Giải quyết khiếu nại của khách hàng

Giải quyết khiếu nại của khách hàng
Khách hàng khiếu nại là chuyện doanh nghiệp nào cũng phải trải qua.
Bạn đã gặp những tình huống khách hàng khó chịu và giận dữ với dịch vụ mà
họ nhận được và yêu cầu giải thích, xin lỗi, hoặc đền bù cho họ bao nhiêu lần
rồi?. Giải quyết khiếu nại của khách hàng không phải việc dễ dàng và đôi lúc
bạn phải đối mặt với không ít khó khăn.

Việc làm đầu tiên là bạn phân loại khách hàng:
– Khách hàng nóng tính: Là những khách sẽ phản ứng ngay khi không hài lòng với
sản phẩm và yêu cầu phải giải quyết ngay.
– Khách hàng trầm tính: Khách không ưng ý với sản phẩm của bạn, nhưng cũng
không phản hồi ý kiến, mà họ âm thầm hoặc tặc lưỡi cho qua vì ngại mất thời gian,
ngại phiền, sau đó họ cũng sẽ không bao giờ quay lại với bạn nữa, vì họ nghĩ rằng
chỉ bị 1 lần mà thôi.
– Khách hàng kiếm chuyện: Khách cố tình kiếm chuyện vì có thể họ muốn hạ thấp
uy tín của bạn, hoặc họ bức xúc với thái độ bán hàng của nhân viên…. Hoặc họ có
chuyện cá nhân khó chịu trong người cùng thời điểm bạn hoặc nhân viên bán hàng
làm phật ý họ….

Giải quyết phàn nàn của khách hàng:

Tiếp nhận phàn nàn
Bạn hãy bình tĩnh lắng nghe ý kiến của khách hàng, dù khách có nóng tính đến đâu
bạn hãy cố giữ phép lịch sự một cách tốt nhất. Trong khi khách trình bày, bạn nên
tỏ thái độ cầu thị, chú tâm nghe khách nói để nắm bắt được ý muốn của khách
hàng. Xoa dịu những cơn giận của họ trước khi biết nguyên nhân tại sao họ lại
như vậy. Hãy để họ nói hết những gì họ đang bức xúc; đừng bao giờ ngăn cản hoặc


ngắt lời lọ. Việc này sẽ giúp bạn khám phá được mức độ nghiêm trọng của vấn đề
mà khách hàng của bạn đang gặp phải và cũng thấu hiểu được tâm trạng bức bối

của họ.
Nếu bạn lắng nghe toàn bộ sự việc, bạn có thể giảm thiểu được rủi ro hiểu sai vấn
đề và không làm cho nó trở nên tồi tệ hơn.

Thông cảm
Hãy chắc chắn rằng bạn không nên phản kháng họ một cách chủ quan, nếu vậy,
bạn sẽ làm mọi thứ trở nên xấu đi. Khách hàng chẳng bao giờ quan tâm là vấn đề
đó ra sao hay như thế nào; cái họ muốn là vấn đề đó được giài quyết cho họ.
Đừng cố bào chữa. Điều khôn ngoan hơn hết bạn nên làm là tỏ ra cảm thông, chia
sẻ với họ, bạn sẽ góp phần làm giảm đi sự tức giận của khách hàng khi đó.
Sau đó hãy giải thích rõ ràng cho khách về trường hợp của khách. Nhắc lại những
quy định, hoặc những thỏa thuận nào đó giữa bạn và khách trong quá trình mua
bán trước kia.

Đặt câu hỏi phù hợp:
Bạn cần phải tìm ra được nguyên nhân gốc rễ của vấn đề. Cẩn thận với cách bạn
đặt câu hỏi; sử dụng những câu hỏi mở sẽ giúp bạn trò chuyện với khách hàng
thoải mái hơn. Thử đặt câu hỏi “Thế nào (How), Điều gì (What), Khi nào (When).
Những câu hỏi như thế này có thể sẽ đánh trúng vào tâm lý của khách hàng. Hãy
cho họ thấy bạn đang nổ lực cố gắng giúp họ giải quyết vấn đề một cách tốt nhất.

Đưa ra hướng giải quyết:
Sau khi đã lắng nghe ý kiến và mong muốn của khách, đồng thời đã giải thích về
những thỏa thuận quy định trước kia thì bạn phải đưa ra hướng giải quyết rõ ràng
hợp lý cho khách.
Bạn đưa ra giống như thảo luận và trao đổi giữa 2 bên để khách và bạn cùng tìm ra


tiếng nói chung, cả 2 bên cùng đồng ý với hướng giải quyết đó. Trường hợp không
có tiếng nói chung thì bắt buộc phải nhờ 1 bên thứ 3 làm trung gian để làm việc.

Hành động:
Trước hết, chắc chắn rằng bạn đưa ra cho khách hàng những biện pháp thay
thế tốt. Bằng việc cung cấp ít nhất hai sự lựa chọn, họ sẽ dần cảm thấy thỏa mãn.
Thường thì những lựa chọn bạn đưa ra sẽ bị hạn chế nhưng nếu bạn áp dụng những
cụm từ như “Chuyện gì sẽ xảy ra nếu …?” hay “Còn…thì sao?” thì sẽ giúp khách
hàng cảm thấy những giải pháp bạn đưa ra có vẻ hợp lý và thuyết phục.
Một điều quan trọng cần nhớ đó là: Đừng bao giờ hứa những điều bạn không
làm, vì như vậy chỉ làm cho sự việc trở nên càng tệ hơn mà thôi.”

Mọi việc chắc chắn phải được thực hiện:
Khi bạn và khách hàng đã thống nhất được cách xử lý vấn đề, bạn không được
dừng lại sau đó. Bạn phải giải quyết một cách ổn thỏa đến cuối cùng và đảm bảo
rằng những điều bạn đã hứa với khách hàng là chắc chắn phải được tiến hành thực
hiện.