Doc1 giúp cho mõi người săn sàng vào trở ngại

Struture
Introduction
1.
2.
3.
4.
5.
6.

Rationale
Research objective
Question
Scope of s tudy
Literature review
Structure

Chap 1: cơ sở lý luận
1. Denifition sinh viên
1.1. Sinh viên
1.2. Định nghĩa sinh veiene
2. Định nghĩa sự hài lòng
2.1. Định nghĩa sự hài lòng
2.2. Các yếu tô anh hưởng đến sự hài lòng
2.3. Sự hài lòng của sinh viên
2.4. Vai trò sự hài lòng của sinh viên
3. Khái niệm quán café
3.1. Khái niệm quán café
3.2. Mục đích café
3.3. Phân loại café
4. Mô hình nghiên cứu
4.1. Các mô hình nghiên cứu có liên quan

4.2. Đnáh giá các mo hình
4.3. Mô hình nghiên cứu của đè tài
4.4. Mô tả các biến của nghiên cứu
4.4.1.Phương tiện hữu hình
4.4.2.Tin cậy
4.4.3.Đáp ứng
4.4.4.Năng lực phục vụ
4.4.5.Đồng cảm
Chap 2: phương pháp nghiên cứu
1. Phương pháp thu thập dũ liệu
2. Phuuowng pháp xử lý dữ liệu
Chap 3: Phân tích đánh giá kết quả nghiên cứu
1. Giưới thiệu và nghiên cứu qua quan sát thực tế 4 bảo tàng
1.1. Highland
1.2. Trung Nguyên
1.3. Starbuck
2. Phân tích dữ liệu khảo sát
3. Phân tích thông kê mô tả
3.1. Đánh giá sinh viên về nhân tố “nguồn thông tin”


3.2. Đánh giá sinh viên về nhân tố “tin cậy”
3.3. Đánh giá sinh viên về nhân tố “đáp ứng”
3.4. Đánh giá sinh viên về nhân tố “năng lượng phục vụ”
3.5. Đánh giá sinh viên về nhân tố “đồng cảm”
3.6. Đánh giá chung
4. Phân tích thông kê suy diễn
5. Phân tích bằng SPSS để đánh giá số liệu
Chap 4: kiến nghị và giảm pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng đối với quán cà phê trong nội thành hà
nội của sinh viên

1.
2.
3.
4.

Tóm tắt kết quả
Định hướng phát triền
Kêt luận
Giới hạn nghên cứu và nghiên cứu trong tương lai

Trên cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988). Thang đo
này được Cronin và Taylor (1992) đã cải biên, cho ra đời mô hình SERVPERF, một
biến thể của SERQUAL.
Theo mô hình SERVPERF: CLDV = Mức độ cảm nhận
Mô hình đo lường này được gọi là mô hình cảm nhận (perception model).


,
Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF (1992)
Nguồn: Cronin và Taylor (1992)
Mô hình được ứng dụng để chỉ ra Chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng của
khách hàng. Mô hình này cũng cho biết khách hàng không phải luôn luôn mua sản
phẩm dịch vụ có chất lượng tốt nhất thay vào đó họ có thể mua sản phẩm dịch vụ
theo sự đánh giá của họ về giá trị sử dụng của dịch vụ.
Sau khi tham khảo các nghiên cứu đi trước, cùng với quan sát và trải nghiệm thực tế, nhóm nghiên cứu
quyết định chọn ra 5 nhân tố sau đây (điều chỉnh dựa trên mẫu) để phù hợp với thực tiễn các quán café
tại Việt Nam:

Nhân tố
Thương hiệu

Biến quan sát
Tin tưởng 1: tính an toàn thực phẩm
Tin tưởng 2: Cách giải quyết khi gặp vấn đề đối vơi
khác hàng
Tin tưởng 3: Sự sai xót trong hoạt động kinh doanh

Chất lượng đồ
uống

Trưng bày/ Hiện vật 3 Sự đa dạng của đồ uống

Nguồn


Trưng bày/ Hiện vật 4 Tính thống nhất của đồ uống
với chủ đề của quán
Trưng bày/ Hiện vật 5 Độ thu hút của đồ uống

Các yếu tố hữu Hữu hình 1 thiết kế của quán

Dựa trên nhân

hình

tố
Hữu hình 2 Độ sạch sẽ của quán

“Độ

hữu

hình” của mô
hình

Hữu hình 3 Độ sạch sẽ của nhà vệ sinh

SERVQUAL/
SERVPERF

Hữu hình 4 Nơi ngồi

(Parasuraman

Hư hình 5: Đồng phục nhân viên

et al., 1988)

Chuwuxx hình 6 ; poster hình ảnh, voucher
Năng lực phục
vụ

Lau Pei Mey,
Dịch vụ 2 Hiểu biết của nhân viên về menu và thương Badaruddin
hiệu

Mohamed.

Dịch vụ 3 Trình độ ngoại ngữ của nhân viên

(2010)

SỰ chuẩn xác trong công thức pha đồ uống

Mức độ đáp ứng

-

Thời gian nhận đồ
Sự sẵn sàng của nhân viên
Độ thân thiện khi có phàn nàn của khách
hàng