Kỹ Năng Giao Tiếp, Ứng Xử, Của Cán Bộ Y Tế

Trình bày:

Luật sư Đoàn Hữu Đủ,
Nguyên Phó Vụ trưởng,
Hàm Vụ trưởng Vụ TCCB


1. Tính thường xuyên
1. Tu nghiệp (nâng cao trình độ CM, nghề nghiệp);
2. Tu đức (trau dồi, rèn luyện phẩm chất đạo đức)
là việc làm thường xuyên, liên tục của mọi nghề trong
đời sống xã hội.
3. Nghề y là 1 nghề khoa học tiếp cận với sinh mệnh của
con người (được coi là nghề đặc biệt).
Do đó, việc đồng thời tu nghiệp với tu đức càng trở lên
cần thiết hơn.


1. Luật phòng chống tham nhũng (QH khóa 11):
- Điều 36 quy định: Quy tắc ứng xử là các chuẩn
mực xử sự của cán bộ, công chức, viên chức
trong thi hành nhiệm vụ, công vụ và trong quan
hệ xã hội, bao gồm những việc phải làm hoặc
không được làm, phù hợp với đặc thù công
việc của từng nhóm cán bộ, công chức, viên
chức và từng lĩnh vực hoạt động công vụ,
nhằm bảo đảm sự liêm chính và trách nhiệm
của cán bộ, công chức, viên chức.


1. Luật phòng chống tham nhũng (QH khóa 11):

- Điều 41 quy định: Bộ trưởng, Thủ trưởng cơ
quan ngang bộ, Thủ trưởng cơ quan thuộc
Chính phủ, Chủ nhiệm VP Chính phủ, Chủ
nhiệm VP Quốc hội, Chủ nhiệm VP Chủ tịch
nước ban hành quy tắc ứng xử của cán bộ,
công chức, viên chức làm việc trong cơ quan,
ngành, lĩnh vực do mình quản lý.


2. Chỉ thị 30-CT/TW ngày 18/02/1998 của Bộ
Chính trị về xây dựng và thực hiện Quy chế
dân chủ ở cơ sở;
3. Chỉ thị số 03-CT/TW ngày 14/5/2011 của Bộ
Chính trị về tiếp tục đẩy mạnh việc học tập và
làm theo tấm gương đạo đức Hồ Chí Minh;
4. Chỉ thị 1973/CT-TTg ngày 07/11/2011 về việc
tiếp tục đẩy mạnh việc học tập và làm theo tấm
gương đạo đức Hồ Chí Minh.
5. Ngành y tế đã lồng ghép các chủ trương của
Đảng, Nhà nước, Chính phủ để thực hiện


- Trong những năm qua, ngành y tế đã đạt được
những thành tích rất đáng khích lệ, được
Đảng, Quốc hội, Chính phủ, các bộ, ban,
ngành và nhân dân đánh giá cao. Nhiều tấm
gương cán bộ, nhân viên y tế tận tụy phục vụ
nhân dân, hết lòng, hết sức chăm sóc, cứu
chữa người bệnh đã được Đảng, Chính phủ,
ngành y tế tôn vinh, được nhân dân, báo chí,

công luận biểu dương, nêu tấm gương tốt.


- Tuy nhiên, trên thực tế, vẫn có cơ sở KCB chưa
thực sự quan tâm đến công tác chính trị, tư
tưởng, GDĐĐNN triển khai còn chiếu lệ, chưa
đi vào chiều sâu, còn mang tính hình thức, hiệu
quả đạt chưa cao; một bộ phận công chức
LĐQL chưa thực sự thấm nhuần tầm quan
trọng và vai trò của ĐĐNN, văn hóa ứng xử,
chủ yếu tập trung vào công tác chuyên môn,
chưa quan tâm sâu sắc đến y đức, để xảy ra
tình trạng viên chức y tế vi phạm Quy tắc ứng
xử, gây bức xúc trong dư luận XH.


- Nghĩa hẹp: Truyền đi, tiếp nhận một thông điệp.
- Nghĩa rộng:
+ Hoạt động làm cho 2 bên nhờ một quá trình 2
chiều như: đối thoại, chia sẽ, hợp tác…..
+ Giao tiếp còn là sự giao lưu tình cảm, tư tưởng
phát triển nhân cách của con người.


- Giao tiếp hành chính: Là hoạt động xác lập mối
quan hệ và sự tiếp xúc giữa con người để cùng
hiểu biết về tình huống, điều chỉnh mục tiêu,
hành vi mang lại lợi ích cao nhất thỏa mãn
những nhu cầu nhất định của quản lý h/chính

- Căn cứ vào tính chất tiếp xúc:
+ Trực tiếp: “Mặt đối mặt”;
+ Gián tiếp: Qua phương tiện trung gian: Thư từ,
văn bản, sách báo và các phương tiện khác.


- Căn cứ vào tính chất của tổ chức:
+ Chính thức: Hoạt động được tổ chức và tiến
hành theo quy định của pháp luật, đã được thể
chế hóa: Họp, hội nghị, tiếp dân, hội thảo…
+ Không chính thức: Có tính chất cá nhân, không
bị ràng buộc bởi những quy định có tính chất
pháp lý, phải tuân theo những quy tắc tập quán
xã giao, như giao tiếp bạn bè, trao đổi, hội ý.


- Căn cứ vào vị thế trong giao tiếp:
+Thể vững mạnh: Ví dụ Kiều ở vị thế xét xử;
+ Thể yếu: Hoạn thư ở vị thế bị xét xử;
+ Thể cân bằng: Tranh luận, tham luận


- Căn cứ đặc điểm ngôn ngữ thể hiện:
+ Ngôn ngữ: lời nói, chữ viết..
+ Phi ngôn ngữ: Hành vi, cử chỉ, ánh mắt, nụ
cười…


A. Kỹ năng nói:

1. Khái niệm
-

Dùng ngôn ngữ lời nói để truyền đi một thông
điệp.

-

Được sử dụng thường xuyên, trong việc tiếp
khách, nói chuyện điện thoại, hội họp…

-

Thường được sử dụng cùng kỹ năng nghe.


A. Kỹ năng nói:
2. Vai trò, tầm quan trọng của nói
+ Thể thành công hoặc thất bại do kỹ thuật và
năng lực trong cuộc giao tiếp, có thể tạo nên
thành quả, có thể gây ra hậu quả..
+ Lời nói gói vàng; lời nói đọi máu (đọi là bát).
+ Thành, bại trong tay; phúc, họa khôn lường;


A. Kỹ năng nói:
3. Những yếu tố cơ bản kỹ năng nói
a) Thời điểm nói:
* Thời gian (lúc nào): Từng điều kiện hoàn cảnh
cụ thể

+ Giảng bài; chủ trì họp; nói chuyện; tham luận;


Liên hệ Kỹ năng nói:
- 8 tình huống cơ bản trong bệnh viện:
+ Lúc người bệnh đưa quà;
+ Lúc người bệnh đến bệnh viện lần đầu;
+ Lúc người bệnh có kiến nghị, thắc mắc;
+ Lúc cấp cứu người bệnh có nguy cơ tử vong;
+ Lúc người bệnh tử vong;
+ Lúc phẫu thuật, thủ thuật;
+ Người bệnh ở vùng sâu, vùng xa, dân tộc thiểu
số (người lạc hậu)..;
+ Lúc người bệnh ra viện.


A. Kỹ năng nói:
3. Những yếu tố cơ bản kỹ năng nói
* Địa điểm, không gian (nói ở đâu):
Liên hệ:

+ Cổng bệnh viện;
+ Nơi đón tiếp;
+ Phòng khám bệnh;
+ Bệnh phòng.


A. Kỹ năng nói:
3. Những yếu tố cơ bản kỹ năng nói
b) Đối tượng nói (nói với ai):

- Già, trẻ, thanh niên, cấp trên, cấp dưới..
- Người cùng trang lứa, bạn bè….
- Nhiều đối tượng cùng một lúc…
Liên hệ:


A. Kỹ năng nói:
3. Những yếu tố cơ bản kỹ năng nói
c) Chủ đề nói (Nói gì):
- Tiếp đón:
- Hướng dẫn:
-

Giải thích:
Liên hệ: Đón tiếp người bệnh, gia đình người bệnh.


A. Kỹ năng nói:
3. Những yếu tố cơ bản kỹ năng nói
d) Phương pháp nói (Nói như thế nào):
- Để người nghe dễ hiểu, dễ nhớ: Cách nêu vấn
đề; giải quyết vấn đề; kết luận vấn đề…;
* Liên hệ: Đón tiếp người bệnh và gia đình người
bệnh.


A. Kỹ năng nói:
3. Những yếu tố cơ bản kỹ năng nói
e) Nội dung (Nói bao nhiêu):
- Đúng, đủ, những vấn đề cần nói:

* Liên hệ:


A. Kỹ năng nói:
3. Những yếu tố cơ bản kỹ năng nói
f) Mục đích đạt được:
- Người nghe hiểu, nhớ, thấm nhuần nhằm điều
chỉnh hành vi người nghe..


A.

Kỹ năng nói:

4. Một số vấn đề cần chú ý khi nói:
- Âm lượng (giọng nói): Độ vang, độ cao, độ
nhanh, chậm, độ dừng…; đặc biệt với y tế,
khiếm thị, khiếm thính, đủ nghe.
- Hành vi phi ngôn ngữ cần kết hợp hài hòa nhịp
nhàng, uyển chuyển;
+ Cử chỉ;
+ Ánh mắt;
+ Nụ cười;


A. Kỹ năng nói:
4. Một số vấn đề cần chú ý khi nói:
+ Nét mặt;
+ Các động tác phụ họa: Nhẹ nhàng, văng vật,
nhanh nhẹn, chậm chạp..

+ Tư thế: * Trang phục phù hợp
* Khoảng cách: Vừa (tránh quá gần, xa)
- Sử dụng kỹ thuật khôi hài:
+ Thích hợp;