AN EXAMINATION OF THE RELATIONSHIP BETWEEN SERVICE QUALITY DIMENSIONS, OVERALL INTERNET BANKING SERVICE QUALITY AND CUSTOMER SATISFACTION

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC
Báo cáo tiểu luận:

AN EXAMINATION OF
THE RELATIONSHIP BETWEEN
SERVICE QUALITY DIMENSIONS,
OVERALL INTERNET BANKING
SERVICE QUALITY AND
CUSTOMER SATISFACTION
GVHD: TS. Đinh Thái Hồng
SVTH: Nhóm 7 – Lớp Đ1.CH22


KẾT CẤU TIỂU LUẬN
1. GIỚI THIỆU
1.1. Tổng quan báo cáo nghiên cứu
1.2. Cấu trúc báo cáo nghiên cứu

2. NỘI DUNG BÁO CÁO NGHIÊN CỨU
2.1. Mục tiêu nghiên cứu
2.2. Thiết kế nghiên cứu
2.3. Kết quả nghiên cứu

3. KẾT LUẬN


1. GIỚI THIỆU
1.1. Tổng quan báo cáo nghiên cứu

 Loại hình: Nghiên cứu mơ tả - nghiên cứu định lượng
 Nội dung: Kiểm tra mối quan hệ giữa các yếu tố chất

lượng dịch vụ, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân
hàng trực tuyến và sự hài lòng của khách hàng.

 Địa điểm thực hiện: New Zealand
 Nhóm tác giả:
 Michel Rod
 Nicholas J. Ashill
 Jinyi Shao
 Janet Carruthers


1. GIỚI THIỆU
1.2. Cấu trúc báo cáo nghiên cứu
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.

Tóm lược nghiên cứu
Giới thiệu nghiên cứu
Tổng quan lý thuyết
Mơ hình và các giả thuyết nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu
Thảo luận và ứng dụng quản lý
Kết luận và hướng nghiên cứu trong tương lai
Tài liệu tham khảo
Phụ lục
Tác giả


1. GIỚI THIỆU
1.2. Cấu trúc báo cáo nghiên cứu
Xác định mục tiêu
nghiên cứu

Danh sách phỏng vấn và
gửi email
(300 khách hàng)

Nhận phản hồi, nhập
liệu và làm sạch data
(n=72)

Thu thập, tổng hợp
lý thuyết nghiên cứu

Tiến hành chọn
mẫu (k=100)

Xây dựng mơ hình và các
giả thuyết nghiên cứu

Xác định khung
chọn mẫu

Bảng câu hỏi
cuối cùng

Chỉnh sửa bảng
câu hỏi

Phương pháp phương sai
Phân tích nhân tố

Phân tích dữ liệu
(n=72)

Xây dựng bảng câu hỏi

Giá trị phân biệt
Độ giá trị
Mơ hình đo lường
Độ tin cậy

Mơ hình SEM
Phân tích tần số

Giá trị hội tụ

Mơ hình cấu trúc

Kiểm định Stone-Geisser
Kết quả nghiên cứu

Thảo luận nghiên cứu

Đề xuất và gợi ý

Ứng dụng quản lý.
Hướng nghiên cứu trong tương lai

Lưu đồ nghiên cứu


2. NỘI DUNG BÁO CÁO NGHIÊN CỨU
2.1. Mục tiêu nghiên cứu
Kiểm tra mối quan hệ giữa yếu tố của chất lượng dịch vụ

và chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tổng thể và tác
động của nó đến sự hài lòng của khách hàng trong bối cảnh
ngành ngân hàng của New Zealand.

Mục tiêu 1 • Chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến
• Chất lượng hệ thống thơng tin trực tuyến
• Chất lượng sản phẩm dịch vụ & chất lượng dịch vụ NH trực tuyến tổng thể

Mục tiêu 2

• Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tổng thể
• Sự hài lòng của khách hàng

2. NỘI DUNG BÁO CÁO NGHIÊN CỨU
2.2. Thiết kế nghiên cứu
2.2.1. Tổng quan lý thuyết

 Tác giả chỉ ra được khe hổng nghiên cứu cũng chính là
Giá trị của nghiên cứu.

 Nghiên cứu dẫn ra một số khái niệm nhằm phục vụ cho
mục tiêu nghiên cứu.

 Nghiên cứu chỉ ra những ý kiến trái ngược giữa các nghiên
cứu trước đó.

 Tác giả đã tóm tắt các lý thuyết, khái niệm liên quan để tạo
thêm sự vững chắc cho cơ sở lý luận của báo cáo.
Bảng I (trang 106) 


2. NỘI DUNG BÁO CÁO NGHIÊN CỨU
2.2. Thiết kế nghiên cứu
2.2.1. Tổng quan lý thuyết

Cơ sở lý thuyết được trình bày rõ ràng, có liên kết chặt
chẽ đến các khái niệm liên quan.


2. NỘI DUNG BÁO CÁO NGHIÊN CỨU
2.2. Thiết kế nghiên cứu
2.2.2. Mơ hình nghiên cứu & giả thuyết

* Mơ hình nghiên cứu:
Biến phụ thuộc

Biến Độc lập

Biến can thiệp


2. NỘI DUNG BÁO CÁO NGHIÊN CỨU
2.2. Thiết kế nghiên cứu
2.2.2. Mơ hình nghiên cứu & giả thuyết
* Giả thuyết:

H1 •

Chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến ảnh hưởng tích
cực đến chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tổng thể

• Chất lượng hệ thống trực tuyến ảnh hưởng tích cực đến chất
H2 lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tổng thể
• Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng ảnh hưởng tích cực
H3 đến chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tổng thể

H4 •

Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tổng thể ảnh
hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng


2. NỘI DUNG BÁO CÁO NGHIÊN CỨU

2.2. Thiết kế nghiên cứu
2.2.3. Mẫu nghiên cứu & Phương pháp lấy mẫu

 Dữ liệu nghiên cứu: Dữ liệu sơ cấp
 Mẫu nghiên cứu: Điều tra 300 khách hàng
 Phương pháp lấy mẫu:

 Chọn mẫu xác suất theo phương pháp hệ thống, với bước
nhảy là 100.

 Gửi bản câu hỏi qua email.

 Đối tượng: Khách hàng có sử dụng dịch vụ ngân hàng trực
tuyến tại ngân hàng quốc gia ở New Zealand và các chi
nhánh.


2. NỘI DUNG BÁO CÁO NGHIÊN CỨU
2.2. Thiết kế nghiên cứu
2.2.4. Phương pháp đo lường

Thang đo
LIKERT
(5 mức độ)

Hữu hình
10 biến quan sát

Độ tin cậy
Sự đồng cảm

Chất lượng
dịch vụ khách
hàng trực
tuyến

Mức độ đáp ứng

2
biến
quan
sát

Dễ sử dụng
Độ chính xác
Bảo mật
15 biến quan sát
Nội dung

Chất lượng hệ
thống thông
tin trực tuyến

Chất lượng dịch
vụ ngân hàng trực
tuyến tổng thể
trực tuyến

Sự hài lòng
của khách

hàng

Kịp thời
Thẩm mỹ

5 biến quan sát

Chất lượng
sản phẩm
dịch vụ ngân
hàng

4
biến
quan
sát


2. NỘI DUNG BÁO CÁO NGHIÊN CỨU
2.2. Thiết kế nghiên cứu
2.2.5. Phương pháp phân tích dữ liệu








Phương pháp phương sai

Mơ hình phân tích nhân tố
Mơ hình phân tích SEM
Phương pháp phân tích tần số
Kiểm tra sự tương quan giữa các mục hỏi
Tính tốn giá trị hội tụ và giá trị phân biệt

2.2.6. Thời gian & chi phí thực hiện

Tác giả không đề cập trong nội dung báo cáo nghiên cứu.


2. NỘI DUNG BÁO CÁO NGHIÊN CỨU
2.3. Kết quả nghiên cứu
2.3.1. Kiểm tra và nhập liệu
Báo cáo nghiên cứu không mơ tả chi tiết.
2.3.2. Mơ tả, tóm tắt dữ liệu
Kết quả lấy mẫu: 300 bản câu hỏi gửi đi, nhưng thu về được
72 bản (đạt 24%) Kích thước mẫu đạt được tương đối nhỏ.
18-24 tuổi
13% 15%

25%

21%

25-34 tuổi
24-34
35-44 tuổi
45-54 tuổi

26%

Biểu đồ tỷ lệ mẫu phân phối theo độ tuổi

Trên 55 tuổi


2. NỘI DUNG BÁO CÁO NGHIÊN CỨU
2.3. Kết quả nghiên cứu
2.3.2. Mơ tả, tóm tắt dữ liệu

 Phương pháp phương sai: tách các biến độc lập và phụ thuộc
để làm giảm phương pháp biến thiên về nguồn duy nhất.

 Phương pháp phân tích nhân tố: chỉ rõ những khía cạnh
riêng biệt được giải thích bởi những nhân tố chung.

 Mơ hình phân tích SEM với phương pháp hồi quy bình
phương nhỏ nhất từng phần (PLS Graph version 3.0).

 Phương pháp phân tích tần số của 21 biến quan sát đo lường
được để đi đến kết luận khơng có vấn đề về hiệu ứng sàn và
trần trong các phép đo lường.


2. NỘI DUNG BÁO CÁO NGHIÊN CỨU
2.3. Kết quả nghiên cứu
2.3.3. Kết quả nghiên cứu

Phương pháp chính dùng để đánh giá kết quả nghiên cứu:

S
E
M

Mơ hình
đo lường

Mơ hình
cấu trúc

Độ giá trị
Độ tin cậy

GT hội tụ
GT phân biệt




Căn bậc hai của AVE

Mức độ tương quan

 Giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của thang đo trong nghiên
cứu này là chấp nhận được.

 Nghiên cứu này đạt được độ tin cậy và độ giá trị của đo lường
tương đối cao. Chứng tỏ, các biến quan sát đo lường được các
khái niệm nghiên cứu.

Kết quả

 Chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến và chất lượng hệ thống
thơng tin trực tuyến có ý nghĩa và liên quan tích cực đến chất lượng
dịch vụ ngân hàng tổng thể  H1, H2 được chấp nhận.

 Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng khơng có mối quan hệ có ý
nghĩa với chất lượng dịch ngân hàng tực tuyến tổng thể (P_value
<0,05), tuy nhiên mối quan hệ được chấp nhận ở mức tương đối tại
P_value <0,10  H3 được chấp nhận khá yếu.

 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tổng thể
và sự hài lịng của khách hàng là có ý nghĩa tại P_value < 0.001 
H4 được chấp nhận.


2. NỘI DUNG BÁO CÁO NGHIÊN CỨU
2.3. Kết quả nghiên cứu
2.3.4. Thảo luận & Ứng dụng quản lý

 Tác giả đã đánh giá lại kết quả nghiên cứu và so sánh kết quả
với các nghiên cứu nghiên cứu trước đó của một số tác giả
như Jun & Cai (2001), Han & Baek (2004) và Yang et al.
(2004).

 Tác giả chỉ ra sự liên hệ và tính ứng dụng của kết quả nghiên
cứu vào thực tiễn vì cả 4 giả thuyết H1, H2, H3, H4 đều được
chấp nhận ở mức cao (**) hoặc (***), ngoại trừ giả thuyết H3

là thấp hơn (*).

 Tác giả đề xuất một số ứng dụng liên quan đến việc quản lý
chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.


2. NỘI DUNG BÁO CÁO NGHIÊN CỨU
2.3. Kết quả nghiên cứu
2.3.5. Kết luận & Hướng nghiên cứu tương lai

 Kết luận: Tác giả chỉ ra điểm mở rộng (giá trị) của báo cáo
nghiên cứu dựa trên các nghiên cứu trước đó.
 Hạn chế của nghiên cứu:
 Kích thước mẫu cịn nhỏ,
 Sự hạn chế nguồn lực và thời gian;
 Mẫu chỉ thiên về 1 nhóm dân (NewZealand Châu Âu); …
 Hướng nghiên cứu tương lai:
 Mẫu nghiên cứu lớn hơn,
 Đa dạng hóa mẫu,
 Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng DV NH trực
tuyến tổng thể, sự hài lòng của khách hàng và khả năng
duy trì khách hàng.


2. NỘI DUNG BÁO CÁO NGHIÊN CỨU
2.3. Kết quả nghiên cứu
2.3.6. Tài liệu tham khảo


Tài liệu tham khảo được

trình bày khoa học.



Tài liệu tham khảo được
sử dụng tương đối phong
phú, đa dạng và phù hợp
với hướng nghiên cứu.



Khoảng 90 tài liệu tham
khảo khác nhau được sử
dụng cho công tác tham
khảo, nghiên cứu, đo
lường, phân tích…

2.3.7. Phụ lục
Trích dẫn lại nguồn tài liệu
tham khảo của các khía cạnh
quan sát, các biến nghiên cứu
trong báo cáo nghiên cứu.
Bảng AI (trang 125)

2.3.8. Tác giả

 Michel Rod

 Nicholas J. Ashill
 Jini Shao

 Janet Carruthers


3. KẾT LUẬN
Giá Trị Nội
- Cấu trúc nghiên cứu chi tiết, rõ ràng, thực hiện đúng trình tự của một
nghiên cứu khoa học
- Chỉ ra được tính cần thiết của nghiên cứu
- Mục tiêu nghiên cứu rõ ràng và kế quả phân tích giải quyết được mục tiêu.
- Các khái niệm nghiên cứu được định nghĩa cụ thể

-

Phương pháp chọn mẫu xác suất có hệ thống
Sử dụng nhiều phương pháp phân tích dữ liệu

Độ giá trị và độ tin cậy tương đối cao
Ý nghĩa nghiên cứu được ứng dụng vào thực tiễn
Nghiên cứu cũng đề xuất một số ứng dụng liên quan đến việc quản lý chất
lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến
- Tuy nhiên cở mẫu nhỏ, mẫu tuy ngẫu nhiên nhưng chỉ thiên về 1 nhóm dân
làm giảm giá trị nội của nghiên cứu này.

 Nghiên cứu có giá trị nội


3. KẾT LUẬN
Giá Trị Ngoại
- Sự hạn chế nguồn lực và thời gian
- Nghiên cứu chưa kiểm tra mối quan hệ giữa hài lịng của khách hàng và duy

trì khách hàng.
- Nghiên cứu không so sánh nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ
ngân hàng trực tuyến giữa các ngân hàng trực tuyến so với các ngân hàng
truyền thống

 Nghiên cứu có giá trị ngoại khơng cao