NGHIÊN cứu GIẢI PHÁP THU hút KHÁCH nội địa đến với TRUNG tâm lữ HÀNH DUY tân HUẾ

Khóa luận tốt nghiệp

GVDH: ThS. Hồng Thị Mộng Liên


Trong quá trình thực tập và hoàn thành Khóa
Luận, ngoài sự cố gắng của bản thân, tôi đã
nhận được nhiều sự quan tâm, giúp đỡ tận tình của
quý Thầy Cô trong Khoa Du Lòch – Đại Học Huế cùng
đơn vò thực tập, người thân và bạn bè để hoàn
thành khóa luận “Nghiên cứu giải pháp thu hút
khách nội đòa đến với trung tâm lữ hành Duy Tân
Huế”
Tôi xin gửi lời cảm ơn đầu tiên đến quý thầy
cô Khoa Du Lòch đã hết lòng giảng dạy, truyền đạt
những kiến thức bổ ích trong suốt thời gian tôi học
tập tại trường. Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng biết ơn
sâu sắc đến Thạc Só Hoàng Thò Mộng Liên – người
trực tiếp quan tâm, hướng dẫn, động viên tôi. Sự
giúp đỡ của Cô đã góp phần rất lớn để tôi có
thể hoàn thành khóa luận này.
Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban
lãnh đạo, các cô chú, anh chò làm việc tại Trung
tâm Lữ hành Duy Tân Huế đơn vò đã tiếp nhận
tôi trong quá trình thực tập để có thể áp dụng
kiến thức vào quá trình thực tiễn có có điều kiện
làm bài.
Cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn đến những
người thân, gia đình và bạn bè đã luôn động viên,
giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực tập và hoàn
thành khóa luận tốt nghiệp.

Mặc dù có nhiều cố gắng và nỗ lực cho nên
khóa luận hoàn thành không tránh khỏi những
1

SVTH: Ngơ Thị Phương Thảo

1

Lớp: K47 - QLLH


Khóa luận tốt nghiệp

GVDH: ThS. Hồng Thị Mộng Liên

thiếu sót vì vậy rất mong nhận được sự đóng góp
của quý thầy cô và bạn bè để bài khóa luận
được hoàn thiện hơn.
Một lần nửa tôi xin chân thành cảm ơn!
Huế, ngày 6 tháng 5 năm
2017
Sinh viên thực hiện
Ngô Thò Phương Thảo

LỜI CAM ĐOAN

Tơi xin cam đoan đề tài “Nghiên cứu giải pháp thu hút khách nội địa
đến với Trung tâm Lữ hành Duy Tân Huế” là kết quả cơng trình nghiên cứu
của bản thân. Các số liệu trong đề tài nghiên cứu và kết quả trình bày trong
đề tài là trung thực và khách quan. Tơi xin chịu trách nhiệm về nội dung đề

tài nghiên cứu của mình.

Ngày 06 tháng 05 năm 2017
Sinh viên thực hiện

Ngơ Thị Phương Thảo

2

SVTH: Ngơ Thị Phương Thảo

2

Lớp: K47 - QLLH


Khóa luận tốt nghiệp

GVDH: ThS. Hoàng Thị Mộng Liên

MỤC LỤC

3

SVTH: Ngô Thị Phương Thảo

3

Lớp: K47 - QLLH

Khóa luận tốt nghiệp

GVDH: ThS. Hoàng Thị Mộng Liên

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
UNWTO
TCDL
ĐVT
LK
SL
Tour
SPSS
CP
NS

United Nations World Tourism Organization
Tổ Chức Du lịch Thế giới
Tổ chức Du lịch
Đơn vị tính
Lượt khách
Số lượng
Chuyến du lịch
Statistical Package for the Social Sciences:
Là một chương trình máy tính phục vụ công tác thống kê
Chính phủ
Non significant

4

SVTH: Ngô Thị Phương Thảo

4

Lớp: K47 - QLLH


Khóa luận tốt nghiệp

GVDH: ThS. Hoàng Thị Mộng Liên

DANH MỤC BẢNG

5

SVTH: Ngô Thị Phương Thảo

5

Lớp: K47 - QLLH


Khóa luận tốt nghiệp

GVDH: ThS. Hoàng Thị Mộng Liên

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

6

SVTH: Ngô Thị Phương Thảo

6

Lớp: K47 - QLLH


Khóa luận tốt nghiệp

GVDH: ThS. Hoàng Thị Mộng Liên

DANH MỤC SƠ ĐỒ

7

SVTH: Ngô Thị Phương Thảo

7

Lớp: K47 - QLLH


Khóa luận tốt nghiệp

GVDH: ThS. Hoàng Thị Mộng Liên

PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Du lịch ngày nay đã trở thành một trong những hiện tượng quan trọng trong
cuộc sống hiện đại. Số lượng người đi du lịch ngày càng tăng, điều này thể hiện

qua số liệu của Tổ chức Du lịch Thế giới hàng năm. Dòng người đi du lịch đông
đảo đã có ảnh hưởng không nhỏ đến nền kinh tế của nhiều nước và góp phần thúc
đẩy nền kinh tế khác phát triển theo.
Hơn thế nữa du lịch trở thành ngành đem lại nguồn doanh thu ngoại tệ quan
trọng. Giải quyết công ăn việc làm cho hàng nghìn người lao động và làm thay
đổi bộ mặt của toàn thể xã hội. Trong kinh doanh du lịch yếu tố quan trọng và
quyết định nhất đó là nguồn khách, đây là yếu mang tính sống còn của hoạt động
kinh doanh du lịch. Không có khách thì hoạt động kinh doanh du lịch trở nên vô
nghĩa vì thế câu hỏi đặt ra cho tất cả những doanh nghiệp kinh doanh lữ hành
trong lĩnh vực du lịch đó là làm thế nào có thể thut hút được nhiều khách nhất
cho trung tâm mình.
Thì trong những năm vừa qua do những thành tựu của công cuộc đổi mới,
nền kinh tế của nước ta có những bước phát triển vượt bậc. Chính vì vậy nhu cầu
đi du lịch đã trở nên phổ biến. Lượng khách du lịch nội địa có quy mô lớn và tốc
độ phát triển cao. Theo thống kê của Tổng cục Du lịch lượng khách du lịch nội địa
của năm 2016 là 62 triệu LK với tốc độ tăng trưởng là 8,8%. Điều đó cho thấy
khách nội địa trở thành một yếu tố quan trọng quyết định thành công hay thất bại
của doanh nghiệp du lịch.
Trung tâm Lữ hành Duy Tân Huế là một đơn vị kinh doanh lữ hành với các
chức năng kinh doanh lữ hành quốc tế có kinh nghiệm tổ chức các chương trình
du lịch trong và ngoài nước. Ngoài ra trung tâm còn cung cấp các dịch vụ du lịch
như đặt phòng, đặt vé máy bay trong nước và quốc tế, dịch vụ vận chuyển xe,
hướng dẫn viên du lịch. Theo kết quả hoạt động kinh doanh thì doanh thu và lợi
nhuận của trung tâm luôn luôn tăng. Điều này cho thấy trung tâm đang có những
8
SVTH: Ngô Thị Phương Thảo

Lớp: K47 - QLLH

Khóa luận tốt nghiệp

GVDH: ThS. Hoàng Thị Mộng Liên

bước đi đúng hướng trong chiến lược kinh doanh của mình. Thì trong quá trình
thực tập tại trung tâm tôi nhận thấy vai trò góp phần tạo nên sự thành công của
trung tâm trong những năm qua là lượng khách nội địa đến với trung tâm.Tuy
nhiên lượng khách nội địa đến với trung tâm cũng chưa nhiều so với khách quốc
tế. Chính vì vậy tôi chọn đề tài “NGHIÊN CỨU GIẢI PHÁP THU HÚT
KHÁCH NỘI ĐỊA ĐẾN VỚI TRUNG TÂM LỮ HÀNH DUY TÂN HUẾ”.
2. Mục đích nghiên cứu
2.1. Mục đích tổng quát
Thông qua việc nghiên cứu khách nội địa của Trung tâm Lữ hành Duy Tân
Huế. Từ đó đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả thu hút khách nội địa
đến với Trung tâm Lữ hành Duy Tân Huế trong thời gian tới.
2.2. Mục đích cụ thể
Hệ thống hóa các vấn đề về hoạt động thu hút khách của công ty lữ hành.
Tìm hiểu, đánh giá thực trạng khách nội địa tại Trung tâm Lữ hành Duy Tân Huế.
Đề xuất đưa ra một số giải pháp nhằm thu hút khách nội địa tại Trung tâm
Lữ hành Duy Tân Huế.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Hoạt động thu hút khách nội địa tại Trung tâm Lữ hành Duy Tân Huế.
3.2. Phạm vị nghiên cứu
•

Phạm vi không gian: Thị trường khách nội địa tại Trung tâm Lữ hành Duy Tân

•
-

Huế.
Phạm vi thời gian:
Dữ liệu sơ cấp: Tháng 2, 3 và 4 năm 2017
Dữ liệu thứ cấp: Các dữ liệu thu thập và đối tượng xem xét trong thời gian từ năm

•

2014- 2016.
Phạm vi nội dung: Tìm hiểu, phân tích, đánh giá hoạt động thu hút khách nội địa
và các biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả thu hút khách nội địa tại Trung tâm Lữ
hành Duy Tân Huế.

9
SVTH: Ngô Thị Phương Thảo

Lớp: K47 - QLLH


Khóa luận tốt nghiệp

GVDH: ThS. Hoàng Thị Mộng Liên

4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
Tài liệu thứ cấp: các bảng số liệu, các báo cáo tổng kết tại trung tâm, các
giáo trình, các tài liệu tham khảo.
Tài liệu sơ cấp: Tiến hành điều tra những khách hàng đã sử dụng dịch vụ của
trung tâm thông qua bảng hỏi.
4.2. Phương pháp chọn mẫu

•
•
•

Chọn mẫu ngẫu nhiên.
Đối tượng điều tra: Khách hàng của trung tâm lữ hành Duy Tân Huế.
Phương pháp điều tra: Tiến hành phát bảng hỏi ngẫu nhiên trên những khách hàng

•
-

đã sử dụng dịch vụ của trung tâm lữ hành Duy Tân Huế.
Cách tính:
Xác định quy mô mẫu bằng công thức tính quy mô của Linus Yamane
Công thức:
Trong đó: n: quy mô mẫu
N: kích thước mẫu
Chọn khoảng tin cậy 90%, mức sai lệch cho phép là e= 0.1
Tổng số khách nội địa năm 2016(N): 6057 khách (Số liệu từ trung tâm lữ
hành Duy Tân Huế)
Thay số vào ta được: = 98
Như vậy số lượng mẫu điều tra là 98 mẫu.
4.3. Phương pháp tổng hợp và phân tích số liệu

-

Sử dụng phần mềm xử lý số liệu SPSS 20.0 để xử lý thông tin thu thập từ bảng

-

hỏi.
Sử dụng thang đo Likert để lượng hóa các mức độ đánh giá của du khách đối với

12345-

các vấn đề định tính bao gồm 5 mức độ:
Rất không tốt/ Rất đơn điệu
Không tốt/ Đơn điệu
Bình thường
Tốt/ Ấn tượng
Rất tốt/ Rất ấn tượng
10
SVTH: Ngô Thị Phương Thảo

Lớp: K47 - QLLH


Khóa luận tốt nghiệp

GVDH: ThS. Hoàng Thị Mộng Liên

-

Phân tích thống kê mô tả: Thống kê và tần suất (Frequency), phần trăm (Percent),

-

mô tả (Descriptive), Giá trị trung bình (Mean).
Phương pháp kiểm định độ tin cậy của thang đo đó là kiểm định hệ số

-

Cronbanch’s Alpha.
Phân tích phương sai 1 yếu tố (Oneway ANOVA): để xem xét sự khác nhau về ý
kiến đánh giá của các khách hàng.
5. Kết cấu của khóa luận
Đề tài gồm 3 chương:
Chương I: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu.
Chương II: Đánh giá khả năng thu hút khách nội địa tại trung tâm Lữ hành
Duy Tân Huế.
Chương III: Giải pháp thu hút khách nội địa Trung tâm Lữ hành Duy Tân Huế.

11
SVTH: Ngô Thị Phương Thảo

Lớp: K47 - QLLH


Khóa luận tốt nghiệp

GVDH: ThS. Hoàng Thị Mộng Liên

PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1:
TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Khái niệm về du lịch
Từ xa xưa trong lịch sử nhân loại, du lịch đã được coi như một sở thích, một
hoạt động nghỉ ngơi tích cực của con người. Ngày nay du lịch đã trở thành nhu
cầu không thể thiếu được trong đời sống văn hoá - xã hội của các nước. Thuật ngữ
du lịch trong ngôn ngữ nhiều nước bắt nguồn từ tiếng Hy Lạp với ý nghĩa là “đi

một vòng”. Cho đến nay, không chỉ nước ta mà nhiều nước trên thế giới đều chưa
có nhận thức thống nhất về khái niệm du lịch. Đúng như một chuyên gia về du
lịch đã nhận định: “Đối với du lịch, có bao nhiêu tác giả nghiên cứu thì có bấy
nhiêu định nghĩa”.
Tiếp cận dưới giác độ nhu cầu: Du lịch là hiện tượng con người rời khỏi nơi
cưa trú cư trú thường xuyên để đến một nơi xa lạ vì nhiều mục đích khác nhau
ngoại trừ mục đích kiếm việc làm và trong thời gian đó họ phải tiêu tiền mà họ
kiếm được.
Tiếp cận dưới giác độ tổng hợp: Michael Coltman đã đưa ra khái niệm như
sau: Du lịch là tổng thể những hiện tượng và những mối quan hệ phát sinh từ sự
tác động qua lại lẫn nhau giữa khách du lịch, những nhà kinh doanh du lịch,
chính quyền sở tại, cộng đồng cư dân địa phương trong quá trình thu hút và lưu
giữ khách du lịch.
Theo Luật du lịch Việt Nam do Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa
Việt Nam ban hành ngày 27/06/2005, định nghĩa du lịch theo mục 1, điều 4: “Du
lịch là hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ra khỏi nơi cư trú
thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ
dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định” [5].
Theo Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO):” Du lịch bao gồm tất cả những
hoạt động của cá nhân đi, đến và lưu lại ngoài nơi ở thường xuyên trong thời gian
12
SVTH: Ngô Thị Phương Thảo

Lớp: K47 - QLLH


Khóa luận tốt nghiệp

GVDH: ThS. Hoàng Thị Mộng Liên

không dài (hơn một năm) với những mục đích khác nhau ngoại trừ mục đích kiếm
tiền hàng ngày” [3].
Tóm lại, du lịch là một khái niệm có nhiều cách tiếp cận xuất phát từ tính
chất phong phú và sự phát triển của hoạt động du lịch. Chính vì vậy, tùy thuộc vào
từng mục đích nghiên cứu mà có thể sử dụng các khái niệm đó một cách phù hợp.
1.2. Khách du lịch
1.2.1. Khái niệm
Để cho ngành du lịch hoạt động và phát triển thì “Khách du lịch” là nhân tố
quyết định. Chúng ta biết rằng nếu không có hoạt động của khách du lịch thì các
nhà kinh doanh cũng không thể kinh doanh được. Vì thế đã có rất nhiều khái niệm
khác nhau về khách du lịch của các tổ chức và các nhà nghiên cứu để làm rõ hơn
khách du lịch là ai, sau đây là một số khái niệm về khách du lịch:
+ Định nghĩa khách du lịch có tính chất quốc tế đã hình thành tại hội nghị
Roma do liên hợp quốc tổ chức năm 1963: “Khách du lịch quốc tế là người lưu
lại tạm thời ở nước ngoài và sống ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ trong
thời gian 24h hay hơn” [3].
+ Theo chương 1 diều 4 của Luật du lịch Việt Nam:” Khách du lịch là
những người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, làm việc hoặc hành nghề để nhận
thu nhập ở nơi đến” [3].
Theo Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO):” Khách du lịch là người rời khỏi
nơi cư trú thường xuyên của mình trên 24h và nghỉ qua đêm tại đó vói nhiều mục
đích khác nhau ngoại trừ mục đích kiếm tiền” [3].
Tóm lại, xét một cách tổng quát thì khách du lịch đều có một số điểm chung
nổi bật như sau:
-

Khách du lịch phải là người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình.
Khách du lịch có thể khởi hành với mọi mục đích khác nhau, loại trừ mục đích lao

-

động để kiếm tiền ở nơi đến.
Thời gian lưu lại nơi đên ít nhất là 24 giờ, nhưng không được quá một năm.

13
SVTH: Ngô Thị Phương Thảo

Lớp: K47 - QLLH


Khóa luận tốt nghiệp

GVDH: ThS. Hoàng Thị Mộng Liên

1.2.2. Phân loại khách du lịch
Theo pháp lệnh du lịch của Việt Nam (Điều 20): Khách du lịch gồm khách
du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế:
 Khách du lịch quốc tế:

Năm 1963 tại hội nghị của Liên Hợp Quốc về du lịch tại Roma, Ủy ban
thống kê của Liên Hợp Quốc: “Khách du lịch quốc tế là người thăm viến một số
nước khác ngoài nước cư trú của mình với bất kỳ lý do nào ngoài mục đích hành
nghề để nhận thu nhập hành nghề từ nước đực viếng thăm” [3].
Luật du lịch Việt Nam năm 2005 đã đưa ra định nghĩa như sau: “Khách du
lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt
Nam đi du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra
nước ngoài du lịch” [5].
 Khách du lịch nội địa

UNWTO đã đưa ra nhận định về khách du lịch như sau: “Khách du lịch nội

địa là những ngươi cư trú trong nước, không kể quốc tịch, thăm viếng một nơi
khác nơi cư trú thường xuyên của mình trong thời gian ít nhất 24 giờ cho một mục
đích nào đó ngoài mục đích hành nghề kiếm tiền tại nơi viếng thắm” [3].
Theo luật du lịch Việt Nam năm 2005: “Khách du lịch nội địa là công dân
Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh
thổ Việt Nam [5].
1.3. Kinh doanh lữ hành
1.3.1. Định nghĩa
Hoạt động kinh doanh lữ hành chỉ có thể được thực hiện bởi các doanh
nghiệp. Vì thế có rất nhiều định nghĩa về công ty lữ hành từ nhiều góc độ khác
nhau. Nhưng có một cách định nghĩa phổ biến là căn cứ vào hoạt động tổ chức các
chương trình du lịch trọn gói của công ty lữ hành.
Ở Việt Nam, doanh nghiệp lữ hành được hiểu là tổ chức kinh tế có tên riêng,
có tài sản, có trụ sở ổn định, có tư cách pháp nhân, hoạch toán độc lập, được
thành lập với mục đích sinh lợi bằng việc giao dịch, ký kết các hợp đồng du lịch
14
SVTH: Ngô Thị Phương Thảo

Lớp: K47 - QLLH


Khóa luận tốt nghiệp

GVDH: ThS. Hoàng Thị Mộng Liên

và tổ chức thực hiện các trung tâm du lịch đã bán cho du khách. (Theo thông tư
hướng dẫn thực hiện Nghị định 09/CP của chính phủ về tổ chức và quản lý các
doanh nghiệp du lịch Tổng cục du lịch- số 715/TCDL ngày 9/7/1994)
Như vậy qua quá trình giảng dạy và rút ra từ giáo trình quản trị lữ hành của
Thạc sĩ Nguyễn Thị Ngọc Cẩm ta có định nghĩa về công ty lữ hành như sau: “

Công ty lữ hành là một loại hình doanh nghiệp du lịch đặc biệt, kinh doanh chủ
yếu trong lĩnh vực tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch
trọn gói cho khách du lịch, ngoài ra công ty lữ hành còn tiến hành các hoạt động
trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiên các hoạt
động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách
từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng” [1].
1.3.2. Phân loại
Có nhiều cách phân loại công ty lữ hành. Mỗi quốc gia có một cách phân
loại phù hợp với điều kiện thực tế của hoạt động du lịch. Các tiêu thức thông
thường để phân loại bao gồm:
-

Sản phẩm chủ yếu của các công ty lữ hành: dịch vụ trung gian, du lịch trọn gói.
Phạm vi hoạt động của công ty lữ hành.
Quy mô và phương thức hoạt động của công ty lữ hành.
Quan hệ của công ty lữ hành với khách du lịch.
Quy định của các cơ quan quản lý du lịch.
Tại Việt Nam các công ty lữ hành được chia ra làm hai loại cơ bản là doanh
nghiệp lữ hành quốc tế và doanh nghiệp lữ hành nội địa (Theo quy định của Tổng
cục du lịch Việt Nam trên cơ sở phạm vi hoạt động của doanh nghiệp). Các quy
định này nhằm đảm bảo các doanh nghiệp lữ hành quốc tế phải có đủ điều kiện
cần thiết như kinh nghiệm (phải trải qua ít nhất hai năm kinh doanh lữ hành nội
địa), uy tín, tài chính và đội ngũ nhân viên… Từ đó hạn chế được những bất lợi
cho doanh ngiệp nói chung và du lịch Việt Nam nói riêng.

15
SVTH: Ngô Thị Phương Thảo

Lớp: K47 - QLLH

Khóa luận tốt nghiệp

GVDH: ThS. Hoàng Thị Mộng Liên
Các công ty lữ hành

Các công ty lữ hành
Các công ty du lịch

Các đại lý du lịch

Các
công
hành
tổng
hợp
Các đại lý du lịch bán
Các đại
buôn
lý du lịchCác
bánđiểm
lẻ bán
độc
lập ty lữ
Các
công
ty lữ
hành
Các công
nhậnty

khách
lữ hành gửi khách

Các công ty lữ hành quốc tế
Các công ty lữ hành nội địa

Sơ đồ 1.1. Phân loại công ty lữ hành
1.3.3. Vai trò
Để thể hiện là chiếc cầu trung gian trong mối quan hệ cung cầu thì các công
ty lữ hành cần thực hiên những hoạt động sau:
Vai trò thứ nhất: Tổ chức các hoạt động trung gian, bán và tiêu thụ sản phẩm
của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch. Hệ thống các điểm bán, các đại lý du lịch
tạo thành mạng lưới phân phối sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch. Trên cơ sở
đó, rút ngắn hoặc xóa bỏ khoảng cách giữa khách du lịch với các cơ sở kinh doanh
du lịch.
Vai trò thứ hai: Tổ chức các chương trình du lịch trọn gói nhằm mục đích
liên kết các sản phẩm thành một chuỗi thống nhất như vận chuyển, lưu trú, ăn
uống…thành một sản phẩm thống nhất, hoàn hảo, đáp ứng được nhu cầu của

16
SVTH: Ngô Thị Phương Thảo

Lớp: K47 - QLLH


Khóa luận tốt nghiệp

GVDH: ThS. Hoàng Thị Mộng Liên

khách. Các chương trình du lịch trọn gói sẽ xóa bỏ tất cả những khó khăn lo ngại

của khách du lịch, tạo cho họ sự an tâm tin tưởng vào thành công của chuyến đi.
Vai trò thứ ba: Các công ty lữ hành lớn, với hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật
phong phú từ các công ty hàng không tới các chuỗi khách sạn, nhà hàng, hệ thống
ngân hàng… đảm bảo phục vụ tất cả các nhu cầu du lịch khách từ khâu đầu tiên
đến khâu cuối cùng. Những tập đoàn lữ hành du lịch mang tính chất toàn cầu sẽ
góp phần quyết định đến tới xu hướng tiêu dùng du lịch trên thị trường hiện tại và
trong tương lai.
1.3.4. Hệ thống sản phẩm của công ty lữ hành
1.3.4.1. Dịch vụ trung gian
Sản phẩm dịch vụ trung gian chủ yếu ở các đại lý du lịch cung cấp. Trong
hoạt động này, các đại lý du lịch thực hiện các hoạt động bán sản phẩm của các
nhà sản xuất tới khách du lịch. Các đại lý du lịch không tổ chức sản xuất các sản
phẩm của bản thân đại lý mà chỉ hoạt động như một đại lý bán hoặc một điểm bán
sản phẩm của các nhà sản xuất du lịch.Các dịch vụ trung gian mà các công ty lữ
hành thực hiện bao gồm:
-

Dịch vụ vận chuyển hàng không (đăng ký đặt chỗ bán vé máy bay)
Dịch vụ vận chuyển đường sắt (đăng ký đặt chỗ bán vé tàu hỏa)
Dịch vụ vận chuyển tàu thủy (đăng ký đặt chỗ bán vé tàu thủy)
Dịch vụ vận chuyển ô tô (đăng ký đặt chỗ bán vé, cho thuê ô tô)
Dịch vụ đặt chỗ ở khách sạn nhà hàng
Dịch vụ làm visa hộ chiếu cho khách, bảo hiểm và tư vấn thông tin cho khách du

-

lịch.
Đăng ký đặt chỗ và bán các chương trình du lịch.
1.3.4.2. Các chương trình du lịch trọn gói
Hoạt động dịch vụ trọn gói mang tính chất đặc trưng cho hoạt động lữ hành

du lịch. Các công ty lữ hành liên kết các sản phẩm của các nhà sản xuất riêng lẻ
thành một sản phẩm hoàn chỉnh và bán cho khách du lịch với một mức giá gộp.
Có nhiều tiêu thức để phân loại các chương trình du lịch. Ví dụ như các chương
trình du lịch nội địa và quốc tế, các chương trình du lịch dài ngày và ngắn ngày,
các chương trình tham quan văn hóa và các chương trình giải trí. Khi tổ chức các
chương trình du lịch trọn gói, các công ty lữ hành có trách nhiệm đối với khách du
17
SVTH: Ngô Thị Phương Thảo

Lớp: K47 - QLLH


Khóa luận tốt nghiệp

GVDH: ThS. Hoàng Thị Mộng Liên

lịch cũng như các nhà sản xuất ở một mức độ cao nhiều hơn so với hoạt động
trung gian.
1.3.4.3. Các hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành tổng hợp
Trong quá trình phát triển, các công ty lữ hành có thể mở rộng phạm vi hoạt
động của mình, trở thành những sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm du lịch. Vì lẽ
đó các công ty lữ hành lớn trên thế giới hoạt động trong hầu hết các lĩnh vực liên
quan đến du lịch.
-

Kinh doanh khách sạn, nhà hàng
Kinh doanh các dịch vụ vui chơi, giải trí.
Kinh doanh vận chuyển du lịch: hàng không, đường thủy…
Các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch.
Các dịch vụ này thường là kết quả của sự hợp tác, liên kết trong du lịch.

Trong tương lai, hoạt động kinh doanh lữ hành ngày càng phát triển, hệ thống sản
phẩm của các công ty lữ hành sẽ ngày càng phong phú.
1.4. Một sô khái niệm cơ bản về chính sách thu hút khách
1.4.1. Chính sách sản phẩm

 Khái niệm chung:

Theo các nhà nghiên cứu về du lịch sản phẩm du lịch có thể được xác định
như tập hợp các yếu tố thỏa mãn và những yếu tố không thõa mãn mà du khách
nhận được trong quá trình du lịch. Những yếu tố thảo mãn bao gồm:
•

Sự thỏa mãn về sinh lý: Những bữa ăn ngon, đồ uống hợp khẩu vị, giường ngủ

đầy đủ quyến rủ, môi trường thoải mái.
• Sự thỏa mái về kinh tế: Mức giá tương ứng với giá trị chất lượng phục vụ nhanh
•
•

chóng, thuận tiện.
Thỏa mãn về xã hội: Một tập thể phục vụ nhiệt tình, chu đáo.
Thỏa mãn về tâm lí: An toàn, tôn trọng, chứng tỏ đẳng cấp.
Những yếu tố tạo ra những bực tức cho khách, làm cho họ bực tức, làm
cho họ khó chịu nằm trong khả năng điều chỉnh của các nhà quản lí, hoặc cũng
có thể không:
Những yếu tố chủ quan: những sai sót, yếu kém của đội ngũ nhân viên phục
vụ hoặc trình độ tổ chức quản lí.
18
SVTH: Ngô Thị Phương Thảo

Lớp: K47 - QLLH


Khóa luận tốt nghiệp

GVDH: ThS. Hoàng Thị Mộng Liên

Những yếu tố khách quan: tình trạng tồi tệ của hệ thống giao thông, tính thời
vụ của thời tiết khí hậu hoặc động thực vật. Mục đích của chính sách sản phẩm là
đem đến cho du khách nhiều yếu tố thõa mãn nhất. Tuy vậy, giữa những điều
mong muốn của công ty lữ hành và những gì khách cảm nhận được thường có một
khoảng cách.
Để có thể thực hiện những mục tiêu về sản phẩm, các doanh nghiệp lữ hành
thường chú trọng không chỉ tới sản phẩm chủ đạo, sản phẩm thực tế mà còn đặc
biệt quan tâm đến sản phẩm phụ gia, những hoạt động làm tăng thêm giá trị của
sản phẩm. Hầu như tất cả các hoạt động của doanh nghiệp đều cung cấp sản phẩm
chủ đạo (trong môi trường cạnh tranh gay gắt, ngay cả sản phẩm thực thể) tương
đương như nhau. Để tạo ra sức hút, sự khác biệt chỉ có thể sử dụng các dịch vụ
phụ làm tăng chất lượng sản phẩm.
 Chu kì sống của sản phẩm lữ hành:

Những chính sách của chính sách sản phẩm thường được gắn liền với chu kì
sống của sản phẩm. Đối với kinh doanh lữ hành, muốn phân tích chính xác chu kì
sống của sản phẩm càn phân loại rõ ràng:
•
•
•

Chu kì sống sản phẩm của một vùng hoặc một điểm du lịch.
Chu kì sống của một phương thức, hình thức đi du lịch.

Chu kì sống của một chương trình du lịch cụ thể.
Chu kì sống của một địa danh du lịch thường rất dài, và ít khi triệt tiêu
hoàn toàn, ở một mức độ thấp hơn là các hình thức và các phương thức đi du
lịch. Một chương trình du lịch cụ thể có khả năng tuân theo mô hình chu kì
sống của sản phẩm.

19
SVTH: Ngô Thị Phương Thảo

Lớp: K47 - QLLH


Khóa luận tốt nghiệp

GVDH: ThS. Hoàng Thị Mộng Liên

Lượng bán ($ hoặc số khách)

Chào bán

Tăng trưởng

triệtgian
Chín muồi Suy giảm tiêuThời

Sơ đồ 1.2.Chu kỳ sống của sản phẩm lữ hành (dạng có triệt tiêu)
Nhìn chung trong du lịch lữ hành, các công ty thường xuyên đưa ra những
chương trình mới hoặc cải tiến những chương trình cũ. Tương tự như vậy đối với
các địa danh cũng như hình thức du lịch. Tương ứng với mỗi giai đoạn của chu kì
sống, công ty lữ hành có những quyết định phù hợp với nững chính sách sản phẩm

của mình. Giả sử một công ty lữ hành đưa những sản phẩm mới ra thị trường:
•

Ở giai đoạn cuối cùng của sự chuẩn bị, cần thiết phải quyết định đưa ra những

quyết định về nhãn hiệu, khách hàng mục tiêu.
• Thời kì bắt đầu triển khai đưa sản phẩm ra thị trường với lượng tiêu thụ còn hạn
chế, những chương trình tiêu biểu được giới thiệu.
• Giai đoạn phát triển: tập trung chủ yếu vào những chương trình bán chạy nhất,
một vài chương trình phụ là cần thiết.
• Giai đoạn bão hòa chỉ muốn phát triển đầy đủ hệ thống các chương trình đa dạng
hóa, các sản phẩm dịch vụ phụ, chính sách phân biệt hóa.
• Giai đoạn suy giảm: phối hợp giữa các chương trình, kế hoạch cho sự tăng trưởng
mới, hoàn thiện hay đổi mới hoàn toàn.
 Phát triển sản phẩm mới:
20
SVTH: Ngô Thị Phương Thảo

Lớp: K47 - QLLH


Khóa luận tốt nghiệp

GVDH: ThS. Hoàng Thị Mộng Liên

Các sản phẩm mới (chủ yếu là các chương trình du lịch mới, các dịch vụ
mới) luôn là mối quan tâm hàng đầu của các công ty lữ hành. Theo quan điểm của
các nhà tư vấn về quản lý Booz Alen và Hamilton, có 6 loại sản phẩm mới:
•
•

Mới hoàn toàn (lần đầu tiên xuất hiện)
Dây chuyền sản xuất mới (sản phẩm mới cho phép công ty thâm nhập thị trường

•
•
•
•

lần đầu tiên 20%)
Sản phẩm phụ- sản phẩm mới đi kèm bổ sung cho sản phẩm hiện có của công ty.
Sản phẩm cải tiến: có những tính năng và chức năng hoàn thiện hơn.
Thị trường mới- sản phẩm có thâm nhập thị trường mới hoàn toàn.
Giảm chi phí sản phẩm mới có chất lượng tương đương và mức giá thấp hơn sản
hẩm hiện có.
Phát triển các sản phẩm mới không chỉ cho phép công ty lữ hành đạt được
các mục tiêu và lợi nhuận, thị phần, tiền mặt, mà còn đảm bảo được uy tín và đẳng
cấp của công ty. Mặc khác các chương trình du lịch mới là phương hướng chủ yếu
để tăng cường khả năng tiêu thụ trên một khách du lịch và thu hút khách du lịch
quay lại với công ty. Vẫn theo Booz Alen và Hamilon thì phát triển một sản phẩm
mới bao gồm các bước sau đây:

•
•
•
•
•
•
•

Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm mới.
Phát sinh ý tưởng.
Thiết kế và đánh giá.
Phân tích khả năng thương mại (nghiên cứu tính khả thi)
Phát triển sản phẩm mới.
Kiểm tra.
Thương mại hóa hoàn toàn sản phẩm.
Việc xây dựng và phát triển các sản phẩm mới ở công ty lữ hành cũng như
trải qua những giai đoạn tương tự nêu trên.
Các ý tưởng về chương trình du lịch mới có thể phát sinh từ nhiều nguồn
khác nhau: Từ những nội lực của công ty như công tác nghiên cứu phát triển, đội
ngũ nhân viên các đại lý bán, công ty mẹ… hoặc từ các nguồn lực bên ngoài như
đối thủ cạnh tranh, các đại lý bán, các nhà cung cấp, các địa danh mới, các nhà tư
vấn. Một chương trình du lịch mới bao gồm một hoặc nhiều yếu tố được đổi mới
hoàn thiện từ tuyến điểm, chất lượng, thời gian, mức giá tới hình thức, phương
21
SVTH: Ngô Thị Phương Thảo

Lớp: K47 - QLLH


Khóa luận tốt nghiệp

GVDH: ThS. Hoàng Thị Mộng Liên

thức đi du lịch. Hai yếu tố chủ đạo tạo nên “sản phẩm mới hoàn thành” là tuyến
điểm và hình thức du lịch.
Trước khi tiến hành xây dựng thiết kế các chương trình du lịch, đặc biệt cần
thiết là các chuyến khảo sát thực địa. Phải nắm rõ địa hình, thời tiết, khí hậu, điều
kiện giao thông, môi trường xã hội, phông tục, tập quán, tìm hiểu và phân tích khả

năng các nhà cung cấp khách sạn, nhà hàng, công ty lữ hành địa phương, mức giá
của các công ty và dịch vụ, thu thập thông tin, tài liệu về các tài nguyên du lịch.
Đánh giá các chương trình du lịch mới một cách toàn diện trên các phương
tiện: tài chính, sản xuất, sản phẩm, marketing và bán. Chuẩn bị chu đáo và kĩ
lưỡng cho các hướng dẫn viên về các tuyến điểm chương trình mới. Tạo điều kiện
cho hướng dẫn viên đi khảo sát, thực tế là công việc không thể bỏ qua.
1.4.2. Chính sách xúc tiến và quảng cáo
 Quảng cáo:

Quảng cáo là việc sử dụng các phương tiện thông tin đại chúng để tuyên
truyền về sản phẩm hoặc cho người trung gian hoặc cho người tiêu dùng cuối
cùng trong một thời gian và không gian cụ thể. Để việc quảng cáo có chất lượng
cao thì nó phải đạt được các yêu cầu như lượng thông tin cao, hợp lý đảm bảo tính
pháp lý, tính nghệ thuật, phù hợp kinh phí quảng cáo. Mục đích của quảng cáo là
gây dựng được hình ảnh về sản phẩm và dịch vụ của công ty trong khách hàng,
gây ấn tượng cho họ và kích thích họ mua hàng.
Quảng cáo là phương tiện đắc lực cho cạnh tranh bán hàng. Đảm bảo được
hiệu quả trong quảng cáo cần phải thiết lập một chính sách quảng cáo, sau đây là
các bước để thiết lập một chính sách quảng cáo.
Xác định mục tiêu quảng cáo: Mục tiêu quảng cáo là để tăng cường sự nhận
biết về mẫu, nhãn hiệu, tăng sự hồi tưởng của khách hàng về sản phẩm gây ấn
tượng mạnh của sản phẩm đối với khách hàng kích thích họ mua hàng.
Xác định chương trình quảng cáo: Khi xác định chương trình quảng cáo thì
doanh nghiệp cần tiến hành nghiên cứu thị trường, nghiên cứu sản phẩm, xem xét
các phương tiện truyền tin.
22
SVTH: Ngô Thị Phương Thảo

Lớp: K47 - QLLH

Khóa luận tốt nghiệp

GVDH: ThS. Hoàng Thị Mộng Liên

Xác định chi phí cho quảng cáo: Ngân sách dành cho quảng cáo thường
được xác định theo khả năng tài chính của doanh nghiệp. Đối với sản phẩm mới
và thị trường mới thì chi phí quảng cáo nhiều hơn và quảng cáo nhiều hơn.
Phương thức tiến hành: Quảng cáo hàng ngày, liên tục trên mọi phương
tiện thông tin đại chúng gây ấn tượng gợi nhớ cho khách hàng về những sản
phẩm của mình.
Các hình thức quảng cáo:
-

Quảng cáo bằng các sản phẩm tập gấp, tập sách mỏng, áp phích…
Quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng: báo, tạp chí, tivi, đài
Các hoạt động khuyếch trương như tổ chức các buổi tối quảng cáo tham gia các
hội chợ hội nghị triển lãm, các hình thức như Roadshow, Famtrip trong và ngoài
nước.

- Quảng cáo trực tiếp: gửi các sản phẩm quảng cáo đến tận nơi ở của khách du lịch.
- Các hình thức khác: băng video, phim quảng cáo….
 Xúc tiến bán hàng:

Đây là biện pháp đánh vào tâm lý người tiêu dùng sản phẩm của chúng ta,
cần có những phương án kịp thời để có thể nắm bắt được nhu cầu và phản ứng của
khách hàng về các dịch vụ của công ty. Đây cũng chính là biện pháp để có thể thu
hút được số lượng khách hàng đến với công ty nhiều hơn.
Hình thức xúc tiến bán có thể là phần thưởng, quảng cáo tại chỗ, mua sắm
thông qua hội nghị khách hàng, hội chợ triển lãm.

1.4.3. Chính sách giá
Chính sách giá là hệ thống các quan điểm chỉ đạo việc đánh giá, điều chỉnh
việc đánh giá cho sản phẩm của doanh nghiệp nhằm thực hiện các mục tiêu trong
một khoảng thời gian xác định.
Giá cả là yếu tố duy nhất tạo nên doanh thu còn các yếu tố khác tạo nên chi phí.
Chính sách giá có ảnh hưởng và chịu tác động hữu cơ với các chính sách
marketing khác. Là vấn đề cực kì quan trọng trong việc thiết lập cạnh tranh với
các công ty khác.
23
SVTH: Ngô Thị Phương Thảo

Lớp: K47 - QLLH


Khóa luận tốt nghiệp
•

GVDH: ThS. Hoàng Thị Mộng Liên

Các nhân tố ảnh hưởng đến chính sách giá chia làm hai nhóm:
Nhóm nhân tố có khả năng điều chỉnh bao gồm các nhân tố mà doanh nghiệp có

khả năng tác động kiểm soát.
• Nhóm nhân tố phi điều chỉnh bao gồm những nhân tố thuộc về môi trường kinh
doanh mà doanh nghiệp không có khả năng tác động hay kiểm soát nhưng chúng
lại tác động rất mạnh tới các quyết định về giá.
Nhóm những nhân tố không thể điều chỉnh được:
Nhóm những nhân tố có khả năng điều chỉnh:
Nhu cầu

Chi phí
Hình thái của ngành
Mục tiêu của doanh nghiệp
Mức độ cạnh tranh
Phương thức bán sản phẩm
Pha tăng trưởng của thị trường
Các nguồn lực của doanh nghiệp
Môi trường

Chính sách giá

Mức giá sản phẩm
Sơ đồ 1.3. Những nhân tố ảnh hưởng đên mức giá sản phẩm

24
SVTH: Ngô Thị Phương Thảo

Lớp: K47 - QLLH


Khóa luận tốt nghiệp

GVDH: ThS. Hoàng Thị Mộng Liên

1.4.4. Chính sách phân phối
Chính sách phân phối là phương thức thể hiện của các nhà kinh doanh cũng
như các doanh nghiệp về sản phẩm dịch vụ của mình. Nó tổng hợp các biện pháp
và thủ thuật nhằm đưa sản phẩm dịch vụ tới tận tay người tiêu dùng chính sách
phân phối có vai trò rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiêp,
nó chịu ảnh hưởng của chính sách giá và chính sách sản phẩm. Mục tiêu của chính

sách này là đảm bảo bán được nhiều sản phẩm dịch vụ với chất lượng tốt, chi phí
thấp tới tay người tiêu dùng nhằm đạt được hiệu quả cao trong kinh doanh. Khi
xây dựng chính sách phân phối phải căn cứ vào đặc điểm của sản phẩm dịch vụ du
lịch và đặc điểm tiêu dùng của khách hàng.
Nội dung quan trọng của chính sách phân phối sản phẩm là lựa chọn kênh
phân phối nào cho phù hợp. Trong kinh doanh du lịch thì các nhân tố ảnh hưởng
đến quá trình kinh doanh của doanh nghiệp đó là làm thế nào để có thể lựa chọn
tốt các kênh phân phối.
Bán trực tiếp các sản phẩm riêng lẻ

Đại diện
chi nhánh
Người cung ứng sản phẩm du lịch

Khách du lịch
Đại lý du lịch bán lẻ
Đại lí du lich bán buôn

Công ty lữ hành
Bán trực tiếp các chương trình du lịch trọn gói
Sơ đồ 1.4. Sơ đồ các kênh phân phối trong sản phẩm du lịch

25
SVTH: Ngô Thị Phương Thảo

Lớp: K47 - QLLH