Lựa chọn hình dạng hàng chờ phù hợp cho dịch vụ mượn sách thư viện

MỤC LỤC


Đề tài: Lựa chọn hình dạng hàng chờ phù hợp cho dịch vụ mượn
sách thư viện
PHẦN 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ VÀ HÌNH
DẠNG HÀNG CHỜ
1.1. Khái niệm và sự cần thiết của hàng chờ trong dịch vụ
1.1.1. Khái niệm hàng chờ
Hàng chờ là một dòng khách hàng đang chờ đợi để mua dịch vụ từ một hay
nhiều người phục vụ hoặc nhà cung ứng.
 Phân loại hàng chờ
• Dòng khách hàng thực: Là một hàng người đang xếp hàng chờ để được cung
cấp dịch vụ như: dịch vụ xem phim, dịch vụ công chứng, dịch vụ khám chữa
bệnh...
• Dòng khách hàng ảo: Là nhóm khách hàng đang xếp hàng mà ta không nhìn
thấy, nó gắn liền với công nghệ thông tin như: dịch vụ điện thoại, dịch vụ đặt
mua hàng trên mạng, dịch vụ Internet…
1.1.2. Sự cần thiết của hàng chờ
 Do cầu ở thời điểm hiện tại vượt quá khả năng cung ứng hiện có
 Do người phục vụ quá bận nên không thể phục vụ ngay cho những khách hàng
mới tới (xảy ra ở một không gian, thời gian nhất định)
 Do thời gian phục vụ thay đổi
 Do khách hàng đến vào những thời điểm, thời gian khác nhau so với thời điểm,
thời gian phục vụ của nhà cung ứng
 Do tần suất đến của khách hàng lớn hơn mức định mức thời gian phục vụ khách


1.1.3.
•

hàng
Do tính ngẫu nhiên của khách hàng
Do tính thời điểm, thời vụ của nhu cầu và cầu dịch vụ
Tâm lý của khách hàng trong hàng chờ
Cảm giác trống rỗng
 Cần phải có biện pháp, chiến lược lấp thời gian cho khách hàng hoặc có

thể bố trí những vật liệu cần thiết
• Sốt ruột, nôn nóng
 Cần tạo cho khách hàng cảm giác đang được phục vụ
• Lo âu và hy vọng
 Cần phải nhận diện được sự có mặt của khách hàng
 Nói cho khách hàng biết thời gian phải chờ đợi
 Có thể sắp xếp các cuộc hẹn một cách hợp lý
 Giới hạn số lượng khách hàng trong hàng chờ
• Bực bội
2


 Cần đưa ra quy tắc kỷ luật hàng chờ một cách phù hợp
 Phải công bố công khai những trường hợp được rút ngắn thời gian chờ
 Phải thiết kế hàng riêng cho khách VIP
 Ấn tượng đầu tiên là quan trọng nhất trong hàng chờ. Nếu doanh nghiệp có chất
lượng hàng chờ tốt thì khách hàng sẽ duy trì hàng chờ dài và ngược lại nếu chất
lượng hàng chờ không cao, họ sẽ có xu hướng duy trì hàng chờ ngắn.
Trong quá trình chờ đợi, doanh nghiệp cần áp dụng tốt 3 triết lý kinh doanh:
• Chờ đợi có việc bao giờ cũng dễ hơn chờ đợi không có việc
• Chờ đợi tập thể bao giờ cũng tốt hơn chờ đợi cá nhân
• Chờ đợi có mục đích ngắn hơn chờ đợi không mục đích
Hình dạng hàng chờ

Tiếp tục quay trở lại nếu có nhu cầu

Từ bỏ
Nhóm dân cư
có nhu cầu

Hình dạng

Dòng khách vàohàng chờ

Tiến trình
dịch vụ

Kỷ luật

Bỏ qua

hàng chờ

Dòng khách ra
Không có nhu cầu

Sơ đồ hệ thống hàng chờ
Hình dạng hàng chờ là hình thức xếp hàng để chờ đợi được cung cấp dịch vụ
mà các nhà cung cấp quy định cho khách hàng.
 Các loại hình dạng hàng chờ chủ yếu:
Nhiều hàng chờ

Một hàng chờ

Lấy số thứ tự

1
8
5

3

2

6

9

7

4
3


Sơ đồ các hình dạng hàng chờ
1.1.4.

Nhiều hàng chờ (Đa hàng)

Đây là kiểu hàng chờ mà khách hàng quyết định đứng ở hàng nào. Quyết định
này có thể thay đổi và thay đổi khi tốc độ dịch chuyển các hàng chờ không đồng đều
(hiện tượng nhảy hàng)
 Ưu điểm
• Doanh nghiệp có thể cung cấp dịch vụ khác nhau.

• Doanh nghiệp phân công, bố trí lao động một cách hợp lý.
• Phù hợp với sở thích của khách hàng.
• Khách hàng sẽ trở thành khách hàng trung thành đối với doanh nghiệp dịch
vụ.
 Hạn chế:
• Doanh nghiệp dịch vụ không che dấu được hàng chờ.
• Khách hàng luôn luôn phải lo lắng.
1.1.5. Một hàng chờ (Đơn hàng)
Doanh nghiệp dịch vụ sẽ duy trì một hàng chờ cố định như căng dây, dựng rào
chắn để tạo ra ranh giới, đường dẫn của hàng chờ. Đây là hình thức thường thấy ở các
hành lang công viên giải trí, ngân hàng, thư viện, bưu điện.
 Ưu điểm
• Doanh nghiệp đảm bảo sự công bằng cho khách hàng.
• Khách hàng không phải lo lắng (vì chỉ có một hàng chờ).
• Khách hàng khó từ bỏ hàng chờ (vì chỉ có một lối đi duy nhất).
• Thời gian chờ đợi của một khách hàng là ngắn nhất.
 Hạn chế
• Doanh nghiệp không che dấu được hàng chờ.
• Khách hàng không giữ được vị trí của mình khi rời khỏi hàng.
1.1.6. Lấy số thứ tự
Đây là kiểu hàng chờ mà khách hàng đến lấy một con số đánh số thứ tự của mình
trong hàng chờ và đồng thời là một biến số của đơn hàng.
 Ưu điểm:
• Doanh nghiệp đảm bảo công bằng cho khách hàng .
• Doanh nghiệp xác định vị trí của khách hàng rõ ràng hơn.
• Điều này khuyến khích tăng doanh thu bán hàng, tăng nhu cầu mua hàng của
khách hàng.
• Doanh nghiệp dịch vụ che dấu được hàng chờ vì khách hàng có thể ngồi rải
4

rác ở các vị trí khác nhau.
 Hạn chế:
• Khách hàng luôn phải chú ý lắng nghe để khỏi mất lượt khi đến tên mình.
• Nếu khu vực chờ không đủ sức chứa thì khách hàng sẽ bỏ đi vì vậy giới hạn
không gian sẽ giới hạn luôn số lượng khách hàng trong hàng chờ.
Nhận xét: Có nhiều loại hình dạng hàng chờ khác nhau với những ưu điểm và
hạn chế nhất định. Vì vậy các nhà cung ứng phải xem xét đặc thù doanh nghiệp mình
để có thể sử dụng một hoặc nhiều hàng chờ khác nhau.

5


PHẦN 2: LỰA CHỌN HÌNH DẠNG HÀNG CHỜ PHÙ HỢP CHO DỊCH VỤ
MƯỢN SÁCH THƯ VIỆN
1. Giới thiệu về dịch vụ mượn sách thư viện
Dịch vụ mượn sách thư viện là một dịch vụ cơ bản của các cơ quan thông tin thư
viện nhằm giúp bạn đọc sử dụng được các tài liệu phù hợp với nhu cầu của mình. Dịch
vụ mượn sách thư viện bao gồm dịch vụ mượn sách tại chỗ và dịch vụ mượn sách về
nhà.
a. Dịch vụ mượn tài liệu tại chỗ
Trên thế giới cũng như ở Việt Nam, kho thường được tổ chức theo 2 hình thức:
kho đóng và kho mở. Mỗi loại có những ưu nhược điểm riêng, nhưng xu hướng hiện
nay cho thấy, các thư viện đang hướng tới hình thức tổ chức kho mở.
• Tổ chức kho đóng:
Kho đóng là kho độc giả đến mượn tài liệu, phải tra cứu hệ thống tài liệu mục lục
truyền thống hoặc mục lục đọc máy, phải ghi phiếu yêu cầu và mượn qua thủ thư. Độc
giả không được trực tiếp vào kho tài liệu.
Kho đóng xuất hiện từ lâu đời, rất thịnh vượng ở các thế kỷ trước, thường được
tổ chức ở các loại hình thư viện khác nhau, đến nay kho đóng rất thịnh vượng ở nhiều

nước trên thế giới. Ở Việt Nam, từ những năm 80 trở lại đây, hầu hết các thư viện và
trung tâm thông tin đều tổ chức kho đóng vì để tiết kiệm diện tích và dễ bảo quản.
Tổ chức kho đóng có ưu nhược điểm sau:
• Ưu điểm:
Tài liệu được sắp xếp theo ngôn ngữ, theo khổ và cỡ nên hình thức đẹp, tiết kiệm
diện tích và dễ bảo quản. Cán bộ thư viện lấy sách cho độc giả nhanh vì sách xếp theo
đăng ký đặc biệt, ít mất mát và hư hỏng.
• Nhược điểm:
Độc giả không trực tiếp vào kho sách, phải tra cứu mục lục và mượn qua thủ thư,
do vậy độc giả sẽ kém hứng thú và đến ít hơn. Do sách xếp theo khổ, cỡ và số đăng ký
cá biệt, nên những sách xếp giá cạnh tranh không có mối liện hệ với nhau về nội dung ,
thậm chí sách văn học có thể cạnh sách toán học.
Các tài liệu có cùng nội dung bị phân tán nhiều nơi trong kho. Nhìn kho sách ta
không có khái niệm về nội dung tài liệu của thư viện mà phải thông qua bộ máy tra

6


cứu. Do đó, thư viện không thể sử dụng việc sắp xếp này để nghiên cứu vốn tài liệu và
hướng dẫn đọc cho bạn đọc.
Cán bộ thư viện vất vả hơn vì phải đi lại nhiều lần để lấy tài liệu phục vụ bạn
đọc, nhất là các thư viện và trung tâm thông tin lớn, nhiều tài liệu và đông độc giả.
• Tổ chức kho mở
Kho mở được tổ chức đầu tiên tại Mỹ vào những năm cuối thế kỷ XIX đầu thế kỷ
XX, sau đó lan truyền sang Châu Âu và thế giới. Kho mở là kho độc giả được trực tiếp
vào kho chọn các tài liệu mà họ cần, không phải tra cứu qua mục lục. Đây là hình thức
độc giả rất hứng thú. Ngày nay, xu thế chung của các thư viện trên thế giới là tổ chức
kho mở để giới thiệu trực tiếp kho sách tới bạn đọc. Điều này sẽ thỏa mãn nhu cầu của
bạn đọc hơn, bạn đọc đến nhiều hơn, không phải tra tìm, không phải viết phiếu, không
phải chờ đợi mất thời gian.

Ở Việt Nam, từ những năm 90 trở lại đây, các thư viện trong nước đều hướng tới
tổ chức kho mở cho bạn đọc ở nhiều loại hình thư viện khác nhau. Đặc biệt là các thư
viện công cộng, thư viện chuyên ngành, đa ngành: Thư viện Quốc gia Việt Nam,
Trung tâm thông tin khoa học và công nghệ, Trung tâm Học liệu Đại học Thái nguyên,
Thư viện Đại sứ quán Mỹ, Canada, Úc...
Tổ chức kho mở có các ưu, nhược điểm sau:
• Ưu điểm:
Độc giả được trực tiếp tiếp cận với kho tài liệu. Họ có thể xem lướt để xác định
tài liệu đó có cần thiết không hoặc nếu họ biết không có, họ có thể mượn tài liệu khác
có nội dung tương tự xếp cạnh đó mà không cần phải viết lại phiếu yêu cầu, không
phải chờ đợi. Bạn đọc luôn cảm thấy không mất thời gian chờ đợi, không phải phiền
hà đến thử thư. Cách tổ chức này thỏa mãn nhu cầu độc giả, độc giả thích thú hơn nên
đến thư viện nhiều hơn, vòng quay tài liệu ở kho mở lớn hơn kho đóng. Cán bộ thư
viện không phải trực tiếp nhận phiếu yêu cầu, không phải vào kho lấy sách.
Tài liệu kho mở luôn được sắp xếp theo môn, loại khoa học, theo bảng phân loại
DDC để bạn đọc dễ thỏa mãn nhu cầu nghiên cứu chuyên sâu, vì tài liệu có nội dung
liên quan, giống nhau được xếp ở một chỗ. Nếu cuốn này không có, bạn đọc có thể
mượn cuốn khác xếp cạnh đó mà có nội dung liên quan.
Ngày nay khi nhu cầu của người dùng tin càng tăng cao thì sự phục vụ cho người
7


dùng tin phải được đáp ứng. Chính vì vậy, các thư viện Việt Nam đã mạnh rạn đầu tư
trang thiết bị cho kho mở để phục vụ nhu cầu cần thiết nhất cho bạn đọc.
Kho mở làm mất nhiều diện tích ở trên giá sách vì phải dành chỗ để phát triển
kho sách. Nếu tính toán sai lệch, khi các đề mục phát triển nhanh sẽ thiếu chỗ, dẫn đến
phải giãn kho. Điều này sẽ rất vất vả cho nhân viên thư viện. Hình thức không đẹp vì
quyển cao, quyển thấp, mất nhiều diện tích. Bảo quản sách kho mở lớn khó hơn nhiều
so với kho đóng, vì dễ mất, dễ hỏng sách do bạn đọc lấy ra vào nhiều lần.
b. Dịch vụ mượn tài liệu về nhà

Đây là dịch vụ mà người đọc có thể mượn tài liệu về nhà để sử dụng trong một
thời gian nhất định.
Bạn đọc khi đến thư viện để tìm tài liệu hay tra cứu thông tin không phải lúc nào
cũng có thời gian để khai thác hay đọc hết tài liệu mà mình tìm thấy. Bên cạnh đó, do
thư viện mở cửa và đóng cửa theo thời gian quy định nên đôi khi bạn đọc chưa khai
thác hết tài liệu thì đã hết giờ, nên phải để đến hôm sau nhưng rất có thể không tìm
được tàu liệu mà mình cần nếu như có người khác mượn trước. Do vậy, hình thức
mượn tài liệu về nhà đã khắc phục rất lớn những hạn chế trên, giúp bạn đọc có hứng
thú hơn khi đến mượn sách của thư viện, đặc biệt là khi họ tìm được những tài liệu mà
mình yêu thích hay quan tâm.
Trái lại, hình thức dịch vụ này cũng gây không ít khó khăn cho độc giả và cả thư
viện. Thời gian mượn các tài liệu tham khảo còn hơi hạn chế mỗi lần mượn chỉ được
tối đa là ba quyển và thời gian mượn trong vòng một tuần. Nếu như tài liệu dài và khá
phức tạp về nội dung thì thời gian quả là một vấn đề đáng ngại cho bạn đọc, sinh viên.
Bên cạnh đó, sinh viên hay phải làm các bài báo cáo, tiểu luận đòi hỏi có nhiều kiến
thức chuyên sâu, nhưng số lượng mượn sách một lần hơi hạn hẹp. Điều này sẽ gây
phức tạp và tốn thời gian vì phải mượn sách nhiều lần.
Nếu như mượn sách quá số ngày quy định thì sinh viên sẽ bị khóa thẻ. Điều này
có ưu điểm nhằm giúp cho sinh viên có ý thức hơn trong việc mượn và trả sách, song
thông thường thời gian khóa thẻ quá lâu, thậm chí có sinh viên bị khóa thẻ vượt quá cả
năm tốt nghiệp của mình. Như vậy, những sinh viên đó đều phải mua hoặc phô tô tài
liệu ở tất cả các kỳ học lần sau mà không được mượn tài liệu của thư viện.
Ngoài ra, một hạn chế lớn mà của dịch vụ mượn sách về nhà là địa điểm trả sách.

8


Đa số sinh viên, bạn đọc thường không thuận tiện về phượng tiện di chuyển mà hầu
hết các tài liệu có giá trị lại tập trung hầu hết ở các thư viện lớn ở khu trung tâm, thành
phố lớn. Do vậy, với những bạn đọc, sinh viên ở các khu vực xa xôi thì việc đi lại

mượn tài liệu đã đáng ngại nhưng việc trả tài liệu lại càng bất cập hơn.
c. Các dich vụ cung cấp mượn sách khác
Dịch vụ cung cấp bản sao tài liệu gốc: là dịch vụ cung cấp bản sao tài liệu gốc
cho người đọc trong trường hợp họ muốn có tài liệu để sử dụng lâu dài, hoặc những tài
liệu đó không cho mượn về nhà.
2. Hình dạng hàng chờ phù hợp cho dịch vụ mượn sách thư viện
a. Lý do dẫn đến quyết định hình dạng hàng chờ phù hợp cho dịch vụ mượn sách
thư viện
Những khách hàng tham gia vào dịch vụ mượn sách thư viện là nhóm khách
hàng không đồng nhất, có người đến mượn sách đọc tại thư viện, có người mượn sách
mang về, có người đến trả sách, vv… Mỗi đối tượng có nhu cầu mượn sách khác nhau,
và quan trọng hơn là kỳ vọng về thời gian chờ đợi của họ là khác nhau đáng kể. Thực
tế cho thấy, ở một số thư viện lớn (thư viện Quốc Gia Hà Nội, thư viện của các Đại sứ
quán…) đều cung cấp kho mở, tức là bạn đọc sẽ không mất nhiều thời gian tìm kiếm
sách, viết phiếu yêu cầu và xếp hàng chờ đợi để đăng ký với thủ thư. Bạn đọc có thể
trực tiếp đến giá sách yêu thích, chọn sách và ngồi đọc.
Nhóm bạn đọc đến thư viện mượn sách là dòng vô hạn. Thực tế cho thấy rằng, ở
hầu hết các thư viện lớn và nhỏ, số lượng bạn đọc đến mượn sách chiếm tỷ trọng rất
nhỏ so với tổng số bạn đọc tiềm năng vào một thời điểm nhất định.
Quá trình đến mượn sách thư viện của bạn đọc mang tính chất thụ động. Bạn đọc
là người trực tiếp đến, thư viện không dùng biện pháp nào can thiệp vào, điều chỉnh
quá trình đến, hoàn toàn ứng xử một cách ngẫu nhiên. Mặt khác, các doanh nghiệp
kinh doanh có thể điều chỉnh dòng khách vào bằng các chính sách quảng cáo, ưu đãi,
giảm giá, khuyến mại, thường chỉ được áp dụng trong một khoảng thời gian nhất định.
Dòng người vào thư viện mượn sách bị phụ thuộc chặt chẽ vào sự phân bố thời gian
của người đọc, không gian và các quy định của thư viện. Đối tượng chính tham gia vào
dịch vụ mượn sách thư viện chủ yếu là học sinh, sinh viên, vv … Nhu cầu mượn sách
của họ thường tập trung vào một thời điểm nhất định, mùa cao điểm thường là mùa thi,

9

mùa thấp điểm là thời gian sau thi. Như vậy cường độ của cầu sẽ ảnh hưởng đến khả
năng phục vụ của nhân viên, thủ thư. Nhưng hầu hết các thư viện đều chưa có biện
pháp cụ thể, hợp lý để giải quyết vấn đề này.
 Như vậy, có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng tới quyết định hình dạng hàng chờ cho
dịch vụ mượn sách thư viện. Từ những nhân tố trên, nhóm chúng em xét rằng có thể
lựa chọn một trong hai hình dạng hàng chờ là đa hàng hoặc đơn hàng cho dịch vụ
mượn sách thư viện nhưng việc lựa chọn phải tùy thuộc vào quy mô của thư viện.
Thư viện lớn có thể lựa chọn hình dạng đa hàng chờ. Đối với thư viện lớn như
Thư viện Quốc gia... vì quy mô của thư viện lớn hơn rất nhiều lần các thư viện nhỏ và
nhu cầu mượn sách của bạn đọc nhiều hơn, nên không thể áp dụng đơn hàng chờ. Nếu
các thư viện lớn với rất nhiều đầu sách mà cung cấp một hàng chờ thì sẽ làm cho bạn
đọc dễ cảm thấy thất vọng, chán nản, không có hứng thú chờ đợi và gây ra nhiều tâm
lý xấu cho khách hàng.
Tuy nhiêu, xét cho cùng thì hình dạng đơn hàng vẫn là hình dạng hàng chờ phù
hợp cho hầu hết các thư viện ở Việt Nam. Hầu hết các thư viện ở Việt Nam, đặc biệt là
thư viện của các trường đại học, cao đẳng đều có quy mô vừa và nhỏ. Đặc biệt phần
lớn các thư viện ở các trường đại học, cao đẳng hay các cơ quan đều phục vụ cho
mượn sách đọc tại chỗ với kho đóng và cho mượn về nhà. Như vậy, hình dạng đơn
hàng là hình dạng hàng chờ phù hợp với dịch vụ mượn sách ở hầu hết các trường đại
học, cao đẳng ở Việt Nam.
b. Phân tích ưu, nhược điểm của hình dạng hàng chờ đơn hàng của dịch vụ
mượn sách thư viện
• Ưu điểm:
- Thư viện đảm bảo sự công bằng cho bạn đọc “Ai đến trước sẽ được phục vụ
trước”. Nguyên tắc này thể hiện chủ nghĩa bình quân đối với việc phục vụ bạn đọc
đang đứng xếp hàng chờ đợi. Ngoài ra, một hàng chờ cũng đảm bảo tính trật tự cao vì
bạn đọc không thể tùy ý nhảy hàng như ở loại hình đa hàng chờ.
- Vì chỉ có một hàng duy nhất nên bạn đọc không phải lo lắng khi xếp hàng chờ

đợi, không phải chú ý hàng nào ngắn, hàng nào dài. Bên cạnh đó, bạn đọc không phải
theo dõi gọi đến lượt như ở hàng chờ lấy số thứ tự.
- Vì chỉ có một lối đi duy nhất nên người mượn sách khó từ bỏ hàng chờ.
- Vì chỉ có một hàng chờ mượn sách duy nhất nên người mượn sách sẽ không
phải mất thời gian đổi hàng hoặc tìm kiếm một hàng chờ ngắn hơn. Như vậy, thời gian
10


chờ đợi khi mượn sách sẽ là ngắn nhất.
• Hạn chế:
- Nếu như ở hình dạng hàng chờ lấy số thứ tự, doanh nghiệp có thể che dấu
được hàng chờ bằng cách phát số thứ tự thì ở trường hợp này với hình dạng một hàng
chờ, thư viện không thể che dấu được hàng chờ. Điều này sẽ làm cản trở bạn đọc
muốn mượn sách khi họ thấy hàng chờ quá dài, thậm chí là có thể làm bạn đọc trong
hàng chờ cảm thấy mệt mỏi và thất vọng.
- Trong trường hợp, khi đang xếp hàng mà người mượn sách có việc riêng phải
ra khỏi hàng thì đồng nghĩa với việc người đó sẽ mất lượt và tất nhiên vị trí đó sẽ được
thay thế bởi người đứng sau. Như vậy, người mượn sách sẽ không giữ được vị trí khi
có việc riêng buộc phải rời hàng.
c. Biện pháp quản lý hình dạng hàng chờ cho dịch vụ mượn sách thư viện
- Đầu tư, nâng cấp, đổi mới cơ sở vật chất kỹ thuật; bố trí sắp xếp trang thiết bị
phù hợp.
+ Lắp đặt máy vi tính, cài đặt phần mềm hỗ trợ đăng ký mượn sách, lắp mạng
internet...
+ Bố trí bàn, ghế bên cạnh các giá tra mục lục sách
- Tăng năng suất lao động
+ Đào tạo nhân viên, thủ thư một cách bài bản, chuyên nghiệp, linh hoạt trong
việc tra cứu sách, biết sử dụng máy tính một cách thành thạo...
+ Bố trí nhân viên thư viện phù hợp, tùy thuộc vào trình độ của từng nhân viên
mà bố trí vào những vị trí làm việc phù hợp để khai thác tối đa hiệu quả và nâng cao

năng suất lao động...

11


TÀI LIỆU THAM KHẢO:
1. Giáo trình quản trị dịch vụ của PGS.TS Nguyễn Thị Nguyên Hồng
2. />3. />4. />
12


BẢNG TỰ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ NHIỆT TÌNH CỦA THÀNH VIÊN NHÓM 8
STT
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11

Họ và tên

Lớp

Tự đánh giá của

Đánh giá của

mỗi thành viên

giảng viên

Nguyễn Thị Nga
Nguyễn Thị Thu Nga
Phạm Quỳnh Nga
Mai Hồng Ngọc
Nguyễn Thị Bích Ngọc
Vũ Thị Ngọc
Bùi Thị Nguyên
Đỗ Thị Hồng Nhung
Phạm Hồng Nhung
Chu Thị Nguyệt
Vũ Thị Ánh Nguyệt
Nhóm trưởng
Bùi Thị Nguyên