Đánh giá mô hình thành công trang web Lazada.vn

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA THỐNG KÊ - TIN HỌC


BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ MÔ HÌNH THÀNH CÔNG
TRANG WEB LAZADA.VN
SVTH

: Trần Thị Nhàn

Lớp

: 39K22

GVHD

: TS. Lê Dân

Đà Nẵng, tháng 4 năm 2017

1


ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA THỐNG KÊ - TIN HỌC


BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ MÔ HÌNH THÀNH CÔNG
TRANG WEB LAZADA.VN

Giáo viên hướng dẫn
(Ký, ghi rõ họ tên)

Sinh viên thực hiện
(Ký, ghi rõ họ tên)

TS. Lê Dân

Trần Thị Nhàn

LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan đây là đề tài của riêng em.

2


Các số liệu, kết quả trong báo cáo thực tập là trung thực và chưa từng được ai
công bố trong các công trình nghiên cứu khác.

Người cam đoan
Trần Thị Nhàn

3

LỜI CẢM ƠN
Đối với em, thực tập tốt nghiệp không chỉ là một môn học cần hoàn thành để ra
trường mà đó còn là một cơ hội để em có thể học hỏi kinh nghiệm, trao dồi kĩ năng.
Trước tiên, em xin cảm ơn thầy cô khoa thống kê - tin học đã cho em có nền
tảng kiến thức vững chắc, tạo những điều kiện thuận lợi nhất để em có thể học tập
và thực hiện báo cáo thực tập của mình.
Và xin gởi lời cảm ơn chân thành đến giáo viên hướng dẫn - TS. Lê Dân đã tận
tình chỉ bảo và theo sát trong suốt quá trình em thực hiện báo cáo của mình.
Cuối cùng, xin gởi lời cảm ơn đến người thân, bạn bè và những người đã tham
gia cuộc khảo sát, giúp đỡ em thực hiện báo cáo thực tập.
Trong quá trình thực hiện báo cáo, mặc dù đã cố gắng để hoàn thành tốt nhưng
vẫn không thể tránh khỏi những sai sót. Rất mong nhận được những ý kiến đóng
góp của thầy, cô.
Em xin chân thành cảm ơn.

Đà Nẵng, tháng 4 năm 2017
Sinh viên thực hiện
Trần Thị Nhàn

4


MỤC LỤC

5


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Số bảng
Bảng 1.1

Tên bảng
Các mô hình thương mại điện tử

Trang
5

Bảng 3.1

Tiến độ thực hiện các nghiên cứu

43

Bảng 3.2

Các thang đo trong mô hình

46

Bảng 4.1

Phân phối mẫu theo giới tính

55

Bảng 4.2

Phân phối mẫu theo nhóm tuổi

56

Bảng 4.3

Phân phối mẫu theo nghề nghiệp

57

Bảng 4.4

Phân phối mẫu theo số năm sử dụng Internet

58

Bảng 4.5

Phân phối mẫu theo website thương mại điện tử

59

Bảng 4.6

Phân phối mẫu theo số lần truy cập

60

Bảng 4.7

Phân phối mẫu theo thời gian truy cập website lazada.vn

61

Bảng 4.8

Phân phối mẫu theo mục đích truy cập

62

Bảng 4.9

Kết quả phân tích Cronbach alpha lần 1

63

Bảng 4.10

Kết quả EFA lần 1 các thành phần của nhân tố chất lượng

65

hệ thống
Bảng 4.11

Kết quả EFA lần 2 các thành phần của nhân tố chất lượng

66

hệ thống
Bảng 4.12

Kết quả EFA cho nhân tố chất lượng thông tin

68

Bảng 4.13

Kết quả EFA cho nhân tố nhận thức lợi ích

70

Bảng 4.14

Kết quả EFA cho nhân tố sự hài lòng

70

Bảng 4.15

Kết quả EFA cho nhân tố ý định tái sử dụng

71

Bảng 4.16

Bảng tính giá trị phân biệt của các thành phần chất lượng

74

hệ thống
Bảng 4.17

Bảng tính độ tin cậy tin cậy tổng hợp và tổng phương sai

74

trích của các thành phần chất lượng hệ thống
Bảng 4.18

Bảng tính giá trị phân biệt của các thành phần chất lượng

76

thông tin
Bảng 4.19

Bảng tính độ tin cậy tin cậy tổng hợp và tổng phương sai
trích của các thành phần chất lượng thông tin

6

76


Bảng 4.20

Bảng tính giá trị phân biệt của các thành phần hài lòng, lợi

77

ích, ý định tái sử dụng
Bảng 4.21

Bảng tính độ tin cậy tin cậy tổng hợp và tổng phương sai

78

trích của các thành phần hài lòng, lợi ích, ý định tái sử
Bảng 4.22

dụng
Kết quả kiểm định mối quan hệ nhân quả giữa các khái

79

niệm nghiên cứu (chuẩn hóa)
Bảng 4.23

Hệ số R2 của các nhân tố phụ thuộc trong mô hình nghiên

80

cứu hiệu chỉnh
Bảng 4.24

Kết quả ước lượng bằng Bootstrap với B=500

81

Bảng 4.25

Kích thước mẫu cho phân nhóm theo giới tính

85

Bảng 4.26

Giá trị khác biệt giữa các chỉ tiêu tương thích giới tính

88

7


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Số hình

Tên hình

Trang

Hình 1.1

Mô hình Seddon (1997)

21

Hình 1.2

Mô hình chấp nhận công nghệ TAM

22

Hình 1.3

Mô hình chấp nhận thương mại điện tử (E - CAM)

24

Hình 1.4

Mô hình DeLone và McLean 1992

24

Hình 1.5

Mô hình DeLone và McLean 2003

25

Hình 2.1

Mô hình website TMĐT

27

Hình 2.2

Tỷ lệ website TMĐT phân theo địa phương

28

Hình 2.3

Sản phẩm, dịch vụ được giao dịch trên website

28

Hình 2.4

Nhóm hàng hóa, dịch vụ bán chạy trên website TMĐT

32

Hình 2.5

Giá trị hàng hóa, dịch vụ được mua nhiều nhất trên các website TMĐT

32

Hình 2.6

Các website TMĐT dẫn đầu về doanh thu bán hàng theo khảo sát của
bộ công thương 2015

33

Hình 2.7

Hàng hóa/dịch vụ được giao dịch nhiều trên website cung cấp dịch vụ
TMĐT

34

Hình 2.8

Nguồn thu chính của website cung cấp địch vụ TMĐT

34

Hình 2.9

Các website TMĐT có doanh thu cao từ hoạt động cung cấp dịch vụ
TMĐT

35

Hình 2.10

Giao diện trang web lazada.vn

36

Hình 3.1

Mô hình đánh giá sự thành công của hệ thống trang web lazada.vn

38

Hình 3.2

Mô hình đề xuất và các giả thuyết

42

Hình 3.3

Quy trình nghiên cứu

43

Hình 4.1

Phân phối mẫu theo giới tính

56

Hình 4.2

57

Hình 4.3

Phân phối mẫu theo nhóm tuổi
Phân phối mẫu theo nghề nghiệp

Hình 4.4

Phân phối mẫu theo số năm sử dụng Internet

59

Hình 4.5

Phân phối mẫu theo website thương mại điện tử

60

58

8


Hình 4.6

Phân phối mẫu theo số lần truy cập

61

Hình 4.7

Phân phối mẫu theo thời gian truy cập website lazada.vn

62

Hình 4.8

Kết quả CFA nhân tố chất lượng hệ thống

73

Hình 4.9

Kết quả CFA nhân tố chất lượng thông tin

75

Hình 4.10

Kết quả CFA nhân tố hài lòng, lợi ích, ý định sử dụng

77

Hình 4.11

Mô hình SEM

79

Hình 4.12

Mô hình khả biến cho nhóm nam (chưa chuẩn hóa)

86

Hình 4.13

Mô hình khả biến cho nhóm nữ (chưa chuẩn hóa)

86

Hình 4.14

Mô hình bất biến cho nhóm nam (chưa chuẩn hóa)

87

Hình 4.15

Mô hình bất biến cho nhóm nữ (chưa chuẩn hóa)

87

Hình 4.16

Mô hình kết quả đánh giá sự thành công của hệ thống trang web
lazada.vn

90

9


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
Kí tự viết tắt
B2B
B2C
B2G
C2B
C2C
C2G

CFA
CFI
CN
CNTT
CR
D&M
DD
DV
DSD
DU
E - CAM
EFA
G2B
G2C
G2G
GFI
GLM
HTTT
IS
ISO
KMO
ML
PHP, ASP.NET,

Ý nghĩa
Giao dịch TMĐT giữa doang nghiệp với doanh nghiệp
Giao dịch TMĐT giữa doang nghiệp với khách hàng cá nhân
Giao dịch TMĐT giữa doang nghiệp với chính phủ
Giao dịch TMĐT giữa khách hàng cá nhân với doanh nghiệp
Giao dịch TMĐT giữa các cá nhân với nhau

Giao dịch TMĐT giữa cá nhân với chính phủ
Confirmatory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khẳng định
Comparative Fit Index - chỉ số thích hợp so sánh
Công nghệ
Công nghệ thông tin
Critical Ratio – Giá trị tới hạn
DeLone và McLean
Đầy đủ
Dịch vụ
Dễ sử dụng
Đáp ứng
E – Commerce Adoption Model
Exploratory Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá
Giao dịch TMĐT giữa chính phủ với doanh nghiệp
Giao dịch TMĐT giữa chính phủ với cá nhân
Giao dịch TMĐT giữa các chính phủ với nhau
Goodness of Fit – mức độ phù hợp
Mô hình tuyến tính tổng quát
Hệ thống thông tin
Information system - Hệ thống thông tin
International Organization for Standardizatio - Tổ chức tiêu
chuẩn hoá quốc tế
Kaiser Meyer Olkin
Maximum likehood – Hợp lý cực đại

HTML
RMSEA
SE
SEM

Các ngôn ngữ lập trình website
Root Mean Square Error Approximation
Standard Error -Sai số chuẩn
Structural Equation Modelling - Mô hình phương trình cấu

TAM

trúc
Technology Acceptance Model – Mô hình chấp nhận công

TC
TLI

nghệ
Tin cậy
Tucker & Lewis Index - chỉ số Tucker & Lewis
10


TMĐT
TPR
UNCITRAL

Thương mại điện tử
Theory of Perceived Risk - Thuyết nhận thức rủi ro
Luật mẫu về thương mại điện tử của UB Liên Hiệp Quốc về
luật thương mại quốc tế

Website thương
mại

WTO

Website thương mại điện tử
Tổ chức Thương mại Thế giới

11


LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài

Thương mại điện tử (TMĐT) đã hình thành và đang phát triển từ lâu trên thế
giới. Ở thị trường Việt Nam, tuy TMĐT cũng không còn mới mẻ và đang phát triển
mạnh mẽ trong vài năm gần đây nhưng nó vẫn tiềm ẩn nhiều rủi ro và khó khăn đối
với doanh nghiệp.
Nhu cầu sử dụng Internet tại Việt Nam ngày càng cao là một cơ hội thuận lợi
nhưng cũng là một thách thức lớn cho những công ty cung cấp dịch vụ bán hàng
qua mạng. Thực tế tại Việt Nam hiện nay, lĩnh vực mua bán hàng trực tuyến vẫn còn
rất non trẻ so với các nước khác trên thế giới do nhiều nguyên nhân cả chủ quan lẫn
khách quan như niềm tin của khách hàng, tập quán, lối sống, …
Để ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ cũng như đáp ứng nhu cầu cho
khách hàng thì việc chuyển dần từ bán hàng truyền thống sang kinh doanh bán hàng
qua mạng là việc làm tất yếu.
Trên thế giới, đã có rất nhiều công ty, trang web thành công với mô hình kinh
doanh này như Amazon.com, Dell.com, …Tại thị trường Viêt Nam, tuy vẫn còn
nhiều khó khăn nhưng một số trang web vẫn đạt được những thành công khi kinh
doanh qua mạng như tiki.vn, lazada.vn, thegioididong.com, …
Website lazada.vn giúp cho khách hàng có thể tìm kiếm, lựa chọn hàng hóa qua
mạng một cách thuận lợi và nhanh chóng.
Là nơi mua sắm lý tưởng, với hàng trăm ngàn sản phẩm đa dạng thuộc những

ngành hàng khác nhau từ sức khỏe và sắc đẹp, trang trí nhà cửa, …Lazada sẽ đáp
ứng tất cả nhu cầu mua sắm của bạn. Bên cạnh những sản phẩm đến từ các thương
hiệu quốc tế và Việt Nam, bạn cũng có thể tìm thấy nhiều sản phẩm độc quyền chỉ
có duy nhất tại Lazada.
Chính vì thế, việc đánh giá chất lượng của trang web để phục vụ cho việc quản
lý, nâng cao hiệu quả của website cũng như gia tăng sự hài lòng và trung thành của
khách hàng là một vấn đề mà các nhà quản trị website luôn hướng đến. Từ đó phát
huy được các thế mạnh cũng như hạn chế các điểm yếu của website trong quá trình
12


mua bán trực tuyến qua mạng. Rút được những bài học cho hoạt động kinh doanh
trực tuyến của các website TMĐT khác tại Việt Nam.
Đó là lý do mà em lựa chọn đề tài: “Đánh giá mô hình thành công trang web
lazada.vn”.
2. Mục đích nghiên cứu

Mục đích chính của nghiên cứu này là xác định và phân tích các nhân tố ảnh
hưởng đến sự thành công của trang web bán hàng trực tuyến lazada.vn.
-

Xây dựng mô hình nghiên cứu mới dựa trên mô hình hệ thống thông tin
thành công IS của DeLone và Mc Lean và mô hình TAM cho áp dụng hệ

-

thống thông tin lazada.vn.
Xác định các yếu tố quan trọng góp phần nâng cao sự thành công trong mô

-

hình nghiên cứu của hê thống thông tin áp dụng trong trang web.
Đưa ra một số kiến nghị để đánh giá mức độ thành công của trang web.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Việc nghiên cứu lĩnh vực ứng dụng HTTT vào bán hàng thật sự là một lĩnh vực
rất rộng lớn. Trong điều kiện cụ thể của nghiên cứu này, em chỉ tập trung tìm hiểu
mô hình được phát triển từ các mô hình đã có sẵn (mô hình chấp nhận công nghệ
TAM và mô hình thành công hệ thống thông tin của DeLone và Mc Lean).
Đề tài này cũng tập trung nghiên cứu ở phạm vi ứng dụng trong trang web
lazada.vn với đối tượng nghiên cứu là những khách hàng đã sử dụng trang web này.
Đề tài nghiên cứu về những mối quan hệ trong hệ thống trang web. Do đó,
phạm vi của đề tài chỉ tập trung nghiên cứu một số khía cạnh tác động đến chất
lượng trang web như: chất lượng hệ thống, chất lượng thông tin, lợi ích, hài lòng
của người sử dụng và ý định tái sử dụng trang web từ đó góp phần làm cho phát huy
được hiệu quả sử dụng của trang web đối với khách hàng.
4. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên cứu khám phá
sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp
định lượng.

13


Nghiên cứu khám phá được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính
với kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử. Mục đích của nghiên cứu này dùng
để điều chỉnh và bổ sung thang đo đánh giá sự thành công của hệ thống thông tin
(cụ thể là hệ thống trang web lazada.vn).

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định
lượng. Kỹ thuật phỏng vấn trực diện được sử dụng để thu thập thông tin từ những
khách hàng thường xuyên sử dụng trang web lazada.vn.
Thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 22.0 và AMOS
22.0. Thang đo xây dựng được sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin
cậy Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố EFA (phân tích trên phần mềm SPSS
22.0), sau đó tiến hành phân tích nhân tố khẳng định CFA và sử dụng mô hình SEM
để kiểm định sự phù hợp của mô hình lý thuyết đã xây dựng (được phân tích trên
phần mềm AMOS 22.0).
5. Kết cấu đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận và đề xuất, bài báo cáo này được chia làm 4
chương:
-

Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu đã có.
Chương 2: Tình hình hoạt động của website thương mại điện tử tại Việt

-

Nam.
Chương 3: Mô hình nghiên cứu, giả thuyết và thiết kế nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu.

14


CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN
1.1. Cơ sở lý thuyết về sự thành công trang web thương mại điện tử

1.1.1. Một số khái niệm liên quan đến thương mại điên tử
a. Lý thuyết về thương mại điện tử
Theo Turban và các cộng sự (2012) thì TMĐT là quá trình mua bán, trao đổi
hàng, dịch vụ và thông tin qua mạng máy tính, chủ yếu là Internet và intranets.
Theo Luật mẫu về thương mại điện tử của Uỷ ban Liên Hiệp Quốc về luật
thương mại quốc tế (UNCITRAL), thương mại điện tử là việc trao đổi thông tin
thương mại thông qua các phương tiện điện tử, không cần phải in ra giấy bất cứ
công đoạn nào của toàn bộ quá trình giao dịch.
Theo WTO: thương mại điện tử bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng, và
phân phối sản phẩm được mua bán và thanh toán trên mạng Internet, nhưng việc
giao nhận có thể như truyền thống hoặc giao nhận qua Internet dưới dạng số hóa.
Theo Emmanuel Lallana, Rudy Quimbo, Zorayda Ruth Andam, (ePrimer: Giới
thiệu về TMĐT, Philippines: DAI-AGILE, 2000): “TMĐT là việc sử dụng các
phương tiện truyền thông điện tử và công nghệ xử lý thông tin số trong giao dịch
kinh doanh nhằm tạo ra, chuyển tải và định nghĩa lại mối quan hệ để tạo ra các giá
trị giữa các tổ chức và giữa các tổ chức và các nhân”.
Có nhiều khái niệm về thương mại điện tử, nhưng hiểu một cách tổng quát,
TMĐT là việc tiến hành một phần hay toàn bộ hoạt động thương mại bằng những
phương tiện điện tử. TMĐT vẫn mang bản chất như các hoạt động thương mại
truyền thống. Tuy nhiên, thông qua các phương tiện điện tử mới, các hoạt động
thương mại được thực hiện nhanh hơn, hiệu quả hơn, giúp tiết kiệm chi phí và mở
rộng không gian kinh doanh.

15


b. Các mô hình thương mại điện tử
Dựa vào các loại chủ thể tham gia vào các quá trình của thương mại điện tử
(business, consumer, government), có thể phân chia thương mại điện tử thành các
nhóm như Bảng 1.1

Bảng 1.1 Các mô hình thương mại điện tử
Người bán
Người mua
Doanh nghiệp
(Business)
Người tiêu dùng
(Consumer)
Chính phủ

Doanh nghiệp

Người tiêu dùng

Chính phủ

(Business)

(Consumer)

(Government)

B2B

B2C

Business to

Business to

business

consumer

C2B

C2C

C2G

G2C

G2G

G2B
(Government)
1.1.2. Website thương mại điện tử

B2G

a. Website thương mại điện tử là gì?
Website thương mại điện tử (trong đề tài gọi tắt là website thương mại) trước
hết đó cũng là một trang web động với mã nguồn được viết bằng ngôn ngữ PHP,
ASP.NET, HTML, … Website động là website mà có thể sử dụng bất kỳ ngôn
ngữ lập trình web nào (PHP, HTML, …) để tạo ra trang web đó, và trang web có kết
nối cơ sở dữ liệu, có cập nhật dữ liệu, truy xuất dữ liệu thường xuyên. Tuy nhiên,
cũng cần lưu ý rằng, không phải website có hình ảnh động là website động.
Website thương mại là trang web động, với tính năng mở mở rộng nâng cao, áp
dụng các công nghệ hiện đại ngày nay trong lĩnh vực công nghệ thông tin để tạo
dựng ra trang web, giúp người bán có thể bán được sản phẩm qua mạng internet và
người mua có thể mua được sản phẩm họ cần thông qua mạng internet.

Website thương mại điện tử sẽ có chức năng chính đó là hiển thị thông tin sản
phẩm bao gồm giá cả, giới thiệu về sản phẩm, chức năng mua hàng, … Giao dịch sẽ
được thanh toán qua các cổng thanh toán trực tuyến như Ngân Lượng, Bảo Kim
16


hoặc chuyển khoản qua ngân hàng (đối với việc mua hàng tại các web thương mại
trong nước) và thông qua thẻ visa, credit card (đối với việc mua hàng tại các web
thương mại nước ngoài).
Thông thường các chức năng: đăng và quản lý sản phẩm, giỏ hàng, thanh toán
trực tuyến, đăng nhập và đăng ký, quản lý đơn hàng, … sẽ được tích hợp vào trong
website thương mại điện tử. Và để dễ hình dung hơn nữa thì chỉ cần hiểu về website
thương mại điện tử đó là buôn bán, giao dịch thông qua website, trang web này hoạt
động bằng mạng internet.
Theo nghị định về thương mại điện tử của chính phủ số 52/2013/NĐ-CP ngày
16/5/2013 thì website thương mại điện tử (dưới đây gọi tắt là website) là trang
thông tin điện tử được thiết lập để phục vụ một phần hoặc toàn bộ quy trình của
hoạt động mua bán hàng hóa hay cung ứng dịch vụ, từ trưng bày giới thiệu hàng
hóa, dịch vụ đến giao kết hợp đồng, cung ứng dịch vụ, thanh toán, dịch vụ sau bán
hàng.
b. Các hình thức tổ chức hoạt động website thương mại điện tử
Theo nghị định về thương mại điện tử của chính phủ số 52/2013/NĐ-CP ngày
16/5/2013 thì website thương mại điện tử tại Việt Nam có 2 hình thức: website
thương mại điện tử bán hàng và website cung cấp dịch vụ thương mại điện tử.
-

Website thương mại điện tử bán hàng là website thương mại điện tử do các
thương nhân, tổ chức, cá nhân tự thiết lập để phục vụ hoạt động xúc tiến
thương mại, bán hàng hóa hoặc cung ứng dịch vụ của mình.

-

Website cung cấp dịch vụ thương mại điện tử là website thương mại điện tử
do thương nhân, tổ chức thiết lập để cung cấp môi trường cho các thương
nhân, tổ chức, cá nhân khác tiến hành hoạt động thương mại. Website cung
cấp dịch vụ thương mại điện tử bao gồm các loại sau:
+ Sàn giao dịch thương mại điện tử: là website thương mại điện tử cho phép

các thương nhân, tổ chức, cá nhân không phải chủ sở hữu website có thể tiến hành
một phần hoặc toàn bộ quy trình mua bán hàng hóa, dịch vụ trên đó. Sàn giao dịch
thương mại điện tử không bao gồm các website giao dịch chứng khoán trực tiếp.
17


+ Website đấu giá trực tuyến: là website thương mại điện tử cung cấp giải
pháp cho các thương nhân, tổ chức, cá nhân không phải chủ sở hữu website có thể
tổ chức đấu giá cho hàng hóa của mình trên đó.
+ Website khuyến mại trực tuyến: là website thương mại điện tử do thương
nhân, tổ chức thiết lập để thực hiện khuyến mãi cho hàng hóa, dịch vụ của thương
nhân, tổ chức, cá nhân khác theo các điều khoản của hợp đồng dịch vụ khuyến mại.
+ Các loại website khác do Bộ Công Thương quy định.
c. Ưu, nhược điểm của website thương mại
-

Ưu điểm
+ Quản lý toàn bộ sản phẩm trên web thương mại điện tử một cách đơn giản

và nhanh chóng. Cung cấp đầy đủ những thông tin chi tiết về sản phẩm giúp khách
hàng dễ dàng lựa chọn được sản phẩm phù hợp.
+ Thực hiện hàng loạt cập nhật để không ngừng cải tiến quản lý website.

+ Giao diện đẹp, sáng tạo, hiện đại, đồng nhất với bộ nhận diện thương hiệu
của doanh nghiệp.
+ Cung cấp phương thức thanh toán đa dạng, linh hoạt một cách gián tiếp
hoặc trực tiếp bằng chức năng thanh toán trực tuyến với những đối tác uy tín.
+ Tăng cường mối liên hệ tương tác khách hàng – doanh nghiệp nhờ tính
năng bình chọn, đánh giá, comment về sản phẩm…
+ Tích hợp sẵn các tính năng quảng bá website trên Internet, cho phép tối ưu
hóa quảng bá hình ảnh sản phẩm và doanh nghiệp.
+ Hệ quản trị nội dung thân thiện, chuyên nghiệp nhưng dễ sử dụng và
không đòi hỏi kiến thức về CNTT giúp tiết kiệm thời gian và chi phí. Dễ dàng nâng
cấp theo yêu cầu.
+ Chế độ chăm sóc và hỗ trợ tối đa khách hàng với số hotline 24/7.
+ Lợi thế cạnh tranh, đón đầu đối thủ: website TMĐT là nơi giúp bạn áp
dụng những ý tưởng hay nhất, mới nhất về dịch vụ hỗ trợ, chiến lược tiếp thị, …
-

Nhược điểm
18


+ Sự bảo mật trên internet không được bảo đảm, các khách hàng không thể
xác nhận được họ đang mua hàng của ai và các thông tin tài chính có thể bị tiết lộ.
Điều này ảnh hưởng rất lớn đến lòng tin của khách hàng đối với các website thương
mại.
+ Các khách hàng lo lắng về nguy cơ có thể nhận được hàng kém chất lượng
và lo lắng về các chính sách trả hàng lại.
+ Các hệ thống nhận tiền thanh toán rất khó sử dụng và các doanh nghiệp
không có đủ kiến thức về các phần mềm và các tiến trình liên quan.
+ Thương mại điện tử đối với khách hàng vẫn chưa phải là một phần không
thể thiếu trong cuộc sống.

+ Không có sự nhất quán trong các luật thuế, các vấn đề pháp lý, quy định
của từng nước và các hiệp ước Quốc Tế đối với loại hình này.
1.1.3. Khái niệm sự thành công và hành vi mua bán trực tuyến
a. Khái niệm sự thành công
Thành công của hệ thống thông tin (HTTH) được định nghĩa đa chiều và không
có một định nghĩa thống nhất nào về nó. Mỗi lý thuyết HTTT lại cung cấp một định
nghĩa và các đo lường sự thành công trang web khác nhau. Chẳng hạn như từ góc
độ của người dùng thì thành công của hệ thống là việc nó cải thiện được sự hài lòng
hoặc nâng cao hiệu xuất trong công việc của họ. Đối vơi các tở chức, một HTTT gọi
là thành công khi nó tạo ra lợi thế cạnh trang đối với các công ty khác hoặc tăng
được doanh thu, cũng như lợi nhuận cho công ty.
Theo mô hình IS thành công (1992, 2003) của DeLone và McLean (D & M)
định nghĩa thành công trang web như sau: Sự thành công là đa chiều và có thể được
đánh giá ở các cấp độ khác nhau của tổ chức bằng cách sử dụng nhiều tiêu chí khác
nhau. Tuy nhiên, sự phát triển của các số liệu đánh giá xác nhận là rất quan trọng
quyết định cho sự thành công của thương mại điện tử trong tương lai.
b. Hành vi mua bán trực tuyến
Mua bán trực tuyến là quá trình theo đó người tiêu dùng trực tiếp mua hàng hoá,
dịch vụ từ một người bán trong mọi thời điểm mà không có một dịch vụ trung gian
19


qua Internet. Đó là một hình thức thương mại điện tử. Một cửa hàng trực tuyến,
eShop, cửa hàng điện tử, cửa hàng internet, webshop, webstore, cửa hàng trực
tuyến, hoặc lưu trữ ảo gợi lên sự tương tác vật lý của việc mua sản phẩm hoặc dịch
vụ. Nói cách khác, mua bán trực tuyến là quá trình người tiêu dùng thực hiện hành
vi mua bán sản phẩm/dịch vụ trên mạng internet.
c. Hành vi người tiêu dùng trực tuyến
-

Khái niệm về hành vi người tiêu dùng

Theo Philip Kotler (Philip Kotler- Giáo trình Marketing cơ bản, 2007, tr.56),
hành vi người tiêu dùng được định nghĩa: “Một tổng thể những hành động diễn biến
trong suốt quá trình kể từ khi nhận biết nhu cầu cho tới khi mua và sau khi mua sản
phẩm”.
Theo Hiệp hội marketting Hoa Kỳ, hành vi người tiêu dùng chính là sự tác động
qua lại giữa các yếu tố kích thích của môi trường với nhận thức và hành vi của con
người mà qua sự tương tác đó, con người thay đổi cuộc sống của họ.
Tóm lại, tất cả các định nghĩa giữa hành vi người tiêu dùng đều tập trung vào
các khía cạnh quá trình nhận biết, tìm kiếm thông tin, đánh giá mua hàng, phản ứng
sau mua của người tiêu dùng và mối quan hệ biện chứng giữa quá trình đó với các
yếu tố bên ngoài tác động trực tiếp, gián tiếp vào nó.
-

Khái niệm hành vi người tiêu dùng trực tuyến

Hành vi người tiêu dùng trực tuyến được xem xét dưới lý thuyết hành vi người
tiêu dùng cổ điển. Hành vi mua bán trực tuyến liên quan đến quá trình mua bán sản
phẩm/dịch vụ thông qua internet. Qui trình này gồm có 5 bước cũng giống như hành
vi mua bán truyền thống của người tiêu dùng.
Trong quá trình ra quyết định mua bán trực tuyến đặc biệt hơn, khi khách hàng
nhận ra nhu cầu, họ truy cập internet tìm kiếm những thông tin liên quan nhu cầu.
Sau đó họ đánh giá tất cả những thông tin được tìm kiếm, phương án lựa chọn. Cuối
cùng là quyết định đặt hàng với nhà cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên người tiêu dùng
trực tuyến có nhiều điểm khác biệt so với người tiêu dùng truyền thống.

20

+ Người tiêu dùng trực tuyến có nhóm tham khảo khác biệt so với người tiêu
dùng truyền thống.
+ Mua sắm trực tuyến có nhiều thuận tiện hơn so với mua sắm truyền thống.
1.2. Mô hình nghiên cứu sự thành công của trang web
1.2.1. Một số tiêu chuẩn về thiết kế website
a. Thiết kế môi trường trang web
Khi các trình duyệt đã trở nên chuẩn hóa hơn, các yếu tố khác gần đây tiếp tục
thay đổi và đặt ra những thách thức cho các nhà thiết kế Web.
Để thành công, thiết kế trang web của bạn phải mang tính linh hoạt và truy cập
được bởi những người dùng có nhiều trình duyệt, hệ điều hành, nền tảng thiết bị và
điều kiện vật lý khác nhau. Nhiều nhà thiết kế đã mắc lỗi khi thử nghiệm chỉ trong
một môi trường, giả sử rằng các trang của họ trông giống nhau cho tất cả người
dùng của họ. Dù bạn có đạt được bao nhiêu kinh nghiệm thiết kế web, hãy luôn nhớ
kiểm tra trong các môi trường khác nhau và với những người dùng khác nhau, ngay
cả khi bạn cảm thấy tự tin về kết quả của mình.
-

Sự khác biệt về tốc độ kết nối

Tốc độ kết nối Internet thông thường của người dùng cũng là một thông số mà
các nhà thiết kế Web không thể bỏ qua. Nếu các trang tải xuống chậm vì chúng
chứa đồ họa lớn, đồ họa chi tiết hoặc hình ảnh động phức tạp, người dùng có thể
nhấp để truy cập trang web khác trước khi họ nhìn thấy một phần nội dung trang
web của bạn.
Ví dụ, tại Hoa Kỳ, số người có thể sử dụng băng thông rộng để truy cập vào
web đang gia tăng, điều này làm cho tốc độ kết nối nhanh hơn, ít gặp sự cố hơn.
Theo Websiteoptimization.com (www.Websiteoptimization.com/bw/1002), tỷ lệ sử
dụng băng thông rộng của Mỹ đã tăng 95,11% trong số những người sử dụng
Internet hoạt động trong tháng 1 năm 2010.
-

Vấn đề tương thích với trình duyệt

21


Một trong những thách thức lớn nhất mà các tác giả HTML đang phải đối mặt là
thiết kế các trang mà nhiều trình duyệt có thể hiển thị chính xác. Một nhà thiết kế
phải kiểm tra trang web của họ trong càng nhiều trình duyệt càng tốt để đảm bảo
trang web hiển thị như khi thiết kế nó. Có thể những đoạn code HTML được lập
trình hiển thị khác nhau khi xem với các trình duyệt khác nhau.
-

Bộ nhớ Cache và thời gian tải xuống

Bạn có thể tận dụng khả năng lưu trữ của trình duyệt bằng cách sử dụng lại đồ
họa càng nhiều càng tốt trong cả trang của bạn. Khi hình ảnh được tải xuống, nó
vẫn còn trong bộ nhớ cache của người dùng trong một số ngày được chỉ định trong
cài đặt tuỳ chọn của người dùng. Mỗi khi người dùng truy cập lại trang web của
bạn, phần đồ hoạ sẽ được tải lên từ bộ nhớ cache hơn là từ máy chủ Web. Khả năng
lưu trữ của trình duyệt là một công cụ tuyệt vời để chuẩn hóa giao diện trang web
của bạn bằng cách sử dụng cùng một công cụ điều hướng, xây dựng thương hiệu và
đồ hoạ nền trong suốt. Không chỉ sự thống nhất về đồ họa làm tăng khả năng sử
dụng trang web của bạn mà nó còn làm cho các trang của bạn sẽ tải nhanh hơn.
b. Phác thảo giao diện trang web
Giao diện trực tuyến mà người dùng phải tương tác được gọi là giao diện trang
web. Sự thiết kế, phân bổ nội dung, đường link liên kết sẽ giúp người dùng nhìn và
cảm nhận về trang web của bạn.
-

Cân bằng thiết kế và nội dung

Đối với một trang web, việc tạo một thiết kế thông nhất là điều rất quan trọng.
trong một công ty hoặc đội ngũ thiết kế web thường bao gồm nhiều người, mỗi
người có những ý tưởng riêng về những gì được cho là quan trọng đối với trang
web. Các nhà thiết kế mong muốn một trang web với các chức năng mà họ đã thiết
kế. Nhóm phát triển kỹ thuật mong muốn bao gồm các công nghệ mới nhất. Trong
khi đó, các nhà quản trị lại mong muốn nêu bật những nội dung của họ.
Mọi người đều muốn đóng góp những ý tưởng của mình cho quá trình thiết kế.
Việc nhấn mạnh vào giao diện của trang web có thể áp đảo nhu cầu của người dùng.

22


Ví dụ như khi các trang web có các trang nhập không cần thiết, quá nhiều hình ảnh,
các lớp bổ sung thêm các nhấp chuột để khám phá nội dung, …
Tất cả những yếu tố trên có thể làm phân tâm người dùng khỏi việc tìm kiếm
thông tin của họ. Một thiết kế của trang web nên bổ sung cho nội dung và hỗ trợ
người đọc. Thiết kế thông tin cần được phân chia và cấu trúc một cách hợp lý để lộ
các nhóm nội dung tương tự và sau đó cung cấp quyền truy cập vào nội dung thông
qua thiết kế định hướng đến người dùng.
-

Thông tin trang web
+ Tiếp cận thông tin dễ dàng

Thiết kế thông tin của bạn là yếu tố quan trọng nhất để xác định sự thành công
của trang web của bạn. Nó xác định cách dễ dàng người dùng có thể truy cập nội
dung Web của bạn. Các tùy chọn chuyển hướng của bạn nên có nhiều sự lựa chọn
cho người dùng mà không cần phải giảm bớt bước để biết thông tin. Một khách truy

cập vào trang web của bạn có thể chọn để trình duyệt ngẫu nhiên hoặc tìm kiếm
thông tin cụ thể. Trâng web cũng nên cung cấp liên kết trực tiếp đến các vị trí của
trang web mà bạn thấy hoặc mong muốn được truy cập nhiều nhất.
+ Trình bày thông tin rõ ràng
Việc trình bày thông tin trên trang web phải rõ ràng, dễ đọc để phòng tránh một
số sự cố khách quan như các yếu tố môi trường (khoảng cách vật lý hay lóa), …
Tuy nhiên, có nhiều trang web không đạt được các tiêu chí bởi vì sử dụng quá nhiều
phông chữ, màu sắc, và đoạn văn dài.
Có một số biện pháp thường được áp dụng để giúp việc trình bày thông tin trở
nên rõ ràng hơn. Ví dụ có thể chia văn bản thành các phân đoạn hợp lý giúp đọc
trên màn hình dễ dàng hơn. Thiết kế các màu sắc tương phản để khách hàng dễ nhìn
cũng là cách giúp trang web rõ ràng hơn. Chẳng hạn như các màu tối trên nền sáng
hoặc trắng, hoặc sử dụng nhiều không gian trắng để nhấn mạnh các nội dung cụ thể
và cung cấp sự tách biệt về cấu trúc cho thông tin của bạn.
Trang web cũng nên thiết kế nhiều tiêu đề để người dùng có thể tìm thấy nội
dung nhanh chóng. Kiểm soát chiều rộng của văn bản của bạn để cung cấp các cột
23


đầy đủ, dễ đọc. Hộp văn bản tìm kiếm nằm ở đầu trang để truy cập nhanh và dễ
dàng. Tạo nhiều khoảng trắng hoạt động giữa các phần tử trang làm tăng tính dễ đọc
của trang.
-

Tạo một thiết kế thống nhất

Khi thiết kế trang web, nên lập kế hoạch sao cho các chủ đề và cấu trúc ở các
trang thống nhất với nhau. Sự lựa chọn màu sắc, phông chữ, đồ hoạ và cách bố trí
trang của trang web phải truyền đạt một chủ đề thị giác nhất định cho người dùng
và phải có liên quan đến nội dung trang web của bạn. Chủ đề này nên tái hiện cảm

giác mà trang web muốn truyền tải.
1.2.2. Những yếu tố ảnh hưởng đến sự thành công của trang web
a. Thông tin
Tùy thuộc vào mục đích nghiên cứu khác nhau, các nhà khoa học có thể định
nghĩa thông tin khác nhau. Chẳng hạn theo Jame O` Brien “Thông tin là các dữ liệu
đã được biến đổi thành dạng dễ hiểu, có ích cho người sử dụng”.
Theo Oxford English Dictionary thì: “Thông tin là sắp xếp, hình thành, tạo
thành (trí tuệ và tính cách ...) bằng cách truyền đạt kiến thức”.
“Thông tin là sự chuyển giao tri thức làm tăng thêm sức mạnh của con người”.
Thông tin được phân loại theo nhiều tiêu thức cụ thể:
-

Theo giá trị và quy mô sử dụng có: thông tin thường thức, thông tin tác
nghiệp, thông tin chiến lược.

-

Theo nội dung bao gồm: thông tin khoa học công nghệ, thông tin kinh tế,
thông tin pháp luật, thông tin văn hóa xã hội.

-

Theo đối tượng sử dụng bao gồm: thông tin đại chúng, thông tin khoa học.

-

Theo mức độ xử lý nội dung bao gồm: thông tin cấp một (thông tin phát
sinh), thông tin cấp hai (tổng hợp thông tin cấp một), thông tin cấp ba (tìm
kiếm và chỉ dẫn).

-

Theo hình thức thể hiện thông tin bao gồm: thông tin nói, viết, thông tin hình
ảnh, thông tin đa phương tiện.
24


Thông tin có thể nhận biết về mặt định lượng; nhưng khó nhận biết về mặt định
tính. Thông tin có thể mua bán, trao đổi, tích lũy, lưu trữ, quyền sở hữu. Một nét đặc
biệt của thông tin là nó không cạn kiệt và càng sử dụng thì thông tin càng được phổ
biến, càng tạo ra được nhiều nguồn lợi ích, tri thức cho người sử dụng.
Thông tin tốt là phải đáp ứng yêu cầu của người sử dụng một cách hoàn toàn khi
nó có khả năng thích ứng, kịp thời, chính xác và đầy đủ, và ngắn gọn. Nhưng đôi
khi nguồn thông tin cũng cần trình bày hấp dẫn và dễ sử dụng. Một nguồn thông tin
không tốt khi nó không thích ứng, không rõ ràng đầy đủ, hoặc quá tải nhưng đối với
tri thức.
b. Dịch vụ thông tin
Bản thân dịch vụ thông tin được xem như là các hoạt động bao gồm: chọn lọc,
xử lý, lưu trữ và phổ biến thông tin ở tất cả các dạng có thể như bằng lời nói, chữ
viết và âm thanh, v.v… nhưng bản chất của dịch vụ thông tin là cung cấp, là phổ
biến thông tin. Bản thân của dịch vụ này tạo nên sự gắn bó hữu cơ giữa các tổng
thể: cơ quan thông tin – người cung cấp, thực hiện dịch vụ - với khách hàng. Dịch
vụ này được hình thành nhằm đáp ứng nhu cầu dùng tin ngày càng cao.
c. Hệ thống thông tin
Hệ thống thông tin là tập hợp người, thủ tục và các nguồn lực để thu thập, xử lý,
truyền và phát thông tin trong một tổ chức.
Hệ thống thông tin hiện đại là hệ thống tự động hóa dựa vào máy tính (phần
cứng, phần mềm) và các công nghệ thông tin khác.
HTTT là một tập hợp và kết hợp của các phần cứng, phần mềm và các hệ mạng
truyền thông được xây dựng và sử dụng để thu thập, tạo, tái tạo, phân phối và chia

sẻ các dữ liệu, thông tin và tri thức nhằm phục vụ các mục tiêu của tổ chức.
HTTT là một hệ thống bao gồm các yếu tố có quan hệ với nhau cùng làm nhiệm
vụ thu thập, xử lý, lưu trữ và phân phối thông tin và dữ liệu và cung cấp một cơ chế
phản hồi để đạt được một mục tiêu định trước.
Các tổ chức có thể sử dụng các HTTT với nhiều mục đích khác nhau. Trong
việc quản trị nội bộ, hệ thống thông tin sẽ giúp đạt được sự thông hiểu nội bộ, thống
25