Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng khách sạn Thanh Bình 3

Báo cáo thực tập tốt nghiệp
GVHD: ThS. Phan Thị Kim Chi

MỤC LỤC
MỤC LỤC...........................................................................................................................................1
LỜI MỞ ĐẦU......................................................................................................................................4
PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU......................................................................................................6
CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG NHÀ HÀNG-KHÁCH SẠN...................6
1.1Tổng quan về kinh doanh khách sạn.........................................................................................6
1.1.1Khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn.......................................................................6
1.1.2Đặc điểm của kinh doanh khách sạn..................................................................................7
1.2Hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn.......................................................................8
1.2.1Khái niệm về kinh doanh ăn uống......................................................................................8
1.2.2Đặc điểm của kinh doanh ăn uống.....................................................................................8
1.3Lí luận về chất lượng phục vụ...................................................................................................9
1.3.1Khái niệm về chất lượng....................................................................................................9
1.3.2Khái niệm về chất lượng phục vụ.......................................................................................9
1.3.3Đặc điểm của chất lượng phục vụ....................................................................................10
1.4Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ...............................................................11
1.4.1Cơ sở vật chất..................................................................................................................11
1.4.2Chất lượng đội ngũ lao động...........................................................................................11
1.4.3Quy trình phục vụ............................................................................................................12
1.4.4Một số yếu tố khác..........................................................................................................13
1.5Phương pháp đánh giá chất lượng:........................................................................................14
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG-KHÁCH
SẠN THANH BÌNH 3..........................................................................................................................16
2.1 Giới thiệu tổng quát về khách sạn Thanh Bình 3....................................................................16
2.1.1 Sự ra đời và phát triển của khách sạn.............................................................................16
2.1.2 Vị trí, qui mô...................................................................................................................17
2.1.3 Cơ cấu tổ chức................................................................................................................18

SVTH: Võ Thị Cẩm Sa
1


Báo cáo thực tập tốt nghiệp
GVHD: ThS. Phan Thị Kim Chi
2.1.3.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy khách sạn:.................................................................................18
2.1.3.2 Nhiệm vụ và các chức danh..........................................................................................18
2.1.4 Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn...........................................................................21
2.1.5 Tình hình kinh doanh của khách sạn trong thời gian qua................................................24
2.2 Những kết quả đạt được của khách sạn về lĩnh vực nhà hàng...............................................26
2.2.1 Giới thiệu tổng quát về nhà hàng Thanh Bình 3..............................................................26
2.2.1.1 Vị trí và lĩnh vực hoạt động của nhà hàng....................................................................26
2.2.1.2 Cơ sở vất chất và trang thiết bị....................................................................................27
2.2.1.3 Tổ chức của nhà hàng...................................................................................................28
2.2.1.4 Chức năng nhiệm vụ và công việc hằng ngày của từng nhân viên................................28
2.2.2 Thực trạng chất lượng phục vụ tại nhà hàng..................................................................29
2.2.2.1 Về cơ sở vật chất..........................................................................................................29
2.2.2.2 Đội ngũ lao động..........................................................................................................31
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG-KHÁCH SẠN THANH
BÌNH 3.............................................................................................................................................39
3.1. Hoàn thiện cơ chế chính sách cho việc thúc đẩy nâng cao chất lượng phục vụ.....................39
3.2 Hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật.........................................................................................40
3.3 Giải pháp nâng cao trình độ đội ngũ lao động........................................................................41
3.4 Xây dựng, thiết lập tiêu chuẩn phục vụ và quy trình phục vụ.................................................42
3.5 Một số giải pháp khác............................................................................................................48
PHẦN 3: KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN....................................................................................................49
1. KIẾN NGHỊ................................................................................................................................49
2. KẾT LUẬN.................................................................................................................................49
PHỤ LỤC..........................................................................................................................................51

PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG............................................................................................51
NHẬN XÉT VÀ ĐÁNH GIÁ CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP.............................................................................53
NHẬN XÉT VÀ ĐÁNH GIÁ CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN...................................................................54
NHẬN XÉT VÀ ĐÁNH GIÁ CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN......................................................................55

SVTH: Võ Thị Cẩm Sa
2


Báo cáo thực tập tốt nghiệp
GVHD: ThS. Phan Thị Kim Chi

SVTH: Võ Thị Cẩm Sa
3


Báo cáo thực tập tốt nghiệp
GVHD: ThS. Phan Thị Kim Chi

LỜI MỞ ĐẦU
Nổi bật trong cung đường du lịch miền Trung, phố cổ Hội An như một bức tranh
mộc mạc, giản dị và nên thơ. Dù là ngày hay đêm, du lịch Hội An vẫn mang trong
mình những vẻ đẹp lôi cuốn khác nhau. Ngoài những giá trị văn hóa qua kiến trúc đa
dạng, Hội An còn lưu trữ một nền văn hóa phi vật thể khá đồ sộ. Cuộc sống thường
nhật của cư dân với những phong tục tập quán, sinh hoạt tính ngưỡng, nghệ thuật dân
gian, lễ hội văn hóa cùng với những cảnh quan thiên nhiên thơ mộng, các món ăn đặc
sản… làm cho Hội An ngày càng hấp dẫn du khách thập phương
Trong những năm gần đây, Hội An đang dần trở thành một trong những điểm đến
thu hút khách du lịch thập phương. Để đáp ứng nhu cầu đó, hàng loạt các dịch vụ du
lịch cũng đã ra đời nhằm phục vụ cho nhu cầu vui chơi, nghỉ dưỡng ngày một tăng

cao. Không chỉ du khách nước ngoài, những người dân trong nước cũng chọn phố cổ
xinh đẹp này làm điểm đến lí tưởng trong bản đồ du lịch của họ. Nắm bắt được xu
hướng này, Hội An đang có những dự án đầu tư nhằm biến thành phố này trở thành
điểm đến không thể bỏ qua của du khách trọng và ngoài nước. Một trong những dự án
đó là sự xuất hiện của các khách sạn, nhà hàng và khu nghỉ dưỡng quy mô với chất
lượng vượt trội
Nắm bắt xu thế của thời đại, nhiều doanh nghiệp quốc doanh cũng như doanh
nghiệp tư nhân mạnh dạng đầu tư kinh doanh khai thác nguồn lợi từ du lịch, đây là lí
do giải thích cho sự ra đời hàng loạt các cơ sở kinh doanh ăn uống nhằm đáp ứng nhu
cầu của khách từ bình dân đến cao cấp. Và từ đây đã tạo nên những cuộc cạnh tranh
gây gắt trong kinh doanh ăn uống. Chính sự cạnh tranh này đã thúc đẩy sự tìm tòi
khám phá của các đơn vị kinh doanh nhà hàng nhằm tạo ra những sản phẩm dịch vụ
mới lạ, hấp dẫn để thu hút khách cũng như không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ
để có thể làm hài lòng khách hàng. Cho nên để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của
khách hàng và so với sự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch khách sạn nhất là trong
tình hình cạnh tranh gây gắt như hiện nay thì nhà hàng-khách san Thanh Bình3 cần
phải có những giải pháp để có được lượng khách lớn và đảm bảo được tình hình hoạt
động kinh doanh là việc làm hết sức cần thiết.
Vì vậy, em chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàngSVTH: Võ Thị Cẩm Sa
4


Báo cáo thực tập tốt nghiệp
GVHD: ThS. Phan Thị Kim Chi

khách sạn Thanh Bình 3”
• Kết cấu đề tài: Đề tài gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lí luận
Chương 2: Thực trạng công tác nâng cao chất lượng phục vụ trong nhà
hàng-khách sạn Thanh Bình 3

Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ trong nhà hàngkhách sạn Thanh Bình 3

SVTH: Võ Thị Cẩm Sa
5


Báo cáo thực tập tốt nghiệp
GVHD: ThS. Phan Thị Kim Chi

PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ
TRONG NHÀ HÀNG-KHÁCH SẠN
1.1 Tổng quan về kinh doanh khách sạn
1.1.1 Khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn ban đầu chỉ là kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ
qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó, cùng những đòi hỏi thỏa mãn nhiều hơn và cao
hơn của khách du lịch và mong muốn của chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu
cầu của khách. Từ đó, các chuyên gia trong lĩnh vực này thường sử dụng hau khái
niệm để chỉ hoạt động kinh doanh khách san: đó là khái niệm theo nghĩa hẹp và nghĩa
rộng.
Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu nghỉ
ngơi cho khách
Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn không chỉ cung cấp các dịch vụ sẵn có,
mà còn bán các sản phẩm thuộc các ngành và lĩnh vực khác nhau. Như vậy, hoạt động
kinh doanh khách sạn không chỉ bán các dịc vụ của mình mà còn là trung gian tiêu thụ
các sản phẩm của các ngành khách
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, nội dung của kinh doanh khách sạn cũng
ngày càng mở rộng và phong phú đa dạng về thể loại. Chính vì thế, khái niệm kinh
doanh khách sạn dù được hiểu theo nghĩa rộng hay nghĩa hẹp thì đều bao gồm cả các
dịch vụ kinh doanh bổ sung. Các dịch vụ bổ sung ngày càng đa dạng và phong phú về

hình thức và phù hợp tương xứng với từng thứ hạng, vị trí qui mô, thị trường của
khách sạn.
Với những quan niệm trên, trên phương diện chung nhất có thể đưa ra định nghĩa
về kinh doanh khách sạn như sau:
“ Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch
vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn,
nghỉ, giải trí của họ tại điểm du lịch nhằm mục tiêu thu lợi nhuận”

SVTH: Võ Thị Cẩm Sa
6


Báo cáo thực tập tốt nghiệp
GVHD: ThS. Phan Thị Kim Chi

1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
a. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tái nguyên du lịch tại điểm du lịch
Khách du lịch là đối tượng quan trọng nhất của một khách sạn. Chính vì thế,
chúng ta sẽ không thể kinh doanh khách sạn thành công ở một nơi không có tài nguyên
du lịch. Vậy vấn đề tài nguyên du lịch có ảnh hưởng vô cùng lớn tới việc kinh doanh
của khách sạn. Mặt khác, khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi địa điểm
đến sẽ quyết định đến các qui mô của khách sạn trong vùng. Giá trị và sức hấp dẫn của
tài nguyên du lịch có tác dụng quyết định thứ hạn của khách sạn. Do đó khi muốn đầu
tư vào kinh doanh thì đòi hỏi phải nghiên cứu kĩ các thông số của tài nguyên du lịch
cũng như nhóm khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm năng. Khi các điều kiện khách
quan tác động làm thay đổi giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên thì thứ hạng cũng như
sự đầu tư cho khách sạn cũng phải thay đổi cho phù hợp.
b. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn
Đặc điểm của khách sạn là tính cao cấp và tính đồng bộ cao. Khi đầu tư vào một
khách sạn đòi hỏi phải đầu tư với các thành phần cơ sở vật chất có chất lượng cao. Đặc

biệt là chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tăng theo thứ hạng cấp bậc của
khách sạn. Chi phí cho các thiết bị của khách sạn cũng như chi phí về cơ sở hạ tầng
như đất đai mặt bằng là rất lớn. Nó sẽ đẩy chi phí ban đầu lên cao.
c. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi một lượng lao động lớn
Sản phẩm của khách sạn chủ yếu là các dịch vụ, việc phục vụ trực tiếp là đăc
trưng của lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Trong kinh doanh khách sạn, nhân viên là
những người có trình độ chuyên môn hóa cao, mỗi người chỉ đảm nhiệm những mảng
công việc nhất định. Hơn thế nữa kinh doanh khách sạn không chỉ làm việc theo giờ
hành chính, mà phải theo nhu cầu của khách phục vụ khách 24/24. Điều này đã làm
cho lao động trong khách sạn khá cao. Chính vì thế, chi phí cho lao động tương đối
cao mà khách sạn không thể giảm thiểu được chi phí này vì nó ảnh hưởng lớn đến chất
lượng phục vụ. Bên cạnh đó, các nhà quản lisconf phải đối mặt với những khó khăn về
lao động thời vụ, trình độ của lao động, các nhà quản lí phải sắp xếp hợp lý để tránh
những vấn đề thừa thiếu trong từng thời vụ tương ứng.
d. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của các qui luật như qui luật tự nhiên, qui
SVTH: Võ Thị Cẩm Sa
7


Báo cáo thực tập tốt nghiệp
GVHD: ThS. Phan Thị Kim Chi

luật kinh tế-xã hội, qui luật tâm lí con người. Như chúng ta đã biết, kinh doanh du lịch
phụ thuộc rất lớn vào tài nguyên du lịch, vào thiên nhiên và những biến động lặp đi lặp
lại của thời tiết, khí hậu. Từ đó tạo ra tính mùa vụ trong du lịch, lượng khách thay đổi
theo từng thời kỳ.
1.2 Hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn
1.2.1 Khái niệm về kinh doanh ăn uống
“ Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn,

bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ dùng và cung cấp các dịch vụ khác
nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng cho khách nhằm
mục đích có lãi”
1.2.2 Đặc điểm của kinh doanh ăn uống
Kinh doanh ăn uống nói chung đều phục vụ nhu cầu thiết yếu của con người về
ăn uống với số lượng lớn, tức là việc tổ chức chế biến các món ăn đều theo hướng
chuyên môn hóa cao và hoạt động kinh doanh ăn uống đều có hoạt động tổ chức phục
vụ nhu cầu tiêu thụ thức ăn, đồ uống cho khách hàng ngay tại cơ sở của mình.
Tuy nhiên tổ chức kinh doanh ăn uống trong du lịch khách sạn lại có những nét
đặc trưng cơ bản, khác hoàn toàn so với kinh doanh ăn uống công cộng:
-Kinh doanh ăn uống trong du lịch không được trợ cấp từ các quỹ tiêu dùng xã
hội, mà hoạt động được hạch toán trên cơ sở quỹ tiêu dùng cá nhân với nhu cầu đòi hỏi
cao hơn về chất lượng các món ăn cũng như quy cách phục vụ chứ không như kinh
doanh ăn uống công cộng.
-Kinh doanh ăn uống trong du lịch khách sạn ngoài thức ăn đồ uống khách còn
được thỏa mãn các nhu cầu về thẩm mỹ bởi các dịch vụ biểu diễn nghệ thuật, ca múa
nhạc, khiêu vũ…
-Kinh doanh ăn uống du lịch trong khách sạn lấy kinh doanh làm mục đích chính
chứ không phải phục vụ làm mục đích chính.
Trong kinh doanh ăn uống ở khách sạn, nhà hàng, các nhà quản trị phải tự hách
toán và theo đuổi mục tiêu lợi nhuận để đảm bảo sự tồn tại và phát triển của mình.
Kinh doanh nhà hàng đặc biệt là kinh doanh tiệc đòi hỏi nhà hàng phải có cơ sở
vật chất kĩ thuật sang trọng, hiện đại, mức độ tiện nghi cao, đội ngũ nhân viên chuyên
nghiệp, thái độ phục vụ tốt, đảm bảo tốc độ phục vụ nhanh, kíp thời. Ngoài ra nhà
SVTH: Võ Thị Cẩm Sa
8


Báo cáo thực tập tốt nghiệp
GVHD: ThS. Phan Thị Kim Chi

hàng phải có không gian đủ lớn để có thể phục vụ được khối lượng lớn khách cùng
một lúc.
Kinh doanh ăn uống trong nhà hàng là sự kết hợp của ba hoạt động cơ bản: hoạt
động chế biến thức ăn, hoạt động lưu thông, hoạt động phục vụ. Ba hoạt động này có
mối quan hệ chặt chẽ và tác động qua lại với nhau. Nếu thiếu một trong ba hoạt động
trên thì hoạt động kinh doanh ăn uống không diễn ra. Bởi kinh doanh nhà hàng không
thể không chế biến thức ăn, khi chế biến xong không thể không tiêu thụ kiếm lời, còn
nếu không phục vụ thì đó không phải là dịch vụ kinh doanh ăn uống mà là hoạt động
trao đổi hàng hóa. Ba hoạt động trên không có một ranh giới hay một tỷ lệ nhất định
mà chúng có thể thay đổi từng thời điểm nhất định.
Tóm laị, kinh doanh ăn uống là một lĩnh vực phức tạp không phải ai cũng có thể
làm được. Vì vậy, khi một cá nhân hay một doanh nghiệp muốn kinh doanh ăn uống
hay kinh doanh tiệc cần phải nghiên cứu thật kĩ những đặc điểm của hoạt động kinh
doanh này.
1.3 Lí luận về chất lượng phục vụ
1.3.1 Khái niệm về chất lượng
Theo quan điểm cổ điển người ta nói: Chất lượng là mức phù hợp vói các qui
định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm nhưng theo quan điểm hiện đại thì: Chất
lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là mức độ thỏa mãn của khách hàng.
Bên cạnh đó theo tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814-94) đã định nghĩa rằng: Chất
lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của m

ột dịch vụ có khả

năng làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn. Mặt khác theo từ điển tiếng
Việt phổ thông thì: Chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự
vật hoặc sự việc. Theo từ điển bỏ túi của Oxford thì: Chất lượng là mức hoàn thiện, là
đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện, các thông số
cơ bản. Nhưng theo tiêu chuẩn của Pháp NF X 50-109 thì: Chất lượng là tiềm năng

của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng. Theo định
nghĩa ISO 9000:2000 thì: Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có
đáp ứng các yêu cầu.
1.3.2 Khái niệm về chất lượng phục vụ
Chất lượng phục vụ là chất lượng mà khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau
SVTH: Võ Thị Cẩm Sa
9


Báo cáo thực tập tốt nghiệp
GVHD: ThS. Phan Thị Kim Chi

khi đã sử dụng dịch vụ hoặc sau khi đã tiếp xúc với những nhân viên phục vụ trực tiếp
tức là đã có sự trải nghiệm nhất định về sự phục vụ của doanh nghiệp khách sạn (trích
từ cuốn “ Chất lượng phục vụ”. Trung tâm đào tạo tổng cục tiêu chuẩn và đo lường
chất lượng )
Chất lượng phục vụ là chất lượng mà khách hàng phải dựa trên khả năng, uy tín
và thương hiệu của nhà cung cấp dịch vụ để đánh giá.
Các doanh nghiệp cung ứng càng uy tín và tiếng tăm thì người tiêu dùng càng tin
tưởng vào chất lượng phục vụ của họ
1.3.3 Đặc điểm của chất lượng phục vụ
- Chất lượng phục vụ khó lường và đánh giá
Chất lượng phục vụ tốt hay không tốt là do sự cảm nhận của khách hàng không
thể sờ mó được cũng không thể nhìn thấy được nên rất khó đo lường.
Sự cảm nhận là một phạm trù tâm lí nên chịu sự phụ thuộc vào các nhân tố khách
quan của mỗi người khách, nó không ổn định và không có thước đo mang tính qui
ước. Ví dụ như sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng phục vụ dựa vào trạng thái
tâm lí khách, tình trạng sức khỏe, nguồn gốc dân tộc của mỗi khách khác nhau. Những
yếu tố này thay đổi theo thời gian nên vào các thời điểm khác nhau khách sẽ cảm nhân
chất lượng phục vụ khác nhau.

- Chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp
trên sản phẩm của khách sạn
Khách hàng chính là thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá
trình này. Họ là nhân vật chính trong hoạt động thực hiện dịch vụ khách sạn với tư
cách là người tiêu dùng dịch vụ khách sạn.
Vì vậy họ vừa có cái nhìn của người trong cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ
tiền ra sử dụng sản phẩm của khách sạn, mua sự phục vụ của khách sạn
Đánh giá của họ về chất lượng phục vụ của khách sạn được xem là chính xác
nhất
- Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn
Một quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao giờ cũng được thực hiện dựa trên
hai nhân tố cơ bản: Cơ sở kỹ thuật vật chất của khách sạn và những nhân viên tham gia
trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ. Vì lẽ đó khi đánh giá chất lượng phục vụ
SVTH: Võ Thị Cẩm Sa
10


Báo cáo thực tập tốt nghiệp
GVHD: ThS. Phan Thị Kim Chi

khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng kỹ năng để
đánh giá về chất lượng phục vụ.
- Đòi hỏi tính nhất quán cao
Tính nhất quán được hiểu theo hai góc độ:
Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động
của các bộ phận, tất cả các thành viên trong khách sạn từ trên xuống dưới về mục tiêu
chất lượng đạt được của doanh nghiệp, vì thế cũng đòi hỏi các chủ trương chính sách
kinh doanh của khách sạn đông bộ với nhau
Thứ hai là sự động bộ, toàn diện, trước sau như và đúng như lời hứa của khách
sạn đối với khách hàng. Chất lượng phục vụ khách sạn đòi hỏi phải tốt mọi lúc mọi nơi

cho mọi khách hàng. Chất lượng phục vụ khách sạn cũng không thể được xây dựng
một lần rồi cứ thế áp dụng mãi không cần thay đổi. Chất lượng phục vụ khách sạn đòi
hỏi phải được hoàn thiện không ngừng và phải được điều chỉnh nếu thấy cần thiết cho
phù hợp với yêu cầu thực tế thay đổi của thị trường.
1.4 Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ
1.4.1 Cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn đối với chất lượng phục vụ. Trong khách sạn có
cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại, thẫm mỹ, vệ sinh, an toàn sẽ làm cho khách hàng có
cảm giác thỏa mái, tạo cho khách hàng sinh hoạt trong những điều kiện đó mang lại sự
tiện lợi và đêm lại sự hài lòng cho khách hàng. Bên cạnh đó, cơ sở vật chất đảm bảo về
số lượng và chất lượng sẽ tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ được hoàn thiện và
chuyên nghiệp hơn tốt hơn giúp khách hàng hài lòng hơn. Tâm lí khách hàng muốn thể
hiện đẳng cấp của mình thì khách hàng thường sử dụng sản phẩm dịch vụ của những
khách sạn có tiêu chuẩn cơ sở vật chất cao hơn. Ngược lại, cơ sở vật chất nghèo nàn,
lạc hậu thì sẽ làm cho khách hàng không hài lòng tức là chất lượng phục vụ chưa tốt.
Vì vậy, để đánh giá chất lượng phục vụ của một khách sạn thì khách hàng một phần
dựa vào mức độ cảm nhận về cơ sở vật chất.
1.4.2 Chất lượng đội ngũ lao động
Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố con người đóng vai trò quan
trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của
khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ. Vì vậy đầu tư vào con người để
SVTH: Võ Thị Cẩm Sa
11


Báo cáo thực tập tốt nghiệp
GVHD: ThS. Phan Thị Kim Chi

nâng cao chất lượng phục vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng
phục vụ khách sạn.

Tất cả các nhân viên trong khách sạn từ người quản lí đến những người nhân
viên cung cấp dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng, tất cả những gì họ nói và họ
làm đều ảnh hưởng đén nhân thức của khách hàng về dịch vụ của doanh nghiệp. Nhân
viên trực tiếp phục vụ cho khách, họ đại diện cho doanh nghiệp và ảnh hưởng trực tiếp
đến sự hài lòng của khách hàng. Họ đóng vai trò như một người bán hàng, một nhan
viên marketing, với đặc thù sản phẩm khách sạn là dịch vụ mà dịch vụ khách sạn do
yếu tố con người tạo ra là chính. Một khách sạn dù có trang thiết bị hiện đại đén mấy
nhưng đội ngũ lao động tỏ ra yếu kém không có trình độ thì cũng không đảm bảo chất
lượng phục vụ. Vì vậy, chất lượng đội ngũ lao động ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng
phục vụ.
Nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và tạo ấn tượng phục vụ
trong mắt khách hàng. Vì vậy, chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá vào
trình độ lao động: trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại
ngữ, khả năng giao tiếp.
Bên cạnh đó tinh thân thái độ phục vụ đối với khách hàng và tinh thần tập thể
trong thực hiện cộng việc, đội ngũ chuyên nghiệp hay không đều ảnh hưởng đến hình
ảnh của khách sạn.
1.4.3 Quy trình phục vụ
Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình phục vụ một cách chuẩn mực và quản lí tốt
những vấn đề có thể xảy ra làm ảnh hưởng tới quy trình công nghệ phục vụ của các bộ
phận kinh doanh khách sạn. Nhờ đó các khách sạn có thể thiết lập tiêu chuẩn phục vụ
phù hợp với những yêu cầu đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu. Rất quan trọng
nếu các doanh nghiệp nhận ra rằng chuẩn hóa phục vụ không có nghiã là phục vụ cứng
nhắc, mà tiêu chuẩn phục vụ định hướng hướng tới khách hàng là phải đảm bảo hầu
hết các khía cạnh quan trọng của phục vụ được thưc hiện cao hơn hoặc bằng với sự
mong đợi của khách hàng.
Quy trình phục vụ là bao gồm các giai đoạn, các bước để nhân viên có thể phục
vụ khách hàng tốt nhất. Tổ chức quy trình phục vụ tốt thì nhân viên làm việc với
phong cách phục vụ chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, tránh được những sai sót trong
SVTH: Võ Thị Cẩm Sa

12


Báo cáo thực tập tốt nghiệp
GVHD: ThS. Phan Thị Kim Chi

khi phục vụ. Đó là tiêu chuẩn để nhà quản lý đánh giá được nhân viên của mình có
làm đúng với quy trình phục vụ không.
Quy trình phục vụ chuẩn đối với Alacarte:
Bước 1: Chuẩn bị phục vụ:
Chuẩn bị phòng ăn, kiểm tra vệ sinh, các trang thiết bị trong phòng ăn, kê sếp
bàn ghế. Phân công công việc đặt bàn ăn cần xác định được món ăn đồ uống được
phục vụ trong ngày, cần xác định được số lượng đã đặt bàn trước và chuẩn bị một cách
chu đáo.
Bước 2: Đón tiếp khách:
Người quản lí phân công công việc cho từng nhân viên quản lí từng khu vực,
từng dãy bàn, xác định số lượng khách, đâu là chủ tiệc đâu là khách mời trước khi dẫn
tới bàn nếu khách đặt bàn trước cần xác nhân với khách bàn họ đặt đã được chuẩn bị
sẵn sàng.
Bước 3: Tổ chức phục vụ:
Nhân viên và quản lí thống kê kịch bản phục vụ, phân công công việc cụ thể cho
từng nhân viên, mỗi bàn gồm 2 nhân viên phụ trách, 1 nhân viên chính và 1 nhân viên
phụ, 1 nhân viên tiếp nhân yêu cầu của khách và 1 nhân viên phục vụ. Các công việc
cụ thể của nhân viên phục vụ bàn: Giới thiêu thực đơn cho khách, tiếp nhân yêu cầu
của khách, lấy phiếu order đưa cho bộ phận bếp, quầy thu ngân và nhân viên phục vụ
bàn giữ 1 phiếu. Tuy nhiên khi khách đông thì 2 nhân viên làm việc độc lập vừa tiếp
nhân yêu cầu của khách vừa phục vụ, nhân viên phụ trách dãy bàn nào thì luôn quan
sát bàn ăn, kịp thời điều chỉnh dụng cụ và cung cấp món ăn đồ uống cho khách.
Bước 4: Kết thúc phục vụ:
Kiểm tra hóa đơn trước khi thanh toán với khách và nhanh chóng thanh toán hóa

đơn cho khách. Nhà hàng có nhân viên chuyên thanh toán hóa đơn cho khách tuy
nhiên khi nhà hàng đông khách thì nhân viên phục vụ cũng sẽ thực hiên công việc này,
các nhn viên khách phụ trách từng dãy bàn nhanh chóng thu dọn bàn, đặt bàn để phục
vụ khách tiếp theo.
Bước 5: Chào và tiễn khách.
1.4.4 Một số yếu tố khác
Sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn: Để chất lượng phục vụ được
SVTH: Võ Thị Cẩm Sa
13


Báo cáo thực tập tốt nghiệp
GVHD: ThS. Phan Thị Kim Chi

hoàn hảo phải
có sự phối hợp đoàn kết làm việc giữa các bộ phận với nhau. Các bộ phận hỗ trợ
nhau thành một thể thống nhất cùng hướng tới mục đích nâng cao chất lượng phục vụ
đem lại sự hài lòng cho khách hàng.
Tiêu chuẩn phục vụ: bao gồm tiêu chuẩn nhân viên phục vụ, tiêu chuẩn vệ sinh,
tiêu chuẩn thực đơn… giúp cho quá trình phục vụ được tốt hơn và để đo lường đánh
giá được chất lượng phục vụ của khách sạn như thế nào để có thể đưa ra các giải pháp
nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn được tốt hơn.
Đối thủ cạnh tranh: muốn cạnh tranh với các đối thủ khác cùng bán những sản
phẩm giống nhau thì chất lượng phục vụ của khách sạn phải tốt hơn và có nhiều ưu
điểm hơn so với sản phẩm của đối thủ để giữ chân khách cũ và thu hút thêm nhiều
khách hàng mới tăng doanh thu cho doanh nghiệp.
Giải quyết phàn nàn của khách hàng: khách sạn có thể nhân được những lời
khiếu nại, phàn nàn khác nhau từ khách hàng qua đó giúp khách sạn hiểu đúng những
nguyên nhân làm cho khách không hài lòng và đó là cơ hội để cải tiến dịch vụ của
khách sạn nhằm phục vụ tốt hơn cho khách hàng.

1.5 Phương pháp đánh giá chất lượng:
-Phương pháp đánh giá thông qua ý kiến khách hàng: Doanh nghiệp sẽ tạo
lập một trang web riêng để cho khách hàng có thể nêu ý kiến góp ý về chất lượng
phục vụ tại khách sạn rồi quản lí sẽ vào xem những ý kiến của khách hàng nhằm nâng
cao chất lượng phục vụ tốt hơn.
-Phương pháp đánh giá thông qua bảng câu hỏi: Doanh nghiêp sẽ tạo lấp một
bảng câu hỏi dành cho khách hàng nhằm lấy ý kiến từ khách về chất lượng dịch vụ tại
khách sạn như thế nào có làm hài lòng khách hàng hay không.
Sau đây là một số câu hỏi khảo sát chất lượng dịch vụ tại khách sạn dành cho
khách hàng:
1. Thái độ phục vụ của nhân viên đối với khách hàng:
a. Tốt
b. Không tốt, chưa nhiệt tình
2. Cơ sở vật chất của khách sạn như thế nào?
a. Hiện đại
SVTH: Võ Thị Cẩm Sa
14


Báo cáo thực tập tốt nghiệp
GVHD: ThS. Phan Thị Kim Chi

b. Bình thường
c. Cũ kĩ, lạc hậu
3. Giá phòng của khách sạn như thế nào?
a. Rẻ
b. Bình thường
c. Đắt
4. Khách hàng có cảm thấy hài lòng khi đến với khách sạn không?
a. Có

b. Không
5. Một số ý kiến đóng góp thêm của khách hàng:………………………………..
……………………………………………………………………………………..
-Phương pháp quan sát trực tiếp: Với phương pháp này trực tiếp nhân viên
trong khách sạn sẽ giám sát rồi góp ý với khách sạn. Phương pháp này sẽ biết được
nhân viên làm việc như thế nào, có thế giám sát trực tiếp công việc của nhân viên, tuy
nhiên phương pháp này không thể lưu trữ được dữ liệu.
-Phương pháp đánh giá thông qua báo cáo: hằng tuần hoặc hàng tháng nhân
viên trong khách sạn sẽ làm bảng báo cáo về chất lượng dịch vụ trong khách sạn để
nộp cho quản lí với phương pháp này thì tài liệu được lưu trữ khi cần có thể đem ra
xem lại được.

SVTH: Võ Thị Cẩm Sa
15


Báo cáo thực tập tốt nghiệp
GVHD: ThS. Phan Thị Kim Chi

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG-KHÁCH SẠN THANH
BÌNH 3
2.1 Giới thiệu tổng quát về khách sạn Thanh Bình 3
2.1.1 Sự ra đời và phát triển của khách sạn
Doanh nghiệp tư nhân khách sạn Thanh Bình được hình thành và xây dựng vào
năm 1994, cơ sở 1 bắt đầu hoạt động vào năm 1994. Khách sạn bao gồm 15 phòng với
các trang thiết bị đầy đủ, tiện nghi, chất lượng phục vụ khá tốt, khách sạn nằm ngay
cửa ngõ ra vào phố cổ Hội An.
Đến năm 1998, doanh nghiệp phát triển cơ sở 2 tại đường Hai Bà Trưng, khách
sạn bao gồm 32 phòng với trang thiết bị sang trọng đạt tiêu chuẩn 2 sao với trang thiết

bị rất tiện nghi, hiện đại. Khách sạn có hồ bơi, miễn phí wifi và phòng ban công nhìn
ra sông. Khách sạn tọa lạc ở trung tâm của Hội An, cách phố cổ 5 phút đi bộ.
Để đáp ứng nhu cầu tốt hơn của khách du lịch cũng như xu hướng ngày càng
phát triển của các lĩnh vực kinh doanh lưu trú nhà hàng, khách sạn, khách sạn Thanh
Bình 3 được xây dựng hoàn thành và đi vào hoạt động năm 2003 với chủ đầu tư là bà
Võ Thị Hồng.
Khách sạn Thanh Bình 3 Hội An:
Tên công ty: Khách sạn Thanh Bình 3
Tên giao dịch: khách sạn Thanh Bình 3
Địa chỉ: 98 Bà Triệu, Hội An, Quảng Nam, Việt Nam
Điện thoại: +84-510-3916 777
Fax: +84-510-3916 777
Email:
Website: www.thanhbinhhotel.com.vn
Trong những năm qua, khách sạn không ngừng phát tireenr từ cơ sở vật chất đến
đội ngũ nhân viên, từ đó dần khẳng định vị thế của mình, nhờ biết nêu cao tinh thần
vượt khó, tranh thủ sự ủng hộ của chính quyền địa phương và khách sạn nên khách sạn
đã sớm ổn định, vươn ra tìm kiếm thị trường, xá định cho mình những phương án kinh
doanh phù hợp. Yếu tố thành công và vươn lên là vấn đề khó khăn nên khách sạn
SVTH: Võ Thị Cẩm Sa
16


Báo cáo thực tập tốt nghiệp
GVHD: ThS. Phan Thị Kim Chi

Thanh Bình 3 đã có những định hướng và chiến lược kinh doanh đúng đắn, nắm bắt
được thị trường và có cơ sở hạ tầng, phương tiện vật chất khác nhằm đáp ứng nhu cầu
của khách du lịch.
2.1.2 Vị trí, qui mô

Tọa lạc tại trung tâm thành phố Hội An, Thanh Bình 3-Serene Hotel cung cấp các
phòng nghỉ trang nhã với wifi miễn phí tầm nhìn ra cảnh hồ bơi và thành phố. Khách
sạn có spa và hồ bơi ngoài trời. Thanh Bình 3 tọa lạc tại vị trí thuận tiện nằm trong bán
kính chưa đến 5 phút đi bộ từ khu phố Cổ, nơi có các điểm tham quan như Bảo Tàng
Chứng Tích Chiến Tranh, cách biển Cửa Đại 15 phút lái xe và cách sân bay Đà Nẵng
khoảng 40 phút lái xe. Các phòng nghỉ bắt mắt của Serene Hotel mang nét duyên dàng
của thế giới xa xưa, pha trộn giữa phong cách trang trí truyền thống của Việt Nam với
các tiện nghi hiện đại.

SVTH: Võ Thị Cẩm Sa
17


Báo cáo thực tập tốt nghiệp
GVHD: ThS. Phan Thị Kim Chi

2.1.3 Cơ cấu tổ chức
2.1.3.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy khách sạn:
Giám đốc

Kế toán
trưởng

Trưởng
lễ tân

Trưởng
buồng

Nhân

viên

Nhân
viên

Nhân
viên

Trưởng nhà
hàng

Trưởng
kĩ thuật

Trưởng
bảo vệ

Nhân
viên

Nhân
viên

Bếp
trưởng
Nhân
viên

Nhân
viên

phục vụ

Đây là mô hình tổ chức trực tuyến chức năng. Dựa theo mô hình trên, công việc
được phân công đến từng bộ phận sẽ cụ thể hơn, mỗi bộ phận sẽ đảm nhiệm một công
việc cụ thể theo chuyên môn do đó hiệu quả và hiệu suất sẽ nâng cao hơn. Đồng thời
nhân viên ở mỗi bộ phận sẽ dễ dàng nắm bắt công việc mà mình sẽ làm chẳng hạn như
nhân viên ở bộ phận lễ tân spa sẽ chuyên tâm vào bộ phận spa chứ không nhầm lẫn
công việc với nhân viên lễ tân bộ phận tiền sãnh khách sạn, không tạo ra sự xáo trộn
trong công việc chuyên môn. Mô hình này tạo điều kiện cho nhân viên tập trung phát
triển kỹ năng chuyên môn hơn là làm nhiều công việc cùng lúc.
Với mô hình trên quá trình đào tạo và giao công việc cho những nhân viên mới
cũng sẽ nhanh và dễ dàng hơn do có sự đồng nhất trong công việc, đồng thời các nhân
viên chưa có kinh nghiệm cũng sẽ có cơ hội học hỏi những người có kinh nghiệm giúp
họ thích ứng nhanh với công việc. Bên cạnh đó các bộ phận cũng có thể hỗ trợ giúp đỡ
lẫn nhau khi cần thiết đặc biệt vào mùa cao điểm du lịch khi công việc có phần quá tải,
nhân viên các bộ phận dễ dàng liên hệ, trao đổi công việc nhằm đem lại sự hài lòng
cho khách du lịch, tạo uy tín cho khách sạn.
2.1.3.2 Nhiệm vụ và các chức danh
Ban giám đốc: Vạch ra chương trình kinh doanh khách sạn, theo dõi giám sát
SVTH: Võ Thị Cẩm Sa
18


Báo cáo thực tập tốt nghiệp
GVHD: ThS. Phan Thị Kim Chi

việc thực hiện của tất cả các bộ phận theo nhiệm vụ đã được gia, trực tiếp điều hành
một số lĩnh vực khác. Nhất là lĩnh vực tuyển chọn nhân viên, đặc biệt là quan hệ với
chính quyền sở tại và nhà cung ứng, chịu trách nhiệm hoạt động kinh doanh của khách
sạn về mặt pháp luật.

Bộ phận lễ tân Điều phối phòng cho khách, làm thủ tục giấy tờ khi khách đến và
đi. Làm kênh thông tin phối hợp với các bộ phận kháccuar khách sạn trong việc tổ
chức các dịch vụ như: dịch vụ ăn uống, lưu trú, bổ sung khác. Đây là nơi thu nhận và
phản ánh kịp thời những thông tin cần thiết cho việc kinh doanh của khách sạn.
Tổ trưởng bộ phận lễ tân: Giám sát mọi hoạt động của nhân viên và báo cáo
mọi hoạt động của nhân viên cho ban giám đốc, phân lịch làm việc cho nhân viên
Nhân viên: Nắm vững số lượng khách đang lưu trú tại khách sạn, số phòng đã
bố trí và số phòng còn trống.
Hằng ngày phải nắm vững kế hoạch số đoàn, số phòng khách đén để chuẩn bị
đón tiếp thật chu đáo.
Làm thủ tục đăng kí đầy đủ, chính xác nhanh chóng theo đúng quy định
Bộ phận buồng phòng: làm vệ sinh phòng ngủ hằng ngày, kiểm tra chuẩn bị
phòng đông thời phục vụ tại phòng dịch vụ giặt là kết hợp với bộ phận nhà hàng phục
vụ ăn uống tại phòng cho khách. Kiểm tra minibar báo lại cho bộ phận lễ tân để thanh
toán mà khách dùng trong thời gian lưu trú.
Tổ trưởng bộ phận buồng: giám sát công việc hăng ngày của nhân viên, phân
lịch làm việc cho từng nhân viên bộ phân buồng, báo cáo công việc với ban giám đốc.
Nhân viên: Chịu trách nhiệm công tác vệ sinh phòng ngủ, hành lang, quản lí tài
sản của khách sạn, giặt là sạch sẽ áo quần của khách, chuẩn bị phòng, thực hiện đúng
quy trình làm việc đảm báo đúng chuẩn phòng khách.
Bộ phận nhà hàng: bao gồm bộ phận bàn và bếp: Tiếp nhận và phục vụ kịp thời
các thông tin về ăn uống của khách với bộ phận lễ tân và bộ phận buồng. Nhân viên
bàn có nhiệm vụ phục vụ khách cho đến khi khác rời khỏi nhà hàng
- Tổ trưởng bộ phận nhà hàng: Giám sát công việc hằng ngày của nhân viên
bộ phận nhà hàng, phân công công việc và thời gian làm việc cho từng nhân viên, báo
cáo lại cho ban giám đốc.
- Nhân viên bộ phận bàn: Chịu trách nhiệm phục vụ khách ăn uống tại nhà
SVTH: Võ Thị Cẩm Sa
19

Báo cáo thực tập tốt nghiệp
GVHD: ThS. Phan Thị Kim Chi

hàng.
Thực hiện đúng quy trình phục vụ với thái độ vui vẻ, lịch sự
Đảm bảo vệ sinh, trang thiết bị dụng cụ phục vụ và khu vực nhà hàng
Báo cáo với ban giám đốc những ý kiến phản hồi của khách để có hướng giải
quyết.
- Nhân viên bộ phân bếp: Chịu trách nhiệm về chất lượng, thời gian chế biến
món ăn
Kiểm tra chất lượng nguyên liệu thực phẩm đầu vào nghiêm túc
Chế biến món ăn đúng kỹ thuật, chất lượng cao
Đảm bảo tuyệt đối vệ sinh an toàn thực phẩm, vệ sinh công cụ, dụng cụ chế
biến.
- Bộ phận kế toán tài vụ: Tổng hợp tất cả các số liệu liên quan đến các hoạt
động kinh doanh của khách sạn, trình lên ban giám đốc về kết quả đạt được và chưa
đạt được sau mỗi quý, mỗi năm. Chuẩn bị bảng lương kế toán thu chi, giá thành kiểm
soát các chi phí của toàn bộ phận trong khách sạn. Ngoài ra bộ phận kế toán còn có
trách nhiệm thu thập và báo cáo hầu hết các bảng thống kê tài chính và hoạt động
doanh thu của khách sạn.
- Bộ phận bảo trì: Quản lí và kiểm tra thường xuyên hệ thống điện, nước,
phương tiện PCCC
Hướng dẫn cách sử dụng trang thiết bị cho nhân viên ở các bộ phận khác.
Phải có lịch theo dõi và bảo dưỡng định kỳ trang thiết bị, báo cáo tình trạng hư
lên ban giám đốc để có hướng giải quyết.
Giải quyết kịp thời các sự cố xảy ra, lắp đạ các công trình điện nước theo yêu
cầu của ban giám đốc.
Bộ phận bảo vệ: Ghi lại thời gian nhân viên ra vào khách sạn, có nhiệm vụ vân
chuyển và mang hành lí cho khách, giám sát mọi hành vi bất thường của khách để kịp

xử lí
Luân phiên trực 24/24 trong ngày chịu trách nhiệm an toàn tính mạng tài sản của
khách và các nhân viên trong khách sạn
Thường xuyên tuần tra khu vực mình phụ trách, nếu phát hiện có mùi khét, cháy
lập tức báo ngay cho bộ phận có liên quan
SVTH: Võ Thị Cẩm Sa
20


Báo cáo thực tập tốt nghiệp
GVHD: ThS. Phan Thị Kim Chi

Kiêm nhiệm công tác khuân vác hành lí.
** Hai bộ phận bảo trì và bảo vệ chịu sự giám sát của ban giám đốc
2.1.4 Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn
Kinh doanh lưu trú: khách sạn có tất cả 34 phòng, mỗi phòng đều được bày trí
tao nhã với đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi hiện đại, phòng ngủ được trang bị hoàn
hảo với máy điều hòa, hệ thống nước nóng và báo cháy tự động cùng với chương trình
TV thu từ vệ tinh. Cũng có điện thoại riêng biệt được trang bị trong phòng, có thể gọi
đi trong nước và quốc tế. Tất cả các phòng đều được trang bị tủ lạnh với các loại thức
uống có sẵn phong phú, tủ sắt điện từ an toàn, giường ngủ và các vật dụng trong phòng
đạt chất lượng tiêu chuẩn, được thiết kế và trang trí tao nhã đáp ứng được yêu cầu của
nhà kinh doanh lẫn giới du lịch
Tiện nghi phòng:
*Điều hòa nhiệt độ
*Bồn tắm và vòi săn
*Tủ lạnh
*Truyền hình vệ tinh…
Dịch vụ miễn phí: Điểm tâm sáng, báo chí, hồ bơi,…
Ngoài các vật dụng chính trên, trong mỗi phòng còn đặt các dụng cụ khác như:

bộ ấm trà, bình nước nóng, nước uống miễn phí, minibar, các đồ dùng trong nhà tắm,
tập hồ sơ (giấy viết thư, bao thư, bút, kim chỉ, brochure khách sạn, bill minibar, bảng
kê tài sản, bill laundry, menu phục vụ món ăn tại phòng) và đặc biệt còn có một bảng ý
kiến khách hàng (Guest opinion survey ) nhằm lấy ý kiến khách hàng về dịch vụ phục
vụ để đảm bảo phục vụ khách tốt hơn.

SVTH: Võ Thị Cẩm Sa
21


Báo cáo thực tập tốt nghiệp
GVHD: ThS. Phan Thị Kim Chi

Kinh doanh ăn uống: Khách sạn có nhà hàng bên cạnh khu tiền sãnh với không
gian có thể phục vụ 200 khách. Nhà hàng là nơi lí tưởng cho việc tổ chức các dạ tiệc,
tiệc cưới và tổ chức sinh nhật hay tiệc đứng với sự bày trí hài hòa, sang trọng cùng với
thực đơn phong phú với các khẩu vị chính: Việt Nam, Trung Hoa, Châu Âu; các món
đặc sản Việt Nam; điểm tâm kiểu Châu Âu, Mỹ, Á Đông hoặc điểm tâm tự chọn. Hệ
thống nhà hàng của khách sạn được đầu tư trang thiết bị đầy đủ và hiện đại, trang trí
nhã nhặn và đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm có thể phục vụ các bữa tiệc lớn nhỏ
các hội nghị hội thảo.

SVTH: Võ Thị Cẩm Sa
22


Báo cáo thực tập tốt nghiệp
GVHD: ThS. Phan Thị Kim Chi

Dịch vụ bổ sung: Khách sạn có hồ bơi, có hệ thống massage theo công nghệ của

Pháp, hằng đêm nghe nhạc và uống cocktail quanh khu vực hồ bơi, xem phim tại nhà
hàng, phòng chơi bida và phòng tắm hơi sữ giúp quý khách có những phút giây thư
giản thoải mái tại khách sạn trong thời gian rãnh rỗi. Ngoài ra khách sạn còn có phòng
hát karaoke, dịch vụ internet tổ chức tour du lịch địa phương, giặt là, đưa tiễn sân bay,
giữ trẻ, cho thuê xe du lịch,…

SVTH: Võ Thị Cẩm Sa
23


Báo cáo thực tập tốt nghiệp
GVHD: ThS. Phan Thị Kim Chi

2.1.5 Tình hình kinh doanh của khách sạn trong thời gian qua
a. Tình hình khách của nhà hàng
ĐVT: Triệu đồng
Năm 2013

Năm 2014

Năm 2015

tiêu

SL

SL

SL

Tổng

8762

Chỉ

TT(%)

100 8868

TT

100 10172

2014/2013
2015/2014
Chênh
Chênh
TT
TT
TT
lệch
lệch
100
106 101,21 1304 114,82

lượt
khách
Khách 8348

95,24 8446 95,25

9708 95,44

98 101,17

1262 114,92

8 100,91

42 104,97

quốc
tế
Khách

414

4,76

422

4,75

464

4,56

nội
địa

( Nguồn: Phòng kế toán)
Nhận xét: Qua bảng số liệu trên về tình hình khách đến tại nhà hàng trong 3 năm
2013-2015 ta nhận thấy một số liệu khả quan
*Về tổng lượt khách: Nhìn chung tổng lượt khách trong 3 năm qua đều tăng.
Năm 2013 tổng lượt khách đến với nhà hàng đạt 8762 lượt khách và năm 2014 số
lượt khách tăng lên 8868 lượt khách và có sự tăng vọt trong năm 2015 với số lượt
khách đạt 10172 lượt khách tương đương tăng lên 14,82% so với năm 2013. Trong đó:
SVTH: Võ Thị Cẩm Sa
24


Báo cáo thực tập tốt nghiệp
GVHD: ThS. Phan Thị Kim Chi

- Khách quốc tế: Chiếm tỷ trọng cao và tăng lên qua các năm. Năm 2013
khách nội địa đến với nhà hàng là 8348 lượt khách chiếm 95,24%, năm 2014 số lượt
khách tăng nhẹ lên với tỷ trọng 95,25% tương đương với số lượt khách là 8446 và tăng
mạnh nhất là năm 2015 với 9708 lượt khách chiếm tỷ trọng 95,44%
- khách nội địa: Những năm qua khách nội địa đến với nhà hàng còn rất ít
đang có xu hướng tăng dần qua các năm. Năm 2013 khách nội địa đến với nhà hàng
đạt 414 lượt khách tương đương với tỷ trọng 4,76% trong tổng lượt khách, năm 2014
và 2015 số lượt khách đến với nhà hàng tăng lên lần lượt là 422 và 464 lượt khách tuy
nhiên số lượt khách tăng lên nhưng tỷ trọng lại giảm dần lần lượt là 4,75% (2014) và
4,56% (2015).
Những năm vừa qua khách sạn luôn luôn thực hiện chính sách thu hút khách, là
đơn vị luôn giữ mối quan hệ khá tốt đối với khách hàng, các công ty lữ hành nên hằng
năm nhận được một lượng khách khá ổn định
b.tình hình doanh thu
ĐVT: Triệu đồng
2013

Số lượng
Chỉ tiêu

(Triệu

Tỷ
trọng

2014
Số lượng
(Triệu

2015
Số lượng

Tỷ
trọng

(Triệu

Tỷ
trọng

đồng)
Tổng doanh thu 10900
Doanh thu dịch 5600

(%)
100
51,4

đồng)
11300
5900

(%)
100
52,2

đồng)
11900
6200

(%)
100
54,6

vụ lưu trú
Doanh thu dịch 3670,73

33,6

3933,23

34,8

4199,84

35,2

vụ ăn uống
Doanh thu dịch 1629,27

14,9

1466,77

12,9

1200,16

10,1

vụ khác
( nguồn: phòng kế toán)
Nhận xét: Nhìn chung, tổng doanh thu tại khách sạn tăng liên tục qua các năm.
Cụ thể năm 2013 tổng doanh thu 10900 triệu đồng. Điều đó cho thấy tính hiệu quả
trong hoạt động khai thác khách và quản lí chi phí của khách sạn.
Doanh thu lưu trú luôn tăng và đạt tỷ trọng cao nhất, vào năm 2015 tỉ trọng là
54,6% so với năm 2014 tương ứng tăng 5900 triệu đồng. Điều đó cho thấy khách sạn
hoạt động rất hiệu quả trong kinh doanh lưu trú.
SVTH: Võ Thị Cẩm Sa
25