Luận văn đánh giá những hạn chế về mặt công nghệ, hoạt động quản lý nhà nước theo bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 2000 ở hà nam

Đại học Quốc gia hà nội

Bộ khoa học và công nghệ

Trường đại học khoa học
Xã hội và nhân văn

Viện Chiến lược và Chính sách
Khoa học và Công nghệ

Nguyễn Mạnh Tiến

Đánh gía những hạn chế về mặt công nghệ, hoạt động
quản lý nhà nước theo bộ tiêu chuẩn TCVN iso
9001:2000 ở hà nam

Luận văn thạc sĩ

Chuyên ngành : Chính sách Khoa học và Công nghệ
Mã số : 60-34-70
Người hướng dẫn : PGS. TS. Vũ Cao Đàm

Hà Nội - 2008


Danh mục các từ viết tắt
QLCL

Quản lý chất lƣợng

HTQLCL

Hệ thồng quản lý chất lƣợng

QLNN

Quản lý nhà nƣớc

QLHCNN

Quản lý hành chính nhà nƣớc

KH&CN

Khoa học và Công nghệ

KT-XH

Kinh tế -xã hội

TCVN

Tiêu chuẩn Việt Nam
n
WTO - World Trade
Organization
U
B
N
D
T

.
p
ISO International
Standard
O
r
g
a
n
i
z
a
t
i
o


n
T
ổ
c
h
ứ
c
t
h
ƣ
ơ
n
g

m
ạ
i
t
h
ế
g
i
ớ
i
U
ỷ
B
a
n
n
h
â

d
â
n
T
h
à
n
h
p
h
ố

T
ổ
c
h
ứ
c
Ti
ê
u
c
h
u
ẩ
n
h
o
á
q
u
ố
c
tế


Mục lục
STT

Nội dung
Phần mở đầu

Chƣơng
I

I
1
2
II
1
2
3
4
5

6
III
1

1

cơ sở lý luận của đánh giá hạn chế về mặt công nghệ, hoạt
động QLHCNN theo bộ TCVN ISO 9001:2000 và chính
sách với hoạt động Công vụ

8

VAI TRÒ CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Vai trò của đánh giá trong QLNN

8

8

Vai trò của đánh giá về mặt Công nghệ

9

CÁC KHÁI NIỆM, CÁC PHẠM TRÙ NGHIÊN CỨU

12

Đánh giá là gì? Chuẩn mực đánh giá là gì? Đánh giá hạn
chế là gì?

12

Khái niệm về Bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000

13

Hệ thống quản lý chất lƣợng là gì

17

Khách hàng/Công dân

18

Khái niệm và đặc điểm Công nghệ; Công nghệ áp dụng

18

chung, Công nghệ cụ thể

Khái niêm về Công vụ, quá trình Công vụ
CÁC MỐI QUAN HỆ:
TCVN ISO 9001:2000 là Công nghệ áp dụng chung
Công vụ là Công nghệ cụ thể trong QLHCNN

2
3

Trang

Đánh giá về mặt Công nghệ hoạt động QLHCNN theo bộ

20
24
24
25
26

TCVN ISO 9001:2000 đánh giá "mức độ hài lòng của
ngƣời dân".

4
IV

Mối quan hệ giữa Công nghệ chung và Công nghệ cụ thể
và vấn đề hạn chế hoạt động QLHCNN ở Công vụ

26

CƠ SỞ LÝ LUẬN CHÍNH SÁCH VỚI CÔNG VỤ ĐỂ
HOẠT ĐỘNG QLHCNN THEO TCVN 9001:2000

27


NÂNG CAO SỰ THOẢ MÃN YÊU CẦU NGUỜI DÂN

1
2
3

Là một tất yêu do mối quan hệ giữa Công nghệ Cụ thể và
Công nghệ áp dụng chung qui định.
Củng cố hoạt động Công vụ Là một vấn đề có thể thực
hiện đƣợc

27

Củng cố hoạt động công vụ đồng thời với áp dụng

29

28

HTQLCL TCVN ISO 9001:2000 là chuẩn hoá Hoạt động
công vụ
Kết luận Chương I

Chƣơng
II

I
A
B

Đánh giá về mặt công nghệ
thực trạng hoạt động qlhcnn theo bộ tiêu chuẩn TCVN
ISO 9001:2000 ở Hà Nam; chính sách về hoạt động Công
vụ

31

tổng quan về hoạt động QLHCN ở Hà nam

31

Khái quát vị trí địa lý điều kiên tự nhiên xã hội
Hoạt động QLHCNN dƣới cánh nhìn ở Chính sách Công
nghệ

31
31

Hiện trạng chính sách áp dụng bộ TCVN 9001:2000 hoạt

II

29

động QLNN ở Hà Nam

38

Chính sách áp dụng bộ tiêu chuẩn

38

Kết quả áp dụng bộ tiêu chuẩn đến tháng 9/2008

43
44

A
B
III

Đánh giá hạn chế về mặt chính sách công nghệ
thực trạng hoạt động qlhcnn theo bộ tiêu chuẩn TCVN
ISO 9001:2000 ở Hà Nam

Những hạn chế rút ra từ kết quả nghiên cứu tài liêu
1
2

ý kiến của các chuyên gia.
Kết luận rút ra từ các ý kiến chuyên gia
Kết quả điều tra xã hội học

3

44
46

52
53


3.1

Kết quả điều tra ở các cơ quan HCNN với nội dung đánh
giá những hạn chế

53

3.2

Kết quả điều tra ở các cơ quan HCNN với nội dung
nguyên nhân những hạn chế là kh©u C«ng vô
chính sách về hoạt động Công vụ

54

1

Vấn đề xây dựng chuẩn về Công vụ

56

2

Chính sách xây dựng chuẩn về Công vụ

57

IV

Kết luận Chương II:
Chƣơng
III

giải pháp chuẩn hoá hoạt động công vụ đồng thời với áp

56

59
60

dụng bộ tiêu chuẩn Iso 9001:2000 ở Hà nam
Chuẩn hoá hoạt động công vụ

60

Chuẩn hoá hoạt động Công vụ là gì?

60

Chuẩn hoá Công vụ có ích lợi gì?

60

Quan điểm về Chuẩn hoá Công vụ

63

Nguyên tắc xây dựng chuẩn Công vụ

66

Nội dung của chuẩn mỗi Công vụ phải có 4 yêu cầu

67

Giải pháp mô hình chuẩn hoá hoạt động công vụ trong
chính sách áp dụng bộ tiêu chuẩn Iso 9001:2000

67

Kinh nghiệm của nƣớc ngoài

67

1

Kinh nghiệm trong nƣớc

2
3

Kết quả điều tra xã hội học khảng định : Phải đồng thời

70
71

I
1
2
3
4
5
II

thực hiện chuẩn hoá Công vụ với áp dụng bộ tiêu chuẩn
TCVN ISO 9001 :2000

4
5

Một số mô hình tiền chuẩn hoá hoạt động công vụ khi áp
dụng HTQLCL trong QLHCNN
Giải pháp Chuẩn hoá Công vụ chính áp dụng trong hệ
thống quản lý chất lƣợng TCVN ISO 9001:2000 ở Hà
Nam

73
74


a

Chuẩn hoá Công vụ và áp dụng hệ thống QLCL bổ trợ

74

cho nhau
b

Chuẩn hoá Công vụ khắc phục hạn chế của hệ thống

75

QLCL theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2000
c

Giải pháp áp dụng HTQLCL theo bộ TCVN ISO

77

9001 :2000 đồng thời với Chuẩn hoá Công vụ
kết luận chương III

Kết luận và khuyến nghị

79
80

1. Kết luận

80

2. Khuyến nghị

81

Tài liệu tham khảo

83

Phụ lục

84


Phần Mở đầu
1. Lý do nghiên cứu đề tài
Hoạt động quản lý hành chính nhà nƣớc ở Việt Nam đang từng bƣớc cải
cách và thƣờng xuyên đƣợc đánh giá theo bộ máy tổ chức nhà nƣớc của mình.
Một hình thức quản lý mới đang đƣợc áp dụng đó là quản lý theo bộ tiêu chuẩn
TCVN ISO 9001:2000. Đây là bộ tiêu chuẩn quốc tế áp dụng vào Việt Nam.
Mặt khác nó là một Công nghệ.
Bộ tiêu chuẩn yêu cầu một sự thay đổi cơ bản triết lý hoạt động hành
chính nhà nƣớc, đó là làm hài lòng ngƣời dân. Mặt khác hoạt động quản lý nhà
nƣớc có chung những yêu cầu riêng về hiệu lực, hiệu quả của hoạt động. Sự lồng
ghép hai cơ chế này có tạo ra những xung đột, đào thải bài trừ lẫn nhau hay
không? Cần thiết phải nghiên cứu đánh giá và phát hiện những hạn chế trong
quá trình áp dụng và đề ra chính sách phù hợp.
Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 mô tả điều phải làm để xây dựng hệ
thống quản lý chất lƣợng nhƣng không nói làm thế nào để xây dựng nó.
Về mặt Công nghệ, hoạt động quản lý nhà nƣớc theo bộ Tiêu chuẩn TCVN

ISO 9001:2000 là áp dụng hình thức quản lý theo tiêu chuẩn quốc tế với
việc quy định chặt chẽ các định hƣớng mục tiêu rõ ràng từ đầu. Thiết kế các quá
trình, trình tự thủ tục hoạt động công vụ từ trƣớc, thông qua việc xây dựng và
thực hiện các chính sách chất lƣợng, mục tiêu chất lƣợng, các qui trình hoạt
động cho từng loại công việc, khắc phục những sai sót bằng giải pháp phòng ngừa
nên hoạt động quản lý hành chính nhà nƣớc trở thành Công nghệ. Công
nghệ vận hành bộ máy nhằm làm hài lòng nhân dân. "Lấy sự hài lòng của ngƣời
dân làm thƣớc đo" -Theo lời phó thủ tƣớng Nguyễn Thiện Nhân
Nhƣ vậy về mặt lý luận Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 thay đổi về
hình thức còn nội dung hoạt động quản lý nhà nƣớc không nói thay đổi nhƣ thế
nào. Mâu thuẫn giữa lý luận quản lý nhà nƣớc Xã hội chủ nghĩa và áp dụng hình

1


thức quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn quốc tế đang đƣợc đặt ra và cần có
những điều chỉnh phù hợp.
Về thực tiễn, thực hiện quyết định số 144/2006/QĐ-TTg của Thủ tƣớng
Chính phủ, về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN
ISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nƣớc. Thực hiện
quyết định này, đã có gần 170 cơ quan hành chính trên gần 40 tỉnh, thành phố
thực hiện cho một hoặc nhiều hoạt động thuộc chức năng, nhiệm vụ của đơn vị.
Nhƣng quá trình triển khai đang mắc phải nhiều vấn đề thực tiễn nhƣ:
Áp dụng hệ thống tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động của các
cơ quan hành chính nhà nƣớc có một số biểu hiện mang tính hình thức. Áp dụng
ở một số lĩnh vực nhƣng uy tín nhà nƣớc chƣa tăng.
Các cơ quan thuộc khối nội chính; Các bộ phận thực hiện chức năng Thanh
tra Kiểm tra và Giải quyết đơn thƣ khiếu lại tố cáo của tất cả các cơ quan nhà nƣớc
đều cho rằng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu pháp lý
khác là luôn luôn mâu thuẫn .Nâng cao sự thoả mãn khách hàng trong lĩnh vực

hành chính nhà nƣớc này, thể hiện bằng uy tín nhà nƣớc với đông đảo nhân dân
chứ không phải là khách hàng trực tiếp giao dịch nên việc áp dụng hệ thống tiêu
chuẩn TCVN ISO 9001:2000 với qui trình thể hiện sự hài lòng của khách hàng trực
tiếp là chƣa hợp lý.
Tiến độ thực hiện, theo chỉ đạo đến năm 2010 áp dụng tất cả các đơn vi thuộc
trung ƣơng, tỉnh, huyện phải thực hiện. Điều đó khiến cho việc áp dụng hệ thống tiêu
chuẩn TCVN ISO 9001:2000, đang từ chỗ là mục tiêu phấn đấu để thể hiện
đẳng cấp của đơn vị mình, thành cận tối thiểu bắt buộc phải vƣợt qua, nên có xu
hƣớng đối phó thực hiện cốt để có chứng chỉ.
Hoạt động tƣ vấn đánh giá có nhiều hạn chế về chuyên môn không giải quyết
đƣợc các mẫu thuẫn giữa hình thức và nội dung của hoạt động Công vụ. Các tổ
chức tƣ vấn có biểu hiện chào giá cạnh tranh nhau có đơn vị thuê tƣ vấn 200
triệu có đơn vị hạ xuống 60- 70 triệu cho một tổ chức. Vì vậy chất lƣợng đích
thực của tổ chức không đƣợc coi trọng.
2


Tỉnh Hà Nam cũng nhƣ các địa phƣơng khác trong cả nƣớc, việc triển khai
thực hiện áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 trong lĩnh vực QLHCNN
mới đƣợc tiến hành năm 2007. Cũng nhƣ các tỉnh Hà Nam đã và đang xuất hiện
nhiều mâu thuẫn, cần phải nghiên cứu nhằm điều chỉnh chính sách áp dụng cho
phù hợp.
Đánh giá những hạn chế trong việc áp dụng bộ tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2000 chỉ trên cơ sở coi nó là một Công nghệ, vận dụng chính sách Công
nghệ mới thấy rõ hoạt động quản lý hành chính của địa phƣơng cần có những điều
kiện gì? Về nền hành chính, điều kiện về đội ngũ cán bộ, điều kiện vật chất
tổ chức thực hiện chính sách.
Tóm lại, xung đột giữa Công nghệ quản lý theo bộ tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2000 với nề nếp cách thức hoạt động công vụ hiện nay ở Hà nam đã có xu
thế làm mất hiệu quả của nó. Vì vậy cần thiết phải đánh giá về mặt công nghệ và đề

xuất chính sách phù hợp với điều kiện của tỉnh .
Từ những lý do lý do trên câu hỏi đặt ra là: Đánh giá về mặt chính
sách Công nghệ, hoạt động quản lý hành chính nhà nƣớc theo bộ tiêu chuẩn
TCVN ISO 9001:2000 ở tỉnh Hà Nam có những hạn chế gì? Làm thế nào để
nâng cao hiệu quả của nó?
2. Lịch sử nghiên cứu
Tình hình nghiên cứu ở nƣớc ngoài
Áp dụng TCVN ISO 9001:2000 có thể do nhiều mục đích khác nhau tùy
theo yêu cầu của mỗi tổ chức. Việc áp dụng thí điểm tiêu chuẩn này ở lĩnh vực
hành chính trong nƣớc đã áp dụng ở Malaysia, Singapo, Ấn độ.
Các nƣớc này việc tổ chức thực hiện họ khá thành công.Tuy nhiên tính
chất và trình độ của hoạt động QLNN Việt Nam cũng khác với các nƣớc và trình
độ xã hội cũng khác. Vì vậy nghiên cứu kinh nghiệm nƣớc ngoài là rất cần thiết

3


để xây dựng chính sách ở Việt Nam, cũng nhƣ nghiên cứu cụ thể để áp dụng
phù hợp với tình hình của tỉnh Hà Nam.
b) Tình hình nghiên cứu ở trong nƣớc
Sau một thời gia triển khai thực hiện quyết định, đã có nhiều cơ quan
hành chính trên gần 40 tỉnh, thành phố thực hiện áp dụng cho một hoặc nhiều hoạt
động thuộc chức năng, nhiệm vụ của đơn vị.
Nhƣng hiện nay các tỉnh đều vận dụng cơ chế chính sách riêng để tiến
hành triển khai. Nhiều tỉnh đã thấy bất cập trong việc thực hiện và phát hiện tính kém
hiệu quả của nó. Ví dụ nhƣ ở Đà Nẵng đã một đoàn 30 ngƣời đi học tập
nghiên cứu để về tập huấn cho các đơn vị triển khai.
Việc nghiên cứu ở các tỉnh thấy rõ những mâu thuẫn, kinh nghiệm xử lý
là rất quan trọng trong việc đánh giá những hạn chế về mặt chính sách công
nghệ và xây dựng chính sách áp dụng vào tỉnh Hà Nam.

3. Mục tiêu nghiên cứu
- Đánh giá những hạn chế về mặt Công nghệ, nhằm chỉ ra những bất cập
trong việc áp dụng bộ Công nghệ áp dụng chung là tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2000, với Công nghệ cụ thể là hoạt động Công vụ trong quản lý nhà nƣớc,
nhằm chỉ ra nguyên nhân thiếu hoàn chỉnh Công nghệ cho hoạt động Công vụ khi áp
dụng bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 ở Hà Nam.
- Đề ra chính sách chuẩn hoá Công vụ để nâng cao tính Công nghệ trong
hoạt động Công vụ, đồng thời điều chỉnh quy định, hƣớng dẫn áp dụng bộ tiêu chuẩn
TCVN ISO 9001:2000 nhằm đạt mục tiêu áp dụng là làm hài lòng tổ chức
và công dân "Lấy sự hài lòng của ngƣời dân làm thƣớc đo"
4. Mẫu khảo sát
Khảo sát tại Văn phòng UBND tỉnh các sở ngành đã và đang áp dụng bộ
tiêu chuẩn ISO 9001:2000.
Khảo sát ở một số tỉnh thành đã áp dụng đặc biệt tỉnh Thanh Hoá
Khảo sát mô hình áp dụng ở Malayxia
5. phạm vi nghiên cứu
4


5.1 Nội dung nghiên cứu
Đánh giá những hạn chế về mặt Công nghệ, khi áp dụng bộ Công nghệ áp
dụng chung là tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000, và hoạt động Công vụ trong
quản lý nhà nƣớc ở Hà Nam.
- Chính sách áp dụng bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 nhằm đạt mục
tiêu áp dụng là làm hài lòng tổ chức và công dân
5.2 Giai đoạn nghiên cứu
- Xem xét trong giai đoạn từ năm 2005 đến tháng 8 năm 2008.
6. vấn đề khoa học:
Đánh giá những hạn chế về mặt Công nghệ, hoạt động quản lý nhà nƣớc
theo bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 ở tỉnh Hà Nam có những vấn đề

nghiên cứu sau:
Vấn đề thứ 1: - Là các yêu cầu chung về hệ thống quản lý, nên bộ tiêu
chuẩn TCVN ISO 9001:2000 là một Công nghệ và là Công nghệ áp dụng chung.
Vậy Công nghệ cụ thể, với các yêu cầu thao tác cụ thể cả về số lƣợng và chất
lƣợng có phải là các hoạt động Công vụ hay không?
- Liệu các hoạt động Công vụ hiện nay ở tỉnh Hà Nam có đáp ứng đƣợc
yêu cầu chung theo bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 không? Có giải pháp
nào để thống nhất đƣợc hai loại Công nghệ trên?
Vấn đề thứ 2: Liệu chính sách Chuẩn hoá Công vụ thông qua việc xây
dựng, bổ xung, hệ thống hoá các yêu cầu với công vụ và chính sách áp dụng nó, thì
có đạt đƣợc mục tiêu làm hài lòng ngƣời dân hay không? Có lĩnh vực nào không
thể đảm bảo thống nhất hai loại công nghệ này không? Cần điều chỉnh chính sách
nhƣ nào để áp dụng bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 đạt mục
tiêu làm hài lòng ngƣời dân?
A. Giả thuyết
Giả thuyết 1 giải quyết vấn đề nghiên cứu thứ nhất

5


Về mặt Công nghệ bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 là những yêu
cầu chung (Qui định những việc phải làm) của hệ thống quản lý chất lƣợng, nên
nó là Công nghệ áp dụng chung. Để đánh giá đúng đắn những hạn chế thì phải
tìm ra Công nghệ cụ thể (Qui định làm thế nào?). Trong quản lý HCNN đó chỉ
có thể giả thuyết nó là Công vụ .
Đánh giá những hạn chế về Công nghệ của hoạt động Công vụ là nguyên
nhân không đạt mục tiêu là nâng cao sự hài lòng khách hàng, trong các cơ quan
quản lý nhà nƣớc khi áp dụng bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000. Giả thuyết là
Chuẩn hoá hoạt động Công vụ.
Giả thuyết 2 giải quyết vấn đề nghiên cứu thứ hai

- Cơ chế áp dụng bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 chƣa tiến hành
đồng thời với việc chuẩn hoá công vụ, dẫn đến hiệu quả mong muốn là làm hài
lòng ngƣời dân của hệ thống chƣa đạt.
- Giải pháp là điều chỉnh chính sách theo hƣớng đồng thời áp dụng bộ tiêu
chuẩn TCVN ISO 9001:2000 với chính sách chuẩn hoá Công vụ.
8. luËn cø
- Luận cứ lý thuyết:
+ Phân tích từ lý thuyết về Công nghệ trong hoạt động quản lý nhà nƣớc
và yêu cầu của bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000. Đó là mối quan hệ giữa Công
nghệ áp dụng chung với các yêu cầu chung (Những việc phải làm) và Công nghệ
cụ thể với thao tác (Những việc làm thế nào?) để phát hiện những hạn chế trong
chính sách, đề ra giải pháp về các yêu cầu với hoạt động Công vụ. Về vĩ mô đề ra
chính sách thống nhất việc chuẩn hoá hoạt động Công vụ và cách thức tổ chức thực
hiện hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN
ISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nƣớc ở Hà Nam
- Luận cứ thực tiễn

6


Phân tích từ tài liệu tổng kết kinh nhiệm ở 10 đơn vị đã và đang thực
hiện tại Hà Nam. Chính sách ở Thanh hoá và các tỉnh vùng Đồng bằng sông
hồng.
+ Nghiên cứu kinh nghiệm của nƣớc đã áp dụng là Malaysia. +
Phân tích tài liệu điều tra xa hội học ở các đơn vị trong tỉnh
9. Phƣơng pháp chứng minh
- Nghiên cứu tài liệu;
-Thống kê hiện trạng.
- Phỏng vấn trực tiếp một số đối tƣợng, chƣng cầu ý kiến một số chuyên
gia. Điều tra xã hội học.

10. Kết cấu của luận văn
Luận văn bao gồm những nội dung chính nhƣ sau:
Phần mở đầu, 3 chƣơng, phần kết luận và khuyến nghị, phần phụ lục và
danh mục tài liệu tham khảo.
Chƣơng I. Cơ sở lý luận : Đề cập tới những cơ sở lý luận của việc đánh giá về
mặt Công nghệ, những hạn chế trong hoạt động quản lý nhà nƣớc, theo bộ TCVN
ISO 9001:2000. Phát hiện khâu yếu là ở vấn đề Công vụ. Đề ra chính sách với Công vụ,
nhằm nâng cao sự hài lòng của ngƣời dân trong quá trình áp dụng.
Chƣơng II. Đánh giá về mặt Công nghệ: Đề cập tới thực trạng hoạt động
quản lý nhà nƣớc theo bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 ở Hà Nam và nguyên
nhân dẫn giữa mục tiêu làm hài lòng ngƣời dân còn hạn chế. Vấn đề hoạt động
Công vụ trong chính sách .
Chƣơng III. Giải pháp: Đề cập chính sách đồng thời với việc áp dụng bộ tiêu
chuẩn với chuẩn hoá Công vụ. Đề xuất một số quan điểm, nguyên tắc, nội
dung và giải pháp mô hình chuẩn hoá Công vụ đồng thời với áp dụng bộ tiêu
chuẩn ở Hà Nam.
Phần kết luận và khuyến nghị sẽ khái quát lại luận điểm của luận văn và
khuyến nghị về những vấn đề và giải pháp luận văn đã đề cập.

7


CHƢƠNG
I
Cơ sở lý luận của đánh giá hạn chế về mặt chính sách công nghệ, hoạt động
QLHCNN theo bộ TCVN ISO 9001:2000 và chính sách với hoạt động Công
vụ.
I. VAI TRề CỦA VẤN ĐỀ NGHIấN CỨU
1.Vai trò của đánh giá trong QLNN.
Đánh giá là một quá trình gắn liền với quản lý. Là việc xác định mức độ

thực hiện với chuẩn mực đánh giá. Trong phạm vi luận văn để tìm ra nguyên
nhân chính của những hạn chế tác giả chỉ sử dụng một chuẩn cơ bản là mức hài
lòng của tổ chức và công dân (Khách hàng ) cụ thể ở 02 yêu cầu sau:
- Khả năng của tổ chức trong việc cung cấp một cách ổn định các sản
phẩm/ dịch vụ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu chế định có
liên quan.
- Nâng cao mức độ hài lũng của khỏch hàng nhờ việc ỏp dụng cú hiệu lực và
thƣờng xuyên cải tiến hệ thống.
Vai trò của đánh giá: Đánh giá giúp cơ quan QLHCNN xác định mức độ
phù hợp của hoạt động QLNN so với các yêu cầu liên quan làm cơ sở cho việc
điều chỉnh, cải tiến hoạt động thông qua những việc sau:
- Xác định các lỗi tiềm ẩn, các vấn đề cần cải tiến trong cơ quan
- Đáp ứng yêu cầu của tiêu chuẩn.
Nhƣ vậy vai trò của đánh giá nằm ở 02 van điều khiển (Là đầu vào cho
van điều khiển) trong sơ đồ quản lý sau:

8


Hệ thống quết định trong chính sách (Sơ đồ 1)

(Stimulation)

(Reaction)
Vào
Đ R
h
a
Van
=

®iÒu
khiÓ
M
n
ụ
c
ti
thê
q ê
u

a
quy
ết
địn
h
Phả
n
hồi
(
S
ơ
đ
ồ
đ
i
ề
u
k
h

i
ể
n
h

R

Van
®iÒu
khiÓn


ọc của Nobert Wiener)

2000 với phương

2. Vai trò của đánh giá về mặt

pháp tiếp cận

chính sách Công nghệ

quá trình. Trong

Đánh giá hoạt động QLNN là một việc làm thƣờng

đó khách hàng

xuyên của các cấp và

đóng vai trò

đƣợc phân công một cơ quan chuyên môn, là cơ quan Nội

quan trọng trong

vụ các cấp. Nhƣng cách thức đánh giá cũng nhƣ nội dung

việc xác định yêu

đánh giá đều dựa trên lý luận quản lý nhà

cầu đầu vào và

nƣớc chƣa đề

theo dõi sự thoả

cập đến Công

mãn của

nghệ
Bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 một Công
nghệ do nội dung tác
động của nó lên hệ thống. Chính vì vậy chỉ có đánh giá về
mặt Công nghệ mới
phát hiện đƣợc bản chất của những hạn chế
trong quá trình áp dụng .

a. Đánh giá về Công nghệ giúp phát hiện ra
bộ
TCVN ISO
9001:2000 là một Công nghệ thuộc nhóm Cụng
nghệ áp dụng chung
Nội dung của
ISO 9001:
2000 là:
Các yêu cầu của Hệ thống quản lý chất lƣợng
(HTQLCL) theo ISO 9001:
2000 đƣợc trình bầy trong các mục 5, 6, 7, 8 của tiêu
chuẩn này. Hình vẽ dƣới
đây (Sơ đồ 2) minh hoạ tổng quát mô hình quản lý chất
lƣợng theo ISO 9001:

9


khách hàng là cần thiết để đánh giá và xác nhận các yêu cầu của khách hàng có
đƣợc đáp ứng hay không.
MÔ HÌNH QLCL THEO ISO 9001:2000

( S¬ ®å 2 )

Các yêu cầu của HTQLCL đƣợc sắp xếp trong 4 mục lớn:
Mục 5 : Trách nhiệm của quản lý/ lãnh đạo
Mục 6 : Quản lý nguồn lực
Mục 7 : Thực hiện sản phẩm
Mục 8 : Đo lƣờng, phân tích và cải tiến
Phương pháp tiếp cận quá trình coi mọi hoạt động tiếp nhận đầu vào và

chuyển hoá chúng thành các đầu ra là một quá trình. Một tổ chức thƣờng phải
quản lý nhiều quá trình có liên hệ mật thiết với nhau và đầu ra của quá trình này sẽ
trở thành đầu vào của quá trình tiếp theo. Phương pháp tiếp cận quá trình là
việc xác định và quản lý một cách có hệ thống các quá trình đƣơc thực hiện
trong 1 tổ chức và sự tƣơng tác giữa chúng với nhau.
ISO9001: 2000 coi mọi kết quả đầu ra của 1 quá trình là sản phẩm và xác
định có 4 loại sản phẩm thông dụng là: phần cứng, phần mềm, dịch vụ và vật
10


liệu chế biến. Hầu hết các sản phẩm là sự kết hợp của một vài hoặc cả 4 loại
thông dụng trên. Sản phẩm kết hợp này đƣợc gọi là phần cứng, vật liệu chế biến,
phần mềm hay dịch vụ tuỳ thuộc vào thành phần chính của nó trong quản lý nhà
nƣớc hầu hết các sản phẩm là dịch vụ.

Bộ TCVN ISO 9001:2000 là một Công nghệ áp dụng chung
TCVN ISO 9001:2000 Với việc qui định những yêu cầu chung cho nhiều
tổ chức nhiều hệ thống. Khi áp dụng vào các hệ thống cụ thể các yêu cầu đó là
khung cho các yêu cầu cụ thể nhƣ vậy bộ chuẩn TCVN ISO 9001:2000 là
những yờu cầu chung : Qui định những việc phải làm của hệ thống quản lý
chất lƣợng nên nó là Công nghệ áp dụng chung.

b. Đánh giá về Công nghệ giúp phát hiện Công nghệ cụ thể là các
Công vụ.
Bộ chuẩn TCVN ISO 9001:2000 là những yờu cầu chung : Qui định

những việc phải làm
Thông qua đánh giá về Công nghệ chúng ta sẽ thấy việc: Làm thế nào? ở đâu?
Cũng đứng trờn giỏc độ cụng nghệ sẽ tỡm thấy Công nghệ cụ thể (Qui
định làm thế nào?) Trong QLHCNN đú là : Hoạt động Công vụ

c. Mối quan hệ giữa Công nghệ áp dụng chung và công nghệ cụ thể,
giúp phát hiện nguyên nhân hạn chế sự hài lòng của người dân là ở các
Công vụ chưa xây dựng được hệ thống thành chuẩn Công vụ
Các nƣớc, các tổ chức đã áp dụng đạt yêu cầu cao, tạo sức sống mạnh mẽ
của bộ tiêu chuẩn là ở chính các thao tác, các kết quả (định tính và định lƣợng)
của từng bộ phận, từng quá trình ở công nghệ cụ thể đã thống nhất với mục tiêu
chất lƣợng của hệ thống.
Việc xây dựng Bộ chuẩn TCVN ISO 9001:2000 của tổ chức ISO là đều
đặt trên nền tảng các Công nghệ cụ thể đạt đẳng cấp cao trong làng Công nghệ tạo sức
sống mạnh mẽ trong lĩnh vực doanh nghiệp.

11


Lĩnh vực QLHCNN cũng thành công ở một số lĩnh vực, một số nƣớc là
ở trình độ Công nghệ cao trong các hoạt động Công vụ.
So sánh mục tiêu làm hài lòng ngƣời dân với công vụ ta sẽ thấy nguyên
nhân của những hạn chế là thiếu sự chuẩn hoá Công vụ

d. Mối quan hệ giữa yêu cầu chung theo Bộ chuẩn TCVN ISO
9001:2000 và các yêu cầu cụ thể về Công vụ cho ta tìm ra những hạn chế

chính sách
Việc so sách chính sách đang áp dụng, với đặc tính thống nhất giữa 02 Công
nghệ cho ta thấy những thiếu sót, hạn chế và những điều không phù hợp trong chính
sách đang áp dụng.
Để làm rõ thêm vai trò của nghiên cứu đánh giá về mặt Công nghệ trong
hoạt động QLHCNN theo bộ TCVN ISO 9001:2000 chúng ta hãy cùng nghiên
cứu cơ sở lý luận của nó

II. CÁC KHÁI NIỆM, CÁC PHẠM TRÙ NGHIấN CỨU
1. Đánh giá là gỡ? Chuẩn mực đánh giá là gỡ? Đánh giá hạn chế là
gỡ?
Đánh giá là gì?
Là quá trình có hệ thống, độc lập xem xét một cách khách quan để xác
định mức độ thực hiện các chuẩn mực.
Đánh giá là công cụ giúp ngƣời, cơ quan quản lý những việc sau:
-Xác định tình trạng của hệ bị đánh giá, xác định những ƣu thế của hệ
thống, trình độ và xu thế vận động của hệ thống bị đánh giá
-Xác định các lỗi tiềm ẩn, các vấn đề cần cải tiến trong cơ quan -Đáp
ứng yêu cầu của tiêu chuẩn.
Chuẩn mực đánh giá là gì?
Có nhiều cách định nghĩa chuẩn mực khác nhau theo các lĩnh vực nghiên
cứu là Vật gốc, đơn vị gốc, đại lƣợng gốc .vv…để so sách.
12


Theo tiêu chuẩn ISO 19011:2002 Chuẩn mực đánh giá là :
" Tập hợp các chính sách, thủ tục hay yêu cầu đƣợc xác định là gốc so sánh"
Đánh giá những hạn chế là gì?
Với khái niệm đánh gía trên thì đánh giá những hạn chế là:
Việc so sánh mức độ hiện thực với các chuẩn mực để xác định các lỗi
tiềm ẩn, các vấn đề cần cải tiến trong đối tƣợng đánh giá
2. Khái niệm về Bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000
ISO là gì?
Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO - International Organization for
Standardization) đƣợc thành lập từ năm 1947, có trụ sở đặt tại Geneva - Thụy Sĩ.
ISO là một hội đoàn toàn cầu của hơn 150 các các cơ quan tiêu chuẩn quốc gia
(mỗi thành viên của ISO là đại diện cho mỗi quốc gia của mình), Tổng cục Tiêu
chuẩn Đo lƣờng Chất lƣợng là thành viên chính thức của ISO từ năm 1977.

Tổ chức ISO chịu trách nhiệm ban hành các tiêu chuẩn quốc tế (ISO)
khuyến nghị áp dụng nhằm thuận lợi hóa thƣơng mại tòan cầu và bảo vệ an toàn,
sức khỏe và môi trƣờng cho cộng đồng. Hiện nay, ISO với gần 3000 tổ chức kỹ
thuật với hệ thống các Ban Kỹ thuật (TC-Technical committee); Tiểu ban kỹ
thuật (STC); Nhóm công tác (WG) và Nhóm đặc trách có nhiệm vụ soạn thảo các
tiêu chuẩn quốc tế. Tiêu chuẩn quốc tế ISO đƣợc ban hành sau khi đƣợc
thông qua theo nguyên tắc đa số đồng thuận của các thành viên chính thức của
ISO.
Hiện nay ISO đã soạn thảo và ban hành gần 16.000 tiêu chuẩn cho sản
phẩm, dịch vụ, hệ thống quản lý, thuật ngữ, phƣơng pháp…
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là gì?
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế (ISO) ban
hành nhằm cung cấp các hƣớng dẫn quản lý chất lƣợng và xác định các yếu tố cần
thiết của một hệ thống chất lƣợng để đạt đƣợc sự đảm bảo về chất lƣợng của
sản phẩm hay dịch vụ mà một tổ chức cung cấp.

13


Bộ tiờu chuẩn ISO 9000 lần đầu tiên vào năm 1987, sau lần soát xét đầu
tiên vào năm 1994, bộ tiêu chuẩn này bao gồm 24 tiêu chuẩn với 3 mô hình đảm
bảo chất lƣợng áp dụng chung (ISO 9001, ISO 9002 và ISO 9003) và một số tiêu
chuẩn hƣớng dẫn.
Sau lần soát xét thứ hai vào năm 2000, bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 đƣợc
hợp nhất và chuyển đổi còn lại 4 tiêu chuẩn chính sau:
(Bảng 1)
Tờn gọi

ISO
ISO 9000:2000

Hệ thống quản lý chất lƣợng - Cơ sở và từ vựng

ISO 9001:2000

Hệ thống quản lý chất lƣợng - Các yêu cầu

ISO 9004:2000

Hệ thống quản lý chất lƣợng - Hƣớng dẫn cải tiến

ISO 19011: 2002

Hƣớng dẫn đánh giá các hệ thống quản lý chất lƣợng và
môi trƣờng

Tiêu chuẩn ISO 9000:2000 mô tả cơ sở nền tảng của các hệ thống quản lý
chất lƣợng và quy định hệ thống thuật ngữ liên quan.
Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 đƣa ra các yêu cầu đối với hệ thống quản lý
chất lƣợng cho một tổ chức với mong muốn:
+ Chứng minh khả năng của tổ chức trong việc cung cấp một cách ổn định
các sản phẩm/dịch vụ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu
chế định có liên quan
+ Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng nhờ việc áp dụng có hiệu lực
và thƣờng xuyên cải tiến hệ thống
ISO 9001:2000 có thể đƣợc sử dụng với mục đích nội bộ của tổ chức, với
mục đích chứng nhận hoặc trong tình huống hợp đồng. Khi áp dụng ISO
9001:2000, tổ chức có thể loại trừ các điều khoản không áp dụng đối với hoạt
động sản xuất/cung cấp dịch vụ của mình liên quan đến nghĩa vụ thoả mãn
khách hàng hay đáp ứng các yêu cầu chế định. Những ngoại lệ này đƣợc giới hạn

trong phạm vi điều 7 của tiêu chuẩn ISO 9001:2000 và phải đƣợc tổ chức
14


chứng minh rằng điều ngoại lệ này không liên quan đến chất lƣợng sản
phẩm/dịch vụ.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã đƣợc chuyển dịch thành tiêu chuẩn Việt Nam
tƣơng ứng:
TCVN ISO 9000:2000; TCVN ISO 9001:2000; TCVN ISO 9004:2000 và
TCVN ISO 19011:2003
Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 và mục đích áp dụng là gì?
Các tiêu chuẩn nói trên đã đƣợc biên dịch và đƣợc Bộ Khoa học và Công
nghệ ban hành thành tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) theo nguyên tắc chấp nhận
toàn bộ và chỉ bổ sung ký hiệu TCVN trƣớc ký hiệu của tiêu chuẩn ISO.
Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 mô tả điều phải làm để xây dựng một
hệ thống quản lý chất lượng nhưng không nói làm thế nào để xây dựng nó.
Áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 là nhằm để:
 Chứng tỏ khả năng cung cấp sản phẩm đồng nhất đáp ứng các yêu cầu của
khách hàng và các yêu cầu pháp lý khác.
 Nâng cao sự thoả mãn khách hàng qua việc áp dụng có hiệu lực hệ thống
này, xây dựng các quá trình để cải tiến thƣờng xuyên và phòng ngừa các sai
lỗi.
Lợi ích khi áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 là gì?
Việc áp dụng TCVN ISO 9001:2000 có thể do nhiều mục đích khác nhau
tùy theo yêu cầu của mổi tổ chức, tuy nhiên qua kết quả khảo sát việc áp dụng
thí điểm tiêu chuẩn này trong một số các các cơ quan hành chính trong nƣớc đã
áp dụng thành công và kinh nghiệm áp dụng của các nƣớc nhƣ Malaysia,
Singapo, Ấn độ, … chúng ta có thể dễ dàng nhận thấy một số tác dụng cơ bản
cho tổ chức nhƣ sau:
 Các Quy trình xử lý công việc trong các cơ quan hành chính nhà nƣớc

đƣợc tiêu chuẩn hóa theo hƣớng cách khoa học, hợp lý và đúng luật và
theo cơ chế một cửa;

15


 Minh bạch và công khai hóa quy trình và thủ tục xử lý công việc cho tổ
chức và công dân để tạo cho dân cơ hội kiểm tra;
 Ngƣời đứng đầu cơ quan hành chính nhà nƣớc kiểm soát đƣợc quá trình
giải quyết công việc trong nội bộ của cơ quan để có chỉ đạo kịp thời;
 Nâng cao hiệu lực và hiệu quả của công tác quản lý và cung cấp dịch vụ
công theo mục tiêu cải tiến thƣờng xuyên theo yêu cầu của tiêu chuẩn;
 Cũng cố đƣợc lòng tin, cải thiện mối quan hệ và hình ảnh của cơ quan
hành chính nhà nƣớc các cấp đối với tổ chức và công dân phù hợp bản
chất của nhà nƣớc ta là do dân và vì dân.
Bên cạnh đó còn có các lợi ích cụ thể trong cơ quan nhƣ sau:
 Nối kết hệ thống quản lý chất lƣợng vào các quá trình của cơ quan hành
chính nhà nƣớc;
 Hệ thống văn bản các quy trình và thủ tục hành chính đƣợc kiện toàn tạo cơ
hội xác định rõ ngƣời rõ việc, nâng cao hiệu suất giải quyết công việc đồng
thời có đƣợc cơ sở tài liệu để đào tạo và tuyển dụng công chức, viên chức;
 Lãnh đạo không sa vào công tác sự vụ, ủy thác trách nhiệm nhiều hơn cho cấp
thuộc quyền và có nhiều thời gian để đầu tƣ cho công tác phát triển cơ quan;
 Đo lƣờng, đánh giá đƣợc hệ thống, quá trình, chất lƣợng công việc và sự hài
lòng của khách hàng theo các chuẩn mực hay mục tiêu chất lƣợng cụ thể;
 Làm cho công chức, viên chức có nhận thức tốt hơn về chất lƣợng công
việc và thực hiện các thủ tục nhất quán trong toàn cơ quan vì mục tiêu cải
cách hành chính;
 Khuyến khích công chức, viên chức chủ động hƣớng đến việc nâng cao
thành tích của đơn vị và cơ quan;

 Đánh giá đƣợc hiệu lực và tác dụng của các chủ trƣơng, chính sách và các
văn bản pháp lý đƣợc thi hành trong thực tế để đề xuất với cơ quan chủ quản
có các biện pháp cải tiến hoặc đổi mới cho thích hợp với tình hình
phát triển;

16


 Thúc đẩy nhanh việc thực hiện quy chế dân chủ trong các mặt hoạt động
của cơ quan và tạo cơ hội để các thành viên có liên quan tham gia góp ý
các định hƣớng, mục tiêu, chiến lƣợc và các thủ tục và quy trình giải quyết
công việc hành chính.
Với các tác dụng nói trên, việc áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000
trong lĩnh vực hành chính nhà nƣớc đã góp phần đáng kể trong việc cải cách thủ
tục hành chính và có thể xem nó là một công cụ hữu hiệu để thực hiện mục tiêu
cải cách hành chính hiện nay.
3. Hệ thống quản lý chất lƣợng là gì?
Chất lƣợng là mức độ mà một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các
yêu cầu.
Chú thích 1 - Thuật ngữ "chất lượng" có thể sử dụng với các tính từ
như kém, tốt, tuyệt hảo.
Chú thích 2 - "vốn có" nghĩa là tồn tại trong cái gì đó, nhất là một đặc
tính lâu bền hay vĩnh viễn.
Một số khái niệm về chất lƣợng thể hiện định nghĩa nói trên nhƣ sau:
 Công dụng phù hợp (Juran).
 Phù hợp với yêu cầu quy định (Crosby).
 Không sai lỗi.
 Làm hài lòng khách hàng.
Chất lƣợng của hoạt động HCNN thƣờng đƣợc thể hiện khả năng giải quyết
công việc đáp ứng yêu cầu của "dân" (đúng luật, công khai, minh bạch,

nhất quán, đơn giản, chuyên nghiệp, kịp thời, gần dân, lịch sự, sẵn sàng, tận tụy, an toàn
...) và yêu cầu của chính phủ (hiệu lực, và hiệu quả ..).
Hệ thống là gì?
Là tập hợp các yếu tố có liên quan lẫn nhau hay tƣơng tác.
Các yếu tố trong hệ thống HCNN có thể bao gồm phần cứng (thiết bị),
phần mềm (phƣơng pháp và thủ tục) và nhân lực (con ngƣời) cần thiết để hệ
thống có thể hoạt động.
17