ĐỀ CƯƠNG TÂM LÝ QUẢN TRỊ KINH DOANH.

CHƯƠNG 1:
Câu 1: Khái niệm tâm lý QTKD.
- 1 môn KH chuyên ngành, nghiên cứu ứng dụng các kiến thức tâm lí vào hoạt động QTKD,
- tác động vào tính tích cực của người lao động, thúc đẩy họ làm việc vì lợi ích của bản than, tập thể lao động và toàn xã hội
- tác động vào tập thể lao động tạo nên bầu không khí tâm lý tích cực trong toàn DN.
Câu 2: Nguyên tắc quản trị của F.W.Taylor
- cha đẻ của lý thuyết quản lí theo KH và là người mở ra một “kỉ nguyên vàng” trong KHQL.
- pp quản lí của ông được ứng dụng nhanh chóng ở Mỹ, Anh và nhiều nước khác.
- pp quản lí kiểu trại lính = pp quản lí có huẩn luyện, có định mức, có hoạch định và phân công công việc cho từng ng lao
động một cách KH
-> Năng suất lđ đc nâng cao, phế phẩm giảm đáng kể.
- Những nguyên tắc cơ bản:
+ XD phương pháp KH để thực hiện có kết quả từng công việc cụ thể trong nhà máy.
+ Tuyển chọn, huẩn luyện công nhân phù hợp vs mỗi công việc.
+ XD định mức lđ và phân công, hợp tác lđ một cách KH.
- Biện pháp cụ thể:
+ Nghiên cứu toàn bộ quy trình thực hiện công việc của người công nhân
+ Sau đó chia nhỏ các công việc của họ ra nhiều công đoạn khác nhau
+ Tìm cách cải tiến, tối ưu hóa các thao tác và XD hệ thống khuyến khích vật chất để kích thích ng lđ (Vd trả công theo sp)
- Hạn chế:
+ Máy móc hóa con người
+ Cột chặt ng lđ vào dây chuyền sx để quản lí, tạo đk để giới chủ khai thác, vắt kiệt sức lđ của ng công nhân,…
- Được các nhà quản lí nghiên cứu áp dụng trong hoạt động KD
+ Khi giao việc cho ng lđ, nhà quản trị cần hình dung đc CV sẽ diễn re ntn, có thuận lợi, khó khăn gì.
-> hướng dẫn, tạo đk cho ng lđ thực hiện tốt các nhiệm vụ đc giao
+ Chú ý phối hợp giữa các cá nhân, bộ phận một cách nhịp nhàng, hiệu quả thì CV mới đạt kq
+ Quan tâm đến việc XD định mức lđ và trả công hợp lí để kích thích ng lđ


Câu 3: Lý thuyết về nhu cầu của Abraham Maslow
- Lý thuyết về hệ thống thứ bậc các nhu cầu cng, sắp xếp theo 1 hình tháp 5 bậc.

+ Các nhu cầu sinh lý: ăn, uống, tình dục,…
+ Các nhu cầu về an toàn: đc bảo vệ tài sản, tính mạng, đc sống yên ổn,…
+ Các nhu cầu XH: đc chấp nhận, qh bạn bè,…
+ Nhu cầu đc tôn trọng: có địa vị, uy tín, thành đạt,…
+ Nhu cầu tự hoàn thiện: đc phát triển, hoàn thiện bản thân.
- Khi mức sống càng đc nâng cao, thì nhu cầu cng càng đa dạng, phong phú.
-> Nhà quản trị cần quan tâm đến người lđ, tạo đk cho họ thảo mãn nhu cầu, từ đó động viên, thúc đẩy, định hướng hđ của họ
nhằm đáp ứng yêu cầu SXKD.
- Nhu cầu sinh ra thị hiếu, hứng thú.
-> Biểu hiện cảm xúc, tình cảm đối với đối tượng để thỏa mãn các nhu cầu.
-> Quản lí có hiệu quả là phải biết cách tác động phù hợp đối vs từng cng.
- Phải biết rõ ng lđ và khách hàng đang có nhu cầu chưa thỏa mãn ở bậc nào
-> tạo đk cho ng lđ thỏa mãn nhu cầu đang bức xúc nhất và đưa ra thị trường hh, dvu đáp ứng nhu cầu KH
-> Đó là cơ sở tâm lí giúp nhà quản trị đưa ra các biện pháp, chính sách đúng đắn trong QTKD.
Câu 4: Thuyết lưỡng phân Mc. Gregor
- Lý thuyết X,Y đưa ra những cách đánh giá khác nhau về con người trong tổ chức
- Lý thuyết X: Nhận định về bản chất cng, đề xuất biện pháp QL sau:
+ 1 ng bthg luôn có mối ác cảm với công việc và sẽ tìm cách lảng tránh nó nếu có đk.
+ do cng k thích làm việc nên nhà quản trị phải ép buộc họ, điểu khiển, hướng dẫn, đe dọa, trừng phạt để buộc họ phải hết sức
cố gắng, qua đó đạt đc mục tiêu của tổ chức.
+ ng bthg bao giờ cũng thíc bị lãnh đạo, muốn trốn tránh trách nhiệm, k có hoài bão và chỉ muốn an than.
-> nhấn mạnh bản chất máy móc, vô tổ chức của cng
-> ủng hộ quan điểm nghiêm khắc trong lãnh đạo, kiểm tra.
+ Ng ủng hộ lý thuyết X có chung qđiểm phải giành đc quyền lực tuyệt đối vs cộng sự của m.
-> việc đk từ bên ngoài thông qua giám sát chặt chẽ là thích hợp nhất để đối phó vs những cng k đáng tin, vô trách nhiệm,
thiếu kinh nghiệm
+ Chỉ có tiền bạc, lợi nhuận và đe dọa, trừng phạt mới thúc đẩy đc ng ta làm việc.


- Lý thuyết Y: Hđ quản lí phải dựa trên hiểu biết KH hơn, chính xác hơn về bản chất cng để thúc đẩy họ làm việc.

+ k phải cng có bản chất lười nhác và k thể tin cậy. Trong họ tiềm ẩn những khả năng to lớn và khi nó đc khơi gợi đúng đắn
thì họ sẽ hoàn thiện m, lđ hang say, sang tạo
-> Nhà quản lí phải phát huy đc mọi tiềm năng của cng, tiến hành theo cách thức để cng tự hoàn thiện m, đồng thời tự giác,
chủ động sáng tạo trong thực hiện các mục tiêu của tổ chức.
- Phương pháp:
+ Điều khiển từ bên ngoài hoặc đe dọa, trừng phạt k phải là cách duy nhất buộc cong cố gắng đạt đc mục tiêu của tổ chức.
Cng có thể tự điều khiển, tự ktra công việc của m
+ Các phần thưởng, thù lao tương xứng vs những kq của ng lđ đóng vai trò quan trọng trong việc động viên họ thực hiện tốt
CV
+ Trg những đk thích hợp, ng bthg k chỉ học cách chấp nhận trách nhiệm mà còn học cách tự nhận trách nhiệm về mình.
+ K ít ng có khả năng phát huy tốt trí tưởng tượng, tài năng và sức sáng tạo của m.
+ Trg hđ SXKD, chỉ có 1 phần trí tuệ của cng đc khai thác, sd.
- Lý thuyết Y chủ trương phát huy tính tự chủ trong quản lí, thay cho điều khiển, giám sát và kỉ luật.
- Cơ sở tin tưởng vào tính tích cực của cng và tạo đk thuận lợi để các thành viên cố gắng nỗ lực đạt đc mục tiêu
-> các nhà quản trị mở rộng quyền tự chủ, phát huy tính tự giác của cấp dưới
-> hạn chế rủi ro, tác động tiêu cực từ bên ngoài.


CHƯƠNG 2:
* Đặc điểm tâm lí cá nhân:
- Mỗi cá nhân là 1 TG tâm hồn riêng biệt, k ai giống ai. Tâm lí cng rất phức tạp và đa dạng
- Mỗi cá nhân có những đặc điểm tâm lí tương đối ổn định gọi là thuộc tính tâm lí
- Các hiện tượng tâm lí có sự nảy sinh, diễn biến và kết thúc tạo nên những quá trình tâm lí.
- Quá trình tâm lí đi kèm vs hiện tượng tâm lí đóng vai trò làm nền cho nó, đc gọi là các trạng thái tâm lí.
Câu 1: Hứng thú, vai trò và điều kiện hình thành hứng thú
Hứng thú:
- Thể hiện thái độ đặc biệt của cá nhân vs đối tượng, hiện tượng có ý nghĩa vs cuộc sống và mang lại khoái cảm trong hđ của
cá nhân.
- Biểu hiện sự tập trung cao độ và sự say mê, làm nảy sinh khát vọng, hđ sáng tạo
Vai trò:

- Tạo khát vọng đi tìm hiểu đối tượng, từ đó điều chỉnh mọi hành vi, cử chỉ, ý nghĩa, tình cảm… theo 1 chiều hướng xác định
- Động lực thúc đẩy con người hđ đạt hiệu quả cao.
Điều kiện của hứng thú:
- Về khách quan:
Đối tượng của hứng thú phải có cường độ kích thích mạnh để gây được sự chú ý của cng.
- Về chủ quan:
Tùy thuộc vào con người. Cá nhân có ý thức đầy đủ, rõ ràng, hiểu đc ý nghĩa của nó đối vs đs của riêng mình.
Câu 2: Tính khí, các loại tính khí
- Thuộc tính tâm lí quan trọng của cá nhân, chủ yếu do đặc điểm bẩm sinh của hệt thần kinh và các đặc điểm khác trg cơ thể
cng tạo ra.
- Gắn liền vs các quá trình hđ của hệ thần kinh TW, chi phối hđ và đc biểu hiện qua các hành vi, cử chỉ, hđ của cá nhân.
- Thuộc tính tương đối ổn định, khó thay đổi.
-> Tuy nhiên mỗi cá nhân có thể điều chỉnh tính khí của m thông qua rèn liueenj, kinh nghiệm và tuổi tác
4 loại tính khí cng.


Hệ thần kinh

- Mạnh, k cân
Tính khí
bằng.
nóng
- Quá trình hưng
(nóng tính)
phấn, ức chế
mạnh

Tính khí
hoạt
(hoạt bát)

- Mạnh bạo, tự tin,
nhiệt tình, sôi nổi
- Làm việc và hđ
trong phạm vi rộng

- Năng động, tự tin,
hoạt bát, vui vẻ, qh
rộng.
- Mạnh, cân bằng,
- Dễ dàng thích nghi
linh hoạt.
vs môi trg và hòa
nhập vs tập thể

- Mạnh, cân bằng,
k linh hoạt.
Tính khí
- Quá trình hưng
trầm
phấn, ức chế ổn
(điềm tĩnh)
định
Tính khí
ưu tư

Biểu hiện

- Tác phong khoan
thai, điềm tĩnh, ít bị

môi trg kích động.
- Làm việc theo
nguyên tắc.

- Yếu, k cân bằng, - Sống thiên về cảm
k linh hoạt.
xúc nội tâm, dễ xúc
động,

Điểm mạnh

Hạn chế

- Khi phấn khởi làm việc say
mê, nhiệt tình, hiệu quả, khả
năng lôi cuốn ng khác.
Thành công trg CV mà khởi
đầu khó khắn, khiến mng chưa
sẵn sàng tham gia nhưng mức
độ phức tạp k cao.

- Hay nóng nảy, bực tức, khó
chịu, cáu gắt,…khi k hài long trg
giao tiếp hoặc chưa thỏa mãn nhu
cầu.
- K để bụng lâu
- Dễ chán nản, kém nhiệt tình khi
CV trắc trở, chưa có kq hoặc k đc
động viên kịp thời.

- Nếu k rèn luyện đạo đức, sống
buông thả -> thành kẻ cơ hội,
- Có tài, nhiều sáng kiến, lắm
hiếu danh, làm việc k có lợi cho
mưu mẹo để ứng phó vs những
tập thể.
biến động
- K thích hợp vs CV đơn điệu và
k hợp sở trường.
- Sống chung thủy vs bạn bè, ít
thay đổi thói quen của m.
- Thích hợp vs CV đơn điệu, ít
đòi hỏi tính sáng tạo nhưng
yêu cầu cao về tính nguyên
tắc.
- Người lđ cần cù và cẩn thận
- Trong giao tiếp chu đáo, nhã
nhặn, vị tha.

- Khó thích ứng vs sự thay đổi
nên khi nhận CV mới mất thời
gian chuẩn bị khá dài.
- “những ng lđ suốt đời” k ít ng
thụ động, kém linh hoạt, bảo thủ
- Rụt rè, tự ti, ngại giao tiếp.
- Khi gặp biến động môi trường
và kích thích mạnh, thường căng
thẳng, mặc cảm, buồn phiền kéo
dài.

Câu 3: Năng lực, tính cách.
* Tính cách:
1. Định nghĩa:
- Thuộc tính tâm lí phức tạp và đặc trưng của cá nhân.
- Sự kết hợp độc đáo, cá biệt những đặc điểm tâm lí tương đối ổn định
- Biểu hiện thường xuyên của cá nhân và đc thể hiện một cách tương đối có hệ thống trg các hành vi, cử chỉ, hđ của cng
- Một tập hợp các thuộc tính tâm lý cơ bản của cng.
- Là bộ khung của nhân cách, bao gồm các đặc điểm, bản chất của nhân cách
- Thể hiện thái độ của ng đó vs thế giới xung quanh và bản thân.
- Tc cá nhân k giống nhau, phản ánh qua thái độ vs TG xung quanh, qua hđ, cử chỉ, ngôn ngữ tạo nên đặc trưng riêng từng ng.
2. Hình thành:
- Chủ yếu do giáo dục và sự tác động của môi trường sống tạo nên.
- Hình thành trong quá trình sống và hđ của mỗi ng.
- Gia đình và các nhóm XH có ý nghĩa to lớn vs việc hình thành tính cách cá nhân
3. Đặc điểm:
- Biểu hiện rõ nét trong CV, ứng xử, giao tiếp vs mng và vs bản thân.
- Phân loại:
+ Tích cực: kỉ luật, nguyên tắc, mềm dẻo, khiêm tốn, cần cù, chịu khó, trung thực, dung cảm, vị tha,…
+ Tiêu cực: hèn nhát, cẩu thả, cứng nhắc, máy móc, tham lam, lười biếng, tự cao, tự đại, ích kỉ,…
*Năng lực.
- Thuộc tính tâm lí cá nhân, phản ánh khả năng của 1 ng có thể hoàn thành hđ nào đó vs kq nhất định.
- Phản ánh khả năng của 1 ng bthg và là mức thấp nhất trg 3 mức độ: năng lực, tài năng, thiên tài.
( Tài năng: biểu thị sự hoàn thành có sáng tạo 1 hđ nào đó.
Thiên tài: biểu thị mức độ kiệt xuất, hoàn chỉnh nhất trg hđ của các vĩ nhân trg LS nhân loại)
- Phân loại:


+ Năng lực chung: quan sát, ghi nhớ, tư duy, tưởng tượng,…
-> đk cần thiết giúp cho 1 cá nhân hđ có kết quả

+ Năng lực riêng: về toán học, thơ, văn, hội họa, âm nhạc, …
-> sự thể hiện độc đáo, cá biệt các phẩm chất trên, đáp ứng yêu cầu trg 1 số lĩnh vực cụ thể vs hiệu quả cao.
- Năng lực chung, riêng có mqh qua lại chặt chẽ, bsung cho nhau
- Mỗi cá nhân có thể phát triển năng lực riêng trg lĩnh vực nào đó thuận lợi và nhanh chóng hơn, trên cơ sở ptr năng lực
chung.
- Hình thành và phát triển trg quá trình hđ của cng.
-> kq của qtrinh học tập, rèn luyện, phấn đấu cá nhân.
(Năng lực cá nhân: kiến thức, kinh nghiệm, kĩ năng, kĩ xảo)
- Nhà quản trị chú trọng phát hiện, bồi dưỡng nhân tài, tạo đk thuận lợi để mỗi ng có cơ hội ptr năng lực
- Cần biết rõ năng lực từng ng để bố trí sd họ phù hợp nhất -> ptr DN, tạo đk thành viên ptr đúng năng lực
Câu 4: Quy luật tâm lý

Quy luật tâm lí tình cảm

Quy luật tâm lí nhu cầu

- Cng sống = lí trí + tình cảm
Nặng lí trí: lạnh lùng, cứng nhắc
Nặng tình cảm: ủy mị, vô nguyên tắc
-> cả 2 k có tác dụng tích cực vs gia đình, tập thể lđ, xh

- Nhu cầu là động lực của hđ -> nảy sinh ra nhiều trạng
thái tâm lí khác nhau.
- Cng có nhiều loại nhu cầu, có mức độ quan trọng khác
nhau trg từng thời kì, tuân theo quy luật tâm lí.
+ NC luôn ptr, vô cùng vô tận. Khi 1 NC đc thỏa mãn lại
xuất hiện NC khác (đc voi đòi tiên)
-> liên tục hđ để thỏa mãn NC.
+ Mức độ thỏa mãn NC có xu hướng giảm dần.
(tạo độ hứng thú, thỏa mãn max, giảm dần)

-> DN thg xuyên thay đổi mẫu mã, chất lg sp để thu hút
KH
+ Diễn biến NC cng tỏ ra “đỏng đảnh”, k trùng vs NC
thực, có khả năng thay đổi nhanh chóng
Cng cùng 1 lúc có nhiều nhu cầu nên phải lựa chọn, tìm
cách đáp ứng NC theo lần lượt thứ tự ưu tiên, phù hợp vs
khả năng tài chính, thể lực, tgian, ngoại cảnh, đk.

- TC cng có nhiều lĩnh vực:
+ Tc thân tộc: cha con, mẹ con, họ hàng
+ Ty lứa đôi.
+ Tình bạn, tc giữa các thành viên trg các nhóm XH.
+ Tc vs KH, lđ
+ Tc vs cái chân, thiện, cái đẹp


( Trong câu hỏi còn có tâm lý thích ứng nhưng éo biết nó là tâm lí hành vi hay lợi ích, mng tự học xem sách đểu tr43-45)

CHƯƠNG 3:
Câu 1: Khái niệm, đặc điểm tập thể lđ, dấu hiệu nhóm, phân biệt cấu trúc chính thức và không chính thức.
* Tập thể lao động:
Khái niệm:
- 1 nhóm ng đc tập hợp lại trong 1 tổ chức có tư cách pháp nhân, có mục đích hoạt động chung, có sự phối hợp hđ giữa các bộ
phận, cá nhân để đạt đc mđich đề ra.
- Mục đích cc của hđ chung là đáp ứng lợi ích của từng thành viên, lợi ích chung của tập thể lđ và lợi ích XH.
Đặc điểm:
- Sự thống nhất mđích hđ:
+ Đặc điểm quan trọng hàng đầu
+ Yếu tố gắn bó các thành viên vs nhau
-> tạo ý chí, quyết tâm chung của tập thể xuất phát từ lợi ích của thành viên và XH.

+Xác định ngay từ đầu và thành mục tiêu phấn đấu
+ Có thể là mđích trc mắt hoặc lâu dài, phụ thuộc và phục tùng lợi ích của XH
- Sự thống nhất về tư tưởng:
+ Thống nhất về quan điểm chính trị, đạo đức cảu đa số thành viên
+ Đảm bảo sự thống nhất về cách nhìn sự kiện, hiện tượng xảy ra trong tập thể, XH
- Có sự hợp tác, giúp đỡ lẫn nhau trong tập thể:
+ Đặc điểm quan trọng đảm bảo và duy trì sự tồn tại của tập thể
+ Thiếu nó – k thành tập thể, k có sự thống nhất về mục đích, tư tưởng.
- Có kỉ luật lđ:
+ Tùy thuộc vào đặc điểm cụ thể mà hình thành những chuẩn mực, buộc các thành viên phải tuân theo.
+ Kỉ luật quy định trật tự hành vi của cá nhân trg tập thể
- Có sự lãnh đạo tập trung thống nhất:
+ Để thực hiện phối hợp, điều hòa hđ của tập thể, thống nhất hđ của các bộ phận, nhằm đạt đc mục tiêu chung.


- Đảm bảo mqh lợi ích:
+ Sự tồn tại của tập thể lđ dựa trên cơ sở thỏa mãn, hài hòa các lợi ích cá nhân, tập thể, XH.

Cấu trúc chính thức
- CC tổ chức đc hình thành theo quy định của PL, cquan NN ban hành
- CC quy định rõ về tổ chức bộ máy, biên chế lđ, mqh giữa các bộ phận,
cá nhân theo chiều doccj, mqh vs các tập thể khác.
- CC hành chính đc PL thừa nhận, cơ sở để tập thể hđ thuận lợi, công
khai, hợp pháp, hình thành bầu kk tâm lí chung trong tập thể.
- Các loại cơ cấu tổ chức:
+ CC chức năng:
• Xđ dựa trên sự phân công, hợp tác lđ và chức năng thành viên,
xđ vị trí của họ trg tổ chức.
• Ảnh hưởng đến yêu cầu nghề nghiệp, kỹ năng, kỹ xảo, sự giao
tiếp và mức độ hài lòng của họ

• Giúp nhà qtri XD cơ cấu chức năng tối ưu.
+ CC chính trị tư tưởng:
• XD theo mối liên hệ giữa các thành viên
• Tùy thuộc vào sự giác ngộ, thế giới quan của họ.
+ CC XH – dân số
• Dựa trên việc xem xét các dấu hiệu về giới tính, tuổi, địa vị XH,
nghề nghiệp … khi bố trí sd nhân sự
+ CC theo động cơ hđ
• Dựa trên phân công lđ dựa theo động cơ ctri, KTXH, đạo đức,
tinh thần của các thành viên có lquan đến động cơ của họ.
+ CC theo tính tích cực của các thành viên, chia tập thể thành
• Hạt nhân tích cực: ng có qđiểm pvu lợi ích XH, ảnh hưởng tích
cực đến tập thể

Cấu trúc không chính thức
- Gồm những nhóm đc hình thành và tồn tại
trong tập thể k chính thức, k dựa trên cơ sở
quy chế, quy định của NN.
- Hình thành trên cơ sở tự nguyện, dựa vào sự
gần gũi về tâm lí, qniem sống, nghề nghiệp.
- Mqh giữa các thành viên thường chặt chẽ
hơn nhóm chính thức, tác động kích thích các
thành viên thực hiện đầy đủ p.chất của m.
- Có 1 ng đứng đầu. Uy tín ng này tạo bởi
năng lực, đạo đức, trình độ, sự quan tâm mng
hay âm mưu, thủ đoạn, mẹo vặt.
-> chỗ dựa tinh thần cho cả nhóm, đc cả
nhóm tin tưởng.
=> Yêu cầu nhà quản trị tham gia vào 1 số
nhóm k chính thức để gần gũi vs quần chúng

-> nắm đc nguyện vọng, tâm tư của họ
-> cần có mối liên hệ thông qua các thủ lĩnh k
chính thức để giải quyết nhanh, hiệu quả
những vấn đề phát sinh ngoài dự kiến.


•
•

Lực lượng kế cận: bổ sung cho h.nhân tích cực
Bộ phận k phân biệt: ng do chưa hiểu mđích hđ chung nên thg k
tích cực, đứng ngoài, cản trở hđ của tập thể

* Nhóm:
Khái niệm: 1 tập hợp ng trong XH, có mối lien hệ hoặc qh nào đó vs nhau, trực tiếp hoặc gián tiếp.
Dấu hiệu cơ bản: - Tập hợp từ hai ng trở lên
- Hoạt động chung
- Tồn tại trong 1 tgian nhất định.
Câu 2: Các giai đoạn phát triển của tập thể
* Giai đoạn 1: TT phát triển ở trình độ thấp
- Mới hình thành, thành viên xa lạ, chưa hiểu nhau, lãnh đạo chưa hiểu hết cấp dưới.
-> Cần tìm hiểu, làm quen dần vs nhau, để hiểu rõ, phân công nh.vụ đúng ng, việc.
-> Các thành viên ngày càng hiểu nhau, phối hợp nhịp nhàng, cùng hoàn thành nh.vụ đc giao
- GĐ khó kiểm soát, dễ rơi vào tình trạng vô chính phủ
-> Xuất hiện những nhóm k chính thức của những thủ lĩnh tiêu cực -> phá hoại tập thể, vi phạm kỉ luật
- Nhà quản lí chú ý XD bộ máy tổ chức, thiết lập kỉ luật chặt chẽ, áp dụng biện pháp lãnh đạo tập trung, cứng rắn, phân công
nhiệm vụ cụ thể, thường xuyên kiểm tra, đôn đốc cấp dưới.
* Giai đoạn 2: Phân cực
- Các thành viên có sự phân hóa, hình thành các cực khác nhau:
+Tích cực, XD tập thể, hình thành đội ngũ cốt cán

+Ý thức kỉ luật tốt, hđ thụ động theo nhóm tích cực
+Ý thức, hđ tiêu cực, chống đối.
- Nhà quản trị phải XD đội ngũ cốt cán, gồm những cán bộ n.viên tích cực, làm chỗ dựa để t.động đến tập thể lđ.
* Giai đoạn 3: TT phát triển ở trình độ cao
- Ptr hoàn chỉnh, cơ cấu hợp lí, bộ máy qli hđ linh hoạt, hiệu quả, thành viên hiểu nhau, gắn bó, phối hợp ăn ý, ý thức kỉ luật
tự giác cao tạo bầu kk tâm lí tích cực


- Để nhanh chóng sang GĐ 3, cần:
+ Điều chỉnh cấu trúc chính thức của tập thể lđ sao cho phù hợp nhất vs DN, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ quản lí,phân
công rõ rang, thiết lập quy chế, kỉ luật nghiêm minh.
+ Năm vững các nhóm k chính thức để tăng cường quản lí, GD động viên mọi thành viên tích cực tham gia hđ chung của TT.
+ XD lối làm việc KH, tạo mqh tốt vs các thành viên
+ Làm mọi t.viên hiểu mđích, n.vụ chung tập thể và riêng từng ng.
Câu 3: Những quy luật tâm lí
1. Quy luật lan truyền tâm lí
* Định nghĩa:
- Phổ biến trg tập thể lđ.
- Lan truyền cảm xúc, tâm trạng, nhận thức,.. từ ng này sang ng khác, nhóm này sang nhóm khác trg TT.
- Diễn ra tự phát, tạo ra 1 trạng thái tâm lí, tc, nhận thức chung của TT
- Ảnh hưởng tích cực, tiêu cực -> ảnh hưởng đến kq hđ của cá nhân, tập thể.
* Biểu hiện:
- Bắt nguồn từ những cảm xúc, nhận thức ban đầu của cng trc sự vật, hiện tượng xảy ra xquanh.
- Dần đc củng cố, lan truyền ra xquanh thông qua mqu giao tiếp
* Nhà quản trị:
- Nhận thức rõ, để biết lợi dụng, điều khiển những nhân tố tích cực
-> phục vụ cho quản lí TT hiệu quả, ngăn chặn những hiện tượng có ảnh hưởng tiêu cực tránh những lo lắng, hoảng loạn, mất
niềm tin không đáng có trg TT lđ
2. Quy luật dư luận tập thể.
- Hiện tượng tâm lí biểu hiện tâm trạng tập thể trước những sự kiện, hiện tượng, hành vi của cng trog quá trình hđ: phản ánh

thái độ, tâm tư, nguyện vọng chung.
- Phân loại:
+ Dư luận chính thức:
• Lan truyền công khai trong TT, đc mng đồng tình, ủng hộ
+ Dư luận k chính thức:
• Hình thành tự phát, k đc lãnh đạo ủng hộ (thg trái vs quy định và chuẩn mực đạo đức XH)
• Tin đồn đóng vai trò chủ yếu – lan truyền, tồn tại, tác động trong những TT có sự lãnh đạo yếu kém
- Nhiều hình thức tác động đến dư luận TT, cần biết lựa chọn phù hợp vs từng hoàn cảnh, điều kiện cụ thể.
-> Hiệu quả nhất: Hình thức công khai, chính thức, dân chủ (hội nghị, báo chí, truyền thanh)


-> Hiệu quả hơn: Tạo dư luận trong phạm vi hẹp, ít người (ban chấp hành, hội đồng) hoặc từ 1 ng nào đó có uy tín
Vì đó là dư luận phát ra từ những ng đại diện nên lan truyền nhanh và đc mng ủng hộ.

Câu 4: Khái niệm, bản chất mâu thuẫn và các phương pháp giải quyết.
* Khái niệm, bản chất mâu thuẫn
- Các mqh giữa các thành viên rất đa dạng và phức tạp.
-> mqh đó k bthg -> nảy sinh mâu thuẫn -> ptr thành xung đột (kq của mâu thuẫn ở mức độ cao giữa các cá nhân, nhóm khác
nhau trg TT, lquan đến giải quyết 1 số vđề hay đụng chạm đến nhu cầu, quyền lợi)
- Trong các tập thể thg tồn tại mâu thuẫn, mức độ biểu hiện khác nhau.
- Sự cân bằng trg cấu trúc và sự phẳng lặng trg đsống TT chỉ là tạm thời, và trg quá trình ptr TT, cấu trúc đó luôn có xu
hướng bị phá vỡ.
- Theo Mác-Leenin, mâu thuẫn tồn tại khách quan trg mọi sự vật hiện tượng, trg suốt quá trình ptr của 1 s.vật, hiện tg. K có
sự vật, hiện tượng nào k có mâu thuẫn.
- Có 2 loại mâu thuân:
+ Mâu thuẫn có lơi: sự cọ xát giữa những quan điểm của các thành viên dẫn đến hình thành 1 quan điểm giải pháp hợp lí,
đúng đắn hơn
-> mâu thuẫn có tính xd, thúc đẩy sự ptr.
+ Mâu thuẫn có hại: tác động cản trở sự ptr của TT
-> nếu k có biện pháp giải quyết mâu thuẫn hợp lí, nó sẽ ptr đến mức độ cao hơn và thành xung đột, tạo phe phái đối lập về

lợi ích.
- Trg DN, có nhiều nhà quản trị sợ mâu thuẫn, là do họ chưa hiểu đugns về khái niệm và bản chất của nó.
-> Nếu nhận thức đúng, biết cách sd mâu thuẫn có lợi như 1 động lực nội tại, thúc đẩy ptr, đồng thời giải quyết mâu thuẫn có
hại để k cản trở sự ptr của tập thể lđ
=> Nhà quản trị cần thường xuyên phát hiện, đánh giá các loại mâu thuẫn đang tồn tại và áp dụng các biện pháp phù hợp để
giải quyết, đảm bảo hđ đạt hiệu quả cao.
*Phương pháp giải quyết:
Giải quyết các mâu thuần có hại
- PP áp chế: Giành thắng lợi về 1 phía. Phía đa số dùng sức mạnh áp đảo thiểu số
-> dễ dàng nhất, k làm ng ta thỏa mãn


- PP thỏa hiệp: Đòi hỏi mỗi bên cần từ bỏ, nhân nhượng 1 số vấn đề, đem lại sự bình yên trg TT.
-> giải quyết mâu thuẫn về lợi ích
- PP thống nhất: Các bên thương lượng, bóc trần bản chất mâu thuẫn và tìm cách khắc phục đi tới thống nhất.
-> tích cực nhất, làm vừa lòng các bên.
Vì ng nhân dẫn tới mâu thuẫn đa dạng, song dù là ng nhân nào thì vấn đề lợi ích vẫn là cốt lõi.
-> Nếu giải quyết theo pp nào đi chăng nữa mà vđề lợi ích k đc giải quyết thỏa đáng -> mẫu thuẫn chưa giải quyết triệt để.

CHƯƠNG 4:
Câu 1: Khái niêm, đặc điểm tâm lí người lãnh đạo
* Khái niệm: Người lãnh đạo
- Được bổ nhiệm 1 cách chính thức
- Được trao cho những quyền hạn, nghĩa vụ nhất định, tùy theo chức vụ mà người đó đảm nhiệm
- Có 1 hệ thống quyền lực đc thiết lập 1 cách chính thức để tác động đến những người dưới quyền.
- Người đại diện cho tập thể của m trg quan hệ chính thức vs các tổ chức khác để giải quyết những vấn đề có lquan.
- Phải chịu trách nhiệm trc pháp luật về tình hình thực hiện nhiệm vụ của TT.
- Phải có phẩm chất tâm lí nhất định, nắm đc đặc điểm tâm lí của những đối tượng tham gia vào hđ của TT để có biện pháp
tác động trg quá trình lãnh đạo, quản lí.
Nói đến khái niệm “ng lãnh đạo” k nên quá nhấn mạnh đến khía cạnh quyền lực, phải quan tâm đến nghệ thuật lãnh đạo của

họ trong việc ảnh hưởng, kích thích, lôi cuốn thúc đẩy cấp dưới thực hiện tốt nhiệm vụ đc giao.
* Đặc điểm tâm lí của người lãnh đạo:
1. Uy tín lãnh đạo: đặc điểm tâm lí chi phối mức độ tác động của ng lãnh đạo vs những ng khác trg tổ chức = quyền
lực + ảnh hưởng.
-> làm họ tin tưởng, tôn trọng, phục tùng mệnh lệnh chỉ huy của m, nhằm đạt mục tiêu chung.
- Uy tín chức vụ:
+ Cái có sẵn, đc tạo ra bởi chính chức vụ lãnh đạo trg tổ chức.
+ Bất kì ai, đc đặt vào 1 vị trí lãnh đạo trg tổ chức sẽ có ngay uy tín này.
(Vì khi đó dưới quyền có một hệ thống tổ chức vs số lượng ng nhất định. Những ng này buộc phải phục tùng mệnh lệnh)
+ Phục tùng ng lãnh đạo là phục tùng tổ chức, phục tùng quyền lực NN mà ng lãnh đạo là ng đại diện.
- Uy tín cá nhân:


+ Tạo nên bởi tổng hòa các phẩm chất tâm lí của bản thân ng lãnh đạo, đc TT, XH thừa nhận.
+ Biểu hiện thông qua tài năng, đức độ, hành vi ứng xử vs những ng xquanh.
+ Biểu hiện ở sự tôn trọng, tin tưởng, ngưỡng mộ của cấp dưới vs lời nói, việc làm, mệnh lệnh,… của ng lãnh đạo
-> họ thực hiện nhiệm vụ 1 cách tự giác, xuấ phát từ sự kính phục chứ k phải vì sợ hãi
-> vượt mọi khó khăn để hoàn thành công việc đc giao.
+ Trong quá trình hđ, ng lđạo k ngừng nâng cao uy tín = sự kết hợp giữa uy tín cá nhân và chức vụ
-> thường xuyên học tập, nâng cao trình độ, rèn luyện đạo đức, tác phong để tạo uy tín thực sự vs mng
-> tuyệt đối k dùng quyền lực để xd uy tín vì k bền vững.
+ Hiện nay, uy tín đc tạo nên bởi trình độ chuyên môn cao, khả năng tổ chức, giao tiếp giỏi, nhân cách, đạo đức trong sáng.
• Trình độ chuyên môn cao:
 Đưa ra qđịnh đúng, thuyết phục, cảm hóa cấp dưới thực hiện qđịnh của m.
 Hiểu rõ CV cấp dưới, chủ động giúp đỡ họ khi gặp khó khăn, đgiá đúng mức độ hoàn thành nh.vụ, sai phạm.
 Cơ sở để ng lđ có niềm tin và yên tâm làm việc
• Khả năng tổ chức và giao tiếp:
 Vai trò quan trọng tạo ra uy tín, đb khi lãnh đạo tổ chức lớn, nhiều bộ phận, cấp ql, nhiệm vụ đa dạng, ptap.
• Phụ thuộc vào tính đặc thù của MTrg KD, đặc điểm nghề nghiệp, cấp bậc ng lãnh đạo
+ Gắn kết các cá nhân, TT lđ thành khối vững chắc.

2. Năng lực lãnh đạo: Thước đo khả năng và kết quả hoàn thành nhiệm vụ lãnh đạo TT của người lãnh đạo.
- Năng lực tổ chức:
+ Thuộc tính tâm lí cá nhân quan trọng, đảm bảo cho ng lãnh đạo thành đạt trg mọi hđ
+ Tổng hòa các thuộc tính tâm lí: trí tuệ, ý chí, tính sáng tạo, linh hoạt, sự tự tin, lòng đam mê, yêu thích CV lđạo, ql
+ Biểu hiện ở sự nhận biết nhanh chóng, chính xác, đầy đủ các đặc điểm, diễn biến tâm lí của mng.
+ Cái nhìn sắc bén, nhận định cxac về tính khí, tính cách, năng lực của mỗi người và bố trí sử dụng họ vào vị trí hợp lí
+ Thông qua biểu hiện bên ngoài, hành vi ứng xử trong giao tiếp, có kết luận tương đối chính xác về 1 cng, thậm chí chỉ
thông qua gặp gỡ, giao tiếp ngắn ban đầu.
+ Biết kết hợp nhuần nhuyễn khả năng tư duy thực tế, óc tưởng tượng với những đặc điểm quan trọng của tính cách.
- Năng lực sư phạm:
+ Hệ thống đặc điểm tâm lí đảm bảo cho ng lãnh đạo có ảnh hưởng GD, thuyết phục hiệu quả vs thành viên trg TT.
+ TT lđ là 1 nhóm ng k đồng nhất, k đc đào tạo, GD như nhau, đòi hỏi ng lãnh đạo có khả nag GD, thuyết phục, động viên
XD 1 tập thể thống nhất.


+ Ng có khả năng quan sát tinh tế, hiểu đc mặt mạnh, yếu của mỗi cá nhân, khó khăn mỗi ng gặp phải, phát hiện năng lực.
-> tác động, ảnh hưởng hướng họ đến mục tiêu chung.
-> Uy tín cá nhân càng cao –> khả năng tác động, gd càng lớn –> năng lực sư phạm càng cao.
+ Năng lực spham và năng lực tổ chức quan hệ chặt chẽ, bố sung cho nhau.
Câu 2: Phẩm chất tâm lý người lãnh đạo
1. Phẩm chất về tư tưởng, chính trị, đạo đức, tác phong
- Lập trường tư tưởng vững vàng, có lí tưởng và định hướng nhất quán trg quản lí HĐSX
- Vận dụng sáng tạo đường lối, chính sách của Đảng, tuân thủ PL NN, thường xuyên tự đánh giá tác động của việc KD về mặt
KT, XH, MT.
Tránh tình trạng chạy theo lợi ích trc mắt mà quên mất lợi ích lâu dài
- Đối xử công bằng vs mng, chống lại thái độ kiêu căng, nịnh bợ.
- Gương mẫu, k vi phạm chuẩn mực đạo đức, phát huy truyền thống, bản sắc VH dân tộc
2. Tính nguyên tắc
- Có tính nguyên tắc, nhất quán trg mọi hoạt động.
- Biết kìm nén cảm xúc cá nhân, đánh giá khách quan kết quả công việc ng khác, tránh thiên vị

- Đảm bảo sự công bằng XH trong các mqh
- Tạo sự đoàn kết, nhất trí và tin tưởng lẫn nhau trg tập thể lđ
3. Tính nhạy cảm
- Thể hiện ở sự quan tâm chu đáo đối vs mng trg TT lđ
- Quan tâm đúng mức đến đời sống, cv của mng, kịp thời giúp đỡ khi cần thiết.
- Có khả năng chú ý, nắm bắt kịp thời những thay đổi về tâm tư, nguyện vọng của ng dưới quyền thông qua hành vi, lời nói,.
- Nếu tính nhạy cảm mang màu sắc nhân đạo chủ nghĩa thì tạo ra nhiệt tình, chân thành, ấm áp. Ngược lại, mang màu sắc cá
nhân , vị lỷ sẽ dẫn đến những thủ đoạn tinh vi, xảo quyệt trg các mqh, tạo sự nghi kị, sợ sệt, xa cách.
- Sự nhạy cảm k phải là sự nhượng bộ hay sự gian giảo của ng lãnh đạo.
4. Sự đòi hỏi cao vs ng dưới quyền
- Thể hiện tính kiên quyết tự tin của ng lãnh đạo, thể hiện sự tôn trọng, tin tưởng cấp dưới để kích thích, động viên họ cố gắng
hoàn thành nhiệm vụ.
- Khi nhận thấy quyết định của m có lợi cho DN, yêu cầu ng dưới quyền thực hiên 1 cách triệt để và ngc lại.


- Sự đòi hỏi còn phải xuất phát từ thực tế khách quan như năng lực, đk của họ, tránh chủ quan, suy ý chí
(Nếu hạ thấp yêu cầu đòi hỏi – hạ thấp tính tích cực, sáng tạo/ Đòi hỏi cao – tạo sự lo lắng, căng thẳng)
- Phải tính toán kĩ lưỡng, kiểm tra, theo dõi, giúp đỡ, tạo đk, động viên, khen thưởng, tránh hiện tượng “đầu voi đuôi chuột,
đánh trống bỏ dùi” tạo tâm lí coi thg, thiếu tin tg.
- Cũng phải đòi hỏi cao bản thân hoặc cao hơn
-> mới đc mng yêu quý, kính trọng, uy tín nâng cao.
5. Tính đúng mực, tự chủ, có văn hóa
- Có VH – biết tự kìm chế sự bột phát tc của bản thân, bình đẳng trg QH, giao tiếp vs mng
- Lắng nghe ý kiến ng khác, tập trung chú ý để phân tích, đánh giá thông tin
- Phát biểu đúng lúc, đúng chỗ, chịu trách nhiệm về lời nói của m, im lặng và tránh những kích động k cần thiết.
- Tính tự chủ thể hiện trg giao tiếp hàng ngày, cẩn trọng trg hành vi lời nói
- Ng có vh là ng biết tự chủ đúng mực từ lời nói đến ăn mặc đi đưg, bắt tay.
- Giao tiếp hòa nhã, khiêm tốn với mng.
- Vs cấp dưới chân thật, k dùng quyền uy vô nguyên tắc
- Vs cấp trên phải lịch sự, tôn trọng, tránh coi thường, sợ sệt nịnh hót.

- Nêu cao tính gương mẫu, cs cá nhân chân thật, giản dị hợp vs thời đại, truyền thống
- Biết hòa m vs quần chúng, giúp đỡ họ, thể hiện tính nhân đạo, lòng từ bi, bắc ái, vị tha vs mng
- Tính công tâm, tính quảng giao, sự bình tĩnh, lạc quan.
Câu 3: Khái niệm và các kiểu PC lãnh đạo
* Khái niệm:
- Hệ thống các pp đc ng lãnh đạo sd để tác động đến những ng dưới quyền
- Các PP này bị chi phối bởi các đk khách quan của môi trg bên ngoài, phụ thuộc vào các đặc điểm tâm lí cá nhân của ng lđ
- Nhân tố quan trọng, thể hiện tính KH, tổ chức, tài năng, chí hướng và nghệ thuật chỉ huy.
- Kq công việc phụ thuộc vào PP và cách thức làm việc của ng lđạo
- Nghệ thuật là họ biết lựa chọn cho m PP, cách thức tối ưu
-> PCLĐ giúp thực hiện hiệu quả mục tiêu nhiệm vụ đặt ra và ngược lại sẽ làm cản trở quá trình đạt đến mục tiêu, giảm hiệu
quả thực hiện nh.vụ của ng lđạo
* Các kiểu PC lãnh đạo:
- 1 PCLĐ chỉ phát huy tdung tích cực khi ng lđạo biết phân tích hoàn cảnh, áp dụng phù hợp.
- Việc áp dụng PCLĐ thích hợp k chi dựa vào ý muốn chủ quan của ng lđạo mà phải qua quá trình phân tích KH< tình hình
thực tế của TT lđ, môi trg hđ và đặc điểm tâm lí của ng lđạo


- Sd PCLĐ hợp lí còn là nghệ thuật của ng lđạo
-> cần phải thận trọng, k ngừng hoàn thiện và phát triển.

Định nghĩa
PCL
Đ độc
đoán - Sd triệt để quyền
lực có trg tay, thể
hiện tính quyết đoán
trg việc đưa ra
qđịnh
- Đòi hỏi ng dưới

quyền phải nỗ lực
cố gắng để thực
hiện đc qđịnh của
m.

Hiệu quả

Khuynh hướng

- Ngày càng bị chi phối
- Khi ng lđạo có năng
bởi tư tg và hành vi tiêu
lực, uy tín cao, đặt lợi ích cực, quan lieu, tự mãn,
tập thể lên trên lợi ích cá xâm phạm đến tự do,
nhân
dân chủ bình đẳng của
- Phù hợp vs tình huống
mng
cần nhanh chóng đưa ra
- K phát huy sức sáng
qđịnh nhằm tận dụng cơ tạo của ng lđ
hội, khắc phục nguy cơ
-> kìm hãm sự tiến bộ
có thể xảy ra.
của nhà lđạo và XH

Hạn chế
- Đòi hỏi quá cao ng dưới quyền mà k
quan tâm đến khả năng, tâm tư, nguyện
vọng của họ

- Giao việc = mệnh lệnh, sd quyền uy để
ép buộc, đe dọa, thiếu tôn trọng nhân
cách cng, thậm chí có lời nói thô tục, cục
cằn, kiêu căng k tế nhị
- Biểu hiện quan cách, lạnh nhạt, khen
chê thiếu khách quan, can thiệp tùy tiện
vào CV của mng
- K tiếp thu phê bình, góp ý, trù úm ng
phê bình
- Tự cao, tự đại, luôn cho m là cao
thượng, đc tôn trg

Gây ra bất ổn trg tổ chức, phát sinh mâu thuẫn, bè phái, bị mng xa lánh, bề ngoài tỏ
vẻ tôn kính nhưng bên trg chán ghét, coi thường.
PCL - Biết phân chia
Đ dân quyền lực cho cấp
chủ
dưới, thu hút mng
trg TT tgia việc
chung, trên cơ sở
tôn trg ý kiến đóng
góp, kq hđ của họ
PCL - Ng cung cấp tt, lời

- Ng lđạo ôn tồn, kìm nén cảm xúc cá nhân, thái độ
thân thiện, tôn trg ng khác
-> tạo bầu không khí cởi mở, chân thành trong tập
thể, mng cảm thấy thoải mái, tự tin khi thực hiện
nhiệm vụ

- Ng lđạo dễ dẫn đến “ba phải”, mất tính
quyết đoán cần thiết, quá phụ thuộc vào
ý kiến tập thể.
- Đưa ra qđịnh k kịp thời, dẫn đến mất
cơ hội trg KD , k tạo đc dấu ấn riêng của
ng lđạo

Áp dụng cho hàng ngũ cố vấn, chuyên gia cao cấp

- Dễ tạo tâm lí buồn chán, cô đơn, k thực


Đ tự khuyên, chỉ dẫn cho
do
cấp dưới, ít khi tgia
điều hành trực tiếp.
hoặc khi ng lđạo đã giao quyền điều hành công việc
- Ít sd quyền lực ,
cho cấp dưới.
chủ yếu thông qua
ảnh hưởng của m.

tế của ng lđạo
- Tùy tiện, lơ là, khoán trắng công việc
cho cấp dưới mà k chỉ đạo, kiểm tra,
giúp đỡ khi cần thiết

Câu 4: Khái niệm, dấu hiệu của ekip, phân biệt ekip và ban lãnh đạo, cấu trúc và yếu tố tâm lí của ekip
* Khái niệm:
- Ekip lãnh đạo là 1 ekip đặc biệt, trg đó các thành viên đều là ng lãnh đạo của một tổ chức nào đó.

- Là 1 nhóm nhỏ k chính thức những ng lđạo, cùng tiến hành hđ lđạo trg 1 tổ chức, trên cơ sở có sự tg hợp tâm lí cao và phối
hợp hành động chặt chẽ.
* Dấu hiệu:
- Nhóm k chính thức những người lđạo
- Cùng tiến hành hđ lãnh đạo trg tổ chức
- Các thành viên có sự tương hợp tâm lí cao và phối hợp hđ chặt chẽ.
* Phân biệt:
So sánh
Giống nhau
Khác nhau

Ekip lãnh đạo
Ban lãnh đạo
Nhóm những ng lđạo, cùng tiến hành hđ lđạo trg 1 tổ chức
- Là 1 nhóm nhỏ k chính thức những ng lđạo
- Nhóm chính thức bao gồm toàn bộ các nhà lđạo
- Các thành viên có sự tương hợp tâm lí cao và phối - Có thể có tg hợp tâm lí hoặc k và phối hợp hđ
hợp hđ chặt chẽ.
theo sự phân công của tổ chức.
- Người đứng đầu nhóm là thủ linhc k chính thức (là ng - Người đứng đầu nhóm là thủ lĩnh chính thức và là
lđạo 1 lĩnh vực hđ hoặc ng lđạo cao nhất của tổ chức)
ng lãnh đạo cao nhất của tổ chức.

* Cấu trúc tâm lí
1. Động cơ chung:
- Vai trò thúc đẩy, quy định xu hướng hđ của nó.
- Hình thành trên cơ sở thống nhất các động cơ cá nhân


- Cơ sở đi tới tg hợp tâm lí và phối hợp hđ trg ekip

-> Đáp ứng nhu cầu và lợi ích nhất định (gồm lợi ích từng thành viên và toàn thể ekip)
-> 1 trg những tiêu chuẩn đánh giá tính chất 1 ekip
-> Động cơ chân chính đem lại lợi ích cho thành viên, đáp ứng nhu cầu của TT lđ, XH
2. Mục đích chung
- Làm cho mục tiêu đan kết lại thành mục đích chung
- Mđích chung k đối lập vs mđích của tập thể lđ và XH
3. Hành động chung
- Xác định từ mục đích chung, trên cơ sở nhiệm vụ trc mắt và lâu dài của TT lđ.
- Có thể xuất hiện những yếu tố khách quan của môi trg và chủ quan từ ekip làm thay đổi hđ của thành viên
-> ng lđạo phải biết phân công, phối hợp và thống nhất hđ cá nhân 1 cách nhạy bén, linh hoạt và chính xác để hình thành 1 hđ
chung có thể giải quyết kịp thời những tình huống xảy ra.
* Yếu tố tâm lí.
1. Tương hợp tâm lí
- Tg hợp tâm sinh lí
+ Tg hợp về các đặc điểm thần kinh, tính khí, tính cách
+ Phối hợp mặt ưu điểm, khắc phục hạn chế về tâm lí của nhau, tạo ra sự hài hòa, đem lại hiệu quả hđ cao hơn.
+ Có sự phân công công việc và hỗ trợ nhau 1 cách hiệu quả, dựa trên việc bố trí đúng ng, đúng việc, phù hợp vs tính khí,
tính cách của các thành viên.
- Tương hợp tâm lí XH
+ Sự thống nhất và kết hợp có hiệu quả các động cơ, mục đích, nhu cầu, lợi ích, định hg giá trị, hứng thú, lứa tuổi, giới tính
-> tạo ra sự kết hợp liên nhân cách 1 cách tốt đẹp, hài hòa
- Khi nghiên cứu về tg hợp tâm lí, chú ý đến nhu cầu thành đạt của các thành viên. Nếu trg 1 ekip, tất cả đều có khát vọng
thành đạt, dẫn đến 2 khả năng:
+ Giúp nhau phấn đấu cùng thành đạt
+ Mâu thuẫn xuất hiện, ng này bị coi là vật cản trên con đg công danh của ng kia.
TH2 xảy ra nhiều hơn


- Liên quan mật thiết đến tương hợp lợi ích
+ Thống nhất lợi ích – đảm bảo sự tg hợp và ngc lại dẫn đến mâu thuẫn

2. Phối hợp hành động
- Hđ chung ở trình độ ptr cao, giữa thành viên nhất thiết phải có sự phối hợp chặt chẽ trg hđ
- Giống như đội bóng trên sân cỏ, k thể tách rời mà phải hài hòa, khôn khéo, đồng bộ.
- Sự phối hợp càng nhịp nhàng, ăn khớp thì hqua hđ chung càng lớn
- Mỗi thành viên cần thống nhất quan điêm để tránh mọi bất hòa, cần có tinh thần tự giác, trách nhiệm cao hoàn thành CV của
m, tuân thủ ng tắc “m vì mng, mng vì m”
- PP làm việc có thể khác nhau, k nền gò ép, máy móc ảnh hưởng đến tính độc lạo, sáng tạo của thành viên
- Tuy nhiên k coi nhẹ việc xd chuẩn mực xác định chức năng nhiệm vụ của ng lđạo, phạm vi quyền hạn của họ.
- Tính kỉ luật của mỗi thành viên, ý thức nghĩa vụ vs CV đc giao, tinh thần trách nhiệm trc tập thể
3. Mối quan hệ giữa 1 và 2
- Cả 2 là cơ sở hình thành, tồn tai, ptr của ekip
- Song song tồn tại, qh chặt chẽ, tương hỗ vs nhau
- 1 là tiền đề, điều kiện tiên quyết để đi tới 2. (vì nếu k có cùng mục đích, động cơ quan điểm thì k có sự phối hợp vs nhau)
- 1 làm cho 2 trở nên chặt chẽ và đồng bộ
- đồng thời thông qua 2 mà 1 đc củng cố, ptr -> các thành viên gắn bó, đoàn kết
- 1 là tiềm ẩn bên trong, cái nền còn 2 là biểu hiện bên ngoài, hình thức.

CHƯƠNG 5
Câu 1: Khái niệm, đặc điểm HĐKD
* Khái niệm:
- Quá trình kế hoạch hóa và thực hiện chính sách về SXKD hàng hóa và hđ dịch vụ tạo ra lợi nhuận.
- Mục đích là nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của cng trg XH
-> Vì vậy, muốn dân giàu, nc mạnh thì cần phải ptr hđ SXKD hàng hóa và hđ dịch vụ
- Nhà quản lí cần quan tâm đến các vđề:
+ NC thị trường, tìm hiểu nhu cầu, thị hiếu, tập quán tiêu dùng, khả năng thanh toán của KH, dự đoán nhu cầu tiêu dùng của
XH trc mắt và lâu dài.


+ Hoạch định, thực thi chiến lược, chính sách KD đảm bảo HH, dịch vụ tiếp cận ng tiêu dùng, khai thác, thỏa mãn tối đa nhu
cầu thị trg.

+ Đảm bảo các nguồn lực để triển khai các hđ theo chiến lược, chính sách KD đã đề ra.
*Đặc điểm HĐKD
- Chịu sự chi phối của quy luật KT, hệ thống chính sách và luật pháp của NN, yếu tố mtrg KD khác
-> Sự cạnh tranh khốc liệt , muốn thắng đối thủ để tồn tại, ptr, nhà KD cần năng động, sáng tạo.
- Hđ mang tc XH, phụ thuộc vào nhiều yếu tố CT-XH
• Gắn vs các cuộc giao tiếp phức tạp:
 Vs KH nhu cầu, thị hiếu, tập quán khác nhau
 Vs đối tác KD, đối thủ cạnh tranh có động cơ, mđích khác nhau
• Phụ thuộc vào thay đổi khó lg của tình hình KT-CT-XH
 Rủi ro, đòi hỏi phải áp dụng bphap đối phó linh hoạt để thích ứng vs những thay đổi đó.
- Hđ tư duy phức tạp của các nhà quản trị, gồm phân tích, lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát các HĐ nhằm đạt đc mục tiêu.
Câu 2: Khái niệm, vai trò, đặc điểm tâm lí của ng mua
*Khái niệm: Người quan tâm tìm hiểu 1 loại hh, dịch vụ nào đó của DN và thực hiện hành vi mua nó, nhằm thỏa mãn nhu
cầu, mong muốn của cá nhân hoặc tổ chức.
*Vai trò:
- Yếu tố quyết định sự thành bại của DN
(Số ng mua càng nhiều, vs số lượng lớn – càng bán nhiều hh, thu lợi nhuận cao)
- Tác động đến kế hoạch và chiến lược, chính sách kinh doanh của DN
(Từ nhu cầu, mong muốn của ng mua, DN sẽ xd chiến lược ptr lâu dài nhằm đưa ra thị trg sp đa dạng, đáp ứng yêu cầu)
- Điều chỉnh chiến lược KD, hoàn thiện sp sao cho phù hợp vs nhu cầu, mong muốn của họ
(Qua qtrinh sd, ng mua đóng góp ý kiến về sp)
*Đặc điểm tâm lí của ng mua:
- Hiểu rõ giúp nhà KD đưa ra chiến lược, chính sách KD phù hợp
- Giúp ng làm Marketing, bán hàng biết cách thông tin, thuyết phục ng mua quyết định mua hh, dvu
1. Tâm lí trong lựa chọn xử lí nhu cầu
- Cng có nhiều nhu cầu đa dạng và phải hđ để thỏa mãn nó. Khi nhu cầu này đc đáp ứng lại nảy sinh ra nhu cầu khác.
- Tuy nhiên trg 1 hoàn cảnh, có nhu cầu nổi trội hơn cả, đòi hỏi phải xử lí -> hình thành động cơ mua -> thực hiện qtrinh mua.
- Quá trình lựa chọn xử lí nhu cầu chịu tác động của nhiều nhân tố chủ quan và khách quan

+ Khả năng thanh toán
• Mức thu nhập cá nhân chi phối nhu cầu thỏa mãn theo hướng thiết yếu hay xa xỉ
(VD: ng thu nhập cao – lựa chọn du lịch nhanh chóng = mua và thực hiện du lịch nc ngoài
Ng thu nhập thấp – lựa chọn cách khác vs chi phí thấp hơn – hoặc k đi du lịch mà đi mua sắm 1 số đồ có nhu cầu cần thiết)
• Tính thay thế các sp trên thị trg
-> vì đều có thể đáp ứng 1 nhu cầu đã đc ng mua lựa chọn
-> nhà KD cần tạo khác biệt, vượt trội hoặc có lợi ích hấp dẫn ng mua hơn các sp thay thế khác
• Cơ cấu GĐ của ng mua: cấu trúc GĐ, số lượng, đặc điểm các thành viên
(VD đi du lịch, ng chồng sẽ quyết định phụ thuộc vào việc vợ con anh ta có thích k)
• Những tt ban đầu về hh, dvu có trên thị trg
-> kết quả của qtrinh qcao của DN, hđ thông tin XH hay truyền miệng giữa bạn bè, ng thân,..
• Đặc điểm của bản thân ng mua (tuổi tác, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập, thói quen)
( Mng đọc kĩ thêm trong giáo trình đểu tr 89-92, nó dài lắm, đọc hiểu nếu thi thì chém vào, Q k tóm tắt phần đấy đâu)
2. Tâm lí lựa chọn nơi mua
- Đa dạng, phụ thuộc vào nhiều yếu tố
+ Giá trị, số lượng hh cần mua:
• Nếu gtri thấp, SL ít, sd thg xuyên -> chọn nơi thuận tiện đi lại, đỗ xe, gần nơi ở
• Giá trị cao, k mua thg xuyên -> chọn cẩn thận, tìm hiểu 1 số nơi và các cửa hàng lớn, DN có uy tín sẽ có ưu thế.
• HH mua lần đầu -> tìm hiểu cẩn thận từ nhiều nguồn tt
• HH đã sd, khi phải mua các lần tiếp theo do cũ, hỏng -> xu hướng lựa chọn nơi đã mua lần trc và có tín nhiệm.
+ Sự đánh giá cao của người mua đối vs nơi đó
• Tính trung thực, sự quan tâm đến lợi ích của KH
• Sự giao tiếp cởi mở và thao tác nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác cảu đội ngũ nvien bán hàng
3. Tâm lí sau khi mua
- Diễn ra khá phức tạp, nhất là vs hh có gtri lớn
+ Quan tâm đánh giá các dv sau bán ( vận chuyển, lắp đặt, HDSD, bảo hành, sửa chữa, thay thế phụ tùng)
+ Trong qtrinh sd, nếu chúng đáp ứng mong đợi ban đầu thì ng mua sẽ cảm thấy hài lòng và nếu cảm thấy chấp nhận đc khi
so sánh giữa lợi ích nhận đc với chi phí phải bỉ ra để mua hh thì họ càng hài lòng hơn.
Câu 3 : Khái niệm, nguyên tắc ứng xử và phẩm chất tâm lí người bán.
*Khái niệm :

- Nghĩa hẹp : Ng trực tiếp tgia vào quá trình trao đổi hh vs KH (trực tiếp giao dịch). Gồm những người bán buôn, bán lẻ, môi
giới, đại lí, đại diện thương mại.
- Nghĩa rộng : Toàn bộ những ng lđ trg cả lĩnh vực SX và lưu thông, hđ của họ có tác động trực tiếp hoặc gián tiếp đến tiêu
thụ hh của DN. Gồm chủ DN, nhà quảng cáo, ng làm công tác QH công chúng, nhà quản trị MKT
*Nguyên tắc ứng xử :
- Luôn niềm nở, ân cần, lịch thiệp, chu đáo vs ng mua
• Nguyên tắc quan trọng – khi gặp ng bán như vậy, đa số ng mua trở nên mềm mỏng, tốt bụng, chân thành, cởi mở trg
giao tiếp và tin tg hơn
 Ng bán càng dễ chiếm đc cảm tình ng mua, có cơ hội bán đc hàng.
• Muốn ng mua có thiện cảm vs m, ng bán phải làm họ có cảm giác m k thờ ơ vs mối quan tâm của họ
 Nên nhìn thẳng vào ng mua, kèm nụ cười tự nhiên k gượng ép, ứng xử chân thành, hài hòa vs khung cảnh và tâm
trạng ng mua
 Nếu gặp ng thô lỗ, gây gổ, k đếm xỉa đến chuẩn mực đạo đức, lăng mạ nv – ng bán giữ thái độ bình tĩnh, biết kiềm
chế để k rơi vào tình trạng bị khiêu khích dẫn đến có phản ứng mất kiểm soát
- Có thái độ sẵn sàng phục vụ, sẵn sàng đáp ứng bất cứ yêu cầu chính đáng nào của ng mua. Tránh tình trạng sau khi nghe 1
yêu cầu nào đó lại lảng tránh, k thực hiện.
• Luôn cố gắng khắc phục nguyên nhân dẫn đến tình trạng trên :
 Ng bán mệt mỏi, thiếu tập trung, thờ ơ vs CV
 Ng mua có những yêu cầu đơn giản, lặp đi lặp lại gây ức chế cho ng bán
(Ng bán phải rèn luyện thói quen trả lời những câu hỏi rập khuôn 1 cách máy móc, tự độnh, phải luôn nhớ rằng đối vs mỗi ng
mua thì câu hỏi của họ là câu hỏi lần đầu, duy nhất và hoàn toàn đúng lúc, đúng chỗ.)
 Ng mua khó tính, có yêu cầu quá cao, k đáp ứng đc
(Ng bán vẫn phải cố gắng tìm cách đáp ứng 1 phần yêu cầu đó, chỉ trog trg hợp bất khả kháng mới trả lời là k đáp ứng đc,
mặc dù m đã hết sức cố gắng)
Khi yêu cầu của ng mua k đc đáp ứng, họ thất vọng, cho qua, bỏ đi/ thái độ kiên quyết yêu cầu ng bán phải thực hiện.
=> Xuất hiện căng thằng trg qh giao tiếp – thái độ bất bình, khó chịu cho 2 bên.
•

- Có thái độ thiện chí tiếp thu mọi lời góp ý cảu người mua, thành thật nhận lỗi của m và sửa chữa ngay để ng mua cảm thấy
thoải mái. TH cần thiết cần biết cách nhận lỗi, mặc dù m k trực tiếp mắc lỗi, tránh gây căng thẳng trg giao tiếp và giữ uy tín
cho DN.


- Khi tác động đến người mua, ng bán phải hết sức khéo léo, tế nhị, phải xuất phát từ quan điểm và lợi ích của ng mua, tuyệt
đối k để lộ mục đích cuối cùng là bán đc hàng
• Khéo léo đưa ra những ưu điểm, sự độc đáo, khác biệt của sp
• Đóng vai trò là ng truyền đạt lại những đánh giá tốt về sp của ng khác
 Để ng mua tin tưởng, nhanh chóng qđịnh mua sp.
 Tuân thủ nguyên tắc ân cần, chu đáo vs khách, k đc quá săn đón, vồ vập.
- Bán hàng phải có « duyên », thao tác phải có tính mỹ thuật và tạo đc ấn tượng tốt vs ng mua
• Hình thức bên ngoài (quần áo, đầu tóc, trang điểm) giúp chiếm đc cảm tình, qh trở nên dễ chịu hơn
• Tư thế, phong thái, ngôn ngữ.
• Phong cách duyên dáng, thái độ chu đáo, thao tác khéo léo, đẹp mắt
• Sự tự tin thành thạo trg các động tác thể hiện ng nắm vững chuyên môn nghiệp vụ
• Thái độ cẩn thận, trân trọng hh nâng cao niềm tin của ng mua vs qđịnh của họ
*Phẩm chất tâm lí :
1. Say mê nghề nghiệp :
- Phẩm chất nền tàng, cơ sở ptr các p.chất khác, qđịnh sự thành công trg hđ bán hàng của họ.
- Động lực phấn đấu để k ngừng nâng cao trình độ chuyên môn, nghệ thuật bán hàng
=> trở thành ng có duyên bán hàng, thu hút nhiều khách đến mua hàng của DN
2. Trình độ nghiệp vụ cao :
- Khả năng nhớ tên, đặc điểm quan trọng, giá cả các loại mặt hàng, nhớ mặt, tên, sở thích thị hiếu của ng mua quen thuộc.
- Nhờ nó mà ng bán giải thích cặn kẽ các tính năng q.trọng, gắn lợi ích của chúng vs ý muốn, sở thích ng mua, kích thích họ
mua hàng của DN.
- Sự thành thạo trong thao tác, thực hiện quy trình bán hàng
(mời chào, hướng dẫn, thuyết phục, đóng gói, giao hàng, thu tiền)
 Chịu khó học tập , tích lũy kinh nghiệm sau nhiều năm công tác.
3. Nắm vững nghệ thuật bán hàng

- Có đc sau nhiều năm thực hành, tích lũy kinh nghiệm, gồm các thao tác, hành vi, cử chỉ, lời nói,.. đạt đến trình độ điêu
luyện, tự nhiên như thói quen hàng ngày
• Luôn tươi cười, niềm nở vs ng mua như vs ng thân.
 Gây ấn tượng mạnh với khách, cơ sở mqh thân thiện, tin cậy
• Có thái độ cư xử lịch thiệp, có sức lôi cuốn ng mua = giọng nói dễ nghe, ngọt ngào, lễ độ, thái độ nhiệt tình, ân cần trg
hướng dẫn, đưa hàng cho khách xem, giúp đỡ, khách trg lựa chọn hàng, sẵn sàng đáp ứng mọi nhu cầu chính đáng.


Tế nhị trong đối nhân xử thế, phản ứng nhanh nhạy và chính xác trong mọi tình huống, làm vui lòng khách đến, vừa
lòng khách đi.
4. Có ý chí cao :
- Kiên trì, nhẫn nại trong thuyết phục, chờ đợi ng mua lựa chọn hh, luôn có thái độ vui vẻ trg mọi trường hợp.
- Có đức tính kiềm chế cao, k gây buồn phiền hay tức giận cho KH trg quá trình tiếp xúc
• Ng biết chịu đựng, hy sinh cái vụn vặt để mưu cầu cái lợi lớn hơn, bỏ qua những điều « ngang tai, chướng mắt » để
phục vụ cho lợi ích chung của DN.
- Có đức tính dũng cảm, trung thực. Khi mắc sai lầm thì sẵn sàng nhận lỗi. Khi ng mua có thiếu sót thì phải vị tha, phải vị tha,
phải hết sức tế nhị, không để khách phật ý, xấu hổ, mất thể diện.
5. Có tình cảm trong sáng và công bằng đối xử :
- Ng bán hàng phải biết quý trọng, không phân biệt đối xử vs mng, cho dù là khách giàu có hay bình dân, nam hay nữ,
khách lạ quen, khách có mua hay k mua hàng đều phải đc tôn trọng và phục vụ tận tình.
- Sự yêu mến, quý trọng ng mua đều phải xuất phát từ lòng chân thực, sự nhận thức đúng đắn
-> Nhà quản trị, ng bán hàng cần biết ơn tất cả những người mua đã đặt chân đến DN
6. Có đức tính trung thực :
- Thể hiện mặt đạo đức của nhà KD, ng bán hàng chân chính, biết nhìn xa trông rộng để làm ăn lâu dài.
- DN tạo đc uy tín vs KH, nâng cao sức cạnh tranh của sp và DN.
- Thể hiện trong việc định giá, đảm bảo chất lượng hh, trong thực hiện các hợp đồng kinh tế
- Người gương mẫu trg thực hiện pháp luật, chính sách của NN, k làm ăn chụp giật, lừa đảo.
7. Có duyên bán hàng:
- Bên ngoài: ngoại hình cân đối, khỏe mạnh, bộ mặt tươi tỉnh, ưa nhìn, hấp dẫn.
-> Cần biết cách ăn mặc hợp thời trang, Nhiều DN đã chú ý trang bị cho nv bán hàng những bộ đồng phục lịch sự , có phù

hiệu để tăng thêm tính nghiêm túc, hấp dẫn, trang trọng.
- Bên trong: thông qua hành vi, tính cách, cử chỉ, giọng nói có sức cuốn hút mng.
-> Kiên trì rèn luyện các kĩ năng gioa tiếp, ăn nói dí dỏm, khôi hài đúng lúc, đúng chỗ, đồng thời k ngừng nâng cao trình độ
chuyên môn, nghiệp vụ.
-> DN tổ chức các khóa bồi dưỡng chuyên môn, cuộc thi tay nghề, khen thưởng cho ng xứng đáng.
Câu 4: Tâm lí trong hoạt động MKT. Thiết kế sp mới, quảng cáo.
1. Thiết kế sp mới:
- Để sp mới phù hợp với tâm lí ng mua, ng thiết kế phải nắm đc nhu cầu của họ về sp và những yêu cầu tâm lí khi thiết kế sp
*Nhu cầu của người tiêu dùng về sp mới
• Nhu cầu thích cái mới và tính độc đáp của sp thể hiện bản thân.
•