Phương pháp nghiên cứu kinh doanh- đề cương nghiên cứu.doc

Đề tài “ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA XE KHÁCH
HOÀNG LONG Ở TPHCM “
Chương 1 :Giới thiệu vấn đề nghiên cứu....................................................3
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
Chương 2: Mục tiêu, đối tượng, phạm vi , phương pháp nghiên cứu ....3
1.Mục tiêu nghiên cứu.....................................................................................3
• Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................3
• Mục tiêu quản trị.........................................................................3
2.Đối tượng nghiên cứu ..................................................................................4
3.Phạm vi nghiên cứu......................................................................................4
4.Phương pháp nghiên cứu..............................................................................4
Chương 3: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu....................................5
3.1 Các khái niệm sử dụng trong nghiên cứu: ................................................5
3.1.1 Chất lượng dịch vụ....................................................................5
3.1.2 Các yếu tố hình thành nên chất lượng dịch vụ:.........................7
3.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ.....................................................7
3.2 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng: .11
3.3 Mô hình nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ:................................................................................................12
3.3.1 Mô hình đo lường...................................................................12
3.3.2 Mô hình ứng dụng vào chất lượng dịch vụ xe khách HOÀNG
LONG............................................................................................................13
3.3.3 Các giả thuyết nghiên cứu: ...................................................14
Chương 4 :Kiểm định mô hình..................................................................15
1.Thiết kế nghiên cứu: ..................................................................................15
1
2.Quy trình nghiên cứu:.................................................................................15
3.Thiết kế thang đo:.......................................................................................16
4.Cách thức chọn mẫu:..................................................................................18

5.Xử lý số liệu:..............................................................................................18
Phụ lục :bảng câu hỏi..................................................................................19
2
Chương 1 :Giới thiệu vấn đề nghiên cứu
Khi kinh tế ngày càng phát triển,nhu cầu đi lại của người dân ngày một nâng
cao thì dịch vụ xe khách đã trở thành phương tiện chuyên chở phục vụ phần
lớn nhu cầu đi lại của các tầng lớp nhân dân .Nếu như trước kia vận tải bằng
đường hàng không được cho là xa xỉ, chủ yếu chỉ dành cho những người có
tiền thì nay điều đó không còn đúng nữa. Với ưu điểm về thời gian được rút
ngắn , vận tải hàng không đang ngày càng phát triển mạnh mẽ và trở thành
đối thủ cạnh tranh rất lớn cho vận tải xe khách .Đây chính là yếu tố thúc đẩy
các công ty cung cấp dịch vụ vận tải xe khách cần phải cải thiện hơn nữa về
chất lượng cũng như dịch vụ để cạnh tranh với các Cty vận tải nói chung và
vận tải hàng không nói riêng.
Vì vậy đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải HOÀNG LONG tại
TPHCM ” được chọn để nghiên cứu.
Chương 2: Mục tiêu, đối tượng, phạm vi , phương pháp nghiên cứu
1.Mục tiêu nghiên cứu
• Mục tiêu nghiên cứu
Xác định các yêu tố cấu thành lên chất lượng dịch vụ Xe khách HOÀNG
LONG
Xắp xếp các mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vu của
Xe khách HOÀNG LONG
• Mục Tiêu Quản trị
Giúp các nhà quả trị có thêm thông tin sau đó đề ra một số giải pháp nhằm
duy trì, cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ Xe khách HOÀNG LONG
nhằm đáp ứng tối đa các nhu cầu của khách hàng
3
2.Đối tương nghiên cứu
Đối tương nghiên cứu của đề tài là khách hàng cá nhân đã và đang xử dụng

dịch vu xe khách của HOÀNG LONG
3.Phạm vi nghiên cứu:
Xe khách HOÀNG LONG có hệ thống trên cả nước, tuy nhiên với nguồn
lực và thời gian có hạn , Nhóm có giới hạn nên đề tài chỉ nghiên cứu mức độ
hài lòng của khách hàng ở Tp. Hồ Chí Minh.
4.Phương pháp nghiên cứu:
• Nghiên cứu định tính: bằng kỹ thuật thảo luận, tham khảo ý kiến mọi
người. Nhằm khám phá, điều chỉnh, bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ,
về sự thỏa mãn và hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
của xe khách HOÀNG LONG.
• Nghiên cứu định lượng: phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi.
Phỏng vấn khách hàng cá nhân đã và đang xử dụng dịch vu xe khách của
HOÀNG LONG bằng bảng câu hỏi và sử dụng phần mềm SPSS để phân
tích các nguyên nhân trong việc mức độ hài lòng của khách hàng
4
Chương 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Giới thiệu: Tiếp theo chương II nói về phần giới thiệu, trong chương III này
chúng ta sẽ tìm hiểu một số khái niệm trong nghiên cứu, mối quan hệ giữa
chất lượng dịch vụ xe khách HOÀNG LONG và mức độ hài lòng của khách
hàng đồng thời đưa ra mô hình nghiên cứu và các giả thuyết dùng để thực
hiện trong nghiên cứu này.
3.1 Các khái niệm sử dụng trong nghiên cứu:
3.1.1 Chất lượng dịch vụ:
• Chất lượng:
Hiện nay có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng, có thể kể ra đây
một số khái niệm như sau:
Theo tổ chức quản lý chất lượng Châu Âu (European Organization for
Quality Control): Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu
của người tiêu dùng.
Theo Philip B. Crosby tác giả của sách chất lượng là cái cho không (Quality

is free): Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu
Theo tiêu chuẩn ISO 8402: Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực
thể tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra và nhu
cầu tiềm ẩn (thực thể trong định nghĩa trên được hiểu là sản phẩm theo nghĩa
rộng).
Theo hệ thống đảm bảo chất lượng toàn diện (TQM) một cách tổng quát,
chúng ta có thể hiểu chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu. Sự phù hợp nầy
phải được thể hiện trên cả 3 phương diện , mà ta có thể gọi tóm tắt là 3P, đó
5
là : (1)Performance hay Perfectibility : hiệu năng, khả năng hoàn thiện
(2)Price : giá thỏa mãn nhu cầu (3)Punctuallity : đúng thời điểm.
• Dịch vụ:
Theo chuyên gia Marketing Philip Kotler: "Dịch vụ là mọi hành động và
kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và
không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể gắn hay
không gắn với một sản phẩm vật chất". Một dịch vụ có bốn đặc điểm quan
trọng sau:
– Tính vô hình (intagibility): Các dịch vụ đều vô hình, chúng không thể
nhìn thấy được, không nếm được, không cảm thấy được, không nghe
thấy, không ngửi thấy được trước khi nghe chúng. Để giảm bớt chất
lượng không chắc chắn, người mua sẽ căng cứ vào những dấu hiệu
hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ (con người, địa điểm, thiết
bị, . . họ sẽ suy diễn ra chất lượng dịch vụ).
– Tính không tách rời (inseparability): Dịch vụ thường sản xuất ra và
tiêu dùng đồng thời với nhau, dịch vụ không thể tiêu hao được.
– Tính không ổn định (invariability): Chất lượng dịch vụ không cố định,
vì nó phụ thuộc vào người sử dụng dịch vụ, thời gian và địa điểm thực
hiện dịch vụ đó.
– Tính không lưu giữ được (perishability)
• Chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ là tổng hợp những chỉ tiêu,

những đặc trưng của sản phẩm thể hiện mức thỏa mãn những nhu cầu
trong những điều kiện tiêu dùng xác định.
6
3.1.2 Các yếu tố hình thành nên chất lượng dịch vụ:
Theo các nghiên cứu của Leonard L.Bery và A. Parasuraman (1985) mà đã
được Nguyễn Đình Thọ nghiên cứu tại Việt Nam (2003) thì có 5 yếu tố
quyết định chất lượng dịch vụ:
• Mức độ tin cậy (Reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù
hợp và đúng thời hạn ban đầu một cách tin cậy và chắc chắn.
• Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện sự mong muốn và sẳn
lòng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
• Năng lực phục vụ (Competence): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và
thái độ nhã nhặn của nhân viên cũng như khả năng mà họ gây được tín
nhiệm và lòng tin với khách hàng.
• Sự cảm thông (Empathy): Thể hiện sự qua thái độ tỏ ra lo lắng, quan
tâm, của nhân viên với khách hàng.
• Các phương tiện hữu hình (Tangibles): Trang phục, ngoại hình của
nhân viên và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
3.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ:
Cũng chính Parasuraman đề nghị thang đo chất lượng dịch vụ là
SERVQUAL dựa trên cơ sở đo lường 5 mức độ về tin cậy, đáp ứng, đồng
cảm, năng lực phục vụ và các phương tiện vật chất. Tuy nhiên việc đáp ứng
các yếu tố này sẽ thay đổi tùy theo từng dịch vụ từng loại khách hàng, tùy
theo từng giai đoạn trong thị trường so với các đối thủ cạnh tranh mà sẽ thay
đổi khác nhau. Parasuraman, Zeithaml, Bery (1985) đã xây dựng mô hình
chất lượng dịch vụ làm nổi bật những yêu cầu chính để đảm bảo mong đợi
của chất lượng dịch vụ, mô hình này xác định 5 khoảng cách. Khi chúng ta
7
xác định được 5 khoảng cách này tức là chúng ta đã đo lường được chất
lượng dịch vụ của mình.

8
Khách hàng
(Cusumers)
Nhà cung ứng
dịch vụ (Marketer)
Khoảng cách 1


Hình : Mô hình chất lượng dịch vụ do Parasuraman,Zeithaml, Bery xây dựng
Khoảng cách 1: Khoảng cách này xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ
vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhận thức của ban lãnh đạo
công ty cung ứng dịch vụ về kỳ vọng này của khách hàng.
Khoảng cách 2: Khoảng cách này nảy sinh khi công ty cung ứng gặp
khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách
hàng thành những yêu cầu cụ thể về chất lượng của dịch vụ.
Khoảng cách 4
Khoảng cách 5
Khoảng cách 3
Khoảng cách 2
9
Giao tiếp bằng miệng
(Word – of – mouth
communication)
Dịch vụ nhận thức
(Perceived service)
Kinh nghiệm đã qua
(Past experience)
Nhu cầu cá nhân
(Personal needs)
Dịch vụ mong đợi

(Expected service)
Cung cấp dịch vụ (trước và sau)
Service delivery
Nhận thức của ban lãnh đạo về kỳ vọng của khách hàng
(Managerment perception of consumer expectations)
Chuyển đổi từ nhận thức vào đặc tính chất lượng
của dịch vụ (Translation of perception into
service – quality speccifications)
Thông tin đối ngoại với
khách hàng (External
communications to
consumers)