Định vị gói sản phẩm “cuộc sống mới” của ngân hàng maritime bank trên thị trường

Quản trị Marketing

BÀI TẬP MARKETING
Định vị gói sản phẩm “cuộc Sống Mới” của Ngân hàng Maritime Bank trên
thị trường
LỜI MỞ ĐẦU
Bạn đã làm gì cho cuộc sống hiện tại cũng như tương lai của bạn, gia đình
bạn và cho những đưa con thân yêu của mình? Mức độ thoả mãn nhu cầu của
bạn, gia đình bạn ở mức độ nào? Sản phẩm, hàng hoá, dịch vụ mà bạn đang sử
dụng đã tốt chưa? Bạn còn mong đợi điều gì ở nó?
Với gói sản phẩm “Cuộc sống mới” của Maritime Bank chắc chắn sẽ mang lại
giá trị đích thực, bền vững cho bạn và gia đình bạn. Không phải ngẫu nhiên là có
“ Cuộc sống mới” và nó là cả một quy trình tổ chức, sáng tạo để ấn định gói sản
phẩm này trên thị trường. Chi tiết của việc lập kế hoạch, xây dựng các chương
trình cụ thể cho bộ gói sản phẩm này như thế nào? Mời các bạn tham khảo bản
kế hoạch sau của chúng tôi.
Xin chân thành cảm ơn!

1


Quản trị Marketing

I/ TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG VÀ CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
1. Ngân hàng là gì?

Ngân hàng là một loại hình tổ chức có vai trò quan trọng đối với nền kinh tế nói
chung và đối với từng cộng đồng địa phương nói riêng.
Ngân hàng là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục và dịch vụ tài
chính đa dạng nhất - đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán – và
thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh

nào trong nền kinh tế. Sự đa dạng trong các dịch vụ và chức năng của Ngân
hàng dẫn đến việc chúng được gọi là các “ Bách hoá chính” và người bắt đầu
thấy xuất hiện các khẩu hiệu quảng bá tương tự như: Ngân hàng của bạn - Một
tổ chức tài chính cung cấp đầy đủ dịch vụ (Xem sơ đồ 1-1)
Sơ đồ 1 – 1. Những chức năng cơ bản của ngân hàng đa năng ngày nay:

2.
-

Các dịch vụ truyền thông của Ngân hàng:
Thực hiện trao đổi ngoại tệ
Chiết khấu thương phiếu và cho vay thương mại
Nhận tiền gửi
Bảo quản vật có giá trị
Tài trợ các hoạt động của Chính Phủ
2


Quản trị Marketing

- Cung cấp các tài khoản giao dịch
- Cung cấp dịch vụ uỷ thác
Những dịch vụ Ngân hàng mới phát triển gần đây:
- Cho vay tiêu dùng
- Tư vấn tài chính
- Quản lý tiền mặt
- Dịch vụ thuê mua thiết bị
- Cho vay tài trợ dự án
- Bán các dịch vụ bảo hiểm
- Cung cấp các kế hoạch hưu trí

- Cung cấp các dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán
- Cung cấp dịch vụ quỹ tương hỗ và trợ cấp
- Cung cấp dịch vụ Ngân hàng đầu tư và Ngân hàng bán buôn
Sự thuận tiện: Tổng hợp tất cả các dịch vụ Ngân hàng
3. Các khuynh hướng ảnh hưởng tới hoạt động Ngân hàng:
Sự gia tăng nhanh chóng trong danh mục dịch vụ: Như chúng ta đã thấy, các
Ngân hàng đang mở rộng danh mục dịch vụ mà họ cung cấp cho Khách hàng.
Qúa trình mở rộng danh mục dịch vụ đã tăng tốc trong những năm gần đây dưới
áp lực cạnh tranh gia tăng từ các TCTC khác, từ sự hiểu biết và đòi hỏi cao hơn
của Khách hàng, và từ sự thay đổi công nghệ. Nó cũng làm tăng chi phí của
Ngân hàng và dẫn đến rủi ro phá sản cao hơn. Các dịch vụ mới đã có ảnh hưởng
tốt đến ngành công nghiệp này thông qua việc tạo ra những nguồn thu mới cho
Ngân hàng – các khoản lệ phí của dịch vụ không phải lãi, một bộ phận có xu
hướng tăng trưởng nhanh hơn so với các nguồn thu truyền thông từ lãi vay.
Sự gia tăng cạnh tranh: Sự cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ tài chính đang ngày
càng trở lên quyết liệt khi Ngân hàng và các đối thủ cạnh tranh mở rộng danh
mục dịch vụ. Các Ngân hàng địa phương cung cấp tín dụng, kế hoạch tiết kiệm,
kế hoạch hưu trí, dịch vụ tư vấn cho các Doanh nghiệp và người tiêu dùng. Đây
là những dịch vị đang phải đối mặt với sự cạnh tranh trực tiếp từ các Ngân hàng
khác, các hiệp hội tín dụng, các công ty kinh doanh Chứng khoán. Áp lực cạnh
tranh đóng vai trò như một lực đẩy tạo ra sự phát triển dịch vụ cho tương lai.
Phi quản lý hoá: Cạnh tranh và quá trình mở rộng dịch vụ Ngân hàng cũng được
thúc đảy bởi sự nới lỏng các quy định - giảm bớt sức mạnh kiểm soát của Chính
phủ. Điều này bắt đầu từ hai thập kỷ trước, xu hướng nới lỏng các quy định đã
3


Quản trị Marketing

được bắt đầu với việc Chính phủ nâng lãi suất trần đối với tiền gửi tiết kiệm

nhằm cố gắng giúp công chúng có một mức thu nhập khá hơn từ khoản tiết kiệm
của mình. Cũng lúc đó, nhiều loại tài khoản tiền gửi mới được phát triển giúp
cho công chúng có thể hưởng lãi trên các tài khoản giao dịch. Gần như đồng
thời, các dịch vụ mà những đối thủ chính của Ngân hàng như hiệp hội tín dụng
và cho vay cũng được mở rộng nhanh chóng và do đó khả năng cạnh tranh với
Ngân hàng của những tổ chức này cũng được củng cố. Chi phí và rủi ro tổn thất
theo đó cũng tăng lên.
Sự gia tăng chi phí vốn: Sự nới lỏng luật lệ kết hợp với sự gia tăng cạnh tranh
làm tăng chi phí trung bình thực tế của tài khoản tiền gửi - nguồn vốn cơ bản của
Ngân hàng. Với sự nới lỏng các luật lệ, Ngân hàng buộc phải trả lãi do thị
trường cạnh tranh quyết định cho phần lớn tiền gửi. Đồng thời, Chính phủ yêu
cầu các Ngân hàng phải sử dụng vốn sở hữu nhiều hơn - một nguồn vốn đắt đỏ để tài trợ cho tài sản của mình. Điều đó buộc họ phải tìm cách cắt giảm các chi
phí hoạt động khác như giảm số nhân công, thay thế các thiết bị lỗi thời bằng hệ
thống xử lý điện tử hiện đại. Các Ngân hàng cũng buộc phải tìm các nguồn vốn
mới như chứng khoán hoá một số tài sản, theo đó một số khoản vay của Ngân
hàng được tập hợp lại và đưa ra khỏi bảng cân đối kế toán; các chứng khoán
được đảm bảo bằng các món vay được bán trên thị trường mở nhằm huy động
vốn mới một cách rẻ hơn và đáng tin cậy hơn. Hoạt động này cũng có thể tạo ra
một khoản thu phí không nhỏ cho Ngân hàng, lớn hơn so với các nguồn vốn
truyền thống (như tiền gửi).
Sự gia tăng các nguồn vốn nhạy cảm với lãi suất: Các quy định của Chính phủ
đối với công nghiệp Ngân hàng tạo cho khách hàng khả năng nhận được mức
thu nhập cao hơn từ tiền gửi, nhưng chỉ có công chúng mới làm cho các cơ hội
đó thành hiện thực. Và công chúng đã làm việc đó. Ngân hàng đã phát hiện ra
rằng họ đang phải đối mặt với những khách hàng có giáo dục hơn, nhạy cảm với
lãi suất hơn. Các khoản tiền gửi “trung thành” của họ có thể dễ tăng cường khả
năng cạnh tranh trên phương diện thu nhập trả cho công chúng gửi tiền và nhảy
cảm hơn với ý thích thay đổi của xã hội về vấn đề phân phối các khoản tiết
kiệm.
Cách mạnh trong công nghệ Ngân hàng: Đối mặt với chi phí hoạt động cao hơn,

từ nhiều năm gần đây, các Ngân hàng đã và đang chuyển sang sử dụng hệ thống
hoạt động tự động và điện tử thay thế cho hệ thống dựa trên lao động thủ công,
4


Quản trị Marketing

đặc biệt là trong công việc nhận gửi, thanh toán bù trừ và cấp tín dụng. Những ví
dụ nổi bật nhất bao gồm các máy rút tiền tự động ATM, trung tâm bán hàng thay
thế cho các phương tiện thanh toán hàng hoá dịch vụ bằng giấy, và hệ thống
máy vi tính hiện đại xử lý hàng ngàn giao dịch một cách nhanh chóng trên toàn
thế giới.
Do đó, Ngân hàng trở thành ngành sử dụng nhiều vốn và chi phí cố định; sử
dụng ít lao động và chi phí biến đổi. Nhiều chuyên gia tin rằng các toà nhà Ngân
hàng và các cuộc mít ting gặp mặt trực tiếp giữa các nhà Ngân hàng và khách
hàng cuối cùng sẽ trở thành những di tích của quá khứ và bị thay thế bởi các
cuộc liên quan và giao tiếp điện tử. Sản xuất và cung cấp dịch vụ sẽ hoàn toàn tự
động. Những bước đi đó sẽ giảm đáng kể chi phí nhân công hoá Ngân hàng và
gây ra tình trạng mất việc làm khi máy móc thay thế người lao động. Tuy nhiên,
những kinh nghiệm gần đây gợi ý rằng một ngành Ngân hàng hoàn toàn tự động
có thể vẫn còn là điều xa vời. Một tỷ lệ lớn khách hàng vẫn ưa chuộng các dịch
vụ của con người và những cơ hội nhận được sự tư vấn cá nhân về các vấn đề tài
chính.
Sự củng cố và mở rộng về mặt địa lý: Sử dụng có hiệu quả quá trình tự động hoá
và những đổi mới công nghệ đòi hỏi các hoạt động Ngân hàng phải có quy mô
lớn. Vì vậy, Ngân hàng cần phải mở rộng cơ sở khách hàng bằng cách vươn tới
các thị trường mới, xa hơn và gia tăng số lượng tài khoản. Kết quả là hoạt động
mở chi nhánh Ngân hàng diễn ra. Mô hình công ty sở hữu Ngân hàng mua lại
các Ngân hàng nhỏ và đưa chúng trở thành bộ phận của các tổ chức Ngân hàng
đa trụ sở đã ngày càng phổ biến.

Với sự phát triển của tự động hoá, ngày càng nhiều Ngân hàng mở chi nhánh ở
những vùng xa với các thiết bị viễn thông và máy rút tiền tự động - một phương
pháp mở rộng quy mô thị trường hơn là xây dựng các cơ sở vật chất mới. Trong
nhiều trường hợp, hệ thống thiết bị vệ tinh cung cấp dịch vụ hữu hạn sẽ thay thế
các văn phòng chi nhánh đa năng của Ngân hàng.
Qúa trình toàn cầu hoá Ngân hàng: Sự bành trướng địa lý và hợp nhất các Ngân
hàng đã vượt ra khỏi ranh giới lãnh thổ một quốc gia đơn lẻ và lan rộng ra với
quy mô toàn cầu. Ngày nay, các Ngân hàng lớn nhất thế giới cạnh tranh với
nhau trên tất cả các lục địa.
Rủi ro vỡ nợ gia tăng và sự yếu kém của hệ thống bảo hiểm tiền gửi. Trong xu
hướng hợp nhất và bành trướng về mặt địa lý đã giúp nhiều Ngân hàng ít tổn
5


Quản trị Marketing

thương trong điều kiện kinh tế trong nước thì sự đẩy mạnh cạnh tranh giữa các
Ngân hàng và cac tổ chức phi Ngân hàng kèm theo các khoản tín dụng có vấn đề
một nền kinh tế luôn biến động đã dẫn tới sự phá sản Ngân hàng ở nhiều quốc
gia trên thế giới. Xu hướng phi quản lý hoá trong lĩnh vực tài chính xảo trá hơn,
nơi mà sự phá sản, thôn tính và thanh lý Ngân hàng dễ xảy ra hơn.

II/ GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT
NAM (Maritime Bank – MSB)

Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (Maritime Bank) thành lập ngày
12/07/1991 tại Thành phố Cảng Hải Phòng, là một trong những Ngân hàng
Thương mại Cổ phần đầu tiên ở nước ta. Với bề dày kinh nghiệm gần 18 năm
hoạt động trong lĩnh vực Tài chính – Ngân hàng và có cổ đông chiến lược là các
doanh nghiệp lớn thuộc ngành Bưu chính Viễn thông, Hàng hải, Hàng không,

Bảo hiểm…, Maritime Bank sở hữu nhiều tiềm năng to lớn để bứt phá và lớn
mạnh trong thời kỳ hội nhập.
Chính vì vậy, Maritime Bank đã được Ngân hàng Thế giới lựa chọn là một trong
6 Ngân hàng Thương mại Việt Nam tham gia Dự án Hiện đại hoá Ngân hàng và
Hệ thống thanh toán. Vừa qua, Maritime Bank tiếp tục vượt qua các đối thủ
khác để trở thành Ngân hàng Thương mại Cổ phần duy nhất của Việt Nam được
World Bank tài trợ cho giai đoạn 2 của dự án trên. Kết thúc giai đoạn này,
Maritime Bank sẽ xây dựng hoàn chỉnh Hệ thống Ngân hàng điện tử (e-bank)
đạt tiêu chuẩn quốc tế, nhằm đa dạng hoá và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch
vụ, đáp ứng tối đa nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng.
Mạng lưới Maritime Bank

6


Quản trị Marketing

MIỀN BẮC
- Hà Nội
- Bắc Ninh
- Hải Dương
- Hải Phòng
- Quảng Ninh
- Vĩnh Phúc - Phú Thọ
- Nam Định - Hà Nam
- Ninh Bình
- Thái Bình
MIỀN TRUNG
- Thanh Hóa - Nghệ An
- Đà Nẵng

- Nha Trang
MIỀN NAM
- TP. Hồ Chí Minh
- Bình Dương
- Vũng Tàu
- Cần Thơ

III. ĐỊNH VỊ GÓI SẢN PHẨM “ CUỘC SỐNG MỚI”

Cho vay tiêu dùng: Trong lịch sử, hầu hết các Ngân hàng không tích cực cho
vay đối với cá nhân và hộ gia đình vì họ tin rằng các khoản cho vay tiêu dùng
nói chung có quy mô rất nhỏ với rủi ro vỡ nợ tương đối cao và do đó làm cho
chúng trở lên có mức sinh lời thấp. Đầu thế kỷ này, các Ngân hàng bắt đầu dựa
nhiều hơn vào tiền gửi của khách hàng để tài trợ cho những món vay thương mại
lớn. Và rồi sự cạnh tranh khốc liệt trong việc giành giật tiền gửi và cho vay đã
buộc các Ngân hàng phải hướng tới người tiêu dùng như là một khách hàng
trung thành tiềm năng. Sau chiến tranh thế giới thứ 2, tín dụng tiêu dùng đã trở
thành một trong những loại hình tín dụng có mức tăng trưởng nhanh nhất. Mặc
dầu vậy, tốc độ tăng trưởng này gần đây đã chậm lại do cạnh tranh về tín dụng
tiêu dùng ngày càng trở nên gay gắt trong khi nền kinh tế đã phát triển chậm lại.
Tuy nhiên, người tiêu dùng vẫn tiếp tục là nguồn chủ yếu của Ngân hàng và tạo
ra một trong số nhứng nguồn thu quan trọng nhất.
1. Giới thiệu bộ gói sản phẩm “ Cuộc sống mới”
7


Quản trị Marketing

Bộ sản phẩm cho vay trọn gói đáp ứng tất cả các nhu cầu của gia đình trẻ (khách
hàng cá nhân). Mục đích của việc đưa gói sản phẩm nhằm đa dạng hoá sản phẩm

của Ngân hàng, tạo những điều kiện mới hấp dẫn nhất, tốt nhất cho khách hàng.
Tạo lòng tin với khách hàng mục tiêu, xây dựng thương hiệu mạnh cho sản
phẩm và Ngân hàng.
2. Các sản phẩm cụ thể trong bộ sản phẩm "Cuộc sống mới"
- Nhóm sản phẩm cho vay tín chấp
+ Hạnh phúc trăm năm
+ Tiện nghi gia đình
+ Tương lai cho con
- Nhóm sản phẩm cho vay có tài sản bảo đảm
+ Ôtô thành đạt
+ Ngôi nhà mơ ước
- Cho vay sản phẩm liên hoàn
3. Tiềm năng hướng tới nhóm Khách hàng mục tiêu:
Mỗi sản phẩm của bộ gói “ Cuộc sống mới” đều xác định cụ thể đối tượng
khách hàng mục tiêu. Đối tượng này là tương đối lớn.
Đối tượng và điều kiện vay vốn
- Là các cá nhân cư trú tại Việt Nam có đủ năng lực pháp luật dân sự và năng
lực hành vi dân sự.
- Có độ tuổi từ 20 đến 40 tuổi, thu nhập ổn định, lương tối thiểu
3.000.000VND/tháng.
Tác động của nền kinh tế thị trường, đời sống con người ngày một nâng cao, kéo
theo hàng loạt những nhu cầu mới, nhu cầu tất yếu của cuộc sống được đòi hỏi
nhiều hơn, cao hơn...Họ không bao giờ dừng lại ở những gì đã đạt được, đã có.
Dự tính năm 2010, GDP/ năm tăng từ 10% - 15%, nhu cầu mua sắm tăng từ
20% - 25%, số lượng người mua nhà, mua ô tô, tiện nghi gia đình là khá cao. Do
vậy, khách hàng tiềm năng là tương đối lớn, rộng.
4. Sự khác biệt về bộ gói sản phẩm “ Cuộc sống mới” với các đối thủ cạnh
tranh:
MSB đưa ra bộ gói sản phẩm này tạo sự khác biệt hoá sản phẩm với đối thủ
cạnh tranh. Cũng như hầu hết các Ngân hàng ( Ngân hàng Nhà nước, Ngân hàng

TMCP, Ngân hàng nước ngoài...) thì sản phẩm “ Ngôi nhà mới”, “ Ô tô thành
đạt”, “ tiện nghi gia đình” cũng là một trong những sản phẩm của họ (có khác
8


Quản trị Marketing

chỉ là tên gọi). MSB dựa vào 3 sản phẩm này tạo môi trường cạnh tranh trực tiếp
với các đối thủ. Bên cạnh đó, MSB còn xây dựng thêm 2 sản phẩm mới là “
Tương lai cho con”, “ Hạnh phúc trăm năm”. Đây cũng là sự khác biệt mà các
đối thủ bạn không có. Do vậy, MSB đã đi trước một bước trong việc tiếp cận
khách hàng.
5. Xây dựng chương trình kế hoạch hoá Marketing hỗn hợp:
Chiến lược Marketing về cơ bản thường được triển khai chung quanh 4 yếu tố,
thường được gọi là 4Ps: Sản phẩm (product), Gía (price), Xúc tiến thương mại
(promotion) và kênh phân phối (place).
Các doanh nghiệp mà sản phẩm chủ yếu là sản phẩm dịch vụ thường có xu
hướng triển khai từ 4 yếu tố chính trên thành 7 yếu tố để phản ánh sự chú tâm
của mình đối với sự đặc thù của sản phẩm dịch vụ: Sản phẩm (product), Gía
(price), Xúc tiến thương mại (promotion) và kênh phân phối (place), con người
(people), quy trình (process) và chứng minh thực tế (physical evidence)
a) Sản phẩm:
Ngay từ tên gọi của bộ sản phẩm “Cuộc sống mới” đã tạo nên sự lôi cuốn, niềm
tin với khách hàng. 5 sản phẩm với 5 tên gọi khác nhau, liên kết với nhau trong
1 chu trình để đi từ nền tảng đến đích của cuộc sống. “Ngôi nhà mới → tiện nghi
gia đình → Hạnh phúc trăm năm → tương lai cho con → Ô tô thành đạt ” đã tạo
nên giá trị bền vững cho gia đình khách hàng, cho MSB.
Sản phẩm này dành cho khách hàng độ tuổi từ 20 đến 40 tuổi, thu nhập ổn định,
lương tối thiểu 3.000.000VND/tháng, không có tài sản thế chấp.
Khách hàng có thể thế chấp bằng lương (tín chấp), hay thế chấp bằng chính tài

sản hình thành từ vốn vay (sản phẩm ô tô thành đạt).
• Sản phẩm: Ngôi nhà mới
- Mục đích: cho vay mua nhà dự án
- Thời hạn vay vốn: tối đa 180 tháng
- Mức cho vay: tối đa 90% giá trị căn nhà
• Sản phẩm: Tiện nghi gia đình
- Mục đích: cho vay mua sắm các thiết bị đồ gỗ, điện tử điện lạnh, các đồ
nội thất tiền nghi trong gia đình.
- Thời hạn vay vốn: tối đa 24 tháng

9


Quản trị Marketing

- Mức cho vay: tối đa là 12 tháng thu nhập từ lương hàng tháng của khách
hàng nhung không vượt quá 100.000.000 VND. Cho vay tối đa 80% nhu
cầu vay vốn của khách hàng.
• Sản phẩm: Hạnh phúc trăm năm
- Mục đích: cho vay phục vụ chi phí tổ chức đám cưới.
- Thời hạn vay vốn: tối đa 12 tháng
- Mức cho vay: 100% nhu cầu vốn vay, nhưng không vượt quá 12 tháng thu
nhập từ lương hàng tháng của khách hàng và không vượt quá 100.000.000
VND.
• Sản phẩm: Tương lai cho con
- Mục đích: cho vay để trang trải chi phí học tập, chi phí khám chữa bệnh
của con trẻ dưới 10 tuổi
- Thời hạn vay vốn: tối đa 12 tháng
- Mức cho vay: 12 tháng thu nhập từ lương hàng tháng nhưng không vượt
quá 50.000.000 VND

• Sản phẩm: Ô tô thành đạt
- Mục đích: cho vay mua ô tô mới phục vụ mục đích tiêu dùng
- Thời hạn vay vốn: tối đa 60 tháng
- Mức cho vay: 70% giá trị xe theo định giá của MSB, tối đa lên tới
1.000.000.000 VND.
b) Gía: (lãi suất cho vay)
- Do Tổng Giám đốc MSB ban hành trong từng thời kỳ.
- Lãi suất cạnh tranh.
- Do Ngân hàng Nhà nước công bố lãi suât trần
c) Truyền thông:
- Quảng cáo:
+ Quảng cáo trên Internet, trên các trang lớn với
nội
dung, ý nghĩa nhằm quảng bá thương hiệu cho
MSB
+ Quảng cáo trên tờ rơi, trên báo chí
+ Quảng cáo biển tấm lớn, trên ti vi
+ Duy trì hoạt động quảng cáo thường xuyên
- PR:
+ Tài trợ các chuyên mục, gameshow truyền hình
10


Quản trị Marketing

+ Tham gia lễ lội, văn hoá, sự kiện
+ Mời thuê cá nhân có vai trò, vị trí lớn ảnh hưởng xã hội như hoa hậu năm
2007 – Mai Phương Thuý, hoa hậu Ngọc trai - Hồng Diễm
- Xúc tiến bán:
+ Xây dựng chương trình trúng thưởng với giá trị hàng tỷ đồng

+ Qùa tặng đối với khách hàng vay.
- Marketing trực tiếp.
d) Kênh:
Trực tiếp tới khách hàng.
Phần triển khai thêm đối với sản phẩm dịch vụ:
e) Con người:
- Bổ sung nhân lực có đủ kiến thức, kinh nghiệm cần thiết mà công việc đòi
hỏi
- Huấn luyện bổ sung để nâng cao chuyên môn về kiến thức sản phẩm khi
có sản phẩm mới.
- Chuẩn hoá dịch vụ khách hàng
- Đánh giá năng lực và hiệu qủa công việc thông qua nhận xét của khách
hàng về mức độ hài lòng.
f) Quy trình:
- Áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế như ISO.. nhằm chuẩn hoá quy trình và
tăng hiệu quả.
- Cải tiến, rút ngắn nội dung bổ sung, thu thập, thẩm định nhằm tạo ra tiện
lợi hơn cho khách hàng.
g) Chứng minh cụ thể:
- Các cơ sở hạ tầng như trụ sở, văn phòng giao dịch, trung tâm dịch vụ khách
hàng...
"Bí quyết kinh doanh nằm ở chỗ ... biết cái điều mà người khác không biết"

11