C2 quan ly chat luong

Chương II.

Quản lý
chất lượng

“Hãy xuất bất cứ thứ gì đến các nước bạn bè,
trừ kiểu quản trị của Mỹ”
W. Edwards Deming

1


Nội dung chính của chương
 Phần 1 : Các khái niệm liên quan đến

chất lượng, quản lý chất lượng.
 Phần 2 : Các quan niệm sai lầm trong
quản lý chất lượng.
 Phần 3 : Chi phí chất lượng.
 Phần 4 : Quan niệm về khách hàng.

Thầy giáo : Bùi hoàng Ngọc

2


1. Các khái niệm liên
quan đến chất lượng
“Thà ít mà tốt,,

1. Kiểm tra chất lượng
Kiểm tra

Yêu cầu
chất
lượng
của
khách
hàng

Chấp
nhận
Những
yêu
cầu
kỹ
thuật

Các
phương
pháp
kiểm
tra

Chất
lượng
thực
tế
Loại bỏ

Thầy giáo : Bùi hoàng Ngọc

4


1. Kiểm tra chất lượng

Kiểm tra chất lượng là
những hoạt động có tính
nghiệp vụ nhằm so sánh
những kết quả chất
lượng thực tế cuối cùng
với các tiêu chuẩn chất
lượng đã được lập ra từ
trước.
Thầy giáo : Bùi hoàng Ngọc

5


2. Kiểm soát chất lượng
Kiểm soát quá trình

Ổn định
Các
quá
trình
sản
xuất

So
sánh
đánh
giá

Kiểm
soát
chất
lượng

Giới
hạn
đạt
được
Bất
thường

Biện pháp khắc phục
Thầy giáo : Bùi hoàng Ngọc

Tìm nguyên nhân
6


2. Kiểm soát chất lượng

Theo TCVN ISO 8402 “ Kiểm
soát chất lượng là những hoạt
động và kỹ thuật có tính tác nghiệp,
được sử dụng nhằm đáp ứng các

yêu cầu chất lượng ”.

Thầy giáo : Bùi hoàng Ngọc

7


2. KSCL theo mô hình Deming

PDCA

PLAN

DO

Thầy giáo : Bùi hoàng Ngọc

ACT

CHECK

1. Hoạch định
2. Thực hiện
3. Kiểm tra
4. Hành động
8


2. KSCL theo mô hình Deming
Chất lượng

P D
A C

Thời gian
Thầy giáo : Bùi hoàng Ngọc

9


3. Quản lý chất lượng


Theo TCVN ISO 8402 : 1994 “ Quản
lý chất lượng là tập hợp những hoạt động
của chức năng quản lý chung, xác định
chính sách chất lượng, mục đích và
trách nhiệm, thực hiện chúng thông qua
các biện pháp như lập kế hoạch chất
lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo
chất lượng và cải tiến chất lượng.

Thầy giáo : Bùi hoàng Ngọc

10


3.1 Mục tiêu của quản lý CL
PRICE
Right Price

PERFORMANCE
Right Quality

PUNTUALITY
Right Time
Thầy giáo : Bùi hoàng Ngọc

11


3.1 Mục tiêu QLCL của Deming
Cải tiến chất lượng

Tạo nhiều việc làm

Giảm được chi phí

Phát triển DN

Nâng cao năng suất

Tăng thị phần

Thầy giáo : Bùi hoàng Ngọc

12


Thầy giáo : Bùi hoàng Ngọc

Tăng doanh thu
Tăng thị phần
Phát triển thương hiệu

Giai đoạn 4

Giảm chu kỳ phát triển sản phẩm
Tăng tính năng lựa chọn cho KH

Giai đoạn 3

Đúng việc, đúng thời điểm
Giảm hoạt động thừa, thời gian chết

Giai đoạn 2

Làm đúng ngay từ đầu
Giảm tỷ lệ phế phẩm - Phòng ngừa

Giai đoạn 1

Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
Hệ thống chất lượng - Phòng ngừa

Ngôi
nhà
chất
lượng

Cam kết của ban lãnh đạo
Cấu trúc hạ tầng – Chính trị - Kinh tế - Giáo dục

13


3.2 Các nguyên tắc QLCL
Trong quản lý chất lượng, phải tuân thủ 6
nguyên tắc sau :
1. Định hướng bởi khách hàng.
2. Coi trọng con người trong tổ chức.
3. Quản lý chất lượng phải được thực hiện toàn
diện và đồng bộ.
4. Tiến hành đồng thời yêu cầu đảm bảo chất
lượng với cải tiến chất lượng.
5. Quản lý chất lượng theo quá trình
6. Kiểm tra liên tục theo hệ thống.


Thầy giáo : Bùi hoàng Ngọc

14


4. Chính sách chất lượng

Chính sách chất lượng ( Quality
Policy ) là những ý đồ và định

hướng chung về chất lượng của một

doanh nghiệp, do cấp lãnh đạo cao nhất
đề ra.

Thầy giáo : Bùi hoàng Ngọc

15


5. Lập kế hoạch chất lượng
 Theo TCVN ISO 8402 “ Lập kế hoạch chất

lượng là một mặt của chức năng quản lý
nhằm xác định và thực hiện chính sách
chất lượng đã được vạch ra và bao gồm
các hoạt động thiết lập mục tiêu, yêu cầu
chất lượng, cũng như yêu cầu về việc áp
dụng các yếu tố của hệ thống chất lượng ”.

Thầy giáo : Bùi hoàng Ngọc

16


6. Đảm bảo chất lượng
 Theo TCVN ISO 8402 “ Đảm bảo chất

lượng là các hoạt động có kế hoạch và hệ
thống, được tiến hành trong hệ thống chất
lượng và được chứng minh là đầy đủ mức
cần thiết để tạo sự thỏa đáng rằng người

tiêu dùng sẽ thỏa mãn các yêu cầu chất
lượng.

Thầy giáo : Bùi hoàng Ngọc

17


7. Cải tiến chất lượng
 Theo TCVN ISO 8402 “ Cải tiến chất

lượng là các hoạt động được thực hiện
trong toàn tổ chức để làm tăng hiệu năng
và hiệu quả của các hoạt động và quá
trình dẫn đến tăng lợi nhuận cho doanh
nghiệp và tăng tăng lợi ích cho khách
hàng”.

Thầy giáo : Bùi hoàng Ngọc

18


7. Cải tiến chất lượng

Cải
tiến

Thầy giáo : Bùi hoàng Ngọc

Giống
hay
khác

Đổi
mới

19


8. Hệ thống chất lượng

“ Hệ thống chất lượng gồm cơ
cấu tổ chức, các thủ tục các quá
trình và các nguồn lực cần thiết để
thực hiện quản lý chất lượng ”.

Thầy giáo : Bùi hoàng Ngọc

20


9. Tài liệu của HTCL
“ Tài liệu của hệ thống chất
lượng là những bằng chứng
khách quan của các hoạt động
đã được thực hiện hay các kết
quả đạt được”

Thầy giáo : Bùi hoàng Ngọc

21


Cùng suy nghĩ

Như vậy
quản lý
chất lượng là
quản lý
cái gì ?
Thầy giáo : Bùi hoàng Ngọc

22


Các nội
dung của
quản lý
chất lượng

Mục tiêu chất lượng
Cần hướng đến cái gì ?
Chính sách chất lượng
Cần làm tốt cái gì ?
Xây dựng chiến lược

Các kế hoạch
Làm cái gì, làm bao nhiêu

Phản
hổi

Tổ chức thực hiện
Ai làm, làm trong bao lâu

Ngân sách
Chúng ta có gì để làm
Các thủ tục tác nghiệp
Trình tự các bước

Theo dõi tiến độ
Bao giờ phải kết thúc
Kết quả
Đánh giá kết quả

23


10. Lịch sử phát triển của QLCL
1. Kiểm soát chất lượng
( Quality Control – QC )
2. Kiểm soát chất lượng
toàn diện ( Total
Quality Control - TQC )
3. Quản trị chất lượng
đồng bộ ( Total Quality
Management – TQM )
4. Cam kết chất lượng
đồng bộ ( Total Quality

Commitment – TQCo )
5. Cải tiến chất lượng
toàn công ty (
Company Wide Quality
Improvement – CWQI )
Thầy giáo : Bùi hoàng Ngọc

24


2. Các quan niệm sai lầm
trong quản lý chất lượng
Đánh kẻ bỏ đi,
hay đánh người chạy lại ?