2.

Thu thập thông tin cho hệ thống CRM

Thông tin khách hàng có thể lấy từ rất nhiều nguồn: từ báo cáo chính phủ, từ các
hiệp hội thương mại v.v.. Nhưng vào những thời điểm khác nhau, doanh nghiệp cần
những thông tin khách hàng thích hợp khác nhau.
2.2.1. Trước khi doanh nghiệp có khách hàng
Sử dụng các thông tin về nhân khẩu học - demographic (đặc điểm dân cư: ngày
sinh, giới tính, thu nhập, chủng tộc v.v.. trong một cộng đồng trong một khoảng thời
gian), về psychographic (tính cách, sở thích, lối sống v.v..) để xác định doanh nghiệp
sẽ tiếp thị những loại hàng hoá và dịch vụ gì, và tiếp thị như thế nào?
Gợi ý, có thể chỉ ra 3 nhóm khách hàng chủ yếu và tập trung điều tra xem họ
thích và không thích những gì? 3 nhóm khách hàng đó có thể là:
• Nhóm khách hàng chi nhiều tiền nhất;
• Nhóm khách hàng đã có thời gian quan hệ lâu dài;
• Nhóm những khách hàng bỏ sang giao dịch với những đối thủ cạnh tranh
với doanh nghiệp.
2.2.2. Tiếp cận với một khách hàng hay một khách hàng tiềm năng


12

Người ta không cứ phải mua hàng hoá dịch vụ của doanh nghiệp mới trở thành đối
tượng khách hàng doanh nghiệp cần thu thập thông tin. Doanh nghiệp vẫn có thể điều
tra họ về:
• Họ biết đến doanh nghiệp của doanh nghiệp từ đâu?
• Ấn tượng đầu tiên của họ về doanh nghiệp của doanh nghiệp?
• Họ phải tốn bao nhiêu công sức để liên hệ với doanh nghiệp? (Nếu doanh
nghiệp là nhà bán lẻ, họ phải lái xe bao xa đến chỗ doanh nghiệp; Nếu họ
là doanh nghiệp, họ liên lạc với doanh nghiệp qua công cụ tìm kiếm trên
internet, hay qua quảng cáo trên báo đài v.v..)
• Họ có thể kiếm những hàng hoá dịch vụ thay thế (cho hàng hoá dịch vụ
của doanh nghiệp) ở đâu?
• Họ thích gì ở những doanh nghiệp cạnh tranh với doanh nghiệp?
2.2.3. Khi mới thiết lập quan hệ với khách hàng
Sau lần giao dịch đầu tiên, doanh nghiệp có thể bắt đầu phát triển cơ sở dữ liệu
về khách hàng đó:
• Lần giao dịch đầu tiên diễn ra khi nào?
• Họ trả bao nhiêu cho lần giao dịch đó?
• Họ có yêu cầu cụ thể nào khác không?
• Quy mô của lần giao dịch đó?
• Giao dịch cái gì?
• Họ có phàn nàn vấn đề gì không?
• Họ liên hệ với doanh nghiệp như thế nào, bằng cách nào?
2.2.4. Khi đã làm ăn với khách hàng đủ lâu
Tuy với mỗi doanh nghiệp có nhiều đặc điểm khác nhau, nhưng hầu như bất kì
doanh nhân nào cũng biết được đâu là khách hàng tốt của mình. Nếu là nhà bán lẻ,
doanh nghiệp biết được đâu là người thường xuyên đến mua hàng, nếu doanh nghiệp
là nhân viên bán hàng công nghiệp, doanh nghiệp biết ai là người mua nhiều nhất và ít
phàn nàn nhất. Phân loại những khách hàng đó để thực hiện những cuộc điều tra riêng
biệt & cụ thể với từng loại, nhằm tìm ra:

13

• Xu hướng trong ngành kinh doanh của doanh nghiệp?
• Doanh nghiệp có những vấn đề nào khiến doanh nghiệp mất khách hàng
vào tay những đối thủ cạnh tranh?
• Xu hướng về sản phẩm; phương thức bán hàng, vận chuyển; và những xu
hướng trong các thành phần khác của quan hệ khách hàng.
2.2.5. Khi quan hệ với khách hàng đang rơi vào “khoảng lặng”
Rất nhiều doanh nghiệp nhận thấy có những lúc tự nhiên những khách hàng quen
lại không giao dịch với mình nữa, đặc biệt là những doanh nghiệp có hồ sơ Dịch vụ /
Mua bán - với khách hàng theo mô hình Đồng hồ cát (Hourglass Customer Service /
Sales Profile – chúng ta sẽ tìm hiểu ở những bài sau).
Nếu doanh nghiệp là nhà bán lẻ, bỗng nhiên doanh nghiệp có thể thấy khách
quen không đến mua hàng của mình nữa, có thể vì họ chuyển chỗ ở, chuyển chỗ làm
việc v.v.. Nhưng không có nghĩa là trong tương lai họ không còn là khách hàng của
doanh nghiệp nữa. Trái lại, họ vẫn là những khách hàng quan trọng cả ở thì hiện tại lẫn
tương lai. Hiện tại họ không mua hàng của doanh nghiệp nữa, nhưng có thể theo lời
giới thiệu của họ, hàng xóm, và trong tương lai là con, cháu họ v.v.. sẽ đến mua hàng
của doanh nghiệp. Vậy khi “khoảng lặng” tự nhiên trong quan hệ khách hàng xảy ra,
hãy điều tra xem trong suốt quá trình giao dịch từ trước tới nay với doanh nghiệp, họ
thích gì và không thích gì, những thông tin này sẽ cho doanh nghiệp nhiều lời khuyên
bổ ích.
2.2.6. Giai đoạn cuối của mối quan hệ
Khi một khách hàng dừng việc làm ăn với doanh nghiệp, họ trở thành nguồn
thông tin vô cùng quan trọng mà doanh nghiệp nhất thiết phải tìm hiểu:
• Có những rắc rối nào trong dịch vụ khách hàng?
• Phải chăng hàng hoá dịch vụ của doanh nghiệp không còn đáp ứng được
nhu cầu của họ nữa?

• Thay vì doanh nghiệp, họ sẽ bắt đầu làm ăn với doanh nghiệp nào khác?
So sánh giữa doanh nghiệp đó và doanh nghiệp?
• Nguyên nhân khách hàng không làm ăn với doanh nghiệp nữa bắt nguồn
từ mối quan hệ giữa họ và doanh nghiệp, hay là không? (ví dụ tình hình


14

kinh doanh của họ có sự thay đổi, không cần những loại hàng hoá dịch vụ
như của doanh nghiệp nữa)
Với những kiến thức cơ bản này, doanh nghiệp sẽ tìm thấy những tiêu thức thiết
yếu nhất trong điều tra thu thập thông tin khách hàng, doanh nghiệp vừa làm giảm chi
phí điều tra, vừa tăng chất lượng thông tin khách hàng, qua đó nâng cao hiệu quả của
hệ thống CRM.
2.3.

Một số vấn đề cần lưu ý trong quá trình thu thập thông tin và xây dựng
cơ sở dữ liệu cho hệ thống CRM

Nhiều doanh nghiệp Việt Nam đã triển khai CRM để quản lý hệ thống khách
hàng trên toàn quốc. Tuy nhiên họ vẫn gặp nhiều khó khăn trong hoạt động marketing,
đặc biệt khi có thay đổi nhân sự kinh doanh, việc giao dịch với các khách hàng cũ liên
quan tới nhân sự đó hầu như phải thực hiện mới hoàn toàn, gây tốn thời gian và công
sức. Nguyên nhân được chỉ ra là do thông tin khách hàng trong hệ thống CRM chỉ
gồm những thông tin cơ bản: tên, địa chỉ, doanh số, chủng lượng hàng và số lượng
hàng đã mua. Các thông tin này chủ yếu lưu giữ ở bộ phận kế toán và rời rạc trên máy
tính của một số nhân viên. Do luồng thông tin khách hàng bị phân đoạn riêng rẽ, các
hoạt động tiếp thị, bán hàng, dịch vụ của doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn, không
hiệu quả. Các công việc như: báo giá, hợp đồng, kiểm tra công nợ hay viết giấy bảo
hành, bàn giao thường chiếm nhiều thời gian của nhân viên kinh doanh và nhân viên

lắp đặt chuyển giao sản phẩm do thông tin phải cập nhật nhiều lần, lại riêng rẽ ở mỗi
bộ phận. Bên cạnh đó, việc ghi nhận thông tin phản hồi của khách hàng gặp khó khăn
khiến doanh nghiệp không đánh giá được thực trạng chất lượng và kết quả cung ứng
sản phẩm và dịch vụ của mình cho thị trường và người tiêu dùng.
Để phát huy hiệu lực của hệ thống CRM, các doanh nghiệp cần tiến hành xây
dựng lại các tiêu chí thông tin khách hàng cần thiết cho CRM và các phương pháp thu
thập thông tin khách hàng một cách nhanh nhất ngay tại các phòng ban liên quan. Một
số giải pháp mà các doanh nghiệp cần thực hiện gồm:
• Tiến hành một chiến dịch thu thập thông tin về toàn bộ khách hàng thông
qua mẫu phiếu khảo sát;
• Thu thập bổ sung thông tin khách hàng thông qua các nhân viên kinh
doanh theo mẫu thu thập;


15

• Thay đổi bổ sung các tiêu chí thông tin khách hàng cần thu thập khi trả lời
các cuộc điện thoại ở bộ phận dịch vụ và chăm sóc khách hàng Nếu có);
• Xây dựng lại mẫu phiếu bảo hành, phiếu bàn giao, lắp đặt bổ sung thêm
các tiêu chí khảo sát khách hàng tiêu dùng
• Xây dựng lại luồng thông tin khách hàng trong các bộ phận của doanh
nghiệp nhằm bảo đảm hoạt động ở các bộ phận liên quan đến KH hiệu quả
và tối ưu;
• Thiết kế các mẫu “thẻ khách hàng”, thẻ báo cáo thị trường hàng ngày
trong đó luôn cập nhật bổ sung những thông tin về khách hàng cần thu
thập cho nhân viên thị trường hoặc bán hàng để có thông tin phản hồi của
khách hàng về sản phẩm.
• Phân đoạn thị trường khách hàng theo nhu cầu, liên tục nắm bắt thông tin
phản hồi của khách hàng về sản phẩm của công ty, xây dựng định tuyến
khách hàng tối ưu để tiếp cận khách hàng một cách hiệu quả nhất.

Qua đó, doanh nghiệp có thể xây dựng một hệ thống cơ sở dữ liệu thông tin về
khách hàng. Việc thiết lập một mạng thông tin nội bộ sẽ giúp cho luồng thông tin
khách hàng lưu chuyển tốt trong doanh nghiệp, nhờ đó có thể giúp giảm thời gian tìm
kiếm, trao đổi thông tin khách hàng giữa các bộ phận, tăng hiệu quả công việc. Qua đó
doanh nghiệp cũng có thể xây dựng được một cơ chế đánh giá thu thập thông tin phản
hồi từ khách hàng tiêu dùng về sản phẩm và dịch vụ của mình, giúp doanh nghiệp dễ
dàng đưa ra các quyết định chiến lược về sản phẩm và dịch vụ phù hợp.
2.4.

Ba bước xây dựng hệ thống thông tin khách hàng có chất lượng

Một khi doanh nghiệp không có những biện pháp tập hợp, tổ chức nguồn thông
tin khách hàng một cách hợp lý, tình trạng hệ thống CRM không hoạt động hoặc hoạt
động kém hiệu quả dẫn đến lãng phí là điều có thể xảy ra. Vì vậy, một trong những
nền tảng quan trọng để doanh nghiệp xây dựng CRM thành công là chất lượng thông
tin khách hàng phải thật tốt. Để thực hiện được điều đó, cần tiến hành 3 bước sau:
2.4.1. BƯỚC 1: Xây dựng các tiêu chí thông tin khách hàng theo chuẩn
CRM


16

Bản thân mỗi doanh nghiệp đều đã có những tiêu chí thông tin khách hàng riêng.
Nhưng khi chuẩn bị triển khai CRM, mỗi doanh nghiệp cần phải xem xét lại các tiêu chí
này

nhằm

đảm

bảo

các

yêu

cầu:

• Đầy đủ: tập hợp tiêu chí của các phòng ban liên quan tới khách hàng;
• Thống nhất: Tránh việc trùng lặp, thiếu, hay sai lệch tiêu chí giữa các bộ
phận;
• Tính luồng thông tin: doanh nghiệp phải xây dựng cho mình một cơ chế
luồng thông tin khách hàng rõ ràng giữa các bộ phận trong doanh nghiệp
bao gồm: quyền truy cập, nghĩa vụ chia sẻ, cung cấp;
• Khả thi: không có một bộ phận nào của doanh nghiệp có thể tự thu thập
toàn bộ các thông tin khách hàng cần thiết cho một doanh nghiệp . Do vậy,
sau khi có bộ tiêu chí doanh nghiệp phải phân tích đánh giá về khả năng
thực hiện (gồm: xác định bộ phận thu thập, phương pháp thu thập), đồng
thời xem xét khả năng khách hàng có sẵn lòng cung cấp các thông tin cần
thiết đó không.
2.4.2. BƯỚC 2: Xây dựng và lựa chọn phương pháp thu thập thông tin
khách hàng
Tùy theo yêu cầu thông tin KH, doanh nghiệp sẽ lựa chọn cho mình những cách
tiến hành thu thập thông tin sau:
• Qua hoạt động giao dịch kinh doanh;
• Qua hoạt động dịch vụ: lắp đặt, chuyển giao, tư vấn, chăm sóc khách
hàng, bảo hành, bảo trì...;
• Qua những chiến dịch khảo sát khách hàng của bộ phận marketing;
• Qua trang web, diễn đàn, email;
• Qua các hội nghị khách hàng, hội thảo, triển lãm, hội chợ...;

• Qua hệ thống các đối tác.
Hiện tại các doanh nghiệp Việt Nam thường thu thập thông tin khách hàng qua các
hoạt động của phòng kinh doanh. Việc thu thập thông tin khách hàng từ các bộ phận
khác như marketing và dịch vụ chưa được chú trọng. Do vậy, khi áp dụng CRM, doanh


17

nghiệp Việt Nam nên dựa trên các tiêu chí thông tin khách hàng đã được xây dựng ở
bước 1 để xây dựng các qui trình, qui định, hướng dẫn và các biểu mẫu thu thập thông
tin khách hàng cho từng bộ phận để đảm bảo tính khả thi của việc thực hiện.
2.4.3. BƯỚC 3: Tiến hành thực hiện, đánh giá và điều chỉnh
Sau khi đã thực hiện xong bước 1 và bước 2, doanh nghiệp cần tiến hành việc thu
thập thông tin khách hàng tại các bộ phận. Đồng thời, doanh nghiệp phải luôn đánh giá
lại chất lượng thông tin khách hàng đã thu thập được nhằm kịp thời thay đổi, điều
chỉnh lại các tiêu chí thông tin khách hàng, qui trình, biểu mẫu... sao cho phù hợp và
hiệu quả đối với mỗi bộ phận phòng ban thực hiện.


18

3. CHƯƠNG 3.
TRIỂN KHAI HỆ THỐNG CRM CHO DOANH NGHIỆP
3.1.

Triển khai CRM

Triển khai CRM là triển khai một chiến lược xây dựng và phát triển mối quan hệ
gắn bó với khách hàng, thông qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen
của họ. Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng

đối với sự thành công của mỗi doanh nghiệp nên đây là vấn đề hết sức được chú trọng.
Có nhiều yếu tố công nghệ liên quan tới CRM nhưng không phải CRM là một thuật ngữ
công nghệ thuần tuý. Các hiểu đúng nhất đối với CRM là: Đó là toàn bộ các quy trình
thu thập, tổng hợp và phân tích thông tin về khách hàng, hàng bán, hiệu quả của các
công tác tiếp thị, khả nǎng thích nghi của doanh nghiệp đối với các xu hướng của thị
trường nhằm mục đích nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, mang lại lợi nhuận cao
nhất cho doanh nghiệp.
Những doanh nghiệp có hệ thống CRM phát triển tốt luôn nắm được cơ hội thành
công bởi qua đó họ có thể sử dụng nguồn lực (nhân lực và công nghệ) một cách hiệu
quả để tìm hiểu về thái độ, thói quen, giá trị của từng nhóm khách hàng, tiếp cận khách
hàng và làm hài lòng khách hàng nhiều nhất ở mức có thể. Với sự trợ giúp của một
chương trình CRM có hiệu quả, các doanh nghiệp có thể cung cấp cho khách hàng các
dịch vụ tốt hơn, nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng, trợ giúp nhân viên
bán hàng thực hiện đơn hàng một cách nhanh nhất, đơn giản hoá tiến trình tiếp thị và
bán hàng, phát hiện các khách hàng mới, tǎng doanh thu từ khách hàng.
Việc triển khai chương trình CRM không phải chỉ đơn giản là mua các phần
mềm thích hợp và cài đặt vào hệ thống. Để chương trình CRM phát huy tính hiệu quả,
trước hết các doanh nghiệp cần phải quyết định những loại thông tin nào về khách
hàng cần phải quan tâm và sử dụng những thông tin này với mục đích gì. Ví dụ,
nhiều tổ chức tài chính lưu trữ thông tin "vòng đời" của khách hàng nhằm mục đích
tiếp thị các sản phẩm bảo tới khách hàng ở những khoảng thời gian thích hợp, sát với
nhu cầu của khách hàng. Tiếp đó, các doanh nghiệp cần phải xem xét các con đường
khác nhau mà thông tin của khách hàng được ghi nhận, dữ liệu về khách hàng được
lưu trữ như thế nào và ở đâu cũng như cách thức những dữ liệu này hiện đang được sử
dụng. Một doanh nghiệp có thể tương tác với khách hàng theo rất nhiều cách khách


19

nhau, chẳng hạn qua đường thư tín, website, cửa hàng thực, trung tâm hỗ trợ khách

hàng, lực lượng bán hàng cơ động hoặc các chiến dịch quảng cáo và tiếp thị. Một hệ
thống CRM mạnh phải có khả nǎng liên kết các "giao diện với khách hàng" này với
nhau. Những luồng dữ liệu được thu thập qua các hệ thống chức nǎng (như hệ thống
bán hàng và quản trị kho hàng) sẽ được phân tích để tìm ra các hình mẫu chung nhất
cho từng nhóm khách hàng riêng biệt. Các chuyên gia phân tích của doanh nghiệp sẽ
xem xét kỹ càng các dữ liệu thu thập và đưa ra đánh giá tổng quan về các nhóm khách
hàng hoặc các vùng dịch vụ cần được cải thiện chất lượng phục vụ.
3.2.

Nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai triển khai CRM trong doanh
nghiệp
•

Hãy phân dự án CRM thành các giai đoạn có thể quản lý được, từ việc tiến
hành các chương trình thử nghiệm đến việc đặt ra các mốc tiến độ trong
thời gian ngắn hạn. Bắt đầu với một chương trình thử nghiệm, hợp nhất dữ
liệu của tất cả các phòng và nhóm làm việc mà qua đó có thể triển khai dự
án một cách nhanh nhất. Dự án thử nghiệm vẫn phải không có độ nhỏ gọn
và mức linh động cần thiết để có thể đổi cho phù hợp trong suốt thời gian
tiến hành;

•

Phải tính toán đầy đủ về lượng dữ liệu phải thu thập (có thể rất nhiều) và
đảm bảo rằng hệ thống cho phép có thể mở rộng khi cần thiết;

•

Cân nhắc kỹ lưỡng về các dữ liệu được thu thập và lưu trữ. Không phải
thu thập tất cả các loại dữ liệu doanh nghiệp có khá nǎng mà chỉ những dữ

liệu cần thiết. Lưu trữ các dữ liệu không sử dụng tới sẽ lãng phí thời gian
và tiền bạc;

•

Có khả nǎng nhận ra tới các đặc trưng cá nhân của khách hàng và phản
ứng một cách phù hợp. Ví dụ, một hệ thống CRM nên có chức nǎng đặt
giá sản phẩm linh động phù hợp với các đối tượng khách hàng cụ thể.

3.3.

Lý do thất bại của một dự án CRM?

Có nhiều lý do dẫn đến sự thất bại của một dự án CRM. Ngay từ đầu, không thể
có được một bức tranh trung thực, đẩy đủ về khách hàng nếu thiếu sự truyền đạt, chia
sẻ thông tin giữa những người, bộ phận trong "chuỗi" quan hệ khách hàng. Thiếu sự
truyền đạt, chia sẻ thông tin làm cho các ứng dụng công nghệ tuy được triển khai


20

nhưng không không được hỗ trợ về mặt con người. Ví dụ, nếu bộ phận bán hàng luôn
tìm cách từ chối cung cấp các thông tin về khách hàng, dự án CRM không thể thành
công.
3.4.

Triển khai dự án CRM có đòi hỏi những yêu cầu, điều kiện đặc biệt
không?

Không có những yêu cầu cụ thể. Tuy nhiên, để triển khai CRM thành công cho

một doanh nghiệp, một số nhân tố sau đây có thể có ảnh hưởng quan trọng.
Thứ nhất, nhận thức đúng đắn về CRM và vai trò của CRM. Người quản lý
doanh nghiệp triển khai CRM phải thật sự hiểu được nội dung, ý nghĩa và tầm quan
trọng của mối quan hệ khách hàng và việc quản lý mối quan hệ khách hàng đối với sự
thành công của doanh nghiệp. Hơn thế, Họ còn phải có khả năng sử dụng thông tin tập
hợp được, nắm được những công cụ ra quyết định kinh doanh và quản lý điều hành
phù hợp để khai thác có hiệu quả thông tin về khách hàng trong việc xây dựng các
chiến lược kinh doanh và cạnh tranh.
Thứ hai, có nhu cầu thực sự. Nhiều doanh nghiệp hoạt động ở quy mô rất nhỏ,
phạm vi đối tượng rất hạn chế – các doanh nghiệp gia đình, doanh nghiệp thuộc khu
vực phi chính thức – thường cho rằng họ có đủ năng lực để quản lý mói quan hệ với
khách hàng. Cách nghĩ này không đúng đắn, bởi CRM liên quan đến mọi thành viên
trong doanh nghiệp, vì thế cần có sự quản lý tập trung, chính thức về những thông tin
liên quan đến khách hàng. Họ chỉ có lý trên phương diện về tính hiệu quả: có thể do
quy mô nhỏ, việc xây dựng một hệ thống CRM là thiếu thực tiễn, nhưng hành động
trên nền tảng tư tưởng CRM luôn là cần thiết để có thể thành công. Vì vậy, cần thiết
phải đánh giá nhu cầu của việc triển khai dự án CRM qua việc dựa vào số lượng khách
hàng, số lượng và chủng loại kênh khách hàng sử dụng để tương tác với doanh nghiệp,
quy mô và phạm vi hoạt động của doanh nghiệp. Số lượng khách hàng càng nhiều,
càng nhiều kênh, quy mô doanh nghiệp càng lớn, phạm vi hoạt động càng rộng, việc
triển khai một hệ thống CRM càng cần thiết.
3.5.

Việc triển khai một hệ thống CRM cần thời gian bao lâu?

Một số nhà cung cấp cho biết "giải pháp" CRM của họ có thể được cài đặt và đi
vào hoạt động chỉ trong phạm vi một tuần lễ. Tuy nhiên, những "giải pháp" này không
hiệu quả về dài hạn vì nó không có khả cung cấp cho các nhà quản trị những thông tin
tổng quan qua nhiều phân đoạn khách hàng khác nhau. Thời gian cần thiết để triển

21

khai một dự án CRM đúng nghĩa phụ thuộc vào ba yếu tố: (i) nhận thức và trình độ
của doanh nghiệp, (ii) nhu cầu cần thiết phải thiết lập một hệ thống CRM và (iii) mức
độ phức tạp và các thành phần của dự án CRM định thiết lập.


22

TÀI LIỆU THAM KHẢO
1.
2.

Nguyễn Văn Hiếu, Thông tin khách hàng - Nguồn sống của doanh nghiệp,

Hoàng Nam, Thu thập thông tin khách hàng như thế nào & khi nào?, Lược
dịch từ cuốn “Customer Relationship Management”, NXB McGraw-Hill,
www.crmvietnam.com, đăng lại tại />
3.

Niven Paul R., Balanced Scorecard: thẻ điểm cân bằng, Nxb Tổng hợp
TPHCM, TP HCM, 2009.

4.

Parmenter David, Key performance indicators, John Wiley & Sons, Inc., NJ,
2007.

5.

Nguyễn Mạnh Quân, Xây dựng bộ chỉ số về DNNN – Một số vấn đề lý luận, Đề
tài NCKH cấp Bộ, Cục Phát triển Doanh nghiệp, Bộ KH&ĐT, 2011.
Nguyễn Mạnh Quân, Bộ mẫu khảo sát điện tử cho doanh nghiệp tham gia Giải
Sao Vàng Đất Việt 2013, Hội LHTNVN/Hội DNTVN, 2013.
Theo HanoiSoftware (Biên tập từ www.CRMguru.com)

6.
7.
8.

Hoàng Anh Tuấn, CRM là gì, ngày 11tháng 3 năm
2013.