Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín chi nhánh kiên giang

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ
KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI
NGÂN HÀNG SACOMBANK CHI NHÁNH
KIÊN GIANG

Sinh viên thực hiện:
NGUYỄN TUYẾT NGÂN
MSSV:12D340201117
LỚP: ĐH TCNH 7B

Cần Thơ, 2016


TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ
KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI
NGÂN HÀNG SACOMBANK CHI NHÁNH
KIÊN GIANG

Giảng viên hướng dẫn :
LÝ THỊ PHƯƠNG THẢO

Sinh viên thực hiện:
NGUYỄN TUYẾT NGÂN
MSSV:12D340201117
LỚP: ĐH TCNH 7B

Cần Thơ, 2016


Phân tích các nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ
tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Sacombank chi nhánh Kiên Giang

LỜI CẢM ƠN

Sau thời gian thực tập tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh
Kiên Giang, em đã hoàn thành xong khóa luận tốt nghiệp “Phân tích các nhân tố ảnh
hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân
hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Kiên Giang”. Để hoàn
thành khóa luận tốt nghiệp của mình, bên cạnh sự cố gắng học hỏi của bản thân còn
nhờ vào sự hướng dẫn tận tình của quý thầy cô, cùng các anh chị trong ngân hàng.
Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc, Phòng Kế Toán và Quỹ cùng các
anh chị Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Kiên Giang đã giúp
em có nhiều kiến thức bổ ích trong hoạt động tiền gửi và nhiệt tình giúp em trong việc
thu thập số liệu để hoàn thành đề tài này.
Em trân trọng biết ơn quý thầy cô Khoa Kế Toán – Tài Chính – Ngân Hàng
đã tận tình truyền đạt những kiến thức để làm nền tảng và giúp em hiểu sâu hơn những
nghiệp vụ trong môi trường làm việc trong tương lai của em. Đặc biệt, em xin chân
thành cảm ơn Cô Lý Thị Phương Thảo đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành

khóa luận tốt nghiệp này.
Em kính chúc quý thầy cô luôn dồi dào sức khỏe và công tác tốt. Em kính chúc
Ban Giám Đốc, Phòng Kế Toán và Quỹ cùng các anh chị trong Ngân hàng TMCP Sài
Gòn Thương Tín – Chi nhánh Kiên Giang luôn hoàn thành tốt công tác.
Trân trọng kính chào!
Kiên Giang, ngày

tháng năm 2016

Sinh viên thực hiện

Nguyễn Tuyết Ngân

3

GVHD:Lý Thị Phương Thảo

SVTH: Nguyễn Tuyết Ngân


Phân tích các nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ
tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Sacombank chi nhánh Kiên Giang

LỜI CAM ĐOAN

 
Tôi xin cam đoan đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và kết
quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu
khoa học nào.
Kiên Giang, ngày tháng năm 2016

Sinh viên thực hiện

Nguyễn Tuyết Ngân

4

GVHD:Lý Thị Phương Thảo

SVTH: Nguyễn Tuyết Ngân


Phân tích các nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ
tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Sacombank chi nhánh Kiên Giang
TÓM TẮT ĐỀ TÀI

 
Huy động vốn là hoạt động chủ lực của mọi ngân hàng, trong đó huy động tiền
gửi tiết kiệm chiếm tỷ trọng cao nhất. Vì thế, trong những năm qua ngân hàng TMCP
Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Kiên Giang đã không ngừng phát triển hoạt động này
và đã đạt được nhiều kết quả tốt. Tuy nhiên hiện nay việc cạnh tranh với các đối thủ
ngày càng gay gắt, vì vậy việc tìm hiểu về nhu cầu khách hàng, các nhân tố tác động
đến sự hài lòng của khách hàng như sự tin cậy, sự đáp ứng,sự đảm bảo, sự cảm thông,
phương tiện hữu hình hay giá cả và ưu đãi càng trở nên cần thiết vì thế khóa luận càng
hữu ích trong việc đề ra các chính sách, chiến lược phát triển của ngân hàng. Với đề tài
“Phân tích các nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ
tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Kiên
Giang”, khóa luận đã phần nào khái quát được thực trạng tình hình sử dụng dịch vụ
tiền gửi tiết kiệm tại Sacombank chi nhánh Kiên Giang và đánh giá được các nhân tố
ảnh hưởng mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó đã đưa ra các giải pháp nhằm nâng
cao mức độ hài lòng của khách hàng đến gửi tiết kiệm tại ngân hàng.

Bài nghiên cứu bao gồm Các chương như sau:
Chương 1: Tổng quan.
Chương 2: Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu.
Chương 3: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng của khách hàng về
tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Kiên Giang.
Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân
hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Kiên Giang.
Chương 5: Kết luận – Kiến nghị.

5

GVHD:Lý Thị Phương Thảo

SVTH: Nguyễn Tuyết Ngân


Phân tích các nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ
tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Sacombank chi nhánh Kiên Giang
NHẬN XÉT CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH
KIÊN GIANG

....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................

....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
Kiên Giang, ngày

tháng năm 2016

Ban Lãnh Đạo

6

GVHD:Lý Thị Phương Thảo

SVTH: Nguyễn Tuyết Ngân


Phân tích các nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ
tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Sacombank chi nhánh Kiên Giang
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................

....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
Cần Thơ, ngày tháng năm 2016
Giảng viên hướng dẫn

7

GVHD:Lý Thị Phương Thảo

SVTH: Nguyễn Tuyết Ngân


Phân tích các nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ
tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Sacombank chi nhánh Kiên Giang
MỤC LỤC

8

GVHD:Lý Thị Phương Thảo

SVTH: Nguyễn Tuyết Ngân

Phân tích các nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ
tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Sacombank chi nhánh Kiên Giang
DANH MỤC HÌNH

9

GVHD:Lý Thị Phương Thảo

SVTH: Nguyễn Tuyết Ngân


Phân tích các nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ
tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Sacombank chi nhánh Kiên Giang

10

GVHD:Lý Thị Phương Thảo

SVTH: Nguyễn Tuyết Ngân


Phân tích các nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ
tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Sacombank chi nhánh Kiên Giang
Tiếng Việt
CLDV

Chất lượng dịch vụ

NHNN

Ngân hàng Nhà nước.

NHTM

Ngân hàng Thương mại.

Sacombank

Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín.

TCTD

Tổ chức tín dụng.

TMCP

Thương mại Cổ Phần.

TGTK

Tiền gửi tiết kiệm.

Tiếng Anh
5S

Chương trình năng suất chất lượng

MS

Mystery Shopping (Chương trình khách hàng bí mật)

SSP

Sales Stimulation Project (Dự án kích thích bán hàng

11

GVHD:Lý Thị Phương Thảo

SVTH: Nguyễn Tuyết Ngân


CHƯƠNG 1
MỞ ĐẦU
1.1. CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI
Thị trường tài chính tiền tệ của Việt Nam đang chứng kiến sự cạnh tranh gay
gắt của hơn 100 tổ chức tín dụng, đặc biệt là của 37 ngân hàng thương mại và 53 chi
nhánh ngân hàng nước ngoài, 28 tổ chức tín dụng phi ngân hàng và 1.414 quỹ cơ sở.
Cùng với những thay đổi trong chính sách điều tiết của ngân hàng Nhà nước là việc
sáp nhập những ngân hàng nhỏ vào ngân hàng lớn. Thậm chí, ngân hàng Nhà nước
cũng sẽ trực tiếp xử lý các tổ chức tín dụng yếu kém. Đây là việc bắt buộc phải làm để
làm mạnh, cải thiện hệ thống ngân hàng. Ngay cả các tổ chức tín dụng khỏe mạnh, tài
chính tốt cũng được khuyến khích sáp nhập để lớn mạnh hơn. Điều đó đã tạo ra áp lực
lớn về sự tồn tại và phát triển của các ngân hàng thương mại nói riêng và các tổ chức
tín dụng nói chung.
Những năm gần đây, các ngân hàng thương mại không ngừng đưa ra giải pháp
tăng cường năng lực cạnh tranh với các động thái tích cực như: gia tăng quy mô vốn,
mở rộng mạng lưới kinh doanh, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, trang bị các công
nghệ mới để cung cấp các dịch vụ ngân hàng hiện đại,…Trong đó giải pháp quan trọng

được đặt lên hàng đầu là nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nhằm thỏa mãn tối đa
sự hài lòng của khách hàng. Bởi vì, bất kỳ ngân hàng nào muốn thành công cũng phải
dựa vào khách hàng, có được khách hàng đã khó nhưng giữ chân khách hàng lại càng
khó hơn. Khách hàng chỉ hợp tác lâu dài với ngân hàng khi họ cảm thấy hài lòng với
các sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
Nắm bắt được xu thế đó, ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín
với khẩu hiệu “Đồng hành cùng phát triển” cũng nhận thức được tầm quan trọng của
chất lượng dịch vụ với quá trình phát triển của ngân hàng. Trong đó, dịch vụ tiền gửi
tiết kiệm là một yếu tố rất quan trọng vì ngân hàng muốn phát triển ổn định, bền vững
và hiệu quả thì trước hết phải coi trọng công tác huy động vốn, đặc biệt là nguồn tiền
nhàn rỗi từ người dân. Muốn mở rộng và phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, ngân
hàng phải hiểu rõ nhu cầu và mong muốn chính đáng từ phía khách hàng cũng như các
yếu tố tác động và chi phối đến quyết định của khách hàng trong quá trình sử dụng
dịch vụ này tại ngân hàng. Để giải quyết vấn đề đó, tôi chọn đề tài “Phân tích các
nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết
kiệm tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Kiên
Giang” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp, nhằm giúp các nhà quản trị của ngân hàng có
cái nhìn cụ thể về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của mình, từ đó đề xuất các
giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và đem lại sự thỏa mãn tối đa cho khách hàng.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1. Mục tiêu chung
Đề tài tập trung phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của
khách hàng về tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh
Kiên Giang. Nhằm nắm bắt được nhu cầu và mong muốn của khách hàng cũng như
đánh giá được chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Trên cơ sở đó đưa ra một số giải
pháp duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm mà ngân hàng đang

GVHD: Lý Thị Phương Thảo

12

SVTH: Nguyễn Tuyết Ngân


cung cấp để thỏa mãn tối đa sự hài lòng của khách hàng trong thời gian tới.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
- Phân tích thực trạng hoạt động tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Sài Gòn
Thương Tín chi nhánh Kiên Giang.
- Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về tiền
gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Kiên Giang.
- Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thông quan mức
độ hài lòng của khách hàng.
- Đưa ra các giải pháp duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
tại Ngân hàng.
1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là mức độ hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng TMCP
Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Kiên Giang đã và đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết
kiệm tại Ngân hàng.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
1.3.2.1. Phạm vi về không gian
Đề tài tập trung nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi
nhánh Kiên Giang để phân tích các nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng của khách
hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm.
1.3.2.2. Phạm vi về thời gian
Thời gian thực hiện đề tài là từ ngày 18/01/2016 đến ngày 18/04/2016, các số
liệu thu thập được là số liệu sơ cấp từ tháng 02/2016 đến tháng 04/2016 và số liệu thứ
cấp trong 03 năm từ năm 2013 đến năm 2015.
1.4. Ý NGHĨA ĐỀ TÀI
Đề tài nghiên cứu: “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của

khách hàng về tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh
Kiên Giang” nhằm củng cố và hệ thống lại kiến thức đã học, tiếp cận và đánh giá được
sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng.
Tìm hiểu những điểm mạnh, điểm yếu và những khó khăn mà Ngân hàng gặp
phải trong quá trình nhận tiền gửi tiết kiệm từ khách hàng để có giải pháp thay đổi để
Ngân hàng phát triển tốt hơn.
Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Kiên Giang có thể tham khảo
kết quả nghiên cứu để nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng,
nhằm thỏa mãn tối đa sự hài lòng của khách hàng từ đó mang lại lợi nhuận cho Ngân
hàng trong thời gian tới.
1.5. BỐ CỤC ĐỀ TÀI
Chương 1: Mở đầu
Chương 2: Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu

GVHD: Lý Thị Phương Thảo

13

SVTH: Nguyễn Tuyết Ngân


Chương 3: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng của khách hàng về
tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Kiên Giang.
Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân
hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Kiên Giang
Chương 5: Kết luận – Kiến nghị.

GVHD: Lý Thị Phương Thảo

14

SVTH: Nguyễn Tuyết Ngân


CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1.1. Khái niệm Ngân hàng, Ngân hàng Thương mại
2.1.1.1. Khái niệm Ngân hàng
Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt
động ngân hàng. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng bao
gồm Ngân hàng Thương mại, Ngân hàng chính sách, Ngân hàng Hợp tác xã.
2.1.1.2. Khái niệm Ngân hàng Thương mại
Ngân hàng Thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt
động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác nhằm mục tiêu lợi nhuận. Như vậy
khái niệm Ngân hàng Thương mại có thể được hiểu như sau: Ngân hàng Thương mại
là loại ngân hàng giao dịch trực tiếp với các công ty, xí nghiệp, tổ chức kinh tế và cá
nhân, bằng cách nhận tiền gửi, tiền tiết kiệm, rồi sử dụng số vốn đó để cho vay, chiết
khấu, cung ứng các phương tiện thanh toán và cung ứng dịch vụ ngân hàng cho các đối
tượng nói trên.
2.1.2. Chức năng của Ngân hàng
2.1.2.1. Trung gian tín dụng
Trung gian tín dụng là chức năng quan trọng và cơ bản nhất của Ngân hàng
Thương mại, nó không chỉ cho thấy bản chất của Ngân hàng Thương mại mà còn cho
thấy nhiệm vụ chính của Ngân hàng Thương mại. Trong chức năng này chức năng
“trung gian tín dụng” của Ngân hàng Thương mại đóng vai trò là người trung gian
đứng ra tập trung, huy động các nguồn vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế,
biến nó thành nguồn vốn tín dụng để cho vay (cấp tín dụng) đáp ứng các nhu cầu vốn
kinh doanh và vốn đầu tư cho các ngành kinh tế và nhu cầu vốn tiêu dùng của xã hội.
2.1.2.2. Trung gian thanh toán.

Trung gian thanh toán là Ngân hàng Thương mại đứng ra làm trung gian để
thực hiện các khoản giao dịch thanh toán giữa các khách hàng, giữa người mua, người
bán,…để hoàn tất các quan hệ kinh tế thương mại giữa họ với nhau. Chức năng trung
gian thanh toán bao gồm như là mở tài khoản tiền gửi giao dịch cho các tổ chức và cá
nhân, quản lý và cung ứng các phương tiện thanh toán cho khách hàng, tổ chức và
kiểm soát quy trình thanh toán giữa các khách hàng,…
2.1.2.3. Cung ứng dịch vụ Ngân hàng.
Dịch vụ Ngân hàng mà Ngân hàng Thương mại cung cấp cho khách hàng
không chỉ thuần túy để hưởng hoa hồng và dịch vụ phí mà dịch vụ ngân hàng cũng có
tác dụng hỗ trợ các mặt hoạt động chính của Ngân hàng Thương mại mà trước hết là
hoạt động tín dụng. Vì vậy các Ngân hàng Thương mại chỉ nhận cung ứng các dịch vụ
có liên quan đến hoạt động ngân hàng bao gồm như là dịch vụ ngân quỹ và chuyển
tiền nhanh quốc nội, dịch vụ kiều hối và chuyển tiền nhanh quốc tế, dịch vụ ủy thác,
dịch vụ tư vấn đầu tư, cung cấp thông tin, dịch vụ ngân hàng điện tử.

GVHD: Lý Thị Phương Thảo

15

SVTH: Nguyễn Tuyết Ngân


2.1.3. Khái quát chung về dịch vụ
2.1.3.1. Khái niệm
Khi phân tích và đánh giá tình hình phát triển kinh tế của một quốc gia, người
ta thường phân tích theo 3 nhóm ngành chính: nông – lâm – ngư nghiệp, công nghiệp
và dịch vụ. Hiện nay, không chỉ riêng nước ta mà các quốc gia trên thế giới đều không
ngừng đổi mới, chuyển dịch cơ cấu ngành kinh tế để phát triển đất nước. Trong đó,
dịch vụ là ngành kinh tế trọng điểm mà các quốc gia tập trung hướng đến.
Theo nghĩa rộng: Dịch vụ là khái niệm chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết quả

của chúng không tồn tại dưới hình dạng vật thể. Hoạt động dịch vụ bao trùm lên tất cả
các lĩnh vực với trình độ cao, chi phối rất lớn đến quá trình phát triển kinh tế - xã hội,
môi trường của từng quốc gia, khu vực nói riêng và toàn thế giới nói chung. Ở đây
dịch vụ không chỉ bao gồm những ngành truyền thống như: giao thông vận tải, du lịch,
ngân hàng, thương mại, bao hiểm, bưu chính viễn thông,… mà còn lan toả đến các
lĩnh vực rất mới như: dịch vụ văn hoá, hành chính, bảo vệ môi trường, dịch vụ tư vấn,
…
Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là làm một công việc cho người khác hay cộng đồng,
là một việc mà hiệu quả của nó đáp ứng một nhu cầu nào đó của con người như: vận
chuyển, sửa chữa và bảo dưỡng các thiết bị máy móc hay công trình,…
2.1.3.2. Đặc điểm
Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ:
- Tính không mất đi: Kỹ năng dịch vụ không mất đi sau khi đã cung ứng. Người
ca sĩ không hề mất đi giọng hát sau một buổi trình diễn thành công, sau một ca phẫu
thuật thành công, bác sĩ không hề mất đi khả năng kỹ thuật của mình.
- Tính vô hình hay phi vật chất: C.Mác chỉ rõ "Trong những trường hợp mà tiền
được trực tiếp trao đổi lấy một lao động không sản xuất ra tư bản, tức là trao đổi lấy
một lao động không sản xuất, thì lao động đó được mua với tư cách là một sự phục
vụ.lao động đó cung cấp những sự phục vụ không phải với tư cách là một đồ vật, mà
với tư cách là một sự hoạt động. Dịch vụ chỉ có thể nhận thức được bằng tư duy hay
giác quan chứ ta không thể "sờ mó" sản phẩm dịch vụ được, dịch vụ cũng không thể
đo lường được bằng các phương pháp đo lường thông thường về thể tích, trọng lượng.
Bệnh nhân không thể biết trước kết quả khám bệnh trước khi đi khám bệnh, khách du
lịch không biết trước tác động của những dịch vụ được cung cấp trước khi chúng được
cung ứng và tiếp nhận. Một hình thức tồn tại đặc biệt của dịch vụ ngày càng phổ biến
đó là thông tin, đặc biệt trong những ngành dịch vụ mang tính hiện đại như tư vấn,
pháp lý, dịch vụ nghe nhìn, viễn thông, máy tính,... Quá trình sản xuất và tiêu thụ gằn
với các hoạt động dịch vụ này có thể diễn ra không đồng thời như thường thấy ở
những dịch vụ thông thường khác như phân phối, y tế, vận tải hay du lịch,... mà vốn
đòi hỏi sự tiếp xúc trực tiếp giữa ngýời cung cấp dịch vụ và ngýời tiêu dùng.

- Tính không thể phân chia: Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng
thời. Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ không thể làm sẵn để lưu kho sau đó
mới đem tiêu thụ. Dịch vụ không thể tách rời khõi nguồn gốc của nó, trong khi hàng
hóa vật chất tồn tại không phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt nguồ gốc của nó.
- Tính không ổn định và khó xác định được chất lượng: Chất lượng dịch vụ

GVHD: Lý Thị Phương Thảo

16

SVTH: Nguyễn Tuyết Ngân


thường dao động trong một biên độ rất rộng, tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ
(ví dụ: người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng phục vụ).
- Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể lưu giữ được. Không thể mua vé
xem bóng đá trận này để xem trận khác được. Tính không lưu giữ được của dịch vụ
không phải là vấn đề quá lớn nếu như cầu cầu là ổn định và có thể dự đoán truớc.
Nhưng thực tiễn nhu cầu dịch vụ thường không ổn định, luôn dao động thì công ty
cung ứng dịch vụ sẽ gặp những vấn đề trở ngại về vấn đề sử dụng nhân lực và cơ sở
vật chất kỹ thuật.
- Hàm lượng trí thức trong dịch vụ chiếm tỷ lệ lớn: Người ta không cần các
nguyên vật liệu đầu vào hữu hình như dây chuyền sản xuất hay nhà máy để sản xuất ra
dịch vụ, mà giữ vai trò quan trọng nhất trong hoạt động dịch vụ là yếu tố con người,
thể hiện qua quá trình sử dụng chất xám và các kỹ năng chuyên biệt với sự hỗ trợ của
các dụng cụ, trang thiết bị chứ không phải ở sức mạnh cơ bắp hay các hoạt động gắn
liền với các dây chuyền sản xuất đồ sộ. Ðối với những ngành dịch vụ có tính truyền
thống như phân phối, vận tải hay du lịch thì tầm quan trọng của cơ sở vật chất kỹ thuật
cũng rất đáng kể, tuy thế, vai tṛ của tri thức vẫn là chủ yếu và không thể thiếu được.
- Sự nhạy cảm của dịch vụ đối với tốc độ thay đổi nhanh chóng của công nghệ:

Ðây là đặc điểm nổi bật và quan trọng nhất của dịch vụ, thể hiện ở chất lượng dịch vụ
không ngừng được tinh vi hoá, chuyên nghiệp hóa và quan trọng hơn là sự xuất hiện
liên tục những dịch vụ mới. Thể hiện rõ nét nhất ở dịch vụ điện thoại di động, từ thế hệ
thứ nhất theo kỹ thuật anolog sang đầu thập niên 90 đã chuyển sang thế hệ thứ hai là
kỹ thuật số, hiện nay trong những năm đầu của thế kỷ 21 người ta đang nói đến thế hệ
điện thoại di động thứ ba có thể truy cập internet hết sức dễ dàng, mọi lúc mọi nơi.
2.1.4. Những vấn đề chung về tiền gửi tiết kiệm
2.1.4.1. Khái niệm
Tiền gửi: Bao gồm tất cả các khoản tiền của tổ chức hoặc cá nhân gửi tại tổ
chức nhận tiền gửi. Tiền gửi có thể được phân loại theo nhiều cách:
- Theo mục đích: Tiền gửi thanh toán và tiền gửi tiết kiệm.
- Theo kỳ hạn: Tiền gửi có kỳ hạn và tiền gửi không kỳ hạn.
- Theo đối tượng: Tiền gửi của tổ chức và tiền gửi của cá nhân.
- Theo loại tiền tệ: Tiền gửi VNĐ, ngoại tệ, vàng,…
Tiền gửi tiết kiệm (Theo định nghĩa tại Điều 6 Quyết định số 1160/2004/QĐNHNN): là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác
nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết
kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi.
Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: mục đích của loại tiền này là nhằm nhờ ngân
hàng cất trữ, bảo quản hộ tài sản, tích lũy tài sản nên khách hàng thường phải trả lệ phí
cho ngân hàng, nhưng do cạnh tranh và các ngân hàng sử dụng nguồn vốn này hoạt
động nên khách hàng không phải trả phí mà ngân hàng trả lãi cho khách hàng với lãi
suất khuyến khích (thấp). Do vậy, loại nguồn này chỉ sử dụng một phần, phần lớn còn
lại được sử dụng để đảm bảo thanh toán cho khách hàng.
Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: tiết kiệm có kỳ hạn là hình thức tiết kiệm với mục

GVHD: Lý Thị Phương Thảo

17

SVTH: Nguyễn Tuyết Ngân

đích chủ yếu là hưởng lãi căn cứ vào thời hạn chọn khi gửi tiền. Khi khách hàng gửi
tiền sẽ được cấp một sổ tiết kiệm, tiền lãi trả vào đúng thời điểm đáo hạn của sổ tiết
kiệm. Khác với tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, khách hàng đầu tư để hưởng lãi chứ
không phải nhằm cất trữ hay thanh toán. Chính vì vậy mà lãi suất của nguồn này tương
đối cao nhưng lại khá ổn định. Đối tượng sử dụng dịch vụ này thông thường là các
khách hàng cá nhân.
2.1.4.2. Đặc điểm
Tiền gửi tiết kiệm là sản phẩm gửi tiền phục vụ chủ yếu cho khách hàng là dân
cư, cá nhân là người Việt Nam hay người nước ngoài đang định cư tại lãnh thổ Việt
Nam. Mục đích của tiền gửi tiết kiệm là để hưởng lãi, thuận tiện sử dụng các dịch vụ
của ngân hàng như thanh toán, chuyển tiền,…Tiền gửi tiết kiệm có tính ổn định cao vì
tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn chiếm tỷ trọng cao hơn tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn.
Chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm là người đứng tên trên thẻ tiết kiệm. Đồng chủ sở hữu
tiền gửi tiết kiệm là 2 cá nhân trở lên cùng đứng tên trên thẻ tiết kiệm. Giao dịch liên
quan đến tiền gửi tiết kiệm là giao dịch gửi, rút tiền gửi tiết kiệm và các giao dịch khác
có liên quan đến tiền gửi tiết kiệm.
Thẻ tiết kiệm là chứng chỉ xác nhận quyền sở hữu của chủ sở hữu tiền gửi tiết
kiệm hoặc đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm về khoản tiền đã gửi lại tổ chức nhận
tiền gửi tiết kiệm. Kỳ hạn gửi tiền là khoảng thời gian kể từ ngày người gửi tiền bắt
đầu gửi tiền vào tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm đến ngày tổ chức nhận tiền gửi tiết
kiệm cam kết trả hết tiền gốc và lãi từ tiền gửi tiết kiệm .
2.1.4.3. Thủ tục tiền gửi tiết kiệm
a) Thủ tục gửi tiền gửi tiết kiệm lần đầu
- Người gửi tiền phải trực tiếp thực hiện giao dịch gửi tiền tại tổ chức nhận tiền
gửi tiết kiệm và xuất trình các giấy tờ sau:
+ Đối với người gửi tiền là cá nhân Việt Nam phải xuất trình chứng minh nhân
dân.
+ Đối với người gửi tiền là cá nhân nước ngoài phải xuất trình hộ chiếu có thời

hạn hiệu lực còn lại dài hơn kỳ hạn gửi tiền ( đối với trường hợp nhập, xuất cảnh được
miễn thị thực); xuất trình hộ chiếu kèm thị thực có thời hạn hiệu lực còn lại dài hơn kỳ
hạn gửi tiền (đối với trường hợp nhập, xuất cảnh có thị thực).
+ Đối với người gửi tiền là người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật,
ngoài việc xuất trình chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu, phải xuất trình các giấy tờ
chứng minh tư cách của người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật của người
chưa thành niên, người mất năng lực hành vi dân sự, người hạn chế năng lực hành vi
dân sự.
- Người gửi tiền đăng ký chữ ký mẫu lưu lại tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm.
Trường hợp người gửi tiền không thể viết được dưới bất kỳ hình thức nào thì tổ chức
nhận tiền gửi tiết kiệm hướng dẫn cho người gửi tiền đăng ký mã số hoặc ký hiệu đặc
biết thay cho chữ ký mẫu.
- Người gửi tiền thực hiện thực hiện các thủ tục khác do tổ chức nhận tiền gửi
tiết kiệm quy định.

GVHD: Lý Thị Phương Thảo

18

SVTH: Nguyễn Tuyết Ngân


- Tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm thực hiện các thủ tục nhận tiền gửi tiết kiệm,
mở tài khoản tiền gửi tiết kiệm và cấp thẻ tiết kiệm cho người gửi tiền lần đầu sau khi
người gửi tiền đã thực hiện các thủ tục.
b) Thủ tục gửi tiền gửi tiết kiệm các lần tiếp theo
- Thủ tục nhận tiền gửi tiết kiệm do tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm quy định
phù hợp với đặc điểm, điều kiện kinh doanh, mô hình quản lý của tổ chức nhận tiền
gửi tiết kiệm, đảm bảo việc nhân tiền gửi được tiện lợi, chính xác và an toàn tài sản.
- Đối với giao dịch gửi tiền vào thẻ tiết kiệm đã cấp, người gửi tiền có thể thực

hiện trực tiếp hoặc có thể thông qua người khác theo quy định của tổ chức nhận tiền
gửi tiết kiệm.
c) Rút gốc và lãi tiền gửi tiết kiệm
Người gửi tiền thực hiện các thủ tục sau:
- Xuất trình thẻ tiết kiệm.
- Nộp giấy rút tiền có chữ ký đúng với chữ ký mẫu đã đăng ký tại tổ chức nhận
tiền gửi tiết kiệm.
- Đối với cá nhân Việt Nam phải xuất trình chứng minh nhân dân. Đối với
người gửi tiền là cá nhân nước ngoài phải xuất trình hộ chiếu còn thời hạn hiệu lực,
xuất trình hộ chiếu còn thị thực còn thời hạn hiệu lực.
- Đồng tiền chi trả gốc và lãi (đồng Việt Nam hoặc ngoại tệ) là đồng tiền mà
người gửi tiền đã gửi. Đối với tiền gửi tiết kiệm bằng ngoại tệ, khi người gửi tiền có
yêu cầu, tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm có thể chi trả gốc và lãi bằng đồng Việt Nam
theo tỷ giá do tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết
kiệm.
- Đối với tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, trường hợp ngày đến hạn thanh toán
trùng với ngày nghỉ, ngày lễ theo quy định của pháp luật, việc chi trả gốc và lãi tiền
gửi tiết kiệm được thực hiện vào ngày làm việc tiếp theo đầu tiên.
2.1.4.4. Ý nghĩa
Mục tiêu cốt lõi của tăng cường huy động vốn là tăng số dư vốn huy động từ
tiền gửi tiết kiệm đáp ứng các mục tiêu hoạt động của ngân hàng trong từng thời kỳ.
Trên cơ sở nguồn vốn huy động được, ngân hàng sẽ tiến hành các hoạt động cho vay
phục vụ nhu cầu phát triển sản xuất kinh doanh, cho các mục tiêu phát triển kinh tế
vùng, ngành kinh tế, các thành phần kinh tế, đáp ứng nhu cầu vốn của xã hội nhằm
thúc đầy nền kinh tế phát triển.
2.1.5. Khái quát về mức độ hài lòng của khách hàng
2.1.5.1. Khách hàng
Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh
nghiệp,… có nhu cầu sử dụng sản phẩm công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu
cầu đó (Định nghĩa về khách hàng của Wal-Mart). Ông cũng có nhiều nhận định về

khách hàng như:
“Khách hàng là người phụ thuộc vào chúng ta, chúng ta (những người bán
hàng) phụ thuộc vào họ”.
GVHD: Lý Thị Phương Thảo

19

SVTH: Nguyễn Tuyết Ngân


“Khách hàng là người đem đến cho chúng ta cái họ cần, và công việc của chúng
ta (công việc của những người bán hàng) là thỏa mãn nhu cầu của họ”.
“Khách hàng là người mua sản phẩm của chúng ta và trả lương cho chúng ta”.
“Khách hàng là nguồn sống của công ty chúng ta và tất cả những công ty khác”.
Đối với một ngân hàng thì khách hàng tham gia vào cả quá trình cung cấp đầu
vào như gửi tiết kiệm, mua kỳ phiếu,… Đồng thời cũng là bên tiêu thụ đầu ra khi vay
vốn từ ngân hàng. Mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng là mối quan hệ hai
chiều, tạo điều kiện cho nhau cùng tồn tại và phát triển. Sự thành công hay thất bại của
khách hàng là nhân tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng, ngược lại
sự đổi mới của ngân hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ lại tạo điều kiện cho sự
thành công trong kinh doanh của khách hàng. Tầm quan trọng đó cũng được Giáo sư
Philip Kotler nói đến “Chúng ta đang sống trong một nền kinh tế mà khách hàng là
thượng đế. Đây là kết quả của việc sản xuất nhiều hơn nhu cầu tiêu thụ. Vấn đề của thị
trường ngày nay là thiếu người mua chứ không phải thiếu hàng hóa. Công ty phải học
cách chuyển đổi từ tập trung sản xuất hàng hóa sang tập trung giữ khách hàng. Các
công ty phải thức tỉnh để nhận ra rằng người chủ mới của họ chính là khách hàng. Nếu
họ không trực tiếp phục vụ khách hàng, họ nên hỗ trợ người trực tiếp phục vụ cho
khách hàng. Vì nếu họ không chăm sóc khách hàng của bạn, sẽ có công ty khác làm
điều đó”.
Phân loại khách hàng: Dựa vào hành vi mua hàng của khách hàng để phân loại

thì khách hàng được phân thành hai loại đó là khách hàng tổ chức và khách hàng cá
nhân.
- Khách hàng tổ chức: Khách hàng tổ chức thường có những quyết định mua có
tính chất phức tạp. Những vụ mua sắm thường liên quan đến lượng tiền khá lớn, các
cân nhắc phức tạp về mặt kinh tế kỹ thuật và các ảnh hưởng qua lại giữa nhiều người
thuộc nhiều cấp độ trong tổ chức. Việc mua của tổ chức mang tính chất phức tạp, có
thể mất nhiều thời gian để ra quyết định. Tiến trình mua của tổ chức có khuynh hướng
đúng quy cách hơn so với tiến trình mua của cá nhân. Các cuộc mua của tổ chức
thường yêu cầu những chi tiết kỹ thuật của sản phẩm, thảo luận các yêu cầu về mua
hàng, các nghiên cứu kỹ lưỡng về nhà cung cấp và sự phê chuẩn chính thức.
- Khách hàng cá nhân: Quyết định mua của khách hàng cá nhân thường ít phức
tạp hơn khách hàng tổ chức, việc mua sắm của người tiêu dùng chịu tác động mạnh mẽ
của những yếu tố văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý.
2.1.5.2. Sự hài lòng của khách hàng
Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá
nhiều tranh luận về các định nghĩa này. Theo Fornell (1995) “Sự hài lòng hoặc sự thất
vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh
giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực
tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó. Hay theo Hansemark và Albinsson (2004) “Sự
hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung
cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng
dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số n hu cầu, mục tiêu
hay mong muốn”.
Như vậy, sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu
GVHD: Lý Thị Phương Thảo

20

SVTH: Nguyễn Tuyết Ngân

biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá
hoặc phán đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của
khách hàng được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ cở
những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch
vụ. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm dịch vụ, khách hàng sẽ có sự so sánh giữa thực
tế và kỹ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng.
Đo lường mức độ hài lòng là việc tiến hành xây dựng bộ tiêu chí đánh giá cho
từng loại khách hàng, theo từng loại hình sản phẩm và dịch vụ, tiếp xúc khách hàng
mục tiêu của doanh nghiệp, giúp khách hàng đánh giá các tiêu chí nói trên một cách
khách quan, theo các thang điểm về mức độ hài lòng. Đồng thời thu nhận ý kiến của
khách hàng vì sao họ hài lòng hay chưa hài lòng về từng tiêu chí đo lường nói trên.
2.1.5.3. Phân loại sự hài lòng của khách hàng
Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành
3 loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:
- Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfation): đây là sự hài lòng mang
tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối
với nhà cung cấp dịch vụ. Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và
nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi
giao dịch. Hơn thế họ cũng hi vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng
nhu cầu ngày càng cao của mình. Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành
khách hàng trung thành của doanh nghiệp miễn là họ nhận thấy doanh nghiệp cũng có
nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ. Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chỗ,
chính từ những yếu tố không ngừng tăng lên của khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ
càng nổ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn.
- Hài lòng ổn định (Stable customer saticfation): đối với những khách hàng có
sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và
không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy,
những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với doanh nghiệp và sẵn
lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.

- Hài lòng thụ động (Resigned customer saticfation): những khách hàng có sự
hài lòng thụ động ít tin tưởng vào doanh nghiệp và họ cho rằng rất khó để doanh
nghiệp có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình. Họ
cảm thấy hài lòng không phải vì doanh nghiệp thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà
vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu doanh nghiệp cải thiện tốt hơn nữa. Vì vậy,
họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nổ lực cải tiến của
doanh nghiệp.
Căn cứ vào các tầng lớp khách nhau của hệ thống kinh doanh tiêu thụ:
- Sự hài lòng đối với doanh nghiệp.
- Sự hài lòng về sản phẩm, dịch vụ.
- Sự hài lòng về nhân viên.
- Sự hài lòng về hình ảnh và môi trường.
Căn cứ vào các giai đoạn phát triển khác nhau trong quá trình mua, có thể phân

GVHD: Lý Thị Phương Thảo

21

SVTH: Nguyễn Tuyết Ngân


loại sự hài lòng của khách hàng thành 4 loại:
- Sự hài lòng trước khi mua.
- Sự hài lòng trong khi mua hàng.
- Sự hài lòng khi sử dụng.
- Sự hài lòng sau khi sử dụng.
Như vậy, chỉ khi suy nghĩ toàn diện về nhu cầu của khách hàng, ta mới có thể
tạo ra được cảm giác hài lòng hoàn toàn ở khách hàng. Khi khách hàng hài lòng thì
họ sẽ tin tưởng, sử dụng và đóng góp những ý kiến tích cực giúp ngân hàng ngày
càng hoàn thiện các dịch vụ ngày một tốt hơn theo nhu cầu của họ.

2.1.6. Khái quát về các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
Để phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ, người nghiên cứu cần phải thực
hiện qua các mô hình. Đến nay có nhiều mô hình để đánh giá chất lượng dịch vụ, tùy
vào vấn đề nghiên cứu mà ta có nhiều lựa chọn mô hình để áp dụng. Sau đây là những
mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tiêu biểu, được sử dụng rộng rãi.
2.1.6.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos
(1984)
Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa
giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng
nhận được khi sử dụng dịch vụ. Vấn đề nghiên cứu: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng
chức năng ảnh hưởng thế nào tới dịch vụ cung cấp và khách hàng cảm nhận về những
yếu tố đó ra sao? Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất
lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh (Hình 2.1).
Chất lượng kỹ thuật
Chất lượng chức năng
Kỳ vọng về dịch vụ
Dịch vụ nhận được
HÌNH ẢNH
CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ
Cái gì?
Thế nào?

GVHD: Lý Thị Phương Thảo

22

SVTH: Nguyễn Tuyết Ngân

Nguồn: Gronroos (1984)
Hình 2.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng
(1) Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà
khách hàng nhận được từ dịch vụ. (2) Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung
cấp thế nào hay làm thế nào khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật. (3)
Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng kỹ thuật
và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn một số yếu tố khác như truyền
thống, truyền miệng, chính sách giá, PR.
2.1.6.2. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985)
Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách
giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của KH và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng
qua dịch vụ”. Vấn đề nghiên cứu: Làm thế nào đo lường khoảng cách các cấp độ khác
nhau bằng việc sử dụng một công cụ đo lường tiêu chuẩn? Các yếu tố nào tác động tới
các khoảng cách đó? Có sự khác nhau về khoảng cách giữa các ngành công nghiệp
không? Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng
cách chất lượng dịch vụ (Hình 2.2)
Truyền miệng
Nhu cầu cá nhân
Kinh nghiệm quá khứ
Kỳ vọng về dịch vụ
Cung cấp dịch vụ
Các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
Khách hàng
Thị trường
KC1
KC3
KC4
Thông tin tới KH
KC5
Dịch vụ nhận được

Nhận thức của công ty về kỳ vọng của KH

GVHD: Lý Thị Phương Thảo

23

SVTH: Nguyễn Tuyết Ngân


KC2

GVHD: Lý Thị Phương Thảo

24

SVTH: Nguyễn Tuyết Ngân


Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985)
Hình 2.2 Mô hình khoảng cách và chất lượng dịch vụ
Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của
khách hàng với kỳ vọng của khách hàng. Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa
nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch
vụ. Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế
cung cấp cho khách hàng. Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch
vụ thực tế cung cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng. Khoảng cách 5
(KC5): Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ vọng của khách hàng
về dịch vụ.
Đến năm 1988, mô hình này được đặt tên là mô hình SERVQUAL, dùng để
đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và rút bớt 10 đặc tính chất

lượng dịch vụ thành 5 đặc tính chất lượng dịch vụ (tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ,
đồng cảm và phương tiện hữu hình).
2.1.6.3. Mô hình tổng hợp CLDV của Brogowicz và cộng sự (1990)
Khoảng cách chất lượng dịch vụ có thể tồn tại ngay cả khi KH chưa hề sử dụng
dịch vụ nhưng được nghe người khác nói về dịch vụ đó, hoặc nghe qua quảng cáo hay
các phương tiện truyền thông khác. Mô hình này tích hợp khung quản lý truyền thống,
sự thiết kế - vận hành dịch vụ và các hoạt động marketing. Mục đích của mô hình là
xác định các khía cạnh liên quan đến chất lượng dịch vụ trong khung quản lý truyền
thống về việc lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát. Vấn đề nghiên cứu: Những yếu tố
gì đóng góp vào các khoảng cách của thông tin và phản hồi, thiết kế, thực hiện và
truyền thông? Các nhà quản lý dịch vụ làm thế nào để có thể giảm thiểu khoảng cách
thông qua hiệu quả của nhiệm vụ lập kế hoạch, thực hiện và kiểm tra? (Hình 2.3)

GVHD: Lý Thị Phương Thảo

25

SVTH: Nguyễn Tuyết Ngân