NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN TRONG CÔNG VIỆC TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN MAY HỮU NGHỊ
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (3.75 MB, 129 trang )
Header Page 1 of 137.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUỐC TẾ HỒNG BÀNG
ĐÀO NGUYỄN HOÀI HƯƠNG
NHỮNG YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN
CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC
TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ
NGƯỜI NỘP THUẾ
TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN 10
LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH
TP.HỒ CHÍ MINH, NĂM 2016
Footer Page 1 of 137.
Header Page 2 of 137.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUỐC TẾ HỒNG BÀNG
ĐÀO NGUYỄN HOÀI HƯƠNG
NHỮNG YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN
CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC
TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ
NGƯỜI NỘP THUẾ
TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN 10
Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
Mã số: 60340102
LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN HOÀNG GIANG
TP.HỒ CHÍ MINH, NĂM 2016
Footer Page 2 of 137.
i
Header Page 3 of 137.
LÝ LỊCH KHOA HỌC
1. Sơ lược lý lịch
Họ và tên: ĐÀO NGUYỄN HOÀI HƯƠNG
Ngày sinh: 12/06/1986
Nữ
Nơi đang công tác: Chi cục Thuế Quận 10
Địa chỉ: 3/1 Thành Thái, Phường 14, Quận 10, Thành phố Hồ Chí Minh
2. Quá trình học tập và làm việc
Từ năm 2005 đến 2010: Sinh viên Chương trình liên kết Đại học Công
Nghiệp, Thành phố Hồ Chí Minh và Đại học Northcentral, U.S.A., chuyên
ngành Quản trị kinh doanh
Từ năm 2013 đến nay: Công chức Chi cục Thuế Quận 10 - Đội Kiểm tra
nội bộ
Footer Page 3 of 137.
ii
Header Page 4 of 137.
LỜI CẢM ƠN
Luận văn tốt nghiệp cao học ngành Quản trị kinh doanh được thực hiện
và hoàn thành tại Trường Đại học Quốc tế Hồng Bàng.
Trong quá trình học tập và thực hiện luận văn này, tôi đã nhận được sự
giảng dạy, hướng dẫn, giúp đỡ quý báu từ các Thầy, Cô của Trường. Tôi xin
bày tỏ lòng kính trọng và biết on sâu sắc đến Ban giám hiệu nhà trường, Viện
Đào tạo sau đại học, quý Thầy Cô giảng dạy tại Trường Đại học Quốc tế Hồng
Bàng, đặc biệt là Tiến sĩ Nguyễn Hoàng Giang đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ
tôi trong quá trình nghiên cứu, thực hiện và hoàn thành đề tài luận văn này.
Qua đây, tôi cũng xin gửi lời cám ơn đến Ban lãnh đạo Chi cục Thuế
Quận 10, Đội Tuyên truyền-Hỗ trợ người nộp thuế thuộc Chi cục Thuế Quận
10 và một số cán bộ, công chức, viên chức khác có liên quan đã nhiệt tình giúp
đỡ, hỗ trợ tôi trong quá trình thực hiện luận văn.
Cuối cùng, tôi xin kính chúc Trường Đại học Quốc tế Hồng Bàng, Viện
Đào tạo sau đại học, Chi cục Thuế Quận 10 ngày càng phát triển. Tôi xin kính
chúc quý Thầy, Cô luôn mạnh khỏe và thành công trong công việc và cuộc
sống.
Tôi xin chân thành cám ơn./.
TP.Hồ Chí Minh, ngày 01 tháng 06 năm 2016
Học viên
Đào Nguyễn Hoài Hương
Footer Page 4 of 137.
iii
Header Page 5 of 137.
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn với đề tài nghiên cứu “Những yếu tố tác
động đến chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục
Thuế Quận 10” do chính tôi thực hiện. Các số liệu được sử dụng trong luận văn
này đều được trích dẫn từ những nguồn thông tin có độ tin cậy cao theo phạm
vi hiểu biết của tôi và dựa trên kết quả khảo sát thực tế tại Chi cục Thuế Quận
10.
Các số liệu và kết quả trong luận văn này chưa được công bố trong các
công trình nghiên cứu khác.
TP.Hồ Chí Minh, ngày 01 tháng 06 năm 2016
Tác giả
Đào Nguyễn Hoài Hương
Footer Page 5 of 137.
iv
Header Page 6 of 137.
TÓM TẮT LUẬN VĂN
Luận văn “Những yếu tố tác động đến chất lượng công tác tuyên truyền
hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục Thuế Quận 10” được thực hiện nhằm khảo
sát đánh giá của người nộp thuế đối với chất lượng tuyên truyền hỗ trợ về thuế
tại Chi cục Thuế Quận 10 trên cơ sở là mô hình và thang đo SERVQUAL.
Đề tài đã sử dụng dữ liệu thu được từ khảo sát 236 mẫu người nộp thuế
và áp dụng cả 2 phương pháp nghiên cứu là: phương pháp nghiên cứu định tính
và phương pháp nghiên cứu định lượng. Trong phương pháp nghiên cứu định
tính, đề tài thực hiện phỏng vấn các chuyên gia nhằm thiết lập, điều chỉnh và
bổ sung mô hình và thang đo. Tiếp theo, đối với phương pháp nghiên cứu định
lượng, tác giả áp dụng phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha và
phân tích nhân tố khám phá EFA. Sau đó, mô hình được kiểm định thông qua
phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính.
Kết quả nghiên cứu đã xác định có 04 biến độc lập là nhân tố ảnh hưởng
đến chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế, bao gồm: Độ tin
cậy, Đáp ứng yêu cầu, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, cùng với 16 biến quan
sát có liên quan. Từ đó, đề tài đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao
chất lượng phục vụ của công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục
Thuế Quận 10.
Footer Page 6 of 137.
v
Header Page 7 of 137.
ABSTRACT
This thesis on “The elements affect the quality of informing and
supporting citizens in tax submission at District Tax Department of district 10”
was conducted with the aim to examine the tax payer’s evaluation of tax
informing and supporting service. The examination was based on the
framework and scales of SERVQUAL.
Applying the mixed method of both quantitative and qualitative
research, the thesis used the data collected from 236 samples of tax-payers. In
qualitative method, experts were interviewed in order to create, adjust, and
modify the framework as well as the scales. Next, in quantitative method, the
author applied the Cronbach Alpha significance analysis and exploratory factor
analysis EFA. After that, the framework was validated by using the linear
regression analysis.
The results revealed that there are four independent variables which
affect the quality of informing and supporting the tax-payers, including
reliability, demand meeting, serving ability, sympathy, and 16 moderating
variables. Based on the results, solutions were suggested in order to improve
and upgrade the serving ability of the projects of informing and supporting the
tax-payers at District Tax Department of district 10.
Footer Page 7 of 137.
Header Page 8 of 137.
vi
MỤC LỤC
LÝ LỊCH KHOA HỌC ........................................................................................ i
LỜI CẢM ƠN...................................................................................................... ii
LỜI CAM ĐOAN ...............................................................................................iii
TÓM TẮT LUẬN VĂN ..................................................................................... iv
ABSTRACT ........................................................................................................ v
MỤC LỤC .......................................................................................................... vi
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ........................................................................... x
DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ ................................................................... xii
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ....................................................................xiii
DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC .......................................................................... xv
CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU....................................................................................... 1
1.1
Lý do chọn đề tài ....................................................................................... 1
1.2
Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................. 2
1.2.1 Mục tiêu chung ........................................................................................... 2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể ........................................................................................... 2
1.3 Câu hỏi nghiên cứu ........................................................................................ 3
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................. 3
1.4.1 Đối tượng và khách thể nghiên cứu............................................................ 3
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu .................................................................................... 3
1.5 Phương pháp nghiên cứu ............................................................................... 3
1.6 Ý nghĩa của nghiên cứu ................................................................................. 4
1.7 Bố cục luận văn ............................................................................................. 4
Kết luận chương 1 ............................................................................................... 5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU ................. 6
2.1 Dịch vụ công.................................................................................................. 6
2.1.1 Khái niệm dịch vụ công.............................................................................. 6
2.1.2 Đặc trưng cơ bản dịch vụ công ................................................................... 6
2.1.3 Phân loại dịch vụ công ............................................................................... 6
Footer Page 8 of 137.
Header Page 9 of 137.
vii
2.2 Dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế .............................................................. 7
2.2.1 Khái niệm ................................................................................................... 7
2.2.2 Đơn vị cung cấp dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế ................................ 8
2.2.3 Đối tượng nhận dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế................................ 10
2.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về
NNT ................................................................................................................... 10
2.3 Chất lượng dịch vụ công ............................................................................. 12
2.4 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ......................................................... 13
2.4.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) . 14
2.4.2 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990)
........................................................................................................................... 14
2.4.3 Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992)
........................................................................................................................... 16
2.4.4 Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000) ............ 16
2.4.5 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ ........................................ 17
2.4.6 Mô hình SERVQUAL .............................................................................. 19
2.5 Tình hình nghiên cứu................................................................................... 20
2.5.1 Tình hình nghiên cứu trong nước ............................................................. 20
2.5.2 Tình hình nghiên cứu ngoài nước............................................................. 21
2.6 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ........................................................ 22
2.6.1 Mô hình nghiên cứu.................................................................................. 22
2.6.2 Giả thuyết nghiên cứu .............................................................................. 23
Kết luận chương 2 ............................................................................................. 24
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............. 25
3.1 Tổng quan về Chi cục Thuế Quận 10 .......................................................... 25
3.1.1 Vị trí, chức năng ....................................................................................... 25
3.1.2 Nhiệm vụ và quyền hạn ............................................................................ 25
3.1.3 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ.................................................... 27
Footer Page 9 of 137.
Header Page 10 of 137.
viii
3.1.4 Nét nổi bật công tác quản lý thuế ............................................................. 31
3.1.5 Đội Tuyên truyền - Hỗ trợ NNT............................................................... 33
3.2 Phương pháp nghiên cứu ............................................................................. 44
3.2.1 Quy trình nghiên cứu ................................................................................ 44
3.2.2 Tổng thể và mẫu nghiên cứu .................................................................... 48
3.3 Xây dựng thang đo và giả thuyết nghiên cứu .............................................. 51
3.3.1 Xây dựng thang đo ................................................................................... 51
3.3.2 Giả thuyết nghiên cứu .............................................................................. 51
3.4 Mô hình nghiên cứu chi tiết......................................................................... 54
3.5 Xử lý, phân tích dữ liệu và hiệu chỉnh thang đo ......................................... 55
Kết luận chương 3 ............................................................................................. 55
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN .................................................... 56
4.1 Kết quả nghiên cứu ...................................................................................... 56
4.1.1 Mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu .............................................................. 56
4.1.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo ................................................................. 58
4.1.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .......................................................... 61
4.2 Kiểm định mô hình và các giả thuyết .......................................................... 68
4.2.1 Phân tích tương quan ................................................................................ 68
4.2.2 Kết quả phân tích hồi quy......................................................................... 69
4.2.3 Đánh giá các giả định hồi quy .................................................................. 71
4.2.4 Phân tích hồi quy ...................................................................................... 72
4.2.5 Tổng hợp kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ....................................... 74
4.3 Thảo luận ..................................................................................................... 75
Kết luận chương 4 ............................................................................................. 76
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................... 77
5.1 Kết luận ....................................................................................................... 77
5.2 Giải pháp ..................................................................................................... 78
5.3 Kiến nghị ..................................................................................................... 81
Footer Page 10 of 137.
Header Page 11 of 137.
ix
5.4 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo...................................... 83
5.4.1 Hạn chế của đề tài..................................................................................... 83
5.4.2 Hướng nghiên cứu tiếp ............................................................................. 84
Kết luận chương 5 ............................................................................................. 84
KẾT LUẬN LUẬN VĂN ................................................................................. 85
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................. 87
PHỤ LỤC 1 ....................................................................................................... 91
PHỤ LỤC 2 ....................................................................................................... 95
Footer Page 11 of 137.
Header Page 12 of 137.
x
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Viết tắt
Nghĩa đầy đủ
BTC
Bộ Tài chính
CBCC
Cán bộ công chức
CCT
Chi cục Thuế
CP
Chính phủ
CT
Cục Thuế
EFA
Explanatory Factor Analysis-Phân tích nhân tố khám phá
GTGT
Giá trị gia tăng
ISO
International Organisation for Standardisation
NĐ
Nghị định
NNT
Người nộp thuế
NSNN
Ngân sách Nhà nước
QĐ
Quyết định
QH
Quốc Hội
SPSS
Statistical Product and Services Solutions
TCCB
Tổ chức cán bộ
TCT
Tổng cục Thuế
TCVN
Tiêu chuẩn Việt Nam
TNCN
Thu nhập cá nhân
Footer Page 12 of 137.
Header Page 13 of 137.
xi
Viết tắt
Nghĩa đầy đủ
TNDN
Thu nhập doanh nghiệp
TP
Thành phố
TT
Thông tư
TTHC
Thủ tục hành chính
UBND
Ủy ban nhân dân
Footer Page 13 of 137.
xii
Header Page 14 of 137.
DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ
Tên hình, sơ đồ
Hình 2.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos
(1984)
Hình 2.2 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và
cộng sự (1990)
Hình 2.3 Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự
(2000)
Hình 2.4 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự
(1985)
Trang
14
15
16
18
Hình 4.1 Đồ thị phần dư
72
Sơ đồ 2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất
23
Sơ đồ 3.1 Cơ cấu tổ chức Chi cục Thuế Quận 10
28
Sơ đồ 3.2 Quy trình hướng dẫn, giải đáp chính sách thuế, quản lý
thuế và giải quyết các thủ tục hành chính thuế của NNT theo cơ chế
37
“một cửa”
Sơ đồ 3.3 Quy trình trả lời văn bản về thuế
38
Sơ đồ 3.4 Mô hình Quy trình nghiên cứu
45
Sơ đồ 3.5 Mô hình nghiên cứu chi tiết
54
Sơ đồ 4.1 Mô hình nghiên cứu được điều chỉnh
73
Footer Page 14 of 137.
xiii
Header Page 15 of 137.
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Tên bảng
Trang
Bảng 3.1 Kết quả thu ngân sách nhà nước giai đoạn 2001-2015
33
Bảng 3.2 Hình thức tuyên truyền, hỗ trợ
40
Bảng 3.3 Thống kê các vướng mắc của người nộp thuế
40
Bảng 3.4 Giải quyết thủ tục hành chính thuế
42
Bảng 3.5 Tình hình theo dõi nộp tờ khai
42
Bảng 3.6 Các yếu tố liên quan chất lượng dịch vụ công về thuế
47
Bảng 3.7 Phân bố mẫu phỏng vấn chuyên gia
50
Bảng 3.8 Thang đo và mã hóa thang đo
52
Bảng 4.1 Hình thức lấy mẫu và tỷ lệ hồi đáp
56
Bảng 4.2 Mô tả mẫu nghiên cứu
57
Bảng 4.3 Kiểm định Cronbach Alpha
59
Bảng 4.4 Kiểm định Cronbach Alpha thang đo Chất lượng dịch vụ
60
Bảng 4.5 Hệ số KMO và Kiểm định Bartlett's Test (Lần 1)
61
Bảng 4.6 Kết quả Tổng phương sai trích (Lần 1)
62
Bảng 4.7 Kết quả xoay nhân tố (Lần 1)
63
Bảng 4.8 Hệ số KMO và Kiểm định Bartlett's Test (Lần 2)
64
Bảng 4.9 Kết quả Tổng phương sai trích (Lần 2)
64
Footer Page 15 of 137.
xiv
Header Page 16 of 137.
Tên bảng
Trang
Bảng 4.10 Kết quả xoay nhân tố (Lần 2)
65
Bảng 4.11 Hệ số KMO và Kiểm định Bartlett's Test biến phụ thuộc
66
Bảng 4.12 Kết quả Tổng phương sai trích biến phụ thuộc
66
Bảng 4.13 Kết quả xoay nhân tố biến phụ thuộc
66
Bảng 4.14 Độ tin cậy - TC
67
Bảng 4.15 Đáp ứng yêu cầu - DU
67
Bảng 4.16 Năng lực phục vụ - NL
67
Bảng 4.17 Sự đồng cảm - DC
68
Bảng 4.18 Phương tiện phục vụ - PT
68
Bảng 4.19 Kết quả phân tích tương quan Correlations
69
Bảng 4.20 Hệ số xác định sự phù hợp của mô hình Model
Summaryb
69
Bảng 4.21 Kết quả phân tích phương sai ANOVAb
70
Bảng 4.22 Kết quả phân tích hồi quy Coefficientsa
70
Bảng 4.23 Các yếu tố giả thuyết được chấp nhận và bác bỏ
74
Footer Page 16 of 137.
xv
Header Page 17 of 137.
DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC
Tên phụ lục
Trang
Phụ lục 1: Bảng câu hỏi khảo sát
1-4
Phụ lục 2: Thống kê kết quả khảo sát
5-22
Footer Page 17 of 137.
Header Page 18 of 137.
1
CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU
1.1 Lý do chọn đề tài
Trong đời sống xã hội – kinh tế – chính trị, thuế chiếm giữ một trong
những vị trí vô cùng quan trọng. Ngoài có vai trò là nguồn thu chủ yếu của
ngân sách nhà nước, thuế còn liên quan đến các vấn đề tăng trưởng kinh tế,
công bằng trong phân phối, ổn định xã hội. Tạo nguồn thu của thuế xuất phát từ
yêu cầu và quyền lực của nhà nước đối với xã hội. Tuy nhiên, xét về lâu dài,
việc quy định các loại thuế, các mức thuế suất, và đối tượng chịu thuế nhằm
mục đích đáp ứng yêu cầu tăng trưởng kinh tế và điều chỉnh thu nhập.
Hiện nay, trước yêu cầu phát triển của nền kinh tế thị trường, số lượng
doanh nghiệp tăng lên nhanh chóng, đồng thời quy mô, hình thức, cách thức
hoạt động của các doanh nghiệp cũng đa dạng và phức tạp hơn. Do đó cơ chế
quản lý cũ đã lạc hậu, không còn phù hợp với tình hình hiện tại, đòi hỏi phải
chuyển sang cơ chế quản lý mới, tiên tiến hơn. Hòa vào xu hướng phát triển đổi
mới trên mọi lĩnh vực của xã hội, ngành thuế đã có những bước tiến đáng kể.
Nhà nước thực hiện các vai trò của thuế thông qua hệ thống cơ quan thuế từ
trung ương đến địa phương. Đây là một phần của tổ chức bộ máy nhà nước,
thực hiện quyền hạn, nhiệm vụ và chức năng quản lý nhà nước về thuế để thực
thi tốt pháp luật; cùng với công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế (NNT),
tăng cường thanh tra, kiểm tra theo hướng cải cách hành chính và hiện đại hóa.
Một trong những bước tiến lớn của ngành thuế là việc xây dựng cơ chế tự khai,
tự nộp thuế, cùng với thực hiện song song đồng bộ các chính sách, chủ trương
cải cách khác.
Trên xu thế phát triển này, Chi cục Thuế Quận 10 đã xây dựng cơ chế tự
khai – tự nộp, dẫn đến công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT giữ vai trò vô cùng
quan trọng trong hoạt động của đơn vị. Địa bàn Quận 10 là nơi có số lượng
doanh nghiệp, hộ kinh doanh rất đông, loại hình hoạt động đa dạng, hàng năm
có đóng góp rất lớn cho Ngân sách Nhà nước (NSNN). Do đó, công tác tuyên
truyền hỗ trợ NNT tại Chi cục Thuế Quận 10 phải được chú trọng vì đây là bộ
mặt của đơn vị. Từ giữa tháng 7/2007, Chi cục Thuế Quận 10 đã cải tạo cơ sở
Footer Page 18 of 137.
Header Page 19 of 137.
2
vật chất tại bộ phận giải quyết thủ tục hành chính thuế, tiếp công dân, bao gồm
bộ phận tuyên truyền hỗ trợ NNT, tập trung ở một khu vực thông thoáng, thoải
mái, khang trang hơn và thực hiện theo cơ chế một cửa. Ngoài ra, Chi cục cũng
áp dụng mô hình khung hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia
TCVN ISO 9001: 2008 vào công tác hướng dẫn, hỗ trợ NNT do các cán bộ
công chức tuyên truyền tại bộ phận một cửa thực hiện. Nhằm cải thiện phong
cách phục vụ, đơn vị đã mạnh dạn trẻ hóa đội ngũ nhân sự làm công tác tuyên
truyền hỗ trợ về thuế, bên cạnh việc bố trí thêm đội trưởng các đội thuế trực
kèm để hỗ trợ kinh nghiệm thực tiễn cho các công chức trẻ. Không những thế,
nội dung và hình thức tuyên truyền hỗ trợ NNT được thể hiện đa dạng, phong
phú hơn trước. Tuy nhiên, hiệu quả của hoạt động tuyên truyền hỗ trợ NNT từ
thời điểm đó đến nay vẫn chưa được đánh giá cụ thể.
Với lý do đó, đề tài “Những yếu tố tác động đến chất lượng công tác
tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục Thuế Quận 10” được tiến hành
nghiên cứu với mục đích khảo sát đánh giá của NNT về chất lượng dịch vụ
tuyên truyền hỗ trợ về thuế tại đơn vị. Thông qua kết quả nghiên cứu, Lãnh đạo
Chi cục có thể đánh giá được thực trạng công tác tuyên truyền hỗ trợ về thuế
của Chi cục hiện nay, tìm hiểu những nguyên nhân tác động đến chất lượng
cung cấp dịch vụ. Qua đó, Lãnh đạo Chi cục sẽ có hướng chỉ đạo, đưa ra những
giải pháp thay đổi hay bổ sung phù hợp nhằm nâng cao chất lượng công tác
tuyên truyền hỗ trợ NNT, đồng thời góp phần nâng cao sự hài lòng của NNT
đối với cơ quan thuế, để từ đó giúp công tác quản lý thuế tại Chi cục đạt hiệu
quả ngày càng cao hơn.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu chung
Những yếu tố tác động đến chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ
NNT tại Chi cục Thuế Quận 10.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
-
Tìm hiểu những yếu tố tác động đến chất lượng công tác tuyên truyền hỗ
trợ NNT tại Chi cục Thuế Quận 10.
Footer Page 19 of 137.
Header Page 20 of 137.
-
3
Đánh giá thực trạng chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT tại
Chi cục Thuế Quận 10.
-
Thiết lập các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng công tác tuyên truyền
hỗ trợ NNT tại Chi cục Thuế Quận 10.
1.3 Câu hỏi nghiên cứu
Trên cơ sở các mục tiêu nghiên cứu đã được đặt ra, đề tài cần trả lời các
câu hỏi sau:
-
Các yếu tố nào tác động đến chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ
NNT tại Chi cục Thuế Quận 10?
-
Thực trạng chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT tại Chi cục
Thuế Quận 10 như thế nào?
-
Các giải pháp nào cần thiết nhằm nâng cao chất lượng công tác tuyên
truyền hỗ trợ NNT tại Chi cục Thuế Quận 10?
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1 Đối tượng và khách thể nghiên cứu
-
Đối tượng nghiên cứu: Thực trạng chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ
trợ về thuế cung cấp cho NNT của Chi cục Thuế Quận 10.
-
Khách thể nghiên cứu: Doanh nghiệp và hộ kinh doanh trên địa bàn
quận 10 do Chi cục Thuế Quận 10 quản lý.
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu
-
Nội dung: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng công tác
tuyên truyền hỗ trợ NNT tại Chi cục Thuế Quận 10.
-
Không gian: Dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế được cung cấp bởi bộ
phận hướng dẫn trực tiếp tại bàn của Bộ phận “một cửa” thuộc Đội Tuyên
truyền và Hỗ trợ NNT phụ trách tại Chi cục Thuế Quận 10.
-
Thời gian:
Số liệu thứ cấp trong thời gian 3 năm: từ năm 2013 đến năm 2015;
Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua cuộc khảo sát sẽ tiến hành từ
ngày 22/02/2016 đến ngày 11/03/2016.
1.5 Phương pháp nghiên cứu
Footer Page 20 of 137.
Header Page 21 of 137.
4
Đề tài sử dụng cả hai phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng
nhằm cung cấp thông tin làm cơ sở phục vụ cho việc đánh giá chất lượng dịch
vụ tuyên truyền về thuế, thực trạng tồn tại, từ đó đưa ra các giải pháp.
-
Phương pháp định tính: Tiến hành phỏng vấn chuyên gia, bao gồm đại
diện lãnh đạo chi cục, đội trưởng, phó đội trưởng Đội Tuyên truyền và Hỗ trợ
NNT và các cán bộ, công chức, viên chức đang trực tiếp làm công tác tuyên
truyền hỗ trợ NNT và đội trưởng, phó đội trưởng của một số đội có liên quan
tại Chi cục Thuế Quận 10, để lấy ý kiến cho việc xây dựng, điều chỉnh, bổ sung
thang đo chính xác, phù hợp hơn.
-
Phương pháp định lượng: Bảng câu hỏi khảo sát với thang đo Likert 5
mức độ. Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên. Kết quả khảo sát được phân tích
được xử lý bằng phần mềm SPSS. Đề tài sử dụng phương pháp hồi quy tuyến
tính để đánh giá các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ
NNT; thực hiện kiểm định thang đo bằng phương pháp phân tích hệ số tin cậy
Cronbach Alpha; và phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm đánh giá sơ bộ các
thang đo và loại bỏ các biến quan sát không đạt dộ tin cậy.
1.6 Ý nghĩa của nghiên cứu
Tính từ thời điểm hiện nay chưa có đề tài nghiên cứu nào đề cập những
yếu tố tác động đến chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT tại Chi cục
Thuế Quận 10.
Với kết quả của đề tài nghiên cứu này, Chi cục Thuế Quận 10 sẽ có cơ sở
khoa học để phân tích các yếu tố ảnh hưởng và thực trạng còn tồn tại trong
công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT, từ đó đánh giá và đưa ra những giải pháp
phù hợp nhằm năng cao hiệu quả của công tác này.
1.7 Bố cục luận văn
Kết cấu luận văn bao gồm 5 chương, như sau:
Chương 1: Mở đầu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và nghiên cứu liên quan
Chương 3: Thực trạng và phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Chương 5: Kết luận và kiến nghị
Footer Page 21 of 137.
Header Page 22 of 137.
5
Kết luận chương 1
Giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu: lý do chọn đề tài, mục tiêu
nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu, phương pháp
nghiên cứu, và ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu.
Footer Page 22 of 137.
Header Page 23 of 137.
6
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU
2.1 Dịch vụ công
2.1.1 Khái niệm dịch vụ công
Theo Tài liệu bồi dưỡng Quản lý hành chính nhà nước ngạch chuyên
viên của Học viện hành chính quốc gia, dịch vụ công được hiểu như sau:
Theo nghĩa rộng, dịch vụ công là những hàng hoá, dịch vụ mà Chính
phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng. Theo
đó, dịch vụ công là tất cả những hoạt động nhằm thực hiện các chức năng vốn
có của Chính phủ, bao gồm từ các hoạt động từ ban hành chính sách, pháp luật,
toà án… cho đến những hoạt động y tế, giáo dục, giao thông công cộng.
Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công được hiểu là những hàng hoá, dịch vụ
phục vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và công dân mà Chính phủ can thiệp
vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng.
2.1.2 Đặc trưng cơ bản dịch vụ công
Là những hoạt động phục vụ cho lợi ích chung thiết yếu, các quyền và
nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân
Do Nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội trực tiếp cung ứng hoặc uỷ
nhiệm việc cung ứng. Khi Nhà nước chuyển giao dịch vụ này cho tư nhân cung
ứng thì Nhà nước vẫn có vai trò điều tiết đặc biệt nhằm duy trì sự công bằng
trong phân phối các dịch vụ này, khắc phục các nhược điểm của thị trường.
Là các hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp, đáp ứng nhu cầu, quyền
lợi hay nghĩa vụ cụ thể và trực tiếp của các tổ chức và công dân.
Nhằm bảo đảm tính công bằng và tính hiệu quả trong cung ứng dịch vụ.
2.1.3 Phân loại dịch vụ công
Căn cứ vào tính chất và tác dụng của dịch vụ được cung ứng, dịch vụ
công được phân loại như sau:
- Dịch vụ hành chính công: liên quan với chức năng quản lý nhà nước
nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân. Các cơ quan công quyền hay các cơ
quan do nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hành
Footer Page 23 of 137.
Header Page 24 of 137.
7
chính công. Nhà nước thực hiện những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp
giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch,…
- Dịch vụ sự nghiệp công: gồm các hoạt động cung cấp phúc lợi xã hội
thiết yếu cho người dân như giáo dục, văn hóa, khoa học, chăm sóc sức khỏe,
thể dục thể thao, bảo hiểm, an sinh xã hội,… Nhà nước có xu hướng chuyển
giao một phần việc cung ứng loại dịch vụ công này cho khu vực tư nhân và các
tổ chức xã hội.
- Dịch vụ công ích: cung cấp các hàng hóa, dịch vụ cơ bản, thiết yếu cho
người dân và cộng đồng như: Vệ sinh môi trường, xử lý rác thải, cấp nước
sạch, vận tải công cộng đô thị, phòng chống thiên tai… chủ yếu do các doanh
nghiệp nhà nước thực hiện.
2.2 Dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế
2.2.1 Khái niệm
Tuyên truyền về thuế là hoạt động phổ biến những quy định về thuế
được ban hành trong các văn bản pháp luật về thuế của nhà nước cũng như
những chương trình ứng dụng tin học trong ngành Thuế đến công chúng, đặc
biệt là NNT.
Hỗ trợ về thuế là hoạt động tư vấn, hướng dẫn, trợ giúp quá trình thực
thi chính sách, pháp luật về thuế.
Tuyên truyền hỗ trợ NNT là một trong những chức năng quản lý thuế
chủ yếu, có vai trò quan trọng trong việc thay đổi phương thức quản lý và hiện
đại hóa công tác thuế. Công tác tuyên truyền hỗ trợ chính sách thuế là công
việc mang tính chuyên ngành và rất khó thực hiện để đạt đến sự hấp dẫn bởi
những chuyên đề tuyên truyền về thuế thường rất khô, khó nhớ; hơn nữa, các
chủ trương, chính sách và pháp luật về thuế lại luôn được sửa đổi, bổ sung cho
phù hợp với quá trình phát triển nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ
nghĩa.
Hệ thống chính sách thuế là tổng hợp các quan điểm chính thống của
nhà nước về các loại thuế trong một giai đoạn nhất định để sử dụng chức năng
của thuế nhằm thực hiện mục tiêu chiến lược chung của đất nước. NNT tồn tại
khách quan cùng với sự ra đời của hệ thống thuế. Trong một nền hành chính
Footer Page 24 of 137.
Header Page 25 of 137.
8
mệnh lệnh, một chiều, NNT là người buộc phải nộp thuế cho nhà nước một
cách thụ động, không tác động tích cực trở lại hệ thống thuế. Yếu tố này chỉ tác
động lại hệ thống thuế bằng các phong trào chống thuế và tránh thuế. Trong
nền hành chính dịch vụ, sự tác động trở lại của NNT trong hệ thống thuế mang
tính tích cực hơn. Để NNT tuân thủ tốt nghĩa vụ thuế, họ cần phải được nắm
vững các quy định về thuế. Thông qua việc nghiên cứu chính sách thuế, NNT
có thể lập ra kế hoạch kinh doanh tốt hơn để mang lại nhiều thuận lợi cho hoạt
động kinh doanh. Đồng thời, trong quá trình thực thi, NNT cũng phản hồi
những thông tin bất cập của hệ thống chính sách thuế để nhà nước hoàn thiện,
sửa đổi. Trong thực tế, đa phần việc điều chỉnh chính sách thuế đều xuất phát
từ sự phản hồi thông tin từ NNT thông qua quá trình thực hiện. Ngày nay, thuế
đang có vị trí lớn trong tiến trình hội nhập toàn cầu hóa. Do đó, việc quản lý
thuế của nhà nước là rất cần thiết. Những kiến thức về thuế và quản lý thuế
đang là nhu cầu thường trực không chỉ với các nhà quản lý, với các doanh nhân
mà còn cần phổ cập tới tất cả mọi công dân. Thế nên, quy trình thực hiện công
tác tuyên tuyền hỗ trợ NNT được ban hành nhằm thực hiện điều đó.
Tóm lại, tuyên truyền hỗ trợ NNT là nhân tố quan trọng và quyết định
trong công tác thuế hiện nay. Nhận thức đúng đắn và ý thức tự nguyện, tự giác
nộp thuế đúng pháp luật của nhân dân giúp đảm bảo và ổn định nguồn thu của
ngân sách nhà nước cho phát triển đất nước và cũng là một yếu tố quan trọng
để chính sách thuế đảm bảo được mục tiêu công bằng, hợp lý.
2.2.2 Đơn vị cung cấp dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế
Cơ quan thuế đảm nhiệm việc cung cấp dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về
thuế. Nhiệm vụ này được quy định rõ trong các quyết định quy định về chức
năng, nhiệm vụ của cơ quan thuế các cấp. Dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế
là một dịch vụ hành chính công mà cơ quan thuế cung cấp cho NNT bên cạnh
dịch vụ hành chính công khác như đăng ký thuế, cấp phát ấn chỉ thuế, hoàn
thuế, miễn thuế, giảm thuế, xác nhận nghĩa vụ thuế, ...
Trước đây, dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế chỉ do cơ quan thuế các
cấp thực hiện. Tổ chức, cá nhân kinh doanh hay không kinh doanh muốn tìm
hiểu về chính sách, pháp luật về thuế chỉ có thể tự nghiên cứu qua các phương
Footer Page 25 of 137.
