Kỹ năng giải quyết vấn đề nguyên nhân và giải pháp

Kỹ năng giải quyết vấn đề (P2: Tìm nguyên nhân và
giải pháp)
Trong lịch sử loài người, các cải tiến hay phát minh đều xuất phát từ
việc người ta thấy một thứ nào đó đang là vấn đề và họ bỏ công ra để tìm
cách giải quyết. Mỗi một phát minh đều là tập hợp công sức của rất nhiều
người. Người thì chỉ giúp phát biểu vấn đề, người giúp trong một phần tìm
ra giải pháp, người lại giúp trong khâu tổ chức thực hiện. Ví dụ như Edison
là người rất giỏi đưa sản phẩm từ phòng thí nghiệm vào cuộc sống bằng
cách tìm cách sản xuất rẻ hơn. Nhiều phát minh của ông là dựa trên những
tìm tòi của những người khác.
Ánh sáng từ đống củi, dầu mỏ, mỡ động vật đã tồn tại trong toàn bộ
chiều dài lịch sử của nhân loại tới tận thế kỷ 19. Loài người sẽ còn dùng đèn
dầu để thắp sáng nếu như người ta coi rằng đó đã là hình thức thắp sáng tốt
nhất rồi mặc cho sự bất tiện hay hiệu quả mang lại khi sử dụng nó. Dù sao
nếu như bạn chưa từng nhìn thấy bóng đèn điện thì thắp sáng bằng đèn dầu
chẳng có vấn đề gì lắm.
Thực tế vấn đề tồn tại khắp nơi quanh ta. Không có gì là không có vấn
đề trừ khi người ta công nhận rằng hiện trạng đó đang là chuẩn, là thứ tốt
nhất rồi. Cùng một sự vật hay hiện tượng, người cho rằng đó là vấn đề,
người cho rằng đó không phải là vấn đề; nguyên nhân đơn giản là vì họ
không cùng tiêu chuẩn. Có thể tiêu chuẩn người này quá thấp đòi hỏi phải
nâng lên, có thể thể tiêu chuẩn người kia quá cao không cần thiết đòi hỏi
phải hạ xuống.
Bản thân việc ta không định hình được tiêu chuẩn đúng đắn cũng đã là một
vấn đề rồi.
Đâu là chuẩn mà bạn phải theo đuổi ?
Tôi thường thức dậy vào lúc 6h30 phút. Nếu tôi cho rằng nên dậy vào lúc 5h
là tốt nhất thì đúng là đây là vấn đề cần giải quyết. Nhưng nếu tôi cho rằng
đó là đã sớm rồi, dậy trước 6h30 là không tốt thì đây không còn là vấn đề
nữa.
Nếu đứa con gái lớp 1 của tôi nghĩ rằng tính toán trong phạm vi 100 là quá

giỏi và quá đủ rồi thì nó sẽ không còn muốn học nữa. Thực tế trong cuộc
sống tính toán trong phạm vi 100 là không đủ nhưng với nhận thức non nớt
của một đứa trẻ thì nó sẽ không thể nhận ra.


Chúng ta cũng vậy. Chúng ta thường tạo ra một cái chuẩn vừa khít với hiện
trạng của ta để cảm thấy an toàn. Chúng ta cũng có khả năng tính toán trong
phạm vi 100 của riêng mình. Giống như con tôi, nếu như nó thấy đi học
chẳng vui vẻ gì, đến trường chỉ để học tính toán ở những con số lớn hơn, nếu
như tôi không bắt nó phải tới trường thì chắc nó sẽ ở nhà khỏi đi học.
Tự con tôi sẽ rất khó để phá vỡ lớp vỏ bọc an toàn của mình. Phải cần những
tác động từ bên ngoài để nó hiểu rằng thứ mà nó cho rằng chuẩn không phải
là chuẩn. Đối với những người chịu khó tìm tòi quan sát thì ta thấy cũng
không hẳn là khó. Tìm hiểu khoa học, tìm hiểu những người xung quanh,
lắng nghe cơ thể khi điều chỉnh, ta sẽ tìm được giờ mà ta nên dậy.
Khi chúng bằng cách nào đó (tự nghiên cứu hay bị người khác áp đặt) xác
định được một tiêu chuẩn nào đó thì tự trong ta sẽ hình thành một cơ chế
phản kháng, phủ định chuẩn. Vì chấp nhận chuẩn có nghĩa là cái đó chúng ta
đang có vấn đề, thêm một vấn đề không bằng bớt đi một vấn đề. Giả sử tôi
xác định được chuẩn là sáng nên dậy vào lúc 5 giờ thay vì 6h30 thì tôi sẽ lập
luận thế này:
Hậu quả của việc dậy muộn hơn 1 tiếng so với chuẩn chẳng là gì cả.
•
1 giờ tôi dậy sớm đó sẽ bị tiêu đi mà chẳng mang lại giá trị gì.
•
Tôi đã mất 1 giờ đồng hồ được ngủ thêm ra.
•
Tôi sẽ phải đi ngủ sớm hơn 1 giờ so với bình thường.
Cơ chế phản vệ sẽ bảo chúng ta rằng lợi ích có được khi đạt chuẩn thấp hơn
nhiều so với thiệt hại bỏ ra để đạt chuẩn.

•

Con người chúng ta là
vậy; bạn hiểu thì bạn mới có thể có những điều chỉnh thích hợp được. Hãy
nghĩ lại trong cuộc đời mình có phải rất nhiều lúc bạn có hứng khởi để thực
hiện một việc gì đó nhưng rồi nhanh chóng hứng khởi biến mất dần mặc cho
ngoại cảnh không hề thay đổi.


Chúng ta thích chọn con đường dễ để đi thay vì con đường khó khăn. Nhưng
trên con đường khó khăn thường có phần thưởng tương xứng cho người
chọn nó.
Giải quyết xong một vấn đề ta sẽ đi lên một nấc thang mới
Ta nên coi vấn đề là cơ hội hơn là thách thức. Bằng cách nào đó ta có thể từ
chối giải quyết vấn đề ví dụ hạ chuẩn hay đẩy vấn đề đó cho người khác.
Nhưng nếu làm thế ta sẽ không tiến bộ được; giải quyết vấn đề là cách
nhanh nhất để phát triển bản thân. Nếu phát triển mà chỉ dựa vào đọc sách,
tham gia các khóa học, nghe người khác nói lại kinh nghiệm thì cũng được
nhưng rất chậm. Một người lính phát triển kỹ năng chiến đấu ở ngoài chiến
trường sẽ nhanh hơn nhiều so với chỉ trên thao trường.
Cứ cho rằng một vấn đề nào đó xét về trách nhiệm thì bạn không phải giải
quyết đi thì có làm sao? Khi bạn giải quyết được một vấn đề không thuộc
trách nhiệm của mình thì bạn sẽ được mọi người tôn trọng, đánh giá cao hơn
nhiều so với nó là trách nhiệm của mình. Nó mở rộng cơ hội cho bạn. Rất
nhiều người lựa chọn được lĩnh vực mình yêu thích bắt đầu chỉ với việc làm
một công việc không thuộc trách nhiệm của mình.
Có một anh Việt Nam làm việc ở Úc. Bạn anh ý nhờ mua giúp một hộp
thuốc ở Úc. Ban đầu anh cũng cảm thấy khó chịu vì tự nhiên phải mất công
tìm mua ở đâu sau đó lại phải tìm hiểu thuốc đó có mang về nước được
không nhưng vì là bạn vợ nên cũng phải cố gắng. Trong quá trình tìm hiểu

và mang về nước sản phẩm đó anh thấy rằng nhu cầu cho sản phẩm đó ở
Việt Nam rất lớn. Anh làm việc với NSX để có thể làm đại lý phân phối duy
nhất tại Việt Nam. Tới nay công việc kinh doanh phát triển rất tốt, anh từ bỏ
công việc cũ và chuyển hẳn sang làm phân phối một số hãng dược phẩm tại
Việt Nam.
Cơ hội ít khi đến từ những việc bạn quen làm vì giả sử bạn phát hiện ra thì
cũng đã tận dụng hoặc không tận dụng được rồi. Khi bạn làm một công việc
mới, tiếp xúc với những thứ mới cũng sẽ phát hiện ra những cơ hội mới. Có
thể sau đó tận dụng hay không tận dụng được cơ hội nhưng ít nhất cũng phát
hiện ra cơ hội.
Tóm lại, phát biểu vấn đề khó chủ yếu nằm ở thái độ. Khi thái độ được điều
chỉnh để sẵn sàng đối mặt vấn đề thì chỉ còn là cố gắng tìm hiểu kiến thức
mà thôi.
Bước 2: Nguyên nhân và Giải pháp cho vấn đề


Phát biểu được vấn đề là bước quan trọng nhưng không phải là quá khó khăn
để hiểu được. Hiểu rồi thì phải áp dụng mọi lúc mọi nơi để biến nó thành kỹ
năng thuần thục. Trở thành một chuyên gia trong phát hiện vấn đề. Nhưng
phát biểu vấn đề thôi chưa đủ, bạn sẽ rất dễ rơi vào tình trạng chỉ nêu ra vấn
đề mà chẳng có giải pháp gì, rất nhiều vấn đề chẳng qua họ chưa giải quyết
được chứ không phải là chưa nhìn ra.
Tìm giải pháp bao gồm:
Phân loại được vấn đề để có hướng giải quyết, phân bổ nguồn lực giải
quyết cho phù hợp.
•
Tìm Nguyên nhân của vấn đề (đương nhiên)
•
Giải pháp cho nguyên nhân
•

Quyết định lựa chọn giải pháp
Trong một cuộc họp, một ai đó đưa ra vấn đề cần giải quyết yêu cầu mọi
người có ý kiến về giải pháp. Thường thì ai cũng có thể đưa được ra vài ý
kiến về giải pháp vậy đưa ra giải pháp có khó khăn khăn lắm đâu nhỉ? Ví
như Hà nội bảo nhân dân đưa ra ý kiến làm sao để khỏi tắc đường thì mỗi
người trong ta kiểu gì chẳng có chục ý kiến.
•

Thực tế một giải pháp gọi là một giải pháp tốt không dễ như thế. Đòi
hỏi chúng ta phải trải qua nhiều bước.

Xác định vấn đề thuộc loại nào:


1. Vấn đề xảy ra có phải xuất phát từ lỗi hệ thống không
Ngày hôm qua United Airline dính bê bối lôi một bác sĩ gốc việt ra khỏi máy
bay một cách thô bạo. Hậu quả ảnh hưởng là giá trị trên sản chứng khoản
giảm 1 tỷ usd cùng làn sóng phản đối của dư luận. Một vụ khủng hoảng
truyền thông đúng nghĩa.
Vấn đề ở đây không đơn giản chỉ liên quan tới cái ông bác sĩ đó mà nó liên
quan tới lỗi hệ thống. Nếu không sửa lỗi hệ thống thì vấn đề tương tự đó còn
tiếp tục xảy ra.
Một loạt sản phẩm qua dây chuyền hỏng giống y hệt nhau chứng tỏ là do
một khâu nào đó của dây chuyền có vấn đề. Nếu như chỉ có vài cái hỏng
trên hàng trăm nghìn cái thì đó là do xác suất chẳng may.
Trường hợp như của United Airline thường ta sẽ dễ dàng nhìn ra rằng đó là
lỗi hệ thống vì ta biết trước đó vài tháng đã có vụ tiếp viên không cho 2 đứa
trẻ lên máy bay chỉ vì nó mặc quần legging, rồi phát biểu thiếu thận trọng
của ông CEO.
Bất cứ một đối tượng nào cũng tồn tại trong một tổng thể các mối ràng buộc

với nhau. Cái cây không thể sống độc lập mà không có đất, nước, không khí,
côn trùng,….Cái cây có thể không còn ở đó nữa nếu như chỉ thiếu một
thành phần nào đó. Tất cả các thành phần và cái cây đó tồn tại chung với
nhau một cách hoàn hảo, được thiên nhiên điều chỉnh qua hàng triệu năm.
Con người sở dĩ tiến hóa tới ngày nay cũng là vì có một tập hợp các đối
tượng liên quan ràng buộc. Chỉ một yếu tố nào đó biến đổi khác đi thì ta
cũng đã khác đi so với như hiện nay.
Mỗi cá nhân chúng ta tồn tại cũng trong một tổng thể các đối tượng có mối
ràng buộc. Đó có thể quan quan hệ họ hàng, quan hệ đồng nghiệp, quan hệ
xã hội, thời tiết, thổ nhưỡng,….Khi ta thay đổi một thứ nào đó thì các thứ
khác cũng bị ảnh hưởng. Bạn không thể nhìn một thứ gì đó một cách đơn lẻ
mà không có sự ràng buộc với các thứ khác.
Như vậy khi nhìn nhận vấn đề ta phải nhìn nhận một cách hệ thống trong
một tổng thể. Nếu như vấn đề tương đối độc lập thì nó sẽ nằm trong nhóm
vấn đề không mang tính hệ thống. Ta để ý báo chí rất hay đứa một tin tức
theo kiểu chỉ xét riêng vấn đề đó nhằm tạo ra thật nhiều bức xúc trong lòng
người đọc càng tốt. Đặc biệt phần tiêu đề có thể kiếm cớ không thể dài nên
có khi gợi trong lòng người đọc title sai lệch hoàn toàn so với nội dung phía
trong.


Ví dụ tiêu đề ‘Nối vòng tay lớn’ được cấp phép phổ biến sau gần 50 năm
sẽ khiến ta nghĩ rằng bài hát này bị cấm trước đó. Thực tế không phải như
vậy, người ta chỉ đưa ra quy định là bài hát được biểu diễn khi được sự cho
phép của tác giả nhằm bảo vệ quyền tác giả.
Túm lại, ta phải nhìn nhận một vấn đề trong một tổng thể thay vì chỉ tập
trung vào cá biệt vấn đề đó.
2. Vấn đề có tính lặp lại hay ngẫu nhiên?
Bất cứ một sự kiện nào xảy ra đều xuất phát từ một chuỗi các sự kiến trước
đó, điều này khỏi phải bàn cãi. Chẳng có cái gì tự nhiên sinh ra và cũng tự

nhiên mất đi. Tuy nhiên có những thứ thuộc về chủ quan và những thứ thuộc
về khách quan.
Ví dụ: Tỷ lệ hàng hỏng tháng này của công ty chiếm 5% trong khi định mức
chỉ là 3%. Tỷ lệ hỏng vượt quá 2% gây tổn thất mỗi tháng là 300 triệu.
Nếu một sự kiện xảy ra ngẫu nhiên trong tháng đó gây ra tổn thất thêm 2%
này ví dụ như hỏa hoạn, cây đổ, máy hỏng,…thì khỏi cần giải quyết vấn đề.
Nhưng nếu nó xuất phát chủ quan của công nhân đứng dây chuyền thì rõ là
một vấn đề có tính lặp lại. Nếu không xử lý thì vấn đề sẽ lặp lại vào tháng
tới.
3. Tính nghiêm trọng của vấn đề
Một vấn đề nghiêm trọng sẽ đòi hỏi ta phải đặt ưu tiên trong giải quyết hơn.
Vấn đề ít nghiêm trọng, thậm chí thiệt hại ít thì đôi khi ta phải chấp nhận hy
sinh, coi đó không phải là vấn đề.
Ví dụ:
Một công ty lớn cỡ như FPT chẳng hạn, chắc chắn sẽ phải hình thành ra các
quy trình một cách cứng nhắc. Điều này sẽ giết chết sự linh hoạt nhưng bù
lại hệ thống có thể kiểm soát được. Chấp nhận thiệt hại do kém linh hoạt để
bù lại kiểm soát được (về chất lượng, về tài chính, về con người,..)
Các chính sách của nhà nước là một ví dụ điển hình của sự chấp nhận hy
sinh. Một chính sách bất kỳ sẽ làm lợi cho một nhóm người này nhưng sẽ
gây hại cho một nhóm khác. Không thể có một chính sách nào mang lợi cho
toàn bộ được. Nó cũng giống như việc chính phủ đánh đu trong các chỉ tiêu
về tăng trưởng GDP, lạm phát và thất nghiệp. Được cái này mất cái kia.
Một vấn đề nghiêm trọng thường đi cùng với mức độ khẩn cấp phải giải
quyết. Nó có xu hướng nghiêm trọng hóa theo thời gian. Càng không được


giải quyết ngay nó càng ngày càng khó giải quyết, thậm chí tới lúc nào
đó trở thành bất khả thi.
4. Vấn đề tiềm tàng hay đã bắt đầu

Vấn đề tiềm tàng là vấn đề mới chỉ có dấu hiệu nhưng chưa phát sinh hậu
quả. Nó khác với việc cây đổ đè bẹp ô tô là đã gây ra hậu quả rồi. Bản thân
việc cây đổ trước đó cũng là một vấn đề tiềm tàng. Chính vì vậy người ta
mới đi tỉa tót cây trước mùa mưa bão.
Mỗi một dấu hiệu giống như một đống hạt được vứt ra đất. Nó có thể chết đi
và cũng có thể mọc mầm. Làm sao bạn biết được hạt nào mọc mầm, hạt nào
không?
Một cái xe Container chạy ầm ầm trên đường ẩn chứa một tai nạn, bạn sẽ
tránh xa nó.
Trời giông nhiều sét ẩn chứa một tai nạn xét đánh, bạn ở trong nhà.
Để đảm bảo sinh tồn tự trong ta hình thành nên cơ chế tránh để các vấn đề
xảy ra. Thường đó là các vấn đề rất dễ nhìn ra, đập ngay trước mắt. Các dấu
hiệu có cường độ yếu thường sẽ bị bỏ qua. Tới khi nó đủ lớn để ta nhận ra
thì việc xử lý không còn kịp nữa.
Một chuyên gia có thể đến công ty bạn nhìn cách mọi người làm việc và có
thể phát biểu ra vấn đề công ty đang gặp phải. Tương tự, một vị chuyên gia
có thể nhìn cách bạn sinh hoạt để biết sức khỏe bạn ra sao mà chẳng cần đo
nhịp tim, cân nặng, thử sức kéo,…
Nói chung chúng ta nên phát hiện ra vấn đề kể từ khi nó còn là dấu hiệu.
Phát hiện ra dấu hiệu rồi ta sẽ quan sát nó xem có khả năng nó có trở thành
vấn đề hay không để mà xử lý kịp thời.
Khi ta đặt sự quan tâm lên một cái gì đó ta sẽ nhận ra được dấu hiệu dễ hơn
nhiều so với việc ta không quan tâm. Ví dụ nếu ta không quan tâm tới sức
khỏe của bản thân thì sẽ nhanh chóng bỏ qua các dấu hiệu. Khi ta không
quan tâm tới công việc ta sẽ dễ bỏ qua các dấu hiệu bất ổn trong công việc.
Con người thường nhạy cảm với tiền của mình còn ít nhạy cảm với tiền của
người khác.
Một người chịu khó quan sát cũng sẽ dễ nhận ra dấu hiệu tốt hơn. Quan
trọng hơn anh ta cần phải có kiến thức sâu về lĩnh vực của vấn đề đó. Đã trải
nghiệm một tình huống tương tự trong quá khứ cũng sẽ giúp dễ nhận ra dấu

hiệu của vấn đề tương tự ở hiện tại.


Việc xác định vấn đề thuộc loại nào sẽ quyết định hướng giải quyết của vấn
đề, thứ tự trong ưu tiên khi giải quyết
Xác định nguyên nhân của vấn đề
Nếu một vấn đề xảy ra ngẫu nhiên không có tính lặp lại thì ta đi luôn vào
giải pháp.
Ví dụ:
•
•
•
•

Ngã tư Lê Văn Lương xảy ra tắc đường rất lớn -> Giải pháp: cử công
an giao thông tới phân luồng
Xe hết xăng -> Cần phải đổ xăng
Nhà bừa bộn -> Cần dọn dẹp
Vợ cãi chồng -> tát lật mặt sau đó cho hai cái đạp vào bụng ( đùa
tí

)
•
Máy chiếu bị hỏng -> Đem đi sửa
•
Doanh số năm 2015 đạt 5 tỷ, thấp hơn kế hoạch 20% -> Cần phải cố
gắng hơn trong năm 2016
Tuy nhiên:
•

•

•

•

•

•

Hôm nào đoạn Lê Văn Lương cũng xảy ra tắc đường. Nguyên nhân vì
một số xe taxi đậu bên đường gây cản trở giao thông. Giải pháp : cấm xe
taxi được đậu đoạn đường đó.
Anh A tháng nào cũng dắt bộ đôi lần vì xe hết xăng. Nguyên nhân vì
anh hay chần chờ, cứ đợi gần hết xăng mới đổ, lúc gần hết thì lại không có
chỗ đổ xăng. Giải pháp: anh ý cần đổ xăng khi xăng còn 2 vạch.
Nhà hôm nào cũng rất bừa bộn do mọi người không ngăn lắp, đồ ít khi
được đặt đúng chỗ sau sử dụng. Giải pháp: Yêu cầu các thành viên để đồ
đúng nơi quy định sau khi sử dụng.
Hai vợ chồng hay cãi nhau do bất động quan điểm, ai cũng cho rằng
mình đúng, chẳng ai chịu lắng nghe ai. Giải pháp: cùng nhau ngồi lại
thống nhất chung một biện pháp khi xảy ra một vấn đề không cùng quan
điểm.
Đây là cái máy chiếu thứ hai kể từ đầu tuần bị cháy bóng đèn. Nguyên
nhân được tìm ra là do tắt máy chiếu không đúng cách. Giải pháp: Đưa ra
quy định về tắt máy chiếu.
Doanh số 2015 thấp hơn kế hoạch 20% do nguyên nhân a, b, c, d. Giải
pháp: Các nguyên nhân chủ quan cần phải xử lý, các nguyên nhân khách

quan nhắc chúng ta rằng thị trường bên ngoài là rất khó lường, cần phải có
các dự phòng cần thiết để đối mặt với những sự việc không mong muốn
xảy ra.
Sét đánh là một sự kiện rất ngẫu nhiên nhưng ta vẫn có thể phòng tránh nếu
đi tìm nguyên nhân. Do vậy nói chung bước tìm nguyên nhân là bước phải
làm nhưng có thể là sau khi đã thực thi giải pháp để tránh hậu quả. Ví dụ
như khi cây đổ người ta cần di chuyển cái cây đó đi để giải phóng mặt
đường chứ không thể ngồi bàn nhau tại sao cái cây lại đổ được.
Để tìm nguyên nhân ta dùng câu hỏi Tại sao. Tại sao vấn đề đó lại xảy ra?
Vấn đề đó xảy ra đo những nguyên nhân nào? Hỏi liên tục cho tới khi đi tới
tận gốc của vấn đề.
Tìm giải pháp từ nguyên nhân
Giải pháp giúp triệt hạ nguyên nhân để nó không trở thành vấn đề. Đèn máy
chiếu bị hỏng do nguyên nhân tắt không đúng cách. Giải pháp yêu cầu mọi
người sử dụng máy chiếu đó tắt đúng cách sẽ khiến sự kiện nguyên nhận đó
không xảy ra từ đó đèn máy chiếu không hỏng (vì nguyên nhân đó) nữa.
Một nguyên nhân có nhiều giải pháp. Người giỏi là người tìm ra giải pháp
đòi hỏi:
Giúp giải quyết triệt để nhất
•
Tốn ít chi phí nhất ( Nhân lực, Vật lực, Tài Lực và Thời gian)
•
Khả thi nhất
Thông thường ta rất dễ bị nói cho sướng mồm. Vì rằng người thực thi
không phải là ta nên kệ mẹ thằng thực hiện có thực hiện được không, phát
biểu ra các giải pháp nghe thì rất hay nhưng thực hiện thì không khả thi.
•


Ra quyết định

Sắp xếp các giải pháp từ ảnh hưởng lớn tới ảnh hưởng thấp, sắp xếp các giải
pháp cũng từ trên xuống dưới. Có những giải pháp có thể thực hiện đồng
thời nhưng cũng có những giải pháp không thể. Ví dụ như để chống tắc
đường có rất nhiều giải pháp có thể thực hiện song song như phân luồng hợp
lý, cho công an đứng vào giờ cao điểm, dẹp xe lấn chiếm lòng đường, cho
mấy em váy ngắn ngồi bên đường để giảm tai nạn giao thông..Nhưng cũng
có những giải pháp không thể thực hiện song song do giới hạn ở nguồn lực
(con người, tiền bạc, thời gian).
Việc lựa chọn giải pháp nào ưu tiên nhất là tính khả thi. Một giải pháp thực
hiện được cho dù mang lại hiệu quả thấp vẫn còn hơn là giải pháp mang lại
hiệu quả cao nhưng không thành công. Đi sâu vào kỹ năng lựa chọn sẽ được
trình bày ở phần sau.