Đánh giá chất lượng dịch vụ lữ hành tại một doanh nghiệp cụ thể từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đó

Câu 1: Khái niệm, đặc điểm, yếu tố cấu thành, quy trình cung ứng dịch vụ lữ hành.
1.1.
Khái niệm dịch vụ lữ hành
Lữ hành là một trong 4 nhân tố cơ bản cấu thành nên hoạt động du lịch, nó bao
gồm toàn bộ các hoạt động liên quan tới việc xây dựng tổ chức các chương trình du lịch
Dịch vụ lữ hành chủ yếu thực hiện các dịch vụ đưa đón, đăng kí nơi lưu trú, vận
chuyển, hướng dẫn tham quan, bán các chương trình du lịch của các doanh nghiệp lữ
hành, cung cấp thông tin du lịch và tư vấn du lịch nhằm thỏa mãn khách hàng.
Đặc điểm dịch vụ lữ hành
1.2.1. Tính vô hình
Sản phẩm của lữ hành không tồn tại dưới hình thái vật chất, nó là các chuyến tham
quan, các trải nghiệm đến các vùng đất, địa danh nổi tiếng. Vì thế cái mà khách hàng
nhận được sau khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ chính là những kiến thức, cảm giác, kỉ
niệm, trải nghiệm và cảm nhận về dịch vụ lữ hành.
1.2.2.Tính đồng thời
Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm lữ hành diễn ra trong cùng một thời
gian. Trong kinh doanh lữ hành, chúng ta chỉ tiến hành phục vụ khách du lịch khi có sự
có mặt của khách trong quá trình phục vụ. Có thể xem khách hàng là yếu tố “nguyên liệu
đầu vào” trong quá trình kinh doanh lữ hành. Vì thế trong kinh doanh lữ hành sản phẩm
không thể sản xuất trước.
1.2.

Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm lữ hành diễn ra trong cùng một không
gian. Các sản phẩm lữ hành không thể vận chuyển mang đến tận nơi để phục vụ khách
hàng. Khách hàng chỉ có thể thoả mãn nhu cầu khi vận động gặp gỡ. Như vậy, khách
hàng là bộ phận tham gia trực tiếp không thể tách rời từ quá trình sản xuất.
1.2.3. Tính không đồng nhất
Sản phẩm lữ hành không đồng nhất giữa các lần cung ứng do chất lượng dịch vụ
cấu thành phụ thuộc vào tâm lý, trạng thái tình cảm của cả người phục vụ lẫn người cảm
nhận. Mà các yếu tố đó thì lại thay đổi và chịu tác động của nhiều nhân tố trong những thời điểm khác nhau.
1.2.4. Tính không cất trữ, dễ hư hỏng

Không giống như ngành sản xuất vật chất khác, sản phẩm lữ hành không bảo quản, lưu kho, lưu bãi
được. Một sai sót nhỏ từ phía nhà cung cấp cũng sẽ làm cho dịch vụ bị hư hỏng, dù cho mọi thứ
khác đều rất tốt.
1.2.5. Kinh doanh lữ hành mang tính thời vụ rõ nét
Ở các thời vụ khác nhau trong năm, nhu cầu của du khách cũng khác nhau. Chẳng
hạn, vào mùa hè nhu cầu du lịch nghỉ biển tăng rất cao nhưng vào mùa đông thì ngược
lại, vào mùa xuân nhu cầu du lịch lễ hội cũng tăng mạnh làm cho hoạt động kinh doanh
lữ hành có tình thời vụ. Vì vậy, trong kinh doanh lữ hành đòi hỏi các nhà quản trị phải
nắm bắt được tính thời vụ nhằm có những biện pháp hạn chế tính thời vụ, duy trì nhịp độ
phát triển đều đặn và nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành.
1.2.6.Tính trọn gói
Sản phẩm lữ hành có tính chất tổng hợp: sản phẩm lữ hành là sự kết hợp của nhiều
dịch vụ như: dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống... của các nhà sản xuất
riêng lẻ thành một sản phẩm mới hoàn chỉnh. Sản phẩm lữ hành là các chương trình du
lịch trọn gói hay từng phần, khách hàng phải trả tiền trọn gói các dịch vụ trong chương
trình du lịch trước khi đi du lịch.
Sản phẩm lữ hành bao gồm các hoạt động điễn ra trong cả một quá trình từ khi
đón khách theo yêu cầu, cho đến khi khách trở lại điểm xuất phát gồm:
+ Những hoạt động đảm bảo nhu cầu của chuyến đi nhu cầu giải trí, tham quan.
+ Những hoạt động đảm bảo nhu cầu thiết yếu của khách chuyến đi như đi lại, ăn
ở, an ninh...
Chương trình du lịch trọn gói được coi là sản phẩm đặc trưng trong kinh doanh lữ
hành. Một chương trình du lịch trọn gói có thể được thực hiện nhiều lần vào những thời
điểm khác nhau.
1.3.

Yếu tố cấu thành cung ứng dịch vụ lữ hành
1.3.1. Lao động

Đối với doanh nghiệp lữ hành thì lao động là một yếu tố quan trọng bởi vì con
người chính là chủ thể tiến hành mọi hoạt động nhằm thực hiện mục tiêu của doanh
nghiệp. Yếu tố con người quyết định hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Trong
doanh nghiệp lữ hành có 2 loại lao động: Lao động quản trị và lao động thừa hành.
+ Lao động quản trị bao gồm: giám đốc doanh nghiệp, phó giám đốc doanh
nghiệp, trưởng các phòng chức năng, trưởng các bộ phận tác nghiệp và các quản
trị viên.
+ Lao động thừa hành bao gồm: nhân viên thị trường có nhiệm vụ nghiên cứu thị
trường, thiết kế các chương trình du lịch; nhân viên điều hành chịu trách nhiệm
phối hợp với các nhân viên bộ phận thị trường để ký kết các hợp đồng bán và phân
công hướng dẫn viên theo đoàn; hướng dẫn viên du lịch là những người đi theo
các tour du lịch hướng dẫn khách và giúp khách đáp ứng mọi nhu cầu phát sinh
trong chuyến đi và các nhân viên khác như nhân viên kế toán, bảo vệ......
Trong hoạt động kinh doanh lữ hành thì nhân viên ở bộ phận nghiệp vụ giữ vai trò
vô cùng quan trọng. Họ là những người trực tiếp quyết định đến chất lượng dịch vụ và
thay mặt doanh nghiệp trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, cung cấp và thoả mãn những
dịch vụ mà khách hàng yêu cầu giúp cho khách hàng có ấn tượng về dịch vụ của doanh
nghiệp. Vì vậy đội ngũ lao động này phải có trình độ chuyên môn vững vàng, nhạy bén
với những thay đổi bên ngoài nếu không sẽ ảnh hưởng xấu đến hoạt động kinh doanh của
doanh nghiệp lữ hành. Đặc biệt hướng dẫn viên phải là người có trình độ ngoại ngữ, có
khả năng giao tiếp, có khả năng làm việc độc lập, giải quyết tốt các tình huống phát sinh
1.3.2. Vốn và cơ sở vật chất kĩ thuật
•

Để có thể tồn tại và phát triển được bất kể doanh nghiệp nào cũng cần có vốn.
Trong kinh doanh lữ hành vốn của doanh nghiệp không chỉ đầu tư để trang trải các
hao phí thiết kế chương trình du lịch, trả lương nhân viên mà còn dùng để trang bị
mua sắm cơ sở vật chất kỹ thuật,... phục vụ hoạt động kinh doanh lữ hành. Có thể

khẳng định, một doanh nghiệp mạnh có điều kiện cung cấp các sản phẩm dịch vụ
du lịch có chất lượng là một doanh nghiệp có tiềm lực tài chính. Vì vậy trong quá
trình kinh doanh các doanh nghiệp lữ hành phải có biện pháp quản lý vốn, quay
vòng vốn một cách linh hoạt sao cho vốn ban đầu đó được thu hồi nhanh và có khả
năng sinh lời lớn nhất đáp ứng nhu cầu hiện đại hoá trong kinh doanh lữ hành, sản
phẩm dịch vụ du lịch và tạo điều kiện để doanh nghiệp có thể cạnh tranh, hội nhập
với khu vực và thế giới.


•

Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp lữ hành bao gồm tất cả các
phương tiện vật chất và tư liệu lao động để sản xuất ra toàn bộ sản phẩm dịch vụ
cho khách du lịch. Việc đầu tư cơ sở vật chất hợp lý một mặt giúp các doanh
nghiệp lữ hành tiết kiệm được chi phí, mặt khác giúp doanh nghiệp lữ hành có
điều kiện làm bằng chứng vật chất hữu hình hoá sản phẩm của doanh nghiệp để
hạn chế rủi ro đối với khách hàng và góp phần thu hút khách hàng. Ngoài ra cơ sở
vật chất kỹ thuật hiện đại còn là điều kiện để doanh nghiệp nâng cao chất lượng
sản phẩm cũng như điều kiện lao động và năng suất làm việc cho doanh nghiệp.
Cở sở vật chất kỹ thuật là điều kiện tối quan trọng để doanh nghiệp phát triển hoạt động kinh doanh
lữ hành.
1.3.3. Sản phẩm

Sản phẩm trong doanh nghiệp lữ hành là các loại hình dịch vụ mà doanh nghiệp
cung ứng cho du khách: chương trình du lịch, dịch vụ cung cấp và tư vấn thông tin, đại lý
du lịch... Các dịch vụ cấu thành nên sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành phần lớn được
cung ứng từ các đối tác. Các hãng lữ hành sử dụng sản phẩm của hệ thống đó sản xuất ra
các loại sản phẩm đặc trưng của mình nhằm cung ứng cho du khách trong hoàn cảnh
không gian và thời gian xác định.
Căn cứ vào tính chất và nội dung của sản phẩm lữ hành có thể chia các sản phẩm

của doanh nghiệp lữ hành ra làm ba nhóm cơ bản: các dịch vụ trung gian, các chương
trình du lịch trọn gói và các dịch vụ khác.
+ Sản phẩm của các dịch vụ trung gian chủ yếu do các đại lý du lịch cung cấp.
Trong hoạt động này đại lý du lịch thực hiện các hoạt động bán sản phẩm của các
nhà sản xuất với khách du lịch. Các đại lý du lịch không tổ chức sản xuất các sản
phẩm của bản thân đại lý mà chỉ hoạt động như một điểm bán sản phẩm của các
nhà sản xuất du lịch. Các dịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm: đăng ký đặt chỗ và
bán vé các loại phương tiện khác như: tàu thuỷ, đường sắt, ô tô, môi giới cho thuê
xe và bán bảo hiểm, đăng ký đặt chỗ và bán các chương trình du lịch, đăng ký đặt
chỗ khách sạn và các dịch vụ môi giới trung gian khác.
+ Các chương trình du lịch trọn gói: Hoạt động du lịch trọn gói mang tính chất đặc
trưng cho hoạt động lữ hành du lịch. Các công ty lữ hành liên kết các sản phẩm


của các nhà sản xuất riêng lẻ thành một sản phẩm hoàn chỉnh và bán cho khách du
lịch. Khi tổ chức các chương trình du lịch trọn gói các công ty lữ hành có trách
nhiệm đối với khách du lịch cũng như những nhà sản xuất ở một mức độ cao hơn
nhiều so với hoạt động trung gian.
+ Các dịch vụ khác: Trong quá trình hoạt động các công ty lữ hành có thể mở rộng
phạm vi kinh doanh của mình trở thành người sản xuất trực tiếp ra sản phẩm du
lịch. Vì lẽ đó, các công ty lữ hành lớn trên thế giới hoạt động hầu hết trên các lĩnh
vực liên quan đến du lịch: kinh doanh khách sạn, nhà hàng, kinh doanh các dịch
vụ vui chơi giải trí, kinh doanh vân chuyển du lich, kinh doanh các dịch vụ ngân
hàng phục vụ khách du lịch. Các dịch vụ này thường là sự kết hợp và sự hợp tác,
liên kết trong du lịch. Hệ thống sản phẩm của du lịch lữ hành càng phong phú thì hoạt động
kinh doanh lữ hành càng phát triển.
1.3.4. Thị trường khách hàng
Khách hàng là người tiêu thụ sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Như vậy khách
hàng đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển thị trường kinh doanh lữ hành nói
chung và phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành nói riêng. Thông qua quá trình tiêu thụ

của khách hàng mà doanh nghiệp lữ hành thực hiện được mục tiêu đề ra là doanh thu và
lợi nhuận. Tuy nhiên, mối quan hệ tốt đẹp này chỉ có thể tồn tại và thực hiện nếu nó đảm
bảo lợi ích kinh tế và sự thoả mãn cho cả hai bên.
Khách hàng có thể có nhiều loại: Một cá nhân hay tổ chức, khách hàng tiềm năng,
hiện thực hay truyền thống. Tuỳ thuộc vào đối tượng khách hàng khác nhau mà doanh
nghiệp có các hành vi ứng xử cũng như các phương thức mua bán thích hợp.
1.4.

Quy trình cung ứng dịch vụ lữ hành
1.4.1. Nghiên cứu thị trường và tổ chức thiết kế các chương trình du lịch.

Nghiên cứu thị trường thực chất là việc nghiên cứu sở thích, thị hiếu, quỹ thời gian
nhàn rỗi, thời điểm và nhu cầu, đặc điểm tiêu dùng, khả năng thanh toán của du khách.
Nghiên cứu thị trường là nghiên cứu các yếu tố cung về du lịch trên thị trường (nguyên
cứu về tài nguyên du lịch, khả năng tiếp cận các điểm hấp dẫn du lịch, khả năng đón tiếp
của nơi đến du lịch) và các đối thủ cạnh tranh trực tiếp trên thị trường. Trên cơ sở đó, sẽ


tiến hành để tổ chức sản xuất các chương trình du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu của tập
khách hàng mà doanh nghiệp lựa chọn. Việc tổ chức sản xuất các chương trình du lịch
phải tuân thủ theo quy trình bao gồm bốn bước sau:
- Bước 1: Thu thập đầy đủ các thông tin về tuyến điểm tham quan, giá trị của
tuyến điểm đó, phong tục tập quán và các thông tin có liên quan đến việc tổ chức các
chuyến đi như: loại hình phương tiện vận chuyển, loại hình cơ sở lưu trú và chất lượng,
giá cả các dịch vụ các thông tin khác như thủ tục hải quan, vi sa, đổi tiền, chế độ bảo
hiểm cho khách...
- Bước 2: Sơ đồ hoá tuyến du lịch, lên kế hoạch và lịch trình chi tiết về các tuyến
điểm, độ dài tour, địa điểm xuất phát, phương tiện vận chuyển và các dịch vụ ăn nghỉ.
Việc thiết kế hành trình du lịch đòi hỏi các doanh nghiệp phải cân nhắc kỹ lưỡng về tính
khả thi của chương trình, thông qua việc nghiên cứu và khảo sát thực địa, hợp đồng với

các đối tác cung cấp dịch vụ.
- Bước 3: Định giá chương trình du lịch phải căn cứ vào tổng chi phí chương trình
du lịch bao gồm chi phí cố định (giá vận chuyển, quảng cáo, quản lý, hướng dẫn viên) và
các chi phí biến đổi khác( ăn, ngủ, bảo hiểm, tham quan…) và lợi nhuận dự kiến của
doanh nghiệp. Mức giá trọn gói chương trình du lịch nhỏ hơn mức giá các dịch vụ cung
cấp trong chương trình du lịch, việc tính giá phải đảm bảo tính đúng, tính đủ để có thể
trang trải các chi phí bỏ ra cũng như mang lại lợi nhuận cần thiết cho doanh nghiệp và có
khả năng hấp dẫn thu hút khách hàng.
- Bước 4: Viết thuyết minh cho chương trình du lịch, ứng với mỗi chương trình du
lịch thì phải có một bản thuyết minh. Một điểm quan trọng trong bản thuyết minh là phải
nêu lên giá trị của tuyến, điểm du lịch. Bản thuyết minh phải rõ ràng, chính xác, có tính
hình tượng, có tính biểu cảm nhằm phản ánh và nâng cao chất lượng và giá trị các điểm đến.
1.4.2. Quảng cáo và tổ chức bán
Sau khi xây dựng và tính toán giá xong một chương trình du lịch các doanh nghiệp
cần tiến hành quảng cáo và chào bán. Trong thực tế mỗi doanh nghiệp có cách trình bày
chương trình của mình một cách khác nhau. Tuy nhiên, những nội dung chính cần cung
cấp cho một chương trình du lịch trọn gói bao gồm: tên chương trình, mã số, độ dài thời


gian, mức giá, hành trình theo ngày. Các khoản không bao gồm giá trọn gói như đồ uống,
mua bán đồ lưu niệm và những thông tin cần thiết khác tuỳ theo đặc điểm riêng của
chương trình du lịch. Chương trình du lịch là sản phẩm không hiện hữu, khách hàng
không có cơ hội thử trước khi quyết định mua. Do đó quảng cáo có một vai trò rất quan
trọng và cần thiết nhằm khơi dậy nhu cầu, thuyết phục, giúp khách hàng lựa chọn và thúc
đẩy quyết định mua. Các phương tiện quảng cáo du lịch thường được áp dụng bao gồm:
Quảng cáo bằng ấn phẩm, quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng,...
Doanh nghiệp tổ chức bán chương trình du lịch của mình thông qua hai hình thức:
trực tiếp và gián tiếp. Bán trực tiếp nghĩa là các doanh nghiệp lữ hành trực tiếp bán các
chương trình du lịch của mình cho khách hàng. Doanh nghiệp quan hệ trực tiếp với khách
hàng thông qua các hợp đồng bán hàng. Bán gián tiếp tức là doanh nghiệp lữ hành uỷ

quyền tiêu thụ các chương trình du lịch của mình cho các đại lý du lịch. Doanh nghiệp
quan hệ với các đại lý du lịch thông qua các hợp đồng uỷ thác.
1.4.3. Tổ chức thực hiện chương trình du lịch theo hợp đồng đã ký kết
Bao gồm quá trình thực hiện các khâu: tổ chức tham quan, vui chơi giải trí, mua
sắm, làm các thủ tục hải quan, bố trí ăn ở, đi lại. Để tổ chức thực hiện các chương trình
du lịch doanh nghiệp cần có những chuẩn bị nhất định về: Hướng dẫn viên, các thông tin
về đoàn khách, các lưu ý về hành trình và các yếu tố cần thiết khác. Trong quá trình tổ
chức thực hiện chương trình du lịch hướng dẫn viên sẽ là người chịu trách nhiệm chính.
Vì vậy hướng dẫn viên phải là người có khả năng làm việc độc lập, có trình độ nghiệp vụ,
phải có những kiến thức hiểu biết về lịch sử, văn hoá, chính trị, kinh tế, luật pháp và
những hiểu biết nhất định về tâm lý khách hàng, về y tế... để ứng xử và quyết định kịp
thời các yêu cầu của khách và đảm bảo chương trình du lịch được thực hiện theo đúng
hợp đồng.
Hướng dẫn viên sẽ phải thực hiện việc giao dịch với các đối tác dịch vụ trong việc
cung cấp dịch vụ theo đúng hợp đồng đảm bảo thực hiện hành trình du lịch đã ký kết
(giúp khách khai báo các thủ tục có liên quan đến chuyến đi, sử lý kịp thời các tình huống
phát sinh...) cung cấp các thông tin cần thiết cho khách về phong tục tập quán, nơi đến,
mạng lưới giao thông các dịch vụ vui chơi giải trí ngoài chương trình... Giám sát các dịch vụ cung cấp và báo


cáo kịp thời các vấn đề phát sinh trong chương trình du lịch để xin ý kiến cấp quản lý có thẩm quyền giải
quyết.
1.4.4. Thanh quyết toán hợp đồng và rút kinh nghiệm về thực hiện hợp đồng
Sau khi chương trình du lịch đã kết thúc, doanh nghiệp lữ hành cần làm thủ tục
thanh quyết toán hợp đồng trên cơ sở quyết toán tài chính và giải quyết các vấn đề phát
sinh còn tồn tại tiến hành rút kinh nghiệm về thực hiện hợp đồng. Khi tiến hành quyết
toán tài chính doanh nghiệp thường bắt đầu từ khoản tiền tạm ứng cho người dẫn đoàn
trước chuyến đi, đến các chi tiêu phát sinh trong chuyến đi và số tiền hoàn lại doanh
nghiệp. Trước khi quyết toán tài chính người dẫn đoàn phải báo cáo tài chính với các nhà
quản trị điều hành khi được các nhà quản trị chấp thuận. Sau đó sẽ chuyển qua bộ phận

kế toán của doanh nghiệp để thanh toán và quản lý theo nghiệp vụ chuyên môn. Sau khi
thực hiện chương trình du lịch xong, doanh nghiệp lữ hành sẽ lập những mẫu báo cáo để
đánh giá những gì khách hàng ưa thích và không ưa thích về chuyến đi để từ đó rút kinh
nghiệm và có biện pháp khắc phục cho chương trình du lịch tiếp theo. Các mẫu báo cáo
này thường được thiết lập từ những phiếu điều tra được doanh nghiệp in sẵn phát cho
khách hàng để khách hàng tự đánh giá về những ưu nhược điểm của những chương trình
du lịch mà họ vừa tham gia. Tất cả các báo cáo trên được các nhà quản lý điều hành và
người thiết kế chương trình nghiên cứu để đưa ra những điều chỉnh và thay đổi cho
chương trình. Những thay đổi đó có thể áp dụng ngay cho các chuyến đi tiếp theo hoặc
cho mùa vụ du lịch sau.
Câu 2: Khái niệm, chỉ tiêu, yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ lữ hành
2.1.
Khái niệm chất lượng dịch vụ lữ hành
Chất lượng dịch vụ lữ hành là mức phù hợp của dịch vụ của các nhà cung ứng du
lịch thỏa mãn yêu cầu của khách du lịch thuộc thị trường mục tiêu.
Dịch vụ cảm nhận vượt mức trông đợi của khách hàng thì chất lượng dịch vụ tốt.
Dịch vụ cảm nhận phù hợp mức trông đợi của khách hàng thì chất lượng dịch vụ
thỏa mãn.
Dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi của khách hàng thì chất lượng dịch vụ kém.
2.2.
Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lữ hành
2.2.1. Sự tin cậy


Sự tin cậy bao gồm sự ổn định trong quá trình cung cấp dịch vụ lữ hành, thực hiện
dịch vụ đứng, chính xác ngay từ lần đầu, thực hiện đúng lời hứa, cam kết của đơn vị cung
cấp dịch vụ, luôn duy trì được tiêu chuẩn dịch vụ.
2.2.2. Tinh thần trách nhiệm
Đảm bảo dịch vụ luôn ở trạng thái sẵn sàng tiếp nhận và đáp ứng nhanh nhu cầu
của du khách (quy chế, thủ tục thuận lợi, giao dịch nhanh chống, dịch vụ nhanh, thỏa

mãn tức thời, có thể phục vụ khách du lịch 24/24 giờ. . . .). Trong trường hợp dịch vụ sai
hỏng, khả năng khôi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng.
2.2.3. Sự đảm bảo
Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng du khách, giao tiếp có kết
quả với du khách, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ.
2.2.4. Sự đồng cảm
Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng. Sự đồng cảm bao
gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng.
2.2.5. Tính hữu hình
Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các phương tiện
thông tin. Việc đánh giá tính hữu hình hóa thông qua những dấu hiệu vật chất của dịch vụ
như: phương tiện vật chất, vẻ mặt của nhân viên, các trang thiết bị cung cấp cho khách
hàng....
2.3.
Yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ lữ hành
2.3.1. Các yếu tố bên trong
a. Dịch vụ
Dịch vụ là mục tiêu của cả hệ thống cung cấp dịch vụ và cũng là kết quả của hệ
thống. Dịch vụ có thể được thiết kế, phác thảo, quy định theo quy trình nhất định từ trước
đó. Sự tác động của các yếu tố trong hệ thống như cơ sở vật chất, nhân viên tiếp xúc,
khách hàng cùng với nghệ thuật tổ chức và quản lý công ty, sẽ tạo ra dịch vụ cuối cùng
có chất lượng nhằm thỏa mãn cao nhất nhu cầu khách hàng.
b. Đội ngũ nhân viên thực hiện và các nhà quản lý điều hành
Các yếu tố này tác động theo chiều thuận lên chất lượng chương trình du lịch.
Những người trực tiếp đi nghiên cứu thị trường, tìm hiểu điểm đến để thiết kế một
chương trình du lịch là đội ngũ nhân viên của công ty. Nếu đội ngũ này có trình độ
chuyên môn cao, tinh thần trách nhiệm sẽ tác động tích cực tới chất lượng chương trình
du lịch.

Tuy nhiên xét trong ngành dịch vụ nói chung thì yếu tố con người rất quan trọng.
Với lĩnh vực kinh doanh lữ hành, các nhà quản lý là các nhà tổ chức và điều hành tổng
thể còn hướng dẫn viên là người trực tiếp thực hiện chuyến du lịch, góp phần làm tăng
giá trị của chương trình. Do vậy đây là 2 yếu tố quan trọng hơn cả, có quyết định phần
lớn đến sự thành công của một chương trình du lịch.
c. Cơ sở vật chất kỹ thuật
Lữ hành là ngành dịch vụ tổng hợp đòi hỏi sự tham gia của nhiều ngành khác
nhằm tạo ra sản phẩm du lịch thỏa mãn nhu cầu du lịch của con người. Cơ sở vật chất kỹ
thuật ở đây chính là một trong những yếu tố cấu thành sản phẩm lữ hành, tham gia vào
quá trình sản xuất và tiêu dùng du lịch và thông qua việc người lao động sử dụng phương
tiện này khai thác tài nguyên, thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch. Cơ sở vật chất kỹ
thuật của chương trình lữ hành gồm có: khách sạn, nhà hàng, phương tiện giao thông, khu
vui chơi...
Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố đảm bảo cho điều kiện hoạt động kinh doanh của
mỗi ngành thực hiện. Sự đa dạng của các cơ sở kỹ thuật lữ hành sẽ góp phần tạo ra sự đa
dạng của các sản phẩm lữ hành mới
d. Tổ chức nội bộ
Bộ máy tổ chức của doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng trong việc cung ứng
dịch vụ lữ hành. Những gì diễn ra trong nội bộ tổ chức của doanh nghiệp dịch vụ có tính
quyết định đến quá trình sáng tạo và cung ứng dịch vụ lữ hành của cả hệ thống, tác động
đến cơ sở vật chất và cung ứng dịch vụ.
2.3.2. Các yếu tố bên ngoài
a. Khách du lịch
Khách du lịch là những người mua chương trình du lịch và cũng là những người
tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra sản phẩm. Nhưng mỗi du khách lại có những nhu
cầu khác nhau. Vì vậy cùng một chương trình du lịch, cùng một đoàn khách thì sự cảm
nhận, đánh giá của từng thành viên trong đoàn là khác nhau, dẫn đến chất lượng chương
trình không thế xác định được một cách chính xác. Do đó một nguyên tắc cơ bản trong
khâu thiết kế chương trình du lịch là sao cho phù hợp mong muốn của đa số khách du
lịch. Cũng như nhà thiết kế phải đa dạng hóa dịch vụ, luôn cập nhật và nâng cao chất

lượng dịch vụ để phù hợp với sự thay đổi của khách hàng.
b. Các nhà cung cấp, các đại lý du lịch


Các nhà cung cấp và đại lý du lịch cũng là những nhân tố ảnh hưởng đến chất
lượng sản phẩm lữ hành bởi lẽ họ là những người thay mặt công ty trực tiếp phục vụ
khách du lịch. Khi du khách đến các đại ký du lịch hay các nhà cung cấp để tiêu dùng sản
phẩm trong chuyến du lịch của mình thì chất lượng các dịch vụ, thái độ của nhân viên sẽ
có ảnh hưởng tới sự cảm nhận của khách du lịch hay các nhà cung cấp để tiêu dùng. Chỉ
cần một sự không hài lòng của khách hàng về một dịch vụ nào đó rất có thể sẽ ảnh hưởng
đến đánh giá của khách hàng trong suốt chuyến đi dẫn đến giảm chất lượng của chương
trình. Do vậy công ty lữ hành phải thiết lập được mối quan hệ làm ăn tốt đẹp với các cơ
sỏ này, đồng thời cũng phải kiểm tra để đảm bảo các dịch vụ được cung cấp cho khách
hàng với chất lượng tốt nhất có thể.
c. Môi trường tự nhiên - xã hội
Một yếu tố mà công ty lữ hành không thế kiểm soát được nhưng lại có tác động
đến việc thực hiện chương trình du lịch đó là môi trường tự nhiên – xã hội. Đơn cử như
mưa, nắng, lụt, bão... hay tình hình chính trị, an ninh, trật tự, các biến động xã hội, các sự
kiện. Trước thực tế đó công ty chỉ có tận dụng những điều kiện thuận lợi mà các yếu tố
đem lại cho mình. Đồng thời tìm cách hạn chế những tác động bất lợi thông qua việc tim
kiếm những quy luật hoạt động của chúng, cập nhật thông tin, đưa ra những dự báo và
chương trình du lịch phù hợp cho dù không thể triệt tiêu hết những tác động này được.
Câu 3 : Đánh giá chất lượng dịch vụ lữ hành tại một doanh nghiệp cụ thể và đưa ra
biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành tại doanh nghiệp đó.

MỞ ĐẦU
Du lịch ngày càng phát triển không ngừng và đã trở thành một trong những ngành
kinh tế động lực của nhiều quốc gia trên thế giới. Mỗi năm, ngành du lịch đã mang về
cho mỗi quốc gia một doanh thu rất lớn, đóng góp vào nền kinh tế quốc dân, làm tăng

thu nhập của người dân, giải quyết việc làm,… Doanh nghiệp lữ hành với tư cách là chiếc
cầu nối giữa cung và cầu trong du lịch, là loại hình doanh nghiệp đặc biệt trở thành yếu tố
quan trọng không thể thiếu trong sự phát triển du lịch hiện đại. Kinh doanh chủ yếu trong
lĩnh vực tổ chức, xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói cho khách
du lịch. Ngoài ra các công ty lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán
sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng
hợp khác. Hiện nay, khách hàng ngày càng có nhu cầu cao, họ sử dụng các dịch vụ với
mong muốn có chất lượng tốt nhất. Nắm bắt được nhu cầu và thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng là nhiệm vụ của nhà kinh doanh. Đặc biệt có thể thấy đối với ngành du lịch,
một ngành kinh doanh mà sản phẩm phần lớn là các dịch vụ vô hình thì việc chú trọng
tới chất lượng là một điều tất yếu. Trong xu thế hội nhập và mở cửa hiện nay thì sự cạnh
tranh giữa các công ty lữ hành hết sức gay gắt cùng với nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao
của người tiêu dùng. Các công ty lữ hành muốn tồn tại và phát triển được thì không còn
cách nào khác là nâng cao chất lượng sản phẩm, đa dạng hóa sản phẩm, lấy được niềm tin
của khách hàng và tạo được vị thế của mình trên thị trường.
Trong khi đó, công ty Cổ phần du lịch và Tiếp thị giao thông vận tải Việt Nam
(Vietravel) với gần 20 năm hình thành và phát triển, là một công ty hàng đầu trong lĩnh
vực lữ hành vẫn không ngừng để phát triển công ty và mang tới sự thỏa mãn tốt nhất đến
khách hàng của mình, với triết lí kinh doanh “Khách hàng là trung tâm, chuyên nghiệp là
thước đo, chất lượng là danh dự”. Để làm được điều đó, Công ty cần phải xác định được
khách hàng của mình đang mong muốn gì và họ đánh giá cao mình ở điểm nào, đánh giá
thấp ở điểm nào để từ đó Công ty có biện pháp khắc phục hạn chế và phát triển thế mạnh
của mình. Chính vì lí do đó, nhóm 6 chúng mình sẽ tìm hiểu về chất lượng dịch vụ lữ
hành của công ty Cổ phần du lịch và Tiếp thị giao thông vận tải Việt Nam (Vietravel).

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
I.1. Khái niệm đánh giá chất lượng dịch vụ lữ hành

Đánh giá chất lượng dịch vụ lữ hành có nghĩa là xem xét một cách kỹ lưỡng các

đặc điểm của dịch vụ đó lữ hành để xác định xem nó có đáp ứng các thông số kỹ thuật đã đặt ra hay không.


Chất lượng thiết kế: Một vài tiêu thức để đánh giá chất lượng thiết kế chương
trình lữ hành như sau:
+ Sự hài hòa, hợp lý, an toàn của lịch trình, lộ trình với việc cân nhắc đến từng chi
tiết nhỏ của chương trình
+ Tuyến điểm du lịch, các dịch vụ phù hợp với mục đích và động cơ chính của
chuyến đi.
+ Tính hấp dẫn và độc đáo của các tài nguyên du lịch trong chương trình.
+ Các nhà cung cấp dịch vụ du lịch: Uy tín và chất lượng sản phẩm của họ.
+ Mức giá hợp lý của chương trình.
- Chất lượng thực hiện:
+ Dịch vụ bán và đăng ký đặt chỗ.
+ Chất lượng, sản phẩm, dịch vụ của các nhà cung cấp trong chương trình.
+ Điều kiện môi trường tự nhiên, kinh tế, chính trị, luật pháp, xã hội.
+ Sự quan tâm quản lý của lãnh đạo doanh nghiệp đối với chương trình du lịch lữ hành.
+ Sự hài lòng của khách du lịch.
I.2. Mục đích của đánh giá chất lượng dịch vụ lữ hành
Mục đích của việc đánh giá chất lượng dịch vụ lữ hành là tìm ra những điểm chưa
phù hợp của dịch vụ lữ hành, quá trình hay hệ thống dịch vụ để khắc phục chứ không
phải là để truy xét trách nhiệm của một ai đó.
I.3. Các loại hình đánh giá chất lượng dịch vụ lữ hành
I.3.1. Đánh giá chất lượng nội bộ
Trong một cuộc đánh giá chất lượng nội bộ, khách hàng cũng là bên được đánh
giá. Các đánh giá viên có thể là những người trong doanh nghiệp. Tuy nhiên, rất khó có
thể tự đánh giá một cách khách quan chính bộ phận hay phòng ban của mình nên đánh
gái viên thường được chọn từ: một công ty tư vấn hoặc các bộ phận hoặc phòng ban khác
trong doanh nghiệp
I.3.2. Đánh giá của bên thứ hai

Đánh giá của bên thứ hai được thực hiện bởi một tổ chức hoặc doanh nghiệp
(thường là bên đặt hàng) đối với nhà thầu phụ hoặc nhà cung cấp của mình có khả năng
đáp ứng các yêu cầu của doanh nghiệp đặt hàng không. Hiện nay việc đánh giá thường
kết hợp việc đánh giá chất lượng sản phẩm với đánh giá hệ thống chất lượng bởi vì hệ
thống này sẽ đảm bảo chất lượng.
-


Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, các doanh nghiệp thường sử dụng phương
pháp đánh giá chất lượng phục vụ căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng. Các phương
pháp điển hình bao gồm: Phương pháp SERVQUAL của A.Parasuraman, Valarie
A.Zeithaml, Leonard L.Berry; phương pháp của Carvell và Herrin và phương pháp căn
cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng.
I.3.3. Đánh giá của bên thứ 3
Đánh giá của bên thứ ba do một cơ quan chứng nhận thực hiện nhằm xác định:
- Doanh nghiệp được đánh giá có hệ thống chất lượng thỏa mãn các yêu cầu của
tiêu chuẩn tham chiếu (ví dụ: ISO 9000).
- Hệ thống này hỗ trợ một cách hiệu quả cho việc đạt mục tiêu kinh doanh của
doanh nghiệp.
Muốn hoạt động, các cơ quan chứng nhận độc lập cần được công nhận bởi ít nhất
một tổ chức dịch vụ. Tổ chức này, đến lượt nó cũng phải được sự cho phép của một cơ
quan chuyên trách của nhà nước.
CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH TẠI CÔNG TY
DU LỊCH & TIẾP THỊ GTVT – VIETRAVEL
2.1. Tổng quan về công ty Du lịch & Tiếp thị - Vietravel
2.1.1. Giới thiệu về công ty
Vietravel là một công ty du lịch tại Việt Nam, Ngày 20 tháng 12 năm 1995 công ty
Vietravel được thành lập với tên Công ty Du lịch & Tiếp thị GTVT trực thuộc Bộ Giao
thông Vận tải.Ngày 31/08/2010 chuyển đổi loại hình công ty thành công ty trách nhiệm
hữu hạn một thành viên với tên mới Công ty TNHH một thành viên Du lịch & Tiếp thị

GTVT Việt Nam, tên tiếng Anh Vietravel (Vietnam Travel and Marketing transports
Company).Ngày 01/01/2014 Vietravel chính thức chuyển thành Công ty Cổ phần Du lịch
và Tiếp thị Giao thông vận tải Việt Nam (Vietravel), có trụ sở chính tại thành phố Hồ Chí
Minh, các chi nhánh trong nước tại thủ đô Hà Nội, Hải Phòng, Quảng Ninh, Quy Nhơn,
Nha Trang, Đà Nẵng, Quảng Ngãi, Quảng Nam, Cần Thơ, Lào Cai, Đồng Nai, Bình
Dương, Vũng Tàu, Gia Lai, Phú Quốc, Kiên Giang, Cà Mau, An Giang và các văn phòng
đại diện tại Mỹ, Campuchia.
2.1.2. Lĩnh vực hoạt động
Có tầm ảnh hưởng và phạm vi hoạt động rộng khắp, là thành viên của các tổ chức
du lịch uy tín trong nước và trên thế giới.


Công ty Du lịch & Tiếp thị GTVT – Vietravel hoạt động kinh doanh trong lĩnh
vực cốt lõi là dịch vụ lữ hành. Vietravel sử dụng các ưu thế trong các dịch vụ liên quan
để đầu tư và kiểm soát các dịch vụ hỗ trợ; sử dụng lợi thế chuyên môn hoá nhằm hoạt động
đa chức năng, qua đó nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh và tối đa hoá khả năng cạnh tranh.
2.1.3.Mục tiêu phát triển
Trên cơ sở phát triển bền vững sau 18 năm, trong giai đoạn 2014 – 2015, Vietravel tiến
hành tái cơ cấu mô hình hoạt động của Công ty gồm 06 công ty thành viên nhằm phát
triển kinh doanh trong lĩnh vực du lịch theo hướng chuyên sâu. Theo dự kiến, đến hết
năm 2015, Vietravel sẽ hoàn tất việc triển khai mạng lưới 11 văn phòng du lịch tại các thị
trường trọng điểm trên thế giới như: Hoa Kỳ, Pháp, Hồng Kông, Malaysia, Thái Lan,
Singapore, v.v... và hướng đến trở thành một trong 10 công ty du lịch hàng đầu khu vực
Đông Nam Á với mục tiêu phấn đấu đạt được 500.000 – 600.000 lượt khách với doanh số
trên 4.500 tỉ đồng vào năm 2015.
Công ty cũng đã đề ra tầm nhìn và định hướng phát triển dài hạn và vĩ mô cho giai đoạn
2015 – 2020, cụ thể đến năm 2020. Vietravel phấn đấu đạt được 1.000.000 khách và trở
thành một trong 10 công ty du lịch hàng đầu châu Á. Đây là mục tiêu đầy thử thách
nhưng với một mục tiêu chung, Vietravel đã và đang hiện thực hoá những mục tiêu chiến
lược của mình.

2.1.4. Một số thành tích đạt được

- Danh hiệu: “Doanh nghiệp dịch vụ tốt nhất 2011” được người tiêu dùng và đọc giả
báo SGTT bình chọn
- Danh hiệu “Top 50 Nhãn hiệu nổi tiếng – Top 50 Nhãn hiệu cạnh tranh Việt Nam
2011” – Cục Sở hữu trí tuệ bình chọn.
- Danh hiệu “Excellent Performance” của giải thưởng “The Guide Awards 2010 –
2011” – do đọc giả Thời Báo kinh tế Việt Nam bình chọn.
- Giải thưởng “Outstanding Tour Operator 2011” – Bộ du lịch Campuchia trao tặng.
- Giải thưởng TAA (Tourism Alliance Awards) dành cho “Outbound Travel Operator of
the Year” - Nhà điều hành tour du lịch nước ngoài tốt nhất trong năm – ngành du lịch các
nước Việt Nam – Lào – Campuchia – Myanmar tổ chức.
- Danh hiệu “Best Travel Agency Vietnam” của giải thưởng “TTG travel Awards
2011" do đọc giả tạp chí TTG Asia bình chọn.
- Giải thưởng “Doanh nghiệp Sài Gòn tiêu biểu lần I – 2011” – HHDN TP.HCM


- Giải thưởng nước ngoài:
+ Danh hiệu “Outbound Travel Operator of the Year” của giải thưởng “Tourism
Alliance Awards” – Hiệp hội du lịch của các nước Việt Nam, Lào, Campuchia và
Myanmar trao tặng.
+ Danh hiệu “Best Travel Agency Vietnam” của giải thưởng “TTG Travel Awards
2012" do đọc giả tạp chí TTG Asia bình chọn.
2.2. Thực trạng dịch vụ lữ hành Công ty Du lịch & Tiếp thị GTVT – Vietravel
2.2.1. Nghiên cứu thị trường và tổ chức thiết kế các chương trình du lịch.
Vietravel thành lập riêng một phòng đó là Vietravel traning chuyên đào tạo chuyên môn
cho các nhân viên của công ty và các học viên khác nếu có nhu cầu học. Do đó đội ngũ
nhân viên nghiên cứu thị trường và thiết kế các chương trình du lịch Vietravel có chuyên
môn cao, am hiểu về thị trường du lịch cũng như cách để xây dựng một chương trình du
lịch phù hợp với các yêu cầu của từng thị trường cũng như đáp ứng đa số nhu cầu của các

khách hàng. Tại Vietravel Ban Dịch vụ & sản phẩm sẽ phụ trách việc nghiên cứu thị
trường và tổ chức thiết kế các chương trình du lịch. Ban dịch vụ & sản phẩm sẽ nghiên
cứu thị trường và phân đoạn thị trường ra làm 3 phân đoạn :
-

-

Phân đoạn theo tiêu thức địa lý
Phân đoạn theo tiêu thức nhân khẩu học
Phân đoạn theo mục đích chuyến đi của khách hàng
Sau đó sẽ lựa chọn ra thị trường mục tiêu, kết hợp giữa chuyên môn và các
cuộc khảo sát ý kiến khách hàng, tập hợp lại và nghiên cứu để xây dựng nên
các chương trình du lịch phù hợp với thị trường và thị hiếu của khách hàng
theo 4 bước của quy trình thiết kế tour.
2.2.2. Quảng cáo và tổ chức bán
a) Quảng cáo
Để đem về doanh thu cao cho công ty thì công tác marketing là một trong
những khâu quan trọng nhất để đem thương hiệu đến với khách hàng. Các loại
hình marketing mà Vietravel hiện đang áp dụng đó là :
Quảng cáo bằng in ấn : Vietravel chọn đây là phương pháp quảng cáo chủ yếu
vì đây là hình thức quảng cáo truyền thống, được các nhà kinh doanh du lịch
sử dụng phổ biến và trở thành quen thuộc với khách du lịch, các tờ rơi này
thuận tiện để truyền tải lượng thông tin lớn, dễ bảo quản do đó khách hàng có
thể xem lại, chi phí cho hình thức này rẻ.


-

Quảng cáo trên các phương tiện truyền thông: Quảng cáo trên báo, đài, tivi,…
là một cách đứa sản phẩm đến với khách hàng khá là hiệu quả. Quảng cáo trên

đài, tivi dưới hình thức là một đơn vị tài trợ hay đưa thông tin tour giảm giá

-

dưới các mục, chương trình khuyến mãi.
Quảng cáo trên website chính thức : Với uy tín và chất lượng của Vietravel
trong ngành du lịch & lữ hành , nên khách hàng tự tìm đến website của
Vietravel để tìm hiểu và mua bán tour. Biết được điều đó, Vietravel cũng đã
chú trọng hình ảnh tại website

b) Tổ chức bán
Công ty có các nhân viên bán hàng cho các chương trình lữ hành nội địa và các nhân viên
cho các chương trình du lịch quốc tế. Tất cả các nhân viên bán hàng đều có kinh nghiệm
từ 3 năm hoạt động trong ngành du lịch.
Các nhân viên bán chương trình quốc tế đều có 2 ngoại ngữ và vẫn thường xuyên làm
công tác dẫn đoàn khách ra nước ngoài.
Quy trình bán hàng của nhân viên Vietravel:
+)Để mở rộng thị trường, công ty tổ chức những ngày ra quân đồng loạt cho tất cả các
nhân viên. Để có thêm những khách hàng mới, nhân viên trong quá trình gặp khách hàng
quen luôn mang theo các profile, từ rơi thông qua khách hàng quen để gửi đến đồng
nghiệp người quen của họ.
+)Trong quá trình bán hàng mỗi nhân viên sẽ gặp khách hàng 2 lần; trước khi ký hợp
đồng- để nhân viên công ty hiểu được mong muốn của khách hàng và lần 2 là sau khi
chuyến du lịch được thực hiện để công ty nhận được phản hồi của khách hàng.
+)Với những đoàn khách đi tour nước ngoài, nhân viên bán hàng thuộc bộ quận quốc tế
sẽ có 1 ngày “họp đoàn”: họp với tất cả đoàn khách, giải đáp những thắc mắc và những
yêu cầu của khách hàng.


+)Các nhân viên bán hàng đều tham gia điều phối sản phẩm dịch vụ với các bộ phận khác

trong công ty để đảm bảo đáp ứng đúng đủ những yêu cầu của từng đoàn khách.
Vietravel còn tổ chức bán tour trực tuyến trên chính website của công ty.
2.2.3. Tổ chức thực hiện chương trình du lịch theo hợp đồng đã ký kết
Để một chương trình du lịch theo hợp đồng đã ký kết có thành công hay không?
Thì phần lớn phụ thuộc vào người hướng dẫn viên du lịch. Hiểu được tầm quan trọng đó,
Vietravel đã đào tạo đội ngũ hướng dẫn viên du lịch chuyên nghiệp và đạt chuẩn sao.
Công ty tổ chức thi xếp hạng Sao hướng dẫn viên trong toàn công ty với sự tham gia của
trên 300 hướng dẫn viên. Đây là hoạt động thường niên được Vietravel thực hiện nhằm
nâng cao trình độ nguồn nhân lực cũng như ghi nhận sự nỗ lực học tập, tự hoàn thiện của
đội ngũ hướng dẫn viên công ty. HDV ngày càng thể hiện rõ được vai trò, nghiệp vụ
chuyên nghiệp hơn do liên tục được đào tạo, bồi dưỡng. Đồng thời thực hiện khá tốt vai
trò là người giám sát chất lượng dịch vụ trên tour, phản ánh kịp thời và cụ thể tình hình
để các đơn vị liên quan điều chỉnh phù hợp thực tế và theo nhu cầu khách hàng. Ngoài
khả năng chuyên sâu, HDV Vietravel còn là những người đa năng. Lữ hành Vietravel
thường tổ chức những tour du lịch MICE với số lượng hàng ngàn khách nên mỗi HDV
không chỉ có kiến thức rộng mà còn giỏi những kỹ năng có liên quan như thực hiện gala,
tổ chức sự kiện, điều hành các hoạt động team-building…

2.2.4 Thanh quyết toán hợp đồng và rút kinh nghiệm về thực hiện hợp đồng
Sau mỗi chương trình du lịch kết thúc, Vietravel sẽ thủ tục thanh quyết toán hợp đồng
trên cơ sở quyết toán tài chính và giải quyết các vấn đề phát sinh còn tồn tại tiến hành rút
kinh nghiệm về thực hiện hợp đồng. Vietravel sẽ dựa vào dữ liệu tài chính các chi phí,
các khoản ứng trước, sau đó tính toán cụ thể và thông báo đến khách hàng thông tin đầy
đủ. Vietravel in các mẫu phiếu đánh giá chương trình du lịch đưa cho khách hàng đánh
giá và ý kiến phản ánh tour trên trang chủ của Vietravel để tổng hợp lại. Sau đó lập lên
một bản báo cáo, để biết được ưu điểm và nhược điểm . Từ đó rút kinh nghiệm những
mặt yếu kém và phát huy những điểm tốt để Vietravel ngày càng phát triển , đem đến
khách hàng những dịch vụ tốt nhất.

2.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lữ hành của công ty du lịch lữ hành
Vietravel
a. Tính hữu hình
Vietravel có cơ sở vật chất hiện đại.
Nhân viên của công ty dáng vẻ lịch thiệp.
Các sách, ảnh, quảng cáo giới thiệu công ty rất đẹp mắt.
b. Sự tin cậy
Thực hiện dịch vụ hoàn hảo ngay từ lần đầu.
- Cung cấp dịch vụ của theo đúng thời gian hợp đồng
Tinh thần trách nhiệm
- Cung cấp đến khách hàng biết chính xác khi nào họ thực hiện hợp đồng
- Nhanh chóng thực hiện thông tin hợp đồng cho khách hàng.
- Luôn thiện chí giúp đỡ khách hàng.
- Khách hàng là thượng đế.
d. Sự đảm bảo
- Cách cư xử của các nhân viên công ty Vietravel sẽ tạo niềm tin cho khách hàng.
- Khách hàng của Vietravel sẽ luôn cảm thấy an toàn trong các lần giao dịch.
- Nhân viên Vietravel luôn niềm nở với khách hàng.
- Nhân viên Vietravel sẽ có đủ kiến thức để trả lời thắc mắc của khách hàng.
e. Sự đồng cảm
- Công ty du lịch lữ hành Vietravel đặc biệt lưu ý đến từng khách hàng
- Vietravel đặt giờ hẹn làm việc cùng với khách hàng thuận tiện nhất cho khách.
- Vietravel có những nhân viên quan tâm đến khách hàng
- Vietravel lấy lợi ích của khách hàng làm mục tiêu phấn đấu.
- Vietravel hiểu rõ những yêu cầu riêng biệt của từng khách hàng.
2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ lữ hành tại Công ty Vietravel
c.

2.4.1. Báng đánh giá mức độ thoả mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ du
lịch của công ty Vietravel

Để đánh giá mức độ thoả mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ du lịch của công ty
du lịch - tiếp thị GTVT Vietravel. Bảng khảo sát này được đưa ra nhằm đánh giá và khám
phá các nhân tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của công ty. Bằng việc tham gia
vào bảng khảo sát, quý khách đã giúp tôi thu thập những thông tin khách quan và chính
xác trong quá trình thu thập dữ liệu cũng như góp phần vào việc giúp công ty có cơ sở để
nâng cao chiến lược phát triển trong thời gian tới nhằm đáp ứng tốt hơn kì vọng và nhu
cầu của quý khách hàng đáng quý! Tôi xin đảm bảo rằng mọi thông tin mà quý khách


cung cấp sẽ được bảo mật và chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu. Rất mong sự giúp đỡ
của quý hành khách!
Bảng 2.1 Báng đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ lữ hành
tại Vietravel
Rất
Không
không hài lòng
hài lòng
1
2
3
4

5
6
7
8
9
10
11
12

13

Trụ sở chính, Văn phòng đại
diện của Vietravel nằm ở vị trí
thuận lợi, dễ tìm
Porter thông tin lịch trình chi
tiết, rõ ràng, dễ hiểu
Mạng lưới ổn định, chương
trình đặt tour online hoạt động
tốt, ổn định
Công ty sắp xếp thời gian đến
giao dịch, thu tiền với khách
hàng linh động phù hợp với
thời gian KH
Phòng chờ cho khách bố trí
tiện nghi, bắt mắt
Tour có thực hiện đúng như
quảng cáo không
Khiếu nại của KH có được giải
quyết không
Thông báo cho KH biết trước
nếu có sự thay đổi đột suất của
tour
Nhân viên của Vietravel phục
vụ khách tận tình, niềm nở, sẵn
sang giúp đỡ KH bất cứ lúc nào
Phương tiện chuyển khách an
toán, chất lượng
Khách sạn, nhà nghỉ đạt tiêu
chuẩn, cơ sở vật chất tốt

Dịch vụ ăn uống trong suốt
tour chất lượng, an toàn vstp,
đảm bảo độ dinh dưỡng
Bạn cảm thấy an toàn khi thực
hiện giao dịch với Vietravel

Trung
lập

Hài
lòng

Rất hài
lòng


14

Vietravel luôn là lựa chọn đầu
tiên của bạn

15

Bạn có sẵn sàng giới thiệu
Vietravel với bạn bè của bạn

Kết quả thu được: Tổng số phiếu phát ra: 100
Tổng số phiếu thu về và hợp lệ
Với các mức đánh giá: Rất không hài lòng, không hài lòng, trung lập, hài lòng, rất hài
lòng tương ứng với các thang điểm từ 1 đến 5. Ta có bảng kết quả như sau

KẾT QUẢ
1
1
2
3
4

5
6
7
8
9
10

Trụ sở chính, Văn phòng đại
diện của Vietravel nằm ở vị trí
thuận lợi, dễ tìm
Poster thông tin lịch trình chi
tiết, rõ ràng, dễ hiểu
Mạng lưới ổn định, chương
trình đặt tour online hoạt động
tốt, ổn định
Công ty sắp xếp thời gian đến
giao dịch, thu tiền với khách
hàng linh động phù hợp với
thời gian KH
Phòng chờ cho khách bố trí tiện
nghi, bắt mắt
Tour có thực hiện đúng như
quảng cáo không

Khiếu nại của KH có được giải
quyết không
Thông báo cho KH biết trước
nếu có sự thay đổi đột suất của
tour
Nhân viên của Vietravel phục
vụ khách tận tình, niềm nở, sẵn
sang giúp đỡ KH bất cứ lúc nào
Phương tiện chuyển khách an
toán, chất lượng

2

8

20

3

4

5

23

65

12

Điểm

Tb
3,89

10

75

15

4,05

40

52

3,44

25

75

3,75

35

35

10

90

15

80

10

90

20

75

5

3,85

15

80

5

3,9

10

3,35
3,9

5

3,9
3,9


11
12
13
14
15

Khách sạn, nhà nghỉ đạt tiêu
chuẩn, cơ sở vật chất tốt
Dịch vụ ăn uống trong suốt tour
chất lượng, an toàn vstp, đảm
bảo độ dinh dưỡng
Bạn cảm thấy an toàn khi thực
hiện giao dịch với Vietravel
Vietravel luôn là lựa chọn đầu
tiên của bạn
Bạn có sẵn sàng giới thiệu
Vietravel với bạn bè của bạn

15

30

55

3,4

12

78

10

3,98

10

85

5

3,95

25

65

10

3,85

13

87

3,87

Điểm trung bình chung = 3,79 => Chất lượng dịch vụ của Vietravel đáp ứng được mức
mong đợi của khách hàng

2.4.2. Phân tích nhận xét kết quả điều tra
• Khi thu nhập cá nhân và đời sống con người ngày càng cao, thì khách hàng càng
kỳ vọng vào sản phẩm, dịch vụ phải đạt chất lượng cao hơn trước. Do đó, để
thành
công và tồn tại trên thị trường hiện nay, các nhà quản trị du lịch cần phải thiết kế
các chiến lược nhằm tăng cường chất lượng dịch vụ để thỏa mãn khách hàng tốt
hơn
đối thủ cạnh tranh.
• Vì vậy, ta phải điều tra tìm hiểu nhu cầu khách hàng thu thập số liệu để có thể đưa
ra những nhận xét chân thực nhất để tìm ra điểm nào tốt điểm nào chưa tốt cần cải
thiện của Vietravel.
• Với số điểm trung bình là 3,79 qua điều tra 100 khách hàng thì đây chỉ là con số
xấp xỉ ở mức độ hài lòng của khách hàng, đây mới chỉ là mức độ đáp ứng được
mong muốn của khách hàng. Để thỏa mãn hơn nữa mức độ hài lòng của khách
hàng cao hơn nữa thì Vietravel cần cải thiện những mặt chưa tốt như vậy mới có
thể cạnh tranh về chất lượng dịch vụ.
• Còn một số chỉ tiêu bị đánh giá kém hơn như:
+ Khách sạn, nhà nghỉ đạt tiêu chuẩn, cơ sở vật chất tốt.
+ Phòng chờ cho khách bố trí tiện nghi, bắt mắt.
+ Mạng lưới ổn định, chương trình đặt tour online hoạt động tốt, ổn định.


•

•

•

•

•

•

+ Phòng chờ cho khách bố trí tiện nghi, bắt mắt.
Hầu hết đây đều là những chỉ tiêu về chất lượng cơ sở vật chất chưa tốt, chưa thực
sự tiện nghi điểm hài lòng của khách hàng chỉ ở mức độ trung lập. Công ty cần có
các giải pháp chiến lược tốt hơn để giải quyết vấn đề này nâng cao sự hài lòng của
khách hàng, bởi vì khách hàng không tiêu dung sản phẩm dịch vụ của bạn mãi khi
họ không cảm thấy sự hài lòng nhất. Nếu không giải quyết những vấn đề này có
thể ảnh hưởng tới uy tín, chất lượng của công ty, có thể khách hàng sẽ dần dần rời
bỏ công ty tìm một dịch vụ khác tốt hơn thoải mãn nhu cầu của họ nhiều hơn.
Còn các tiêu chí khác mặc dù không thấp nhưng cũng không phải quá cao chỉ phục
vụ được khác hàng ở mức hài lòng .
Hầu hết các tiêu chí đều không vượt quá điểm trung bình là 4 điểm duy nhất chỉ có
“Poster thông tin lịch trình chi tiết, rõ ràng, dễ hiểu” là đạt dược 4,05. Điều này
cần phát huy, phát triển thêm.
Qua bảng nghiên cứu thì nhà quản trị cần chú tâm nhiều vào “Phòng chờ cho
khách bố trí tiện nghi, bắt mắt”. Điều tra 100 phiếu mà có tới tận 20 phiếu không
hài lòng, 35 phiếu ở mức trung lập đây là kết quả đáng báo động phòng chờ là nơi
mà khách hàng bắt đầu bước chân vào công ty, hình ảnh công ty nếu họ không
thấy hài lòng họ sẽ không sử dụng sản phẩm dịch vụ mà công ty mang lại vì họ đã
có ấn tượng xấu. Cũng tương tự là “Khách sạn, nhà nghỉ đạt tiêu chuẩn, cơ sở vật
chất tốt” chỉ tiêu này điểm hài lòng cũng khá thấp chỉ ở mức trung bình. Khi đặt
mình vào vị trí của khách hàng khi đi du lịch họ mong muốn mình được thoải mái
nhất sử dụng sản phẩm tốt nhất, họ bỏ tiền ra để sử dụng sản phẩm dịch vụ đó mà

không tốt họ sẽ không bao giờ quay lại nữa. Vì vậy nhà quản trị cần quan tâm tới
các yếu điểm này để có thể khắc phục một cách tốt nhất nâng cao chất lượng
ngành du lịch lữ hành cũng như mang lại uy tín lợi nhuận cao cho công ty.
Các chỉ tiêu này liên quan mật thiết với nhau, cũng vậy khi xem xét sử dụng một
dịch vụ này hay không khách hàng xem xét trên toàn diện lợi ích mang lại và họ
cân nhắc xem có nên sử dụng hay không. Chỉ tiêu này ảnh hưởng tới chỉ tiêu này
thấp sẽ kéo theo chỉ tiêu khác đi xuống vì vậy cần có chiến lược toàn diện trong
công ty để nâng cao đều các chỉ tiêu.
Ngoài tốc độ phát triển nhanh chóng, những danh vị, giải thưởng khu vực và thế
giới, Vietravel còn chinh phục trái tim du khách để phát triển bền vững. Là một
Công ty kinh doanh rất có hiệu quả với tốc độ tăng trưởng ổn định, trên cơ sở tận
dụng những lợi thế của Vietravel từ những thế mạnh về cơ sở vật chất, vốn,


phương tiện, uy tín thương hiệu và kinh nghiệm điều hành Vietravel cũng như sự
nổ lực của toàn thể cán bộ nhân viên Công ty, đặc biệt là đội ngũ hướng dẫn viên
có nghiệp vụ chuyên môn cao và nhiệt huyết với Công ty. Với mong muốn là góp
phần cùng Vietravel nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du
lịch của Công ty ngày càng tốt hơn, xây dựng Vietravel có uy tín thương hiệu du
lịch trong nước, các nước khu vực và thế giới trong lĩnh vực du lịch lữ hành.
2.5. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành
2.5.1. Giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất
Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật rất cần thiết trong việc thực hiện công việc
được nhanh chóng, gọn lẹ. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất hạ tần của công ty là điều
rất cần thiết.
-

-

Nâng cao chất lượng đường truyền internet

Mở rộng mạng lưới các chi nhánh
Thay đổi và lắp ráp lại những máy móc đã cũ
Xây dựng các phòng ban chức năng riêng biệt, trang trí phòng ốc nơi làm việc cho sạch
sẽ, ngăn nắp và thể hiện được khiếu thẩm mĩ. Thường xuyên vệ sinh phòng sạch sẽ tạo ấn
tượng tốt cho khách khi tới công ty
Áp dụng các hóa đơn thanh toán điện tử để tiết kiệm thời gian cũng như chi phí
2.5.2. Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên

Xây dựng chính sách khen thưởng hợp lỹ để khuyến khích nhân viên làm việc chu đáo
tận tình hơn với khách hàng. Cần có quy chế tính lương, tính thưởng, phúc lợi cho nhân
viên và cán bộ quản lý để động viên và quy trách nhiệm rõ ràng với từng người
- Thường xuyên tổ chức những buổi hoạt động huấn luyện hay dã ngoại cho nhân viên của
các phòng ban nhằm nâng cao sự hiểu biết, tăng cường tình đoàn kết nội bộ và giúp nhân
viên có tinh thần thoải mái nơi làm việc. Điều này khá quan trọng vì bầu không khí tại
nơi làm việc cũng ảnh hưởng nhiều tới cảm nhận của khách về chất lượng dịch vụ của
công ty.
- Tuyển chọn thêm nhân viên cho công ty với những yêu cầu giỏi về trình độ chuyên môn,
ngoại ngữ, nhiệt tình trong công việc để có thể đáp ứng được những công việc mà công
ty đề ra và phục vụ khách hàng được chu đáo hơn.
• Nâng cao chất lượng thiết kế sản phẩm du lịch
-

Trong kinh doanh sản phẩm du lịch bộ phận thiết kế nắm giữ vai trò rất quan trọng
trong việc quyết định chất lượng sản phẩm có được khách hàng đánh giá cao hay không,


do vậy bộ phận thiết kế cần không ngừng nâng cao hơn nữa về mặt số lượng và chất
lượng tour thiết kế.
Bộ phận thiết kế sản phẩm phải biết huy động tối đa các nguồn lực để xây dựng sản
phẩm.

- Nghiên cứu tâm lý nhu cầu khách hàng để thiết kế chương trình phù hợp. Thông thường
đối với khách đoàn thì đại diện của công ty đó đứng ra đặt dịch vụ nên doanh nghiệp lữ
hành khó nắm bắt được nhu cầu cụ thể của từng đối tượng phục vụ, đặc biệt đối tượng
khách công nhân viên văn phòng rất đa dạng nên khó đáp ứng được hết nhu cầu của họ,
cần tìm hiểu kỹ nhu cầu chung của khách hàng để phục vụ được tốt hơn.
- Vẫn áp dụng những thế mạnh trong thiết kế của công ty đó là tăng cường những dịch vụ
kèm theo trong thiết kế và tạo những điểm nhấn trong chương trình thực hiện như: buổi
gala dinner, show diễn thời trang,… khéo léo lôi cuốn khách tham gia vào những chương
trình này, điều này tạo sự độc đáo trong thiết kế và làm cho khách hàng cảm thấy vui vẻ,
hài lòng.
- Sản phẩm có tính khả thi cao: những ý tưởng trong hoạt động thiết kế mặc dù có sáng tạo
và ấn tượng tới đâu cũng đều có thể trở thành vô nghĩa nếu tính khả thi không có. Có
nhiều nguyên nhân khiến việc thực hiện chương trình không thể tiến hành vì thiếu kinh
phí, nhà cung cấp không đáp ứng được yêu cầu của công ty, cơ sở vật chất kỹ thuật thiếu
thốn…
- Tránh việc không hiểu rõ hoặc hiểu sai tuyến điểm, giá cả dịch vụ. Cần nắm rõ sự ảnh
hưởng của các đối tác cung cấp dịch vụ như: điểm tham quan ngừng hoạt động tạm thời
để bảo hành, sửa chữa
- Chú ý đến yếu tố mùa vụ và thời tiết để không ảnh hưởng đến chương trình du lịch và
khách hàng
• Nâng cao chất lượng điều hành
Cũng như nhân viên thiết kế, nhân viên điều hành cũng đóng vai trò vô cùng quan
trọng trong việc quyết định tới chất lượng sản phẩm
- Trưởng điều hành phải thường xuyên kiểm tra đôn đốc nhân viên phụ trách từng khâu
dịch vụ, để đảm bảo mọi dịch vụ đến với khách hàng nhanh chóng kịp thời và hoàn hảo.
- Mỗi nhân viên điều hành phải nắm rõ giá cả dịch vụ đầu vào để tư vấn cho nhân viên
thiết kế tính giá tour.
- Mỗi nhân viên điều hành phải linh hoạt khéo léo trong việc ký hợp đồng và đàm phán với
đối tác cung cấp dịch vụ cũng như với khách hàng
- Lựa chọn những nhà cung cấp có uy tín và chất lượng tốt để làm đối tác kinh doanh.

- Duy trì và phát triển mối quan hệ với các cơ quan chức năng nhằm tranh thủ sự hỗ trợ
trong quá trình thực hiện dịch vụ sau này.
-