Kỹ Năng Giao Tiếp Khách Hàng Dịch Vụ Chi Trả Lương Hưu Và Trợ Cấp Bảo Hiểm Xã Hội Hàng Tháng Qua Bưu Điện

VIETNAM POST
KỸ NĂNG GIAO TIẾP KHÁCH HÀNG
DỊCH VỤ CHI TRẢ LƯƠNG HƯU VÀ
TRỢ CẤP BẢO HIỂM XÃ HỘI
HÀNG THÁNG QUA BƯU ĐIỆN

……, Ngày

tháng 5 năm 2013


NỘI DUNG TRÌNH BÀY


GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG
1


ĐẶC ĐIỂM KHÁCH HÀNG CỦA DỊCH VỤ CHI
TRẢ LƯƠNG HƯU VÀ TRỢ CẤP BHXH



TIÊU CHUẨN VỀ ĐỘI NGŨ CÁN BỘ CHI TRẢ



QUY TẮC ỨNG XỬ, GIAO TIẾP CỦA NHÂN VIÊN
CHI TRẢ

KHÁCH HÀNG CỦA DỊCH VỤ CHI TRẢ
LƯƠNG HƯU VÀ TRỢ CẤP BHXH
1. QUY MÔ:
1
Gần 3 triệu người hưởng lương hưu và
trợ cấp BHXH trên toàn quốc
 Gần 100,000 tỷ đồng chi trả mỗi năm
2. NHU CẦU:
Khách hàng của dịch vụ chi trả lương
hưu và trợ cấp BHXH đa số là người già,
người có khả năng lao động bị hạn chế.
Họ thường có tâm trạng hụt hẫng về vật chất và tinh thần
Có nhu cầu giao tiếp cao và mong muốn được tôn trọng, lắng nghe,
được nhìn nhận rằng mình vẫn có ích cho xã hội.
Mong muốn quy trình chi trả nhanh gọn, không phải chờ đợi lâu,
địa điểm chi trả mát mẻ, yên tĩnh.


KHÁCH HÀNG CỦA DỊCH VỤ CHI TRẢ
LƯƠNG HƯU VÀ TRỢ CẤP BHXH
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
1
KHÁCH HÀNG LÀ NGƯỜI NHẬN
LƯƠNG HƯU VÀ TRỢ CẤP BHXH
-Vị trí địa lí của các điểm chi trả có thuận
tiện hay không?
-Các điểm chi trả có tiện nghi hay không
(rộng rãi, thoáng mát, có các điều kiện cơ
sở vật chất phục vụ như ghế ngồi, nước
uống, quạt mát v.v…)?

-Quy trình nhận tiền qua Bưu điện có
nhanh chóng, tiện lợi hay không?
-Nhận tiền qua Bưu điện có đảm bảo
được nhận đủ tiền hay không?
- Cán bộ chi trả có vui vẻ, thân thiện, tôn
trọng người nhận hay không?

Cán bộ hưu trí gặp gỡ, trò chuyện khi nhận lương hưu
tại điểm chi trả Nhà văn hóa
phường 6, TP Tân An, tỉnh Long An. Ảnh: Duy Nguyên


TIÊU CHUẨN VỀ ĐỘI NGŨ CÁN BỘ CHI TRẢ
TIÊU CHUẨN
BỐ TRÍ LAO ĐỘNG PHỤC VỤ CHI TRẢ:
1


Mỗi điểm chi trả phải bố trí tối thiểu 2 nhân viên, các điểm
chi trả đông tùy theo số lượng người hưởng để bố trí tăng thêm
lao động chi trả.

Mỗi điểm chi trả phải bố trí thêm 1 cán bộ thường trực để
phổ biến, tuyên truyền tại chỗ về chủ trương, mục đích ý nghĩa
của việc chuyển giao công tác chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH
qua Bưu điện và hướng dẫn người hưởng làm quen với địa điểm
và phương thức chi trả mới (đặc biệt lưu ý trong các tháng đầu
thực hiện chi trả).

TIÊU CHUẨN VỀ ĐỘI NGŨ CÁN BỘ CHI TRẢ
1


CÁC YÊU CẦU ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN CHI TRẢ
1

YÊU CẦU VỀ TỐ CHẤT VÀ PHẨM CHẤT:
- Nhanh nhẹn, dễ giao tiếp, tận tâm, nhiệt tình
với công việc.
- Yêu Ngành, yêu nghề, có ý thức chứng minh,
khẳng định và nâng cao những ưu thế của
Bưu điện trong công tác cung cấp các dịch vụ
hành chính công.
-

Lịch sự, kiên nhẫn, biết kiềm chế các cảm
xúc của bản thân.


CÁC YÊU CẦU ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN CHI TRẢ
1

Có năng lực quan sát và giải quyết tình huống

Có khả năng lắng nghe, giải đáp các thắc mắc của
khách hàng về dịch vụ

YÊU CẦU
VỀ NĂNG

LỰC

Nhớ và nhận dạng khách hàng để tạo mối quan hệ
thân tình, nâng cao sự hài lòng của khách;
Được đào tạo và nắm chắc các quy tắc, quy trình
dịch vụ, các nghiệp vụ BHXH có liên quan.
Được quán triệt về nội dung công việc cần làm
Được hướng dẫn cụ thể cách giao tiếp với người cao
tuổi; Hiểu được tâm lý người cao tuổi


CÁC YÊU CẦU ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN CHI TRẢ
YÊU CẦU VỀ TRANG PHỤC
1
Mặc đồng phục gọn gàng, sạch sẽ, không
nhàu nát hoặc xộc xệch;

Đeo thẻ (bảng tên) ngay ngắn;

Trang điểm nhẹ nhàng phù hợp; Đầu tóc
sạch sẽ, gọn gàng;

Mang giầy hoặc dép quai hậu, tuyệt đối
không được đi dép lê

Một điểm chi trả tại Nghệ An


CÁC YÊU CẦU ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN CHI TRẢ
YÊU CẦU VỀ NỘI QUY, KỶ LUẬT LAO ĐỘNG:

1
 Tài liệu, vật dụng nghiệp vụ, đồ dùng cá nhân của nhân viên chi trả cần
được sắp xếp gọn gàng, hợp lý, dễ tìm kiếm, dễ lấy;
 Có mặt sớm tại địa điểm chi trả trước thời gian chi trả tối thiểu 15 phút;
 Vệ sinh điểm chi trả sạch sẽ, ngăn nắp trước giờ chi trả;
 Treo bảng hiệu, bảng thông báo và chuẩn bị các điều kiện cơ sở vật
chất khác sẵn sàng cho việc chi trả;
 Kiểm tra các điều kiện an toàn tại điểm chi trả;
 Chuẩn bị tiền và các giấy tờ liên quan đến việc chi trả; Tiền chi trả phải
được chia sẵn đến từng người hưởng, sắp xếp số tiền đã chia theo thứ
tự danh sách chi trả để tiện tìm kiếm;


CÁC YÊU CẦU ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN CHI TRẢ
YÊU CẦU VỀ NỘI QUY, KỶ LUẬT LAO ĐỘNG (tiếp):
1
 Thực hiện chi trả đúng thời gian đã thông báo, không để người hưởng
phải chờ đợi;
 Không được trả thiếu (kể cả tiền lẻ) cho khách hàng, trường hợp không
có tiền lẻ thì làm tròn tăng lên; Tuyệt đối không được trả thay thế tiền lẻ
bằng các hàng hóa, vật phẩm (phong bì, tăm...);
 Không nhận tiền cho, tặng của khách hàng; không thu bất kỳ khoản lệ
phí nào từ khách hàng trừ trường hợp khách hàng sử dụng các dịch vụ
cộng thêm đã thỏa thuận;
 Phản ánh kịp thời với cơ quan BHXH các vướng mắc của người hưởng
để giải quyết thầu đáo, kịp thời;
 Kết thúc buổi chi trả thực hiện vệ sinh sạch sẽ điểm chi trả, tắt điện,
quạt và các thiết bị khác trước khi ra về.

QUY TẮC ỨNG XỬ, GIAO TIẾP CỦA NHÂN
VIÊN CHI TRẢ
- Mời người hưởng ngồi
chờ đến lượt;
- Chi trả tiền theo thứ tự
xếp hàng;
- Các trường hợp đặc biệt
cần được ưu tiên phải xin
phép khách hàng.

1
Nét mặt vui tươi,
thân thiện, chủ động
chào khách hàng

Luôn dùng các
từ/cụm từ: “vui lòng”,
“xin phép”, “ạ”

- Giọng nói phải nhẹ nhàng,
rõ ràng;
- Phải sử dụng đại từ nhân
xưng như “Chú”, “Bác”,
“Cô, khi đọc tên khách hàng
và khi giao tiếp.

QUY TẮC
GIAO TIẾP

Đọc to tên người hưởng để

cộng đồng phát phát hiện
những trường hợp mạo
danh người hưởng

Đề nghị người hưởng
kiểm đếm tiền tại bàn


QUY TẮC ỨNG XỬ, GIAO TIẾP CỦA NHÂN
VIÊN CHI TRẢ
Lắng nghe, chia sẻ, nắm
bắt tâm tư nguyện vọng
của khách hàng

1

Giữ thái độ tôn trọng,
bình tĩnh, kiên nhẫn

Với đồng nghiệp phải
giữ cách xưng hô
lịch sự,
không quá suồng sã

Không tán gẫu với
đồng nghiệp,
không nghe điện thoại,
không ăn uống khi đang
phục vụ khách hàng

Cố gắng nhớ mặt,
nhớ tên của khách hàng

QUY TẮC
GIAO TIẾP

Giải quyết tối đa các
kiến nghị, thắc mắc của
khách hàng
Không chào mời,
bán chéo sản phẩm dịch
vụ BĐ trong ít nhất
06 tháng đầu


QUY TẮC ỨNG XỬ, GIAO TIẾP CỦA NHÂN
VIÊN CHI TRẢ
1

Cháu m i Bác/ Cô/
Chú Nguy n V n A
!
Bác/ Cô/ Chú vui
lòng cho cháu
m n CMND!

M i Cô/ Bác ki m
tra l i s ti n !
Cô/ Chú/ Bác vui
lòng i m t lát !

TÌNH HUỐNG GIAO TIẾP
1

MỘT SỐ TÌNH HUỐNG GIAO TIẾP TRONG
CÔNG TÁC TỔ CHỨC, CUNG CẤP DỊCH
VỤ


TÌNH HUỐNG GIAO TIẾP
1

Tình huống 1: Trong quá trình kiểm đếm tiền tại quầy chi trả, có khách
hàng đã phàn nàn vì tiền rách, thiếu tiền (mặc dù tiền đã được đếm và cột
thành từng cọc), nhân viên chi trả xử xý như thế nào?
Xin lỗi khách hàng vì để việc đáng tiếc xảy ra.
Trường hợp tiền rách, sau khi nhân viên chi trả kiểm tra lại, nếu là
đúng phải đổi lại cho khách hàng.
Trường hợp thiếu tiền, sau khi nhân viên chi trả cùng với khách hàng
kiểm tra lại, nếu đúng là thiếu phải chi trả cho khách hàng (vì khách hàng
chưa ra khỏi quầy, lỗi sơ suất do nhân viên chi trả không theo dõi khách
hàng đếm tiền).


TÌNH HUỐNG GIAO TIẾP
Tình huống 2: Khách hàng nhận tiền, sau khi ra khỏi quầy, quay lại phản
ánh với nhân viên chi trả chi trả thiếu 100.000đ, nhân viên chi trả xử lý
như thế nào?
Trước hết, thông cảm những việc đáng tiếc xảy ra với khách hàng,

không nên phủ nhận ý của khách hàng (thể hiện khách hàng luôn luôn
đúng, bước này làm tốt gây được thiện cảm của khách hàng).
Sau đó, xin lỗi khách hàng vì chưa giải thích cho khách hàng hiểu họ
phải kiểm tra, đếm lại tiền trước khi ra khỏi quầy chi trả.
Tình huống 3: Khách hàng phàn nàn “ Đến điểm chi trả cũ UBND
phường/xã nhận tiền tiện lợi hơn, nhà tôi ở gần đấy, vì đến đây phải đi
thêm 2km nữa ” nhân viên chi trả xử lý như thế nào?
Thông cảm với khách hàng vỗ về, an ủi theo “cái lý của họ”
Sau đó, dùng lời lẽ nhẹ nhàng, giải thích cho họ hiểu sự hợp tác của 2
bên (Bưu điện và BHXH) và mong được họ hỗ trợ, hợp tác.


TÌNH HUỐNG GIAO TIẾP
Tình huống 4: Anh /Chị đang hỗ trợ và giải thích cho một khách hàng rất
khó tính, thì một khách hàng khác mới đến sau yêu giải quyết trước để về vì
gia đình có việc gấp? Trong tình huống này, Anh/Chị giải quyết như thế
nào?
Thể hiện thông cảm với những khó khăn của khách hàng đến sau.
Xin lỗi khách hàng mong được chờ trong vài phút.
Nhanh chóng giải quyết nhanh cho khách hàng đang giao dịch.
Hoặc nhờ đồng nghiệp khác giải quyết cho khách hàng đến sau.
Tình huống 5: Khách hàng đến nhận lương hưu nhưng chỉ mang sổ lương
hưu, không có CMND “ Lâu nay tôi đến là các cô bên BHXH chi trả, quen
quá rồi, chẳng hỏi giấy tờ gì” nhân viên chi trả xử lý như thế nào?
Xin lỗi khách hàng vì không thông báo trước cho khách hàng thủ tục khi
đi nhận lương hưu.
Tỏ thái độ cầu thị, thể hiện mong được khách hàng thông cảm và hợp tác
vì bước đầu chưa quen được khách hàng, tránh trường hợp trả nhầm.. ..
(giải thích một số nội dung cần thiết).

TÌNH HUỐNG GIAO TIẾP
Tình huống 1
6: Khách hàng đến nhận thay nhưng không có giấy ủy quyền
của đối tượng được hưởng và nói “ Lâu nay tôi đến là các cô bên BHXH
chi trả, các cô gây khó dễ quá”, nhân viên chi trả xử lý như thế nào?
Nhẹ nhàng, thể hiện hiểu được tâm trạng của khách hàng, thông cảm
với những khó khăn của họ nếu phải quay về làm giấy ủy quyền.
 Dù bất kỳ lý do nào của khách hàng, chúng ta nên thông cảm với tình
trạng của họ, đừng phủ nhận là họ đã sai (xử lý theo khách hàng luôn
luôn đúng).
Giải thích cho họ theo quy định nhằm đảm bảo quyền lợi của khách
hàng....
Hướng dẫn khách hàng làm giấy ủy quyền, có thể hỗ trợ khách hàng
khai các thông tin theo mẫu quy định;
Nếu có điều kiện, hẹn sẽ phát tại địa chỉ cho khách hàng (kết hợp để
CSKH và quản lý đối tượng khách hàng).


TÌNH HUỐNG GIAO TIẾP
Tình huống 7: Trong quá trình chi trả, phát hiện khách hàng đi nhận thay
cho đối tượng được hưởng lương hưu đã chết trong tháng trước. nhân
viên chi trả xử lý như thế nào?
Thể hiện thông cảm với khách hàng.
Xin lỗi khách hàng vì chưa giải thích cho khách hàng rõ về quy định
được hưởng lương hưu.
 Hướng dẫn khách hàng một số thủ tục cần thiết phải làm để hưởng
chế độ tử tuất.

TÌNH HUỐNG GIAO TIẾP
Tình huống 8: Trong quá trình chi trả, phát hiện khách hàng đi nhận thay
cho nhiều người hưởng lương hưu, có bằng chứng nghi ngờ đây là hiện
tượng cầm cố sổ hưu để vay tiền, nhân viên chi trả xử lý như thế nào?
Thông báo ngay cho cơ quan BHXH xin ý kiến giải quyết;
Nếu không có bằng chứng rõ ràng, cần kiểm tra chắt chẽ các giấy tờ
theo quy định như giấy ủy quyền (đặc biệt lưu ý thời hạn ủy quyền), giấy
tờ tùy thân của người nhận...;
 Báo cáo đầy đủ các trường hợp nghi ngờ cho cơ quan BHXH (bằng
văn bản), đề nghị cơ quan BHXH có biên pháp giải quyết.


CÂU HỎI THƯỜNG GẶP
1

MÔÔT SỐ CÂU HỎI THƯỜNG GĂÔP KHI THỰC
HIÊÔN DỊCH VỤ CHI TRẢ CHẾ ĐỘ BHXH HÀNG
THÁNG


CÂU HỎI THƯỜNG GẶP
Câu hỏi 1: Điều kiện hưởng lương hưu được quy định như thế nào?
(1)
Theo quy định tại Điều 50 Luật Bảo hiểm Xã hội và điều 26 của nghị định số 152/2006/NĐ-CP
ngày 22/12/2006 của Chính phủ hướng dẫn một số điều của Luật BHXH về BHXH bắt buộc,
người lao động được hưởng lương hưu khi có đủ các điều kiện:
Nam đủ 60, nữ đủ 55 tuổi và có đủ 20 năm đóng bảo hiểm xã hội trở lên.
Nam từ đủ 55 tuổi đến đủ 60 tuổi, nữ từ đủ 50 tuổi đến đủ 55 tuổi và có đủ hai mươi năm đóng
bảo hiểm xã hội trở lên mà trong đó có đủ hai mươi năm đóng bảo hiểm xã hội trở lên mà trong
đó có đủ mười lăm năm làm nghề, hoặc công việc nặng nhọc, độc hại, nguy hiểm hoặc có đủ

mười lăm năm làm việc ở nơi có phụ cấp khu vực hệ số 0,7 trở lên.
Người lao động từ đủ 50 tuổi đến đủ 55 tuổi và có đủ hai mươi năm đóng bảo hiểm xã hội trở
lên mà trong đó có đủ mười lăm năm làm công việc khai thác than trong hầm lò.
Người bị nhiễm HIV/AIDS do tai nạn rủi ro nghề nghiệp và có đủ hai mươi năm đóng bảo hiểm
xã hội trở lên.


CÂU HỎI THƯỜNG GẶP
1 kiện hưởng lương hưu được quy định như thế nào?
Câu hỏi 1: Điều
(Tiếp theo...)
(2)
Đối với các trường hợp nghỉ lương hưu khi suy giảm khả năng lao động, điều 51 của
luật BHXH và điều 27 của nghị định số 152/2006/NĐ-CP ngày 22/12/2006 của Chính phủ
hướng dẫn một số điều của Luật BHXH về BHXH bắt buộc quy định: Người lao động
đã đóng bảo hiểm xã hội đủ 20 năm trở lên, bị suy giảm khả năng lao động từ 61% trở
lên, được hưởng lương hưu với mức thấp hơn so với mức lương hưu của người đủ
điều kiện nói trên này khi thuộc một trong các trường hợp sau:
Nam đủ 50 tuổi trở lên, nữ đủ 45 tuổi trở lên;
Có đủ 15 năm trở lên làm nghề hoặc công việc đặc biệt nặng nhọc, độc hại, nguy
hiểm thì không kể tuổi đời.

(2)