PHÂN TÍCH NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP.PDF

B｜ GIÁO D﹀C VÀ IÀO T󰖡O
TR︶NG I󰖡I H󰗍C KINH T󰖿 TP. H︳ CHÍ MINH


LÊ IÌNH LÂM


I󰗁 TÀI:
PHÂN TÍCH NHぁNG NHÂN T。 󰖣NH H︺NG I󰖿N
M﹂C I｜ HÀI LÒNG C︾A KHÁCH HÀNG I。I V︰I
D󰗋CH V﹀ TRUY󰗁N HÌNH CÁP

LU󰖭N V;N TH󰖡C Sa KINH T󰖿



Gi󰖤ng viên h︵ng d󰖬n: TS. PHAN Nぁ THANH TH︾Y



TP.Hー Chí Minh, n<m 2011
B｜ GIÁO D﹀C VÀ IÀO T󰖡O
TR︶NG I󰖡I H󰗍C KINH T󰖿 TP. H︳ CHÍ MINH


LÊ IÌNH LÂM

I󰗁 TÀI:
PHÂN TÍCH NHぁNG NHÂN T。 󰖣NH H︺NG I󰖿N M﹂C
I｜ HÀI LÒNG C︾A KHÁCH HÀNG I。I V︰I D󰗋CH V﹀
TRUY󰗁N HÌNH CÁP

Chuyên ngành: KINH T󰖿 PHÁT TRI󰗃N
Mã s￣: 60.31.50
Gi󰖤ng viên h︵ng d󰖬n:
TS. PHAN Nぁ THANH TH︾Y

LU󰖭N V;N TH󰖡C Sa KINH T󰖿

TP.Hー Chí Minh, n<m 2011

L︶I C󰖣M N

I󰗄 hoàn thành Chng trình Cao h󰗎c kinh t󰗀 và lu󰖮n v<n này, Tôi xin bày
t、 lòng bi󰗀t n sâu s󰖰c J󰗀n Quý Th󰖨y Cô Tr︹ng I󰖢i h󰗎c kinh t󰗀 Thành ph￣ Hー
Chí Minh Jã t󰖮n tình gi󰖤ng d󰖢y, truy󰗂n J󰖢t nhi󰗂u ki󰗀n th﹃c quý báu. I󰖸c bi󰗈t là
Ti󰗀n sb Phan Nぃ Thanh Th﹁y Jã t󰖮n tình h︵ng d󰖬n tôi trong quá trình nghiên
c﹃u Lu󰖮n v<n.
Xin chân thành c󰖤m n các Jーng nghi󰗈p cﾃ t󰖢i Trung tâm truy󰗂n hình Cáp ♠
Iài truy󰗂n hình Thành ph￣ Hー Chí Minh Jã t󰖢o Ji󰗂u ki󰗈n và h‖ tr︿ cho tôi r󰖦t nhi󰗂u
trong quá trình thu th󰖮p dぃ li󰗈u ph︽c v︽ công tác nghiên c﹃u.
Xin c󰖤m n sぇ giúp J︷, J⋮ng viên c﹁a gia Jình, b󰖢n bè và Jーng nghi󰗈p.



L︶I CAM K󰖿T

Tôi xin cam Joan s￣ li󰗈u thu th󰖮p, k󰗀t qu󰖤 nghiên c﹃u trong lu󰖮n v<n là trung
thぇc, cha t︻ng J︿c công b￣ trong b󰖦t kっ công trình nào khác và do tôi tぇ nghiên
c﹃u tìm hi󰗄u. Các nguーn dぃ li󰗈u khác s＝ d︽ng trong lu󰖮n v<n J󰗂u ghi nguーn trích d󰖬n
và xu󰖦t x﹃.

Tp. Hー Chí Minh, n<m 2011
Ng︹i thぇc hi󰗈n lu󰖮n v<n





LÊ IÌNH LÂM


I
M﹀C L﹀C
Trang
DANH M﹀C CÁC B󰖣NG
IV
DANH M﹀C CÁC HÌNH
V
DANH M﹀C CÁC CHぁ VI󰖿T T󰖯T
VI
GI︰I THI󰗇U I󰗁 TÀI 1
1 Lý do ch󰗎n J󰗂 tài 1
2 M︽c tiêu nghiên c﹃u 2
3 Ph󰖢m vi nghiên c﹃u 2
4 Ý nghba J󰗂 tài 3
5 Câu h、i nghiên c﹃u 3
6 Phng pháp nghiên c﹃u 3
7 K󰗀t c󰖦u J󰗂 tài 4
CHNG 1 : C S︺ LÝ LU󰖭N VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C﹂U Sぅ HÀI
LÒNG C︾A KHÁCH HÀNG I。I V︰I D󰗋CH V﹀ TRUY󰗁N HÌNH CÁP
5

1.1 Lý thuy󰗀t và m⋮t s￣ mô hình v󰗂 sぇ th、a mãn c﹁a khách hàng, ch󰖦t l︿ng
d󰗌ch v︽
5
1.1.1 Sぇ th、a mãn c﹁a khách hàng 5
1.1.2 D󰗌ch v︽ và ch󰖦t l︿ng d󰗌ch v︽ 5
1.1.3 M⋮t s￣ mô hình v󰗂 Jánh giá sぇ hài lòng c﹁a khách hàng 6
1.1.3.1 Mô hình ch󰗊 s￣ hài lòng c﹁a khách hàng (CSI model) 6
1.1.3.1.1 Mô hình c﹁a Mィ v󰗂 ch󰗊 s￣ hài lòng c﹁a khách hàng (ACSI) 6
1.1.3.1.2 Mô hình c﹁a Châu âu v󰗂 ch󰗊 s￣ hài lòng c﹁a khách hàng
(ECSI)
7
1.1.3.2 Mô hình n<m kho󰖤ng cách v󰗂 Jánh giá ch󰖦t l︿ng d󰗌ch v︽ c﹁a
Parasuraman
8
1.2 Các mô hình nghiên c﹃u tr︵c 11
1.3 Xây dぇng mô hình nghiên c﹃u 13
1.3.1 Mô hình nghiên c﹃u J󰗂 ngh󰗌 14
1.3.2 Các gi󰖤 thuy󰗀t c󰖨n ki󰗄m J󰗌nh 16

II
1.4 Tóm t󰖰t 17
CHNG 2 : PHÂN TÍCH NGHIÊN C﹂U Sぅ HÀI LÒNG C︾A
KHÁCH HÀNG I。I V︰I D󰗋CH V﹀ TRUY󰗁N HÌNH CÁP HTVC
18
2.1 Gi︵i thi󰗈u chung v󰗂 truy󰗂n hình cáp
18
2.1.1 T︲ng quan truy󰗂n hình cáp 18
2.1.2 Ch󰖦t l︿ng truy󰗂n hình cáp 19
2.1.3 Gi︵i thi󰗈u Trung tâm Truy󰗂n hình cáp Iài Truy󰗂n hình TP Hー Chí Minh 21
2.1.3.1 T︲ ch﹃c b⋮ máy 21

2.1.3.2 Nguーn chng trình 22
2.1.3.3 Mô hình ho󰖢t J⋮ng 24
2.1.3.4 Gi︵i thi󰗈u J￣i tác Vi󰗈t thành 27
2.2 Phân tích nghiên c﹃u sぇ hài lòng c﹁a khách hàng
31
2.2.1 Phng pháp nghiên c﹃u 31
2.2.1.1 Nghiên c﹃u s b⋮ 31
2.2.1.2 Thi󰗀t k󰗀 và ch󰗎n m󰖬u 31
2.2.1.3 Nghiên c﹃u chính th﹃c 32
2.2.2. Phân tích nghiên c﹃u và gi󰖤i pháp 33
2.2.2.1. Thông tin m󰖬u nghiên c﹃u 33
2.2.2.2. Iánh giá thang Jo và phân tích nhân t￣ 36
2.2.2.2.1 Iánh giá J⋮ tin c󰖮y c﹁a thang Jo 37
2.2.2.2.2 Phân tích nhân t￣ khám phá ch󰖦t l︿ng d󰗌ch v︽ và m﹃c J⋮ th、a
mãn
38
2.2.2.2.3 Iánh giá l󰖢i thang Jo và phân tích nhân t￣ b󰖲ng m󰖬u chung 40
2.2.2.2.4 Phân tích hーi quy Ja bi󰗀n 43
2.2.2.2.4.1 Phân tích hーi quy và Jánh giá các gi󰖤 thuy󰗀t 43
2.2.2.2.4.2 Phân tích m﹃c J⋮ 󰖤nh h［ng c﹁a các y󰗀u t￣ J󰗀n sぇ th、a mãn
c﹁a khách hàng và J󰗂 xu󰖦t gi󰖤i pháp
45
2.2.2.2.4.2.1 M﹃c J⋮ 󰖤nh h［ng và giá tr󰗌 trung bình c﹁a t︻ng nhân t￣ 45
2.2.2.2.4.2.2 Nhân t￣ Sぇ c󰖤m thông 47
2.2.2.2.4.2.3 Nhân t￣ C s［ v󰖮t ch󰖦t 49
2.2.2.2.4.2.4 Nhân t￣ M﹃c J⋮ Jáp ﹃ng 50

III
2.2.2.2.4.2.5 Nhân t￣ Giá c󰖤 và phng th﹃c thanh toán 52
2.2.2.2.4.2.6 Nhân t￣ I⋮ tin c󰖮y 54

2.2.2.2.4.2.7 Nhân t￣ ch󰖦t l︿ng N⋮i dung 55
2.2.2.2.4.2.8 Nhân t￣ I󰖤m b󰖤o (Phong cách, thái J⋮ ph︽c v︽ và trình J⋮
nhân viên)
62
2.2.2.2.4.2.9 Nhân t￣ Ch󰖦t l︿ng kィ thu󰖮t 63
CHNG 3 : K󰖿T LU󰖭N VÀ KI󰖿N NGH󰗋
68
3.1 K󰗀t lu󰖮n 68
3.2 Ki󰗀n ngh󰗌 70
3.2.1 V󰗂 m󰖸t Nhà n︵c 70
3.2.2 V󰗂 HTVC 71
3.3 Tính m︵i và h󰖢n ch󰗀 c﹁a J󰗂 tài 73
DANH M﹀C TÀI LI󰗇U THAM KH󰖣O
74
PH﹀ L﹀C
78

IV
DANH M﹀C CÁC B󰖣NG
Trang
B󰖤ng 2.1 : Tゎ l󰗈 J󰖨u t các kênh HTVC 23
B󰖤ng 2.2 : Tゎ l󰗈 t<ng kinh phí J󰖨u t các kênh HTVC 23
B󰖤ng 2.3 : Tゎ l󰗈 t<ng kinh phí J󰖨u t các kênh n︵c ngoài 23
B󰖤ng 2.4 :Tゎ l󰗈 J󰖨u t kinh phí các kênh n︵c ngoài 24
B󰖤ng 2.5 : S￣ l︿ng thuê bao theo khu vぇc do J￣i tác Vi󰗈t Thành qu󰖤n lý 27
B󰖤ng 2.6 : S￣ l︿ng nhân viên kィ thu󰖮t theo khu vぇc 27
B󰖤ng 2.7 : S￣ l︿ng nhân viên thu c︵c theo khu vぇc 28
B󰖤ng 2.8 : S￣ l︿ng nhân viên giao d󰗌ch theo t︻ng khu vぇc 28
B󰖤ng 2.9 : S￣ l︿ng m󰖬u dぇ trù theo khu vぇc 32
B󰖤ng 2.10 : S￣ l︿ng m󰖬u theo khu vぇc 33
B󰖤ng 2.11 : K󰗀t qu󰖤 ki󰗄m J󰗌nh thang Jo Cronbach Alpha 37
B󰖤ng 2.12 : K󰗀t qu󰖤 phân tích nhân t￣ các thành ph󰖨n 38
B󰖤ng 2.13 : Ki󰗄m J󰗌nh thang Jo Cronbach Alpha c﹁a t︲ng th󰗄 m󰖬u 41
B󰖤ng 2.14 : Nhân t￣ J⋮c l󰖮p 42
B󰖤ng 2.15 : Nhân t￣ ph︽ thu⋮c 43
B󰖤ng 2.16 : Thông s￣ c﹁a các nhân t￣ 45
B󰖤ng 2.17 : H󰗈 s￣ Beta chu󰖪n hóa c﹁a các nhân t￣ 46
B󰖤ng 2.18 : Giá tr󰗌 trung bình và J⋮ l󰗈ch chu󰖪n c﹁a các nhân t￣ 46
B󰖤ng 2.19 : Giá tr󰗌 trung bình các bi󰗀n nhân t￣ Sぇ c󰖤m thông 48
B󰖤ng 2.20 : Giá tr󰗌 trung bình các bi󰗀n nhân t￣ C s［ v󰖮t ch󰖦t 49
B󰖤ng 2.21 : Giá tr󰗌 trung bình các bi󰗀n nhân t￣ M﹃c J⋮ Jáp ﹃ng 50
B󰖤ng 2.22 : Giá tr󰗌 trung bình các bi󰗀n nhân t￣ Giá c󰖤 52
B󰖤ng 2.23 : S￣ l︿ng thi󰗀t k󰗀 Node và c︲ng k󰗀t n￣i thuê bao 52
B󰖤ng 2.24 : B󰖤ng tính chi󰗀t kh󰖦u 54
B󰖤ng 2.25 : Giá tr󰗌 trung bình các bi󰗀n nhân t￣ I⋮ tin c󰖮y 54

V
B󰖤ng 2.26 : Giá tr󰗌 trung bình các bi󰗀n nhân t￣ ch󰖦t l︿ng N⋮i dung 55
B󰖤ng 2.27 : Các nhóm kênh 56
B󰖤ng 2.28 : M﹃c J⋮ hài lòng v󰗂 các th󰗄 lo󰖢i chng trình 57
B󰖤ng 2.29 : M﹃c J⋮ hài lòng v󰗂 Phong cách và trình J⋮ nhân viên 63
B󰖤ng 2.30 : M﹃c J⋮ hài lòng Ch󰖦t l︿ng kィ thu󰖮t 63

DANH M﹀C S I︳ VÀ BI󰗃U I︳
Trang
S Jー 1.1 Mô hình ch󰗊 s￣ hài lòng khách hàng c﹁a Mィ (ACSI) 6
S Jー 1.2 Mô hình ch󰗊 s￣ hài lòng khách hàng c﹁a Châu âu (ECSI) 7
S Jー 1.3 : Mô hình 5 kho󰖤ng cách ch󰖦t l︿ng d󰗌ch v︽ c﹁a Parasuraman 9
S Jー 1.4 : Mô hình Jánh giá ch󰖦t l︿ng d󰗌ch v︽ và sぇ th、a mãn c﹁a khách
hàng
10
S Jー 1.5 : Mô hình nghiên c﹃u J󰗂 ngh󰗌 14
S Jー 2.1 S Jー h󰗈 th￣ng truy󰗂n hình cáp 18
S Jー 2.2 : Mô hình qu󰖤n lý ♠ h︿p tác HTVC 25
S Jー 2.3 : Quy trình l󰖰p J󰖸t 29
S Jー 2.4 : Quy trình x＝ lý sぇ c￣ 29
S Jー 2.5 : Quy trình c󰖰t h︿p Jーng 29
Bi󰗄u Jー 2.6 : Tゎ l󰗈 v󰗂 Gi︵i tính 34
Bi󰗄u Jー 2.7 : Tゎ l󰗈 v󰗂 J⋮ tu︲i 34
Bi󰗄u Jー 2.8 : Tゎ l󰗈 v󰗂 trình J⋮ h󰗎c v󰖦n 35
Bi󰗄u Jー 2.9 : Tゎ l󰗈 v󰗂 ngh󰗂 nghi󰗈p 35
Bi󰗄u Jー 2.10 : Tゎ l󰗈 v󰗂 thu nh󰖮p 36
Bi󰗄u Jー 2.11 và 2.12 : Các y󰗀u t￣ 󰖤nh h［ng J󰗀n quy󰗀t J󰗌nh ch󰗎n lぇa nhà
cung c󰖦p
47

Bi󰗄u Jー 2.13 và 2.14 : Th︹i gian Jáp ﹃ng d󰗌ch v︽ c﹁a HTVC và SCTV 51
Bi󰗄u Jー 3.15 và 3.16 : Cách th﹃c thanh toán và th︹i gian tr󰖤 ti󰗂n 53

VI
Bi󰗄u Jー 2.17 : M﹃c J⋮ qu󰖤ng cáo 56
Bi󰗄u Jー 2.18 : Th󰗄 lo󰖢i chng trình yêu c󰖨u thêm c﹁a khách hàng HTVC 58
Bi󰗄u Jー 2.19 và 2.20 : Kênh phim n︵c ngoài yêu thích c﹁a HTVC & SCTV 58
Bi󰗄u Jー 2.21và 2.22 : Kênh ca nh󰖢c yêu thích c﹁a HTVC & SCTV 59
Bi󰗄u Jー 2.23 : Kênh gi󰖤i trí hài yêu thích c﹁a HTVC 59
Bi󰗄u Jー 2.24 và 2.25 : Các kênh th︹ng J︿c khán gi󰖤 xem c﹁a HTVC &
SCTV
60
Bi󰗄u Jー 2.26 và 2.27 : M﹃c J⋮ x󰖤y ra sぇ c￣ kィ thu󰖮t c﹁a HTVC và SCTV 64
65
Bi󰗄u Jー 2.28 và 2.29 : M﹃c J⋮ sぇ c￣ m󰖢ng HTVC và SCTV 65
Bi󰗄u Jー 2.30 : M﹃c J⋮ quan tâm c﹁a khách hàng J￣i v︵i d󰗌ch v︽ gia t<ng 66
Bi󰗄u Jー 2.31 : Cách chi tr󰖤 J󰖨u thu s￣ 67

DANH M﹀C CÁC CHぁ VI󰖿T T󰖯T
ACSI : American Customer sastisfaction Index : Ch󰗊 s￣ hài lòng c﹁a khách hàng c﹁a
Mィ
BTV : Binhduong Television : Iài truy󰗂n hình Bình dng
CSI : Customer sastisfaction Index : Ch󰗊 s￣ hài lòng c﹁a khách hàng
DTH : Direct To Home : Truy󰗂n hình v󰗈 tinh
DVB-T : Digital Video Broadcasting ♠ Terrestrial : Truy󰗂n hình s￣ m󰖸t J󰖦t
ECSI : European Customer sastisfaction Index : Ch󰗊 s￣ hài lòng c﹁a khách hàng c﹁a
Châu âu
HDTV : High Definition Television : Truy󰗂n hình ch󰖦t l︿ng cao
Headend : H󰗈 th￣ng thi󰗀t b󰗌 trung tâm
HFC : Hydrid Fiber and Coax System : H󰗈 th￣ng cáp quang và Jーng tr︽c

HTV : HoChiMinh Television : Iài truy󰗂n hình thành ph￣ Hー Chí Minh

VII
HTVC : Ho Chi minh Choice Center : Trung tâm truy󰗂n hình cáp TP. HCM
MMDS : Multichannel Multipoint Distribution System : Truy󰗂n hình Ja kênh không
dây
NODE : Thi󰗀t b󰗌 chuy󰗄n J︲i quang sang Ji󰗈n
RF : Radio Frequency : t󰖨n s￣ cao t󰖨n
SCTV : SaigonTourist Cable Television : Công ty truy󰗂n hình Cáp Saigontourist
SERVQUAL : Service Quality : Ch󰖦t l︿ng d󰗌ch v︽
SERPERF : Service Performance : Ch󰖦t l︿ng ph︽c v︽
SDTV : Standard Television : Truy󰗂n hình ch󰖦t l︿ng tiêu chu󰖪n
VTV : Vietnam Television : Iài truy󰗂n hình Vi󰗈t nam

1
GI︰I THI󰗇U I󰗁 TÀI
1. Lý do ch󰗎n J󰗂 tài
Nh︹ công cu⋮c J︲i m︵i t︻ n<m 1986 Jã chuy󰗄n d󰗌ch n󰗂n kinh t󰗀 Vi󰗈t nam t︻ n󰗂n
kinh t󰗀 t󰖮p trung sang n󰗂n kinh t󰗀 th󰗌 tr︹ng mang l󰖢i nhi󰗂u thành qu󰖤 Jáng k󰗄 trong
c󰖤 lbnh vぇc kinh t󰗀 và xã h⋮i, c󰖤i thi󰗈n rõ r󰗈t cu⋮c s￣ng c﹁a ng︹i dân Vi󰗈t nam nói
chung cﾃng nh ng︹i dân TP Hー Chí Minh nói riêng. M﹃c s￣ng ngày càng cao, nhu
c󰖨u h󰗎c h、i, gi󰖤i trí v󰗂 v<n hóa ngh󰗈 thu󰖮t c﹁a ng︹i dân ngày càng t<ng. Truy󰗂n hình
là m⋮t trong nhぃng phng ti󰗈n quan tr󰗎ng nh󰖲m Jáp ﹃ng nhu c󰖨u v<n hóa, gi󰖤i trí
c﹁a ng︹i dân.
Ban J󰖨u các chng trình truy󰗂n hình ch﹁ y󰗀u J︿c cung c󰖦p t︻ các Iài truy󰗂n
hình nh Iài truy󰗂n hình Vi󰗈t nam VTV, Iài truy󰗂n hình TP. HCM HTV, Bình
dng BTV, Iーng nai IN v︵i s￣ l︿ng kênh h󰖢n ch󰗀 ▁ Cùng v︵i sぇ t<ng tr［ng
kinh t󰗀 và J︹i s￣ng c﹁a ng︹i dân ngày càng J︿c c󰖤i thi󰗈n thì nhu c󰖨u gi󰖤i trí sau
nhぃng gi︹ làm m󰗈t nh󰗎c ngày càng t<ng, Jòi h、i ph󰖤i có các lo󰖢i hình d󰗌ch v︽ cung
c󰖦p các chng trình gi󰖤i trí Ja d󰖢ng hn, nhi󰗂u kênh chuyên bi󰗈t ▁. I󰗄 Jáp ﹃ng nhu

c󰖨u gi󰖤i trí, các d󰗌ch v︽ truy󰗂n hình không dây MMDS, truy󰗂n hình s￣ m󰖸t J󰖦t DVB-
T, truy󰗂n hình v󰗈 tinh DTH Jã ra J︹i làm phong phú hn các d󰗌ch v︽ cung c󰖦p chng
trình truy󰗂n hình. Nhng v︵i s￣ l︿ng h󰖢n ch󰗀 các kênh chng trình, chi phí l󰖰p J󰖸t
cﾃng nh thuê bao hàng tháng cao Jã gi︵i h󰖢n s￣ l︿ng ng︹i dân ti󰗀p c󰖮n J︿c các
d󰗌ch v︽ gi󰖤i trí này. Vi󰗈c Jáp ﹃ng J︹i s￣ng v<n hóa gi󰖤i trí c﹁a ng︹i dân thぇc sぇ thay
J︲i t︻ khi có sぇ ra J︹i c﹁a truy󰗂n hình cáp, v︵i s￣ l︿ng kênh truy󰗂n hình Ja d󰖢ng
phong phú t︻ các chng trình trong n︵c J󰗀n các chng trình n︵c ngoài, t︻ các
chng trình t︲ng h︿p J󰗀n các chng trình chuyên trách cho thi󰗀u nhi, phim, th︹i
trang, th󰗄 thao ▁, chi phí h︿p lý , ti󰗈n l︿i trong s＝ d︽ng Jã h︵ng ng︹i dân J󰗀n s＝
d︽ng d󰗌ch v︽ truy󰗂n hình cáp.
V︵i s￣ l︿ng thuê bao truy󰗂n hình cáp ngày càng t<ng, càng có nhi󰗂u than phi󰗂n
c﹁a ng︹i dân v󰗂 ch󰖦t l︿ng tín hi󰗈u, cung cách ph︽c v︽ , Jáp ﹃ng s＝a chぃa khi có sぇ
c￣, J󰗀n vi󰗈c t<ng chi phí chi tr󰖤 d󰗌ch v︽ hàng tháng , vi󰗈c c󰖰t kênh c﹁a Nhà cung c󰖦p,
ch󰖦t l︿ng n⋮i dung kênh V󰖮y ch󰖦t l︿ng d󰗌ch v︽ c﹁a 2 nhà cung c󰖦p HTVC và

2
SCTV Jang J︿c ng︹i dân Jánh giá nh th󰗀 nào, m﹃c J⋮ 󰖤nh h［ng c﹁a t︻ng y󰗀u t￣
J￣i v︵i sぇ th、a mãn ng︹i dân ? m󰖸t m󰖢nh và y󰗀u c﹁a t︻ng nhà cung c󰖦p J󰗄 có th󰗄 t󰖮p
trung nâng cao ch󰖦t l︿ng ph︽c v︽.
Do Jó vi󰗈c Jánh giá t︲ng th󰗄 m﹃c J⋮ th、a mãn c﹁a ng︹i dân J￣i lo󰖢i hình d󰗌ch v︽
truy󰗂n hình cáp là c󰖨n thi󰗀t nh󰖲m có c s［ giúp nâng cao ch󰖦t l︿ng ph︽c v︽ c﹁a nhà
cung c󰖦p d󰗌ch v︽, cﾃng nh J󰗌nh h︵ng chi󰗀n l︿c qu󰖤n lý phát tri󰗄n nghành cho các
C quan ch﹃c n<ng c﹁a Nhà n︵c.
2. M︽c tiêu nghiên c﹃u
Nghiên c﹃u ch󰖦t l︿ng d󰗌ch v︽ là J󰗂 tài J︿c nhi󰗂u ng︹i nghiên c﹃u, m‖i lo󰖢i
d󰗌ch v︽ mang m⋮t J󰖸c Ji󰗄m riêng, t︻ng nghiên c﹃u cho phép ki󰗄m J󰗌nh l󰖢i thang Jo
d󰗌ch v︽ áp d︽ng cho t︻ng nghành J󰖸c thù, khám phá các y󰗀u t￣ riêng bi󰗈t. D󰗌ch v︽
truy󰗂n hình cáp là m⋮t lo󰖢i hình d󰗌ch v︽ không nhぃng mang tính kinh doanh mà còn
mang tính J󰗌nh h︵ng phát tri󰗄n v<n hóa, giáo d︽c c﹁a Nhà n︵c, m⋮t lo󰖢i hình kinh
doanh có Ji󰗂u ki󰗈n. Nghiên c﹃u thông qua làm vi󰗈c v︵i các chuyên gia tìm ra các y󰗀u

t￣ 󰖤nh h［ng J󰗀n ch󰖦t l︿ng d󰗌ch v︽ truy󰗂n hình cáp t︻ Jó xây dぇng thang Jo kh󰖤o
sát khách hàng, xác J󰗌nh các nhân t￣ 󰖤nh h［ng sぇ th、a mãn c﹁a ng︹i dân ♠ khách
hàng truy󰗂n hình cáp, m﹃c J⋮ 󰖤nh h［ng c﹁a t︻ng y󰗀u t￣, m﹃c J⋮ Jánh giá c﹁a khách
hàng J￣i v︵i t︻ng nhà m󰖢ng t︻ Jó giúp nhà cung c󰖦p d󰗌ch v︽ HTVC có các bi󰗈n pháp
nâng cao ch󰖦t l︿ng ph︽c v︽, nâng cao n<ng lぇc c󰖢nh tranh. Ngoài ra J󰗂 xu󰖦t các bi󰗈n
pháp qu󰖤n lý Nhà n︵c h‖ tr︿ giúp J︷ các nhà cung c󰖦p d󰗌ch v︽ ph︽c v︽ t￣t hn.
3. Ph󰖢m vi nghiên c﹃u
Th󰗌 tr︹ng l︵n nh󰖦t c﹁a d󰗌ch v︽ truy󰗂n hình cáp là th󰗌 tr︹ng Thành ph￣ Hー Chí
Minh do c󰖤 hai nhà cung c󰖦p d󰗌ch v︽ truy󰗂n hình cáp HTVC và SCTV ph︽c v︽, do Jó
s󰖾 t󰖮p trung kh󰖤o sát khách hàng d󰗌ch v︽ truy󰗂n hình cáp t󰖢i khu vぇc này. I󰗂 tài gi︵i
h󰖢n, t󰖮p trung ch﹁ y󰗀u nghiên c﹃u ch󰖦t l︿ng d󰗌ch v︽ c﹁a Trung tâm truy󰗂n hình cáp
Iài truy󰗂n hình Thành ph￣ (HTVC), các kh󰖤o sát Jánh giá ch󰖦t l︿ng d󰗌ch v︽ Công ty
truy󰗂n hình cáp Sài gòn Tourist nh󰖲m so sánh tìm ra u Ji󰗄m và nh︿c Ji󰗄m c﹁a
HTVC. Do mô hình h︿p tác giぃa HTVC và các J￣i tác, chính sách c﹁a các J￣i tác
khác nhau nên ch󰗎n 1 J￣i tác có khu vぇc qu󰖤n lý r⋮ng nh󰖦t là khu vぇc do Công ty

3
Vi󰗈t Thành bao gーm Qu󰖮n 4, Qu󰖮n 5, Qu󰖮n 7, Qu󰖮n 8, Qu󰖮n 10, Qu󰖮n 11, Bình
chánh J󰗄 nghiên c﹃u.
4. Ý nghba c﹁a J󰗂 tài
Kinh doanh truy󰗂n hình cáp không nhぃng là lbnh vぇc kinh doanh d󰗌ch v︽ Jn
thu󰖨n mà bao gーm c󰖤 phát tri󰗄n v<n hóa giáo d︽c và J󰗌nh h︵ng gi󰖤i trí. Là m⋮t
nghành ngh󰗂 kinh doanh có Ji󰗂u ki󰗈n, ch󰗌u sぇ qu󰖤n lý ch󰖸t ch󰖾 v󰗂 n⋮i dung, ch󰗌u sぇ
Ji󰗂u ch󰗊nh c﹁a Nhà n︵c. I󰗂 tài nghiên c﹃u các y󰗀u t￣ 󰖤nh h［ng J󰗀n sぇ th、a mãn
c﹁a khách hàng truy󰗂n hình cáp , t󰖨m quan tr󰗎ng c﹁a t︻ng y󰗀u t￣, Các u nh︿c Ji󰗄m
c﹁a nhà cung c󰖦p t︻ Jó không nhぃng giúp HTVC, các nhà cung c󰖦p d󰗌ch v︽ khác mà
c󰖤 C quan qu󰖤n lý Nhà n︵c v󰗂 v<n hóa nhìn nh󰖮n rõ các v󰖦n J󰗂 c󰖨n ph󰖤i J︿c gi󰖤i
quy󰗀t nh󰖲m nâng cao ch󰖦t l︿ng ph︽c v︽ Jáp ﹃ng t￣t nh󰖦t nhu c󰖨u c﹁a ng︹i dân.
Ngoài ra t︻ Jây có th󰗄 hình thành b󰖤ng câu h、i, thang Jo J󰗄 kh󰖤o sát Jánh giá m﹃c J⋮
th、a mãn c﹁a khách hàng truy󰗂n hình cáp - công c︽ theo dõi Jánh giá m﹃c J⋮ ph︽c

v︽, ch󰖦t l︿ng d󰗌ch v︽ c﹁a nhà cung c󰖦p d󰗌ch v︽.
5. Câu h、i nghiên c﹃u
- Nhぃng y󰗀u t￣ 󰖤nh h［ng J󰗀n sぇ hài lòng c﹁a khách hàng v󰗂 d󰗌ch v︽ truy󰗂n
hình cáp ?
- T󰖨m 󰖤nh h［ng c﹁a t︻ng y󰗀u t￣ J󰗀n sぇ hài lòng c﹁a khách hàng truy󰗂n hình
cáp?
- M﹃c J⋮ Jánh giá c﹁a khách hàng J￣i v︵i t︻ng nhân t￣ ph︽c v︽ c﹁a Nhà
cung c󰖦p ? u và nh︿c Ji󰗄m c﹁a HTVC so v︵i SCTV ? Gi󰖤i pháp nào
nâng cao ch󰖦t l︿ng ph︽c v︽ ?
6. Phng pháp nghiên c﹃u
- Phng pháp chuyên gia : th󰖤o lu󰖮n v︵i các chuyên gia nh󰖲m Ja tìm ra các
y󰗀u t￣ có th󰗄 󰖤nh h［ng J󰗀n sぇ hài lòng c﹁a khách hàng truy󰗂n hình cáp t︻ Jó hình
thành thang Jo, b󰖤ng câu h、i.
- Phng pháp nghiên c﹃u J󰗌nh l︿ng :
* S＝ d︽ng b󰖤ng câu h、i Jã hoàn ch󰗊nh nh󰖲m thu th󰖮p dぃ li󰗈u, ý ki󰗀n
Jánh giá , sぇ th、a mãn c﹁a khách hàng thông qua ph、ng v󰖦n trぇc ti󰗀p, Jーng
th︹i l󰖦y ý ki󰗀n kh󰖤o sát qua m󰖢ng.

4
* Dùng ph󰖨n m󰗂m SPSS J󰗄 phân tích s￣ li󰗈u thu th󰖮p J︿c nh󰖲m tìm ra
các y󰗀u t￣ 󰖤nh h［ng J󰗀n sぇ th、a mãn c﹁a khách hàng truy󰗂n hình cáp
* Phân tích th￣ng kê : dぇa trên s￣ li󰗈u th￣ng kê c︽ th󰗄 v󰗂 các y󰗀u t￣ 󰖤nh
h［ng J󰗄 ph︽c v︽ cho công tác phân tích.
7. K󰗀t c󰖦u J󰗂 tài
I󰗂 tài J︿c trình bày bao gーm ph󰖨n gi︵i thi󰗈u J󰗂 tài và 3 chng :
Ph󰖨n gi︵i thi󰗈u
Gi︵i thi󰗈u lý do ch󰗎n J󰗂 tài, m︽c tiêu nghiên c﹃u, ph󰖢m vi nghiên c﹃u, J￣i
t︿ng nghiên c﹃u, ý nghba c﹁a v󰖦n J󰗂 nghiên c﹃u và k󰗀t c󰖦u c﹁a J󰗂 tài.
Chng 1: C s［ lý lu󰖮n và Mô hình nghiên c﹃u sぇ hài lòng c﹁a khách
hàng J￣i v︵i d󰗌ch v︽ truy󰗂n hình cáp

Ph󰖨n c s［ lý lu󰖮n trình bày các khái ni󰗈m, nhぃng v󰖦n J󰗂 và các lý thuy󰗀t liên
quan J󰗀n J󰗂 tài nghiên c﹃u. Ngoài ra J󰗂 c󰖮p J󰗀n nhぃng nghiên c﹃u tr︵c J󰗄 có h︵ng
Ji trong nghiên c﹃u J󰗂 tài , t︻ Jó J󰗂 xu󰖦t mô hình nghiên c﹃u J󰗄 xác J󰗌nh các nhân t￣
tác J⋮ng J󰗀n s th、a mãn c﹁a ng︹i dân J￣i v︵i d󰗌ch v︽ truy󰗂n hình cáp.
Chng 2: Phân tích nghiên c﹃u sぇ hài lòng c﹁a khách hàng J￣i v︵i d󰗌ch
v︽ truy󰗂n hình cáp
Gi︵i thi󰗈u v󰗂 d󰗌ch v︽ truy󰗂n hình cáp và thぇc tr󰖢ng cung c󰖦p d󰗌ch v︽ c﹁a Nhà cung
c󰖦p d󰗌ch v︽ truy󰗂n hình Cáp Iài truy󰗂n hình TP Hー Chí Minh HTVC và J￣i tác h︿p tác Vi󰗈t
Thành.
Trình bày các b︵c ti󰗀n hành nghiên c﹃u và phân tích các y󰗀u t￣ 󰖤nh h［ng J󰗀n sぇ
th、a mãn c﹁a ng︹i dân J󰗀n v︵i ch󰖦t l︿ng d󰗌ch v︽ t︻ Jó J󰗂 xu󰖦t các gi󰖤i pháp.
Chng 3 : K󰗀t lu󰖮n và g︿i ý chính sách
Tóm t󰖰t Ja ra k󰗀t lu󰖮n và ki󰗀n ngh󰗌 t︻ k󰗀t qu󰖤 nghiên c﹃u
Tính m︵i và h󰖢n ch󰗀 c﹁a J󰗂 tài và g︿i ý cho nghiên c﹃u ti󰗀p theo.


5
CHNG 1 C S︺ LÝ LU󰖭N VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C﹂U
1.1 Lý thuy󰗀t và m⋮t s￣ mô hình v󰗂 sぇ th、a mãn c﹁a khách hàng
1.1.1 Sぇ th、a mãn c﹁a khách hàng
Theo Martensen, Gronholdt, and Kristensen (2000) sぇ hài lòng, th、a mãn c﹁a
khách hàng tùy thu⋮c vào l︿i ích c﹁a d󰗌ch v︽ mang l󰖢i so v︵i kっ v󰗎ng. N󰗀u l︿i ích
d󰗌ch v︽ mang l󰖢i cao hn so v︵i kっ v󰗎ng s󰖾 làm khách hàng h󰗀t s﹃c hài lòng, n󰗀u
b󰖲ng v︵i kっ v󰗎ng, khách hàng s󰖾 hài lòng, còn n󰗀u th󰖦p hn kっ v󰗎ng s󰖾 làm khách
hàng b󰖦t mãn. Sぇ kっ v󰗎ng J︿c hình thành t︻ kinh nghi󰗈m b󰖤n thân, t︻ nhぃng ng︹i
xung quanh và t︻ nhぃng thông tin thu th󰖮p J︿c.
Theo Philip Kotler, sぇ th、a mãn , hài lòng là sぇ so sánh giぃa m﹃c J⋮ c﹁a c󰖤m
xúc khách hàng sau khi s＝ d︽ng d󰗌ch v︽ v︵i nhぃng kっ v󰗎ng tr︵c Jó c﹁a khách hàng.
Theo Tse và Wilton (1988) là sぇ ph󰖤n ﹃ng c﹁a ng︹i tiêu dùng J￣i v︵i vi󰗈c sぇ
khác nhau giぃa nhぃng mong J︿i tr︵c (ho󰖸c nhぃng tiêu chu󰖪n cho sぇ th󰗄 hi󰗈n) và sぇ

th󰗄 hi󰗈n thぇc sぇ c﹁a s󰖤n ph󰖪m nh là m⋮t sぇ ch󰖦p nh󰖮n sau khi dùng nó
Sぇ tho󰖤 mãn c﹁a khách hàng theo Kurtz & Clow (1998) l󰖢i là tr󰖢ng thái c󰖤m
nh󰖮n v󰗂 ch󰖦t l︿ng d󰗌ch v︽ so v︵i kっ v󰗎ng tr︵c khi s＝ d︽ng s󰖤n ph󰖪m ho󰖸c d󰗌ch v︽.
Tùy t︻ng m﹃c J⋮ c󰖤m nh󰖮n mà khách hàng s󰖾 có nhぃng tr󰖢ng
thái
khác nhau t︻
r󰖦t tho󰖤 mãn , th、a mãn J󰗀n không th、a mãn và r󰖦t không tho󰖤 mãn
.
1.1.2 D󰗌ch v︽ và Ch󰖦t l︿ng d󰗌ch v︽
1.1.2.1 D󰗌ch v︽
Theo Kotler (1990) D󰗌ch v︽ là ho󰖢t J⋮ng c﹁a nhà cung c󰖦p nh󰖲m Jáp ﹃ng nhu
c󰖨u c﹁a khách hàng. D󰗌ch v︽ mang tính ch󰖦t vô hình và khó Joán tr︵c J︿c k󰗀t qu󰖤.
S󰖤n ph󰖪m c﹁a d󰗌ch v︽ có th󰗄 là v󰖮t ch󰖦t hay tinh th󰖨n.
Theo Mathe và Shapiro (1993) D󰗌ch v︽ là nhぃng ho󰖢t J⋮ng mang tính liên t︽c
nh󰖲m cung c󰖦p nhぃng giá tr󰗌 cho khách hàng trong m⋮t quá trình và J︿c Jánh giá
thông qua m﹃c J⋮ hài lòng c﹁a khách hàng J￣i v︵i nhぃng s󰖤n ph󰖪m hay nhぃng chu‖i
s󰖤n ph󰖪m.
1.1.2.2 Ch󰖦t l︿ng d󰗌ch v︽

6
Theo Gronroos (1984) ch󰖦t l︿ng d󰗌ch v︽ là ch󰖦t l︿ng mà khách hàng c󰖤m
nh󰖮n thông qua d󰗌ch v︽ mà h󰗎 nh󰖮n J︿c, nó mang tính ch﹁ quan c﹁a t︻ng khách
hàng và có th󰗄 tách thành ch󰖦t l︿ng kィ thu󰖮t và ch󰖦t l︿ng ch﹃c n<ng.
Theo Parasuraman và ctg (1985), ch󰖦t l︿ng d󰗌ch v︽ J︿c xác J󰗌nh qua J⋮
chênh l󰗈ch giぃa kっ v󰗎ng tr︵c khi s＝ d︽ng d󰗌ch v︽ và giá tr󰗌 c󰖤m nh󰖮n th󰖮t sぇ c﹁a
khách hàng v󰗂 d󰗌ch v︽ Jó. D󰗌ch v︽ có J󰖸c thù v︵i J󰖸c tính vô hình, không Jーng nh󰖦t,
khó ︵c l︿ng và không th󰗄 tách r︹i giぃa nhà cung c󰖦p d󰗌ch v︽ v︵i khách hàng
1.1.3 M⋮t s￣ mô hình v󰗂 Jánh giá sぇ hài lòng c﹁a khách hàng
1.1.3.1 Mô hình ch󰗊 s￣ hài lòng c﹁a khách hàng (CSI model)
Ch󰗊 s￣ hài lòng c﹁a khách hàng J︿c hình thành t︻ nhi󰗂u bi󰗀n, m‖i bi󰗀n J︿c

hình thành t︻ nhi󰗂u ch󰗊 s￣ c︽ th󰗄 th󰗄 hi󰗈n J󰖸c trng c﹁a d󰗌ch v︽. Sぇ hài lòng khách
hàng J︿c xem nh sぇ k󰗀t qu󰖤 cu￣i cùng c﹁a khách hàng v󰗂 Jánh giá toàn di󰗈n ch󰖦t
l︿ng d󰗌ch v︽ cung c󰖦p b󰖰t J󰖨u t︻ sぇ mong J︿i tr︵c khi s＝ d︽ng. Các bi󰗀n có các
m￣i quan h󰗈 nhân qu󰖤 xu󰖦t phát t︻ sぇ mong J︿i v󰗂 d󰗌ch v︽ c﹁a khách hàng, ch󰖦t
l︿ng c﹁a d󰗌ch v︽, thng hi󰗈u, ch󰖦t l︿ng c󰖤m nh󰖮n và giá tr󰗌 c󰖤m nh󰖮n d󰖬n J󰗀n bi󰗀n
k󰗀t qu󰖤 c﹁a sぇ hài lòng nh sぇ trung thành hay sぇ than phi󰗂n c﹁a khách hàng.
1.1.3.1.1 Mô hình ch󰗊 s￣ hài lòng khách hàng c﹁a Mィ (ACSI)





S Jー 1.1 Mô hình ch󰗊 s￣ hài lòng khách hàng c﹁a Mィ (ACSI)
(Nguーn Anderson, E. W. and Fornell, C. (2000) Foundation of the American
Customer Satisfaction Index, Total Quality Management)
Trong mô hình này , sぇ mong J︿i c﹁a khách hàng tác J⋮ng J󰗀n ch󰖦t l︿ng c󰖤m
nh󰖮n t︻ Jó c󰖤 hai 󰖤nh h［ng J󰗀n giá tr󰗌 c󰖤m nh󰖮n. khi mong J︿i, kっ v󰗎ng v󰗂 d󰗌ch v︽
Giá tr󰗌
c󰖤m nh󰖮
n
(Perceive
d value)

S
ぇ
hài
lòng c﹁a
khách
hàng (SI)

S
ぇ
than phi󰗂n
(Complaint)
Sぇ mong J︿i
(Expectations)
Ch󰖦t l︿ng c󰖤m nh󰖮
n
(Perceived quality)
S
ぇ
trung thành
(Loyalty)

7
càng cao thì ch󰖦t l︿ng c󰖤m nh󰖮n c﹁a khách hàng J￣i v︵i d󰗌ch v︽ càng cao. Sぇ hài
lòng c﹁a khách hàng J︿c t󰖢o thành trên c s［ ch󰖦t l︿ng c󰖤m nh󰖮n, sぇ mong J︿i và
giá tr󰗌 c󰖤m nh󰖮n, n󰗀u ch󰖦t l︿ng và giá tr󰗌 c󰖤m nh󰖮n cao hn sぇ mong J︿i s󰖾 t󰖢o nên
lòng trung thành J￣i v︵i khách hàng, tr︹ng h︿p ng︿c l󰖢i, J󰖦y là sぇ phàn nàn hay sぇ
than phi󰗂n v󰗂 s󰖤n ph󰖪m mà h󰗎 tiêu dùng .
1.1.3.1.2 Mô hình ch󰗊 s￣ hài lòng khách hàng c﹁a Châu âu (ECSI)
S Jー 1.2 Mô hình ch󰗊 s￣ hài lòng khách hàng c﹁a Châu âu (ECSI)
Nguーn O☂Loughin C. and Coenders (2004), Estimation of the European Customer
Satisfaction Index: Maximum Likelihood versus Partial Least Squares. Application to
Postal Services

Có m⋮t s￣ khác bi󰗈t giぃa Mô hình ECSI va ACSI trong Jó
Bi󰗀n hình 󰖤nh liên quan ch󰖸t ch󰖾 v︵i d󰗌ch v︽, thng hi󰗈u và doanh nghi󰗈p.
Iây là Ji󰗄m b󰖰t J󰖨u J󰗄 phân tích sぇ th、a mãn c﹁a khách hàng
Sぇ mong J︿i c﹁a khách hàng liên quan J󰗀n mong J︿i c﹁a t︻ng cá nhân khách

hàng J￣i v︵i d󰗌ch v︽ . Mong J︿i này b󰗌 󰖤nh h［ng b［i chiêu th󰗌 , b［i kinh nghi󰗈m v󰗂

8
d󰗌ch v︽ tr︵c Jó. Sぇ mong J︿i có 󰖤nh h［ng trぇc ti󰗀p J󰗀n sぇ th、a mãn c﹁a khách
hàng.
Ch󰖦t l︿ng c󰖤m nh󰖮n c﹁a d󰗌ch v︽/ s󰖤n ph󰖪m m⋮t m󰖸t liên quan J󰗀n s󰖤n ph󰖪m/
d󰗌ch v︽ chính nhng m⋮t m󰖸t l󰖢i liên quan J󰗀n các d󰗌ch v︽ c⋮ng thêm (d󰗌ch v︽, gi︹
ho󰖢t J⋮ng, ch󰖦t l︿ng J⋮i ngﾃ nhân viên ▁)
Giá tr󰗌 c󰖤m nh󰖮n thì l󰖢i liên quan m󰖮t thi󰗀t v︵i giá c󰖤 d󰗌ch v︽ và ch󰖦t l︿ng
mong J︿i . Giá tr󰗌 c󰖤m nh󰖮n J︿c Jo l︹ng b󰖲ng giá và ch󰖦t l︿ng c󰖤m nh󰖮n
Sぇ than phi󰗂n c﹁a khách hàng là k󰗀t qu󰖤 so sánh giぃa mong J︿i và thぇc hi󰗈n
d󰗌ch v︽
Khi Jó, sぇ hài lòng c﹁a khách hàng là sぇ tác J⋮ng t︲ng hòa c﹁a các bi󰗀n do Jó
ch󰗊 s￣ hài lòng khách hàng ch󰗌u sぇ tác J⋮ng trぇc ti󰗀p ho󰖸c gián ti󰗀p b［i hình 󰖤nh, sぇ
mong J︿i (v󰗂 s󰖤n ph󰖪m ho󰖸c d󰗌ch v︽) và giá tr󰗌 c󰖤m nh󰖮n J￣i v︵i s󰖤n ph󰖪m và d󰗌ch v︽
Jó.
1.1.3.2 Mô hình n<m kho󰖤ng cách v󰗂 Jánh giá ch󰖦t l︿ng d󰗌ch v︽ c﹁a Parasuman
Parasuraman & ctg Jã nghiên c﹃u ch󰖦t l︿ng d󰗌ch v︽ m⋮t cách c︽ th󰗄 và chi
ti󰗀t Ja ra mô hình 5 kho󰖤ng cách ch󰖦t l︿ng d󰗌ch v︽
- Kho󰖤ng cách th﹃ nh󰖦t xu󰖦t hi󰗈n khi có sぇ khác bi󰗈t giぃa sぇ kっ v󰗎ng c﹁a
khách hàng v󰗂 d󰗌ch v︽ s󰖾 nh󰖮n J︿c và nh󰖮n th﹃c c﹁a nhà cung c󰖦p d󰗌ch v︽ v󰗂
nhぃng kっ v󰗎ng c﹁a khách hàng. Sぇ khác bi󰗈t là do nhà cung c󰖦p d󰗌ch v︽ cha Jánh
giá J︿c h󰗀t các J󰖸c Ji󰗄m v󰗂 ch󰖦t l︿ng d󰗌ch v︽ c﹁a mình cﾃng nh cách th﹃c làm
tho󰖤 mãn nhu c󰖨u c﹁a khách hàng.
- Kho󰖤ng cách th﹃ hai xu󰖦t hi󰗈n khi công ty chuy󰗄n J︲i nh󰖮n th﹃c c﹁a công ty
v󰗂 kっ v󰗎ng c﹁a khách hàng thành nhぃng J󰖸c tính c︽ th󰗄 c﹁a ch󰖦t l︿ng d󰗌ch v︽.
- Kho󰖤ng cách th﹃ ba xu󰖦t hi󰗈n trong quá trình chuy󰗄n giao các tiêu chu󰖪n ch󰖦t
l︿ng d󰗌ch v︽ J󰗄 Jáp ﹃ng kっ v󰗎ng c﹁a khách hàng. Nguyên nhân là do ch󰖦t l︿ng c﹁a
nhân viên, phng ti󰗈n, Ji󰗂u ki󰗈n ph︽c v︽ Jã không chuy󰗄n giao J︿c d󰗌ch v︽ theo
nhぃng tiêu chí Jã J︿c xác J󰗌nh cho khách hàng

9
- Kho󰖤ng cách th﹃ t là kho󰖤ng cách giぃa ch󰖦t l︿ng d󰗌ch v︽ thぇc t󰗀 và sぇ kっ
v󰗎ng c﹁a khách hàng d︵i tác J⋮ng c﹁a thông tin tuyên truy󰗂n bên ngoài nh qu󰖤ng
cáo, chiêu th󰗌 mà công ty Jã thぇc hi󰗈n tr︵c Jó.
- Kho󰖤ng cách th﹃ n<m: xu󰖦t hi󰗈n khi có sぇ khác bi󰗈t giぃa ch󰖦t l︿ng kっ v󰗎ng
c﹁a khách hàng và ch󰖦t l︿ng h󰗎 c󰖤m nh󰖮n thぇc sぇ khi s＝ d︽ng d󰗌ch v︽.
M﹃c J⋮ tho󰖤 mãn c﹁a khách hàng J︿c xác l󰖮p khi h󰗎 nh󰖮n bi󰗀t J︿c m﹃c J⋮
khác bi󰗈t giぃa d󰗌ch v︽ kっ v󰗎ng và d󰗌ch v︽ nh󰖮n J︿c.
S Jー 1.3 : Mô hình 5 kho󰖤ng cách ch󰖦t l︿ng d󰗌ch v︽ c﹁a Parasuraman
Nguーn : Parasuraman & ctg (1985)