Development of retail banking services in vietnam prosperity bank, thang long branch

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
--------o0o---------

VŨ QUANG CHUNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT
NAM THỊNH VƢỢNG CHI NHÁNH THĂNG LONG

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CƢ́U

HÀ NỘI– 2017


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
--------o0o---------

VŨ QUANG CHUNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT
NAM THỊNH VƢỢNG CHI NHÁNH THĂNG LONG
Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng
Mã số: 60 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀ I CHÍ NH NGÂN HÀ NG
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CƢ́U

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. TRẦN THỊ THANH TÚ
XÁC NHẬN CỦA
CÁN BỘ HƢỚNG DẪN

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ
CHẤM LUẬN VĂN

HÀ NỘI – 2017


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan: Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ này là công trình nghiên cứu thực sự
của cá nhân tôi, đƣợc thực hiện trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết, nghiên cứu khảo sát tình
hình thực tiễn và dƣới sự hƣớng dẫn khoa học của PGS.TS. Trầ n Thi Thanh
Tu.́
̣
Các số liệu, mô hình toán và những kết quả trong luận văn là trung thực, các đóng
góp đƣa ra xuất phát từ thực tiễn và kinh nghiệm, kết quả nghiên cứu trong luận văn là
trung thực và chƣa đƣợc công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác.
Một lần nữa tôi xin khẳng định về sự trung thực của lời cam kết trên.
Hà Nội, ngày 08 tháng 06 năm 2017
Học viên

Vũ Quang Chung


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành Luận văn tốt nghiệp này, trong thời gian qua, tôi đã nhận đƣợc
rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ của quý thầy cô, công ty, gia đình và bạn bè.
Lời đầu tiên Tôi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS. Trầ n

Thị Thanh Tú, ngƣời thầy đã luôn tận tình quan tâm giúp đỡ, hƣớng dẫn tôi. Những
đóng góp, phản biện, lý giải của Thầy là định hƣớng nghiên cứu quý báu để tôi tìm tòi,
bổ sung những điểm còn thiếu sót trong quá trình hoàn thành luận văn.
Tôi xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô giáo trƣờng Đại học Kinh tế - ĐH Quốc
Gia Hà Nội, đặc biệt là Quý thầy cô Khoa Tài Chính Ngân Hàng – Hệ sau đại học đã
hết lòng giảng dạy, truyền đạt những kiến thức cần thiết và bổ ích cho tôi trong suốt
thời gian học tập tại trƣờng vừa qua. Đó là nền tảng cho quá trình nghiên cứu và thực
hiện Luận văn cũng nhƣ cho công việc của tôi sau này.
Đồng thời tôi xin chân thành cảm ơn đồng nghiệp của tôi tại Ngân Hàng Viê ̣t
Nam Thinh
̣ Vƣơ ̣ng (VPBank) đã tạo điều kiện thuận lợi và luôn tận tình cung cấp
những tài liệu cũng nhƣ giúp tôi thu thập thông tin cần thiết cho Luận văn.
Tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, tập thể lớp cao ho ̣c TCNH 3-K23
đã luôn sát cánh bên Tôi, giúp đỡ, động viên và tạo điều kiện cho tôi học tập và nghiên
cứu hoàn thành Luận văn này.
Một lần nữa xin trân trọng cảm ơn và kính chúc quý Thầy cô, quý Anh chị và
các bạn luôn mạnh khỏe và tràn đầy hạnh phúc!
Hà Nội, ngày 08 tháng 06 năm 2017
Học viên

Vũ Quang Chung


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .............................................................................. i
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH ................................................................................ ii
DANH MỤC BẢNG BIỂU ........................................................................................... iii

MỞ ĐẦU .........................................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài ............................................................................................1
2. Câu hỏi nghiên cứu ....................................................................................................1
3. Mục đích nghiên cứu .................................................................................................1
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................2
4.1. Đối tƣợng nghiên cứu: ..............................................................................................2
4.2. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................................2
5. Phƣơng pháp nghiên cứu ..........................................................................................2
6. Kết cấu của luận văn .................................................................................................3
CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT
TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .................................................................4
1.1. Tổng quan về tình hình nghiên cứu liên quan đến phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ .....................................................................................................................4
1.1.1. Tình hình nghiên cứu ngoài nƣớc ..........................................................................4
1.1.2. Tình hình nghiên cứu trong nƣớc ..........................................................................5
1.2. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .........................................8
1.2.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ......................................................8
1.2.2 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..........................................................................14
1.2.3. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..............................................................................16
1.2.4.Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển dịch vụ NHBL ..............................................21
1.2.5. Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................27
1.3. Kinh nghiệm về sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở một số nƣớc và bài
học cho VPBank Thăng Long .....................................................................................32
1.3.1 Kinh nghiệm về sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở một số nƣớc trên thế
giới .................................................................................................................................32
1.3.2. Kinh nghiệm của một số NHBL của Việt Nam...................................................36
1.3.3. Bài học kinh nghiệm đối với ngân hàng VPBank chi nhánh Thăng Long ..........37
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ............................................................................................39
i

CHƢƠNG 2. PHƢƠNG PHÁP LUẬN VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ...............40
2.1. Phƣơng pháp luận nghiên cứu ............................................................................40
2.1.1. Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài..........................................................................40
2.1.2. Phạm vi nghiên cứu .............................................................................................40
2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu .....................................................................................40
2.2.1. Phƣơng pháp thu thập và xử lý thông tin ............................................................40
2.2.2. Phƣơng pháp phân tích số liệu ............................................................................42
CHƢƠNG 3. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Ở
NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG – CHI NHÁNH THĂNG LONG .........44
3.1. Khái quát chung về hoạt động kinh doanh của ngân hàng Việt Nam Thịnh
Vƣợng- Chi nhánh Thăng Long .................................................................................44
3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ...........................................................................44
3.1.2. Cơ cấu tổ chức của VPBank Thăng Long ...........................................................46
3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại VPBank Thăng Long ..........................58
3.2.1. Tốc độ tăng trƣởng số lƣợng khách hàng cá nhân ..................................................58
3.2.2. Tốc độ tăng trƣởng doanh số dịch vụ huy động vốn bán lẻ ................................59
3.2.3. Tốc độ phát triển Dịch vụ tín dụng bán lẻ ...........................................................64
3.2.4. Tốc độ tăng trƣởng thu nhập từ dịch vụ NHBL ..................................................71
3.2.5 Dịch vụ thẻ...........................................................................................................72
3.2.6. Dịch vụ thanh toán ...............................................................................................73
3.2.7 Dịch vụ chuyển tiền ..............................................................................................74
3.2.8 Dịch vụ ngân hàng hiện đại ..................................................................................74
3.2.9. So sánh mức độ phát triển dịch vụ bán lẻ của VPBank Thăng Long với một số
chi nhánh tƣơng đƣơng. .................................................................................................76
3.3. Một số hoạt động nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ tại VPBank Thăng Long ...................77
3.3.1. Về marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..............................................................77
3.3.2. Về phát triển các sản phẩm ..................................................................................79
3.3.3. Về nguồn nhân lực ...............................................................................................81
3.3.4. Cơ sở vật chất ......................................................................................................83

3.3.5. Về mạng lƣới kênh phân phối .............................................................................83
3.3.6. Gia tăng về chất lƣợng dịch vụ ............................................................................84
3.3.7. Về phòng ngừa, hạn chế rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng
bán lẻ..............................................................................................................................85
3.4. Đánh giá chung về việc phát triển dịch vụ NHBL tại ngân hàng VPBank chi
nhánh Thăng Long ......................................................................................................87
3.4.1 Kết quả đạt đƣợc ...................................................................................................87
ii


3.4.2. Những mặt hạn chế ..............................................................................................89
3.4.3. Những nguyên nhân............................................................................................92
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ............................................................................................95
CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG CHI NHÁNH THĂNG LONG .....96
4.1. Mục tiêu hoạt động của VPBank Thăng Long ..................................................96
4.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VPBank Thăng Long........................97
4.2.1. Giải pháp nâng cao năng lực tài chính ...................................................................97
4.2.2. Giải pháp phát triển cơ sở vật chất ......................................................................98
4.2.3. Giải pháp hiện đại hóa công nghệ ngân hàng ......................................................98
4.2.4. Giải pháp phát triển chính sách khách hàng ........................................................99
4.2.5. Giải pháp phát triển hoạt động quảng cáo .........................................................100
4.2.6. Giải pháp tăng cƣờng công tác tƣ vấn và hỗ trợ khách hàng ............................101
4.2.7. Một số giải pháp khác ........................................................................................102
4.3. Kiến nghị .............................................................................................................103
4.3.1. Kiến nghị với Chính phủ ...................................................................................103
4.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng nhà nƣớc ...................................................................105
4.3.3. Kiến nghị với Ngân hàng VPBank ....................................................................106
KẾT LUẬN CHƢƠNG 4 ..........................................................................................115
KẾT LUẬN ................................................................................................................116

TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................118

iii


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
TT

Chữ viết tắt

Giải nghĩa

1

BIDV

2

CNTT

3

DNVVN

4

DVBL

5

GDP

6

NHBB

Ngân hàng bán buôn

7

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

8

NHNN

Ngân hàng nhà nƣớc

9

NHTM

Ngân hàng thƣơng ma ̣i

10

QH

Quố c hô ̣i

12

VN

Viê ̣t Nam

13

VND

14

VPBank

15

WTO

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần
đầu tƣ và phát triển Việt Nam
Công nghệ thông tin
Doanh nghiệp vừa và nhỏ
Dịch vụ bán lẻ
Tổ ng sản phẩ m quố c nô ̣i

Viê ̣t Nam đồ ng
Ngân hà ng thƣơng ma ̣i cổ phầ n
Viê ̣t Nam Thinh

̣ Vƣơ ̣ng
Tổ chƣ́c thƣơng ma ̣i thế giới

i


DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH

Sơ đồ 3.1 Cơ cấu tổ chức hoạt động của VPBank chi nhánh Thăng Long ...................46

Hình 3. 1. Tình hình huy động nguồn vốn của VPBank giai đoạn 2013 – 2015 ..........50
Hình 3. 2. Cơ cấu nguồn vốn của VPBank theo thành phần kinh tế giai đoạn 2013 – 2015 .....51
Hình 3. 3 Cơ cấu nguồn vốn của VPBank Thăng Long theo kỳ hạn giai đoạn 2013 –
2015 ...............................................................................................................................52
Hình 3. 4 Cơ cấu nguồn vốn của VPBank theo loại tiền tệ giai đoạn 2013 – 2015 ......53
Hình 3. 5 Cơ cấu dƣ nợ tín dụng của VPBank Thăng Long 2013 – 2015 ...................54
Hình 3. 6. Mức tăng trƣởng huy động vốn bán lẻ của VPBank Thăng Long giai đoạn
2013 - 2015 ...................................................................................................................61
Hình 3. 7 Cơ cấu nguồn vốn huy động bán lẻ của VPBank Thăng Long .....................62
Hình 3. 8. Cơ cấu tín dụng bán lẻ của VPBank theo danh mục sản phẩm 2013 – 2015
.......................................................................................................................................67

ii


DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 3. 1 . Tình hình huy động vốn theo thành phần kinh tế của VPBank Thăng Long giai đoạn
2013 – 2015......................................................................................................................50
Bảng 3. 2. Tình hình huy động vốn theo kỳ hạn của VPBank Thăng Long giai đoạn 2013 –

2015................................................................................................................................51
Bảng 3. 3. Tình hình huy động vốn theo loại tiền của VPBank Thăng Long giai đoạn 2013
– 2015 .............................................................................................................................52
Bảng 3. 4. Tình hình cho vay tại VPBank Thăng Long theo thời hạn trong giai đoạn
2013 – 2015 ...................................................................................................................53
Bảng 3. 5. Một số chỉ tiêu chủ yếu phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh của VPBank
Thăng Long giai đoạn 2013-2015 ...................................................................................57
Bảng 3. 6. Số lƣợng khách hàng cá nhân VPBank Thăng Long ...................................58
Bảng 3. 7. Các sản phẩm huy động vốn bán lẻ của VPBank Thăng Long ....................60
Bảng 3. 8. Mức tăng trƣởng huy động vốn bán lẻ của VPBank Thăng Long giai đoạn
2013 – 2015 ...................................................................................................................60
Bảng 3. 9. Cơ cấu huy động vốn bán lẻ theo đối tƣợng khách hàng tại ngân hàng
VPBank Thăng Long giai đoạn 2013 – 2015 ..................................................................62
Bảng 3. 10. Cơ cấu HĐV bán lẻ theo kỳ hạn VPBank - Chi nhánh Thăng Long giai đoạn
2013 – 2015 ...................................................................................................................63
Bảng 3. 11. Kết quả hoạt động tín dụng bán lẻ giai đoạn 2013 – 2015 tại VPBank
Thăng Long....................................................................................................................65
Bảng 3. 12. Tăng trƣởng thu nhập từ dịch vụ NHBL ....................................................71
Bảng 3. 13. Kết quả dịch vụ thanh toán của VPBank Thăng Long giai đoạn 2013 – 2015 .............73
Bảng 3. 14. So sánh mức độ phát triển dịch vụ NHBL năm 2015 của VPBank Thăng
Long với một số chi nhánh tƣơng đƣơng ......................................................................76
Bảng 3. 15. Chi phí cho công tác marketing 2013 - 2015 .............................................78
Bảng 3. 16. Số lƣợng – chất lƣợng lao động năm 2015 ................................................82

iii


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngân hàng bán lẻ là hệ thống các dịch vụ NH nhằm phục vụ đối tƣợng khách hàng

cá nhân, hộ gia đình và nhóm khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Dƣới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ NH và sự phát triển nhanh chóng
của CNTT, những năm gần đây đƣợc đánh giá là thời điểm “bùng nổ”về dịch vụ
NHBL. “Xu hƣớng ngày nay, ngân hàng nào nắm bắt đƣợc cơ hội mở rộng việc cung
cấp dịch vụ NHBL cho một số lƣợng khổng lồ dân cƣ đang “đói” các dịch vụ tài chính
tại các nƣớc có nền kinh tế mới nổi, sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong
tƣơng lai”. Thật vậy, phát triển dịch vụ NHBL đóng vai trò quan trọng ảnh hƣởng trực
tiếp đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng và đang là một xu thế tất yếu trên thị
trƣờng Việt Nam hiện nay.
Phát triển dịch vụ NHBL mang lại lợi ích rất lớn đối với ngân hàng, không chỉ
tăng cƣờng sự hiện diện và gia tăng thị phần của các ngân hàng, mà nó còn giúp đa
dạng hóa các loại hình sản phẩm dịch vụ, góp phần vào việc tăng sức cạnh tranh của
các ngân hàng. Ngoài ra, khi chuyển sang bán lẻ, các ngân hàng sẽ có thị trƣờng lớn
hơn, tiềm năng phát triển tăng lên và có khả năng phân tán rủi ro trong kinh doanh.
Với mục tiêu trở thành NHBL hàng đầu Việt Nam, ngân hàng VPBank đã có
những định hƣớng và chiến lƣợc phát triển dịch vụ NHBL trong các sản phẩm dịch vụ
của ngân hàng. Tuy đã đạt đƣợc một số thành quả nhất định trong việc mở rộng và
phát triển dịch vụ NHBL nhƣng vẫn còn bộc lộ nhiều hạn chế nhƣ danh mục sản phẩm
chƣa đa dạng, hoạt động marketing chƣa hiệu quả... Vì vậy nghiên cứu tìm ra giải
pháp phát triển dịch vụ NHBL xuất phát từ thực tiễn trên của ngân hàng VPBank em
đã lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP
VPBank - Chi nhánh Thăng Long” để nghiên cứu trong luận văn của mình.
2. Câu hỏi nghiên cứu
- Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM là gì?
- Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VpBank Thăng Long giai
đoạn 2013 – 2015 nhƣ thế nào ?
3. Mục đích nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu nhằm đặt đƣợc 3 mục đích:
Một là: Hệ thống phân tích luận giải để làm rõ hơn việc phát triển dịch vụ của
1

NHBL
Hai là: Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL của ngân hàng VPBank –
chi nhánh Thăng Long.
Ba là: Dựa trên cơ sở lý luận và thực trạng, luận văn đề xuất hệ thống giải pháp
phát triển dịch vụ NHBL của ngân hàng VPBank – chi nhánh Thăng Long.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tƣợng nghiên cứu:
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thƣơng ma ̣i Cổ phầ n Việt
Nam Thịnh vƣợng chi nhánh Thăng Long.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu, đánh giá thực trạng phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Việt Nam Thịnh
Vƣợng chi nhánh Thăng Long với đối tƣợng khách hàng cá nhân, không đề cập đến
khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ, từ đó đƣa ra các giải pháp nhằm phát triển dịch
vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh này.
- Phạm vi không gian: Đề tài nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
ngân hàng Thƣơng ma ̣i Cổ phầ n Việt Nam Thịnh vƣợng chi nhánh Thăng Long .
- Phạm vi thời gian: Phân tích thực trạng và đánh giá về việc phát triển dịch vụ
NHBL tại ngân hàng VPBank chi nhánh Thăng Long giai đoạn 2013 – 2015.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Phƣơng pháp thu thập dữ liệu:
Thu thập thông tin sơ cấp
Các thông tin và số liệu cần thu thập là những tài liệu tự điều tra gồm: Các
thông tin, số liệu liên quan đến việc phân tích nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ
NHBL tại ngân hàng VPBank chi nhánh Thăng Long.
Thu thập thông tin thứ cấp
Thông tin số liệu liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các
ngân hàng để hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn của đề tài.

Số liệu thông tin phản ánh thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và
thực hiện các giải pháp của ngân hàng nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
VPBank chi nhánh Thăng Long

2


Lý thuyết về thị trƣờng tài chính, các dịch vụ ngân hàng hiện đại (nguồn: giáo
trình, tài liệu của các tác giả trong nƣớc cũng nhƣ nƣớc ngoài)
Các báo cáo, tổng hợp về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2013-2015
Các bài báo, thống kê, bài phân tích, định hƣớng về phát triển dịch vụ bán lẻ tại
ngân hàng thƣơng mại ( nguồn: Tạp chí ngân hàng, Hội ngân hàng Việt Nam, ...)
Phƣơng pháp phân tích dữ liệu
- Sử dụng phƣơng pháp tiếp cận thực tế, tổng hợp và phân tích đối với các dữ liệu
sơ cấp nhằm đƣa ra đƣợc cái nhìn đánh giá khách quan về dịch vụ bán lẻ mà Vp Bank
đang cung cấp đồng thời nắm bắt xu hƣớng, nhu cầu của khách hàng về những dịch vụ
bán lẻ cần chú trọng phát triển trong thời gian tới.
- Phƣơng pháp so sánh, kết hợp lý thuyết và số liệu thực tế để đánh giá về thực
trạng dịch vụ bán lẻ tại VPBank chi nhánh Thăng Long.
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung của luận
văn gồm 4 chƣơng:
Chƣơng 1: Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ
Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu và thiết kế luận văn
Chƣơng 3: Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL của ngân hàng Việt Nam
Thịnh Vƣợng - Chi nhánh Thăng Long.
Chƣơng 4: Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL của ngân hàng Việt Nam Thịnh
Vƣợng - Chi nhánh Thăng Long.

3


CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT
TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1. Tổng quan về tình hình nghiên cứu liên quan đến phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ NHBL là một hoạt động kinh doanh truyền thống của hầu hết các
NHTM và đã đƣợc đề cập trong các nghiên cứu trong và ngoài nƣớc.
1.1.1. Tình hình nghiên cứu ngoài nước
Cassy Gleason and Akua Soadwa (2008), Survey of retail bank services in new
york, nghiên cứu về dịch vụ NHBL ở Bang New York. Cassy Glesson và Akua
Soadwa đã tiến hành khảo sát 207 NHBL trên toàn bang để hiểu rõ thêm về các hàng
hóa và sản phẩm dịch vụ mà các ngân hàng này cung cấp cho khách hàng và các
doanh nghiệp vừa và nhỏ. Nghiên cứu đã chỉ ra hơn 10 sản phẩm mà các ngân hàng
này cung cấp, chi phí cũng nhƣ lợi nhuận mà các hoạt động này mang lại cho các ngân
hàng (từ dịch vụ chuyển tiền, cho vay đào tạo tài chính, hỗ trợ thanh toán thuế thu
nhập cá nhân…).
Theo Brunner, A., Decressin, J. / Hardy, D. / Kudela, B. (2004), Germanys
Three-Pillar Banking System - Cross-Country Perspectives in Europe, IMF occational
paper; No.233 nghiên cứu khái niệm về dịch vụ NHBL và đƣa ra những nghiên cứu
định lƣợng về đóng góp của dịch vụ này trong sự tăng trƣởng của các ngân hàng
thƣơng mại. Theo đó, NHBL là loại ngân hàng mà ở đó khách hàng cá nhân sử dụng
các sản phẩm dịch vụ tại các chi nhánh địa phƣơng của các NHTM lớn. Dịch vụ cung
cấp gồm: cầm cố, tiết kiệm, cho vay cá nhân, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng… NHBL thƣờng
đề cập đến các ngân hàng mà trong đó giao dịch trực tiếp với khách hàng cá nhân
nhiều hơn là với các công ty và các ngân hàng khác. Trong các nghiên cứu này cũng
đề cập đến dịch vụ NHBL là tổ hợp các dịch vụ tài chính.
Theo nghiên cứu của Reynold E.Byers and Phillip J.Lederer (2001), Retails
bank services strategy: a Model of tradional, electronic, and Mixed Distribution

choices; Journal of Management Information Systems thì việc xây dựng chiến lƣợc
phân phối dịch vụ NHBL là một vấn đề quan trọng trong ngành công nghiệp ngân
hàng. Nghiên cứu này chỉ ra ảnh hƣởng của công nghệ phân phối điện tử nhƣ PC bank
là sự chọn lựa trong chiến lƣợc bán lẻ này. Những phân tích trong nghiên cứu này cho
thấy: sự thay đổi trong thái độ và ứng xử của khách hàng, thay thế cấu trúc chi phí của
4


ngân hàng với ảnh hƣởng to lớn của công nghệ mới có ảnh hƣởng đến sự chọn lựa
chiến lƣợc phân phối của ngân hàng. Dịch vụ NHBL có vai trò to lớn trong hoạt động
kinh doanh của các ngân hàng “Một chi nhánh ngân hàng thiếu dịch vụ ngân hàng cá
nhân là một ngân hàng có chiến lƣợc tồi vì DVNH cá nhân thƣờng chiếm đến hơn
40% tổng số giao dịch”.
Trên thế giới một số bài viết về dịch vụ ngân hàng bán lẻ gần đây nhƣ “Retail
Banking Vs. Corporate Banking” đăng trên trang Investopedia.com đã nhấn mạnh về
sự khác biệt giữa ngân hàng bán lẻ và ngân hàng bán buôn từ góc độ đối tƣợng khách
hàng cũng nhƣ khái quát các dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên thế giới hiện nay, tầm quan
trọng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nền kinh tế.
Bài viết “The Top 10 Retail Banking Trends and Predictions for 2015” đăng
trên trang Thefinancialbrand.com (2015) đã phân tích rất cụ thể về xu hƣớng phát triển
ngân hàng bán lẻ trên thế giới và dự báo về hoạt động ngân hàng bán lẻ trong năm
2015, đặc biệt chú trọng tới khách hàng và ứng dụng sự phát triển của khoa học công
nghệ trong triển khai hoạt động ngân hàng bán lẻ. Báo cáo “World Retail Banking
Report 2015” của tổ chức Capgemini và Efma đã cung cấp cái nhìn toàn diện về ngân
hàng bán lẻ trên thế giới giai đoạn 2013-2015.
1.1.2. Tình hình nghiên cứu trong nước
Trong nhiều năm gần đây, đề tài hoạt động ngân hàng bán lẻ đã có nhiều công
trình nghiên cứu có giá trị nhƣ luận án tiến sỹ, luận văn thạc sỹ và các nghiên cứu, bài
báo đăng trên các tạp chí uy tín trong nƣớc.
Hầu hết các đề tài đã hệ thống hóa và làm rõ về hoạt động NHBL, chất lƣợng

dịch vụ NHBL của NHTM cũng nhƣ các mô hình, lý thuyết đánh giá chất lƣợng dịch
vụ nói chung, mô tả đƣợc tầm quan trọng của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL
cũng nhƣ phát triển dịch vụ NHBL trong giai đoạn hiện nay, một số đề tài đã chỉ ra
đƣợc mức độ hài lòng và không hài lòng của khách hàng về các khía cạnh chất lƣợng
dịch vụ để từ đó khuyến nghị giải pháp. Đây là hƣớng nghiên cứu phù hợp với chủ đề
tìm kiếm giải pháp phát triển dịch vụ NHBL cho bất kỳ ngân hàng nào trong bất kỳ
giai đoạn nào.
Có thể kể ra nhiều các công trình nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ nói riêng và NHTM nói chung:

5


Bài viết “ Phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ - một xu hƣớng phát triển tất
yếu của các ngân hàng” đăng trên Tạp chí Ngân hàng số 7 (2007)- ThS.Vũ Thị Ngọc
Dung. Bài viết này đƣa ra cái nhìn tổng quát và đẩy đủ về xu hƣớng phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ ở các ngân hàng Việt Nam hiện nay, tuy nhiên không đi sâu nghiên
cứu thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của cụ thể một ngân hàng nào.
Bài viết “ Thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ” đăng trên tạp chí Thị
trƣờng tài chính ngày 09/02/2015 đã nêu rõ những áp lực cho hệ thống ngân hàng bán
lẻ hiện nay và việc ứng dụng các giải pháp kinh doanh sáng tạo và ứng dụng công
nghệ hiện đại, tăng cƣờng phát triển ngân hàng bán lẻ điện tử.
“Một số giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với
các ngân hàng thƣơng mại trên địa bàn tỉnh Gia Lai” của Mai Văn Sắc – Đại học Kinh
tế thành phố Hồ Chí Minh (2007) đã đề cập đến một số giải pháp chung nhất để phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên địa bàn tỉnh Gia Lai.
Đề tài “Giải pháp ứng dụng Marketing trong việc phát triển các dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại Ngân hàng BIDV Hải Dƣơng”của Lê Thị Minh Phƣơng - Học Viện
Ngân Hàng (2009) đi sâu phân tích một nhóm giải pháp để phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại BIDV Hải Dƣơng: ứng dụng Marketing

Hay đề tài luận văn thạc sỹ “Đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Công thƣơng Việt Nam – Bài học kinh nghiệm từ một số ngân hàng nƣớc
ngoài tại Việt Nam” của Vũ Thị Hồng Anh – Đại học ngoại thƣơng (2011) đã đƣa ra
một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng nƣớc ngoài tại Việt
Nam để áp dụng đẩy mạnh dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công
thƣơng Việt Nam...
Luận án tiến sỹ “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thƣơng mại
cổ phần Công thƣơng Việt Nam” của Tô Khánh Toàn (2014) đã rút ra một số bài học
kinh nghiệm từ một số nƣớc trên thế giới về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ có giá
trị tham khảo cho các ngân hàng TMCP nói chung và Ngân hàng TMCP Công Thƣơng
Việt Nam.
Luận văn tiến sỹ của tác giả Đào Lê Kiều Oanh – Học viện ngân hàng Tp
HCM, “Phát triển song hành dịch vụ Ngân hàng bán buôn và NHBL tại Ngân hàng
đầu tƣ và phát triển Việt Nam‟‟(2012), với nội dung nghiên cứu về dịch vụ Ngân hàng
và thực trạng hoạt động bán buôn và bán lẻ, từ đó đƣa ra các giải pháp để phát triển
6


song hành dịch vụ Ngân hàng bán buôn và dịch vụ Ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên đề tài
chỉ mới dừng lại ở việc nghiên cứu chung chung về phát triển song hành dịch vụ Ngân
hàng bán buôn và dịch vụ ngân hàng bán lẻ chứ chƣa nghiên cứu sâu về dịch vụ
NHBL.
Luận văn thạc sĩ kinh tế của tác giả Trần Thị Tuyết Lâm với đề tài:” Giải pháp
phát triển dịch vụ NHBL tại Vietinbank Tỉnh Trà Vinh” năm 2009, đã đề cập đến hệ
thống cơ sở lý luận liên quan đến dịch vụ bán lẻ của NHTM cũng nhƣ phát triển dịch
vụ bán lẻ. Từ đó đề tài nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Vietinbank Tỉnh Trà Vinh, để đƣa ra những đánh giá về ƣu điểm và hạn chế làm cơ sở
xây dựng các giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Vietinbank Tỉnh Trà Vinh.
Tác giả Nguyễn Thị Thu Hằng với đề tài luận văn thạc sĩ kinh tế “Phát triển
dịch vụ NHBL tại Agribank tỉnh Quảng Nam” năm 2010 cũng nghiên cứu lý luận về

ngân hàng thƣơng mại, các hoạt động bán lẻ của NHTM và phát triển dịch vụ bán lẻ
của NHTM. Qua đó, nghiên cứu thực tế phát triển dịch vụ bán lẻ của Agribank Quảng
Nam, đồng thời xây dựng một số giải pháp nhằm phát triển hơn nữa dịch vụ bán lẻ tại
Ngân hàng này trong thời gian tới.
Tác giả Phạm Thu Hiền với đề tài luận văn thạc sĩ kinh tế đƣợc bảo vệ năm
2011 “Phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV” đã tìm hiểu các kiến thức lý luận cơ bản về
NHBL bằng các phƣơng pháp luận của chủ nghĩa duy vật biện chứng và duy vật lịch
sử. Trong đó chủ yếu tập trung vào phát triển dịch vụ bán lẻ và các tiêu chí đánh giá
hoạt động này. Trên cơ sở đó áp dụng thực tế vào Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát
triển Việt Nam.
“Phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Thăng Long – Luận văn ThS của Trần Thị
Mai Trang (2011) đã tổng hợp một cách lý luận về phát triển dịch vụ NHBL của ngân
hàng. Luận văn đã đề xuất đƣợc các giải pháp cụ thể giúp BIDV Thăng Long có thể
phát triển dịch vụ NHBL.
Đề tài: „‟Phát triển marketing dịch vụ NHBL tại Ngân hàng Nông nghiệp và
PTNT Hà Nội‟‟(2010), Luận văn thạc sỹ kinh tế của tác giả Phan Quốc Thắng – Học
viện ngân hàng với nội dung nghiên cứu về thực trạng và giải pháp phát triển hoạt
động marketing bán lẻ, tuy nhiên đề tài chỉ mới dùng lại ở việc marketing.

7


Báo cáo thƣờng niên hằng năm của BIDV với nội dung phân tích, đánh giá các
kết quả hoạt động trong năm và định hƣớng trong thời gian tới, tuy vậy chƣa có công
trình nghiên cứu riêng về giải pháp, biện pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHBL.
Báo cáo đánh giá hoạt động kinh doanh NHBL BIDV giai đoạn 2009 -2013 đã
phân tích hoạt động bán lẻ của BIDV giai đoạn 2009 đến 2013, nhƣng bài viết chỉ
dừng lại ở mức độ một bài báo cáo tổng hợp, chỉ nêu một vài vấn đề cụ thể của BIDV
chứ chƣa mở rộng thành một bài viết lớn nhƣ một công trình nghiên cứu.
Tạp chí Đầu tƣ Phát triển „‟Trang thông của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát

Triển Việt Nam‟‟ các số ra trong năm 2010, 2011,2012, 2013 với các bài viết về phát
triển dịch vụ NHBL, các bài viết chỉ nêu lên một vài mảng hoạt động chứ chƣa thật sự
đi sâu vào nghiên cứu về hoạt động Ngân hàng bán lẻ một cách chuyên sâu.
Báo cáo đánh giá kết quả hoạt động NHBL 2010 – 2012 định hƣớng đến 2015
tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Hà Tĩnh. Nhƣng đây chỉ là một báo cáo mang tính
tổng hợp và định hƣớng chung chung.
Tuy nhiên tại Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vƣợng chi nhánh Thăng Long, chƣa
có đề tài nào thực hiện nghiên cứu về phát triển dịch vụ bán lẻ để có thể đƣa ra những
giải pháp mang tính khả thi, phù hợp cho Chi nhánh.
Trên cơ sở kế thừa một số nội dung có tính lý luận, tác giả mong muốn nghiên
cứu từ đó có đánh giá và đƣa ra giải pháp khả thi hơn nhằm phát triển dịch vụ NHBL
tại Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vƣợng – chi nhánh Thăng Long.
1.2. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
a. Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Theo Tổ chức Thƣơng mại Thế giới WTO, dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ
nào có tính chất tài chính đƣợc cung cấp bởi nhà cung cấp dịch vụ tài chính. Dịch vụ
tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi
DVNH và dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm). Nhƣ vậy, DVNH đƣợc đặt
trong nội hàm dịch vụ tài chính. Trong các loại hình dịch vụ tài chính, DVNH là loại
hình dịch vụ xuất hiện sớm nhất. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, các dịch vụ
ngân hàng ngày càng phát triển đa dạng về chủng loại và phong phú về hình thức.
DVNH, theo Hiệp định chung về thƣơng mại dịch vụ (GATS) là: nhận tiền gửi,
8


cho vay, cho thuê tài chính, chuyển tiền, thanh toán thẻ, séc…bảo lãnh và mua các
công cụ thị trƣờng tài chính, phát hành chứng khoán, môi giới tiền tệ, quản lý tài sản,
dịch vụ thanh toán và bù trừ, cung cấp chuyển giao thông tin tài chính, dịch vụ tƣ vấn,

trung gian hỗ trợ tài chính
Tuy nhiên, Hiệp định thƣơng mại Việt Nam- Hoa Kỳ và Hiệp định khung
ASEAN về dịch vụ đã đƣợc xây dựng trên các nguyên tắc chuẩn mực của WTO nên
hầu nhƣ các nội dung và phƣơng pháp phân loại dịch vụ tài chính (trong đó có DVNH)
tƣơng tự nhƣ WTO. Theo đó, khái niệm dịch vụ ngân hàng có thể đƣợc hiểu chung
nhất đó là các công việc trung gian về tiền tệ của các tổ chức nhằm đáp ứng các nhu
cầu của khách hàng và đem lại nguồn thu phí cho các tổ chức cung ứng dịch vụ.
Theo Luật các tổ chức tín dụng do NHNN ban hành, DVNH cũng không đƣợc
định nghĩa và giải thích một cách cụ thể. Tại khoản 1 và khoản 7, điều 20 thì hoạt
động kinh doanh tiền tệ và DVNH bao gồm cả 3 nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín dụng
và cung ứng dịch vụ thanh toán nhƣng không phân biệt cụ thể lĩnh vực nào là kinh
doanh tiền tệ, lĩnh vực nào là DVNH. Tóm lại, ở Việt Nam hiện vẫn chƣa có sự thống
nhất về khái niệm cũng nhƣ danh mục các chỉ tiêu về DVNH trong các văn bản luật.
Các công trình nghiên cứu của nhiều tác giả cũng không đƣa ra một định nghĩa chung
nào về khái niệm DVNH.
Kết hợp với thực tế cung cấp các DVNH tại các NHTM Việt Nam, tác giả
thống nhất cách hiểu về DVNH nhƣ sau: “DVNH là toàn bộ các hoạt động tiền tệ, tín
dụng, thanh toán, ngoại hối… của hệ thống ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của
khách hàng và vì mục tiêu lợi nhuận.”
b. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Có nhiều cách thức để phân loại NHTM, nhƣng dựa vào chiến lƣợc kinh doanh
thì có thể phân thành 2 loại cơ bản sau đây: ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ.
Theo cách truyền thống: Dịch vụ ngân hàng bán buôn cũng giống nhƣ bán buôn
các loại hàng hóa thông thƣờng khác, “hàng hóa” đƣợc cung cấp gián tiếp tới ngƣời
tiêu dùng cuối cùng thông qua các trung gian tài chính (các tổ chức tín dụng, NHTM,
quỹ…). Còn dịch vụ ngân hàng bán lẻ đƣợc hiểu là việc cung cấp các dịch vụ ngân
hàng trực tiếp cho ngƣời sử dụng cuối cùng. Cách hiểu này là dựa trên phƣơng thức
vận chuyển của “hàng hóa” chứ không dựa vào quy mô lớn hay nhỏ. Trong lĩnh vực
ngân hàng, định nghĩa về dịch vụ ngân hàng bán lẻ có hơi khác một chút.
9

Theo tổ chức Thƣơng mại thế giới WTO thì dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ
điển hình của ngân hàng nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao
dịch của ngân hàng để thực hiện dịch vụ nhƣ gửi tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài
khoản, dịch vụ thẻ và một số dịch vụ khác đi kèm. Đối với các ngân hàng thƣơng mại,
dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, mở
rộng thị phần, mang lại nguồn thu ổn định và chất lƣợng cho các ngân hàng. Bên cạnh
đó, nó mang lại cơ hội đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, cơ hội bán
chéo với cá nhân, doanh nghiệp nhỏ.
Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á, dịch vụ NHBL
là dịch vụ cung ứng sản phẩm – dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các
doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lƣới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận
trực tiếp với các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phƣơng tiện điện tử
viễn thông và công nghệ thông tin.
Nhƣ vậy, chúng ta có thể hiểu khái niệm dịch vụ NHBL một cách khái quát nhƣ
sau: Dịch vụ NHBL là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng
lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh , hoặc là việc khách
hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng qua các phương tiện công
nghệ thông tin, điện tử viễn thông.
c. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Theo kinh tế học phát triển thì: Tăng trƣởng là khái niệm diễn tả động thái biến đổi
về mặt lƣợng của một sự vật, hiện tƣợng, một thực thể. Còn phát triển là khái niệm có nội
dung phản ánh rộng hơn, nó không chỉ bao hàm sự thay đổi về lƣợng mà còn phản ánh
những biến đổi về mặt chất. Trong nền kinh tế thị trƣờng và bối cảnh hội nhập kinh tế
quốc tế đang diễn ra sâu rộng trên các mặt của đời sống kinh tế - xã hội, thì để tồn tại và
phát triển các doanh nghiệp nói chung và các NHTM nói riêng phải không ngừng mở
rộng mạng lƣới hoạt động, nâng cao năng lực tự chủ tài chính, đổi mới phong cách phục
vụ và đặc biệt phải luôn cải tiến để làm mới và nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Đối với sản
phẩm dịch vụ NHBL, đối tƣợng khách hàng rất rộng lớn nên sức lan tỏa trong xã hội cũng

rất nhanh, điều đó đòi hỏi các NHTM trong quá trình phát triển dịch vụ NHBL phải làm
sao đƣa đƣợc sản phẩm dịch vụ đến với số đông ngƣời dân, với chất lƣợng tốt nhất và chi
phí sử dụng dịch vụ hợp lý nhất.
Từ giác độ kinh tế - xã hội, phát triển dịch vụ NHBL có tác dụng đẩy nhanh quá
10


trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế, đồng thời
giúp cải thiện đời sống dân cƣ, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và
thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng, cải thiện môi trƣờng tiêu dùng, xây dựng nền
văn minh thanh toán.
Còn xét trên giác độ tài chính và quản trị ngân hàng, phát triển dịch vụ NHBL
mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn và hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngoài vì
đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hƣởng của chu kỳ kinh tế. Đồng thời, hệ thống NHBL sẽ tạo ra
những tiện ích mới trong quản lý và nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng, tạo nền
tảng hạ tầng cơ sở cho phát triển và ứng dụng công nghệ ngân hàng, quản lý tập trung và
xử lý dữ liệu trực tuyến, nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL. Ngoài ra, NHBL giữ vai trò
quan trọng trong việc mở rộng thị trƣờng, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn
trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hoá hoạt động ngân hàng. Đối
với khách hàng, phát triển dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm chi phí
cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình. Trong
các nền kinh tế đang phát triển trên toàn thế giới kể từ đầu thế kỷ 21, dịch vụ NHBL đang
vọt lên trƣớc và dẫn dắt cả ngành ngân hàng bùng nổ.
Hoạt động NHBL ngày càng chiếm vị trí quan trọng trong hoạt động của các
NHTM thế giới, các NHBL toàn cầu sẽ đóng vai trò chủ đạo trong danh sách 20 ngân
hàng toàn cầu hàng đầu theo xếp hạng của tạp chí The Banker vào năm 2015. Cuộc cách
mạng NHBL bao gồm sự nắm bắt các cơ hội có đƣợc từ các thị trƣờng mới cũng nhƣ từ
việc sử dụng sáng tạo hệ thống và công nghệ để phân phối các sản phẩm mới tới các
khách hàng truyền thống cũng nhƣ khách hàng mới. Dịch vụ NHBL là tƣơng lai ngành
ngân hàng Việt Nam. Mức sinh lời và phát triển của hầu hết các ngân hàng Việt Nam phụ

thuộc vào mức độ thành công của các ngân hàng trong việc xâm nhập vào thị trƣờng dịch
vụ đối với các doanh nghiệp SME và khách hàng cá nhân.
Nhƣ vậy, phát triển dịch vụ NHBL là sự gia tăng về số lƣợng các dịch vụ cung
cấp, mạng lƣới hoạt động và các tiện ích của sản phẩm;nâng cao chất lƣợng của từng loại
hình dịch vụ nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của các các chủ thể trong xã hội.
Từ sự phân tích nội hàm của khái niệm phát triển dịch vụ NHBL cho thấy: Phát
triển dịch vụ NHBL là sự gia tăng về số lƣợng và chất lƣợng các dịch vụ NHBL, điều đó
thể hiện qua việc số lƣợng các doanh nghiệp và ngƣời dân biết đến và sử dụng các sản
phẩm dịch vụ NHBL không ngừng tăng lên. Có thể nói, dịch vụ NHBL ngày nay đã len
11


lỏi vào hầu hết các hoạt động của đời sống xã hội, các sản phẩm dịch vụ ngày càng đƣợc
gia tăng các tiện ích cùng với sự phát triển bùng nổ của hệ thống internet, các sản phẩm có
sự liên kết hỗ trợ lẫn nhau nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn yêu cầu của nền kinh tế và
nhu cầu của ngƣời dân. Thị trƣờng dịch vụ NHBL đƣợc phát triển mạnh mẽ và đƣợc dự
báo sẽ phát triển bùng nổ trong thời gian tới, các ngân hàng không ngừng gia tăng các sản
phẩm dịch vụ có chất lƣợng cao, phát triển theo mô hình chăm sóc khách hàng trên toàn
thế giới. Phát triển dịch vụ NHBL chính là sự phát triển và nâng cao chất lƣợng dịch vụ,
nâng cao năng lực cung cấp dịch vụ với chất lƣợng ngày một tốt hơn, điều đó góp phần
quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh của NHTM, sự hài lòng của khách
hàng chính là thƣớc đo cho sự thành công của NHTM trong việc phát triển dịch vụ NHBL
của mỗi ngân hàng. Sự phát triển dịch vụ NHBL, mà kết quả cuối cùng là thúc đẩy tăng
trƣởng hiệu quả hoạt động của NHTM, là cầu nối giữa Ngân hàng với các chủ thể hoạt
động của nền kinh tế, thúc đẩy nền kinh tế tăng trƣởng và phát triển bền vững.
1.2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
a. Số lƣợng khách hàng lớn
Đối tƣợng khách hàng của dịch vụ NHBL là cá nhân, hộ gia đình, các DNVVN
nên số lƣợng khách hàng của loại hình dịch vụ này là rất lớn, dẫn đến số lƣợng các
giao dịch NHBL là rất nhiều và thƣờng xuyên. Chính đặc điểm này mang lại lợi thế

cho dịch vụ NHBL là sự thƣờng xuyên và ổn định trong các giao dịch bán lẻ góp phần
mang lại một nguồn thu nhập đáng kể và sự tăng trƣởng bền vững của ngân hàng.
Đặc điểm của đối tƣợng khách hàng cá nhân là có sự phân hóa cao nên có thể chia
thành nhiều nhóm theo nghề nghiệp, độ tuổi, thu nhập… Các nhóm khác nhau sẽ có khả
năng tài chính, đặc điểm, sở thích và nhu cầu về sản phẩm dịch vụ khác nhau.Với khách
hàng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, nhu cầu của họ thƣờng là muốn vay vốn để mở
rộng kinh doanh, tài trợ vốn lƣu động, cải tiến công nghệ. Nhóm khách hàng này cũng có
số lƣợng rất lớn và tăng nhanh qua từng năm, lĩnh vực kinh doanh đa dạng.
b. Quy mô giao dịch nhỏ, số lƣợng giao dịch nhiều
Đối tƣợng khách hàng của dịch vụ NHBL rất đa dạng, hoạt động chủ yếu của
dịch vụ NHBL là cung ứng các sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của
khách hàng, nhu cầu sản xuất kinh doanh của khách hàng. Chẳng hạn, cá nhân muốn
vay ngân hàng để mua nhà, ô tô, du học hoặc các hoạt động thƣờng xuyên khác nhƣ
gửi tiền, thanh toán, mở thẻ tín dụng…Do đó, các giao dịch thƣờng đơn giản, dễ thực
12


hiện, phát sinh thƣờng xuyên, số lƣợng giao dịch rất nhiều nhƣng giá trị giao dịch nhỏ.
Do số lƣợng khách hàng lớn, có nhiều tầng lớp dân cƣ nên hành vi tiêu dùng, sự
nhạy cảm, mức độ hài lòng về sản phẩm dịch vụ NHBL cung cấp sẽ khác nhau. Để thu
hút đƣợc khách hàng, tăng quy mô không những đòi hỏi NHBL phải có sản phẩm dịch
vụ đa dạng, mạng lƣới khách hàng rộng khắp, hệ thống phân phối đa dạng mà phải biết
xây dựng những gói sản phẩm đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng mọi lúc, mang lại
nhiều tiện ích cho ngân hàng.
c. Chi phí lớn
Do khách hàng của dịch vụ NHBL lớn, phân bổ không tập trung vì vậy đƣa ra
sản phẩm dịch vụ tới khách hàng nhanh chóng , thuận tiện th́ì ngân hàng phải đầu tƣ
lƣợng vốn ban đầu để xây dựng các điểm giao dịch, hệ thống công nghệ hiện đại nhƣ
chi phí mặt bằng, chi phí đầu tƣ trang thiết bị… Đồng thời chi phí cho hoạt động hàng
ngày để cung ứng dịch vụ lớn do mạng lƣới chi nhánh, số lƣợng nhân viên lớn. Để

giảm thiểu chi phí đó, nâng cao hiệu quả hoạt động, các ngân hàng cần hiện đại hóa
công nghệ thông tin, ứng dụng khoa học kĩ thuật hiện đại.
d. Phân tán bớt rủi ro
Với đối tƣợng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các cá nhân và các
doanh nghiệp vừa và nhỏ, tuy số lƣợng khách hàng lớn nhƣng giá trị của mỗi giao dịch
thƣờng nhỏ hơn giá trị các giao dịch NHBB, chỉ tƣơng ứng phù hợp với nhu cầu của
một cá nhân, một DNVVN. Đây chính là đặc điểm khác biệt so với dịch vụ bán buôn.
Trong khi các dịch vụ bán buôn tại các ngân hàng tập trung vào đối tƣợng khách hàng
là tổ chức kinh tế, trung gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao thì dịch
vụ bán lẻ với số lƣợng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán và rất thấp là một trong
những mảng đem lại doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM.
e. Hoạt động dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại
Một đặc điểm rất quan trọng quyết định sự mở rộng và phát triển dịch vụ
NHBL đó là việc ứng dụng thành tựu khoa học kỹ thuật, công nghệ vào hoạt động
ngân hàng. Chính nhờ sự phát triển của khoa học kỹ thuật, điện tử, viễn thông và
Internet mà các dịch vụ NHBL mới có thể đƣợc cung cấp ngày càng nhiều tới mọi đối
tƣợng khách hàng nhƣ ngày nay, loại hình của việc ứng dụng công nghệ cao vào dịch
vụ của ngân hàng là dịch vụ rút tiền, nạp tiền tự động qua hệ thống máy và thẻ ATM.
Dịch vụ thanh toán bằng các thẻ tín dụng hoặc thẻ ghi nợ nội địa và quốc tế. Dịch vụ
13


ngân hàng trực tuyến Internetbanking, Mobile Banking, SMS Banking, Phone
Banking, Home Banking, các sản phẩm chuyển tiền tự động… Với sự trợ giúp của
công nghệ đến giờ đây khách hàng có thể tiếp cận với các dịnh vụ ngân hàng vào bất
kỳ thời điểm nào trong ngày, ở bất cứ nơi đâu mà không còn bị ngăn cách bởi khoảng
cách địa lý, bởi biên giới hữu hình.
f. Nhạy cảm với chính sách marketing
Các khách hàng của dịch vụ NHBL rất nhạy cảm với các yếu tố marketing
nhƣ giá cả, sản phẩm, con ngƣời, khuyến mại, phân phối…Khách hàng cá nhân có thể

từ bỏ ngân hàng này để chuyển sang ngân hàng khách có giá cả hấp dẫn hơn nhƣ phí
sử dụng dịch vụ, lãi suất cho vay thấp hơn…Để khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL
thƣờng xuyên hơn thì dịch vụ đó cần phải đáp ứng đƣợc nhu cầu của họ một cách
nhanh chóng, thuận tiện. Hiện nay, một phần hoạt động NHBL chuyển sang giao dịch
trực tuyến nhƣng muốn tạo ấn tƣợng, mối quan hệ lâu dài với khách hàng chính là nhờ
cách xử, thái độ phục vụ, trình độ nghiệp vụ của các nhân viên. Do đó, để phát triển
dịch vụ NHBL 1 cách nhanh chóng, thuận lợi thì các ngân hàng cần chú ý tới việc đa
dạng hóa sản phẩm dịch vụ, yếu tố con ngƣời, chiến lƣợc giá cả trong từng thời kì.
1.2.2 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ NHBL ngày càng thể hiện vai trò quan trọng hơn không những đối với
riêng bản thân ngân hàng cung cấp dịch vụ mà còn đối với tổng thể nền kinh tế - xã
hội, đối với ngƣời tiêu dùng dịch vụ.
1.2.2.1. Đối với nền kinh tế
Bên cạnh dịch vụ NHBB, dịch vụ NHBL có tác dụng hoàn thiện hoạt động tài
chính ngân hàng, đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn
về vốn để phát triển nền kinh tế. Dịch vụ NHBB phục vụ đối tƣợng khách hàng là các
công ty, các tập đoàn trong khi đó dịch vụ NHBL nhắm tới mảng thị trƣờng còn lại là
các DNVVN, các cá nhân, hộ gia đình. Vì vậy, chính sự phát triển của hoạt động
NHBL đã đảm bảo nhu cầu về dịch vụ tài chính ngân hàng của mọi nhóm khách hàng
đều đƣợc thõa mãn, mọi nguồn vốn dƣ thừa đều đƣợc tân dụng, tốc độ lƣu thông tiền
tệ vì thế sẽ đƣợc đẩy nhanh hơn tạo điều kiện phát triển nền kinh tế. Bên cạnh đó, với
các phƣơng tiện thanh toán hiện đại giờ đây việc thanh toán không dùng tiền mặt có
điều kiện phát triển hơn bao giờ hết, giúp giảm thiểu rủi ro rút ng, ắn thời gian, chi phí,
tăng cƣờng tiện ích, nâng cao hiệu quả cuộc sống. Ngƣời dân ngoài việc có thể thanh
14


toán các hóa đơn mua bán hiện nay còn có thể thực hiện thanh toán các hóa đơn tiền
điện, tiền nƣớc, phí cầu đƣờng qua ngân hàng. Các doanh nghiệp có thể nộp thuế
thông qua Internet mà không cần phải đến tận các cục thuế hoặc Kho bạc Nhà nƣớc.

Phát triển dịch vụ NHBL giúp cho nền kinh tế vận hành có hiệu quả hơn khi đa
số các hoạt động của các chủ thể kinh tế trong xã hội đều thông qua ngân hàng. Từ đó
góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nƣớc về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian
lận thƣơng mại, trốn thuế, tham nhũng… khi số đông các hoạt động kinh tế của các
chủ thể trong xã hội đều thanh toán thông qua ngân hàng. Góp phần tích cực mang lại
lợi ích chung cho nền kinh tế, cho khách hàng và ngân hàng thông qua việc giảm chi
phí của việc thanh toán và lƣu thông tiền mặt (giảm thanh toán không dùng tiền mặt).
1.2.2.2. Đối với ngân hàng
Dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu nhập ổn định, chắc chắn giúp phân tán bớt
rủi ro trong hoạt động của các ngân hàng. Với số lƣợng khách hàng lớn nhu cầu đa
dạng mức độ giao dịch thƣờng xuyên, các dịch vụ NHBL, mang lại một nguồn doanh
thu ổn định, bền vững cho các ngân hàng. Bên cạnh đó giá trị các giao dịch nhỏ, kỳ
hạn ngắn giúp các ngân hàng quay vòng vốn nhanh, giảm thiểu các rủi ro trong các
lĩnh vực huy động vốn cũng nhƣ cho vay vốn. Ngoài ra, dịch vụ NHBL, giữ vai trò
quan trọng trong việc mở rộng thị trƣờng, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn
trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng.
Phát triển dịch vụ NHBL chính là cách thức tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở cho phát
triển ứng dụng công nghệ ngân hàng trung dài hạn. Đồng thời khai thác có hiệu quả
công nghệ trang bị cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Tạo điều kiện quản lý hệ
thống: áp dụng hình thức quản lý tập trung, xử lý dữ liệu trực tuyến (online) trên toàn hệ
thống. Thêm vào đó, đây cũng là cách thức giới thiệu, quảng cáo có hiệu quả thƣơng
hiệu của ngân hàng đó trên thị trƣờng
Dịch vụ NHBL góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong
nền kinh tế thị trƣờng. Các ngân hàng không chỉ cạnh tranh đơn thuần về lãi suất, chi
phí phong cách phục vụ, cải tiến quy trình… mà việc phát triển dịch vụ NHBL đa
dạng cung cấp cho khách hàng dịch vụ trọn gói, đáp ứng ngày một đầy đủ hơn nhu cầu
của khách hàng cá nhân, hộ gia đình, DNNVV, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ
đạo cho ngân hàng. Phát triển dịch vụ NHBL là cơ sở để ngân hàng phát triển mạng
lƣới, phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hoá hoạt động kinh doanh.
15