Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng dùng dịch vụ ngân hàng điện tử tại thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
----------------------------------------------------

HỒ VĂN ANH TUẤN

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA
KHÁCH HÀNG DÙNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số chuyên ngành: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học:
PGS.TS Đoàn Thị Mỹ Hạnh

TP Hồ Chí Minh, Năm 2016


LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan rằng luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của
khách hàng dùng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Thành phố Hồ Chí Minh“ là bài
nghiên cứu của chính tôi. Ngoại trừ các tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận
văn này, tôi cam đoan rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chưa
từng được công bố hoặc sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác.
Không có sản phẩm/nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong luận
văn này mà không được trích dẫn theo đúng quy định.
Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các
trường đại học hoặc cơ sở đào tạo khác.

TP Hồ Chí Minh, năm 2016

Hồ Văn Anh Tuấn

i


LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến quý Thầy, Cô của trường
Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh đã tận tình giảng dạy và truyền đạt cho tôi
những kiến thức vô cùng quý báu trong thời gian tôi học tập tại trường.
Tiếp theo, tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS Đoàn Thị Mỹ Hạnh người đã
tận tâm hướng dẫn và góp ý giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này.
Sau cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, đồng nghiệp – những
người đã động viên, ủng hộ, hỗ trợ và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và thu
thập dữ liệu để thực hiện luận văn tốt nghiệp.

TP Hồ Chí Minh, năm 2016
Người thực hiện đề tài

Hồ Văn Anh Tuấn

ii


TÓM TẮT
Nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng dùng
dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng tại thành phố Hồ Chí Minh” được thực
hiện theo phương pháp phân tích định lượng nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng

cũng như yếu tố nào đóng vài trò chủ đạo tác động lên lòng trung thành của khách
hàng sử dụng dịch vụ này. Từ kết quả thu được, tác giả đề xuất các phương án tác
động, nhằm từng bước nâng cao lòng trung thành của khách hàng đang sử dụng dịch
vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng đang cung cấp.

iii


MỤC LỤC
Lời cam đoan .............................................................................................................. i
Lời cám ơn .................................................................................................................ii
Tóm tắt ..................................................................................................................... iii
Mục lục ...................................................................................................................... iv
Danh mục hình ........................................................................................................vii
Danh mục bảng ...................................................................................................... viii
Danh mục từ viết tắt ................................................................................................ ix
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU .......................................................... 1
1.1. Giới thiệu lý do nghiên cứu ......................................................................... 1
1.2. Đặt vấn đề nghiên cứu ................................................................................. 2
1.3. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................... 2
1.4. Câu hỏi nghiên cứu ...................................................................................... 2
1.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................... 3
1.6. Tính hữu ích của nghiên cứu ....................................................................... 3
1.7. Các thông tin cần thu thập ........................................................................... 3
1.8. Kết cấu dự kiến của đề tài ........................................................................... 4
CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.................. 5
2.1. Các khái niệm .............................................................................................. 5
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ ....................................................................... 5
2.1.2. Dịch vụ ngân hàng ........................................................................... 5
2.1.3. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử ......................................... 6

2.1.4. Các dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp tại Việt Nam ................... 8
2.1.5. Lợi ích và khó khăn của dịch vụ ngân hàng điện tử ........................ 9
2.1.6. Khái niệm sự trung thành của khách hàng .................................... 13
2.2. Các nghiên cứu trước ................................................................................ 15
2.2.1. Mô hình của Beh Yin Yee (2009) ................................................. 15

iv


2.2.2. Mô hình nghiên cứu của Goulrou Abdollahi (2008) ..................... 16
2.2.3. Mô hình nghiên cứu của Beerli, Martin và Quintana (2004) ........ 17
2.2.4. Mô hình nghiên cứu của Lưu Tiến Dũng (2014) ........................... 17
2.2.5. Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Kim Anh (2010) ................ 18
2.2.6. Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang (2006) .............. 18
2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất ...................................................................... 19
2.3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất .......................................................... 19
2.3.2. Các yếu tố trong mô hình .............................................................. 20
CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ............................................................ 26
3.1. Quy trình nghiên cứu ................................................................................. 26
3.2. Thiết kế nghiên cứu ................................................................................... 27
3.2.1. Nghiên cứu khám phá .................................................................... 27
3.2.2. Nghiên cứu chính thức ................................................................... 28
3.3. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................... 35
3.3.1. Nghiên cứu định tính ..................................................................... 35
3.3.2. Nghiên cứu định lượng .................................................................. 36
3.4. Phương pháp thu thập dữ liệu.................................................................... 37
3.4.1 Dữ liệu nghiên cứu ......................................................................... 37
3.4.2. Kích thước mẫu khảo sát phục vụ cho nghiên cứu ........................ 37
3.4.3. Công cụ thu thập dữ liệu ................................................................ 37
3.4.4. Phương pháp chọn mẫu ................................................................. 38

3.4.5. Quy trình thu thập dữ liệu .............................................................. 38
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.............................................................. 39
4.1. Mô tả mẫu .................................................................................................. 39
4.1.1. Độ tuổi ........................................................................................... 39
4.1.2. Giới tính ......................................................................................... 40
4.1.3. Mức thu nhập ................................................................................. 41
4.1.4. Ngân hàng ...................................................................................... 41
4.2. Kiểm định thang đo ................................................................................... 42
v


4.2.1. Thang đo biến độc lập ................................................................... 42
4.2.2. Thang đo lòng trung thành ............................................................. 44
4.3. Kết quả phân tích nhân tố EFA ................................................................. 45
4.4. Phân tích hồi quy ....................................................................................... 47
4.5. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu .............................................................. 49
4.5.1. Mô hình nghiên cứu chính thức .................................................... 49
4.5.2. Nhận xét về lòng trung thành của khách hàng .............................. 49
4.6. Kết luận ..................................................................................................... 51
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.........................................................53
5.1. Kết luận ..................................................................................................... 53
5.2. Đề xuất kiến nghị ...................................................................................... 54
5.2.1. Nhóm giải pháp tăng cường chất lượng dịch vụ ........................... 54
5.2.2. Nhóm giải pháp tăng cường giá cả cảm nhận ................................ 56
5.2.3. Nhóm giải pháp tăng cường sự tín nhiệm...................................... 57
5.2.4. Nhóm giải pháp về rào cản chuyển đổi ......................................... 58
5.2.5. Đầu tư để hiện đại hóa hệ thống công nghệ .................................. 59
5.2.6. Nâng cao trình độ và nghiệp vụ của cán bộ ngân hàng ................. 60
5.3. Hạn chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo ....................... 61
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 63

PHỤ LỤC ................................................................................................................. 67
PHỤ LỤC 1 ............................................................................................................... 67
PHỤ LỤC 2 ............................................................................................................... 69
PHỤ LỤC 3 ............................................................................................................... 71
PHỤ LỤC 4 ............................................................................................................... 75

vi


DANH MỤC HÌNH
2.2.1 Mô hình của Beh Yin Yee (2009) .................................................................... 17
2.2.2 Mô hình của Goulrou Abdollahi (2008) .......................................................... 18
2.2.3 Mô hình của Beerli, Martin và Quintana (2004) .............................................. 18
2.2.4 Mô hình của Lưu Tiến Dũng (2014) ................................................................ 19
2.2.5 Mô hình của Nguyễn Thị Kim Anh (2010)...................................................... 19
2.2.6 Mô hình của Nguyễn Thị Mai Trang (2006).................................................... 20
2.3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất............................................................................. 21
3.1 Quy trình nghiên cứu .......................................................................................... 27
4.1 Mô hình nghiên cứu chính thức .......................................................................... 51

vii


DANH MỤC CÁC BẢNG
2.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ............................................................................ 22
2.3.2 Thang đo giá cả cảm nhận ................................................................................ 23
2.3.3 Thang đo sự tín nhiệm...................................................................................... 24
2.3.4 Thang đo rào cản chuyển đổi ........................................................................... 25
3.1 Thang đo nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng ...................... 34
4.1 Thống kê độ tuổi khách hàng .............................................................................. 42

4.2 Thống kê giới tính khách hàng ............................................................................ 43
4.3 Thống kê mức thu nhập của khách hàng ............................................................. 43
4.4 Thống kê ngân hàng khảo sát .............................................................................. 44
4.5 Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo chất lượng dịch vụ ............................. 45
4.6 Kết quả Cronbach’s Alpha của thang Giá cả cảm nhận ...................................... 45
4.7 Kết quả Cronbach’s Alpha của thang Sự tín nhiệm ............................................ 46
4.8 Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo Rào cản chuyển đổi ............................ 46
4.9 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo lòng trung thành khách hàng ....................... 47
4.10 KMO và kiểm định Bartlett............................................................................... 47
4.11 Kết quả phân tích nhân tố EFA của các biến độc lập ....................................... 48
4.12 Mức độ giải thích của mô hình ......................................................................... 49
4.13 Kết quả hồi quy ................................................................................................. 50
4.14 Đánh giá của khách hàng với các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành ...... 52

viii


DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT
ATM

Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine)

DongA Bank

Ngân hàng TMCP Đông Á

Eximbank

Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam

E-Banking

Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking)

EFTPOS

Chuyển khoản điện tử tại điểm bán (Electronic funds transfer
at point)

EFA

Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis)

GATS

Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (General Agreement
on Trade in Services)

ISO

Tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng

POS

Điểm chấp nhận thanh toán thẻ (Point of Sale)

SMS

Dịch vụ tin nhắn ngắn (Short Message Service)

Sacombank

Ngân hàng TMCP Sài Gòn thương tín

SPSS

Phần mềm phân tích thống kê (Statistical Product and
Services Solutions)

Sig.

Mức ý nghĩa (Signification)

TP HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

TMCP

Thương mại cổ phần

TCVN

Tiêu chuẩn Việt Nam

Techcombank

Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam

Vietcombank

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

WAP

Giao thức ứng dụng không dây (Wireless Application
Protocol)

WTO

Tổ chức thương mại thế giới (World Trade Organization)

ix


CHƯƠNG I: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

1.1. Giới thiệu lý do nghiên cứu:
Sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ đặc biệt là ngành công
nghệ thông tin đã tác động mạnh đến mọi mặt hoạt động của đời sống kinh tế xã
hội, làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh nhiều lĩnh vực
và ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực hoạt động ngân hàng. Trong lĩnh
vực này, việc phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu mang
tính khách quan trong nền kinh tế hiện đại và là kết quả tất yếu của quá trình phát
triển về công nghệ trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Hiện nay, các ngân hàng
trên thế giới đã ứng dụng và đang phát triển mạnh dịch vụ ngân hàng điện tử trong
các hoạt động kinh doanh, tuy nhiên ở Việt Nam đây là lĩnh vực tương đối mới và
chỉ mới phát triển ở một mức độ nhất định (theo thống kê ngày 01/07/2015 của
Ngân hàng nhà nước Việt Nam – bài viết Thúc đẩy phát triển internet banking).
Kể từ khi chính thức xuất hiện lần đầu tiên ở Việt Nam vào năm 2004 cho

đến nay, dịch vụ ngân hàng điện tử đang ngày càng phổ biến thể hiện qua số lượng
ngân hàng cung cấp cũng như khách hàng sử dụng dịch vụ ngày càng tăng qua
từng năm. Dịch vụ Ngân hàng điện tử lúc mới bắt đầu triển khai ở Việt Nam chỉ
được cung cấp tại 3 ngân hàng sau đó tăng dần qua các năm, năm 2007 con số này
đã lên đến 18 ngân hàng, năm 2012 có tới 46/50 ngân hàng (chiếm 92%) và đến
năm 2014 tỉ lệ đó là 47/47 ngân hàng (đạt 100%) (theo thống kê ngày 01/07/2015
của Ngân hàng nhà nước Việt Nam – bài viết Thúc đẩy phát triển internet banking).
Lợi ích đem lại của ngân hàng điện tử là rất lớn nhờ tính tiện ích, nhanh
chóng, chính xác và bảo mật. Đối với khách hàng, việc sử dụng dịch vụ ngân hàng
điện tử đem lại sự tiện nghi, tiết kiệm được thời gian và chi phí. Đối với ngân hàng,
phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử không những tiết kiệm chi phí và đem lại lợi
nhuận mà còn giúp ngân hàng nâng cao khả năng cạnh tranh, nâng cao hiệu quả sử
dụng vốn. Đối với nền kinh tế, ngân hàng điện tử góp phần làm tăng và cung cấp
một công cụ quản lý quá trình lưu thông tiền tệ và hàng hóa, hiện đại hóa hệ thống

1


thanh toán và góp phần thúc đẩy sự phát triển của thương mại đặc biệt là lĩnh vực
thương mại điện tử.
Với sự phát triển không ngừng của Internet và nhận thức được lợi ích của
dịch vụ ngân hàng điện tử thì dịch vụ này ngày càng được khách hàng cũng như
các NHTM quan tâm và là ngành kinh doanh mũi nhọn trong tương lai. Vì vậy,
việc tìm ra giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đang là một vấn đề đáng
quan tâm hiện nay của các ngân hàng tại Việt Nam.
1.2. Đặt vấn đề nghiên cứu:
Như đã trình bày ở trên, dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay đã được triển
khai ở tất cả các ngân hàng tại Việt Nam và đã cung cấp nhiều lợi ích cho khách
hàng và bản thân ngân hàng. Tuy nhiên, do số lượng ngân hàng cung cấp dịch vụ
này quá nhiều, thêm vào đó các tính năng của dịch vụ này giữa các ngân hàng là

tương tự nhau. Điều này dẫn đến nhiều khách hàng thường xuyên thay đổi việc sử
dụng dịch vụ, không trung thành với dịch vụ ngân hàng điện tử của một ngân hàng.
Do đó, nhằm xác định đâu là nguyên nhân khiến cho khách hàng không
trung thành với một dịch vụ mang lại cho họ nhiều tiện ích, đồng thời với mong
muốn giúp cho công tác quản trị và triển khai sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
đạt hiệu quả cao nhất, từ đó làm gia tăng và duy trì số lượng khách hàng sử dụng
dịch vụ ở mức cao nhất, vấn đề đặt ra cho đề tài nghiên cứu này là “Các yếu tố ảnh
hưởng đến lòng trung thành của khách hàng dùng dịch vụ ngân hàng điện tử tại
thành phố Hồ Chí Minh”.
1.3. Mục tiêu nghiên cứu:
Mục tiêu của nghiên cứu này nhằm mục đích:
 Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách
hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
 Xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố.
 Đề xuất các giải pháp để tăng lòng trung thành của khách hàng đối
với dịch vụ ngân hàng điện tử.
1.4. Câu hỏi nghiên cứu:

2


Nghiên cứu được thực hiện nhằm trả lời cho các câu hỏi sau:
 Các nhân tố nào ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng
dùng dịch vụ ngân hàng điện tử tại thành phố Hồ Chí Minh?
 Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố và nhân tố nào có ảnh hưởng lớn
nhất tới lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng
điện tử tại thành phố Hồ Chí Minh?
 Làm thế nào để làm tăng lòng trung thành của khách hàng với dịch
vụ ngân hàng điện tử tại thành phố Hồ Chí Minh?
1.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

Nghiên cứu này tập trung nghiên cứu về đối tượng và phạm vi như sau:
 Đối tượng nghiên cứu: lòng trung thành của khách hàng dùng dịch
vụ ngân hàng điện tử.
 Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu được tiến hành khảo sát tại thành
phố Hồ Chí Minh.
1.6. Tính hữu ích của nghiên cứu:
Đề tài nghiên cứu mang lại một số ý nghĩa về lý thuyết và thực tiễn không
những cho các ngân hàng tại thành phố Hồ Chí Minh nói riêng và Việt Nam nói
chung mà còn cho các nhà nghiên cứu sau này. Cụ thể như sau:
 Kết quả nghiên cứu có thể giúp cho những người làm công tác nghiên
cứu về lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện
tử hoặc các dịch vụ khác có thêm một nguồn dữ liệu cơ sở để phục vụ
cho công tác nghiên cứu khác hoặc ở mức cao hơn.
 Kết quả này có thể giúp cho các ngân hàng tại thành phố Hồ Chí
Minh nói riêng và tại Việt Nam nói chung biết được các yếu tố ảnh
hưởng đến lòng trung thành của khách hàng, trong đó yếu tố nào đóng
vai trò chủ đạo để từ đó có sự định hướng các phương án tác động, nhằm
từng bước nâng cao lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ
ngân hàng điện tử mà ngân hàng đang cung cấp.
1.7. Các thông tin thu thập:

3


Để phục vụ cho việc thực hiện nghiên cứu này, tác giả thu thập các thông
tin sau:
 Thông tin sơ cấp: các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của
khách hàng dùng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng tại thành
phố Hồ Chí Minh vào thời điểm hiện nay.
 Nguồn gốc: bảng khảo sát khách hàng của các ngân hàng tại thành

phố Hồ Chí Minh
 Thông tin thứ cấp: mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này, giải pháp
để tăng lòng trung thành của khách hàng dùng dịch vụ ngân hàng điện
tử của các ngân hàng trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.
 Nguồn gốc:
 Mô hình nghiên cứu trước.
 Lý thuyết nghiên cứu trước về lòng trung thành.
 Các luận án và bài nghiên cứu đăng trên tạp chí khoa học về vấn
đề có liên quan.
1.8. Kết cấu dự kiến của đề tài :
Kết cấu của nghiên cứu bao gồm 5 chương như sau:
 Chương I: Tổng quan nghiên cứu - giới thiệu tổng quan về đề tài
nghiên cứu
 Chương II: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu – Trình bày các
khái niệm liên quan, cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước liên quan
đến vấn đề nghiên cứu.
 Chương III: Thiết kế nghiên cứu - Trình bày phương pháp nghiên
cứu để thực hiện đề tài, áp dụng cơ sở lý thuyết đã nêu vào phân tích
các vấn đề thực tế liên quan đến lòng trung thành của khách hàng khi
dùng dịch vụ ngân hàng điện tử để từ đó xây dựng mô hình các yếu tố
tác động và các giả thuyết cho nghiên cứu này.
 Chương IV: Phân tích dữ liệu và kết quả nghiên cứu - Trình bày
phương pháp phân tích dữ liệu và kết quả nghiên cứu.
 Chương V: Kết luận và Kiến nghị
4


CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN
CỨU

2.1. Các khái niệm:
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ:
Khái niệm dịch vụ được một số nhà nghiên cứu định nghĩa bằng nhiều cách
khác nhau như sau:
 Theo Mathe và Shapiro (1993): “Dịch vụ là những hoạt động mang
tính liên tục nhằm cung cấp những giá trị cho khách hàng trong thời
gian dài và được đánh giá bằng cách gia tăng mức độ thỏa mãn của
khách hàng đối với những sản phẩm hay những chuỗi sản phẩm”.
 Theo Zeithaml và Bitner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, quá
trình hoặc cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị
sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách
hàng”.
 Theo Philip Kotler (2003) định nghĩa: “Dịch vụ là mọi hành động và
kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và
không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có
hoặc không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.
Tại Việt Nam, trong từ điển bách khoa Việt Nam có giải thích dịch vụ là
các hoạt động phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt
và do tính đa dạng nên cũng chia thành nhiều loại dịch vụ khác nhau.
Từ các định nghĩa trên ta có thể thấy dịch vụ là một sản phẩm vô hình nhằm
đáp ứng một nhu cầu nào đó của khách hàng.
2.1.2. Dịch vụ ngân hàng:
2.1.2.1. Khái niệm:
Trong dự thảo Luật các Tổ chức tín dụng (điều 4, khoản 11) và dự thảo Luật
Ngân hàng Nhà nước (điều 8, khoản 1) đều quy định: “Hoạt động ngân hàng là

5


việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một trong các nghiệp vụ sau đây dưới

mọi hình thức: (a) Nhận tiền gửi; (b) Cấp tín dụng; (c) Cung ứng dịch vụ thanh
toán”.
Theo định nghĩa của Tổ chức thương mại thế giới (WTO) thì dịch vụ tài
chính là bất cứ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài
chính của một thành viên thực hiện. Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm,
dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác. Như
vậy, dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành của dịch vụ tài chính.
Đối với khách hàng, khi nói đến dịch vụ ngân hàng đa số khách hàng sẽ
nghĩ ngay đến khả năng cung ứng những sản phẩm dịch vụ thuần túy như thanh
toán, dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh toán hóa đơn, dịch vụ ngân hàng qua mạng.
2.1.2.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng:
Do các sản phẩm mà dịch vụ ngân hàng cung cấp cũng giống như sản phẩm
của các loại hình dịch vụ khác nên dịch vụ ngân hàng cũng mang những đặc trưng
cơ bản như sau:
 Tính vô hình: đây là đặc điểm cơ bản để phân biệt sản phẩm dịch vụ
ngân hàng với các sản phẩm của các ngành sản xuất khác. Cũng giống
như các dịch vụ khác, dịch vụ ngân hàng cũng không có hình thái vật
chất cụ thể.
 Tính đồng thời: dịch vụ ngân hàng có đặc điểm này là do việc cung
ứng và tiêu dùng dịch vụ luôn xảy ra đồng thời, không tách rời nhau.
Dịch vụ ngân hàng chỉ được cung ứng khi khách hàng có nhu cầu sử
dụng đáp ứng một số điều kiện nhất định của nhà cung cấp là ngân hàng.
Điều này sẽ ảnh hưởng tới việc xác định giá cả dịch vụ nhằm đảm bảo
lợi ích của cả hai bên.
 Tính không ổn định và khó xác định khối lượng: do là một loại hình
dịch vụ tài chính, dịch vụ ngân hàng do đó sẽ chịu rất nhiều tác động từ
các yếu tố của môi trường kinh doanh.

6

2.1.3. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử:
Hiện nay, có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng
điện tử.
Theo định nghĩa của ngân hàng Trung Ương Bahamas (2006) thì “Ngân
hàng điện tử (e-banking) là hoạt động phân phối tự động các sản phẩm và dịch vụ
ngân hàng truyền thống cũng như hiện đại trực tiếp đến khách hàng thông qua
kênh giao tiếp tương tác điện tử. E-banking bao gồm các hệ thống cho phép các
khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp tiếp cận với tài khoản, thực hiện các giao
dịch hoặc nhận được các thông tin về sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua
mạng công cộng hoặc nội bộ, trong đó có Internet”.
Nhà nghiên cứu Trương Đức Bảo (2003) cho rằng “dịch vụ ngân hàng điện
tử là dịch vụ của ngân hàng cho phép khách hàng có khả năng truy nhập từ xa
nhằm thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên
các tài khoản lưu ký tại ngân hàng và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới”. Theo
cách hiểu này, dịch vụ ngân hàng điện tử chính là một hệ thống phần mềm vi tính
cho phép khách hàng tìm hiểu hay sử dụng dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết
nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng.
Với định nghĩa của 2 nhà nghiên cứu Trần Hoàng Ngân & Ngô Minh Hải
(2006) thì “Ngân hàng điện tử được hiểu là các nghiệp vụ, các sản phẩm dịch vụ
ngân hàng truyền thống trước đây được phân phối trên các kênh mới như Internet,
điện thoại, mạng không dây... Hiện nay, ngân hàng điện tử tồn tại dưới hai hình
thức: hình thức ngân hàng trực tuyến, chỉ tồn tại dựa trên môi trường mạng
Internet, cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trường mạng; và mô hình kết hợp
giữa hệ thống ngân hàng thương mại truyền thống và điện tử hoá các dịch vụ
truyền thống, tức là phân phối những sản phẩm dịch vụ cũ trên những kênh phân
phối mới. Ngân hàng điện tử tại Việt Nam chủ yếu phát triển theo mô hình này”.
Trong văn bản Quy định về các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động
ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ban hành ngày 31/7/2006
định nghĩa “Hoạt động ngân hàng điện tử là hoạt động ngân hàng được thực hiện

qua các kênh phân phối điện tử”. Trong đó, khái niệm kênh phân phối điện tử
7


không chỉ được hiểu thuần tuý là cầu nối đưa sản phẩm và dịch vụ hoàn chỉnh từ
ngân hàng đến người tiêu dùng, mà là một khái niệm bao hàm mọi hoạt động bên
trong và bên ngoài ngân hàng để xử lý và thực hiện dịch vụ đến khách hàng. “Kênh
phân phối điện tử là hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý
giao dịch được tổ chức tín dụng sử dụng để giao tiếp với khách hàng và cung ứng
các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng”. Theo đó, kênh phân phối điện
tử gồm tổng thể các quy trình và hệ thống phương tiện điện tử giao dịch với khách
hàng như hệ thống máy ATM, POS... hệ thống quản lý và xử lý dữ liệu - giao dịch
tại các ngân hàng; hệ thống giao tiếp và xử lý giao dịch liên ngân hàng.
Như vậy, qua các khái niệm đã nêu ở trên có thể hiểu dịch vụ ngân hàng
điện tử là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử
và mạng viễn thông. Theo Điều 4 Luật Giao dịch điện tử Việt Nam 2005 có nêu
“Phương tiện điện tử là các phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện
tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học điện tử hoặc công nghệ
tương ứng. Mạng viễn thông bao gồm mạng internet, mạng điện thoại, mạng vô
tuyến, mạng intranet, mạng extranet…”
E-Banking là chữ viết tắt của cụm tử Electronic-banking (dịch vụ ngân hàng
điện tử), đó là một công cụ tiện ích cung cấp các sản phẩm và dịch vụ bán lẻ mới
lẫn truyền thống của ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử và các kênh
truyền thông tương tác khác.
2.1.4. Các dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp tại Việt Nam:
Theo nhà nghiên cứu Trần Hoàng Ngân & Ngô Minh Hải (2006) và sau khi
khảo sát các dịch vụ đang được cung cấp bởi các ngân hàng TMCP thì dịch vụ
ngân hàng điện tử tại Việt Nam cung cấp các dịch vụ như sau:
 Các loại thẻ thanh toán như thẻ tín dụng, thẻ ATM...
 Hệ thống thanh toán tại các điểm bán hàng (EFTPOS – Point of

Sale).
 Máy rút tiền tự động (ATM – Automated Teller Machine).
 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Telephone Banking).
 Dịch vụ ngân hàng qua mạng máy tính toàn cầu (Internet Banking).
8


 Dịch vụ ngân hàng qua mạng viễn thông không dây (Mobile
Banking).
 Dịch vụ ngân hàng qua vô tuyến truyền hình tương tác (Interactive
TV).
 SMS banking: khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng thông
qua tin nhắn điện thoại di động
 ATM: khách hàng giao dịch với ngân hàng qua hệ thống máy rút tiền
tự động của ngân hàng
 WAP banking: khách hàng giao dịch với ngân hàng qua trang web
của ngân hàng trên điện thoại di động
 Mail banking: khách hàng giao dịch với ngân hàng qua thư điện tử
 FAX banking: khách hàng giao dịch với ngân hàng qua FAX
2.1.5. Lợi ích và khó khăn của dịch vụ ngân hàng điện tử:
2.1.5.1. Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử:
 Đối với nền kinh tế:
Dịch vụ ngân hàng điện tử trước hết là một dịch vụ của ngân hàng, cụ thể
hơn là một dịch vụ thanh toán của ngân hàng. Dịch vụ này giúp cho quá trình thanh
toán trở nên dễ dàng hơn, nhanh chóng hơn. Điều này giúp cho quá trình lưu thông
tiền tệ mà cụ thể là vốn trong nền kinh tế thuận tiện hơn, theo đó vốn sẽ đến những
nơi cần đến một cách tốt hơn, làm tăng hiệu quả của quá trình sử dụng vốn để đáp
ứng được các nhu cầu về vốn trong nền kinh tế một cách hiệu quả.
Thêm vào đó, dịch vụ ngân hàng điện tử cũng tạo điều kiện thuận lợi cho
việc chuyển đổi nền kinh tế từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế phi tiền mặt

tại Việt Nam.
 Đối với chính phủ:
Thông qua hệ thống ngân hàng điện tử, chính phủ có thể kiểm soát được
các chu chuyển tiền tệ, để từ đó có thể hạn chế được các vụ rửa tiền, chuyển tiền
bất hợp pháp, tham nhũng. Đây là điều hết sức cần thiết đối với Việt Nam trong
điều kiện hiện nay.
 Đối với ngân hàng:
9


Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp các ngân hàng tiết kiệm chi phí và hoạt
động hiệu quả hơn vì không cần giao dịch trực tiếp với khách hàng. Do đó các
ngân hàng không cần thiết lập nhiều văn phòng giao dịch, đồng thời chi phí đi lại
để thực hiện công việc cũng sẽ ít hơn. Hơn nữa, ngân hàng cũng có thể giảm bớt
nhân sự tại các quầy giao dịch.
Mặt khác, dịch vụ ngân hàng điện tử giúp các ngân hàng giảm bớt gánh
nặng về các thủ tục hành chính và vận hành từ đó mang lại cho ngân hàng năng
suất cao cũng như tăng tính tự động hóa trong các hoạt động. Các ngân hàng sử
dụng dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ cắt giảm được công việc giấy tờ, giảm bớt các
công đoạn giống nhau phải lặp lại trong một giao dịch, giảm chi phí hoạt động và
tăng tốc độ giao dịch từ đó giảm bớt sai sót trong thao tác của giao dịch viên.
Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng điện tử còn giúp các ngân hàng dễ dàng hơn
trong việc quảng bá và cung cấp các sản phẩm dịch vụ mới tiện lợi hơn cho khách
hàng. Theo đó, các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty
chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm
đáp ứng nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ liên quan đến ngân hàng, bảo hiểm,
đầu tư. Với Internet banking, các ngân hàng có thể cung cấp cho khách hàng mọi
thông tin cần thiết về ngân hàng và có thể thực hiện dễ dàng các chương trình giới
thiệu sản phẩm, dịch vụ mới, hoặc chương trình khuyến mãi.
Cuối cùng, dịch vụ dịch vụ ngân hàng điện tử giúp các ngân hàng mở rộng

phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh. Ngân hàng điện tử là một giải pháp
của ngân hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng
cao khả năng cạnh tranh. Hơn nữa, nó còn giúp các ngân hàng thực hiện chiến lược
toàn cầu hóa mà không cần mở chi nhánh ở nước ngoài.
 Đối với khách hàng:
Trước tiên, dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho khách hàng có thể liên lạc
với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực một số dịch vụ ngân hàng
tại bất kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày trong tuần) và ở bất cứ nơi đâu.
Đặc biệt, điều này rất có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian đi đến văn
phòng để giao dịch trực tiếp với ngân hàng, đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ
10


và đối với khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với ngân hàng ít, số tiền mỗi
giao dịch không lớn.
Thêm vào đó, với dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có thể thực hiện
và xác nhận các giao dịch với độ chính xác cao, rất nhanh chỉ trong vài giây. Chi
phí cho các giao dịch trên mạng ít hơn rất nhiều so với giao dịch trực tiếp tại các
chi nhánh ngân hàng do khách hàng không phải mất chi phí và thời gian đi lại cũng
như không phải trả phí phục vụ cho ngân hàng.
Khách hàng có thể dễ dàng nhận được toàn bộ các thông tin của ngân hàng,
có thể truy cập và quản lý tất cả các tài khoản ngân hàng chỉ trong một trang web.
Phần lớn, các trang web của dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp cho khách hàng
thêm một số dịch vụ khác, chẳng hạn như: báo giá chứng khoán, thông báo lãi suất,
quản lý danh mục đầu tư. Ngoài ra, với dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng
được phục vụ một cách chính xác và nhanh chóng thay vì phải tùy thuộc vào thái
độ phục vụ khác nhau của các nhân viên ngân hàng.
2.1.5.2. Những khó khăn và hạn chế khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử:
Tại Việt Nam, quá trình phát triển ngân hàng điện tử đã đạt được những
thành công nhất định, tuy nhiên bên cạnh đó còn có những khó khăn như sau.

Trước tiên, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử còn chưa thoả mãn khách
hàng ở những cấp độ cao hơn như việc gửi tiền mặt vào tài khoản, việc đăng ký sử
dụng dịch vụ… còn phải tới trực tiếp giao dịch tại chi nhánh ngân hàng.
Mặt khác, các dịch vụ ngân hàng điện tử chưa được đa dạng, nhiều dịch vụ
đòi hỏi chất lượng cao hơn còn chưa được phát triển như dịch vụ quản lý quỹ đầu
tư, dịch vụ địa ốc, cho thuê tài chính.
Một hạn chế nữa của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam nữa là do các
giao dịch ngân hàng điện tử còn phụ thuộc nhiều vào chứng từ lưu trữ truyền thống,
chưa thể điện tử hoá mọi chứng từ giao dịch. Ngoài ra, việc sử dụng chữ ký điện
tử, chứng nhận điện tử chưa được phổ biến rộng rãi và chưa thể hiện được ưu thế
so với chữ ký thông thường nên sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử gặp
khó khăn.

11


Bên cạnh đó, những rủi ro mới như tin tặc, virus máy tính có thể có những
tác hại rất lớn không chỉ đối với ngân hàng mà còn đối với khách hàng, gây mất
lòng tin của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng
điện tử nói riêng.
Một lý do quan trọng nữa đó là quy mô và chất lượng của thương mại điện
tử còn thấp và phát triển chậm, cần có một hệ thống thương mại điện tử đủ mạnh
để cung cấp tất cả hàng hoá dịch vụ trên mạng, tạo tiền đề cho dịch vụ ngân hàng
điện tử phát triển.
Cơ sở hạ tầng còn yếu kém như chất lượng mạng, tốc độ đường truyền, lỗi
kỹ thuật hoặc thiết bị đầu cuối không đảm bảo chất lượng dẫn tới chất lượng dịch
vụ chưa cao. Bên cạnh đó, các hệ thống ngân hàng điện tử của các ngân hàng còn
phát triển tương đối độc lập, chưa có sự phối hợp, liên thông cần thiết nhằm phát
huy cao nhất hiệu quả của dịch vụ mới này.
Thiếu nguồn nhân lực chất lượng cũng góp phần kiềm hãm sự phát triển của

dịch vụ ngân hàng điện tử do đây là dịch vụ cần nguồn nhân lực được đào tạo bài
bản nên quá trình đào tạo mất nhiều thời gian và chi phí. Khi cung cấp dịch vụ
ngân hàng điện tử thì đội ngũ nhân viên ngân hàng phải đảm bảo được đào tạo tốt
về kiến thức công nghệ thông tin và nghiệp vụ ngân hàng để đáp ứng các yêu cầu
hỗ trợ và chuyển giao các công nghệ hiện đại luôn được cập nhật.
Cuối cùng, dịch vụ ngân hàng điện tử chưa được các ngân hàng đầu tư đúng
mức do đòi hỏi vốn đầu tư lớn. Khi kết nối hệ thống của ngân hàng vào mạng
internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật tốt để đối phó với rủi ro trên phạm
vi toàn cầu. Vì vậy ngân hàng phải đầu tư nhiều vào công nghệ hiện đại, các khoản
chi phí dự phòng, bảo trì, duy trì và phát triển hệ thống, đổi mới công nghệ trong
tương lai. Ngoài ra việc đầu tư này có mang lại hiệu quả cao hay không còn phụ
thuộc vào hệ thống đầu tư cơ sở hạ tầng truyền thông của cả quốc gia và có sự phối
hợp, liên thông giữa các ngân hàng.

12


2.1.5.3. Hướng phát triển:
Với những lợi ích đã nêu, dịch vụ ngân hàng điện tử là xu hướng phát triển
tất yếu của các ngân hàng tại Việt Nam nói riêng và các ngân hàng trên thế giới
nói chung.
Trong tương lai, với trình độ và tốc độ hiện đại hoá công nghệ ngân hàng
như hiện nay, các ngân hàng Việt Nam đang nỗ lực ứng dụng công nghệ mới, phát
triển dịch vụ mới để tăng sức cạnh tranh, nhanh chóng hoà nhập với khu vực và
thế giới. Từ những trang web giới thiệu dịch vụ ngân hàng (giai đoạn Brochureware), tới những website cung cấp dịch vụ ngân hàng (giai đoạn E-commerce), các
ngân hàng Việt Nam đang hướng tới việc cung cấp những dịch vụ ở cấp độ cao
hơn, tăng sự chia sẻ thông tin giữa các ngân hàng, đối tác (giai đoạn E-business)
và tiến tới xây dựng mô hình ngân hàng điện tử (E-bank hay E-enterprise) thực sự,
để tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu và cá nhân hoá dịch vụ ngân
hàng cho từng đối tượng khách hàng chuyên biệt.

2.1.6. Khái niệm sự trung thành của khách hàng:
2.1.6.1. Khách hàng:
Theo Carol, Dale, Mary và Glen (2003) định nghĩa về khách hàng thì khách
hàng chính là người mua sản phẩm hay dịch vụ nào đó.
Có hai loại khách hàng bao gồm khách hàng bên trong và khách hàng bên
ngoài.
 Khách hàng bên ngoài là những người bên ngoài tổ chức có quan hệ
với tổ chức và mua các sản phẩm hay dịch vụ của tổ chức.
 Khách hàng bên trong là các bộ phận chức năng của chính tổ chức
còn gọi là khách hàng nội bộ.
Trong đề tài này thì đối tượng nghiên cứu là các khách hàng cá nhân đang
sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tại thành phố Hồ Chí Minh.
2.1.6.2. Lòng trung thành:
Lòng trung thành của khách hàng nói lên xu hướng mua và sử dụng một sản
phẩm hoặc dịch vụ nào đó. Hành động này lặp đi lặp lại cho cùng một nhãn hiệu

13


dù có những tác động từ ngoại cảnh hay các nỗ lực chiêu thị khác từ bên ngoài
(Chaudhuri, 1999).
Nhiều học giả thống nhất rằng lòng trung thành của khách hàng đối với
thương hiệu là mục tiêu cao hơn của nhà tiếp thị, chứ không đơn giản là sự hài
lòng (Cooil & ctg, 2007; Pleshko & Baqer, 2008). Bởi vì bên cạnh việc mua lặp
lại, khách hàng trung thành sẽ dễ dàng bỏ qua những tình huống không vừa ý, đồng
thời còn giới thiệu cho doanh nghiệp các khách hàng tiềm năng khác (MartinConsuegra & Esteban, 2007) khi có dịp. Do vậy, thương hiệu nào tạo được lòng
trung thành của người tiêu dùng càng cao thì lợi nhuận đem lại cho công ty càng
cao.
Hai nhà nghiên cứu Engel & Blackwell (1982) cũng có định nghĩa sự trung
thành là thái độ và hành vi đáp ứng tốt hướng tới một hoặc một vài nhãn hiệu đối

với một loại sản phẩm trong một thời kỳ bởi một khách hàng.
Các nhà nghiên cứu là Rossiter & Percy (1987) lại cho rằng lòng trung thành
được đặc trưng bởi thái độ thiện cảm đối với một thương hiệu và mua lại thương
hiệu đó qua thời gian.
Nhà nghiên cứu Oliver (1997) định nghĩa sự trung thành là sự cam kết sâu
sắc mua lại hoặc ghé thăm lại sản phẩm hoặc dịch vụ ưa thích trong tương lai, do
đó gây ra sự lặp lại cùng nhãn hiệu hoặc đặt hàng lại, dù những ảnh hưởng hoàn
cảnh và nỗ lực marketing có khả năng dẫn đến việc chuyển đổi hành vi.
Theo Arnold, Ganesh & Reynolds (2000), sự trung thành được mô tả như
là sự kết hợp công khai giữa hành vi trung thành và sự cam kết quan hệ. Sự trung
thành được định nghĩa và đo lường theo một trong ba cách khác nhau: đo lường
hành vi, đo lường thái độ, đo lường kết hợp cả hành vi và thái độ.
Yoo & Donthu (2001) định nghĩa lòng trung thành là khuynh hướng trung
thành với một thương hiệu trọng tâm, được minh chứng bởi dự định mua thương
hiệu đó như lựa chọn đầu tiên.
Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về sự trung thành, nhưng nhiều tác
giả đều thừa nhận là sự trung thành bao gồm cả khía cạnh hành vi và khía cạnh
thái độ (Jacoby & Chesnut, 1978). Sự trung thành đã được định nghĩa và đo lường
14


theo một trong ba cách khác nhau: (1) Các đo lường hành vi, (2) Các đo lường thái
độ, (3) Các đo lường kết hợp cả hành vi và thái độ (Jacoby & Chesnut, 1978). Cách
tiếp cận thứ nhất tập trung vào hành vi, chẳng hạn hành vi mua hàng lặp lại, và bỏ
qua quá trình nhận thức nằm dưới hành vi đó. Cách tiếp cận thứ hai tập trung vào
thái độ, trong đó sự trung thành nhãn hiệu được xem xét phụ thuộc vào sự ràng
buộc về mặt tâm lý, ý định mua, đề nghị đối với những người khác, hoặc nói thuận
lợi về sản phẩm hoặc dịch vụ (Oliver, 1999). Cách tiếp cận thứ ba tập trung vào cả
các khía cạnh hành vi và thái độ, qua đó phản ảnh đầy đủ tính phức tạp của khái
niệm này (Jacoby & Chesnut, 1978).

Lòng trung thành của khách hàng trong ngành ngân hàng thể hiện khi khách
hàng đã lựa chọn giao dịch với một ngân hàng, họ sẽ tiếp tục giao dịch với ngân
hàng đó, khuyến cáo người khác sử dụng dịch vụ của ngân hàng, và khi có nhu cầu
sử dụng dịch vu, họ sẽ coi ngân hàng đó là lựa chọn đầu tiên dù biết có lựa chọn
tốt hơn tương đối ở một ngân hàng khác về tiện ích hay giá cả dịch vụ (Kathleen
& Khirallah, 2005)
Tổng hợp nhiều quan điểm của các nhà nghiên cứu ta có thể hiểu một cách
chung nhất về sự trung thành của khách hàng đối với một sản phẩm hay dịch vụ
nào đó chính là sự mua sắm lặp lại sản phẩm, dịch vụ ấy trong những lần mua sắm
cùng một loại sản phẩm, dịch vụ. Sự trung thành của khách hàng cũng gắn liền với
lòng tin và sự giới thiệu với người khác về sản phẩm và dịch vụ mà họ đang dùng.
2.2. Các nghiên cứu trước:
Trên thế giới, đã có một số nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng
trong lĩnh vực dịch vụ nói chung và lĩnh vực ngân hàng nói chung. Tuy nhiên,
những nghiên cứu cụ thể về dịch vụ dịch vụ ngân hàng điện tử thì không nhiều và
chỉ mới được chú ý vài năm gần đây tại Việt Nam.
2.2.1. Mô hình của Beh Yin Yee (2009):
Nghiên cứu này được Beh Yin Yee thực hiện ở Malaysia nhằm xây dựng
mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ Internet Banking tại Malaysia.

15