Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn (SCB) chi nhánh ninh kiều

Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều

LỜI CẢM ƠN


Sau thời gian thực tập tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ninh
Kiều, em đã hoàn thành khóa luận tốt nghiệp “Đánh giá mức độ hài lòng của

khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân Hàng
Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn (SCB) - Chi Nhánh Ninh Kiều ”. Để hoàn
thành khóa luận tốt nghiệp của mình, bên cạnh sự cố gắng học hỏi của bản thân
còn nhờ vào sự hướng dẫn tận tình của quý thầy cô, cùng các anh chị trong ngân
hàng.
Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc, Phòng Kinh Doanh, Phòng Kế
Toán, Phòng Hành Chính và các anh chị trong Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi
nhánh Ninh Kiều đã giúp em có nhiều kiến thức bổ ích trong hoạt động nghiệp
vụ của Ngân hàng và nhiệt tình giúp em trong việc thu thập số liệu để hoàn thành
đề tài này.
Em trân trọng biết ơn quý thầy cô Khoa Kế Toán – Tài Chính – Ngân Hàng
đã tận tình truyền đạt những kiến thức để làm nền tảng và giúp em hiểu sâu hơn
những nghiệp vụ trong môi trường làm việc trong tương lai của em. Đặc biệt, em
xin chân thành cảm ơn Cô Tất Duyên Thư đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em
hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này.
Em kính chúc quý thầy cô luôn dồi dào sức khỏe và công tác tốt. Em kính
chúc Ban Giám Đốc, Phòng Kinh Doanh, Phòng Kế Toán, Phòng Hành Chính và
các anh chị trong Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ninh Kiều luôn hoàn
thành tốt công tác.
Trân trọng kính chào!
Cần Thơ, ngày 09 tháng 04 năm 2016
Sinh viên thực hiện

Phan Thanh Tùng

GVHD: ThS. Tất Duyên Thư

1
Tùng

SVTH: Phan Thanh


Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều

LỜI CAM ĐOAN


Tôi xin cam đoan đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập
và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề
tài nghiên cứu khoa học nào.
Cần Thơ, ngày 09 tháng 04 năm 2016
Sinh viên thực hiện

Phan Thanh Tùng

GVHD: ThS. Tất Duyên Thư

2
Tùng

SVTH: Phan Thanh

Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều

TÓM TẮT ĐỀ TÀI


Đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch
vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ninh Kiều”
thông qua việc nghiên cứu về thực trạng kinh doanh của ngân hàng, xác định các
nhân tố tác động đến sự hài lòng, mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài
lòng. Từ đó đề ra giải pháp phù hợp làm tăng mức độ hài lòng cho khách hàng
khi giao dịch tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ninh Kiều
Đề tài được thực hiện với cỡ mẫu là 155 quan sát được lấy theo phương
pháp chọn mẫu thuận tiện tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi Nhánh Ninh
Kiều. Trong quá trình nghiên cứu tôi vận dụng các phương pháp gồm: phương
pháp thống kê mô tả, phương pháp Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám
phá (EFA), phân tích hồi quy.
Qua phân tích thu được một số kết quả sau:
-

Thực trạng về tình hình hoạt động của Ngân Hàng TMCP Sài Gòn – Chi
Nhánh Ninh Kiều giai đoạn 2013 - 2015

-

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền
gửi tiết kiệm tại Ngân Hàng TMCP Sài Gòn – Chi Nhánh Ninh Kiều.

-

Tìm được 3 nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng.

Từ kết quả trên, tác giả đã đề xuất một số giải pháp cụ thể nhằm tăng thêm
mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân khi giao dịch tại Ngân Hàng TMCP Sài
Gòn – Chi Nhánh Ninh Kiều.

GVHD: ThS. Tất Duyên Thư

3
Tùng

SVTH: Phan Thanh


Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều

NHẬN XÉT CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN
CHI NHÁNH NINH KIỀU


....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................

....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
Cần Thơ, ngày 09 tháng 04 năm 2016
Thủ trưởng đơn vị

GVHD: ThS. Tất Duyên Thư

4
Tùng

SVTH: Phan Thanh


Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN


....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................

....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
Cần Thơ, ngày 09 tháng 04 năm 2016
Giảng viên hướng dẫn

Tất Duyên Thư

GVHD: ThS. Tất Duyên Thư

5
Tùng

SVTH: Phan Thanh


Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều

MỤC LỤC
Đề tài được thực hiện với cỡ mẫu là 155 quan sát được lấy theo
phương pháp chọn mẫu thuận tiện tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi
Nhánh Ninh Kiều. Trong quá trình nghiên cứu tôi vận dụng các
phương pháp gồm: phương pháp thống kê mô tả, phương pháp
Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi
quy. 3
SMS Short Message Service.............................................................................30
Chương 1: MỞ ĐẦU.........................................................................................31
1.1.Sự cần thiết nghiên cứu.........................................................................31
1.2. Mục tiêu nghiên cứu.............................................................................32
1.2.1.Mục tiêu chung..................................................................................32
1.2.2.Mục tiêu cụ thể..................................................................................32

1.3. Phạm vi nghiên cứu..............................................................................32
1.3.1.Không gian nghiên cứu......................................................................32
1.3.2.Thời gian nghiên cứu.........................................................................32
1.3.3.Nội dung nghiên cứu.........................................................................32
1.4. Cấu trúc khóa luận...............................................................................33
1.5. Kết quả mong đợi..................................................................................33
1.6. Lược khảo tài liệu.................................................................................33
Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...........35
2.1.Cơ sở lý luận...........................................................................................35
2.1.1.Ngân hàng Thương mại.....................................................................35
2.1.1.1.Khái niệm Ngân hàng...............................................................35
2.1.1.2.Khái niệm Ngân hàng Thương mại..........................................35
2.1.1.3.Chức năng của Ngân hàng........................................................35
* Trung gian tín dụng...........................................................................35
* Trung gian thanh toán.......................................................................35
2.1.2.Dịch vụ và đặc tính của dịch vụ........................................................36
2.1.2.1.Khái niệm dịch vụ.....................................................................36
GVHD: ThS. Tất Duyên Thư

6
Tùng

SVTH: Phan Thanh


Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều

2.1.2.2.Đặc tính dịch vụ........................................................................36
2.1.3.Tiền gửi tiết kiệm...............................................................................36
2.1.3.1.Khái niệm..................................................................................36

2.1.3.2.Phân loại....................................................................................37
2.1.3.3.Thủ tục tiền gửi tiết kiệm..........................................................38
2.1.3.4.Quy định về thẻ tiết kiệm..........................................................39
2.1.3.5.Địa điểm nhận và chi trả tiền gửi tiết kiệm..............................39
2.1.3.6.Lãi suất và phương thức trả lãi.................................................39
2.1.3.7. Rút gốc và lãi tiền gửi tiết kiệm...............................................40
2.1.3.8. Hình thức tiền gửi tiết kiệm.....................................................40
2.1.3.9. Thủ tục rút gốc và lãi tiền gửi tiết kiệm..................................40
2.1.4.Tìm hiểu về mức độ hài lòng của khách hàng..................................41
2.1.4.1.Khái niệm..................................................................................41
2.1.4.2.Phân loại sự hài lòng của khách hàng.......................................41
2.1.5.Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.............................42
2.1.5.1.Đôi nét về mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL..............42
2.1.5.2.Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF.................................45
2.1.5.3.Thang đo Likert (Likert Scale).................................................46
2.1.5.4.Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha.....................46
2.1.5.5.Phân tích nhân tố khám phá (EFA)..........................................46
2.1.5.6. Hồi quy tuyến tính đa biến.......................................................47
2.2.Phương pháp nghiên cứu......................................................................47
2.2.1.Phương pháp thu thập số liệu............................................................47
2.2.1.1.Số liệu sơ cấp............................................................................47
2.2.1.2.Số liệu thứ cấp...........................................................................48
2.2.2.Phương pháp phân tích số liệu..........................................................48
2.2.3.Khung nghiên cứu..............................................................................53
Chương 3:..........................................................................................................54
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI
VỚI DICH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI SCB NINH KIỀU..................54
GVHD: ThS. Tất Duyên Thư

7

Tùng

SVTH: Phan Thanh


Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều

3.1.Tổng quan về Ngân Hàng TMCP Sài Gòn (SCB)...............................54
3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển.......................................................54
3.1.2.Lịch sử các Ngân hàng thành viên trước khi hợp nhất.....................55
3.1.3.Mạng lưới hoạt động..........................................................................56
3.1.4.Sứ mệnh hoạt động............................................................................56
3.2.Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Sài Gòn
chi nhánh Ninh Kiều....................................................................................57
3.2.1.Một số sản phẩm và lợi ích................................................................58
3.2.1.1.Sản phẩm khuyến mãi...............................................................58
3.2.1.2.Tiền gửi.....................................................................................58
3.2.2.Cơ cấu tổ chức nhân sự......................................................................64
3.2.3.Chức năng và nhiệm vụ của từng phòng ban....................................65
3.3.Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh của SCB Ninh Kiều trong
ba năm (2013 – 2015)...................................................................................69
3.3.1.Tình hình thu nhập, chi phí, lợi nhuận của SCB Ninh Kiều trong ba
năm (2013 – 2015)......................................................................................53
3.3.2.Tình hình huy động vốn của SCB Ninh Kiều trong ba năm (2013 –
2015) 55
3.3.3.Tình hình huy động vốn Khách hàng Cá nhân (KHCN) của SCB
Ninh Kiều trong ba năm (2013 – 2015).....................................................57
3.3.4.Thuận lợi và khó khăn.......................................................................59
3.3.5.Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Sài Gòn – CN Ninh
Kiều 60

* Phương hướng hoạt động.........................................................................60
Dự báo những năm tới nền kinh tế thế giới sau khi được điều chỉnh lại sẽ
tiếp tục đi vào quỹ đạo phát triển mới, trong đó toàn cầu hóa kinh tế vẫn là
xu thế khách quan và chủ đạo tất yếu. Vì vậy, để phát triển nhanh, bền
vững, hội nhập thành công, giữ vai trò chủ đạo, ngân hàng TMCP Sài Gòn
trong những năm tới phải tiếp tục đổi mới, cơ cấu, triệt để và toàn diện
hơn nhằm xây dựng ngân hàng trở thành tập đoàn tài chính vững mạnh,
phát triển bền vững và giữ vị trí hàng đầu Việt Nam, hướng tới cạnh tranh
trong khu vực và xa hơn nữa, ngân hàng đã đề ra định hướng hoạt động
trong thời gian tới như sau:.........................................................................60
GVHD: ThS. Tất Duyên Thư

8
Tùng

SVTH: Phan Thanh


Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều

Ngân hàng TMCP Sài Gòn sẽ tiếp tục đẩy mạnh tăng trưởng, chiếm lĩnh
thị trường, giữ vững vai trò là ngân hàng thương mại trụ cột trong việc
thực thi chính sách của Đảng, Nhà nước và Chính phủ............................60
Tập trung thực hiện tái cấu trúc toàn diện ngân hàng theo hướng hiện
đại; nâng cao tiềm lực tài chính, năng lực cạnh tranh; đổi mới mô hình tổ
chức, mô hình kinh doanh, quản trị điều hành phù hợp với thông lệ và
chuẩn mực quốc tế.......................................................................................60
Đẩy mạnh đầu tư đổi mới công nghệ và nâng cao chất lượng sản phẩm
dịch vụ; nâng cao năng lực quản trị rủi ro… đảm bảo hoạt động tạo
Ngân hàng TMCP Sài Gòn tăng trưởng an toàn, hiệu quả, bền vững,

đồng thời thực hiện tốt chính sách an sinh xã hội, thể hiện trách nhiệm
với cộng đồng...............................................................................................60
* Nhiệm vụ cụ thể........................................................................................60
Để đạt được phương hướng hoạt động như trên, Ngân hàng TMCP Sài
Gòn cần hoàn thành những nhiệm vụ cụ thể như sau:.............................60
- Tích cực khai thác nguồn vốn huy động để đáp ứng nhu cầu phát triển
sản xuất kinh doanh, xuất khẩu, ưu tiên vốn vay cho doanh nghiệp nhỏ
và vừa, các dự án có hiệu quả.....................................................................60
- Nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng và giảm thiểu nợ xấu, nợ quá
hạn, đảm bảo an toàn trong hoạt động ngân hàng....................................60
- Phát triển mạnh mẽ các dịch vụ, tiện ích ngân hàng, đáp ứng đòi hỏi
ngày càng cao của khách hàng, nhất là các dịch vụ về thanh toán không
dùng tiền mặt, ứng dụng các thành tựu của khoa học công nghệ vào hoạt
động kinh doanh..........................................................................................60
- Áp dụng các chuẩn mực quốc tế về quản trị, nâng cao năng lực quản trị
về điều hành, quản trị rủi ro, mở rộng mạng lưới hoạt động và sử dụng
nguồn năng lực có hiệu quả.........................................................................61
- Thực hiện đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng: thanh
toán quốc tế, tài trợ thương mại, cho vay du học, phát hành thẻ tín dụng
quốc tế… một cách nhanh chóng, chính xác, an toàn, phục vụ khách
hàng đến giao dịch một cách chu đáo, tận tình, văn minh, lịch sự...........61
3.4.Tổng quan về đặc điểm của khách hàng..............................................61
3.4.1.Giới tính.............................................................................................61
3.4.2.Độ tuổi của đáp viên..........................................................................62
3.4.3.Trình độ học vấn................................................................................62
GVHD: ThS. Tất Duyên Thư

9
Tùng

SVTH: Phan Thanh


Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều

3.4.4.Nghề nghiệp của đáp viên.................................................................63
3.4.5.Thu nhập của đáp viên.......................................................................64
3.4.6.Tình trạng hôn nhân...........................................................................65
3.4.7.Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm được khách hàng lựa chọn...................65
3.5.Các yếu tố ảnh hướng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB – Chi nhánh Ninh Kiều.......................66
3.5.1.Đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết
kiệm tại SCB Ninh Kiều.............................................................................66
3.5.1.1.Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha.......................66
3.5.1.2.Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA)........69
3.5.1.3.Phân tích hồi quy tuyến tính...........................................................73
Chương 4:..........................................................................................................87
GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA.................................87
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ...........................................87
TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN....................87
CHI NHÁNH NINH KIỀU...............................................................................87
4.1.Cơ sở đề xuất giải pháp.........................................................................87
* Kết quả nghiên cứu của đề tài.................................................................87
4.2.Các giải pháp..........................................................................................87
4.2.1.Yếu tố Tin cậy của khách hàng đối với SCB....................................88
4.2.2.Đối với Phương tiện hữu hình...........................................................88
4.2.3.Đối với Giá cả dịch vụ của SCB.......................................................89
Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ........................................................90
5.1.Kết luận..................................................................................................90
5.2.Kiến nghị................................................................................................90

5.2.1.Đối với Hội sở của SCB....................................................................90
5.2.2.Đối với SCB Ninh Kiều.....................................................................91
TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................92
PHỤ LỤC 1........................................................................................................94
PHỤ LỤC 2........................................................................................................99
GVHD: ThS. Tất Duyên Thư

10
Tùng

SVTH: Phan Thanh


Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều

Đề tài được thực hiện với cỡ mẫu là 155 quan sát được lấy theo
phương pháp chọn mẫu thuận tiện tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi
Nhánh Ninh Kiều. Trong quá trình nghiên cứu tôi vận dụng các
phương pháp gồm: phương pháp thống kê mô tả, phương pháp
Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi
quy. 3
SMS Short Message Service.............................................................................30
Chương 1: MỞ ĐẦU.........................................................................................31
1.1.Sự cần thiết nghiên cứu.........................................................................31
1.2. Mục tiêu nghiên cứu.............................................................................32
1.2.1.Mục tiêu chung..................................................................................32
1.2.2.Mục tiêu cụ thể..................................................................................32
1.3. Phạm vi nghiên cứu..............................................................................32
1.3.1.Không gian nghiên cứu......................................................................32
1.3.2.Thời gian nghiên cứu.........................................................................32

1.3.3.Nội dung nghiên cứu.........................................................................32
1.4. Cấu trúc khóa luận...............................................................................33
1.5. Kết quả mong đợi..................................................................................33
1.6. Lược khảo tài liệu.................................................................................33
Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...........35
2.1.Cơ sở lý luận...........................................................................................35
2.1.1.Ngân hàng Thương mại.....................................................................35
2.1.1.1.Khái niệm Ngân hàng...............................................................35
2.1.1.2.Khái niệm Ngân hàng Thương mại..........................................35
2.1.1.3.Chức năng của Ngân hàng........................................................35
* Trung gian tín dụng...........................................................................35
* Trung gian thanh toán.......................................................................35
2.1.2.Dịch vụ và đặc tính của dịch vụ........................................................36
2.1.2.1.Khái niệm dịch vụ.....................................................................36
2.1.2.2.Đặc tính dịch vụ........................................................................36
2.1.3.Tiền gửi tiết kiệm...............................................................................36
GVHD: ThS. Tất Duyên Thư

11
Tùng

SVTH: Phan Thanh


Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều

2.1.3.1.Khái niệm..................................................................................36
2.1.3.2.Phân loại....................................................................................37
2.1.3.3.Thủ tục tiền gửi tiết kiệm..........................................................38
2.1.3.4.Quy định về thẻ tiết kiệm..........................................................39

2.1.3.5.Địa điểm nhận và chi trả tiền gửi tiết kiệm..............................39
2.1.3.6.Lãi suất và phương thức trả lãi.................................................39
2.1.3.7. Rút gốc và lãi tiền gửi tiết kiệm...............................................40
2.1.3.8. Hình thức tiền gửi tiết kiệm.....................................................40
2.1.3.9. Thủ tục rút gốc và lãi tiền gửi tiết kiệm..................................40
2.1.4.Tìm hiểu về mức độ hài lòng của khách hàng..................................41
2.1.4.1.Khái niệm..................................................................................41
2.1.4.2.Phân loại sự hài lòng của khách hàng.......................................41
2.1.5.Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.............................42
2.1.5.1.Đôi nét về mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL..............42
2.1.5.2.Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF.................................45
Hình 2.1. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF........................................45

2.1.5.3.Thang đo Likert (Likert Scale).................................................46
2.1.5.4.Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha.....................46
2.1.5.5.Phân tích nhân tố khám phá (EFA)..........................................46
2.1.5.6. Hồi quy tuyến tính đa biến.......................................................47
2.2.Phương pháp nghiên cứu......................................................................47
2.2.1.Phương pháp thu thập số liệu............................................................47
2.2.1.1.Số liệu sơ cấp............................................................................47
2.2.1.2.Số liệu thứ cấp...........................................................................48
2.2.2.Phương pháp phân tích số liệu..........................................................48
Bảng 2.1: Các biến được sử dụng trong mô hình............................................................50
Hình 2.2. Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân
đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều.....................................................52

2.2.3.Khung nghiên cứu..............................................................................53
Hình 2.3. Khung nghiên cứu của đề tài...........................................................................53

GVHD: ThS. Tất Duyên Thư

12
Tùng

SVTH: Phan Thanh


Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều

Chương 3:..........................................................................................................54
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI
VỚI DICH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI SCB NINH KIỀU..................54
3.1.Tổng quan về Ngân Hàng TMCP Sài Gòn (SCB)...............................54
3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển.......................................................54
3.1.2.Lịch sử các Ngân hàng thành viên trước khi hợp nhất.....................55
3.1.3.Mạng lưới hoạt động..........................................................................56
3.1.4.Sứ mệnh hoạt động............................................................................56
3.2.Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Sài Gòn
chi nhánh Ninh Kiều....................................................................................57
3.2.1.Một số sản phẩm và lợi ích................................................................58
3.2.1.1.Sản phẩm khuyến mãi...............................................................58
3.2.1.2.Tiền gửi.....................................................................................58
Bảng 3.1. Ưu đãi tặng lãi suất.........................................................................................60
Bảng 3.2. Kỳ hạn gửi tiền và kỳ hạn tái kỳ.....................................................................63

3.2.2.Cơ cấu tổ chức nhân sự......................................................................64
Hình 3.1. Sơ đồ cơ cấu bộ máy quản lý của SCB Ninh Kiều..........................................64

3.2.3.Chức năng và nhiệm vụ của từng phòng ban....................................65
3.3.Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh của SCB Ninh Kiều trong

ba năm (2013 – 2015)...................................................................................69
Bảng 3.3. Cân đối kế toán của SCB Ninh Kiều trong 3 năm 2013 – 2015.....................52

3.3.1.Tình hình thu nhập, chi phí, lợi nhuận của SCB Ninh Kiều trong ba
năm (2013 – 2015)......................................................................................53
Bảng 3.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của SCB Chi nhánh Ninh Kiều trong ba năm
(2013 – 2015)..................................................................................................................53
Hình 3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của SCB Ninh Kiều 2013 - 2015....................53

3.3.2.Tình hình huy động vốn của SCB Ninh Kiều trong ba năm (2013 –
2015) 55
Bảng 3.5. Tình hình huy động vốn của SCB Ninh Kiều trong ba năm (2013 – 2015).. .56

3.3.3.Tình hình huy động vốn Khách hàng Cá nhân (KHCN) của SCB
Ninh Kiều trong ba năm (2013 – 2015).....................................................57
GVHD: ThS. Tất Duyên Thư

13
Tùng

SVTH: Phan Thanh


Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều

Bảng 3.6. Tình hình huy động vốn Khách hàng Cá nhân của SCB Ninh Kiều trong ba
năm (2013 – 2015)...........................................................................................................58

3.3.4.Thuận lợi và khó khăn.......................................................................59
3.3.5.Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Sài Gòn – CN Ninh

Kiều 60
* Phương hướng hoạt động.........................................................................60
Dự báo những năm tới nền kinh tế thế giới sau khi được điều chỉnh lại sẽ
tiếp tục đi vào quỹ đạo phát triển mới, trong đó toàn cầu hóa kinh tế vẫn là
xu thế khách quan và chủ đạo tất yếu. Vì vậy, để phát triển nhanh, bền
vững, hội nhập thành công, giữ vai trò chủ đạo, ngân hàng TMCP Sài Gòn
trong những năm tới phải tiếp tục đổi mới, cơ cấu, triệt để và toàn diện
hơn nhằm xây dựng ngân hàng trở thành tập đoàn tài chính vững mạnh,
phát triển bền vững và giữ vị trí hàng đầu Việt Nam, hướng tới cạnh tranh
trong khu vực và xa hơn nữa, ngân hàng đã đề ra định hướng hoạt động
trong thời gian tới như sau:.........................................................................60
Ngân hàng TMCP Sài Gòn sẽ tiếp tục đẩy mạnh tăng trưởng, chiếm lĩnh
thị trường, giữ vững vai trò là ngân hàng thương mại trụ cột trong việc
thực thi chính sách của Đảng, Nhà nước và Chính phủ............................60
Tập trung thực hiện tái cấu trúc toàn diện ngân hàng theo hướng hiện
đại; nâng cao tiềm lực tài chính, năng lực cạnh tranh; đổi mới mô hình tổ
chức, mô hình kinh doanh, quản trị điều hành phù hợp với thông lệ và
chuẩn mực quốc tế.......................................................................................60
Đẩy mạnh đầu tư đổi mới công nghệ và nâng cao chất lượng sản phẩm
dịch vụ; nâng cao năng lực quản trị rủi ro… đảm bảo hoạt động tạo
Ngân hàng TMCP Sài Gòn tăng trưởng an toàn, hiệu quả, bền vững,
đồng thời thực hiện tốt chính sách an sinh xã hội, thể hiện trách nhiệm
với cộng đồng...............................................................................................60
* Nhiệm vụ cụ thể........................................................................................60
Để đạt được phương hướng hoạt động như trên, Ngân hàng TMCP Sài
Gòn cần hoàn thành những nhiệm vụ cụ thể như sau:.............................60
- Tích cực khai thác nguồn vốn huy động để đáp ứng nhu cầu phát triển
sản xuất kinh doanh, xuất khẩu, ưu tiên vốn vay cho doanh nghiệp nhỏ
và vừa, các dự án có hiệu quả.....................................................................60
- Nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng và giảm thiểu nợ xấu, nợ quá

hạn, đảm bảo an toàn trong hoạt động ngân hàng....................................60
GVHD: ThS. Tất Duyên Thư

14
Tùng

SVTH: Phan Thanh


Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều

- Phát triển mạnh mẽ các dịch vụ, tiện ích ngân hàng, đáp ứng đòi hỏi
ngày càng cao của khách hàng, nhất là các dịch vụ về thanh toán không
dùng tiền mặt, ứng dụng các thành tựu của khoa học công nghệ vào hoạt
động kinh doanh..........................................................................................60
- Áp dụng các chuẩn mực quốc tế về quản trị, nâng cao năng lực quản trị
về điều hành, quản trị rủi ro, mở rộng mạng lưới hoạt động và sử dụng
nguồn năng lực có hiệu quả.........................................................................61
- Thực hiện đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng: thanh
toán quốc tế, tài trợ thương mại, cho vay du học, phát hành thẻ tín dụng
quốc tế… một cách nhanh chóng, chính xác, an toàn, phục vụ khách
hàng đến giao dịch một cách chu đáo, tận tình, văn minh, lịch sự...........61
3.4.Tổng quan về đặc điểm của khách hàng..............................................61
3.4.1.Giới tính.............................................................................................61
Bảng 3.7. Thống kê số lượng khách hàng theo giới tính................................................61

3.4.2.Độ tuổi của đáp viên..........................................................................62
Bảng 3.8. Thống kê số lượng khách hàng theo độ tuổi...................................................62

3.4.3.Trình độ học vấn................................................................................62

Bảng 3.9. Thống kê số lượng khách hàng theo trình độ học vấn...................................62

3.4.4.Nghề nghiệp của đáp viên.................................................................63
Bảng 3.10. Thống kê số lượng khách hàng theo nghề nghiệp........................................63

3.4.5.Thu nhập của đáp viên.......................................................................64
Bảng 3.11. Thống kê số lượng khách hàng theo thu nhập.............................................64

3.4.6.Tình trạng hôn nhân...........................................................................65
3.4.7.Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm được khách hàng lựa chọn...................65
3.5.Các yếu tố ảnh hướng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB – Chi nhánh Ninh Kiều.......................66
3.5.1.Đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết
kiệm tại SCB Ninh Kiều.............................................................................66
3.5.1.1.Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha.......................66
3.5.1.2.Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA)........69
3.5.1.3.Phân tích hồi quy tuyến tính...........................................................73
Chương 4:..........................................................................................................87
GVHD: ThS. Tất Duyên Thư

15
Tùng

SVTH: Phan Thanh


Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều

GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA.................................87
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ...........................................87

TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN....................87
CHI NHÁNH NINH KIỀU...............................................................................87
4.1.Cơ sở đề xuất giải pháp.........................................................................87
* Kết quả nghiên cứu của đề tài.................................................................87
4.2.Các giải pháp..........................................................................................87
4.2.1.Yếu tố Tin cậy của khách hàng đối với SCB....................................88
4.2.2.Đối với Phương tiện hữu hình...........................................................88
4.2.3.Đối với Giá cả dịch vụ của SCB.......................................................89
Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ........................................................90
5.1.Kết luận..................................................................................................90
5.2.Kiến nghị................................................................................................90
5.2.1.Đối với Hội sở của SCB....................................................................90
5.2.2.Đối với SCB Ninh Kiều.....................................................................91
TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................92
PHỤ LỤC 1........................................................................................................94
PHỤ LỤC 2........................................................................................................99

GVHD: ThS. Tất Duyên Thư

16
Tùng

SVTH: Phan Thanh


Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều

DANH MỤC BẢNG
Đề tài được thực hiện với cỡ mẫu là 155 quan sát được lấy theo
phương pháp chọn mẫu thuận tiện tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi

Nhánh Ninh Kiều. Trong quá trình nghiên cứu tôi vận dụng các
phương pháp gồm: phương pháp thống kê mô tả, phương pháp
Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi
quy. 3
SMS Short Message Service.............................................................................30
Chương 1: MỞ ĐẦU.........................................................................................31
1.1.Sự cần thiết nghiên cứu.........................................................................31
1.2. Mục tiêu nghiên cứu.............................................................................32
1.2.1.Mục tiêu chung..................................................................................32
1.2.2.Mục tiêu cụ thể..................................................................................32
1.3. Phạm vi nghiên cứu..............................................................................32
1.3.1.Không gian nghiên cứu......................................................................32
1.3.2.Thời gian nghiên cứu.........................................................................32
1.3.3.Nội dung nghiên cứu.........................................................................32
1.4. Cấu trúc khóa luận...............................................................................33
1.5. Kết quả mong đợi..................................................................................33
1.6. Lược khảo tài liệu.................................................................................33
Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...........35
2.1.Cơ sở lý luận...........................................................................................35
2.1.1.Ngân hàng Thương mại.....................................................................35
2.1.1.1.Khái niệm Ngân hàng...............................................................35
2.1.1.2.Khái niệm Ngân hàng Thương mại..........................................35
2.1.1.3.Chức năng của Ngân hàng........................................................35
* Trung gian tín dụng...........................................................................35
* Trung gian thanh toán.......................................................................35
2.1.2.Dịch vụ và đặc tính của dịch vụ........................................................36
2.1.2.1.Khái niệm dịch vụ.....................................................................36
GVHD: ThS. Tất Duyên Thư

17

Tùng

SVTH: Phan Thanh


Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều

2.1.2.2.Đặc tính dịch vụ........................................................................36
2.1.3.Tiền gửi tiết kiệm...............................................................................36
2.1.3.1.Khái niệm..................................................................................36
2.1.3.2.Phân loại....................................................................................37
2.1.3.3.Thủ tục tiền gửi tiết kiệm..........................................................38
2.1.3.4.Quy định về thẻ tiết kiệm..........................................................39
2.1.3.5.Địa điểm nhận và chi trả tiền gửi tiết kiệm..............................39
2.1.3.6.Lãi suất và phương thức trả lãi.................................................39
2.1.3.7. Rút gốc và lãi tiền gửi tiết kiệm...............................................40
2.1.3.8. Hình thức tiền gửi tiết kiệm.....................................................40
2.1.3.9. Thủ tục rút gốc và lãi tiền gửi tiết kiệm..................................40
2.1.4.Tìm hiểu về mức độ hài lòng của khách hàng..................................41
2.1.4.1.Khái niệm..................................................................................41
2.1.4.2.Phân loại sự hài lòng của khách hàng.......................................41
2.1.5.Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.............................42
2.1.5.1.Đôi nét về mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL..............42
2.1.5.2.Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF.................................45
Hình 2.1. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF........................................45

2.1.5.3.Thang đo Likert (Likert Scale).................................................46
2.1.5.4.Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha.....................46
2.1.5.5.Phân tích nhân tố khám phá (EFA)..........................................46
2.1.5.6. Hồi quy tuyến tính đa biến.......................................................47

2.2.Phương pháp nghiên cứu......................................................................47
2.2.1.Phương pháp thu thập số liệu............................................................47
2.2.1.1.Số liệu sơ cấp............................................................................47
2.2.1.2.Số liệu thứ cấp...........................................................................48
2.2.2.Phương pháp phân tích số liệu..........................................................48
Bảng 2.1: Các biến được sử dụng trong mô hình............................................................50
Hình 2.2. Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân
đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều.....................................................52

GVHD: ThS. Tất Duyên Thư

18
Tùng

SVTH: Phan Thanh


Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều

2.2.3.Khung nghiên cứu..............................................................................53
Hình 2.3. Khung nghiên cứu của đề tài...........................................................................53

Chương 3:..........................................................................................................54
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI
VỚI DICH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI SCB NINH KIỀU..................54
3.1.Tổng quan về Ngân Hàng TMCP Sài Gòn (SCB)...............................54
3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển.......................................................54
3.1.2.Lịch sử các Ngân hàng thành viên trước khi hợp nhất.....................55
3.1.3.Mạng lưới hoạt động..........................................................................56
3.1.4.Sứ mệnh hoạt động............................................................................56

3.2.Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Sài Gòn
chi nhánh Ninh Kiều....................................................................................57
3.2.1.Một số sản phẩm và lợi ích................................................................58
3.2.1.1.Sản phẩm khuyến mãi...............................................................58
3.2.1.2.Tiền gửi.....................................................................................58
Bảng 3.1. Ưu đãi tặng lãi suất.........................................................................................60
Bảng 3.2. Kỳ hạn gửi tiền và kỳ hạn tái kỳ.....................................................................63

3.2.2.Cơ cấu tổ chức nhân sự......................................................................64
Hình 3.1. Sơ đồ cơ cấu bộ máy quản lý của SCB Ninh Kiều..........................................64

3.2.3.Chức năng và nhiệm vụ của từng phòng ban....................................65
3.3.Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh của SCB Ninh Kiều trong
ba năm (2013 – 2015)...................................................................................69
Bảng 3.3. Cân đối kế toán của SCB Ninh Kiều trong 3 năm 2013 – 2015.....................52

3.3.1.Tình hình thu nhập, chi phí, lợi nhuận của SCB Ninh Kiều trong ba
năm (2013 – 2015)......................................................................................53
Bảng 3.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của SCB Chi nhánh Ninh Kiều trong ba năm
(2013 – 2015)..................................................................................................................53
Hình 3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của SCB Ninh Kiều 2013 - 2015....................53

3.3.2.Tình hình huy động vốn của SCB Ninh Kiều trong ba năm (2013 –
2015) 55
Bảng 3.5. Tình hình huy động vốn của SCB Ninh Kiều trong ba năm (2013 – 2015).. .56

GVHD: ThS. Tất Duyên Thư

19
Tùng

SVTH: Phan Thanh


Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều

3.3.3.Tình hình huy động vốn Khách hàng Cá nhân (KHCN) của SCB
Ninh Kiều trong ba năm (2013 – 2015).....................................................57
Bảng 3.6. Tình hình huy động vốn Khách hàng Cá nhân của SCB Ninh Kiều trong ba
năm (2013 – 2015)...........................................................................................................58

3.3.4.Thuận lợi và khó khăn.......................................................................59
3.3.5.Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Sài Gòn – CN Ninh
Kiều 60
* Phương hướng hoạt động.........................................................................60
Dự báo những năm tới nền kinh tế thế giới sau khi được điều chỉnh lại sẽ
tiếp tục đi vào quỹ đạo phát triển mới, trong đó toàn cầu hóa kinh tế vẫn là
xu thế khách quan và chủ đạo tất yếu. Vì vậy, để phát triển nhanh, bền
vững, hội nhập thành công, giữ vai trò chủ đạo, ngân hàng TMCP Sài Gòn
trong những năm tới phải tiếp tục đổi mới, cơ cấu, triệt để và toàn diện
hơn nhằm xây dựng ngân hàng trở thành tập đoàn tài chính vững mạnh,
phát triển bền vững và giữ vị trí hàng đầu Việt Nam, hướng tới cạnh tranh
trong khu vực và xa hơn nữa, ngân hàng đã đề ra định hướng hoạt động
trong thời gian tới như sau:.........................................................................60
Ngân hàng TMCP Sài Gòn sẽ tiếp tục đẩy mạnh tăng trưởng, chiếm lĩnh
thị trường, giữ vững vai trò là ngân hàng thương mại trụ cột trong việc
thực thi chính sách của Đảng, Nhà nước và Chính phủ............................60
Tập trung thực hiện tái cấu trúc toàn diện ngân hàng theo hướng hiện
đại; nâng cao tiềm lực tài chính, năng lực cạnh tranh; đổi mới mô hình tổ
chức, mô hình kinh doanh, quản trị điều hành phù hợp với thông lệ và

chuẩn mực quốc tế.......................................................................................60
Đẩy mạnh đầu tư đổi mới công nghệ và nâng cao chất lượng sản phẩm
dịch vụ; nâng cao năng lực quản trị rủi ro… đảm bảo hoạt động tạo
Ngân hàng TMCP Sài Gòn tăng trưởng an toàn, hiệu quả, bền vững,
đồng thời thực hiện tốt chính sách an sinh xã hội, thể hiện trách nhiệm
với cộng đồng...............................................................................................60
* Nhiệm vụ cụ thể........................................................................................60
Để đạt được phương hướng hoạt động như trên, Ngân hàng TMCP Sài
Gòn cần hoàn thành những nhiệm vụ cụ thể như sau:.............................60
- Tích cực khai thác nguồn vốn huy động để đáp ứng nhu cầu phát triển
sản xuất kinh doanh, xuất khẩu, ưu tiên vốn vay cho doanh nghiệp nhỏ
và vừa, các dự án có hiệu quả.....................................................................60
GVHD: ThS. Tất Duyên Thư

20
Tùng

SVTH: Phan Thanh


Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều

- Nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng và giảm thiểu nợ xấu, nợ quá
hạn, đảm bảo an toàn trong hoạt động ngân hàng....................................60
- Phát triển mạnh mẽ các dịch vụ, tiện ích ngân hàng, đáp ứng đòi hỏi
ngày càng cao của khách hàng, nhất là các dịch vụ về thanh toán không
dùng tiền mặt, ứng dụng các thành tựu của khoa học công nghệ vào hoạt
động kinh doanh..........................................................................................60
- Áp dụng các chuẩn mực quốc tế về quản trị, nâng cao năng lực quản trị
về điều hành, quản trị rủi ro, mở rộng mạng lưới hoạt động và sử dụng

nguồn năng lực có hiệu quả.........................................................................61
- Thực hiện đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng: thanh
toán quốc tế, tài trợ thương mại, cho vay du học, phát hành thẻ tín dụng
quốc tế… một cách nhanh chóng, chính xác, an toàn, phục vụ khách
hàng đến giao dịch một cách chu đáo, tận tình, văn minh, lịch sự...........61
3.4.Tổng quan về đặc điểm của khách hàng..............................................61
3.4.1.Giới tính.............................................................................................61
Bảng 3.7. Thống kê số lượng khách hàng theo giới tính................................................61

3.4.2.Độ tuổi của đáp viên..........................................................................62
Bảng 3.8. Thống kê số lượng khách hàng theo độ tuổi...................................................62

3.4.3.Trình độ học vấn................................................................................62
Bảng 3.9. Thống kê số lượng khách hàng theo trình độ học vấn...................................62

3.4.4.Nghề nghiệp của đáp viên.................................................................63
Bảng 3.10. Thống kê số lượng khách hàng theo nghề nghiệp........................................63

3.4.5.Thu nhập của đáp viên.......................................................................64
Bảng 3.11. Thống kê số lượng khách hàng theo thu nhập.............................................64

3.4.6.Tình trạng hôn nhân...........................................................................65
3.4.7.Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm được khách hàng lựa chọn...................65
3.5.Các yếu tố ảnh hướng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB – Chi nhánh Ninh Kiều.......................66
3.5.1.Đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết
kiệm tại SCB Ninh Kiều.............................................................................66
3.5.1.1.Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha.......................66
3.5.1.2.Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA)........69
GVHD: ThS. Tất Duyên Thư

21
Tùng

SVTH: Phan Thanh


Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều

3.5.1.3.Phân tích hồi quy tuyến tính...........................................................73
Chương 4:..........................................................................................................87
GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA.................................87
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ...........................................87
TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN....................87
CHI NHÁNH NINH KIỀU...............................................................................87
4.1.Cơ sở đề xuất giải pháp.........................................................................87
* Kết quả nghiên cứu của đề tài.................................................................87
4.2.Các giải pháp..........................................................................................87
4.2.1.Yếu tố Tin cậy của khách hàng đối với SCB....................................88
4.2.2.Đối với Phương tiện hữu hình...........................................................88
4.2.3.Đối với Giá cả dịch vụ của SCB.......................................................89
Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ........................................................90
5.1.Kết luận..................................................................................................90
5.2.Kiến nghị................................................................................................90
5.2.1.Đối với Hội sở của SCB....................................................................90
5.2.2.Đối với SCB Ninh Kiều.....................................................................91
TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................92
PHỤ LỤC 1........................................................................................................94
PHỤ LỤC 2........................................................................................................99

GVHD: ThS. Tất Duyên Thư

22
Tùng

SVTH: Phan Thanh


Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều

DANH MỤC HÌNH
Đề tài được thực hiện với cỡ mẫu là 155 quan sát được lấy theo
phương pháp chọn mẫu thuận tiện tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi
Nhánh Ninh Kiều. Trong quá trình nghiên cứu tôi vận dụng các
phương pháp gồm: phương pháp thống kê mô tả, phương pháp
Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi
quy. 3
SMS Short Message Service.............................................................................30
Chương 1: MỞ ĐẦU.........................................................................................31
1.1.Sự cần thiết nghiên cứu.........................................................................31
1.2. Mục tiêu nghiên cứu.............................................................................32
1.2.1.Mục tiêu chung..................................................................................32
1.2.2.Mục tiêu cụ thể..................................................................................32
1.3. Phạm vi nghiên cứu..............................................................................32
1.3.1.Không gian nghiên cứu......................................................................32
1.3.2.Thời gian nghiên cứu.........................................................................32
1.3.3.Nội dung nghiên cứu.........................................................................32
1.4. Cấu trúc khóa luận...............................................................................33
1.5. Kết quả mong đợi..................................................................................33
1.6. Lược khảo tài liệu.................................................................................33

Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...........35
2.1.Cơ sở lý luận...........................................................................................35
2.1.1.Ngân hàng Thương mại.....................................................................35
2.1.1.1.Khái niệm Ngân hàng...............................................................35
2.1.1.2.Khái niệm Ngân hàng Thương mại..........................................35
2.1.1.3.Chức năng của Ngân hàng........................................................35
* Trung gian tín dụng...........................................................................35
* Trung gian thanh toán.......................................................................35
2.1.2.Dịch vụ và đặc tính của dịch vụ........................................................36
2.1.2.1.Khái niệm dịch vụ.....................................................................36
GVHD: ThS. Tất Duyên Thư

23
Tùng

SVTH: Phan Thanh


Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều

2.1.2.2.Đặc tính dịch vụ........................................................................36
2.1.3.Tiền gửi tiết kiệm...............................................................................36
2.1.3.1.Khái niệm..................................................................................36
2.1.3.2.Phân loại....................................................................................37
2.1.3.3.Thủ tục tiền gửi tiết kiệm..........................................................38
2.1.3.4.Quy định về thẻ tiết kiệm..........................................................39
2.1.3.5.Địa điểm nhận và chi trả tiền gửi tiết kiệm..............................39
2.1.3.6.Lãi suất và phương thức trả lãi.................................................39
2.1.3.7. Rút gốc và lãi tiền gửi tiết kiệm...............................................40
2.1.3.8. Hình thức tiền gửi tiết kiệm.....................................................40

2.1.3.9. Thủ tục rút gốc và lãi tiền gửi tiết kiệm..................................40
2.1.4.Tìm hiểu về mức độ hài lòng của khách hàng..................................41
2.1.4.1.Khái niệm..................................................................................41
2.1.4.2.Phân loại sự hài lòng của khách hàng.......................................41
2.1.5.Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.............................42
2.1.5.1.Đôi nét về mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL..............42
2.1.5.2.Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF.................................45
Hình 2.1. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF........................................45

2.1.5.3.Thang đo Likert (Likert Scale).................................................46
2.1.5.4.Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha.....................46
2.1.5.5.Phân tích nhân tố khám phá (EFA)..........................................46
2.1.5.6. Hồi quy tuyến tính đa biến.......................................................47
2.2.Phương pháp nghiên cứu......................................................................47
2.2.1.Phương pháp thu thập số liệu............................................................47
2.2.1.1.Số liệu sơ cấp............................................................................47
2.2.1.2.Số liệu thứ cấp...........................................................................48
2.2.2.Phương pháp phân tích số liệu..........................................................48
Bảng 2.1: Các biến được sử dụng trong mô hình............................................................50
Hình 2.2. Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân
đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều.....................................................52

GVHD: ThS. Tất Duyên Thư

24
Tùng

SVTH: Phan Thanh

Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều

2.2.3.Khung nghiên cứu..............................................................................53
Hình 2.3. Khung nghiên cứu của đề tài...........................................................................53

Chương 3:..........................................................................................................54
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI
VỚI DICH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI SCB NINH KIỀU..................54
3.1.Tổng quan về Ngân Hàng TMCP Sài Gòn (SCB)...............................54
3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển.......................................................54
3.1.2.Lịch sử các Ngân hàng thành viên trước khi hợp nhất.....................55
3.1.3.Mạng lưới hoạt động..........................................................................56
3.1.4.Sứ mệnh hoạt động............................................................................56
3.2.Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Sài Gòn
chi nhánh Ninh Kiều....................................................................................57
3.2.1.Một số sản phẩm và lợi ích................................................................58
3.2.1.1.Sản phẩm khuyến mãi...............................................................58
3.2.1.2.Tiền gửi.....................................................................................58
Bảng 3.1. Ưu đãi tặng lãi suất.........................................................................................60
Bảng 3.2. Kỳ hạn gửi tiền và kỳ hạn tái kỳ.....................................................................63

3.2.2.Cơ cấu tổ chức nhân sự......................................................................64
Hình 3.1. Sơ đồ cơ cấu bộ máy quản lý của SCB Ninh Kiều..........................................64

3.2.3.Chức năng và nhiệm vụ của từng phòng ban....................................65
3.3.Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh của SCB Ninh Kiều trong
ba năm (2013 – 2015)...................................................................................69
Bảng 3.3. Cân đối kế toán của SCB Ninh Kiều trong 3 năm 2013 – 2015.....................52

3.3.1.Tình hình thu nhập, chi phí, lợi nhuận của SCB Ninh Kiều trong ba

năm (2013 – 2015)......................................................................................53
Bảng 3.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của SCB Chi nhánh Ninh Kiều trong ba năm
(2013 – 2015)..................................................................................................................53
Hình 3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của SCB Ninh Kiều 2013 - 2015....................53

3.3.2.Tình hình huy động vốn của SCB Ninh Kiều trong ba năm (2013 –
2015) 55
Bảng 3.5. Tình hình huy động vốn của SCB Ninh Kiều trong ba năm (2013 – 2015).. .56

GVHD: ThS. Tất Duyên Thư

25
Tùng

SVTH: Phan Thanh