NGHIÊN cứu PHƯƠNG THỨC QUẢNG bá THU hút DU KHÁCH QUỐC tế đến HUẾ (1)

LỜI CẢM ƠN
Trong suốt thời gian học tập và rèn luyện dưới giảng đường Khoa Du lịchĐại học Huế, được sự dẫn dắt và chỉ dạy tận tình của các thầy cô giáo, đã giúp em
tiếp thu được rất nhiều kiến thức hay và là cơ sở giúp em em thành bài khóa luận
này. Em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến các thầy giáo, cô giáo giảng dạy tại
Khoa Du Lịch- Đại Học Huế đã hết lòng giảng dạy, trang bị kiến thức cho em trong
suốt quá trình học tập tại trường.
Đặc biệt, em xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến ThS.Nguyễn Thị Trang –
người đã trực tiếp hướng dẫn, nhiệt tình giúp đỡ, động viên em trong suốt quá trình
làm khóa luận này. Em cũng xin chân thành cám ơn đến Ban giám đốc và tập thể
cán bộ và nhân viên tại Trung tâm xúc tiến Du lịch-Tỉnh Thừa Thiên Huế đã tạo
điều kiện và giúp đỡ em trong quá trình thực tập, đều tra, thu thập số liệu, tài liệu
phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài khóa luận.
Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn tới gia đình, bạn bè đã hỗ trợ nhiệt tình,
giúp đỡ, động viên trong suốt quá trình làm bài để em có thể hoàn thành tốt bài
khóa luận này.
Mặc dù đã có những cố gắng song khóa luận không thể tránh khỏi những
thiếu sót do hạn chế về thời gian và kiến thức thực tế. Kính mong quý thầy giáo, cô
giáo cùng toàn thể bạn bè góp ý để đề tài được hoàn thiện hơn.
Huế, ngày 06 tháng 05 năm 2017
Sinh viên
Trần Thị Hằng Nga


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan số liệu và kết quả nghiên cứu trong đề tài này là trung thực
và trích từ nghiên cứu của cá nhân tôi. Các số liệu, kết quả trong đề tài nghiên cứu
này chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nào khác trước đây.
Huế, ngày 06 tháng 05 năm 2017
Sinh viên thực hiện
Trần Thị Hằng Nga

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
Nghĩa tiếng anh
UNESCO
United Nations Educational Scientific and
Cultural Organization

Nghĩa tiếng việt
Tổ chức Giáo dục, Khoa học và
Văn hóa của Liên hiệp quốc

UNWTO

United Nations World Tourism Organization

Tổ chức Du lịch Thế giới của
Liên Hiệp Quốc

WTO
VHTTDL
TMCP
TP
GDP

World Tourism Organization

Tổ chức Du lịch Thế giới
Văn hóa, thể thao và du lịch
Thương mại cổ phần

Thành phố
Tổng sản phẩm quốc nội

Gross Pomestic Product


MỤC LỤC


DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC BIỂU ĐỒ


PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay khi xã hội ngày càng phát triển thì đời sống con người cũng được
nâng cao và cải thiện đáng kể. Nhu cầu của con người không chỉ dừng lại ở ăn mặc
hay đi lại thông thường mà còn cả những nhu cầu vui chơi, giải trí, thưởng thức cái
đẹp, nghỉ ngơi – thư giản, tìm hiểu và nâng cao hiểu biết về tự nhiên và xã hội.
Du lịch đã trở thành một hoạt động không thể thiếu trong đời sống sinh hoạt,
làm cho đời sống xã hội ngày một phong phú, lý thú và bổ ích hơn. Du lịch là một
ngành công nghiệp không khói, mang lại lợi ích kinh tế và chiếm tỷ trọng cao trong
cơ cấu kinh tế của nhiều nước trên thế giới. Hơn nữa ngành du lịch còn giải quyết
các vấn đề về lao động, việc làm cho người dân ở các điểm du lịch, các nước có
hoạt động du lịch phát triển. Chính vì vậy, không riêng các nước phát triển mà các
nước đang phát triển tập trung đầu tư khai thác và phát triển ngành công nghiệp
không khói đầy tiềm năng này. Nhu cầu du lịch của con người ngày càng cao và đa
dạng, tuy nhiên để tìm kiếm thông tin và lựa chọn một điểm du lịch phù hợp lại
không phải là vấn đề đơn giản. Có rất nhiều điểm du lịch có tài nguyên hấp dẫn,

song không thu hút được du khách. Tại sao như vậy? Điều gì khiến du khách chọn
điểm du lịch này mà không chọn điểm du lịch khác. Sự cạnh tranh mạnh mẽ của các
điểm du lịch khiến các nhà quản lý, các cơ quan quản lý chức năng đưa ra các công
cụ đặc biệt để gây ấn tượng và thu hút du khách. Hoạt động quảng bá có vai trò
quan trọng đối với các điểm đến du lịch, xúc tiến quảng bá hình ảnh điểm đến để
cạnh tranh và thu hút khách du lịch. Quảng bá trở thành công cụ tiếp thị hiệu quả để
truyền tải thông điệp, hình ảnh của điểm đến với thị trường khách mục tiêu. Thông
qua các hoạt động quảng bá sản phẩm, dịch vụ và sức hấp dẫn của điểm đến được
truyền tải đến du khách, qua đó thuyết phục khách và thu hút khách.
Hiện nay các điểm du lịch cũng như các quốc gia, khu vực đẩy mạnh công tác
quảng bá để thu hút khách. Ở Việt Nam, hoạt động quảng bá du lịch cũng diễn ra
rộng khắp ở các tỉnh, thành phố, Huế cũng không phải là một ngoại lệ. Nằm ở khu
vực miền Trung của Việt Nam, Huế có nhiều tiềm năng phát triển du lịch. Bên cạnh
lợi thế là tài nguyên nhân văn phong phú với quần thể di tích Cố Đô và nhã nhạc
Cung Đình Huế được UNESCO công nhận là di sản Thế giới, Huế có nguồn tài


nguyên tự nhiên hết sức đa dạng. Tuy nhiên, trong những năm gần đây mặc dù có
sự tăng trưởng về số lượng khách du lịch đến Huế nhưng mức độ tăng trưởng qua
các năm vẫn còn chậm và ở mức thấp so với các điểm đến du lịch của vùng và cả
nước. Điều này chưa tương xứng với những tiềm năng vốn có của Huế trong việc
phát triển du lịch. Mặc dù có sự hướng dẫn, chỉ đạo, chính sách ưu tiên thực hiện
các hoạt động quảng bá, xúc tiến để phát triển du lịch. Tuy nhiên, những hoạt động
đó chưa thực sự mang lại hiệu quả cho việc đẩy mạnh du lịch phát triển, mới chỉ
dừng lại ở việc cung cấp thông tin, giới thiệu chung về du lịch Huế, các chương
trình quảng bá còn manh mún, chưa chuyên nghiệp, chưa tập trung tới thị trường
khách quốc tế, một thị trường khách có khả năng mang lại lợi nhuận và doanh thu
cao cho điểm du lịch. Vì thế hình về du lịch Huế chưa thực sự ấn tượng trong tâm
trí của du khách, đặc biệt là khách quốc tế.
Xuất phát từ những vấn đề trên cùng với việc nhận thức được tầm quan trọng của

hoạt động quảng bá trong phiệc phát triển du lịch ở Huế, tôi đã quyết định lựa chon đề
tài “Nghiên cứu phương thức quảng bá thu hút du khách quốc tế đến Huế” làm đề
tài tốt nghiệp của mình. Qua đó góp phần thúc đấy du lịch Huế ngày càng phát triển,
thu hút các thị trường khách nói chung và thị trường khách quốc tế nói riêng.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở lý luận về hoạt động quảng bá sản phẩm dịch vụ nói chung cũng
như các phương thức quảng bá điểm đến nói riêng, tìm hiểu những đánh giá của du
khách quốc tế đối với các phương thức quảng bá về điểm đến Huế. Từ đó tìm ra
những bất cập, hạn chế để đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện các phương thức
quảng bá để làm tăng lượng khách quốc tế trong những năm tiếp theo.
2.2. Mục tiêu cụ thể
Với mục tiêu chung như trên đề tài đặt ra các mục tiêu cụ thể sau:

- Khái quát một số vấn đề lý luận và thực tiễn về vấn đề quảng bá sản phẩm dịch vụ
-

nói chung và các phương thức quảng bá điểm đến.
Điều tra khảo sát sự đánh giá của các phương thức quảng bá về điểm đến Huế.
Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện các phương thức quảng bá điểm đến Huế.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu


- Đối tượng nghiên cứu: Các phương thức quảng bá thu hút du khách quốc tế lựa
-

chọn đến Huế.
Đối tượng điều tra: Khách quốc tế trên địa bàn thành phố Huế.
3.2. Phạm vi nghiên cứu

Về không gian: Đề tài được thực hiện dựa trên việc khảo sát khách du lịch
quốc tế trên địa bàn thành phố Huế.
Về thời gian nghiên cứu: Đề tài được thực hiện trong phạm vi thời gian từ
06/02/2017 - 06/05/2017
4. Phương pháp nghiên cứu

-

4.1. Phương pháp thu thập số liệu
Thu thập nguồn dữ liệu thứ cấp từ các công trình, kết quả nghiên cứu khoa học,
sách báo, tạp chí, trang web điện tử, các báo cáo, nghị định, nghị quyết của cơ quan
quản lý du lịch tỉnh thừa thiên Huế (Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch)

-

Thu thập nguồn tài liệu sơ cấp bằng việc điều tra khảo sát thông qua bảng hỏi phù
hợp với nội dung yêu cầu của đề tài.

-

Xác định quy mô mẫu theo công thức tính quy mô mẫu của Linus Yamane:
n=
Trong đó:

N
(1+N*e2)

n: quy mô mẫu
N: Kích thước của tổng thể, N = 1.040.832 (Tổng lượt khách quốc tế
đến Huế trong năm 2016)

Chon khoảng tin cậy là 90%, độ sai lệch là e = 0,1
Áp dụng công thức ta có quy mô mẫu:
n = 1.040.832/(1+1.040.832*0,01) = 99,99 (mẫu) => Quy mô mẫu là
100
Như vậy số lượng mẫu cần điều tra là 100. Dự phòng để đảm bảo tính
khách quan của mẫu, phòng trường hợp khách không đủ thời gian để hoàn
thành bảng hỏi nên tổng số mẫu dự kiến là 130 mẫu.
Sử dụng thang đo likert, với 5 mức độ:
1- Rất không đồng ý; 2- Không đồng ý; 3- Bình thường;
4- Đồng ý; 5- Rất đồng ý
4.2. Phương pháp phân tích xử lý số liệu
Những thông tin thu thập được sau khi thu hồi bảng hỏi, sử dụng phần


mềm spss 22.0 để phân tích dữ liệu và đưa ra kết quả.
 Thống kê mô tả: Thống kê về tần suất (Frequency), Phần trăm (Percent), Trung
bình (Mean).
 Phân tích phương sai một yếu tố (One-Way Anova): Kiểm định phương sai
ANOVA là kiểm định sự khác biệt giữa các trung bình (điểm bình quân gia quyền
về tỷ lệ ý kiến đánh giá theo thang điểm Likert). Phân tích này nhằm cho thấy được
sự khác biệt hay không giữa các ý kiến đánh giá của các nhóm du khách được phân
tổ theo các tiêu thức khác nhau như : quốc tịch, độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, trình
độ học vấn.
5. Kết cấu đề tài
Cấu trúc của đề tài gồm:
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Phân tích các phương thức quảng bá thu hút du khách quốc tế đến Huế
Chương 3. Đề xuất các giải pháp hoàn thiện phương thức quảng bá thu hút du

khách quốc tế đến Huế
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ


PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1.
TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
A. CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Những lý luận cơ bản về Du lịch
1.1.1. Du lịch

 Khái niệm về du lịch
Du lịch là tổng thể những hiện tượng và những mối quan hệ phát sinh sự tác
động qua lại lẫn nhau giữa khách du lịch, nhà kinh doanh du lịch, chính quyền sở tại
và cộng đồng dân cư địa phương trong quá trình thu hút và lưu giữ khách du lịch.
Vào năm 1941, giáo sư tiến sĩ Hunziker và giáo sư tiến sĩ Krapf đã đưa ra định
nghĩa: “Du lịch là tập hợp các mối quan hệ và các hiện tượng phát sinh trong các
cuộc hành trình và lưu trú của những người ngoài địa phương, nếu việc lưu trú đó
không thành cư trú thường xuyên và không dính dáng đến hoạt động kiếm lời”
Tổ chức Du lịch Thế giới của Liên Hiệp Quốc (UNWTO) đã đưa ra định nghĩa
về du lịch như sau: “Du lịch là hành động rời khỏi nơi cư trú để đến một nơi khác,
một môi trường khác trong thời gian ngắn nhằm mục đích tìm hiểu, khám phá, vui
chơi, giải trí, nghĩ dưỡng. Du lịch bao gồm mọi hoạt động của những người du
hành, tạm trú trong mục đích tham quan, khám phá và tìm hiểu, trải nghiệm hoặc
trong mục đích nghỉ ngơi, thư giản cũng như mục đích hành nghề và những mục
đích khác nữa, trong thời gian liên tục nhưng không vượt một năm ở bên ngoài môi
trường sống định cư, nhưng loại trừ các du hành mà có mục đích là thu lợi nhuận”
Theo Luật du lịch Việt Nam (2005): “Du lịch là các hoạt động liên quan đến
chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng
nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất

định” (Quốc hội, luật số 44/2005/QH11)

 Đặc điểm của du lịch
- Du lịch có tính nhạy cảm, có nhiều bộ phận cấu thành nên trong quá trình cung cấp
dịch vụ đối với du khách, nhà cung ứng dịch vụ cần có bố trí chính xác về thời gian
có kế hoạch chi tiết, chu đáo về nội dung các hoạt động, cần phải kết hợp một cách


hữu cơ, chặt chẽ giữa các khâu. Mặt khác các yếu tố về điều kiện tự nhiên, chính trị,
kinh tế xã hội đều có ảnh hưởng đến du lịch. Thảm họa chiến tranh, động đất, khủng

-

bố, sa sút kinh tế đều ảnh hưởng đến du lịch.
Du lịch mang tính đa ngành cao. Tính đa ngành được biểu hiện qua đối tượng khai
thác phục vụ cho hoạt động du lịch như sự hấp dẫn về cảnh quan tự nhiên, giá trị văn
hóa - lịch sử, cơ sở hạ tầng và các dịch vụ kèm theo. Du lịch sẽ không thể phát triển
nếu không có sự trợ giúp của ngành kinh tế - xã hội khác như bảo hiểm, y tế, giao
thông vận tải. Ngược lại du lịch cũng mang lại nguồn thu cho các ngành kinh tế khác
thông qua các sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách du lịch.

- Du lịch mang tính đa thành phần. Thành phần tham gia trong hoạt động du lịch bao
gồm: Khách du lịch, những người quản lý và phục vụ du lịch, cộng đồng dân cư và

-

các tổ chức xã hội.
Do ảnh hưởng của yếu tố địa lý tự nhiên, thời tiết khí hậu nên du lịch các nước đều
mang tính thời vụ đặc trưng. Tại điểm du lịch điều kiện khí hậu có ảnh hưởng rất
lớn đến tính thời vụ. Ngoài ra, tính thời vụ còn liên quan mật thiết đến việc sắp xếp

ngày nghỉ của nhân viên, các kỳ nghỉ của học sinh, sinh viên; sự bố trí này có ảnh

-

hưởng đến hoạt động du lịch.
Du lịch có tính liên vùng liên quan đến các tuyến du lịch với một quần thể các điểm
du lịch trong một khu vực, một quốc gia hay giữa các quốc gia với nhau. Mỗi điểm
du lịch có những nét hấp dẫn, độc đáo riêng, song nó không thể tách khỏi xu thế
thời đại và sự phát triển chung của khu vực cũng như của quốc gia. Hoạt động du
lịch của một khu vực hay quốc gia khó có thể phát triển nếu không có sự liên kết

-

các tuyến, điểm du lịch của quốc gia và thế giới.
Du lịch mang tính chi phí và tính tổng hợp cao. Mục đích của khách du lịch là
thưởng thức các sản phẩm du lịch, vì vậy họ sẵn sàng chi trả những khoản chi phí
trong chuyến đi của mình về các khoản dịch vụ như ăn uống, lưu trú, đi lại và nhiều
chi phí khác nhằm mục đích vui chơi, giải trí, tham quan. Về tính tổng hợp sản
phẩm du lịch là sản phẩm tổng hợp được biểu hiện bằng nhiều loại hình dịch vụ.
Phạm vi hoạt động của ngành kinh tế du lịch bao gồm các khách sạn, nhà hàng, giao
thông, dịch vụ bán hàng lưu niệm. Ngoài ra còn có hoạt động sản xuất tư liệu phi
vật chất như văn hóa, giáo dục, tôn giáo, hải quan, tài chính, bưu điện.
1.1.2. Khách du lịch


- Khách du lịch nội địa:
Theo tổ chức du lịch thế giới (WTO): Khách du lịch nội địa là người đang
sống trong một quốc gia, không kể quốc tịch nào, đi đến một nơi khác không phải là
nơi cư trú thường xuyên trong quốc gia đó, trong thời gian ít nhất là 24 giờ và
không quá một năm với các mục đích có thể là giải trí, công vụ, hội họp thăm gia

đình ngoài hoạt động làm việc để lĩnh lương ở nơi đến.

- Khách du lịch quốc tế
Theo tổ chức du lịch thế giới ( WTO): ” Khách du lịch quốc tế là một người
lưu trú ít nhất một đêm nhưng không quá một năm tại một quốc gia khác với quốc
gia thường trú với nhiều mục địch khác nhau ngoài hoạt động để được trả lương ở
nơi đến.
+ Khách du lịch quốc tế chủ động: là những người ở nước ngoài vào nước đó.
+ Khách du lịch quốc tế bị động: là nhưngc người ở trong nước đi ra nước ngoài.
Theo luật du lịch Việt Nam 2005:
“Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi
học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập từ nơi đến”
“Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, là người Việt Nam định cư ở
nước ngoài vào Việt Nam du lịch, công dân Việt Nam, người nướcngoài thường trú
tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch”
“Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại
Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ tại Việt Nam”
1.1.3. Điểm đến du lịch
Điểm đến du lịch đóng vai trò quan trọng và quyết định đến sự phát triển
du lịch của một đất nước, một địa phương. Điểm đến du lịch là nơi tạo ra sức
thu hút đối với khách du lịch ở trong nước và nước ngoài. Điểm đến du lịch có
tính hấp dẫn và có sức thu hút khách du lịch càng cao thì lượng khách du lịch
đến càng lớn. Do vậy, dịch vụ và hàng hoá phục vụ khách tại điểm đến du lịch
tiêu thụ càng nhiều về số lượng, đa dạng về cơ cấu và chủng loại, chất lượng
cao mang lại doanh thu càng lớn và hiệu quả kinh tế - xã hội càng cao.
Theo Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO) năm 2007 đã đưa ra định nghĩa như
sau: “ Điểm đến du lịch là vùng không gian mà khách du lịch ở lại ít nhất một đêm,


bao gồm các sản phẩm du lịch, các dịch vụ cung cấp, các tài nguyên du lịch thu hút

khách, có ranh giới hành chính để quản lý và có sự nhân diện về hình ảnh để xác
định khả năng cạnh tranh trên thị trường”
Theo Bierman (2003): “ Điểm đến du lịch là một vùng đất nước, một vùng lẫn
thổ, một thành phố hay thị trấn khi được tiếp thị thành nơi để khách du lịch đến thăm”.
1.2. Lý luận tổng quan về quảng bá sản phẩm
1.2.1. Khái niệm quảng bá (promotion)
Hoạt động Marketing hiện đại rất quan tâm đến các chiến lược quảng bá. Đây
là một trong 4 nhóm công cụ chủ yếu của Marketing- Mix được sử dụng để tác
động vào thị trường mục tiêu nhằm đạt mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp.
Quảng bá gồm nhiều hoạt động phong phú liên quan đến việc lựa chọn các
phương tiện và cách thức thông tin nhằm tuyên truyền, yểm trợ cho sản phẩm và
đặc biệt là tạo ra các tác động đến tâm sinh lý của khách hàng nhằm thay đổi nhu
cầu của họ.
Quảng bá được sử dụng cho mọi phương tiện truyền tin giữa người bán và
những người mua hàng (hay có ý định mua hàng) để thuyết phục họ mua những sản
phẩm của mình.
1.2.2. Tầm quan trọng của quảng bá
Tất cả các sản phẩm muốn bán được nhiều cần phải quảng bá, đối với sản
phẩm du lịch thì việc quảng bá lại cần thiết hơn vì những lý do sau:

- Sức cầu của sản phẩm thường rất nhạy bén về giá cả và biến động theo tình hình
-

kinh tế tổng quát.
Khách hàng thường phải mua sản phẩm trước khi nhìn thấy và trực tiếp sử dụng

-

chúng.
Sự trung thành của khách hàng đối với nhãn hiệu thường không sâu sắc.

Hầu hết các sản phẩm đều bị cạnh tranh và đều dễ dàng thay thế bởi những hàng

-

hóa khác.
Có nhiều sản phẩm mang tính vô hình nên khách hàng không thể dùng thử trước khi
tiêu dùng nó.
Chính vì những lý do trên mà sản phẩm du lịch, dịch vụ cần phải được quảng
bá để có thể thu hút du khách nhiều hơn.
1.2.3. Bản chất của hoạt động quảng bá


Bản chất của cá hoạt động quảng bá chính là truyền tin về sản phẩm và dịch
vụ đến khách hàng để thuyết phục họ mua. Vì vậy có thể coi đây là các hoạt động
truyền thông Marketing. Nó cung cấp thông tin cho khách hàng và những giải pháp
về những mối quan hệ nội bộ cũng như là mối quan hệ thị trường. Truyền thông
thiết lập sự rõ ràng, sự định vị và giúp khách hàng nhận thức đầy đủ hơn giá trị của
sản phẩm, dịch vụ.
Một chương trình truyền thông marketing tổng thể bao gồm các hoạt động
quảng cáo (Advertising), xúc tiến bán hàng (Sale promotion), quan hệ công chúng
(Public relations), marketing trực tiếp (Direct marketing), bán hàng trực tiếp
(Personal selling) được áp dụng nhằm đạt được hiệu quả của công tác quảng bá.
1.2.4. Nội dung các hoạt động quảng bá
1.2.4.1. Xác định khách hàng mục tiêu
Khách hàng có thể là khách hàng hiện tại hay tiềm năng, người mà có các
quyết định mua (đến Huế) hoặc người có ảnh hưởng đến quyết định mua. Đó có thể
là các cá nhân, nhóm, các nhân vật đặc biệt hay công chúng nói chung. Khán giả
mục tiêu sẽ có ảnh hưởng quan trọng đến những quyết định của người truyền thông
về chuyện nói gì, nói như thế nào, nói khi nào, nói ở đâu và nói cho ai.
1.2.4.2. Xác định mục tiêu quảng bá

Mục tiêu của hoạt động quảng bá được xác định trong khi lập kế hoạch
marketing cho công ty. Các mục tiêu quảng bá sản phẩm phải phù hợp với thị
trường mục tiêu của doanh nghiệp và nhu cầu của thị trường đó. Các doanh nghiệp
cần phải biết rõ hiện tại khách hàng mục tiêu đang ở vị trí nào trong quá trình mua
hàng của họ và giai đoạn sau sẽ là gì. Chính điều này sẽ quyết định các mục tiêu
quảng bá sau:

- Khơi dậy mối quan tâm đối với sản phẩm, ngay cả khi khách hàng chưa biết đến sự
-

tồn tại của sản phẩm.
Thông báo cho khách hàng về sản phẩm và lợi ích của nó khi không hiểu rõ về sản

-

phẩm, về cách vận hành và lợi ích mà sản phẩm có thể mang lại.
Tạo lòng tin đối với sản phẩm và doanh nghiệp khi khách hàng đã biết về sản phẩm

-

nhưng chưa hoàn toàn tin vào sản phẩm.
Thuyết phục khách hàng rằng các lợi ích mà sản phẩm mang lại lớn hơn chi phí họ
bỏ ra và để họ quyết định phải mua sản phẩm.


1.2.4.3. Xác định phản ứng mong đợi
Để thiết kế thông tin quảng bá và lựa chọn công cụ quảng bá phù hợp thì
người làm marketing cần quan tâm đến các trạng thái phản ứng của người mua để
đạt được mục tiêu quáng bá cao. Các trạng thái này bao gồm: nhận biết (awareness),
hiểu (knowledge), thích (liking), thiên kiến sở thích (preference), thuyết phục

(conviction), và mua (purchave).
1.2.4.4. Thiết kế thông điệp
Việc thiết kế thông điệp cần phải giải quyết được 3 vấn đề đó là: nội dung, cấu
trúc và hình thức của thông điệp.

a. Nội dung thông điệp
Người thiết kế thông điệp phát xác định rõ thông tin truyền tải để có thể thu
hút được sự chú ý của khách hàng. Thông thường có 3 kiểu thông điệp thu hút
khán giả:

- Hấp dẫn bằng lý lẽ: đó là thông điệp truyền tải những thông tin trực tiếp về sản
-

phẩm và phản ánh mối quan tâm của người tiêu dùng.
Hấp dẫn theo cảm tính: các trạng thái tình cảm như vui buồn, hờn giận, sợ hãi... đều có
thể khai thác trong thông điệp truyền thông. Loại thông điệp này nhằm kích thích cảm

-

tính của người nhận và người dẫn dắt trực tiếp điều nên làm hay nên tránh.
Thu hút bằng thuyết lý đạo đức: các thông điệp này sẽ hướng vào niềm tin và lòng
nhân đạo của khách hàng, liên hệ việc tiêu dùng của khách hàng với các lợi ích
mang lại cho người khác bên cạnh lợi ích cho bản thân như bảo vệ môi trường, tôn
trọng và duy trì thuần phong mỹ tục, tình đồng loại...nhờ đó mà tạo nên thiện cảm

của người mua.
b. Cấu trúc thông điệp
Đây là quyết định liên quan đến cách thức truyền tải thông điệp. Cấu trúc
thông điệp phải logic và hợp lý nhằm tăng cường sự nhận thức và tính hấp dẫn về
nội dung đối với người nhân tin để từ đó thiết kế thông điệp phù hợp.

c. Hình thức thông điệp
Thông điệp được truyền tải qua các phương tiện truyền thông để tới người
nhận tin vì thông điệp cần có những hình thức sinh động để thu hút sự chú ý của
khách hàng. Trong các quảng cáo in ấn, người truyền thông phải quyết định tiêu đề,
lời lẽ, màu sắc và minh họa. Muốn thu hút sự chú ý của người nhận thì thông điệp


cần mang tính mới lạ, tương phản, hình ảnh và tiêu đề thu hút, ấn tượng...Qua báo
chí có màu sắc, minh họa hấp dẫn; qua ti vi có nhặc điệu, ánh sáng, hình ảnh...để
tăng tính hấp dẫn và thuyết phục của truyền thông.
1.2.4.5. Lựa chọn nguồn thông điệp
Việc lựa chọn nguồn thông điệp có ảnh hưởng đến tính thuyết phục, sự thu hút
và tác động gợi nhớ của thông điệp. Thông điệp được phát đi bởi các nguồn tin cậy
cao thì càng có tính thuyết phục. Tính chuyên nghiệp, uy tín và sự mến mộ của
khách hàng là ba nhân tố quan trọng tác động đến tính thuyết phục và độ tin cậy của
nguồn thông điệp. Người làm marketing cần lựa chọn nguồn thông điệp có thể gia
tăng độ tin cậy và thu hút sự chú ý của khách hàng như sử dụng các nhân vật người
nổi tiếng, các nhà khoa học, các ca sĩ...như là phát ngôn viên để có thể tạo sự thu
hút đối với khán giả.
1.2.4.6. Đánh giá lựa chọn nguồn thông điệp
Người làm marketing phải có đánh giá lựa chọn nguồn thông điệp một cách khoa
học. Việc đánh giá lựa chọn nguồn thông điệp giao tiếp dựa vào các tiêu chí sau:

- Thông điệp phải đưa ra được các lợi ích làm cho sản phẩm trở nên hấp dẫn đối với
-

khách hàng.
Thông điệp phải tạo được sự khác biệt, mới lạ và hấp dẫn hơn so với đối thủ cạnh

-

tranh.
Thông điệp phải đảm bảo được độ tin cậy.
1.2.4.7. Chọn lựa phương tiện truyền thông
Người truyền tin phải căn cứ vào đối tượng nhận tin (khách hàng mục tiêu)
cũng như căn cứ vào đặc điểm ngôn ngữ của phương tiện truyền thông mà lựa chọn
kênh truyền thông phù hợp. Có hai loại hình kênh truyền thông thường được sử
dụng đó là: kênh truyền thông trực tiếp (personal) và gián tiếp (nonpersonal).

- Kênh truyền thông trực tiếp: Trong kênh truyền tin trực tiếp thì đòi hỏi có hai hay
nhiều người giao tiếp với nhau. Một bên là người gửi tin và một bên là người nhận
tin, họ có thể giao tiếp trực diện qua điện thoại, qua thư điện tử hoặc đàm thoại trực
tiếp. Kênh truyền thông này thường có sự tương tác cá nhân do vậy thường có hiệu
quả hơn do thông tin được truyền trực tiếp đến đối tượng nhận tin và có thể nhân
được phản hồi ngay.


- Kênh truyền thông gián tiếp: Những kênh truyền thông gián tiếp tải thông điệp mà
không cần có sự tiếp xúc hay giao tiếp trực tiếp và không nhận được thông tin phản
hồi từ khách hàng như sử dụng truyền hình, đài phát thanh, báo chí...
1.2.4.8. Xây dựng ngân sách quảng bá
Một trong những quyết định khó khăn của nhà quản trị là liên quan đến việc
xác định và phân bổ ngân sách cho các hoạt động quảng bá. Thông thường có bốn
phương pháp cơ bản sau:

- Phương pháp dựa vào khả năng đáp ứng: Theo phương pháp này, ngân sách được
đặt ra dựa trên cơ sở mức ngân sách công ty cho là có thể tài trợ được. Phương pháp
này đơn giản và được áp dụng khá phổ biến. Tuy nhiên, phương pháp này lại không
dựa trên cơ sở nghiên cứu tác động của quảng bá đến doanh số và lợi nhuận kinh

doanh, mang tính chủ quan, cảm tính. Do vậy, kế hoạch ngân sách quảng bá thường
không ổn đinh và gây khó khăn cho hoạt động quảng bá nhất là đối với các kế

-

hoạch quảng bá có tính chiến lược và tác dụng lâu dài.
Xác định theo phần trăm doanh số: Công ty đặt ngân sách quảng bá theo phần trăm

-

của doanh số thực hiện hoặc doanh số dự báo, hoặc phần trăm giá bán.
Theo đối thủ cạnh tranh: Công ty đặt ngân sách quảng bá tương đương với ngân
sách quảng bá của các đối thủ cạnh tranh. Trên cơ sở quan sát hoạt động quảng bá
của đối thủ cạnh tranh, nghiên cứu số liệu của ngành thông qua các báo, tạp chí, tài
liệu của các hiệp hội...để xác định mức bình quân của ngành và đặt ngân sách trên

-

cơ sở số liệu bình quân đó.
Theo mục tiêu và nhiệm vụ: Các công ty xây dựng ngân sách quảng bá dựa trên cơ
sở xác định mục tiêu cụ thể, nhiệm vụ phải thực hiện để đạt được mục tiêu đó và
ước tính chi phí để thực hiện các nhiệm vụ này. Theo pương pháp này bắt buộc nhà
quản trị phải lý giải một cách chặt chẽ mối liên hệ giữa chi phí bỏ ra với việc thực
hiện mục tiêu, nhiệm vụ và kết quả của hoạt động quảng bá.
1.2.5. Các phương thức quảng bá
1.2.5.1. Quảng cáo (Advertising)
Khái niệm: “Quảng cáo là cách thức trình bày, quảng bá phi cá nhân các ý
tưởng, sản phẩm hàng hóa hoặc dịch vụ phải trả tiền. Dù được thể hiện dưới dạng nào
và bằng cách nào thì quảng bá vẫn mang tính phổ thông và khái quát hóa các đặc
trưng về chất lượng dịch vụ, trong khi rất nhiều yếu tố của chất lượng dịch vụ lại có

thể cá nhân hóa theo từng thị phần khách hàng” (Theo PGS.TS Bùi Thị Tám, 2009).


Mục tiêu quảng cáo: Mục tiêu quảng cáo là nhiệm vụ truyền thông cụ thể được
thực hiện với một nhóm đối tượng cụ thể trong một khoảng thời gian cụ thể. Các
mục tiêu quảng cáo có thể được phân loại theo mục đích chính của chúng, thông
báo, thuyết phục hay nhắc nhở.
Thông thường mục tiêu quảng cáo của điểm du lịch thường hướng đến những
vấn đề sau đây:

- Mở rộng vùng ảnh hưởng, đưa thông tin về điểm du lịch thâm nhập vào thị trường
-

mới.
Tăng số lượng khách đến tham quan trên thị trường truyền thống
Thu hút du khách
Tạo ra danh tiếng và củng cố uy tín của điểm đến du lịch
Quyết định về ngân sách quảng cáo: Trong việc xác định ngân sách để thực
hiện mục tiêu có thể chọn một trong các phương pháp sau:

-

Căn cứ vào khả năng
Ấn định tỉ lệ phần trăm trên doanh thu
Cân bằng cạnh tranh
Căn cứ vào mục tiêu và nhiệm vụ
Quyết định thông điệp quảng cáo: Các thông điệp quảng cáo có mức độ sáng
tạo khác nhau. Mức độ sáng tạo của các thông điệp quảng cáo là một yếu tố cực kỳ
quan trọng quyết định sự thành công của một chiến dịch quảng cáo.
Muốn đạt được hiệu quả, quảng cáo phải được mọi người xem đó như một

nguồn tin đáng tin cậy và thông tin truyền đạt trung thực.
Lựa chọn phương tiện quảng cáo: Các công ty cần căn cứ vào mục tiêu quảng
cáo và đối tượng nhân tin, mà chọn phương tiện truyền tin quảng cáo cụ thể. Quá
trình này gồm các bước: quyết định về phạm vi, tần suất và cường độ của tác động;
lựa chọn những phương tiện truyền thông chủ yếu, quyết định lịch trình sử dụng
phương tiện truyền thông; phân bố phương tiện truyền thông theo địa lý.
Mỗi loại phương tiện quảng cáo đều có những ưu điểm và nhược điểm riêng
Bảng 1.1: Các loại hình quảng cáo và ưu nhược điểm của từng loại

Hình thức quảng cáo
1. Quảng cáo in: được gửi trực
tiếp đến khách hàng. Bao
gồm các tập gấp, tờ rơi, các
tập san,...

Ưu điểm
- Chứa đựng và cung
cấp thông tin tốt.
- Bài trí đẹp mắt dễ
mang theo.

Nhược điểm
- Số người nhận quảng cáo
bị hạn chế
- Dễ bị lạc hậu nên phải
điều chỉnh nhiều lần.


2. Quảng cáo trên truyền hình: - Số lượng khán thính
là hình thức quảng cáo lý

tưởng đối với các nhà kinh
doanh, là phương tiện truyền
tải thông tin có khả năng
xâm nhập vào mọi thị trường
khác nhau.

3. Quảng cáo qua thư trực tiếp:
là hình thức quảng cáo mang
tính các nhân trực tiếp, được
các doanh nghiệp gửi tới
từng khách hàng

4. Quảng cáo trên báo, tạp chí

5. Quảng cáo trên truyền thanh:
gồm nhiều hình thức như bài
hội thoại quảng cáo, quảng
cáo đơn thuần và xác nhân
của khách hàng.

6. Quảng cáo bằng phương

giả lớn. Tính phổ biến
rộng rãi.
- Có khả năng tiếp cận
các khách hàng mục tiêu
khác nhau.
- Khai thác được lợi thế
về hình ảnh, màu sắc,
âm thanh, ngôn ngữ.

- Tác động trực tiếp đến
từng cá nhân khách hàng.
- Khả năng tiếp cận thị
trường mục tiêu cao và
hiệu quả
- Bí mật, đối thủ cạnh
tranh khó có thể biết.
- Tỷ lệ phản hồi cao.
- Tần số pháy hành lớn.
- Số lượng độc giả nhiều.
- Chi phí quảng cáo thấp.
- Tính linh hoạt cao.
- Phạm vi rộng.
- Chi phí thấp.
- Gây được cảm xúc của
khán thính giả qua
giọng nói của phát thanh
viên.
- Có phạm vi phủ sóng
rộng.
- Không bị giới hạn về
không gian.
- Dễ dàng thay đổi nội
dung quảng cáo một
cách nhanh chóng và
linh hoạt.
- Rất hiệu quả cho
thương hiệu của doanh
nghiệp, tổ chức đã có vị
thế trên thị trường.

- Chi phí thấp nhưng
hiệu quả rất lớn.

pháp truyền miệng: là hình
thức quảng cáo tương đối cổ
điển, nó được thực hiện
thông qua quá trình trao đổi
thông tin giữa các khách
hàng.
7. Quảng cáo ngoài trời: bao - Chi phí thấp.
gồm các hình thức như băng - Tần suất lặp lại cao.
rôn, áp phích, pano, các biển - Thời gian tồn tại lâu

Chi phí khá cao
- Chi phí cao.
- Nhiều hạn chế về thời
gian quảng cáo.
- Khó khăn trong việc
chọn lọc khán giả.
- Tỷ lệ phản hồi thấp.

- Chi phí thực hiện kha
cao.
- Khó khăn trong việc thiết
lập danh sách khách hàng.
- Dễ bị khách coi là làm
phiền
- Vòng đời ngắn
- Khả năng gây được sự
hấp dẫn, chú ý chưa cao.

- Hạn chế về thời gian.
- Tính bền lâu của thông
tin thấp.
- Không có hình ảnh hóa.
- Ít có khả năng lưu lại sự
chú ý của thính giả.
- Tỷ lệ phản hồi thấp.

- Không có tác dụng giới
thiệu về một doanh nghiệp
“chưa ai biết đến”.
- Nó dễ dàng làm cho
doanh nghiệp đi xuống
nếu doanh nghiệp mắc
phải “tai tiếng”.
- Hạn chế tính sáng tạo.
- Không thay đổi nội dung
quảng cáo.


quảng cáo trên đường...

8. Quảng cáo trên internet: đây
là hình thức quảng cáo được
rất nhiều doanh nghiệp sử
dụng thông qua công nghệ
máy tính hiện đại và mạng
internet.

9. Quảng cáo thông qua hội

chợ triển lãm: tổ chức nhằm
vào sự liên kết của các công
tu du lịch trong nước hoặc
nước ngoài.

- Đối tượng có thể tiếp
cận nhiều lần.
- Khai thác lợi thế về
kích cỡ, màu sắc, hình
ảnh, vị trí,..,
- Khả năng được chấp
nhận cao.
- Tính linh hoạt và khả
năng phân phối cao.
- Tính tương tác khách
hàng, tiếp cận đến từng
cá nhân.
- Phạm vi tiếp cận khách
hàng rộng.
- Lượng thông tin lớn.
- Tính thuyết phục cao.
- Nhận được phản hồi
nhanh từ người nhận tin.
- Thông tin trực tiếp.

- Không thể thực hiện cho
từng đoạn thị trường khác
nhau.
- Bị giới hạn bởi những
chuẩn mực văn hóa.

- Giới hạn về mặt pháp
luật.
- Giới hạn về mặt ngôn
ngữ.
- Giới hạn về phương tiện
và sự hiểu biết của khách
hàng.
- Thời gian hoạt động
ngắn.
- Chi phí tham gia hoạt
động lớn.

1.2.5.2. Xúc tiến bán hàng (Sale promotion)
Khái niệm: Xúc tiến bán hàng là sự khuyến khích trước mắt nhằm đẩy mạnh
việc mua hay bán một sản phẩm hoặc dịch vụ. Hoạt động xúc tiến bán hàng bao
gồm việc sử dụng các công cụ cùng những giải pháp thích hợp trong từng điều kiện,
hoàn cảnh cụ thể của doanh nghiệp và thị trường, nhằm kích thích việc mua sản
phẩm đó và đẩy mạnh tiêu thụ trong thời gian ngắn hạn.
Xác định nhiệm vụ của xúc tiến bán hàng:

- Việc xác định nhiệm vụ bán hàng xuất phát từ mục tiêu chiến lược marketing của
-

công ty đó với sản phẩm hàng hóa ở thị trường mục tiêu.
Đối với người tiêu dùng thì khuyến khích họ tiêu dùng nhiều hơn, mua với số lượng

-

lớn hơn và mở ra những khách hàng mới.
Đối với các thành viên trung gian: khuyến khích lực lượng phân phối này tăng

cường hoạt động phân phối hơn, đẩy mạnh các hoạt động mua bán, củng cố và mở
rộng kênh phân phối, thực hiện dụ trữ thị trường, phân phối thường xuyên liên tục,
nhằm mở rộng mùa vụ tiêu dùng cho sản phẩm hàng hóa.
Lựa chọn phương tiện xúc tiến bán: Có thể phân chia các công cụ xúc tiến bán
thành các nhóm tùy thược vào mục tiêu, nội dung hoạt động xúc tiến bán khác nhau,
bao gồm:


- Nhóm công cụ tạo nên lợi ích kinh tế trực tiếp thúc đẩy người tiêu dùng bao gồm:
hàng mẫu, phiếu thưởng, gói hàng chung, quà tặng...
+ Hàng mẫu có chức năng khuyến khích người dùng thử. Một số hàng mẫu miễn phí
hoặc với giá rất hạ.
+ Phiếu thưởng là giấy chứng nhận cho người khách được giảm một khoản tiền nhất
định khi mua một sản phẩm nào đó của công ty.
+ Gói hàng chung là gói hàng công ty giới thiệu một số sản phẩm hàng hóa nhất định
song bán với giá rất hạ.
+ Quà tặng là hàng được cho không hoặc được tính với giá thấp.
- Nhóm công cụ thúc đẩy các hoạt động của các trung gian trong kênh phân phối: các
nhà sản xuất dùng kỹ thuật nhằm tăng cường sự hợp tác, đẩy mạnh tiêu thụ của các
nhà phân phối như bán buôn, bán lẽ, các đại lý...
+ Các kỹ thuật thông dụng bao gồm: tài trợ về tài chính khi mua hàng là khoản tiền
tiền được giảm khi mua hàng của công ty trong một khoảng thời gian cụ thể nào đó.
+ Hàng miễn phí là những lô hàng tặng thêm cho các nhà buân khi họ mua hàng tới
một khối lượng nào đó. Cũng có thể dùng tiền mặt hay quà tặng cho các nhà phân
phối hoặc tặng cho lực lượng bán hàng của công ty để họ đẩy mạnh tiêu thụ hàng
của công ty.
+ Các công ty thường tổ chức hội nghị khách hàng, hội thảo để giúp cho công ty tiếp
cận khách hàng và công chúng tìm hiểu cặn kẽ hơn nhu cầu của họ đồng thời thu
nhận những thông tin ngược chiều.
+ Hội chợ triển lãm nhằm giới thiệu công ty, sản phẩm hàng hóa của công ty với khách

hàng và công chúng. Duy trì sự có mặt, uy tín của công ty cũng như sản phẩm hàng
hóa của công ty trên thị trường, tạo ra lòng tin của khách hàng và công chúng.
+ Trưng bày hàng hóa tại nơi bán, sử dụng các cửa hàng, quầy hàng giới thiệu sản
phẩm.
+ Các cuộc thi và các trò chơi. Những hoạt động này tạo cơ hội cho khách hàng, các
nhà phân phối hoặc lực lượng bán nhận được một khoản lợi ích vật chất. Sự may rủi
của các trò chơi làm tăng thêm sự hấp dẫn và thu hút sự hưởng ứng của nhiều
người.
1.2.5.2. Marketing trực tiếp (Direct marketing)
Khái niệm: Marketing trực tiếp là việc sử dụng một hoặc nhiều công cụ quảng
bá để ảnh hưởng đến quyết định mua của khách hàng tạo nên các giao dịch kinh
doanh ở mọi địa điểm và dần dần đi đến chỗ bán hàng trực tiếp không thông qua


trung gian.
Những công cụ chủ yếu của marketing trực tiếp

- Marketing bằng catalog: Doanh nghiệp gửi các catalog tới các khách hàng tiềm
năng qua đường bưu điện, dựa trên các catalog này khách hàng cũng sẽ đặt hàng

-

qua đường bưu điện.
Marketing bằng thư trực tuyến: Doanh nghiệp gửi qua bưu điện những thư chào
hàng, tờ quảng cáo, tờ gấp và các hình thức chào hàng khác cho khách hàng qua đó
hy vọng bán được hàng hóa hay dịch vụ, thu thập hay tuyển chọn được danh sách
khách hàng cho lực lượng bán hàng, thông báo thông tin hoặc gửi quà tặng để cảm

-

ơn khách hàng.
Marketing qua điện thoại: Doanh nghiệp sử dụng điện thoại để chào hàng trực tiếp
đến những khách hàng chọn lọc. Doanh nghiệp cũng có thể đặt một số điện thoại
miễn phí để khách hàng có thể đặt mua những mặt hàng mà họ biết được qua quảng
cáo trên truyền hình, truyền thanh, gửi thư trực tiếp, catalog hay khiếu nại và góp ý

-

với doanh nghiệp.
Marketing trực tiếp trên truyền hình: Truyền hình được sử dụng theo hai cách để
bán sản phẩm trực tiếp cho khách hàng. Cách thứ nhất là phát các chương trình
truyền hình giới thiệu về sản phẩm và cho khách hàng số điện thoại miễn phí để đặt
hàng. Cách thứa hai sử dụng toàn bộ chương trình truyền hình hoặc kênh truyền

-

hình cho việc quảng cáo và bán sản phẩm.
Marketing trực tiếp trên đài truyền thanh, tạp chí và báo: Các phương tiện này cũng
được sử dụng để chào hàng trực tiếp cho khách hàng với một số điện thoại miễn phí

-

cho khách hàng đặt hàng.
Computermaketing: Mua hàng qua máy tính nối mạng, khách hàng có thể đặt hàng,
thanh toán trực tiếp qua mạng internet.
Mục tiêu của marketing trực tiếp: Đó là làm cho khách hàng tiềm năng mua
hàng ngay lập tức qua mức đọ phản ứng đáp lại. Chiến dịch marketing cũng còn có
mục tiêu khác là lập được danh sách khách hàng triển vọng cho lực lượng bán hàng,
cung cấp thông tin để củng cố hình ảnh của nhãn hiệu và uy tín của công ty.
1.2.5.3. Bán hàng trực tiếp (Personal selling)

Khái niệm: Bán hàng trực tiếp là việc nhân viên bán hàng của một doanh
nghiệp thực hiện trực tiếp việc bán hàng cho khách hàng. Tham gia vào hoạt động


bán hàng gồm rất nhiều người trong doanh nghiệp như người nhận đơn đặt hàng,
người bán trực tiếp...
Quá trình bán hàng: Công ty thường đặt ra những mục tiêu khác nhau cho
người bán hàng của họ. Những nhiệm vụ chủ yếu của họ là:

-

Thăm dò tìm kiếm những khách hàng mới
Truyền đạt khéo léo những thông tin về sản phẩm và dịch vụ của công ty
Thực hiện việc bán
Cung cấp các dịch vụ cho khách hàng, cố vấn về các vấn đề của họ, trợ giúp kỹ

-

thuật, giao hàng
Nghiên cứu và thu thập thông tin về thị trường
Đánh giá tính chất khách hàng và điều phối hàng hóa
Các bước của quá trình bán hàng

- Thăm dò và đánh giá: Bước đầu tiên trong tiến trình bán hàng là xác định các khách
hàng tiềm năng. Mặc dù công ty cung cấp những thông tin song người bán cần phải
tiếp xúc với nhiều khách hàng, phát triển những mối quan hệ riêng của mình và duy
trì, khai thác tốt các mối quan hệ đó. Người bán cần biết loại ra những đầu mối kém

-

triển vọng.
Tiền tiếp xúc: Người bán hàng cần biết về công ty khách hàng tiềm năng và những

-

người mua của công ty, càng chi tiết cụ thể càng tốt.
Tiếp xúc: Nhân viên bán hàng phải biết cách tiếp xúc chào mời người mua để có
được mối liên hệ tốt ban đầu. Trong tiếp xúc ngoại hình và trang phục phù hợp cùng
với những câu hỏi then chốt và chú ý lắng nghe là rất quan trọng. Người bán cần

-

phân tích để hiểu nhu cầu của người mua.
Xử lý những từ chối: Khách hàng hầu như luôn luôn từ chối. Sự từ chối đó phần lớn
mang tính chất tâm lý. Sự phản kháng đó mang tính chất tâm lý là do không ưa bị
quấy rầy, ưa thích nhãn hiệu hoặc nguồn cung cấp quen thuộc, không muốn từ bỏ
yêu thích của mình...Để hiểu rõ nội dung phản kháng, có thể nêu câu hỏi để chính
người mua trả lời về sự phản kháng của họ và biến nó thành một trong những

-

nguyên nhân của việc mua hàng.
Kết thúc: Những nhân viên bán hàng cần phải sớm nhận ra những dấu hiệu kết thúc
ở người mua, bao gồm những tác động vật lý, những lời nói hay bình luận, những
câu hỏi. Người bán có thể sử dụng nhiều kỹ thuật kết thúc. Có thể mắc lại hệ thống
những điểm đã thỏa thuận về một đơn hàng, đề xuất được giúp đỡ về việc soạn thảo
đơn hàng...


- Theo dõi: Đây là bước cuối cùng song rất quan trọng nhằm kiểm tra đánh giá sự hài

lòng của khách hàng và khả năng mua hàng lặp lại của họ. Ngay sau khi kết thúc
bán, nhân viên bán hàng khéo léo bổ sung những thông tin cần thiết và mới cho
khách như: về thời gian, các điều khoản mua...Nhân viên bán hàng phải có thời gian
biểu theo dõi khi có đơn hàng đầu tiên và quan tâm đến việc vận hành có thông suốt
hay còn trục trặc. Các cuộc thăm viếng sẽ tăng cường mối quan hệ, hạn chế rủi ro
sử dụng của khách và duy trì sức mua tiềm năng.
1.2.5.4. Quan hệ công chúng (Puplic relation)
Quan hệ công chúng bao gồm các chương trình khác nhau được thiết kế nhằm
đề cao hay bảo vệ hình ảnh của một doanh nghiệp hay những sản phẩm và dịch vụ
nhất định nào đó, tạo nhận thức có lợi của công chúng về sản phẩm và dịch vụ.
Trong kinh doanh hiện đại, quan hệ công chúng là một công cụ marketing
quan trọng. Các doanh nghiệp không những phải có quan hệ tốt với khách hàng, nhà
cung ứng và các đại lý của mình và còn phải có mối quan hệ tốt với đông đảo công
chúng quan tâm. Công chúng có thể tạo ra thuận lợi hay trở ngại cho khả năng của
doanh nghiệp đạt được mục tiêu của mình. Do đó các doanh nghiệp cần có những
biện pháp cụ thể để giải quyết tốt các mối quan hệ của công chúng then chốt.
Các nội dung cơ bản của quan hệ công chúng bao gồm:

-

Xuất bản ấn phẩm in
Tổ chức sự kiện
Cung cấp tin tức
Bài nói chuyện
Tham gia các hoạt động công ích
Tạo lập hình ảnh của doanh nghiệp
B. CƠ SỞ THỰC TIỄN
1.1. Tình hình phát triển và hoạt động quảng bá du lịch ở Việt Nam giai
đoạn 2014- 2016
1.1.1. Tình hình phát triển du lịch ở Việt Nam giai đoạn 2014 – 2016

 Năm 2014, ngành Du lịch đã đón tiếp và phục vụ 7.874.312 lượt khách quốc tế
(tăng 4% so với năm 2013), 38,5 triệu lượt khách nội địa (tăng 10%) và tổng thu từ
khách du lịch đạt 230 nghìn tỷ đồng (tăng 15%).
Thành công ấn tượng nhất trong năm qua là hình ảnh du lịch quốc gia ngày
càng được bạn bè thế giới ghi nhận và đánh giá cao. Nhiều điểm du lịch được các tổ


chức uy tín quốc tế bình chọn là địa chỉ yêu thích của du khách.
Nhìn chung, trong năm mặc dù lượng khách quốc tế sụt giảm do những diễn
biến bất lợi gây ra, nhưng Bộ VHTTDL đã kịp thời chỉ đạo ngành Du lịch chủ động
triển khai hàng loạt giải pháp phù hợp để thu hút khách từ các thị trường truyền
thống, đồng thời mở rộng các thị trường tiềm năng; tăng cường hiệu quả công tác
xúc tiến quảng bá và phát động chương trình kích cầu du lịch nội địa. Vì vậy, lượng
khách quốc tế đến Việt Nam vẫn đạt được sự tăng trưởng so với năm 2013; tăng
trưởng khách du lịch nội địa tiếp tục ổn định; tổng thu từ khách du lịch tăng cao
nhất từ trước tới nay, thể hiện chất lượng dịch vụ du lịch được nâng cao. Nhiều sự
kiện du lịch với quy mô lớn đã được tổ chức trong và ngoài nước nhằm quảng bá,
xúc tiến hình ảnh du lịch quốc gia.

 Năm 2015, ngành Du lịch Việt Nam đã đạt được nhiều thành tích đáng chú ý về
tăng trưởng doanh thu, số lượt khách và sự cải thiện của hệ thống cơ sở hạ tầng. Cụ
thể, cả nước đã đón hơn 7.94 triệu lượt khách quốc tế và phục vụ 57 triệu lượt
khách du lịch nội địa; toàn ngành đạt 402.66 nghìn tỷ đồng doanh thu, và có 18,800
cơ sở lưu trú với 355,000 buồng.
Theo Tổng Cục Thống kê, tổng doanh thu toàn ngành đạt 402.66 nghìn tỷ
đồng, đóng góp 9.6% cho GDP cả nước và tăng 5.75% so với năm 2014. Trong đó,
doanh thu từ dịch vụ lưu trú, ăn uống đạt 372.24 nghìn tỷ đồng và doanh thu từ dịch
vụ lữ hành đạt 30.41 nghìn tỷ đồng.
Ngành Du lịch Việt Nam năm 2015 cũng đạt được nhiều kết quả đáng khích lệ

trong việc phát triển hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch cao cấp, hỗ trợ tích cực
cho việc đón khách du lịch nghỉ dưỡng có chi tiêu cao và lưu trú dài ngày. Theo
Tổng Cục Du lịch, đến cuối năm 2015, cả nước có 18,800 cơ sở lưu trú với 355,000
buồng; trong đó, số lượng khách sạn 3 – 5 sao đạt 747 khách sạn, tăng 16.7% so với
mức 640 khách sạn 3-5 sao của năm 2014. Cụ thể, cả nước có 441 khách sạn 3 sao
với 30,734 buồng, 215 khách sạn 4 sao với 27,379 buồng và 91 khách sạn 5 sao với
24,212 buồng.
 Năm 2016
Lượng khách và tổng thu từ khách du lịch năm 2016 tăng trưởng mạnh, du
lịch Việt Nam đã đón được hơn 10 triệu khách du lịch, tăng 26,0% so với năm 2015;
phục vụ 62 triệu lượt khách nội địa, tổng thu từ khách du lịch đạt 400.000 tỷ đồng.