04 cau hoi thuong gap tuyệt hay năm 2017 không thể bỏ qua

CÁC CÂU HỎI THƯỜNG GẶP CỦA KHÁCH HÀNG
Câu hỏi

Câu trả lời gợi ý

Định hướng

HKPhone là gì?

HKPhone là dòng điện thoại thông minh chạy hệ điều hành
Android.
HKPhone là Thương hiệu điện thoại Việt, được bảo hộ về
thương hiệu tại Việt Nam cũng giống như NOKIA,
SAMSUNG,HTC…

Nhấn mạnh HKPhone là Thương
hiệu điện thoại Việt, uy tín và chất
lượng như các hãng nổi tiếng khác.

Android là gì?

Là Hệ điều hành cho điện thoại được Google phát triển dành
cho các smartphone,dễ sử dụng với nhiều ứng dụng miễn phí
và tiện dụng.

Nhấn mạnh hệ điều hành mà
HKPhone sử dụng là hiện đại nhất,
tiện dụng và có rất nhiều Games,
Apps, dễ sử dụng.

HKPhone xuất xứ

từ đâu?

HKPhone là thương hiệu điện thoại Việt Nam. Phòng sản
phẩm của HKPhone chịu trách nhiệm về thiết kế và công nghệ
phần mềm. Hiện tại được sản xuất và lắp ráp tại China dưới
quy trình giám sát chặt chẽ của Công ty và phân phối chính
thức độc quyền tại Việt Nam.
Hiện tại Ban lãnh đạo Công ty đang tính toán để đưa nhà máy
sản xuất về Việt nam trong tương lai không xa.

Cho khách hàng thấy: Dù đặt gia
công tại China nhưng Công ty chủ
động trong việc thiết kế công nghệ
và đặt hàng sản phẩm như các
thương hiệu uy tín khác cũng làm
như vậy. (Apple, Nokia, Samsung)

HKMobile,
SGHKP,… có phải
của bên mình
không?

Không phải ạ. Đó là các hãng bán hàng kém chất lượng
chuyên nhái theo các sản phẩm của bên em để lừa đảo. Sản
phẩm rất kém và không đúng những gì họ nói.
Các sản phẩm của HKPhone chỉ được phân phối tại các
showroom chính hãng, có địa chỉ trên website:
hkphone.com.vn. Chỉ có mua tại các địa chỉ có trên trang web
thì bọn em mới có thể đảm bảo về chất lượng sản phẩm
quyền lợi sau mua hàng cho các anh chị được ạ.

Khuyến cáo khách đây là những
hãng chuyên lừa đảo để bán hàng
kém chất lượng và không bảo hành.
Sản phẩm của chúng khác hoàn
toàn so với quảng cáo.
Đã nhiều khách hàng nhầm lẫn bị
thiệt thòi.
Các cửa hàng chính hãng chỉ có trên
website HKPhone.com.vn. Show ra
để khách hàng kiểm tra.

Tôi xem trên
mạng thấy
HKPhone giá rẻ,
nhưng chất lượng
dùng thế nào? Có
tốt không?

Hiện tại HKPhone tự tin là hãng đưa ra thị trường các mẫu
sản phẩm cao cấp, cấu hình cao và giá rẻ nhất, chất lượng
đảm bảo.
- Có trung tâm bảo hành lớn tại 3 miền.
- Chất lượng sử dụng được khách hàng và nhiều trang công
nghệ thông tin được đánh giá tốt đảm bảo về chất lượng lẫn
uy tín.
Bên em đã được rất nhiều khách hàng sử dụng và đánh giá
khá tốt. Anh chị có thể qua các showroom gần nhất của
hkphone để test máy, cảm nhận và thử nghiệm. Hoặc tham
khảo ý kiến người dùng tại các diễn đàn công nghệ.

Anh chị dùng thử,nếu anh/chị không ưng ý có thể hoàn trả
trong vòng 3 ngày mà không gặp bất kì trở ngại nào.

Nhấn mạnh về:
●
Cấu hình cao
●
Chất lượng đảm bảo
●
Bảo hành chính hãng tốt
●
Được người dùng đánh giá
cao.
●
Chương trình 100% hài
lòng.
(dẫn chứng)

Tôi đến cửa hàng
này mua máy tại
sao lại hết hàng?

Anh chị thông cảm ạ. Hết hàng do nhiều nguyên nhân:
Do hiện tại HKPhone có hơn 120 showroom trên cả nước nên
sản phẩm được phân phối đều khắp trong khi số lượng có
hạn.

Nguyên nhân:
●
Sản phẩm tốt, nhu cầu cao.

●
Sản phẩm chia đều cho hơn
120 Showroom trên khắp cả nước.


Hơn nữa, các dòng máy gần đây chất lượng rất tốt,giá lại rẻ
nên rất được yêu thích, nhu cầu của khách hàng rất cao nên
bọn em chưa thể đáp ứng kịp thời, nhưng sẽ nhập hàng mới
về nhanh thôi ạ.
Anh chị có thể test máy mẫu, nếu ưng ý cho em xin tên và số
điện thoại khi nào có máy sớm nhất bên em liên hệ sớm nhất
với anh chị.

Xin số điện thoại – thông tin của
khách hàng hoặc nhận tiền đặt cọc
để liên hệ với khách hàng ngay khi
có máy mới.

Tôi đặt hàng thì
phải chờ bao lâu?
Chính xác thì bao
giờ có máy?

(nếu biết ngày thì hẹn khách rõ ràng ngày giờ để phục vụ,
nếu không biết thì trả lời:) Hiện tại em chưa biết chính xác
ngày có hàng cho anh chị, nhưng em chắc chắn bên em sẽ ưu
tiên trả máy cho những khách hàng đặt hàng trước.
Thời gian trả hàng chỉ từ 2 ngày đến lâu nhất là 1 tuần thôi ạ.
Em sẽ chủ động liên hệ với anh chị sớm nhất ạ. Anh/ chị cho
có thể đặt 1 chút tiền trước để đảm bảo hơn về mẫu máy,

màu trắng hay đen lựa chọn luôn để em đặt ạ.

Cố gắng đảm bảo cho khách an tâm,
có thể giả gọi điện cho quản lý để
hỏi về tình hình máy; sau đó trả lời
lại khách là anh/ chị yên tâm, em đã
thông báo với quản lý và chắc chắn
sẽ có máy cho anh/ chị sớm nhất
(hẹn thời gian). Ghi lại thông tin
khách, ngày hẹn,... để phục vụ tốt
nhất.

Sao máy không
để trong hộp
nguyên tem?

Dạ, tại vì sản phẩm điện tử nhập khẩu về Việt Nam đều phải
bóc hộp để qua hải quan kiểm tra.
Ngoài ra, mỗi lần máy về bên em có Bộ phận kiểm tra máy kỹ
và xử lí phần mềm, Up ROM mới nhất trước khi bán để đảm
báo chất lượng; và cài đặt phần mềm Tiếng Việt, cài đặt game
và ứng dụng bản quyền cho khách hàng.

Nguyên nhân:
●
Kiểm tra hải quan.
●
Bộ phận kĩ thuật kĩ thuật
test và cài phần mềm bản quyền
tặng khách trước khi bán.

HKPhone loại nào
là tốt nhất, tư
vấn cho tôi 1
chiếc?

Tất cả sản phẩm của hkphone đều rất tốt. Sản phẩm chỉ khác
nhau về mẫu mã và tốc độ xử lý thôi ạ.
Anh chị muốn tầm giá như thế nào, và những tính năng gì để
em giúp anh chị ạ? Mục đích chủ yếu của anh cho công việc
hay chủ yếu giải trí ạ? Anh/chị thích những sp về mẫu mã
đẹp,chụp ảnh nét,nghe nhạc rõ,lướt web nhanh không ạ?
.......

Tìm hiểu nhu cầu khách hàng để tư
vấn hướng vào dòng sản phẩm phù
hợp.
Ngoài ra việc tư vấn còn tùy thuộc
vào: tùy cửa hàng và tùy thời điểm,
số lượng máy, hàng tồn.
Nếu loại máy khách hàng yêu cầu
không còn thì khéo léo hướng khách
sang dòng sản phẩm còn hàng bằng
cách: kết nối nhu cầu khách hàng và
tính năng của sản phẩm đó.

( Tùy theo đối tượng và nhu cầu sử dụng của khách hàng để
tư vấn các dòng máy khác nhau. Chú ý hướng khách hàng
vào các dòng sản phẩm đang có tại cửa hàng)
Tại sao màn hình

chỉ bảo hành có 1
tháng?

Anh chị yên tâm là nếu chẳng may có lỗi thì sẽ phát hiện ngay
trong những ngày đầu sử dụng, vì màn hình cảm ứng là bộ
phận được tương tác và sử dụng nhiều nhất trên máy ạ. Các
chuỗi cửa hàng lớn khác như Nhật cường, CellphoneS,... thậm
chí còn không bảo hành màn hình ạ. Màn hình bên em cũng
đã được test về chất lượng trước khi bán ra rồi, nên anh chị
yên tâm 
Ngoài ra, HKPhone bảo hành màn hình 1 tháng nhưng là bảo
hành thật – uy tín, dù bất kì lỗi gì anh chị cứ mang ra đây bọn
em sẽ giúp anh chị. Còn các hãng khác chỉ cần màn hình bị 1
vết xước hoặc up ROM khác vào là từ chối bảo hành hoàn
toàn.
Ngoài ra, trong 3 ngày đầu nếu máy có vấn đề gì bên em sẵn
sàng đổi máy mới cho anh chị và còn được bảo hành thêm
một tháng nữa. Anh chị yên tâm nhé.

Màn hình Smartphone rất ít
bị lỗi, nếu bị lỗi thì sẽ bị ngay.
●
Màn hình của HKPhone đã
được kiểm tra kĩ trước khi bán.
●
Bảo hành tận tình dù bất kì
lỗi gì, không giống như các hãng
khác.
●
Chương trình 100% hài

lòng.

●


Điện thoại
HKPhone hay gặp
lỗi gì nhiều nhất?

Khách hàng bên em sử dụng máy cũng nhiều, nhưng cũng
chưa thấy phản hồi gì về lỗi lắm. Bên em có bộ phận chuyên
kiểm tra máy kĩ trước khi bán ra thị trường nên lỗi về phần
cứng hầu như không có.
Nếu có lỗi thì đa số là do khách chưa sử dụng thành thạo nên
dẫn đến các lỗi về phần mềm, đây là các lỗi cơ bản có thể
khắc phục được ngay nhưng khách không biết xử lí.
Các lỗi bảo hành đều rải rác và lặt vặt, do hàng điện tử luôn
có 1 tỉ lệ nhỏ sp lỗi khoảng 1/ 1000. Không bị tập trung lỗi
như 1 số dòng máy của các hãng khác đâu ạ.
Trong quá trình sử dụng nếu có gì không hiểu anh chị cứ
mang máy ra đây hoặc bất kì cửa hàng nào của HKPhone,
nhân viên bán hàng sẽ sẵn sàng tư vấn cho anh chị. Ngoài ra,
thỉnh thoảng mình nên chạy lại hệ điều hành Android để máy
chạy nhanh và khỏe hơn. Nếu có thời gian rảnh anh/chị mang
máy ra bọn em cài lại cho nhé, hoàn toàn miễn phí ạ.

●

Tôi muốn mua
HKPhone MAX

HD (hoặc 1 sản
phẩm cũ), có còn
hàng không?

Anh ơi những dòng máy đó cấu hình thấp rồi bên em không
sản xuất nữa. Bây giờ bên em có những sản phẩm tốt rất
nhiều hơn mà giá lại còn rẻ hơn nữa ạ. Anh chị có thể tham
khảo qua.
Hiện tại tất cả các dòng sản phẩm của HKPhone đều được
Việt hóa, đăng kiểm chất lượng rõ ràng và đảm bảo tại Việt
Nam ạ.

Nếu còn sản phẩm thì giới thiệu.
Nếu ko còn thì khéo léo hướng sang
sản phẩm hiện tại. Đẹp hơn, giá rẻ
hơn, cấu hình cao hơn.
Tuyệt đối không được nói “bên em
không còn hàng đó” và để mất
khách hàng ra về.

Máy này sao hao
pin mau quá vậy?

(Hỏi khách hàng đang dùng sản phẩm gì của bên mình để có
cách tư vấn tốt nhất) Anh chị dùng máy với thời lượng pin là
bao lâu. Mật độ làm việc của anh thế nào?Anh có sử dụng wifi
hay 3G thường xuyên không ạ?
( Cầm máy khách xem có bật wifi , 3G… không? Xem các ứng
dụng ngầm đã tắt hết chưa?)
Nếu các ứng dụng trên vẫn chạy thì hướng dẫn khách cách

tắt và giải thích: Do anh bật các kết nối liên tục và để các ứng
dụng chạy ngầm nên tốn pin. Sau đó hướng dẫn khách tắt các
ứng dụng chạy ngầm, kinh nghiệm sạc và sử dụng pin: Tắt
hết các ứng dụng khi không dùng đến: wifi,3G, GPS, giảm độ
sáng màn hình...
Smartphone nào cũng vậy, thời gian dùng đủ 1-1,5 ngày là
hoàn toàn ổn định. Nên hạn chế các phần mềm chạy ngầm,
các ứng dụng ko sử dụng đến để tránh hao pin. Máy cấu hình
cao,độ phân giải màn hình lớn, cộng thêm dùng 3G và wifi
nên máy tốn pin. Tất cả các dòng máy cảm ứng màn hình lớn
nói chung đều không tránh được tình trạng như thế. Ngay cả
như Iphone hay Samsung,HTC cũng không ngoại lệ.

Kiểm tra khách có hay dùng ứng
dụng chạy ngầm không.
Giải thích cho khách cơ chế hoạt
động cần nhiều năng lượng của
Smartphone ko thể có pin 7-10 ngày
như đt thường. Dẫn chứng các con
S3, S4, Note pin cũng chỉ 1 ngày.
Hướng dẫn khách tắt các ứng dụng
chạy ngầm, kinh nghiệm sạc và sử
dụng pin.
Cài đặt cho khách phần mềm
Battery saver pro. Khuyên tắt bớt
3G, Wifi, GPS khi ko sử dụng.

Camera hình như
không được 8.0?

Xem khách hàng đang nói về dòng máy gì ?
Nếu là các dòng máy có camera tốt như HD2, HD4, khẳng
định Camera luôn đúng 8.0.
Với dòng máy này Camera đạt chuẩn 8.0 ạ, em có thể cho
ảnh lên máy tính để anh/chị xem size ảnh và kiểm tra. Ngoài
ra nếu quan tâm Anh/chị có thể dùng phần mềm chuyên dụng
để test ví dụ như Antutu...(phần mềm chuyên kiểm tra phần
cứng cho máy Androi) .

Chú ý vui vẻ, tận tình hướng dẫn
khách các tính năng chụp ảnh và
chọn góc chụp đẹp.
Hướng dẫn khách lau chùi sạch sẽ
phần mắt kính camera trước khi
chụp để khỏi bụi.
Chụp phải đủ sáng mới nét và đẹp.
Chụp thử cho khách mấy tấm ở gần

Dòng sản phẩm không bị
tập trung 1 lỗi nào cả. Có lỗi phát
sinh thì rải rác do tỉ lệ % may rủi
trong sản xuất hàng điện tử.
●
Cho khách hàng biết nếu có
lỗi thì cũng sẽ được giải quyết tận
tình, nên họ yên tâm sử dụng.


Để có tấm ảnh như ý, anh/chị vào trong cài đặt của máy ảnh
chỉnh chế độ chụp và anh/chị chọn góc độ chụp thật đẹp.

(Hướng dẫn khách)

vật thể sẽ chi tiết và nét hơn.

Nếu các dòng máy khác,giải thích cho khách:
Thông số 8Mpx chỉ nói lên mật độ điểm ảnh thôi, chất lượng
ảnh còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố như : Chíp cảm biến,
công nghệ của camera, độ nhạy sáng, hệ thống thấu kính và
độ phân giải của màn hình, điều kiện ánh sáng...Tuy nhiên so
với các dòng máy giá trị tương đương thì máy này chất lượng
ảnh như vậy là tốt nhất rồi ạ.
Chất lượng ảnh còn tùy thuộc vào cách chụp của mình nữa
anh/chị ạ.hỏi khách xem cách khách chụp ảnh, đã lấy nét
chưa, có bị rung không?
Sao bảo hành
chờ mãi mà
không nhận được
máy?

Chăm chú lắng nghe, tỏ ra thật sự quan tâm đến vấn đề của
khách (để làm dịu “cái đầu đang bốc lửa” của khách), và xin
hết thông tin:
Anh/ chị cho em xin thông tin để em liên lạc với quản lý hỏi ạ:
Anh chị đang dùng máy điện thoại dòng máy nào của bên em
ạ? Máy bị lỗi gì ạ?Anh chị gửi bảo hành lâu chưa? Địa chỉ ở
đâu ạ? Máy anh chị có vấn đề gì ạ.
Có thể nhẹ nhàng giải thích:
Để đảm bảo quyền lợi lâu dài cho khách hàng, qúa trình bảo
hành của HKPhone gồm nhiều khâu: sửa chữa, lắp ráp linh
kiện và test máy kỹ càng, cẩn thận; đảm bảo máy chạy thật

tốt rồi mới gửi lại cho khách nên có thể hơi mất thời gian.
Ngoài ra thời gian bảo hành còn tùy thuộc vào tình trạng bảo
hành của máy anh/chị ạ, nếu là lỗi ít gặp thì có thể linh kiện
thay thế hiện đã hết, cần đợi từ phía nhà sản xuất để nhập
thêm linh kiện để sửa máy cho anh chị. Sau khi xong Phòng
bảo hành sẽ liên hệ với anh/chị ngay.
Em hiểu sự bất tiện anh chị đang phải gặp phải. HKPhone
luôn cố gắng hết sức để phục vụ khách hàng tốt nhất, nhưng
đôi khi có một số vấn đề khách quan không mong muốn. Anh
chị thông cảm cho bọn em, chịu khó chờ thêm một tí nhé.
Anh chị vui lòng liên hệ trực tiếp với phòng bảo hành giúp em
để nắm được thông tin chi tiết nhé.

Đặt mình vào vị trí khách hàng để
hiểu sự bất tiện và bực mình khách
hàng đang phải chịu.
Ngay cả với khách hàng khó tính,
tuyệt đối không nổi nóng hay trả lời
vô trách nhiệm: “Anh chị mua ở đâu
thì tới đó bảo hành” hoặc “ Anh chị
phải gọi cho phòng bảo hành em
không biết”. Điều đó chỉ làm vấn đề
tồi tệ hơn.
Luôn phải có thái độ chân thành
lắng nghe, quan tâm để hiểu, thông
cảm cho những gì khách hàng
khồng hài lòng. Đôi khi không phải
việc có máy sớm mà thái độ đúng
mực và tế nhị của bạn ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách.

Tôi thích máy này
mà dung lượng
thấp quá?

Máy của bên em có thể nâng cấp dung lượng nhớ tối đa lên
đến 64GB cơ ạ, a/c thoải mái sử dụng. Khi cắm thẻ nhớ SD
vào máy sẽ tự nhận làm bộ nhớ trong luôn ạ.
Bên em cũng có bán sẵn thẻ nhớ cho khách hàng. Anh /chị có
muốn xem thẻ nhớ luôn không ạ? 

Máy có thể sử dụng thẻ nhớ nâng
cấp, tùy vào nhu cầu của người sử
dụng mà mua 8Gb, 16GB hoặc tới
64GB. Khéo léo giới thiệu thẻ nhớ.

Tại sao khi chơi
game, lướt web
máy lại bị nóng
lên?

Tất cả các smartphone hay đồ điện tử nói chung khi chơi
game hoặc lướt web thì máy đều hơi ấm lên 1 chút, đây là
điều bình thường ạ. Nguyên nhân là do bộ xử lý trong phải
hoạt động nhiều hơn; nhưng a/c yên tâm là HD4/ MAX được
thiết kế tốt, so sánh với 1 số sản phẩm nổi tiếng khác như

Việc ấm lên của máy khi chạy là
bình thường, không có gì nghiêm
trọng.

Máy của mình ko phải thuộc loại
nóng. iPhone, Note I, HTC còn nóng


Máy này có vẻ
khó dùng quá?

galaxy noteI, còn nóng đến bỏng tay cơ ạ.
Anh chị lưu ý tắt các ứng dụng chạy ngầm, chỉ sử dụng 1
trong 2: wifi và 3G không nên bật đồng thời, để độ sáng màn
hình vừa phải và hạn chế vừa sạc pin vừa sử dụng máy. Như
thế máy sẽ đỡ nóng và đỡ tốn pin hơn.

hơn rất nhiều lần, khách có thể kiểm
chứng.
Khuyên khách nên tắt trò chơi, ứng
dụng chạy ngầm; tắt 3G khi không
sử dụng.

Chị ơi, chắc chị dùng chưa quen thôi ạ, bởi vì mình đang dùng
những dòng bàn phím cứng mà.Những chứng năng cơ bản thì
vẫn như dòng máy cứng kia,chỉ khác là thay bằng cảm ứng.
Chỉ cần dùng 1, 2 ngày là mình quen ngay thôi ạ. Hiện nay
Android là được nhiều người sử dụng nhất và họ đều đánh giá
là dễ dùng đó chị.
Trong hộp máy có sách hướng dẫn sử dụng tất cả các tính
năng đấy ạ. Anh/Chị xem một tí là hiểu ngay.
Em cho chị số điện thoại nhé. Trong quá trình dùng có chỗ
nào không hiểu chị đừng ngại gọi điện nhé, nhân viên
HKPhone sẽ nhiệt tình hướng dẫn cho anh chị. Nếu tiện

đường chị cứ đến cửa hàng,bọn em sẵn sàng giúp đỡ chị bất
kì lúc nào ạ.

Khéo léo, tận tình giới thiệu qua cho
khách các bước sử dụng đơn giản.
Thuyết phục khách hàng
smartphone là dòng điện thoại
thông mình với nhiều tiện ích, nhiều
người dùng và đánh giá cao.
Ngoài ra trong máy còn tích hợp
sách hướng dẫn sử dụng giúp khách
hàng làm quen với sản phẩm tốt
hơn

NHỮNG CÂU NÓI TỐI KỊ TRONG BÁN HÀNG
Việc dùng những câu nói hay từ ngữ có khẩu khí phòng thủ hoặc lảng tránh là một trong những cách
khiến nhân viên bán hàng làm suy giảm chất lượng phục vụ khách hàng, cũng là làm xấu đi hình ảnh của
doanh nghiệp nhanh nhất. Theo các chuyên gia, nhân viên bán hàng và trực tiếp dịch vụ khách hàng nên
lưu ý tránh những câu nói tối kị sau đây:
“Đó không phải là công việc của tôi”
“Đó không phải là công việc của phòng/ bộ phận của tôi”.
Câu này sẽ được hiểu rằng: “Tôi sẽ không giúp đỡ anh/ chị vì nhiệm vụ đó không thuộc trách nhiệm của
tôi”. Đối với khách hàng, mọi nhân viên trong công ty đều có trách nhiệm hỗ trợ khách hàng. Một lần bạn
trả lời như vậy là một lần tạo cơ hội cho khách hàng “ra đi không bao giờ trở lại” và sẽ ấn tượng về thái
độ phục vụ vô trách nhiệm mãi mãi. Nếu lỗi trên máy nằm ngoài khả năng xử lí của bạn, hãy nhẹ nhàng
hướng dẫn khách hàng sang địa chỉ bảo hành uy tín của chúng ta, và nhấn mạnh rằng là chỉ nơi đó mới
có đủ nhân viên chuyên môn và trang bị kĩ thuật đề chăm sóc cho sản phẩm khách hàng tốt nhất. Dù
tình huống là gì, bạn nên tận dụng cơ hội này để chứng tỏ sự nhiệt tình, thân thiện của mình và cho
khách hàng thấy họ được tôn trọng.
“Đó không phải là lỗi của chúng tôi”

Khi gặp sai sót trong công việc, dù hiện tại hay quá khứ, thay vì phản ứng một một cách cá nhân như
thể mọi người đều đổ lỗi cho bạn, bạn nên bình tĩnh, tìm mọi cách khả thi để giải quyết vấn đề, đồng
thời rút ra bài học cho bản thân. Khách hàng đến để mua hàng và nhận được sự thỏa mãn từ lợi ích sản
phẩm và dịch vụ mang lại chứ không phải đến tranh cãi với bạn hoặc chuốc cục tức vào người. Luôn luôn
bình tĩnh, cho dù khách hàng nhắc lại sai lầm trong quá khứ hay đang bực tức vì phiền phức mà lỗi sản
phẩm mang lại, hãy bắt đầu bằng một câu đồng ý : “Vâng, em đồng ý với anh chị điều đó đã xảy ra...”


hay “ Em đồng ý với anh điều này thật không dễ chịu chút nào...” và sau đó, thật điềm tĩnh, nhẹ nhàng
và tự tin, bạn sẽ tìm ra cách giải quyết cho khách hàng.
“Tôi không biết làm việc đó như thế nào”
Câu này có thể được hiểu theo 2 cách: một là, “Tôi không biết” (điều này khiến bạn trở thành người
thiếu năng lực trong công việc), hai là “Tôi không muốn làm việc đó” (điều này khiến bạn trở thành một
nhân viên lười biếng).
Phản ứng được đánh giá cao hơn khi bạn giao/ nhờ nhân viên bán hàng bên cạnh một việc bạn chưa
từng làm là “Tôi chưa từng làm việc này trước kia. Liệu anh/ chị có thể hướng dẫn tôi được không?” Điều
này chứng tỏ bạn sẵn sàng học hỏi cũng như trợ giúp người khác, nâng cao hình ảnh trong mắt khách
hàng. Tuy nhiên, về lâu dài bạn phải nhanh chóng bổ sung kiến thức còn thiếu nếu muốn trở thành một
người bán hàng chuyên nghiệp thật sự và có được sự tin tưởng của khách hàng.

“Ông (hay bà) có thể vui lòng chờ một chút không?”.
Tất nhiên là khách hàng không hài lòng và điều gì sẽ xảy ra nếu họ nói “Không!”.
Do đó, tốt nhất là nói rõ với khách hàng những gì mình sẽ làm trong khi yêu cầu họ chờ đợi, chẳng hạn:
“Xin quý khách vui lòng chờ một chút để tôi hỏi ý kiến người quản lý và sẽ quay lại ngay”. Khi biết được
chuyện gì đang xảy ra, khách hàng có thể nguôi ngoai phần nào cơn giận. Cái này phải được áp dụng cả
trên điện thoại và bán hàng trực tiếp.

“Anh (hay chị) sẽ phải truy cập vào trang web của chúng tôi”.
Đây thực chất chỉ là một cách nói khác của câu “Tôi không thể giúp anh”. Khi khách hàng thiếu dẫn
chứng thuyết phục hay muốn tìm thêm thông tin về sản phẩm, thay vì để khách hàng phải mất thời gian

tìm kiếm thông tin sau khi đã chờ đợi một hồi lâu trên điện thoại, nên gửi thư điện tử (email) cho họ và
kèm theo một đường dẫn trực tiếp đến một trang web nào đó mà họ đang cần thông tin.
“Tôi cho rằng đã có người lo việc này rồi”
Lời biện hộ kiểu này chỉ làm cho công việc thêm chậm trễ và khiến khách hàng bựa mình. Hãy cố tránh
cách lập luận rằng chỉ cần có người làm việc này là tốt rồi. Nếu trước mặt bạn là nhiệm vụ, bạn nên thử
tìm cách giải quyết. Nếu bạn không hiểu điều gì đó, cứ mạnh dạn đặt câu hỏi.
“Tôi không có thời gian” hay “Tôi bận lắm”
“Quý vị có thể gọi vào lúc khác được không? Hiện chúng tôi đang rất bận.”
Khi nói câu này, bạn đã vô tình để lộ tính không chuyên nghiệp của mình. Kỹ năng hoàn tất nhiệm vụ
đúng thời hạn là một đặc tính quan trọng của một nhân viên kinh doanh thành công. Nếu bạn thanh
minh cho việc không hoàn thành công việc là do không đủ thời gian thì bạn đang ký vào “bài điếu văn sự
nghiệp” của mình đấy. Và trên tấm bia ở nơi chôn vùi sự nghiệp đó sẽ được viết lên dòng chữ: “Không có
khả năng hoàn thành nhiệm vụ được giao”.