Tài liệu MỘT SỐ KỸ NĂNG GIAO TIẾP KHÁCH HÀNG TRONG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI pdf
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (169.61 KB, 4 trang )
M T S K NNG GIAO TI P KHÁCH HÀNG TRONG D CHĂ
V BÁN L C A NGÂN HÀNG TH NG M I
Khách hàng là mt nhân t rt quan trng trong s cnh tranh gay gt gia các ngân hàng thng mi
nhm t ng cng nh hng và t ng th phn ca mình trên th trng. Bên cnh mt lot các ă ă
chin lc phát trin ca các ngân hàng hng ti khách hàng nh a dng v sn phm, t ng đ ă
cng cht lng dch v, lãi sut u ãi, khuyn mãi... thì k n ng giao tip khách hàng c ng đ ă ũ
c nhiu ngân hàng rt coi trng. Trong phm vi bài vit này, tôi mun trao i cùng các ngđ đ đ
nghip ca mình v mt s yu t giúp cho giao dch viên ngân hàng thành công trong công tác
khách hàng.
K n ng v phán oán tâm lí ă đ
Khi ln u tiên gp mt ng i, chúng ta u có mt cm nhn riêng i vi ng i ó cho dù óđ đ đ đ đ
là cm nhn m nht hay sc nét. Do vy, vic xác nh úng tâm lý ca khách hàng không đ đ
phi quá khó. Chúng ta có th gp bn mu khách hàng ph bin sau: nhóm khách hàng thông
thái; nhóm khách hàng hiu bit; nhóm khách hàng hiu thng; nhóm khách hàng th ng.đ
Trong bn nhóm khách hàng k trên, khi làm vic vi nhóm khách hàng hiu bit bn s cm
thy d chu vì h là nhng ng i hiu rõ công vic bn cn phi làm, thi gian cn thit đ
hoàn thành giao dch. H c ng nm rõ nhng quy nh ca lut pháp và ca ngành Ngân hàng. ũ đ
Bn không mt thi gian h ng dn h i n vào các mu giy t ca ngân hàng vì h t làmđ đ
rt tt, cho dù ó là ln u tiên h nhìn thy loi giy t ó. H có kh n ng suy din logic đ đ đ ă đ
hiu rng ti sao yêu cu ca h li b ngân hàng t chi. Và mt khi h yêu cu thì bn hãy
thn trng. Bn cn xem xét li mi khía cnh chc chn rng bn không b qua mt i u đ đ
gì. Trong tr ng hp bn phát hin ra bn ã sai sót, thì vic u tiên bn nên làm là xin li đ đ
khách hàng mt cách thng thn và nhanh chóng thc hin giao dch.
Bn s không gp d dàng nu khách hàng ca bn thuc loi thông thái hoc hiu thng. ây Đ
là nhng ng i luôn cho rng h bit tt c mi th trên i và h có quyn òi hi nhng gì h đ đ
cho là úng, mc cho bn tn công gii thích rng “theo quy nh s .. ngày ..ca...” thì bn đ đ
không th áp ng c yêu cu ca h. H rt d trng thái b kích ng và sn sàng ni đ đ đ
xung khi b nhân viên ngân hàng t chi yêu cu. Vi hai mu ng i này, bn hãy ánh giá cao đ
s hiu bit ca h, ôn tn và bình tnh, tránh thái tc gin ca h c ng nh nhng t ĩ đ đ ũ
ng thô thin, thm chí tc tu ca h nh h ng ti thái và ngôn t ca bn. S lch thip, ĩ đ
nghiêm túc ca bn s khin cho cn gin ca h không c tip thêm nhiên liu; thm chí, cóđ
th cách ly h khi nhng khách hàng xung quanh (nu có i u kin) không nh h ng ti đ đ
công vic ca phòng và tránh s tò mò ca các khách hàng khác. S khác bit gia nhóm khách
hàng thông thái và nhóm hiu thng ó là s chp nhn cui cùng. Trong khi nhóm khách hàng đ
thông thái chp nhn s t chi ca ngân hàng vì mt s quy nh ràng buc mà h không áp đ đ
ng c , hoc do sai sót t phía h thì nhóm khách hàng hiu thng li không d dàng ng ý.đ đ
Vì vy, nu bn không thn trng trong li nói và cách c x vi h thì rt có th bn s gp
rc ri vì h không ch làm m khi ó, mà h s tip tc gi i n thoi hoc gi th cho cp ĩ đ đ
trên ca bn phàn nàn. Và hu qu s rc ri hn bn t ng rt nhiu.đ
i vi khách hàng thuc nhóm th ng thì khi tip xúc vi h bn nên dành nhiu thi gian Đ đ đ
lng nghe xem yêu cu ca h là gì, bn c ng nên hi li m bo bn ã hiu chính xác ý ũ đ đ đ
mun ca khách hàng. Bn phi h ng dn h tht c th và trong sut quá trình h i n các đ
thông tin vào mu n ch thì bn c ng phi lu ý vì rt có th khách hàng ca bn s i n sai vàũ đ
bn li phi h ng dn h làm li t u. Không nên s dng các thut ng chuyên ngành đ
ngân hàng vì h s hoàn toàn không hiu mà s uyên bác ca bn ch khin h thêm ri trí.
Nhng ngi nm trong danh sách khách hàng th ng thng là nhng ngi có hiu bit rt đ
hn ch v lnh vc kinh t, ít khi giao dch vi ngân hàng. H có th là bác s, giáo viên, công ĩ ĩ
nhân, tiu thng... S quan tâm ca bn i vi h khin h cm thy an toàn và nu bn cnđ
ly danh sách nhng khách hàng trung thành thì h là nhng ng viên u tiên y. đ đ
K n ng x lý thông tin t khách hàngă
K n ng lng nghe: ây là mt k n ng không th thiu c trong cuc sng và ngh nghip ă Đ ă đ
ca mi ng i, nhng không phi ai c ng coi k n ng này là quan trng và cn thit. Bit lng ũ ă
nghe khách hàng là mt trong nhng bí quyt ca nhng ng i thành t. thu thp c đ Đ đ
thông tin t khách hàng thì chúng ta cn phi tp trung khi khách hàng nói. Không ngt li khách
bng nhng gi ý ch quan ca mình tránh nhng hiu lm v ngôn ng có th xy ra trong đ
quá trình trao i thông tin gia khách hàng và nhân viên. Hãy cho khách hàng din t ý đ đ đ
mun theo cách ca h và ch hi li khách hàng nhng i m mà bn cha rõ sau khi khách đ
hàng ã din t xong.đ đ
K n ng phân tích thông tin: ây là bc quan trng xác nh úng nhu cu ca khách hàng.ă Đ đ đ đ
Nu khách hàng có nhiu yêu cu thì bn nên chia nh, phân loi và nhóm các giao dch có
cùng tính cht li vi nhau. Sau khi ã hiu c nhu cu ca khách bn cn phi có bc đ đ
kim tra xem liu bn ã hiu úng ý ca khách hàng cha bng các câu hi có tính xác nh, víđ đ đ
d: có phi ch mun chuyn tin 50 triu n g t s tit kim này sang tài khon s 1043 và đ
ch mun lnh 2.300 USD tin mt, m s mi 5.000 USD, phn còn li ch mun lnh tin ng ĩ ĩ đ
có phi không???...
K n ng phn hi thông tin: ây c ng là mt k n ng cn thit bn có th thit lp c mi ă Đ ũ ă đ đ
quan h tt vi khách hàng. K n ng phn hi thông tin òi hi phi có s hp tác t hai phía thìă đ
mi to c hiu qu tt nht, nhng khi i tác ca bn không sn sàng có thin chí, h ã đ đ đ
thc s tc gin, mt bình tnh, thm chí l ng m nhân viên, ng i ang phc v h, nu bn làĩ ă đ
ng i nhân viên ngân hàng ó thì bn nên x trí th nào ???. đ
Khi nói chuyn vi khách bn nên s dng nhng t ng d hiu, ngn gn, tránh dùng các t
chuyên ngành nu khách hàng ca bn không cùng ngh vi bn. Khi xy ra bt ng, hoc đ
hiu lm gia bn và khách hàng thì bn hãy t nh mình phi bình tnh, c gng không cho ĩ đ
trng thái, ngôn ng ca khách áp t lên cuc trò chuyn, tránh cun mình theo nhng xung đ
t không cn thit vi khách, hãy cho khách hàng c x ht s gin d ca h. Bn ch đ đ đ
bt u s gii thích ca mình sau khi khách hàng kt thúc chui thnh n ca h và trong sut đ
thi gian khách hàng “ c din” bn hãy t thái tôn trng h, hãy h hiu rng bn ang đ đ đ đ
ch m chú lng nghe h nhng bn c ng phi hình dung ra bn cn phi tr li h nhng gì. ă ũ
Nu nhng câu tr li ca bn liên quan n các quy nh v n bn thì bn phi nm rõ nhng đ đ ă
quy nh ó và sn sàng a h tham kho.đ đ đ
K n ng giao tip qua i n thoi: ây có l là k n ng ít c chú trng nht nhng n t ng ă đ Đ ă đ
ca nó li nh hng rt ln n hình nh ca mt ngân hàng. Ngi ta có th oán bit c đ đ đ
v n hoá ca mt ngân hàng qua nhng cuc giao tip ngn ngi trên in thoi. Mt câu chào ă đ
xã giao, ging nói m áp, t tn, thông tin chính xác và nim n ca nhân viên ngân hàng s
c khách hàng ánh giá cao. Vic xng danh khi có cuc in thoi gi n v n phòng là đ đ đ đ ă
iu bt buc các doanh nghip n c ngoài nhng không hn ã tr thành thói quen giao tip đ đ
qua in thoi ca mt s doanh nghip Vit Nam. S am hiu v b máy t chc ca ngân đ
hàng và nghip v ca các phòng c ng là mt yu t bt buc nhân viên ngân hàng có th ũ đ
hiu rõ yêu cu ca khách hàng và có ch dn chính xác cho khách. Tr ng hp mt khách
hàng phi gi in thoi i nhiu phòng ban mi tìm úng a ch cn thit không phi ít gp đ đ đ đ
trong v n hoá giao tip qua in thoi th ng ngày.ă đ
K n ng xây dng quan h khách hàngă
Da vào tâm lý khách hàng, kt hp vi các thông tin nhn c t khách, x lý thông tin, áp đ đ
ng nhu cu hoc có th t chi nhng luôn làm khách tho mãn vi thông tin h c phn đ
hi, ó là trách nhim ca bn, mt nhân viên ngân hàng.đ
Hãy chú trng ti ngoi hình ca mình nh trang phc, u tóc, móng tay...Hãy c giu s mt đ
mi (nu có) ca mình khi bn tip khách. S t tin ca mt nhân viên ngân hàng luôn c đ
khách hàng ánh giá cao và khi khách hàng tin tng vào ngân hàng, mt phn chính là nh đ
công sc ca bn y.đ
Bn hãy luôn quan tâm ti ging nói ca mình có s iu tit âm vng phù hp, lch s. Bn đ đ
hãy biu t làm sao cho s h ng dn ca mình tht d hiu và ngn gn i vi khách, đ đ đ
th hin c s tn tình ca ng i cung cp dch v. Hãy mm c i vi khách khi bn nhìn đ
thy h. Mt n c i thân thin là s xác lp mi quan h d chu gia ng i mua dch v và
ngi cung cp dch v.
Luôn quan tâm ti nhng góp ý ca khách hàng, vì ó là nhng li t vn không mt tin mua. đ
S a dng v sn phm, s i mi và nâng cao cht l ng dch v ca chúng ta u có th đ đ đ
xut hin t nhng ý kin nh ca khách hàng. Hãy coi h luôn luôn úng và h là nhng nhà tđ
vn min phí cho chúng ta thì chúng ta s gt c nhiu ý t ng mi.đ
Không c i ùa, n ung và nói các câu chuyn có tính cht thô tc, nhy cm nh vn gii đ ă đ
tính khi ang làm vic tr c s quan sát ca khách hàng t ngoài quy. ôi khi s hn nhiên đ Đ
quá mc ca chúng ta s làm khách hàng cm thy khó chu. Nhng lúc li mng ta không th
cp nht vào h thng, các giao dch vi khách b ngng tr thì chúng ta không nên tranh th đ
chuyn trò, tán gu vi nhau. Khách hàng rt nhanh st rut vì phi ch i và s vô t ca đ
chúng ta s khin h cm thy phin lòng.
Nhng iu t ng chng nh rt nh li là nhng iu bn d b qua nht và bn không th đ đ
ng rng ó là nguyên nhân xy ra xung t gia khách hàng và giao dch viên. Chng hn, đ đ
“mm c i vi khách hàng” không phi là mt khu hiu mi m gì nhng không phi lúc nào
chúng ta c ng sn sàng thc hin. Hoc “xin li, ch ch tôi mt lát”; hay “cháu xin mi bác ra ũ
gh ngi ch khong 15 phút”; cùng nhiu câu nói n gin khác mà ta sn sàng nói khi gp đ
ngi quen nhng không phi là câu giao tip thng trc i vi khách hàng ca mt s giao đ
dch viên ngân hàng. Thm chí, khi thc hin giao dch xong cho khách, không phi lúc nào
chúng ta c ng thông báo khách hàng bit, nhiu khi khách hàng c ng i rt lâu cho n ũ đ đ đ đ
khi h thc mc. Trong tr ng hp có th xy ra xung t thì “hoãn binh” là ph ng thc có v đ
hiu qu hn hn. Bn có th gii thích cho khách hàng là bn cn phi báo cáo vi cp trên.
Hãy chng t bn tht s thông cm vi khách và bn s tr li h ngay sau khi cp trên ca
bn có quyt nh cui cùng. Vic báo cáo và xin ch o t cp trên s là cn thit và nu cp đ đ
trên ca bn ng ý có mt s ngoi l thì kt qu ó s khin cho mi quan h gia khách đ đ
hàng và ngân hàng tr nên tt p hn. Thi gian ch i hp lý s là liu thuc tt nu bn đ đ
vn phi tr li không vi khách hàng.
Mt s kinh nghim gim áp lc khi th ng xuyên phi tip xúc vi khách hàng
- S hài h c úng mc s giúp bn gim c c ng thng và to c s thân thin nht nhđ đ ă đ đ
i vi khách. Kiên nhn c ng là mt trong nhng tính cách cn thit ca giao dch viên; đ ũ
- Hãy vui mng vì có thêm các mi quan h mi;
- Mi nhu cu ca khách hàng u có lí nhng ta phi la chn áp ng tng nhu cu c n c đ đ ă
vào các quy nh pháp lý;đ
- oán tính cách khách hàng có thái ch m sóc phù hp;Đ đ đ ă
- Không c gii thích khi khách ã ni gin, hãy nh ng nghip ca mình xoa du khách và đ đ
cho dù trong bt c tr ng hp nào thì li xin li ca nhân viên ngân hàng s là liu thuc hiu
nghim xoa du s tc gin ca khách;
- Hãy thng thn vi khách khi chúng ta thc s có li trong x lý công vic. Vic nhn li úng đ
mc, úng lúc s làm cho khách c hài lòng.đ đ
- Bn hãy chú trng ti vic hc tp trau di và nâng cao chuyên môn nghip v, sp xp đ
công vic mt cách khoa hc, thao tác chính xác và nhanh chóng khách hàng không phi đ
ch i. Tt c nhng k n ng v giao tip, s m áp ca n c i s vô ngh a nu bn bt đ ă ĩ
khách hàng phi ch i quá lâu do s lúng túng ca bnđ
