Nâng Cao Kỹ Năng Giao Tiếp, Ứng Xử Của Cán Bộ Y Tế Hướng Tới Sự Hài Lòng Của Người Bệnh

NÂNG CAO KỸ NĂNG GIAO TIẾP, ỨNG XỬ CỦA
CÁN BỘ Y TẾ HƯỚNG TỚI SỰ HÀI LÒNG
CỦA NGƯỜI BỆNH


TẦM QUAN TRỌNG CỦA GIAOTIẾP, ỨNG XỬ TRONG CÁC CƠ
SỞ KHÁM BỆNH, CHỮA BỆNH

-

Đối với CBYT

-

Thể hiện tính chuyên
nghiệp trong thi hành
nhiệm vụ chuyên môn
Hoàn thành sứ mệnh
của người thầy thuốc.
Khẳng định vị thế của
CCBYT
Giảm bức xúc không
đáng có từ phía NB và
NNNB


TẦM QUAN TRỌNG CỦA GIAOTIẾP, ỨNG XỬ TRONG CÁC CƠ
SỞ KHÁM BỆNH, CHỮA BỆNH
Đối với
CSYT

- Tăng sự hài lòng của NB và
nhân dân với bệnh viện
- Nâng cao chất lượng phục vụ
- Xây dựng thương hiệu bệnh
viện
- Góp phần giúp bệnh viện phát
triển ngày càng vững mạnh


TẦM QUAN TRỌNG CỦA GIAOTIẾP, ỨNG XỬ TRONG CÁC CƠ
SỞ KHÁM BỆNH, CHỮA BỆNH

Đối với
người bệnh

-

Tạo dựng được niềm tin
của NB, người nhà NB
với CBYT
Tăng cường hiệu quả
điều trị
Đảm bảo được quyền
được chăm sóc toàn diện
và tôn trọng


THỰC TRẠNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ
TRONG CÁC CƠ SỞ KHÁM BỆNH, CHỮA
BỆNH HIỆN NAY

GIAOTIẾP, ỨNG XỬ GIỮA CBYT VÀ NGƯỜI BỆNH TRONG CÁC
CƠ SỞ KHÁM BỆNH, CHỮA BỆNH HIỆN NAY ?

Hãy lắng nghe những phàn
nàn từ hai phía

* Thông qua đường
dây nóng của Bộ Y
tế, trong 6 tháng đầu
năm 2015 đã có đến
gần 400 cuộc gọi
phàn nàn về ứng xử
của nhân viên y tế.


Những thông tin qua đường dây nóng, hòm
thư góp ý
Thái độ của CBYT :
- Lạnh lùng, thờ ơ, cáu gắt, coi
phàn nàn
thường NB
Của
- Thiên lệch với NB
người bệnh
- Có biểu hiện vụ lợi NB…
Tác phong: chậm chạp, không
khẩn trương
Lời nói:

- Nói trống không
- Nói nhanh, khó hiểu, nói qua
loa


5 Nỗi khổ của NB
1.

Bị coi là đối tượng được ban ơn.

2.

Bị đối xử không lịch sự.

3.

Bị Chờ đợi lâu, chuyển lòng vòng…

4.

Bị nằm ghép.

5.

Bị nhiều thủ tục phiền hà.


5 TRỞ NGẠI VỀ GIAO TIẾP TRONG BV

 Vị thế NB chưa được xác định đúng

 NVYT thiếu kỹ năng ứng xử.
 Quá tải, NB chờ lâu, thời gian tiếp xúc với NB
ngắn
 Môi trường BV bị tác động cơ chế
trường- sự phân hóa giàu nghèo……
 Lãnh đạo thiếu biện pháp quyết liệt

thị


TRỞ NGẠI VỀ GIAO TIẾP TRONG BV,
Tại sao ? ?...
1. Quan niệm về Vị thế của NB
NB cần BV ?
BV cần NB?
 NB là khách của BV?

*

NB và Bảo vệ ai chủ động giao tiếp trước?

*

NB & NV khoa khám ai chủ động giao tiếp trước?

*

NB & NV khoa Lâm sàng ai chủ động GT trước?
10

NHỮNG THÁCH THỨC VỀ Y ĐỨC

3 giờ 30 phút ngày 29.6.2011
Phạm Đức Mục - Hội Điều dưỡng Việt Nam


NHỮNG THÁCH THỨC VỀ Y ĐỨC

0 giờ 15 phút ngày 16/8/2011
Phạm Đức Mục - Hội Điều dưỡng Việt Nam


NHỮNG THÁCH THỨC VỀ Y ĐỨC

01 giờ 21.4.2012
Phạm Đức Mục - Hội Điều dưỡng Việt Nam


Những phàn nàn, giải thích của cán bộ Y tế
- Áp lực lớn, quá tải
- Cơ sở vật chất kém
- Chế độ lương bổng không phù hợp
- Bệnh nhân đa dạng, một số chưa thấu
hiểu > không thông cảm, gây áp lực cho
BV
- Trong ngành, trong cơ quan, hầu hết
mọi người đều như vậy…
> Vậy, có thể thay đổi được không?

Phải thay đổi
Ngành Y tế đang tiến hành đổi mới cơ chế hoạt
động, cơ chế tài chính của các đơn vị sự nghiệp công
lập, trong đó có việc tính đúng tính đủ và hướng tới
BHYT toàn dân.
 Để hạn chế tối đa những hiện tượng con sâu làm
rầu nồi canh.
Do vậy thời điểm này là thích hợp nhất để ngành y
tế quyết định thay đổi đồng bộ, trong đó tập trung đổi
mới phong cách, thái độ của cán bộ y tế.


Văn hóa giao tiếp, ứng xử

Nghĩ, nói, hành động, làm tất cả những
gì mang lại lợi ích, sự tốt đẹp, thoải mái
cho bản thân
*

Nên

+ KHÔNG ẢNH HƯỞNG XẤU ĐẾN NGƯỜI KHÁC
+ CÓ LỢI CHO NGƯỜI KHÁC VÀ TẬP THỂ

* Nếu không ảnh hưởng xấu đến mình,
hãy GIÚP NGƯỜI KHÁC, MANG LẠI LỢI ÍCH VÀ
NHỮNG GÌ TỐT ĐẸP CHO NGƯỜI KHÁC

* Chịu thiệt thòi một chút, hoặc trong một

vài việc cụ thể VÌ LỢI ÍCH CHUNG CỦA TẬP
THỂ


Văn hóa giao tiếp, ứng xử

* Nghĩ,

Không
nên

nói, hành động, làm tất cả những gì
mang lại lợi ích, sự tốt đẹp, thoải mái cho
bản thân
+ NHƯNG ẢNH HƯỞNG XẤU ĐẾN
NGƯỜI KHÁC
+ LÀM TỔN THƯƠNG NGƯỜI KHÁC
* Có khả năng, điều kiện, NHƯNG
KHÔNG GIÚP NGƯỜI KHÁC
* Đòi hỏi quyền lợi cho bản thân, nhưng
KHÔNG VÌ LỢI ÍCH CHUNG CỦA TẬP
THỂ


Nguyên tắc chung GTƯX với NB, người
nhà NB

-

Vì Giao tiếp là hoạt động giao lưu, tiếp xúc giữa con

người với con người nhằm chia sẻ thông tin, cảm xúc
với nhau -> đạt được mục đích giao tiếp.
Nên bản chất của GTƯX phải
Phù hợp hoàn cảnh
Cộng tác - Hài hòa lợi ích
Thái độ cộng tác từ hai bên dựa trên nguyên lý
Thắng- Thắng (win-win) nhằm thỏa mãn lợi ích của
CSYT và NB
Ví dụ: Khi người bệnh đến khám hoặc điều
trị…………….


Lời khuyên của Mahatma Gandhi
∗ Người bệnh:
∗ Không phụ thuộc vào chúng ta mà
chúng ta phụ thuộc vào họ.
∗ Họ không làm gián đoạn công việc của
chúng ta mà họ là mục tiêu phục vụ
của chúng ta.
∗ Họ không phải là người ngoài cuộc
mà là đối tác, là đối tượng cần quan
tâm phục vụ của chúng ta.
∗ Không phải chúng ta cho họ đặc ân
mà họ đang cho chúng ta đặc ân bởi
họ đang tạo cơ hội công ăn việc làm
cho chúng ta.


Lời khuyên của Trousseau - một Danh sư người Pháp:
“Các bạn có bổn phận làm vẻ vang cho nghề của

các bạn, cũng như nhờ nghề đó mà các bạn được
vẻ vang, một nghề đòi hỏi nhiều hi sinh, một nghề
trong đó ngày và đêm của các bạn sẽ là ngày và
đêm của người bệnh”.


THÔNG ĐIỆP CẦN CHIA SẺ
• Hãy biết làm cho mình hài lòng để biết làm hài
lòng người khác.
• Ai biết giá trị của bản thân sẽ biết, nhận ra và
tôn trọng giá trị của người khác
• Hạn chế tối đa việc làm người khác không hài
lòng


Kỹ năng giao tiếp, ứng xử
của CBYT trong các cơ sở KCB
I. Công thức chung
II. Cách chào, xin lỗi, cảm ơn, gọi tên người bệnh,
người nhà người bệnh
III. Giao tiếp, ứng xử của CBYT trong một số công
việc và chức danh cụ thể


Giao tiếp, ứng xử của CBYT tại các cơ sở KCB


Giao tiếp, ứng xử của CBYT tại các cơ sở KCB

Bước 1: Chào và hỏi tên NB (Hoặc gọi tên NB)

Yêu cầu:
Câu nói có chủ ngữ, vị ngữ, đúng ngữ pháp
Phong cách nói chuyện lịch sự, thân thiện.
Xưng hô phù hợp


Giao tiếp, ứng xử của CBYT tại các cơ sở KCB
Bước 2: Giới thiệu tên CBYT và chuyên ngành công
tác của CBYT
Yêu cầu:
Phong cách nói chuyện phải lịch sự thân thiện
Xưng hô phù hợp