Quản lý chất lượng toàn diện Biểu đồ Pareto

Quản lý chất lượng toàn diện
Biểu đồ Pareto


Nguyên tắc của Pareto là gì?
80% of vấn đề gây ra bởi 20% nguyên
nhân
Tập trung vào các yếu tố
gây nên phần
lớn vấn đề


Biểu đồ Pareto là gì?
Một biểu đồ có nhiều cột biểu thị tần
xuất hoặc tác động của từng nhóm vấn
đề
Các cột được sắp xếp theo thứ tự từ
cao xuống thấp theo chiều từ phải sang
trái


Khi nào cần sử dụng biểu đồ Pareto?
Phân tách vấn đề lớn thành các phần
nhỏ hơn
Xác định các yếu tố quan trọng tạo nên
vấn đề
Giúp tập trung nỗ lực vào các yếu tố
chính/quan trọng nhất
Tối đa hóa hiệu quả nguồn lực

Làm thế nào để vẽ được biểu đồ Pareto?
Vẽ biểu đồ gồm 1 trục hoành và 2 trục tung
Liệt kê tất cả các phân nhóm của vấn đề vào
Thu thập số liệu thô cho mỗi phân nhóm
Sắp xếp các phân nhóm theo thứ tự cao xuống thấp
Trục hoành biểu diễn các phân nhóm đã được sắp
xếp
Trục tung bên trái biểu thị % của phân nhóm
Trục tung bên phải biểu thị % tích lũy
Nối các điểm % tích lũy của các phân nhóm thành
một đường kẻ gãy khúc


Ví dụ về biểu đồ Pareto
Bạn là thành viên nhóm cải thiện chất
lượng dịch vụ tại khách sạn X. Nhóm được
yêu cầu giải quyết các lời phàn nàn của
khách về dịch vụ KS


Phàn nàn của khách hàng
Không có nước nóng
Phòng quá lạnh/quá nóng
Không đủ khăn tắm
Phòng tối
Ít kênh truyền hình
Đồ đạc hỏng
Xà phòng bé
Trong phòng có Gián

Phàn nàn của khách hàng
Không có nước nóng 54
Phòng quá lạnh/quá nóng 48
Không đủ khăn tắm 62
Phòng tốI
75
Ít kênh truyền hình 130
Đồ đạc cũ
167
Xà phòng bé 71
Trong phòng có Gián182
Tổng số:

789


Phàn nàn của KH (theo %)
Không có nước nóng
Phòng quá lạnh/quá nóng
Không đủ khăn tắm
Phòng tối
75
Ít kênh truyền hình
Đồ đạc hỏng
Xà phòng bé
Trong phòng có Gián
Tổng số:

54

6.8%
48
6.0%
62
7.9%
9.5%
130
16.4%
167
21%
71
9.4%
182
23%
789 100%


Sắp xếp số liệu theo thứ tự
Trong phòng có Gián
Đồ đạc hỏng
Ít kênh truyền hình
Phòng tốI
Xà phòng bé
Không đủ khăn tắm
Không có nước nóng
Phòng quá lạnh/quá nóng
Tổng số

182
167

130
75
71
62
54
48
789

23.0%
21.0%
16.4%
9.5%
9.4%
7.9%
6.8%
6.0%
100%


Tỉ lệ cộng dồn
Trong phòng có Gián
23.0% 23%
Đồ đạc hỏng
21.0% 44%
Ít kênh truyền hình
16.4% 60%
Phòng tối
9.5% 70%
Xà phòng bé
9.4% 79%

Không đủ khăn tắm
7.9% 87%
Không có nước nóng
6.8% 94%
Phòng quá lạnh/quá nóng
6.0% 100%


Số các lời phàn nàn

Số các lời phàn nàn của KH theo nhóm,
Khách sạn X, 01-06/2005

182
Gián

167

130

75

71

Đồ đạc hỏng Ít kênh TV Phòng tối Xà
phòng
bé

62

54

48

Thiếu Không có Phòng nóng/
khăn nước nóng lạnh quá
tắm


60%

70%

79%

87%

94%

Tỉ lệ phần trăm

Số các lời phàn nàn

Số các lời phàn nàn của KH theo nhóm,
Khách sạn X, 01-06/2005 100%

44%
23%
182
Gián

167

130

75

71

62

54

48

Đồ đạc hỏng Ít kênh TV Phòng tối Xà
Thiếu Không có Phòng nóng/
phòng khăn nước nónglạnh quá
bé
tắm


Phân tích biểu đồ Pareto
Xác định điểm gẫy
Phân tách theo các tiêu chí
khác nếu không thấy điểm gẫy
Sau can thiệp sẽ xây dựng
được biểu đồ Pareto khác

Ví dụ: So sánh biểu đồ Pareto trước và sau can thiệp
(chỉ số: hồ sơ bệnh án không được ghi đủ thông tin)

120

400
100

100

100

300

50

No. of charts

216

Percent

200

Percent

No. of charts

80

60
50
40

100

20
63
38

0
TPR Recording

27

Nursing notes

Data on sheets

19

0

Medications
I/O

Tháng 4/2004

Laboratory results

22

20

17

15

14

12

0

0
Data on sheets
Nurses notes

I/O

Medications
TPR Recording

Laboratory results

Tháng 8/2004