BÁO CÁO ASSIGNMENT khách sạn mường thanh

+

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG CAO ĐẲNG FPT POLYTECHNIC ĐÀ NẴNG

NGÀNH QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN

BÁO CÁO ASSIGNMENT
Môn : Quản trị chất lượng dịch vụ
Đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ tại
khách sạn Mường Thanh

Đà Nẵng, Tháng 5 /2017


MỤC LỤC
LỜI NÓI ĐẦU.....................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI KHÁCH SẠN...............................................................................................2
1.1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN .............2
1.1.1 Chất lượng dịch vụ tại khách sạn:.............................................................2
1.1.2 Quản trị chất lượng dịch vụ:......................................................................3
1.1.3 Các phương pháp quản trị chất lượng:......................................................3
1.2 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN........................................................4
1.2.1 Khái quát về hoạt động kinh doanh khách sạn:.........................................4
1.2.2 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn:......................................4
1.3 NỘI DUNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN............5
1.3.1 Xác định chất lượng mong đợi của khách hàng........................................5
1.3.2 Xác định tiêu chuẩn chất lượng phù hợp với mong đợi của khách hàng.. .5
1.3.3 Bảo đảm chất lượng dịch vụ cung ứng đạt được các tiêu chuẩn đề ra. 5

1.3.4 Quản trị các cam kết của khách sạn với khách hàng.................................6
1.3.5 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng............................................................6
1.2 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN........................................................1
1.2.1 Khái quát về hoạt động kinh doanh khách sạn:.........................................1
1.2.2 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn:......................................1
1.3 NỘI DUNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN............2
1.3.1 Xác định chất lượng mong đợi của khách hàng........................................2
1.3.2 Xác định tiêu chuẩn chất lượng phù hợp với mong đợi của khách hàng.. .2
1.3.3 Bảo đảm chất lượng dịch vụ cung ứng đạt được các tiêu chuẩn đề ra. 3
1.3.4 Quản trị các cam kết của khách sạn với khách hàng.................................3
1.3.5 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng............................................................3
1.2 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN........................................................3
1.2.1 Khái quát về hoạt động kinh doanh khách sạn:.........................................3
1.2.2 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn:......................................4
1.3 NỘI DUNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN............5
1.3.1 Xác định chất lượng mong đợi của khách hàng........................................5
1.3.2 Xác định tiêu chuẩn chất lượng phù hợp với mong đợi của khách hàng.. .5
1.3.3 Bảo đảm chất lượng dịch vụ cung ứng đạt được các tiêu chuẩn đề ra. 5
1.3.4 Quản trị các cam kết của khách sạn với khách hàng.................................5
1.3.5 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng............................................................6
1.2 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN........................................................6


1.2.1 Khái quát về hoạt động kinh doanh khách sạn:.........................................6
1.2.2 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn:......................................7
1.3 NỘI DUNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN............7
1.3.1 Xác định chất lượng mong đợi của khách hàng........................................7

1.3.2 Xác định tiêu chuẩn chất lượng phù hợp với mong đợi của khách hàng.. .8
1.3.3 Bảo đảm chất lượng dịch vụ cung ứng đạt được các tiêu chuẩn đề ra. 8
1.3.4 Quản trị các cam kết của khách sạn với khách hàng.................................8
1.3.5 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng............................................................8
1.2 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN........................................................9
1.2.1 Khái quát về hoạt động kinh doanh khách sạn:.........................................9
1.2.2 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn:......................................9
1.3 NỘI DUNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN..........10
1.3.1 Xác định chất lượng mong đợi của khách hàng......................................10
1.3.2 Xác định tiêu chuẩn chất lượng phù hợp với mong đợi của khách hàng. 10
1.3.3 Bảo đảm chất lượng dịch vụ cung ứng đạt được các tiêu chuẩn đề ra.
.............................................................................................................................10
1.3.4 Quản trị các cam kết của khách sạn với khách hàng...............................11
1.3.5 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng..........................................................11


LỜI NÓI ĐẦU
Là thành viên thứ 18 của chuỗi khách sạn tư nhân lớn nhất Việt Nam, khách
sạn 4 sao Mường Thanh Đà Nẵng tọa lạc tại vị trí đắc địa, và Đà Nẵng là một
trong những thành phố có du lịch phát triển mạnh. Hiện nay, đời sống con người
ngày càng được nâng cao nên nhu cầu khám phá đó đây cũng ngày càng phát
triển, từ đó ngành dịch vụ lưu trú đã phát triển mạnh mẽ. Với nhiều khách sạn
mọc lên như vậy lại có chất lượng rất tốt, trong khi khách sạn Mường Thanh 4
sao nay đã xuống cấp, bên cạnh đó là khách sạn Mường Thanh 5 sao tại Đà
Nẵng lại mới ra đời, vì vậy đã đặt khách sạn Mường Thanh 4 sao vào nguy cơ bị
mất thị phần và khách hàng. Trong tình hình đó, khách sạn Mường Thanh 4 sao
đã lựa chọn chiến lược cạnh tranh bằng con đường cung ứng dịch vụ chất lượng
cao nhằm làm khách hàng hài lòng và quay trở lại với khách sạn. Tuy nhiên,
mức chất lượng của khách sạn đã đề ra có phù hợp với nhu cầu của khách hàng

mục tiêu?
Làm sao để bảo đảm được một tiêu chuẩn chất lượng phù hợp nhất với
khách hàng mục tiêu trong mong muốn tiết kiệm chi phí của doanh nghiệp là
thách thức.
Vấn đề chỉ được giải quyết trên cơ sở hoàn thiện công tác quản trị chất
lượng. Đây là vấn đề cấp thiết và sống còn của khách sạn Mường Thanh 4 sao
trong thời gian tới.
Xuất phát từ thực tế đó, em xin chọn đề tài “Quản trị chất lượng dịch vụ tại
khách sạn Mường Thanh 4 sao Đà Nẵng” để nghiên cứu và bảo vệ.

1


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN
1.1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN
1.1.1 Chất lượng dịch vụ tại khách sạn:
A Khái niệm: Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy
thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu chất
lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng
dịch vụ của doanh nghiệp.Vì vậy, việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ
quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho
doanh nghiệp phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất.
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của
khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản
phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu
làm cho khách hàng hài lòng.
Theo giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn”: chất lượng dịch vụ là kết
quả quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh
giữa chất lượng mong đợi và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được.

Chất lượng dịch vụ được đo bằng sự hài lòng của khách (S)
S = P – E (Satisfaction = perception – Expectation)
Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong đợi
Nếu P > E càng nhiều thì chất lượng càng được xem là tốt.
Nếu P = E thì chất lượng được xem là tạm được.
Nếu P < E: xem là chất lượng tồi.
B Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ:

_ Sự đa dạng hóa của dịch vụ: số lượng, chủng loại sản phẩm, dịch vụ.
_ Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ gồm những yếu tố về cơ sở vật
chất kỹ thuật trang bị cho dịch vụ trong khách sạn như: mức độ tiện nghi của
trang thiết bị, độ thẩm mỹ của khách sạn nhà hàng, cách bài trí, thiết kế …
2


_ Chất lượng của đội ngũ lao động trong khách sạn. Đây là một yếu tố rất quan
trọng tác động lớn đến việc đánh giá của khách hàng.
Để phản ánh chất lượng đội ngũ lao động thì thường dựa vào các chỉ tiêu cụ thể
sau: trình độ học vấn, trình độ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ, trình độ giao
tiếp, nắm bắt tâm lý của khách hàng; tinh thần, thái độ phục vụ, phẩm chất đạo
đức…
_Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ:
+ Sự tin cậy.
+ tinh thần trách nhiệm.
+ Sự đảm bảo.
+ sự đồng cảm.
+ Tính hữu nghị.
1.1.2 Quản trị chất lượng dịch vụ:
A Khái niệm: ISO 9000 đã xác định “ quản lý chất lượng là tập hợp
những hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất

lượng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng những phương tiện như
lập kế hoạch, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng
trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng.
B Đặc điểm cơ bản của quản trị chất lượng dịch vụ:
_ Quản trị chất lượng liên quan đến con người.
_ Chất lượng là trước hết, không phải lợi nhuận là trước hết.
_ Tiến trình tiếp theo chính là khách hàng.
_ Quản trị chất lượng hướng tới khách hàng, không phải hướng về người sản
xuất.
1.1.3 Các phương pháp quản trị chất lượng:
a Kiểm tra chất lượng.
b Kiểm soát chất lượng.
c Đảm bảo chất lượng.
d Kiểm soát chất lượng toàn diện.
e Quản trị chất lượng toàn diện.

3


1.2 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN.
1.2.1 Khái quát về hoạt động kinh doanh khách sạn:
A Khái niệm về khách sạn:
Khách sạn là cơ sở kinh doanh dịch vụ, hoạt động nhằm mục đích sinh lợi
bằng việc cho thuê các phòng ở đã được chuẩn bị sẵn tiện nghi cho các khách
hàng ghé lại qua đêm hay thực hiện một kỳ nghĩ. Bên cạnh là việc cho thuê
phòng, khách sạn còn có những dịch vụ đi kèm khác như spa, mua sắm, các khu
vui chơi giải trí.. tất cả đều được đáp ứng theo từng hạng sao của các khách sạn
nhằm thỏa mãn nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng.
B Nội dung hoạt động kinh doanh của khách sạn:

_ Hoạt động kinh doanh chính: lưu trú và ăn uống.
_ Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung: dịch vụ giải trí, dịch vụ bán hàng lưu
niệm, tổ chức hội nghị, dịch vụ chăm sóc sức khỏe.
C Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn:
_ Đặc điểm về sản phẩm:
+ Là quá trình từ khi nghe lời yêu cầu của khách đến khi thanh toán và tiễn
khách.
+ Là dịch vụ trọn gói.
+ Sản phẩm mang tính chất vô hình.
+ Sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời.
_ Đặc điểm về kinh doanh:
+ Phụ thuộc vào tài nguyên du lịch.
+ Đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn.
+ Đòi hỏi dung lượng lao động lớn.
+ Kinh doanh mang tính quy luật.
_ Đặc điểm về đối tượng phục vụ:
+ Là khách du lịch, là con người.
+ Có sự đa dạng về văn hóa.
+ Có sự đa dạng về đặc điểm tâm sinh lý.
1.2.2 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn:
A Khái niệm chất lượng dịch vụ trong khách sạn:
Chất lượng dịch vụ khách sạn theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng
chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng của khách sạn.
4


B Đặc điểm chất lượng dịch vụ của khách sạn:
_ Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá.
_ Chất lượng phục vụ khách sạn chỉ được đo lường và đánh giá chính xác qua sự
cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn.

_ Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào vị trí và kiến trúc của khách sạn.
_ Chất lượng phục vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của
doanh nghiệp khách sạn và đòi hỏi tính nhất quán cao.
C Các yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ trong khách sạn:
_ Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn.
_ Nhân viên phục vụ.
_ Sản phẩm vật chất đi kèm.
_ Quy trình phục vụ.

1.3 NỘI DUNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN.
1.3.1 Xác định chất lượng mong đợi của khách hàng.
Tìm hiểu mong đợi thực sự của khách hàng mục tiêu thông qua điều tra
nhằm giúp khách sạn cung cấp dịch vụ có chất lượng cao cho khách hàng của
mình.
1.3.2 Xác định tiêu chuẩn chất lượng phù hợp với mong đợi của khách
hàng.
Trên cơ sở nhu cầu của khách hàng, mục tiêu mà doanh nghiệp khách sạn
đưa ra những sản phẩm dịch vụ cụ thể với tiêu chuẩn chất lượng phù hợp để đáp
ứng nhu cầu của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ của khách sạn được đánh giá theo tiêu chuẩn sau:
_ Vị trí và kiến trúc của khách sạn.
_ Sự đầy đủ và vận hành tốt của các trang thiết bị.
_ Nhân viên có kỹ năng giao tiếp, nghiệp vụ và thái độ sẵn sàng phục vụ khách.
_ Sự đa dạng các dịch vụ đáp ứng các nhu cầu khác nhau của khách.
1.3.3 Bảo đảm chất lượng dịch vụ cung ứng đạt được các tiêu chuẩn đề ra.
Khách sạn cung ứng dịch vụ và phải bảo đảm nó đạ được các tiêu chuẩn
đề ra. Có như vậy, khách sạn mới có thể đáp ứng mong đợi của khách hàng, làm

5

khách hàng hài lòng, thông qua đó là nâng cao chất lượng dịch vụ của khách
sạn.
Để làm được điều này thì cần phải có một đội ngũ nhân viên phục vụ
chuyên nghiệp, ý thức được tầm quan trọng của việc đảm bảo chất lượng dịch
vụ khách sạn và một hệ thống giám sát để kiểm soát chất lượng theo tiêu chuẩn.
1.3.4 Quản trị các cam kết của khách sạn với khách hàng.
Cam kết của khách sạn với khách hàng thể hiện qua những thông tin
quảng cáo hay lời hứa mà doanh nghiệp khách sạn là một trong những yếu tố
giúp khách hàng có thể nhận biết khách sạn, tạo nên mong đợi của khách hàng
về chất lượng dịch vụ khách sạn. vì thế, khi các thông tin, lời hứa được đưa ra
thì đòi hỏi nó nhất thiết phải được thực hiện bằng mọi giá.
1.3.5 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ của khách sạn phản
ánh mức chất lượng dịch vụ khách sạn. Việc đánh giá sự hài lòng của khách
hàng giúp khách sạn nhận diện những sai sót trong quá trình cung ứng dịch vụ,
từ đó có những điều chỉnh kịp thời sữa sai, bảo đảm chất lượng dịch vụ khách
sạn.

6


1.2 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN.
1.2.1 Khái quát về hoạt động kinh doanh khách sạn:
A Khái niệm về khách sạn:
Khách sạn là cơ sở kinh doanh dịch vụ, hoạt động nhằm mục đích sinh lợi
bằng việc cho thuê các phòng ở đã được chuẩn bị sẵn tiện nghi cho các khách
hàng ghé lại qua đêm hay thực hiện một kỳ nghĩ. Bên cạnh là việc cho thuê
phòng, khách sạn còn có những dịch vụ đi kèm khác như spa, mua sắm, các khu

vui chơi giải trí.. tất cả đều được đáp ứng theo từng hạng sao của các khách sạn
nhằm thỏa mãn nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng.
B Nội dung hoạt động kinh doanh của khách sạn:
_ Hoạt động kinh doanh chính: lưu trú và ăn uống.
_ Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung: dịch vụ giải trí, dịch vụ bán hàng lưu
niệm, tổ chức hội nghị, dịch vụ chăm sóc sức khỏe.
C Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn:
_ Đặc điểm về sản phẩm:
+ Là quá trình từ khi nghe lời yêu cầu của khách đến khi thanh toán và tiễn
khách.
+ Là dịch vụ trọn gói.
+ Sản phẩm mang tính chất vô hình.
+ Sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời.
_ Đặc điểm về kinh doanh:
+ Phụ thuộc vào tài nguyên du lịch.
+ Đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn.
+ Đòi hỏi dung lượng lao động lớn.
+ Kinh doanh mang tính quy luật.
_ Đặc điểm về đối tượng phục vụ:
+ Là khách du lịch, là con người.
+ Có sự đa dạng về văn hóa.
+ Có sự đa dạng về đặc điểm tâm sinh lý.
1.2.2 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn:
A Khái niệm chất lượng dịch vụ trong khách sạn:

1


Chất lượng dịch vụ khách sạn theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng
chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng của khách sạn.

B Đặc điểm chất lượng dịch vụ của khách sạn:
_ Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá.
_ Chất lượng phục vụ khách sạn chỉ được đo lường và đánh giá chính xác qua sự
cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn.
_ Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào vị trí và kiến trúc của khách sạn.
_ Chất lượng phục vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của
doanh nghiệp khách sạn và đòi hỏi tính nhất quán cao.
C Các yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ trong khách sạn:
_ Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn.
_ Nhân viên phục vụ.
_ Sản phẩm vật chất đi kèm.
_ Quy trình phục vụ.

1.3 NỘI DUNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN.
1.3.1 Xác định chất lượng mong đợi của khách hàng.
Tìm hiểu mong đợi thực sự của khách hàng mục tiêu thông qua điều tra
nhằm giúp khách sạn cung cấp dịch vụ có chất lượng cao cho khách hàng của
mình.
1.3.2 Xác định tiêu chuẩn chất lượng phù hợp với mong đợi của khách
hàng.
Trên cơ sở nhu cầu của khách hàng, mục tiêu mà doanh nghiệp khách sạn
đưa ra những sản phẩm dịch vụ cụ thể với tiêu chuẩn chất lượng phù hợp để đáp
ứng nhu cầu của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ của khách sạn được đánh giá theo tiêu chuẩn sau:
_ Vị trí và kiến trúc của khách sạn.
_ Sự đầy đủ và vận hành tốt của các trang thiết bị.
_ Nhân viên có kỹ năng giao tiếp, nghiệp vụ và thái độ sẵn sàng phục vụ khách.
_ Sự đa dạng các dịch vụ đáp ứng các nhu cầu khác nhau của khách.

2


1.3.3 Bảo đảm chất lượng dịch vụ cung ứng đạt được các tiêu chuẩn đề ra.
Khách sạn cung ứng dịch vụ và phải bảo đảm nó đạ được các tiêu chuẩn
đề ra. Có như vậy, khách sạn mới có thể đáp ứng mong đợi của khách hàng, làm
khách hàng hài lòng, thông qua đó là nâng cao chất lượng dịch vụ của khách
sạn.
Để làm được điều này thì cần phải có một đội ngũ nhân viên phục vụ
chuyên nghiệp, ý thức được tầm quan trọng của việc đảm bảo chất lượng dịch
vụ khách sạn và một hệ thống giám sát để kiểm soát chất lượng theo tiêu chuẩn.
1.3.4 Quản trị các cam kết của khách sạn với khách hàng.
Cam kết của khách sạn với khách hàng thể hiện qua những thông tin
quảng cáo hay lời hứa mà doanh nghiệp khách sạn là một trong những yếu tố
giúp khách hàng có thể nhận biết khách sạn, tạo nên mong đợi của khách hàng
về chất lượng dịch vụ khách sạn. vì thế, khi các thông tin, lời hứa được đưa ra
thì đòi hỏi nó nhất thiết phải được thực hiện bằng mọi giá.
1.3.5 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ của khách sạn phản
ánh mức chất lượng dịch vụ khách sạn. Việc đánh giá sự hài lòng của khách
hàng giúp khách sạn nhận diện những sai sót trong quá trình cung ứng dịch vụ,
từ đó có những điều chỉnh kịp thời sữa sai, bảo đảm chất lượng dịch vụ khách
sạn.

1.2 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN.
1.2.1 Khái quát về hoạt động kinh doanh khách sạn:
A Khái niệm về khách sạn:
Khách sạn là cơ sở kinh doanh dịch vụ, hoạt động nhằm mục đích sinh lợi
bằng việc cho thuê các phòng ở đã được chuẩn bị sẵn tiện nghi cho các khách

hàng ghé lại qua đêm hay thực hiện một kỳ nghĩ. Bên cạnh là việc cho thuê
phòng, khách sạn còn có những dịch vụ đi kèm khác như spa, mua sắm, các khu
vui chơi giải trí.. tất cả đều được đáp ứng theo từng hạng sao của các khách sạn
nhằm thỏa mãn nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng.
3


B Nội dung hoạt động kinh doanh của khách sạn:
_ Hoạt động kinh doanh chính: lưu trú và ăn uống.
_ Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung: dịch vụ giải trí, dịch vụ bán hàng lưu
niệm, tổ chức hội nghị, dịch vụ chăm sóc sức khỏe.
C Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn:
_ Đặc điểm về sản phẩm:
+ Là quá trình từ khi nghe lời yêu cầu của khách đến khi thanh toán và tiễn
khách.
+ Là dịch vụ trọn gói.
+ Sản phẩm mang tính chất vô hình.
+ Sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời.
_ Đặc điểm về kinh doanh:
+ Phụ thuộc vào tài nguyên du lịch.
+ Đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn.
+ Đòi hỏi dung lượng lao động lớn.
+ Kinh doanh mang tính quy luật.
_ Đặc điểm về đối tượng phục vụ:
+ Là khách du lịch, là con người.
+ Có sự đa dạng về văn hóa.
+ Có sự đa dạng về đặc điểm tâm sinh lý.
1.2.2 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn:
A Khái niệm chất lượng dịch vụ trong khách sạn:
Chất lượng dịch vụ khách sạn theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng

chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng của khách sạn.

B Đặc điểm chất lượng dịch vụ của khách sạn:
_ Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá.
_ Chất lượng phục vụ khách sạn chỉ được đo lường và đánh giá chính xác qua sự
cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn.
_ Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào vị trí và kiến trúc của khách sạn.
_ Chất lượng phục vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của
doanh nghiệp khách sạn và đòi hỏi tính nhất quán cao.
C Các yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ trong khách sạn:
4


_ Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn.
_ Nhân viên phục vụ.
_ Sản phẩm vật chất đi kèm.
_ Quy trình phục vụ.

1.3 NỘI DUNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN.
1.3.1 Xác định chất lượng mong đợi của khách hàng.
Tìm hiểu mong đợi thực sự của khách hàng mục tiêu thông qua điều tra
nhằm giúp khách sạn cung cấp dịch vụ có chất lượng cao cho khách hàng của
mình.
1.3.2 Xác định tiêu chuẩn chất lượng phù hợp với mong đợi của khách
hàng.
Trên cơ sở nhu cầu của khách hàng, mục tiêu mà doanh nghiệp khách sạn
đưa ra những sản phẩm dịch vụ cụ thể với tiêu chuẩn chất lượng phù hợp để đáp
ứng nhu cầu của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ của khách sạn được đánh giá theo tiêu chuẩn sau:
_ Vị trí và kiến trúc của khách sạn.

_ Sự đầy đủ và vận hành tốt của các trang thiết bị.
_ Nhân viên có kỹ năng giao tiếp, nghiệp vụ và thái độ sẵn sàng phục vụ khách.
_ Sự đa dạng các dịch vụ đáp ứng các nhu cầu khác nhau của khách.
1.3.3 Bảo đảm chất lượng dịch vụ cung ứng đạt được các tiêu chuẩn đề ra.
Khách sạn cung ứng dịch vụ và phải bảo đảm nó đạ được các tiêu chuẩn
đề ra. Có như vậy, khách sạn mới có thể đáp ứng mong đợi của khách hàng, làm
khách hàng hài lòng, thông qua đó là nâng cao chất lượng dịch vụ của khách
sạn.
Để làm được điều này thì cần phải có một đội ngũ nhân viên phục vụ
chuyên nghiệp, ý thức được tầm quan trọng của việc đảm bảo chất lượng dịch
vụ khách sạn và một hệ thống giám sát để kiểm soát chất lượng theo tiêu chuẩn.
1.3.4 Quản trị các cam kết của khách sạn với khách hàng.
Cam kết của khách sạn với khách hàng thể hiện qua những thông tin
quảng cáo hay lời hứa mà doanh nghiệp khách sạn là một trong những yếu tố
giúp khách hàng có thể nhận biết khách sạn, tạo nên mong đợi của khách hàng
về chất lượng dịch vụ khách sạn. vì thế, khi các thông tin, lời hứa được đưa ra
thì đòi hỏi nó nhất thiết phải được thực hiện bằng mọi giá.
5


1.3.5 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ của khách sạn phản
ánh mức chất lượng dịch vụ khách sạn. Việc đánh giá sự hài lòng của khách
hàng giúp khách sạn nhận diện những sai sót trong quá trình cung ứng dịch vụ,
từ đó có những điều chỉnh kịp thời sữa sai, bảo đảm chất lượng dịch vụ khách
sạn.

1.2 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN.
1.2.1 Khái quát về hoạt động kinh doanh khách sạn:

A Khái niệm về khách sạn:
Khách sạn là cơ sở kinh doanh dịch vụ, hoạt động nhằm mục đích sinh lợi
bằng việc cho thuê các phòng ở đã được chuẩn bị sẵn tiện nghi cho các khách
hàng ghé lại qua đêm hay thực hiện một kỳ nghĩ. Bên cạnh là việc cho thuê
phòng, khách sạn còn có những dịch vụ đi kèm khác như spa, mua sắm, các khu
vui chơi giải trí.. tất cả đều được đáp ứng theo từng hạng sao của các khách sạn
nhằm thỏa mãn nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng.
B Nội dung hoạt động kinh doanh của khách sạn:
_ Hoạt động kinh doanh chính: lưu trú và ăn uống.
_ Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung: dịch vụ giải trí, dịch vụ bán hàng lưu
niệm, tổ chức hội nghị, dịch vụ chăm sóc sức khỏe.
C Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn:
_ Đặc điểm về sản phẩm:
+ Là quá trình từ khi nghe lời yêu cầu của khách đến khi thanh toán và tiễn
khách.
+ Là dịch vụ trọn gói.
+ Sản phẩm mang tính chất vô hình.
+ Sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời.
_ Đặc điểm về kinh doanh:
+ Phụ thuộc vào tài nguyên du lịch.
6


+ Đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn.
+ Đòi hỏi dung lượng lao động lớn.
+ Kinh doanh mang tính quy luật.
_ Đặc điểm về đối tượng phục vụ:
+ Là khách du lịch, là con người.
+ Có sự đa dạng về văn hóa.
+ Có sự đa dạng về đặc điểm tâm sinh lý.

1.2.2 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn:
A Khái niệm chất lượng dịch vụ trong khách sạn:
Chất lượng dịch vụ khách sạn theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng
chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng của khách sạn.

B Đặc điểm chất lượng dịch vụ của khách sạn:
_ Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá.
_ Chất lượng phục vụ khách sạn chỉ được đo lường và đánh giá chính xác qua sự
cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn.
_ Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào vị trí và kiến trúc của khách sạn.
_ Chất lượng phục vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của
doanh nghiệp khách sạn và đòi hỏi tính nhất quán cao.
C Các yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ trong khách sạn:
_ Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn.
_ Nhân viên phục vụ.
_ Sản phẩm vật chất đi kèm.
_ Quy trình phục vụ.

1.3 NỘI DUNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN.
1.3.1 Xác định chất lượng mong đợi của khách hàng.
Tìm hiểu mong đợi thực sự của khách hàng mục tiêu thông qua điều tra
nhằm giúp khách sạn cung cấp dịch vụ có chất lượng cao cho khách hàng của
mình.

7


1.3.2 Xác định tiêu chuẩn chất lượng phù hợp với mong đợi của khách
hàng.
Trên cơ sở nhu cầu của khách hàng, mục tiêu mà doanh nghiệp khách sạn

đưa ra những sản phẩm dịch vụ cụ thể với tiêu chuẩn chất lượng phù hợp để đáp
ứng nhu cầu của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ của khách sạn được đánh giá theo tiêu chuẩn sau:
_ Vị trí và kiến trúc của khách sạn.
_ Sự đầy đủ và vận hành tốt của các trang thiết bị.
_ Nhân viên có kỹ năng giao tiếp, nghiệp vụ và thái độ sẵn sàng phục vụ khách.
_ Sự đa dạng các dịch vụ đáp ứng các nhu cầu khác nhau của khách.
1.3.3 Bảo đảm chất lượng dịch vụ cung ứng đạt được các tiêu chuẩn đề ra.
Khách sạn cung ứng dịch vụ và phải bảo đảm nó đạ được các tiêu chuẩn
đề ra. Có như vậy, khách sạn mới có thể đáp ứng mong đợi của khách hàng, làm
khách hàng hài lòng, thông qua đó là nâng cao chất lượng dịch vụ của khách
sạn.
Để làm được điều này thì cần phải có một đội ngũ nhân viên phục vụ
chuyên nghiệp, ý thức được tầm quan trọng của việc đảm bảo chất lượng dịch
vụ khách sạn và một hệ thống giám sát để kiểm soát chất lượng theo tiêu chuẩn.
1.3.4 Quản trị các cam kết của khách sạn với khách hàng.
Cam kết của khách sạn với khách hàng thể hiện qua những thông tin
quảng cáo hay lời hứa mà doanh nghiệp khách sạn là một trong những yếu tố
giúp khách hàng có thể nhận biết khách sạn, tạo nên mong đợi của khách hàng
về chất lượng dịch vụ khách sạn. vì thế, khi các thông tin, lời hứa được đưa ra
thì đòi hỏi nó nhất thiết phải được thực hiện bằng mọi giá.
1.3.5 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ của khách sạn phản
ánh mức chất lượng dịch vụ khách sạn. Việc đánh giá sự hài lòng của khách
hàng giúp khách sạn nhận diện những sai sót trong quá trình cung ứng dịch vụ,
từ đó có những điều chỉnh kịp thời sữa sai, bảo đảm chất lượng dịch vụ khách
sạn.

8

1.2 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN.
1.2.1 Khái quát về hoạt động kinh doanh khách sạn:
A Khái niệm về khách sạn:
Khách sạn là cơ sở kinh doanh dịch vụ, hoạt động nhằm mục đích sinh lợi
bằng việc cho thuê các phòng ở đã được chuẩn bị sẵn tiện nghi cho các khách
hàng ghé lại qua đêm hay thực hiện một kỳ nghĩ. Bên cạnh là việc cho thuê
phòng, khách sạn còn có những dịch vụ đi kèm khác như spa, mua sắm, các khu
vui chơi giải trí.. tất cả đều được đáp ứng theo từng hạng sao của các khách sạn
nhằm thỏa mãn nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng.
B Nội dung hoạt động kinh doanh của khách sạn:
_ Hoạt động kinh doanh chính: lưu trú và ăn uống.
_ Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung: dịch vụ giải trí, dịch vụ bán hàng lưu
niệm, tổ chức hội nghị, dịch vụ chăm sóc sức khỏe.
C Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn:
_ Đặc điểm về sản phẩm:
+ Là quá trình từ khi nghe lời yêu cầu của khách đến khi thanh toán và tiễn
khách.
+ Là dịch vụ trọn gói.
+ Sản phẩm mang tính chất vô hình.
+ Sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời.
_ Đặc điểm về kinh doanh:
+ Phụ thuộc vào tài nguyên du lịch.
+ Đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn.
+ Đòi hỏi dung lượng lao động lớn.
+ Kinh doanh mang tính quy luật.
_ Đặc điểm về đối tượng phục vụ:
+ Là khách du lịch, là con người.
+ Có sự đa dạng về văn hóa.

+ Có sự đa dạng về đặc điểm tâm sinh lý.
1.2.2 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn:
A Khái niệm chất lượng dịch vụ trong khách sạn:
Chất lượng dịch vụ khách sạn theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng
chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng của khách sạn.
9


B Đặc điểm chất lượng dịch vụ của khách sạn:
_ Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá.
_ Chất lượng phục vụ khách sạn chỉ được đo lường và đánh giá chính xác qua sự
cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn.
_ Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào vị trí và kiến trúc của khách sạn.
_ Chất lượng phục vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của
doanh nghiệp khách sạn và đòi hỏi tính nhất quán cao.
C Các yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ trong khách sạn:
_ Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn.
_ Nhân viên phục vụ.
_ Sản phẩm vật chất đi kèm.
_ Quy trình phục vụ.

1.3 NỘI DUNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN.
1.3.1 Xác định chất lượng mong đợi của khách hàng.
Tìm hiểu mong đợi thực sự của khách hàng mục tiêu thông qua điều tra
nhằm giúp khách sạn cung cấp dịch vụ có chất lượng cao cho khách hàng của
mình.
1.3.2 Xác định tiêu chuẩn chất lượng phù hợp với mong đợi của khách
hàng.
Trên cơ sở nhu cầu của khách hàng, mục tiêu mà doanh nghiệp khách sạn
đưa ra những sản phẩm dịch vụ cụ thể với tiêu chuẩn chất lượng phù hợp để đáp

ứng nhu cầu của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ của khách sạn được đánh giá theo tiêu chuẩn sau:
_ Vị trí và kiến trúc của khách sạn.
_ Sự đầy đủ và vận hành tốt của các trang thiết bị.
_ Nhân viên có kỹ năng giao tiếp, nghiệp vụ và thái độ sẵn sàng phục vụ khách.
_ Sự đa dạng các dịch vụ đáp ứng các nhu cầu khác nhau của khách.
1.3.3 Bảo đảm chất lượng dịch vụ cung ứng đạt được các tiêu chuẩn đề ra.
Khách sạn cung ứng dịch vụ và phải bảo đảm nó đạ được các tiêu chuẩn
đề ra. Có như vậy, khách sạn mới có thể đáp ứng mong đợi của khách hàng, làm

10


khách hàng hài lòng, thông qua đó là nâng cao chất lượng dịch vụ của khách
sạn.
Để làm được điều này thì cần phải có một đội ngũ nhân viên phục vụ
chuyên nghiệp, ý thức được tầm quan trọng của việc đảm bảo chất lượng dịch
vụ khách sạn và một hệ thống giám sát để kiểm soát chất lượng theo tiêu chuẩn.
1.3.4 Quản trị các cam kết của khách sạn với khách hàng.
Cam kết của khách sạn với khách hàng thể hiện qua những thông tin
quảng cáo hay lời hứa mà doanh nghiệp khách sạn là một trong những yếu tố
giúp khách hàng có thể nhận biết khách sạn, tạo nên mong đợi của khách hàng
về chất lượng dịch vụ khách sạn. vì thế, khi các thông tin, lời hứa được đưa ra
thì đòi hỏi nó nhất thiết phải được thực hiện bằng mọi giá.
1.3.5 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ của khách sạn phản
ánh mức chất lượng dịch vụ khách sạn. Việc đánh giá sự hài lòng của khách
hàng giúp khách sạn nhận diện những sai sót trong quá trình cung ứng dịch vụ,
từ đó có những điều chỉnh kịp thời sữa sai, bảo đảm chất lượng dịch vụ khách
sạn.

11