CÁC GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GIÁO DỤC TOÁN.VN

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Hoài Long

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
KHOA MARKETING

CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP
TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI: CÁC GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM NÂNG
CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG
TY CỔ PHẦN GIÁO DỤC TOÁN.VN

Sinh viên thực hiện:

Lưu Thị Lụa

Lớp:

Quản trị marketing 55

Mã sinh viên:

11132415

Giảng viên hướng dẫn:

TS. Nguyễn Hoài Long

Hà Nội, 5/2017
Lưu Thị Lụa

Lớp: QT Marketing 55


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Hoài Long

MỤC LỤC
Hà Nội, 5/2017..................................................................................................................................3

Lưu Thị Lụa
Lớp: QT Marketing 55


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Hoài Long

Danh mục bảng biểu sơ đồ
Hà Nội, 5/2017..................................................................................................................................3

Lưu Thị Lụa
Lớp: QT Marketing 55


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Hoài Long

CHƯƠNG MỞ ĐẦU

1. Lý do lựa chọn đề tài
Dịch vụ là một lĩnh vực kinh tế lớn trong xã hội hiện đại, xã hội càng phát
triển, trình độ chuyên môn hóa và phân công lao động xã hội càng cao thì lĩnh vực
dịch vụ càng phát triển để đáp ứng nhu cầu đa dạng của xã hội. Dịch vụ mang
những đặc trưng khác biệt so với hàng hóa hữu hình là tính vô hình, tính không tách
rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ, tính không đồng đều về chất lượng, tính
không dự trữ được, tính không chuyển đổi sở hữu. Ngành dịch vụ giáo dục cũng
mang những đặc trưng tương tự với những vai trò hết sức to lớn. Con người được
trang bị những tri thức hiện đại sẽ là động lực cơ bản của sự phát triển kinh tế - xã
hội. Do vậy giáo dục, đào tạo giữ vai trò cốt tử đối với mỗi quốc gia, phát triển giáo
dục phải đi trước phát triển kinh tế.
Tuy nhiên, thực trạng ngành giáo dục đào tạo hiện nay ở nước ta vẫn còn tồn
tại những mặt hạn chế như “bệnh thành tích” hay “phương pháp đào tạo rập khuôn”
gây ảnh hưởng đến lối tư duy và phát triển của học trò đặc biệt là trong lứa tuổi giáo
dục phổ thông. Những cải cách mới trong giáo dục đã được thử nghiệm và áp dụng
nhưng vẫn cần sự thích nghi và nỗ lực của đội ngũ giáo viên, học sinh và các bậc
phu huynh. Bên cạnh những giờ học chính trên lớp, các bạn học sinh đặc biệt là
những bạn có học lực yếu, kém không theo kịp bài giảng trên lớp cần được hỗ trợ,
phụ đạo bằng những giờ học thêm ở các trung tâm giáo dục. Công ty cổ phần giáo
dục Toan.vn là một trong những trung tâm giáo dục nhằm hỗ trợ, bổ trợ kiến thức
môn Toán cho học sinh từ bậc tiểu học đến trung học phổ thông.
Để thích ứng được với những cải cách mới trong giáo dục, nhu cầu cho con
tham gia các lớp học thêm của phụ huynh ngày càng tăng, cùng với đó là sự ra đời
của hàng loạt các trung tâm giáo dục là đối thủ cạnh tranh của Toan.vn. Trước sức
ép của cạnh tranh và cơ hội thị trường tiềm năng, Toan.vn cần đáp ứng nhu cầu của
khách hàng tốt hơn, thực hiện hiệu quả các hoạt động Marketing để tìm kiếm khách
hàng mới, giữ chân khách hàng hiện tại và xây dựng những giá trị thương hiệu cốt
lõi.
Mặc dù vậy trong những năm gần đây hoạt động Marketing của Toan.vn mới
chỉ dừng ở những hoạt động truyền thông và tư vấn bán hàng cơ bản, chưa có định

hướng chiến lược cho các hoạt động Marketing cũng như tích hợp các công cụ
trong Marketing để đạt được lợi thế cạnh tranh tốt nhất. Chính vì thế, tác giả lựa

Lưu Thị Lụa

1
Lớp: QT Marketing 55


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Hoài Long

chọn nghiên cứu đề tài “ Đánh giá thực trạng hoạt động Marketing hiện nay của
trung tâm đào tạo Toan.vn và một số giải pháp”. Đề tài được thực hiện nhằm giúp
công ty nhìn nhận lại thực trạng hoạt động Marketing và đề xuất các giải pháp giúp
công ty cải thiện hoạt động Marketing, từ đó gia tăng hiệu quả kinh doanh của công
ty. Đề tài nghiên cứu phù hợp với kiến thức chuyên ngành mà tác giả được tiếp
nhận trong quá trình học tập tại trường.
2.

Đối tượng nghiên cứu
Hoạt động Marketing của Công ty cổ phân giáo dục Toan.vn

3.

4.

•
•

•
•
•
•

•
5.

Mục tiêu nghiên cứu
Đánh giá thực trạng hoạt động Marketing của trung tâm giáo dục Toan.vn
Đề xuất một số giải pháp về định hướng chiến lược và kế hoạch thực hiện
cho hoạt động Marketing của Toan.vn
Nội dung nghiên cứu
Tình hình cung - cầu về dịch vụ học thêm môn toán ở học sinh phổ thông
hiện nay và xu hướng phát triển của dịch vụ.
Đặc điểm môi trường kinh doanh của công ty Toán.vn là gì.
Thực trạng cung ứng dịch vụ học thêm môn toán ở học sinh phổ trong của
công ty trong thời gian qua.
Đặc điểm nhu cầu, mong muốn và trở ngại của phụ huynh và học sinh khi sử
dụng dịch vụ học thêm môn Toán và khi sử dụng dịch vụ học thêm tại
Toán.vn
Giải pháp giúp hoàn thiện hoạt động Marketing của công ty Toán.vn.
Phương pháp nghiên cứu

Các phương pháp nghiên cứu được sử dụng bao gồm: Phương pháp quan sát,
phỏng vấn cá nhân chuyên sâu nhằm thu thập dữ liệu sơ cấp và phương pháp nghiên
cứu tại bàn nhằm thu thập dữ liệu thứ cấp.
• Phương pháp nghiên cứu tại bàn được sử dụng để khai thác nguồn dữ liệu
thứ cấp: các tài liệu về thị trường dịch vụ tại các trung tâm giáo dục, các nghiên cứu

về hành vi khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp, các dữ liệu về hoạt động kinh
doanh, cơ cấu nhân sự, nguồn tài chính mà công ty cung cấp.
• Phương pháp quan sát được tác giả thực hiện trong suốt quá trình thực tập tại
công ty nhằm có cái nhìn khách quan hơn về vấn đề nghiên cứu.
• Phương pháp phỏng vấn cá nhân chuyên sâu được tiến hành đối với một số
cán bộ quản lí, nhân viên và khách hàng của công ty với mục tiêu là: hiểu đặc điểm
nhu cầu và mong muốn của khách hàng; quy trình hoạt động Marketing của công
Lưu Thị Lụa

2
Lớp: QT Marketing 55


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Hoài Long

ty; thực trạng tổ chức thực hiện hoạt động Marketing. Hoạt động phỏng vấn chuyên
sâu đối với phụ huynh và học sinh được tiến hành đến khi tác giả đề tài không tìm
ra được các câu trả lời mới. Đối với phỏng vấn chuyên sâu giáo viên và tư vấn viên,
tác giả đề tài tham gia buổi họp chuyên môn của tất cả giáo viên và nhân viên tư
vấn để đặt câu hỏi và thu thập các đáp án trả lời. Các câu hỏi nghiên cứu được thực
hiện là:
- Phụ huynh và học sinh có mong muốn gì khi cho con đi học thêm Toán?
- Phụ huynh và học sinh có mong muốn gì khi cho con đi học thêm Toán tại
Toán.vn?
- Phụ huynh và học sinh có lo lắng băn khoăn ngại ngần khi cho con đi học
thêm Toán?
- Phụ huynh và học sinh có lo lắng băn khoăn ngại ngần khi cho con đi học
thêm Toán tại Toán.vn?

- Phụ huynh khi đưa con tới làm bài kiểm tra trình độ và được tư vấn quan
tâm những điều gì về trung tâm?
- Trong quá trình cho con theo học tại trung tâm, điều gì khiến phụ huynh băn
khoăn lo lắng?
- Những lý do nào khiến phụ huynh cho con ngừng học tại trung tâm Toán.vn?
Câu trả lời của các đáp viên được ghi chép, ghi âm, gỡ băng và biên tập dữ
liệu để đưa ra các thông tin hữu ích.
6.

Phạm vi nghiên cứu
• Không gian: Trung tâm giáo dục Toan.vn
• Thời gian: 20/2/2017 - 25/4/2016

7.

Kết cấu của chuyên đề
Đề tài được xây dựng với kết cấu gồm 4 chương:

Chương 1: Tổng quan về Công ty cổ phần giáo dục Toan.vn và hoạt động
kinh doanh của công ty
Chương 2: Đánh giá thực trạng hoạt động Marketing của công ty Toán.vn
Chương 3: Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động Marketing của công ty
Toán.vn
Chương 4: Các giải pháp Marketing nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động
Marketing cho công ty Toán.vn
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN GIÁO DỤC TOAN.VN
VÀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY

Lưu Thị Lụa

3
Lớp: QT Marketing 55


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Hoài Long

1.1. Tổng quan về công ty cổ phần giáo dục Toan.vn
1.1.1. Giới thiệu chung
Công ty cổ phần giáo dục Toán.vn được sáng lập bởi thầy giáo Nguyễn
Trường Lâm là công ty cung cấp dịch vụ đào tạo cho học sinh có nhu cầu bổ trợ
thêm và luyên thi môn Toán từ lớp 1 đến lớp 12. Mục tiêu của Toán.vn là xây dựng
một môi trường học tập tích cực, chất lượng, phát huy tối đa khả năng của học sinh.
Nơi mà thầy và trò được dạy và học hiệu quả nhất, để giải quyết bản chất của toán
và các vấn đề trong cuộc sống.
Những ý tưởng thiết kế tài liệu cô đọng, xúc tích và phương pháp giảng dạy
của Toán.vn đã từng được cho là đi ngược gió bởi phong trào giảng dạy lò luyện thi
theo dạng, để học sinh nhớ, để thuộc mà làm toán đang nở rộ. Riêng Toán.vn kiên
định với phương pháp dạy cho học sinh hiểu rõ bản chất và áp dụng được phương
pháp tự học, tự nghiên cứu, giáo viên đóng vai trò là người hướng dẫn, hỗ trợ chứ
không phải người nghĩ thay, làm hộ cho học sinh.
Tầm nhìn sứ mệnh
Toan.vn mong muốn khơi dậy niềm đam mê học tập của các em học sinh
bằng việc phát huy tối đa nội lực của mỗi cá nhân để giúp học sinh không chỉ hiểu
rõ bản chất, nắm vững phương pháp để học tốt, yêu thích và đam mê môn Toán mà
còn phát triển tư duy lo-gic, bồi dưỡng tinh thần tự học, ý chí học tập lâu dài. Bằng
sự say mê đổi mới, tất cả vì sự phát triển toàn diện, bền vững, Toan.vn luôn hướng
tới và trở thành một môi trường nghiêm túc, sáng tạo, và mang đến những giá trị
thực cho học sinh về chất lượng giáo dục.

Triết lý của Toan.vn
Mọi vấn đề trong cuộc sống – đều cần hiểu sâu sắc từ nguồn gốc. Khi nắm
được cái gốc, cái cơ bản thì sự chủ động của mỗi cá nhân mới mang lại hiệu quả và
giá trị. Sự chủ động là một đức tính cần rèn luyện, từ việc nhỏ nhất để trở thành một
con người tự tin, có cá tính và thành công. Sự yêu thích sẽ khiến việc vượt qua trở
ngại, khó khăn và niềm vui và đam mê. Sự phát triển bền vững là sự phát triển toàn
diện và lâu dài.
Mục tiêu của Toan.vn

Lưu Thị Lụa

4
Lớp: QT Marketing 55


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Hoài Long

Trước hết, Toan.vn mong muốn học sinh hiểu được bản chất, cái gốc của
Toán để học sinh hiểu và thay đổi thái độ với môn Toán. Từ việc học tốt môn Toán
sẽ trở nên yêu thích học Toán và đạt kết quả cao trong học tập và thi cử.
Sau đó, Toán sẽ trở thành phương tiện và công cụ giúp học sinh nâng cao
tính logic, phát triển tư duy không chỉ trong học Toán mà còn trong học tập,
trong cuộc sống.
Cuối cùng, khi năng lực về học tập và nhận thức được nâng lên cao, các học
sinh của Toan.vn sẽ là những người độc lập, tự chủ và thành công trong cuộc sống.
1.1.2. Lịch sử hình thành và quá trình phát triển
Trung tâm giáo dục Toan.vn được thành lập vào tháng 1 năm 2012 bởi thầy
Nguyễn Trường Lâm đồng thời cũng là chủ tịch HĐQT, giám đốc đào tạo của

Trung tâm
• Những năm 2002 đến năm 2011, là các lớp học thuộc “cơ sở giáo dục toán
Trường Lâm” tại số 8, B8, khu TT Trường CĐSP Hà Nội, Quan Hoa, Cầu
Giấy, Hà Nội.
• 06/01/2012 trung tâm giáo dục TOÁN.VN đầu tiên được thành lập tại số 47
ngõ 165 Dương Quảng Hàm, Quan Hoa, Cầu Giấy, Hà Nội.
• 1/07/2014 Trung tâm giáo dục TOÁN.VN cơ sở 2 khai trương tại số 169, tổ 6
khu TTTM Đông Anh, Hà Nội
• 15/05/2016 Trung tâm giáo dục TOÁN.VN cơ sở 3 khai trương tại số 7 khu
đường 2 Phú Minh, Sóc Sơn, Hà Nội.
• 13/11/2016 Trung tâm giáo dục TOÁN.VN cơ sở 4 khai trương tại số 3 ngõ
24 Nguyễn Cơ Thạch, Mỹ Đình 2, Hà Nội
• 26/02/2017 Trung tâm giáo dục TOÁN.VN cơ sở 5 khai trương tại Ngõ Chợ
Sau, tổ 4, thị trấn Sóc Sơn
Website: www.toan.vn – Email: – Facebook.com/yeuhoctoan
1.1.3. Bộ máy cơ cấu và tổ chức công ty
Cơ cấu tổ chức của công ty bao gồm Hội đồng cổ đông kiêm Hội đồng quản
trị gồm 4 người, đứng đầu là ông Nguyễn Trường Lâm – Chủ tịch Hội đồng quản trị
kiêm Giám đốc điều hành.
Dưới quyền quản lý của ông Nguyễn Trường lâm là Giám đốc truyền thông,
5 quản lý cơ sở và 1 Kế toán trưởng.
Dưới quyền quản lý giám đốc truyền thông là một nhân viên truyền thông.
Dưới quyền quản lý của quản lý cơ sở là 2 nhân viên tư vấn kiêm kế toán viên.
Lưu Thị Lụa

5
Lớp: QT Marketing 55


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Hoài Long

Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức của công ty
Hội đồng cổ đông

Hội đồng quản trị
Giám đốc điều hành

Giám đốc truyền thông

1.1.4. Nguồn lực công ty
1.1.4.1. Nguồn lực nhân sự
Nhân viên truyền thông

Đội ngũ giáo viên:

Quản lý cơ sở
Nhân viên tư vấn

Kế toán trưởng
Kế toán

Công ty cổ phần giáo dục Toan.vn hiện nay có 40 giáo viên tham gia giảng
dạy tại các cơ sở. 100% giáo viên của Toan.vn tốt nghiệp ngành sư phạm toán chính
quy, được tuyển chọn kỹ lưỡng và trải qua quá trình đào tạo tại TOÁN.VN một
cách bài bản, thấm nhuần phương pháp và giáo trình giảng dạy.
Đội ngũ tư vấn viên
Công ty cổ phần giáo dục Toan.vn hiện nay có 10 tư vấn viên tại các cơ sở
đào tạo. Đội ngũ tư vấn viến được đào tạo kỹ năng quản lý hoạt động các lớp học,

tiếp đón và tư vấn cho phụ huynh, học sinh. Tuy nhiên đội ngũ tư vấn của Toan.vn
chủ yếu thực hiện các công việc văn phòng, chưa được đào tạo kỹ năng bán hàng và
thường xử lý tình huống dựa trên kinh nghiệm.
Nhân viên Marketing
Bộ phận Marketing của Toan.vn hiện nay có một nhân viên Marketing chịu
trách nhiệm hoạt động truyền thông và tổ chức sự kiện của doanh nghiệp. Phối hợp
hỗ trợ nhân viên Marketing là đội ngũ tư vấn viên.
1.1.4.2. Nguồn lực tài chính
Tài sản
Hiện nay Toan.vn có 5 cở sở chính tại Hà Nội với các trang thiết bị phòng
học, văn phòng, quản lý giám sát.
Nguồn vốn

Lưu Thị Lụa

6
Lớp: QT Marketing 55


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Hoài Long

Nguồn vốn huy động hiện tại của Toán.vn là 500 triệu đồng. (Nguồn: Kế
toán viên của công ty)
1.2.

Lĩnh vực kinh doanh và sản phẩm dịch vụ chính
Lĩnh vực kinh doanh

Công ty cổ phần giáo dục Toán.vn kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ giáo
dục thuộc thị trường giáo dục tư nhân, cung cấp dịch vụ dạy Toán phổ thông cho
học sinh độ tuổi từ lớp 1 đến lớp 12 tại các cơ sở của Toan.vn.
Sản phẩm cung ứng
Toán.vn cung cấp dịch vụ dạy thêm môn Toán cho học sinh từ lớp 1 đến lớp
12 cùng cùng các khóa luyện thi vượt cấp với những đặc điểm nổi bật sau:
• Phương pháp giảng dạy
Phương pháp giảng dạy của Toan.vn là sự kết hợp hài hòa giữa sự tích cực,
chủ động, sáng tạo của học sinh với việc định hướng và thấu hiểu từng học sinh của
các thầy cô giáo. Học sinh là trung tâm, các em được trải nghiệm quá trình học toán
tích cực, từ cách đọc đề bài, phát hiện vấn đề, và từng bước giải quyết yêu cầu bài
toán bằng chính khả năng của các em.
Trong lớp học, giáo viên đóng vai trò hướng dẫn, mọi vấn đề đều được thầy
cô khuyến khích học sinh đào sâu suy nghĩ để tự phát hiện và giải quyết vấn đề.
Bằng cách gợi mở cho học sinh về các khái niệm, phân tích đề bài, cách đặt câu
hỏi…. Học sinh vẽ sáng tạo ra nhiều cách giải mới, những phương án tối ưu, dần
hình thành tư duy logic khoa học và học tập với một trạng thái say mê, hứng thú.
• Tài liệu giảng dạy
Bộ tài liệu giảng dạy được xây dựng nhằm phát huy tối đa khả năng tự học
của học sinh, cập nhật liên tục theo thay đổi về quy chế thi cử cũng như giúp các
con tránh mắc phải lỗi sai trong quá trình làm bài. Bộ tài liệu giảng dạy được giám
đốc điều hành và tổ chuyên môn của công ty xây dựng và củng cố.
Đây là tài sản “chất xám” của doanh nghiệp và cũng là giá trị khác biệt trong
dịch vụ dạy thêm môn Toán của doanh nghiệp so với các đối thủ cạnh tranh.
• Quy trình dịch vụ
- Kiểm tra đầu vào

Lưu Thị Lụa

7

Lớp: QT Marketing 55


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Hoài Long

Trước khi vào học tại Toan.vn, học sinh sẽ kiểm tra đầu vào để đánh giá
chính xác năng lực và trình độ của mỗi học sinh. Từ đó, đưa ra kế hoạch học tập
phù hợp và đem lại hiệu quả cao.
-

Kế hoạch học tập

Sau khi kiểm tra đầu vào, mỗi học sinh có kế hoạch học tập phù hợp với
năng lực nhằm phát huy tối đa khả năng của mỗi em.
-

Đánh giá kết quả học tập

Trong quá trình học tập, thông thường hàng tháng học sinh có các bài kiểm
tra để đánh giá kết quả học tập hàng tháng. Kết quả học tập và tình hình học tập của
học sinh sẽ được cập nhật hàng tháng trên website và gửi tin nhắn trực tiếp tới phụ
huynh. Điều này giúp cho Toan.vn và phụ huynh theo sát tình hình học tập của các
con để hỗ trợ cho các con học tập một cách tốt nhất
-

Khen thưởng

Toan.vn sẽ dành tặng những phần quà hoặc học bổng cho các học sinh đạt

được thành tích cao hoặc những học sinh có tiến bộ trong học tập hàng tháng.
2.

Kết quả kinh doanh

Số lượng học viên mới năm 2016 tăng 23% so với năm 2015, tuy vậy số
lượng học viên cũ nghỉ học tại trung tâm trong năm 2016 cũng tăng 15% so với
năm 2015. Số lượng học viên tăng lên tới 23% một phần nguyên nhân là mở thêm 2
trung tâm mới vào giữa và cuối năm 2016 nhưng số lượng học viên cũ nghỉ học lại
chỉ ở hai trung tâm cũ tại cơ sở Cầu Giấy và Đông Anh.
Tính đến cuối năm 2016 lợi nhuận của doanh nghiệp là hơn 600 triệu. Kết quả
hoạt động kinh doanh trong 4 năm gần đây:

Bảng 1.2: Báo cáo tình hình kinh doanh của công ty từ năm 2014-2016

Lưu Thị Lụa

8
Lớp: QT Marketing 55


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Hoài Long

Năm

Doanh thu

%

Tăng
doanh
thu

2014

2,348,226,664

0%

2,647,559,043

0%

-299,332,379

-13%

2015

3,210,329,597

27%

3,224,869,060

18%

-14,539,463

0%

2016

4,944,256,563

35%

3,624,489,014

11%

1,319,767,549

27%

Tổng

10,502,812,824

1,005,895,707

10%

Chi Phí

%
Tăng
chi phí

Lợi nhuận

9,496,917,117

Thêm TT Language, Nội Bài, Mỹ Đình năm 2016

-400,431,880

LỢI NHUẬN CUỐI NĂM 2016

605,463,827

Tỷ suất
lợi nhuận
trên
doanh thu

Các năm 2014, 2015 khi công ty mới thành lập, lượng khách hàng còn thấp,
chi phí đầu tư ban đầu cao, lợi nhuận của công ty luôn ở mức âm nhưng lợi nhuận
có xu hướng tăng. Mức tăng doanh thu từ năm 2014-2015 cao hơn mức tăng chi
phí. Đến cuối năm 2016 khi các cơ sở của công ty đã đi vào hoạt động ổn định, các
chi phí dành cho đầu tư cơ bản về cơ sở vật chất ban đầu đã giảm, tăng trưởng
doanh thu cao gấp 3 lần so với chi phí dẫn đến tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu ở
mức khá cao 27%. Các con số này thể hiện tiềm năng phát triển kinh doanh trong
các giai đoạn tiếp theo của công ty.

Lưu Thị Lụa

9
Lớp: QT Marketing 55

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Hoài Long

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CÔNG TY
CỔ PHẦN GIÁO DỤC TOÁN.VN
2.1

Thị trường mục tiêu

Lựa chọn thị trường mục tiêu là một trong những nội dung không thể thiếu
được của tiến trình hoạch định chiến lược marketing. Tuy nhiên trên thực tế, công ty cổ
phần giáo dục Toan.vn hiện nay chưa có chiến lược để chủ động tiếp cận khách hàng
hay có định hướng rõ ràng về phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu.
Đặc điểm của ngành dịch vụ dạy thêm toán, khách hàng không phải là người
tiêu dùng nhưng là người chi trả, đưa ra quyết định mua và đánh giá chất lượng dịch
vụ; trong khi đó người tiêu dùng là người trực tiếp trải nghiệm dịch vụ và phản hồi
lại với khách hàng ảnh hưởng đến cảm nhận và lòng trung thành của khách hàng.
Dựa trên một số tiêu chí và nhân khẩu học và hành vi, có thể mô tả thị trường hiện
tại của doanh nghiệp như sau:
Bảng 2.1 Mô tả đặc điểm thị trường mục tiêu của công ty
Tiêu chí
Địa lý

Đặc điểm khách hàng
- Các cơ sở của công ty được đặt ở những khu vực có dân cư đông, gần
các trường học từ cấp tiểu học đến phổ thông.
- Thu nhập của dân cư từ mức trung bình khá.

- Mặt bằng dân trí của khu vực sinh sống ở mức khá.

Nhân
khẩu

- Khách hàng của doanh nghiệp là các phụ huynh có con từ 6-18 tuổi
sống ở các vùng lân cận với cơ sở của công ty.
- Khách hàng có khả năng chi trả học phí mỗi tháng cho con từ 1-3 triệu
đồng.

Tâm lý, - Cảm thấy con mình học yếu kém/ thiếu khả năng tự học, tự giác hay kĩ
hành vi
năng làm bài.
- Là những bậc phụ huynh quan tâm đến việc học của con, nhưng không
đủ khả năng tự hỗ trợ con trong việc học tập.
- Mong muốn việc học thêm sẽ giúp con theo kịp việc học trên lớp, đạt
thành tích cao trong các kì thi.
- Việc ra quyết định lựa chọn ảnh hưởng rất nhiều từ kinh nghiệm, ý
kiến của người thân/ bạn bè/ đồng nghiệp cũng cho con đi học thêm và
ảnh hưởng một phần từ ý kiến của con (tùy theo độ tuổi của con)
2.2.

Chiến lược định vị, khác biệt hóa
Công ty cổ phần Toán.vn xây dựng chiến lược định vị dựa trên

Lưu Thị Lụa

10
Lớp: QT Marketing 55

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Hoài Long

Giá trị lợi ích cốt lõi: Cải thiện điểm số, sức học, thái độ học tập, kỹ năng
làm bài và kiến thức của học sinh. Theo sát tình hình học tập, giúp các bậc phu
huynh an tâm về việc học tập của con
Hình ảnh thương hiệu: Trở thành trung tâm giáo dục chuyên nghiệp, chuyên
sâu về môn Toán cho học sinh. Giúp học sinh tiến bộ trong học tập, cải thiện điểm
số và kết quả thi của môn Toán.
2.3

Thực trạng hoạt động Marketing của TOÁN.VN

2.3.1 Thực trạng chính sách sản phẩm
Dịch vụ cốt lõi: dịch vụ cốt lõi của Toan.vn hiện nay là dịch vụ dạy thêm và
luyên thi môn toán cho học sinh từ lớp 1-12.
Sản phẩm đi kèm bắt buộc: Tài liệu học tập. Học sinh đến học tại Toán.vn
cần mua tài liệu học tập để làm các bài kiểm tra, bài tập về nhà rèn luyện kỹ năng
làm bài.
Dịch vụ bổ sung:
Cùng với sản phẩm cốt lỗi, các dịch bổ sung vừa hỗ trợ, tăng giá trị cho quá
trình cung ứng dịch vụ vừa tạo nên giá trị khác biệt cho dịch vụ của TOÁN.VN
• Tư vấn: Phụ huynh và học sinh đến Toán.vn sẽ được tư vấn về các lớp học lộ
trình học, học phí và các thông tin khác. Dịch vụ bổ sung này sẽ tăng thêm giá trị
cho dịch vụ cốt lõi
• Thông tin: Trong quá trình học tập, phụ huynh sẽ được tư vấn thông tin về
giờ lên lớp, tình hình học tập của con. Thông tin luôn được tư vấn viên cung cấp
nhanh chóng chính xác cho phụ huynh. Dịch vụ bổ sung này sẽ tạo sự thuận tiện

cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ
• Trông giữ xe đảm bảo an toàn tài sản của khách hàng: Tại các cơ sở của
Toán.vn có nơi trông giữ xe cho phụ huynh và học sinh đến cơ sở. Nơi trông xe
rộng rãi, có người trông giữ/camera theo dõi đảm bảo an ninh. Dịch vụ bổ sung này
sẽ tạo sự thuận tiện cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ
• Không gian đọc sách: Tại các cơ sở của Toán.vn có tủ sách và ghế ngồi cho
học sinh ngồi đọc trước giờ học. Dịch vụ bổ sung này sẽ tăng thêm giá trị cho dịch
vụ cốt lõi. Tuy nhiên các đầu sách của tủ sách hiện nay chưa đủ đa dạng về chủ đề,
chủ yếu dành cho học sinh tiểu học với mục đích giải trí, thiếu các đầu sách khoa
học, tạo cảm hứng học tập cho học sinh.
• Thanh toán: Học phí của học sinh được tư vấn thông báo qua tin nhắn đến
từng phụ huynh học sinh và in hóa đơn thanh toán. Phụ huynh có thể thanh toán
Lưu Thị Lụa

11
Lớp: QT Marketing 55


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Hoài Long

trực tiếp hoặc sử dụng hình thức chuyển khoản ngân hàng. Dịch vụ bổ sung này tạo
ra sự tiện lợi trong việc khách hàng thanh toán
• Làm hóa đơn: Sau khi học sinh/phụ huynh nộp tiền học phí được in hóa đơn
nhằm cung cấp thông tin về chi phí rõ ràng, minh bạch. Bên cạnh đó hóa đơn giúp
phụ huynh xác nhận học phí đã được đóng khi không thể trực tiếp nộp học phí mà
thông qua học sinh để thanh toán.
• Tiếp đón khách: Tư vấn viên của công ty luôn chào hỏi đối với giáo viên và
phụ huynh, chào khi nhận điện thoại của khách hàng. Dịch vụ bổ sung này giúp

khách hàng cảm giác được chào đón, thoải mái khi sử dụng dịch vụ.
• Ngoại lệ: Trong một số trường hợp ngoại lệ nghỉ học từ phía học sinh
Toán.vn sẽ linh hoạt trong việc điều chỉnh thời gian học hoặc xếp lớp bổ trợ khi có
thể giúp phụ huynh giảm chi phí lớp học bù.
Đặc tính của dịch vụ TOÁN.VN cung ứng là dịch vụ có hành động dịch vụ
không nhìn thấy được, có tác động trực tiếp lên trí tuệ của người sử dụng dịch vụ là
các học sinh. Dịch vụ đào tạo này có mức độ liên kết cao với khách hàng sử dụng
dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ:
• Phương diện kỹ thuật
- Hệ thống cơ sở vật chất được thiết kế để cung ứng dịch vụ tại TOÁN.VN
hiện nay được đầu tư khá tốt, đảm bảo điều kiện học tập tốt cho học sinh. Tuy nhiên
cơ sở vật chất ở cơ sở Cầu Giấy chưa được đầu tư đồng bộ và đã qua thời gian sử
dụng lâu nên chất lượng không còn như ban đầu.
• Phương diện chức năng
- Chất lượng giảng dạy tại TOÁN.VN: Giáo viên tham gia giảng dạy Toán.vn
hiện nay đều tốt nghiệp chuyên ngành sư phạm Toán được trải qua quá trình đào tạo
phương pháp giảng dạy riêng của trung tâm đảm bảo các lớp học lấy học sinh là
trung tâm, giúp các học sinh chủ động và tích cực học môn Toán.
- Tương tác với phụ huynh: Tư vấn viên luôn sẵn sàng giải đáp các thắc mắc
của phụ huynh hoặc liên hệ với giáo viên của học sinh để giáo viên chia sẻ những
băn khoăn của phụ huynh.
- Tương tác với học sinh: Ngoài việc đảm bảo chất lượng bài giảng trên lớp,
giáo viên còn giúp đỡ các em về mặt tâm lý, giảm căng thẳng trên lớp, chia sẻ và
động viên học sinh. Toán.vn còn tạo ra một không gian đọc sách để học sinh giải trí
trước giờ lên lớp.
Hoạt động cải thiện sản phẩm
Lưu Thị Lụa

12

Lớp: QT Marketing 55


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Hoài Long

Thứ hai hằng tuần tại Toán.vn có các buổi họp chuyên môn để giáo viên trao
đổi về kinh nghiệm giảng dạy, bổ sung vào tài liệu giảng dạy.
Tài liệu học tập của học sinh luôn được cập nhật giúp học sinh tăng khả năng
tự học và thích nghi với các thay đổi trong cơ chế thi cử như từ thi tự luận sang trắc
nghiệm.
2.3.2 Thực trạng chính sách giá của TOÁN.VN
Mức học phí của học sinh học tại Toán.vn phân biệt theo trình độ, theo cấp
học và theo đặc điểm của từng cơ sở của công ty. Mức giá hiện tại ở các cơ sở của
Toán.vn hiện tại như sau:
Bảng 2.2 Mức học phí tại cơ sở Cầu Giấy và Mỹ Đình
Số lượng học sinh tối
đa/lớp

Tiểu học - THCS

THPT

Tiêu chuẩn (A+B)

15

100.000

110.000

Bổ trợ

5

150.000

160.000

Lớp C/ Lớp yêu
cầu

5

230.000

250.000

2

300.000

350.000

Loại hình

Học phí/HỌC SINH/Ca

Bảng 2.3 Mức học phí tại cơ sở Đông Anh, Nội Bài Sóc Sơn

Loại hình

Số lượng học sinh tối
đa/lớp

Học phí/học sinh/Ca
Tiểu học - THCS

THPT

Tiêu chuẩn (A+B)

15

80.000

90.000

Bổ trợ

5

140.000

150.000

Lớp C/ Lớp yêu
cầu

5

170.000

180.000

2

250.000

260.000

Giá sản phẩm đi kèm bắt buộc – Tài liệu học tập:
Cấp tiểu học (1 quyển/kì học)

70.000/quyển

Cấp THCS và THPT (2 quyển/kì học)

50.000/quyển

Lưu Thị Lụa

13
Lớp: QT Marketing 55


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Hoài Long

Các cơ sở Cầu Giấy và Mỹ Đình đều thuộc khu vực nội thành Hà Nội, các
chi phí và khả năng chi trả của phụ huynh cao hơn so với cơ sở Nội Bài, Đông Anh,
Sóc Sơn nên mức học phí cao hơn là hợp lý.
Một số chính sách ưu đãi về giá:
• Ưu đãi theo kỳ đóng học phí: Học sinh đóng học phí 3 tháng/1 lần: ưu đãi
5% tổng học phí, 6 tháng/lần: ưu đãi 10% tổng học phí, 1 năm/lần: ưu đãi 15% tổng
học phí
• Tri ân học sinh: Gia đình có 2 con cùng học ở trung tâm, học phí của học
sinh thứ hai được giảm 15% tổng học phí của học sinh đó. Học sinh đang học tại
trung tâm giới thiệu bạn bè đến học sẽ được tặng 150.000 vào học phí, học sinh
được giới thiệu sẽ được giảm 10% học phí lớp tiêu chuẩn trong 2 tháng đầu.
Phương pháp định giá: Toán.vn hiện nay đang định giá dựa trên chi phí và lợi
nhuận mong muốn. Đồng thời mức giá này là hợp lý xét trên góc độ cạnh tranh thị
trường.
Chính sách giá của Toán.vn linh hoạt tùy theo nhu cầu của khách hàng, các
lớp thông thường mức học phí ở tầm trung còn các lớp yêu cầu khi phụ huynh muốn
con được học trong lớp chỉ từ 2-5 học sinh để giáo viên quan tâm và theo sát học
sinh hơn thì mức học phí sẽ cao hơn. Tuy nhiên chính sách giá này tồn tại một số
vấn đề như:
• Đối với lớp học từ 2-5 học sinh có 2 đối tượng thứ nhất là học sinh yếu kém
cần học lớp trình độ C để giáo viên hỗ trợ học sinh nhiều hơn và đối tượng thứ hai
là học sinh yêu cầu được học lớp ít học sinh. Đối tượng thứ hai sẵn sàng chấp nhận
chi phí cao tuy nhiên đối tượng thứ nhất thường phàn nàn về mức học phí quá cao
khi hoc sinh học một thời gian dài mà không có tiến bộ rõ ràng. Đây cũng là một
trong những nguyên nhân dẫn đến khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ.
• Học phí lớp bổ trợ cao hơn lớp học chính thức dẫn đến sự phức tạp trong tính
toán và giải thích cho phụ huynh về học phí. Nhiều trường hợp phụ huynh đến nộp
học phí yêu cầu giải thích tư vấn viên không thể ngay lập tức trả lời phụ huynh mà
phải xem lại lịch học chính thức, bổ trợ để kiểm tra lại và giải thích cho khách hàng.
2.3.3. Thực trạng chính sách kênh phân phối dịch vụ

Kênh phân phối dịch vụ hiện nay của Toán.vn là dạng kênh phân phối liên
kết dọc tập đoàn, tất cả các thành viên kênh (các cơ sở của Toán.vn) đều thuộc
quyền sở hữu của một tổ chức, quan hệ giữa các thành viên kênh tập đoàn thực chất

Lưu Thị Lụa

14
Lớp: QT Marketing 55


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Hoài Long

là quan hệ trong nội bộ một tổ chức. Dạng kênh phân phối này phát huy tính thống
nhất về nhận thức và đồng nhất về sản phẩm trong các thành viên kênh.
Hệ thống phân phối dịch vụ của Toán.vn bao gồm 5 cơ sở:
•
•
•
•
•

Cơ sở 1: Toan.vn Cầu Giấy: Số 47/165 Dương Quảng Hàm, Hà Nội.
Cơ sở 2: Toan.vn Đông Anh: số 169, tổ 6, khu TTTM Đông Anh, Hà Nội.
Cơ sở 3: Toan.vn Nội Bài: Số 7-khu 2- Phú Minh – Sóc Sơn, Hà Nội.
Cơ sở 4: Toan.vn Mỹ Đình: Số 3/25, Nguyễn Cơ Thạch, Mỹ Đình.
Cơ sở 5: Toan.vn Sóc Sơn: Ngõ Chợ Sau, tổ 4, thị trấn Sóc Sơn
Dòng chảy thông tin:

Thông tin về các chính sách, tình hình hoạt động, truyền thông, thuyên
chuyển học sinh ở các cơ sở luôn được đảm bảo thông suốt và kịp thời.
Hiện nay, Toán.vn đã có các hoạt động đánh giá hoạt động của các cơ sở (các
thành viên) nhưng chưa xây dựng các chính sách động viên khuyến khích đối với
từng thành viên kênh.
2.3.4 Thực trạng hoạt động truyền thông
Hoạt động truyền thông là một trong những hoạt động chính yếu của
Toán.vn về chức năng Marketing trong công ty, tuy nhiên hoạt động truyền thông
của doanh nghiệp chưa thực sự đem lại hiệu quả cho doanh nghiệp về mặt doanh
thu và khách hàng.
Mục tiêu truyền thông: Hoạt động truyền thông hiện tại của Toán.vn hiện
nay nhằm mục tiêu tăng doanh thu qua việc thu hút sự chú ý của khách hàng mục
tiêu. Mục tiêu truyền thông hiện tại của Toán.vn chưa được xác định rõ ràng, tỷ lệ
khách hàng nhận thức về thương hiệu còn thấp nên không thể đem đến doanh thu
như mục tiêu đặt ra nhất là ở những cơ sở mới khai trương.
Thông điệp truyền thông: Doanh nghiệp có định hướng giá trị cốt lõi là
Toán.vn sẽ là nơi tạo khả năng tư duy độc lập cho học sinh trong cả học tập lẫn
cuộc sống, tuy nhiên các hoạt động truyền thông chưa thể hiện được thông điệp này.
Slogan của Toán.vn là “Yêu học toán – Heart Marth” cũng chưa thể hiện hết được
thông điệp truyền thông.
Kênh (công cụ) truyền thông:
Hiện nay, tại Toán.vn thông điệp về sản phẩm và doanh nghiệp được thể hiện
qua một số hoạt động:

Lưu Thị Lụa

15
Lớp: QT Marketing 55

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Hoài Long

Truyền thông cá nhân: Thông qua hoạt động tư vấn và chăm sóc khách hàng
thông điệp truyền thông của Toan.vn được truyền tải tới khách hàng. Tuy nhiên lực
lượng tư vấn chăm sóc khách hàng hiện nay của Toan.vn chưa được đào tạo bài bản
về cách kỹ năng bàn hàng và giao tiếp với khách hàng, đặc biệt là kỹ năng xử lý
tình huống. Tài liệu hướng dẫn tư vấn viên về quy trình làm việc còn sơ sài dẫn đến
tư vấn không xử lý được hoặc xử lý kém linh hoạt ảnh hưởng đến hình ảnh công ty
với khách hàng. Một số tình huống tư vấn phải có sự hỗ trợ của quản lý mới có thể
giải quyết. (Xem thêm tại phụ lục). Các giáo viên của Toán.vn đều được đào tạo để
nắm rõ phương pháp dạy học của trung tâm nhưng chưa thực sự hiểu rõ về thông
điệp và truyền tải tới học sinh qua từng bài giảng.
Quảng cáo: Toán.vn thực hiện một số hoạt động quảng cáo ngoài trời bằng
băng rôn, áp phích, tờ rơi cùng với một số hoạt động quảng cáo trên mạng xã hội,
thông qua website.
Truyền miệng: Hiện nay hoạt động truyền thông truyền miệng đang là hoạt
động tạo ra nguồn khách hàng lớn nhất cho doanh nghiệp (khoảng 70-80%). Doanh
nghiệp xây dựng một số chính sách về giảm học phí và quà tặng để khuyến khích
hoạt động truyền miệng tuy nhiên chưa có hoạt động chủ động và dẫn dắt để thúc
đẩy các khách hàng hài lòng nói về sản phẩm và doanh nghiệp với các khách hàng
khác.
Sự kiện: Các sự kiện thường niên của Toán.vn nhằm tổng kết học kỳ, khen
thưởng các học sinh của Toán.vn. Tuy nhiên mục tiêu của sự kiện chưa được xác
định rõ ràng dẫn đến nội dung diễn ra trong sự kiện không đảm bảo thực hiện được
mục tiêu đã đề ra. Các sự kiện có sự tham dự của phụ huynh và học sinh nhưng
chưa giúp hiệu quả truyền thông – truyền miệng thực sự được lan tỏa (Nguồn:
Fanpage www.facebook.vn/ yeuhoctoan/?fref=ts).
Ngân sách truyền thông:

Bảng 2.4 Ngân sách truyền thông của công ty
Chi phí
Năm

2014

CP Khác

CP Lương
NV
marketing

20,000,000

50,000,000

Lưu Thị Lụa

Doanh thu

Tổng

% Chi phí
Marketing
/Doanh thu

2,348,226,664

70,000,000

2.98%

16
Lớp: QT Marketing 55


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Hoài Long

2015

25,000,000

70,000,000

3,210,329,597

95,000,000

2.96%

2016

30,000,000

75,000,000

4,944,256,563

105,000,000

2.12%

10,502,812,824 270,000,000

2.57%

Tổng

Chi phí khác như chi phí tổ chức chương trình Chạm tới ước mơ, khởi động
thành công, chi phí cho website, fanpage, tờ rơi...Hiện tại mức ngân sách cho hoạt
động truyền thông Marketing có xu hướng giảm so với doanh thu, mức ngân sách 23% / doanh thu là mức ngân sách khá thấp so với trung bình ngân sách Marketing
của các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay 6-7% (Nguồn: Doanh nhân Sài Gòn). Đặc
biệt là ở các cơ sở mới khai trương, ngân sách truyền thông cần được đầu tư hơn và
hiệu quả để đem lại nguồn khách hàng mới và doanh thu đảm bảo hòa vốn trong
thời gian ngắn nhất.
Đánh giá hiệu quả của các kênh truyền thông (công cụ truyền thông):
Website:
Thiết kế website: Thiết kế của website đảm bảo tính nhận diện thương hiệu
về màu sắc, hình ảnh.
Mức độ thân thiện của website với thiết bị di động
Website chưa đạt sự thân thiện với thiết bị di động với 3 vấn đề sau:
• Các phần tử trong website có thể click quá gần nhau.
• Chưa đặt cửa số xem.
• Chữ quá nhỏ để đọc

(Nguồn: goo.gl/vRpS9s)
 Điều này sẽ gây bất lợi cho doanh nghiệp khi tỷ lệ người Việt sử dụng
smartphone để truy cập internet chiếm 24.44% (khoảng 22 triệu người) để tìm kiếm

các thông tin về sản phẩm dịch vụ, truy cập mạng xã hội…Giao diện website không
thân thiện với thiết bị di động sẽ giảm khả năng tiếp cận khách hàng và cơ hội
khách hàng ghé thăm, truy cập website. (Nguồn: Brandvietnam.vn)
Nội dung website:
•
•
•
•
•

Giới thiệu về Toán.vn
Giới thiệu về sản phẩm
Giới thiệu các học sinh tiêu biểu của Toán.vn
Tài liệu học tập và tra cứu điểm của học sinh
Tin tức và sự kiện

Lưu Thị Lụa

17
Lớp: QT Marketing 55


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Hoài Long

Nội dung website đạt chuẩn thông tin về who – what (website giúp người
truy cập biết đây là doanh nghiệp nào, kinh doanh dịch vụ gì) tuy nhiên chưa có nội
dung về why – thuyết phục khách hàng vì sao nên lựa chọn dịch vụ của doanh
nghiệp

Website chưa có box chat trực tiếp để khuyến khích người truy cập dễ dàng
được tư vấn khi có thắc mắc/câu hỏi.
Đánh giá chất lượng truy cập
Hình 2.5 Đánh giá website của công ty

Nguồn: />Thứ hạng của website đang giảm về cả 3 tiêu chí: thứ hạng trên thế giới, tại
Việt Nam và trong ngành giáo dục

Lưu Thị Lụa

18
Lớp: QT Marketing 55


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Hoài Long

Hình 2.6 Đánh giá website của công ty

Nguồn: />Các chỉ số đo lượng chất lượng truy cập:
Total Visits là tổng lượng truy cập trung bình một tháng của website nhỏ hơn
5000 lượt, đây là một số lượng thấp đối với một website đã xây dựng một thời gian
dài và có lượng khách hàng ổn định như Toán.vn.
Avg.Visit Duration là khoảng thời gian trung bình của mỗi lần trung cập là 2
phút 32 giây. Chỉ số này khá tốt thể hiện phần lớn người truy cập vào website thực
sự quan tâm nội dung của website. Vì thế, nội dung của website cần được đầu tư và
thu hút người truy cập hơn để giữ chân người truy cập và thuyết phục họ.
Pages per Visit là số trang trung bình mỗi người truy cập mở là 1.67 trang,
chỉ số này thể hiện người truy cập hầu hết chỉ xem lướt nội dung trang chủ mà

không đọc nội dụng cụ thể ở các bài viết. Điều này phản ánh rằng nội dung các bài
viết chưa đủ tính hấp dẫn và thu hút người truy cập.
Bounce Rate thể hiện số lượt truy cập thoát ra ngay lập tức khi vào trang.
Chỉ số này khá thấp, thể hiện phần lớn truy cập có chất lượng và người truy cập chủ
động tìm đến website.
Từ các chỉ số trên có thể thấy người truy cập vào website khá quan tâm đến
nội dung và sản phẩm doanh nghiệp cung cấp tuy nhiên nội dung của website chưa
đủ sức thuyết phục và thu hút đối với khách hàng, đồng thời lượng truy cập vào
website còn đang rất thấp cần được cải thiện.
Các chỉ số phản ánh nguồn dẫn truy cập:
Lưu Thị Lụa

19
Lớp: QT Marketing 55


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Hoài Long

Hình 2.7 Đánh giá website của công ty

Nguồn: />Các nguồn dẫn đến lượt truy cập website chủ yếu là từ việc người truy cập
gõ thẳng tên miền của website và từ các công cụ tìm kiếm. Chỉ số này phản ánh
mức độ nhận diện thương hiệu khá tốt vì tên gọi của công ty chính là tên miền
website. Từ khóa có lượng đẩy truy cập đến website cao nhất là “trung tâm toán”.
Tuy nhiên thứ hạng của website khi search từ khóa này không thuộc top được click
vào nhiều nhất, tức là từ khóa này được hầu hết các đối thủ cạnh tranh của Toán.vn
sử dụng hoạt động tối ưu công cụ tìm kiếm (SEO) để dành lượt truy cập và chú ý từ
khách hàng mục tiêu.

Hình 2.8 Đánh giá website của công ty

Nguồn: />Lưu Thị Lụa

20
Lớp: QT Marketing 55


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Hoài Long

Toán.vn nằm ở vị trí thứ 5 trong kết quả tìm kiếm, không thuộc vị trí top 3
kết quả đầu tiên và top 3 kết quả cuối là những vị trí có lượng truy cập tốt nhất (xem
phụ lục)
Fanpage trên mạng xã hội Facebook
Fanpage của Toán.vn có 11 558 lượt thích tuy nhiên lượng tương tác (like,
share, comment) mỗi bài viết lại rất thấp, khoảng 7-10 lượt tương tác /post (Nguồn:
Fanpage www.facebook.vn/ yeuhoctoan/?fref=ts)
Chiến lược nội dung trên Fanpage:
Nội dung đăng tải gồm có: sự kiện tại Toán.vn như khai trương, các chương
trình thường niên, thông báo lịch khai giảng; học sinh tiêu biểu; các dịp lễ tết kỉ
niệm; các thông tin liên quan đến tuyển sinh; các bài toán đố. Các nội dung được
lặp lại không thu hút được sự quan tâm chú ý của nhóm khách hàng mục tiêu nên
lượng tương tác rất thấp
Hình thức đăng tải: Các bài đăng tải dạng text, text kèm ảnh hoặc video.
Hình thức đăng tải kém đa dạng dẫn đến cảm giác nhàm chán cho các đối tượng
công chúng mục tiêu. Cách hình ảnh đăng tải trên page chưa đảm bảo tính thống
nhất trong nhận diện thương hiệu.
Ngoài fanpage chính thức Toán.vn, chưa có fanpage hỗ trợ thúc đẩy lượng

tương tác và kết nối với khách hàng của doanh nghiệp.
Kênh youtube
Kênh youtube của Toán.vn có 78 lượt subscribe, trong thời gian 2 năm trước
lượt xem trung bình mỗi video là khoảng 150-200 views, tuy nhiên trong 1 năm trở
lại đây, lượt views chỉ đạt 40-60 views. Sự tương tác với kênh youtube giảm đáng
kể và chưa được khai thác hiệu quả. Kênh youtube không cài đặt chế độ để dẫn truy
cập về website.
Hình ảnh trên kênh youtube không đảm bảo tính thống nhất về nhận diện
thương hiệu ( Nguồn: goo.gl/lAUa1Q)
2.3.5 Quy trình dịch vụ
Đối với khách hàng, các bước trong quy trình dịch vụ giúp thể hiện chất
lượng dịch vụ của Toán.vn:
• Đánh giá đúng lực học của học sinh thông qua bài kiểm tra trình độ.
• Xếp lớp lịch học hợp lý, bố trí học bổ trợ để học sinh theo kịp tiến độ các
lớp.
Lưu Thị Lụa

21
Lớp: QT Marketing 55


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Hoài Long

• Sự tiến bộ của học sinh thông qua việc thông báo kết quả học tập và thái độ
học tập của từng học sinh.
• Quá trình tư vấn các lớp học của tư vấn viên.
Các bước trong quy trình dịch vụ của Toán.vn khá chặt chẽ và cần thiết.
Thực hiện việc cá nhân hóa trong cung ứng dịch vụ giúp nâng cao sự hài lòng của

khách hàng.
Các điểm thất bại tiềm năng trong quy trình: Giải quyết khiếu nại về học phí,
lớp học và lịch học của học sinh.
Mô tả quy trình dịch vụ của Toán.vn:
Kịch bản 1: Đối với học sinh mới
1. Đăng ký thông tin: Phụ huynh cùng học sinh đến các cơ sở của Toán.vn để
gặp tư vấn viên. Phụ huynh sẽ điền thông tin liên lạc cá nhân và các thông tin liên
quan đến lực học, chương trình học môn toán, thời gian rảnh hiện tại của học sinh.
Tư vấn viên sẽ hướng dẫn phụ huynh tự điền hoặc hỏi phụ huynh và điền các thông
tin vào mẫu.
2. Làm bài kiểm tra: Học sinh được làm bài kiểm tra phù hợp với kiến thức đã
học trên lớp. Tư vấn viên hướng dẫn học sinh đến phòng học riêng để làm bài kiểm
tra. Sau đó tư vấn viên thu phí làm kiểm tra từ phụ huynh. In hóa đơn và gửi lại phụ
huynh.
3. Tư vấn: Tư vấn viên bắt đầu trao đổi với phụ huynh về các lớp học, học phí,
quy định của trung tâm, giải đáp các thắc mắc của phụ huynh.
4. Thông báo kết quả bài kiểm tra trình độ: Hậu trường: tư vấn viên sẽ gửi bài
làm của học sinh cho giáo viên chuyên môn, nhận lại kết quả và đánh giá năng lực
xếp lớp, bố trí lịch học. Sâu khấu: Tư vấn viên gọi điện/ tư vấn trực tiếp tại buổi gặp
đầu để thông báo về kết quả, lịch học dự kiên của học sinh.
5. Đến lớp học: Tư vấn viên hướng dẫn học sinh lên lớp, nhận tài liệu học và
thu học phí tháng đầu.
Kịch bản 2: Đối với các học sinh hiện tại của trung tâm:
1. Phụ huynh đưa đón học sinh đến trung tam. Học sinh tự đi học sẽ gửi xe ở
nơi quy định trước khi lên lớp.
2. Học sinh gặp tư vấn viên, hỏi về phòng học của lớp và lên lớp
3. Giáo viên lên lớp
4. Hậu trường: Giáo viên yêu cầu học sinh làm bài tập về nhà, các bài kiểm tra
và chấm điểm đánh giá. Tư vấn viên nhận lại các đánh giá của phụ huynh cập nhật
lên website và thông tin cho phụ huynh.

Lưu Thị Lụa

22
Lớp: QT Marketing 55