GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH NỘI ĐỊA CỦA CÔNG TY TNHH LỮ HÀNH HƯƠNG GIANG HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN
-----------------
CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
Đề tài:
GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH NỘI ĐỊA
CỦA CÔNG TY TNHH LỮ HÀNH HƯƠNG GIANG HÀ NỘI
Hà Nội 05/2010
Giảng viên hướng dẫn : THS. Trương Tử Nhân
Sinh viên thực hiện : Hoàng Sơn
Lớp : Du Lịch 48
Mã sinh viên : CQ482462
Khoa Du Lịch và Khách Sạn Chuyên Đề Thực Tập Tốt Nghiệp
LỜI MỞ ĐẦU
Lý do lựa chọn đề tài:
Cùng với sự chuyển mình của nền kinh tế nước nhà, từ một nền kinh tế lạc hậu, quan
liêu bao cấp sang nền kinh tế thị trường với chính sách mở của toàn dân, làm bạn với tất
cả các nước trên thế giới. Ngành du lịch cũng đang vươn vai cất cánh và được coi là
ngành kinh tế mũi nhọn, là một ngành công nghiệp không khói.
Sự ra đời của nhiều doanh nghiệp kinh doanh trong hoạt động kinh doanh lữ hành đã
diễn ra ngày một gay gắt bởi sự cạnh tranh giữa các đối thủ kinh doanh trong lĩnh vực
này.
Với xu hướng đó, tất cả các doanh nghiệp phải tìm ra những phương hướng và biện
pháp nhằm thu hút khách đến với doanh nghiệp và nhằm đảm bảo cho vị thế của mình
trên thị trường.
Vì thế, với tư cách là một sinh viên được đào tạo chuyên ngành du lịch và khách sạn,
trong thời gian thực tập tại Công ty TNHH lữ hành Hương Giang Hà Nội em đã chọn đề
tài:
“GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH NỘI ĐỊA
CỦA CÔNG TY TNHH LỮ HÀNH HƯƠNG GIANG HÀ NỘI”
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài:

Đánh giá đúng tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH lữ hành Hương
Giang Hà Nội. Tìm ra những biện pháp nhằm thu hút nguồn khách nội địa của công ty.
Đối tượng nghiên cứu:
Hoạt động thu hút khách nội địa và Inbound của Công ty TNHH lữ hành Hương Giang
Hà Nội.
Thời gian nghiên cứu:
Là thời gian em trực tiếp thực tập tại công ty và thời gian em hoàn thiện chuyên đề tốt
nghiệp này từ 01/03/2010 đến ngày 10/05/2010.
Hoàng Sơn Lớp: Du Lịch 48
2
Khoa Du Lịch và Khách Sạn Chuyên Đề Thực Tập Tốt Nghiệp
Phương pháp nghiên cứu:
* Phương pháp thu thập và xử lý số liệu:
Việc thu thập toàn bộ số liệu thứ cấp có liên quan đến chuyên đề là rất quan trọng,
giúp cho ta có thể giảm bớt nhiều công sức, thời gian để đi tìm hiểu thực tại. Các thông
tin thứ cấp được lấy từ phòng hành chính, nhân sự, phòng kế toán và báo cáo kết quả
kinh doanh của công ty.
* Phương pháp tổng hợp, phân tích thống kê:
Dựa trên tất cả các số liệu, tài liệu thu thập được, tổng hợp lại, so sánh và rút ra
nhận xét, kết luận.
* Phương pháp thống kê: thu thập, lập bảng biểu, sơ đồ.
* Phương pháp vẽ và sử dụng bảng: dựa vào số liệu có sẵn thu được rồi từ đó lập
bảng.
Kết cấu của đề tài:
Đề tài gồm 3 chương:
Chương I: Cơ sở lý luận.
Chương II: Thực trạng hoạt động kinh doanh tại Công ty TNHH lữ hành Hương
Giang Hà Nội.
Chương III: Phương hướng và giải pháp thu hút nguồn khách nội địa đến Công ty
TNHH lữ hành Hương Giang trong thời gian tới.

Em xin chân thành cám ơn THS. Trương Tử Nhân đã tận tình hướng dẫn để em có
thể hoàn thành tốt chuyên đề tốt nghiệp này. Dù đã rất cố gắng nhưng do lần đầu tiên
tiếp xúc với thực tế, thêm nữa là khối lượng kiến thức và thực tiễn bản thân chưa nhiều
nên không tránh khỏi có những thiếu sót và hạn chế, rất mong có được sự bổ sung và góp
ý của thầy, cô cũng như của bạn đọc để bài viết được tốt hơn.
Em xin chân thành cám ơn Công ty TNHH lữ hành Hương Giang Hà Nội, cám ơn các
anh chị trong công ty đã nhiệt tình chỉ bảo và tạo những điều kiện tốt nhất để em có thể
hoàn thành chuyên để này.

Em Xin Chân Thành Cám Ơn!
Hoàng Sơn Lớp: Du Lịch 48
3
Khoa Du Lịch và Khách Sạn Chuyên Đề Thực Tập Tốt Nghiệp
CHƯƠNG I: CƠ SƠ LÝ LUẬN
1.1. Những khái niệm cơ bản về du lịch:
1.1.1. Khái niệm về du lịch:
Trước thế kỷ 19, Du Lịch chỉ là hiện tượng lẻ tẻ của một ít người thuộc tầng lớp
trên. Cho đến thể kỷ 20, khách du lịch vẫn tự lo cho việc đi lại và ăn ở của mình vì lúc
đó du lịch chưa được coi là đối tượng kinh doanh của nền kinh tế. Người ta coi du lịch là
một hiện tượng nhân văn nhằm đáp ứng nhu cầu nhận thức và giải trí của con người.
Có nhiều khái niệm khác nhau khi định nghĩa về du lịch. Tùy vào sự nhận thức của
mỗi người xem mục đích đi du lịch là gì họ sẽ đưa ra khái niệm du lịch với những nội
dung khác nhau. Người ta cho rằng du lịch là một hiện tượng xuất hiện nảy sinh trong
đời sống loài người, theo nhận thức này thì du lịch là những người đến viếng thăm một
quốc gia nào đó ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình, mục đích đa dạng nhưng
không vì mục đích kiếm tiền.
Ngày nay, khi du lịch ngày càng phát triển thì các hoạt động kinh tế du lịch ngày
càng gắn bó và phối hợp với nhau tạo thành một hệ thống rộng lớn và chặt chẽ. Du lịch
được xem như là một ngành công nghệ, là toàn bộ hoạt động mà có mục tiêu là chuyển
các nguồn lực, vốn, nguyên liệu thành những sản phẩm dịch vụ hàng hóa để cung cấp

cho khách du lịch.
Các khái niệm trên chỉ mô tả du lịch theo hiện tượng bên ngoài của nó, với tư cách
là đối tượng nghiên cứu của môn kinh tế du lịch được phản ánh các mối quan hệ bản
chất bên trong làm cơ sở cho việc nghiên cứu các xu hướng và các quy luật phát triển của
nó. Chúng ta có thể hiểu rằng: “Du Lịch là tổng thể những hiện tượng và những mối
quan hệ phát sinh từ sự tác động qua lại lẫn nhau giữa khách du lịch, những nhà
kinh doanh du lịch, chính quyền sở tại và cộng đồng dân cư địa phương trong quá
trình thu hút và lưu giữ khách du lịch”.
Hoàng Sơn Lớp: Du Lịch 48
4
Khoa Du Lịch và Khách Sạn Chuyên Đề Thực Tập Tốt Nghiệp
1.1.2. Khái niệm về du khách:
Khách du lịch là đối tượng cần quan tâm trước tiên của bất kỳ nhà kinh doanh du
lịch nào. Họ là trụ cột của kinh doanh du lịch, là cơ sở để doanh nghiệp du lịch tồn tại và
phát triển. Không có khách thì hoạt động du lịch trở nên vô nghĩa.
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách du lịch:
- Nhà kinh tế học người Áo Tozep Stander định nghĩa: Khách du lịch là những
hành khách đặc biệt, ở lại theo ý thích ngoài nơi cư trú thường xuyên để thoả mãn những
nhu cầu cao cấp mà không theo đuổi những mục đích kinh tế.
- Theo Pháp lệnh du lịch Việt Nam thì: Khách du lịch là công dân Việt Nam,
người nước ngoài cư trú tại Việt Nam tạm rời nơi cư trú thường xuyên của mình để du
lịch hoặc kết hợp du lịch, sử dụng dịch vụ du lịch trên lãnh thổ Việt Nam trừ trường hợp
thành nghề hoặc làm việc để nhận thu nhập nơi đến.
Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt nam định cư ở nước ngoài
tạm rời nơi cư trú của mình ra nước ngoài du lịch hoặc kết hợp du lịch, trừ trường hợp
thành nghề hoặc làm việc để nhận thu nhập tại nước đến.
1.1.3. Khái niệm và đặc điểm của sản phẩm du lịch:
1.1.3.1. Khái niệm:
Với tư cách là một ngành kinh doanh, du lịch cung cấp cho du khách điều gì khi họ
bỏ tiền ra để tham gia vào một chuyến đi du lịch đó?

Sẽ không hẳn vì họ thích được đi máy bay. Được ở khách sạn với đầy đủ những
phương tiện và tiện nghi hơn ở nhà…mặc dù những nhân tố này không kém phần quan
trọng. Điều quan trọng mà sản phẩm du lịch mang lại cho du khách là sự hài lòng do
được trải qua một khoảng thời gian thú vị, những điều kỳ thú tồn tại trong ký ức của
khách khi chuyến đi kết thúc.
Như vậy, sản phẩm du lịch là sự kết hợp những dịch vụ và phương tiện vật chất
trên cơ sở khai thác các tiềm năng du lịch nhằm cung cấp cho du khách một khoảng thời
gian thú vị, một kinh nghiệm du lịch trọn vẹn và sự hài lòng.
Hoàng Sơn Lớp: Du Lịch 48
5
Khoa Du Lịch và Khách Sạn Chuyên Đề Thực Tập Tốt Nghiệp
1.1.3.2. Đặc điểm của sản phẩm du lịch:
Sản phẩm du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng thứ yếu đặc biệt của con
người, nhu cầu hiểu biết kho tàng văn hóa lịch sử, nhu cầu thưởng thức cảnh đẹp thiên
nhiên…Vì cậy, nhu cầu du lịch chỉ được đặt ra khi người ta có thời gian rỗi và có thu
nhập cao.
Sản phẩm du lịch về cơ bản là không cụ thể, thực ra nó là một kinh nghiệm du lịch
hơn là một món hàng, không thể kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi tiêu dùng.
Việc tiêu dùng sản phẩm du lịch xảy ra cùng một thời gian và địa điểm với việc sản
xuất ra chúng. Do đó, sản phẩm du lịch về cơ bản là không dự trữ được.
Việc tiêu dùng sản phẩm du lịch có tính thời vụ, nguyên nhân chính là do trong du
lịch thì lượng cung khá ổn định trong thời gian tương đối dài, trong khi đó nhu cầu của
khách hàng thường xuyên thay đổi làm nảy sinh độ lệch thời vụ giữa cung và cầu.
1.2. Khái niệm về lữ hành, kinh doanh lữ hành và nội dung, đặc điểm, bản chất
của hoạt động kinh doanh lữ hành:
1.2.1. Khái niệm về lữ hành và kinh doanh lữ hành:
Có 2 cách tiếp cận về lữ hành và du lịch:
- Cách tiếp cận thứ nhất: hiểu theo nghĩa rộng thì:
+/ Lữ hành bao gồm tất cả những hoạt động di chuyển của con người, cũng như
những hoạt động liên quan đến sự di chuyển đó.

+/ Kinh doanh lữ hành được hiểu là doanh nghiệp đầu tư để thực hiện một, một
số hoặc tất cả các công việc trong quá trình tạo ra và chuyển giao sản phẩm từ lĩnh vực
sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch với mục đích hưởng hoa hồng hoặc lợi nhuận.
- Cách tiếp cận thứ hai: tiếp cận theo nghĩa hẹp:
+/ Lữ hành là việc xây dựng, bán, tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ
chương trình du lịch cho khách du lịch.
+/ Kinh doanh lữ hành: Để phân biệt hoạt động kinh doanh lữ hành với các hoạt
động kinh doanh du lịch khác như khách sạn, nhà hàng, vui chơi giải trí, người ta giới
hạn hoạt động kinh doanh lữ hành chỉ bao gồm những hoạt động tổ chức các chương
trình du lịch. Kinh doanh lữ hành bao gồm kinh doanh lữ hành nội địa, kinh doanh lữ
Hoàng Sơn Lớp: Du Lịch 48
6
Khoa Du Lịch và Khách Sạn Chuyên Đề Thực Tập Tốt Nghiệp
hành quốc tế. Kinh doanh lữ hành nội địa là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các
chương trình du lịch cho khách du lịch nội địa và phải có đủ ba điều kiện. Kinh doanh lữ
hành quốc tế là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch cho
khách du lịch quốc tế và phải có đủ năm điều kiện.
1.2.2. Nội dung của hoạt động kinh doanh lữ hành:
Nội dung đặc trưng và cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh lữ hành đó chính là
kinh doanh các chương trình du lịch trọn gói. Hoạt động kinh doanh lữ hành bao gồm 4
nội dung sau:
1.2.2.1. Nghiên cứu thị trường và tổ chức thiết kế các chương trình du lịch:
Nghiên cứu thị trường thực chất là việc nghiên cứu sở thích, thị hiếu, quỹ thời
gian nhàn rỗi, thời điểm và nhu cầu, đặc điểm tiêu dùng, khả năng thanh toán của du
khách. Nghiên cứu thị trường là nghiên cứu các yếu tố cung về du lịch trên thị trường
(tài nguyên du lịch, khả năng tiếp cận các điểm hấp dẫn du lịch, khả năng đón tiếp của
nơi đến du lịch) và các đối thủ cạnh tranh trực tiếp trên thi trường. Trên cơ sở đó sẽ tiến
hành để tổ chức sản xuất các chương trình du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu của thị trường
khách mà doanh nghiệp đã lựa chọn. Việc tổ chức sản xuất các chương trình du lịch gồm
4 bước sau:

- Bước 1: Thu thập đầy đủ các thông tin về tuyến điểm tham quan, giá trị của tuyến
điểm đó, phong tục tập quán và các thông tin liên quan đến việc tổ chức các chuyến đi.
- Bước 2: Sơ đồ hóa tuyến du lịch, lên kế hoạch và lịch trình chi tiết về các tuyến
điểm, độ dài tour, địa điểm xuất phát, phương tiện vận chuyển và các dịch vụ ăn nghỉ.
Việc thiết kế hành trình du lịch đòi hỏi các doanh nghiệp phải cân nhắc kỹ về tính khả thi
của chương trình, thông qua việc nghiên cứu và khảo sát thực địa, hợp đồng với các đối
tác cung cấp dịch vụ.
- Bước 3: Định giá chương trình du lịch phải căn cứ vào tổng chi phí chương trình
du lịch bao gồm: chi phí cố định và các chi phí biến đổi khác và lợi nhuận dự kiến của
doanh nghiệp.
- Bước 4: Viết thuyết minh cho chương trình du lịch, mỗi một chương trình du lịch
phải có một bài thuyết mình. Một điểm quan trọng trong bài thuyết minh là phải nêu lên
giá trị của tuyến, điểm du lịch.
Hoàng Sơn Lớp: Du Lịch 48
7
Khoa Du Lịch và Khách Sạn Chuyên Đề Thực Tập Tốt Nghiệp
1.2.2.2. Quảng cáo và tổ chức bán:
Sau khi xây dựng và tính toán giá xong một chương trình du lịch, các doanh
nghiệp cần tiến hành quảng cáo và chào bán. Những nội dung chính cần cung cấp cho
một chương trình du lịch trọn gói bao gồm: tên chương trình, mã số, độ dài thời gian,
mức giá, hành trình theo ngày. Chương trình du lịch là sản phẩm không hiện hữu, khách
hàng không có cơ hội thử trước khi quyết định mua. Do đó, quảng cáo đóng một vai trò
rất quan trọng và cần thiết nhằm khơi dậy nhu cầu, thuyết phục giúp khách hàng lựa
chọn và thúc đẩy quyết định mua. Các phương tiện quảng cáo du lịch thường được áp
dụng bao gồm: quảng cáo bằng ấn phẩm, quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại
chúng…
Doanh nghiệp tổ chức bán chương trình du lịch của mình thông qua hai hình thức:
trực tiếp và gián tiếp: Bán trực tiếp nghĩa là doanh nghiệp lữ hành trực tiếp bán các
chương trình du lịch của mình cho khách hàng. Doanh nghiệp quan hệ trực tiếp với
khách hàng thông qua các hợp đồng bán hàng. Bán gián tiếp tức là doanh nghiệp lữ hành

ủy quyền tiêu thụ các chương trình du lịch của mình cho các đại lý du lịch. Doanh
nghiệp quan hệ với các đại lý du lịch thông qua các hợp đồng ủy thác.
1.2.2.3. Tổ chức thực hiện chương trình du lịch theo hợp đồng đã ký kết:
Bao gồm quá trình thực hiện các khâu: tổ chức tham quan, vui chơi giải trí, mua
sắm, làm các thủ tục hải quan, bố trí ăn ở, đi lại. Để tổ chức thực hiện các chương trình
du lịch doanh nghiệp cần có những chuẩn bị về: hướng dẫn viên, các thông tin về đoàn
khách, các lưu ý về hành trình và các yếu tố cần thiết khác.
Trong quá trình tổ chức thực hiện chương trình du lịch, hướng dẫn viên sẽ là
người chịu trách nhiệm chính. Vì vậy, hướng dẫn viên phải là người có khả năng làm
việc độc lập, có trình độ nghiệp vụ, phải có những kiến thức hiểu biết về tuyến, điểm du
lịch mà mình phụ trách…để ứng xử và quyết định kịp thời các yêu cầu của khách và đảm
bảo chương trình du lịch được thực hiện theo đúng hợp đồng.
1.2.2.4. Thanh toán, quyết toán hợp đồng và rút kinh nghiệm về thực hiện
hợp đồng:
Hoàng Sơn Lớp: Du Lịch 48
8
Khoa Du Lịch và Khách Sạn Chuyên Đề Thực Tập Tốt Nghiệp
Sau khi chương trình du lịch kết thúc, doanh nghiệp lữ hành cần làm thủ tục
thanh quyết toán hợp đồng trên cơ sở quyết toán tài chính và giải quyết các vấn đề phát
sinh còn tồn tại để rút kinh nghiệm về thực hiện hợp đồng.
Khi tiến hành quyết toán thì tài chính doanh nghiệp sẽ bắt đầu từ khoản phát
tiền tạm ứng cho người dẫn đoàn trước chuyến đi, đến các chi tiêu phát sinh trong
chuyến đi và số tiền hoàn lại doanh nghiệp. Trước khi quyết toán tài chính, người dẫn
đoàn phải báo cáo tài chính với các nhà quản trị điều hành khi được các nhà quản trị
chấp thuận. Sau đó sẽ chuyển qua bộ phận kế toán của doanh nghiệp để thanh toán và
quản lý nghiệp vụ chuyên môn. Sau khi thực hiện chương trình du lịch xong, doanh
nghiệp sẽ lập những mẫu báo cáo để đánh giá những gì khách hàng ưa thích và không
thích về chuyến đi để từ đó rút kinh nghiệm và có biện pháp khắc phục cho chương trình
tiếp theo. Tất cả các báo cáo trên được nhà quản lý điều hành và người thiết kế chương
trình nghiên cứu để đưa ra những điều chỉnh và thay đổi cho chương trình.

1.2.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh lữ hành:
Kinh doanh lữ hành là một loại hình kinh doanh dịch vụ. Vì vậy, hoạt động kinh
doanh lữ hành có các đặc trưng cơ bản sau:
1.2.3.1. Đặc điểm về sản phẩm lữ hành:
- Sản phẩm lữ hành có tính chất tổng hợp: sản phẩm lữ hành là sự kết hợp của
nhiều dịch vụ như: dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống…của các nhà
sản xuất riêng lẻ thành một sản phẩm hoàn chỉnh. Sản phẩm lữ hành là các chương trình
du lịch trọn gói hay từng phần, khách hàng phải trả tiền trọn gói các dịch vụ trong
chương trình du lịch trước khi đi du lịch.
- Sản phẩm lữ hành không đồng nhất giữa các lần cung ứng do chất lượng dịch
vụ cấu thành phụ thuộc vào tâm lý, trạng thái tình cảm của cả người phục vụ lẫn người
cảm nhận. Mà các yếu tố đó thì lại thay đổi và chịu tác động của nhiều nhân tố trong
những thời điểm khác nhau..
- Sản phẩm lữ hành bao gồm các hoạt động diễn ra trong cả một quá trình từ khi
đón khách theo yêu cầu, cho đến khi khách trở lại điểm xuất phát gồm:
+/ Những hoạt động đảm bảo nhu cầu của chuyến đi, nhu cầu giải trí, tham
quan.
Hoàng Sơn Lớp: Du Lịch 48
9
Khoa Du Lịch và Khách Sạn Chuyên Đề Thực Tập Tốt Nghiệp
+/ Những hoạt động đảm bảo nhu cầu thiết yếu của khách, của chuyến đi
như: đi lại, ăn ở, an ninh…
- Không giống như các ngành sản xuất vật chất khác, sản phẩm lữ hành không
bảo quản, lưu kho, lưu bãi được và giá của sản phẩm lữ hành có tính linh động cao.
- Chương trình du lịch trọn gói được coi là sản phẩm đặc trưng trong kinh doanh
lữ hành. Một chương trình du lịch trọn gói có thể được thực hiện nhiều lần vào những
thời điểm khác nhau.
1.2.3.2. Kinh doanh lữ hành mang tính thời vụ rõ nét:
Ở các thời vụ khác nhau trong năm, nhu cầu của du khách cũng khác nhau.
Chẳng hạn, vào mùa hè nhu cầu du lịch nghỉ biển tăng cao nhưng vào mùa đông thì

ngược lại, làm cho hoạt động kinh doanh lữ hành có tính thời vụ. Vì vậy, trong kinh
doanh lữ hành đòi hỏi các nhà quản trị phải nắm bắt được tính thời vụ nhằm có những
biện pháp hạn chế tính thời vụ, duy trì nhịp độ phát triển đều đặn và nâng cao hiệu quả
kinh doanh lữ hành.
1.2.3.3. Đặc điểm về mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng trong kinh
doanh lữ hành:
- Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm lữ hành diễn ra trong cùng một thời
gian. Trong kinh doanh lữ hành, chúng ta chỉ tiến hành phục vụ khách du lịch khi có sự
có mặt của khách trong quá trình phục vụ. Có thể xem khách hàng là yếu tố: “nguyên
liệu đầu vào” trong quá trình kinh doanh lữ hành. Vì thế trong kinh doanh lữ hành, sản
phẩm không thể sản xuất trước.
- Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm lữ hành diễn ra trong cùng một
không gian. Các sản phẩm lữ hành không thể vận chuyển mang đến tận nơi để phục vụ
khách. Khách hàng chỉ có thể thỏa mãn nhu cầu khi vận động gặp gỡ. Như vậy, khách
hàng là bộ phận tham gia trực tiếp không thể tách rời từ quá trình sản xuất.

Ngoài những đặc điểm trên, hoạt động kinh doanh lữ hành còn phụ thuộc khá nhiều
vào yếu tố tự nhiên, quỹ thời gian nhàn rỗi, trình độ dân trí cũng như phụ thuộc vào thu
nhập của người dân. Từ những đặc điểm trên cho thấy việc kinh doanh lữ hành rất dễ
Hoàng Sơn Lớp: Du Lịch 48
10
Khoa Du Lịch và Khách Sạn Chuyên Đề Thực Tập Tốt Nghiệp
gặp rủi ro, nó đòi hỏi các công ty lữ hành phải có mối quan hệ rộng với các đối tác, các
nhà cung ứng tin cậy, có đội ngũ nhân viên lành nghề.
1.3. Nguồn khách và đặc điểm của nguồn khách:
1.3.1. Khái niệm nguồn khách:
Là tổng hợp tất cả các nhu cầu du lịch của nhiều đối tượng khác nhau và các đối
tượng này có khả năng thanh toán cho nhu cầu du lịch của mình.
1.3.2. Ý nghĩa của nguồn khách đối với các doanh nghiệp kinh doanh du lịch:
Với bất kỳ ngành kinh doanh nào, khách hàng luôn luôn là nhân tố quan trọng hàng

đầu giúp cho doanh nghiệp có thể trụ vững trong nền kinh tế thị trường.
Trong du lịch luôn tồn tại tính thời vụ, lượng khách đến không đều trong năm thì
việc chủ động tìm kiếm thị trường là rất quan trọng trong kế hoạch kinh doanh cũng như
tiến hành quản lý, tiếp thị.
1.3.3. Đặc điểm của nguồn khách:
Riêng trong ngành du lịch, việc tiêu thụ sản phẩm khác hẳn so với những sản phẩm
của ngành khác vì rằng đặc điểm của sản phẩm du lịch không thể đem đi rao bán, mà
khách hàng phải tìm đến tận nơi để tiêu dùng sản phẩm du lịch. Do đó để du khách nắm
bắt được những thông tin về cơ sở du lịch để quyết định tiêu thụ sản phẩm thì vai trò
marketing rất quan trọng.
Do đặc điểm của nguồn khách rất phong phú và đa dạng, có rất nhiều đặc điểm
khác nhau về tuổi tác, quốc tịch, sở thích…nên ta có thể thấy rõ đặc điểm của nguồn
khách là:
- Cơ cấu khách phức tạp: trước đây du lịch được coi là một hiện tượng nhân viên
và chỉ dành cho những người thuộc tầng lớp quý tộc. Nhưng ngày nay nó đã trở thành
hiện tượng quần chúng hóa dành cho bất cứ người nào có khả năng thanh toán, cũng như
thời gian rảnh rỗi.
- Biến động thường xuyên: để có thể thực hiện một chuyến du lịch thì du khách
thường phải hội đủ các yếu tố cần thiết như: thu nhập, thời gian, thời tiết…Sự tác động
Hoàng Sơn Lớp: Du Lịch 48
11
Khoa Du Lịch và Khách Sạn Chuyên Đề Thực Tập Tốt Nghiệp
của các nhân tố này vừa mang tính khách quan vừa mang tính chủ quan, cho nên nguồn
khách này luôn biến động. Sự biến động này phụ thuộc vào:
+/ Khí hậu: khí hậu đóng vai trò quyết định trong những điều kiện thích hợp cho
các cuộc hành trình du lịch. Đây cũng là nhân tố tạo nên tính thời vụ trong du lịch.
+/ Thời gian rảnh rỗi: hiện nay với chế độ nghỉ phép có lương, hưu trí…nên
ngày càng có nhiều người tham gia vào du lịch.
+/ Thu nhập: là yếu tố hàng đầu cho một chuyến du lịch.
1.4. Chính sách thu hút khách:

1.4.1. Chính sách sản phẩm:
- Sản phẩm du lịch là sự kết hợp những dịch vụ và phương tiện vật chất trên cơ sở
khai thác các tiềm năng du lịch nhằm cung cấp cho du khách một khoảng thời gian thú
vị, một kinh nghiệm trọn vẹn và sự hài lòng.
- Ba cấp độ trong khái niệm về sản phẩm du lịch:
+/ Sản phẩm cốt lõi: lợi ích cốt lõi mà du khách được hưởng.
+/ Sản phẩm hình thức: tương ứng với sản phẩm xuất hiện khi mua, lựa chọn nó
là sự tác nghiệp hóa sản phẩm cốt lõi bởi các yếu tố cụ thể hữu hình.
+/ Sản phẩm mở rộng: là tổng hợp tất cả các yếu tố hữu hình và vô hình nhằm
cống hiến lợi ích nào đó cho du khách.

- Mỗi sản phẩm có một vòng đời hay chu kỳ sống nhất định gồm 4 giai đoạn:
+/ Giai đoạn tung ra thị trường.
+/ Giai đoạn phát triển.
+/ Giai đoạn chín muồi.
+/ Giai đoạn suy thoái.
Sản phẩm du lịch cũng có chu kỳ sống và cũng bao gồm các giai đoạn như trên.
Nhưng chu kỳ sống của sản phẩm du lịch thường dài hơn chu kỳ sống của các sản phẩm
bình thường.
Trong hoạt động kinh doanh lữ hành, xây dựng chính sách sản phẩm phải tăng
cường các giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao tính thích ứng của sản phẩm như: định
vị sản phẩm trong thị trường mục tiêu, đổi mới sản phẩm…
Hoàng Sơn Lớp: Du Lịch 48
12
Khoa Du Lịch và Khách Sạn Chuyên Đề Thực Tập Tốt Nghiệp
Sản phẩm được phát sinh từ sự biến đổi không ngừng của nhu cầu, từ sự xem xét
trong khả năng thanh toán, thi hiếu, ý muốn, sở thích của người tiêu dùng. Vì vậy, việc
đổi mới sản phẩm là một chiến lược đúng đắn.
1.4.2. Chính sách giá:
Giá cả là số tiền mà người mua và người bán thỏa thuận với nhau để trao đổi hàng

hóa và dịch vụ trong điều kiện giao hàng bình thường.Mặc dù hiện nay sự cạnh tranh về
giá không còn giữ vị trí thống trị như trước nữa nhưng nó vẫn là công cụ giữ vai trò đặc
biệt quan trọng để thực hiện các mục tiêu cơ bản của doanh nghiệp.
Trong các biến số của Marketing – Mix chỉ có biến số giá cả là trực tiếp tạo ra
doanh thu và lợi nhuận thực tế. Còn đối với người mua thì giá cả được coi là chỉ số đầu
tiên để họ đánh giá phần được của dịch vụ và các chi phí bỏ ra để tiêu dùng dịch vụ.
Đề ra một chính sách giá hợp lý là rất khó, cần có sự nghiên cứu tỷ mỷ để có mức
giá phù hợp với mục tiêu kinh doanh của công ty.
- Các chiến lược giá cho sản phẩm mới:
+/ Chiến lược giá hớt váng: sản phẩm mới có sự dị biệt lớn, cạnh tranh ít gay
gắt hoặc phân khúc, khách hàng có độ nhạy cảm khác nhau đối với giá.
+/ Chiến lược thâm nhập: mục tiêu là thâm nhập thị trường và đạt thị phần ngay
từ đầu.
- Chiến lược giá phân biệt:
+/ Mùa vụ: giá thấp vào mùa trái du lịch, tăng số lượng khách ngoài mùa chính
với những du khách nhạy cảm với giá.
+/ Thị trường: đối với đoạn thị trường có hệ số co giãn cao hay thấp thì việc
định giá là thấp hoặc giữ mức giá.
+/ Doanh số bán: chính sách giá đối với khách hàng đi theo số lượng lớn, khách
hàng thường xuyên, khách hàng dài ngày.
+/ Giá đặc biệt: chính sách giá khuyến mại vào các dịp như lệ hội, sinh nhật…
- Chiến lược giá linh hoạt: có 2 hướng đó là chiến lược tăng hoặc giảm giá dựa
vào:
+/ Phản ứng có thể có của du khách.
+/ Phản ứng của đối thủ cạnh tranh.
Hoàng Sơn Lớp: Du Lịch 48
13
Khoa Du Lịch và Khách Sạn Chuyên Đề Thực Tập Tốt Nghiệp
+/ Phản ứng của doanh nghiệp đối với sự thay đổi giá của đối thủ cạnh tranh.
1.4.3. Chính sách phân phối:

Xây dựng các chính sách phân phối là việc tập hợp các biện pháp nhằm đưa sản
phẩm du lịch vào các kênh tiêu thụ khác nhau sao cho thỏa mãn một cách tối đa nhu cầu
của người tiêu dùng.
Để tiêu thụ sản phẩm thì công ty đã xây dựng hệ thống kênh phân phối bao gồm:
* Kênh phân phối trực tiếp:
Sản phẩm chương trình du lịch của công ty Khách hàng
Sản phẩm chương trình du lịch của công ty Chi nha
́
nh văn pho
̀
ng đa
̣
i diê
̣
n
Khách hàng
* Kênh phân phối gián tiếp:
Sản phẩm chương trình du lịch của công ty Đa
̣
i ly
́
du li
̣
ch ba
́
n buôn Đa
̣
i ly
́
du li

̣
ch ba
́
n le
̉
Khách hàng
Sản phẩm chương trình du lịch của công ty Đa
̣
i ly
́
du li
̣
ch ba
́
n buôn Khách
hàng
1.4.4. Chính sách cổ động:
Mục đích của công việc này là nhằm xây dựng một hình ảnh tốt về công ty đối với
khách, làm cho khách hàng hiểu về chất lượng sản phẩm mà công ty cung cấp:
Chính sách cổ động bao gồm: chính sách quảng cáo, khuyến mại, tuyên truyền và
bán hàng trực tiếp.
+/ Chính sách quảng cáo: nhằm giới thiệu sản phẩm du lịch của công ty cho du
khách vả củng cố uy tín cho công ty trên thị trường.
+/ Chính sách khuyến mại: ngoài các phương tiện quảng cáo trên, công ty còn
sử dụng hình thức khuyến mại nhằm tạo thêm động cơ cho khách để ra quyết định mua
ngay sản phẩm của công ty mà không hề đắn đo suy nghĩ.
+/ Chính sách tuyên truyền: mục đích của công việc này là nhằm nâng cao hình
ảnh tích cực về công ty, giới thiệu các sản phẩm của công ty cho du khách thông qua các
chi nhánh hoặc qua các khách sạn.

Hoàng Sơn Lớp: Du Lịch 48
14
Khoa Du Lịch và Khách Sạn Chuyên Đề Thực Tập Tốt Nghiệp
Tuy nhiên, cổ động vừa là vấn đề khoa học vừa là yếu tố kỹ thuật, do đó để thành
công đòi hỏi sự sáng tạo, linh hoạt, nhạy bén và khéo léo trong quá trình thực hiện để đạt
được những mục tiêu vạch ra với chi phí thấp nhất.
Sự tương tác giữa những hoạt động cổ động khác nhau đòi hỏi sự phối hợp một
cách có tổ chức thì mới đạt được hiệu quả tối đa. Trong hoạt động cổ động, cần xác định
rõ: Nói cái gì? Nói như thế nào? Nói ở đâu và nói với ai? Hoạt động cổ động phải làm
sao cho khách hàng nhận thức, cảm thụ, hành động. Công việc của nhà truyền thông là
xác định xem đa số người tiêu dùng đang ở giai đoạn nào và triển khai một chiến dịch
truyền thông để đưa họ đến giai đoạn tiếp theo.
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI
CÔNG TY TNHH LỮ HÀNH HƯƠNG GIANG HÀ NỘI
2.1. Vài nét sơ lược về Công ty TNHH lữ hành Hương Giang Hà Nội:
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty TNHH Hương Giang:
2.1.1.1. Vài nét về Công ty Du lịch Hương Giang:
Hoàng Sơn Lớp: Du Lịch 48
15
Khoa Du Lịch và Khách Sạn Chuyên Đề Thực Tập Tốt Nghiệp
Công ty Du lịch Hương Giang trước đây là khách sạn Hương Giang được hình
thành từ năm 1975 cùng với sự ra đời của công ty Du lịch thừa Thiên Huế, đến năm
1994 thực hiện nghị định số 09 của Thủ tướng Chính phủ, đơn vị được tách thành doanh
nghiệp theo Nghị định 388 của Chính phủ và Công ty Du lịch Thừa Thiên Huế thành sở
du lịch Thừa Thiên Huế. Công ty Khách sạn Du lịch Hương Giang chính thức được
thành lập theo quyết định số 1500 QĐ/UBND ngày 03/10/1994, công ty được cấp giấy
phép kinh doanh lữ hành quốc tế số 86/LHQT của Tổng cục Du lịch Việt Nam cấp ngày
22/6/1996. Sau gần 2 năm kinh doanh với sự phát triển cơ sở vật chất, chức năng kinh
doanh và phạm vi hoạt động công ty đổi tên thành Công ty Du lịch Hương Giang.
Công ty Du lịch Hương Giang có trụ sở chính tại 17 Lê Lợi – Thành Phố Huế và

chi nhánh tại Hà Nội, Đà Nẵng, Thành Phố Hồ Chí Minh,với các văn phòng đại diện tại
Vương quốc Anh, Cộng hoà Liên bang Đức, Mexicô.
* Những hoạt động cơ bản của công ty:
- Kinh doanh lữ hành quốc tế gửi khách (Outbound)
- Kinh doanh lữ hành quốc tế nhận khách (Inbound)
- Kinh doanh lữ hành nội địa
- Cung cấp dịch vụ lẻ cho khách du lịch công vụ (FIT service) như: đặt chỗ trong
khách sạn, mua vé máy bay, các dịch vụ vận chuyển, hướng dẫn, đón tiếp sân
bay…
- Kinh doanh Khách sạn, nhà hàng

* Cơ sở vật chất của Công ty Du lịch Hương Giang bao gồm:
- Khách sạn Hương Giang: 51 Lê Lợi - Huế
- Khách sạn Đông Dương: 3 Hùng Vương - Huế
- Nhà hàng Đông Dương
- Nhà hàng vườn Thiên Đàng: 17 Lê Lợi - Huế
- Nhà hàng Thuận An có tên là Quê Hương: 17 Thuận An - Huế
- Trung tâm lữ hành Hương Giang

Sau gần 35 năm hoạt động và phát triển đến nay Công ty Du lịch Hương Giang đã
tạo được một cơ sở vật chất kỹ thuật tương đối hoàn chỉnh, đã đào tạo bồi dưỡng đội ngũ
Hoàng Sơn Lớp: Du Lịch 48
16
Khoa Du Lịch và Khách Sạn Chuyên Đề Thực Tập Tốt Nghiệp
cán bộ công nhân viên có nghiệp vụ vững vàng đáp ứng được nhu cầu kinh doanh du lịch
quốc tế của công ty. Đặc biệt là trong quá trình kinh doanh công ty đã thiết lập được mối
quan hệ chặt chẽ với các hãng du lịch của nhiều nước trên thế giới, đặt 03 văn phòng đại
diện ở 03 quốc gia phát triển. Tất cả các yếu tố này tạo điều kiện tốt cho công ty thục
hiện hoạt động kinh doanh của mình.
Công ty Du lịch Hương Giang là một doanh nghiệp nhà nước có quy mô lớn trong

ngành du lịch Việt Nam, công ty đã nhanh chóng nắm bắt những xu thế và đòi hỏi của
nền kinh tế thị trường. Thỏa mãn tối đa các nhu cầu của khách du lịch, cung cấp các dịch
vụ với chất lượng cao, mức giá cạnh tranh và đảm bảo uy tín với các đối tác, bạn hàng đã
thực sự trở thành phương châm hoạt động của công ty.
Với bề dầy truyền thống và kinh nghiệm, Công ty Du lịch Hương Giang đã không
ngừng trưởng thành và lớn mạnh về mọi mặt. Công ty được công nhận là một trong
những đơn vị hoạt động có hiệu quả nhất trong ngành du lịch Việt Nam.
2.1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty TNHH lữ hành
Hương Giang Hà Nội:
2.1.1.2.1. Sự cần thiết phải thành lập Công ty TNHH lữ hành Hương Giang
Hà Nội:
Ngay từ khi mới thành lập Công ty Du lịch Hương Giang đã thực hiện việc thu hút
và phục vụ khách du lịch quốc tế trên phạm vi địa phương và cả nước. Từ đó đến nay
công ty đã không ngừng phát triển về cơ sở vật chất kỹ thuật, về số lượng và chất lượng
lao động, về khả năng đón khách quốc tế từ nước ngoài và đưa khách Việt Nam ra nước
ngoài từ hai cửa khẩu chính đó là sân bay quốc tế Nội Bài và Tân Sơn Nhất.
Trong quá trình kinh doanh, công ty đã thu hút được ngày càng nhiều khách quốc
tế nhiều nước trên thế giới thông qua các hãng du lịch, văn phòng đại diện tại Việt Nam
và ở nước ngoài, đồng thời các đơn vị ký kết được nhiều hợp đồng đưa đón khách trực
tiếp từ nước ngoài vào Việt Nam và từ Việt Nam ra nước ngoài.
Trong quá trình hoạt động kinh doanh khi công ty tổ chức các tour khu vực miền
Bắc gặp nhiều khó khăn khi đón khách tại Hà Nội, các dịch vụ cung ứng cho khách gặp
những trở ngại.... Do đó, ngày 30/8/1997, Giám đốc Công ty Du lịch Hương Giang tại
Huế đã quyết định thành lập thêm chi nhánh Công ty Du lịch Hương Giang đặt chi nhánh
Hoàng Sơn Lớp: Du Lịch 48
17
Khoa Du Lịch và Khách Sạn Chuyên Đề Thực Tập Tốt Nghiệp
tại 56 phố Châu Long- Hà Nội, đồng thời chi nhánh cũng được Sở Du lịch Hà Nội cấp
giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế. Công ty TNHH lữ hành Hương Giang Hà Nội là
một bộ phần cấu thành Công ty Du lịch Hương Giang Huế thực hiện chế độ hoạch toán

kinh doanh, kế hoạch thực hiện, chiến lược kinh doanh thống nhất trực tiếp của Giám
đốc Công ty, Công ty TNHH lữ hành Hương Giang Hà Nội được sử dụng con dấu riêng
để hoạt động, có quyền mở tài khoản riêng tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam bằng
đồng Việt Nam và ngoại tệ, chịu trách nhiệm khai thác thị trường du lịch phía Bắc.
Công ty TNHH lữ hành Hương Giang Hà Nội có tuổi đời còn trẻ. Sau hơn 5 năm
hoạt động công ty đã tiến hành đón và phục vụ hàng chục nghìn lượt khách du lịch quốc
tế và nội địa.
Công ty TNHH lữ hành Hương Giang Hà Nội là một chi nhánh làm ăn năng động
hiệu quả thể hiện được vai trò một chi nhánh của công ty lớn. Không những thế Công ty
TNHH lữ hành Hương Giang Hà Nội còn tự mình tìm hiểu riêng những đối tác làm ăn
mới và những thị trường khách khó tính có thể khẳng định chi nhánh là một trong những
đơn vị hoạt động năng động và có hiệu quả nhất trong Công ty Du lịch Việt Nam.
2.1.1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ của Công ty TNHH lữ hành Hương Giang
Hà Nội:
* Chức năng
- Nghiên cứu thị trường du lịch, từ đó xây dựng và bán chương trình cho khách
hàng đi tham quan du lịch trong nước và ngoài nước.
- Giao dịch, ký kết hợp đồng với các hãng khác cả trong và ngoài nước.
- Tuyên truyền quảng cáo và thông tin du lịch tới khách hàng.
- Kinh doanh dịch vụ hướng dẫn du lịch và một số dịch vụ khác như thị thực, xuất
nhập cảnh, …
* Nhiệm vụ chính của Công ty TNHH lữ hành Hương Giang Hà Nội:
- Tiến hành xây dựng, tổ chức thực hiện các hoạt động kinh doanh du lịch đúng
nội dung trong giấy phép được Nhà nước cấp và hướng dẫn của các cơ quan
chủ quản tại thành phố Hà Nội và chỉ tiêu kế hoạch của Giám đốc Công ty
Du lịch Hương Giang giao hàng năm.
- Tổ chức đưa đón, hướng dẫn và phục vụ khách du lịch trong và ngoài
nước theo chương trình tour trọn gói, ủy thác, có biện pháp kết hợp với các
Hoàng Sơn Lớp: Du Lịch 48
18

Khoa Du Lịch và Khách Sạn Chuyên Đề Thực Tập Tốt Nghiệp
cơ quan hữu quan quản lý khách du lịch từ khi nhận khách đến khi kết thúc
tour nhằm đảm bảo an toàn tính mạng, tài sản của khách du lịch và an ninh
quốc gia đồng thời chịu trách nhiệm trước pháp luật Nhà nước về hoạt động
nêu trên.
- Nghiên cứu thị trường và tổ chức các hình thức tuyên truyền quảng cáo để
thu hút khách du lịch trong và ngoài nước tại Hà Nội theo ủy quyền của
giám đốc Công ty.
- Chấp hành và hướng dẫn khách các quy định của Nhà nước về bảo vệ an
ninh, chính trị trật tự an toàn xã hội, môi trường sinh thái tài nguyên thiên
nhiên, di sản văn hoá dân tộc.
- Tự chủ về tài chính, không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế trong sản xuất
kinh doanh, với phương châm tự thân vận động, lấy thu bù chi, đảm bảo các
chế độ chính sách cho người lao động. Chấp hành tốt pháp lệnh kế toán,
thống kê thực hiện đầy đủ nghĩa vụ đối với Nhà nước, địa phương và công
ty.
- Căn cứ vào chỉ tiêu kế hoạch công ty giao hàng năm, Giám đốc Công ty
TNHH lữ hành Hương Giang Hà Nội có nhiệm vụ tổ chức triển khai thực
hiện tốt và đúng pháp luật.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận trong Công ty
TNHH lữ hành Hương Giang Hà Nội:
2.1.2.1. Mô hình cơ cấu tổ chức quản lý :
Công ty TNHH lữ hành Hương Giang Hà Nội thực hiện chế độ quản lý doanh
nghiệp theo nguyên tắc trực tuyến chức năng. Mô hình cơ cấu tổ chức cán bộ của công ty
được biểu diễn theo sơ đồ sau :
Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức bộ máy Công ty TNHH lữ hành Hương Giang
Hà Nội
Hoàng Sơn Lớp: Du Lịch 48
19
Khoa Du Lịch và Khách Sạn Chuyên Đề Thực Tập Tốt Nghiệp

Với tổng số nhân viên chính thức trong công ty gồm 14 nhân viên. Trong đó bao gồm:
- 01 Giám đốc chi nhánh
- 01 Phó giám đốc điều hành
- 01 Phó giám đốc phụ trách Marketing
- 01 Kế toán trưởng
Hoàng Sơn Lớp: Du Lịch 48
20
Giám đốc
Bộ phận nghiệp vụ
du lịch
Bộ phận bổ trợ
Phòng
Marketing
Phòng
điều hành
Phòng kế toán
Bộ phận
hành chính
Outbound
Inbound
Nội địa
Khoa Du Lịch và Khách Sạn Chuyên Đề Thực Tập Tốt Nghiệp
* Bộ phận nghiệp vụ Du lịch:
- Phòng Marketing: 02 nhân viên
- Phòng Điều hành: Tổng cộng có 06 nhân viên
+/ Outbound: 01 nhân viên
+/ Inbound: 04 nhân
+/ Nội địa: 01 nhân viên

* Bộ phận bổ trợ:
- Phòng kế toán: 02 nhân viên
- Phòng hành chính: 02 nhân viên
* Bảo vệ : 01 người
Công tác điều hành chủ yếu ở công ty là do 04 nhân viên, toàn bộ đã tốt nghiệp đại
học du lịch và trên đại học cùng với đội ngũ nhân viên của công ty với tuổi đời còn rất
trẻ trung bình dưới 30 tuổi. Do đó rất năng động, nhiệt tình với công việc. Công ty đã tạo
ra được mối quan hệ chặt chẽ, gắn bó với các nhà cung cấp có uy tín cho phép công ty
đảm bảo cung cấp các dịch vụ có chất lượng cao nhất với mức giá cạnh tranh. Các
chương trình du lịch luôn được theo dõi và quản lý chặt chẽ với tinh thần trách nhiệm
cao và lòng nhiệt tình của đội ngũ nhân viên. Khả năng xử lý các tình huống của bộ phận
điều hành còn được nhân lên bởi hệ thống thông tin liên lạc và quy trình làm việc, kiểm
tra chặt chẽ, kịp thời.
2.1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận:
*Giám đốc: là người lãnh đạo cao nhất của công ty cũng như các chi nhánh của công
ty, là người trực tiếp điều hành công việc, đại diện và chịu trách nhiệm về mặt pháp lý
trước các cơ quan chức năng và các đối tác. Thực chất tại Công ty TNHH lữ hành Hương
Hoàng Sơn Lớp: Du Lịch 48
21
Khoa Du Lịch và Khách Sạn Chuyên Đề Thực Tập Tốt Nghiệp
Giang Hà Nội phó giám đốc thường trực điều hành thay mặt giám đốc giải quyết mọi
công việc.
* Phó giám đốc thường trực điều hành: là người trực tiếp điều hành ở công ty và chịu
trách nhiệm trước giám đốc về kết quả kinh doanh của công ty. Ngoài ra phó giám đốc
điều hành còn làm chức năng tham mưu cho giám đốc về các hoạt động chung của công
ty.
* Bộ phận điều hành: đây là bộ phận sản xuất kinh doanh chính của công ty, ở đó tiến
hành các công việc để đảm bảo thực hiện các yêu cầu, các chương trình của công ty.
Phòng điều hành chính là chiếc cầu nối giữa công ty với thị trường cung cấp các dịch vụ
du lịch.

Bộ phận điều hành: thường được tổ chức theo các nhóm công việc (khách sạn, vé máy
bay, visa, ô tô…) giúp cho công ty hoạt động có hiệu quả hơn và với mỗi nhân viên có
tinh thần trách nhiệm hơn về công việc mình đảm nhận. Phòng điều hành có các chức
năng sau:
- Là đầu mối triển khai các công việc điều hành các chương trình, cung cấp các
dịch vụ du lịch trên cơ sở các kế hoạch, các thông báo về khách do trung tâm điều hành
của công ty hoặc phòng thị trường của chi nhánh gửi tới.
- Lập kế hoạch và triển khai các công việc liên quan đến việc thực hiện các
chương trình du lịch như đăng ký chỗ trong khách sạn, đặt ăn, vận chuyển… đảm bảo về
mặt thời gian và chất lượng.
- Thiết lập và duy trì mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan như Bộ
ngoại giao, Bộ nội vụ, Cục hải quan, ký hợp đồng với các nhà cung cấp hàng hóa và dịch
vụ du lịch (khách sạn, hàng không, đường sắt và các dịch vụ bổ sung khác…) lựa chọn
các nhà cung cấp có những sản phẩm đảm bảo uy tín chất lượng.
- Theo dõi việc thực hiện chương trình du lịch, phối hợp với bộ phận kế toán thực
hiện các hoạt động thanh toán với công ty gửi khách và các nhà cung cấp dịch vụ du lịch.
* Bộ phận thị trường: tại Công ty TNHH lữ hành Hương Giang Hà Nội phòng thị
trường được thành lập nhằm thực hiện các chức năng sau:
- Tổ chức và tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường du lịch trong nước và
quốc tế, thực hiện các hoạt động tuyên truyền quảng cáo tại các hội chợ các phương tiện
thông tin đại chúng nhằm thu hút các nguồn khách du lịch đến công ty.
Hoàng Sơn Lớp: Du Lịch 48
22
Khoa Du Lịch và Khách Sạn Chuyên Đề Thực Tập Tốt Nghiệp
- Phối hợp với phòng điều hành tiến hành xây dựng các chương trình du lịch về
nội dung, mức giá sao cho phù hợp với thị trường mục tiêu của công ty.
- Ký kết hợp đồng với hãng, với các công ty du lịch nước ngoài, các tổ chức cá
nhân trong và ngoài nước để khai thác nguồn khách quốc tế vào Việt Nam và khách du
lịch Việt Nam tại Việt Nam.
- Duy trì các mối quan hệ, đảm bảo hoạt động thông tin của công ty cũng như của

công ty với các nguồn khách. Thông báo cho các bộ phận có liên quan trong công ty về
kế hoạch đoàn khách, nội dung hợp đồng cần thiết cho việc phục vụ.
- Ngoài sự chi phối của bộ phận thị trường trong công ty, phòng thị trường của
còn có trách nhiệm nghiên cứu và phát triển giúp công ty hoạt động độc lập trong công
tác khai thác thị trường.
* Bộ phận kế toán tài chính: có nhiệm vụ tổ chức thực hiện các công tác về tài chính,
kế toán của công ty. Xây dựng phân bổ kế hoạch kinh doanh, chỉ đạo việc thực hiện
hoạch toán kế toán trong công ty bao gồm:
- Thực hiện chế độ ghi chép ban đầu theo hệ thống tài khoản hiện hành áp dụng
hình thức kế toán phù hợp với các đặc điểm kinh doanh của công ty.
- Thường xuyên kiểm tra, theo dõi tình hình luân chuyển và sử dụng tài sản tiền
vốn, kết quả hoạt động kinh doanh của công ty. Phát hiện và ngăn ngừa những vi phạm
chính sách, chế độ quản lý tài chính của Nhà nước.
- Tổ chức phân tích kinh tế từng thời kỳ, đề xuất các biện pháp xử lý giúp ban
giám đốc điều chỉnh hoạt động sản xuất kinh doanh kịp thời.
* Phòng hành chính: thực hiện những công việc chủ yếu trong việc xây dựng đội ngũ
lao động của công ty. Thực hiện quy chế, nội quy khen thưởng, kỷ luật, chế độ tiền
lương, thay đổi đội ngũ lao động, đào tạo nhân viên.
Vậy hiện nay Công ty TNHH lữ hành Hương Giang Hà Nội có đội ngũ lao động
với độ tuổi trung bình dưới 30 tuổi do đó đáp ứng được yêu cầu đặc trưng của ngành là
sự năng động và sáng tạo.
2.1.3. Đội ngũ nhân viên:
Với đa phần nhân viên của công ty đều tốt nghiệp Đại học Kinh Tế Quốc Dân khoa
Du Lịch và Khách Sạn, nắm vững kiến thức về hoạt động kinh doanh du lịch nói chung
Hoàng Sơn Lớp: Du Lịch 48
23
Khoa Du Lịch và Khách Sạn Chuyên Đề Thực Tập Tốt Nghiệp
và kinh doanh lữ hành nói riêng. Trình độ ngoại ngữ của các nhân viên khá thành thạo ít
nhất là một ngoại ngữ tạo nên một lợi thế rất lớn trong cạnh tranh.
Bảng 1: Trình độ ngoại ngữ của nhân viên Công ty TNHH lữ hành Hương Giang

Hà Nội
Bộ phận
Tổng số
người
2 Ngoại ngữ 1 Ngoại ngữ
Số lượng
(người)
Tỷ lệ (%) Số lượng
(người)
Tỷ lệ
(%)
Giám đốc 1 1 50 1 50
Marketing 2 1 50 1 50
Outbound 1 0 0 1 100
Inbound 4 1 25 3 75
Nội địa 1 0 0 1 100
Kế toán 2 0 0 2 100
Tổng số 11 3 20 9 80
(Nguồn : Công ty TNHH lữ hành Hương Giang Hà Nội)
Công ty TNHH lữ hành Hương Giang Hà Nội với sự điều hành của giám đốc trẻ,
tốt nghiệp Đại học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội, là một người năng động, sáng tạo, thông
minh, nhiệt tình, rất quan tâm đến đội ngũ nhân viên. Được thể hiện thông qua kết quả
hoạt động kinh doanh của công ty và khẳng định vị trí của công ty. Cùng với Giám đốc,
trợ giúp Giám đốc có một phó Giám đốc điều hành và một Giám đốc Marketing rất giỏi
về hoạt động kinh doanh và thông thạo nghiệp vụ, xử lý tốt các tình huống bất thường.
Ngoài đội ngũ hướng dẫn viên chính thức của mình, Công ty TNHH lữ hành
Hương Giang Hà Nội đã xây dựng và tổ chức một mạng lưới với gần 100 hướng dẫn
viên - cộng tác viên. Đây là những hướng dẫn có trình độ nghiệp vụ, văn hoá, xã hội, có
kinh nghiệm và thực sự tận tâm với công việc hướng dẫn. Bên cạnh việc luôn luôn chú
trọng duy trì và phát triển đội ngũ hướng dẫn, công ty thường xuyên lắng nghe ý kiến và

tạo điều kiện làm việc thuận lợi nhất cho hướng dẫn viên, hàng năm trước và sau mùa du
lịch , công ty đã tổ chức gặp mặt, quan tâm và trao đổi với toàn thể các hướng dẫn viên.
Tuy vậy, công ty không thể tránh khỏi những khó khăn trong công việc kinh doanh
của mình bởi vì đội ngũ nhân viên trẻ còn thiếu kinh nghiệm trong kinh doanh. Đội ngũ
Hoàng Sơn Lớp: Du Lịch 48
24
Khoa Du Lịch và Khách Sạn Chuyên Đề Thực Tập Tốt Nghiệp
nhân viên còn ít, nên tính kiêm nhiệm trong tổ chức, cơ cấu làm cho nhân viên không
phát huy được hết năng lực của mình. Ngoài ra, chưa có một đội ngũ hướng dẫn viên
chính thức mà dựa chủ yếu vào một số cộng tác viên nên làm ảnh hưởng đến chất lượng
phục vụ của Công ty TNHH lữ hành Hương Giang Hà Nội.

2.1.4. Đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuật của Công ty TNHH lữ hành Hương
Giang Hà Nội:
Công ty TNHH lữ hành Hương Giang Hà Nội tuy mới thành lập nhưng đứng trước
thách thức về tiến bộ khoa học và công nghệ hiện đại, công ty đã chủ động đầu tư một hệ
thống trang thiết bị hiện đại để thuận lợi cho công việc trong quá trình hoạt động. Công
ty tự trang bị hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật, trang bị ngày một đồng bộ và hiện đại đạt
tiêu chuẩn quốc tế, đặc biệt công ty còn sử dụng mạng lưới thông tin liên lạc rất tiên tiến,
nối mạng Internet nhờ đó có thể liên lạc với mọi nơi trên thế giới thuận tiện và nhanh
chóng. Ngoài ra công ty còn có một hệ thống các nhà cung cấp xe các loại, hệ thống nhà
hàng, khách sạn ở các điểm du lịch.
Bảng 2: Liệt kê số lượng thiết bị máy móc
Tên
thiết bị
Vi tính Điện thoại
cố định
Photos Fax Máy in Điều
hoà
Xe ô

tô
Đơn vị Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc
Số lượng 10 10 1 2 3 3 1
(Nguồn: Công ty TNHH lữ hành Hương Giang Hà Nội)
Với mức trang thiết bị máy móc được trang bị khá đầy đủ mỗi người gần như sử
dụng một máy vi tính, một điện thoại cố định. Hệ thống máy tính với mức độ hiện đại
cao được kết nối mạng LAN và kết nối với bên ngoài qua mạng Internet. Điều này đã
nâng cao năng suất làm việc của nhân viên.
Hoàng Sơn Lớp: Du Lịch 48
25